范文一:中餐服务与管理
《中餐服务与管理》课程整体教学设计
一、管理信息
课程名称:中餐服务与管理 批 准 人:范守才 课程代码: 所属系部:旅游系 制 定 人:李静 制定时间:2015.9 二、基本信息
课程类型:旅游类专业课 学 分:4 必 修 课:是 学 时:72 选 修 课: 授 课 对 象:2014旅游一班 三、课程设计
1、课程目标设计
能力目标 知识目标 素质目标 ?熟练掌握托盘、折花、摆? 中餐摆台的综合知识 ?具有良好的思想品德、台、斟酒、上菜等中餐摆台? 中餐零点及宴会的服务具有较强的社会责任感、的服务技能 标准及规范流程 荣誉感和进取精神。 ?具备从事中餐零点及宴? 中餐服务过程中特殊问?职业态度端正,敬业爱会服务工作要求的能力 题的处理 岗、忠于职守,诚实守信,?具备一定的岗位协调能团结协作,具有明确的职力、应急处理能力、和较强业理想。 的人际沟通能力
模 块 名 称 学 时
2、课程内容设计
中餐摆台综合练习 12 中餐零点服务基本技能 40 中餐宴会服务基本技能 16 机动 4 合计 72
3、能力训练项目设计
项目能力训练 训练方法手段与结果 实现的能力目标 编号 项目名称 步骤 (可展示)
摆铺台布 以教师的演示、1 摆台 技能竞赛 设计台面 学生实训练习
上菜时间 以教师的演示、2 上菜 上菜顺序 技能竞赛 学生实训练习 上菜方位
以教师的演示、3 分菜 分菜手法 技能竞赛 学生实训练习
中餐零点服务 以教师的演示、4 中餐席间服务 技能竞赛 中餐宴会服务 学生实训练习
酒水及菜肴知教师讲授为主,5 酒水及菜肴知识 试卷考试 识 学会僧讨论
菜单设计、推销教师讲授为主,学生之间6 报价方法 能力 结合学生讨论 互相推销
预定的方式 教师讲授为主,预订单的7 预定服务 预定接待的程序 结合学生讨论 填写
4、进度表设计
教学目标和主要内容 序号或学 周次 能力训练考核 时 单元标题 能力目标 项目编号 方法
课程介绍 1、掌握本学期本课程的教学
中餐摆台练习 进度、授课内容、学习目标小组竞1 1-4 1 及学习方法。 赛
2、中餐摆台综合练习
中餐摆台练习 中餐摆台综合模拟练习(练
习从准备工作到红白酒杯摆技能比2 5-8 1 放的连贯性、衔接性,进而赛
要求动作标准、距离严谨)
中餐摆台练习 中餐摆台综合模拟练习(练技能比习从折花到拉椅整套动作的3 9-12 1 赛 连贯性、衔接性)
1、掌握中餐预订的主要方预定单法。 设计 零点餐厅预定2、掌握电话预定服务的操作6、7 各类预4 13-16 服务 规范 定的接3、掌握当面预定服务的操作待方法 规范
1、掌握餐具准备、备餐柜的
准备规范 案例分
2、掌握酒水准备、菜单准备 析:走错中餐迎宾服务 5、6、7 5 17-20 迎客准备 餐厅的
3、掌握问候客人、安排座位客人
等服务程序
点菜单1、掌握点菜服务的注意事项 设计 2、掌握为客人推荐菜肴的基中餐点菜服务 2、6 如何推6 21-24 本流程及技巧 荐特色3、了解基本的菜单知识 菜
1、掌握就餐服务的工作内容
中餐席间其他2、掌握撤换餐盘的时机 2、3、4、案例分7 25-28 服务 3、掌握席间特殊情况的处理5、6 析
方式
1、掌握常见酒水的操作服务
技能 酒水服2、熟悉酒水服务的程序和方酒水服务 5、6 务的操8 29-32 法 作程序 3、了解中餐酒水的种类及特
点
1、通过强化练习掌握各种酒
酒水服务操作类的斟倒服务技巧 实训报5、6 9 33-36 练习 2、通过强化练习掌握茶水的告
斟倒服务技巧
1、掌握常见菜肴的操作服务1、2、5、分菜的中餐菜肴服务 技能 10 37-40 方法 6 2、熟悉上菜、分菜服务的程
序和方法
3、了解常见中餐菜肴的种类
及特点
1、掌握上菜的规范和技巧 上菜、分菜服1、2、5、实训报2、掌握中餐分鱼服务的流程11 41-44 务实训 告 6 及技巧
1、掌握结账的种类 撤台的
结账、送客、2、掌握结账服务程序及标准 2、3、4、服务程12 45-48 收尾服务 3、掌握送客服务、收尾服务 5、6 序及标4、掌握撤台服务程序及标准 准 1、熟练掌握真个中餐零点服
务的流程,包括预订、迎宾、1、2、3、零点服务综合点菜、席间、酒水、分菜等实训报4、5、6、13 49-52 练习 服务流程及规范 告 7 2、掌握中餐服务中特殊情况
的处理方式
1、了解宴会的概念、种类等
理论知识。 宴会场宴会餐台布置 14 53-56 6 2、掌握宴会场地布置和宴会地布置 座次安排等专业知识
1、掌握宴会预定常用表格的
填写 宴会预宴会服务预定2、掌握中餐宴会厅布局 定的操15 57-60 7 及准备工作 3、掌握宴会前准备工作的要作程序 求
1、掌握迎宾服务及餐中服务中餐宴中餐宴会服务的要点 2、3、4、会服务16 61-64 流程 2、掌握菜肴服务、分菜方法5、6、7 流程 等规范流程及要求
1、熟练中餐服务技能整合
中餐宴会服务2、能将摆台、折花、斟酒等2、3、4、实训报17 65-68 流程实训 服务技能融会贯通,活学活5、6、7 告 用
期末考试 18 69-72
范文二:二章 中餐服务与管理
二章 中餐服务与管理 学习目标
课时分配及安排
理论教学
实训教学
第二章 中餐服务与管理
第一节 中餐简介
中餐历史悠久、技艺精湛,在国际上久负盛名。中国菜融合着宗教、民族文化、民俗风情,反映着 悠久的中华民族历史文化特色。
一、中国菜的特点
中国菜的特点很多,从烹饪文化和烹饪技法的角度与其他国家菜肴相比,中国菜更具有多彩多姿、 精细雅致、和谐适中的特征。
(一)原料丰富,选料严谨
中国幅员辽阔,东西、南北跨度都比较大,还拥有很长的海岸线,物产丰富。加之中国菜多为熟食, 多种原材料均可使用。 仅用一句表现了广东风味菜肴选料的准则, “脊背朝天人皆食”就可略见中国菜选料 之一斑。中国菜不仅动物原料用得广,植物原料的选择同样广泛。早在西周时期,有文字记载的可食用 植物种类已达到 130多种。但同时中国菜又对每道菜的选料要求非常严谨。
(小贴士)北京烤鸭以色泽红艳,肉质细嫩,味道醇厚,肥而不腻的特色,被誉为“天下美味”而驰名 中外。 而正宗北京烤鸭所使用的鸭胚, 正是同样闻名的北京填鸭。 这种鸭子长到一定时间后会强制育肥, 即采用填鸭的方法,使用填食器对鸭子进行填食喂养。北京填鸭肥瘦分明,皮下脂肪厚,鲜嫩适度,是 制作烤鸭的最理想原料。
(二)刀工精细
论刀工中国烹饪首屈一指。对原料的成形分丝、片、块、段、条、茸、末、荔枝花、麦穗花等众多 类别。这般精细的刀法、刀功不仅便于烹调入味,更增加了成菜的观赏性和艺术性。
(三)讲究调味
味分基本味和复合味两种。基本味即酸、甜、苦、辣、咸等,很单纯;复合味有酸辣、咸鲜、鱼香 等等,各种调味技艺有上百种之多。其中以四川菜最为典型,其以“一菜一格,百菜百味”的特点为世人 所称道。中国菜除了讲究口味变化外,在烹调的过程中还能巧妙地运用不同的调味方法,同等量的调味 品在菜肴加热的不同程度时加入就会形成不同的口味。
(四)技法多样,注重火候
中国菜的烹饪技法变化多样,烹调手段有几十种之多,如炒、炸、爆、熘、煎烹、烧、焖、煮、摊、 涮等等。爆又可分为酱爆、油爆和莞爆。甜菜烹制还有拔丝、挂霜和蜜汁等。火候是中餐烹饪技术的核 心。火力可分为旺火、中火、小火、微火。最终要达到“嫩而不生,透而不老,烂而不化” 。
(五)重视拼配和造型
中餐烹饪对主料要求分档取用,严格切配,副料要求与主料的质量、颜色、形状、质地等协调,以 求整体菜肴的口感、味道、形状、颜色具佳。许多名菜都是烹调技术与造型艺术的结合。
(六)追求餐具的精美与协调
精致合用的餐具不仅仅起到实用的效果,也可以使菜肴锦上添花。食与器的统一,使中国菜肴配以 精美绝伦的民族盛器后更显得雅致,体现出强烈的民族风格。
二、中国菜的分类
中国菜已经历了四五千年的发展历史。它由历代宫廷菜、官府菜及各地方菜系所组成。其高超的烹 饪技艺和丰富的文化内涵,堪称世界一流。
(一 ) 宫廷菜
宫廷菜是我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴,又称为“御膳” 。 因为帝王享受天子之尊,能 聚敛天下最上等的珍贵原料,征召技艺最高的厨师,并有庞大的专门饮食机构——“御膳房” , 而且历史上 大多数的君王都是穷奢极欲的,使得宫廷菜十分讲究。宫廷菜的特点是选料考究,刀工精细,烹调技艺 上讲究“围、镶、酿、配” , 注意图案造型,且菜名象征吉祥富贵。
(小贴士)仿膳饭庄 1911年辛亥革命爆发,推翻了满清王朝的统治, 1924年冬天,冯玉祥的部 队把满清末代皇帝溥仪逐出皇宫,原来宫廷里的御膳房解散了,那些宫中御厨也就此失业,散落民间。 1925年北京的北海公园开放, 原御膳房厨师赵仁斋带着他的儿子赵炳南, 约了孙绍武等几位厨师, 在北 海公园开设饭馆,取名“仿膳饭庄” , 意思就是说经营的菜肴、点心是仿照“御膳房”的做法烹制的。由于以 清宫风味为代表, “仿膳”之名一下子就流传开了。 仿膳菜的主要特点是:制作精细, 色形美观, 味道醇鲜, 软嫩清淡。
(二 ) 官府菜
官府菜以孔府菜和谭家菜最为典型。
(小贴士)山东文化古城曲阜,是春秋时期思想家、教育家孔子的故居,现存的孔庙是国家重点保 护的文物古迹。历代封建王朝,为了巩固其统治地位,推行尊孔、崇孔政策。孔府的膳食受孔子“食不厌
精,脍不厌细”的影响,十分考究。经过千百年来名厨的继承和创新,使孔府菜形成了选料广泛齐全,加 工精细别致,口味浓香醇厚,款式华贵多姿的独特风格。孔府宴席规格要由主宾的身份而定。一般分为 三等:以接待皇帝为最高规格,是燕、翅、海参席;二等为名门显贵,一般为鱼翅、海参;三等相应的 差一些。
谭家菜出自清末官僚谭宗浚家中流传至今已有百余年历史了。谭宗浚,广东南海人,一生酷爱珍馐 美味,他在做京官时,宴请同僚都是亲自安排,菜肴精美适口,得到赴宴者的众口赞扬,因此在当时京 官的小圈子中, 谭家菜便颇具名声。 谭宗浚之子谭琢青讲究饮食更过于其父。 他不惜重资礼聘京师名厨, 在烹调过程中将技术学到手,随请随辞,久而久之,谭家菜不断吸收各派名厨之长,成功的将南方的广 东菜和北方的北京菜巧妙的结合起来,独创一派,自成体系,有与众不同的四大特点:
一是甜咸合适,南北皆宜。我国烹调的习惯是“南甜北咸” 。 而“谭家菜”往往是糖、盐各半,以甜提鲜, 以咸提香,做出的菜肴口味适中,鲜美可口。
二是选料精,加工细。谭家父子历来在吃上非常挑剔。他们吃熊掌,要选左前掌,据说这只掌是熊 经常用舌舔的,所以格外肥美。
三是火候足,下料狠。菜肴软烂,易于消化,特别适合老年人食用。
四是讲究原汁本味很少使用味精,也很少用花椒一类炝锅,也很少在菜做成后再撒放胡椒粉等。 谭家菜是封建社会旧官僚奢华生活的产物,当时完全是作为一种家庭菜肴而存在的。后来,谭家败 落,谭家菜才逐渐流传到社会上来。解放前,也只能是一些达官贵人可以享用。解放后,由谭家的几位 家厨私人经营“谭家菜” , 直至 1958年,在**总理的关怀下, “谭家菜”进入北京饭店,成为北京饭店拥 有的川、广、淮、谭四大名菜之一。
(三 ) 素菜
中国素菜通常是指用植物油、蔬菜、豆制品、面筋、竹笋、菌类、藻类和干鲜果品等植物性原料烹 制的菜肴。它是以广大民众创造和食用的素菜为主,结合佛教、道教所有素菜及宫廷御膳素菜形成的, 人们习惯上将其分为民间素菜、寺院素菜、宫廷素菜三部分。其中佛教对素菜的发展起过较大的推动作 用。早期的寺院素菜多数是就地取材,烹调简单,且品种不多,如:浙江普陀寺的“丝雨孤云”是用当地 的白菜、粉丝、香菇制成。这类制作简单的素菜是供寺内的僧尼、道士食用的。后来,有些寺院为了招 待进寺烧香的特殊施主,就开始制作一些质量较高的素菜,并逐渐发展为豪华的素宴。据记载少林寺曾 用少林素宴在寺中先后招待过唐太宗、元世祖、清高宗等 20多位帝王。
素菜的特点是时鲜为主,清丽素雅,制作精致,富含营养,健身疗疾。人们几千年的饮食生活表明, 大豆制品、花生、面筋、豆油、花生油是获取脂肪和蛋白质的主要食物,各种蔬菜则为人们提供了全面 充足的维生素,有些蔬菜被人们誉为“护肤食品” , 有些被誉为“美发食品” 、 “抗癌食品”等等。
(四 ) 少数民族菜
少数民族菜肴是我国菜肴的一个重要组成部分。如:回族菜、朝鲜菜等等。我国民族众多,在烹饪 方面因礼仪习俗、物产、环境不同而各具特点。主要有回族菜、朝鲜菜、满族菜等。
(小贴士)回族菜也称清真菜。选料除鸡鸭外,北方以羊肉为主,南方以牛肉为主。回民的饮食习 惯禁食猪、狗、驴、骡、马、无鳞鱼、带壳和软体动物及蟹、凶猛的飞禽走兽、动物血、自死牲畜和未 经阿訇祈祷而宰杀的禽畜肉类,所以清真菜选料很严。烹调方法类似京菜,以熘、炒、爆、涮为主,主 要特点是:选料严谨、酥烂香浓,其“全羊席”非常有名。
(五 ) 地方菜
我国幅员辽阔,各地由于自然条件、人们生活习惯、经济文化发展状况的不同,在饮食烹调和菜肴 品类方面形成了不同的地方风味。南北两大风味自春秋战国时期开始出现,到唐宋时期完全形成。清代 初期,鲁菜、苏菜、粤菜、川菜,已成为我国最有影响的地方菜,后称“四大菜系” 。 随着饮食业的进一步 发展, 有些地方菜愈显其独有特色而自成派系, 这样, 到了清末时期, 加入浙、 闽、 湘、 徽地方菜成为“八 大菜系” , 以后再增京、沪便有“十大菜系”之说。尽管菜系繁衍发展,但人们还是习惯以“四大菜系”和“八 大菜系”来代表我国多达数万种的各地风味菜。 这些名菜大都有它各自发展的历史, 不仅体现了精湛的传 统技艺,还有种种优美动人的传说或典故,成为我国饮食文化的一个重要部分。
1.鲁菜
山东菜是我国最早的地方风味菜。古齐鲁是我国古代文化发祥地之一,其饮食文化历史悠久。鲁菜 菜系由济南菜、胶东菜和济宁菜三部分地方风味组成。济南菜味浓厚,擅于烹制动物内脏,特别讲究清 汤和奶汤的烹制。胶东菜源于福山县,擅于烹制各种海鲜,偏重清淡。济宁菜则以孔府菜为代表,讲究 时令、名贵,口味醇香,原汁原味。鲁菜特色菜有:糖醋黄河鲤鱼、葱烧海参等。
(小贴士)名菜典故——九转大肠
相传, 清代光绪年间, 济南九华林酒楼店主将猪大肠洗涮后, 加香料开水煮至软酥取出, 切成段后, 加酱油、糖、香料等制成又香又肥的红烧大肠,闻名于市。后来在制作上又有所改进,将洗净的大肠入 开水煮熟后,入油锅炸,再加入调味和香料烹制,此菜味道更鲜美。文人雅士根据其制作精细如道家“九 炼金丹”一般,将其取名为“九转大肠” 。
2.苏菜
江苏菜是由苏州、扬州、南京、镇江四大菜为代表而构成的。其主要特点是:用料广泛,以江河湖 海水鲜为主;刀工精细,烹调方法多样,擅长炖焖煨焐;追求本味,清鲜平和;菜品风格雅丽,形质均 美。苏菜特色菜有:清炖蟹粉狮子头、盐水鸭等。
(小贴士)苏菜中的一支——淮扬菜曾为宫廷菜,目前国宴中的大多数菜肴仍属于淮扬菜。因此, 淮扬菜亦称国菜。苏州菜系历史上也十分流行。乾隆帝南巡的时候,曾经到苏州的得月楼做客,尝到江 南美味后,非常高兴,口称苏州为天下第一食府。松鼠桂鱼是苏式菜肴中的珍品,因其菜形酷似松鼠而 得名。菜盘上桌,鱼首微昂,鱼尾高翘,浇上卤汁,立即发出
扬州鹤” , 他将吃蟹粉狮子头的人喻为“骑鹤下扬州” 。
3.粤菜
广东菜主要由广州、潮州、东江三种风味组成,以广州风味为代表。由于广州地处珠江三角洲,气 候温和,物产丰富,可供食用的动植物品种繁多,成为粤菜发展的物质基础。粤菜历来以选料广博、菜 肴新颖奇异而闻名全国。菜品讲究清而不淡,嫩而不生,时令性强。粤菜特色菜有:龙虎斗、烤乳猪等。 (小贴士)名菜典故——白云猪手
相传在古时,白云山上有一寺院。有一天,寺院的长老下山化缘去了,寺中有一个小和尚嘴馋,乘 机偷来一只猪手,想尝尝它的滋味,但又不能在寺中煮食,于是只好在山门外找了一个瓦坛子将它盛载 生火煮食。猪手刚刚煮熟,不想那长老化缘归来。小和尚怕被长老看见,触犯寺戒,就将猪手连坛子一 起放在山下小溪水中,暂时搁下不理。第二天,有一樵夫上山打柴,路过山溪,发现了这猪手瓦坛,带 回家中,用糖、盐、醋等调味食之,发觉竟是皮脆肉爽、甜酸适口。不久泡制猪手之法在市镇上流传开 来,由于这道菜来源自白云山麓,后来被人们称为“白云猪手” 。
4.川菜
四川菜历史悠久,起源于古代的巴国和蜀国。其发展至今已具有用料广博、味道多样、菜肴适应面 广三个特征,其中尤以味型多、变化巧妙而著称, “食在中国,味在四川”已经为世人所公认。川菜特色菜 有:鱼香肉丝、回锅肉等。
(小贴士)名菜典故——麻婆豆腐
四川传统名菜,始创于清同治初年。当时成都北郊万福桥有一陈兴盛饭铺,主厨掌灶的是店主陈春 富之妻陈刘氏。她用鲜豆腐、牛肉末、辣椒、花椒、豆瓣酱等烧制而成。她烹制的豆腐,麻、辣、烫、 嫩,味美可口,十分受人欢迎,人们越吃越上瘾,名声渐传开,因她脸上有几颗麻子,故传称为麻婆豆 腐。
三、中餐厅的分类及服务特点
中餐厅是我国饭店的主要餐厅,是饭店餐饮部门主要的销售服务场所。我国的星级饭店,几乎无一 例外的设置一个到几个不同风味的中餐厅,向宾客提供不同规格档次的零点服务和宴会服务。中餐厅除 了向宾客提供中式菜点外,其环境气氛和服务方式也均都体现中华民族文化和历史传统特色。
(一 ) 零点餐厅(Table Service Restaurant)
零点餐厅以散客为主要接待对象,客人随到随点,自行结账。为满足客人的不同需求,餐厅内桌型 摆放一般不少于 3种。零点餐厅客人消费具有就餐时间随意性,客人需求多样性的特点,因此,要求服 务人员具有全面系统的专业理论知识和过硬的服务技能,服务中能够察言观色,努力提供规范、标准、 高效,同时又具有个性化的服务。
(二 ) 宴会厅(Banqueting hall)
宴会厅是餐饮部的重要组成部分,是宴会部经营活动的重要场所。宴会厅建筑装潢豪华气派,就餐 气氛高雅独特,卫生设施高档齐全,通常以一个大厅为主,周围还有数个不同风格的小厅与之相通或相
对独立。许多酒店宴会厅还可根据宾客要求用隐蔽式的活动板墙或屏风来调节其大小。由于宴会具有消 费标准高、菜品丰富、气氛隆重热烈,讲究服务礼仪等特点,因此宴会服务从产品设计到席间服务均要 求提供高规格的服务接待水平,同时能够体现中国饮食的丰富文化内涵。
(三 ) 特色餐厅(Specialty Restaurant)
特色餐厅通常具有鲜明的主题、地域、宗教、历史、风土人情等特征,其菜单设计、服务方式及进 餐氛围也以此为依据,在社会公众心中树立其独特的形象。
第二节 中餐服务基本技能
一、托盘
托盘操作是餐厅服务人员必须掌握的基本技能之一,是服务人员用来运送物品的一种工具。根据物 品的不同,使用不同的托盘进行运送,这就要求餐厅服务人员在操作中做到送物不离托盘,练就过硬的 基本功。
(一)托盘的种类和用途
1. 按质地分
托盘有木质、金属以及胶木防滑托盘。现在酒店多用胶木防滑托盘,有些高档宴会还使用银托盘。 2.按用途分
根据用途的差异,托盘又分为大、中、小三种规格,其形状有方形、长方形或圆形等。长方形托盘 (有不同规格,一般分大、中号)用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径不同,分 为大、小两种。大圆形托盘一般用于席间服务;小圆形托盘主要用于递送帐单、信件、收款等。
运送物品时,应选择大小与负载的物品相称的托盘。除防滑托盘外,使用托盘时须用专用的垫巾垫 在其内,以防物品在运送过程中滑倒于托盘内。
(二)托盘方式
1.轻托
轻托也称为胸前托,用于席间服务的操作,所托物品重量一般在 5kg 左右。其要点是:左手臂弯曲 呈 90度,手肘距腰部一拳;掌心向上呈凹形,五指指端及掌根五点托住托盘底部中心位置,掌心不能 与盘底接触。
轻托步骤一般包括:理盘、装盘、起盘、行走和落盘五部分。
(1)理盘。根据所托物品选择合适的托盘,洗净擦干。在盘内垫上专用垫布,将其铺平拉直。
(2)装盘。根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理安排。盘内物品宜排放整齐,横竖成行。 在几种物品同装时,一般是重物、高物放在托盘的内侧,轻物、矮物放在外侧;先上桌的物品在上、在 前;后上桌的物品在下、在后,以安全稳妥,便于运送和方便取用为宜。
(3)起盘。左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰。右手轻轻将托盘拉出 1/3,把整个托盘放在左手和左 肘上,左手找准中心托于托盘底部,右手扶住托盘,起托撤回左脚。
(4)行走。行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,随着步伐移动,
托盘会在胸前自然摆动,但以菜汁、酒水不外溢为限。
(小贴士)托盘行走的步伐可归纳为常步、快步、碎步、垫步四种。常步即平常行进的步法,步距 均匀,快慢适宜,托送一般物品时使用;快步即步幅稍大,步速稍快,但不能跑,托送火候菜时使用; 碎步即步幅较小、步速较快的一种步法,托送汤类时使用;垫步即一脚在前、一脚在后,前脚进一步后 脚跟一步的步法,用于穿行狭窄过道时使用。
(5)落盘。到达目的地要将托盘小心地放到工作台上。左脚在前,右脚在后,弯腰前倾,右手协 助将托盘放于工作台上。
2. 重托
重托又称肩上托,是托载较重的菜点、酒和盘碟的方法。即左手向上弯曲,手肘离腰部 15厘米, 前肩与身平行,掌心向上,略高于肩,五指分开,以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底 保持平衡。肩上托法的优点是行走起来较为高雅。但目前,饭店一般不用重托,多用小型手推车递送重 物,因此对于重托不做重点讲解。
二、斟酒
(一)斟酒前的准备工作
1.领取酒水,检查酒水质量
领出酒水后首先检查酒瓶是否干净,有无破裂,酒水是否变质。如:有无悬浮物,酒水是否浑浊等, 要及时调换。
2.示瓶
服务员站在主人的右侧;左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认商标、品种。 3.调节酒水温度
(1)冰镇。通常使用冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。冰块冰镇的方法是:准备好需要冰镇的酒水 和冰桶,桶中放入冰块,冰块不宜过大,将酒瓶插入冰块中,一般 10分钟后,达到冰镇效果。冰箱冷 藏冰镇的方法则需要提前将酒水放入冷藏柜内,使其慢慢降至饮用温度。也可在酒杯中放入一块冰块, 轻轻旋转杯子,达到对盛酒杯具降温的目的。饮用前需冰镇的酒水有:白葡萄酒 (White wine) 、香槟酒 (Champagne)和葡萄汽酒、啤酒 (Beer)、玫瑰红葡萄酒 (Rose wine)
(2)温酒。温酒的方法有水烫,烧煮,燃烧,将热饮料冲入酒液或将酒液注入热饮料中升温等四 种。通过温酒使某些酒水(如加饭酒)喝起来更有滋味。
4.准备酒杯
服务员要根据客人所点的酒水搭配相应的酒杯。 各种专用酒杯会使客人感到餐厅服务的专业化程度, 使客人产生良好的消费心理和品尝情绪。无论用什么样的酒杯,杯子必须清洁卫生,无水迹、油迹,无 指纹,晶莹透亮。
5.开酒瓶
(1)准备好酒钻、毛巾。
(2)使用正确的开瓶器具。开瓶器具有两类:一种是专门开启瓶塞的酒钻。常见的是有多功能的 开瓶器(酒刀) 、翅式开酒钻;另一种是开瓶盖用的启盖扳手。
(3)开瓶时的动作要轻,尽量减少晃动。
(4)开启瓶塞以后,要用干净的口布擦拭瓶口,检查瓶口是否有问题。
(5)开启后的封条、木塞、盖子等杂物,不要直接放在桌子上,可以放在小盘子里,操作完后要 一起带走。
(小贴士)红白葡萄酒的开启方式:两种葡萄酒的开启方法基本相同,只不过白葡萄酒应先通过冰 桶或冰箱降温后再开启。先用酒刀将瓶颈上的铅封切开剥掉,并用餐巾擦拭瓶口,将酒钻按顺时针方向 垂直转入瓶塞,注意不要旋转酒瓶。待酒钻完全钻入软木塞后,轻轻上提拔出,软木塞出瓶时不应有声 音。再用餐巾擦拭瓶口,最后将瓶塞放到小碟中,置于主人的右手侧,以便主人通过嗅瓶塞来辨别酒水 质量。白葡萄酒服务时要用干净的餐巾包住瓶身,红葡萄酒服务时则应使用酒篮。
香槟的开启方式:用酒刀将瓶口的锡纸切开去除。左手握住瓶颈,同时用拇指紧压瓶塞,瓶身倾斜 45度,右手将瓶颈外的铁丝圈拧开取掉。在瓶口盖一块餐巾,双手在餐巾下操作。左手依旧握住瓶颈, 右手握住瓶塞,双手同时反向转动并缓慢的上提瓶塞,直至瓶内的气体将瓶塞完全顶出。开启瓶塞后, 用干净的餐巾擦拭瓶口,擦拭时不要让瓶口积垢落入瓶中。注意开拔瓶塞越轻越好,防止发出突爆声。 将瓶塞放于味碟中,放在主人右侧,供主人检测。
滗酒:有些葡萄酒在储存的过程中会产生沉淀,这是正常现象,应为客人滤酒。准备一只滤酒瓶, 一只蜡烛,轻轻倾斜酒瓶,使酒液慢慢流入滤酒瓶中,注意动作一定要轻,不要搅起瓶底的沉淀物。对 着烛光操作,直到酒液全部滤完,然后手持滤酒瓶,进行斟酒服务。
6.尝酒
在斟酒前先斟倒 1/5杯在主人的酒杯中,让主人品尝,征得同意后再斟酒。
7.斟酒服务
(1)斟酒方式。一般可以分为徒手斟酒和托盘斟酒两种。
①徒手斟酒。左手拿一块洁净的餐巾,背于身后,右手拇指分开,除食指外的其它三指并拢,握酒 瓶中部,酒标朝外展示给客人。斟酒时,服务员站在宾客右后侧,身体微向前倾,右脚插入两椅之间, 将右臂伸出进行斟倒。斟至适量时,持瓶的手按顺时针方向旋转 45°,同时收回酒瓶,使最后一滴酒随 瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿,避免酒滴落在餐桌、餐具或宾客身上,也可用左手所持的餐巾把残留 在瓶口的酒液擦拭干净。
②托盘斟酒。使用托盘斟酒,服务员站在客人的右后侧,右脚向前侧身而立,左手托盘,保持平衡, 然后略弯身,将托盘中的酒水展示在客人眼前,让客人选择自己喜欢的酒水。待客人选定后,服务员直 起上身,将托盘移至客人身后。注意托盘不可逾越客人的头顶,掌握好托盘的重心,左臂要将托盘向外 托送,避免托盘碰到客人,最后用右手从托盘上取下客人所需酒水进入斟酒,要求同徒手斟酒。
(2)斟酒量
①白酒斟至八分满。
②红葡萄酒斟入五成,白葡萄酒斟入七成。
③斟香槟酒时, 应将酒瓶用干净的餐巾包好, 先向杯中斟倒 1/3, 待泡沫退去后, 再往杯中斟至 2/3。 ④啤酒等含泡沫的酒,斟倒时分两次斟,以泡沫不溢为准。
(3)斟酒的顺序
一般从主宾位置开始,按照顺时针方向斟倒。大型宴会一般提前 5分钟左右将客人的酒斟上。若是 两名服务员同时操作,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,并按顺时针方向进行。
(4)斟酒的注意事项
①斟酒时,瓶口不可与杯口相碰,以相距 2厘米为准。
②斟酒时,根据瓶内酒量多少,适当的倾斜瓶身控制酒液流下的速度。
③由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向客人表示歉意,同时递送小毛巾供客人擦拭。并立即将酒杯 扶起,用一块干净餐巾铺在酒迹上。检查酒杯有无破损,如有破损,应立即更换新杯,如无破损将酒杯 放回原处,重新斟酒。
④瓶内酒水不足一杯时,不宜为客人斟倒。
⑤当客人杯中酒水少于 1/3时,应该征询客人意见,及时添酒、添饮料。
⑥在宴会上,主宾讲话前,服务员要将酒水斟齐,以免祝酒时杯中无酒。主宾讲话时,服务员要停 止一切操作,站在适当的位置。待讲话结束时,将讲话者的酒水送上供祝酒之用。
三、餐巾折花
(一)餐巾的作用
1.餐巾是一种卫生用品
客人把餐巾衬在胸前或放在膝盖上,一方面可以用来擦嘴,另一方面也可以防止汤汁油污弄脏衣服,起 到清洁卫生的作用。
2.餐巾折花美化席面
千姿百态的花卉植物和惟妙惟肖的动物造型, 摆在餐桌上用以点缀美化席面, 同时还可以渲染宴会气氛、 给客人以视觉上的享受。
3.突出主题
运用餐巾花的不同造型及摆设可以点缀宴会主题以及标志宾主的座次,便于入座,体现宴会的规格 与档次。
(二)餐巾的种类
1.按质地分
有全棉质和涤纶化纤质两种,使用中各有所长。全棉质吸水去污性强,浆洗后挺括易折叠,造型效 果好;但每次使用洗净后都需上浆、烫挺,比较麻烦。
化纤质餐巾易洗易干,不用浆烫,平整挺括,使用方便;但吸水去污性较差,折叠造型的可塑性不
如全棉质地餐巾。高档酒店多选用全棉质地餐巾。
2.按色泽分
按色泽有白色和彩色之分。餐巾的色型可根据餐厅主题风格和主题色调选用,力求和谐统一。白色 餐巾给人以典雅文静之感,有助于调节视觉和安抚情绪。
彩色餐巾有暖色调和冷色调之分。暖色调餐巾——红色(玫瑰红、粉红) 、橘黄色、鹅黄色,充满喜 气给人以富丽堂皇、兴高采烈之感,能从侧面刺激人的食欲;冷色调餐巾——浅绿色、淡蓝色则给人以 清新凉爽之感,与一定主题的餐饮活动相配合,能起到恰如其分的效果。
3.按规格分
一般以 50厘米— 65厘米见方的较为适宜。
(三)餐巾花造型的种类和应用
1.种类
(1)按折叠方法与摆设工具的不同,可将餐巾折花分为杯花、盘花和环花三大类。杯花插入杯中 完成造型,取出杯子即散开。盘花独立成形,成形后不会自行散开,可放在盘中或桌面上。环花是将餐 巾平整卷好或折叠形成一个尾端,套在餐巾环内。目前,餐巾折花已向美观大方、造型简单、叠法快捷、 清洁卫生的方面发展。
(2)按造型的外观,可将餐巾花分为植物、动物、实物造型三大类。植物类花型变化多,造型美 观。动物类造型有的塑其整体,有的取其特征,形态逼真、生动活泼。实物造型在餐巾花中只占少数, 目前品种还不太多。
2.花型的选择和应用
餐巾花型的选择和应用,一般应根据宴会的主题、规格、季节时令、个人的宗教信仰、风俗习惯、 宾主座次的安排、台面的摆放需要等因素来考虑,以取得布置协调,台面美观的效果。总的原则是:
(1)根据宴会的主题确定花型的类别,总体造型特点。
(2)根据宴会的规格来选择花型。
(3)根据花色冷盘选用与之相匹配的花型。
(4)根据时令季节选择花型。
(5)根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
(6)根据宾主座位的安排来选择花型。
3.餐巾花的摆放
(1)插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。盘花则要摆正摆稳,使之挺立不倒。
(2)主题花要摆插在主位,一般的餐巾花则摆插在其他客人席上。
(3)摆插餐巾花时要将其观赏面朝向宾客席位。
(4)同桌摆放不同种类的花型时要位置适当,将形状相似的花型错开并对称摆放,一般不宜将造 型相同的花型挤在一起。
(5)餐巾花不宜挡住客人视线。
(四)餐巾花的基本技法和要领
餐巾花的折叠方法众多,概括起来分为叠、推、卷、穿、擦、拉、翻、掰、捏九种。折叠时,或单 独应用一种手法或穿插应用几种手法。
1.叠。是最基本的餐巾折花手法,是折叠推叠的意思。要领是:叠时要看准折缝线和角度,一次 叠成,避免反复,否则餐巾上会留下折痕,影响造型的挺括美观。
2.推。是打折的一种手法。推的要领是:工作的台面要干净光滑,否则推折发涩,影响效果。拇 指、食指紧握裥向前推,用中指控制间距,不能向后拉折,否则折裥大小不匀。要求对称的折裥,一般 应从中间分别向两边推折。
3.卷。是将餐巾卷成圆筒形的一种方法。要领:两手用力均匀,同时平行卷动。餐巾两头形状一 样;斜角卷要求两手能按所卷角度的大小,互相配合卷一头或一头多一头少。不管用哪种方法,都要求 卷紧,否则就显得松软无力,容易弯曲变形而影响造型。
4.穿。是指用工具从餐巾中的夹层折缝中边穿边收,形成皱褶,使造型更加逼真美观的一种方法, 一般用圆形筷子完成。要领:穿用的工具要光滑、干净,拉折要均匀。遇到双层穿裥一般应先穿下层, 再穿上层,这样两层之间不宜被挑出散开。
5.翻。是在折制过程中,将餐巾折、卷后的部位翻成所需花样。
6.攥。是为了使叠出的餐巾花半成品不易脱落走样。攥在手中的部分不能松散。
7.拉。即牵引,是在翻的基础上,为使餐巾造型挺直而使用的一种手法,常常与翻的动作相配合。 在翻拉过程中,双手要配合好,松紧适度。
8.掰。一般用于花形的制作。将餐巾叠好的层次,用右手按顺序一层层的掰出花瓣。掰时不要用 力过大,掰出的层次或褶的大小距离要均匀。
9.捏。主要是做鸟与其他动物的头所使用的方法。用一只手的拇指、食指和中指三个手指进行操 作。
总之,巧妙折叠成的各式餐巾花不仅可以提高摆台的装饰效果,而且还能起到衬托食品排列陈设的 作用。
(五)常用餐巾花实例
1.动物造型
(1)企鹅。见图 2— 1。将口布呈三角形对折;将底边两巾角从内侧向顶角靠拢;再将两侧巾角向 中间对拢;将一侧向另一侧对折;打开底部做尾巴;最后落下顶角做头部。图 2— 1
(2)圣诞火鸡。见图 2— 2。将口布正面向上呈长方形对折;再对折呈正方形;翻起一片巾角与顶 角有一定距离;翻起第二片巾角与第一个角有一定距离;翻起第三片角与第二个角有一定距离;从中间 向两边均匀推褶;拉起底角做一个鸟头,插入杯中整理成型。图 2— 2
(3)翠鸟觅食。见图 2— 3。将餐巾的巾角先对折,后翻折呈菱形;从中折 8裥左右,一端留有 18
厘米左右,另一端留约 11厘米左右;从中心向下折拢,用手握住,短头做鸟头,两一端做嘴;翻上底 下的两个巾角做鸟翅,放入杯中,整理成形。图 2— 3
(4)金鱼漫游。见图 2— 4。将餐巾两边向中心折成双长方形;从一端向两一端折 7— 8裥,上部 留约 13厘米做鱼尾;双手向下捏裥,折拢成鱼身;最外侧夹层外翻做鱼眼;插入杯中,整理成形。图 2— 4
(5)孔雀开屏。见图 2— 5。将餐巾两角对折,再分别折 2/3,前面巾角下折;向两边折 9裥,握 在手中;用筷子分别从两夹层穿入,提上前面巾角做头,角尖捏成嘴;插入杯中,抽出筷子,整理成形。 图 2— 5
2.植物造型
(1)竹笋。见图 2— 6。对折呈长方形;再对折呈正方形;翻起一片巾角与顶角有一定距离;翻起 第二片巾角与第一个角有一定距离;翻起第三片角与第二个角有一定距离;翻起第四片角与第三个角有 一定距离;两边向背面翻折;四角向下翻,插入杯中整理成形。图 2— 6
(2)月季花。见图 2— 7。对折呈长方形;再对折呈正方形;推成 6褶对拢;将 4层巾角分开,一 边两层;将中间的层次掰开做花,插入杯中整理成形。图 2— 7
(3)单叶荷。见图 2— 8。对折呈长方形,再对折呈正方形;推成 5褶;将四角分开,插入杯中整 理成形。图 2— 8
(4)香山红叶。见图 2— 9。将底边斜向上对折;再从右向左对折呈锯齿状;将底角翻上再正中间; 从中间向两边均匀推折;插入杯中整理成形。图 2— 9
(5)单芯鸡冠花。见图 2— 10。将餐巾两端向中线呈长方形对折;再向背面对折呈窄长方形。由下 至上推褶,宽度味 1厘米;用筷子穿入其中的单个夹层,插入杯中,抽出筷子,整理成形。图 2— 10 3.实物造型
(1)彩扇送爽。见图 2— 11。将餐巾的巾边对折成长方形,再将巾边对折成窄长方形;从一边折成 3.3厘米左右的折裥用左手握巾裥,右手将巾边凸出部分拉出呈三角形,并压紧;慢慢摆开呈扇形。图 2— 11
(2)公主桂冠。见图 2— 12。将餐巾的巾边平行对折入 1/6呈宽长方形,再向后折成窄长方形;从 两端向内双层平摊成宽长方形;将上端巾角依次折成三角形;放在盘中展开三角形,整理成形。图 2— 12
(3) 皇冠。 见图 2— 13。 对折呈长方形; 将对角向中间对拢; 翻过来平行对折; 将两层巾角翻上去, 将左巾角折过来,放在夹层中;翻过来,将右巾角折过来,放在夹层中。图 2— 13
(4)一帆风顺。见图 2— 14。对折呈长方形;再对折呈正方形;底边一起向上叠,与顶角齐;两边 向中间叠;底部向背面叠上,两边向背面叠拢;拉开中间各层,共四层;每层之间要等距。图 2— 14 (5)精致西装。见图 2— 15。将餐巾的巾边相对折成三角形,两底角错位对折翻转餐巾,底角两次 上翻,两侧角分别向内,按衣服比例翻折;再翻折,将中间巾边翻出做衣领。图 2— 15
四、中餐摆台
摆台,就是为客人就餐摆放餐桌,确定座次,提供必要的就餐用具,包括布置餐桌、铺台布、安排 席位、准备用具、摆放餐具,美化席面等。铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理,席位安置有序, 符合传统习惯,小件餐具等的摆设配套、齐全、整齐一致,既方便用餐,又有利于席间服务,还要具有 艺术性 , 所有物料用品需清洁卫生。
(一 ) 合理布局
指饭店根据客人宴会主题、人数、接待规格、习惯禁忌、特别要求以及宴会厅的结构、形状、面积、 空间、光线、设备等情况所设计的宴会餐桌排列组合的总体形状和布局。要求能够合理利用宴会厅的固 有条件, 表现主办人的意图, 体现宴会的规格标准, 烘托宴会的气氛, 便于客人就餐和服务员席间服务。 1.餐桌与餐椅
中餐宴会 10人标准餐台一般使用直径 180cm 的圆桌。宴会餐桌标准占地面积一般每桌 10~12平 方米左右,桌与桌之间纵距一般为 2m ,横距一般为 1.5m 。
2.台形布局
一般采取“中心第一,先右后左,高近低远”的原则安排。 “中心第一”是指布局时要突出主桌; “先右后 左”是国际惯例,即主人的右席地位高于主人左席的地位; “高近低远”是指按被邀请客人的身份安排桌位, 身份高的离主桌近,身份低的离主桌远。
3.主桌或主宾席区
在设计宴会台台形时,要根据宴会厅的形状和面积,合理确定主宾席区和主桌位置。主宾席区的位 置可放在宴会厅上首位置,其他桌次由上至下排列,也可将其置于宴会厅中心位置,其他桌次向四周辐 射排列。主桌上通常使用考究的台布、桌裙、椅套和高档的银质餐具,台面装饰具有较强的感染力。 4.工作台
主桌或主宾席区一般设有专门的工作台,其余各桌依照服务区域的划分酌情设立工作台。工作台摆 放的距离要适当,便于操作,其装饰布置应与宴会厅气氛协调一致。
5.桌次安排
宴会台形设计平面效果应力求图案的错落有致和对称协调。
(二 ) 座次安排
根据宴会的性质,主办单位或主人的特殊要求,根据出席宴会的客人身份确定其相应的座次。 以 10人一桌的正式宴会为例:主人通常坐在面向门能综观全局的位置,副主人与主人相对而坐; 主人的右左两侧分别安排主宾和第二主宾, 副主人的右左两侧分别安排第三、 第四主宾, 其他为陪同席。 有时,主人的左侧是第三主宾,副主人的左侧是第四主宾。
在中国一些民间传统宴会有时遵循:高位自上而下,自右而左,男左女右的原则。
多桌宴会主座次安排的重点是定主人位。以主桌主人位为基准点,各桌主人位的安排有两种方法:一种是各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向;另一种是各桌主人位置与主桌主人位置遥
相呼应。
座次的具体安排通常由座次卡体现。座次卡是根据饭店总体形象而设计出的精美的卡片,上面注明 客人名字。字迹要求清楚、整齐。一般中方宴请则将中文写在上方,外文写在下方,反之亦然。大型宴 会一般预先将客人座次打印在请柬上,以便客人抵达时能迅速找到自己的座位。
(三 ) 中餐摆台要求
1.零点摆台
根据餐别按照服务规格摆好餐具和台上用品。摆放餐具时,要求图案对正、距离匀称、整齐美观、 清洁大方、便于使用。
中餐零点早餐摆台:见图 2— 16
图 2— 16 中餐零点早餐摆台
中餐零点午、晚餐摆台:见图 2— 17
图 2— 17 中餐零点午、晚餐摆台
2.宴会摆台。见图 2— 18
(1)准备工作。
①洗净双手。
②准备好干净的各类餐具、台布等。
③折好餐巾花。
(2)摆台。见图 2— 19
①铺台布、放转盘、围桌裙、配餐椅。
A .铺台布。铺台布有三种方式,分别是推拉式、抖铺式和撒网式。
推拉式:双手拇指和食指捏住台布的边缘距离中线均等约 50厘米,用双手向前推并用除拇指食指 外的其余三指将台布拉回直至台布全部收回,然后再用双手顺势将台布扣回呈内包状,贴桌面推出,推 拉时注意台布中缝对正主人及副主人位, 中心点落在餐台圆心处。 铺好的台布布面平整、 十字折线居中, 四边均匀下垂。
抖铺式:双手拇指和食指捏住台布的边缘距离中线均等约 50厘米,用中指与食指将桌布横折夹起, 双手抬高于胸前,将桌布抛出,力度适宜,当另一边刚过台时,双手将台布拉正即可。
撒网式:双手拇指和食指捏住台布的边缘距离中线均等约 50厘米,用中指与食指将桌布横折夹起, 再左旋撒或右旋撒,将台布盖于台上,当盖在台面时,尚有空气未排出,台布会保持一会的拱起,此时 恰巧将台布拉正于台上即可。
B .转盘。要分清反正面,摆放在台面中心,旋转要灵活;
C .桌裙。要与桌面台布边缘齐平,用裙夹或珠头针均匀平整的固定在台周围。
D .餐椅。以 10人台为例,主人和副主人一侧分别摆放三把餐椅,陪同席两侧各摆放两把餐椅。 ②骨碟定位。 将骨碟码好, 放在有垫布的托盘内, 左手托盘右手摆放; 从主人位开始顺时针依次进 行。要求骨碟距桌边 1.5厘米,定位均匀一致,花纹、店标要正面冲向客人。
③摆红酒杯、白酒杯和水杯。三杯可分两圈摆放:第一圈将红酒杯和白酒杯码好在放有垫布的托盘 中,从主人位开始顺时针进行;第二圈将水杯码好在放有垫布的托盘中,从主人位开始顺时针进行。要 求:红酒杯位于骨碟正上方,距骨碟 3 厘米,白酒杯位于红酒杯右侧、水杯位于红酒杯左侧, 三杯的 间距为 1厘米。
④摆汤碗、筷架、筷子。汤碗位于骨碟左上方 1厘米处;筷架位于筷子的 1/3处,距骨碟 2厘米, 筷套底端距桌边 1.5厘米。
⑤摆茶杯。茶杯位于筷子右侧 2厘米,中心与骨碟中心在一条直线上。
⑥摆烟缸。主人与主宾之间摆放一个烟缸,按顺时针依次每两位宾客之间摆放一个。要求,烟缸统 一成品字形。
⑦摆公用餐具。在主人和副主人正上方,距转台 5— 8厘米各摆放公用筷、勺一套,公勺在外,公 筷在里,勺柄向右。
⑧摆餐巾花。从主人位按顺时针摆放,花型应突出主人位和副主人位。
⑨摆花瓶或插花。花瓶或插花放于台面的中心位置。
⑩拉椅定位。将餐椅拉出距台布下垂边缘 1厘米,椅背中央与骨碟中心在一条直线上。
(3)检查工作。
①摆放餐具时,应检查其是否符合卫生标准,是否完好无破损。
②检查台面摆设有无遗漏,是否合乎规范。
③检查餐椅是否完好。
图 2— 19 中餐宴会摆台
五、上菜、分菜
(一)上菜位置
1.零点餐厅上菜位置
零点餐厅服务员应注意观察,选择较宽敞的位置上菜,上菜时以不打扰客人为宜。严禁从主人和主 宾之间上菜,也不要在儿童或老人身边上菜。
2.宴会上菜位置
一般选择在主人左侧第二、第三客人之间,即陪同和翻译之间进行,严禁从主人与主宾之间上菜。 注意控制上菜节奏,避免形成菜肴堆积,或空台现象。
(二)上菜时机
1.零点餐上菜
冷菜应尽快上,在客人点菜 10分钟内上桌。 20分钟内上热菜,一般在 30分钟内全部菜品上齐, 或根据客人要求灵活掌握。
2.宴会上菜
宴会前 5— 10分钟上冷盘。冷盘摆放要求荤素搭配、色泽搭配,注意菜型的正反,刀口顺逆,盘与 盘之间距离相等。冷盘吃到一半时,开始上热菜。服务员应注意观察客人进餐情况,控制上菜、出菜的 速度和节奏。
(三)上菜顺序
1.零点上菜顺序。
中餐上菜顺序并不是非常严格。一般顺序是先冷菜后热菜,先咸菜后甜菜,先荤菜后素菜,先干菜 后汤菜,先菜肴后点心、水果。上菜顺序受各地用餐习惯的影响。如鲁菜与粤菜上汤的顺序就有很大差 别。
2.宴会上菜顺序
宴会上菜应严格按照席面菜单顺序进行。
(四)上菜要领。
1.上菜时,注意核对台号、品名,避免上错菜。
2.上菜前,对于上菜位置、顺序及数量应做到心中有数,整理台面,留出空间。
3.菜盘切不可从客人肩上、头顶越过。
4.新上的菜应转至主宾面前。
5.音量适中、吐字清晰的报菜名,特式菜品应做简单介绍。
6.上菜时,菜盘不准推,移盘不准。
7.先上调味品,再用双手将菜端上。
8.如果菜肴是按份上,应从主宾开始按顺时针方向依次服务。
9.餐桌上严禁盘子叠盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁美观。
10.服务应注意操作卫生,动作优雅。
(五)菜品的摆放
1.零点菜的摆放
两道菜呈一字形;三道菜呈品字形;四道菜呈菱形;五道菜,汤为圆心,其余四道菜在外侧;六道 菜呈梅花形,汤在中间。
2.宴会菜的摆放
一般冷菜对称摆在主冷菜周围,摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配,盘与盘之间的距离均等。每 上一道热菜都需将上一道菜转至副主人, 其余菜品也要做相应的调整和撤换, 让台面始终保持整齐美观。 同时注意要将菜品最美观的一面对着客人,供客人欣赏。按中国的传统习惯是:“鸡不献头,鸭不献 尾,鱼不献脊” , 但也可根据地方习俗摆放菜肴。
(六)分菜
根据宴会规格档次,宾客要求,菜肴特点提供相应的分餐服务。大型宴会上菜时间应同步进行,以 主桌为准,有步骤、有秩序进行。
1.分菜的用具
中餐分菜的用具有:分菜叉、分菜勺、长柄汤勺、公用筷。
2.分菜的顺序
先宾后主,先女士后男士。
3.分菜方法
①叉勺分菜法。操作前需要先更换骨碟。双手将菜肴端至餐桌上,示菜并报菜名;然后将菜取下, 左手用口布托垫菜盘,右手拿分菜叉和勺。从主宾左侧开始,按顺时针方向分菜。分菜时左腿在前,右 腿在后,身体微向前倾,注意不要靠到客人身上,呼吸均匀。分菜时做到一勺准,数量均匀,可以一次 性将菜全部分完, 但有些地区要求分餐后盘中略有剩余, 大约 1/10左右。 分菜时注意菜盘与客人面前的
骨碟略有交叠,以免菜汁滴到餐桌或客人身上。此方法适用于分热炒菜和点心。
②旁桌分菜法。在餐桌旁放置服务车或服务台 , 准备好干净餐盘和分菜工具。双手将菜端上餐桌,示 菜,报菜名;将菜取下放在服务车或服务台上分菜。菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送 上。注意在服务台上分菜时应面向客人,以便客人观赏。此方法适用于分整形菜品。
③转台分菜法。双手将菜端上,示菜并报菜名。然后用长柄勺、叉、勺直接再转台边站在客人右侧 为客人分菜;全部分完后,将分菜用具放在空菜盘里。撤身取托盘,将空菜盘撤走。此方法适用于分冷 菜和汤。
④各客分菜法 (适用于汤类、 羹类、 炖品或高档的宴会分菜) 。 厨房工作人员按照宾客人数在厨房将 汤、羹、冷菜或是热菜等分成一人一份;服务人员从主宾开始,按顺时针的顺序从客人右侧送上。 4.几种特殊菜肴的分让方法
(1)清汤鱼翅。服务员分清汤鱼翅时 ,要先分翅后分汤,方法是左手拿勺,右手拿筷,把翅夹进 勺里再倒入客人的小碗里,然后一勺一勺加汤。
(2)鸽吞燕。服务员分鸽吞燕时,要先分汤后分鸽,也就是先将炖盅内的汤分进各位客人的小碗 里,然后再用叉子压住鸽子,用刀从中间分开,切成块和燕窝一起再分给客人。
(3)分整鱼。服务员分鱼时,先将鱼翅用分菜刀叉取下,放在旁边的小盘上,然后用分菜叉轻压 鱼身, 持分菜刀在鱼头和鱼尾各切一刀 (目的在于把主骨断开) , 再从鱼身中间将鱼切开露出鱼骨, 将鱼 身的肉分向两边把鱼骨剔出放于小盘上,最后将分向两边的鱼肉向中间合拢,浇上汤汁。分鱼时动作要 轻,尽量保持鱼原有的形状
5.分菜注意事项
(1)菜量分配均匀。
(2)分有卤汁的菜肴要浇汁。
(3)注意操作卫生。
(4)保证服务质量的前提下力求快捷。
(5)几种分菜方法并用,选择要适当。
第三节 中餐服务程序
一、早餐服务程序
(一)早餐种类
目前饭店中常见的早餐主要有自助早餐,套餐以及粤式早茶三种形式。
1.自助早餐
自助早餐是一种比较放松自由的用餐方式,实物品种丰富,价格适中。宾客根据自己的喜好选择食 品,无需等待。通常酒店为宾客提供的时中西合璧式的早餐,即有粥、面、菜点又有火腿、面包和黄油 等。自助早餐服务时,要求开餐前做好食品、饮料的陈列和保温工作。经常整理菜点,使菜品始终保持 丰盛、美观,必要时帮助客人取菜。
套餐时按固定用餐标准为客人提供规定品种菜肴的服务方式。服务员在为客人服务茶水时,向客人 介绍套餐的种类、价格等供客人选择。客人选好后,开单下厨,然后为客人备好必要的调料。传菜员将 菜品从厨房送至餐厅时,服务员应立即将套餐送上餐桌。
3.粤式早茶
(小贴士) “早茶”一词, 今天几乎已成广州人的别称。 虽然, “早茶”并非只限于广州, 但由于广州的“早 茶”实在名声太大,其他的自然也就不在话下了。但广州茶楼的历史其实算不得很长,大概在清道光年间 才从当时的酒楼演变而来。真正与广州现今的“早茶”有点形似的茶馆,考证下来有点像清代咸丰同治年 间的一种叫做“一厘馆”的馆子,其设备很简陋,木桌板凳,供应糕点,门口挂一个木牌子,写着“茶话” 两字,实际就是为客人提供歇脚叙谈、吃点东西的地方。发展到今天,这样的场所就逐渐地变得专业起 来,内容越来越丰富,场面也越来越豪华,并最终促成了广州人的“早茶”习俗。
(1)餐前准备
①注意仪容、仪表 , 做到仪表整洁 , 按要求佩戴员工牌及穿者工衣 , 做好开餐前的一切准备工作。 ②备好各种茶叶、开水及餐具 , 将备用餐具摆放在规定的位置上 , 以便于取用。
③开餐前 , 应检查餐厅是否按要求摆好餐位 , 台椅摆放是否整齐美观 , 餐厅环境卫生是否清洁干净;检 查点心车是否干净、完好。
④到厨房备好各款点心 (传菜员做好点心登记工作) , 根据点心品种准备好配料、 用具及插上点心牌。 ⑤备足燃料、水份。
⑥打开开关,调制适当的火候,等候客人到来。
(2)问茶开位
①问茶开位是餐前必不可少的服务礼节 , 当宾客进入餐厅时 , 应微笑礼貌待客,问清人数后,将宾客 带到合适的餐台安排就座。
②值台员主动上前为宾客拉椅让座,送上香巾后开茶。因各人饮茶习惯不同,所以要向宾客问茶 , 然后按需要开茶。向客人推荐餐厅提供茶水的种类供客人选择。
③茶泡好后,在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶,通常以八分满为宜。为客人斟茶,先宾后主、女士 优先; 如宾客临时加位, 应把茶壶拿到工作台上加上适量的茶叶, 冲水送上并为客人斟倒第一杯礼貌茶; 另外注意杯把偏右、壶嘴朝外,不要对着客人;当茶水只剩下 3/1时,及时添加。
④根据宾客人数填写点心卡,记上台号,签上服务员名字,或工号牌 , 把点心卡送上台 , 为客人脱去 并收回筷子套 , 如需加位或撤走多余餐具时,应左手托盘,右手摆放或取走餐具。
(3)点心服务
由推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推荐介绍点心的种类;将客人所点点心 和点心笼一起放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配好酱料,右手示意,礼貌地请客人享用;将客人所 点点心登记在“点心卡”对应的栏目上,最后将点心卡插回原处。
向宾客介绍当天供应点心品种 , 主动协助推销点心。服务过程中如发现宾客的茶壶里面的茶色较淡 时,可酌量加点茶叶。
(5)结帐收款
①宾客要求结帐时 , 应迅速将点心卡交收款员计算汇总 , 打印出帐单。
②值台员要把帐单夹在钱夹里 , 在宾客右侧打开钱夹 , 告诉宾客须要付的金额。宾客付款时,值台员 要向宾客道谢。
③结帐时要注意同台中有无搭台的宾客,若有则应分清帐单,不可错单、漏单。
④如果宾客有多余的或未吃完的菜或点心,服务员要主动为其提供食品袋或食品盒并为其打包,以 便客人带走。
(6)清理台面
①宾客离座后 , 要向客人道谢,然后迅速清理台。清理台面的顺序为:先收茶壶、香巾及茶杯、再收 其他餐。收餐具时要注意分类摆放,尤其是香巾需另放,不可近油腻物件。
②台面清洁后,应迅速换上干净的台布,重新摆好餐具,准备接待下批客人。
③早茶结束后,按零点餐要求摆好台面,若午餐有宴会或团体包餐,应按其要求摆台,做好接待前 的准备工作。
(7)早茶服务注意事项
①服务员应熟悉餐厅供应的茶叶种类,主动向宾客推荐。
②根据就餐人数,同一餐台可酌情提供 1-2个茶壶。
③熟悉点心价格并主动向宾客推荐。
④推车行走时注意行走路线及宾客手势和动作。
二、宴会服务程序
(一)宴会预订管理
1.宴会预订的方式
所谓宴会预订方式是指,客人与宴会预订有关人员接洽联络、沟通宴会预订信息的过程。不同的宴 会消费对象根据需要,采取的预订方式也有所不同。
(1)电话预订。是店方与客户联络的主要方式之一。主要用于客人询问宴会的有关事宜,例如:核实地点日期、确定细节等。同时,还可通过电话约定见面的时间。
(小贴士)按照接听电话的步骤可以分为接电话前,接电话中和挂断电话三个阶段。 1、接电话前 这个阶段要做到停下手边的一切工作;准备好纸和笔;铃响三声以内迅速接听 2、接电话中这个阶段要 做到问好并自报家门;准确记录客人的要求(例如:订餐则要问清并记录人数、就餐时间、标准、特殊 要求,订餐人的姓名及联系方式等内容) ;问清客人的特殊要求;复述客人要求,予以确认。 3、挂断电 话阶段要做到向客人表示感谢;客人挂断电话后,服务人员方可将电话挂断。
(2)面谈预订。是进行宴会预订比较有效的方法。销售人员可以当面为客人进行介绍,有利于取 得客人的信任和认可。当面讨论所有细节,解决客人的特殊要求,讲明付款方式等。
(3)信函预订。主要用于促销活动,回复客人询问。信函预订适合于提前较长时间的预订。收到 询问信后要立即回复。事后还要与客人保持联系,争取客人在本酒店举办宴会活动。
(4)网络预订。通过网络询问酒店举办宴会的一些情况,这时要求饭店要及时维护网页、及时回 复,避免客户预订“石沉大海” 。
2.宴会预订程序
(1)接受预订。在这个阶段,重要的是尽可能回答客人提出的所有问题。这就要求宴会人员要详 细掌握有关宴会部的所有信息,便于回答客人提出的任何问题。例如,宴会菜肴、酒水的具体内容及价 格;宴会厅的规模;消费标准;环境装饰、场地布置;举办宴会的一些设想店方是否可以满足等等。 (2)填写宴会预订单。见表 2— 20。如果确定宴会预订可行,一定要填好一式两份的宴会预订单 。 其内容主要包括,宴会主办单位或个人、地址、联系电话、宴会类型、举办日期时间、出席人数、宴会 标准、付款方式、预订金额、宴会预订员签名。
(3)填写宴会安排日记簿。填写完宴会预订单后,应将预订的细节填写到预订簿上,按照日期排 列。对于没有确定的预订用铅笔记录,已确定的预订则用钢笔记录,一般由预订员来负责登记和管理。 日记簿上的内容主要包括,宴会举办的日期时间、客人的联系电话、宴会类型、出席人数、是暂定还是 已确定。
(4)签订宴会合同、支付定金。见表 2— 21。虽然在预约时预定人员已经记录下宾客的要求,但是 客人日后可能变卦也是一个潜在的问题。因此,一旦宴会得到确认,应与客人签订合同书。同时为了保 证宴会预订的确认,通常会要求客人预付一定数量的订金,通常是订席费用的 10%,填好后由双方签字 确认。
(5)发布宴会通知单。宴会正式确认后,由餐饮部对饭店内部各有关部门下发一张类似公文的宴 会通知单,告知各部门在该宴会中应负责执行的工作。成功举办一次宴会需要许多部门通力合作,所以 如果通知单能够将所有工作事项列出,对于举办宴会是十分有利的。宴会通知单包括预订单中的主要资 料,以及各部门所需准备的物品内容和相关事项,如接洽人、餐厅、桌数、人数、菜单、特殊要求等。 各部门接到宴会通知单后,必须按照通知单上的要求认真执行工作。总而言之,宴会通知单是一部部门 与部门之间的沟通桥梁,以确保部门间快速、直接地传递信息,获得最佳的工作效率。
(6)宴会预订后的再确认。发布的宴会通知单并无问题,主要是由于一般大型宴会都于数月前定 下,时间的拉长难免导致一些变数的发生。例如,参加人数的增减,宴会开始的时间变更等。为能够适 应此类临时变化,因此,在宴会举办前的一周,以电话或传真的方式,与客人再次确认。如果有所更改, 应马上通知各相关部门。
(7)宴会的变更和取消
①宴会的变更。见表 2— 22。无论客人方面还是酒店方面有任何变更,都要提前一周通知对方。在
活动的前两天与客人联系,进一步确定所有详情。当客人用电话或其他方式通知酒店宴会活动更改时, 预订员要主动热情,态度和蔼;其次,要了解更改的项目和原因,认真记录,经更改后的处理信息及时 通知客人,并向客人致谢;最后填写更改通知单,请客人签字予以确认。如此一来,各部门可以依照变 更内容进行工作上的调整,合力达成客人的要求。再者,使用变更通知单明确传达宴会信息,其相关部 门便不再允许有未接到通知为借口,有效避免了各部门互相推诿责任。
②宴会的取消。见表 2— 23。要告知签订协议的单位尽量遵守时间,如遇特殊情况,要提前通知酒 店。如遇对方因某种原因取消预订,预订员也要态度和蔼的进行接待;接受取消预订的时候,尽量问清 原因,以便我们今后的推销;在宴会预订单上盖上“取消”的印记,记录取消人及预订员的姓名;及时通 知相关部门。
(8)宴会售后管理
①信息反馈并致谢。宴会结束一周后由宴会销售部以电话、信函或邮件的方式征询主办单位或个人 对本次宴会的意见和建议,并对其选择本饭店举行宴会再次表示感谢。在宾客提出意见或建议后,要及 时向有关部门反映,以期下次做得更好。
②跟踪回访。饭店宴会销售部应与客户保持长期的联系,在节假日以邮件、电话、或邮寄明信片的 方式转达饭店的问候和祝福,密切关注客户的重要信息,使客户再次选择本饭店举办活动。
③建立宴会档案。设专门档案来保存所有举办过的宴会的资料,尤其对那些每年固定举办宴会的单 位情况详加纪录。宴会档案包括预定资料、宴会执行资料和宴会活动的有关总结资料。饭店有必要派专 人对宴会档案资料进行管理。建立宴会档案,有助于提供工作效率、改善工作效果,更好地提供个性化 针对性服务。
表 2— 20 宴会预定单
表 2— 21宴会合同书
表 2— 22宴会变更通知单
表 2— 23宴会取消通知单
(二 ) 宴会服务流程
1. 宴会前的组织准备
餐饮部及其他相关部门的服务员在接到宴会通知后,应根据各项具体要求,在宴会开始前进行一系 列相应的准备工作。 宴会前的组织准备工作主要包括掌握情况、 人员分工、 场地布置、 物品准备与摆台、 冷盘摆放、开餐前的检查和召开餐前例会等工作。
(1)掌握情况。接到宴会通知后,餐厅服务员要做到“八知、三了解” 。 八知:知道宴会规模、知道 宴会标准、知道开餐时间、知道菜单内容、知道宾主情况、知道收费办法、知道宴会主题、知道主办地 点;三了解:了解宾客风俗习惯、了解宾客进餐方式、了解宾客特殊需要和爱好。
(2)人员分工人员的分工与宴会的类别、宾主的身份、规格及服务人员的工作特长有着密切的关 系。大型宴会可将宴会桌次和人员分工情况用图形表示。进行人员分工时,要根据个人特长进行工作安 排;注意男女服务人员的比例;参与服务人员的宴会操作技能和临场应变能力;各区域负责人要有丰富 的工作经验,要有处理突发事件的能力;通常对于主宾区要安排至少 2名有多年宴会工作经验,技术熟 练反应敏捷的服务人员进行服务,其他一桌 1名或三桌 2名,传菜生主桌 1名,其余可以两桌或三桌 1名,迎宾 1到 2名。为了方便服务人员明确自己的职责。重大宴请活动之前需进行服务预演。
(3)场地布置。宴会场地的布置应根据宴会的设计方案进行,既要反映宴会的特点,又要使宾客 进入宴会厅后感到舒适、美观。桌椅排列要整齐,留有足够的宾客行走通道和服务人员的服务通道。宴 会厅的温度应保持稳定,且与室外气温相适应,一般冬季保持在 20— 24摄氏度,夏天保持在 22— 26摄氏度之间。
(4)物品的准备。根据宴会的人数、菜肴的数量准备餐具。一般来说备用餐具不低于 20%。宴会 前 30分钟准备好可用茶壶、 茶叶及开水, 按标准取出相应的酒水饮料, 开启所有灯光; 宴会开始前 5-10分钟左右摆上冷盘。
(5)开餐前的检查。对餐厅准备工作的全面检阅主要包括各项卫生的检查、设备的检查以及安全
的检查。
①卫生检查。包括个人卫生、餐具卫生、宴会厅环境卫生等。
②设备检查。包括电器设备检查以保证各种电源、插座等的完好;空调的检查以保证其性能良好, 并在开餐前 30分钟调制合适的室温;有线设备的检查以保证其在餐中良好的运行。
③安全检查。检查各出口是否通畅,洗手间用品是否齐全,餐桌椅是否牢固,地面是否平整,易燃 物品是否有专人保管等。
(6)召开餐前例会。大型宴会的餐前例会由宴会部经理主持,其内容包括:
①点名并检查服务员仪容仪表。
②任务分工。
③通报当日客情、 VIP 接待注意事项。
④介绍当日特别推荐菜肴和短缺菜品种。
⑤对上一餐的工作进行总结,指明存在的问题、表扬服务好的服务员。
⑥抽查员工对菜单的掌握情况。
2. 迎宾服务
(1)提前迎候。根据宴会入场时间,由迎宾员在宴会厅门口迎候客人,大型宴会根据席位安排引 领入座。
(2)衣帽服务。当客人到达后迎宾员微笑问候,为客人将衣帽挂好并妥善保管。
(3)拉椅入座。迎宾员引领客人入席后,与服务员一起主动拉椅让座。拉椅时,按女士优先,先 宾后主的顺序进行。
(小贴士)拉椅入座:双手扶住椅背两侧,右膝轻抵椅背下方,缓慢平稳的将椅子拉出,待宾客两 膝略弯,即将坐下时,双手扶住椅背,右膝抵住椅背下方,手脚配合,轻轻向前推进座椅。
(4)迎宾工作注意事项
①根据宴会开始时间迎宾员应提前在宴会门口迎候宾客。
②宾客到达时,要面带微笑、热情问候表示欢迎。
③走在客人前方一米左右,注意引领过程中要注意步速并不断回头招呼客人。
④如遇台阶、障碍物或低滑要及时提醒客人予以注意。
⑤为宾客保存衣物时应及时把衣物寄存卡递送给宾客。
⑥引领宾客到休息厅休息时,应及时递送小毛巾及茶水。
3. 就餐服务
(1)入席服务。待客人坐定后,服务员即刻从主宾开始按顺时针方向送上香巾;根据客人需要提 供茶水服务;然后帮客人落餐巾、松筷套、撤走席位卡和花瓶。
(小贴士)茶圣陆羽云:
控制得当,更是相得益彰。 1、茶叶用量:一般,绿茶、红茶、茉莉花茶等选量为 3~5克,茶与水之比 为 1:5,即 3克左右干茶,加入沸水 150毫升左右;乌龙茶则主要依饮用习惯而定,但干茶最多不宜 超过三分之一壶。 2、泡茶水温:细嫩名优茶的冲泡水温宜低,控制在 80℃ ~85℃左右;较粗老的茶 叶水温宜高,控制在 95℃左右,乌龙茶、普洱茶和沱茶必须用 100℃沸水冲泡。特别是乌龙茶,为了保 持和提高水温,在冲泡前要用滚开的水烫热茶具,冲泡后还要用滚开的水淋壶加温,才能将茶叶浸泡出 味。 3、冲泡时间和次数:一般而言,绿茶、红茶、花茶冲泡时间掌握在 3分钟左右,通常冲泡三次至 四次为宜。 乌龙茶则第一泡为 1分钟, 自第二泡起需逐渐增加冲泡时间, 使得前后冲泡茶汤浓度较均匀, 但每泡一次须将前一泡的茶水倒尽,通常可冲泡五~七次。
茶具的选择:绿茶、花茶最好选用玻璃杯;乌龙、红茶选用紫砂壶为宜,普洱一般选用盖碗茶杯。 茶叶简介:茶叶分为基本类和再加工类两大类。基本类茶叶包括绿茶(龙井、黄山毛峰、庐山云雾、洞 庭春芽、信阳毛尖、竹叶青等) 、白茶(白毫银针、白牡丹) 、黄茶(君山银针、霍山黄芽) 、乌龙茶(大 红袍、铁观音、武夷岩茶) 、黑茶(普洱茶)和红茶(滇红红茶、祁门红茶) ;再加工类包括花茶(茉莉 花茶、 桂花、 珠兰等好几种, 以茉莉花最多。 ) 、 紧压茶、 药茶 (姜茶散、 减肥茶等) 、 果味茶和茶饮料等。 (2)酒水服务。从主宾开始顺时针方向绕台逐位斟倒酒水。通常先斟葡萄酒,再斟烈性酒,最后 斟饮料。及时撤走客人不用的酒杯。
(3)上菜、分菜服务。当冷盘用去 2/3时上第一道热菜。传菜员将菜肴传到餐桌旁,服务员应双手 将菜奉上餐桌,规格较高的宴会,每道菜均需分派给客人,具体方法见第二节“上菜分菜” 。
(4)甜品、水果服务。菜品上齐后及时告知客人。收撤酒杯,留饮料杯,更换骨碟,上甜品餐具 或水果叉,服务甜品或水果。用完水果后,应及时清理台面,撤去相关餐具,保持台面清洁。最后更换 茶水,上新茶。
(4)巡台服务
①小毛巾服务。提供小毛巾服务时,服务员应事先将准备好的毛巾放入毛巾篮中,用托盘托送、服 务。同时要注意小毛巾的温度,冬季上热巾,夏季上凉巾。
(小贴士)广州白天鹅的六上巾:客人入席后上第一道香巾;客人喝汤时上小毛巾;客人用海鲜及 用手抓的菜品时上小毛巾;客人暂时离座回来后上小毛巾;客人用完甜食后上小毛巾;客人用餐结束后 上最后一道小毛巾。
②更换骨碟。高档宴会要求每吃一道菜后都应更换骨碟。现在大部分饭店为了体现优质服务,骨碟 更换一般都不少于三次。
(小贴士)大菜前更换一次骨碟,上甜菜前更换一次骨碟,用完鱼后更换一次骨碟,上口味相差较 远的菜肴前要更换一次骨碟,客人骨碟内杂物超过 1/3时更换一次骨碟,上水果前更换一次骨碟。 ③更换烟缸。当烟缸内超过两个烟头时要进行更换。
(小贴士)烟灰缸更换有两种方法:“一换一”和“二换一” 。 “一换一”指的是将一只干净烟缸放在托盘 内,然后盖在餐桌用过的烟缸上,一起放进托盘,这样可避免烟灰到处乱飞,把干净的烟缸再摆回到餐
桌上; “二换一”指的是将两个干净的烟缸放在托盘内放,将一个干净的盖在用过的烟缸上放进托盘,再将 另一个干净的烟缸重新放回台面。
④其他服务。宴会服务中,服务员要做到“三轻、四勤” 。 上了需用手剥的菜肴时要上洗手盅,同时上 香巾;及时主动为宾客添加酒水、清理台面,将空的菜盘及时撤走,转台脏了也要及时清理。
(小贴士)三轻:说话轻、走路轻、动作轻;四勤:眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。
4. 结账服务
结账服务是宴会收尾的重要工作之一。宾客用餐结束,示意结账时,服务员应迅速将核对好的账单 用账单夹或收银盘送至客人面前,注意要将账单正面递给客人。如若客人对账单表示质疑,服务员应及 时核对。宾客付账后,应礼貌致谢。当然结账的方式也多种多样,包括信用卡、现金、挂账、支票等。 (1)信用卡结账注意事项:首先,确认信用卡是本店接纳的;其次,检查持卡人的姓名、性别、 信用卡有效期、持卡人身份证;第三,将信用卡和账单送交收银台,由收银员办理刷卡结账工作;第四, 请客人确认账单金额,并在信用卡消费单上签名;最后服务员将签单的顾客联、信用卡、身份证交还客 人,并表示感谢。
(2)现金结账注意事项:宾客付现后,服务员应当面点清并礼貌致谢,然后把找回的零钱和发票 用账单夹或收银盘递送给宾客,并让宾客当面点清。
(3)挂账注意事项:挂账一般有两种情况,一种是住店客人另一种是协议单位。对于住店客人要 求挂账的, 服务员应首先请宾客出示房卡, 以便核对客人信息; (包括是否在有效期内, 房卡上客人的签 名,询问收银房卡押金是否足够等。 )确认无误后,请宾客在账单上签名(与房卡上的签名是否一致)对 于协议单位要去挂账的,服务员应首先确定其是否是酒店的协议客户,其次是否是协议单位的签字有效 人,确认无误后,请宾客在账单上签名确认即可。
5. 送客服务
每举办一次宴会,酒店都可以从中总结经验教训,以便于我们进一步提高服务水平。因此,在宴会 结束后,都应积极的征求主办方的意见,可以是书面的,也可以是口头上的。对于用餐过程中的一些不 愉快,应主动向宾客道歉,求得宾客的谅解。客人欲将多余菜点带走时,服务员应主动提供打包服务。 在客人离开时,服务员应及时拉椅送客并提醒客人带好自己的物品并,最后对用餐表示感谢,并将客人 送出宴会厅。
(小贴士)打包:Doggy 是
6. 结束工作
送走客人回到宴会厅, 首先要做的是迅速检查四周, 看是否有客人遗留的物品, 争取第一时间送还;
其次将大灯关闭,以节能降耗;最后按照“一布草、二金银餐具、三玻璃器皿、四瓷器”的顺序收台;清 理卫生,重新摆台。
7. 宴会服务注意事项
①事先了解宴会举行时间、调试好音响等设备,通知厨房做好出菜的准备。
②当宾主致词时,服务人员应暂停操作,站立等候。
③服务操作时,服务人员要做到“三轻” , 即走路轻、说话轻、操作轻,以体现优质服务。
④宴会服务要控制好节奏,以客人进餐速度为标准。
⑤各岗位服务人员之间应分工协作、配合默契,对于服务中出现的漏洞应及时弥补。
⑥宴会结束后,应对宴会服务情况进行总结,以提高服务质量和服务水平。
三、零点餐厅午、晚服务流程
本章思考题
1. 中国菜有哪些特点?
2. 中国菜的分类?
3. 什么是零点餐厅?
4. 轻托的要领有哪些?
5. 斟酒的顺序和分量?
6. 餐巾这花有哪些注意事项?
7. 早茶服务的注意事项有哪些?
8. 宴会的预订程序?
9. 宴会准备工作有哪几个方面?
10. 何为宴会的“八知” “ 三了解”?
11. 案例分析:
有一次我被外地的一家酒店请去讲课,抵店后的第一餐是由总经理领着几位部门经理为我接风的, 自然我就被请到了“主宾”的位置上。
也许是餐饮部经理为了慎重起见, 特意安排了一位主管“督阵”并配合盯桌员服务。 坐在“主人”位的总 经理把每位在座的部门经理一一介绍给我。正在这时,盯桌员已经开始“上巾”服务了。但我注意到,盯 桌员为第一位送上小毛巾的不是我这位主宾,而是坐在我左边作为主人的总经理,然后顺时针方向一一
派送。我自然就要看一眼站在工作台前面的那位穿着黑西服斑马裙的女主管有何反应了。主管见我注意 到她,只是礼貌地对我微微一笑,没有其他任何表现。我心想,也许这家酒店原先所定的即位服务规范 就是从主人位开始的?
当 盯桌员第二轮服务———“上茶”服务开始后,更确定了我前面的想法———因为盯桌员为第一位 客人上茶的仍然是主人位!我再一次看了一眼依然站在原位的主管。这时主管大概从我诧异的目光中感 觉到什么,她急速地扫了一眼桌面。也许她这时已发现我餐位上没有茶杯吧,就急匆匆地走向已转到陪 同位的盯桌员身边,对其耳语了一阵。只见盯桌员顿时面红耳赤,不知所措。 稍顷,盯桌员回过神来, 才急忙先为我补上了迟到的茶杯。
思考并回答:(1)请对本案例进行点评。
(2)分析原因所在,该如何避免此类错误的发生?
范文三:中餐服务与管理.doc
第二章 中餐服务与管理
第一节 中国菜的特点
概念:中餐厅(Chinese Restaurant)中餐厅通常是我国饭店的主要餐厅,是饭店餐饮部门主要的销售服务场所。我国的星级饭店几乎无一例外地设置一个到几个不同风味的中餐厅,主要经营粤、川、苏、鲁、浙、湘、徽、京、沪、闽等菜系,向宾客提供不同规格、档次的餐饮服务。中餐厅除了向宾客提供中式菜点外,其环境气氛和服务方式也均能体现中华民族文化和历史传统特色。中餐厅是饭店向国内外客人宣传中国饮食文化的重要场所。其建筑装潢突出中国民族风格;食品以提供中式菜点为主;服务则体现东方人民的热情大方和细微周到,深受客人欢迎。
中国菜的特点:色、香、味、意、形。也被称为国菜五品。
中餐厅的分类
中国菜肴的种类
(一)地方菜,以上讲的都为地方菜
(二)宫廷菜:是指我国历代封建帝王,皇后,皇妃等享用的菜肴.
(三)官府菜:官府主要有延续时间较长的孔府菜,清末封建官僚谭宗浚的谭家菜, 根据清代《随园食单》总结研制的随园菜,根据曹雪芹《红楼梦》中记述而开发的红楼菜肴,等等。 (四) 素菜:素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成的菜肴。
(五) 少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜,主要有回族菜(又称清真菜)、朝鲜族菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。
(一) 中式烹饪常见的烹调方法
1. 爆 2. 炒 3. 炸 4. 煮 5. 烹 6. 烩 7. 熘 8. 蒸 9. 煎、贴 10. 烤 11. 炖 12. 扒 13. 烧 14. 熏 15. 挂霜 16. 拔丝 17. 蜜汁
, 中餐厅
高星级饭店:精品餐饮。
低星级饭店:有限餐饮服务
, 宴会厅
, 食府
, 火锅(海底捞、东来顺、小肥羊)
, 特色中餐厅(宫庭菜、全聚德、谭家菜)
, 风味餐厅(清真菜、蒙古族菜、满族菜、朝鲜族菜、菌类菜、素食餐厅) 中国菜的分类
, 一、以区域划分
第一种:山东菜 四川菜 江浙菜 广东菜
第二种:山东菜 四川菜 淮扬菜 广东菜
, 二、中国的八大菜系
鲁、川、苏、粤、闽、浙、湘、徽
鲁菜:即山东菜,由齐鲁、胶辽、孔府三种风味组成。是宫庭最大菜系。代表菜:糖醋
鲤鱼、宫爆鸡丁(鲁系)、九转大肠、汤爆双脆、德州扒鸡,一品寿桃、翡翠虾球、燕
窝四大件。青岛十大代表菜:肉末海参、香酥鸡、家常烧牙片鱼、崂山菇炖鸡、原壳鲍
鱼、酸辣鱼丸、炸蛎黄、油爆海螺、大虾烧白菜、黄鱼炖豆腐。
川菜:四川菜系,在中国大部分地区都有川菜馆,是中国最有特色的菜系,也是民间最
大的菜系。特色菜:干烧岩鲤、鱼香肉丝、怪味鸡、宫保鸡丁、粉蒸牛肉、麻婆豆腐、
夫妻肺片、回锅肉。
苏菜:即江苏菜系。是宫庭第二大菜系。今天国宴仍以苏菜为主。代表菜:霸王别姬、
1
沛公狗肉、彭城鱼丸、清炖蟹粉狮子头、大煮干丝、三套鸭、盐水鸭、香菇炖鸡、咕咾
肉、松鼠鳜鱼、阳澄湖大闸蟹等。
粤菜:在中国大部分地区都有粤菜馆,而且世界各国的中餐馆多以粤菜为主,是国内民
间第二大菜系。代表菜:龙虎斗、白灼虾、烤乳猪、香芋扣肉、狗肉煲、烧雁鹅、葱姜
炒蟹、东江盐焗鸡。
闽菜:特色菜;佛跳墙、荔枝肉、醉排骨、醉糟鸡、鸡汤氽海蚌、
浙菜:以杭州菜为代表:特色菜;龙井虾仁、西湖莼菜汤、虾爆鳝背、西湖醋鱼、炸响
铃、冰糖甲鱼、嘉兴粽子、宁波汤团等
徽菜:代表菜:清炖马蹄、黄山炖鸽、腌鲜鳜鱼、红烧果子狸、徽州毛豆腐、香炸琵琶
虾、鱼咬羊、朱洪武豆腐、焦炸羊肉等
第二节 中餐服务程序
早餐的种类:北方早餐、南方早餐、粤港早餐、
(一) 早餐服务程序
看台人员工作安排:
一、餐前准备
1、仔细检查餐厅内的环境卫生,保证地面干净,无杂物,台布.口布.椅套等物品整洁,无破损,并检查台面卫生以及台面物品是否补充齐全;
2、准备好餐车以及盛食品的容器,并保证其卫生;
3、将厨房准备好的菜品运至厅面,并仔细留意菜品的质量,发现不合格的菜品要及时退回厨房。
二、餐中服务
1、做好厅面的巡视工作,注意保护好客人的财产安全,及时提醒客人保护管好自己的物品; 2、巡视客人的用餐情况,根据情况征求客人意见为客人撤掉脏餐具,做好台面的清洁工作,并及时补充台面所缺物品;
3、工作时不能一味地撤餐具,要注意随时为客人添加咖啡、茶水,不能面无表情,木纳,呆板,要提供细微化、个性化的服务。
三、餐后收尾
1、巡视一下台面是否有客人遗留物品,如有要及时上报给当班主管
2、更换台布,搞好台面卫生,补充台面物品,协助看布菲人员做好撤台工作; 3、其他人员剩余餐具的洗刷、擦拭及归位工作。
迎宾人员工作安排:
一、餐前准备
1、将早餐指示牌放于规定位置,并保证迎宾台的卫生;
2、仔细察看早餐报表,发现漏登或异常现象要及时上报当班主管与前台联系; 3、做好与早餐收银员的交接与沟通工作;
4、6:25准时到电梯口站位,做好迎宾、引领和核对房卡的工作,要求仪表端正,态度亲切,面带微笑,精神饱满
2
二、餐中服务
1、面带微笑,热情应送每一位客人;
2、仔细核对房卡,并做好详细的记录工作,认真诚恳地做好对客解释工作,遇到特殊情况要及时反馈。
三、餐后收尾
1、早餐结束后,根据统计情况做好早餐报表,核对无误后交给收银员; 2、及时撤回早餐指示牌;
3、协助早班其他人员做好撤台及餐具的清洗工作。
总之,早班所有人员要齐心协力做好早餐的服务工作,等所有工作结束或完成后统一下班或吃饭。
中餐厅(宴会包房)服务程序
每一个宴会的成功离不开一套完整的服务程序,只有完整的服务程序加优质规范服务,才能吸引客人,根据本店宴会的实际情况,结合星级酒店的要求,为突出情感化,将中餐宴会服务程序分为以下五个环节:
1、 餐前准备
(1)“八知”“三了解”:
八知:知台数、人数、标准、时间、菜式品种、出菜顺序、主办单位或房号、收费
方式、邀请对象。
三了解:了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。
(2)明确分工:根据宴会的要求,各个岗位要有明确分工,将责任落实到人,保证宴会
善始善终。
(3)宴会布置:
A(场景和设施布置应根据宴会的性质和规格的高低来进行。
B(根据宴会主办单位要求布置好宴会厅、休息室,保证宴会规格和主办单位要求相
适应。
(4)物品准备:
A: 如:精美规范的菜单、鲜花、酒水、香烟、茶、香巾、调味品、衣架、纸笔、汤
勺、食品夹、公勺、刀叉、果叉、开瓶器、托盘、一次性手套等。
B:根据客人情况,准备好特殊客人的特殊物品。
C(熟悉菜单内容和菜点的风味特色,做好上菜、派菜和导吃服务,回答宾客提问。
D(摆设冷盘,宴会开始前10分钟左右摆上冷盘,摆放时注意颜色搭配,荤素搭配
等,摆放整齐。
2、宴会的迎宾工作
一、(1)宴会开始前以标准的姿势列队站立,等候客人。在开餐前5分钟到位
3
(2)客人到达时,热情、主动、微笑地迎接客人。
(3)用敬语问候客人,回答客人的问题,态度和蔼,语言亲切。 二、衣帽存放、(提示宾客贵重物品随身携带)休息厅服务(预定已满、引领休息厅等候,送上毛巾,茶或冰水)
三、引客入座、询问饮品,呈递菜单、酒水单。
3、 就餐服务
(1)客人进入餐厅应面带微笑,拉椅让座,协助客人挂衣帽。
(2)入座后,先给客人递香巾,上餐前小吃,斟倒第一杯礼貌茶。如果客人要求点菜,
服务员能够准确介绍菜肴,并根据客人的情况给客人推荐菜肴。
3)征求宾客意见,根据宾客的要求逐一为客人斟酒水,斟酒水从主宾开始,再主人,(
按顺时针方向依次进行,(一般八分满即可),先斟白酒再色酒、啤酒饮料。脱去筷
套,展开口布。
(4)席间宾客讲话时,工作暂停,服务员站立旁边,保持安静,祝酒时应用托盘把备好
的酒托上,宾客到其他桌敬酒时,服务员应跟随其后,随时斟酒。
(5)掌握上菜时机,根据客人要求上菜,如没有要求,严格按菜牌的顺序进行上菜。
(6)上菜时先要撤走旧菜,盘中还没用完的菜,待询问之后再撤或换小盘,每分一道菜
要根据菜肴性质用骨碟或碗,宴会每道菜都要为客人分,火候菜例外。
A: 展示菜品。上菜时用右手从副主人的右边送上,调整上道菜的位置,然后把新菜
展示给主宾、主人以及其他客人,应特别注意:“鸭不献掌”、“鱼不献脊” “鸡
不献头”鸭鱼的头部稍偏向主宾和主人,然后退后一步,声音清晰的报菜名,欣
赏完后撤下菜肴进行分菜,鱼在剔完骨后再上桌,询问客人是否分餐。
B:分菜的顺序:分菜要胆大心细,动作麻利,做到份量、件数均匀。
C: 分菜的方法:一般用派匙派叉,将派匙面向上,用右手中指,无名指和小指稍加
弯曲夹住匙把,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住,派叉的中心部,让匙把和
叉把平行重叠,让食指垫于匙叉之间。
(7)为了突出优质服务,宴会撤换骨碟应不少于3次,重要宴会每道菜都要换(征求客
人的意见并根据客人的要求),手做个撤走的示意动作即可撤走。
A: 吃完带骨的食物之后。
B: 吃完带汁多的食物之后。
C: 上甜菜、甜品、水果、瓜蔬篮之前应更换骨碟。
D: 骨碟中有牙签,烟灰等异物时。
(8)菜肴配佐料的应先上佐料后上菜(放在菜的右下方),如果有蟹或带壳的海 鲜时,需上香巾和洗手盅,上洗手盅时应对客人说明“请用洗手盅”。
(9)在整个宴会中,应为客人“导吃”,如遇客人有特殊要求,应尽量满足,用礼貌用
4
语;难办时应向客人说:“请稍等”,然后向主管报告,请主管出面解决。
(10)宴会进行中,如果有筷子或口布等掉到地上,应立即换干净的,再拾起脏的,若
客人碰翻了茶杯,饮料杯等,弄脏了台面或客人的衣服,需迅速给客人递上干净香
巾,用小香巾帮客人擦拭台面,再用干净的口布铺在弄脏的台面上。
(11)在宴会整个过程中,为突出个性化、情感化服务,要主动热情,微笑为客人服务。
A(勤巡视,勤斟酒,勤换烟缸。
B(细心观察宾客的表情和示意动作。
C(主动为客提供点烟服务。
D(尽量满足客人的要求。
(12)上完菜肴以后,轻声提醒副主人菜已上齐,询问是否上饭。宾客用完主食、甜品
后,随即递上香巾,撤走空盘,然后上果盘和瓜蔬篮。
注意:对于特殊宾客予以特殊照顾:小孩子、老人和孕妇尽量不安排上菜口,点菜时特别
推介口味适合的菜肴,为小孩子提供BABY椅,对来中餐厅的外宾,必要提供时
刀、叉等,针对不同宾客的饮食习惯和禁忌,推介不同的菜肴
4、 结帐服务
(1)及时准确地为客人取帐单,如客人没有示意结帐千万不要催促客人。
(2)帐单核对无误后,背向放在收银夹内递给客人。
(3)重复客人给的钱数,致谢并找零。
5、 送宾服务和收档
(1)拉椅送客。客人离席服务员应主动拉椅,及时准确地为客取递衣帽,提醒宾客带
齐携带物品,送客至大堂门口或电梯口。
(2)收台检查。再次检查是否有客遗品,台面是否有未熄烟头,清理台面时,按先口布,
香巾、再玻璃器皿、瓷器、银器的顺序收档(不允许将收餐具的筐放在椅子上)。
(3)清理宴会场地,搞好卫生,摆放好桌椅,达到待客状态;关闭电源,关好门窗。 6、打包服务:
餐前准备好打包袋打包盒,用餐完毕,主动询问客人是否打包
第三节 零点餐厅的特点
1、 以桌边服务为主,并使用点菜菜单,但有时也供应自助餐。
2、 客人多而杂,各种需求不一,到达时间交错,工作量大,因此须人手较多,财力、
物力损耗较大。
3、 服务技术要求高,最能显示饭店的服务档次和水平。
零点餐厅服务:
(一) 餐前准备
5
1、 餐厅卫生:餐厅是人们摄取食物的场所。餐厅是否整洁美观,直接影响进餐者的身
体健康和就餐情绪。包括环境卫生、用品卫生及服务人员卫生(勤洗手、勤洗澡、
勤换衣服、勤理发、勤剪指甲)
2、 餐前准备:工作台(餐具、布草)、用具、(洗手盅、小毛巾、菜单酒单、托盘、笔、
开瓶器等)物品的准备及心理准备(按要求着装按时到岗)
3、 摆台
(二)迎宾服务
1、用敬语问候客人
2、衣帽存放、休息厅服务
3、引客入座
4、 呈递菜单、酒水单
(三)就餐服务
(四)结束工作
第四节 自助餐服务P146
(一) 自助餐特点:一、生产特点:1生产量不确实
2加工生产前置性3菜点生产批量性4出品速度与宾客进餐节奏成正比
5出品次序无固定性6菜点反馈的及时性
二、销售特点:1餐台布置要求美观醒目富有吸引力,并方便宾客取菜。2宾客用
餐程序自由。3宾客用餐时间节奏自定4菜点品种丰富,宾客可据自己喜好自由选
择。5服务程序简化、节省人力。6餐前、餐后工作压力大。
三、菜品特点:1色彩悦目、搭配和谐2刀工整齐造型美观3营养搭配,均衡全面
4批量生产,质量不减5适应面广,针对性强6原料、人力成本要低。
(二) 自肋餐的种类:按餐别:早餐,午晚餐,宵夜自助餐
按菜式:中式,西餐,中西合璧式
按就餐形式:座式:除离去食品台取食物其他时间均在自己座位享用
站立式:自由取食,自由走动,仅设少量餐桌供宾客临时放餐具或杯具。如酒会,PATRY
按客人性质划分:分为散餐自助餐和冷餐会
, (三)自肋餐台设计与布局1、设计原则:
, 醒目而富有吸引力
, 方便客人
, 结合场地特点
2、上菜顺序:第一步先上炖品、汤、甜品及烧、焖制的菜肴,这些菜肴不会因放时间
6
长而影响质量
第二步上冷菜,炸,烤放置时间长,会干,失去光泽,炸烤菜点会回软,影响口感和质
感。
第三步上爆炒菜肴和蔬菜,放置时间长,会流失水分,会变老变黄,影响口感。
摆放要求:开胃品、汤、冷菜,烤,炸制菜肴,其他热菜,蔬菜,甜品,水果等
餐盘放于餐台最前前端,餐刀,餐叉,汤匙及餐巾放于餐盘前方(有的放在桌上)
摆上菜名及每道菜的公用勺。
注意菜品保温
3自助餐服务程序
餐前准备――敬语迎宾――引宾入座――询问酒水――开订单取酒水――服务酒水――介绍菜点――,协助宾客取用――整理餐台――巡台――上饮品――结帐――送客――清台
7
范文四:餐饮部管理与服务技能培训--中餐摆台
一、中餐摆台: 1.铺台布
铺台布是各种摆台的第一道工序,是为了使台面卫生、美观且便于服务。铺台布时,要根据餐桌的大小选择合适的台布,而且要检查台布有否破损或污迹等问题。铺台布有三种常用的方法:抖铺式、推拉式和撒网式。
抖铺式的具体铺设方法和要求是:服务员站在主人位或副主人位一侧,用双手将台布抖开,台布折缝朝上,并平行打折铺在桌面上。要求中心线缝直对正、副主人席位;同一餐厅所有餐台台布的折缝横竖要统一;台布的四角要和桌腿成直线下垂,四角垂直部分正好盖住桌子四脚。不许搭地。铺好的台布要平整无皱纹,图案、花纹置于餐台正中。
推拉式的具体铺设方法和要求是:服务员站在主人位或副主人座位处,靠近桌边,将台布用左右手平行打折,用力向前推出,再平面向自身拉平。中间折缝居中,对准正、副主人席位,台布四角下垂长度相等,不许搭地,台上布面平整。整个餐厅要求个台面的布缝横直一直,以示正确。此种铺法多用于地方窄小,客人等着急用的情况。
撒网式的具体铺设方法和要求是:服务员站在主人位或副主人位处,用左右手将台布平行打折并提起,向前方撒开,中线直对正、副主人位。台布铺好后的要求与上述方法相同。 2.台形
一般定位是使用桌面定位。 四人方台:十字对称;
六人圆台:一字对中,左右对称; 八人圆台:十字对中,两两对称; 十人圆台:一字对中,左右对称; 十二人圆台:十字对中,两两相间。 3.零点便餐摆台 餐碟(或称骨碟):按各种台形摆放,距桌边约1.5厘米(或一个食指位); 汤碗:摆在骨碟之左上方,距离骨碟1.5厘米; 汤匙:放在汤碗内,把向左;
筷架、筷子:筷架放在骨碟右侧,位于筷子前端5厘米;筷子底边与台边相距1.5厘米,与骨碟相距3厘米;
水杯:摆在骨碟正前方,餐巾折花插放在水杯中,也可叠成盘花放在骨碟中; 牙签筒、烟灰缸:放在左边两个座位的中间位置;
调味瓶:酱油瓶、醋瓶等摆在右边两个座位的中间位置; 公用餐具:摆在转台上或某座位餐具的前方。 4.宴会摆台
骨碟:按各种台形摆放,碟边与桌边相距1.5厘米;(骨碟上若有图案或店徽要将其摆正,正对席位的正前方。)
味碟:味碟在骨碟正上方与骨碟相距1.5厘米(注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边,不宜过多);
汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左,汤匙在碗内,把向左;
筷架、筷子:筷架在骨碟右侧,相距骨碟3厘米,与味碟上端边缘平衡;筷子底边离台面1.5厘米。
酒杯:中餐宴会一般摆放水杯、葡萄酒杯、烈酒杯。摆杯时先将各种杯依次倒放在圆托盘内,手持杯颈,杯口向上。葡萄酒杯正对餐盘中心线,置于味碟前1.5厘米;葡萄酒杯的右侧摆烈酒杯,左侧摆插有餐巾花的水杯。三杯之间的距离以能插入手指、方便拿用为度。三只杯横向成一条线或三角形,但总的要求是左高
右低,以不妨碍宾客右手取菜为原则。摆放水杯时,应注意餐巾花花形的正反、鸟头的朝向。
牙签:放于筷子右侧,与之相距1.5厘米,底部与筷子底部平行(注意:筷套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面朝上,正对餐位)。
烟灰缸:从主人酒具右侧开始,每隔两个餐位摆放一个,烟灰缸的前端要与酒具平行。若需摆香烟、火柴,将其置于烟灰缸右侧,正面向上。
公用餐具:一般包括公用勺、公用盘。设转台的餐桌,在正、副主人酒具的前方横放有垫子或公用盘的公勺和公筷,筷子手持端和勺把一律向右。不设转台或转台较小摆不下公用餐具时,在主人、副主人酒具的前方先摆一个餐盘,盘中横放公勺、公筷,勺把与筷子手持端均向右。若设有四套公用餐具,其他两套摆在与正副主人等距离的位置,即所谓“十字型”摆法。
菜单、席次卡、座次卡:菜单一般一桌摆两张,放在主人、副主人筷子的右侧,菜单的下端距桌边1.5厘米。若需摆四张菜单,另两张摆于正副主人之间两中点宾客旁边。菜单也可竖立摆放在水杯旁边。高规格宴会的每个餐位放一份菜单。席次卡是标有餐桌台号的牌子,一般摆在主人右手第三位宾客的餐具旁,席次牌的牌号朝向厅堂入口处。座次卡则写有宾客姓名,摆在每个餐位正中,卡上姓名正对宾客。
中餐宴会摆台平面示意图:
中餐宴会摆台评分表
编号: 性别: 日期:
三、宾主座位的区分
任何宴会都有宾主之分,两桌以上的宴会还要确定主桌。从桌次上看,一般主桌安排在大幅字画前面,面向餐厅主门,能够纵观全厅的位置,其他餐桌的主位相对于主桌的主位,即面向主桌(也有方向与主桌一致的)。从宾主位次看,主人的对面位是副主人,主宾位于主人的右边,副主宾位于副主人的右边;也有的以主人居中,右边为主宾,左边为副主宾。桌次因桌数不一等原因,有多种排法,位次因中、西餐不同,也有多种排法。
(一)中餐宴会座次的安排。以下是中餐桌次排列的三种情况:
主 主
五桌排列 六桌排列
九桌排列
1
.主人位的确定
主人就是宴会主办人,
一桌以上宴会,各桌主人位置的确定有两种方法:各
桌的主人位置相同,同一个方向;第一桌主人与其他桌主人的位置相对。
主主
主
主
主 主
中餐桌次排列和主人席位安排的几种情况
2.宾客的座次安排
正式的宴会一般均安排座次,有的只安排部分宾客的座次,其他宾客可自由入座。
中餐宴会桌面席位安排图例
范文五:餐饮服务与管理试题库(含答案)第四章 中餐服务
第四章 中餐服务
一、填空题
1 、 中餐厅是提供中式菜点、 __________ 和 _________ 的餐厅, 中餐厅的销售方式有零 点餐、 _______ 、 _______ 等,做到服务标准化,布置 ________ 化、操作 ________ 化。
2 、在接受宾客点菜时, 常常出现两种情况, 一种情况是 __________________ ; 另一种情 况是: ____________________ 。
3 、中餐零点餐厅的早餐服务中,服务员要做到勤 __________ 、勤 __________ 、勤 ___________ 和清理台面。
4 、值台服务员在填写菜单时, 应动介绍菜式特点,帮助宾客挑选本餐厅的特色菜,特别是 厨师当日推荐的 __________ 菜 _________ 菜 __________ 菜。
5 、上带壳的食品如虾、蟹等菜,应跟上 _________ 和洗手盅,洗手盅内盛半盅温热的 _______ 。
6 、 通 常 宾 客 提 出 加 菜 的 原 因 主 要 有 三 个 :一 是 ________________ , 二 是 ________________ ,三是对某道菜特别欣赏,想再吃一道。
7 、当宾客出示本店的“房卡”和房间钥匙要求签单时,值台员应请宾客在帐单上填写 __________ 和 _____________ 。
8 、 接 受 信 用 卡 付 款 的 餐 厅 在 随 时 进 行 安 全 检 查 , 即 查 阅 信 用 卡 发 放 公 司 提 供 的 ________________ 。
9 、团体餐宾客离开后,应马上清理台面,搞好餐厅环境卫生,做到“三清两不留” ,即台 面清、 __________ 、 __________ 、餐厅中不留食物、 __________ 。
10 、宴会具有就餐人数多、 ____________ 高、 __________ 多、气氛热烈、接待服务讲 究等特点。
11 、国 宴是国家 领导人或 政府首脑 为国家庆典活 动或为来 访的 _____________ 、 ___________ 而举行的正式宴会。
12 、招待会是一种灵活便利、 ___________ 的宴请形式。
13 、宴会台型布置的原则是中心第一、 _______________ 、 ___________________ 。 14 、 摆设冷盘时,根据菜点的品种和数量,注意菜点 ___________ 的分布, ________ 的 搭配, ________ 的搭配, _________ 的搭配 __________ 的正反 __________ 的逆 顺, ________ 的距离。
二、名词解释
1 、 高档宴会
2 、 鸡尾酒会
3 、 正式宴会
4 、 国宴
5 、 宴会
6 、 冷餐会
三、选择题
1 、餐前饮茶的习惯,流行于我国南方,特别是 _________ 一带。
a. 东南沿海
b. 北方地区
c. 边远三区
d. 东北地区
2 、斟倒酒水时,应右手执壶,左手放在背后或托托盘,茶水一般以 _______ 满为宜。
a. 二分之一
b. 三分之二
c. 八分
d. 十分
3 、零点餐厅早餐的撤台顺序应该是 _____________ 。
a. 先收香巾、茶杯再收茶壶及其它餐具
b. 先收瓷器、香巾再收茶杯茶壶
c. 先收茶壶、茶杯再收香巾、其它餐具
d. 先收茶壶、香巾及茶杯再收其它餐具
4 、 _______ 并不以品尝美味佳肴为目的,但饭店不能忽视饭菜质量。
a. 团体包餐
b. 宴会
c. 零点餐
d. 风味餐
5 、零点餐厅点菜后 ________ ,应检查宾客的菜是否上齐。
a. 10MIN
b. 15MIN
c.20MIN
d.30MIN
6 、当宾客要求结帐时,应 _________ 。
a. 先递送帐单,然后再派送香巾
b. 先派送香巾,然后再派送帐单
c. 先递送茶水,再递送帐单
d. 先送帐单,然后派送茶水
7 、只有待就餐宾客 ________ ,方能打扫餐厅及环境卫生。
a. 用完餐后
b. 离开餐厅
c. 坐着聊天
d. 结帐后
8 、国宴中国旗的悬挂按国际惯例,以 ________ 。
a. 左为上,右为下
b. 右为上左为下
c. 左右均可
d. 应上下悬挂
9 、团体客人的就餐时间比较固定,特别是 _________ ,基本能准时到达。
a. 早餐
b. 午餐
c. 晚餐
d. 三餐
10 、当宾客误喝洗手盅内茶水时,服务员应 ____________ 。
a. 马上向宾客说明并奉上新的茶水
b. 装做没看见
c. 马上向上级汇报
d. 关切地询问客人是否口渴
11 、宾客所点菜肴已卖完,应首先道歉,后面哪个选择是不必要的 _______ 。
a. 请示上级
b. 主动介绍同味菜
c. 相同制作方法的菜肴
d. 请厨师协助烹调客人新点的菜肴
12 、各种宴会规格、规模不同,其服务规程 _______ 。
a. 大致相同
b. 不尽一致
c. 完全相同
d. 非常规范
13 、宴会厅的室温,一般冬季保持在 ________ 摄氏度之间。
a. 22~24
b. 20~22
c. 18~20
d.16~18
14 、凡是鸡鸭鱼等整体菜或椭圆形的大菜盘,在摆放时头的一边朝向 _____ 。
a. 正主位
b. 主宾位
c. 副主人位
d. 陪、译座
15 、宴会中,宾主讲话时服务员要停止一切操作,因此, _________ 。
a. 在宾主讲话时将酒水斟齐
b. 在宾主讲话前将酒水斟齐
c. 在宾主讲话后再斟酒
d. 以上均可
16 、 _________ 是指宾客随点随吃、自行付款的餐厅。
a. 零点餐厅
b. 团体餐厅
c. 宴会厅
d. 自助餐
17 、饭店一般上 ________ 以示宴会结束。
a. 鲜花
b. 汤
c. 水果
d. 米饭
18 、中餐宴会正确的上菜位置是 ________ 。
a. 主人与主宾之间
b. 主宾与次宾之间
c. 陪译座之间
d. 副主人与副主宾之间
19 、中餐宴会时,宾客杯中酒水只剩 _________ 时应及时添酒。
a.1/5
b.1/3
c.1/2
d.1/10
20 、大型宴会开始前 ______ 摆放,然后斟预备酒。
a.5 分钟
b.10 分钟
c.15 分钟
d.30 分钟
21 、通常中餐宴会桌与桌之间距离为 _______ 米以上。
a.1 米
b.1.5 米
c.2 米
d.3 米
22 、 ________ 是用猪、牛、羊、鸡、鸭、禽、蛋等原材料制作的菜品组成的宴会。
a. 高档宴会
b. 普通宴会
c. 素食宴会
d. 清真宴会
23 、不需排座次、宾客来去自由的宴会是 ___________ 。
a. 鸡尾酒会
b. 国宴
c. 正式宴会
d. 便宴
24 、为宾客点烟时,一根火柴为客的点烟不能超出 ________ 。
a. 一支
b. 二支
c. 三支
d. 四支
25 、中餐宴会菜单应放在 _______ 餐碟右上侧。
a. 正副主位
b. 正副主宾
c. 陪译座之间
d. 普通客人
26 、大型宴会开始前 ________ 左右摆上冷盘,然后斟预备酒。
a.5 分钟
b.10 分钟
c.15 分钟
d.30 分钟
27 、宾客要求服务员代为点菜时,下面哪种说法是错误的: __________ 。
a. 宾客对点什么菜式拿不定主意
b. 宾客显示富裕的一种表现
c. 这位宾客是常客,对值台员表示信任
d. 宾客非常了解菜单
28 、下面哪句话的说法是错误的: ___________ 。
a. 对不会使用筷子的宾客要派给刀叉,撤走筷子
b. 团体包餐费用中已包括饮料和水果,帮饮料和水果均应按标准备足
c. 宾客离座时,应主动为宾客拉椅让路
d. 餐毕,要为宾客送上热毛茶、香巾
29 、 ________ 多用于招待熟识的亲朋好友,是一种非正式宴会。
a. 冷餐会
b. 鸡尾酒会
c. 茶话会
d. 便宴
30 、清真宴会中不能使用的食物原料是: _________ 。
a. 牛、羊肉
b. 蔬菜、植物油
c. 有鳞鱼
d. 猪肉
31 、关于宴会,下面哪种说法是错误的: _________ 。
a. 正式宴会通常要求张灯结彩以示辉煌
b. 正式宴会设有致词台
c. 国宴活动要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗
d. 中餐宴会开始前必须做好场景布置
32 、如男服务员不慎将酒水或菜汁洒在女宾客身上,下面哪种做法是错误的: ____ 。
a. 男服务员马上亲自为女宾客擦拭
b. 请女服务员为宾客擦拭
c. 拿来干净毛巾请女宾客自己擦拭
d. 应向女宾客礼貌道歉
33 、宴会席间如有宾客感到不适,服务员哪些做法是错误的 __________ 。
a. 向客人询问病情
b. 保留宾客所用食物留待化验
c. 向上级汇报
d. 赶紧为宾客买药,以给宾客及时服药
三、简答题
1 、 零点餐厅有哪些特点和任务?
2 、 简述零点午、晚餐的服务程序。
3 、 简述团体包餐的特点。
4 、 宴会前的准备工作有哪些?
5 、 中餐宴会服务有哪几个基本环节?
6 、 对于菜单,服务员应了解到什么程度?
四、应变题
1 、 在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服,怎么办?
2 、 客人订了宴会,但过了用餐时间还未到,怎么办?
3 、 宾客请服务员代为点菜时,怎么办?
4 、 宾客要求点食菜单上没有的菜时怎么办?
5 、 宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办?
6 、 宾客所点的菜销售完毕时该怎么办?
7 、 宾客对帐单产生怀疑不愿付款时,应如何处理?
五、案例分析题
客人坚持你上的菜不是他点的, 经核对菜单, 确是客人所点, 但这时客人已经火冒三丈,作 为服务员你该如何处理?
六、论述题
1 、 服务员在接受宾客点菜时, 宾客提出让服务员代为点菜, 服务员可否接受宾客的要求? 分析此类宾客的心理特点,并说明该如何为客人提供点菜服务?
第四章 中餐服务 (答案 )
一、 填空题
1、 饮料;服务;团体包餐;宴会;规范;程序
2、 宾客请服务员代为点菜;宾客自己填写菜单
3、 巡视;斟水;换烟灰缸
4、 创新;时令;特价
5、 毛巾;红茶水
6、 菜不够吃;想买菜带走
7、 房间号码;本人的签名
8、 “注销名册”
9、 地面清;工作台清;不留垃圾
10、 消费标准;菜点品种
11、 外国元首;政府首脑
12、 经济实惠
13、 先左后右;高近低远
14、 色调;荤素;色彩;味型;菜型;刀口;菜盘间
二、名词解释
1、高档宴会:是选用山珍海味或土特产为原料,由名厨师精心烹调制作的菜品而组成的宴 会。
2、正式宴会:通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客,或来访的宾客为答谢 主人而举行的宴会。
3、 国宴:是国家领导人或政府首脑为国家庆典活动或为欢迎来访的外国元首、 政府首脑而 举行的正式宴会。
4、 宴会:是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
5、 便宴:多招待熟识的亲朋好友,是一种非正式宴会。
6、 招待会:是一种灵活便利、 经济实惠的宴请形式, 常见的有冷餐会、 鸡尾酒会、 茶话会。
7、 普通宴会:是用猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、禽蛋、水产品等一般原材料制作的菜品组成 的宴会。
三、选择题
1、 A 2、 C 3、 D 4、 A 5、 D 6、 B 7、 B 8、 B 9、 A 10、 B
11、 A 12、 A 13、 C 14、 A 15、 B 16、 A 17、 A 18、 C 19、 B 20、 C
21、 C 22、 B 23、 A 24、 B 25、 A 26、 C 27、 D 28、 A 29、 D 30、 D
31、 A 32、 A 33、 D
四、简答题
1、 零点餐厅有哪些特点和任务?
零点具厅的主要任务是接待零星宾客就餐,宾客多而杂, 人数不固定, 口味需求不一, 到达 时间交错,因此造成餐厅接待的波动性较大,工作量较大,营业时间较长。
2、 简述零点午、晚餐的服务程序。
(1) 餐前准备 (2) 接待服务 (3) 接受点菜 (4) 上菜服务 (5) 席间服务 (6) 结帐收款 (7) 热情送宾(8)结束工作
3、 简述团体包餐的特点。
(1) 人数多、口味差异较大,就餐标准固定
(2) 进餐时间相对固定,服务要求迅速
4、 宴会前的准备工作有哪些?
(1) 掌握情况
(2) 明确分工
(3) 宴会布置
(4) 熟悉菜单
(5) 物品准备
(6) 铺好餐台
(7) 摆设冷盘
5、 中餐宴会服务有哪几个基本环节?
(1) 宴会前的准备工作
(2) 宴会前的迎宾工作
(3) 宴会中的就餐服务
(4) 宴会结束工作
6、 对于菜单,服务员应了解到什么程度?
服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色, 以做好上菜、 派菜和回答宾客对菜点提出询 问的思想准备。同时,应了解每道菜点的服务程度,保证准确无误码地进行上菜服务。 对于菜单, 应做到, 能准确说出每道菜的名称,能准确描述每道菜的风味特色,能准确讲出 每道菜肴的配食佐料,能准确知道每道菜肴的制作方法,能准确服务每道菜肴。
一、 应变题
1、 在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服,怎么办?
要诚恳地向宾客道歉,设法替宾客清洁, (男服务员不能为女宾客擦洗,而应请其他女服务 员代劳或请客人自己擦洗) 在有条件和可能的情况下, 免费将宾客衣服送洗涤部门洗刷干净。 2、 客人订了宴会,但过了用餐时间还未到,怎么办?
(1) 马上与宴会营业部联系,查明客人是否取消宴会或推迟赴宴
(2) 若是宴会延迟,立即通知厨房
(3) 若是宴会取消,按规定向主办方索赔
3、 宾客请服务员代为点菜时,怎么办?
宾客请服务员代为点菜时,值台员应慎重考虑,细心观察,运用看、听、问的方法对宾客进 行了解,根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求,做出合理恰当 的安排。 “看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪; “听”就是听口音判断其国籍、地区, 然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点。 “问”就是询问宾客有什么具体要求。
选配菜式时, 有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。 品种下定后, 应向宾客讲述菜式品种、 规格、 价目,经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。
4、 宾客要求点食菜单上没有的菜时怎么办?
在处理这钏情况时,首先要向厨师了解该菜能否做,如厨房有原料,厨师又愿意配合做的, 应昼满足宾客的要求;如厨房暂时没有原料, 不能马上做的, 要向宾客说明烹制时间, 或请 宾客预订。
5、 宾客对菜肴的质量有意见时该怎么办?
宾客对菜肴的质量有意见时,应冷静思考,认真对待,若菜肴确实有质量问题时, 应马上向 宾客道歉并征得主管同意及出品部门的协助, 立即更换另一道质量好的菜肴送给宾客, 或建 议宾客换一个味道相似的菜式。 如确系宾客无中生有、无理取闹, 则应报告主管或经理,请 他们去处理。
6、 宾客所点的菜销售完毕时该怎么办?
宾客所点的菜已销售完毕, 应及时告诉宾客, 并向宾客道歉, 然后征询宾客的意见是否换菜。 若宾客表示可换新菜, 应主动介绍一些类似的或制作简单、 能够很快上台的菜式, 同时迅速 填好菜单,以最快速度让厨房为宾客把菜肴烹制出来。
7、 宾客对帐单产生怀疑不愿付款时,应如何处理?
服务员应请客人稍等片段,自己去帐台核对一下, 如确系饭店错误,应诚恳向客人道歉,并 划去菜单上多余帐目,请客人付款;如帐单没错,服务员应拿来帐单对客人说:“先生,经 核对,帐单没发现错误,您是否自己核对一下看看” ,等客人查验无误,再请客人付款,并 真诚地向客人表示感谢, 并欢迎客人再次光临。 如是客人无理取闹, 则应请主管或经理解决。 五、 案例分析题
1、客人坚持你上的菜不是他点的,经核对菜单,确是客人所点,但这时客人已经火冒三丈, 作为服务员你该如何处理?
六、 论述题
1、 服务员在接受宾客点菜时, 宾客提出让服务员代为点菜, 服务员可否接受宾客的要求? 分析此类宾客的心理特点,并说明该如何为客人提供点菜服务?