范文一:呼叫中心对企业的作用
呼叫中心对企业的作用
1、提升服务质量:通过系统自助服务与人工服务相结合的方式,为客户提供标准、统一、全面的服务,对所有客户建立完整档案,实现来电弹屏、自动提醒等功能,提高了企业的客户服务质量,提升了企业形象。
2、提高工作效率:采用系统自动呼叫分配的多种策略,改变以往人工直接呼叫客户的弊端,并通过记录管理人员的呼叫过程,加强企业管理,提高工作效率。
3、提高销售效率:通过系统的预拨号功能,电话接通后可自动播放语音,有意向电话才转人工坐席,提高销售效率达30%以上,提升电销人员自信心。
4、提高资源利用率:系统采用多种方式的策略对资源进行优化,通过整合多个服务平台,更加高效合理的电话资源以及公司人员,快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享,不仅更好的服务客户,同时实现了人力调配的优化。
5、节省人力成本:通过IVR 的使用,将大量的重复性和标准化工作尽量采用自动语音进行处理,例如查询、咨询等工作。同时通过系统的数据整合,有效降低每通电话的通话时长,可节省30%以上人力成本。
6、提供决策依据:通过系统提供的各项统计分析报表,为企业的产品定位、业务调整等决策提供准确、可靠的帮助。厦门海智信息科技有限公司
7、避免服务纠纷:系统自动对所有电话的通话进行录音保存,随时调取播放或下载,出现商业纠纷的时候提供有力的法律依据,并可用于公司对员工服务情况的考核。
范文二:呼叫中心对报业企业的作用
呼叫中心对报业企业的作用
随着报业企业之间的竞争日益激烈,报业企业急需建立一个信息平台,它将要完成信息的收取、分发、共享,一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程,并以最经济、最快捷的方式把产品和服务送到客户手中的作用。
1.新闻线索收集
通过呼叫中心将有价值的新闻线索收集起来,然后通知有新闻线索追踪任务的相关部门,可满足报社对新闻的快速反应能力;
2.咨询
客户打入电话进行咨询,在话务员为客户进行咨询服务的全过程中,系统将自动记录话务员的操作,可以记录客户进行咨询的种类;
3.调查
对于社会大众所关心的热点问题,可以由呼叫中心按照指定的专题和对象,自动拨出电话。在热点调查中,事先设定好调查内容,呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者,自动拨通电话,读者接到电话后,按语音提示进行操作,完成热点新闻的调查活动。
4.投诉
投诉主要包括:针对呼叫中心的投诉、针对报社的投诉、针对社会问题的投诉、针对呼叫中心合作单位的投诉。通过分析这些投诉的数据,可以帮助相关单位提高服务质量。
5.电子黄页
电子黄页是呼叫中心的特色服务,当客户咨询电子黄页时,系统会自动记录咨询的类别、企业名称等信息,这样就可以统计电子黄页的使用情况。
报业企业之间的竞争日益激烈,呼叫中心系统可以提高企业自身的竞争力,呼叫中心为企业提供了良好的可接入性、高质量的客户沟通能力与准确周到的客户服务,通过系统提供的大量历史数据、客户资料以及基于服务质量分析与考核的各种报表的分析整理,使得业务经营者能够借助于先进的技术手段建立起直接面向客户、高质量、高效率的服务体系,及时了解市场动向,为经营战略部署提供重要参考依据,有助于树立企业的良好形象,降低运营成本,提高整体竞争力同时产生良好的经济效益和社会效益。
博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0
(1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计,硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的多媒体交换机和语音板卡; (2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证; (3)电信级稳定性,高度的集成性和融合性,高性价比; (4)功能丰富完善(产品化呼叫中心系统),提供完整的呼叫中心组件,提供与业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口; (5)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码,易学易用; (6)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......
范文三:呼叫中心的职责、目标及对企业的作用
呼叫中心的、目及企的作用职职职职职职职职职职职职一、 呼叫中心的职职
职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职的分工理将企管理划分一个个能部,各能
部根据高低成了一个型或金字塔式的构。今天职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职大多数企在构体系中沿用的是科制构体系。在职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职科制构中呼叫中心作一个部像多其他部一,职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职也存在它的范和功能界。职职职职职职职职职职
呼叫中心是企展程中出的新事物,在上个世九十年代职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职初期,随着客与企之交往和沟通的繁,随着企展模职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职的大,客服成了多企最棘手的之一。自然地,职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职企始求运用高科技手段和信息化技来解决存在职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职的,就出了呼叫中心的概念,从那以后,呼叫职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职中心作一个小在各行各中方未艾地展起来。职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职所以呼叫中心的生不是偶然的事件,而是由于科制职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职构的部界限制出了大量的模糊作,但又无从界定
明确的范或功能界,从而生很多不增,大大降职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职低了企响客需求的速度,因科制中很多工作只是职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职了足企内部管理构的需要而完成,并不企造效率和效益。职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职二、呼叫中心的目 职
呼叫中心职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职在几乎成多企必不可缺的能部之一,成了衡量企有没有客服意的准。但是就我所了解的情况职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职其有些企的呼叫中心不但没有达到或出呼叫中心职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职起的作用,反而成了一的山芋,吃着嘴,弃可惜。
职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职象的出明呼叫中心于多企来,其效能没有达到
它起的作用。分析造成象的原因,我是由于呼职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职叫中心本身的目不明确或者是呼叫中心的作用期望太高职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职造成的,呼叫中心的目其真的很,也大可不必将其功能和职职职职职职职职职职职职职职职职职职职作用化和神秘化,呼叫中心就是呼叫中心,就是一职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职个提供客与企沟通的平台,就是一个了解客需求,接职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职受客投及意的窗口,就是一个运用高科技信息化技职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职建造的能快速服客的系。呼叫中心的工作是着它
的目行的,管理呼叫中心的是要它能目,但多职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职企人都把呼叫中心当成一个只花不的部,于职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职目前向各个要效益的大境中,企怎能容忍有不生利职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职的部存在,所以企在极力找自己的呼叫中心成利职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职中心的途径,、技域的家也在研究如何使呼叫中心
成一个能生利的部,但果往往是抛了职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职呼叫中心的基本能而追求利中心职职职职职职职职职职职
的概念,企既没有能很好的呼叫中心的作用,也没有使呼叫中心达到企得利职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职
职职——职职职职——职职职的目的。呼叫中心的作用,如果用一句概括就是服,用两句概括是服,用多句概括是职职——职职职职职职职职职职职职职职职职职服。由此看到呼叫中心的作用就是如何
做好客服,建立呼叫中心的目也是更好地行客服。职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职
职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职于呼叫中心来,服是一把双刃,可能通服保留住了客,也可能通服流失了客,所以地职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职服不是呼叫中强
心的本,呼叫中心的本是向客提供什的服。服职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职的量和品与投入多少成本建职职职职职职职职职职职职职职呼叫中心无,但与能否造利和利有。职职职职职职职职职职职职职职职职所以呼叫中心作一个能部到底是成本中心是职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职利中心毫无意,将呼叫中心在成本中心和利中心职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职的划分上,只能忽呼叫中心的特定目,而出此失彼的象。职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职但是呼叫中心如何通的服及服增企造利,职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职增加企利点是有意的。职职职职职职职职职职职职
三、呼叫中心的作用
呼叫中心的作用是客服,部能和就要服而展。我职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职服是双刃,是要职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职告戒自己要制定一整套正向客服的措施和范,要研究职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职正向客服的行和方法,要警惕和杜向
客服。所向客服就是通客的服,不但没有职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职
足客的需求,求得客的理解,反而一职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职激了客的不和步
意,使得客与企系职职职职职职职职职职职职职职 背。
呼叫中心的作用就是要在客服上做职职职职职职职职职职职职职职职职职职文章,就是要研究、探、职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职及明客服的方式、方法、措施和手段。并将它制度化,、法律化,、范化,但决不是将它职职职职职职职职职职职职职职职职职职教条化和僵尸化。客服需要新,需要在不职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职同的期、不同的客、不同的境职职职职职职职职职职职职职职予它不同的内涵和内容。
呼叫中心的作用就是将客的投内容、企的意或建内容、职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职企及品的职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职征内容,通后,送达相的部及相的企人手中,使他可以了解客的需求,可以了职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职
解市职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职的需求,可以最大限度地足客的期望。在,
企的展都需要人之、部之作完成,不是个职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职
人不或没有能力,而是职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职社会化大生使得流程成企
职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职造效益的根本,范的、不具有冗余的流程是企的流程。在客服式构中,呼叫中心既是客服的起点,职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职也是客服的点。职职职职职职职职
企中的其他部,不管是生部、是职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职售部、是市职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职部尽管些部在某些方面是非常重要的,但就客服而职职职职职职职职职职职职职职职职职职职言,它都是式构中的中,呼叫中心职职职职职职职职职于客服有的内容可以独立完成,有的内容需要几个部作完成,不管是职职职职职职职职职职职职职职职独立完成的,职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职是作完成的呼叫中心都承担起及主任角色,否客服将是职职职职职职职职职职职职职职职职职 混的和效率低下的。
呼叫中心能不能成企效益新的增点,要看呼叫中心在企职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职客服中的地职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职位和作用决定。从点来看,企的
呼叫中心都是企效益的增点,只是可能作用于有的企职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职来的快一些,有的企来的职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职慢一些而已。之所以是增点因职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职正向服会无意和无形中提高客企的意度,提
高客企的职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职忠度,提高客企的包容度。当客企的包容度、意度、职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职忠度增加了,客会需要企的品服、服、职职职职职职职职职职职职职职职职职职咨服、及其他服,呼叫中心就可以通些服程企职职职职职职职职职职职造效益。
呼叫中心作用的好与职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职坏,与企予它的能相,但也并不是,呼叫中心的范要无限大职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职才好,呼叫中心的作用与呼叫中心并不职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职矛盾,是呼叫中心提供什的服
和如何服,及服作程。职职职职职职职职职职
其呼叫中心的作用是很职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职清楚的,范也是很明确的
呼叫中心最根本的工作就是提高客企的意度和职职职职职职职职职职职职职职职职职职忠度,就是通配呼叫中心自身和企内部职职职职职职职职职职职职职职职职职职职源最大限度地足客的需求,就是通立的服目有服需求的客服好。提高客的意度和职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职忠度可以通呼叫中心职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职立的服目达到的,也可以通解决客投、意的
职职职职职职职职职职职职职程客的感程度达到的。
所以呼叫中心能否起到它职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职肩的任和,能否起到它扮演的角色和作用,根底是呼叫中心服目立和呼叫中心职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职人客工作的度。而不是什成本中心或利中职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职
心。职职职
不管呼叫中心在企划和部职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职核算上是成本中心,是利中心,最呼叫中心成企客的服中心,其中职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职包括服职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职职受理中心、服解决中心、服反中心。我呼叫中心的系列,目的就是定呼叫中心的作用,使其不偏离目。职职
范文四:呼叫中心的职责、目标及对企业的作用
呼叫中心的?职责、目标及对企?业的作用
一、 呼叫中心的职责
传统的劳动?分工理论将?企业管理划?分为一个个?职能部门,各职能部门?根据级别高?低组成了一?个树型或金?字塔式的结?构。今天,大多数企业?在组织结构?体系中沿用?的还是科层?制组织结构?体系。在科层制组?织结构中呼?叫中心作为?一个部门像?许多其他部?门一样,也存在它的?职责范围和?功能边界。
呼叫中心是企业发展?过程中出现?的新事物,在上个世纪?九十年代初?期,随着客户与?企业之间交?往和沟通的?频繁,随着企业发?展规模的扩?大,客户服务成?为了许多企?业最棘手的?问题之一。自然地,企业开始寻求运用高科??技手段和信?息化技术来?解决实际存?在的问题,这样就出现?了呼叫中心?的概念,从那以后,呼叫中心作?为一个小产?业在各行各?业中方兴未?艾地发展起?来。
所以说呼叫?中心的产生?不是偶然的?事件,而是由于科?层制结构的?部门边界限?制出现了大?量的模糊作?业,但又无从界?定明确的职?责范围或功?能边界,从而产生很?多不增值环?节,大大降低了?企业响应客?户需求的速?度,因为科层制?中很多工作?只是为了满?足企业内部?管理结构的?需要而完成?,并不为企业?创造效率和?效益。
二、 呼叫中心的?目标
呼叫中心现在几乎成?为许多企业?必不可缺的?职能部门之?一,成为了衡量?企业有没有?客户服务意?识的标准。但是就我所?了解的情况?,其实有些企?业的呼叫中?心不但没有?达到或发挥?出呼叫中心?应起的作用?,反而成为了?一块滚烫的?山芋,吃着烫嘴,丢弃可惜。这种现象的?出现说明呼?叫中心对于?许多企业来?说,其效能远远没有达?到它?应该起的作?用。分析造成这?种现象的原?因,我认为是由于呼叫中心??本身的目标?不明确或者?是对呼叫中?心的作用期?望值太高造?成的,呼叫中心的?目标其实真?的很简单,也大可不必?将其功能和?作用复杂化?和神秘化,呼叫中心就?是呼叫中心?,就是一个提?供客户与企?业沟通的平?台,就是一个了解客户需求??,接受客户投?诉及意见的?窗口,就是一个运?用高科技信?息化技术建?造的能够快?速服务客户?的系统。呼叫中心的?工作是围绕?着它的目标?进行的,管理呼叫中?心的关键是?要它能实现?目标,但许多企业?领导人都把?呼叫中心当?成一个只花?钱不挣钱的?部门,对于目前向?各个环节要?效益的大环?境中,企业怎能容?忍有不产生?利润的部门?存在,所以企业在?极力寻找让?自己的呼叫?中心成为利?润中心的途?径,经济、技术领域的?专家们也在?研究如何使?呼叫中心成?为一个能产?生利润的部?门,但结果往往?是抛开了呼叫中心的基本职能?而单纯追求?利润中心的?概念,企业既没有?能很好的实?现呼叫中心?的作用,也没有使呼?叫中心达到?实现为企业?赢得利润的?目的。呼叫中心的?作用,如果用一句?话概括就是?——服务,用两句话概?括还是——服务,用多句话概?括还是——服务。由此看到呼?叫中心的作?用就是如何?做好客户服?务,建立呼叫中?心的目标也?是更好地进?行客户服务?。
对于呼叫中?心来说,服务是一把?双刃剑,可能通过服?务保留住了?客户,也可能通过?服务流失了?客户,所以说单纯?地强调服务?还不是呼叫?中心的本质?,呼叫中心的?
本质是向客?户提供什么?样的服务。服务的质量?和品质与投?入多少成本?建设呼叫中心无关,但与能否创?造利润和赢?利有关。
所以讨论呼?叫中心作为?一个职能部?门到底应该?是成本中心?还应该是利?润中心毫无?意义,将呼叫中心?盯在成本中?心和利润中?心的划分上?,只能忽视呼?叫中心的特?定目标,而出现顾此?失彼的现象?。
但是讨论呼?叫中心如何?通过优质的?服务及服务?增值为企业?创造利润,增加企业赢?利点是有实?际意义的。
三、 呼叫中心的?作用
呼叫中心的?作用是客户?服务,部门职能和?职责就要围?绕服务而展?开。我们说服务?是双刃剑,是要告戒自?己要制定一?整套正向客?户服务的措?施和规范,要研究正向?客户服务的?行为和方法?,要警惕和杜?绝负向客户?服务。所谓负向客?户服务就是?通过对客户?的服务,不但没有满?足客户的需?求,求得客户的?理解,反而进一步?激发了客户?的不满和意?见,使得客户与?企业关系项?背。
呼叫中心的作用就是?要在客户服?务上做文章?,就是要研究?、探讨、发现及发明?客户服务的?方式、方法、措施和手段?。并将它们制?度化,、法律化,、规范化,但决不是将?它们教条化?和僵尸化。客户服务需?要创新,需要在不同?的时期、针对不同的?客户、针对不同的?环境赋予它?不同的内涵?和内容。
呼叫中心的?作用就是将?客户的投诉?内容、对企业的意见或建议内??容、对企业业务?及产品的征?询内容,通过记载后?,送达相应的?部门及相应?的企业业务?人员手中,使他们可以?了解客户的?需求,可以了解市?场的需求,可以最大限?度地满足客?户的期望。现在,企业的业务?开展都需要?人员之间、部门之间协?作完成,不是说个人?不该或没有?能力,而是社会化?大生产使得?业务流程成?为企业创造?效益的根本?,规范的、不具有冗余?环节的流程?是企业的优?质流程。在客户服务?闭环链式结?构中,呼叫中心既?是客户服务?的发起点,也是客户服?务的归结点?。
企业中的其?他部门,不管是生产?部门、还是销售部?门、还是市场营?销部门尽管?这些部门在?某些方面是?非常重要的?,但就对客户?服务而言,它们都是链?式结构中的?中间环节,呼叫中心对于客户服?务有的内容?可以独立完?成,有的内容需?要几个部门?协作完成,不管是独立?完成的,还是协作完?成的呼叫中?心都应该承?担起牵头及?主导任务角?色,否则客户服?务将是混杂?的和效率低?下的。
呼叫中心能?不能成为企?业效益新的?增长点,要看呼叫中?心在企业客?户服务中的?地位和作用?决定。应该说从长?远观点来看?,企业的呼叫?中心都是企?业效益的增?长点,只是可能这?种作用对于?有的企业来?的快一些,对有的企业?来的慢一些?而已。之所以是增?长点因为正?向服务会无?意和无形中?提高客户对?企业的满意?度,提高客户对?企业的忠诚?度,提高客户对?企业的包容?度。当客户对企?业的包容度?、满意度、忠诚度增加?了,客户还会继?续需要企业?的产品服务?、业务服务、咨询服务、及其他服务?,呼叫中心就可以通过?这些服务过?程为企业创?造效益。
呼叫中心作?用发挥的好?与坏,与企业赋予?它的职能职?责相关,但也并不是?说,呼叫中心的?职权范围要?无限大才为?好,呼叫中心的?作用与呼叫?中心职权并?不矛盾,关键是呼叫?中心提供什?么样的服务?,和如何服务?,及服务作业?过程。
其实呼叫中?心的作用是?很清楚的,职责范围也?是很明确的?。呼叫中心最?根本的工作?就是提高客?户对企业的?满意度和忠?诚度,就是通过调?配呼叫中心?自身和企业?内部资源最?大限度地满?足客户的需?求,就是通过设?立的服务项?目为有服务?需求的客户?服好务。提高客户的满意度和忠??诚度可以通?过呼叫中心设立的服务?项目达到的?,也可以通过?解决客户投?诉、意见的过程?给客户的感?觉程度达到?的。
所以呼叫中?心能否起到?它应该肩负?的责任和义?务,能否起到它?应该扮演的?角色和作用?,归根结底是?呼叫中心服?务项目设立?问题和呼叫?中心人员对?客户工作的?态度问题。而不是什么?成本中心问?题或利润中?心问题。
不管呼叫中?心在企业规?划和部门核?算上是成本?中心,还是利润中?心,最终呼叫中?心应该成为?企业对客户?的服务中心?,这其中包括?服务受理中?心、服务解决中?心、服务反馈中?心。我们对呼叫?中心的系列?讨论,目的就是坚?定呼叫中心的作用,使其不偏离?目标。
范文五:呼叫中心发展对企业发展的作用
北京应用技术大学毕业论文
呼叫中心发展对于企业发展的作用
呼叫中心在企业中的应用 —
作 者:马羽洁
院 系:呼叫中心学院
专 业:呼叫中心
年 级:10春
学 号:1003020009
指导教师:孙老师
成 绩:
2011 年 月 日
目 录
目 录 ............................................................................................................. 1 摘 要 ............................................................................................................. 2 绪 论 ............................................................................................................. 3 本 论 ............................................................................................................. 3 一、 呼叫中心的历史 ....................................................................................... 3 二、 呼叫中心分类 ........................................................................................... 3 (一) 外包呼叫中心 ........................................................................................ 3
(二) 自建呼叫中心 ....................................................................................... 4
三、 现代呼叫中心 ........................................................................................... 4 四、 呼叫中心的特性 ....................................................................................... 5 五、 呼叫中心的职责 ....................................................................................... 6 六、 呼叫中心的目标 ....................................................................................... 6 七、 呼叫中心的作用 ....................................................................................... 6 八、 呼叫中心对公司的好处 ........................................................................... 7 参考文献 ........................................................................................................... 8
1
摘 要
中文摘要:呼叫中心起源于20世纪30年代,经过70年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、
服务技术以及服务领域等各方面都发生可巨大的变化。Internet的崛起,以及数据、话音和视频传
输网络三合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此,进入20世纪90年代中期,
以呼叫为代表的CTI产业在全球迅速走红。用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入和
访问Internet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据
库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
中文关键词:呼叫中心
作用
目标
内容
系统自动语音导航
英文摘要:Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes. The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing.
英文关键词:Call center
Role
target
content
automatic voice navigation system
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绪 论
呼叫中心可以这样定义,它是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。
本 论
一、 呼叫中心的历史
“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了”hi-call center),也可叫做“电话中心”,实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等,用户接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库,获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。所以未来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。 二、 呼叫中心分类
(一) 外包呼叫中心
优势:
1) 系统开通较为迅速,没有系统建设成本:用户可以依托外包呼叫中心较为快速开
通呼 叫中心业务,省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型,而且没有一次性成本
投入。
2) 运维由外包公司负责:外包公司一般具有相应的运维人员,可以提供良好的运营维护,保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术,对于具备一定规模的呼叫中心,运维难度大,且对运维团队要求较高。
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3) 外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案:外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案,客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心,日常运营的开展完全由外包商负责。
4) 呼叫中心规模有一定的灵活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性,在增加座席数量上更为便捷,但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
5) 更为专业的呼叫中心运营管理:外包呼叫中心提供的外包服务,更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源,在呼叫中心的运营管理方面优势明显。 劣势:
1) 价格比较昂贵:外包价格比较昂贵,并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务,可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。
2) 安全无法保障:选择外包,企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题,无法保障自身的数据不被泄露。
3) 管理存在隐患:由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工,在具体业务管理上面存在不小的难度,无法达到实时调度,实时管理。
(二) 自建呼叫中心
优势:
1) 系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大,企业可根据自己的需求选择。
2) 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3) 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
劣势:
1) 建设成本很高,周期很长:对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功上线运行,却发现由于缺乏呼叫中心运营经验,系统功能与实际需求有很大差异。
2) 维护困难:呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。
3) 功能无法根据需求变化而实时变化:自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差,在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。
三、 现代呼叫中心
现代呼叫中心已经涉及到了计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、
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数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台,它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”,采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,是企业运营不可或缺的一部分。
电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电,为服务对象提供一系列的服务与支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和电话销售活动为主,是企业的利润中心,这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信、邮购公司、电视购物与直销公司所拥有。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、服务对象的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理服务对象的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行服务对象回访、满意度调查等呼出业
四、 呼叫中心的特性
1、通信,基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求,允许客户以各种联络方式请求呼叫中心,并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括:电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。
2、计算,基于SOA和实时服务总线技术 呼叫中心引入的软件系统越来越多,软件需求也在不断的变化,因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术,以满足系统之间的交互和不断变化的需求;同时,呼叫中心是典型的实时系统,要求系统之间的交互是实时的,而实时处理的需求也是不断变化的,因此必须也必然需要实时服务总线支撑。
3、管理,具备JIT管理思想 准时化生产方式(Just-in-time,JIT)是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术,它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中,其精髓在于持续改进。包括:“倒过来”的生产方式,杜绝一切形式的浪费,尊重人性和调动人的积极性,良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。
4、业务,作为全业务支撑平台TSP(Totally Service Platform) 第五代呼叫中心在业务模
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式上应该是一个全业务支撑平台:既可以应用于呼入,也可以应用于呼出;既可以应用于客户服务,也可以应用于电话营销;既可以应用于众多商业领域,也可以应用于50多个政务行业;既可以应用于自建呼叫中心,也可以应用于外包呼叫中心;既可以应用于大集中呼叫中心,也可以应用于分布式呼叫中心。
五、 呼叫中心的职责
传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门,各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天,大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样,也存在它的职责范围和功能边界。
呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物,在上个世纪九十年代初期,随着客户与企业之间交往和沟通的频繁,随着企业发展规模的扩大,客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地,企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题,这样就出现了呼叫中心的概念,从那以后,呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。
所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件,而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业,但又无从界定明确的职责范围或功能边界,从而产生很多不增值环节,大大降低了企业响应客户需求的速度,因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成,并不为企业创造效率和效益。
六、 呼叫中心的目标
呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一,成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况,其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用,反而成为了一块滚烫的山芋,吃着烫嘴,丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说,其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因,我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的,呼叫中心的目标其实真的很简单,也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化,呼叫中心就是呼叫中心,就是一个提供客户与企业沟通的平台,就是一个了解客户需求,接受客户投诉及意见的窗口,就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。
呼叫中心的作用,如果用一句话概括就是——服务,用两句话概括还是——服务,用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务,建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。
七、 呼叫中心的作用
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呼叫中心的作用是客户服务,部门职能和职责就要围绕服务而展开。我们说服务是双刃剑,是要告戒自己要制定一整套正向客户服务的措施和规范,要研究正向客户服务的行为和方法,要警惕和杜绝负向客户服务。所谓负向客户服务就是通过对客户的服务,不但没有满足客户的需求,求得客户的理解,反而进一步激发了客户的不满和意见,使得客户与企业关系项背。
呼叫中心的作用就是要在客户服务上做文章,就是要研究、探讨、发现及发明客户服务的方式、方法、措施和手段。并将它们制度化,、法律化,、规范化,但决不是将它们教条化和僵尸化。客户服务需要创新,需要在不同的时期、针对不同的客户、针对不同的环境赋予它不同的内涵和内容。
呼叫中心的作用就是将客户的投诉内容、对企业的意见或建议内容、对企业业务及产品的征询内容,通过记载后,送达相应的部门及相应的企业业务人员手中,使他们可以了解客户的需求,可以了解市场的需求,可以最大限度地满足客户的期望。现在,企业的业务开展都需要人员之间、部门之间协作完成,不是说个人不该或没有能力,而是社会化大生产使得业务流程成为企业创造效益的根本,规范的、不具有冗余环节的流程是企业的优质流程。
其实呼叫中心的作用是很清楚的,职责范围也是很明确的。呼叫中心最根本的工作就是提高客户对企业的满意度和忠诚度,就是通过调配呼叫中心自身和企业内部资源最大限度地满足客户的需求,就是通过设立的服务项目为有服务需求的客户服好务。提高客户的满意度和忠诚度可以通过呼叫中心设立的服务项目达到的,也可以通过解决客户投诉、意见的过程给客户的感觉程度达到的。 八、 呼叫中心对公司的好处
呼叫中心有许多重要的好处。首先,对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着,通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系,减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。
多种客户联络渠道也可以利用,范围可以从传真到技术服务,如交互式自动语音应答(IVR)和因特网的网络服务。
呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定,这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施,以及呼叫中心结构,即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复,而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统,也可以处理更为复杂的询问。
结 论
近7年来,呼叫中心在中国发展迅速。国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力中国将是21世
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纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。随着近年来国内电话普及率的迅速提高,经济的持续增长,国内呼叫中心业务会迅速成长,而且电话是一种低成本的沟通方式,企业的客户服务成本大为降低。呼叫中心作为新兴的产业,集成了计算机、通信、网络、数据库等多种技术,保证了企业内部之间,企业与客户之间的信息交流顺畅。当前的经济环境是知识经济时代,也是电子商务时代,甚至是客户关系时代。呼叫中心高效高质的客户服务,与客户剪建立了长久的可持续的发展关系,提高了客户满意度和忠诚度,为企业信息化建设提供了开放的平台。呼叫中心的发展和产业化,改变了中国管理者的营销理念,推动了电子商务、CRM等市场的发展。提高了企业的管理水平和企业的核心竞争力,推动了社会经济的发展。我们有理由相信,呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企业、单位将会根据自身的需求悬着适合的呼叫中心,以实现经济效益和社会效益的最大化。
作者签署
2011-10-26
马玉洁
参考文献
1. 李爱振,CTI技术与呼叫中心,电子工业出版社,2002
2 童大焕.本科教育是以人文教育为基础的通才教育[N].北京晨报,2002-12-04. 3 陈岩、姚琼巍.呼叫中心管理.经济管理出版社,2003
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指导教师评语:
签字:
201 年 月 日 评阅人意见:
签字:
201 年 月 日 答辩委员会评语:
答辩委员会主任签字:
(盖章)
201 年 月 日
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