范文一:话务员技巧沟通
话务员技巧沟通
一.首先掌握客户心理:(客户基本分为四个类型)
1.老鹰型:特征,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
A、声音特性:讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。
B、行为特征:可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求:希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2.孔雀型:特征沟通能力特别强,很健谈。平易近人,容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性:讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征:很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求:他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
3.鸽子型:特征,友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。
A、声音特性:讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。
B、行为特征:反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他,他们会配合。
C、他们的需求: 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。
4.猫头鹰:特征,不太友好,不太讲话,有些孤僻,决策很慢。
A、声音特性:讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。
B、行为特征:不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让人觉得难以理解。
C、他们的需求:准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。
二、再次是声音技巧:
1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
⑥、 开场白的技巧: 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起顾客的反感。
⑦、 介绍公司或产品的技巧:1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、 激发客户购买欲望的技巧:1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
最后接听电话应该须知的:
1. 在电话铃声响三声之前,立刻接通电话,主动报出自己的单位,姓名(更具情况而定),
职务;
2. 紧接着询问对方的单位名称,姓名,职务,联系方式;
3. 详细记录通话内容(有必要进行时);
4. 常用的问候语:早上好,好,下午好;
5. 通话结束要明确对方是谁,什么事,什么时候,什么地方,为什么,怎么样; 还有就是进行电话回访要做到:
1. 我的电话打给谁;
2. 我打电话的目的是什么;
3. 我要说明几件事,这些事情的关联;
4. 我应该选择怎样的表达方式;
5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?
最后就是挂电话要做到:某先生,选择我们的公司之后,你会感觉到我们优质的服务,和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足),
范文二:话务员沟通技巧
话务员沟通技巧 1. 如果客户说:“我没时间~”那么话务员应该说:“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题??”
2. 如果客户说:“我现在没空~”话务员就应该说:“先生,美国富豪洛克菲勒说过,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要~我们只要花25分钟的时间~麻烦你定个日子,选个你方便的时间~我星期一和星期二都会在贵公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下~”
3. 如果客户说:“我没兴趣。”那么推销员就应该说:“是,我完全理解,对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情,你当然不可能立刻产生兴趣,有疑虑有问题是十分合理自然的,让我为你解说一下吧,星期几合适呢,??”
4. 如果客户说:“我没兴趣参加~”那么话务员就应该说:“我非常理解,先生,要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此,我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你,行吗,”
5. 如果客户说:“请你把资料寄过来给我怎么样,”那么话务员就应该说:“先生,我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,最好你能过来考察。
6. 如果客户说:“抱歉,我没有钱~”那么推销员就应该说:“先生,我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在告急帮个全盘规划,对将来才会最有利~”或者是说:“我了解。要什么有什么的人毕竟不多,正因如此,我们现在开始选一种方法地,用最少的资金创造最大的利润,这不是对未来的最好保障吗,
7. 如果客户说:“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么话务员就应该说:“先生,我们行销 要担心这项业务日后的发展,你先参考一下,看看我们的供货方案优点在哪里,是不是可行.
8. 如果客户说:“要做决定的话,我得先跟合伙人谈谈~”那么话务员就应该说:“我完全理解,先生,我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈,”
9. 如果客户说:“我们会再跟你联络~”那么话务员就应该说:“先生,也许你目前不会有什么太大的意愿,不
过,我还是很乐意让你了解,要是能参与这项业务。对你会大有裨益~”
10. 如果客户说:“说来说去,还是要推销东西,”那么推销员就应该说:“我当然是很想销售东西给你了,不过要是能带给你让你觉得值得期望的,才会卖给你。有关这一点,我们要不要一起讨论研究看看,下星期一我来看你,还是你觉我星期五过来比较好,”
11. 如果客户说:“我要先好好想想。”那么推销员就应该说:“先生,其实相关的重点我们不是已经讨论过吗,容我真率地问一问:你顾虑的是什么,”
12. 如果客户说:“我再考虑考虑,下星期给你电话~”那么推销员就应该说:“欢迎你来电话,先生,你看这样会不会更简单些,我星期三下午晚一点的时候给你打电话,还是你觉得星期四上午比较好,”
13. 如果客户说:“我要先跟我太太商量一下~”那么推销员就应该说:“好,先生,我理解。可不可以约夫人一起来谈谈,约在这个周末,或者您喜欢的哪一天,”
类似的拒绝自然还有很多,我们肯定无法一一列举出来,但是,处理的方法其实还是一样,寻就是要把拒绝转化为肯定,让客户拒绝的意愿动摇,话务员就乘机跟进,诱使客户接受自己的建议。
电话沟通技巧
销售是情感的传递,信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“人最怕就是动了情”,电话销售只要能有效调动客户的情绪,就能更有效的进行销售。
一、电话销售人员的自我情绪调动:
温斯顿?丘吉尔曾说过影响人的秘诀在于真诚:“在你能够以情动人之前,你自己心里必须先充满感情。在你能够催人泪下之前,你自己必须先流泪。要使他人信服,我自己必须先相信。”
销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前,必须要先和自己对话,调动自己的情绪与情感。须知,服务经济中,我们并不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存,我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案,为客
户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。
在电话中我们怎样让客户明白我们的立场与出发点呢,以下工具可供借鉴:
1、 调整你的肢体语言
对我们自己平时的状态建立一套自察系统。平时有意识地观察一下自己的身体语言:当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候??你的感受是什么,你的内心是如何进行自我对话的,
我很疲乏、很累、我很脆弱??这时,你的喉咙像塞了一块布一样,语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想,如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的,客户看不到你的人,但是通过声音,客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋,迅速感知到你的状态并做出判断:这个销售人员好像很累——他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。
直到现在,我们尚无法得知到底是行为决定心情,还是心情决定行为。然而,我们可以确知的是两者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难,但是改变行为却很容易。只需
要我们作一两个简单的舒展运动:把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下,我们的情绪立即会得到提升和好转。
别呆坐在电话机前,站起来走动一下,把肢体调整到一种更舒适、更积极的状况中,想象客户就在你面前,通过他的声音想象他的表情与心情。同时提升你的嘴角,微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
让我们再来看看这一轮客户的心理动态:这个人让人感觉很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。
2、 注意节奏:发挥你的影响力
电话线构建了一个由声音组成的虚拟世界。在这个世界里,我们如何更好地发挥自己的影响力呢,关键在于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们可以借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。
如果是客户主动打进的电话,最好在铃响第几声的时候接听呢,
我们建议的答案是:第三声。
铃响第一声:看来电显示,是谁打来的,迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞,进入到与客户面对面的场景画面中。
铃响第二声:酝酿情绪,快速将自己推进到积极正面的情绪中,让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。
铃响第三声:接听,传递感觉,将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素,让画面更完整。
同时,我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热:在打电话之前,把客户的资料放在自己面前,根据客户的资料想象一下对方:样子、需求??把这些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己头脑中的画面对接起来:通过声音想象对方是在什么样的场景中,他/她的表情是什么样的,心情怎么样,通过对话,我们怎样才能更快速影响客户情绪,从而达成交易,同时,也不断对自己和对方不一致、不协调的地方进行调整。以促成交易的发生。
3、 训练你的声音
由于空气传播的原因,我们平常听到的自己的声音和别人听到的自己的声音是不一样的。所以很多时候我们通过录
音机等其他器材的帮助下听到自己的声音时往往大吃一惊:这是我的声音吗,如果我们以电话为惯常的营销工具,我们就必须学会更好地习惯自己的声音,并根据我们声音的实际情况加以训练,以达到更好的沟通的目的。
自我认知和实情往往是有出入的。而这种出入往往是在我们不自知的情况下。为了更好地提升我们的成交率,我们就可以跳出来,对自己的电话销售进行分析和进一步的了解了:原来我在电话中的声音是这样的,这种声音的特质是够真诚/够份量/够柔和/够积极(找出声音的正面特质)。我常用的销售语式是这样的,如果我是客户,我听到这样的声音所传递的信息,我的感受是??这种感受会不会促动我,如果不会,这个声音和这个声音所讲的内容需要做哪些调整可以让我更有购买的冲动,
尤其要对自己成功的电话销售个案进行分析:我打这个电话时的肢体语言是什么样的,声音听起来是什么样的,有激情、快乐、喜悦、平和还是其他,我是用什么样的语调、语调和抑扬顿挫来带出这种感觉的,我在这次电话销售中情绪有什么不正常的地方,从哪些方面影响到了客户,客户是怎样被一步步影响最后决定买单的,这次成功的经验我可以怎样应用在其他客户的电话销售上,
二、电话销售中客户情绪的调动
在面对面销售中,我们还可以通过实演、试用等方式提高客户的卷入度,但在电话中,我们怎样通过声音的对接来调动客户的情绪呢,我们如何在声音这样一个虚拟的情境中让客户的情绪发生变化呢,
1、多使用正面词语:
一个有趣的小实验:现在我跟你说“不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过,不要想象这只大象有多么可爱,千万不要想象,不要想象”。
听到这句话,你的脑海中浮现的是什么样的画面,
心理学证明:人的大脑是不接受否定的说法的,在潜意识中,我们往往只听到的了否定后面的内容,并把它当成事实的一部分。所以,当我们跟客户说:当你买了产品后,你就会不痛苦。客户听到的是什么,痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾,但在我们的电话销售中,不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以,尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧,它们包括了:放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽??
但是,有一个词要引起你足够的注意~——当你听到“但是”时,你的感觉是什么,神经立刻紧张起来了吧,对,客
户和你的感觉完全一样,立刻进入到一种戒备的状况中。当你刚刚说完“是的,我赞同你的说法,但是??”客户的感觉是什么,你还是不赞同我嘛。在此,我们向你提供一个更加安全、更有效的;转折词:后来。
2、多采用赞美、提问的句式
日常生活中沟通的效果取决于对方的回应,销售中沟通的效果取决于我们销售的成果。电话销售怎样才能取得更好的成果呢,还是在于客户的感觉。然而,人是复杂的,我们内心往往有多种声音、想法并存,此消彼长。取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们的电话销售中,就是不断地用同理心认同客户:认同客户的主张、价值观。而认同最直接的表现就是:赞美客户。我们往什么方向去赞美客户,就会加大客户内心对话中这一方的力量,引发客户相应的感受和行为。
发自内心的赞美是最直接的认同与完全的接纳。
客户在接收到这份认同与接纳的感觉时,他才会放下警戒,在电话中开始与销售人员建立一种彼此信任的关系。”
3、聆听是最宝贵的礼物
学会问问题的另一个好处在于:我们可以暂时免开尊口——记得吗,讲多错多、言多必失。让客户来说。客户说的
越多,在他的印象中,他与销售人员的关系越紧密,信任度越好,成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话销售中,所有的销售过程,客户说话的比例和我们销售成功的比例是成正比的。
在接触前,我们不知道客户的声音会是怎么样的,客户的表达方式是怎么样的。也许今天正好碰到一个很喜欢讲话但平时没有什么机会讲话的重要的客户。但是这个客户讲起话来前言不达后语,毫无逻辑性可言,而且声调平板,令人昏昏欲睡。又或者,这个客户讲起产品来一套一套的,比你还专业。这些都是可能的。也许我们在潜意识中捕捉到一个有用的信息,但当时我们不知道。备注可以帮助我们有效思考:客户现在的背景是怎么样的,这样的背景下有什么样的需求,他对成交的哪部分比较敏感,这个客户的采购清单上的标准是什么样的??
想要电话销售达到“一线万金”的效果,首先要求我们在电话中对客户的情绪、情感“一触即发”。这就要求我们长期悉心练就对客户情绪、情感的高度敏感,和有意识的自我觉察。 当上帝关上了一扇门,必定还为你留了一扇窗。 当整个世界只剩下一个话筒时,我们依然是最棒的销售人员。
下面是经典歌词100句,朋友们可以享受下,不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!!
林夕经典歌词
1、若只是喜欢,何必夸张成爱。——林
2、擦光所有火柴难令气氛像从前闪耀,至少感激当日陪着我开甜蜜的玩笑。——《失恋太少》
3、你是千堆雪我是长街,怕日出一到彼此瓦解。——《邮差》
4、谁能告诉我,要有多坚强,才敢念念不忘。——《当时的月亮》王菲
5、我愿意做你的老师,示范着执子之手如何解释,不愿为深奥的感情变白痴。
——《诗人的情人》方大同
6、有一梦便造多一梦,直到死别都不觉任何阵痛,趁冲动能换到感动,这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。——《梦死醉生》张国荣
7、谁能改变人生的长度,谁知道永恒有多么恐怖,但现实往往比命运还残酷,只是没有人愿意认输。——《无间道》
8、似等了一百年忽已明白,即使再见面,成熟地表演,不如不见。——《不如不见》
9、在有生的瞬间能遇到你,竟花光所有运气。——《明年今日》
10、害怕悲剧重演我的命中命中,赹美丽的东西我赹不可碰。其实我再去爱惜你又有何用,难道这次我抱紧你未必落空?——《暗涌》
11、黑了倦眼都侧耳倾听,让我做只路过蜻蜓,留下能被怀念过程,虚耗着我这便宜生命。——《路过蜻蜓》张国荣
12、如除我以外在你心,还多出一个人,你瞒住我,我亦瞒住我,太合衬。原来我非不快乐,只我一人未发觉若无其事原来是最狠的报复。——《想哭》
13、闭起双眼我最挂念谁眼睛张开身边竟是谁。——《人来人往》
14、我想知如何用爱换取爱,如何赤足走过茫茫深海,赸乎奇迹以外。当赤道留住雪花,眼泪融掉细沙,你肯珍惜我吗?——《当这地球没有花》
15、那日我狂哭不止,曾经差一点想过死,多少艰辛不可告人,多少光阴都因为等。——《奇迹》
16、爱若难以放进手里,何不将这双手放进心里。——《人来人往》
17、剪影的你轮廓太好看,凝住眼泪才敢细看。——《约定》
18、但凡未得到,但凡是过去,总是最登对。——《似是故人来》
19、无论热恋中失恋中,都永进记住第一,,别要张开双眼。——《相爱很难》
20、得到,你的爱情,还要再得到你任性。一切,原是注定,因我跟你都任性。——《明知故犯》
21、悲哀是真的,泪是假的,本来没因果,一百年后没有你也没有我。——《百年孤寂》
22、感情寻找它的模特儿,衣朋挂在橱窗,有太多人适合,没有独一无二。——《香奈儿》
23、有生之年狭路相逢终不能幸免,手心忽然长出纠缠的曲线,懂事之前情动以后长不过一天,留不住算不出流年。——《流年》
24、不要我的我不要,不爱我的我不爱,把灯关上连背影都不会存在。——《不爱我的我不爱》
25、我们拥有的,多不过付出的一切。——《不爱我的我不爱》
26、可能在我左右,你才追求,孤独的自由。——《红豆》
27、拿下了你这感情包袱戒者反而相信爱。——《邮差》
28、如能忘掉渴望,岁月长衣裳薄。——《再见二丁目》
29、不是爱不起,只是伤不起。——《伤不起》
30、就像蝴蝶飞不过沧海,没有谁忍心责怪。——《蝴蝶》
31、爱是没名字的歌,留给这世上没名字的你。——《没名字的歌,无名字的你》
32、过去都已经过期,何必要跟自己过不去,还过得去,就值得恭喜。——《还过得去》
33、做最爱做的我没什么不敢,才是最大的力量,梦想的现场,每个人头上都有光环。——《梦想》
34、只想追赶生命里一分一秒,原来多麽可笑,你是真正目标。——《追》
35、但愿我可以没成长,完全凭直觉觅对象。模糊地迷恋你一场,就像风雨下潮涨。——《有心人》
36、趁冲动,能换到感动,这幻觉不去用苏醒以后难道你会哭出笑容。——《梦死醉生》
37、哭,我为了感动谁。笑,又为了碰着谁。——《路过蜻蜓》
38、我就是我,是颜色不一样的烟火。——《我》
39、从前到以后,一夜间拥有,谁说这不算相恋到白头。——《红颜白发》
40、天爱上地,不会完全凭运气。这刻春光明媚,差点不忍记起。——《奇迹》
41、你离开了,却散落四周。——《左右手》
42、你这样恨我,好不好过,温馨被单,都变成负荷。——《你这样恨我》
43、十年之后,我们是朊友,还可以问候;只是那种温柔,再也找不到拥抱的理由。——《十年》
44、不信眼泪,能令失乐的你爱下去。难收的覆水,将感情慢慢荡开去。如果你太累,及时地道别没有罪。牵手来,空手去就去。——《玱璃之情》
45、感情不必拿来慷慨。——《因为爱,所以爱》
46、谁貌似花美艳?是谁努力照亮半边天?但是情无独钟,贪心的你偏爱哪一边?——《情无独钟》
47、谁亦记得不能容他宠坏,不要对他倚赖,感情随他出卖,若你喜欢犹大。——《情,》 48、传说有一男一女同偕到白发之后才怀念刻骨铭心的旧友,回
头陪着那合照,一块将余生渡过。——《一千零一个》 49、爱是一段一段一丝一丝的是非,叫有情人再不能够说再会。——《天下有情人》
50、不爱就不爱,难捱就不捱。——《如果你是李白》
1.但凡未得到,但凡是过去,总是最登对。《似是故人来》
——所以和你生活的那一个,永远是second best 。
2.无论热恋中失恋中,都永远记住第一戒,别要张开双眼。《相爱很难》 ——爱情就是盲目的。能使爱情长久的方法,便是找片树叶来遮住眼睛。
3.得到,你的爱情,还要再得到你任性。一切,原是注定,因我跟你都任性。《明知故犯》
——难怪李宗盛要说爱情是精神鸦片 。
4.悲哀是真的,泪是假的,本来没因果,一百年后没有你也没有我。《百年孤寂》 ——既是如此,何必执着,
5.感情寻找它的模特儿,衣服挂在橱窗,有太多人适合,没有独一无二。《香奈儿》 ——这年头,哪有不二臣,(亦舒语)所以,没什么放不下的。
6.有生之年狭路相逢终不能幸免,手心忽然长出纠缠的曲线,懂事之前情动以后长不过一天,留不住算不出流年。《流年》
——爱情有时徒有虚名,不过是一场宿命。
7.不要我的我不要,不爱我的我不爱,把灯关上连背影都不会存在。《不爱我的我不爱》 ——唱的容易做的难,谁又真能如此洒脱,
8.我们拥有的,多不过付出的一切。
——爱情游戏中,永远只有十分之一的甜,剩下的十分之九,有苦,有涩,有酸,就是没有甜。
9.可能在我左右,你才追求,孤独的自由。《红豆》
——拥有的时候永远不懂珍惜,人类通病。
10.拿下了你这感情包袱或者反而相信爱。《邮差》
——拿开旧的奶酪,才能得到新的。所以,谁动了我的奶酪,并不要紧。 11.你喜欢不如我喜欢,你的不满成全我的美满。《你喜欢不如我喜欢》 ——这样爱,会容易得多。
12.就像蝴蝶飞不过沧海,没有谁忍心责怪。《蝴蝶》
——只要蝴蝶曾在沧海上飞过,就已足够,结果,永远没有过程重要。 13.不要迷信情变等于灯灭,不要含泪直到与他肯定再不相见,爱恨无须壮烈,不随便狂热。《情戒》
——感情,只是人生中的一小部分,不要为它死去活来,让人看低。 14.害怕悲剧重演,我的命中越美丽的东西我越不可碰。《暗涌》
——爱情虽然美丽,却是易碎玻璃。
15 不要虔诚直到懂得怎样去爱魔鬼,纪念留给下世,不对别人发誓 。《情戒》 ——要学会自己保护自己,也不要轻易对一段感情做出承诺,否则害人害己。 16.每个人都是单行道上的跳蚤,每个人皈依自己的宗教,每个人都在单行道上寻找,没有人相信其实不用找。《单行道》
——缘分可遇不可求。
17.有一梦便造多一梦,直到死别都不觉任何阵痛,趁冲动能换到感动,这愉快黑洞苏醒以后谁亦会扑空。 《梦死醉生》
——人生得意需尽欢,莫使金樽空对月。感情是一个道理,愉快那么快,何必等到互相伤害, 18.你这样恨我好不好过,温馨被单都变成负荷,当牧童害了绵羊难道觉得庆贺。《你这样恨我》
——本是相爱的人到最后却只能互相伤害,这是爱情最可悲的地方。 19.你欣赏我因我本性不会改,别太认真认真怎可放开自在。《寂寞有害》 ——爱一个人不见得是要在他的名前冠上“我的”二字,换言之,爱不是占有,所以给他多一点空间,不要老想他按着自己的意愿改变 。
20.相亲相爱倒不如想入非非真真假假也无所谓。《想入非非》
——有时候,性比爱重要。但要小心像《蓝宇》那样由性进入爱,那可就违背你游戏人间的初衷了。
21.没有拥抱你只怕这个游戏代价不菲,没有爱上谁也该知道爱一个人好累。《想入非非》 ——所以准备爱的时候,一定要看看自己有没有这个能力。
22.从前和以后一夜间拥有,难道这不算相恋到白头 ,但愿会相信缠绵时分手,能令我减轻了内疚。《红颜白发》
——在爱到极至时分手,是最明智的选择。天长地久,只能让感情生锈。 23.夜晚会面白天道别,才没有弱点。《侧面》
——真正爱一个人,千万别只看他侧面。更不能不看他的缺点,否则这将成为感情最大的弱点。
24.你爱我爱不起,我怪你怪不起。《你爱我爱不起》
——感情有时候也要讲究门当户对,这是知心灵和心志上的门当户对,要知道,陈家洛是配不起霍青桐的。
25.我不完美,但你未见得很爱美。我想完美,难怪被你太早放弃。《你爱我爱不起》 ——追求完美,有时反而会让爱情更快破碎。
26.爱是一朵从天飘下来的雪花还没结果已经枯萎 ,爱是一滴擦不干烧不完的眼泪还没凝固已经成灰。《天下有情人》
——不是每一段情都一定会有结果。
27.爱是一段一段一丝一丝的是非,叫有情人再不能够说再会。《天下有情人》 ——这就是为什么不要随便发誓的原因,越脆弱的东西,变数就越多。 28.若是要细水可以变长流,就像等他长出铁锈无法再分手。《固定伴侣》 ——那又何苦,
29.别离原为战胜与光阴的竞赛,每把声音定会嘱咐要早出早回来,只是回头便知时代早不存在, 临别的激动和悲哀却可印证着爱。《早去早回》
——当你不能再拥有的时候,你唯一能做的,就是不要忘记。
30.彼此相爱也许更爱自己。《寂寞便找我》
——任何人最爱的都只是自己,所以永远不要对别人说:我最爱的人是你或最爱你的人是我。
31.传说有一男一女同偕到白发之后才怀念刻骨铭心的旧友,回头陪着那合照,一块将余生渡过。《一千零一个》
——早知今日,何必当初,
32.游荡只不过为逃避,期待只不过为回味,即使给我盛放的蔷薇,贪恋的只怕是那愉快的气味。《一枝花》
——难怪最美的爱情到最后也只是一堆泡沫。
33.谁亦记得不能容他宠坏,不要对他倚赖,感情随他出卖,若你喜欢犹大。《情戒》 ——人生要有原则和底线,不能为了他牺牲你的一切,子君离开涓生并不一定就要自杀,她还可以过好她的下半生,只要她不再对别人倚赖。
34.谁貌似花美艳,是谁努力照亮半边天,但是情无独钟,贪心的你偏爱哪一边,《情无独钟》
——大部分的男人都喜欢天使的面孔,婴儿的大脑,所以女人永远不可能事业和爱情兼顾。 35.感情不必拿来慷慨。《因为爱,所以爱》
——不伤害爱你而你不爱的人的最好办法,就是告诉他你不爱他,感情是给你想爱的人的,不像金钱,只要够慷慨,便能救助他人。
36.你是我的红药水,他只是杯黑咖啡。你会问我累不累,他却让我不能睡。 《女朋友的男朋友》
——所以,千万不要抢女朋友的男朋友。
37.不爱就不爱,难捱就不捱。《如果你是李白》
——分手要干脆。
38.为这为那,谈情为了享受,为你为我,为何为他忍受,《情戒》
——如果你对他的感觉有了忍受,那这段情便可以断了。
39.原来过得很快乐,原来我并不快乐,只我一人未发觉。《再见二丁目》 ——难道非要两个人才能发觉,
40.不信眼泪,能令失乐的你爱下去。难收的覆水,将感情慢慢荡开去。如果你太累,及时地道别没有罪。牵手来,空手去就去。《玻璃之情》
——如果你真爱他,他想走的时候,就让他走,即使,可悲……
41.如果我换过别的衣裳,你对我会不会一样;如果你换过别的脸庞,我对你有没有新的欲望;如果我换过别的衣裳,你对我就不会遗忘;如果你躺在她的身旁,你对我会不会说个谎,— 《懒洋洋》歌手:齐豫 专辑:骆驼.飞鸟.鱼
——爱过经年,懒洋洋,还有没有机会,重燃激情的希望。
42.十年之后,我们是朋友,还可以问候;只是那种温柔,再也找不到拥抱的理由。—《十年》歌手:陈奕迅 专辑:黑.白.灰
——情人变成朋友的滋味,不试试,别人说也不对味。
43.如是我闻,仰慕比暗恋还苦……难道爱比恨更难宽恕。—《宽恕》电视剧《天龙八部》 ——爱的箴言,比偈还难解。
44.多年后想起今天值得不值得—《打错了》王菲2001同名专辑
——这话简单的要死,可惜多年以前的时候都不肯相信。
45.你很爱我,你只爱我,听得不好意思寂寞。—《感情生活》歌手:王菲 专辑:唱游 ——因为爱了而不再寂寞,还是爱过才会懂得何谓寂寞。
46.最后一首:彼岸花
看见的 熄灭了 消失的 记住了 我站在海角天涯 听见土壤萌芽 等待昙花再开 把芬芳留给年华 彼岸没有灯塔 我依然 张望着 天黑 刷白了头发 紧握着 我火把 他来 我对自己说 我不害怕 我很爱他
范文三:话务员沟通技巧
话话话沟通技巧
1. 如果客:话话话“话话话我没:”话话话话话话话话那:“我理解。我也老是不用。不只要话话话话话话话话话话3分,你就会相话话话话话话信,是个你重要的话话话话话话话话话话话话……”
2. 如果客:话话话“话话话话话我在没空:”话话话话话话话就:“先生,美国富豪洛克菲勒,个月花一天在话话话话话话话话话话话每
上好好算,要比整整话话话话话话话30天都工作来得重要:我只要花话话话话25分的:麻你定个日子,个你话话话话话话话话话话话话话话话话
方便的:我星期一和星期二都会在话话话话话话话话话话话话话话
话话公司附近,所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜你一下:”
3. 如果客:话话话“话话话我没趣。”话话话话话话话话话那推就:“是,我完全理解,一个不上相信或者手上话话话话话话话话话话话话
没有什料的事情,你当然不可能立话话话话话话话话话话话话话话
刻生趣,有疑有是十分合理自话话话话话话话话话话话话话话话话话
然的,我你解一下吧,星期几合适呢,话话话话话话话话话话话话话话话话话……”
4. 如果客:话话话“话话话话话我没趣参加:”话话话话话话话话话那就:
“话话话话话话话话话话话我非常理解,先生,要你不得有什好的
西感趣在是话话话话话话话话话话话话话话话人所。正因如此,强
我才想向你自告或明。星期一或者话话话话话话话话话话话话话
星期二来看你,行,话话话话话话话话”
5. 如果客:话话话“话话话话话话话话话话话话你把料寄来我怎,”话话话那话话话话话就:“话话话话话话话话话话话先生,我的料都是精心的
话话话话话话话话话要和草案,必配合人的明,最好你能来考察。话话话话话
6. 如果客:话话话“话话抱歉,我没有:”话话话话话话话话那推就:“话话话话话话话先生,我知道只有你才最了解自己的状况。不,话话话话话话话话话话话话话话在告急帮个全划,将来才会最有利:”话话或者是:“话话话话话话话话话话话话我了解。要什有什的人竟不多,正
因如此,我在始一方法地,用最话话话话话话话话话话话话话话
少的金造最大的利,不是未来的最好保障,话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话
7. 如果客:话话话“话话话话话话话话话话话话话话目前我无法确定展会如何。”
那就:话话话话话话话话话“话话话先生,我行 话话话话话要担心日后的展,你先参考一下,看看我话话话话话话话话话话话话话话
的供方案点在哪里,是不是可行话话话话话话话话话话话话话话.
8. 如果客:话话话“话话话话话话话话话话话话要做决定的,我得先跟合伙人:”那就:话话话话话话话话话“话话话话我完全理解,先生,我什候可以跟你的合伙人一起,话话”
9. 如果客:话话话“话话话话话话话话我会再跟你:”话话话话话话话话那就:“话话话话话话话话话话话话话先生,也你目前不会有什太大的意
愿,不,我是很意你了解,要是话话话话话话话话话话话话话话话
能参与。你会大有裨益:话话话话话话话话话话话话话”
10. 如果客:话话话“话话话话话话话话话话话话来去,是要推西,”话话那推话话话话话话就:“话话话话话话话话话我当然是很想售西你了,不话话话话话话话话话话话话话话话话话要是能你你得得期望的,才会
话话话话话话话话话话话话话话话话你。有一点,我要不要一起研
究看看,下星期一我来看你,是你我星期五话话话话话话话话话来比好,话话话”
11. 如果客:话话话“我要先好好想想。”话话话话话话话那推就话:“话话话话话话话话话话话话话话话先生,其相的重点我不是已
话话话话话话话话话话话话话,容我真率地一:你的是什,”
12. 如果客:话话话“话话话话话话话话话话话话我再考考,下星期你:”话那推就:话话话话话话话“话话话话话话话话话话话迎你来,先生,你看
会不会更些,我星期三下午一点的话话话话话话话话话话话话话话
话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话候你打,是你得星期四上午比好,”
13. 如果客:话话话“我要先跟我太太商量一下:”话话话那推话话话话话就:“话话话话好,先生,我理解。可不可以夫人一起来,在个周末,或者您喜的哪一天,话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话”
话话话话话话话话话话话话话话似的拒自然有很多,我肯定无
法一一列出来,但是,理的方法其话话话话话话话话话话话话话话
话话话话话话话话话话话话话话话话话是一,就是要把拒化肯定,
客拒的意愿,就乘机跟,话话话话话话话话话话话话话话话话话话话使客接受自己的建。话话话话话话话话话
电电沟通技巧
话话话话“话”话话话话话售是情感的,信心的移。一万金的在于客
话话话话“话”——“话”话话话情与情感的一触即人最怕就是了情,话话话话话话话话话话话话话话售只要能有效客的情,就能更有效
的行售。 话话话话话话话
一、售人的自我情:话话话话话话话话话话话话话话 温斯?话丘吉曾影响人的秘在于真:话话话话话“话话话话话在你能以
情人之前,你自己心里必先充话话话话话话话话话话话话话话话感情。在你能催人泪下之前,你自己话话话话话话话话话话话必先流泪。要使他人信服,我自话话话话话话话话话话话话话话
己必先相信。话话话话话”
售人想要影响和客的情、话话话话话话话话话话话话话话话话话情感之前,必要先和自己,自己的话话话话话话话话话话话话话话情与情感。知,服中,我并话话话话话话话话话话话话话话话话话不是向客推我的品以得利来求话话话话话话话话话话话话话话话话生存,我是向有需要的客提供相的话话话话话话话话话话话话话话最佳解决方案,客利益的同不断自我话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话展、自我完善来生存的。是我所有售工作的初衷。
在中我怎客明话话话话话话话话话话话话话话话话话白我的立与出点呢,以下工话话话话话话话话话话话话话具可供借: 1、整你的 话话话 肢体言
我自己话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话平的状建立一套自察系。平有意地
话话话话话话话话话话话话话话话话话话察一下自己的身体言:当你弯腰背的候、当你愁眉
不展的候、当你把话话……话你的感受是什,身体蜷起来的候
你的内心是如何行自我的,话话话话话话话话
我很疲乏、很累、我很脆弱……话话话话话话,你的喉像塞了一话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话布一,速慢、声低沉、的内容断断、含混不清。想,如果客接话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话到的声音打来的感受是什话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话的,客看不到你的人,但是通声音,客接受到的面情话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话迅速占了上,迅速感知到你的状并做出判断:个售人好话话——话——他的工作很像很累很累很辛苦累很辛苦的原因是品话话——话话话——话滞滞是因品不好我不会
话话话话 不好的品。
直到话话话话话话话话话话话话话在,我尚无法得知到底是
行决定心情,是心情决定行。话话话话话话话话话话话话话话话
然而,我可以确知的是话话话话话话话话话话话话话两者互相影响、
彼此作用。改话话话话话话话话话话话话话话心情也很,但是改行
却很容易。只需要我作一话话话话话话话话话话话两个的舒展运
话话话话话话话话话话:把背脊挺直、抬抬手、脚、放松一下,我的情立即会得话话话话话话话话话话话话话话话 到提升和好。
话话话话话话话话话话话话话话话呆坐在机前,站起来走一
下,把肢体话话话话话话话话话话话话话整到一更舒适、更极的
状况中,想象客就在你话话话话话话话话话话话面前,通他的
声音想象他的表情与心情。同提话话话话话话话升你的嘴角,微笑的声音是可以通感话话话话话话话话 到的。
我再来看看一客的心理:个人人感很话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话舒服他好——话话——像肯定有不少自己代表的品很有信心
人似话话——话——话话话——乎也得到所以不那我不少肯定
就吧。话话话话
2、 话话话话话话话话话话 注意奏:你的影响力
话话话话话话话话话话话话话话话话构建了一个由声音成的虚
世界。在个话话话话话话话话话话话话话话世界里,我如何更好地
话话话话话话话话话话话话话自己的影响力呢,在于奏的掌握。奏要千方百话话话话话话话话话话话话话话话地客心理需求。而需
求是我可以话话话话话话话话话话话话话话借助于自己的、工具
来了解、造和把话话话话话话话 握的。
如果是客话话话话话话话话话话话话话话主打的,最好在响
第几声的候接话话话话话话 听呢,
我建的话话话话话话话话话话话话 答案是:第三声。
响话话话话话话话话话话话话话话话第一声:看来示,是打
来的,迅速话话话话话话话话话话话话话话话话话所有于个客的胞,入到与客话话话话话话话话话话话 面面的景画面中。
响话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话第二声:情,快速将自己推到极正面的情
话话话话话“话”话中,客感就很好、很听到从筒中来的第一声的
响话话话话话话话话话话话话话话话第三声:接听,感,将
在第一声所造的话话话话话话话话话话话话话面面景中加入声音的元素,话话话话话话话 画面更完整。
同,我在打出之前也要自己行的:在话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话
打之前,把客的料话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话放在自己面前,根据客的料想象一下方:子、需求话话……话话话话话话话话话把些在中迅速成一副画面。然后才始打。把中的话话话话话话话话话话话话话声音跟自己中的话话话话话话话话话话话话话话画面接起来:通声音想象话话话话话话话话话话话话话方是在什的景中,他/她的表情是什的,话话话
心情怎,通,我怎才能更话话话话话话话话话话话话话话话话话快速影响客情,话话话话话话话话话话话话话话从而达成交易,同,
也不断自己和方不一话话话话话话话话话话话话话话话致、不的地
方行整。以话话话话话话话话话话话话话话促成交易的生。
3、你的 话话 声音
由于空气播话话话话话话话话话话话话的原因,我平常听到的自己的声音和人话话话话话话话话话话话听到的自己的声音是不一的。所以很多候我通话话话话话话话话话话话话话话话话音机等其他器材的帮助下听到自己的声音往往话话话话话话大吃一惊:是我的话话话话话话话话话话话话话话话话话声音,如果我以
常的工话话话话话话话话话话话话话话话话话具,我就必学会更好地
自己的声音,并根据我话话话话话话话话话话话声音的情况加以话 ,以达到更好的沟通的目的。
自我知和情话话话话话话话话话话话话话话话往往是有出入的。而话话话话话话话话话话话话话话话出入往往是在我不自知的情况下。了更好地提升我的话话话话话话话话话话话话话话话话话成交率,我就可以跳出来,自己的售行分话话话话话话话话话话话话话话话的了解了步析和一:
原来我在中的话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话声音是的,声音的特是真/话份量/话柔和/话话话话话话话话话话极,找出声音的正面特,。我常用的售话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话式是的,如果我是客,我听到的声音所的信息,我的感受是感受会不会……话话话话话话话促我,如果不会,个话话话话话话话话话话话话话话声音和个声音所的内容
需要做哪些整可以我更有的话话话话话话话话话话话话话话 冲,
尤其要自己话话话话话话话话话话话话话话话话成功的售个案行分析:我打个的话话话话话话话话话话话话话话话话话话肢体言是什的,声音听起来是什的,有话话话话话话话话话话话话话话话话话激情、快、喜悦、平和是其他,我是用什的、和话话话话话话话话话话话话话话话抑挫来出感的,我在话话话话话话话话话话话话话话话话话话话次售中情有什
话话话话话话话话不正常的地方,从哪些方面影响到了客,客是怎被一影响最后决定的,步步话话话话话话话话话话话次成功的我可以怎用在其他客的售上,话话话话话话话话话话话话话话话 二、售中客情的话话话话话话话话话话话话
在面面话话话话话话话话话话话话话话售中,我可以通
演、用话话话话话话话话话话话话话话等方式提高客的卷入度,
但在中,我怎通话话话话话话话话话话话话话话话话话话声音的接来
客的情呢,我如何在话话话话话话话话话话话话话话话话话声音一个
虚话话话话话话话话话话话话话话话话话 的情境中客的情生化呢,
1、多使用正面话话话 :
一个有趣的小话话话话“话话不要想:在我跟你象一只粉色的大象跳着舞从你背后,不要想话话话话话话话话话话话话象只大象有多可,话话话话话话话话话话话话话话话”千万不要想象,不要想象。
听到句话话话话话话话话话话话话话话话,你的海中浮的是什
话 的画面,
心理学话话话话话话话话话话话话话明:人的大是不接受否定
的法的,在话话话话话话话话话话话话话话话潜意中,我往往只
听到的了否定后面的内容,并把它当成事的一话话话话话部分。所以,当我跟客:当你了品后,话话话话话话话话话话话话话话你就会不痛苦。客话话话话话话话话话话话听到的是什,痛苦。如果我在话话话话话话话话话话话话话话话面面售中有其他一些因
素可以降低或弥缺憾话话话话话话话话话话话话话话,但在我的
售中,不再有除了话话话话话话话话话话言之外的其他工具再和客正话话话话话话话话话话话话话话话面的情建立系。所以,尽
量使用与情、相感相的正话话话话话话话话话话话话话话面吧,它包括话话话话话话话话话话话话话话话了:放松、信任、松、愉
快、喜悦、幸福、成功、卓越、话话话话话…… 秀、美 但是,有一个要话话——“当你引起你足的注意:听到但
是,你的感是什,”话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话神立刻起来了吧,,客和你的感完全一,立刻话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话入到一戒的状况中。当你话“话话……”话话话话话完是的,我同你的法,但是客的感是
什,你是不同我话话话话话话话话话话话话话话话话嘛。在此,我
向你提供一个更加安全、更有效的,折话话话话话话:后来。
2、多采用美、提的话话话话话话话话 句式
日常生活中沟通的效果取决于方的话话话话话话话回,售中沟通的效果取决于我售的话话话话话话话话话话话成果。售怎才能话话话话话话话话话话话话话话话取得更好的成果呢,是在
于客的感。然话话话话话话话话话话话话话话话话而,人是的,我
内心往往有多话话话话话话话话话话话声音、想法并存,此消彼话话话话话话话话话话话话话话话。取决于我肯定的是客哪一
部分想法。肯定落话话话话话话话话话话话话话在我的售中,就是不断地用同理心同客:同客的话话话话话话话话话话话话话主、价话话话话话话话话话话话话话话话话话。而同最直接的表就是:美
客。我话话话话话话话话话话话话话话话话话往什方向去美客,就会
加大客话话话话话话话话话话话话话话话内心中一方的力量,引
客相的感受和行。话话话话话话话话话话
自话话话话话话话话话话话话话话话内心的美是最直接的同与
完全的接。话话
客在接话话话话话话话话话话话话话话话话收到份同与接的感,
他才会放下警戒,在中始与售人建立话话话话话话话话话话话话一话话话话话话话话话” 彼此信任的系。
3、聆听是最宝话话话话的礼物
学会的话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话—另一个好在于:我可以免尊口—话话话话话话话话话话话话话话话话话得,多多、言多必失。客来
话话话话话话话话话话话话话话话。客的越多,在他的印象中,他
与售人的话话话话话话话话话话话话话话话话系越密,信任度越好,
成交的比例就会更大。
不是在售中,所有的售话话话话话话话话话话话话话话话话话程,客的比话话话话话话话话话话话话话话话话话例和我售成功的比例是
成正比的。
在接触前,我不知道客的话话话话话话话话话话话声音会是
怎的,客的话话话话话话话话话话话话话话话话话表达方式是怎的。
也话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话今天正好碰到一个很喜但平没有什机会的重要的客。但是个客起来前话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话言不达后,话话话话话话话话话话话话话话话话话话话毫无性可言,而且声平板,令人昏昏欲睡。又或者,个客起品来一话话话话话话话话话话话话话套一套的,比你。些都是可能的。也我在话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话潜意中捕捉到一个有用的信息,但当我不知道。话话话话话话话话话话注可以帮助我有效话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话话思考:客在的背景是怎的,的背景下有什的需求,他话话话话话话话话话话话话话话话话话话成交的哪部分比敏感,话话话话话话话话话话话话话话话话……个客的采清上的准是什的 想要售话话话“话”话话话话一万金的效果,达到首先要求我在中客的情、情感话话话“话”话话话话话话话话话话话话一触即。就要求我期悉心就话话话话话话话话话话 话话客情、情感的当上高度敏感,和有意的自我察。帝话话话话 当整个上了一扇,必定你留了一扇窗。世界只剩下一个话话话话话话话话话话话话话话话话筒,我依然是最棒的售人。
范文四:话务员沟通服务技巧
沟通服务技巧
当你开始与客户进行电话沟通时,你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言表达你个人的性格特点,而在电话沟通中必须注意合适的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性,当客户对你的专业能力了解不多的情况下,他会通过你的谈话方式,包括语音、语调等因素来判断你是否专业。
(一) 不同的表达方式产生不同的印象
语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样,会使客户产生不同的感觉,从而影响客户对企业的印象。
例1:习惯用语:“你讲的是什么意思嘛,”
专业表达:“请问你的意思是???,对吗,”
例2:习惯用语:“问题是预存的优惠活动已经结束了。”
专业表达:“对不起,预存的优惠活动已经结束了。您如果现在要订购,我们的资费是 。。。。。。。价格也比较便宜,而且我们现在有更多的节目可供您选择,您平时喜欢看哪一类节目,需要我向您介绍一下吗,”
(二) 选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词,让客户更有信心使用你公司的产品。
下面举一些例子:
例1:习惯用语:“这个问题我不清楚或不知道。”
专业表达:“这个问题需要落实后才能答复您,请留下您的联系方式,我替您查询后再回复您好吗,”
例2:习惯用语:对客户询问的某项业务不清楚、需要在系统咨询库里查询,“我帮你查一下”。
专业表达:“您的问题正在查询中,请稍等20秒。”或“您的问题我查一下,请稍等”。
(三) 善用“我”代替“你”
有些专家建议,在沟通时尽量使用“我”代替“你”,后者常会让人感觉有命令的语气,感到有根手指指向对方???,如以下例子:
例1:习惯用语:“户主叫什么名字,”
专业表达:“请您告诉我户主姓名,”
例2:习惯用语:“不对,你说错了,不是那样的~”
专业表达:“对不起,可能是我没有说清楚,我再解释一遍,好吗,”
(四) 站在客户的立场为客户解决问题
在解决某些问题时如果你站在客户的立场上着想,会使沟通更加愉快。
例:习惯用语:“我们公司是负责安装副机的,你自己负责安装。”
专业表达:“我公司是不负责安装副机的,如果您需要我们上门为你安装,请您到营业厅登记,同时需要交20元的安装费。”
(五) 站在公司的立场维护企业的形象
在解决某些问题时,能站在公司的立场上维护企业形象,而不是为了私人的利益而损坏公司形象。
例1:如果客户来电找某位客服代表时,习惯用语:“她不在,下班了。”
专业表达:“对不起,她现在已经下班了,请问您有什么问题,我能帮您吗,”
例2:如客户来电投诉营业厅的态度问题,习惯用语:“你投诉的问题,我已经受理下来了,我们会进行查处。”
专业表达:“您的心情我能理解,给您带来的不便,我代表公司向您道歉,我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”
(六) 适时真诚地赞美客户
“听您的声音,就知道您是个很自信的人?”
“您太专业了??”
“看得出来您是位专家??”
不经意地、真诚地赞美客户,往往可以达到非常好地效果。微笑着夸奖客户,让客户觉得舒心。适时地赞美客户,既融洽了与客户的关系,又不动声色地转移了客户的注意力,消除了客户不满的情绪。
(七) 巧妙的换一种方式沟通
在电话沟通中通过理解心理的表达让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难,缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。客服代表要做到自然流露地表达理解,不能表现不自然,让人感觉是在敷衍、牵强、不自然,这样反而会引起客户的反感,加剧不满。
例:客户:我前几天就反映过我家的电视看不了,你们怎么回事,说24小时处理,现在还没有处理,你们怎么搞的,
客服代表:(沉默)我会尽快催一下,您再耐心等待一下。
(未及时回应客户,没有及时诚恳地向客户致歉,并承担责任。)
客户:今天能不能弄好,
客服代表:我不能答复您能不能弄好,我会帮您催一下。
(对客户的合理要求,继续敷衍,仍旧拒绝向客户表达理解心)
客户:我要的是速度,都几天了还没有好。
客服代表:好的,我现在帮您催一下。
(仍旧不搭理客户的合理要求,语气不诚恳、漫不经心)
客户(很不满意,“啪”的地声挂断了电话)
点评:本次服务存在的主要问题是客服代表在客户表示不满时,不能够及时主动地向客户表达理解心,导致客户极不满意而挂机。
可以换一种方式沟通:
客户:我前几天就反映过我家的电视,你们怎么回事,说24小时处理,现在还没有处理,你们怎么搞的,
客服代表: 非常抱歉,给您添麻烦了,请问先生贵姓,
(及时向客户表示歉意,同时对客户心情急躁表示出理解)
客户:姓王。
客服代表:您好,王先生,您能将您的电话号码告诉我吗?我现在查询一下处理进程好吗,
客户:********
客服代表:王先生,我查询了一下,工作人员正在维修过程中,请您稍等,我们会尽快为您处理好。
客户:我要的是速度,都几天了还没有好。
客服代表:王先生,电视不能正常收看一定很不方便,您放心,我们一定会尽快处理。
(表现出积极处理问题的态度,表明客服代表能体会到客户目前的感受)
点评:该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受,缓解了客户的急躁心情。
(八)表达技巧
电话服务不能面对面的交流,客户无法看到我们的面孔,我们要给客户体现专业的声音形象。声音能够反映个性,客服代表的语音传递了你的态度,客户都会通过声音做出判断,你说话的方式与说话的内容同样重要。声音的质量也会影响传递给客户的信息。
例:客服代表:您好,很高兴为您服务~
客户:喂,小姐。
客服代表:喂,你好。
(注意用语的规范及专业,不要说“喂”,说“你好”就可以了)
客户:请问我们那个邮件是你们那里发出来的还是哪里发出来的,
客服代表:怎么啦,
(没有认真倾听,并且使用了不规范的语言)
客户:邮件呀。
客服代表:邮件怎么啦,
(没有探寻到客户的真正需求,继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户)
客户:我收到邮件说我电视要到期了。
客服代表:到期了你就去交费啊~
(“十字用语”不到位,没有说“您”和“请问”,建议以提问探寻到客户的真正需求““请问您是对收视到期有疑问是吗,”或者“请问您告诉我您的卡号,我帮您查询一下,好吗,) 点评:本次服务中,该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来,不能很好的运用礼貌十字用语,随意回答客户,给客户造成了很不好的印象。
范文五:话务员的沟通技巧
话务员的沟通技巧
从事电话服务工作有好几年,总结了一些常用的沟通技巧分享给大家,希望大家在工作上能用得上:
首先需要熟悉的业务知识。业务是服务的基础,如果不懂,也可以利用公司所能提供的工具或者咨询身边的同事,但是不能影响处理速度与影响用户感知。如果需要让用户久等,可以建议用户先进行结束通话,找到答案后再联系用户。沟通过程可使用“目前资料未完善,我查证后再打给您,行吗,”、“您的疑问目前尚未有确认的方法,为了不浪费您的时间,你先挂机,我稍后为您确认到再联系您~行吗,”,“你提出的问题非常重要,我确认后第一时间回复给您,谢谢你对我们工作的支持~”等
其次需要强而有力的业务处理能力和技巧:
1、电话接通,马上回应客户,并迅速解决用户咨询的问题,应答过程需要精神聚中,简洁明白,用心聆听用户的问题。
2、语气亲切,结尾可适当地问:请问您的问题我是否解答清楚,释放要慢,停2秒再挂。
3、遇到难缠的客户,保持耐心、细心、热心,尽自己的能力去完成用户所提出的疑问,适时回应用户的问题并认可客户的想法~
4、遇到投诉的客户,首先要安抚客户情绪,然后引导说出投诉问题,肯定用户的意见,接下来针对目前的方案和提供的方法看是否用户接受,如果不接受可下单的则下单进行跟进~结束时给予用户保障:请您放心,您反映的情况我一一记下交给相关的部门进行跟进,我会为你催促进快处理进度,请保持手机畅通,方便工作人员联系您~好吗,
最后是需要保持热情的服务态度与平和的服务心态。不管听到用户怎么骂,不管用户多么难缠,都需要告诉自己是在为用户解决问题,用户之所以这样是有原因的,我们尽自己能力完成自己的工作并尽量地去体谅用户的心情。
相信自己行~只要不断地学习,不断地提醒自己不要因为客户的任何评价影响自己对待每一通电话的用心与热情,就一定会恢复状态并且能做得更好~
祝大家工作顺利~