范文一:vip客户维护方案
树咖啡会员维护方案
储值卡客户维护方式
1、开卡储值3天内短信通知,欢迎成为树咖啡的会员。
2、提前1周发送生日短信祝福,为会员提供免费生日场地布置的服务,并赠送生日贺卡、生日蛋糕。
3、重大活动提前1周短信通知,例如情人节、圣诞节等。
4、定期举办会员主题活动,例如音乐分享会、交友会等活动。
5、新品免费试吃提前1周短信通知,所有新品上市1周内免费试吃(在新品海报上体现)。
6、积分兑换活动(每消费100元积1分,1分抵1元,可在店内消费或者兑换礼品)。
电话回访
1个月内无进店消费的储值卡会员,进行电话回访,并做好文字记录
1个月内进店消费5次以上,从产品品质、服务态度、环境氛围等方面进行客户意见回访。
储值卡会员客户分类
根据会员卡后台进行统计数据
每月进行一次数据整理分类
贵宾顾客享受服务:
1、由主管及以上人员亲自点单服务。
2、全店无低消无服务费。
3、预定最长可预留1小时服务。
4、新品活动电话通知。
5、享受优先服务原则。
6、赠送节日小礼品。
老顾客享受服务:
1、每位员工可以带姓称呼。
2、散台无最低消费。
3、新品电话通知。
4、赠送节日小礼品。
执行方案
1、每月3号前由树咖啡管理公司统计贵宾与老顾客的名单及相应的卡号和联系方式,公示于店内收银台处,要求每位员工记住这些顾客可以带姓称呼,遇到贵宾通知主管亲自点单服务。
2、如当月有新品打电话通知贵宾和老顾客到点品尝,并在通话时进行简单介绍。
VIP卡与八八折卡会员客户分类
VIP卡与八八折卡会员维护
1、生日短信祝福。
3、重大活动短信通知,例如情人节、圣诞节等。
4、会员主题活动,例如音乐分享会、微电影分享会等活动。
5、新品半价试吃(在新品海报上体现)。
执行方案
1、由树咖啡管理公司办公室对会员进行短信维护。
2、如遇顾客到店过生日下通知到咖啡厅,通知店内进行生日场地布置,并准备生日贺卡,协调厨房准备蛋糕。
3、重大活动与店内协商编辑短信内容进行通知。
4、相关主题活动由管理公司或店内策划完成,具体方案再进行商定。
5、新品活动上市前1周由管理公司办公室以短信方式通知会员。
6、准备一些树咖啡定制小礼品,例如笔记本、咖啡杯、明信片等。
客户回访
回访目的
对现有客户进行意见征集,并促进顾客再次消费,作为现在储值卡客户进行开发。 对A类会员进行电话回访,征询顾客意见并做好文字记录
对C类会员进行电话回访,询问是否有不满意的地方,委婉提示多长时间没有进店,近期有什么活动。
树咖啡顾客回访记录表
范文二:vip客户维护方案
会员、vip顾客维护方案
一:维护VIP的目的
一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客,三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。
顾客维护工作的目的是创造销售额,推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务,尤其是老顾客的服务,就是要让顾客从内心知道我们在关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。当我们在淡季,没有销售的时候,我们要怎么样拉动销售;在品牌需要发展的时候,又该怎么样去推广我们的品牌形象,这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。 二:为什么要关注VIP顾客
通常情况下:
1.一般的导购:新顾客 取代→ 老顾客
2.优秀的导购:利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP的数量与质量。 三:维护的方法:
1.针对于顾客:
A.建立自有的信息平台:短信联络
虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维
护好客户,但是只要能跟顾客进行沟通的平台,我们也不能放弃!我们店铺应建立每个人有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。
a、节假日及生日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何活动,(落尾处注明所在的店铺和姓名)。
b、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
c、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品
a、在节日、老客的生日,我们精心准备的一份小礼品,以表示对老顾客的关心!
C:VIP特享(专卖店专场回馈)
一段时间或者在某个月中,针对区域内的老顾客,我们做专场的回馈活动,通过礼品或折上折的方式,让老客感受到我们对他们的服务优势!
D:VIP联营
可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP消费明细,针对那些消费金额达到一定金额的老顾客,组织一次活动,可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动,这样不仅加强了顾客的沟通与联系,还
可以让顾客对我们更加的信任,甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。
2.对于终端店铺的我们
a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip,其中包括要有自己顾客的资料库,就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息,首先要对自己VIP要以ABC分类。
硬件档案:姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。
软件档案:工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。)
经常联系,当你能够把握好手上老客的信息,知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后,可以在我们上新款之后,挑选几件衣服,上门为客户服务。
b.收集老客的意见,收集她们最期望我们举行的VIP活动及对我们款式的建议等等。
e:专人负责客服人员
建立一个专门负责顾客服务的人员,成立VIP组织,主要职责为:推进钻石VIP的维护方法和策略优化,促销礼品效果评估和开发建议,每个月针对不同类型的顾客,提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP顾客,执行针对性的服务措施,监督店铺VIP活动实施及其效果,VIP消费数据分析,提高会员的转化率、增加会员
的返店频次、缩短VIP购买周期。
四、我们对VIP的工作开展
1.资料库的管理一定要严格化
现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库,即可以建立起详细的顾客档案资料。
数据库资料包括:
新老顾客的一般信息,如姓名、性别、年龄、地址、电话等; 交易信息:如订单、咨询、投诉等
交易频率:每周、每月、每年购买次数
产品信息:顾客购买什么产品,购买习惯数量金额等
顾客对促销信息的接受及反应情况等,并把顾客进行分类,购买频率高,金额高的为A类顾客,并依次分类通过对数据库的分析,看哪些顾客很久都没来过店铺购物,由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀,促销信息啦,增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整;发觉顾客资料有异动,立即更新,及时删除旧的或已变化的资料,补充新资料,对顾客的变化进行跟踪,以保持资料的有效性与实用性,便开工作开展。
2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度.,最好是定期进行检查,对于做的好的给予一定的奖励。
3、按照积分制度,向顾客明确说明积分卡的作用与好处,鼓励顾客使用积分卡,对积分顾客进行分类管理,详细登计积分顾客的
资料信息,如购买频率、款式、号码,基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客,对顾客资料进行经常性的更新,做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。
4、在节假日和天气变化时,我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。
五:我们终端VIP维护的现状
1. 经统计,我们直营有五大区真真有效的VIP数量很可观(由于时间有效,暂时没来的及做统计。)
2. 区域在维护我们现有VIP顾客资料工作上面不是很细致,特别是区域店铺的顾客资料卡上面,有个员工字迹不是很清晰,潦草,也有员工对顾客的名字只有一个姓,没有生日,没有地址,等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP的维护,相对来说是做的较好的一个,在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP顾客,只要是进店的顾客都会帮顾客办一张积分卡,特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。
3. 区域针对于VIP的考核指标,不管是从区域到店铺都没有具体落实,特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。
4. 区域要积极主动的帮助我们的VIP顾客进行积分兑换,因为无论是店员还是顾客,所处的角度,都是希望得到关注,那么进
店的顾客一样也是。积分兑换会让顾客觉得公司是在关注自己,这样顾客才愿意在次消费。
5. 定期检查无效卡的存在,或者是每个月做一次分析,看看资料库中哪些顾客存在积分不足、消费金额不足的情况,这样我们就要提前给自己一个温馨提示,我现在的VIP顾客消费的次数是不是属于正常的范围。
六、我们需要的VIP管理制度
1.无论是店长还是店员必须保持我们的资料库,资料完整,特别是针对于资料卡上面要求填写的部分,必须要做到。店长要有监督权。
2.店长对于我们每次的活动及天气变化提前告知店员,各自分发自己的VIP顾客,要求是全部做到。
3.我们的销售人员特别是在接待我们VIP顾客,一定要记住顾客的面孔、名字,寒暄问候后,很自然的聊别的,自然地让顾客申请会员积分填表,会员下次再来要叫出会员的名字,让顾客倍受尊重的感觉。把自己的名字告诉对方,“请随时找我”。如果忘记顾客的名字,可以先委婉地询问顾客的手机号,然后马上查询系统,然后进行接待。
4.区域要制定一个相关的VIP考核制度,其中要包括我们店铺每张VIP卡的数量及质量,(数量就是我们现在的金卡顾客、砖石卡顾客,质量是我们的老顾客在一段时间内的消费次数,购买的款式是当季还是过季,这都是我们需要的基本工作)。具体考核制度可以根据各区域的实际情况来定。
5.每月需提前导出自己VIP顾客即将成为无效卡的资料进行有效维护。同时此份工作须由大店长进行监督。
6.各区域针对于积分情况每半个季度,进行一次顾客的积分资料收集到总部,在由总部统一兑换。
七:我们期待的结果
1.为了更好的维护、保障公司以及VIP会员的利益,强化我们公司 “精致商品,精致服务”的理念
2.增加喜欢我们品牌的顾客群,同时也可以为我们带来更多的老顾客中的新顾客。
3.提高顾客的忠诚度。
我们开展的VIP专享,就是为了增强我们与顾客之间相互的信任。
4.增加品牌的推广度
5.固定提高店铺销售量
6.更好的了解顾客的需求,并提早做好为她服务的方法。因为顾客的需求就是我们做好销售的源动力,
直营赵爱丽
范文三:vip客户维护方案
会员、vip顾客维护方案
要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客.
“老顾客”原则:
1、顾客是人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任
2、永远牢记:我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分。我们所做的一切,顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!
什么是老顾客?
老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
我们做服务,尤其是老顾客的服务,就是要告诉顾客我们关心她们,在乎她们,会一直陪伴她们,让她们感到放心,安心,舒心,开心。总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系—促进消费—日常联系.
建立关系基本上所有行业的规章或细节都会涉及,具体到每个品牌或者行业,只是企业的要求/方法不同!
上面已经提到,维护好老客的目的----创造我们企业的销售额,提升/推动我们品牌的形象!一个品牌的发展,不仅是要有充足的资金做后盾,更重要的是,我们的企业、品牌要有忠诚于我们的一批vip/会员。当我们在淡季,没有销售的时候,我们要怎么样拉动销售;在品牌需要发展的时候,又该怎么样去推广我们的品牌形象……
这个过程就好比是我们服务行业的售后,售前、售中很容易,怎样做好、服务好我们的售后才是重中之重!
首先,针对我们的品牌,我们七匹狼的老客基本分为会员和VIP,还有部分积分客户。也是有很大一部分的老客,但是在维护上面没有做到位,导致有很多是因为长时间缺乏联系而流失掉的顾客。另外,维护的方法无非就是短信,电话也都很少,在如今这个品牌林立的时代,靠这样的维护已经取得不了多大的意义了……
其次,顾客来我们品牌消费,很少说是因为我们能够给他们折扣或者更低的优惠活动。所以,通过简单的短信和电话方式去说明我们的优惠信息已经落伍!对老客来说:我既然一直是你的消费者,忠诚于你们的品牌,你的折扣或优惠已经不是我想要的第一位的了。我们要剖析其中的利益关系,至少要让客户明白,我成为你们品牌vip我是很荣幸的、我可以得到的不仅是折扣/优惠,更重要是一份心理上的满足和好处(关心她们,在乎她们)! 下面是一些关于维护的方法:
1.虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维护好客户,但是因为是很普及的,我们也不能放弃!
我们店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对她的想念,并提醒顾客要注意休息。
最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
2.我们经常会碰到老客过来消费之后,有提出需要礼物
A、我觉得礼品是必须的,不需要一定值多少钱,只是我们为了回馈老客的一点心意;可以有很多种,比如说,在老客过来消费满多少送;或者只是来这边坐坐,我们也送;或者是老客介绍朋友过来我们送的,等等!
B、或者是在节日、老客的生日,我们精心准备的一份小礼品,等等!
3.一段时间或者在某个月中,针对区域内的老客,我们做专场的回馈活动,通过礼品或折上折的方式,让老客感受到我们对他们的服务优势!
4.可以在年底的时候统计过去一年VIP消费明细,针对那些消费金额达到多少的老客,组织一次活动,可以是一起吃饭,户外活动等等!
5.虽然我们的品向暂时还没有进入高端市场,但是我们的服务、我们的维护是可以做到的。但是我们要确定我们拥有一批良好素质和能力的导购,每个导购明确自己的VIP的信息,在我们的老客生日的时候,送去我们的祝福、贺卡、或者是蛋糕,还可以请自己的VIP吃饭等等!既能加深彼此的情感,还可以很好的维护好自己的VIP!当然,这对我们来说可能暂时还有点困难…
6.前期一定要清楚、明确的记录好自己会员的信息(1、硬件档案:姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。2、软件档案:工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。),经常联系,当你能够把握好手上老客的信息,知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后,可以在我们上新款之后,挑选几件衣服,上门为客户服务。
7.收集老客的意见,收集她们最期望我们举行的VIP活动,如在不影响品牌形象,意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱,否则只是一沓世界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候,才是更高境界的营销,否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时,不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。
叶从发
范文四:意尔康皮鞋vip开发及维护方案
VIP开发及维护方案
一、VIP概念
VIP = Very Important Person,重要人物,大人物,贵宾。
二、为什么要重视VIP客户的开发及维护,
1、VIP是口碑、是宣传载体、是传播者、是广告。对产品的感受及服务的感受与更多周围人交流,会为企业带来更好的商誉和口碑。 2、VIP系统有助于货品分析。帮助店铺准确分析重点顾客的购买需求,如对风格、价位、品位、款式、颜色、尺码等的需求,通过需求分析,能够更准确的做好商品的开发设计,如是经销商则可更准确的进行商品采购及商品分配。
3、锁定客户群体。北国就是一个很好的例子,沃尔玛、家乐福、永辉先后闯入石家庄市场,超市竞争十分激烈,为什么北国每天依然人流攒动,
4、开发一个新顾客的成本远远大于维护一个老顾客成本。开发新顾客需要大量的广告投放、时间投入等等,然而维护好一个老顾客一个微笑,一条祝福短信就能温暖人心。
5、老顾客的对销售的贡献率可达百分之八十。行销学一个著名的法则叫做2080法则,在顾客管理理论中是指20%的顾客完成80%的销售额,而这其中的20%的顾客即我们的老顾客。
6、形成心理认同,消费习惯。把意尔康在老顾客心里变成皮鞋的代名词,养成消费习惯。身边有没有人时常会这样说:去意尔康挑双皮鞋去,
三、谁是意尔康的VIP,
针对意尔康来说就是对意尔康品牌忠诚度、认可度高,并且经常性购买意尔康产品的顾客,以及消费同档次其他品牌的顾客都可以作为潜在VIP发展对象。
意尔康的主要消费人群:25-40岁之间的青中年人为主;时尚一族、工薪阶层、商务人士、国家公务员、个体业者。
四、我们该如何做,
1、从重视VIP开始,提升VIP意识。
2、建立VIP管理机制,制定店铺、VIP专员、导购操作规范。 3、建立VIP档案系统,将VIP数据汇总,并对VIP分级。 4、订定年度VIP开卡及回归目标。
5、设计VIP服务模式。
6、发展VIP的方法。
实操:
1、从重视VIP开始,提升VIP意识。
要把VIP作为一种公司战略,从管理层开始要意识到VIP的重要性,以及VIP给公司发展带来的利益。并把这种意识带到店铺与基层管理者及员工中去。
2、建立VIP管理机制,制定店铺、VIP专员、导购操作规范。 (1)、公司:建立VIP客户管理培训机制,定期组织培训VIP客户管理的相关培训。
(2)、店铺:A.店铺设置VIP专员 B.制定VIP开卡目标,将目标分配至个人,并跟进达成状。 C.每月分析VIP开卡及贡献度。 D.员工调店或离职时,由店长将VIP顾客分配给其他员工。 E.店长每月统计新VIP信息上传给公司。 F.导购每月月底将下月VIP生日统计给店铺VIP专员,并上交店长传给公司。 G.定期召开顾客分析会,分析重点客户购买特征。
VIP专员(店长):A.负责VIP资料汇总,新款上市及促销活动信息发送,领取礼品或购物券等通知。B.负责填写VIP月度统计分析报表、生日领取申请表等。C.在月末时,统计出下月VIP生日,经店长及区域负责人核实,一次性领取该月所需生日礼物,并通知顾客领取。D.在月末时统计VIP顾客积分,经店长及区域负责人核实,如积分达到赠品要求,通知顾客领取。
导购:A.每位员工需要清楚自己的VIP开卡目标及业绩目标。B. VIP消费时,申请表上必须附有积分卡并详细填写。C.熟悉每位VIP顾客的购买需求。
3、建立VIP档案系统,将VIP数据汇总,并对VIP分级。 (1)、公司设计提供VIP会员登记表、VIP会员统一电子版数据库。创建VIP会员消费记录表。并分发至个店铺。
(2)、各店铺准备一本高档会员资料汇总本,详细记录会员的生日、住址、工作、爱好、尤其是在购买意尔康产品时的偏好。并做好VIP会员的消费记录。
(3)、公司设置金牌VIP、银牌VIP、VIP。根据会员的年度消费记录对VIP进行分级。
4、订定年度VIP开卡及回归目标。
店铺根据所在的市场区位、年度总销售,制定不同的VIP发展计划及年度总目标,然后分解到每个人身上。比如丽华店可制定年度5000会员的发展目标,联盟店可根据实际情况发展1500会员。
5、设计VIP服务模式。
(1)、VIP的会员政策在于一方面在于持久性,政策不能长久、朝令夕改,损失的是顾客的信任和公司的品牌。另一方面在于往更加优惠的方向走,让顾客觉得消费的越多我就能享受更多的优惠。 (2)、VIP所享受的优惠政策。VIP:9.5折、银牌VIP:9折、金牌VIP:8.5折。根据消费记录表累计年度消费1500元以上的银牌会员、年度消费3000元以上的升级成金牌会员。或者累计消费达到5000元的升级成银牌会员、累计消费10000元的升级成金牌会员。 (3)、会员生日时的问候及小礼物的赠送,节假日时期的短信祝福,新品上市及促销活动优惠信息的分享。(避免太强的目的性、太频繁、太过书面化)
(4)、针对VIP客户的专场优惠活动。
6、发展推广VIP的方法。
A.凡是来意尔康购买正价商品的皆可赠送VIP卡,购买特价商品两双以上的赠送VIP卡。
B.促销活动,与促销活动的捆绑赠送。
C.老带新,联动推荐。
意尔康会员操作流程
相关图片设计中...
范文五:服务战争-vip客户管理与维护方案
维护方案
VIP客户的发展与
目录
一、very important person
1、VIP的定义 001
2、VIP客户的重要性 001-002
二、VIP卡的等级分划与升级进程
1、VIP卡的等级分划 002-003
2、独享尊荣-VIP卡的升级进程 003-004
三、VIP客户的发展与维护
1、VIP客户招募三部曲 005-006
2、VIP客户的维护与保障 006-011
这是一篇被否决和极度轻视的方案,也许真的太差了,分享给各位网友,希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…
一、Very Important Person
1、 VIP的定义
VIP—very important person 即非常重要的的人,贵宾的意思。这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法:
I . VIP这个用语起源于上个世纪80年代,当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行,人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福,其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容,就将邮件标明为very important person,后来VIP这个词汇就沿用到现在。
II . 第二种说法是在二次世界大战后,印巴分制,其始作俑者蒙巴顿回印度,英国政府为保证其安全用VIP代表他,后来泛指贵宾。 III. 还有一种说法是Very Important Person 是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码,最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。
2、 VIP客户的重要性
正如菲利普·科特勒在《想象未来的市场》一文中所言,未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标,这些目标所在之处,会有财富存在。众所周知,在一个城市中,VIP资源是存在稀缺性的。以一个具备一定消费潜力的三线城市为例,其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右,假设该城市有200万人口,其中可以称作VIP的应该在10万人上下。
我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的,而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。那么,对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。
几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩,这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅,那么如何去招募这20%的vip,这20%是否基数越大越好,当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络,这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。在接下来的方案阐述中,我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。
二、VIP卡的等级划分与升级进程
1、VIP卡的等级划分
普卡:具有消费积分,兑换现金券与礼品,享受1小时免费停车,联盟商家9.5折优惠等。
银卡:具有消费积分,兑换现金券与礼品,享受2小时免费停车,商场活动期间享受银卡会员独有折扣,联盟商家9折优惠等。
金卡:具有消费积分,兑换现金券与礼品,享受4小时免费停车,商场活动期间享受银金卡会员独有折扣,联盟商家8.8折优惠。
钻石卡:具有消费积分,兑换现金券与礼品,享受4小时免费停车,商场活动期间享受银金卡会员独有折扣,专属VIP休息区,联盟商家
8.5折优惠。
紫金钻石卡:
(1)、享受私人导购专业服务
(2)、VIP休息区免费茶饮,咖啡,甜点
(3)、电话订购、网络订购、市区免费送货上门
(4)、享受6小时免费停车,联盟商家8折优惠
(5)、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动
2、独享尊荣--会员卡的升级进程
调查显示,在高端商场的年销售总额中,约60%是由VIP顾客创造的,且这一比例还将不断上升。商家自然认为VIP客户数量的增多,就意味着销售数额的增加,因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。为了扩大VIP客户群,商场不断降低入会门槛,原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降,使高不可攀的入会变成人皆可能的事实,而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在,一方面,商家希望通过扩大VIP的绝对数量,带来更多的经济效益;另一方面,高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处,高端VIP只能一跑了之,不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议:
1、公司所有会员卡中,只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。
2、随着经营的不断完善,VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客,这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场
的关注度、售后服务等方面。
3、要有一个专门的团队服务于VIP客群,该团对需具备丰富的时尚底蕴,良好的服务意识,强大的心里承受能力等
为了更好的吸纳并丰富我们的VIP资源,我计划放弃当前多数卖场相对流行的入会“零门槛”策略,反其道而行之,制定严格的会员等级升级制,具体如下:
(A)、顾客首次消费满500元,3个月累计消费满1500元,凭借购物小票,可办理普通会员卡
(1)、半年内累计消费满3000元,一年内累计消费满5000元,自动升级为银卡。
(2)、半年内累计消费满5000元,一年内累计消费满8000元,自动升级为金卡。
(3)、一年内累计消费满20000元,自动升级为钻石卡
(4)、一年内累计消费满40000元,经过调查,银行信用良好,具有
相对持续的消费能力和一定的社会地位,可升级为紫金钻石卡。
三、VIP客户的发展与维护
1、VIP客户招募三部曲
(1)、前期,通过广泛而有效的广告宣传来吸引消费者的眼球,在一个相对闭塞且对新鲜自主品牌认可缓慢的城市里,强有力的前期宣传是获得消费者初期认可并引发其好奇心的有效途径,根据张家口市消费者获取资讯渠道的分析,我建议,通过公交车的车身广告,主干线公交车站平面媒体广告来进行宣传,宣传范围最好能够普及到宣化、崇礼、蔚县、怀来、下花园等具备优质消费人群的县级单位,并通过广告质量来彰显企业实力、消费群体的大致层次划分,以此来支持VIP中心的前期工作。
(2)、中期,此阶段我们有两个核心任务,第一、我们已经具备相对丰富且完整的客户资料,通过对消费数据的分析,对流动性客户进行层次划分,组织具有针对性的优惠反馈、专场答谢等活动,通过VIP呼叫中心,利用短信平台将不同的活动发送给最适应该活动的会员以此来拉近商场和客户之间的距离,并提高前期积累客户的忠诚度,至于如何维护VIP客户,将在本章节第二部分做出详细说明。第二、大力开发联盟商家。通过开发联盟商家这样的手段来吸引VIP客户已经在大中城市得到了良好的证明,北京燕莎友谊商城正是通过该方式打破了VIP“休眠卡”数量不断增大的僵局。针对尚峰自身而言,我们具备了这样的潜力,首先,在张家口尚无商家采取或成功应用这样的
手段来吸引VIP,其次,尚峰国际本身就已经吸纳了相对丰富的商家,例如酒店,KTV,超市,电玩城并且在以后更存在着吸纳更多时尚休闲商家的可能性,如若可以大范围的利用这些资源,使我们的VIP客户真正的享受到一卡在手,畅享尚峰的尊贵待遇,我们的VIP客户招募水平将会大踏步前进。
(3)、后期,通过前两个阶段的努力,我们初步具备了较为广泛的消费者认可度和一定的市场知名度,在这一前提下,通过对手中VIP客户资料的分析,有针对性的进行政府机关,国有大型企业的公关。此时的公关成果与前两个阶段的品牌宣传以及对顶级VIP客户的把握程度密不可分,更需要我们的高层管理人员在前两个阶段的运营过程当中通过各种有效方式积累相关的人脉资源,储备一定的“回点”折扣资金,通过价格优势和品牌优势来弥补公司在人脉资源方面的不足。
2、VIP客户的维护与保障
【1】、工欲善其事,必先利其器
想要真正做到第一时间掌握最全面的客户资料,与每一位VIP客户都保持良好且富有感情的关系,能够将对客户资料的分析总结成果切实有效的运用到日常行销当中,我们的商场需要具备以下条件:
(1)CRM管理系统(会员信息的收集与整理)
(2)VIP呼叫中心(商场销售信息的传达以及维系商场与会
员良好关系的有效途径)
(3)专业的VIP客服人员(服务VIP客户的专业团队)
(4)专业的顾客资料库行销运用人员(讲GRM系统数据分
析结果实际运用的工作人员)
【2】、VIP客户维护与保障
第一步 流程
一家健康运行的企业,其内部必定存在着各式各样、或大或小的操作流程,对于VIP客户的有效维护与管理而言,一个简单有效并深入人心的流程必不可少。该流程需要我们的一线员工把介绍公司的会员制度以及成为尚峰会员后所能享受到的不同优惠穿插于每一次的销售细节当中;另外此流程同时也要求VIP客户中心的工作人员时时刻刻关注商场内每一个销售与服务的细节,把会员信息的变化当作每日工作的重点。值得重点强调的是,收银员在询问顾客是否有会员
卡时一定要细心留意顾客的消费额度,如若顾客消费达到入会标准且顾客没有会员卡,应做到及时建议入会并努力推销公司的会员制。“请问您是否有会员卡”对收银而言不单单是一个工作流程,更是丰富我们的会员数量,提高我们忠诚会员基数的开始。
第二步 情感
优秀商家多年的实践证明,当商场里的商品在功能和性能上与竞争对手在同一个层次时,即便在某些方面你比竞争对手的确差一些,只要你与顾客有着良好的情感关系,那么你胜出的可能性仍是极大的。商家与顾客所存在的不仅仅是利益关系,更存在着很多情感因素,张家口的消费群体认旧,通常情况下不愿意改变消费场所和消费方式,如若我们在销售、售后服务、纠纷处理、特别是VIP客户中心的会员短信资讯发放的过程中投入大量“顾客至上”的情感元素,那么我们所拥有的忠诚顾客数量是相当惊人的。具体到VIP客户中心针对VIP客户以及普通会员的情感维系,其操作如下:
第三步 数据
有人说,数据是死的,人是活的;也有人说,人会说谎,会有不真实不客观性,但数据不会。事实上,灵活的运用VIP客户消费数据分析报告对商场来讲至关重要,它不仅仅可以帮助商场快速及时地调整运营策略,更可以有针对性的解决不同VIP消费群体的个性需求,从而满足VIP会员的受关注心里,以达到提高忠诚客户数量的目的。因此,VIP中心需做到如下两点:
1、通过本章第一节中所述前期和中期的会员招募,利用GRM客户管理系统建立庞大的VIP资料库。
2、建立月报,季报,半年报,年报体系,其主要内容是对微观业务经营指标进行监控。如价格带、品牌销售变化、客层及年龄性别的变化等。寻找销售“爆发点”,及时反馈给各个楼层的营运部,保障
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品牌、款式的安全库存。同时,监控VIP对本档企划活动的反应。在半年报和年报中,特别要突显消费者消费趋向的变化、对新商品新品牌的反应,尤其是对VIPtop500的跟踪报告,及时了解其喜好的变化等。
第四步 服务
我将“服务”放在了VIP客户维护与保障的第四步也是最后一步,因为这既是本方案自始至终的中心思想,也是最难做到尽善尽美的关键一步。顾客的信任与忠诚不是平白无故的,这必须建立在良好的服务之上。very important person—VIP,这三个字母所象征的是文化、身份、礼遇、财富、价值和格调。方案中,专业的VIP服务人员(建议人力资源部尽快展开这类工作人员的培训与规划)、时尚且有品味的VIP休息区、无微不至的VIP感情关怀,强有力的联盟商家,象征实力与格调的广告宣传等都是围绕VIP所象征的含义而设计,其目的就是通过优质服务来让我们的VIP客户在尚峰体会到自己与他人的与众不同。
就商场本身而言,大力推广卓越的服务文化模型是有效实现“VIP”的方式。该模型的中心思想就是,企业从上到下,从高管到普通员工,逐层服务,全民皆兵,顾客至上,真正做到像对待上帝一样对待我们的VIP,这是一种心态,一种价值观,更是一家商场所应有的企业文化中的主动力量,从服务的角度来说,领导者逐级为下层提供便捷的服务,整个服务团队的服务对象则是客户,特别是我们的VIP客户。具体细节如图所示:
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这个世界上没有完美的服务 ,只有追求完美服务的商家和员工,都说辉煌是无数完美的细节堆积而成,我想我无法在这个方案中对完美细节服务做出定义和规划,因为这需要在商场的日常运营当中,对VIP客户服务与维护的过程当中,孜孜不倦地追求与改善。最后我想说一些我个人的感触,对于一家商场,硬件是骨架,服务和管理是血肉,先进的管理系统则是经脉,对于尚峰这个巨人而言,优质且忠诚的VIP客源到底能够获得多少,这并不是一个VIP管理与拓展中心可以单独决定的,关键还是要看我们的骨架够不够坚韧,我们的血肉够不够结实,我们的经脉够不够畅通。
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策划人:艾晨辉 2012-7-23
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