范文一:售楼部接待流程
接听电话
基本动作
接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“XXXX花园,您好~”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入,电话内容应简练并及吸引力。
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
第一要件,客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件,客户能够接受的价格,面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中,与客户联系的方式最为重要。
注意事项
销售人员正式上岗前,应进行系统培训,统一说词。
要了解我们所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。
电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。
应将客户来电信息及时整理归纳,与销售经理充分沟通交流。
2、 位置:售楼部道大门入口处。
内容:迎客入门
门岗侯客
基本动作
执行轮值制度,每20分钟进行一次门岗轮换,客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态
注意事项
门岗期间除接待客户,不得擅离岗位
门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作
门岗人员在岗期间不得处理私人事物
基本动作
客户进门,门岗必须主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临” ,提醒其他销售人员注意。
销售人员应立即上前,热情接待。
帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
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通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项
销售人员应仪表端正,态度亲切。
接待客户一般一次只接待一组。
若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买,都要送客到售楼部门口。
标准说辞
您好,欢迎光临~我是大儒名城的销售员×××,请问您是第一次过来吗,(如果是)那由我先带您参观,并给您作一个全面的讲解~您请这边走,首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。(指XXXX的整体区位模型)
3、 位置:楼盘整体区位沙盘
内容:沙盘讲解
基本动作
了解客户的个人资讯。
根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品概念等的说明) 注意事项
侧重强调项目的整体优势点。
将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。 标准说辞
“XXXX”坐落于城关XX大桥东侧,社总用地面积约XXX亩,总建筑面积约XX万平方米,绿地率近40%。是XX城关第一个真正意义上的大型现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站,南向将建设城关新重点小学,小区毗邻国道,与高速公路入口接近,未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西,交通更加便利。
“XXXX”建筑采用欧陆风格建筑,在规划中以环境生态为先导,充分利用了坡地的地形地势,形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局,欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配,时尚大气,优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观(相当于70个篮球场),大大加强了小区的城市花园式社区环境特色;沿河修建了休闲景观走廊,丰富了社区周边的休闲和观景空间;园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计,形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落,同时与水景、山景和园景层层结合,楼距宽敞,极致舒适。项目包含独立住宅(别墅)、高层、小高层住宅和商业等多种产品,类型丰富,社区配套极为完善,有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全,
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让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。
“XXXX”充分与城市生活接轨,引进现代城市社区管理理念,聘请著名的XX物业顾问管理公司管理,让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务,有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等,小区设置安防系统,包括周界防攀越系统,电子保安巡更系统,楼宇访问对讲系统,住宅联网报警系统,消防报警系统及消火栓,闭路监控系统,在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响,得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。
在目前XX城关居住拥挤密集的环境下,XXXX地段价值优越,以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流社区,建筑、户型、园林景观等总体设计先进,具有前瞻性。在县委、县政府的支持下,在有关领导和部门的关心下,周边配套和小区相关配套迅速完善,成为引导XX城关新居住的典范,是您实现改变居住就是改变生活的理想家园~
4、 位置:单体户型模型区
内容:单体户型讲解
基本动作
根据了解的客户意向选择推荐具体户型,进一步判定客户意向
根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优劣和优势卖点) 注意事项
侧重展现户模的立体空间的实景感受
初步与客户建立朋友的关系
系统的了解客户的个人资料
标准说辞
A1户型说辞
该户型为2层,建筑面积约201.66-281.24平方,为6房设计。各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异,入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层,下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。
一层入户花园,二室朝南,方正客厅连接南北双向花园景观阳台,更配套阳光书房及生活卫生间,使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。
二层中部设有家庭厅,外接景观庭院。作为家庭内部起居休闲使用,南向双卧,主卧更配套有独立卫生间及衣帽间。二层另设有公共卫生间及书房,动静分离,完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。
A2户型
该户型为高层复式的4房设计,建筑面积约127.9-141.39平方,更有28.88-72.62不等的赠送花园面积,各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异,入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层,上层为南北双景观花园主卧。
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下层花园入户,二室朝南,方正客厅连接南北双向花园景观阳台,更配套阳光书房及生活卫生间,使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。
上层为南北双景观花园主卧,除书房、衣帽间、卫生间等完善配套外,更用心的为女主人准备了独立私享的化妆间,让爱人感受专属的幸福空间。
B户型
该户型为全明户型设计,采光通风俱佳。4房2厅,建筑面积为161.2平方。花园入户,30多平方豪阔客厅带近4米宽屏景观窗,餐厨相连、分而不离,阳光餐厅,隐密主卧、自带独立衣帽间、卫生间。至显居者尊崇人生
B1户型
该户型为2层设计,建筑面积约304.33平方,为8房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层,下层为带下沉式庭院及超大储藏间的,功能空间完整的私人专享空间。
一层二室朝南,方正客厅270度观景,更带大面宽景观窗,阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间,使公共空间完全独立于主人居室空间。
下层中部设有家庭厅,外接下沉式庭院。作为家庭内部起居休闲使用,南向双卧花园环绕,主卧更配套有专属卫生间及衣帽间。下层另设阳光书房、公共卫生间及超大储藏间,动静分离,完备的私人专享空间只为尊贵的您预留。
B2户型
该户型为高层复式设计,建筑面积约154.62平方,赠送面积约83.24平方。为5房设计。入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层,上层为带露台功能空间完整的私人专享空间。
下层二室朝南,方正客厅270度观景,更带大面宽景观窗,阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间,使公共空间完全独立于主人居室空间。
上层设有专属家庭厅,外接景观阳台。作为家庭内部起居使用,宽敞主卧配套有专属卫生间、衣帽间、书房及私人露台。完备的私人专享空间只为尊贵的您预留 E2户型
该户型为高层复式设计,建筑面积约113.99-114.12平方,赠送面积约55.64平方。为4房设计。客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于下层,上层为带270度景观露台的私享豪奢主卧。
下层三室朝南,方正客厅外接景观阳台,阳光餐厅、阳光书房及生活卫生间,完善生活配套,使公共空间完全独立于主人居室空间。
上层豪奢主卧外接景观阳台,卧居亦可远眺山河。配套有]专属卫生间、景观书房及270度私人景观露台。至享人生尊贵感受。
5、 位置:样板房
内容:样板房讲解
基本动作
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深入了解客户的家庭信息
根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验)
注意事项
侧重强调户型中的家居体验
建立进一步的朋友定位(资深置业顾问)
探索客户的潜在需求,并据此迅速制定应对策略
当客户超过一个人时,注重客户需求的分解和针对性互动
介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。
设计好从售楼步到样板房路程所需的时间,尽量配合客户的步速。如果客人步速较快,介绍时间不足,可在参观完样板房,在回到售楼部的过程中作补充介绍。
介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通,在入户后边走边介绍,安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题,如客户问及,可轻轻带过。
参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型,以便作重点介绍。
注意边走边作介绍,要多说话,切忌冷场,让客户始终为你所引。
讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍,避重就轻突出优势。
如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下,并向客户解释确定后回复。 标准说辞
×××先生/女士,现在让我带您去参观一下XXXX情景样板房示范单位。请这边走,现在我们面前的就是X户型的样板单位,
A户型标准说辞
该样板房户型为A户型,建筑面积132.67-146.30m2,套内面积116.70-128.42m2,3室2厅2卫2阳台。主要的户型亮点为:户型方正,南北通透,南北观景;豪华入户花园,打造迎宾第一空间,阔气排场不言而喻;景观客厅,北眺尤溪河自然山水,南看小区意式风情园林,尽享典雅人生;北双阳台,南阳台与入户花园合二为一,风景入户,赏心悦目。所有这些都可彰显您尊贵的身份。请各位注意,本单位只是示范单位,具体交楼标准请见户内展示,整个装修因应大户人家的需求,设计成传统的欧式风格。在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上,结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒适触感,展现和谐的欧式生活理念,带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为明亮的淡色系,并使用了大量的镜面元素提升空间的延伸感,饰以精致细腻的镶边纹饰,将线条的精致与开阔的空间感受完美结合,构筑了现代欧陆的时尚精致生活体验。 下面让我们一起走进去看一看:
入户花园:景观入户花园设计,面宽达5.9米、面积近15m2,藏风纳气,完美行居空间过度,有别于传统的入户厅堂设计,尽显主人生活品位。
玄关:入户处通透式玄关设计,即达到了充分的采光需求又对整套房的私密性有很
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好的保证;并可为常用物件的收藏管理提供理想空间
客厅:客厅的空间十分独立,除了一个入口和阳台推拉门之外,无其他任何房门对着客厅,使客厅的空间几乎不受任何干扰;客厅开间4.2米十分开阔,并且客厅外接景观阳台向南,有南北穿堂风,通风采光效果极佳,的客厅带来的开阔与通透,可以满足 任何形式的家具陈列。
阳台:景观阳台不仅照顾了家庭通风采光的基本需求,更重要的是将社区园林的惬意舒适的感受延伸进了家居生活的每个细节。
主卧:3.6米面宽,空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间,减少主宾混杂使用的尴尬,方便夜间的生活起居
次卧:大面宽景观卧房,外接景观入户花园,在风景中休憩,给您全天美好的开始
书房:采光充分,空间独立,阳光书房,让生活拥有另一片温馨的静逸
餐厅厨房:厨房、饭厅分而不离,功能分区集中,并与其他功能区明确分开。其中,厨房与饭厅紧密相联,方便备餐与用餐,餐厨均有明窗,通风、采光好,且处于西北面,以油烟为主的污浊空气被南风吹走,难以在室内停留,利于身心健康。
公用卫生间:双卫生间设计,减少主宾混杂使用的尴尬,方便夜间的生活起居,更好安排家人生活洗浴,给予家人更多生活自在感受
整个户型特色可以归结为尊贵、舒适,最大的优势是丰富的景观资源,完善的功能设计和个性化的完美结合。
E户型标准说辞
样板房户型为E户型,建筑面积99.22-111.18m2,套内面积96.24-96.32m2,三房二厅双阳台,三房朝南,户型方正实用,功能齐全;空间布局合理,经济紧凑; 4.3米宽客厅,大空间,大享受;3.5米精致套式主卧,带南向阳台,相拥阳光与风景入睡;所有这些都可彰显您生活品位,请各位注意,本单位只是示范单位,具体交楼标准请见户内展示,该样板房装修在古典欧式装修风格讲求精致的线条美和奢华大气的空间感受的基础上,结合简约浪漫的现代时尚生活元素带给家人精致的舒服触感,展现和谐的欧式生活理念,带出尊贵的气派与高雅的品味。本设计整体色调为稳重的深色系,并使用了大量的线条元素提升空间的精致感,饰以大方的茶色玻璃装饰,将线条的精致与舒适的空间感受完美结合,构筑了现代欧陆的精致和谐生活体验。
玄关:入户即有一过渡空间,对整套房的私密性有很好的保证;并可为常用物件的收藏管理提供理想空间
厨房:靠近入口最大减少生活污染,明厨设计通风、采光好,且处于西北面,以油烟为主的污浊空气被南风吹走,难以在室内停留,利于身心健康。
客厅:4.3米大面宽客厅,外接景观阳台,风景家居,尽享惬意生活
餐厅:餐厅、客厅双厅连通,最大延伸家居空间感受,让用餐真正成为家庭最温馨的时刻,留恋在家的每一份感受
书房:阳光书房,空间独立私密,南向采光,让休憩亦有阳光相随,必要时亦可改做儿童房,
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给孩子一片自在空间
主卧:三室朝南,空间私密、方正、平直、宽大、令人心情舒畅。带独立卫生间,减少主宾混杂使用的尴尬,方便夜间的生活起居,外接观景阳台,在风景中休憩,惬意生活新视野
次卧:南向采光,通风透气,空间方正平直,让健康明明白白,三房朝南,实是明智家居之首选
卫生间:双卫生间设计,减少主宾混杂使用的尴尬,方便夜间的生活起居,更好安排家人生活洗浴,给予家人更多生活自在感受
整个户型特色可以归结为舒适,温馨。最大的优势是三室朝南的户型设计和完善的功能空间配。
6、 位置: 楼盘整体区位沙盘
内容:区域户型定位。推荐户型、幢号、单元,客户确认;
基本动作
引导返回沙盘位置
过程加深居住感受的联想,配合景观位置重述户型区域定位
引导进行区域位置的落定
注意事项
引导进行初步的位置指定,注意销售性说辞的淡化,结合客户感受进行引导
控台注意现场气氛的营造和销售配合
标准说辞
刚才我们所参观的户型单元位于XXXX的XX栋XX单元(手指向沙盘具体的户型位置),该单元位于XXX景观轴线区,楼间距达XXX米、视野开阔、更享生活惬意感受,您是考虑X层的位置还X层的位置,我认为XX的位置比较适合您,您认为呢,
7、 位置:置业接待区
内容:置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定;
基本动作
倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座。
在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。
根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
适时制造现场气氛,强化购买欲望。
注意事项
入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
了解客户的真正需求。
注意与现场同事的交流与配合,让销售经理知道客户在看哪一户。
注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理。
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8、 位置:工地现场
内容:带看现场
基本动作
结合现场现状和周边特征,边走边介绍。
结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
尽量多说,让客户为你所吸引。
注意事项
带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。
嘱咐客户带好随身所带物品。
详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
9、 位置:置业接待区
内容:入会登记
基本动作
回顾之前客户所认同的系列优点,并给予总结
要求客户进行入会登记,告知我们将对会员给予更详细的工程告知及购买优惠
主动拿出入会登记单先写上客户姓名,而后询问客户后续内容 注意事项
淡化入会和实际购买之间的联系,提高客户接受度
展示会员卡样板,并交予客户感受
销售员应该态度亲切,可提示客户下回与家属一起前来
暂未成交
基本动作
销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;倘若客户是借故推辞,则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示“今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望其今后再来,并保持联系”。
将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。
登记客户资料,并再次告知会员优惠,完整客户资料
再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
对有意的客户再次约定看房时间。
注意事项
销售员应该态度亲切,并以轻松的口语方式表达
嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门
10、 位置:控台
内容:资料录入
基本动作
无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写来访客户登记表。
填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
根据成交的可能性,将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。
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注意事项
客户资料应认真填写,越详尽越好。
客户资料是销售人员的聚宝盆,应妥善保管。
客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
每天或每周,应有销售经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采
取相应的措施。
成交原因记录(答客问及说辞更新)
基本动作
及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。
整理客户问题并提出相关建议
注意事项
针对未成交或暂未成交的原因,报告销售经理,视具体情况,采取相应补救措施。
要求及时准确的记录相关信息
后期维护与客户推荐(再次邀约)
基本动作
根据销售周期,定期与客户保持沟通和反馈
邀约客户到现场参与销售活动,并要求推荐客户 注意事项
注意周期的控制,以免引起客户反感
对反映问题应及时予以解释与反馈
结束时应有邀约动作及对客户表示感谢
11、 位置:休息接待区
内容:客户签约
基本动作
恭喜客户选择我们的房屋。
验对身份证原件,审核其购房资格。
缴交应付首付款。
出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款。
签订《商品房买卖合同》并收取相关材料。
签订物业管理契约。
若银行按揭客户,带至银行办公区,签订借款合同并办理相关手续。
登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户。 注意事项
示范合同文本应事先准备好,并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。
事先分析签约时可能发生的问题,向销售经理报告研究解决办法。
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签约时,如客户有问题无法说服,汇报销售经理或更高一级主管。
签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。
由他人代理签约的,户主给代理人的委托书需经过公证。
解释合同条款时,在感情上应则重于客户的立场,让其有认同感。
签约后的合同,应迅速交部门主管及公司审核,并报房地产登记机构备案。
牢记:登记备案后买卖才算成交。
签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约请时间。
以时间换取双方的折让。
及时检讨签约的情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
12、位置:财务办公室
内容:成交收定
基本动作
客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。
恭喜客户。
视具体情况,收取客户大定金或小定金,并告诉客户对买卖双方行为约束。
填写缴款通知书,注明房号、定金额、销售人员。
详尽解释预定单填写的各项条款和内容。
总价款内填写房屋销售的标价,定金栏内填写实收金额,若所收定金为票据时填写票据的详细资料。若是小定金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于订单上。与客户约定的签约日期及签约金额,填写于订单上。折扣金额及付款方式,或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。
收取定金,请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。
填写完订单,将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。
将订单的订户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将订单与收据带来。
再次跟客户确定定金补足日或签约日。
详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
再次恭喜客户。
送客至售楼部大门外。
注意事项
与销售经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
正式定单的格式一般为一式三联:订户联、公司联、财务联。注意各联各自应持有的对象。
当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
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小定金金额不在于多,三四百至几千都可以,其目的是是客户牵挂我们的楼盘。
小额定金收取时应在预定单上注明补齐定金余款的时间。
小定金保留日期一般以3天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行决定。
定金为合约的一部分,若双方任一方无故毁约,都将按预定单履约条款赔偿。
定金收取金额下限为1万元,上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善,以确保客户最终签约成交。
定金所保留日期一般以7天为限,具体情况可自行掌握,但过了时间,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户。
小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
折扣或其他附加条件,应呈报销售经理同意备案。
定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
收取的定金需确认点收。
定金补足
基本动作
填写缴款通知书,在定金栏内填写实收补足金额。
再次确定签约日期,将签约日期和签约金填于定单上。
详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项。
恭喜客户,送至售楼部门口。
注意事项
在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期并做好准备。
填写好后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
将详尽的情况向销售经理汇报备案。
换户
基本动作
填写换房申请单。
重新填写预定单,并在原定金收据空白处标明换户后的户别、总价,由销售经理或主管确认。
应补金额提前约定的,若有变化,以原定户别为主。
其他内容同原定单。
注意事项
填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回。 退户
基本动作
分析退户原因,明确是否可以退户。
报销售经理或更高一级主管确认,认定退户。
填写退房申请单交公司审批。
审批完成通知客户结清相关款项。
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将作废合同收回,交公司留存备案。
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范文二:售楼部接待流程
售楼部接待服务流程及注意事项(通用版)
主要内容:1、岗前准备
2、准备迎客
基本动作:1、仪容仪表:情绪饱满自信、工装保持整洁并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。
2、检查装备:检查个人销售道具装备(文件夹、激光笔、计算器图册等)。
3、售楼部氛围营造:音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检查等。
4、销售晨会:主要表明当天工作计划并寻求同时监督。
5、岗前口号:调动全员销售精神,提升士气。
注意事项:1、首值人员在等待客户来访期间除接待客户,不得擅离岗位,并保持良好形象礼仪。
2、首值人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作。
3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。
4、所有准备工作务必在正式上班前5分钟准备完毕。
主要内容:1、接待客户
2、甄别客户真伪
基本动作:1、客户进门,门岗必须主动上前迎接,并彬彬有理地说“欢迎光临” ,提醒其他销售人员注意。
2、如客户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等,其他销售人员主动去做好配合工作(销售经理案场安排搭档)
3、通过寒暄快速甄别客户真伪及是否为首访客户。
注意事项:1、销售人员应仪表端正,态度亲切。
2、为保证接待质量,原则上一般一次只接待一组客户。第二顺位销售人员做好补充接待工作。
3、接待过程中发现,即使不是真正的购房客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给来访者良好印象。
4、即使客户很快就离开不愿继续看房,都要尽可能留下客户资料并送客到售楼部门口外,递上名片及项目资料。
沙盘讲解
主要内容:1、对沙盘进行全面快速讲解。
2、项目主要卖点传播。
3、了解客户需求户型与位置。
基本动作:1、标准接待礼仪,引导客户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。
2、通过询问的方式快速了解客户的个人需求信息。
3、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品概念等的说明)。
注意事项:1、侧重强调项目的整体优势。
2、将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略
4、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
5、沙盘区位讲解时间控制2-3分钟以内,避免客户着急,尽量利用客户思想最集中那几分钟。
6、整个服务过程,一定注意肢体语言的标准和语调声速的控制,气场要强,HOLD住客户。
1、单体户型的详细讲解。
2、了解客户需求意向程度。
基本动作:
1、对客户意向房源进行单体户型推介与讲解,进一步判定客户意向。
2、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优劣和优势卖点)。
3、要求销售员了解装修基本知识和建材品牌,展现专业性与超出同行的服务细节。
注意事项:1、侧重展现户模的立体空间的实景感受,强化给客户造梦的能力。
2、了解客户现居住情况(区域、小区名字、房子情况、学区、交通、医疗等各项配套设施)并给出改善意见。
3、本着站在客户角度去为客户考虑,能够尽可能与客户初步建立朋友关系。
4、无限放大产品优点,与精品项目对比(存放精品项目户型图等资料),强调独特与唯一性淡化缺陷。
价格初谈
主要内容:1、给客户意向房源做置业计划。
2、与销控台喊控确定可售房源。
基本动作:1、对客户意向户型和位置与控台进行SP配合,通过现场喊控或对讲机模式确认可推介房源,营造热销氛围。
2、每个户型给客户选择位置不超过三个,减少客户选择余地。
3、其他同事做好茶水服务
注意事项:1、首次报价要报总价,强调低首付,给客户容易接受买得起的感觉。
2、在客户没有确定具体户型和位置前不能报价。
3、在客户没有详细了解项目情况前不能报价
4、强调项目品质与设施配套,开发品牌信誉等,强调价值﹥价格
5、建议客户体验景观样板区、工地施工现场与工艺、样板间参观后在感受价格与价值的对比。
带看工地
(景观\样板间)
主要内容:1、带看工地
2、参观景观示范区和样板间
基本动作:1、结合现场现状和周边特征,边走边介绍,深入了解客户的家庭信息
2、结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
3、尽量多说,切忌冷场,让客户始终为你所引。
4、根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验)
5、能够给客户在毛胚房进行装修规划,造梦。进一步激发客户购买欲望!
注意事项:1、带看现场路线应事先规划好,并做好包装工作,注意沿线的整洁和安全。
2、详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。
3、当客户超过一个人时,注重客户需求的分解和针对性互动,探索客户的潜在需求,并据此迅速制定应对策略。
4、尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题,如客户问及,可轻轻带过。
5、介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通,在入户后边走边介绍,安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。
6、设计好从售楼步到样板房路程所需的时间,尽量配合客户的步速。如果客人步速较快,介绍时间不足,可在参观完样板房,在回到售楼部的过程中作补充介绍。
7、讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍,避重就轻突出优势。
8、注意在参观工地和样板间遇到的突发事件(房间有粪便垃圾、有工人说质量问题、客户不小心碰到等)能够快速冷静处理或寻求帮助,让客户感受专业和负责任的态度。
9、有条件最好携带对讲机。
主要内容:1、意向户型定位。推荐户型、楼栋楼层、单元让客户确认。
2、置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定。
基本动作:1、饮料茶水及时服务。
2、过程加深居住感受的联想与造梦,配合景观手册重述户型区域定位。
3、针对客户的疑惑点与顾虑,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
4、在客户有较高认可度的基础上,设法说服他当场下定金购买,或交小定金预留。
5、适时制造现场气氛,强化购买欲望。
注意事项:1、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
2、 控台注意现场气氛的营造和销售配合。
3、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
4、务必了解客户的真正需求,即使当场不能成交也要打下预防针才让客户离开。
5、注意与现场同事的交流与配合,让销售经理知道客户在看哪一户。
6、不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理,让客户得到额外优惠的难度很大。
7、学会自己给自己做SP配合,营造自然真实气氛,逼定客户。
客户成交
主要内容:1、填写房屋认购书。
2、到财务交定金。
基本动作:1、客户一旦确定购买时,要及时再一次与控台确定房源及价格信息。
后期维护与客户推荐
(再次邀约) 2、注意现场喊控确定房源售出,全体鼓掌等方式恭喜。 3、详尽解释预定单填写的各项条款和内容,让客户明白与认同。 4、收取定金,请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。 5、再次跟客户确定定金补足日或签约日,亲自带客户到财务办理手续。 注意事项:1、与销售经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。? 2、订单签订后,务必让销售经理或销控人员审核签字后在去财务办理。 3、当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时,鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。 4、小定金保留日期一般以3天为限,时间长短和是否退还,可视销售状况自行决定。 5、客户办理完毕后,售楼部一定要再一次进行恭喜。 6、详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件与首付款项,并约好签约时间,提前准备好物料。 7、如有小礼品,一定在客户定完房后在送,给客户一个惊喜和安慰,拉近彼此关系。 8、一定亲自送客户到门外,目送客户离开;随后将票据和订单交送到各个部门。
1、留下客户个人详细资料信息。
2、送客户离开。 基本动作:1、无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写来访客户登记表。 2、根据成交的可能性,将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写,以便以后跟踪客户。 3、填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 注意事项:1、客户资料应认真填写,越详尽越好,客户资料是销售人员的聚宝盆,应妥善保管。 2、客户等级应视具体情况进行阶段性调整。 3、每天或每周,应有销售经理定时召开工作会议,根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施。及时分析未成交或暂未成交的原因,记录在案。(答客问及说辞更新)4、针对意向较强(准客户)未成交或暂未成交的原因,报告销售经理,视具体情况采取相应补救措施。
1、根据接待情况进行定期回访。
2、活动通知邀约,鼓励推荐新客户。
基本动作:1、根据销售周期,定期与客户保持沟通和反馈。
2、邀约客户参与项目活动,赠送礼品促成二次或二次以上来访。
3、鼓励老客户介绍新客户来访,告诉老带新奖励政策。
注意事项:1、注意对回访时间及频率的控制,以免造成客户反感和投诉。
2、对反映问题应及时予以解释与反馈。
3、针对每次回访,提前准备好说辞,要有新意给客户每次都不一样的新闻。 主要内容: 主要内容:
4、对客户一定要追踪至彻底“死掉”为止,避免浪费精力。
客户二次\再次到访 售楼部道入口处
门口迎客 户型再次讲解 带看工地 价格谈判 客户成交 维护关系促成老带新 (景观\样板间) (返回售楼部)
后期维护与客户推荐 (再次邀约) 客户彻底“死掉” 不成交客户离开
范文三:售楼部客户接待流程
客户接待流程及要求
一、客户接待流程
1.电话接待流程见图
开始
致标准问候语
否 装接来电给指定 是否新客户
人员
是
回答客户咨询,了解客户需求,介绍项目概况,邀请
客户来现场
和客户告别,结束通话
及时填写“来电登记表”
结束
2.来访客户接待流程
开始
迎接客户
否 老客户接待 是否新客户 流程
是
了解客户需求
介绍项目,推介户型
根据客户需求带看工地或样板房
否
有洽谈意向 结束
是
返回销售现场深入洽谈
送客
填写“来访登记表”
结束
二、客户接待要求
1. 销售电话有末位轮次的置业顾问负责接听。并做好来电客户登记工作。
2. 置业顾问有义务做电话咨询,并鼓励客户到访现场售楼部。除非来访客户有指定的销售
人员,否则仍以当值销售人员为接待人。
3. 当值销售人员在接待客户前,必须做好准备工作,并主动迎接客户。 4. 当值销售人员接待客户时,要严格按公司统一的销售说辞,不得对客户做任何不负责任
的承诺。
5. 接待客户时,应充分发挥团队合作精神,互相配合与协助,共同开展业务工作。 6. 在接待客户时,遇到客户提出的问题超出自己的管理范围或难以处理的,须向主管提出
申请,不得擅自给客户承诺(如打折、延迟签约时间、变更付款方式等). 7. 接待完客户后,当值销售人员必须礼貌送别客户走出销售部,不得在客户背后谈论、辱
骂或取笑客户。
8. 接待完客户后,当值销售人员须在“客户轮次表”上作标记,并按轮次顺序排在最后一
位。
9. 接待完客户后,当值销售人员应按要求填写“来访客户登记表”。
10. 不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。但因销售人员人手不足时,应
主动兼顾接待。
11. 不得在其他销售人员接待客户时,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请或进行销售配合。 12. 不得递名片给他人客户,除非得到原销售人员的同意。若客户主动要求事后必须知会原
销售人员。
13. 不得怂恿客户找开发商保留房源或要求优惠,不得做出损害公司利益的行为。 14. 不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。
成都中联基业房地产顾问有限责任公司
2010年10月28日
范文四:售楼部客户来访接待流程
来访客户接待流程
步骤一:客户进门
基本动作
, 礼貌问候:“您好:请问是看房吗,”
, 客户确认:是否来过~是否跟业务员联系过约好的~避免产生接待冲突~同时帮
助客人收拾雨具、放置衣帽等。
, 认知途径:您是怎么知道咱们这卖房子的~是看了今天的报纸吗,通过随口招呼~
掌握客户情况~搜集有效宣传方式。
注意事项
, 第一接待除接待客户~不得擅离岗位
, 第一接待在岗期间不参与其他与接待无关的日常工作
, 个人的销售工具应准备齐全~随时应对客户的需要。销售工具包括:资料夹、计
算器、笔、名片、置业单、宣传单。
, 未有客户时~也应该注意现场整洁和个人仪表~以随时给客户留下良好印象。 , 客户进门~销售人员应立即上前~热情接待。
, 询问客户是否第一次看房~如以前来过~或者是虽然是第一次来却是别的业务员
电话约过来的~便由第一接待或约客户者进行接待,反之~则继续接待。 , 业务员接待客户一般一次只接待一组~最多不要超过两组。
, 若不是真正的客户~也应该作简洁而又热情的招待。
, 不管客户是否当场决定购买~都要送客到售楼部门口。
标准说辞
, 您好~欢迎光临:我是名仕苑的销售员×××~请问您是第一次过来吗,,如果
是,是提前和业务员约好的吗,,没有,那由我给您介绍一下项目的整体情况:
您请这边走,走的过程当中可以了解认知途径,~这是我们项目的沙盘~整体规
划、楼体颜色、结构与实体是一模一样的。,指名仕苑的整体规划模型, 步骤二:项目介绍
基本动作
一般的介绍次序为:
, 位置?交通?周边环境及配套?项目的整规划?户型讲解?户型定位,加深居住
感受的联想,
注意事项
, 做全面介绍时强调项目的整体优势点~并提炼对方认可的亮点及时信息反馈与整
合,以便后期进行置业商讨时有重点的进行塑造。
, 了解客户的个人资讯。如:姓名、单位、需求、购买实力、购房用途、性格特点、
喜好等~找到客户的弱势~即客户对咱们这个项目的兴奋点在哪, , 通过交谈正确把握客户的真实需求~并据此迅速制定应对策略。然后根据统一说
辞自然而又有重点的介绍产品,着重居住环境、楼房的品质、风水等的说明, , 将自己的热忱和诚恳推销给客户~努力与其建立相互信任的关系。
, 当客户超过一个人时~注意区分其中的决策者~把握他们之间的相互关系。 , 初步与客户建立朋友关系。
步骤三:带看现场和样板间
基本动作
, 结合现场现状和周边特征~边走边介绍。
, 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
注意事项
, 带看现场路线应事先规划好~注意沿线的整洁和安全。
, 嘱咐客户带好安全帽以及其他随身所带物品。
, 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。 步骤四:置业商讨。计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定; 基本内容
, 倒茶寒暄~引导客户在洽谈桌前入座。
, 在客户未主动表示时~应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 , 根据客户喜欢的户型~在肯定的基础上~做更详尽的说明。
, 针对客户的疑惑点~进行相关解释~帮助其逐一克服购买障碍。 , 填写置业单。
, 在客户有70%的认可度的基础上~设法说服他下定金购买。
, 适时制造现场气氛~强化购买欲望。,避免现场冷清~也可适当设一些来电、来
访托。来电案例:A客户还没选好户型:“您好~李姐呀……真是不能再便宜了~
你下午过来交钱是吗~那我提前给你把合同准备一下。”B客户选好户型:“您
好~李姐啊~您定哪一套啊,3-201,明天下午来是吗~好的我通知一下财务。”, 注意事项
, 入座时~注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。 , 了解客户的真正需求。
, 注意与现场同事的交流与配合~让同事知道客户在看哪一户。,与同事配合借同
事刺激制造紧张感。“小李你们选的那一套我的客户说明天来交钱呢~要不你帮
客户选个别的楼层。”“小李我的客户下午来定201你划一下销控吧别卖重了”, , 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
, 现场气氛营造应该自然亲切~掌握火候。
, 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
, 不是职权的范围内的承诺应上报。
步骤五:暂未成交
基本动作
, 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻~然后再礼貌地同其道别~再请
其择日再来~并约定时间,倘若客户是借故推辞~则表明其意向度不够~销售员
不应强留~可借此暗示“今天客户较多~工作较忙~未能介绍详尽”“请原谅~
希望其今后再来~并保持联系”。
, 将销售资料和海报备齐一份给客户~让其仔细考虑或代为传播。
, 要求客户进行登记,来访客户公共登记表,~告知我们将对登记客户给予更详细
的工程告知及购买优惠。
, 再次告诉客户联系电话~承诺为其作义务购房咨询。
, 对有意向的客户再次约定看房时间。
注意事项
, 暂未成交或未成交的客户依旧是客户~销售人员都应态度亲切~始终如一。 , 嘱咐客户带好随身所带物品~并送客出门
步骤六:登记客户资料
基本动作
, 无论成交与否~每接待一位客户后~立刻按要求填写来访客户公共登记表和个人
的来访客户登记本。
, 个人来访客户登记本的填写重点:A来访日期B姓名、联系方式C客户特征D需
求E购买实力F及时分析成交或未成交的真正原因~并记录在案~及时进行答客
问和说辞的更新。针对暂未成交或未成交的原因~报告现场经理~视具体情况~
采取相应的补救措施。G意向评估,a很有希望b有希望c一般d希望渺茫~四
个等级~方便日有重点的追踪,H后期的追踪和来访记录。及时分析暂未成交或
未成交的真正原因~并记录在案。I终止符号,成交?死掉×表示, , 回顾之前客户所认同的系列优点~并给予总结
注意事项
, 淡化登记和实际购买之间的联系~提高客户接受度
, 销售员应该态度亲切~可提示客户下回与家属一起前来
, 客户资料应认真填写~越详尽越好。
, 客户资料是销售人员的聚宝盆~应妥善保管。
, 客户等级应视具体情况进行阶段性调整。
, 每天或每周~应有销售经理、主管定时召开工作会议~根据客户资料表检讨销售
情况~并采取相应的措施。
, 整理客户问题并提出相关建议
步骤七:客户追踪
基本动作
, 根据客户等级与之联系~并随时向现场经理口头报告。
, 对于很有希望、有希望等级的客户~销售人员应列为重点对象~保持密切联系~
尽一切可能~努力说服。
, 将每次追踪情况详细记录在案~便于日后分析判断。
, 邀约客户到现场参与销售活动~无论最后成功与否都要婉转要求客户帮忙推荐新
客户。
注意事项
, 追踪客户要注意切入话题的选择~勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。 , 追踪客户要注意时间的间隔~一般以二三天为宜~必免引起客户反感。具体情况
要根据个人掌握的客户情况进行分析~决对不可死搬硬套。
, 注意追踪方式的变化:如可以打电话~~发短信~寄资料~上门拜访~邀请参加
促销活动等。
, 对反映问题应及时予以解释与反馈
步骤八:成交收定
基本动作
, 客户决定购买并下定金~及时告诉现场管理人员~进一步核实销控。 , 恭喜客户选择我们的房屋。
, 视具体情况~收取客户定金~并告诉客户对买卖双方行为约束。 , 详尽解释订单填写的各项条款和内容。
, 收取定金~签订《房屋认购书》。
, 填写完定单~根据要求带客户交款。
, 将定单中的定户联交于客户~并告诉他于正式签约时带来收回。 , 确定签约日~并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件。 , 再次恭喜客户~并送客至大门外或电梯间。
注意事项
, 与现场经理和其他销售人员密切配合~制定并维持现场气氛。 , 当客户对某单元稍有兴趣或决定购买~但未带足资金时~鼓励客户支付小定金是
一个行之有效的办法。
, 折扣或其他附加条件~应报现场经理同意备案。
, 定单填写完后~再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。 步骤九:签订合同
基本动作
, 验对身份证原件~审核其购房资格。
, 签合同时应交清的款项有:地上房款、储藏室房款、车库款、暖气集资费,代收
代缴,、天然气集资费,代收代缴,、合同备案费,交于房管局, , 出示商品房预售示范合同文本~逐条解释合同的主要条款。
, 签订《商品房买卖合同》并收身份证复印件1份。同时填写《鹿泉市私有房屋预
告登记申请书》1份~房管局备案用。
, 在房管局登记备案后~合同的一份应交给客户~届时原《认购书》收回。 注意事项
, 示范合同文本应事先准备好~并提前与客户确认签约时间与客户应准备的材料。 , 合同填写注意事项:1填写要仔细~必免修改~遇到的款项可先在纸上列出来再
抄写。2字迹工整~大小与铅字相当~选择的?大小也要相当~力求整体的美观。
3第三条中房号是9层以下的房号前面不加0~如201。4房款大写要顶格~元后
面加整~标准格式为:,121542,大写:壹拾贰万壹仟伍佰肆拾贰元整,5第六
条付款方式的填写要求:A一次付清~买受人交定金,10000~余款,120000一
次付清,定金+余款=商品房价款~即第四条中1的总金额,。B银行按揭~买受
人交定金,10000~房屋首付款,30000~银行按揭,100000,定金+首付款+银行
按揭款=商品房价款~即第四条中1的总金额,
, 办理贷款的客户~告之必须于3日内提供办理银行按揭所需的全部手续~否则按
合同中附件三中的违约办法处理。
, 事先分析签约时可能发生的问题~向销售经理报告研究解决办法。 , 签约时~如客户有问题无法说服~汇报销售经理或更高一级主管。 , 签合同最好由购房户主自己填写具体条款~并一定要其本人亲自签名盖章。 , 由他人代理签约的~户主给代理人的委托书需经过公证。
, 解释合同条款时~在感情上应则重于客户的立场~让其有认同感。 , 签约后的合同~应迅速交部门主管及公司审核~并报房地产登记机构备案。 , 签约后的客户~应始终与其保持接触~帮助解决各种问题并让其介绍客户。 , 若客户的问题无法解决而不能完成签约时~让客户先请回~另约请时间。以时间
换取双方的折让。
, 及时检讨签约的情况~若有问题~应采取相应的应对措施。 步骤十:退户
基本动作
, 分析退户的原因~明确是否可以退户。
, 报现场经理或更高一级主管确认~决定退户。
, 结清相关款项。
, 将作废合同收回~交公司留存备案。
注意事项
, 针对客户提出的退房原因~进行相关解释~帮助其逐一克服购买障碍~尽量挽回
客户。
, 客户退房时也要微笑服务~耐心解释。
步骤十一:交房
范文五:售楼部看房客户接待指引流程
售楼部看房客户接待指引流程
一、 目的
保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范,提高服务水平
二、 适用范围
售楼部全体保安员
三、职责
1、 保安员应遵照“仪容仪表要求”执行,并使用规范用语。
2、 保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。
四、岗前注意事项
(一)着装
1、 上班时统一着装。
2、 工作制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3、 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,
如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等,服装衣袋不得装过大过厚物品。
(二)行为举止
1、 上岗时举止应文明、大方。
2、 穿着统一服装。
3、 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4、 头发要整洁,不留长发、大包头,蓄发不得露于帽檐外,帽墙下发长不得超过1.5厘米;
不得留长鬓角,鬓发长不超过耳屏。
5、 精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒
腰,袖手、插腰或将手插入衣袋,不准在执勤时吸烟、吃零食。
6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。
7、 注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
五、上班时间及工作流程
(一)、标准时间上班流程
1. 7:45集合队员进行列队接班;
2. 根据交接班情况安排保安员工作,并讲明工作重点、问题的处理、注意事项,做好工作
安排;
3. 检查交接班记录并核实是否属实,如发现问题,立即与上班保安班长联系,共同处理交
接班存在的问题,处理不了的,及时上报;
4. 当班班长随时到岗位检查保安员的仪容仪表,交通手势服务态度、和各项设施设备并作
好相关记录;
5. 11:30—12:30各岗位轮换就餐,确保各岗位留有值班人员
6. 17:50做好交班准备工作;
7. 列队交接班并做总结,点明当班工作有的成绩、优点以及工作中存在的问题、下一次上
班需要注意的问题。
(二)、各岗位工作流程
一、一号观察哨:是进出项目的第一道关卡、责任重大,进出车辆进行指挥、敬礼;遇见车辆要及时向内部保安员用对讲机进行汇报,确保内部人员做好接待准备工作;
一号观察哨岗位职责
1. 上岗前,仔细检查佩戴器械是否佩戴完整,做到着装整齐,仪表端正,精神饱满,杜绝
不文明执勤行为的发生。
1. 在上班时间喝酒、睡岗、看书、接打私人电话聚众闲聊等。
2. 提高警惕,观察有无可疑人员;衣衫不整及推销人员禁止入内;发现问题,立即上报和
处理。
二、二号大门岗:严格执行保安部的各项规章制度,对出入人员、车辆、物品进行检查、验证,指导他们有序行进;眼色灵活,能迅速准确的判断出看房客户车辆还是工地车辆,熟记公司领导车牌号码;看房车辆及领导车辆经过要行举手礼并用对讲机通知售楼部车场指挥人员进行接待;
二号大门岗岗位职责
1. 严格执行保安部的各项规章制度;
2. 对出入人员、车辆、物品进行检查、验证,指导他们有序行进;
3. 对(三无)施工人员、发广告、乞讨、拾破烂等无关人员进行验证,防止进入规定区域。 4. 对门口周边实施交通指挥,有序流动,车辆停放定点、定位;
5. 对来访人员均要以礼相待、热情友好,如何情况下均不得吵嘴、打架,发生纠纷及时上
报;
6. 严格遵守上下班时间及值班纪律,做到仪容严整、文明执勤,不得与他人闲谈、打手机
等与值班无关的事情。
7. 完成领导交给的各项任务。
三、车辆指挥岗:严格执行保安部的各项规章制度,在听到对讲机二号岗位通知有看房车,领导车辆即将到售楼部,迅速到达指定停车位,按标准交通指引手势指引车辆停靠,遇到客户车辆歪停或有事询问,应先敬礼后答话,交谈过程中采用礼貌用语;车辆停稳后,应提醒驾驶员关闭车灯车窗,并观察车辆外围有无明显挂上划痕,如有,应及时通知车主,以免到时发生不必要的纠纷;车辆熄火后,应帮助客人拉开车门,另一只手扶住车门框,防止客户碰头,如遇雨天或烈日天气应一手开拉车门,一手撑伞为客户遮雨遮阳,送客户至售楼部门口交由形象礼仪岗人员负责接待。客户离开时同上,将客户送至车前,帮客户拉开车门护送客户上车,指引车辆倒出,对客户车辆行举手礼目送客户离开;
车辆指挥岗岗位职责
1、 格履行自己的职责,及时发现事故苗头,消除隐患,确保公司人员财物安全。 2、 证停车场畅通无阻,车场干净整洁,车辆摆放整齐。
3、 对车场的车辆进行严格管制,发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。 4、 做好车场车辆安全管理,做好防盗防火及人员管理。
5、 对车场的闲杂人员及车辆进行疏导和清理。
6、 来访人员均要以礼相待、热情友好,如何情况下均不得吵嘴、打架,发生纠纷及时上报; 7、 格遵守上下班时间及值班纪律,做到仪容严整、文明执勤,不得与他人闲谈、打手机等
与值班无关的事情。
8、完成领导交给的各项任务。
四、形象礼仪岗:该岗位为形象礼仪岗,顾名思义,一言一行,一举一动,都体现着整个保安队乃至整个公司的对外形象,站于售楼部正门两侧,成立正或跨立姿势,着装整洁,姿态端正,仪态严谨,严于律己,文明礼节,在看到客户在车场指挥岗陪同下走进售楼部离大门约5—7步时,及时将大门打开,后迅速恢复立正姿势,在客户经过身边时行举手礼;在遇到暴雨天气时,可配合车辆指挥岗帮助客户撑伞接引至售楼部交由销售人员接待;
形象礼仪岗岗位职责
1、 上岗前,仔细检查佩戴器械是否佩戴完整,做到着装整齐,仪表端正,精神饱满,杜绝
不文明执勤行为的发生。
2、 不准在上班时间喝酒、睡岗、看书、接打私人电话聚众闲聊等。
3、 售楼大厅是人员众多的场所,必须提高警惕,观察有无可疑人员;衣衫不整及推销人员
禁止入内。防止他人顺手牵羊,偷盗财物;发现问题,立即上报和处理。 4、 保证售楼大厅正常秩序,切记不可大声喧哗。
5、 保护售楼部内部的设施设备,防止他人随意刻画或损坏财物。
6、严格遵守上下班时间及值班纪律,做到仪容严整、文明执勤,不得与他人闲
谈、打手机等与值班无关的事情。
7、完成部门领导交给的各项任务。
(三)、计划工作流程
1、 每周组织召开一次班务会,总结本周工作的成绩、优点和存在的问题、注意事项、
好的 经验与教训、下周的工作重点,点评工作中的优秀员工并进行表扬;
2、 检查宿舍的清洁轮值情况;
3、 对队员进行业务培训和军事训练;
4、 经常与对于谈心,及时了解队员的思想动态;
5、 完成领导交待的各项任务;