范文一:管理者怎样与客人沟通
管理者怎样与客人沟通2016
管理者怎样与客人沟通
管理者的沟通协调能力建设管理者怎样与客人沟通|2015-10-3110:19
一个成功的管理者必须具备良好的沟通协调能力,这是管理者必备的基本技能之一。沟通协调看似简单,似乎是每个人与生俱来的能力,其实这是很多人的一生中最大的误区之一,生活与工作中遇到的很多棘手问题都是源自于沟通协调不畅,所以,如何达到有效沟通协调是一门不折不扣的学问,也是现代社会人的必备技能。作为管理者,建立良好的沟通协调能力尤其重要。
一、要培养一个积极主动的沟通协调意识
沟通是达到协调管理的工具、方法和桥梁。具体的讲,沟通是指人与人之间传达思想,转移信息的过程,一个人获得他人思想,感情,见解,价值观的一种途径,人与人之间交往的一座桥梁,通过这个桥人们可以分享彼此的感情和知识,消除误会,增进了解的过程。协调是指领导者运用自己的权利、威信以及各种方法、技巧,使领导活动中的各种资源,各种关系,各种层次,各个环节,各个因素整合起来,行动一致,形成组织活力,社会合力,达到组织目标,取得组织绩效的管理过程。从某种意义上说,领导者善于协调还是不善于协调,会使同样的
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组织权利产生不同的权利效应,或者说协调沟通已经成为领导者维系组织正常运转的重要纽带。
协调跟沟通在现代管理当中,都占有非常重要的地位和作用。在管理中所进行的大量的管理工作,或者说70%的工作是在进行协调沟通。比如谈判,座谈,面试,发邮件,发传真,发文件,对下属批评表扬,是在进行沟通,通过沟通达到协调管理的目的。研究表明,凡是在管理中出现障碍,70%是由于沟通不畅所引起的问题,矛盾,不协调。从这个意义上讲,无论是东方管理还是西方管理,协调沟通在现代管理中,都占有非常重要的地位和作用。作为一个管理者如果不主动去同上级、同级、下级进行积极沟通,看到问题也听之任之,久而久之,这个团队必然是松散的、缺乏斗志、信息闭塞、相互抱怨、效率低下,这样的团队任其成员或个体是如何出色,但作为一个整体其必然是毫无战斗力可言的。作为领导者的协调,有两个方面:一个有效的协调管理过程,领导者既要善于内协调,又要善于外协调。外协调是指本组织和外部社会环境的资源整合。内协调是指领导者对组织内部员工的协调,对组织内部资源的整合。
二、有效沟通协调要有一个良好的心态
沟通协调要谦和、真诚、委婉、不厌其烦,切忌居
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高临下、盛气凌人、不耐烦。沟通其实是一种联络感情的重要手段,通过有效的沟通能增进双方的信任感和亲和力,对团队凝聚力的提升也有很大的促进作用。另外,沟通还是一种相互学习的有效手段,通过沟通了解彼此的理念、思路、方法等,能够弥补个人的认识误区和知识盲点,孔子的“三人行,必有吾师焉”说的就是这个道理,即使和比自己知识、阅历低的人沟通也会有所收获的。如果我们都抱着学习和谦和的心态去沟通,想效果不好都难。
三、沟通协调要具备一定的技巧
没有技巧的沟通就象是没加润滑油的机器是很难想象会有多好的结果的,没有技巧的沟通往往会事与愿违。重要的沟通需要事先列一个沟通提纲,并要确定沟通的时间、场合、方式等,在沟通中要注意语言的表达,体态的配合,只有讲究技巧的沟通才会达到预期的效果。人们在沟通时要做到往上沟通要有胆识,水平沟通要有胸怀,往下沟通要用真心。
第一,要认真对待与上级的沟通。管理者首先要拥有良好的向上沟通的主观意识。有人说“要当好管理者,要先当好被管理者”。作为下属,要时刻保持主动与领导沟通的意识,领导工作往往比较较繁忙,而无法顾及得面面俱到,保持主动与领导沟通的意识十分
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重要,不要仅仅埋头于工作而忽视与上级的主动沟通,还要有效展示自我,让你的能力和努力得到上级的高度肯定,只有与领导保持有效的沟通,方能获得领导器重而得到更多的机会和空间。其次要持真诚的尊重领导的态度,领导能做到今天的位置,大多是其自己努力的结果,但领导不可能事事都能作出“圣君名主”之决断,领导时有失误,在某些方面可能还不如你,千万不要因此而有居高临下之感而滋生傲气,只能给工作徒增阻力,尊重领导是“臣道”之中的首要前提原则,要有效表达反对意见,懂得智慧说“不”!最后要换位思考,如果我是领导我该如何处理此事而寻求对上级领导处理方法的理解。当然,寻找对路的向上沟通方法与渠道,寻找合适的沟通方法与渠道十分重要。被管理者要善于研究上级领导的个性与做事风格,根据领导的个性寻找到一种有效且简洁的沟通方式是沟通成功的关键!当沟通渠道被外因所阻隔要及时建立起新的沟通渠道,时刻让领导知道你在做什么?做到什么程度?遇到什么困难?需要什么帮助?一定要让你的领导知道,不期盼你遇到问题的时候,领导都能未卜先知且能及时伸出援助之手,有效的沟通是达成成功的唯一途径!其次要掌握良好的沟通时机,善于抓住沟通契机,不一定非要在正式场合与上班时间,也不要
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仅仅限于工作方面上的沟通,偶尔沟通沟通其他的方面的事情也能有效增进你与领导的默契
第二,及时做好与同级的沟通。在现实的工作中,部门的平级沟通经常缺乏真心,没有肺腑之言,没有服务及积极配合意识。消除水平沟通的障碍,要做到以下几点。首先要做到主动,只要主动与同级部门沟通,自然就会拥有超越的胸怀。其次要做到谦让坦诚。在单位里,一个人只有学会了谦虚,在需要帮助的时候才会轻易得到别人的支持,坦诚帮人消除误解。再有做到体谅。一个人要多体谅别人,从他的角度去想,替他排时间,替他去找预算,这才叫做真正解决问题。最后是加强协作。人都是先帮助别人,才能有资格叫人家帮助你,这就叫做自己先提供协作,然后再要求人家配合。沟通协调还要做到共事不越界,不传闲话。
第三,真诚地与下级沟通。与下级沟通可以采用以下方式。(1)采用走动式管理进行沟通。走动式管理是世界上流行的一种创新管理方式,它主要是指管理者身先士卒,深入下去。体察民-意,了解真情,与部属打成一片,共创业绩。“走动式”管理的主要优点:一是了解情况。不下一线亲自走走,有时就像雾里观花,心中没底。再就是许多下级有时喜欢报喜不报忧,有时出现问题想自行解决,没及时上报,可能会给公司
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整体工作造成被动。走动中和各级的交流就是沟通。直接的沟通,可以掌握及时、可靠、全面的情况,为今后的准确、果断、及时的决策打下坚实的基础。二是交流情感。经常的下基层,可以和一线员工直接交流,了解他们的想法、看法和意见,拉近了上、下级之间的情感交流,消除一些由于隔阂而产生的误会和误解,产生相互间的信任与更好的配合,决策考虑的面更广、更全面了。(2)善于赞扬。赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为,荣誉和成就感是人的高层次的需求。作为管理者,你应该努力去发现你能对部下加以赞扬的小事,寻找他们的优点,形成一种赞美的习惯。赞扬的态度要真诚;赞扬的内容要具体;注意赞美的场合;适当间接赞美。总之,赞美是人们的一种心理需要,是对他人敬重的一种表现。恰当的赞美别人,会给人以舒适感,同时也会改善与下属的人际关系。所以,在沟通中,我们必须掌握赞美他人的技巧。(3)正确地批评。批评要尊重客观事实。批评他人通常是比较严肃的事情,所以在批评的时候一定要客观具体,应该就事论事,要记住,我们批评他人,并不是批评对方本人,而是批评他的错误的行为,千万不要把对部下错误行为的批评扩大到了对部下本人的批评上。批评时不要伤害部下的自尊与自信。
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不损对方的面子,不伤对方的自尊。指责是为了让部下更好,希望你不要再犯这样的错误。友好的结束批评。批评都应尽量在友好的气氛中结束,这样才能彻底解决问题。提出充满感情的希望,报以微笑,帮他打消顾虑。增强改正错误、做好工作的信心。选择适当的场所。批评时最好选在单独的场合。
注意请求和命令这两种指挥方法的灵活运用。在与下级的沟通协调中,重要、紧急事项或规章制度、决议的执行必须使用命令,是必须执行的;一般事项、征求意见和建议等可以适当采取请求的方式,以获得员工的支持和理解,但请求可能面临被拒绝的风险,主管应对拒绝做好准备,所以请求不可不用,但也不可多用。一个成功的管理者,80%靠沟通。沟通是管理中的一个重要环节,良好的沟通就象一个润滑剂,使单位内部部门与部门之间、员工与员工之间、管理者与被管理者之间的配合更加默契,将可能出现的问题消灭在萌芽状态.创造良好的工作氛围和人际关系,使每个人工作起来更加愉快、更加高效。
四、沟通协调一定要先解决心情再进行
情绪是心理活动的组织者,作为脑内的一个监测系统,情绪对其他心理活动具有组织作用。情绪的组织作用包括对活动的促进或瓦解两方面,正性情绪起协
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调、组织作用,负性情绪起破坏、瓦解或阻断作用。情绪和语言一样,具有服务于人际沟通的功能。情绪通过独特的沟通手段,即表情来实现信息传递和人际间相互了解,其中面部表情是最重要的情绪信息媒介。表情信号的传递不仅服务于人际交往,而且常常成为人们认识事物的媒介,这种情绪参照作用有助于人的社会适应。当人处在积极、乐观的情绪状态时,倾向于注意事物美好的一面,而在消极情绪状态下则使人产生悲观意识,失去希望和渴求,更易产生攻击性行为。试想如果一个人是带着很强的情绪去进行沟通其结果会是怎样,答案是不言而喻的。所以,在有矛盾冲突的情况下,一定要先安抚沟通对象的情绪,只有在心平气和的状态下沟通才会有效果。
总之,沟通协调是一门学问,也是一门艺术,只有熟练驾御这种技能才能符合现代社会对管理者的要求。
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放在指定的车位。2(提醒业主(住户)或客人离车前关好门窗,
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范文二:怎样与客人沟通交流
怎样与客人沟通交流
一、 沟通交流的含义
人际沟通交流就是通过一定的交际手段,向对方传达一定信息,并表达自己的意愿。简而言之,沟通就是人与人之间信息传递的过程。
二、 沟通交流的意义或目的
为什么要沟通?在我们的生活中和企业工作环境中,需要依靠个人独立完成的事情所占的比例已经慢慢在减少,许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来共同完成,一个人的英雄时代己成为过去。这些复杂事情能够做好的一般步骤是,先要统一大家思想,理清解决思路,然后将大家组织起来,形成一个有效协作体系,最后是发挥体系作用,共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有效沟通就是要有利于整体目标的实现,有利于将整体事情做成。我认为这就是有效沟通的本质特征,应该具有明确的目的性,有利于解决问题,实现大家的整体目标,当然这种整体目标一定要对企业、个人以及整个社会从长远来说有贡献。
人擅长表达自己的方式不一样,有的善谈、有的善听、有的善行。我不认为善于交谈就等于善于有效沟通,对于个人、企业和社会来说,评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决,是否对个人的发展及企业和社会有贡献。沟通的目的和意义何在?对于企业和个人来说,我认为最终目的就是为了解决问题,通过解决问题来做好企业和社会中的事,最终实现个人、企业和社会的和谐共赢,实现大多数人的幸福生活。
三、 沟通交流前的自身准备
1. 心理准备
信心十足;不卑躬;不傲慢。成功人士都不随波逐流,唯唯诺诺,有自己的想法和作风,不粗枝大叶。热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念。客户对你的产品或服务是否感兴趣,很多时候源自于你对产品或服务的态度。销售活动中必定会有许多挫折,但无论如何都不要失去对产品或服务的信心和热情,除非你心甘情愿地接受失败。说服客户的往往不是理性的说明,而是你所传递给他们的对产品的信念……
2. 知识准备
天文地理、历史政治等等,都需要了解;对菜品出处,营养价值,药用价值等等都需要了解。只有自身有了充分了知识积累,才能和客人畅聊,谈天说地,谈古论今.才能有足够的话题和客人进行交流.
3. 语言准备
在与客人交流前,倾听客人谈话过程中,头脑中就要想想怎样去与客人谈话,用什么样的语言去说等第。体谅他人的行为:换位思考,体谅对方的感受。
4. 目的准备
与客人交流的目的要明确,是为了什么才和客人交流的。为了和客人做朋友?为了学习了解更多的知识?为了工作?等等,必须明确目的,端正态度!
四、 沟通交流的方式、方法
1. 礼貌、礼仪的合理运用.(包括眼神、微笑等面部表情)
2. 切入话题的时机
和陌生客人之间交谈。除了了解对方,让对方多开口,还要看准情势,不放过应当说话的机会,适时插入交谈,介绍自己,适时地“自我表现”,能让对方充分了解自己。陌生人如能从你切入式的谈话中引起共鸣、获取教益,双方会更亲近。
3. 交流时间的掌握
客人整个进餐过程中,应该用80%的时间去服务和倾听,20%的时间和客人交流。善用询问与倾听,成功20%靠专业知识;40%靠人际关系;40%靠观察力。
五、 交流话题的选择
1. 投其所好
首先,说好开场白是留给对方的第一印象。说好说坏,关系重大。说第一句话的原则是:亲热、贴心、消除陌生感。
其次,寻找共同感兴趣的话题
说好开场白,仅仅是良好的开端。要谈得有味,谈得投机,谈得其乐融融,双方就必须确立共同感兴趣的话题。有人认为,素味平生,初次见面,何来共同感兴趣的话题?这就要在讲话时仔细观察对方,从他的兴趣、爱好、个性特点,到他的水平和心情处境入手,初次见面要做到一点,就要洞幽烛微,由细微处见品性。生活在同一时代,同一国土,只要善于寻找,何愁没有共同语言?
2. 察言观色
不同场合、不同人物、不同话题。交流中有三不谈:时间不恰当不谈,气氛不恰当不谈,对象不恰当不谈。要使对方对你产生好感,留下不可磨灭的深刻印象,还必须察颜观色,了解对方近期内最关心的问题,掌握其心理。
3. 随机应变
懂得如何蜿蜒谢绝客人和转移话题。有效的直接告诉对方:使用“我希望……”、“我觉得……”等建议性的语言。
4. 设计好告别语
能给对方留下深刻印象的告别语,会使对方感到意犹未尽,希冀下一次的交谈。如:“祝您成功,恭候佳音!”良好的祝愿会使对方受到鼓舞;“今天有幸结识您,愿从此常来常往!”热情洋溢的语言会使对方获得充分的肯定;“送君千里,终有一别,谢谢你的盛情款待。”感谢的语言令对方感到温暖;“如果什么时候路过这里,请到我的家作客,再见。”邀请式的结束语使人感受到尊重,同时为以后的交往打下了伏笔。“您觉得我还有哪些地方需要改进?怎样做好呢?征询式结束语令对方倍感亲切。
要做到上述五条的关键是:情要热,语要妙。情热,就是有满腔热情,直率真诚,不虚假,不做作,不吹牛,不炫耀自己;语妙,就是措词得当,出言有礼,吐语生辉,幽默自然,千万不要喋喋不休地讲对方不感兴趣的话。情热而语妙,纵使萍水相逢,也会一见如故。
范文三:[练习]怎样与客人沟通交流
怎样与客人沟通交流
一、 沟通交流的含义
人际沟通交流就是通过一定的交际手段,向对方传达一定信息,并表达自己的意愿。简而言之,沟通就是人与人之间信息传递的过程。
二、 沟通交流的意义或目的
为什么要沟通,在我们的生活中和企业工作环境中,需要依靠个人独立完成的事情所占的比例已经慢慢在减少,许多事情基本上都是依靠彼此的协作和配合来共同完成,一个人的英雄时代己成为过去。这些复杂事情能够做好的一般步骤是,先要统一大家思想,理清解决思路,然后将大家组织起来,形成一个有效协作体系,最后是发挥体系作用,共同配合实施完成。这三个过程都离不开成员之间有效的沟通。这里的有效沟通就是要有利于整体目标的实现,有利于将整体事情做成。我认为这就是有效沟通的本质特征,应该具有明确的目的性,有利于解决问题,实现大家的整体目标,当然这种整体目标一定要对企业、个人以及整个社会从长远来说有贡献。
人擅长表达自己的方式不一样,有的善谈、有的善听、有的善行。我不认为善于交谈就等于善于有效沟通,对于个人、企业和社会来说,评价有效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决,是否对个人的发展及企业和社会有贡献。沟通的目的和意义何在,对于企业和个人来说,我认为最终目的就是为了解决问题,通过解决问题来做好企业和社会中的事,最终实现个人、企业和社会的和谐共赢,实现大多数人的幸福生活。
三、 沟通交流前的自身准备
1. 心理准备
信心十足;不卑躬;不傲慢。成功人士都不随波逐流,唯唯诺诺,有自己的想法和作风,不粗枝大叶。热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念。客户对你的产品或服务是否感兴趣,很多时候源自于你对产品或服务的态度。销售活动中必定会有许多挫折,但无论如何都不要失去对产品或服务的信心和热情,除非你心甘情愿地接受失败。说服客户的往往不是理性的说明,而是你所传递给他们的对产品的信念……
2. 知识准备
天文地理、历史政治等等,都需要了解;对菜品出处,营养价值,药用价值等等都需要了解。只有自身有了充分了知识积累,才能和客人畅聊,谈天说地,谈古论今.才能有足够的话题和客人进行交流.
3. 语言准备
在与客人交流前,倾听客人谈话过程中,头脑中就要想想怎样去与客人谈话,用什么样的语言去说等第。体谅他人的行为:换位思考,体谅对方的感受。
4. 目的准备
与客人交流的目的要明确,是为了什么才和客人交流的。为了和客人做朋友,为了学习了解更多的知识,为了工作,等等,必须明确目的,端正态度~
四、 沟通交流的方式、方法
1. 礼貌、礼仪的合理运用.(包括眼神、微笑等面部表情)
2. 切入话题的时机
和陌生客人之间交谈。除了了解对方,让对方多开口,还要看准情势,不放过应当说话的机会,适时插入交谈,介绍自己,适时地“自我表现”,能让对方充分了解自己。陌生人如能从你切入式的谈话中引起共鸣、获取教益,双方会更亲近。
3. 交流时间的掌握
客人整个进餐过程中,应该用80%的时间去服务和倾听,20%的时间和客人交流。善用询问与倾听,成功20%靠专业知识;40%靠人际关系;40%靠观察力。
五、 交流话题的选择
1. 投其所好
首先,说好开场白是留给对方的第一印象。说好说坏,关系重大。说第一句话的原则是:亲热、贴心、消除陌生感。
其次,寻找共同感兴趣的话题
说好开场白,仅仅是良好的开端。要谈得有味,谈得投机,谈得其乐融融,双方就必须确立共同感兴趣的话题。有人认为,素味平生,初次见面,何来共同感兴趣的话题,这就要在讲话时仔细观察对方,从他的兴趣、爱好、个性特点,到他
的水平和心情处境入手,初次见面要做到一点,就要洞幽烛微,由细微处见品性。生活在同一时代,同一国土,只要善于寻找,何愁没有共同语言,
2. 察言观色
不同场合、不同人物、不同话题。交流中有三不谈:时间不恰当不谈,气氛不恰当不谈,对象不恰当不谈。要使对方对你产生好感,留下不可磨灭的深刻印象,还必须察颜观色,了解对方近期内最关心的问题,掌握其心理。
3. 随机应变
懂得如何蜿蜒谢绝客人和转移话题。有效的直接告诉对方:使用“我希望……”、“我觉得……”等建议性的语言。
4. 设计好告别语
能给对方留下深刻印象的告别语,会使对方感到意犹未尽,希冀下一次的交谈。如:“祝您成功,恭候佳音~”良好的祝愿会使对方受到鼓舞;“今天有幸结识您,愿从此常来常往~”热情洋溢的语言会使对方获得充分的肯定;“送君千里,终有一别,谢谢你的盛情款待。”感谢的语言令对方感到温暖;“如果什么时候路过这里,请到我的家作客,再见。”邀请式的结束语使人感受到尊重,同时为以后的交往打下了伏笔。“您觉得我还有哪些地方需要改进,怎样做好呢,征询式结束语令对方倍感亲切。
要做到上述五条的关键是:情要热,语要妙。情热,就是有满腔热情,直率真诚,不虚假,不做作,不吹牛,不炫耀自己;语妙,就是措词得当,出言有礼,吐语生辉,幽默自然,千万不要喋喋不休地讲对方不感兴趣的话。情热而语妙,纵使萍水相逢,也会一见如故。
范文四:教你如何和客人沟通参考
教你如何和客人沟通
告诉顾客你真的很专业
每个人一定都有“第一次进发廊造型店,让设计师设计剪出属于你自己发型”的经验。有些设计师,每次几乎可以为客人成功的设计出来合适亮丽的造型,有些人就不行~
下列及个要点就来教教您,如何蔡可以避免设计出不适合客人的发型吧~把客人所需要的、所希望的请客人告诉你。了解: 1.她们从事的工作性质及年龄。
2.她想要留长或是剪短或由你为他设计。
3.她比较喜欢可爱型、浪漫型或者较有个性的发型…… 4.她最在意或最希望在头顶看起来比较蓬松或头发看起来比较服帖、比较少比较顺等……
5.让你为她(他)选出适合的发型,并为客人分析发质、发流、脸型等,让客人更信任你的专业。
6.当你建议客人烫发时,请给她(他)看类似的卷度或感觉,避免烫出所讲的发型及客人所想的有出入,因为想象的东西与实际的东西是有所不同的。
7.你要帮客人染发也就是你在看色卡时,并不是所选的颜色染出来就是那个颜色,而是要配合客人的发质、发色,同样的染膏颜色染上去后并不是每个人都呈现一样的颜色,有些人就深一些、有些人浅,所以也请设计师先告诉客人,染出来后可能会比较偏向于何种颜色,
8.提醒您~很多消费者都会有一个错误的观念,那就当她看图片里的发型就会认为设计师应该可以做的出来一模一样作品~可能吗,It’s impossible !
因为每一个人的头型、发流、长相、身材、肤色和发质不同。设计师在造型时的处理方式也有所不同,所以,真正专业的设计师是能设计出合乎你个人的style(而非将你在发型书上看到喜欢的那一型的套上去),能帮你把想要的卷度、发色及想要的感觉设计出来。就像有些发型,有些人不需要烫,有些人则需要烫还要染出色差,这些都是依消费者的发质来判断的。所以,除非你的头型、发流、长相和发质都与你想要的发型模特儿或明星不一样,是不可能有100%相同的发型哦~(有可能但也不会是最适合的造型),而我也劝你不要照着发型书来套,因为适合张惠妹的发型未必适合你。例如:当红女星,同样是麦当娜、深田恭子……的发型,但是感觉、味道就是不同。
PS 为了更好的客人的满意度以及良好的沟通,平时多整理一些你想介绍给客人烫、染、剪的发型图片吧!在对顾客解说时手边有素材,相信一定能让你更轻松,更方便达成目标~
PS 当客人不想改变颜色或不想染发时,你要如何诉求怂恿她染发呢,
染发不一定要整体改变发色,但一定能调整发色更健康,更亮丽,更能表现出客人的整体美。
9.通常现场会发生客户咨询价格,尤其是看广告第一次来的PS客。
假使不知如何引导,或是回答的方式错误没抓住顾客想要知道的,好不容易进门的客人从此就不来了。
一般对话:
A 客问:“你们染头发拿多少钱,”(客人拿到DM或看到墙外贴的促销套餐优惠的价格,进门问或打电话来询问做确认) B 设计师回答:“看长度,我们有999、1299、1499”。(说完客人转头就走了,顾客认为你说的跟他看到DM上的价格不一样) ※做广告的目的是:要提升业绩、增加PS(第一次来的客人)或游离客的来客数。若讲不清楚听不明白随便回答,客人产生误解以为你在欺骗她。她会这么认为。
正确对话:
客问:“你们染头发多少钱,”引导到咨询桌请坐。
服务流程要做引导:客进门?请坐?请问有指定设计师吗,?奉茶水?你喜爱何种颜色,
客答:“我只问价钱。”
设计师回答:
1. 是的,因为颜色的挑选、色差调整和旧颜色覆盖,关系成本和技术难度不一,所以材料与成本上的考量会不一。
2.当然啦~越简单的颜色例如基本色、深褐色、不必用到漂染和退色过程、容易操作的就是底价899元。但依长度与发量多少,只再多收一点材料成本费而已。
3.所以我想要跟你一起研究,了解你喜欢什么颜色,
与顾客对话,要先跟他说清楚使其认同后再操作,比较不会制造染后才无法不久的困境。对头皮比较敏感的客人,可先建议她要使用头皮隔离剂,让头皮多一层的保护。染前有先做处理的话,对秀发与头皮会隔离保护,伤害一定会降到最低。
范文五:-试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
-试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
目 录
摘 要: .................................................................................................................................... 2
关键词: .................................................................................................................................... 2 前
言 ................................................................................................................................................ 3
1(酒店客人投诉的原因 .................................................................................................. 3
1.1 缺乏信息共享和全员营销观念 ............................................................................ 3
1.2 缺乏主动服务意识 ..................................................................................................... 4
1.3 服务人员培训不足 ..................................................................................................... 4
1.4 缺少事前预防措施 ..................................................................................................... 5
1.5 宾客关系的重要性认识不足 ................................................................................... 5
2(酒店处理客人投诉的方法与方式 ........................................................................ 6
2.1酒店应做的 .................................................................................................................... 6
2.1.1树立全员营销理念,实现信息共享 .................................................................. 6
2.1.2加强培训,提高员工素质 .................................................................................... 7
2.1.3设立宾客关系主任,及时受理投诉 .................................................................. 8
2.1.4建立客历档案,为更好的服务做准备 ............................................................. 8
2.1.5做好事前准备,尽量减少投诉 ........................................................................... 9
2.2员工应做的 .................................................................................................................... 9
.................................................................................................. 9 2.2.1认真倾听顾客叙述
2.2.2及时处理顾客投诉 ................................................................................................ 11
3(正确处理客人投诉的重要性 ................................................................................ 12
3.1有利于维护饭店的声誉 ........................................................................................... 12
3.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进 ....................................................... 13
3.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度 ......................................................................... 13
4(关于处理客人投诉的一些建议 ........................................................................... 13
4.1一线人员和负责人立即回复 .................................................................................. 13
4.2让更多的客人投诉 .................................................................................................... 14
4.3使5%的客人完全满意 .............................................................................................. 15
4.4加强对员工服务意识的培训 .................................................................................. 15
4.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 .................................................. 15 结
语: ........................................................................................................................................ 16 致
谢: ........................................................................................................................................ 16
摘 要:
近年来,随着我国经济的快速发展,饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天,
饭店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保证是文化,文化的体现是服务。也就
是说,服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受
者,其意见和看法(尤其是不满的意见和看法)是对饭店服务的最好评价和检测。因此,处
理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。
关键词:
投诉;服务质量;饭店形象
试论客人投诉的处理和饭店形象的树立
前言
1(酒店客人投诉的原因
酒店客人提出投诉的原因会有很多,总的来说大部分的原因是因为酒店处理宾客关系时的不足而导致的,具体缺乏信息共享和全员营销观念
随着市场经济的深化及酒店业竞争的加剧,传统的酒店营销理念已阻碍了酒店的发展。在全面形成“以市场为导向,需方第一,让消费者满意”新的酒店营销观念的同时,也形成了一套与之相适应的营销模式,即:“实现酒店全员营销,加强岗位营销”。可是现实中很少有酒店能做到,就拿营销活动的分析来说,没有一个酒店的营销方案是所有全部员工参加设计的,更不用提规划和控制,要真实做到这一点实现的可能性也比较小,因为它成本高又浪费时间,而且不是每个员工都有这方面的意识,或者是心有余而力不足。也许上层领导会说我们要动员所又员工参与营销,然后中层领导人又会一级一级的传递下去,但是真正理解全员营销的员工却是寥寥无几。也就是说全员营销的概念在酒店中还没有树立,酒店员工还不是很了解。
信息共享指不同层次、不同部门信息系统间,信息和信息产品的交流与共用,就是把信息这一种在互连网时代中重要性越趋明显的资源与其他人共同分享,以便更加合理地达到资源配置,节约社会成本,创造更多的财富。现在人们也普遍认识到先进的酒店管理信息系统己成为现代酒店经营者的必然选择。现代化的酒店是集客房、餐饮、通讯、娱乐,商务文化及其它各种服务与设施为一体化的消
费场所。其组织庞大,服务项目多,信息量大,要想提高服务质量和管理水平,降低成本,必须借助计算机来进行现代化的信息管理。是酒店经营必不可少的现代科学工具。现实中并不是每个部门间都有这样共享的信息系统的,通过在酒店实习中就发现了这点,比如今天的客房入住率,客人性质住多少天等等。前台要是没有信息共享给其他部门,餐饮部门就不能适量安排今天的自助早餐,客房部就不清楚今天具体的工作量。或者时即使实现了各部门间的共享信息交流,但操作却不简单,灵活性也不太好,系统安全性还有待提高等问题。
1.2 缺乏主动服务意识
在竞争越来越激烈的情况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求来挽留顾客。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”,以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念,是酒店服务理性化的体现,同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。例如某星级酒店格调提高,服务也周到,但就是服务员的语言太呆板贫乏。特别是四五星级酒店很容易让客人感觉到有店大欺客的感觉,因为他们花的钱没有得到他们心里的期待,他们没有无微不至的宾至如归之感。就目前来说,国内酒店业的员工培训,过于偏重服务程序和服务技能的训练,对于员工服务意识的培养则显得相对薄弱。
1.3 服务人员培训不足
随着经济全球化进程的深入,特别是酒店社会化服务以后,酒店行业正朝着高档次、高效率、全方位服务的方向发展。然而,酒店员工学历偏低、人员复杂、流动性大的特点,直接
导致酒店员工总体素质偏低,进而影响酒店业的发展。其次是基层服务人员需要与客户直接打交道,因而他们的言行举止、仪容仪表直接关乎酒店的形象与发展。因此,对基层服务人员的培训工作被越来越多的酒店管理者所重视。但在培训中会出现许多问题,首先管理人员往往渴望短期见效,认
为培训是一种速效药,培训完效果就会显现出来。对于培训没有持续性和系统性的认识。其次缺乏部门合作意识,有调查表明,国企91%的培训计划都是在公司管理出现较大问题、经营业绩不好的情况下临时安排的,缺少成熟的章法与计划,部门之间缺少配合,从而难以形成良好的培训体系和培训架构。这样的培训,终究只是治标难治本;再次培训手段单一、内容滞后。当前,我国酒店业员工培训工作带有盲目性,培训人员不能做好合理的培训计划,培训内容脱离实际的情况普遍存在。另外,酒店基层员工的培训多以说教式为主,简单说就是经理拿着培训资料在会议室的讲台上读,员工拿笔在下面做记录。最后考评体系存在片面性。培训是一个系统工程,但是,很多酒店都忽略了培训后的考评工作,培训后的绩效考评体系不完善,存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象,使培训效果大打折扣。
1.4 缺少事前预防措施
投诉的预先控制又称前馈控制,是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析,预计可能出现的投诉问题,在其未发生前加以防止的管理活动。长期以来,在酒店工作中对“事先控制”的认识不够,总是等问题出现时才开始处理顾客投诉了才急急忙忙了解调查,想方设法使顾客满。有了问题解决问题这是必需的,但这样做是很不够的也是很被动的。而对于那些顾客没有投诉的或是隐性投诉他们没有实实在在的发生,酒店就无从谈起处理,当顾客对酒店设施设备或有关服务人员不满时,不向酒店主管部门、酒店负责人员提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表现不满。美国消费者事务办公室关于顾客投诉方面提供的调查数据显示:每4个消费者中就有1个对1 次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向12个人抱怨提供劣质服务的公司,可见隐性投诉的危害性有多大。我们也应该做好事前预防措施重视顾客的隐性投诉,不要认为顾客没有投诉就是对我们工作的肯定。
1.5 宾客关系的重要性认识不足
客户是酒店企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资
源。客户关系管理的核心是价值,争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有
客户的5 倍;如果客户的流失率降低5%,其利润就能增加25%,85%,在酒店
施展各种营销手段结交新客户的同时其实维持老客户关系比增加一个新客户成
本要低得多,带来的利润也多。因此,现代企业不得不承认:客户是给企业发工
资的人,客户是企业最宝贵的财富~客户关系管理就是通过“一对一”的人性化
服务来满足客户需求,让其持续消费,成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。现
在国内的一些四星五星级酒店也会设立一些职位去解决顾客投诉和处理顾客需
求,但是好像收效不太大,顾客还是觉得遇到问题时无从投诉,或者是自己的投
诉得不到及时解决。
2(酒店处理客人投诉的方法与方式
2.1酒店应做的
2.1.1树立全员营销理念,实现信息共享
酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾
客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意,进而进行的促进销售
的活动。在现代酒店的经营管理中,良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角
度的产品销售局面,并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息,达到效益稳
定快速增长的目的。下面主要是从内外两方面,提出全员营销的具体实施办
法。 一是内部营销具体包括(1)人力资源营销人力资源部门在酒店内部开展的
营销活动主要是以增加员工满意度,提高员工工作积极性,降低人员流失率为主.
比如绩效考核,福利待遇以及员工职业生涯规划等。(2)培训各个部门要定期制
定培训计划,对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力
资源部要对营业部门的培训进行检查,并做出培训记录,以便给营业部门的培训
做指导依据。(3)头脑风暴使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来,
集思广益,并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励,以资鼓励。(4)全方位促销所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务,营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化(5)全员销售以及奖励政策全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作,发展下去企业内部会打乱仗,更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源,员工有各种各样的社会关系,员工通过社会关系给饭店增加收入,这是好事,应该鼓励,应有适当的奖励制度,可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。(6) 销售部的权限制定和奖励制度二外部营销包括为达到更理想的人员推销的效果,就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作,就要建立健全的授权制度,赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。二是酒店对外部市场的整体营销以及创新(1.) 营销人员的外部市场,业务联系周遍市场的新老客户的开发和维护,拜访,回访.(2.) 酒店对外部市场的整体营销以及创新,包括营销手段的多样化和营销活动媒介的创新,营销活动对象的创新,营销观念的创新 。
2.1.2加强培训,提高员工素质
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和,掌握酒店服务知识是顺利地向客人提供优质服务的前提。因此首先要提高员工的服务知识。第一要了解服务知识的作用,第二要丰富员工服务知识培训的内容,酒店及酒店所处环境的基本情况,员工应具备的文化知识 ,员工岗位职责等内容;其次,要提高员工的从业能力 。具体包括:驾驭自如的语言能力 ,牢牢吸引客人的交际能力和敏锐的观察能力 。同时发挥员工自身优势,挖掘、诱发员工潜能。给予适应需求的激励、文化激励、制度激励让员工持续积极主动。
2.1.3设立宾客关系主任,及时受理投诉
使每位顾客满意是每一家酒店努力的方向和目标,建立良好的宾客关系是实现这一目标的重要途径之一,而星级酒店通常设立大堂副理和宾客关系主任等岗位来建立,发展和改善与住店客人及来访客人的关系。宾客关系主任Guest Relation Officer,是一些大型豪华酒店设立的专门用来接待和维护良好宾客关系的岗位,他直接向大堂副理或是值班经理负责,并协
助大堂副理欢迎贵宾及安排团队临时性的特别要求,他的主要职责是:发展酒店与宾客的良好关系,并征求意见,做好记录作为日报或是周报的内容之一,欢迎并带领VIP客人参观酒店,处理客人投诉,,完成与其它部门的沟通等。除此之外,还有负责宾客档案的建立,完善和管理工作。凡是通过主动拜访,客人告知,员工反映等途径获得的客人喜好,习惯,忌讳等资料信息都有整理成文字,输入计算机保存。同时他必须记住每位客人的信息,在查询客人名单时,要一看到熟悉的名字和相关资料就能及时反馈,然后按照客人的客历档案安排相关事宜,为客提供个性化服务。
2.1.4建立客历档案,为更好的服务做准备
建立宾客档案室了解客人,掌握客人需求特点,从而为客人提供针对性服务的重要途径,它的建立对于提高酒店服务质量,改善酒店经营管理水平有重要意义。它有利于提高个性化服务增加人情味,有利于搞好市场营销争取回头客,有利于提高酒店经营决策的重要性。它的内容应有:常规档案,包括客人姓名,性别,职位,地址,联系方式等;预定档案包括订房方式,介绍人,订房季节及房型等,记录好这些有助于酒店选择销售渠道,做好销售工作;消费档案包括报价类别,租用房间,支付的房价及在酒店其他部门的消费等信息,从而了解客人的消费水平,支付能力及信用情况。宾客档案的建立必须得到酒店管理人员的重视和支持,并将其纳入有关部门和人员的岗位职责当中,使之正常化,制度化,规范化。他的资料来源于酒店相关部门的配合和接待人员的大力支持,同时随着计算机在酒店中的应用,为宾客档案的建立提供了极大的方便,为酒店服务工作的
细微化,个性化开辟了渠道,因此我们要加大宾客档案的使用频率,发挥它的价值。
2.1.5做好事前准备,尽量减少投诉
投诉的预先控制又称前馈控制,是指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析,预计可能出现的投诉问题,在其未发生前加以防止的管理活动。具体做法有:一是树立零缺陷服务意识,抢占经营制高点;二是完善服务质量标准,构建质保体系 。首先,建立质量检查二级领导机构,即建立由总经理领导的酒店高层质检领导小组,负责全酒店的质量检查工作 其次,把好班组每位员工服务质量关。再次,各岗位员工之间经常开展服务质量自查、互查活动;三是探究投诉根源,采取防范措施。 研讨引起酒店顾客投诉的主客观原因,有利于探究投诉根源,采取针对性的防范措施;四是加强巡视管理,驾驭服务现场;五是开展优质服务竞赛和评比活动,推行激励机制。提高酒店整体服务水准,切实做好投诉的预先控制,为顾客提供满意的优质服务。
2.2员工应做的
2.2.1认真倾听顾客叙述
处理顾客投诉过程中,第一步就是一定要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描述,从而清晰地详细了解顾客投诉。不论顾客情绪多激动,或是说得多久,都应仔细听完,并做好“顾客投诉记录”。同时,要使顾客确信你已经完全明白问题的实质与严重性。在倾听过程中,应注意以下几点:
(一)应表现认真、慎重的态度
倾听时面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚,不可以在顾客很生气时微笑。在记录顾客投诉时,要以积极的方式倾听,比如在适当的时候点头表示理解,在不十分清楚的时候适当提问,请对方进一步说明。提问时要注意措辞,不要让顾客有被查问的感觉。千万不要让顾客顺畅的表达受到阻碍。
(二)接待顾客要有感情
接待顾客时应从顾客的角度分析顾客碰到的问题。多征求顾客的意见以便于以他满意的方式解决问题,要以诚待客,降低顾客的抵触情绪。在顾客倾诉中,营业员不要辩解以免激怒顾客。要等顾客说完,发泄得到满足,情绪平静下来,再以理智的心情与其沟通。
(三)要记得顾客投诉是好意
顾客是因为对商家的信任才会投诉,他们相信在投诉后会得到满意的解决并再一次惠顾。而大部分顾客在接受了不满意的服务或商品后不会投诉,因为他们或是对投诉的结果没有信心,或是不知道该到何处、如何投诉,或是不愿花费时间、精力来告诉商家不足之处。投诉的顾客愿意来告诉商家的缺点,商家的工作因此得到改进,这是商家的财富。
(四)不可与顾客争辩,不可指出顾客错误
即使顾客的投诉是不合理的、错误的,也不可与顾客争辩。而事实上,实现这一点相当困难。当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气,却不是因为你的原因,这时很难用理智控制自己,保持冷静。但无论如何,与顾客争辩是很不明智的。即使是顾客的错误,直接指出也是不礼貌的。以上两种做法也许会让你暂时处于上风,而实际上因此会使你失去这位顾客以及他背后的朋友圈。
(五)从投诉中进一步了解顾客
当有顾客投诉时,商家不必如临大敌,过于紧张。对待顾客应持感谢的态度,认真了解顾客的想法,协调解决好出现的问题。商家应对各方面工作进行改进,预防类似的投诉再次发生。
(六)与顾客沟通达成共识
从表面上看,投诉的顾客与营业员的关系是对立的,意见不会统一。这是因为顾客与营业员的立场不同,所处的利害关系也不同。事实上,两者的出发点是一致的,都是试图通过买卖商品来提高生活质量。投诉的顾客认为自己没有得到与付出价值相当的商品或服务,希望能得到补偿,以弥补自己所受的损失。在处理投诉的过程中,一定要与顾客有效沟通,争取达成共识。以平和、谨慎、认真
的态度与顾客沟通,切勿居高临下或是过于激动。在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈,一方面可以使顾客感觉很受重视,另一方面不会打扰其他顾客购物。
不要把顾客自身当成问题,真正把顾客的需要视为自己的需要,努力解决顾客的不满。从顾客的言辞中找出自己赞同的方面,向顾客表示同感,在值得同情的地方不吝惜地表示体谅,使顾客的不满情绪得到缓和。
2.2.2及时处理顾客投诉
处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使顾客感到满意。如果处理时间拖得太久,会增加顾客的不满情绪。同时,处理者的态度也很重要。即使给予顾客的补偿十分优厚、及时,如果态度不佳,仍不会有好的效果。正确的处理方法是:如果顾客的投诉被证实,就应该立即处理,该换就换,该退就退,这样顾客反倒觉得商家守信誉。当过失的确是商家的责任时,有时仅仅退换是不能弥补顾客的,而应多加一点额外的补偿,使顾客得到真正的满意,下一次还会光顾。营业员对自己在服务中的错误,应勇于承认,并表示谢意,因为顾客的意见会使你避免更大的错误。另外,仅仅关注于投诉本身是远远不够的,还要使顾客了解你是真心诚意地想解决问题,并在为解决问题做出努力。最有效而又最简单的方法就是让顾客目睹解决问题的过程。
第一,做好后期跟进工作。某例顾客投诉处理好后,商家还应该做好后期跟进工作。因为
一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求,它在一定程度上也许反映了相当一部分顾客的内心想法。商家应该据此总结经验教训,不断改进自身工作。
顾客投诉解决后,商家还应致电或发出感谢函。在顾客投诉解决后,商家应向顾客发送出一封信,对给顾客所造成的麻烦再次真诚致歉,并对顾客的投诉使商家工作得到改进表示感谢,欢迎顾客的再次光临,给顾客提供一个再来的理由。商家也可以致电给顾客,询问商品是否还有问题,如无问题,对其表示感谢,并介绍新商品,邀请顾客有时间来店逛逛。说不定因为投诉使顾客从此与商家结
缘。
第二,定期对一段时期的投诉记录进行总结。商家应在例会或其它固定方式下定期对前一段时期的投诉记录进行整理,如果发现某类投诉是经常发生的,则要追查投诉发生的原因,对相关方面提出改进方法并实施。对所有服务人员宣传,以防止类似投诉再次发生。顾客的投诉应通过例会等固定方式在店铺内通告,使所有服务人员能够引以为戒,改善顾客投诉的因素,防止类似的投诉再次发生。
总之,发生了顾客投诉,商家不要害怕,只要以认真、谨慎的态度,积极采取措施及时、妥善处理,就能变不利为有利,巩固住顾客,并不断拓展市场,收到良好的服务效果。
3(正确处理客人投诉的重要性
不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资购买必要的设备,方便顾客人投诉,也不愿安排训练有素的员工,处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂。解决好客人的投诉,加强饭店服务投诉管理,对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都具有十分重要的作用。随着竞争的加剧,饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉是由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的费用,即服务实际值与期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。
3.1有利于维护饭店的声誉
顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施,饭
店能够重新赢得顾客的信任,挽回饭店的声誉。避免这些不满意的顾客向未下榻该饭店的客人传播其不愉快的经历使饭店声誉受损。同时饭店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店,这有利于饭店美誉度的提高。
3.2有利于饭店发现服务质量问题并加以改进
顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题,为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此,饭店应自觉的接受顾客的监督,欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的,顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题,并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。
3.3有利于提高顾客对饭店的忠诚度
顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。不满的顾客
“跳槽”,改购竞争对手的产品服务,会使饭店永远失去向这些顾客销售的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任,认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。因此,管理人员尽可能做好顾客的投诉处理工作,以便与顾客继续保持良好的关系。可见,顾客投诉处理工作是饭店关系营销活动的一个重要组成部分。数据显示,对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中,有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理,能够加深顾客在该饭店的经历,如果补救措施能够满足顾客的要求,则这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客,从而稳定现有客源市场。
4(关于处理客人投诉的一些建议
4.1一线人员和负责人立即回复
据相关调查表明:最佳的商机不是取决于那些已经传达到高层管理者耳中的5%的顾客投诉,而是取决于曾在饭店一定部门投诉过而又放弃的50%的顾客。因此最佳的回复制度应是一个使顾客的投诉能迅速得到处理的制度。而且要在第一次顾客同饭店的交往中体现出来。迪斯尼公司建立了一种对顾客投诉“马上处理”的体系。这要求所有的员工在与客人打交道时,公司授予他们一定的权力,并且让他们依情况而决定该怎样做。在英国航空公司,所有的员工都被赋予这样的权力,可以自行处理价值五千美元以内的投诉案并且有一个包括了十二种可供挑选礼物的清单。建立迅速回复机制,就解决了客人投诉不能及时得到处理的问题。同时,由于服务员会直接面临很多客人的投诉,如果赋予他们一些权利,并让他们依情况在可控的权利范围内自行处理一些投诉案,则会及时有效地解决很多投诉,从而减轻上层领导的负担、提高客人对饭店的满意度。同时要加强训练一线员工去听取客人意见,并提供最合适的个性化回复以减少程式化处理问题的所带来的问题。
4.2让更多的客人投诉
投诉金字塔中约有45%的客人心存不满却并未投诉,他们也许会增加饭店对手的营业额,因为,这些顾客和另外那些投诉过然后又放弃的顾客(约占50%)仍被不满驱使着去散布他们的消极情绪。最重要的第一步是确保让这些顾客知道到哪里去投诉,并且让这些情绪尽可能的简单。为此,上虞国际大酒店除了在服务夹里提供投诉电话和服务电话外,还在文件夹中备有宾客意见书、信封等。一般客人不怎么会关注宾客意见书,服务员在晚上做夜床时就会把宾客意见书放在做好的夜床上,这样就方便客人对饭店服务提出建议。另外,客人还可以直接把建议和不满写在信里直接交给大堂副理。第二步就是确保让那些顾客感受到他们的意见被饭店听取和理解,并让他们看到饭店的实际行动。举例来说,Mandarin饭店摈弃了用调查表来衡量顾客的满意度的方法,而采取直接交流的方法。这样就巧妙地提升了饭店在客人心目中的形象。
4.3使5%的客人完全满意
通常地,那些提出正式投诉的客人在寄出投诉信或打电话给宾客关系部之前,已经至少有过两次的他们的意见被听取的经历,他们确实是想继续与饭店打交道。因此,他们坚持不懈地努力帮助饭店解决问题,比起其它95%的顾客,他们应得到的是一种更快速、更有人情味的回复。所谓“快”的意思即“信访中心应在二十四小时内处理一个电话投诉二十四小时寄出写好的投诉答谢信,一星期内对通过邮件收到的投诉做出回复。”Ritz Carlton饭店有条称作“24/48/30”的规则,它的意思就是24小时内承认错误,48小时内承担责任,30天内解决
问题。这就及时地给客人回复,有效地帮助客人解决问题,更好地提高了顾客的忠诚度。
4.4加强对员工服务意识的培训
饭店在员工培训方面应深化培训内容,加深员工服务意识的培训。尤其是加大对客服务过程中服务态度和沟通技巧,努力解决服务时员工怎么做得更好的问题。适当授权,调动参与的能动性。饭店服务的效果主要取决于的主观意愿,管理者应适当授权,给予员工更大的工作参与和自主决策权,以增加员工心理上对工作的认同度和自我价值感;同时,服务自主权的扩大使员工能根据具体情况及时灵活处理出现的各种复杂问题,增强对客服务的责任感。从而加强员工对客人投诉的重视,以便饭店更好的处理和避免客人的投诉
4.5落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
处理宾客的投诉并获得良好的效果,其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先,要确保改进措施的进展情况,再者要使服务水准及服务设施均处在最佳状态。最后,再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维,莫过于对他的关心。有许多对饭店富有感激之情的客人,是那些曾产生过投诉并获得满意处理的客人。在饭店的经营管理过程中,客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天,提高饭店服务质量、树立良好的
饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测,直接影响到饭店形象的树立。在处理好客人投诉的同时,及时的发现问题、解决问题,并采取相应的措施来更好的利用客人的投诉来树立饭店形象提高饭店的市场竞争力,从而实现饭店的长远发展。
结语:
致谢:
参考文献:
[1] 郑向敏 谢朝武,酒店服务与管理[M],北京 机械工业出版社,2005
[2] 吴军卫,旅游饭店前厅与客房管理[M],北京 北京大学出版社,2006
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[4] 梭伦,宾馆酒店员工培训教程[M],北京 中国纺织出版社,2005
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