范文一:客服中心运营管理手册
客服部运营管理手册
1 总则............................................................................................................................................. - 3 -
1.1
1.2
2 目的 ..................................................................................................................................... - 3 - 适用范围 ............................................................................................................................. - 3 - 组织架构..................................................................................................................................... - 3 -
2.1
2.2
2.3 组织架构 ............................................................................................................................. - 3 - 岗位设置和人员配比 ......................................................................................................... - 4 - 岗位职责 ............................................................................................................................. - 5 - 3 招聘管理................................................................................................................................... - 10 -
3.1
3.2 招聘流程 ........................................................................................................................... - 10 - 招聘说明 ........................................................................................................................... - 11 - 4 培训管理................................................................................................................................... - 11 -
4.1
4.2
4.3 培训流程 ........................................................................................................................... - 12 - 课程设计 ........................................................................................................................... - 13 - 培训要求 ........................................................................................................................... - 13 - 5 管理制度................................................................................................................................... - 14 -
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
5.10
5.11 请示报告制度 ................................................................................................................... - 14 - 会议制度 ........................................................................................................................... - 14 - 值班制度 ........................................................................................................................... - 15 - 办公场地管理制度 ........................................................................................................... - 15 - 卫生管理制度 ................................................................................................................... - 16 - 日常管理 ........................................................................................................................... - 16 - 考勤管理 ........................................................................................................................... - 17 - 请假制度 ........................................................................................................................... - 18 - 交接班制度 ....................................................................................................................... - 18 - 换班制度 ........................................................................................................................... - 19 - 解聘条例 ........................................................................................................................... - 19 - 6 综合测评................................................................................................................................... - 20 -
6.1
6.2
6.3 岗位能力 ........................................................................................................................... - 20 - 个人素质 ........................................................................................................................... - 21 - 人际关系 ........................................................................................................................... - 22 -
7 职业发展................................................................................................................................... - 24 -
7.1
7.2
7.3 级别划分 ........................................................................................................................... - 24 - 职业发展规划 ................................................................................................................... - 24 - 竞聘说明 ........................................................................................................................... - 24 - 8 质量控制................................................................................................................................... - 26 -
8.1
8.2 质控流程 ........................................................................................................................... - 26 - 考核说明 ........................................................................................................................... - 27 - 9 安全保密................................................................................................................................... - 28 -
9.1
9.2
9.3
9.4 保护人员的生命和安全 ................................................................................................... - 28 - 保护用户资料 ................................................................................................................... - 29 - 保护客户资料的环境 ....................................................................................................... - 30 - 保护公司的利益/财产安全 .............................................................................................. - 30 - 附件一 外呼通知、回访、营销业务流程 .......................................................... 错误!未定义书签。 附件二 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .................................................. 错误!未定义书签。 附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .................................................. 错误!未定义书签。 附件四 电话操作技巧 .......................................................................................... 错误!未定义书签。 附件五 十种客户服务的好习惯 .......................................................................... 错误!未定义书签。 附件六 电话礼仪 .................................................................................................. 错误!未定义书签。 附件七 客服人员常用服务用语 .......................................................................... 错误!未定义书签。 附件八 客服人员考核标准 .................................................................................. 错误!未定义书签。 附件九 客服人员月考核统计表 .......................................................................... 错误!未定义书签。 附件十 客服人员绩效考核流程 .......................................................................... 错误!未定义书签。
1 总则
1.1 目的
制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序的进行。
1.2 适用范围
本手册适用于呼叫中心运营部全体人员,全体人员都应认真遵守执行。 2 组织架构
2.1 组织架构
为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量,同时对整个呼叫中心进行数字化管理,呼叫中心运营部组织结构如下图:
2.2 岗位设置和人员配比
2.3 岗位职责
3 招聘管理
3.1 招聘流程
3.2 招聘说明
● 呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请,
为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
● 招聘计划的内容分为以下三部分
◆ 招聘标准: 确定受聘者的各项条件,如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等;
◆ 招聘人数:制定招聘人数,应根据实际工作情况,合理确定,经上级主管领导确认;
◆ 招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。
◆ 人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应聘人员进入培训流程,以便呼叫中心运营部择优录取。
● 原则上试用期为三个月,期满考评合格后,方可正式录用;成绩优秀或表现
突出者,可适当缩短其试用时间。
● 试用人员如因品行不良,未通过考核或无故旷职者,可随时停止试用,予以
辞退。
● 如系临时性、短期性、季节性或特定性工作,视情况与公司签订“定期工作协议书”,双方共同遵守。
● 凡有下列情形者,不得录用
◆ 剥夺政治权利尚未恢复者;
◆ 被判有期徒刑或被通缉,尚未结案者;
◆ 吸食毒品或有其它严重不良嗜好者;
◆ 贪污、拖欠公款,有记录在案者;
◆ 患有精神病或恶性传染病患者;
◆ 因品行恶劣,曾被政府行政机关惩罚者;
◆ 其它经本公司认定不适合者。
4 培训管理
4.1 培训流程
所有培训必须预先制定培训计划,培训计划需报主管上级批准方可执行。培训计划的内容包括以下几点:
●
●
●
●
●
● 培训时间 培训地点 培训内容(课件、PPT 等文档) 参培人员名单 培训老师 培训考核(考核题目及评判标准)
4.2 课程设计
●
●
●
● 入职培训 话务技巧培训 客服软件操作熟练程度 业务知识水平
4.3 培训要求
● 参培人员必须全部通过培训考核,对于少量参培人员未通过考核的,给予一
定时间(暂定为3日内) 自学重考;如果较大比例(暂定为50%)参培人员未通过考核,则需重新制定培训计划,重新培训。
● 新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求,由质培部
准备培训计划,参培人员名单由人力资源部最终确认。
● 对于新业务,由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定
培训计划,质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。 ● 对于质检工作中发现普遍存在的问题,或由其它途径反映的客服问题,由质
培经理制定相应培训计划,原则上应尽快安排,避免影响客服工作质量。 ● 对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题,质培经理应通知其主管上
级,安排其参加最近的相关培训,并重新考核。如果近期没有同类培训,也应单独对其进行辅导。
● 所有培训的结果交对口的运营经理,作为对培训工作量及对培训工作考核的
依据。
● 所有考核结果针对值班经理以下人员保密,仅告知通过与否。但对于成绩优
异的班组与个人,予以一定物质奖励;排名最末的班组与个人,给予警告。 ● 培训时间应不与参培人员值班时间冲突。
5 管理制度
为了保持公司的职业形象,营造和谐舒适的工作环境,呼叫中心运营部全体人员应遵守公司的各项管理规定。
5.1 请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
●
●
●
●
● 工作中发现的政治问题和失泄密问题; 发现重大差错、事故,严重违反纪律问题; 危及通信设备人身安全问题; 超出本职范围以外需解决的问题; 请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级
汇报。
●
● 管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。 请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要
详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意
应先执行,然后按组织原则向上反映。
5.2 会议制度
● 周会:每周一次。由各部门班长及骨干人员参加,各部门经理主
持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业
务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结
出统一的答复口径,会后由班长及骨干人员传达至每位员工。
● 月评会:每月5日前就上一工作月的工作完成情况招开月评大会,
由各部门经理主持,班长、督导、员工参加(当班员工除外)。会议内容:通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
● 部门领导班子会议:及时提交半年和年度工作总结,并提出改进
工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
5.3 值班制度
● 值班人员在岗时,要着正装、坚守岗位、佩戴胸卡、坐姿端正、
精神饱满、集中精力。
● 值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操
作规范的要求去做。
● 值班时必须使用规范服务用语,树立以“客户”为中心的服务理
念,牢记“客户永远是对的”服务原则。
● 自觉遵守劳动纪律,履行各职位职责。严禁在办公场地和机房内
大声喧哗,未经上级批准不得擅离职守。
● 严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息不被泄露。 ● 严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
5.4 办公场地管理制度
● 办公场地内不得大声喧哗,不做与工作无关的事。
● 座椅整齐,离座后应及时归位。
● 严格按规定进行操作,不能自行其事。
● 坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入办公场地。 ● 椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能
在设备处乱涂乱画。
范文二:现代呼叫中心客服运营管理手册
客户服务中心运营管理
目 录
第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 ............................................................... 2
第一节 客服中心组织结构 ....................................................................................................... 2 一、省级客户服务中心组织结构 ................................................................................ 2 二、地市级客户服务中心组织结构 ....................................................................................... 3 第二节 客服中心专席设置和专席职能 .................................................................................... 3 一、客服中心座席设置和专席职能 ....................................................................................... 3 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 ....................................................... 5
第三节 座席配备原则及各岗位配置标准和原则 .................................................................. 24
一、座席配备原则 ................................................................................................................. 24 二、各岗位人员配置标准 ............................................................................................ 24 三、各岗位人员配置原则 ............................................................................................ 25 第二章 客服中心管理制度 ............................................................................................... 25 第一节 客服中心管理制度 ..................................................................................................... 25 一、客服中心现场管理制度 ........................................................................................ 25 二、客服中心考勤制度 ................................................................................................. 27 三、客服中心应急制度 ................................................................................................. 30 四、客服中心运营排班制度 ........................................................................................ 35 五、客服中心安全保密制度 ........................................................................................ 36 六、客服中心休息室管理制度 ................................................................................... 38 七、客服中心现场卫生制度 ........................................................................................ 38 八、客服中心接待制度 ................................................................................................. 38 九、客服中心例会制度 ................................................................................................. 39 十、客服中心经验交流制度 ........................................................................................ 41 十一、客服中心内部流程监控制度 ......................................................................... 42 十二、客服中心员工绩效评估管理制度 ................................................................ 43
第二节 客服中心员工守则 ............................................................................................ 44 一、明确职业目标及宗旨 ............................................................................................ 44 二、员工激励机制及培训 ............................................................................................ 45 三、员工履行权力及义务 ............................................................................................ 45 四、考勤考纪管理........................................................................................................... 45 五、辞职或解除劳动合同 ............................................................................................ 46 六、保密守则 .................................................................................................................... 47
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第一章 客服中心组织结构、岗位职责以及
工作标准
第一节 客服中心组织结构
一、省级客户服务中心组织结构
客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目
标,客服系统采用二级组织结构,即客服部、各地市客户服务中心。通过明确客
户服务中心组织结构,明确日常运作方面工作的管理、监控等流程,以确保所有
相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图:
客服部
地地地地地地地地地地地地市市市市市市市市市市市市
客客客客客客客客客客客客服服服服服服服服服服服服
中中中中中中中中中中中中心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心
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二、地市级客户服务中心组织结构
客服中心
运营主管 综合主管 品质主管
其它专席 培训组 质检组 信息 值班经理 数据分析 后台客服值班经理 采编 代表
前台客服代表 专席客服代表
第二节 客服中心专席设置和专席职能 一、客服中心座席设置和专席职能
根据客服中心的整体架构,客服中心特设置以下专席: (一)、综合业务座席
主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。 (二)、用户业务专席
主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
(三)、增值专席
负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
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(四)、世界风专席
负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
(五)、VIP专席(会员专席)
负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
(六)、内部求助座席
专门受理某一项或某几项业务,用以提高受理效率和服务质量。 (七)、综合处理座席
其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。
(八)、质检座席
监督检查客户的服务质量,包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能,并对客服代表进行录音回放。
(九)、数据分析座席
主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作,并按日常管理制度定期上报,为客服中心整体生产运营,以及公司经营决策提供相关数据。
(十)、培训座席
主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等
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工作,保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。
(十一)、信息采编座席
负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新,包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理,并形成客户服务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件,替换客户服务系统业务资料,保证客户服务中心信息畅通。
(十二)、维护座席
负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作,保证系统的正常运行。
二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (一)、运营组工作职能:
1、制定完善客服中心的规章制度,并监督指导客户服务人员的日常工作。
2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。
3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标,定期向上级汇报指标完成情况。
4、负责客服中心设备的管理,保证其日常运转正常。
5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理,协调各地市分公司解决。
6、定期与其他部门负责人沟通资讯,提供企业各业务部门的客户反馈。
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7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集,实时修改和更新。
8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告,为各专业部门提供支持。
9、制定运营组的工作计划,并监督落完成情况。
10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。
11、建立客服中心部门文化,提高员工工作热情和凝聚力。
12、做好员工的思想政治工作,了解员工的思想动态,提高员工的工作热情。
(二)、各岗位职责与工作标准
1、岗位名称:运营主管
(1)岗位职责:
1)负责值班经理的管理与日常绩效考核.
2)负责具体实施现场的运营管理工作.
3)负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动的组织、安排工作。
4)负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作的协调、调控及考核监督工作。
5)负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。
6)负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化管理等工作。
7)负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反馈
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工作。
8)负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监督落实工作。
9)负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。 (2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程、工作台(室)规定的各项规章制度。
b.熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理,了解公司各项新技术、新业务。
c.熟识相关法律、法规。
d.熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特殊服务处理以及流程,其它业务单元现已开办的各种业务。
e.客户服务中继线及座席情况,掌握本中心客户拨入情况及每天的客户服务量情况,掌握全中心班务安排。
f.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
g.掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。
2)应 会
a.根据业务情况及时调整人员、座席,合理安排班次。
b.组织加强现场管理,及时准确掌握现场生产情况,做好班务记录。
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c.精通各项业务和客服中心值机操作方法,能按业务规程处理各项业务和各种特殊业务的处理,能担任全中心各席的值机工作。
d.具有比较丰富的社会知识,能适应各个时期各种客户对客服业务的需要,合理组织通信生产,满足客户需求。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作。
c.具有较强的电话服务技能,能为员工做技能培训。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。
(3)权限:
1)对客服中心业务工作有指挥权、监督权。
2)对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。
3)对下属人员的人事管理权,包括奖惩、调度等。
4)对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
2、岗位名称:值班经理或其它专席值班经理 (1)岗位职责:
1)接受运营主管的直接领导和监督,负责对本班组内客户服务人员进行培训和业务指导、监督并进行考核,负责本班组现场的管理和系统运行情况的监控。
2)认真贯彻执行上级指示,带领本班组客服代表执行公司及本中心的各项规章制度和管理规程。
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3)监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。
4)管理客户服务中心的运作,并保证实现既定KPI。
5)监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。
6)提供指导及支援,以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
7)建立及健全必要的各项规章制度,确保客服中心话务工作的正常运行及质量指标的实现,确保客户代表满意度不断提升。
8)做好对本组别内客户代表的培训和督导工作,每月对本组别内客服代表工作进行绩效评估,确保本组别内客户满意度达标,并不断提升。
9)及时协调处理和接听求助的各类问题,做到即时处理。
10)根据话务量及情况的变动,建议并配合区域经理调整班次或合理安排座席,同时将有关情况向区域经理和运营主任报告。
11)负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题,并提交区域经理。
12)配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会,及每月班组内全体客服代表的例会,通过例会总结前期工作,并部署下阶段的工作目标和需改进的方面。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关
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规章制度和业务流程,工作台(室)规定的各项规章制度。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
d.熟悉客服系统业务功能操作。
2)应 会
a.合理运用工作流监控流程,保证客户投诉有效解决。
b.运用客服中心数字化管理工具,对班组情况合理分析,保证客户服务质量不断提升。
c.具有比较丰富的社会知识,能适应各个时期各种客户对客服业务的需要,合理组织通信生产,满足客户需求。 3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作。
c.具有较强的电话服务技能,能为员工做技能培训。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。
f.具有较强客户投诉处理技巧。
(3)权限:
a.对本组内客服代表的工作有监督权。
b.对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
3、岗位名称:前台客服代表或专席客服代表 (1)综合业务专席岗位职责:
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1)主要负责与综合业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式学习,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的
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外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
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d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为80分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟60个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在40秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
4、用户业务专席
(1)岗位职责:
1)主要负责与用户业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
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5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题、解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合
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素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为85分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
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e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在30秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
5、增值业务专席
(1)岗位职责:
1)主要负责与增值业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限
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内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关
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规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为85分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在30秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
6、世界风业务专席
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(1)岗位职责:
1)主要负责与世界风业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式学习,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
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12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
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c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为85分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在30秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
7、VIP专席
(1)岗位职责:
1)主要负责与俱乐部、会员制业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的
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资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
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17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为90分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
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d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在15秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
第三节 座席配备原则及各岗位配置标准和原则 一、座席配备原则
根据Erlang C公式计算结果,及结合我省实际情况,座席配备原则如下:
忙时小时请求话务量(件) 忙时开通座席数(个)
50 5
100 7
200 10
300 14
400 17
,400时,每增加100件,增开3个座席
二、各岗位人员配置标准
客服中心内设置管理岗、生产辅助岗、生产岗。
(一)、管理岗设客服主任、运营主管、品质主管,综合主管。管理岗位编制一览表:
客服主任 运营主管 综合主管 品质主管
1人 1人 1人 1人
(二)、生产辅助岗设值班经理、质检员、培训员、信息采编。生
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产辅助岗位编制一览表:
值班经理 质检员 培训员 信息采编 数据分析
根据班次情况每25名客服代2-3人 2-3人 1人 配备3-6人 表配备1人
(三)、生产岗:设前台客服代表、后台客服代表、备员。 三、各岗位人员配置原则
(一)、客服代表配备原则
台客服代表数量=忙时座席数量×β值 前
日均人工请求话务量(件) β值
5000以上 2.6
1000-5000 3
1000以下 4
(二)、后台客服代表:按每15名前台客服代表配备1人。 (三)、前台备员:按客服中心总人数的5%配备。
第二章 客服中心管理制度
第一节 客服中心管理制度
一、客服中心现场管理制度
(一)、进入机房人员必须着装整洁,更换工装及拖鞋,自觉地遵守机房内各项管理制度。
(二)、本公司其它部门工作人员如因工作原因需要进入机房,要征得值班经理的同意,并认真填写《外来人员登记表》。 (三)、非本公司外来人员如需进入机房,必须征得中心主任的同意,并由相关人员陪同方可入内。
(四)、进入机房以后自觉保持机房安静,禁止在机房内大声喧哗,嬉戏打闹,出现夸张的亲昵动作及称呼。
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(五)、机房内保持清洁,终端机及其它设备按规定要定期擦拭,机台、地面保持干净,进入机房人员需自觉保持好地面、台面及设备等公共设施的环境卫生。
(六)、严禁在机器上使用自带软盘或软件,禁止在计算机上玩电子游戏、上网等;严禁违反操作规程,操控电脑及删改拷贝文档及设置,只有在接到负责人正式通知后由维护人员对计算机内部的记录及其他有关资料执行增、删、改等操作。
(七)、严禁在机房内吃食物,看与业务无关的书报。 (八)、严禁脚踩机台,在机台上睡觉,临席之间讲话等。 (九)、未经许可,进入机房人员不得擅自使用机房测试电话设备,不得在机房内接打私人电话,接发私人传真等;耳机、鼠标等小件常用物件要轻拿轻放,避免损坏。
(十)、不得擅自插拔设备电源及各种连接电缆;开机后检查机器是否为正常状态,发现异常情况严禁擅自处理(包括耳机)应立即通知有关人员,并做好故障原因的记录。
(十一)、客服代表暂离座席时,要点击示忙同时认真填写示忙单(来去的具体时间),每次不得超过五分钟。
(十二)、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。 (十三)、离开座席前需经值班经理或区域经理允许后方可离开,同时正确使用系统功能键。
(十四)、爱护一切公共设施,正确使用电脑、电话、耳机、桌椅等设施。
(十五)、保持工作区域环境卫生,座席物品摆放整齐,禁止在办公区吸烟,乱扔废弃物和污物。
(十六)、机房现场必须二十四小时有人负责管理,统一指挥调度。
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(十七)、现场管理人员执行指挥调度任务时,应从全程全网出发,全面考虑处理问题。
(十八)、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏,不得高声喧哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。 (十九)、无班人员不经允许不得私自进入现场。
二、客服中心考勤制度
为加强管理,进一步提高员工队伍素质,确保各项工作按质按量完成,特制订本办法。
(一)、本办法适用于客服中心全体员工。
(二)、考勤管理
1、值班经理负责中心的考勤执行管理。
2、员工因故不能上班,需按中心规定办理请假手续,填写《中国X分公司客服中心员工请假单》,经主管领导签字后,交本区域经理。
3、区域经理负责本区域内各类假条的收集、统计及汇总工作,每月21日将“考勤情况”上报至运营主管,由运营主管初审后提交至劳资人员。
4、请假审批权限:部门员工请假1天以内的,由区域经理审批;请假3天之内的,由运营主管审批;7天之内的,由中心主任审批;超过7天的,由部门经理审批。
5、客服中心实行倒班制,原则上不允许请假,如有事,客服代表需自行串班。法定假期、账期、月中出账及月末出账一律不准假。 6、夜班请假一天按两个工作日计算。
7、请假必需填写请假单,待领导签字后方可休息,病假需在请假单上附有诊断书,诊断需出具市级含市级以上医疗单位证明,如无
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请假单按事假处理。
8、事假、病假需提前一天申请;产假、婚假需提前一周申请;如遇突发生病,两天之内必需把请假条及诊断证明送交运营管理人员。
9、请假单装订后需与病事假统计报表一同上报人事报备。
10、请假办法及待遇(以下办法可根据当地实际情况酌情)
员工因个人事由请假,须提前上交请假单,经领导批准后方可离请
假开工作岗位;如遇紧急、特殊情况不能提前办理请假手续的,应手
续 及时用电话等方式请假,事后补办请假手续。
月岗位工资:按天扣减。每天30元,半天20元,正常情况不允待
(1) 许请零假,如遇特殊事情,零假1小时10元,2小时以上按半遇
事假 天计算。
月奖金或津贴:当月事假累计1—3天,按天扣减;4—7天,减
半发放;8天以上的,停发当月奖金或津贴。
试用期员工,当月事假累计超过5天的,除按以上规定扣减工资其
外,并按事假实际天数顺延试用期。 它
病假一律凭就诊医院开具的病假证明,经审批后方可休假,无就请
假诊医院证明的按事假处理。 手
续
(2)病假 待 病假一天扣15元,半天扣10元。病假三天以上,超出的天数按
遇
事假处理。
月奖金或津贴:按天扣减。
一般享受婚假3天,符合晚婚年龄的可再休7天的晚婚假
奖励假(男:25周岁,女:23周岁)。 期 (3)
婚假 休假期间,工资照发。 待
月奖金或津贴:按天扣减。 遇
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假期包括公休假日和法定节假日。 其
婚假必须在当年一次休完,不得转存。 它
符合晚育条件的已婚员工正常生育者给假90天(其中含产期
前假15天)。 限
难产的增加产假15天。 (4)
多胞胎生育的每多一个婴儿,增加产假15天。 产假
休假期间,工资照发。 待
月奖金:按天扣减。 遇
期 员工双方父母、配偶、子女死亡的,可酌情给假1—3天。
限 (5)丧假
休假期间,工资照发。 待
月奖金:按天扣减。 遇
11、迟到、早退、旷工处理办法
非工作原因,在公司规定的上班时间后到达工作地点的,为标
迟到;在公司规定的下班时间前离开工作地点的,为早退。准
未按规定履行请假手续,事后又未及时补齐的,按规定记为
迟到、早退或旷工。 (1)迟
到早退 迟到、早退一次,5分钟以内扣2元,10分钟以内扣5元,处
理当月连续迟到、早退达3次,累计迟到、早退5次加扣20办
法 元;当月连续迟到、早退达5次,累计迟到、早退10次加
扣50元。
凡有下列情况均为旷工: 标
(2)旷未请假或未经领导批准不到公司上班者。 准
工 不服从工作调动,经教育仍不按时间到岗者。
迟到或早退达半小时以上的,按旷工半天计算。
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处旷工一天扣50元,当月停发奖金或津贴;当月旷工累计达三理
办天,给予辞退。 法
本办法由客服中心负责解释。
三、客服中心应急制度
为维护客服中心的正常工作秩序,保障公司财产及员工安全,特制定安全制度及各情况的应急办法。
(一)、预防
1、 客服中心各活动室,包括:机房、办公室、生活区、活动区、休息室、寝室、存储室等所有范围,均不准存放易燃、易爆、有毒危险物品。
2、各活动场所必须备置相应的消防设备,并有专人保护,定期更换,任何人不得随意挪动。
3、定期对客服人员进行防火知识教育。
4、严禁在生活区及机房重地吸烟,严禁明火作业。
5、所有安全通道不可堆放杂物,必须保证畅通。
6、凡使用电器设备,每日工作完毕应切断电源方可离开。
7、计算机及相关设备由计算机人员负责。
8、供暖(供冷设备由值班人员负责。
9、定期对火灾进行模拟演习,每个工作人员必须了解安全规则,并了解处理火灾时应急办法及自我安全保护的相关办法。 (二)、火灾紧急应对措施
若发生火警,无论程度大小,必须做如下措施:
1、所有人员应保持镇静。
2、立即通知119报出火警地点、火情及本人姓名。
3、在安全情况下,利用就近灭火器灭火。
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4、尽快关闭火灾现场门窗。
5、尽快切断所有电源。
、在火情无法控制情况下,快速疏导现场人员走安全通道脱离6
火灾现场,若火灾严重或安全通道已被火情封锁时,将可链接物品链接(例如:床单(被单)延至窗外地面,将人员安全送出。
7、在火势有蔓延情况前,应尽量挽救公共财产。
8、随时与上级领导取得联系,汇报火灾情况。
9、积极配合消防人员查找火灾原因。
10、积极配合公司相关部门清算火灾后的经济损失及人员伤亡情况。
(三)、地震应急措施办法
1、遇到地震灾情时,所有人员保持冷静、沉着,疏散所有工作人员至安全地带,例:卫生间、或面墙屈膝,待震情减轻时,迅速将人员疏散到楼外。
2、积极配合公司相关部门统计灾后的经济损失及人员伤亡情况。
3、照明电源终断时应对措施:
(1)如有照明电源终断情况出现时,立即将人员安排至具有自然光区域,并发出公告及公示,如遇夜间,立即采取其他照明方式。 (2)立即与公司电力部门取得联系,积极配合查找原因。如因电路问题积极配合电力部门将故障排除,尽快恢复照明电源的使用。
4、座席终端设备断电、故障(包括病毒)应对措施: (1)预防
1)严格遵守公司对计算机操作人员及电源使用的有关规定。
2)工作人员上、下班要登记,按规定由专人负责开、关电源和机器;电源线路不得超负荷工作,如发现应立即停止使用。
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3)不能随意插拔插头,插好电源方可开机,开机后检查机器是否为正常状态,发现异常情况严禁擅自处理,应立即通知有关人员,并记录故障原因。
4)防止病毒侵入,确保系统安全,严禁非法用户使用机器,绝对禁止任何人在机器上使用自带软盘。
)只有在接到客服负责人的正式通知时,并在该机器操作人员5
权限内,才可对计算机内部的记录及其他有关资料执行增(删(改。
6)计算机机房要保持整洁,计算机要做到防病毒。
7)非工作人员严禁进入机房,因工作需要必须进入的,应报请主管或相关负责人同意批准,办好登记手续,由人陪同方可进入。 (2)应对办法:
1)座席终端设备断电或故障运作时,必将影响热线系统运作,应立即与相关部门电力部门取得联系,积极配合查找原因,尽快恢复座席终端设备的使用。
2)及时与领导取得联系,汇报故障原因及影响情况。
3)安顿人员在工作现场,并保持安静,随时迎接热线恢复的工作。
4)及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。
5)热线恢复后必将会涌入大量咨询电话,一定要保证人员配备,并要求不缺席、不空岗。
6)相关部门给出确认后,应尽快与其协调,避免日后发生类似情况。
7)将故障情况备案存档。
5、热线系统故障应对措施:
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(1)热线系统故障无法运作时, 应立即与相关负责人员取得联系,为缩短恢复期,必须积极配合查找原因,在短时间内恢复热线的运作。 (2)及时与领导汇报故障原因及影响情况,并按照领导指导意见安排下一部工作。
(3)必要时,部门负责人须立即与省公司相关负责人联系,请求其他各地市援助,临时使用其他分公司人员工作系统以保证热线畅通。
(4)安顿人员在工作现场,并保持安静,随时迎接热线恢复的工作。
(5)及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。 (6)热线恢复后必将会涌入大量咨询电话,一定要保证人员配备,并要求不缺席、不空岗,必要时,需休息人员临时加班。 (7)事后与相关部门确认原因,并写书面的情况说明向上级汇报。 (8)相关部门给出确认后,应尽快与其协调,避免日后发生类似情况。
(9)为确保过渡期间的数据完整性,请援助的地市将故障期间的相关数据保存,并发送至故障发生分公司客服相关负责人处。 (10)所有工作人员必须了解故障的原因,并积极提出紧急情况时的恢复办法。
(11)将故障情况以文字形式备案存档,对超过6小时的重大故障,必须制定书面计划。
6、当营账系统(客服平台(VOIP(咨询库等所有与工作有关的软件系统出现故障的应对办法:
(1)及时与相关负责人员取得联系,说明故障现象。
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(2)如遇软件故障仍必须保证热线畅通,并对前台制定临时统一口径。
(3)如影响严重必须及时与领导取得联系,汇报具体情况。 (4)事后与相关部门取得确认。
(5)将故障原因及影响情况形成文字形式备案存档。 注:以上各应急办法中相应条款均适用于热线瞬断、临时故障等事故,并要求每位人员都熟记安全规则随机应便,但原则应以大局为主。
7、工作所需软件的登陆口令被盗或遗忘时:
(1)及时与当事人联系,了解具体情况。
(2)如工号被盗及时与相关部门取得联系,查询是否为恶意盗用他人工号办理相关业务。
(3)及时上报至领导处,对于盗用他人信息的人员采取相应措施并给予处罚。
(4)如造成损失应及时采取办法将损失降至最低点。 (5)如CSR登陆口令遗忘,须立即与工号管理负责人联系,将密码更改,提醒员工将初始密码更改,并熟记口令保证不能外泄。
8、如遭遇盗窃时:
(1)所有相关人员应加强财会现金保管,保险柜现金不得超标存放,钥匙必须随身携带。
(2)保持镇静。
(3)保持被盗现场。
(4)立即报警,与公安部门取得联系,报出出警地点,报警人姓名。
(5)立即与上级领导汇报。
(6)封锁现场,找到值班人员了解情况。
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(7)协助公司清算公共财产损失或个人财产损失。
四、客服中心运营排班制度
(一)、运营管理人员应对话务量做合理预测工作,并定期对预测值进行有效的评估,同时根据预测情况科学合理安排班次,确保员工效率的有效完成。
(二)、话务量预测包括年度预测、月度预测、日预测及时段预测。 (三)、客服中心应根据不同时期制定不同的班次,例如:账期班次、突发事件班次、非出账期班次,以确保不同时期话务量需要。 (四)、在每月例会时将次月班次做整体分析,由运营主管主持,区域经理、值班经理提供相关数据,需做详实的数据采集、分析工作。同时要对话量需求、员工的处理能力、整体工作效率水平及预计的达标水平做相应的分析和预测。
(五)、在调整前,也应充分收集一线员工的意见和建议,在合理保证员工利益和整体运营效率的情况下做相应调整计划。 (六)、班次调整应覆盖所有座席,以此来保证整体负荷的均匀。 (七)、班次调整可根据各座席的人员数量、综合素质和业务量设立相对独立的运行班制。
(八)、在对各座席班制调整的过程中,需充分考虑实际的运营压力、人力资源及合理的员工调休标准。
(九)、班制排定后,必须有清晰、明确的班制图表和文字时段说明。
(十)、在班制下发前,要对基层运营管理人员做相应的培训与辅
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导,需将整体调整的重点及与旧班制的差别做出相应比较,并广泛征集大家的意见对其做相应修改。
(十一)、夜班班次的调配本着弹性管理的原则,由值班经理灵活调配。
(十二)、新班制在实施过程中,需适当收集员工的反馈意见,在保持平稳运营的同时,合理安排员工的工作时间。
(十三)、运营人员需对班制运行中发现需调整的问题,适时的提出整改建议配合班制的整体优化,同时此职责也将列入其当月的绩效考核。
(十四)、在人力和压力配比较匹配的情况下,应将培训等时间安排在有效工时内,尽量减少对员工休息时间的占用。 (十五)、至少2-3个月对排班方法及人员搭配情况做细致评估,要与个人绩效挂构。
(十六)、运营管理人员需根据生产特殊情况做临时的调整或调度工作。
五、客服中心安全保密制度
(一)、严格执行公司保密制度及有关规定。
(二)、不得在私人交往中泄漏公司及部门(中心)秘密,不准在公共场所谈论公司秘密。
(三)、未经允许,不得将重要文件资料带出办公室,涉及保密性质的文稿应及时销毁。
(四)、认真做好防火、防盗、防毒工作,严防不法分子破坏。 (五)、对保管的单据和原始资料记录,没有批准手续,不得擅自
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查抄,凡涉及客户资料的信息,严禁查抄,不得随意泄露。 (六)、对有关保密的通信设备和网络优化,内部文件和资料都应妥善保管,不得随意泄露。
(七)、各岗位工作人员必须充分认识到保守机密的重要性,养成良好的保密习惯,严格遵守保密制度。
(八)、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管,定期检查,按照规定范围使用,保管人员发生变动时应办理有关交接手续。
(九)、各岗位工作人员不得谈及秘密,不在公共场所谈论与工作有关的事(组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席安排、保密号码、系统密码等)。
(十)、未经上级许可,任何人不得将客服中心有关材料私下提供给其他单位也不得私自抄录或带出工作场所,个人笔记涉及秘密的,不准带出机房。
(十一)、各类密码必须分类,按职责划分严格保管,严禁随意扩散,各岗位工作人员应严格履行职责,不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
(十二)、严格遵守操作规程,发生故障、事故应及时报告,积极解决。
(十三)、本中心工作人员具有保守通信机密的责任,如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反映,主动设法补救;发生特殊情况及时报告并按有关规定予以处理,避免扩大不良影响。 (十四)、机房等重要部门,严禁无关人员进入;有参观学习者,应按规定办理有关手续后方可进入;客服系统中客户档案资料、费用资料等均不得向无关人员泄露;按行业管理的有关规定持法院、检察
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院、公安局证明文件可以按规定程序查询,其它特殊情况应报主管领导批准。
(十五)、对于泄露公司机密违反者根据情节程度,给予一定的处理,同时给予公布,防止相同或类似事件的发生。
六、客服中心休息室管理制度
(一)、每日对寝室卫生进行彻底清理,物品摆放整齐,并且做到定期清理,确保物见本色。
(二)、每天应对寝室物品、卫生情况进行交接,并有交接记录。 (三)、每周进行一次大清扫,做到彻底、到位。
(四)、经常通风,确保寝室内空气清新。
(五)、调休在半小时以上人员可进入休息室休息,离开后确保物品摆放整齐。
七、客服中心现场卫生制度
(一)、客服中心工作场所必须做到日日清理,各类物品做到摆放整齐,定期清理,做到物见本色。
(二)、客服中心员工必须保护环境卫生,增强爱护环境的责任心。
(三)、班长及值班经理负责客服中心卫生工作的检查工作。
(四)、根据需要,定期对卫生进行彻底清扫。
(五)、运营人员定期对卫生备品进行申请、领取。
八、客服中心接待制度
(一)、客服中心应根据来访需要及内容确定接待场所,确保接洽工作不影响他人,做好接待前的准备工作。
(二)、信守约定的接待时间,不迟到、缺席。
(三)、根据授权人,由客服中心指定人员接待,同时填写“外来人员登记”本(包括授权人、接待时间、接待人、原由、处理情况等
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等)。
九、客服中心例会制度
(一)、班前会制度
1、客服中心班前会由运营主管主持,将前一天生产过程中需要注意事项通知接班人员。
2、接班人员必须在接班前10分钟准备好,注意会议秩序做到井然有序。
3、品质人员可将前日质量情况做以公布,根据情况可播放录音,供接班人参考。
4、根据业务需要,对接班人员进行口头提问,加固对业务知识的学习。
5、综合主管可根据近日投诉要点及难点问题让接班人讲解或强调。
6、参加班前会人员注意遵守会议制度。
7、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。特殊岗位的交接双方应严格履行交接班手续,交接内容包括:设备、座席、系统运行、终端等使用情况的交接,以及卫生及相关事物的交接,交接双方确认后,填写《值班日记》,且双方签字确认。
8、交接班时,不得在机房内外喧哗、嘻闹;上班人员未到接班时间,不得在运营区间内逗留,下班人员交接完毕应迅速离开工作区。
9、接班人员不得越级或挪用他人工号进入系统工作,客服代表签出时必须按华为功能键签出(客服代表换班),为接班人员提供方便。
10、客服代表按照指定座席交接,不得私自串座席。
11、接班前及接班后1小时内不允许请假(特殊情况例外)。
12、交班双方必须履行交接班流程,由于漏交或错交引发的投诉
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或相关事宜由交接双方负全部责任;对交班时故意隐瞒实情,造成影响的,追究其全部责任;接班后产生的上述情况由接班人负责。 (二)、班后会制度
1、班组成员在下班后由当班组别经理或区域经理组织召开班后会。
、会议内容主要是对当天的工作情况进行简要总结。 2
3、将客服代表当天工作中遇到的不能得出准确答案的问题或疑难案例进行收集汇总,提交组别经理,由组别经理负责联系相关人员或向上提交寻找正确的解决方案。
4、质量监控人员可对服务质量重点监控人员进行跟踪辅导。
5、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
(三)、周例会制度
1、例会的主要内容是与会人员分别汇总一周工作情况,包括疑难问题、需支持的问题和下周工作计划等几部分内容。
2、个人工作汇报完毕后,与会人员就存在的问题进行讨论剖析,得出改进措施后布置实施,并在下一周例会上由该问题的相关负责人汇报解决进展或结果。
3、运营周例会由运营管理组织区域经理及班长召开,对上周工作情况进行总结,同时提出下周工作要点及计划。
4、品质周例会由品质管理组织质检员、培训员、采编召开,对上周工作情况进行总结,同时提出下周工作要点及计划。
5、综合处理周例会由综合主管组织统计分析及后台客服代表召开,对上周工作情况进行总结,同时提出下周工作要点及计划。
6、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
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(四)、月例会制度
1、由客服中心主任组织运营主管、品质主管、综合主管召开,会议的内容主要是听取客服中心各层管理人员的工作汇报,同时提出对下一步工作的要求。
2、对过去一个月的运营情况、质量水平、投诉处理进行总结和分析。
3、检查上一个月的KPI指标否能够达到既定的标准。
4、制定下月工作目标。
5、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
(五)、紧急会议
1、据客服中心实际运营情况,可由运营主管、品质主管、综合主管或区域经理、质检员、采编、培训人员提出临时性会议需求,根据问题的严重程度由运营主管、品质主管或综合主管报告客服中心主任组织召开临时性会议,同时搜集员工意见,尽快协调处理,以便尽早解决问题,减少为客户服务中心正常工作带来的影响。
2、专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
十、客服中心经验交流制度
(一)、客服中心根据实际情况,至少每半年进行一次经验交流,包括服务质量、投诉技巧等,以吸取经验、弥补不足,确保客服中心服务水平的稳步提高。
(二)、综合处理座席经验交流,在综合座席周例会时同时进行,由综合处理协作主任负责做好经验交流记录,以会议纪要形式下发。 (三)、质检组负责将各班组经验交流记录进行汇总,编制成服务手册下发。
(四)、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
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十一、客服中心内部流程监控制度
(一)、客服中心内部流程制定、修改需由专人负责。 (二)、客服中心内部形成流程监控小组,由客服中心主任、运营主管、品质主管及综合主管组成。
(三)、小组成员负责监督,中心指定专人负责本区域内流程的监控和改善工作。
(四)、客服中心内部各管理单位流程及制度管理责任对照: 1、客服中心主任——负责整体工作流程的监控和各项制度审核。 2、运营主管——负责对客服中心运营工作流程的监控和各项制度审核。
3、品质主管——负责对客服中心质量水平的监督等流程的审核。 4、综合主管——负责对客服中心WEB流程完善及投诉、预约、建议、受理等流程的审核。
(五)、客服中心主任、运营主管、品质主管、综合主管需对内部流程进行定期改进,需遵守以下原则:
1、客服中心每半年对流程进行评估,识别流程的表现与差异,并且按照实际情况进行修改。流程改进分为六步:
(1)选择需要修改流程。
(2)收集与分析数据。
(3)原因分析,通过汇总的数据进行分析。
(4)寻求解决办法,制定计划和实施方案。
(5)评估实施效果。
(6)通过对相关流程的调整,新的流程添加到客服中心流程手册中,并且开展相关培训。
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2、对内部流程改进实施PDCA过程管理,增强对流程完善后的跟踪改进工作。
3、对版本号、修改日期、修改章节、修改人及审核人做记录,同时对过期流程或版本做存档处理,确保现行流程出现版本混用现象。
十二、客服中心员工绩效评估管理制度
(一)、绩效考核的意义和价值
1、指引员工的行为
2、监督员工的行为
3、降低工作不满意和流失率
(二)、绩效考核的内容
1、客户代表绩效考核标准
对客户服务中心客户代表从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面进行百分考核,所占分值分别为:服务质量X分、工作质量X分、业务技能X分、劳动纪律X分。
2、指标解释
(1)服务质量
服务质量考核是对客户代表的质量监督管理,由质量监督组对每日客服代表通话过程进行监听,并对服务情况给予评分,月度进行汇总,作为服务质量考核的依据。考核内容参见《客服代表满意度考核细则》。
(2)工作质量
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工作质量考核是对客户代表在实际工作中各项指标达标情况及时工作状况的考核。由统计小组根据提取的系统报表计算相应分值,作为工作质量考核的依据。考核内容:话后处理时长、示忙、系统工时利用率、实际工时利用率。
(3)业务技能
每季度实施一次客户代表业务技能考核,考核成绩作为本季度的业务技能考核依据。
(4)劳动纪律
劳动纪律考核是客户代表对客服中心规章制度执行情况的考核,由质量监控组及各区域经理对客户代表情况进行评分,作为考核依据。
第二节 客服中心员工守则
一、明确职业目标及宗旨
(一)、热爱公司,努力学习钻研业务和技能,不断提高业务能力及操作水平,积极发挥个人特长,不断提高自己的工作能力和品行修养,高效率高质量的完成所承担的每一项任务,为公司的发展做出贡献。
(二)、树立全心全意为客户服务的职业目标,保持高尚职业道德,
向社会和客户提供高效优质服务。
(三)、在工作中时刻不忘工作目标及服务宗旨,保持良好的职业心态,为公司争取最高利润。
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二、员工激励机制及培训
(一)、公司会按实际需要安排员工培训、计划培训性质、持续时间、条款,员工如需要公司安排某类的培训,可通过所属部门主管向人事部门建议申请安排。
(二)、员工在培训和试用期间,所有公司的纪律、条例、制度、劳动合同的条款和条件都应适用。
(三)、客服与呼叫中心建立完善的“员工激励制度”及“培训制度”为员工营造良好的培训及晋升空间,使员工在企业内部有价值的成长。
(四)、根据实际需要,制定适合企业发展及员工利益所需的激励办法,以正向激励为原则带动员工思想进步,充分体现员工价值所在。 (五)、定期对培训效果进行有效的跟踪及评估,不断提升培训效果。
三、员工履行权力及义务
(一)、每个员工分别享受宪法规定的公民权利和法律给予的权利,有权对公司的发展提出建议。
(二)、员工都有获得职位提升的机会,公司将针对员工的工作表现、态度、行为、学历和事业经验等方面作为提升的考虑。 (三)、员工应把全部工作时间、注意力和自己的知识能力用于完全、彻底的履行义务,为公司创造经济利益。
四、考勤考纪管理
(一)、根据工作性质,客服中心执行24小时工作日,根据员工工
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时及人工请求需要合理安排员作息时间;呼叫中心根据需要可选择倒班制或8小时制完成指定任务量,确保人力资源的有效利用。 (二)、为确保公司生产工作和生活秩序,所有员工都必须严格遵守公司的各项规章制度,同时将“违章违纪”纳入员工绩效工资中。 (三)、根据公司的相关规定及工龄享受带薪假待遇。(详情遵照公司年薪假相关规定执行)。
(四)、员工试用期结束后可按规定享受有薪婚假,(假期根据实际情况3-7天不等),婚假必须在结婚当月内使用,逾期作自动放弃处理。
(五)、客服与呼叫中心全体员工必须遵守考勤制度,熟知请假流程。请假同时需填写《病事假申请单》,如请病假将诊断一同上交,根据请假天数由部门经理、主任或运营主管审批后将《病事假申请单》(病假需提供诊断)提交到区域经理处,由运营主管对该项流程做监督工作。
五、辞职或解除劳动合同
(一)、员工提出辞职应按劳动合同议定日期提前向公司提交辞职申请,在指定期限内按照离职流程及时办理离职手续。 (二)、下列原因本公司可以终止员工的劳动合同:
1、严重违纪。
2、在试用期内,不符合录用条件可不说明原因而解除劳动合同。
3、未经管理部门授权而从事与公司无关的其他工作。
4、被司法机关判刑、关押、教养、收容教育的。
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5、被司法机关判缓刑、管制、免予起诉、免予刑罚的。
6、因工作渎职失职、违章操作等原因给公司造成损失和影响的。
7、偷窃或不正当挪用公司资金,财产或信息。
8、向未经授权的第三方泄露公司机密信息。
六、保密守则
(一)、不向客户或外部人员谈论本公司内部事务(组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席安排、保密号码、系统密码等),不议论客户长短。
(二)、对有关保密的通信设备和网络优化,内部文件和资料都应妥善保管,不得随意泄露。
(三)、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管,定期检查,按照规定范围使用,保管人员发生变动时应办理有关交接手续。
(四)、各岗位工作人员不得谈及秘密,不在公共场所谈论与工作有关的事,未经上级许可,任何人不得将客服中心有关材料私下提供给其他单位,也不得私自抄录或带出工作场所,个人笔记涉及秘密的,不准带出机房。
(五)、各类密码必须分类,按职责划分严格保管,严禁随意扩散;各岗位工作人员应严格履行职责,不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
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(六)、本中心工作人员具有保守通信机密的责任,如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反映,主动设法补救;发生特殊情况及时报告,并按有关规定予以处理,避免扩大不良影响。
(七)、认真做好防火、防盗、防毒工作,严防不法分子破坏。 (八)、对于泄露公司机密违反者根据情节程度,给予一定的处理,同时给予公布,防止相同或类似事件的发生。
(九)、严格执行公司保密制度及有关规定,养成良好的保密习惯,严格遵守保密制度。
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范文三:电话呼叫中心客服运营管理手册
客户服务中心运营管理
目 录
第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准 ................................................................... 3 第一节 客服中心组织结构 ......................................................................................................... 3
一、省级客户服务中心组织结构 ................................................................................ 3 二、区级客服中心组织结构 ................................................................................................... 4 第二节 客服中心专席设置和专席职能 ..................................................................................... 4
一、客服中心座席设置和专席职能 ....................................................................................... 4 二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 ....................................................... 6 第三节 座席配备原则及各岗位配置标准和原则 ................................................................... 25
一、座席配备原则 ................................................................................................................. 25 二、各岗位人员配置标准 ............................................................................................ 25 三、各岗位人员配置原则 ............................................................................................ 26 第二章客服中心管理制度 .................................................................................................... 26 第一节客服中心管理制度 ......................................................................................................... 26
一、客服中心现场管理制度 ........................................................................................ 26 二、客服中心考勤制度 ................................................................................................. 28 三、客服中心应急制度 ................................................................................................. 31 四、客服中心运营排班制度 ........................................................................................ 36 五、客服中心安全保密制度 ........................................................................................ 37 六、客服中心休息室管理制度 ................................................................................... 39 七、客服中心现场卫生制度 ........................................................................................ 39 八、客服中心接待制度 ................................................................................................. 39 九、客服中心例会制度 ................................................................................................. 40 十、客服中心经验交流制度 ........................................................................................ 42 十一、客服中心内部流程监控制度 ......................................................................... 43 十二、客服中心员工绩效评估管理制度 ................................................................ 44 第二节 客服中心员工守则 .............................................................................................. 45
一、明确职业目标及宗旨 ............................................................................................ 45 二、员工激励机制及培训 ............................................................................................ 46 三、员工履行权力及义务 ............................................................................................ 46 四、考勤考纪管理........................................................................................................... 46 五、辞职或解除劳动合同 ............................................................................................ 47 六、保密守则 .................................................................................................................... 48
第一章客服中心组织结构、
岗位职责以及工作标准
第一节 客服中心组织结构
一、省级客户服务中心组织结构
客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目
标,客服系统采用二级组织结构,即客服部、各地市客户服务中心。通过明确客
明确日常运作方面工作的管理、监控等流程,以确保所有户服务中心组织结构,
相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图:
客服部
地地地地地地地地地地地地市市市市市市市市市市市市
客客客客客客客客客客客客服服服服服服服服服服服服
中中中中中中中中中中中中心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心 心
二、地市级客户服务中心组织结构
客服中心
运营主管 综合主管 品质主管
其它专席 培训组 质检组 信息 值班经理 数据分析 后台客服值班经理 采编 代表
前台客服代表 专席客服代表
第二节 客服中心专席设置和专席职能 一、客服中心座席设置和专席职能
根据客服中心的整体架构,客服中心特设置以下专席: (一)、综合业务座席
主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。 (二)、用户业务专席
主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
(三)、增值专席
负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
(四)、世界风专席
负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
(五)、VIP专席(会员专席)
负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。
(六)、内部求助座席
专门受理某一项或某几项业务,用以提高受理效率和服务质量。 (七)、综合处理座席
其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。
(八)、质检座席
监督检查客户的服务质量,包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能,并对客服代表进行录音回放。
(九)、数据分析座席
主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作,并按日常管理制度定期上报,为客服中心整体生产运营,以及公司经营决策提供相关数据。
(十)、培训座席
主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等
工作,保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。
(十一)、信息采编座席
负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新,包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理,并形成客户服务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件,替换客户服务系统业务资料,保证客户服务中心信息畅通。
(十二)、维护座席
负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作,保证系统的正常运行。
二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准 (一)、运营组工作职能:
1、制定完善客服中心的规章制度,并监督指导客户服务人员的日常工作。
2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。
3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标,定期向上级汇报指标完成情况。
4、负责客服中心设备的管理,保证其日常运转正常。
5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理,协调各地市分公司解决。
6、定期与其他部门负责人沟通资讯,提供企业各业务部门的客户反馈。
7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集,实时修改和更新。
8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告,为各专业部门提供支持。
9、制定运营组的工作计划,并监督落完成情况。
10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。
11、建立客服中心部门文化,提高员工工作热情和凝聚力。
12、做好员工的思想政治工作,了解员工的思想动态,提高员工的工作热情。
(二)、各岗位职责与工作标准
1、岗位名称:运营主管
(1)岗位职责:
1)负责值班经理的管理与日常绩效考核.
2)负责具体实施现场的运营管理工作.
3)负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动的组织、安排工作。
4)负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作的协调、调控及考核监督工作。
5)负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。
6)负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化管理等工作。
7)负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反馈
工作。
8)负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监督落实工作。
9)负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。 (2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程、工作台(室)规定的各项规章制度。
b.熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理,了解公司各项新技术、新业务。
c.熟识相关法律、法规。
d.熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特殊服务处理以及流程,其它业务单元现已开办的各种业务。
e.客户服务中继线及座席情况,掌握本中心客户拨入情况及每天的客户服务量情况,掌握全中心班务安排。
f.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
g.掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。
2)应 会
a.根据业务情况及时调整人员、座席,合理安排班次。
b.组织加强现场管理,及时准确掌握现场生产情况,做好班务记录。
c.精通各项业务和客服中心值机操作方法,能按业务规程处理各项业务和各种特殊业务的处理,能担任全中心各席的值机工作。
d.具有比较丰富的社会知识,能适应各个时期各种客户对客服业务的需要,合理组织通信生产,满足客户需求。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作。
c.具有较强的电话服务技能,能为员工做技能培训。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。
(3)权限:
1)对客服中心业务工作有指挥权、监督权。
2)对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。
3)对下属人员的人事管理权,包括奖惩、调度等。
4)对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
2、岗位名称:值班经理或其它专席值班经理 (1)岗位职责:
1)接受运营主管的直接领导和监督,负责对本班组内客户服务人员进行培训和业务指导、监督并进行考核,负责本班组现场的管理和系统运行情况的监控。
2)认真贯彻执行上级指示,带领本班组客服代表执行公司及本中心的各项规章制度和管理规程。
3)监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。
4)管理客户服务中心的运作,并保证实现既定KPI。
5)监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施。
6)提供指导及支援,以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
7)建立及健全必要的各项规章制度,确保客服中心话务工作的正常运行及质量指标的实现,确保客户代表满意度不断提升。
8)做好对本组别内客户代表的培训和督导工作,每月对本组别内客服代表工作进行绩效评估,确保本组别内客户满意度达标,并不断提升。
9)及时协调处理和接听求助的各类问题,做到即时处理。
10)根据话务量及情况的变动,建议并配合区域经理调整班次或合理安排座席,同时将有关情况向区域经理和运营主任报告。
11)负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题,并提交区域经理。
12)配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会,及每月班组内全体客服代表的例会,通过例会总结前期工作,并部署下阶段的工作目标和需改进的方面。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关
规章制度和业务流程,工作台(室)规定的各项规章制度。 b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
d.熟悉客服系统业务功能操作。
2)应 会
a.合理运用工作流监控流程,保证客户投诉有效解决。 b.运用客服中心数字化管理工具,对班组情况合理分析,保证客户服务质量不断提升。
c.具有比较丰富的社会知识,能适应各个时期各种客户对客服业务的需要,合理组织通信生产,满足客户需求。 3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作。
c.具有较强的电话服务技能,能为员工做技能培训。 d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。 f.具有较强客户投诉处理技巧。
(3)权限:
a.对本组内客服代表的工作有监督权。
b.对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
3、岗位名称:前台客服代表或专席客服代表 (1)综合业务专席岗位职责:
1)主要负责与综合业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式学习,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的
外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为80分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟60个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在40秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
4、用户业务专席
(1)岗位职责:
1)主要负责与用户业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制
度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题、解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,
积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为85分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在30秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
5、增值业务专席
(1)岗位职责:
1)主要负责与增值业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需
求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为85分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在30秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
6、世界风业务专席
(1)岗位职责:
1)主要负责与世界风业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的
使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式学习,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为85分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在30秒内找到客户所需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
7、VIP专席
(1)岗位职责:
1)主要负责与俱乐部、会员制业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的使用,及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求,热情服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务请求中各类信息,协助处理每个项目的
资料储存及日常运作。
5)严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
6)按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工
作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热情服务、礼貌待人,遇到难以解决的问题,及时请示汇报,转交上一级业务主办处理。
8)了解客户服务中心各项业务处理流程,确保客户在最短时限内得到满意答复。
9)不断学习新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需求,不断发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不能及时准确地回复客户服务请求时,采用内部求助的方式,再简明扼要、准确地回复客户。
11)合理运用各种服务技巧,有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。
12)负责自己办公座席的卫生环境,负责所有电脑和办公设备的外部清洁。
13)对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
14)通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。
15)参加班组安排的各种培训和考核。
16)服从直接上级领导的工作安排和管理,听从指挥、调度。
17)熟悉本岗位工作,努力学习相关知识,提高服务技能和综合素质,为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。
18)在完成本职工作前提下,积极帮助组内新员工提高工作技能,积极与同事进行沟通,相互学习,相互帮助,发扬协作精神,努力提高组内工作绩效。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。
b.熟识相关法律、法规。
c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。
2)应 会
a.掌握客服终端的使用方法。
b.熟悉公司各项业务,熟练处理各种业务,能担任客户服务中心座席操作工作。
c.运用座席值机操作方法及时受理(处理)客户问题。
d.正确使用标准服务用语,做到准确、简洁、亲切。
3)最低技能要求
a.具有熟练操作客服系统的能力。
b.熟知公司的各项业务,并能熟练操作公司新增值业务,业务知识技能达标为90分。
c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。
d.熟知计算机应用办公软件的操作。
e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程,尤其是单项业务处理流程。
f.键盘录入技巧:打字速度每分钟80个字。
g.熟悉客服中心业务知识库的操作,并能在15秒内找到客户所
需信息。
(3)权限:对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
第三节 座席配备原则及各岗位配置标准和原则 一、座席配备原则
根据Erlang C公式计算结果,及结合我省实际情况,座席配备原则如下:
忙时小时请求话务量(件) 忙时开通座席数(个)
50 5
100 7
200 10
300 14
400 17
,400时,每增加100件,增开3个座席
二、各岗位人员配置标准
客服中心内设置管理岗、生产辅助岗、生产岗。 (一)、管理岗设客服主任、运营主管、品质主管,综合主管。管理岗位编制一览表:
客服主任 运营主管 综合主管 品质主管
1人 1人 1人 1人 (二)、生产辅助岗设值班经理、质检员、培训员、信息采编。生产辅助岗位编制一览表:
值班经理 质检员 培训员 信息采编 数据分析
根据班次情况每25名客服代2-3人 2-3人 1人 配备3-6人 表配备1人
(三)、生产岗:设前台客服代表、后台客服代表、备员。
三、各岗位人员配置原则
(一)、客服代表配备原则
前台客服代表数量=忙时座席数量×β值
日均人工请求话务量(件) β值
5000以上 2.6
1000-5000 3
1000以下 4
(二)、后台客服代表:按每15名前台客服代表配备1人。 (三)、前台备员:按客服中心总人数的5%配备。
第二章客服中心管理制度
第一节客服中心管理制度
一、客服中心现场管理制度
(一)、进入机房人员必须着装整洁,更换工装及拖鞋,自觉地遵守机房内各项管理制度。
(二)、本公司其它部门工作人员如因工作原因需要进入机房,要征得值班经理的同意,并认真填写《外来人员登记表》。 (三)、非本公司外来人员如需进入机房,必须征得中心主任的同意,并由相关人员陪同方可入内。
(四)、进入机房以后自觉保持机房安静,禁止在机房内大声喧哗,嬉戏打闹,出现夸张的亲昵动作及称呼。
(五)、机房内保持清洁,终端机及其它设备按规定要定期擦拭,机台、地面保持干净,进入机房人员需自觉保持好地面、台面及设备等公共设施的环境卫生。
(六)、严禁在机器上使用自带软盘或软件,禁止在计算机上玩电
子游戏、上网等;严禁违反操作规程,操控电脑及删改拷贝文档及设置,只有在接到负责人正式通知后由维护人员对计算机内部的记录及其他有关资料执行增、删、改等操作。
(七)、严禁在机房内吃食物,看与业务无关的书报。 (八)、严禁脚踩机台,在机台上睡觉,临席之间讲话等。 (九)、未经许可,进入机房人员不得擅自使用机房测试电话设备,不得在机房内接打私人电话,接发私人传真等;耳机、鼠标等小件常用物件要轻拿轻放,避免损坏。
(十)、不得擅自插拔设备电源及各种连接电缆;开机后检查机器是否为正常状态,发现异常情况严禁擅自处理(包括耳机)应立即通知有关人员,并做好故障原因的记录。
(十一)、客服代表暂离座席时,要点击示忙同时认真填写示忙单(来去的具体时间),每次不得超过五分钟。
(十二)、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。 (十三)、离开座席前需经值班经理或区域经理允许后方可离开,同时正确使用系统功能键。
(十四)、爱护一切公共设施,正确使用电脑、电话、耳机、桌椅等设施。
(十五)、保持工作区域环境卫生,座席物品摆放整齐,禁止在办公区吸烟,乱扔废弃物和污物。
(十六)、机房现场必须二十四小时有人负责管理,统一指挥调度。 (十七)、现场管理人员执行指挥调度任务时,应从全程全网出发,全面考虑处理问题。
(十八)、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏,不得高声喧哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。
(十九)、无班人员不经允许不得私自进入现场。
二、客服中心考勤制度
为加强管理,进一步提高员工队伍素质,确保各项工作按质按量完成,特制订本办法。
(一)、本办法适用于客服中心全体员工。
(二)、考勤管理
1、值班经理负责中心的考勤执行管理。
2、员工因故不能上班,需按中心规定办理请假手续,填写《中国X分公司客服中心员工请假单》,经主管领导签字后,交本区域经理。
3、区域经理负责本区域内各类假条的收集、统计及汇总工作,每月21日将“考勤情况”上报至运营主管,由运营主管初审后提交至劳资人员。
4、请假审批权限:部门员工请假1天以内的,由区域经理审批;请假3天之内的,由运营主管审批;7天之内的,由中心主任审批;超过7天的,由部门经理审批。
5、客服中心实行倒班制,原则上不允许请假,如有事,客服代表需自行串班。法定假期、账期、月中出账及月末出账一律不准假。 6、夜班请假一天按两个工作日计算。
7、请假必需填写请假单,待领导签字后方可休息,病假需在请假单上附有诊断书,诊断需出具市级含市级以上医疗单位证明,如无请假单按事假处理。
8、事假、病假需提前一天申请;产假、婚假需提前一周申请;如遇突发生病,两天之内必需把请假条及诊断证明送交运营管理人员。
9、请假单装订后需与病事假统计报表一同上报人事报备。
10、请假办法及待遇(以下办法可根据当地实际情况酌情)
员工因个人事由请假,须提前上交请假单,经领导批准后方可离请
假开工作岗位;如遇紧急、特殊情况不能提前办理请假手续的,应手
续 及时用电话等方式请假,事后补办请假手续。
月岗位工资:按天扣减。每天30元,半天20元,正常情况不允待
(1) 许请零假,如遇特殊事情,零假1小时10元,2小时以上按半遇
事假 天计算。
月奖金或津贴:当月事假累计1—3天,按天扣减;4—7天,减
半发放;8天以上的,停发当月奖金或津贴。
试用期员工,当月事假累计超过5天的,除按以上规定扣减工资其
外,并按事假实际天数顺延试用期。 它
病假一律凭就诊医院开具的病假证明,经审批后方可休假,无就请
假诊医院证明的按事假处理。 手
续
(2)病假 待 病假一天扣15元,半天扣10元。病假三天以上,超出的天数按
遇
事假处理。
月奖金或津贴:按天扣减。
一般享受婚假3天,符合晚婚年龄的可再休7天的晚婚假
奖励假(男:25周岁,女:23周岁)。 期
(3) 休假期间,工资照发。 待 婚假 月奖金或津贴:按天扣减。 遇
假期包括公休假日和法定节假日。 其
婚假必须在当年一次休完,不得转存。 它
符合晚育条件的已婚员工正常生育者给假90天(其中含产期
前假15天)。 限
难产的增加产假15天。 (4)
多胞胎生育的每多一个婴儿,增加产假15天。 产假
休假期间,工资照发。 待
月奖金:按天扣减。 遇
期 员工双方父母、配偶、子女死亡的,可酌情给假1—3天。
限 (5)丧假
休假期间,工资照发。 待
月奖金:按天扣减。 遇
11、迟到、早退、旷工处理办法
非工作原因,在公司规定的上班时间后到达工作地点的,为标
迟到;在公司规定的下班时间前离开工作地点的,为早退。准
未按规定履行请假手续,事后又未及时补齐的,按规定记为
迟到、早退或旷工。 (1)迟
到早退 迟到、早退一次,5分钟以内扣2元,10分钟以内扣5元,处
理当月连续迟到、早退达3次,累计迟到、早退5次加扣20办
法 元;当月连续迟到、早退达5次,累计迟到、早退10次加
扣50元。
凡有下列情况均为旷工: 标
未请假或未经领导批准不到公司上班者。 准
不服从工作调动,经教育仍不按时间到岗者。
(2)旷迟到或早退达半小时以上的,按旷工半天计算。 工
处旷工一天扣50元,当月停发奖金或津贴;当月旷工累计达三理
办天,给予辞退。 法
本办法由客服中心负责解释。
三、客服中心应急制度
为维护客服中心的正常工作秩序,保障公司财产及员工安全,特制定安全制度及各情况的应急办法。
(一)、预防
1、 客服中心各活动室,包括:机房、办公室、生活区、活动区、休息室、寝室、存储室等所有范围,均不准存放易燃、易爆、有毒危险物品。
2、各活动场所必须备置相应的消防设备,并有专人保护,定期更换,任何人不得随意挪动。
3、定期对客服人员进行防火知识教育。
4、严禁在生活区及机房重地吸烟,严禁明火作业。
5、所有安全通道不可堆放杂物,必须保证畅通。
6、凡使用电器设备,每日工作完毕应切断电源方可离开。
7、计算机及相关设备由计算机人员负责。
8、供暖(供冷设备由值班人员负责。
9、定期对火灾进行模拟演习,每个工作人员必须了解安全规则,并了解处理火灾时应急办法及自我安全保护的相关办法。 (二)、火灾紧急应对措施
若发生火警,无论程度大小,必须做如下措施:
1、所有人员应保持镇静。
2、立即通知119报出火警地点、火情及本人姓名。
3、在安全情况下,利用就近灭火器灭火。
4、尽快关闭火灾现场门窗。
5、尽快切断所有电源。
6、在火情无法控制情况下,快速疏导现场人员走安全通道脱离火灾现场,若火灾严重或安全通道已被火情封锁时,将可链接物品链接(例如:床单(被单)延至窗外地面,将人员安全送出。
7、在火势有蔓延情况前,应尽量挽救公共财产。
8、随时与上级领导取得联系,汇报火灾情况。
9、积极配合消防人员查找火灾原因。
10、积极配合公司相关部门清算火灾后的经济损失及人员伤亡情况。
(三)、地震应急措施办法
1、遇到地震灾情时,所有人员保持冷静、沉着,疏散所有工作人员至安全地带,例:卫生间、或面墙屈膝,待震情减轻时,迅速将人员疏散到楼外。
2、积极配合公司相关部门统计灾后的经济损失及人员伤亡情况。
3、照明电源终断时应对措施:
(1)如有照明电源终断情况出现时,立即将人员安排至具有自然光区域,并发出公告及公示,如遇夜间,立即采取其他照明方式。 (2)立即与公司电力部门取得联系,积极配合查找原因。如因电路问题积极配合电力部门将故障排除,尽快恢复照明电源的使用。
4、座席终端设备断电、故障(包括病毒)应对措施: (1)预防
1)严格遵守公司对计算机操作人员及电源使用的有关规定。
2)工作人员上、下班要登记,按规定由专人负责开、关电源和机器;电源线路不得超负荷工作,如发现应立即停止使用。
3)不能随意插拔插头,插好电源方可开机,开机后检查机器是否为正常状态,发现异常情况严禁擅自处理,应立即通知有关人员,并记录故障原因。
4)防止病毒侵入,确保系统安全,严禁非法用户使用机器,绝对禁止任何人在机器上使用自带软盘。
)只有在接到客服负责人的正式通知时,并在该机器操作人员5
权限内,才可对计算机内部的记录及其他有关资料执行增(删(改。
6)计算机机房要保持整洁,计算机要做到防病毒。
7)非工作人员严禁进入机房,因工作需要必须进入的,应报请主管或相关负责人同意批准,办好登记手续,由人陪同方可进入。 (2)应对办法:
1)座席终端设备断电或故障运作时,必将影响热线系统运作,应立即与相关部门电力部门取得联系,积极配合查找原因,尽快恢复座席终端设备的使用。
2)及时与领导取得联系,汇报故障原因及影响情况。
3)安顿人员在工作现场,并保持安静,随时迎接热线恢复的工作。
4)及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。
5)热线恢复后必将会涌入大量咨询电话,一定要保证人员配备,并要求不缺席、不空岗。
6)相关部门给出确认后,应尽快与其协调,避免日后发生类似情况。
7)将故障情况备案存档。
5、热线系统故障应对措施:
(1)热线系统故障无法运作时, 应立即与相关负责人员取得联系,为缩短恢复期,必须积极配合查找原因,在短时间内恢复热线的运作。 (2)及时与领导汇报故障原因及影响情况,并按照领导指导意见安排下一部工作。
(3)必要时,部门负责人须立即与省公司相关负责人联系,请求其他各地市援助,临时使用其他分公司人员工作系统以保证热线畅通。 (4)安顿人员在工作现场,并保持安静,随时迎接热线恢复的工作。
(5)及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。 (6)热线恢复后必将会涌入大量咨询电话,一定要保证人员配备,并要求不缺席、不空岗,必要时,需休息人员临时加班。 (7)事后与相关部门确认原因,并写书面的情况说明向上级汇报。 (8)相关部门给出确认后,应尽快与其协调,避免日后发生类似情况。
(9)为确保过渡期间的数据完整性,请援助的地市将故障期间的相关数据保存,并发送至故障发生分公司客服相关负责人处。 (10)所有工作人员必须了解故障的原因,并积极提出紧急情况时的恢复办法。
(11)将故障情况以文字形式备案存档,对超过6小时的重大故障,必须制定书面计划。
6、当营账系统(客服平台(VOIP(咨询库等所有与工作有关的软件系统出现故障的应对办法:
(1)及时与相关负责人员取得联系,说明故障现象。 (2)如遇软件故障仍必须保证热线畅通,并对前台制定临时统一口径。
(3)如影响严重必须及时与领导取得联系,汇报具体情况。 (4)事后与相关部门取得确认。
5)将故障原因及影响情况形成文字形式备案存档。 (
注:以上各应急办法中相应条款均适用于热线瞬断、临时故障等事故,并要求每位人员都熟记安全规则随机应便,但原则应以大局为主。
7、工作所需软件的登陆口令被盗或遗忘时:
(1)及时与当事人联系,了解具体情况。
(2)如工号被盗及时与相关部门取得联系,查询是否为恶意盗用他人工号办理相关业务。
(3)及时上报至领导处,对于盗用他人信息的人员采取相应措施并给予处罚。
(4)如造成损失应及时采取办法将损失降至最低点。 (5)如CSR登陆口令遗忘,须立即与工号管理负责人联系,将密码更改,提醒员工将初始密码更改,并熟记口令保证不能外泄。
8、如遭遇盗窃时:
(1)所有相关人员应加强财会现金保管,保险柜现金不得超标存放,钥匙必须随身携带。
(2)保持镇静。
(3)保持被盗现场。
(4)立即报警,与公安部门取得联系,报出出警地点,报警人姓名。
(5)立即与上级领导汇报。
(6)封锁现场,找到值班人员了解情况。
(7)协助公司清算公共财产损失或个人财产损失。
四、客服中心运营排班制度
(一)、运营管理人员应对话务量做合理预测工作,并定期对预测值进行有效的评估,同时根据预测情况科学合理安排班次,确保员工效率的有效完成。
(二)、话务量预测包括年度预测、月度预测、日预测及时段预测。 (三)、客服中心应根据不同时期制定不同的班次,例如:账期班次、突发事件班次、非出账期班次,以确保不同时期话务量需要。 (四)、在每月例会时将次月班次做整体分析,由运营主管主持,区域经理、值班经理提供相关数据,需做详实的数据采集、分析工作。同时要对话量需求、员工的处理能力、整体工作效率水平及预计的达标水平做相应的分析和预测。
(五)、在调整前,也应充分收集一线员工的意见和建议,在合理保证员工利益和整体运营效率的情况下做相应调整计划。 (六)、班次调整应覆盖所有座席,以此来保证整体负荷的均匀。 (七)、班次调整可根据各座席的人员数量、综合素质和业务量设立相对独立的运行班制。
(八)、在对各座席班制调整的过程中,需充分考虑实际的运营压力、人力资源及合理的员工调休标准。
(九)、班制排定后,必须有清晰、明确的班制图表和文字时段说明。
(十)、在班制下发前,要对基层运营管理人员做相应的培训与辅导,需将整体调整的重点及与旧班制的差别做出相应比较,并广泛征
集大家的意见对其做相应修改。
(十一)、夜班班次的调配本着弹性管理的原则,由值班经理灵活调配。
(十二)、新班制在实施过程中,需适当收集员工的反馈意见,在保持平稳运营的同时,合理安排员工的工作时间。
(十三)、运营人员需对班制运行中发现需调整的问题,适时的提出整改建议配合班制的整体优化,同时此职责也将列入其当月的绩效考核。
(十四)、在人力和压力配比较匹配的情况下,应将培训等时间安排在有效工时内,尽量减少对员工休息时间的占用。 (十五)、至少2-3个月对排班方法及人员搭配情况做细致评估,要与个人绩效挂构。
(十六)、运营管理人员需根据生产特殊情况做临时的调整或调度工作。
五、客服中心安全保密制度
(一)、严格执行公司保密制度及有关规定。
(二)、不得在私人交往中泄漏公司及部门(中心)秘密,不准在公共场所谈论公司秘密。
(三)、未经允许,不得将重要文件资料带出办公室,涉及保密性质的文稿应及时销毁。
(四)、认真做好防火、防盗、防毒工作,严防不法分子破坏。 (五)、对保管的单据和原始资料记录,没有批准手续,不得擅自查抄,凡涉及客户资料的信息,严禁查抄,不得随意泄露。
(六)、对有关保密的通信设备和网络优化,内部文件和资料都应妥善保管,不得随意泄露。
(七)、各岗位工作人员必须充分认识到保守机密的重要性,养成良好的保密习惯,严格遵守保密制度。
(八)、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管,定期检查,按照规定范围使用,保管人员发生变动时应办理有关交接手续。
(九)、各岗位工作人员不得谈及秘密,不在公共场所谈论与工作有关的事(组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席安排、保密号码、系统密码等)。
(十)、未经上级许可,任何人不得将客服中心有关材料私下提供给其他单位也不得私自抄录或带出工作场所,个人笔记涉及秘密的,不准带出机房。
(十一)、各类密码必须分类,按职责划分严格保管,严禁随意扩散,各岗位工作人员应严格履行职责,不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
(十二)、严格遵守操作规程,发生故障、事故应及时报告,积极解决。
(十三)、本中心工作人员具有保守通信机密的责任,如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反映,主动设法补救;发生特殊情况及时报告并按有关规定予以处理,避免扩大不良影响。 (十四)、机房等重要部门,严禁无关人员进入;有参观学习者,应按规定办理有关手续后方可进入;客服系统中客户档案资料、费用资料等均不得向无关人员泄露;按行业管理的有关规定持法院、检察院、公安局证明文件可以按规定程序查询,其它特殊情况应报主管领
导批准。
(十五)、对于泄露公司机密违反者根据情节程度,给予一定的处理,同时给予公布,防止相同或类似事件的发生。
六、客服中心休息室管理制度
(一)、每日对寝室卫生进行彻底清理,物品摆放整齐,并且做到定期清理,确保物见本色。
(二)、每天应对寝室物品、卫生情况进行交接,并有交接记录。 (三)、每周进行一次大清扫,做到彻底、到位。
(四)、经常通风,确保寝室内空气清新。
(五)、调休在半小时以上人员可进入休息室休息,离开后确保物品摆放整齐。
七、客服中心现场卫生制度
(一)、客服中心工作场所必须做到日日清理,各类物品做到摆放整齐,定期清理,做到物见本色。
(二)、客服中心员工必须保护环境卫生,增强爱护环境的责任心。
(三)、班长及值班经理负责客服中心卫生工作的检查工作。
(四)、根据需要,定期对卫生进行彻底清扫。
(五)、运营人员定期对卫生备品进行申请、领取。
八、客服中心接待制度
(一)、客服中心应根据来访需要及内容确定接待场所,确保接洽工作不影响他人,做好接待前的准备工作。
(二)、信守约定的接待时间,不迟到、缺席。
(三)、根据授权人,由客服中心指定人员接待,同时填写“外来人员登记”本(包括授权人、接待时间、接待人、原由、处理情况等等)。
九、客服中心例会制度
(一)、班前会制度
1、客服中心班前会由运营主管主持,将前一天生产过程中需要注意事项通知接班人员。
2、接班人员必须在接班前10分钟准备好,注意会议秩序做到井然有序。
3、品质人员可将前日质量情况做以公布,根据情况可播放录音,供接班人参考。
4、根据业务需要,对接班人员进行口头提问,加固对业务知识的学习。
5、综合主管可根据近日投诉要点及难点问题让接班人讲解或强调。
6、参加班前会人员注意遵守会议制度。
7、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。特殊岗位的交接双方应严格履行交接班手续,交接内容包括:设备、座席、系统运行、终端等使用情况的交接,以及卫生及相关事物的交接,交接双方确认后,填写《值班日记》,且双方签字确认。
8、交接班时,不得在机房内外喧哗、嘻闹;上班人员未到接班时间,不得在运营区间内逗留,下班人员交接完毕应迅速离开工作区。
9、接班人员不得越级或挪用他人工号进入系统工作,客服代表签出时必须按华为功能键签出(客服代表换班),为接班人员提供方便。
10、客服代表按照指定座席交接,不得私自串座席。
11、接班前及接班后1小时内不允许请假(特殊情况例外)。
12、交班双方必须履行交接班流程,由于漏交或错交引发的投诉或相关事宜由交接双方负全部责任;对交班时故意隐瞒实情,造成影
响的,追究其全部责任;接班后产生的上述情况由接班人负责。 (二)、班后会制度
1、班组成员在下班后由当班组别经理或区域经理组织召开班后会。
2、会议内容主要是对当天的工作情况进行简要总结。
3、将客服代表当天工作中遇到的不能得出准确答案的问题或疑难案例进行收集汇总,提交组别经理,由组别经理负责联系相关人员或向上提交寻找正确的解决方案。
4、质量监控人员可对服务质量重点监控人员进行跟踪辅导。
5、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
(三)、周例会制度
1、例会的主要内容是与会人员分别汇总一周工作情况,包括疑难问题、需支持的问题和下周工作计划等几部分内容。
2、个人工作汇报完毕后,与会人员就存在的问题进行讨论剖析,得出改进措施后布置实施,并在下一周例会上由该问题的相关负责人汇报解决进展或结果。
3、运营周例会由运营管理组织区域经理及班长召开,对上周工作情况进行总结,同时提出下周工作要点及计划。
4、品质周例会由品质管理组织质检员、培训员、采编召开,对上周工作情况进行总结,同时提出下周工作要点及计划。
5、综合处理周例会由综合主管组织统计分析及后台客服代表召开,对上周工作情况进行总结,同时提出下周工作要点及计划。
6、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
(四)、月例会制度
1、由客服中心主任组织运营主管、品质主管、综合主管召开,会议的内容主要是听取客服中心各层管理人员的工作汇报,同时提出对下一步工作的要求。
2、对过去一个月的运营情况、质量水平、投诉处理进行总结和分析。
、检查上一个月的KPI指标否能够达到既定的标准。 3
4、制定下月工作目标。
5、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
(五)、紧急会议
1、据客服中心实际运营情况,可由运营主管、品质主管、综合主管或区域经理、质检员、采编、培训人员提出临时性会议需求,根据问题的严重程度由运营主管、品质主管或综合主管报告客服中心主任组织召开临时性会议,同时搜集员工意见,尽快协调处理,以便尽早解决问题,减少为客户服务中心正常工作带来的影响。
2、专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
十、客服中心经验交流制度
(一)、客服中心根据实际情况,至少每半年进行一次经验交流,包括服务质量、投诉技巧等,以吸取经验、弥补不足,确保客服中心服务水平的稳步提高。
(二)、综合处理座席经验交流,在综合座席周例会时同时进行,由综合处理协作主任负责做好经验交流记录,以会议纪要形式下发。 (三)、质检组负责将各班组经验交流记录进行汇总,编制成服务手册下发。
(四)、由专人对会议内容进行记录,并做跟踪。
十一、客服中心内部流程监控制度
(一)、客服中心内部流程制定、修改需由专人负责。 (二)、客服中心内部形成流程监控小组,由客服中心主任、运营主管、品质主管及综合主管组成。
(三)、小组成员负责监督,中心指定专人负责本区域内流程的监控和改善工作。
(四)、客服中心内部各管理单位流程及制度管理责任对照: 1、客服中心主任——负责整体工作流程的监控和各项制度审核。 2、运营主管——负责对客服中心运营工作流程的监控和各项制度审核。
3、品质主管——负责对客服中心质量水平的监督等流程的审核。 4、综合主管——负责对客服中心WEB流程完善及投诉、预约、建议、受理等流程的审核。
(五)、客服中心主任、运营主管、品质主管、综合主管需对内部流程进行定期改进,需遵守以下原则:
1、客服中心每半年对流程进行评估,识别流程的表现与差异,并且按照实际情况进行修改。流程改进分为六步:
(1)选择需要修改流程。
(2)收集与分析数据。
(3)原因分析,通过汇总的数据进行分析。
(4)寻求解决办法,制定计划和实施方案。
(5)评估实施效果。
(6)通过对相关流程的调整,新的流程添加到客服中心流程手册中,并且开展相关培训。
2、对内部流程改进实施PDCA过程管理,增强对流程完善后的跟踪改进工作。
3、对版本号、修改日期、修改章节、修改人及审核人做记录,同时对过期流程或版本做存档处理,确保现行流程出现版本混用现象。
十二、客服中心员工绩效评估管理制度
(一)、绩效考核的意义和价值
1、指引员工的行为
2、监督员工的行为
3、降低工作不满意和流失率
(二)、绩效考核的内容
1、客户代表绩效考核标准
对客户服务中心客户代表从服务质量、工作质量、业务技能、劳动纪律四个方面进行百分考核,所占分值分别为:服务质量X分、工作质量X分、业务技能X分、劳动纪律X分。
2、指标解释
(1)服务质量
服务质量考核是对客户代表的质量监督管理,由质量监督组对每日客服代表通话过程进行监听,并对服务情况给予评分,月度进行汇总,作为服务质量考核的依据。考核内容参见《客服代表满意度考核细则》。
(2)工作质量
工作质量考核是对客户代表在实际工作中各项指标达标情况及
时工作状况的考核。由统计小组根据提取的系统报表计算相应分值,作为工作质量考核的依据。考核内容:话后处理时长、示忙、系统工时利用率、实际工时利用率。
(3)业务技能
每季度实施一次客户代表业务技能考核,考核成绩作为本季度的业务技能考核依据。
(4)劳动纪律
劳动纪律考核是客户代表对客服中心规章制度执行情况的考核,由质量监控组及各区域经理对客户代表情况进行评分,作为考核依据。
第二节 客服中心员工守则
一、明确职业目标及宗旨
(一)、热爱公司,努力学习钻研业务和技能,不断提高业务能力及操作水平,积极发挥个人特长,不断提高自己的工作能力和品行修养,高效率高质量的完成所承担的每一项任务,为公司的发展做出贡献。
(二)、树立全心全意为客户服务的职业目标,保持高尚职业道德,
向社会和客户提供高效优质服务。
(三)、在工作中时刻不忘工作目标及服务宗旨,保持良好的职业心态,为公司争取最高利润。
二、员工激励机制及培训
(一)、公司会按实际需要安排员工培训、计划培训性质、持续时间、条款,员工如需要公司安排某类的培训,可通过所属部门主管向人事部门建议申请安排。
(二)、员工在培训和试用期间,所有公司的纪律、条例、制度、劳动合同的条款和条件都应适用。
(三)、客服与呼叫中心建立完善的“员工激励制度”及“培训制度”为员工营造良好的培训及晋升空间,使员工在企业内部有价值的成长。
(四)、根据实际需要,制定适合企业发展及员工利益所需的激励办法,以正向激励为原则带动员工思想进步,充分体现员工价值所在。 (五)、定期对培训效果进行有效的跟踪及评估,不断提升培训效果。
三、员工履行权力及义务
(一)、每个员工分别享受宪法规定的公民权利和法律给予的权利,有权对公司的发展提出建议。
(二)、员工都有获得职位提升的机会,公司将针对员工的工作表现、态度、行为、学历和事业经验等方面作为提升的考虑。 (三)、员工应把全部工作时间、注意力和自己的知识能力用于完全、彻底的履行义务,为公司创造经济利益。
四、考勤考纪管理
(一)、根据工作性质,客服中心执行24小时工作日,根据员工工
时及人工请求需要合理安排员作息时间;呼叫中心根据需要可选择倒班制或8小时制完成指定任务量,确保人力资源的有效利用。 (二)、为确保公司生产工作和生活秩序,所有员工都必须严格遵守公司的各项规章制度,同时将“违章违纪”纳入员工绩效工资中。 (三)、根据公司的相关规定及工龄享受带薪假待遇。(详情遵照公司年薪假相关规定执行)。
(四)、员工试用期结束后可按规定享受有薪婚假,(假期根据实际情况3-7天不等),婚假必须在结婚当月内使用,逾期作自动放弃处理。
(五)、客服与呼叫中心全体员工必须遵守考勤制度,熟知请假流程。请假同时需填写《病事假申请单》,如请病假将诊断一同上交,根据请假天数由部门经理、主任或运营主管审批后将《病事假申请单》(病假需提供诊断)提交到区域经理处,由运营主管对该项流程做监督工作。
五、辞职或解除劳动合同
(一)、员工提出辞职应按劳动合同议定日期提前向公司提交辞职申请,在指定期限内按照离职流程及时办理离职手续。
(二)、下列原因本公司可以终止员工的劳动合同:
1、严重违纪。
2、在试用期内,不符合录用条件可不说明原因而解除劳动合同。
3、未经管理部门授权而从事与公司无关的其他工作。
4、被司法机关判刑、关押、教养、收容教育的。
5、被司法机关判缓刑、管制、免予起诉、免予刑罚的。
6、因工作渎职失职、违章操作等原因给公司造成损失和影响的。
7、偷窃或不正当挪用公司资金,财产或信息。
8、向未经授权的第三方泄露公司机密信息。
六、保密守则
(一)、不向客户或外部人员谈论本公司内部事务(组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席安排、保密号码、系统密码等),不议论客户长短。
(二)、对有关保密的通信设备和网络优化,内部文件和资料都应妥善保管,不得随意泄露。
(三)、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管,定期检查,按照规定范围使用,保管人员发生变动时应办理有关交接手续。
(四)、各岗位工作人员不得谈及秘密,不在公共场所谈论与工作有关的事,未经上级许可,任何人不得将客服中心有关材料私下提供给其他单位,也不得私自抄录或带出工作场所,个人笔记涉及秘密的,不准带出机房。
(五)、各类密码必须分类,按职责划分严格保管,严禁随意扩散;各岗位工作人员应严格履行职责,不得相互探听、偷窥他人的权限密码。
(六)、本中心工作人员具有保守通信机密的责任,如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反映,主动设法补救;发生特殊情况及时报告,并按有关规定予以处理,避免扩大不良影响。
(七)、认真做好防火、防盗、防毒工作,严防不法分子破坏。 (八)、对于泄露公司机密违反者根据情节程度,给予一定的处理,同时给予公布,防止相同或类似事件的发生。
(九)、严格执行公司保密制度及有关规定,养成良好的保密习惯,严格遵守保密制度。
范文四:客服中心运营管理手册[方案]
客服部运营管理手册
****年**月
目 录
1 总则 .............................................................................................................................- 4 -
1.1 目的 ................................................................................................................... - 4 - 1.2 适用范围 .......................................................................................................... - 4 - 2 组织架构 ....................................................................................................................- 4 - 2.1 组织架构 .......................................................................................................... - 4 - 2.2 岗位设置和人员配比 .................................................................................... - 5 - 2.3 岗位职责 .......................................................................................................... - 6 - 3 招聘管理 ..................................................................................................................- 11 - 3.1 招聘流程 ........................................................................................................ - 11 - 3.2 招聘说明 ........................................................................................................ - 12 - 4 培训管理 ..................................................................................................................- 12 - 4.1 培训流程 ........................................................................................................ - 13 - 4.2 课程设计 ........................................................................................................ - 14 - 4.3 培训要求 ........................................................................................................ - 14 - 5 管理制度 ..................................................................................................................- 15 - 5.1 请示报告制度 ............................................................................................... - 15 - 5.2 会议制度 ........................................................................................................ - 15 - 5.3 值班制度 ........................................................................................................ - 16 -
- 5.4 办公场地管理制度 ...................................................................................... - 175.5 卫生管理制度 ............................................................................................... - 17 - 5.6 日常管理 ........................................................................................................ - 18 - 5.7 考勤管理 ........................................................................................................ - 18 - 5.8 请假制度 ........................................................................................................ - 19 - 5.9 交接班制度.................................................................................................... - 20 - 5.10 换班制度 ........................................................................................................ - 20 - 5.11 解聘条例 ........................................................................................................ - 21 - 6 综合测评 ..................................................................................................................- 21 - 6.1 岗位能力 ........................................................................................................ - 21 - 6.2 个人素质 ........................................................................................................ - 23 - 6.3 人际关系 ........................................................................................................ - 24 - 7 职业发展 ..................................................................................................................- 25 - 7.1 级别划分 ........................................................................................................ - 25 - 7.2 职业发展规划 ............................................................................................... - 26 - 7.3 竞聘说明 ........................................................................................................ - 26 - 8 质量控制 ..................................................................................................................- 27 - 8.1 质控流程 ........................................................................................................ - 27 - 8.2 考核说明 ........................................................................................................ - 28 - 9 安全保密 ..................................................................................................................- 29 - 9.1 保护人员的生命和安全.............................................................................. - 29 -
9.2 保护用户资料 ............................................................................................... - 30 - 9.3 保护客户资料的环境 .................................................................................. - 31 - 9.4 保护公司的利益/财产安全 ........................................................................ - 31 - 附件一 外呼通知、回访、营销业务流程................................. 错误~未定义书签。 附件二 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程........................ 错误~未定义书签。 附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程........................ 错误~未定义书签。 附件四 电话操作技巧 .................................................................... 错误~未定义书签。 附件五 十种客户服务的好习惯 .................................................. 错误~未定义书签。 附件六 电话礼仪 ............................................................................. 错误~未定义书签。 附件七 客服人员常用服务用语 .................................................. 错误~未定义书签。 附件八 客服人员考核标准 ........................................................... 错误~未定义书签。 附件九 客服人员月考核统计表 .................................................. 错误~未定义书签。 附件十 客服人员绩效考核流程 .................................................. 错误~未定义书签。
1 总则
1.1 目的
制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序的进行。
1.2 适用范围
本手册适用于呼叫中心运营部全体人员,全体人员都应认真遵守执行。
2 组织架构
2.1 组织架构
为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量,同时对整个呼叫中心进行数字化管理,呼叫中心运营部组织结构如下图:
公司管理层
呼叫中心运营部
质检培训部电话行销部客户服务部
客服经理电销经理质培经理
电销班长客服班长质检员培训师
客服督导
电销坐席客服人员
2.2 岗位设置和人员配比
编号 职位名称 各职位人员配比 1 客服经理 2 质培经理 3 电话行销经理 4 培训师 培训师与班长的比例1:4 5 质检员 质检与班长的比例1:2 6 客服班长(督导) 客服班长与客服人员的比例1:10 7 客服人员 8-10名客服人员配一个客服班长 8 电销班长 电销班长与电销坐席的比例1:5 9 电销座席 5名电销坐席配一个电销班长
2.3 岗位职责
部门名称 职位名称 岗位职责
? 负责协调客服部与其它部门之间的关系,并召集会议调
整流程和服务内容,确保企业客户的需求受到重视。
? 全面监管日常客户服务,规划、管理及控制客服部的运
作,以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
? 在符合优质服务的目标下,确保客服部的资源得到最有客服经理
效的利用。
? 管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
? 设计及发展优秀的工作流程及范例,并确保其执行品
质。
? 培养积极的专业的客户服务团队。
? 监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服客
务。 户
服 ? 管理当班日常的运作,并保证实现既定KPI。 务
? 监督并评估小组成员的工作质量及效率,必要时决定并部
采取改善措施。
? 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操
作的顺利实施。
客服班长
? 监督电话流量情况并适当部署资源以符合服务目标。
? 巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用
户咨询。
? 确保新服务及项目的执行。
? 积极地获取回馈,并向运营经理推荐有关执行效率改进
的方案。
? 每个班长负责8,10名员工,直接向客服经理汇报 客服督导 ? 作为客服专员承担话务工作;
? 作为专家座席,协助本班成员处理疑难问题; ? 在本班班长无法履行班长职责时,临时承担班长工作。 ? 负责客服热线咨询、业务受理、信息查询及疑难问题的
解答工作
? 接听客户电话时必须使用文明用语,热情周到、认真负
责
? 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严
格保密
? 按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇
客服人员 报工作中的问题
? 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁、负责自己办公
席位的卫生环境
? 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种
规章制度和工作流程、参加部门安排的各项培训和考核 ? 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见 ? 在完成本职工作前提下,积极帮组组内新员工提高工作
技能
? 绩效:负责提升小组的业务绩效,以达成全组业绩目
标为首要任务。
? 激励:负责部门的士气提升。
? 会议:每周与全体班组长及骨干召开业务会议。 ? 招聘:协助人力资源扩展部门,补充人力,并负责招电
话 聘及面谈。
行 电销经理
? 了解部门全体人员的销售状况,以掌握市场确切的反销
部 应,并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方
案。
? 持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能,以提升
管理绩效。
? 保守业务机密。
? 公司上级领导交办的任务。
? 训练:训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明
确项目进度及个人目标。
? 辅导:新进组员受训后的辅导责任。
? 管理:负责小组的管理(如上级领导交办的任务,准
客户冲突的处理、出勤等)与行政工作,巧妙的
处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的
客户咨询。
? 督导:负责督导电话行销座席的销售业务,以确保电
电销班长
话营销专员遵守工作守则。
? 监听:负责监听组员电话以了解所属问题,并能适时
提供协助。
? 支援:协助解决电话行销人员的问题。
? 激励:负责小组的士气提升。
? 会议:每天与全体组员召开业务会议。
? 保守业务机密。
? 部门上级领导交办的任务。
? 负责执行拨出电话行销业务,完成销售任务,并提供客
户快速,准确与专业的查询及服务需求
? 达成个人业绩目标
? 根据公司提供的产品或服务,执行电话营销项目,并完
成销售
? 提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求,并寻
电销坐席
求各种销售的机会
? 参加密集训练,提升专业知识及技巧、对处理工作的专
注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体
绩效及品质要求满意度
? 适当处理客户投诉并适时回报给主管
? 适时反映市场情报,让主管上级得以随时掌握市场脉动
并创造新商机
? 充分应用公司资源,避免浪费,以创造更高的利润 ? 详细记录销售情况,以利主管上级分析绩效并得以提供
协助或训练
? 协助运营部其它主管,针对不同业务制定相应的质量评
分标准;
? 制定质检计划,为质检员和培训师分配每日工作; ? 监督、检查质检员及培训师的工作质量,对评分异常的
呼叫予以复查;
? 依据客服等部门的要求,制定相应的培训计划,安排培
训,并跟踪培训效果;
质培经理
? 按照招聘计划,制定新入职人员培训计划,并跟踪培训
效果;
? 监控KPI指标,针对服务中出现的典型问题制定培训计
划,安排培训;
质
? 上报质、培岗位人员需求,参与质、培人员的选拔; 检
培 ? 与运营部其他主管反映工作中遇到的各种问题,帮助改
训
进运营制度,规范质、培流程。 部
? 质检员应负责确保实现既定的KPI,并协助上级主管领
导完善各部门及各部门之间的工作流程等。 ? 质检员应站在用户的立场明确核心工作流程,并根据用
户最关心的重要的因素,提出流程变更和质量监控的建
议。
质检员
? 质检员应协同主管上级共同配合开发部门开发监控服
务质量和KPI的工具和手段。
? 质检员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及
管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。 ? 为使得流程更有效率,可协助上级主管领导进行客户反
馈调查和客户流失率分析。
? 分析部门内部的培训要求,与质检员密切合作,设计并
安排培训课程,提高员工能力。
? 了解客服、电销人员未来的发展规划 ,并尽可能为员
工提供必需的发展培训。
培训师 ? 在公司中创造学习文化氛围。
? 计划,组织并实施职业发展计划。
? 领导并开展一般的软件技能和管理培训。 ? 维护并更新所有的员工培训记录,保证所有的培训设备
状态优良。
3 招聘管理
3.1 招聘流程
招聘
原有岗位空缺建立新岗位
制定聘用标准
审核批准
原有人员中调剂对外招聘不通过
培训、考核培训、考核发部招聘信息
不通过
不通过行政初审考核结果考核结果
不合格通过通过审核结果通过
正试上岗上岗试用通过
不通过部门复审
上岗情况
审核结果
合格
正式录用
3.2 招聘说明
, 呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请,
为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。
, 招聘计划的内容分为以下三部分
, 招聘标准: 确定受聘者的各项条件,如年龄、性别、学历、工作技
能、及其它方面的要求等;
, 招聘人数:制定招聘人数,应根据实际工作情况,合理确定,经上
级主管领导确认;
, 招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。
, 人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定10%)的应聘人员进入
培训流程,以便呼叫中心运营部择优录取。 , 原则上试用期为三个月,期满考评合格后,方可正式录用;成绩优秀或表现
突出者,可适当缩短其试用时间。
, 试用人员如因品行不良,未通过考核或无故旷职者,可随时停止试用,予以
辞退。
, 如系临时性、短期性、季节性或特定性工作,视情况与公司签订“定期工作
协议书”,双方共同遵守。
, 凡有下列情形者,不得录用
, 剥夺政治权利尚未恢复者;
, 被判有期徒刑或被通缉,尚未结案者;
, 吸食毒品或有其它严重不良嗜好者;
, 贪污、拖欠公款,有记录在案者;
, 患有精神病或恶性传染病患者;
, 因品行恶劣,曾被政府行政机关惩罚者;
, 其它经本公司认定不适合者。
4 培训管理
4.1 培训流程
确定培训目标
入职培训新业务培训
制定培训计划
不通过
审核批准
通过
培训计划内容
1、公司管理规定2、语务技巧培训3、软件使用培训4、业务知识培训
培训实施
不通过考核
考核结果
通过
培训完成
所有培训必须预先制定培训计划,培训计划需报主管上级批准方可执行。培训计划的内容包括以下几点:
, 培训时间
, 培训地点
, 培训内容(课件、PPT等文档)
, 参培人员名单
, 培训老师
, 培训考核(考核题目及评判标准) 4.2 课程设计
, 入职培训
, 话务技巧培训
, 客服软件操作熟练程度
, 业务知识水平
4.3 培训要求
, 参培人员必须全部通过培训考核,对于少量参培人员未通过考核的,给予一
定时间(暂定为3日内)自学重考;如果较大比例(暂定为50%)参培人员未通
过考核,则需重新制定培训计划,重新培训。 , 新员工培训由运营部门在提交招聘计划时向质培部提出培训需求,由质培部
准备培训计划,参培人员名单由人力资源部最终确认。 , 对于新业务,由运营部安排技术支持部门会同质培部门等相关部门共同制定
培训计划,质培人员与相关客服或电销人员共同参与新业务的培训与考核。
, 对于质检工作中发现普遍存在的问题,或由其它途径反映的客服问题,由质
培经理制定相应培训计划,原则上应尽快安排,避免影响客服工作质量。
, 对于质检发现的个别客服专员经常出现的问题,质培经理应通知其主管上
级,安排其参加最近的相关培训,并重新考核。如果近期没有同类培训,也
应单独对其进行辅导。
, 所有培训的结果交对口的运营经理,作为对培训工作量及对培训工作考核的
依据。
, 所有考核结果针对值班经理以下人员保密,仅告知通过与否。但对于成绩优
异的班组与个人,予以一定物质奖励;排名最末的班组与个人,给予警告。
, 培训时间应不与参培人员值班时间冲突。
5 管理制度
为了保持公司的职业形象,营造和谐舒适的工作环境,呼叫中心运营部
全体人员应遵守公司的各项管理规定。
5.1 请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
, 工作中发现的政治问题和失泄密问题;
, 发现重大差错、事故,严重违反纪律问题;
, 危及通信设备人身安全问题;
, 超出本职范围以外需解决的问题;
, 请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级
汇报。
, 管理职位的人员必须保证手机24小时开机状态。
, 请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要
详细记载,认真执行。如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意
应先执行,然后按组织原则向上反映。
5.2 会议制度
, 周会:每周一次。由各部门班长及骨干人员参加,各部门经理主
持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业
务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结
出统一的答复口径,会后由班长及骨干人员传达至每位员工。
, 月评会:每月5日前就上一工作月的工作完成情况招开月评大会,
由各部门经理主持,班长、督导、员工参加(当班员工除外)。会
议内容:通报月工作任务完成情况,根据质检检查情况奖优罚劣。
由各班组汇报当月工作,并指出工作中现存的问题。业务培训及
疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 , 部门领导班子会议:及时提交半年和年度工作总结,并提出改进
工作意见和措施,合理安排布置下半年和明年的工作。
5.3 值班制度
, 值班人员在岗时,要着正装、坚守岗位、佩戴胸卡、坐姿端正、
精神饱满、集中精力。
, 值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务规程、服务规范及操
作规范的要求去做。
, 值班时必须使用规范服务用语,树立以“客户”为中心的服务理
念,牢记“客户永远是对的”服务原则。 , 自觉遵守劳动纪律,履行各职位职责。严禁在办公场地和机房内
大声喧哗,未经上级批准不得擅离职守。 , 严格执行规章制度和安全保密制度,确保客户的信息不被泄露。
, 严格交接班手续,认真遵守交接班制度。
5.4 办公场地管理制度
, 办公场地内不得大声喧哗,不做与工作无关的事。 , 座椅整齐,离座后应及时归位。
, 严格按规定进行操作,不能自行其事。 , 坐姿端正,台面要整洁卫生,与业务无关物品不能带入办公场地。
, 椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能
在设备处乱涂乱画。
, 不得私自使用公司的办公用品做与工作无关的事情,手机不能带
入办公场地。
, 不在岗人员,不得在办公场地内逗留,不得随便使用办公场地内
的固定电话。
5.5 卫生管理制度
, 工作环境机房重地
, 办公场地内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
, 门窗明亮,地面整洁;
, 员工上机着装整洁、卫生。 , 员工宿舍管理
, 保持员工宿舍内安静,轻关门;
, 个人物品妥善保管,严防丢失。
, 禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。
, 员工宿舍清洁每周一由当天的班长负责组织实施。
, 对办公场地内花草的管理
, 倒班的日班负责浇水。
, 每周五倒班的日班负责清洁叶面。
5.6 日常管理
, 尊重领导,团结同事,服从分配,完成工作任务; , 维护公司利益和荣誉,严守公司机密; , 工作时间不准串岗、擅自离岗。
, 不在工作场所从事与工作无关的任何事情,不利用工作便利和工作关
系为个人谋取私利;
, 工作认真,遵守制度,不违规操作,不推诿责任,不人为设置障碍;
, 工作中有不同意见或看法,应心平气和地当面交流沟通,妥善解决。
必要时可向上一级领导反映,不得影响工作。不得损害他人名誉或领
导威信,影响正常工作秩序。
, 晚班人员注意事项:不得擅自外出,不得将无关人员带入工作区或
宿舍,离岗时应关闭空调、照明等设备,关好门窗,保证公司财产
安全;
, 损坏公司办公设施、物品按原价赔偿。 , 其它违规行为,根据情况作相应的处理。
5.7 考勤管理
, 迟到、早退10分钟内三次以上按旷工一天计算,情节严重者或未向
客服中心主管上报擅自离岗者按旷工计算。
, 员工请假与换班须提前三天告知主管负责人及部门经理,得到批准
后方可请假与换班,每月请假及换班最多不可超过 2 天。
, 中餐时间: 11:30分-12:30分,晚餐时间: 17:30分-18:30
分,用餐应尽量采用倒班置,就餐必须到指定地点,不得在工作岗位
上用餐、吃零食,超过时限视为迟到处理,主管上级负责监督。
, 辞职者应提前30天向上级领导递交书面申请,经批准后,辞职人须
办理一切离岗手续,包括归还公司相当的业务资料、宿舍钥匙、储
物柜钥匙、门卡、餐卡等相关物品,未经批准而离职者公司保留追
究其责任的权力。
, 遵守请假制度,填写请假单,不论请假、调休,必须服从领导统一
安排。其中连续请假、调休一天以上的,必须提交一级医院以上看
病证明,不准私自调班休息;
5.8 请假制度
, 认真执行请销假制度,做到不迟到,不早退,不无故旷工,确保当班
时间准点到岗。
, 遇病事假不能上班,必须提前请假。一般事假需在前一天提出;特殊
事假需在班前两小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可
生效。否则,按旷工处理。
, 请假要由部门经理批准。
, 事假必须由本人出面办理,不得由他人代请,病假除外。
, 病假满一天,必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外),急诊必须
在班前电话通知上级主管领导。病假证明时间必需连续,假条必须在
病假到期后第一天交给上级主管领导。 , 原则上夜班不允许请假,如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出,
经部门经理批准后方可生效。
, 除极特殊情况外节假日不允许请假。
, 班前未请假,迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上
者按违纪处理。
, 因公事及外出学习,需经部门经理批准。
5.9 交接班制度
, 交接班时,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉
及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚,且记录清楚。
, 提前10分钟到岗。
, 做好班前准备,岗位交接要简练、快速,不允许闲谈,并要迅速
进入工作状态。
, 接班人未到机台,交班人不得离台。
, 仔细阅读最新通告,及时了解业务变更及优惠政策。
, 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况,记录清楚明
了。
5.10 换班制度
, 在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允
许换班。
, 换班必须经双方的上一级领导同意,并做好登记方可。
, 原则上每人每月换班不得超过2次,不允许连续换班,换班者、
还班者不允许连班。
, 换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。
, 换班双方必须交待清楚,若交代不清造成误班、空班的按旷工处
理,并按责任大小考核双方当事人。
, 换班和还班均不得请假,否则按旷工处理。
, 上一级领导必须掌握下属情况,不得随意批准。
, 换班还班必须遵守客服中心运营部各项制度。
, 节假日当班人员原则上不允许换班或请假。
5.11 解聘条例
, 谈论有损于本公司形象的话题,做有损于本公司利益的事。
, 泄露公司产品资料。
, 月累计迟到、早退三次或无故旷工。
, 在工作间大声争吵,影响公司的正常工作。
, 汇报虚假情况欺骗公司。
, 受到严重投诉,并经证实确实无误。
, 其它违规,造成影响公司正常工作秩序,影响公司信誉、形象。
, 有上述行为之一者,均作解聘处理。
6 综合测评
6.1 岗位能力
, 客户服务部
角色 评测内容
, 管理组织能力:具有极强的管理能力,能自如地指挥调度下
客服经理
属,通过有效的计划提高工作效率,以最佳的结果为目的。
, 决策能力:善于确定决策时机,提出可行方案,合理权衡,优化选择,对困难的事处理果断得当。
, 评估能力:能合理评价他人的技能和绩效,使下属心服口服,并能使下属明确努力方向。
, 下属发展:帮助全部下属明确自己的发展道路,并且得到下属认同;随时指出下属的改进点。
, 主动性:主动去其他部门询问,是否有工作协作需要。 , 响应时间:其他部门/人员提出合理工作协助要求时,能够及时的响应。
, 解决问题时间:尽快协助,解决问题远低于预期时间。 , 信息反馈及时:协助工作完成后,每次都及时将完成情况反馈到要求的协助部门。
, 服务质量:其他部门对协助工作的结果表示满意。 , 所有客服人员所具备的岗位能力班长(督导)均应具备。 , 管理力度:班组人员的行为能够成为其他班组员工效仿的榜样。
, 工作分配:合理分派工作,充分发挥班组人员潜能,对班组客服班长(督导)
人员工作中存在的重要问题及时给予指导。
, 督导能够协助班长对班组人员进行管理,并能在班长不在时独立完成既定任务。
, 业务水平:熟悉产品及行业信息,观察、判断和人格识别能力强,具有一定的客户服务经验。
, 服务用语:普通话标准,熟练使用服务用语。 , 客户交流:与客户交流无障碍,客户满意度达标。 , 处理能力:能够独立完成工作,并处理简单的投诉。 客服人员
, 录入速度:录入的准确性和速度均能达标。
, 积极性:长期坚持学习业务知识;对于额外任务能主动请求,并能高质量完成;工作中善于发现问题,并经常提出新思路和建议。 , 协作性:主动协助同事出色地完成工作
, 电话行销部
角色 评测内容
电销经理
电销班长
电销座席
, 质检培训部
角色 评测内容
质培经理
质检员
培训师
6.2 个人素质
, 客户服务部
角色 评测内容
, 战略思考:能透过现象看本质,把握组织面临的挑战和机会,客服经理
兼顾短期和长远目标。
, 创新能力:工作中能不断提出新想法、新措施,善于学习,
注意规避风险,锐意求新,在工作中有较大创新。
, 推断评估能力:对所做决策有良好的权衡和判断评估。
, 解决问题能力:能迅速理解并把握复杂的事物,发现明确关客服班长(督导)
键问题,找到解决办法
, 执行效率:时间和资源的利用达到最佳,工作效率高,完成
任务速度快,质量高,效益好。
, 责任心:工作有强烈的责任心。 客服人员
, 纪律性:能够长期严格遵守工作规定与标准,有非常强的自
觉性和纪律性。
, 口头沟通:简明扼要,具有出色的谈话技巧,易于理解。
, 倾听:能够很好的倾听别人的倾述,很快明白倾述人的想法
和要求。
, 书面沟通:表达清晰、简洁,易于理解,无可挑剔。
, 电话行销部
角色 评测内容
电销经理
电销班长
电销座席
, 质检培训部
角色 评测内容
质培经理
质检员
培训师
6.3 人际关系
, 客户服务部
角色 评测内容
, 团队发展:易于与部门员工沟通,积极促进团队协作,在团
队中是自然的核心人物,并能引导团队达到组织目标。
, 授权能力:善于分配工作与权力,并能积极传授工作知识,
引导部属完成任务。
, 沟通效果:与下属沟通顺畅,人际关系和谐;下属碰到各种客服经理
问题愿意主动和上级沟通。
, 说服力:能够表述自己的主张、论点及理由,比较容易的说
服别人接受某一看法与意见。
, 激励:准确了解他人的需求,善于引导下级积极主动地工作,
用奖励和表彰等方式提高积极性,并使下属员工积极努力地工作。
, 责任管理:能够充分与班组人员沟通,督导员工的工作进展
及时反馈和培训,让班组人员对自己的工作担负责任。 客服班长(督导)
, 解决矛盾:巧妙地和建设性地解决班组内的各种矛盾。
, 影响能力:能积极影响班组人员的思维方式和发展方向。
, 应变能力:处事灵活,容易适应岗位、职位的变化所带来的
冲击,并能顺应其变化很快适应环境,取得主动。
, 反馈和培训能力:善于了解班组人员的需要,通过一对一的
反馈和培训以帮助他人成长和发展,并能将好的信息反馈上级领
导。
, 关系建立:容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系。
, 团队合作:善于与他人合作共事,相互支持,充分发挥各自
的优势,保持良好的团队工作氛围。 客服人员
, 敏感性:对他人较关心,容易感知别人的想法,体谅他人,
善于领会他人的请求,并付之于适当的言行。 , 电话行销部
角色 评测内容
电销经理
电销班长
电销座席
, 质检培训部
角色 评测内容
质培经理
质检员
培训师
7 职业发展
7.1 级别划分
, 入职人员
, 正试员工(客服人员、电销座席、培训师、质检员) , 督导(客服部)
, 班长(客服部、电销部)
, 经理(客服部、电销部、质培部)
7.2 职业发展规划
客服人员客服督导客服班长客服经理通过入职考试竞聘竞聘竞聘
跨部门竞聘跨部门竞聘跨部门竞聘
电销座席电销班长 电销经理竞聘竞聘 入职员工 培训师
竞聘质培经理竞聘 质检员
7.3 竞聘说明
, 公司发布竞聘公告,各职位人员根据竞聘公告的计划要求进行竞聘,通过培训、自学、考核、评审最终竞聘到自己期望的职位。 , 同部门竞聘
,客服人员通过考核可以竞聘客服督导
,客服督导通过考核可以竞聘客服班长
,客服班长通过考核可以竞聘客服经理
,电销座席通过考核可以竞聘电销班长
,电销班长通过考核可以竞聘电销经理
,培训师通过考核可以竞聘质检员
,质检员通过考核可以竞聘培训师
,质检、培训均通过考核合格才可以竞聘质培经理 , 跨部门竞聘
,客服人员通过考核可以跨部门竞聘电销座席
,电销座席通过考核可以跨部门竞聘客服人员
,客服班长通过考核可以跨部门竞聘培训师
,客服班长通过考核可以跨部门竞聘质检员
8 质量控制
8.1 质控流程
质控
经培训后考核日常实时监控合格的员工通过(各项考核)
质检员主管上级质检员主管上级领导领导
判断判断将监控结果记入
绩效考核中
考核分数是不达标人员,将重新进行培训培训否达标
判断达标
培训后仍不合格人员
解除通过
8.2 考核说明
, 日常实时监控:根据业务量或不同业务需求实时判断电话抽检数量,由
质检员和上级主管领导执行监控工作。
, 各项考核划分:入职考核、日常考核、技能考核、KPI考核、竞聘考核
, 各项考核全部达标视为通过,如不达标可进行二次培训,仍不能达标的人员名单及考核成绩上报主管领导审批后做相应处理。 , 考核不合格的判定标准
编号 职位名称 判定标准
1 客服经理
2 质培经理
3 电话行销经理
4 培训师
5 质检员
6 客服班长(督导)
客服人员的考核为按月考核,满分为100
分,考核等级标准为60分以上视为达标,
如考核分数连续两个月在80分以下或一个
7 客服人员
月在60分以下则按规定进行二次培训,仍
不合格按派工合同的要求将人员退回派工
单位。
8 电销班长
9 电销座席
9 安全保密
9.1 保护人员的生命和安全
, 对恐吓电话的处理
, 呼叫中心运营部人员在收到威胁到生命或公司财产的恐吓电话时应
保持冷静,记下所有的细节,例如呼叫者的性别,打电话的时间,
工作台号码,谈话的细节,特殊的情况和任何与客户相关的信息。
, 当事人应立即通知上级值班领导并收集各种证据,例如电话录音,
电子邮件,传真或者其他形式的证据。
, 上级值班领导应立即通知运营部的主管经理。如果主管经理不能再
15分钟之内到达,如必要,值班领导应考虑报警。同时,值班领导
应通知有关人员,处于高度的警戒。如必要也应通知公司管理层。
, 贵重物品的储存
, 所有的呼叫中心人员建议不要带过多的贵重物品和现金到工作单
位。如有贵重物品,应锁在柜子里。如果有物品丢失,应级时上报
给主管上级领导。
, 胸卡的丢失及退还
, 呼叫中心各级别人员应向自己的上级报告其丢失胸卡。由主管上级
通知人事部马上会给予临时胸卡。并制作新的胸卡。当事人收到新
的胸卡时,应退还临时胸卡。如呼叫中心各级别人员辞职或被解雇,
胸卡应退给公司。
, 关键入口
, 呼叫中心主要的入口和侧门应该处于保安状态下,各班组班长协同
公司安全保障人员负责定期的检查。在正常的办公时间之外,主要
入口应关闭,仅仅可以通过侧门进入呼叫中心。 , 处理未授权人员的进入
, 当呼叫中心人员注意到有任何陌生人(例如没有带胸卡或参观卡者)
出现在呼叫中心,应立即通知主管上级领导。主管上级应礼貌的检
查此人以验证他的身份。如果此人没有被正式授权进入,主管上级
应报告给部门经理,必要时提交管理办公室或警方。 , 紧急事件
, 呼叫中心人员应熟悉火灾预防须知,为确保防止火灾的发生,应严
格遵守安全操作流程。呼叫中心运营部各部门经理应制定一个或一
个以上防火安全员,该安全员全部或部分由呼叫中心人员担任,如
果有火灾或任何警报响起,呼叫中心人员应遵照主管上级的命令,
通过指定通道逃离。
9.2 保护用户资料
, 处理泄露客户资料的要求
员在满足用户之前,应先验, 对于来自用户本身的要求,呼叫中心人
证用户的细节(如用户姓名,ID号码),没有验证用户身份之前,呼
叫中心人员不允许提供用户的任何资料。 , 来自媒体/政府的要求
, 呼叫中心人员应该以礼貌的态度记下媒体/政府机关的姓名,联系电
话和要求,并且把这些资料交给主管上级领导去处理。呼叫中心人
员和班长在任何情况下都不能泄露用户资料。呼叫中心各部门经理
有权利在得到客户的书面许可,验证了打电话者的身份后,泄露用
户的资料。
, 客户资料的流程和保存
, 数据资料,无论是在磁盘上还是在磁带上,都不可以在没有授权的
情况下被查看,修改或销毁,所有的存放客户资料的房间和柜子都
应被上锁。
, 客户资料是高度保密的。资料的流程都应在严密的监督之下。书面
的文件应当被保存在保密的地方,根据抄送单进行流转。
, 客户资料的销毁;客户资料应阶段性的由指定员工放入碎纸机完全
销毁。
9.3 保护客户资料的环境
, 公司与呼叫中心运营部所有人员之间应签署保密协议。保密信息是指任
何与公司有关的图形,知识,软件源代码,文件,信件,法律文件,其
中包括诉讼,财务,损益账目,业务预测,雇主委派的工作和任务,合
同,销售数据,组织机构,劳动力数据,生产数据,客户名单,顾问建
议,目录和所有其他属于雇主的材料,包括所有复印件,便条,总结,
摘要及雇主允许雇员使用的信息。在招聘的面试和上班的第一天,人力
资源专员应清楚的解释保密协议的重要性和如果违反此保密协议的法律
后果。
, 所有的参观,拍照,录音,摄像都应得到批准,并事先通知当班的值班
经理。
, 不是出于业务需要的查看,修改,编辑,复印,泄露和删除任何客户资
料的行为,都是被禁止的。
9.4 保护公司的利益/财产安全
, 使用者密码的保密
所有的呼叫中心人员应对自己的系统登录密码保密。只有高权限的主管
在紧急事件时才可进行修改操作,运营经理或培训者应向呼叫中心人员
解释系统登录密码的重要性并提醒他们不要泄露给其他人或部门。如发
现任何呼叫中心人员使用其他人的密码登录,当班班长应该立即报告。
如果呼叫中心人员怀疑他人使用自己的登录密码,也应立即报告给当班
班长,以便跟踪检查。
, 退出系统
在休息和用餐时,处于登陆状态的呼叫中心人员应退出系统。
, 名单的更新
当呼叫中心人员离职或被解雇,其上级主管应通知系统人员取消其进
入权。
, 设备和电脑的设置
任何呼叫中心人员都不允许改变任何设备和电脑的设置。系统支持部
门应进行定期检查。
, 关闭电脑
为了避免电脑过热和着火,所有的呼叫中心人员下班后应关闭电脑(无
交接情况下)。当班班长应检查。
, 处理未知的邮件
所有未知邮件应小心处理。所有的呼叫中心人员不得单击任何来源不
明邮件,并删掉整个邮件。
, 个人软件的安装
任何软件的安装应首先得到运营部主管和系统支持部门的书面批准。
系统支持部应进行定期的检查。
, 未经授权的电脑使用
呼叫中心人员在呼叫中心内不可以进行游戏下载,网上冲浪,在线聊
天和QQ。系统都应随机检查电脑终端的IP。
范文五:运营中心管理手册
运 营 管 理 中 心 管 理 手 册
缘嘉集团
目 录
前言???????????????????????????????????????01 第一章 企划部部门职能 ??????????????????????????????01 第二章 企划部组织架构及岗位职责
一、 企划部组织架构 ???????????????????????????????02 二、 企划部岗位职责 ???????????????????????????????02 第三章 企划部日常工作操作规范
一、 市场调研操作规范 ??????????????????????????????04 二、 设计文案操作规范 ??????????????????????????????08 三、 宣传物料操作规范 ??????????????????????????????10 四、 推广活动操作规范 ??????????????????????????????12 五、 媒介广告操作规范 ??????????????????????????????15 第四章 企划部日常工作管理制度
一、 企划部例会管理制度 ?????????????????????????????18 二、 企划部工作进度管理制度 ???????????????????????????18 三、 企划部培训管理制度 ?????????????????????????????20 第五章 企划部考核管理制度
一、 企划部考评目的 ???????????????????????????????21 二、 企划部考核原则 ???????????????????????????????21 三、 企划部考核范围 ???????????????????????????????21 四、 企划部工作考核奖金 ?????????????????????????????21 五、 企划部项目考核奖金 ?????????????????????????????22 六、 企划部考核管理条例 ?????????????????????????????22
前 言
运营管理中心作为公司的一个职能部门, 主要任务是针对公司的项目执行及行业分析,建立企业品牌形象、制定市场推广策略、实施各项策划工作。该管理手册详细描述了运营管理中心的部门职能、组织架构、岗位职责、操作流程、管理规范、考核制度及工作用表。旨在规范与指导运营管理中心的日常行为,以发挥运营管理中心部门在企业品牌创新、业务拓展体制中的核心作用。
第一章 总则
第一条 目的
为了进一步加强缘嘉集团运营中心的工作,增强运营推广的工作时效性、针对性、规范性,加强对外营销推广力度,特制定本办法。
第二条 管理人 缘嘉集团运营管理中心 第三条 特殊情况
运营管理中心所有成员应认真遵守,如与公司管理制度发生冲突,以公司制度为准。
第二章 运营管理中心职责
第四条 运营管理中心组织架构
图一:运营管理中心架构图
第五条 运营管理中心部门职能 推广执行部
推广执行部由运营中心直接管理,对自媒体用户及潜在用户进行各类营销推广,让用户快速及时地了解相关的信息,增加自媒体的访问量和知名度。推广部负责进行各类产品及活动的营销推广计划制定、执行及反馈。
平台项目部
平台项目部是集团内部自媒体以及客户托管自媒体的平台管理运营部门,从事软文编辑、信息发布业务以及配合业务部门完成商务谈判等工作,对信息进行整理并应用于各类平台。
客户服务部
客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。总的来说客服都包含以下几个方面:
1、意见处理;2、资料管理;3、技术支持;4、内部合作;5、顾客需求分析。
策划创意部
技术研发部 (暂略)
第六条 运营管理中心岗位职责以及任职要求 运营总监 岗位职责
1、运营策划与实施:分析用户需求,充分了解行业竞争状况,定位公司的网站优势和整体策略,制定网站策划方案,确定网站各版块建设方向;负责网站运营策略的具体执行和实施; 2、负责公司网站的建设和优化;
3、数据与需求分析:根据网络用户与客户的需求,整理分析运营的各项数据,及时撰写网站运营分析报告。
4、制定网站推广策略,并根据市场变化和计划执行情况及时调整策略;网站搜索引擎优化(SEO )工作
及推广计划的拟定和实施;
5、运营效果的跟踪:根据网站与移动端的分析和评估,及时跟踪推广效果,根据推广效果及时调整网站运营策略与内容,增加访问量,提升网站知名度与用户数;
6、业务合作:与公司内部其他部门有效合作;在积极配合相关部门工作的同时,充分运用公司内外资源,有效提升网站的排名、流量,确立网站的专业品牌和行业影响力,发展与培养全国渠道合作伙伴,协调公司与客户之间的资源,优化网络和线下资源间相互的配合;
7、部门管理:根据公司经营方针和部门业务需要,合理设置部门组织结构和岗位,对员工绩效进行管理,提升部门工作效率,提高员工满意度;指导网络推广专员及时了解网站推广工作的各项需求,根据公司的要求,独立策划网站运营、制订可行性、阶段性的网站推广方案; 任职要求: 1、两年以上网站运营和管理经验; 2、有敏锐的市场判断能力和资源整合能力; 3、娴熟的计算机技能,熟练掌握常用办公软件; 4、良好的数据分析能力,能为决策提供数据支持; 5、沟通能力强,能有效推动各部门协作完成任务; 6、优秀的团队组织能力,较强的管理经验,工作积极主动;
第四章 运营管理中心日常工作流程
市场调查
数据分析
第五章 运营管理中心日常工作管理制度
一、 例会管理制度
(一) 例会目的:
1、 实现中心的有效管理,促进企划部上下沟通与部门之间的合作; 2、 提高中心的工作效率,追踪各岗位的工作进度; 3、 调动中心的工作热情,发掘员工潜质;
4、 及时发现中心及工作中的重大问题,共同商讨解决方案。
(二) 例会具体安排:
(三) 例会管理条例:
第一条 参会人员在会议上应畅所欲言、各抒己见,允许持有不同观点。但一旦形成最终决议,无论个人同意与否,都必须严格贯彻执行;
第二条 会议由运营助理进行记录,下轮会议时需对上次会议进行回顾,确定事件的达成进度,对未达成事件进行剖析,寻找新的解决方案;
第三条 会议中若形成重要决议,记录应提交总经办进行存档。
二、 工作进度管理制度
(一) 工作进度管理的含义
工作进度管理是根据不同时期的需要,由管理者或执行者拟定合理且经济的工作计划;在执行该计划过程中,管理者和执行者应时刻关注执行情况;若发现实际执行情况与计划不一致,便要及时找出原因并采取必要的补救措施;如有必要,还需调整、修正原工作计划,从而保证工作按时按量完成。
(二) 工作进度管理的过程
工作进度管理是一个动态、循环、复杂的过程,一般包括以下四个过程: 1、 计划(Plan ): (1)
主管/经理给部门人员分配日常工作后,相关执行者应在每周的“周总结/日报表”中对工作内
容、完成日期有所体现; (2)
每逢公司有重大项目,中心负责人应制定“企划部工作时间推进进度表”,确定相关执行人、工
作内容和完成日期。 2、 实施(Do ): (1)
中心负责人分配工作时,要明确个人的工作职责,建立正确的责任意识,便于部门在工作实施
过程中的管理协调; (2)
中心负责人分配工作时,还应填写相关流程的工作单,下发到相关执行人,执行人确认条款内
容后签字存档,作为工作实施的凭证。 3、 检查(Check ): (1) (2) (3)
时间:运营助理协助中心负责人根据工作计划监督相关人员的实施过程,确保按时完成; 质量:中心负责人在实施过程中要关注工作发展走向,避免出现偏差;
成本:中心负责人实施过程中出现成本支出的步骤要严格管控,避免浪费、超支、贪污现象发
生。
4、 调整(Adjust ): (1) (2)
中心负责人一旦发现工作实施中的障碍、偏差、违规,需及时调整、纠正;
若出现突发事件,中心负责人现原有计划不能按时按量完成,需及时提出计划修正方案,使新
计划符合实际情况,重新进行一轮控制循环,直至完成任务。
(三) 工作进度管理条例:
第一条 每周一例会,提交上周工作总结及本周工作计划; 第二条 每月五号前,提交上月工作总结及本月工作计划;
第三条 中心员工需严格按照每周的“周总结/日报表”,或是中心制定的“工作时间推进进度表”执行各项工作;
第四条 中心人员如遇特殊情况不能按时完成工作,需提前上报直接主管重新调整工作计划,否
则每延误一天罚款100元。
三、培训管理制度
(一) 培训目的:
1、 激发中心的求知欲、创造欲,促进人才的培养与储备; 2、 增强中心的团队凝聚力,提高工作热情; 3、 提高中心的专业技能,挖掘员工潜力; 4、 实现中心“一岗多能”的员工技能格局。
(二) 培训时间:
周一例会:17:00——18:00(每月不少于两次培训)
(三) 培训内容:
1、 日常工作(结合管理手册): (1) (2) (3)
清楚个人岗位职责 熟记相关工作流程 了解中心奖惩制度
2、 专业技能(结合知名案例): (1) (2) (3)
市场调研能力 策划创意能力 活动执行能力
3、 协作能力(结合现有工作): (1) (2) (3) (4)
(四) 培训管理条例
第一条 中心负责人根据目前公司需要,制定中心的培训计划,并安排人员记录培训过程,并向总
经办定期汇报培训情况;
第二条 中心负责人在每季度末安排一次部门技能考核,以此检验员工在培训后的工作技能是否
有所提升;
第三条 中心负责人相关人员的培训情况将作为其日常考核、晋升、评优的重要依据。
策划创意部:销售与策划的结合点 推广执行部/平台项目部:关键词的策划 技术部:网站/APP的策划制作
客户服务部:对接客户,做好客户维护
第六章 运营管理中心绩效考核办法
运营管理中心绩效考核办法
为客观、准确地评价员工工作业绩,充分调动员工的工作积极性,根据公司相关绩效考核制度,结合本中心实际,制定本办法。 一、考核目的:
1.将员工工作业绩与薪酬激励相结合,保护、激发员工工作热情; 2.为岗位动态管理和员工。
二、考核范围及考核方式: 范围:除中心领导以外的全体员工; 方式:月度考核与年度考核相结合 三、考核机构及职责 1、考评小组:
中心成立绩效考评小组,负责绩效考核办法的制定,考核工作领导和监督,重大考核事项的裁定。 2、人事行政部在绩效考评上承担以下责任:
1) 根据公司下达的年度效绩考核指标,结合中心实际,拟定各部门年度绩效目标的初步意见; 2) 收集、汇总各类考评相关的资料,及时核发绩效工资;
3) 关注中心绩效考核工作态势,及时修正考核办法的缺陷及执行偏差;
4) 建立和维护员工考评档案,并将考评结果运用到人力资源管理的各个环节中。 3、各部门负责人在绩效考评上承担以下责任: 1) 对中心下达到部门的年度绩效指标承担责任;
2) 拟定本部门年/月工作计划,分解工作任务、细化工作质量标准及时限要求,并及时对责任人进行绩效评价,提出考核、奖励意见;
3) 跟踪考核效果,强化过程管控,确保部门年度目标的实现。 4、员工在绩效考评中应当承担以下责任:
1) 履行岗位职责,执行分解到个人的工作任务,对工作质量标准、完成时限承担责任; 2) 加强配合协作,支持部门及中心年度目标的实现。 四、绩效工资基数与系数 1. 绩效工资基数
1).部门负责人绩效工资基数根据公司相关规定执行。
2). 员工绩效工资基数由中心根据经营业绩情况和工资总额使用计划确定,并按年实行动态调整。 2. 绩效工资系数
1).部门负责人绩效工资系数由中心根据公司相关规定执行。 2).员工绩效工资系数
在不突破工资总额及劳务费使用计划的前提下,中心根据员工的岗位职责、工作业绩、工作量等因素,按照0.5—4.9的标准确定员工绩效工资系数。绩效工资系数确定时,中心按照公正、客观,合理拉开差距的原则,向关键岗位和有突出贡献的员工进行适当倾斜。 3.绩效工资系数的调整
绩效工资系数的调整以年度为周期。员工的绩效工资系数应依据其年度绩效考核结果,并结合员工的能力素质等综合因素实行动态调整: 五、考评方式及内容
绩效考核实行月度考核和年度考核相结合,月度考核由中心各部门负责组织实施,考核结果汇总人力资源部,提交绩效考评小组审核确定;年度考核由绩效考评小组组织实施。 (一)月度考核的实施
1.月度考核以自然月为周期进行,采用分级负责的方式进行,中心领导对部门负责人实施考核;中心领导和部门负责人正职对部门负责人副职实施考核;部门负责人对所属部门人员实施考核。
考核内容包括中心、部门确定的当月任务的完成工作质量、完成时限、员工岗位职责履行、员工个人学习、考勤等方面的综合情况,其结果影响当月绩效工资额度。月度考评是中心绩效考核的主要方式,是年度考核的基础。
2.每月5日前各级考核实施者应结合当月工作情况,在与被考核人沟通的基础上,确定员工当月考核内容,并填写《运营管理中心员工月度工作考核表》,作为当月考核的依据。
3.在月度工作完成后,各级考核实施者按照考核表中对应的内容和权重,本着准确、客观、及时、公正的原则对被考核人进行考核打分,并在次月5日前将考核汇总结果交人力资源部。 4.月度考核结果要在本部门的考核中合理拉开差距。 5、考评结果运用:
员工实发月度绩效工资=绩效工资基数×个人绩效系数*月度考核得分/100
6、季度中连续三月绩效考核在95分以上的员工,下季度绩效工资按应发数的1.1倍发放;季度中连续三月绩效考核在80分以上的员工,下季度绩效工资按应发数的0.9倍发放 (二)年度考核的实施
年度考核以自然年为周期,评价部门和员工全年的部门职责、岗位职责履行情况和绩效情况。 1. 考评内容:
1)部门年度绩效:中心结合市公司年度工作要求、部门职责、部门年工作计划、重大差错等因素,以绩效协议方式向各部门分解下达KPI 指标,部门对其履行情况承担考核责任。
运营管理中心绩效考核表
考核日期: 年 月 日 考核对象: 部门: 注:1、此表由自评及上司考评相结合进行,填写时务必认真、客观,实事求是;
2、员工自评须于每月5日前完成,上司评价根据当月实际情况进行综合打分,平均分计算时精确到0.01;
3、关于“工作任务”这个项目,必须另附上个人月度工作情况报表。
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