范文一:餐厅个性化服务
餐厅特色服务
随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势,服务也必须相应的升级换代。餐厅特色、个性化服务尤为重要。如: 1、
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有宾客过生日时;服务员会提前通知厨房准备长寿面、生日蛋糕,集体为宾客唱生日歌等。 有行动不便的老人时;及时搀扶、准备轮椅、靠枕等。 有幼儿用餐时;服务员会准备好围嘴、宝宝椅、玩具等。 商务人员用餐时;提前准备好纸、笔、充电器等。 外宾人员用餐时;准备好刀、叉等。 有客人无意中说失眠时;服务员会为其准备一杯红茶。 有感冒客人时;服务员会准备厨房准备姜汤或陈皮汤。 怀孕客人用餐时;会为其准备靠枕、调整菜品等。 左撇子客人用餐时;及时调整餐具,提供左侧服务。 有客人无意中说胃不舒服时;会为其准备小米粥、热牛奶、花生米等。 有客人不胜酒力时;服务员会及时准备好蜂蜜水。 有客人无意中说嗓子疼时;服务员会准备苦瓜汁、西柚汁、冰糖雪梨等。 客人问车站、车次时;主动提供汽车站、火车站地点,时刻表及咨询电话。 客人问旅游景点时;主动为其讲解。 客人询问当地天气时;主动提供近期天气预报等。精彩内容,尽在百度攻略:https://gl.baidu.com
范文二:餐厅个性化服务
餐厅个性化服务应具备的素质
随着饭店业的进步与发展,个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为一种趋势由它所
产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝。个性化服务的灵活性大
这就要求我们在个人服务意识和职业素养上具备以下要求:
1、熟悉和掌握饭店的规范化程序
员工只有掌握了酒店各岗位的运作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础,它可
以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此,
在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门
的界限,通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以,服务的执行者———服务员,
就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破部门的局限,为客人提供时的服务。
例:送餐服务时,餐厅服务员送餐到客房时发现客房服务员正打算给客人换床单,由于
有急事就先出去了,这时餐厅服务员应主动为客人换床单。
2、要具备熟悉和了解相关知识的能力
饭店业是一个知识更新很快的行业,它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同
需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力,
例:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时,对于不同时期游客的
需要,各地的民风特点等相关知识,也应该有所掌握。这样,在服务过程中才能作到有个性
化的服务。
3、在为客人服务时应具有超前意识
“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,
服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。
例:当客人有客到访时,房间内人数为5个人,这时,我们应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它的服务。例如:为他们预订餐厅。又比如:
客人在询问到某景点应该怎么走时,我们除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些
景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语
的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。
4、用最短的时间减少与客人的陌生感
作为身处异乡的人,最担心的就是来到陌生的地方。所以,在接到客人入住的消息
后,我们要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样,在为客人服务时灵活运用,才能
拉近与客人的距离,为他们创造一个真正的“家外之家”。
5、个性化服务要具有持续性
客人来餐厅不论是来多少次,只要是相同的客人,对他所提供的个性化服务都应该是
有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是
怎样,小到一杯咖啡放几块方糖,大到入住的房间的摆设,楼层、房号都应该与前一次客人
入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感、吸引更多的回头客。这
就要求我们在服务时,要有敏锐的洞察力,同时,还要对客人的特殊服务进行记录,制定出
详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。
总的来说,在个性化服务的实施过程中,我们应时刻保持最佳的精神状态,才能了解
客人的需求。而且,针对回头客进行持续性的个性化服务,是饭店知名度和美誉度在社会公
众中不断提高的有力保证。
随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化。对个性化服务
的需求已突出体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。
文章抄自http://Taobaofu.com/
首先个性化服务是竞争的需要,一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的
重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人性格的
差异各有侧重。如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。其次个性化服务是社会发展、
消费需求提高的需要。买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再
就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。
http://84kk.com/
我们这里所说的个性化服务;就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异。对不
同客人采取不同的服务方式,包括对就餐环境的需求,消费档次的需求对菜点品种的要求,
对菜品口味,质地的要求。饮食忌讳以及对服务用语的要求,具体内容是客人进店后选座位,
入座后是否要茶水或要什么茶水,点菜是否需要服务员帮助,上菜的速度或有什么要求、是
否要求斟酒和分菜,对菜品定义的处理。盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘。汤碗布碟的撤损
时机,结帐付款的方式以及对用餐过程中意外的事故的处理等等。服务员的言论和行为都能
体现出个性化服务。总之,就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限
度的满足客人要求。
因此,强化员工个性化服务意识,已成为摆在经营者面前的重要课题,那么如何提高服
务员个性化服务水平,让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢?建议从以下几方面开
展工作:
1、企业服务定位在高起点的,应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员,在服务
工作中要求各部门执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格、标准的要求,
并把个性化服务贯穿在整个服务过程中,但个性化服务的内容从教科书上是找不到的。根据
企业的经营特点,在工作实践中客人反馈的大量事例中渐渐总结出来的,在推行个性化服务
工作中,要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结、不能流于形式。这样,
个性化服务才能健康发展。
2、研究客人的消费心理,个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需
求。
3、强化员工的服务意识,在全面提高员工素质的同时,让员工认识到自己的工作岗位
在企业中的重要作用,知道为什么经营者常说:你砸企业的饭碗企业就砸你的饭碗,强化服
务意识决不仅限于服务员。全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,服务人员应
了解客人的喜好和忌讳,以满足客人意识的要求。 http://84kk.com/
4、提高灵活服务技巧,要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同客
人的需求灵活掌握好各种礼节,如:问候礼节、称呼礼节,迎送礼节仪表礼节等。
企业的设备设施要适用于不同用餐客人的需求,一些个性化服务搞得好的企业,利用微
机建立客人用餐口味特点、生日、喜好等。还有的企业建立了常客登记表,记录客人用餐要
求特点,并制定出会员打折的办法,当企业在经营中有幸知道客人生日或婚庆信息等应及时
与客人联系,送去祝福告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等,都会为企业带来较
好经济效益和社会效益
随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务
的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了
一个企业的服务质量。
首先,个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务
质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人
性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。其次,个性化服务是
社会发展,消费需求提高的需要。买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人
的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。
我们这里所说的个性化服务,就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异,
对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求,消费档次的要求,对菜点品种的
要求,对菜品口味、质地的要求,饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后
选座位;入座后是否要茶水或要什么茶水;点菜是否需要服务员帮助;上菜的速度有什么要
求;是否要求斟酒和布菜;对菜品定义的处理;盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘;汤碗布碟
的撤换时机;结帐付款的方式以及对用餐过程中意外的事故的处理等等,服务员的言论和行
为都能体现出个性化服务。总之,就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异
最大限度的满足客人的需求。
因此,强化员工个性化服务意识,已成为摆在经营者面前的重要课题。那么,如何
提高服务员个性化服务水平,让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢?笔者建议从以
下几方面开展工作:
一、 企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员,在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格标准,并把个
性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的,是根据本企
业的经营特点,在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工
作中,要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结,不能流于形式,这样,
个性化服务才能健康发展。
二、 潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。
三、 强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时,让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用,知道为什么经营者常说:"你砸企业的饭碗,企业就砸你
的饭碗。"强化服务意识绝不仅限于服务员,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的
核心,是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作,学会观察和分析客人,了解
客人的喜好和忌讳,以满足客人意识的需求。
四、 提高灵活服务技巧。要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据
不同客人的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。
五、 企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。
一些个性化服务搞得好的企业,利用微机建立客人用餐档案,详细记录了客人身份、
性别、年龄、用餐口味特点、生日等等,还有的企业建立了常客登记表,记录客人用餐需求
特点,并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系,
送去祝福,告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等,都会为企业带来较好的经济效
益和社会效益。
近年来,“个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一个口头禅,或 者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所 认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有 个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻 的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和 特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。
当然,提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务,而是要
让每 一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。
虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行,但是我们国内的许多酒店还是说得
多, 做得少,或者只是做了一些皮毛。因此,个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和
服务之 中,而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。
酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位,是酒店经营不
可或 却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个
营业部 门,餐饮服务的对象既有住店客人,也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐
的所有客 人提供优质的服务,让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家
具,许多酒 店开始推出多种个性化的服务,以吸引和赢得更多优秀的顾客。作为酒店直接
面向顾客营业 的一线部门,餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。我认为,餐饮管理
的个性化服务可 以从以下几个方面体现:
一、准备有特色的餐厅及餐位 到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型,其中
最普遍的一类是为了填饱肚子,其它 的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人
间的聚餐等等。因此,餐饮管理者要能 够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的
包房(Private Dining Room)、观景座位(View Seat/Window Seats)、包厢座位(Booth Seats)、聚会台位(Party Tables)等。 有了这些服务设施,关键是要让其在日常的经营中发挥作
用。这就要求餐饮管理者和服 务人员处处做有心人。比如说,客人在预定餐位时一般都会
主动说明需要什么样的餐位,有 什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求,负责预
定的服务人员应该顺便问一下这将 是一个什么样的聚会,并在预定记录本的备注栏予以说
明。如果一位客人在电话预定中提到 他将约定一位生意场上的朋友共进午餐,并商谈一些
业务上的事情,但是没有提出具体的要 求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似
“2人工作午餐”的字样。等到了这一天,
当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时,这位客人一定会
为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客,餐饮管理者和服务人员更应该
通过 客史记录了解他们的喜好,并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如,有的客人
喜欢坐 靠窗户边的座位,有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位,有的客人喜欢一个人坐
包厢等。 只要条件允许,这些客人每次来用餐时,都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台
位。
仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加
周到 些。比如,在家庭聚餐上,常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑,
还是 为了营造温馨的用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅
(Baby chair)、高椅(High chair)、垫高座(Booster)、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性 塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排,再加上优质的服务,孩子们
的父 母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
二、提供个性化的菜单
可能有人会问,菜单有什么个性可言,不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。
其实 不然。菜单座位客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料,起着向客人传递信
息的作 用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格,
进而达到 消费的目的,还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品
位。因此, 菜单的印刷精美固然重要,但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。
比如,在美国 巴尔的摩市五星级的万丽湾景(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐厅,
菜单有早、
中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是,只要留心观察,就能
发现 这个餐厅十分注重菜单的个性化。 首先,这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分,比如日期、星期、当日例汤(Daily Soup/Soup of the Day)、
当日特菜(Chef's
Special/Daily Special),但是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配
套的问候语印在菜 单第一页的顶部,使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的
服务,并且能产生一 种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年,里面的内容也从
来就不更换,甚至连不 再推出的菜品也仍然留在菜单上。 其次,这个餐厅还能够坚持
按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单 。也就是说,只要餐厅由
VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人,餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内
容的个性化菜单:
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***太太60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单,虽然表面上有点浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对
此, 我深有体会。2001年8月的一天上午,笔者作为巴尔的摩万丽湾景酒店窗景餐厅的值
班副经理 ,在查阅当日的预定记录时,注意到当地会展及观光局的一位会展推广经理预订
了两个人的 午餐台位。我估计这是一次与其业务有关的工作午餐,于是便吩咐迎宾小姐为
他们预留了紧 靠窗户可以看到海湾的一张两人台。随后,我又及时与这位经理取得联系,
问清了他的客人 的姓名。等这位经理带着他的女客人按预定的时间来到餐厅,在我们预留
的窗前座位坐下后 餐厅的迎宾小姐热情地呈上了我们预先准备好的菜单。当这位经理和他
的客人打开菜单时,
“***餐厅祝***女士巴城之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了。这位女士当时十分
高兴 地对服务员说,“我太激动了,我真没有想到你们会专门为我准备了这份菜单。谢谢你
们! ”客人离开后的第二天,会展及观光局的这位经理高兴地给我来电话说,昨天来的那
位女士 是来巴城为一个全国性的大型会展活动选址的会展策划人。目前,她已经决定把会
址定在这 里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务,尤其是那一份专为他们
准备的菜单 给他的客人留下了深刻的印象。 当然,无论什么时候也不能忘了儿童客人。
为儿童客人服务虽然赚钱很少,甚至赚不到 什么钱,但是他们的父母却能给餐厅带来收入。
因此巴尔的摩万丽湾景酒店的餐厅除了提供 独具特色的成年人菜单外,还准备了精美的儿
童菜单(Kids Menu)。列在这种菜单上的食品 和饮料品种并不是很多,都集中印在一张色
彩鲜艳的纸上,字体活泼,而且字号较大,便于 儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过
餐的小客人设计的,活泼可爱。令儿童客人高兴且 爱不释手的是,儿童菜单里还有一本当
月的《儿童体育书报》(Sports Illustrated for Kids)。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅
用餐时,服务员都会先为小客人送上干净整 洁的儿童菜单,令小朋友们喜出望外。 三、风格独特的儿童自助餐 自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到,但几乎是千篇一律,
没有什么创新。而在国 外的一家五星级酒店的餐厅里,每到星期四、星期五的晚餐时间,
你就可以看到一个独具特 色的儿童自助餐台(Kids Buffet Station)。虽然上面摆的食品也只
有3-4种,但是那种独 具特色的布置和热情的服务却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体,但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末,一家 人出门游玩,肯定会带上孩子。在餐厅用餐时,如果孩子们玩得高兴,父母们也一定能尽情 消费。最后的结果是,孩子们高兴,父母也高兴,餐厅也赚了钱。从而达到了“三赢”。 餐饮管理中的个性化服务远不止以上几种形式,也并没有什么现成的公式去套,完全取 决于管理者和服务人员是否敢于创新,关于实践,是否处处为客人着想。只有在领会了个性 化服务的内涵后,个性化服务才能到位,才能名副其实。
员工服务的个性化。饭店的服务人员是服务活动的执行者和饭店产品的直接生产者。因
此服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能够为顾客提供个性化服务的员工
不但需要掌握熟练的工作技能,同时还应该具有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致
的观察能力和应变能力,以真诚的服务感动客人,从而使客人对饭店留下美好而深刻的印象。
个性化服务的优势
1、体现现代市场营销观念
个性化服务是满足以顾客个性化需求为目的活动,要求一切从顾客的要求出发,通
过对每一位顾客开展差异性服务,正是这种思想的体现。而且,现代经济已经是体验经济,
体验经济是企业与顾客交流、信息和情感要点的集合。也就是说,体验存在与企业与顾客接
触的所有时刻。个性化服务正是符合了体验经济的要求,让顾客感到整个企业都是特别为他
服务的。
2、 区别于竞争对手,增强企业竞争力
在当今经济繁荣的时代,价格、品质等方面相似的饭店有很多,顾客有很多的选择
空间,要在这么多的饭店中脱颖而出,就必须要有与竞争对手不同的地方,个性化服务是饭
店的一个特色,能够把自己与竞争对手区别开来,各顾客留下比较深刻的印象。
3、 能带动企业提高经济效益
由于企业满足了消费者的需求,会吸引更多的客人进行长期的消费,提高顾客的忠
诚度,必然使饭店获得更多的利润,赢得更大的市场。而且,企业可以通过消费者了解到市
场的需求变化,挖掘出尽可能多的销售机会,通过对客户特征和历史消费的量化分析,充分
挖掘出顾客的消费潜力,提高销售额和利润。也可以从客户的行为进行各方面的分析,做出
正确的决策,改善销售模式。另外,个性化产品是产品的需求价格弹性、售价提高,从而也
提高了单位产品的利润,企业经济效益自然提高。
个性化服务所存在的问题
价格过高
一个企业的定价策略会给企业带来很大的影响,只有价格适当,才能使企业在竞争
中站稳脚步。但是,目前在很多实行个性化服务的饭店中,许多饭店的定价都比较高,一旦
有价格低,且服务水平同等的饭店出现,这些饭店很快就会被淘汰。
菜品单一,缺乏更新
不管多么好吃的菜肴,一成不变的菜式,一定会减少对顾客的吸引力,顾客很难盲
目地保持对某一企业的绝对忠诚。肯德基每季都会推出一些新口味的食品来吸引消费者,而
且效果非常好,但是有很多饭店对于经常光顾的客人可能会出现点不出菜的情况,因为每道
菜都是吃过的。顾客的口味实在不停的变化的,因此饭店的菜也要随着顾客口味的变化而变
化。
规范化服务——用心看得见,个性化服务——用心看不见
当今社会的发展、人们消费观念的改变使KTV逐渐成为了供人怡情、交友、聚会和商务接待的主要娱乐场所。有需求就会有利润,有利润必然有竞争。夜场的经营能力体现其竞
争能力,而强经营能力的表现主要有:
1、拥有健全、高效、精简的服务组织体系,包括组织结构和管理制度;
2、能有效地实施各种管理职能,强化执行力度,实现管理目标;
3、能对企业拥有的人、财、物等资源进行高效配置和使用;
4、能结合自身实际情况进行有效的市场营销;
5、市场适应性强,并能在一定程度上引导市场;
6、提供优质服务。
前五项主要取决于管理者或高层管理者的决策,最后一项则主要取决于所有员工的服务
意识。市场竞争使生产有形产品的企业无法仅靠产品包装、质量等吸引顾客,抢占市场。于
是,越来越多的企业开始在“服务”上在搞特色,“优质产品+优质服务”可以说是国内外
知名企业的共同特色。夜场经营与此类企业最大区别就体现在:此类企业将“服务”作为推
销产品可选的众多方式之一,夜场的“服务”却既是方式,更是产品。因此,提供优质服务
的重要性更是突出。那么,什么是服务意识、怎样才算优质服务?
所谓“服务意识”,是属于后天形成的,是在良好的企业文化熏陶下,员工能自觉主动
做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。其树立有赖于三方面:一是正确
认识服务工作的重要意义及其对夜场经营的重要性。二是把自己所在的场当成家、热爱本职
工作,这样才会产生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服务知识和技能,灵活运用,在
服务工作中得到乐趣、升华。以上说明强调的都是一点,即服务意识是发自内心的。而不是
企业硬性要求员工见到客人时嘴角上扬的几度,露出几颗牙齿、有没有耐心就体现了服务意
识的强、淡或有、无。
夜场的优质服务,是指消费者对场内管理者和服务者所提供的服务的期望值和满意度的
相对统一。其他企业提供的服务是在产品之外附赠的,衡量是否优质,主要还是针对产品;
而夜场的“服务”就是主要产品,所以夜场的优质服务是建立在规范化服务基础上的个性化
服务。
一、规范化服务——用心看得见
1、想在前、做在前:
a、不让客人先开口:如因场内冷气问题,是否准备有披肩或毛毯并及时提供给怕冻的
客人。
b、不让客人先动手:及时给客人斟酒、开门、拉椅子等
2、自然、热情的迎、送客:让客人进来时觉得他是受欢迎的,离开时知道你欢迎他再
来。打招呼热情要适度,太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假;
a、面带微笑:俗话说“伸手不打笑脸”,对客人微笑就是向他传达:“我喜欢见到你”
这一信息,客人对你场的印象马上就好起来。
b、音量适中:太小声了客人听不见,太大声可能吓倒第一次到场的人;如果你的声音
很甜美,不妨尽量拉进距离表达问候。
c、打招呼技巧:好言一句让人如沐春风。见到第一次来的客人,适当赞美对方(如外
表、气质)并巧妙的告诉对方场内提供的服务,鼓励客人下次再来消费;而对二次消费客人
或熟客,一句“好久没见您来了”既能让人觉得受关注又能促使客人下次想来你场消费。
d、始终如一:客人消费过后,或满意或不满意,不管其心情如何,表达你对其舒适感
的关注,既能及时发现问题又能以及挽救可能下定决心不再来的顾客。试想,你去别人家作
客,前脚刚踏出门口,别人后脚就把门“砰”的关上了,你能感觉舒服吗?
3、细致、周到的服务:服务即使一种技能,更是一种技巧。服务提供的及时,动作规
范、没有差池并不能保证客人就满意。
a、眼观六路、耳听八方:所谓“雪中送炭胜于锦上添花”,服务员应及时发现客人的需
要、适时提供服务;留心客人交流时透露的情绪和不满(注意不是偷听),并加以调整、纠
正,给客人小小惊喜,留下深刻印象;
b、做得多不如做得妙:第一次到场的客人有可能拿着餐牌很迷茫,这时,聪明的服务
员就该根据客人的年龄、穿着打扮等迅速推测他更可能偏爱你们提供的哪些出品,并推荐客
人尝试。推荐也要讲究技巧,特别是你对自己的推测把握不大时,有选择的介绍几种产品让
客人决定永远比直接说“不如??”好,因为没有人喜欢让别人告诉自己该怎么做,更喜欢
看起来是自己做选择。其次,某类客人与朋友聚会比较随性,可能会谈些较隐秘的、知心的
话题,遇到这种情况,需提供服务则做完后迅速离开;不然最好不要主动提供服务。
c、所谓百密总有一疏,出错是不可避免的、可以原谅的,“亡羊补牢,为时不晚”。但
若不加补救,等闲视之,那就是不可原谅加愚蠢的。聪明的人往往善于化不利因素为有利因
素。各位不妨想想,若客人交给你一个酸柠檬,你要如何把它做成柠檬汁?
二、个性化服务——用心看不见
1、情感服务:即管理者和服务者在提供服务的过程中倾注情感的行为。
a、建立某些客人的档案。只有善于收集信息、开放有价值的信息,才能掌握商战的主
动权。几乎每家场都会有些特别的、重要的客人,这些客人可能月平均消费次数比其他熟客
都少,但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。如果有位老板在繁忙的工作
中忽然接到你的电话“你好*总,明天是您的生日,公司为您准备了支法国香槟我这就给您
送去”,可想而知,这支香槟还用送去吗,你准备给他布置好最大的生日包房吧。根据犹太
人的经商法则,占人口22%的富人拥有着占所有财富78%的金钱,想赚钱的商人不盯着这
22%的少数几个能行吗?只有善于收集信息、开放有价值的信息,才能掌握商战的主动权。
b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”(意思曾先生的酒量很高)等称呼拉
近距离,让其产生亲切感、受重视感,且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本质,
给客人精神上、心理上的满足,能给他留下美的享受、美好的回忆,因为他们一旦成为你的
忠实顾客,就会自觉的为你做免费广告了。
c、重视客人的意见、鼓励客人提意见。如果客人提出意见,说明他有再来的意愿、你
还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的,首先要注意倾听、表示你很关注所提的意
见;其次要诚心诚意道歉,因为,即使所有服务环节都没有出错,但肯定有某一点让客人感
觉不舒服了,很少客人喜欢无理取闹,有意找茬的,所以,你要为引起客人不满道歉;最后,
即使事实证明是客人的误会、曲解,也要给足他面子,委婉加以解释。在对客人的投诉充分
的肯定后加上“造成你的不便实在对不起”!总是比直接指出“你误会(错)了”好。
2、特色服务:向客人提供具有本场特点的服务内容和服务行为,这是给客人选择你的
理由。
a、窈窕淑女,君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理,全场使用女服务员,吸引
男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之,消费者对着一幅风景画肯定是比看着白墙更愉悦的。
b、当然,场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色,就看你是否能出奇
制胜、花样百出,既讨客人欢心又打败竞争对手了。
3、超常服务:基于“尽量满足客人的一切正当需求的原则”,酌情满足一些人的特殊需
求,对提高声誉有良好作用。
a、客人对帐单产生异议时的一些特殊处理:导致异议的原因很多,这是最考验处理者
服务技巧的时候。首先要了解客人的心态,是对消费项目的情况不了解还是工作人员的失误
导致的?是否有帐单超过消费者承受心理,想(故意)获得折扣的可能?如果是后者,那么
处理者就要根据情况酌情处理了。不管客人的隐藏目的最后有没有达成,都要尽量消除客人
的被欺骗感,让客人获得心理平衡。
b、客人在某些特别的日子如圣诞或情人节,在消费过程中看中场里某些布场小饰物希
望带走作纪念,满足这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。
c、善待“特殊客人”。如发现有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费,善抓商
机的工作人员在提供服务的时候展开公关、投其所好,在买单时再给他来个想不到的优惠价,
要知道,得到面子是要还愿的,这类客人会给公司带来成批的其他客人。
以上对夜场服务作了简单介绍,难以涵盖具体操作中的方方面面,需要特别指出的是,
个性化服务具有多样性、意外性、开拓性等特征。经营者应根据主、客观条件加以选择、利
用。
1、有老人就餐时,及时搀扶,在就餐过程中予以照料,并通知厨房予以调菜。
2、遇客人左手拿筷子时,及时为客人调整餐具。
3、主动为客人寄存酒水。
4、为不胜酒力的客人换替代酒。
5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮,协助用餐。
6、为生病的客人吃药及时提供温开水。
7、残疾人来就餐时,一视同仁,主动上前搀扶,餐中及时观察并提供服务。
8、客人人数少但点菜多时,及时提醒客人菜已够吃,建议客人待菜上齐后不够再
点。
9、服务中得知客人过生日,要表示祝贺,并及时通知领班。
10、发现客人醉酒不醒时,如是住店客人,要协助其他客人将其送回客房;若不是
住店客人,要帮客人打车或询问是否需要订房。
11、有少数民族客人或外宾来就餐时,要及时通知厨房,做好菜品的调整。
12、随时关注客人之间的谈话,了解其信息,为客人提供姓氏或针对性服务。
13、主动帮客人搭计程车、买车票。
14、发现老客户来就餐时,根据客史档案记载,通知厨房做好菜品的调整工作;客
人若一天两次来就餐,及时通知厨房做好菜品调整。
15、对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。
16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。
17、根据宴请客人的个体情况,提供个性化菜单。
18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动,酒店委派人员致辞或为其表演节目。
19、天气较冷时,为就餐客人提供姜汤。
20、当员工发现客人生病时,应及时上报上级,并做好回访工作。
21、较胖的客人来餐厅就餐时,如客人需要,及时为客人更换椅子。
22、客人不吸烟,闻到烟味不舒服时,主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。
案例:
l 点菜和点酒案例分析
案例:
许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就
为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。
不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭, 颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道’清
蒸鱼’没有上桌,就忙催服务员快上。
鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重,这怎么吃得下呢?
“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。
’可您也没说要多大的呀?’小姐反问道。
’你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。
’先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。’服务小姐的口气软了下来。
’这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。’小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉
案例:
某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是
某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用
餐。这一天,外宾团队订的都是’北京烤鸭’的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同
等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。
他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:’我根本就没吃上饭,结什么账?’
’先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和
鸭子带走。但是请您先把账结了。’服务员着急地说。
’我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外
宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账
就找‘老外’吧。’孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的’晚餐’,只是对服务员说:’请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。’
问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理方面,服务人员在供餐服务方面的哪些不
足之处。
l 结账案例分析
案例:
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了
两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:’先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。’
’什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。’一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务
员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:’餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。’这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账
。
’先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。’服
务员用恳求的口气说道。
’不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们
结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
’这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账
都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。’经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经
理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
问题:本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误?
一、送客
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、
周全,使客人满意。其要点为:
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等,直至宾客安全离
开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖
二、翻台
翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所
以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快
慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有
1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。
范文三:餐厅个性化服务
个性化服务
当客人对菜肴的质量提出疑义时,服务员马上解释:“您没吃过我们这里的菜,您吃习惯就好了。”客人大发雷霆:“我吃不起你们店的饭是吧!你怎么那么瞧不起人呢?叫经理过来。”服务员向经理哭诉:“我向别人也是这样解释的,别人没事,这位客人怎么这么厉害呀!”事情发生在一家特级餐馆,是真实的一幕。服务员的态度是满好的,说出的话一般人听来也没有什么不对。但是由于场合和客人的感受不同,个性的差异使这位服务员成了被告。随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。
首先,个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重,如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。其次,个性化服务是社会发展,消费需求提高的需要。买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。
我们这里所说的个性化服务,就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异,对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求,消费档次的要求,对菜点品种的要求,对菜品口味、质地的要求,饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选座位;入座后是否要茶水或要什么茶水;点菜是否需要服务员帮助;上菜的速度有什么要求;是否要求斟酒和布菜;对菜品疑义的处理;盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘;汤碗布碟的撤换时机;结账付款的方式以及对用餐过程中意外事故的处理等等,服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。总之,就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度地满足客人的需求。
实践中我们感到,当餐饮企业达到一定规模后,客人用餐档次较高时,对服务标准的要求就越高。在一些高档餐饮企业我们往往会听到客人用餐后的一句话:“花这么多钱吃饭,就这服务,不值。”其实,服务员是按店里的服务规范和服务程序工作的,但最关键的是忽略了个性化服务。服务标准与客人的需求差距较大,客人当然不满意。风俗习惯不同的客人和不同身份的客人对服务的要求会有区别,同样,餐标准不同,客人性别、年龄的不同,生客和常客,健康人和残疾人,对服务程序和服务用语的需求的标准都存在着很大的差别。同样的用语说给不同的客人,产生的后果绝对不一样。不同的消费心理客人,对服务的要求差别同样很大。对求便型和求廉型的消费者,做到用餐方便、快捷、价格低廉就基本满意。但对追求休闲享乐,求新,求奇,讲究营养保健,讲信誉,讲排场的客人,要求就高了。
因此,强化员工个性化服务意识,已成为摆在经营者面前的重要课题。那么,如何提高服务员个性化服务水平,让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢?建议从以下几方面开展工作:
一、企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员,在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格标准,并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的,是根据本企业的经营特点,在工作实践中从客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中,要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结,不能留于形式,这样,个性化服务才能健康发展。
二、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。哪些事是应及时做到的,哪些话是应该说的,哪些服务程序是应灵活掌握的,只有掌握了客人的消费心理,才能有的放矢地做好个性化服务,才能与客人在思想上沟通,拉近与客人之间的距离,企业才能有更多回头客。
三、强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时,让员工认识到自己的工作岗位
在企业经营中的重要作用,知道为什么经营者常说:“你砸企业的饭碗,企业就砸你的饭碗。”强化服务意识绝不仅限于服务员,全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,是赢得客源的重要因素。服务人员要用心做好服务工作,学会观察和分析客人,了解客人的喜好和忌讳,以满足客人潜意识的需求。
四、提高灵活服务技巧。要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节,如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、宴会礼节、仪表礼节等。还要掌握各种礼貌用语,俗话说:“一句话十种说法。”要根据客人的意愿恰当使用,才能达到说话的目的,如称呼用语、迎送用语、问候用语、祝贺用语、道歉用语、答谢用语、应答用语、征询用语等等。
五、企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。曾在一家生意很好的餐馆见到客人为自己小孩找“贝贝椅”,但该店没有,客人极不满意地离去。类似情况,各餐馆时有发生。因此,除了门前的坡道之外,还应根据老、弱、幼、病、残等客人的需求,准备适宜用餐的设施。
一些个性化服务搞得好的企业,利用微机建立客人用餐档案,详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等,还有的企业建立了常客登记表,记录客人用餐需求特点,并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日时及时与客人联系,送去祝福,告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等,都会为企业带来较好的经济效益和社会效益。
个性化服务”这五个字在服务行业,尤其是酒店业几乎成了一句口头禅,或者说已经成了一句时髦的宣传用语,这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。随着酒店市场竞争的加剧,许多酒店开始推出多种个性化的服务,以吸引和赢得更多顾客,而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性,使得人们对餐饮服务质量的判断没有统一标准,能提供即时、灵活、体贴入微的服务,比以往的规范化服务更具有竞争力,更具超前意识,所以作为酒店直接面向顾客营业的一线部门,餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
一、个性化服务的概念
所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service,它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感,从而留下深刻的印象,并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中,对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理,然后认真地分析、研究和判断,做出决定,积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。
二、个性化服务在餐饮服务中的应用
(一)提供个性化餐位
到酒店餐厅用餐的客人有多种类型,其中最普遍的一类是为了填饱肚子,其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此,餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施,若让其在日常的经营中更好的发挥作用,这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如:客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位,有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求,负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会,并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐,并商谈一些业务上的事情,但是没在提出具体的要求,这时餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样,待客人来用餐时,由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时,这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客,餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了
解他们的喜好,并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如,有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许,这些客人每次来用餐时,都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如,在家庭聚会上,常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑,还是为了营造温馨的用餐环境,餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好童椅、高椅、垫高座,以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排,再加上优质的服务,孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。
(二)提供个性化菜单
可能有人会问,菜单有什么个性可言,不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然,菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料,起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格,进而达到消费的目的,还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此,菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务,所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单,可以在以下几方面有所体现:
1.午餐内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分,比如日期、星期、例汤、当日特菜,但是有了这些最新的内容再加上与当天(比如某个节日)相配套的问候语印在菜单第一页的顶部,使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务,并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年,里面的内容也从来不更换,甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。
2.关于VIP客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说,只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人,餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单:
“***餐厅***先生一行”
“本餐厅专为***女士及其同仁准备”
“祝***先生60岁生日快乐”等等
准备这样的菜单,虽然表面上有点浪费纸张,但是其潜在的作用是不可估量的。
3.关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少,甚至赚不到什么钱,但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外,还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多,都集中印在一张色彩鲜艳的纸上,字体活泼,而且字号较大,便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议,突出活泼可爱。同时还可在菜单里设置些卡通图片。每次有儿童客人在父母的带领下来餐厅用餐时,服务员先为小客人送上干净整洁的儿童菜单,这样会令小朋友们喜出望外,达到意想不到的效果。
(三)提供扣人心弦的情感服务
对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务,它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。
1.超前意识服务。超前意识服务是指服务员在服务的过程中具有超前意识。凡事都想在客人前面,在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差,这个时间差要求服务员在工作时全身心投入,口、心、手、眼并用,及时地为客人服务。例如,当客人用完餐,掏出香烟时,这个点烟的时间差就是客人将烟含在嘴中和自己动手点火之前短短的几秒钟。天气炎热的夏天,三九寒冬,客人一进餐厅,就递上冷毛巾和热毛巾,让客人清除热气或冷气,就会感受到内心的高兴。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导,又有酒店工作人员的经验和判断。它是在宾客意识指导下的主动服务,是酒店服务高水准的表现。
2.超值服务。超值服务主要表现在超值上,超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。例如,客人有小孩来就餐,当小孩儿哭闹影响大人就餐时,服务人员则要主动为客人带小孩儿。
3.超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请,除了提供美味佳肴和周到细微的服务外,还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值,或食文化、酒文化等,这样不但可以提高客人的饮食兴趣,还可以活跃宴会气氛,使客人在饮食中学到一定的知识。
规范服务纵然做得井井有条,万无一失,但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品,是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦,是对规范服务的延伸和超越,是顾客共同需求以外更迫切的,更具人情味的需求,正是这种为顾客着想的细微主动的服务,产生了良好的营销效应。如迎客服务:若是下雨或强烈的阳光的天气,要为客人撑伞。还有点烟服务,免费擦拭皮鞋服务等,这些周到的细微的服务往往会给客人留下很深刻的印象,精神上可以得到一定的满足,一个真正用心去服务的餐厅,是可以拥有些属于自己的回头客的。而吸引这些回头客的最重要因素是餐厅一切为顾客着想,向前来用餐的顾客提供细微主动的服务。
三、结语
在通常情况下,酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的,而不同客人的需求却是各不相同的,这就使餐饮服务充满了更多的变数。在餐饮服务的过程中,餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话,就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标,餐厅就要提供个性化的服务,也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。
21世纪是崇尚个性的时代,各种各样的消费品都有己改头换面,从整齐划一向品味各异发展,更深层次满足消费者的“个性”需求,使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式,也并没有什么现成的公式去套,完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新,是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后,个性化服务才能做到位,才能做到名副其实。抓住机遇,大力推行个性化服务,谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争,谁手中就握有王牌,谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生机和活力,而且也是企业竞争的有效途径。
范文四:餐厅个性化服务
餐厅个性化服务
1 随着餐饮市场的快速发展,消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化。对个性化服务的需求已突出体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。 首先个性化服务是竞争的需要,一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇,在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重。如果抓不住客人的需求,客人就不会再次光顾。其次个性化服务是社会发展、消费需求提高的需要。买方市场的出现,使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。 我们这里所说的个性化服务;就是以客人为本,并根据客人层次及需求上的差异。对不同客人采取不同的服务方式,包括对就餐环境的需求,消费档次的需求对菜点品种的要求,对菜品口味,质地的要求。饮食忌讳以及对服务用语的要求,具体内容是客人进店后选座位,入座后是否要茶水或要什么茶水,点菜是否需要服务员帮助,上菜的速度或有什么要求、是否要求斟酒和分菜,对菜品定义的处理。盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘。汤碗布碟的撤损时机,结帐付款的方式以及对用餐过程中意外的事故的处理等等。服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。总之,就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度的满足客人要求。 因此,强化员工个性化服务意识,已成为摆在经营者面前的重要课题,那么如何提高服务员个性化服务水平,让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢,建议从以下几方面开展工作: 1、企业服务定位在高起点的,应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员,在服务工作中要求各部门执行本企业切实可行的服务规范,每个服务细节都要有严格、标准的要求,并把个性化服务贯穿在整个服务过程中,但个性化服务的内容从教科书上是找不到的。根据企业的经营特点,在工作实践中客人反馈的大量事例中渐渐总结出来的,在推行个性化服务工作中,要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结、不能流于形式。这样,个性化服务才能健康发展。 2、研究客人的消费心理,个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。3、强化员工的服务意识,在全面提高员工素质的同时,让员工认识到自己的工作岗位在企业中的重要作用,知道为什么经营者常说:你砸企业的饭碗企业就砸你的饭碗,强化服务意识决不仅限于服务员。全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心,服务人员应了解客人的喜好和忌讳,以满足客人意识的要求。 4、提高灵活服务技巧,要求服务员不仅要掌握各项服务技能,而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节,如:问候礼节、称呼礼节,迎送礼节仪表礼节等。 企业的设备设施要适用于不同用餐客人的需求,一些个性化服务搞得好的企业,利用微机建立客人用餐口味特点、生日、喜好等。还有的企业建立了常客登记表,记录客人用餐要求特点,并制定出会员打折的办法,当企业在经营中有幸知道客人生日或婚庆信息等应及时与客人联系,送去祝福告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等,都会为企业带来较好经济效益和社会效益。 月嫂 http://www.zhubajie.com/topic/694/
范文五:餐厅个性化服务
个性化服务40条:
1为带小孩的客人提供宝宝椅及儿童餐具
2为感冒的客人提供红糖姜水或999感冒灵
3为嗓子不舒服的客人提供冰糖梨汁
4为长发披肩的女士提供发圈
5为老年客人及孕妇提供靠垫
6为情侣就餐的客人提供蜡烛,点燃烛光
7为酒醉的客人提供醒酒汤,或沏杯浓一些的绿茶;停止供应酒水
8为胃部不舒服的客人提供生花生
9为胃胀的客人提供健胃消食片
10为女士提供卫生巾及护垫(在卫生间放置独立包装未拆封)
11为客人提供指甲刀、创可贴、护手霜、青岛地图、公交线路指南
12为客人提供环保打包盒,力劝客人打包剩余食品
13餐后为有需要的客人提供口香糖、漱口水
14为过生日的客人准备生日祝福:送花、送蛋糕、送生日歌、送长寿面、提供合影洗照片服务 15为结婚的客人送上新婚祝福及鲜花
16客人餐中时菜肴冷了主动提出热菜
17入店客人携带物品较多主动帮忙提拿,轻拿轻放。
18为呕吐的客人提供漱口水及淡糖水
19为口渴的客人提供大杯子的温热水
20为催菜的客人赠送小凉菜
21为投诉不满的客人赠送果盘
22为发式凌乱的客人提供一次性梳子
23为吃饭导致衣服脏污的客人提供湿巾
24为儿童提供安全的小玩具
25为需要记录的客人提供纸笔
26雨季为客人提供打伞接送或赠送雨伞服务,
27老年客人主动搀扶,提供老花镜
28为移动设备没电的客人提供充电器
29为有商务需求的客人提供网络连线服务
30为带手机就餐的客人提供手机套,防止水或汤汁滴溅在客人手机上影响使用功能 31天凉降温提醒客人注意保暖,天热酷暑提醒客人注意防晒—用心服务,就一句话 32为早来等候其他客人的人提供书刊杂志、图册画报
33为中暑酷热的客人提供冰镇绿豆汤
34为声音嘶哑、咽喉不适的客人提供胖大海冲泡的水
35为腹泻、腹痛的客人提供黄连素片剂
36为客人提供青岛航班、轮渡、长途、市内公交信息表及相关查询电话信息 37为流血受伤的客人提供创可贴、医用纱布及云南白药
38为吃海鲜腹部不舒适的客人提供热饮
39为老人提供软烂、香糯且容易消化的食物
40为残疾客人提供关爱服务
服务者用心关注客人 客人就会用心记住你的店