什么是领导首问责任制
1.基本内容 1.1实行“首问负责制”,即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员,要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
1.2首问负责制的对象包括:前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。
2.执行要求 2.1对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本部门范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
2.2首问负责部门或工作人员能当场处理的,要当场解决。
不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到: ①向对方说明原因,给予必要的解释; ②将来人带到或指引到相关部门办理; ③可用电话与相关部门联系,及时解决; ④转告有关的电话号码或办事地点。
2.3答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导,给予对方一个准确的解答。
对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题,应耐心向对方说明情况。
答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。
3.责任追究 “首问负责制”执行情况,列入“三优三满意”创建工作的考核,全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。
在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任部门和责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。
首问责任制具体如何规定
一、首问责任制要求首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务,直至问题得到解决或给予明确的答复。
首问责任人是服务对象来本部门或打电话受理的第一位工作人员 二、首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语来接待来电来访者。
急其所急、想其所想、尽心尽职为其排难解忧。
三、来电来访者需解决的问题,若不属本人职责范围的,首问责任人不得以不知道为由予以搪塞,推诿或敷衍。
首问责任人应及时与相关人员联系。
当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及询问事项记录,并尽快联系相关人员,使问题得以解决或得到明确的答复。
四、所有工作人员不仅要精通自身业务,还要了解其他部门工作办理程序,以便更好地执行首问责任制。
五、实行不定期的首问制的抽查制度。
将首问责任制执行情况纳入年度评优评先考核工作。
如有来电来访投诉,经查实被投诉者存在态度恶劣、推诿敷衍的,视情节轻重给予批评教育,通报批评等处罚。
一年内被投诉超过三次者,若情况属实,在年度考核中,评定等次为不合格。
酒店的必备条款。
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什么是物业首问责任制
1.对业主/住户咨询/投诉(包括电话咨询/投诉),接待人首先应告知业主/住户自己的工号,并询问有什么可以帮助对方,在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题,并将作出展开调查。
2.任何员工在任何时间地点以任何方式截获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。
3.首问责任人根据管理处制度和有关部门规定,针对实际情况做出果断处理;(1)自己能够及时处理,处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。
(2)自己不能够及时处理,立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法,并根据所给的指引做出相应适当的处理。
如果首问责任人认为指引模糊不清,可立即向直属上级报告,寻求最终解决办法。
(3)紧急情况按照应急时间处理程序进行。
4.首问责任人出现以下情况要承担过失责任,过失者视清节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退:(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
5.首问责任人在向直属上级报告投诉情况和相关部门值班人员报告后,也要跟进事件的处理情况,直至事件处理完毕。
直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理,如出现过失也按总则处理。
什么是物业首问责任制
1.对业主/住户咨询/投诉(包括电话咨询/投诉),接待人首先应告知业主/住户自己的工号,并询问有什么可以帮助对方,在听完内容后重述一遍并应告知客户已明悉问题,并将作出展开调查。
2.任何员工在任何时间地点以任何方式截获任何咨询/投诉立即成为首问责任人。
3.首问责任人根据管理处制度和有关部门规定,针对实际情况做出果断处理;(1)自己能够及时处理,处理完后向上级汇报并做好相应的文字记录。
(2)自己不能够及时处理,立即向直属上级或相关部门值班人员报告寻求解决办法,并根据所给的指引做出相应适当的处理。
如果首问责任人认为指引模糊不清,可立即向直属上级报告,寻求最终解决办法。
(3)紧急情况按照应急时间处理程序进行。
4.首问责任人出现以下情况要承担过失责任,过失者视清节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退:(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
5.首问责任人在向直属上级报告投诉情况和相关部门值班人员报告后,也要跟进事件的处理情况,直至事件处理完毕。
直属上级或相关部门值班人员接报不及时处理,如出现过失也按总则处理。
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我需要一篇关于保险行业“首问责任制”的演讲稿,好苦恼呀,还要脱...
首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
首问责任人是指当客户来中心,或打电话给公司要求服务,或者在客户处开展技术服务时,客户所接触到公司的第一位员工。
可以更全面地做好客户服务工作,使服务意识深入人心,提高中心服务质量,以树立信通公司良好的对外形象...