范文一:经典客户投诉处理案例 银行经典投诉案例
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一次投诉银行的经典案例
某日,我到中国银行存款。银行的职员称我的签字太潦草,叫我用正楷字重新签名。
那位女职员态度恶劣,还振振有词的说:“我们一向要求客户签字时写正楷字~”
我告诉她“我可没有听说有这样的规定~”
最后,我懒得跟她争辩,重新用正楷字签名。没有说什么就离开了。
可能有些朋友要问了,为什么继续不据理力争呢,
——我认为,在银行遇到这样的问题,只要不关系到你卡里的钱的问题,都没有必要去争执,能忍就忍。这样做一方面不会耽误自己的时间,另一方面,也不影响其他客户办理
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业务。我们有些朋友,遇事不够理智,往往在银行里大发雷霆、破口大骂,这样做并不能解决问题,有时还会被戴上“扰乱金融机构的秩序”的帽子,招来保安或者警察——得不偿失~
及时投诉
从银行出来后,我拨打了银行的电话(不是客户服务的电话,而是省分行的电话)。接电话的是一名女士,我把情况大致的说了一下,她叫我留下电话稍候给我联系。
说到这里我要跟大家说一下,银行内部有一套服务监督机制,跟中国的其他政府企业一样都是上级监督下级。所以要投诉最好找他们的上级。而且要把他们服务上的问题有条理的说出来:比如态度方面,操作方面。不要跟客户服务电话(95XXXX)反映情况(他们对你的投诉往往是轻描淡写的反映给上级,然后用甜美的声音跟你说sorry)。更不要打某个经理的手机,那样你的投诉永远不会被他们上级知道~
关键时候不可心软
投诉之后,我接到了省分行的电话,他们说他们的做法是不对的,并告诉我无论怎样的签名都是可以的。我在电话里表示希望那位职员对恶劣的言语道歉。他们没有正面回答。
次日晚上,我又接到电话,是那个银行职员的给我打的,她说因为我的投诉,她已经被调离了岗位,说的挺可怜的,她希望我去给他们领导说清楚。虽然很同
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情这位银行职员的,但我觉得她服务态度恶劣,我为什么要为她辩护呢。我告诉她我只接受道歉。
善用证据 找出破绽
后来,银行的主任希望我去银行。于是,下午下班以后我去了银行。先是银行的保卫处长等人跟我谈,他们说看过当时的录象了,确实看不出银行职员态度恶劣。(这完全是骗人的,摄像头是对外的,拍的是我,又不是她,当然看不出来)
当然,我也不会被他们“证据”吓倒,我对他们说:“那你就拿给我看~” (显然银行是不可能把录象拿出来的,只有在公安机关办案的时录象才能被调阅)
这下把银行的工作人员弄得哑口无言,本来对他们有利的“证据”,却成了我手里的王牌。既然拿不出证据,他们的只好请主任给我谈。主任拿出了我之前的所有交易的单据(复印件),我向指出我每次的签名都是那个样子的,既然之前你们接受,为什么这次就说有问题呢,既然称自己的服务态度良好,为什么不给我看看录象呢,
那个主任只好乖乖的承认要求用正楷字签名是不对的,服务态度不好,请我原谅~……那个主任没完没了的说来说去,我也一言不发。
为了给这个事件划上个圆满的句号:我最后叫他给我写封
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道歉信。
三天后,我收到了那个主任写的道歉信,是他亲笔写的,还有公章
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范文二:昆仑银行客户投诉处理指导案例
目 录
前 言 ......................................................................................................... 1第一章 投诉处理技巧 ............................................................................... 2第 1节 倾听客户的基本技巧 ............................................................. 2第 2节 控制客户情绪的基本技巧 ..................................................... 3第 3节 询问顾客的基本技巧 ............................................................. 4第 4节 寻找解决方案的基本技巧 ..................................................... 5第 5节 处理客户投诉的基本技巧 ................................................... 6第 6节 无法满足客户要求时的基本技巧 ......................................... 7第 7节 感谢客户的基本技巧 ............................................................. 8第二章 投诉处理示例 ............................................................................... 9案例 1:人员服务 — 业务技能不熟:业务办理速度过慢 ................. 9案例 2:人员服务 — 服务态度不佳:首问责任执行不到位 ........... 12案例 3:业务差错 — 业务操作差错:汇款办理出错致客户损失 ... 14案例 4:制度规定 — 现金不足无法大额取现 . .................................. 16案例 5:硬件问题 — 自助设备取钞与假币 . ...................................... 19案例 6:特殊人群 — 少数民族:民族 “ 歧视 ” 惹争议 . ....................... 22第三章 人员服务 ..................................................................................... 25案例 7:人员服务 — 业务技能不熟:回答错误 . .............................. 26案例 8:人员服务 — 业务技能不熟:服务引导不一致 ................... 28案例 9:人员服务 — 服务态度不佳:未耐心沟通指导 ................... 31案例 10:人员服务 — 服务态度不佳:员工微博不当言论激怒客户 . 34案例 11:人员服务 — 人员资源不足:插队引起争议 ..................... 36
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案例 12:人员服务 — 人员资源不足:提早关门导致不满 ............. 38案例 13:人员服务 — 沟通协调不畅:与客户沟通不到位 ............. 41案例 14:人员服务 — 第三方人员营销误导 . .................................... 44案例 15:人员服务 — 业务技能不熟:未能婉拒客户 ..................... 47第四章 业务差错 ..................................................................................... 49案例 16:业务差错 — 业务操作差错:客户账户被清零 ................. 50案例 17:业务差错 — 业务办理出错:卡费扣取 . ............................ 52案例 18:业务差错 — 业务操作差错:客户操作错误至交易失败 . 54案例 19:业务差错 — 系统差错:理财产品到期日有误 ................. 57案例 20:业务差错 — 未兑现办理抵押贷款承诺 . ............................ 59第五章 制度规定 ..................................................................................... 61案例 21:制度规定 —— 复印还要收费 ............................................. 62第六章 硬件问题 ..................................................................................... 64案例 22:硬件问题 — 短信平台问题:交易提示短息接收不到 ..... 65案例 23:硬件问题 — 短信平台问题:理财收益短信错发, 让客户不 满 ......................................................................................................... 67案例 24:硬件问题 — 手机银行问题:收款方 20个远远不够 ....... 70案例 25:硬件问题 — 网上银行问题:网银兼容性差影响交易 ..... 73案例 26:硬件问题 — 硬件使用故障:ATM 机出错吞钱 ................ 75案例 27:硬件问题 — 硬件使用问题:代客户存款,金额产生差异 ............................................................................................................. 78案例 28:硬件问题 — 硬件使用故障:客户被锁自助服务区 ......... 81案例 29:硬件问题 — 环境卫生问题:离行自助服务区环境差 ..... 84第七章 特殊人群 ..................................................................................... 86案例 30:特殊人群 — 客户特殊需求:老弱病残幼特殊需求 ......... 87
案例 31:特殊人群 — 重点关注客群:大客户及特权人群要 “ 关照 ” 89案例 32:特殊人群 — 特殊关注人员:精神问题客户出难题 ......... 92编后语 ......................................................................................................... 95
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
前 言
银行客户投诉其实并不可怕,我们如果可以正确 的对待和处理,不仅有助于留住顾客,还能够赢得顾 客对我们银行的信任。妥善处理客户投诉是我们工作 改善和努力的方向,银行服务人员一定要学会换位思 考,站在客户的角度去看待问题,始终坚持“客户至 上”的服务理念,恭敬的对待每一位客户,遇到问题 及时化解,最终达到银行与客户满意的双赢效果。 本手册通过大量真实案例展现,将我们日常服务 工作中经常遇到的问题,从不同角度进行了阐述和分 析,并提出了解决方法。由于编写时间仓促,经验有 限,不足之处还请批评指正。
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第一章 投诉处理技巧 第一章 投诉处理技巧
要想从容应对客户投诉,就要掌握一些基本的处理技巧, 针对不同客户进行不同处理。面对客户投诉首先应该学会认真 倾听,并安抚客户的情绪,然后与客户进行沟通共同寻求解决 问题的方法,最后对客户表示歉意和感谢。以下将分别阐述处 理客户投诉时的一些基本技巧和建议话术:
第 1节 倾听客户的基本技巧
1、让客户先发泄情绪,等待客户平静后,再积极主动地处理问题。
2、面带微笑真诚地告诉客户问题会得到很好地解决,不必生气。
3、以平和的心态倾听客户的抱怨与投诉。
4、认真听取客户投诉,不打断客户陈述,不遗漏细节,细心确认 问题所在。
5、语气轻缓,耐心对客户反映的问题进行确认。
建议话术
客户:“你们银行怎么乱扣钱呀?当时申请这张卡的时候什么都没 说,现在来扣钱,银行就是骗子,你们都是骗子!快把钱还给我!” 大堂经理(或其他服务人员):您别生气,我一定全力协助您解决 问题, 麻烦您把事情的经过给我讲一下。”
客户:“就是你们的信用卡, 当时在路边申请的, 还给了个小礼品, 说是什么费用都没有, 先花钱再还钱, 你们的人非要我申请, 我就办了, 一直没用,刚刚接到电话说欠了一些钱,我都没用!凭什么要我还?” 大堂经理(或其他服务人员):“是一直没用吗?那您激活了吗?
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
激活之后是首年免年费的,之后您刷卡 6次就免年费,您这张卡开了两 年了,这钱是系统自动扣除的第二年年费。”
客户:“凭什么扣!办的时候没跟我说,我不会交的!”
大堂经理(或其他服务人员):“您别急,我们银行的营销人员在 为每位客户办理信用卡的时候, 都会按照规定说明年费的事, 您办了这 么长时间,可能也不记不起来了,您再仔细回忆下。 ”
客户:“我记得,当时就是没说!这钱我是不会交的,必须给我免 除!”
大堂经理(或其他服务人员):“我需要向领导申请。这个钱没有 办法直接退还给您,但我还有个折中的办法,对于您的特殊情况,我向 总行申请, 您只要在接下来的 1个月消费 6笔, 系统就自动把年费退给您, 您看行吗?消费无论金额大小,您就花费 1块钱也算。”
大堂经理(或其他服务人员):“而且,用我们信用卡也可以帮您 节省很多钱呢!我们与一些商场、饭店合作,有很多打折活动。这是热 门活动手册,您看看有没有感兴趣的,如果有问题您可以再找我,这是 我的手机联系方式。”
第 2节 控制客户情绪的基本技巧
1、对客户激动、生气等不满的情绪或态度首先表示同情和理解。
2、用真诚的语气劝慰对方,以稳定顾客的情绪。
3、站在客户的立场换位思考。
4、主动做好投诉细节的记录,向客户释放积极处理信号。 建议话术
客户:“我在你们这买的理财,昨天到期,我一查离预期收益差远 了!你赔我损失!”
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第一章 投诉处理技巧
大堂经理(或其他服务人员):“您别急, (同时引导客户)麻烦 请您跟我来, 我帮您查查。”
大堂经理(或其他服务人员):“您理财的收益是比预期收益低了 大概 1%, 您生气的心情我很能理解, 我自己也买过 xx 银行的理财产品, 说是回报很高,可最后勉强回本,当时我也十分生气,不过这事也是没 办法预期的。”
客户:“就是你们银行的问题,我买了那么多理财都能按预期拿到 收益。”
大堂经理(或其他服务人员):“最近经济确实不是很好,对银行 的理财投资也有影响。 您看看 xx 银行和 xx 银行的产品, 就是这个月到 期的,也都没达到预期。我们这个最终回报还是高于银行存款的,实际 回报率也比他们都高, 希望您能理解。 投资有风险, 可以对理财、 黄金、 定期存款等都涉及一些,进行风险分散,我跟您详细讲讲吧。”
第 3节 询问顾客的基本技巧
1、引导客户逐渐从抱怨性话语中转移,力求将投诉发生的实际情 形了解清楚。
2、了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重程度,不要直接表 态回绝客户。
3、复述客户谈及的重点,并适当认同,以确认是否准确了解了顾 客的诉求。
4、向客户做出积极的正面反馈,明确告知已经了解到问题所在, 并承诺妥善解决。
建议话术
客户:“我的钱包丢了,卡已经挂失了,可我钱还是丢了! 你们 -4-
昆仑银行客户投诉处理指导案例
银行太没有信用了!效率太低了!”
大堂经理(或其他服务人员):“您别着急,我这就陪您一起给卡 片办理挂失。您是什么时候发现钱包丢的呢?”
客户:“我前天发现的,一发现我就立即给你们客服打电话。我跟 你们客服都确认了,挂失后钱被锁定就不会丢,可我昨天晚上一查,账 上的交易比前天查的时候多出 1笔,肯定是被盗了!”
大堂经理(或其他服务人员):“您先不要着急,在这稍坐会,我 去帮您确认一下原因,马上回来。”
大堂经理(或其他服务人员):“您好,我确认过了,您前天确实 已经成功办理了卡片挂失,而且之后也没有支出的记录。”
客户:“怎么没有,昨天查多出 252块钱,肯定是被盗了!” 大堂经理(或其他服务人员):“您可能是忘了,那笔钱是您前天 早上在网上购物的支出,不是通过刷卡支付的,因为银行交易需要 1-2天时间, 所以您前天查的时候没有显示出来, 这一点希望您能够理解。 ” 大堂经理(或其他服务人员) :“我现在就给您补办新卡吧。”
第 4节 寻找解决方案的基本技巧
1、不受客户情绪影响,就事论事,向客户耐心解释。
2、圆满的解决方案要使客户感觉公正合理,并且能够接受。
3、对于超出处理者权限范围的投诉,要向客户明确说明,并迅速 向上请示。
4、 对于确实属于本行失误的投诉, 要及时联系相关人员协同处理。
5、对于暂时无法处理的投诉,可先将事情详细记录,并向客户承 诺尽快答复。
建议话术
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第一章 投诉处理技巧
客户:“我在 xxx 买东西后,想要支付,用你们的卡都付不了款, 这很不方便,是怎么回事呀?”
大堂经理(或其他服务人员):“很抱歉给您带来不便,您坐这稍 等会儿,我给您查一下,看看是哪出了问题。”
大堂经理(或其他服务人员):“您是通过 xxx 方式支付的吧?是 在选择银行付款时,找不到昆仑银行的选项吗?”
客户:“是的!”
大堂经理(或其他服务人员):“您可以通过登录昆仑银行官网, 在网上银行设置签约商户, 可以把昆仑银行设置为 xxx 的快捷支付方式。 具体步骤是这样的 … 。这份宣传单上有详细的办理流程, 如果您在申请 过程中遇到困难,可以拨打我行客服电话 40066-96569或者是我们网 点的咨询电话,您先回去试试,可以吗?”
客户:“这还是太麻烦了,别的银行都是直接能选择,比这简单多 了。”
大堂经理(或其他服务人员):“这点还请您谅解,我们银行正在 与第三方支付平台积极协商,相信不久您就能享受更为便捷的服务了。 我们十分重视客户的建议,您的建议我已经详细记录下来。您看还有其 他建议吗,我一并记录好,及时向上级部门反映。”
第 5节 处理客户投诉的基本技巧
1、 态度第一, 首先表明本行将尽最大的努力在第一时间解决问题。
2、与客户友好协商,共同确立合理的方案。
3、迅速执行解决方案,及时高效处理客户投诉。
建议话术
客户:“我着急要取 20万,但柜台那边的小姑娘不给我办,说没预 -6-
昆仑银行客户投诉处理指导案例
约不能支取。”
大堂经理(或其他服务人员):“我知道您是我们的老客户,您先 别着急,我给您想想办法。”
大堂经理(或其他服务人员):“我去柜台那边了解了一下大致情 况,主要是今天上午来取现的客户特别多,现在拿出 20万确实有困难, 希望您能理解。 您看这样, 运钞车过会会过来, 那时再给您办, 行吗?” 客户:“不行,我真的很急,下午 2点前,要把这笔钱送到学校, 给女儿交学费。”
大堂经理(或其他服务人员):“或者您也可以通过汇款的方式, 把学费打到学校账户上, 这样也比带着现金更安全 (可继续推荐客户使 用网银:而且我们的网上银行具有实时到账功能, 这边转出去马上就会 到达对方的账户上,虽然人行有转帐一笔 5万元封顶的规定,不过建议 您可以将 20万元分成 4笔进行转帐, 这样就不会影响到您的使用了) 。 ” 客户:“主要 2点就截止了,我还是自己拿现金过去比较放心。” 大堂经理(或其他服务人员):“要不这样,我打电话问问其他支 行,他们那边可能会有足够的现金,我这就帮您联系,您去那边办理可 以吗?”
客户:“好的,麻烦了!”
大堂经理(或其他服务人员):“我已经联系好了,您到了 XXX 支行找大堂经理 X 先生,他会协助您办理的,这是 XXX 支行的地址和 X 先生的联系方式,您现在就可以过去。”
客户:“多谢了!”
第 6节 无法满足客户要求时的基本技巧
1、巧妙转移客户注意力,尝试了解客户的解决思路。
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第一章 投诉处理技巧
2、寻找合适的替代方案,用委婉的方式询问客户意愿。
3、巧妙的示弱,平复客户不满情绪,理性商议投诉问题。 建议话术
客户:“昆仑银行卡也太不方便了,在网上买火车票都不行!我要 注销!”
大堂经理(或其他服务人员):“很抱歉!我们银行目前暂时无法 受理这方面的业务, 不过我们正在不断改进, 打通支付渠道是我们银行 一直不断努力的目标,相信很快就能改善。目前我们可以通过 xx 平台 进行交易。”
客户:“我经常出差,这太不方便了!”
大堂经理(或其他服务人员):“不知道您注意了没有,我们行的 卡在异地、 他行取现均不收取手续费,这也是我们昆仑银行卡的一大特 色!一般银行卡都是做不到的。”
第 7节 感谢客户的基本技巧
1、尊重客户,及时感谢客户给出的建议和批评。
2、注意表现虚心听取、认真改进的态度,以争取客户理解和支持。
3、对我方失误要予以真诚及时地道歉。
建议话术
“您的建议对我们的工作很重要,您可以给我详细说说, 您觉得我 们怎么做会更好?”
“很抱歉因我行工作人员之前回答不准确给您造成了困扰, 今后我 们一定不断提高自身的业务能力,避免再次出现此类问题,谢谢您的支 持和理解。”
“耽误您这么长时间,是我工作的疏忽,非常抱歉!”
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
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9 第二章 投诉处理示例
【案例呈现】
客户张先生在××银行
办理存取款业务,由于人员
较多,导致赶时间的张先生
连续两次无法办理业务。虽
然银行人员已经向张先生解
释,是因为办理理财产品的
客户过多,且理财办理过程
手续较繁琐,所以导致办理时间较慢。但客户认为是由于网点窗口少, 且工作人员操作不熟练导致的,进而投诉,并希望能够多开网点、简化 业务办理程序。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
(1) 岗位合作,协调分工:大堂经理对办理理财等非现金业务的 客户可以进行叫号服务, 并主动引导至低柜区办理, 避免挤占高柜资源; 大堂经理主动对客户进行业务说明、 业务预处理; 高柜柜员在较多客户 排队时可以适时将业务办理完毕的客户引导至大堂经理处进行后续的 咨询工作,以提升高柜业务办理效率。
第二章 投诉处理示例 (2) 服务在前,诚意为先:当业务办理缓慢、客户等待时间过长 的情形下, 银行人员要首先从客户的需求出发,可由大堂经理或理财经 理向等候的客户介绍相关理财产品的特性,递送杂志、茶水等,安抚客 户焦躁的情绪,避免简单的解释和推脱。
【建议话术】
↗客户:“你们银行效率太低。 ”
大堂经理:“给您带来不便,请您谅解。我行目前还在发展阶段, 很多地方正在努力完善。您的建议我们一定听取,并积极改进。 ” ↗客户:“我没有其他业务需要办理了,但我想咨询一下理财业务。 ” 高柜柜员:“ X 先生 /女士,我们这两天发售理财产品,您看休息区 和您一样来咨询和申购的人特别多, 我们大堂经理对这几款理财产品经 验丰富,下面我请她来为您具体解答,相信您通过她可以得到一个满意 的答复。 ”
↗大堂经理:“ X 先生 /女士, 感谢您的光临, 这是我行的联系电话 (向 客户递送名片) ,下次如果您赶时间,可以在来网点之前提前拨打上面 的咨询电话,尽量避开业务高峰,合理安排您的时间。 ”
↗大堂经理:“ X 先生 /女士,这会儿排队的客户较多,如果您开通过 我行的网银,您可以考虑在网上银行购买,避免等候时间过长。 ” ↗大堂经理:“如果这是您首次在我行购买理财产品,可以先做个风 险承受能力评估测试, 这样您以后无论在网上或网点购买相同的产品都 不需要再进行测评了。 ” (此处注意不同的理财需要再次进行风险评估) ”
【优化小 TIPS 】
(1) 加强网点管理、优化流程:首先,根据业务需要考虑增加窗 -10-
昆仑银行客户投诉处理指导案例
口,缓解柜面压力;其次,注重大堂的合理分流和高峰时段提前预测, 在大堂内设立服务提示牌和温馨提示,及时预提醒客户;另外,加强电 子银行业务宣传,将客户分流引导至自助设备区域办理。
(2) 合理利用客户等待时间:客户等待过程中,可以给客户递送 茶水或介绍银行产品等来舒缓客户焦急情绪, 赢得客户对我们工作的理 解和支持。
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第二章 投诉处理示例
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【案例呈现】
某位客户提前和客户经理联系好于次日办理开户业务。 但第二天客 户来到该网点,发现该名客户经理不在,于是排队到柜面办理。但由于 等待时间太长, 未
能及时办理, 且网
点工作人员也未
及时与客户进行
良好的沟通, 导致
业务未及时办理。
客户对该支行进
行投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉。
分析 :
(1) 首问职责未履行,客户同事无沟通:客户与银行人员约好时 间来行办理业务,银行人员因故离开,但未与客户沟通,也未协调其他 同事协助客户办理业务,存在服务失职,导致客户办理过程不顺,引起 客户不满。
(2) 责任心要牢记,警觉性要常提:当客户明确指出银行人员失 职情况时,当班员工有责任及时帮助客户,弥补同事的失职过失;同时 银行人员在为客户服务过程中要注意提高警觉性, 及时发现问题,
主动
昆仑银行客户投诉处理指导案例
处理问题, 避免因问题处理不当而耽误客户的宝贵时间, 影响客户正常 办理业务。
【建议话术】
↗客户:“我跟 xx 约的时间,怎么不在呢?”
大堂经理:“您好,先生 /女士,首先向您表示抱歉,和您预约的客 户经理今天有事不能为您服务。 我可以先帮您拿个号,前面的人不是很 多,应该稍等一下就可以办了。您这会先喝口水,休息一下,也可以顺 便看看您要办的业务宣传单,到您的号,我再叫您。 ”
↗客户:“这是你们银行的失职,耽误我正事! ”
大堂经理:“您好,先生 /女士,很抱歉给您添了麻烦,我们一定认 真对待,积极改进。您看您需要办理哪项业务?我们将为您尽心办理, 不让您受到影响。 ” (可将客户引导至贵宾室办理)
↗客户:“我跟 xx 约的时间,他让我找你。 ”
大堂经理:“您好,先生 /女士,抱歉和您预约的客户经理今天有事 不能帮助您,对您要办理的业务我们之前已经进行了充分的沟通, 因此 有什么需要我都将为您竭诚服务,让您放心满意” 。
【优化小 TIPS 】
优先满足客户权利:当对客户的承诺不能兑现时, 应通过各种替代 的方式尽量满足客户需求,应主动及时地去处理。 其次要根据客户的不 同需求和诉求,进行灵活处理,如优先办理、赠予小礼物或优惠等。 温馨礼品灵活处理:各网点大堂经理或网点负责人处可准备一些小 礼物,在需要时赠予客户以表达歉意,体现对客户的重视,尽量在第一 时间化解矛盾。
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第二章 投诉处理示例
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【案例呈现】
客户于某日在网点办理跨
行转账业务时,柜员由于疏忽
将汇款接收人的名字录入错
误,导致客户转账不成功,手
续费被扣除。客户非常不满,
与柜员争执后进行投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此案例中的投诉涉及到客户的经济损失, 属于二级投诉。 分析 :
(1) 业务操作欠熟练,心态表现不专业:柜员应有熟练的业务能 力,专业的服务心态, 避免自身问题和一时心情上的问题给客户带来不 便与损失,也给自己和银行带来负面评价和不良影响。
(2) 第一时间承认个人错误,并弥补客户损失:柜员在办理业务 过程中的确因个人失误而导致客户损失的,应及时向客户道歉说明,寻 求谅解,注意态度诚恳认真,切忌推诿争执。对客户造成的损失应由柜 员个人承担,并在客户同意的情况下,再次为其办理该项业务。
(3) 主管领导及时介入,灵活协调稳妥处理:业务主管或网点负 责人应在过失发生后,及时出面向客户道歉,安抚客户情绪,并稳妥灵 活地处理客户的赔偿诉求和处理建议。
昆仑银行客户投诉处理指导案例
【建议话术】
↗柜员:“ X 先生 /女士,非常抱歉,由于我工作失误,这次汇款并没 有成功,耽误您的时间了。我现在马上为您重新办理,感谢您的配合。 ” ↗客户:“知道给我造成什么损失了吗?”
柜员:“ X 先生 /女士,非常抱歉,由于我的操作失误给您带了 XX 不便。请您放心,您汇款的手续费用将由我个人来承担。再次对给您带 来的不便表示真诚的歉意。请允许我再帮您办理一次汇款,好吗?” ↗业务主管 /网点负责人:“ X 先生 /女士, 我代表我们银行为员工给您 带来的不便表示真诚的歉意,我们会及时妥善帮您处理, 同时也向您保 证今后一定避免出现此类情况。 ”
【优化小 TIPS 】
(1)扩大业务培训范围:业务培训应涵盖服务心态培训,不仅应当 加强银行服务人员业务能力的熟练程度, 也要逐渐加大银行服务人员服 务心态的培训,避免柜员心态问题而导致业务办理错误的可能性。 (2) 加强人员突发事件处理能力:坚持培养服务人员处理突发情况 的能力,第一要培养柜员责任意识,失误后要勇于承担错误,处理时要 灵活稳妥解决客户不满; 第二主管领导应适时介入,灵活缓解客户与柜 员间的对立情境。
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第二章 投诉处理示例
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客户预约于某日上午十一点左右
到某支行进行取款,需要取几十万现金
急用,大堂经理告知客户银行的运钞车
一般十一点至十二点会过来送钱,现在
网点没有足够的钱提取给客户,于是就
让客户在休息区等待,并告诉客户钱送
过来后即会安排给客户一个柜台办理。
当时网点客户非常多,大堂经理于是转
而帮助其他客户办理业务。当天运钞车
晚到,十二点半左右才送过来,客户因
为多等了一个多小时而感到非常不满,
于是进行投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
(1) 紧急现金储备不足,后续沟通协调不畅 :支行应该根据所在 区域客户的取款习惯与历史记录合理储备一定的现金以应对客户的紧 急取款需求。当确实发生现金储备不足的情况时, 银行应该与事务各相 关方进行积极、持续地沟通协调工作,以保证过程可控。本例中银行承 诺客户等待并优先办理, 但对整个过程并未进行积极持续地协调、
跟踪
昆仑银行客户投诉处理指导案例
与反馈,导致客户不满并投诉。
(2) 应对措施不灵活,紧急处理显轻视:银行人员面对客户紧急 大额取款的情况,应站在客户角度考虑并灵活处理。本例中面临紧急情 况银行工作人员并未给予客户多种选择的可能, 而只是简单告知客户须 等待运钞车送钱过来后才能取现,实际在客户休息、等待过程中并未给 予情绪安抚、积极协调、信息反馈等措施,令客户感受到被轻视。尤其 是在运钞车最后未能及时到达的情况下更令客户感到愤怒。
【建议话术】
↗客户:“我要紧急取款 26万! ”
↗银行人员:“您好, X 先生 /女士,很抱歉,目前我们网点的没有足够 的现金,无法为您办理。现在是 XX 点,如果没有意外情况我们的运钞车 会在半个小时后进行现金补给。您如果可以等待的话,请先在此休息,我 们将在现金补给后优先为您办理。整个过程我会及时与您沟通和反馈,也 请您谅解。如果您等不及,建议您可以在我行先支取部分现金,剩余的资 金您可以到我行其他网点或我行 ATM 进行支取。感谢您对我们工作的理 解和支持。 ”
↗客户:“运钞车到了吗?”
银行人员:“您好, X 先生 /女士,因突发情况,我们的运钞车将晚到 半小时,对此给您造成的不便深表歉意。您如果来不及的话,我们建议您 在我们这先取出一部分现金,剩余的资金您如果方便可通过网银进行款项 支付。您看可以吗?”
↗客户:“运钞车还没到吗?”
银行人员:“您好, X 先生 /女士,我们的运钞车因为紧急情况可能晚 些到达,到达时间目前还不好预测,对此给您造成的不便我们深表歉意。
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第二章 投诉处理示例 我们可以给您取出一部分的现金,剩余资金等运钞车到了将及时通知您, 也请您充分考虑, 合理安排您的时间, 避免耽误您的事情。 感谢您的谅解。 ”
【优化小 tips 】
(1) 合理预留网点现金储备:网点可根据一段时间内(一个月、 一个季度等)所在区域客户的取款习惯,合理的预留现金储备量,当遇 到突发情况时,可满足客户的紧急需求。
(2) 灵活有效地应对突发情况:当客户的大额取款超出网点预留现 金储备量时,网点工作人员可采取灵活有效的应对措施,首先确认运钞车 补充现金储备的时间,并告知客户。如客户能接受,可引导客户至休息区 等待;如客户不能接受,咨询附近能满足客户需求的网点,推荐客户去该 网点办理,可派人协助客户快速办理。如银行现有现金储备能先满足客户 部分需求,可先取出一部分现金给客户,另一部分可选择其他合适时间再 来支取。
(3) 耐心细致地进行取款提示:客户在进行前一天电话预约时,网 点人员应提前告知客户次日取款的大致时间,并向客户解释是由于需要等 待运钞车送款后,才能够有现金为客户进行支取,由此带来的不便希望得 到客户谅解。
-18-
昆仑银行客户投诉处理指导案例
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19 【案例呈现】
某日客户来到银行某支行投诉,称其早上在该支行的自助设备取 款,中午购物时发现钞票中混有假币,疑在自助设备取款时混入,于是 来到营业网点,要求赔偿损失。大堂经理接待该客户,耐心安抚客户情 绪,帮助客户梳理思
路,并向其进一步宣
传假币的识别知识,
但 客 户 仍 然 坚 持 投
诉。
【解决方案】
投诉级别 :此投诉属于二级投诉范畴。
分析 :
(1) 耐心倾听第一步,安抚情绪是首位:客户收到假币后第一反 都是愤怒, 并急于找到假币的来源和责任者, 如果客户恰巧之前就在银 行自助设备取款,又一时无法找到假币来源的线索,那么客户在冲动之 下很可能将银行自助设备作为假币来源的唯一可能, 从而将银行作为责 任人去宣泄自己的情绪。 然而大多数客户在情绪稳定和思路明晰后一般 都能意识到自身冲动不理性的事实。 因此当银行面对的是一个急于宣泄 愤怒情绪和寻找责任替代的冲动客户时, 首要任务就是耐心倾听客户的 投诉,在倾听过程中安抚客户情绪。
第二章 投诉处理示例 (2) 还原场景很重要,思路引导是关键:银行工作人员在倾听客 户投诉后, 应该帮助情绪略微稳定和思绪逐渐明晰的客户进一步回忆发 现假币的场景和过程, 通过同客户的交流引导客户回忆和梳理假币可能 混入的各种细节和可能性。
(3) 万无一失莫定调,顺势强调效果佳:不要首先强调自助设备 是万无一失的, 否则客户会理解为是银行在推脱责任,并且是对客户投 诉行为的直接无视, 因此客户会在愤怒之外产生巨大的反感情绪和抵触 心理。 当客户隐约意识到假币可能混入的情景时, 再适时强调银行自助 设备的专业性, 此时情绪稳定和思路清晰的客户从理性和感性上更容易 接受银行权威性的观点。
【建议话术】
↗客户:“我早上在你们银行自助机上取到了假币! ”
大堂经理:“这位先生 /女士,我非常理解您收到假币的心情,您先 喝口水,平复一下心情,我们需要先了解一下您的情况,相信能给您一 个满意的答复。 ”
↗客户:“怎么答复?我的钱难道就这样白白损失了?”
大堂经理:“您先别急,麻烦您回想一下发现假币的经过。” ↗客户:“我是在市场买东西的时候发现的。 ”
大堂经理:“您可以向我具体说说当时的场景吗?比如在市场的交付 环节是否还有其他人参与呢?”
↗客户:“我当时就买了一次水果,付钱的时候我给那个人,他拿走看 了半天,说让我换一张,觉得是刚从银行取的不可能是假币,没想什么就 给他换了。 ”
大堂经理:“您看,可不可能是那时候出的问题?不瞒您说就连我们 -20-
昆仑银行客户投诉处理指导案例
银行里的员工有时候也会在这些一不留神的细节上吃亏。我向您进一步介 绍一下假币识别技巧和典型案例吧。 ”
【优化小 TIPS 】
(1) 树立基本自我保护意识:提示客户,下次买东西时一定记住 把人民币冠字号码后四位数记住,并告知对方后 4位是 XXXX ,这样可 以做好自我防范,更好地保护切身利益。
(2) 有条件银行可以引入钞票识别技术:目前市场上已有先进的 钞票识别技术(例如广电运通的“冠字号码记录跟踪系统” ) ,以软、硬 件结合的方式,通过对人民币冠字号码的采集、记录、追踪,实现钞票 的真伪识别、票面清分、钞票来源定位、钞票交易监控、恶意交易主动 防御等功能, 这能为自助设备上的假币防范、 客户纠纷处理、 恶意投诉、 案件证据采集等提供可靠的技术依据。
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第二章 投诉处理示例
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【案例呈现】
某地区是少数民族集聚
的地方,某位少数民族客户
到网点购买理财产品的填单
过程中,柜员因其签字未用
汉语,请求客户重新填单办
理。该客户对业务重办不理
解,十分生气,投诉自己身
为少数民族但不允许使用自
己的语言签名是民族歧视。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
(1) 客户填单多辅导,逐项标明少纠纷:汉语对大多数少数民族 客户来说, 是第二门外语,因此常常会出现少数民族客户不理解或不认 识填单事项和填单要求的情况, 因此柜员首先要理解少数民族客户的困 难,在客户填单前明确告知客户哪些内容属于必填项,在客户填单过程 中积极辅导,避免少数民族客户由于重新填单引起的纠纷。
(2) 签字核实难点多,按印代签方法活:柜员有责任和义务告知 并核查客户的签字同身份证一致。
少数民族客户常见不熟悉汉字或签字
昆仑银行客户投诉处理指导案例
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23 错误的情况。对于少数民族客户不熟悉汉字的,应当指引客户按照身份 证上的汉语一笔一划地亲自书写,在特殊情况下可以考虑由他人代签, 本人按手印的方式签字; 对于少数民族客户签字为少数民族语言的,一 定要注意签字同身份证逐一核对。若单据上的内容必须由本人亲自填 写,可由大堂经理或柜员向客户解释清楚然后引导客户参照相关模板, 请客户亲自填写。
(3) 民族情境要弱化,同胞沟通是技巧:少数民族客户往往对一 些正常流程和安全步骤比较敏感存在偏见, 因此无论是柜员的填单辅导 还是大堂经理的交流引导都需要安抚少数民族客户的不满情绪, 耐心解 释和认真辅导, 弱化场景中的民族区别意识。 银行网点中少数民族员工 或者通晓少数民族习俗员工的参与往往是安抚客户情绪和解决问题的 关键技巧。
【建议话术】
↗ 客户:“我看不懂汉字。 ”
柜员:“您好,为了您的填写方便,我已经在单子上需要您签字确 认以及需要留下您联系方式的地方做了标记, 总共需要您在三个地方签 名和填写一下联系方式。 您在填写过程中如果有不明白或感到疑惑的地 方,可以向我咨询,如果您觉得有需要,我们的大堂经理也可以给您逐 项解释和填写辅导。 ”
↗ 客户:“我是 xx 族人,为什么不能签 xx 语?”
柜员:“对不起, X 先生 /女士。这样做主要是出于对客户的安全保 障和银行的流程要求考虑,需要确保您的签字和身份证上一致,同您个 人并没有其他关系,请您别多心。”
第二章 投诉处理示例 【优化小 TIPS 】
(1)遇到汉语掌握不佳的少数民族客户,柜员和大堂经理需要细 致地标注填写选项,耐心地辅导填写。
(2)如果少数民族客户有言语过激或者行为失当的地方,银行应 当充分理解少数民族客户的心理状态,并秉承大事化小, 小事化了的原 则积极灵活地处理。
(3)少数民族客户聚集地区的网点, 可配备 1-2名少数名族员工, 以便和客户进行良好沟通。
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昆仑银行客户投诉处理指导案例 --
25
第三章 人员服务
常见的人员服务投诉是指在服务客户的过程中出现业务技能不熟、 服务态度不佳、人员资源不足、沟通协调不畅、第三方人员营销误导等 原因产生投诉,常产生于繁忙的网点及新入职的员工身上。
第三章 人员服务
【案例呈现】
该客户想在 A 支行代他人预开立一般存款账户, 由于开立账户的法 人出差无法提供身份证原件,该客户希望用身份证复印件办理业务,于 是电话咨询 A 支行工作人员, 该支行工作人员只是平淡地告知客户没有 身份证原件不能办理。 之后客户为了确认, 于是又联系了 B 支行, 这家 支行工作人员表示可以用复印件办理。客户对此非常不满,要求投诉 A 支行服务人员的服务态度及业务水平,并希望给予解决。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
(1) 服务人员业务不熟练:银行服务人员对基本的业务办理规则 不熟练,回答问题不准确,同时相互矛盾的说法引起客户不满,直接导 致客户对支行服务人员的业务能力产生质疑。
(2) 服务人员态度不热情:由于第一家支行服务人员在回答客户 咨询时态度生硬,因此客户在得知两家银行回答矛盾时, 更愿意相信错 误说法,更因为服务人员的态度问题而激发不满,进行投诉。因此服务 人员不仅要正确回答客户咨询的问题,同时更应耐心的与客户解释原 因,出具专业的解决方案。
【解决方案】
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
(1) 主动承认自身错误:银行服务人员应耐心的向客户介绍一般 存款账户办理的业务流程, 同时要对解答问题不准确而给客户带来的不 便主动表示歉意。
(2) 提升人员业务水平:应提高银行服务人员的业务水平,对容 易混淆或回答模糊的业务应组织进行集中培训和学习, 对出现问题的网 点进行通报批评。
(3) 提高服务人员素质:加强人员的服务意识,以满足客户需求 为最终导向,并将服务态度作为提升银行品质的重要体现点, 避免因为 服务态度恶劣而引起客户投诉。
【建议话术】
↗“您好, X 先生 /女士,很抱歉因我行工作人员回答不准确给您造 成的困扰, 我们一定会在今后的工作中不断提高自身业务能力,避免此 类问题的出现,也谢谢您的支持和理解。 ”
↗“您好, X 先生 /女士,我行根据人民银行(或监管单位)的相关 规定对授权代办开立公司一般户业务的具体要求是:除出具相应的证明 文件外, 还应出具其法定代表人或单位负责人的授权书及其身份证件原 件,以及被授权人的身份证件原件。 因为仅凭法人代表身份证复印件开 户会使开立的公司账户存在一定风险隐患, 这也是出于保障您的账户资 金安全考虑,希望您能理解。 ”
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第三章 人员服务
-28-
【案例呈现】
客户在某支行办理 IC 卡密码修改业务,大堂经理告知其要在柜台 办理,当客户在柜台排队办理时,柜员却要求其到柜员机修改。客户解 释大堂经理要她来柜台办理的, 并且
也已耐心排队,因此坚持在柜台办
理。柜员同意为其办理,要求其填写
相关表格, 在客户填表格时柜员同时
在为另一位客户提供服务。 当客户回
到柜台继续办理时, 柜员又告知其填
写有误请客户重新填写。 客户对此感
到不满进行投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
(1) 工作人员指引方式不一致:客户刚到银行,大堂经理告知其 需要在柜台办理,但是柜台服务人员却建议其到柜员机修改, 前后不一 致的指引方式容易让客户质疑银行的服务态度和专业表现。
(2) 大堂经理业务不熟练:客户在进入银行大厅时,大堂经理告 知要到柜台办理,一定程度上可以认为大堂经理业务不熟练, 没有尽到 首问负责、 分流引导的职责,从而导致可在自助设备办理业务的客户去 柜台排队办理。
昆仑银行客户投诉处理指导案例
(3) 柜台服务欠缺耐心:客户好不容易排到了柜台窗口前,柜台 工作人员却首先建议去自助机具上办理, 在客户坚持要求下, 方为其在 柜台办理,显示出柜员对客户至上的服务意识明显欠缺。
【解决方案】
(1) 及时掌握实际情况:银行工作人员应及时掌握实际情况,对 不断变化的信息要进行实时更新,防止前后回答不一致导致客户不满。 (2) 完善大厅一次分流:针对该客户的密码修改业务 (首次除外) , 大堂经理应首先建议去自助终端办理,以缓解柜台办理业务的压力。如 客户不清楚操作步骤, 大堂经理应当耐心协助, 确保客户业务顺利办理。 (3) 细致耐心的柜员服务:对于本例中客户的特殊情况,柜员从 客户至上的角度出发,应当先受理后建议,在办理业务的同时,提醒客 户下次可以通过自助机具办理。 同时当要求客户填单时, 柜员应主动向 客户说明填写的注意事项,杜绝不耐烦、心不在焉、无所谓等服务态度 的出现。
(4) 主动承认自身错误:柜员应对大堂经理因解答不准确而给客 户带来的困扰表示真诚的歉意。 业务处理完毕后, 可以呼叫大堂经理到 柜台(如大堂经理空闲时) ,向大堂经理说明经过,再由大堂经理给客 户介绍如何在自助机上办理 IC 卡密码修改等相关业务的操作流程。
【建议话术】
↗“您办理的业务其实可以通过自助终端进行办理, 这样可以节省您 很多时间,也不用填很多表格。”、“我可以指导您如何办理。” ↗“您好, X 先生 /女士,如果您要在柜台办理这项业务,您需要填
--29
第三章 人员服务 写此项业务单,您要填写的内容包括:姓名、日期?,请注意填写 XXX 项;日期填 XXXX 年×月×日,单据不要涂改,感谢您的配合。” “对不起, X 先生 /女士,我代表我行的工作人员向您表示歉意。 今后,我们一定加强业务培训,也请您随时监督。”
【优化小 TIPS 】
在叫号机上粘贴温馨提示:为了节省您的时间, XXXXX 元以下存、 取款或修改密码业务请到自助柜员机上办理。
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
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31 【案例呈现】
客户在某支行办理解锁业务时需要填写申请单。第一次填写时,柜员 因客户日期填写错误请客户再次填写。客户第二次填写时,柜员因无法准 确辨认客户签名,在未告知客户等待的情况下,离开柜台向主管请示。整 个过程花费时间较长, 导
致客户不满。 最后柜员耐
心向客户解释说明第二
次填写不符合要求后, 客
户已相当抵触, 因此在第
三次办理过程中既使柜
员主动地指导客户填单
并办理, 客户一直在怒斥
柜员, 言辞激烈, 并对该
柜员进行了投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
(1) 填单服务欠指导:客户办理解锁业务时,柜员与客户缺少沟 通,没有对客户进行全面必要的填单指导,没有明确说明容易填写有误 的注意事项。
(2) 客户感受被忽视:
柜员对业务流程存在疑问时,在未告知客
第三章 人员服务 户的情况下直接离开柜台寻求主管帮助, 整个过程忽视了客户的情绪和 感受。
(3) 柜员服务效率低下:柜员的服务效率有待进一步提高,在客 户有疑问时应在第一时间向客户解释清楚, 减少因客户不明白或填写错 误而浪费时间。另外,柜员寻求帮助的时间不应过长,以免引起客户的 误会和不满。
(4) 团队服务意识不足:客户对柜员感到不满,发生争执后,大 堂经理、运营主管等其他服务人员没有及时介入配合安抚客户,导致客 户的不满情绪一直持续到办理业务结束。
【解决方案】
(1) 全面周到的填单指导:客户办理业务时,银行服务人员应该 提供全面、 必要的填单指导,对需要注意和容易出错的填写事项需给出 明确提示或说明,避免客户出现反复填写的情况。
(2) 明确及时的等待告知:在需要客户等待时,应明确告知客户 等待原因及时间,在征得客户同意后方可离开寻求帮助。
(3) 细致耐心的柜员服务:当已告知客户如何填单但客户仍出现 填写错误的情况下, 柜员应耐心地向客户重申填写注意事项及填写错误 可能引起的后果,不能让客户感到柜员不耐烦、不专注或无所谓等服务 态度。
(4) 其他人员的及时协助:若发生争执,相关人员(如大堂经理、 运营主管)应及时介入并共同安抚客户情绪,解决问题,避免事态扩大 造成不良影响。
(5) 设立统一的填单模板 :填单台可设立统一规范的填单模板, 提高业务办理效率。
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
【建议话术】
↗“您好, X 先生 /女士,此项业务需主管授权,可能需要您等待几 分钟。 ”
↗“您好, X 先生 /女士,您需要填写此项业务单,要填写的内容包 括:姓名、日期 … ,请您填写您的姓名,确保字迹辨认清晰,如填写无 法辨认,恐怕需要您重新填写;日期请您清楚地填写 ××××年 ×月 ×日,您 可根据模板填写,如不清楚的地方可及时咨询我,以免耽误您的时间, 感谢您的配合。 ”
↗(大堂经理) “您好, X 先生 /女士,我们很抱歉,耽误您这么长时 间,是我们指导不周。我帮您一起把这个单子填好,很快就能帮您办完 业务,好吗?这笔业务手续比较繁琐,需要等待一段时间,希望您能谅 解。我先给您倒一杯水,请您稍候。 ”
【优化小 TIPS 】
(1)高柜柜口也设置各类常用业务的单据填写范本,并且柜员应 事先提醒客户参照范本填写, 对不明白填写要求的客户可请大堂经理协 助办理。
(2)柜员在业务处理过程中存在疑问时,尽量不要离座,可先通 过呼叫机请求运营主管帮助,提高工作效率。
(3)设置填单服务管理规范,对银行服务人员的填单指导实施标 准化服务流程。如:第一步,告知客户填单要求,明确客户填单内容; 第二步,突出填单注意事项;第三步,对关键环节细心指导,若有必要 可提供填写单据模板。
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第三章 人员服务
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【案例呈现】
某支行员工发布微博抱怨工作中的不满:“这些人真贱,银行开门一 天不来,全部等到下班才来,他们都是蠢驴。 ”这一言论在各大网站及部 分报纸被广泛报道,被网
友集体声讨。同时,网友
发现银行在微博上也没有
对以往反映的服务质量问
题进行及时处理,甚至直
接删除了事。这些事件对
银行的声誉造成了较大负
面影响。
【案例分析】
投诉级别 :因员工不当言论引起新闻媒体的关注, 并在公众间产生 不良反映,已对银行声誉造成影响,属于三级投诉范畴。
分析 :
(1) 服务心态存在问题:银行人员在服务过程中应当牢牢树立 “客 户至上”的服务理念, 不应当因为客户临近下班时间办理业务而心怀不 满,甚至公开抱怨。
(2) 危机引发连锁反应 :当一项危机突然引爆后,若不能及时妥当 处理,容易引起群众对其他相关问题的关注,从而引发危机的连锁反应。
昆仑银行客户投诉处理指导案例
(3) 微博处理不当:微博管理人员对客户反映的问题处理不当, 应当及时向客户回复并向银行反馈,不能简单粗暴地删帖了事。
【解决方案】
(1) 危机快速应对机制:建立危机处理预案,培训强化一线员工 危机应对能力,力求做到面对危机时,一线员工话语得当,快速上报, 银行各层级根据已有的危机处理预案快速出台应对方案, 全行协调一致 妥善、快速处理。
(2) 健全微博管理机制:首先,建立微博及媒体渠道监控机制, 做到危机早发现;其次, 强化银行内部微博及员工实名微博的监控和管 理;再次,通告全行员工的微博使用规定,对实名及非实名微博发布的 内容和言辞等做限定。
(3) 诚恳道歉透明处理:出事员工应公开诚恳地道歉,银行微博 平台应对客户反映的问题进行反馈,做到服务透明、回应及时,让微博 平台成为客户服务反馈的渠道之一。
【优化小 TIPS 】
(1)建立银行、媒体及微博平台的良好协作关系,在危机发生时 做到及时知会,及时声援。
(2)长期良好的口碑更容易获得谅解和支持,分、支行可在营业 网点内设立客户意见 /建议箱, 及时收集掌握客户需求, 还可建立企业文 化墙展现员工风采,拉近银行与客户间的亲切感,打造良好的口碑。 (3)定期疏导员工服务心态,加强员工爱岗敬业、以客户为中心 的思想教育;同时建立员工的风险意识, 避免员工不当言论和行为给自 己及银行造成负面影响。
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第三章 人员服务
-36- 【案例呈现】
A 客户来网点办理业务。排队等候时间较长,等轮到自己办理时却被 一名自称为 VIP 的 B 客
户插队,大堂经理劝 A
客户先等一下, 优先为 B
客户办理业务。 A 客户很
不满,后来发现 B 客户
只 是 拿 朋 友 的 卡 充 当
VIP 来办理业务, A 客户
认为大堂经理引导不当,
导致网点排号管理混乱
进行投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
引导分流服务缺位 :本起投诉因大堂经理对客户分流引导不及时, 对排队秩序的维护不到位,造成客户不满,导致与其他客户发生争执。
【解决方案】
(1) 大堂经理及时解释澄清:遇到排队秩序引起的客户不满,应 首先由大堂经理进行引导澄清工作。
一方面要对客户因为等候时间过长
昆仑银行客户投诉处理指导案例
引发的不满表示理解和歉意, 另一方面要强调按秩序排队办理对保持良 好的秩序, 保障客户安全的益处。注意整个交流过程中首先要认真倾听 客户的抱怨,其次要抱着认真诚恳的态度帮助客户解决问题, 例如对抱 怨客户进行歉意式的提示。
(2) 主管安抚或优先办理 :必要时可向主管请求帮助,如果抱怨 的客户有同行人员, 主管在与客户交流中应当关注同行者的反应。 如果 客户或同行者对于大堂经理或主管的解释不愿听取, 表现出较为强烈的 抗拒情绪或者行为时, 大堂经理或主管应当及时将客户引领至单独区域 进行安抚或考虑优先为其办理业务。
【建议话术】
↗“目前我们网点没有设置专门的贵宾窗口, 非常抱歉耽误了您宝贵 时间。 ”
↗“请您来我们的贵宾室, 那边有个窗口直接可以办理业务,不用排 队,好吗?”
↗“请您跟我来,我帮助您解决。 ”
【优化小 TIPS 】
(1)为避免排队不公平导致的矛盾,各网点应在营业时间内全程 使用叫号机。
(2)大堂经理可要求柜员协助核查客户身份,避免客户持卡代为 办理的情况。
(3) 对无叫号机或叫号机不能正常工作的网点, 应严格执行大堂 经理手写排队号码, 配合柜员叫号的方式, 维持公平排队和良好秩序。
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第三章 人员服务
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【案例呈现】
客户下午 16:30到网点办理汇款业务, 网点工作人员表示已经到网 点下班时间,客户指出网点显示的营业截止时间为下午 17:00,对网 点提早结束营业的做法极为不满。
大堂经理的解释原话为:“很抱歉,由于我们的运钞车 17:00左右 接款,所以我们的柜员需要在那之前结账,一般我们在 16:30关门,
只为银行内的人办
理业务。给您造成
的不便我们深表歉
意,请您明早再来
办理业务。 ”客户着
急汇款,对此解释
感到无奈和不满,
随后通过客服电话
进行投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一级投诉范畴。
分析 :
(1) 营业时间执行不到位 :对客户而言,网点对外公示的营业时
间就是银行为客户办理业务的时间。客户对提前关门当然感到不合理,
昆仑银行客户投诉处理指导案例
同时这也不符合银监会的规定。
(2) 未提供替代解决方案:客户急于汇款,而大堂经理仅简单建 议明天再来,给客户推诿和无所谓的感觉。这种解答方式和解决方案对 客户来说是难以接受的。
【解决方案】
(1) 严格遵守营业时间:网点应严格遵守对外公示的营业时间进 行营业。 确因特殊情况需要提前结束营业的, 银行应提前一日进行公告。 (2) 给客户可行的建议:当的确不能满足客户需求的情况下,不 能简单解答了事,而应该做到首问负责,并给出至少两项合理的解决 建议,在解释过程中注意表示歉意。对于此类情况,可以建议:
a. 去附近网点办理,并帮助客户确认该网点关门时间。
b. 通过电子渠道办理,明确告知客户办理业务的流程,必要时可 用纸笔帮助客户记录关键节点,同时留下网点的咨询电话。
c. 可向客户分发带有我行网点咨询电话的业务材料,方便客户咨 询和操作。
【建议话术】
↗“很抱歉,今天运钞车提前来接款,提前半个小时关门,您要办理 什么业务?如果方便可否明天再来?”
↗“您办理的业务其实通过网上银行也可以办理, 这样可以节省很多 时间,您开通网上银行了吗?” 、 “我来教您如何办理吧(同时可以递送 给客户一份电子银行操作指南) ,您回家也可以根据这份操作指南进行 业务操作。 ”
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第三章 人员服务 “通过办理网上银行, 今后您在家就可以通过我行的网银直接办理 转账汇款业务。 ”
【优化小 TIPS 】
(1)对非必须到柜台办理的业务,建议客户通过网上银行、电话 银行、自助设施渠道办理,同时给予适当的业务指导,而不是简单的拒 绝。
(2)对必须要到网点办理的业务,给出多项合理建议,以体现负 责的服务态度,特别要注意客户需求的紧急性,保障客户免受经济损 失风险。
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
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41 【案例呈现】
客户于早上 8点去银行某网点办理 15000元的取款业务。客户拿 到的排队号牌是 1号, 但当他到柜台办理时却被告知不能取款。 这位客 户离开柜台后觉得不理解,于
是重新拿了新的排队号牌(7
号) , 想再继续试试, 此时柜员
又告诉客户只有 50元和 20元
面额。客户对此表示不理解,
柜员态度也欠友善,因此两人
发生了争论,客户十分生气,
于是投诉到客服中心。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于一
级投诉范畴。
分析 :
(1) 银行现金储备不足:银行对当天现金没有进行预先的储备和 安排, 体现在对各类面额的现金储备不足,导致在客户在取款时没有百 元面额的现金,也暴露了银行在运营调控能力上的欠缺。
(2) 一次分流引导缺失:客户在进入银行大厅时,大堂经理帮助 客户拿排队号牌后, 没有进行一次分流引导, 导致可在自助设备办理业 务的客户直接去柜台办理,增加窗口办理业务的负担。
第三章 人员服务 (3) 全面告知服务欠缺:客户拿的排队号牌是 1号,去窗口办理 取款业务时却被告知不能办理。 此次办理过程中, 柜员并未告知客户具 体原因,也未提出替代解决方案,凸显了柜员“客户至上”的服务意识 不足。
(4) 柜员服务口径不一:客户第一次去窗口办理时,柜员告知不 能办理业务,未告知原因和解决方案;客户第二次再去窗口办理时,柜 员告知库存现金多为 50元和 20元面额,无 100元面额。若两次办理 为同一个柜员, 表明该柜员对支行库存现金实际情况不了解, 前后回答 不一致;若两次办理为不同的柜员, 表示各柜员对支行实际库存现金情 况的掌握程度不同。
(5) 人员沟通能力不足:当客户表现出对银行做法的不理解时, 柜员没有进行及时有效的沟通协调, 对不能满足客户需求的具体原因也 没有做出合理的解释,甚至与客户直接发生冲突引起投诉。另外支行其 他工作人员也没有帮助协调解决,显示了人员整体服务意识不强。
【解决方案】
(1) 现金储备提前预备:银行应每天清点现金储备,保证次日的 用款需求,满足正常的现金业务办理。
(2) 完善大厅一次分流:大堂经理应及时询问客户办理的业务需 求,针对不同的业务进行分流。 小额取款业务可以建议去自助机具取款 或转账,如客户不明白操作流程,可协助其办理或指导操作。如若客户 希望去柜台办理,可引导客户取号、排队。
(3) 实行一次告知服务:对客户办理业务时所遇到的问题,服务 人员应全面系统地告知客户实际情况,并给出解决方案, 避免客户因为 不了解情况而引发误会,产生冲突。
-42-
昆仑银行客户投诉处理指导案例
(4) 及时掌握实际情况:银行服务人员应及时掌握本支行目前库 存的实际情况, 对不断变化的信息要进行实时反馈,防止前后回答不一 致引发客户的不满。
(5) 迅速安抚客户情绪:遇到柜员与客户发生口角时,运营主管 应积极安抚客户,将客户引导至休息区, 以免影响其他客户办理相关业 务,并注意替换在岗柜员,防止因为情绪波动造成后面的业务出错。同 时耐心听取客户的投诉意见,细心解释出现情况(如百元面额不足)的 原因, 真诚道歉并给出解决方案,如建议在就近的网点取款或通过自助 机具取款或转账等方式。
(6) 培养人员服务意识:开展人员内部培训,提高员工服务意识。 例如将典型案例作为培训教材, 提高人员日常服务意识和处理问题的能 力,以防止类似问题重复出现。
【建议话术】
↗“对不起, X 先生 /女士,我代表我们的工作人员向您表示歉意。 今后,我们一定改正我们的服务态度,还请您随时监督。 ”
↗“对不起, X 先生 /女士,因为银行百元面额现金储备的限制,现 在无法给您取出百元钞,如果您觉得 50元面额的也能解决您的需求, 我们可以马上帮您办理,谢谢您的理解。 ”
↗引导客户办理转账业务, “您好! X 先生 /女士,很抱歉,因为银行 现阶段百元面值缺乏,如果方便您可以在自助银行办理取款或转账支 付,这样也非常便捷。 ”
↗“您好! X 先生 /女士,很抱歉,因为银行现阶段百元面值缺乏, 无法为您提供取款需求, 如果您不介意的话, 可以在自助银行办理取款 业务,这样也非常便捷,我可以教您如何办理。 ”
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第三章 人员服务
【优化小 TIPS 】
(1)对于非必须在柜台上办理的业务,银行服务人员可建议客户 到自助银行操作,并告知具体操作方法;对于须在柜台办理业务,如果 有顺序延后的情况出现时,可告知客户原因,并注意征求客户建议。 (2)建立银行信息实时通知机制,及时通知服务人员相关业务变 动情况。
【案例呈现】
Z 女士在办理定期
存款业务时,当班的大
堂经理(挂“客户经理”
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昆仑银行客户投诉处理指导案例
胸牌)向其推销一款理财产品。大堂经理介绍该款产品的起购金额为 3万元,存期 3年,年收益高于定期存款,还赠送保险一份。 Z 女士当时 感觉不错,便购买了该产品。近期她经查询发现该产品并非理财产品, 实为保险,存期 6年。 Z 女士认为该工作人员故意误导自己,存在严重 欺诈行为,要求全额退还本金,并给予合理解释,否则会将此事投诉到 银监局。经核实,这位“网点”工作人员是一家保险公司驻网点的销售 人员,经多次沟通协商,保险公司最终向 Z 女士退回本金,但 Z 女士觉 得银行欺骗了她,便进行了投诉。
【案例分析】
投诉级别 :此投诉属于二级投诉范畴。
分析 :
(1) 人员区分不明 :银行人员和保险公司的人员区分标志不明显, 存在第三方人员冒充大堂经理(银行工作人员) 故意混淆客户认知的嫌 疑,影响客户决策行为,有损银行形象。
(2) 银行监管不力:该网点没有对保险公司驻场人员的职业操守 进行严格要求和监控,导致驻场人员使用不当手段误导欺骗客户, 引来 客户投诉。
【解决方案】
(1) 严格执行责任制度:应严格区分保险公司人员与银行人员, 不允许保险公司人员佩戴银行员工工牌或穿着银行员工工服等方式冒 充银行工作人员,使客户产生误解,难以区分,如有类似事情发生,应 追究分、支行管理人员及第三方人员的责任。同时,总、分行应对支行 网点进行不定期的检查,杜绝类似现象的发生。
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第三章 人员服务
(2) 维护银行长期形象:银行各级人员要努力维护我行的整体形 象,坚决不能让类似的第三方代理业务陷阱破坏客户对我行的信任。所 有工作人员都有权利和义务制止类似事情发生,发现问题及时上报。 (3) 严格遵守职业操守:银行人员在向客户推销理财产品过程中, 要做到营销手段合理、产品内容清晰、客户自主自愿、收益风险明确告 知等事项,从而帮助客户规避风险,保障利益,绝不能为了追求销售额 而夸大收益或缩小风险。
【建议话术】
“您好, X 先生 /女士,这件事情责任在我们,再次向您表示诚挚 的歉意。以后我们坚决杜绝代理保险业务等不规范行为。 同时我行员工 未能全面告知您该业务的细节, 我再次向您表示道歉,希望能得到您的 谅解。 ”
【优化小 TIPS 】
建立集体责任感, 珍惜每一位客户:工作人员不能为了一时的利益 而失去一位客户。应做到不掩盖风险、不夸大收益,尊重客户的投资决 定,珍惜每一位客户。
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范文三:银行业客户投诉案例
银行业客户?投诉案例
银行投诉案?例分析认为?投诉并不可?怕,可怕的是没?有人投诉,投诉是客户?送来的礼物?,是我们工作?改善的方向?,如果能及时?处理,及时消除这?些抱怨,就能够真正?增加银行的?资产。
银行投诉处?理分析一个?不满意的顾?客对银行来?说并不仅仅?意味着丧失?一次未来销?售,对自己的声?誉也是一种?潜在的伤害?,恭敬的额对?待每一位客?户,善始善终,礼敬如初,遇到问题及?时解决,这样才能赢?得长久忠诚?,谋得更远大?的发展。
银行投诉案?例1、多收手续费?市民王先生?在某银行开?办了一个贷?记卡。因购房需要?,王先生通过?贷记卡转现?金50万,该银行收取?了1,的手续费共?计5000?元。王先生认为?这属于不合?理收费,遂将该银行?投诉至市消?协。经过调解,该银行退还?了多收王先?生的500?0元手续费?。
2、办业务排长?龙王小姐来?到某支行网?点办理业务?,发现四个窗?口只开了两?个,这两个窗口?排队的长龙?已经到网点?门外。张小姐见两?个窗口的柜?员忙碌不停?,而后台5位?员工却与他?们形成鲜明?对照:
有的不紧不?慢地敲着计?算器,有的一边闲?聊,一边翻动手?里的单据。
见此,张小姐和站?在长龙尾部?的客户一起?向营业厅负?责人投诉。这时,从里间办公?室走出一位?戴着主任工?牌的先生。这位主任先?生没等客户?讲完,就显出一脸?无奈并抱怨?:上级行给的?前台编制不?足,人手不够,我们支行也?没办法。
,后面几位客?户已一声不?吭地向门口?走去。 没等主任说?完
3、对客不热情?李斯是一家?银行的大堂?业务引导员?,平时一直认?真负责,但一天因身?体不适,为客户解答?问题时表现?了不热情、答非所问等?问题,随后客户以?不热情、业务不专向?银行领导投?诉,并向有关媒?体报道,给银行造成?了及其恶劣?的影响。最终银行以?严重违背了?作为大堂经?理的职责,给予辞退的?处分,很多同事认?为处理太重?。
银行投诉案?例分析讲解?1、多收手续费?讲解分析银?行投诉案例?分析:别银行违反?国家有关规?定,擅自制定一?些损害消费?者利益的条?款;同时消费者?应在办理借?贷业务时,详细阅读相?关规定,做到心中有?数,避免类似问?题的发生。
2、办业务排队?分析讲解银?行投诉案例?分析认为:在我国银行?排长队是经?常发生的事?情,所以案例中?的主人可以?为客户讲解?、解答,但是案例中?的主人态度?非常强硬,这是造成客?户投诉的主?要原因。
3、热情程度讲?解分析银行?案例分析认?为:如果生病了?可以请假,既然知道自?己病了,硬要上班的?话,就一定要坚?持,这是我们的?职业素养,因为我们是?属于服务行?业,只要我们在?自己的工作?岗位上就一?定要坚持自?己的工作职?责,热情周到的?为客户提供?服务。
银行投诉处?理1、聆听投诉不?管是直接投?诉还是间接?投诉,最后的意见?总要回馈到?客户经理处?。客户经理要?持平常心认?真聆听投诉?意见。如果是电话?直接投诉,尽量在电话?铃响三声之?内接听电话?。客户情绪激?动时,要认真地看?着客户,让他们感到?自己很重视?。
2、真诚道歉不?管这个问题?是不是由你?引起的,都要向投诉?的客户道歉?。投诉有可能?是我们的原?因,也有可能是?客户的原因?,不管什么原?因,一定要向客?户当场表示?对他的观念?认同或部分?认同。
道歉的语言?要诚恳,客户的怨气?会因你的真?诚而减弱。
3、接受投诉客?户开始投诉?时,往往带有情?绪色彩,发泄的倾向?更大。道歉之
后,客户的情绪?可能缓下来?,你可以说:“请把那张存?单让我看一?下好吗,”或者说:“告诉我后来?的事情好吗?,”引导客户说?出你想知道?的有关情况?。
4、解决问题如?果是银行方?面的错误,及时联系有?关部门和人?员,寻求解决问?题的办法。如果是客户?方面的错误?,帮助客户正?确认识产品?性能和银行?的有关政策?。不要以嘲笑?的口气对待?客户的错误?,抓住这个机?会,让客户成为?自己的长期?客户。
5、跟踪服务留?下客户的,事后询问客?户的满意度?。经常与客户?保持联系。有新的产品?或服务,及时向客户?提供。告诉客户,客户的意见?被评为今年?的最佳投诉?案或者他的?建议被评为?合理化建议?奖。
范文四:银行客户投诉问题处理典型案例1
银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财,银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行
其得知收益比同期定期存款相差办理人寿保险产品支取,当
5000元后顿时火冒三丈,我行员工耐心开导,并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求,该客户在之后的一段时间里,不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品,我行员工立即向客户介绍并获其认可后,协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿,客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品,对我行深表感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多,加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满,声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹,直接影响了正常营业和我行声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合,保险变理财,从而化解了纠纷,实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理,一旦出现此类客户投诉或不满,应耐心安抚客户情绪,商讨解决办法,避免
事态进一步升级。
一定要换位思考,多站在客户的角度看问题,抱着真二是
诚的态度解决问题。
三是应及时联系有关单位、部门和人员,寻求解决问题的办法。
四是如果客户的要求我行没有能力做到,应考虑用其他方法解决,或引导客户选择其他产品或服务,弃低就高。
范文五:银行客户投诉问题处理典型案例3
银行客户投诉问题处理典型案例3
对保险投诉正确应对,成功使客户撤诉
【事件经过】XX支行寿险产品客户张先生经我行多方协调同意退保,但在领取安抚金时对保险公司要求其在保密条款上签字表示强烈不满,2012年 1月末客户到上级单位投诉。我行XX积极主动寻找到双方共同的熟人居间协调,并约见该客户,阐明了银行保险产品的本质以及银行、保险公司、客户三者的关系,指出客户当时也知道是保险而非银行存款,并且是予以认可的。之后我行与保险公司再次对客户道歉,保险公司在给付原定安抚金基础上对其赠送礼品,我行强调客户理清事实之后不要再随意扩大不良影响。客户表示自己本人也负有一定责任,不再提出过高要求,对此前的言语和过激行为表示歉意,今后要对X行一如既往地信任和支持,并向上级单位递交了书面撤诉申请,在申请中特别提到对我行的态度和处理结果表示满意和感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多,直接影响了正常营业和我行声誉,尤其是向监管部门的投诉如果处理不当,事态将进一步升级,后果不堪设想。本案例中客户性格比较偏激,得理不让人,非要讨
个说法,借此“整治”银行。由于银行主动出击,找准了切入点,用真诚和真相感动、说服客户,平稳化解了危机。
【经验启示】一是对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失,应具体情况具体分析,界定责任。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率,应主动与保险公司联系,给予客户适当的经济补偿,同时要讲清楚保险产品的本质。如果是其他理财产品,则应从风险与收益的角度做好解释工作。
二是对性格偏激客户处理手段要灵活,该让则让。 三是对问题处理要切实加强跟踪监测,对异常情况做到及时发现、及时应对、及时引导、及时上报。
四是要根据投诉事件反映问题的轻重和投诉层次,及时、慎重进行处理,避免事态升级。
五是当断则断,快刀斩乱麻,速战速决解决问题,越拖对事件的处理越不利。
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