金地支行本着服务立行的宗旨,着力提升大堂服务,把服务创新作为银行市场开发的重点取向之一。把“服务”的概念扩展到柜台之外,把“服务”的范围推广到交易发生之前。银行真正出售的产品是什么?是服务。所以大堂服务的好坏很大程度关系到银行整体的服务质量。由此,我们在柜台优质服务的基础上,对营业大厅服务做了以下五点工作:
一是将大厅的宣传牌匾规范化,整齐化。我们把收费标准、员工信息、存款利率等统一做了宣传牌整齐的集中排列起来,让客户可以直观的、全面的了解相关信息。这在有效提升我行形象的基础上,也会让客户在我们的专业度和信任度上加分。
二是设立“一杯茶暖万人心”关怀活动。我们充分利用营业外厅大的优势,设立了茶水台,每天不间断的给客户供应奶茶和红茶,给客户在这日渐变冷的冬天增添温暖,倍感温馨。使我们银行这个严肃的话题变得倍感亲切,仿佛就是家长里短,邻里之间。
三是增设大堂“服务员”专职服务。大厅服务是客户进入银行的第一服务,第一感受至关重要,为了提升服务,我
行在有保安和司机服务的基础上,不上柜人员统一佩戴“大厅服务”工牌在营业大厅为客户服务。这样既可以提升服务效率,也可以更贴切的做好营销和宣传工作。
四是利用无线网络引领客户。营业厅内无线网络全覆盖,张贴免费上网牌,极大的吸引了年轻客户的喜爱,更好的提供了增值体验服务,使客户的等待变得不再枯燥。
五是增加了趣味展板。展板上有农商行推出的新服务新产品、有“每日一笑”、有“趣味谜语”。让营业厅变得更有趣味,让顾客知道这里不仅可以提供优质的金融服务,这里还可以给大家带来快乐。
执行有效的银行大厅服务标准是为了提高顾客满意度,留住顾客的第一印象,我们在认真践行我们的创新,并且已经初见成效,长久空白的客户留言簿上留下了很多客户满意的心声,我行的存款也在稳步增长。细节铸就完美,细微到位的服务就是长足的发展,这些创新不仅仅是客户看得见、摸得着的“表面文章”,更会让客户深切的感知到我们银行服务的规范化,高效性和亲和力。
二○一三年十二月十二日
服务文化视角下的人民银行金融服务创新研究(可编辑)
服务文化视角下的人民银行金融服务创新研究
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服务文化视角下的人民银行金融服务创新研究
?刘 宏
随着中国金融体制改革的深化,中国金融业逐步从金融压制走向开放,原有的组织理论和由此形成的
服务文化也将随之转变。人民银行应从源头抓起,从组织政策、领导方式、员工能力特点培养角度出发,实现
真正意义的创新,让处于组织与顾客边界的员工提供良好的服务表现,进而提升人民银行的整体政策水平。
【关键词】服务文化;金融服务创新
【中图分类号】【文献标识码】 【文章编号】 ? ??
刘 宏 一 .中国人民银行杭州中心支行。浙江杭州
一
、服务文化的内涵 对其服务对象的需求考虑较少,基本没有把对顾客服务
服务文化是在服务组织里形成某种特定的文化观 的内容纳入到其政策内容中,在这种政策背景下,人民银
行员工有其天然的优越性,即把人民银行界定为机关,员
念和历史传统,它以共同的价值标准、道德标准和文化
信念为核心,能够最大限度地充分尊重人的价值,激发 工也忽视其服务机构的一面,但是随着经济市场化、全球
一
员工的自主精神、创造潜质,增加员工的认同感并形成 体化的时代到来,这种政策下的服务文化理念已经不
巨大凝聚力,跟踪服务目标的需求,寻求创新,在共同的 适应我国金融体制改革的进程,要改变这种文化,不能仅
经营指导思想下,将组织内部的各种力量引导到所确定 仅依靠员工的自发、自觉的改变,关键在于政策引导,即
通过指定新的战略政策方向,来推动员工的转变。
的目标上来,为实现组织的整体目标而同心同德、群策
.改变组织的领导方式,推行民主的领导模式。在
群力的一整套制度安排。
一
二、基于服务文化视角的人民银行金融服务创新策 种权威的领导模式下,由于员工的工作压力和信息的
略选择 阻断,新模式创新缺少所需的信息,而且,即使推出新的
模式,也缺乏执行力。但在民主的领导模式下,是基于群
随着中国金融体制改革的深化,中国金融业逐步从
体信息的决策方式,也利于舒缓员工的工作压力,对发
金融压制走向开放,原有的组织理论和由此形成的服务
文化也将随之转变,在这背景之下,人民银行如何创新 挥服务创新,形成良
好的服务文化,起到关键作用。现有
模式下,人民银行以行务公开、职代会为重点,完善职工
服务,做好金融服务,切实履行其职责,不仅仅在于服务
民主管理机制。多数人民银行分支行坚持行务公开制,
流程与服务环境的改变,还应从源头抓起,从组织政策、
领导方式、人力资源管理和央行员工能力特点培养角度 这是坚持和发展社会主义民主,构建社会主义和谐社会
出发,厚积薄发,实现真正意义的创新,让处于组织与顾 的必然要求,在坚持党委统一领导的原则下,明晰行务
客边界的员工提供良好的服务表现,实现其目的。 公开的内容,建立员工评价制度,形成领导重视、部门参
.明确新形势下的组织政策的战略方向。在中国金 与、员工满意的民主氛围。在此基础上实现行长办公会
融抑制时代,人民银行作为金融政策的制定者与监督者, 议,集中多数人意见进行决策,是不失为民主决策方式丽
【doc】服务文化视角下的人民银行金融服务创新研究
服务文化视角下的人民银行金融服务创新
研究
服务文化视角下的人民银行金融服务创新研究
人民银行处于我国经济运行的核心地位.在宏观管理和货币政策等 方面发挥着重要的作用.随着中国人民银行的金融监督管理职能被新没 立的中国银行业监督管理委员会所取代.中阔人民银行得以通过更细的 分一I专司其职集中于履行货币政策和金融服务职责.在宏观经济管理 和维护整体金融稳定方面发挥更大和更加突出的作用.因此,其服务质 量和服务运作效率如何,将对整个社会经济产生相当大的影响.在当前 经济专业化,金融市场多元化,以及全球经济一体化的背景下,如何构建 一
个良好的服务文化.进而进行服务创新.提高服务质量,是迅速提升中 国人民银行货币政策水平.实现其既定职责的重要前提. 服务文化的内涵与关键因素
服务文化又称服务气氛,l930年西方学者Lewin在研究社会文化中 揭示:不同的领导方式会带来不同的生产绩效,并形成不同的社会文化. 笔者以为服务文化的核心是价值,它包括一套价值体系.一切事物只要 被人类自觉意识所把握.就被纳入某种意义体系,也就成为某种文化现 象服务文化的价值会随着时间的椎移.市场的变化,产生新的价值观, 从而形成服务文化的更新服务文化有自己完整的系统:一个核心:服务 价值观,二类范畴.即服务组织的精神和形象,两者分别构成服务组织的 内在文化和外在文化.五大内容;即服务目标,服务价值观,服务形象,领 导决策方式,群体意识和传统.由此,可以对服务文化作出如下定义:服 务文化是在服务组织里形成某种特定的文化观念和历史传统,它以共同 的价值标准,道德标准和文化信念为核心.能够最大限度地充分尊重人 的价值.激发员工的自主精神,创造潜质,增加员T的认同感并形成巨大 凝聚力.跟踪服务目标的需求,寻求创新.在共同的经营指导思想下,将
组织内部的各种力量引导到所确定的目标上来.为实现组织的整体目标 而同心同德,群策群力的一整套制度安排.
服务文化构建的关键因素取决于其是否能提高服务质量,形成满意 的顾客满意度.具体因素见图.
由图所见.服务创新.关键在于营建一个新的服务文化,一种有利于 组织适应于服务对象的服务文化.其基点在于组织与个人的能力特征, 合适的服务文化在一定的服务环境下,通过顾客体验,最终才能形成双 赢的格局.
浙江金融ZHEJIANGFINANCE,2007.04/18 口刘宏
人民银行金融服务创新的必要性与内涵
1.央行金融服务创新的必要性
随着金融同业竞争的加剧.商业银行的服务竞争更激烈,今后竞争 的重点将转向为服务竞争,提供支持的人才,技术,管理,资本的竞争,同 时未来的宏观经济金融政策已基本明晰:继续实行积极的财政,稳定的 货币政策.并维护人民币币值和汇率的基本稳定人民银行作为中央银 行.在对外提供金融服务中,应随着这些诸多要素的变化,主动适应金融 服务的发展要求.改进现有的服务模式,形成自己的服务特色,不断提升 服务水平
(1)服务创新是改变央行金融服务水平现状的迫切需要.一是现有 央行金融服务是基础性服务,履职性服务.《中国人民银行法》赋予了中 央银行提供金融服务的职责.主要是指货币发行,经理国库和维护支付, 清算系统的正常运行由承担这些职能的具体业务部门向特定的服务对 象提供服务,完成央行的职责.提供服务的内容,对象,服务者基本定向. 二是服务的观念局限性服务是一种产品,满足顾客的需求,具有无形 性在我国服务业层次划分中.金融服务业属于第二层次即生产和生活 服务业.主要面向老百姓.涉及面广.而在基层央行员lT中对服务的观念 一
般沿袭了前者履职性服务的观念.经过商业银行中间传导,在经济上
产生了一定的效益.但在社会上和老百姓巾的公信力较为淡化. (2)服务创新是适应新形势,新任务的需要.随着对WTO的承诺.我 国金融业服务市场的逐步开放.中国银行业也将融人全球金融混业经营 浪潮.商业银行逐步走向混业经营这样就更加剧了商业银行间的竞争. 外资银行又会利用其在市场经验,管理经验等方面的优势,同国内商业 银行在外汇市场,私人业务市场,中间业务市场,金融创新业务市场等的 优质业务和优秀人才方面展开竞争.以目前的服务水平,商业银行要生 存和发展.就面临创新的考验.而人民银行作为中央银行,为适应这种新
行服务创新. 形势,新情况的需要.必将与时俱进,进
(3)服务创新同时也是全面履行职责的需要.人民银行职能调整后, 承担着制定和执行货币政策,维护金融稳定,提供金融服务的重要职责, lT作覆盖面更宽了.1T作要求也更高了.因此,金融服务不能停留在原有 的水平上.必须创新和提高.
2.央行特色金融服务文化的内涵
央行特色的金融服务具有大服务的特点.第一,主动与商业银行沟 通.增强服务意识.强化服务措施,从服务质量,服务内容,服务态度,服 务环境,服务技巧等方面人手.做好货币发行,经理国库和维护支付,清 算系统的正常运行履职性服务时.形成"大服务"的格局.第二,要有大服 务的成效即"央行的金融服务要造福全社会",这是中国人民银行副行 长苏宁日前在江苏宜兴和山东济南对金融服务_T作进行调研时提出的, 其实质是进一步明确了央行服务要以不断满足社会需求为导向,充分发 挥各业务系统的功能.提高金融资源配置效率,要更好地服务于宏观经 济.服务群众,服务政府,服务企业,为全社会造福.
基于服务文化视角的人民银行金融服务创新策略选择
1.明确新形势下的组织政策的战略方向.在中国金融抑制时代.人 民银行作为金融政策的制定者与监督者.对其服务对象的需求考虑较 少,基本没有把对顾客服务的内容纳入到其政策内容中.在这种政策背 景下,人民银行员工有其天然的优越性.即把人民银行界定为机关.员工
也忽视其服务机构的一面.但是随着经济市场化.全球一体化的时代到 来.这种政策下的服务文化理念已经不适应我国金融体制改革的进程. 要改变这种文化,不能仅仅依靠员工的自发,自觉的改变.关键在于政策 引导.即通过指定新的战略政策方向,来推动员工的转变.如图2.1所 见,要让顾客满意,必然以客户定位为中心,以顾客为导向,满足顾客的 络绎而来的各种新需求.才能达到提高服务质量的目标所以.当央行从 履职性服务转向服务于宏观经济.进而要造福全社会时.这种新的服务 需求一定会推动并建立起以整个社会满意为中心的服务文化理念而服 务文化理念的更新.增强了金融服务的主动性和创造性.也必引起服务 组织,服务产品等一系列服务文化的创新
2.改变组织的领导方式,推行民主的领导模式.服务创新.即要组织 及时适应顾客变化.在一种权威的领导模式下.由于员工的工作压力和 信息的阻断.新模式创新缺少所需的信息,而且,即使推出新的模式,也 缺乏执行力但在民主的领导模式下.是基于群体信息的决策方式.也利 于舒缓员的工作压力,对发挥服务创新,形成良好的服务文化,起到关 键作用.现有模式下,人民银行以行务公开,职代会为重点.完善职工民 主管理机制.多数人民银行分支行坚持行务公开制,这是坚持和发展社 会主义民主.构建社会主义和谐社会的必然要求.在坚持党委统一领导 的原则下,明晰行务公开的内容.建立员工评价制度.形成领导重视,部 门参与,员工满意的民主氛围.在此基础上实现行长办公会议,集中多数 人意见进行决策.是不失为民主决策方式的一种尝试
职工大会制度是实行民主管理的重要载体.是法律赋予职工参与民 主管理,民主决策,民主监督的基本制度.人民银行分支行为充分发挥职 代会的职能作用.凡是事关全行发展大计的决策和涉及职工利益的重大 事项必须经过职代会讨论.充分听取职工意见最近在全国人民银行系 统内发挥丁会会员的主人翁精神.开展"我为央行发展建言献策"活动. 鼓励群体的创新提案制度.既是搜集提供决策信息又是让员工进入民主 决策的一种现实途径的选择
3.注重组织的授权.服务文化的边界在于处于组织与顾客边界的各
个窗口.顾客的服务体验也在这个窗El实现,如果不对其权利的界定,而 是程序化的操作,组织对顾客的反映将滞后,优质服务将无法体现.因此 必要和合理的授权是形成良好服务文化的一个先决条件第一.央行履 职性服务窗El主要是涉及几个职能部门.在服务文化更新中.从服务于 宏观经济角度看.所有的职能部门都可转化为服务支持部门例如:央行 的企业和个人征信系统促进了全社会信用体系建设.为更好地造福全社 会,经一定的授权可有条件地开放征询功能,服务于市场经济条件下对 社会信用甄别的需求,在与税务,工商,法院,社保等部门的沟通,协调中 实现信息资源的共享,以此支持地方经济发展第二.服务组织的改革则 可以考虑建立大营业厅的模式.将各职能部门涉及到面向客户的业务进 行整合.物理上集中在营业厅.业务上垂直指导并注重必要和合理的职 责授权.方便客户.为全社会提供优质高效的金融服务.如将主要办理支 付清算业务的人民银行营业部根据社会需求进行整合.将人民币银行结 算账户核准业务,企业贷款证颁发,外汇核销业务等日常窗口服务移交 给大营业厅办理.进行履职权限的分级.将一些日常性的具体操作权限 授予窗口部门.政策性指导则能由原职能部门承担.使人民银行的营业 厅成为公共服务平台,主要面向公众业务办理,行政许可项目审核批准, 信息发布,金融宣传,业务咨询等服务;第三三,进行组织流程的改造.如: 对存款准备金业务,邮政储蓄业务,再贷款,再贴现业务,银行资金汇划 业务,财务处理等会计核算业务实行整体上收到市级中心支行办理.逐 步建立由各市中心支行集中办理跨行支付清算业务的会计核算管理体 系.以适应商业银行集约化经营,资金集中管理运营的需要,适应金融业 发展趋势的需要.
4.服务界面创新.绝大部分的服务是通过有形的物理场所提供的. 但是.在营建新的服务文化时.原有的八小时的服务时间和固定的服务 场所和固定的服务对象就不能适应市场的需求.人民银行的货币政策, 维护金融稳定,反洗钱和征信管理等方面的政策宣传和答疑实质上就具 有服务大众,服务经济的内涵.为履行好这些职责.要实时,不问断地向 社会,服务对象提供服务.现阶段可选择以各地中支为单位开设网站,以
提供无形服务的模式.做好货币政策,金融稳定,金融服务的宣传和答 疑.进而将网站打造成信息网络平台.即金融服务业务创新服务手段和 方式.积极探索网上便民服务措施,对于实行行政审批或核准的服务项 目.通过网站对外公布相关业务的办理要求,办事规则,办事程序等;开 展经营流通人民币许可的网上预约;积极探索账户,贷款卡,代理国库以 及相关外汇业务的网上申请和办理等
5.服务产品的创新金融服务产品的创新要结合社会需求.广泛运 用科学技术,建设各业务系统.首先切实加强大小额支付清算系统的建 设并维护正常运行.这样社会资金清算效率得到极大提高.我们的服务 质量自然有了长足进展其次.配合财税部门推进省市国库集中支付改 革.应用"一户通"电子交税系统,提高人民银行的国库经理水平.再三, 加强货币发行调拨管理模式的革新现阶段.全国人民银行根据市场的 需求.积极推进县级发行支库的撤并_T作,同时组织实施,实施跨行政区 划就近调拨发行基金行.这一变革.有效缓解了调运量不断增加带来的 人员矛盾.减少了发行基金调拨途中的潜在风险.而在浙江省推广实施 商业银行存取款预约管理制度.提高了商业银行取款效率.第四,积极推 广使用非现金支付工具.会同政府有关部门认真落实《中央预算单位银 行卡管理办法》,推广公务用卡.进而做好银行卡联网通用工作,向重点 集镇延伸联网通用范围其他.如科学规划反洗钱评估制度,科学发展反 洗钱手段和方法.从硬件技术上,制度上提升央行的金融服务水平和效 率.
6.注重人力资源的开发,培训的管理工作.市场化下的人民银行的 服务创新.除了组织胜任特征外.还要求人民银行从业人员具备个人的 能力胜任特点.即自觉(或责任感),远见(前瞻性),自我控制,易处性.这 就涉及到组织的人力资源开发和管理问题.服务实质上孕育着银行员工 本身综合素质,确立"以人为本"的战略是服务文化的核心.所以建立人 民银行特色的员工综合素质提升模式是构建人民银行金融服务创新的 保证首先.全员进行岗位资格培训和岗位专项业务培训是目前提高员 工素质较好的途径.其次.针对服务于央行金融宏观调控决策和支持地
方经济发展的组织政策战略方向抉择.建议加大人民银行到地方政府部 门和当地商业银行的挂职交流人员数量在挂职中将央行的货币政策影 响力传导到地方.并把当地的经济信息反馈有关职能部门.客观,全面反 映当地经济运行中的新情况,新问题,为宏观调控提供信息支撑.第三, 把全体央行员工打造为服务于地方经济的央行货币政策宣传员和服务 于经济金融综合分析工作的信息反馈者.将各职能部门的员_r=进行强化 培训.使其成为具有扎实的金融业务知识,具有一定的经济监测和调查 分析能力,熟悉地方经济结构,具备一定的法律知识复合型人才.这样, 在工作中,在社会活动中就可时刻担当起央行的货币政策宣传员和地方 经济信息反馈者.即提高金融资源配置效率,又使决策部门及时把握经 济金融运行趋势,防范经济金融风险,更好地服务群众,服务政府.f作 者:中国人民银行杭州中心支行1
责任编辑:刘昱许天阳
19/2007.04/ZHEJIANGFINANCE浙江金
银行服务文化探索
银行服务文化探索(中国工商银行一级支行行长管理培训系列)
来源:网络来源 2009-06-05 08:56:00 您是第534位阅读者
银行服务文化是一个具有鲜明时代特色与行业特色的管理文化方面的课题,我们把它放到大的时代背景中去介绍,相信会有更广阔、更深刻的认识,会有更清晰、更符合时代要求的服务客户的思路。
一、我们所处的时代
(一)关于经济时代的划分
1998年,美国学者约瑟夫·派恩、詹姆斯·H·吉尔摩在《哈佛商业周刊》发表了一篇题为《体验经济时代来临》的文章,把经济历史演变分为四个阶段,即农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。
人类社会在经历了漫长的农业经济社会之后,随着蒸汽机的发明而进入了工业经济社会。20世纪的五六十年代,美国、欧洲一些发达国家以及日本等国先后进入服务经济社会,正如巴西《圣保罗周刊》1993年刊文所称:“一种以产品为基础的经济正在迅速向以服务为基础的经济转变。”上个世纪的90年代,特别是迈入21世纪,世界又进入了体验经济时代。
(二)服务经济
服务经济即以服务为基础的经济形态。一个国家、一个社会的经济,如果呈现出下述特征,表明它已经进入服务经济社会:
1.服务业创造的价值在国民生产总值(GNP)中所占的比重大于50%;
2.服务贸易在国际贸易中的比重加大;
3.服务在制造业中的地位上升;
4.服务收入(非利息收入)在商业银行收入中的比重增加;
5.服务业提供的就业机会越来越多。
(三)体验经济
美国未来学者托夫勒在30年前的著述《未来冲击》中预言:服务经济的下一步是体验经济,商家将靠提供这种体验服务取胜。书中还将体验经济描述为:“体验经济指企业以服务为舞台,以商品为道具,以消费者为中心,创造能够使消费者参与、值得消费者回忆的活动。”
简言之,以体验为内核的经济时代被称作体验经济时代。
随着体验经济时代的来临,与体验经济相关的一些名词如雨后春笋般出现,诸如体验式营销、体验式服务、体验空间(室)、户外体验运动、网络体验、体验式教学、品牌体验等等。
在体验营销中,典型的案例是美国通用汽车公司实施的“萨顿计划”:顾客在该公司的任何一家经销店,都可以坐在电脑旁,挑选欲购汽车的颜色、发动机、座位设备和收音机等,而顾客的要求则会送到生产地点,在那里会按要求分别为他们组装独具个性的汽车。
二、时代赋予服务以新的涵义
随着服务经济和体验经济时代的来临,服务也被时代赋予了新的涵义。
(一)不再是狭义的服务
在服务经济时代,服务已经不再停留在制造业的那种作为产品销售手段的、处于从属地位的服务,已经扩大到服务行业,而且作为一门学科、一门艺术来研究和实践。
从广义上讲,服务包括产业化服务、公益性服务和行政执法服务。产业化服务是一种经济行为,是按经济规律运作的服务,它又包含制造业的服务和服务业的服务,后者经营的是服务,服务即“商品”。
(二)服务定义的演化
从服务定义演化过程(见下表)我们不难看出,理论界对服务的定义已经从上世纪五六十年代的“可出售的活动”,演化为“满足需要的活动”,近年来又发展到“无形的体验过程”。
服务定义演化表
三、服务文化的时代特征
时代的变迁,使企业与客户之间的关系发生了深刻的变化,企业对客户的单边依赖程度的加剧,使客户稳居中心位置,而定位客户则不仅需要标准化的产品与服务,还要求个性化、艺术化的产品和差别化、高附加值、私密化的服务。
如果说服务经济时代的到来把企业带到了顾客满意的经营年代,CS战略应运而生,那么体验经济则使企业不得不以超越顾客需求、为客户创造价值作为服务理念,对服务进行“设计”, 必须将时代标准、行业标准和客户标准等三个服务标准有机地统一到客户服务规范、标准及服务行动中。
正如管理大师Philip Kotler指出的那样:“在这个时代,仅仅让顾客满意已经不够了,你必须愉悦你的顾客。”
四、现代金融服务企业需要建塑具有鲜明时代特征的服务文化
现代企业,尤其是产品同质化程度高的现代金融服务企业,都高度关注客户感受,重视标准化、个性化的客户服务体系,给客户创造愉快的银行体验已经是其服务文化乃至企业文化的内涵。处于改制转型期的国有商业银行应该有一个基本的共识:没有体现时代特征的服务文化助推,就没有目标客户所需要的服务,因而也就没有服务型银行或真正意义上的现代金融服务企业。
(一)国有商业银行服务的现实差距与问题
我们的国有商业银行,在20多年的改革发展历程中,不断地突破环境、管理体制及经营机制的制约,始终奉行“服务为本”的理念,以客户满意为宗旨,持续地改进服务,提高质量,取得了惊人的进步。但放眼国际,与发达国家的竞争对手、客户的要求相比,确实存在不容忽视的差距。
1.与花旗银行比较,国有商业银行在理念与制度保障、质量标准、业务处理、业绩考核等方面都存在差距。
2. 近几年,一些权威的中介公司与学术研究机构发布的银行服务调查报告(如赛诺经典管理科技有限公司的调查报告、广东金融学院的广州市银行服务调查报告、招商银行与零点集团合作出版的调查报告《平民这边,富人那边》等)都反映出国有商业银行在服务环境、服务流程标准、服务硬件条件、服务机制与服务文化等方面存在急需解决的问题。
中外银行服务上的差异表面上是人才、技术、管理上的差异,本质上是服务文化上的差异,包括服务理念、价值、精神、氛围、心理感受等方面的差异。
(二)战略转型呼唤服务文化
目前工行已经开始依据战略目标要求构建企业文化体系,虽然还没有出台整体规划,没有编制企业文化建设报告,企业文化手册也正在形成中,企业文化的内容体系尚不能准确把握,但我们可以从战略定位分析其企业文化的基本轮廓。
1.基本的文化体系:同心圆模式。
2.专业文化体系,包括服务文化、风险文化、营销文化、创新文化、管理文化、理财文化、信贷文化、储蓄文化及标识系统等。
3.中国特色文化的转型,如领导文化转型、中层文化转型、机关文化转型、国有企业文化转型等。 工行的战略转型与战略定位要求建立与之相适应的企业制度(含服务制度)、经营机制(含服务机制)和员工队伍,建塑相应的服务文化。
总行的企业文化方案对服务文化如何表述,我们可以拭目以待。但无论怎样,都会体现服务文化的内涵,即确立基本的服务理念、服务意识与服务态度,解决为谁服务、为什么服务、服务到什么程度的问题,并体现时代的脉搏----创造愉快的银行体验,而不能局限于客户满意。
五、重新认识服务文化,取得共识
(一)服务文化的定义
所谓服务文化,是供方(如工厂、饭店、银行)在长期服务客户过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。
(二)服务文化的“是”与“不是”
1.服务文化是什么?
----是共同的价值观;
----是群体意识;
----是共有价值观融入思想和行为;
----是服务氛围(软环境);
----是一种感觉,客户、公众对你的感觉、体验。
根据上述定义,我们就可以检验一个企业的理念宣传是服务文化还是作秀。检验的方法就是要按上述定义表述顺序提出下列问题,看给出的答案如何:
----全体员工都觉得服务重要吗?
回答“是”,表明服务的群体价值观形成。
----全体员工每天都会想到服务吗?
回答“是”,表明这个企业形成了群体服务意识。
----全体员工岗位服务都做到位了吗?
回答“是”,表明服务理念已经转化成群体行为。
----每个员工都以服务出色为荣从而积极主动探索并追求卓越服务吗?
回答“是”,表明良好的服务氛围形成了。
----公众或客户对服务的感受好吗?
如果回答“是”,表明企业提供的服务是客户所要求的服务。
如果回答“否”,表明这个企业的理念就是口号,就是作秀,而不是服务文化。
2.作为一种氛围的服务文化
当服务客户成为一种优良的氛围,这时的服务文化则:
----不是服务方法,而是形成服务方法的理念;
----不是服务活动,而是服务活动的原因;
----不是客户关系,而是客户关系反映的处世哲学;
----不是服务工作,而是对工作的感情与服务中体现的精神境界;
----不是服务制度,而是对服务制度的心态;
----不是服务产品,而是服务产品背后的精品意识和客户体验;
----不是墙上的服务口号,而是口号体现的服务理念;
----不是自我感觉,而是客户的感觉??
总之,服务文化渗透于一切服务活动之中,又流溢于服务业一切经营管理活动之上。
(三)服务文化的内容
服务文化是企业文化的重要组成部分之一。
服务文化是一个体系,是以价值观为核心,以企业精神为灵魂,以企业道德为准则,以服务机制流程为保证,以企业服务形象为重点,以服务创新为动力的系统文化。
服务文化是服务业的核心文化。
(四)服务文化的作用
记得卡尔·阿尔布瑞契特、让·詹姆克在《服务经济----让顾客价值回到企业舞台中心》一书中讲过这样一段话:“在服务管理的内容里,最重要的是:除非公司的共同价值观、规范、信念和意识形态,也就是公司文化已明确、有意识地聚焦在服务顾客上,否则,就不可能提供稳定品质的服务,也不可能培育出一贯良好的服务声誉。”
一位管理专家也曾说过:“我们必须清醒地认识到,只有把服务提升到文化层面,才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务,才能把握规律创新升级服务,才能使员工修炼成文化人、服务人,企业转型为服务型、文化型企业。”
作为一种价值体系和氛围,服务文化侧重于经济服务背后的文化的渗透和催化作用,注重服务意识、心态的灌输与修炼。从客观上说,它是一把双刃剑,对企业的作用是双重的,既可以引领服务提升,也可能导致服务水准降低,招致客户不满甚至引发怨愤、投诉、法律纠纷。建塑服务文化是运用文化管理科学原理,提高员工服务的主动性、自觉性,从而有力地提高服务管理效率与质量。
六、了解并超越内外环境,顺势而为
(一)从外部环境看,任重道远
从经济、社会环境方面看,我国目前还没有进入服务经济社会,还是多种经济形式并存,以工业经济为主的社会。转轨国家、转轨金融、服务型政府的提出,意味着一个服务型社会正在向我们走来。
从服务的法律环境方面看,还存在这样或那样的问题,比如私人银行财富管理遇到了法律瓶颈;银行网点的排队现象与法律对转存等业务的规定有关;国民素质与信用环境也制约金融服务水平的提高。
当然有利的因素还是有的,比如服务文化建设的理论准备。党的十六大报告提出要“以人为本”并指出:当今世界,文化与经济和政治相互交融,在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出,文化的力量,深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中。十七大报告也提到:当今社会,文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉,越来越成为综合国力竞争的重要因素,越来越成为我国人民的热切愿望,要激发全民族的文化创造活力,提高国家文化软实力。社会主义核心价值体系也为全行开展企业文化建设提供了科学的指导。2007年《国务院关于加快发展服务业的若干意见》的颁布不仅有利于加速进入服务经济社会,也有利于服务文化的形成。
(二)从内部环境与需要来看,任重道不能远
战略转型、客户定位的进一步明晰,为建塑服务文化做了理论准备。
金融服务产品的创新与丰富、科技革命的成功与强大的技术信息平台的搭建、新的网点建设布局出台与实施等等,都为建塑服务文化提供了物质基础。
大服务意识与大服务格局的形成,企业文化推进委员会成立,为建塑服务文化提供了组织保障----服务文化已纳入到自上而下的企业文化核心体系建设。
国有商业银行服务文化建设的困难很大。转型期的双重性质与多种文化并存、业务银行而非流程银行、制度烦琐及其与文化理念不一致、服务措施与定位客户要求不相符,员工素质、价值与理念、继承与创新、现实与前瞻问题等等,是服务文化制定者遇到的难题。而基本的服务理念不够清晰、服务文化的成本收益无法度量、任期内的硬指标与软指标孰轻孰重,激励机制、下岗裁员与文化建设如何施行等等,则是基层行执行者面临的难题。
七、建塑服务文化必须着手于解决基层行的现实问题上
(一)制度与文化,两者不能混淆,勿使服务文化外延无限扩大
1.有效的管理就是优秀的文化加上科学的制度
制度建设与文化建设是相辅相成的。从宏观上来看,制度和文化是决定社会进步、经济发展和企业成长的两个关键因素。从组织层面看,制度和文化是企业生存发展中不可缺少的“软”、“硬”件条件,其中制度是“底线”,是企业的“法”,文化是“魂魄”,是企业的“道”,也是构建核心竞争力之根本。有效的管理就是优秀的文化加上科学的制度。
2.制度与文化“互化”
文化制度化:把倡导的文化理念、服务观念转化为具有操作性的管理制度。
制度文化化:从认知、接受到认同制度,从制度他律到文化自律。
3.把握服务价值观这个核心
服务文化的内容、形式是丰富多彩的,但核心是服务的人生观与价值观。
德鲁克指出:“管理的任务就在于使个人的价值观和志向转化为组织的力量和成就。”
企业的价值取向,即企业强调什么,以什么为重;宣扬什么,反对什么。企业精神或共同价值观的确立,使全体员工认同并产生实现战略转变所需要的一致行为。
员工服务的意识、心态、行为,与客户沟通的方式方法,企业服务渠道、服务环境建设、服务措施与附加值的提供等等,都受价值观、人生观的制约。
所以建塑服务文化,核心是服务理念所体现的共同价值观的形成与传输,让员工形成服务客户的人生观、价值观。
(二)客户服务标准勿与客户定位偏离
1.从服务标准抓起
一看国际金融服务公司的服务标准,二要审视我们自己的规范标准,三是按轻重缓急找亮点和突破口。
重新审视或细化服务标准,是要看到我们在服务规范化、标准化上取得的可喜成绩,同时审视我们的服务标准与现代金融服务企业服务标准之间、与客户的要求是否存在差距,找出基层行能力范围内能作为的地方进行创新,尤其是要把自己和客户所希望得到的服务水准作一个对比,然后多走一步,就是在顾客基本满意的前提下,满足顾客潜在的期望值。
比如,工行现有客户服务标准基本上是定性的,缺少具体标准,员工服务与质量考核依据不充分,不利于良好服务习惯的形成,同时,把定性的标准量化就是总行留给我们的创新空间。
又如,对理财业务的私密性。《中国工商银行重点客户服务推荐标准》(工银办发〔2003〕546号文)中对重点客户服务标准从八个方面做了规定:优先优惠、私密性保护、集中优化资源服务重点客户、服务场所设施具备差别化服务要求、实行重点客户个人经理制度、提供彰显尊贵身份的服务、约见前准备交谈文案、建立联系制度等都是定性的规范要求,私密性保护是其中之一,但总行只有定性要求而没有具体标准,虽然在网点建设上有分类的设计标准,还是给网点建设和营销服务留下了漏洞,某网点客户经理打电话请客户取VIP卡泄密,造成客户不满和流失就是例证。
2.按上级部署,创造性地“抓服务”
如在硬件改造、服务分销渠道建设方面,总行对理财网点建设有一个总体安排,我们需要着眼于未来,积极进行银行网点布局建设,一要从定位客户服务的体验和要求出发,主动学习、参与,对不符合要求的地方及早提出合理化建议;二要了解、执行总行形象管理手册规定的标准,统一标准、统一风格,做精做细,形成统一的服务品牌,给客户整齐划一的感受。
(三)超越员工当前的思想动态
1.改革中遇到的人文环境
下岗裁员、薪酬激励虽然不是企业文化建设自身的内容,但却是文化建设不可回避的两个问题,因为前者使员工处于一种悲凉的氛围,后者直接影响员工的积极性,基层行的管理人员必须面对客观现实并给予合理的、令人信服的解释。
2.对改制转型中裁员问题有一个正确的认识
管理者对裁员必须有正确的认识和基本的态度,自己克服了悲观的情绪,才能正确地引导员工。 裁员与“以人为本”不能划等号:
----从行业角度看,金融业不是劳动力密集型产业;
----从未来银行生存发展的高度看,技术应用必然对人提出挑战;
----从企业和人才的双向适应层面看,人必须服从企业发展的需要;
----企业的以人为本和政府的以人为本,既有联系又有区别;
----在以人为本这个问题上,不要单纯看工行的不足;
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裁员有得有失。企业得到的是节省经费(人力成本),提高了效率;失去的是企业为裁员付出的“代价”----压力、原则、精神、文化。
(四)关爱员工,把他们带入服务型银行
1.要让员工服务好客户,企业必须先关爱员工
国内外卓越企业服务上的成功给我们的启示是:银行要实现终生关爱客户,首先要终生关爱员工。只有全心全意为员工服务,服务员工成为一种文化,才能让满意的员工真正“用心”为客户提供满意的服务,我们才能在员工服务这个层面上提升现代金融企业的服务水准。
2.关爱员工的途径
满足员工当前需要,例如提高薪酬福利水平,关注员工的健康并指导员工释放压力、进行自我情绪管理,创造优良的工作环境,带薪休假等。
关注并引领未来需要,把员工带入服务型银行。让员工转型与银行转型、技术转型同步,如中年员工的技能转型与组织培训、自我学习,帮助员工做好退休计划与理财规划,为员工提供理财投资、证券市场分析、合理避税、生活方式等方面的指导,为青年员工设计职业生涯规划等。
关注和解决员工的职业病,进行必要的健康辅导与帮助,诸如金融业员工的常见病(职业病)预防与心理压力解除,常见心理疾病----接触性疲劳等的咨询与治疗等等。
3.引导员工自爱,用心服务并有能力服务
通过培训,让员工认可工行的服务理念,端正服务态度,谙熟服务技能,提高服务的职业化、专业化水准,认识、适应、融入工行的文化;让员工形成“不遵守服务规范标准即违纪违规,不提高服务能力就是不称职,不用心服务就是不尽职责”这样一种服务意识,使“为客户创造愉快的银行体验”成为全体员工的追求。
要通过服务战略的宣传推广,让员工知晓工行“持续提升服务水准、尽早成为国内服务最好的金融服务企业”这个战略要求与员工个人职业化、专业化的关系,从而加快转型步伐,使自己从富余人员进化为金融专业人才,从简单操作型员工转化为智力服务型员工,成为工行改革发展所需要的人才。
要通过前瞻性思想政治工作,让员工把未来工行的愿景与个人职业生涯联系起来,形成危机感与紧迫感,让员工思考这样的问题:当工行实现了转型,当柜台业务只占5%、网点不再是经营管理的主战场,当电子银行发展到足以使“您身边的银行”成为现实,当工行转变为服务型银行,我们个人有什么资质留在工行、服务客户,凭什么去延长自己的职业生涯呢?
要通过科学的管理,通过落实服务工作考核机制、激励机制及服务质量评价机制,通过服务规范的落实,形成有利于服务的氛围、环境,促进员工形成遵守规范化服务标准的意识,养成贯彻服务标准、用心克服和改进不良服务的习惯。
八、建塑优良的银行服务文化是管理者的责任
一位管理大师曾说过这样一句话:“文化和战略本质上是自上而下的事情,企业的领导者总是文化的活水源头。”事实上,建塑服务文化与企业文化建设一样,都是领导者的责任----在企业的整个生命周期中,文化都需要领导来缔造,需要领导来稳固,需要领导来变革。
所以,服务文化建设必须抓住两个关键:第一,关键领导或高层领导;第二,人力资源管理与奖惩机制。
各级各类管理者,从高级管理阶层到基层行经营管理人员,都必须明确自己在企业文化和服务文化建设中的责任:
1.按总行或上级行的要求,用科学的态度与方法进行职业化运作;
2.取得人事部门、财务部门对本行文化建设的支持;
3.讲故事、树典型、绘愿景,核心理念形象化、工行目标理想化;
4.整合党、团、工、办、人事、业务管理部门等方面的资源,形成有利于开展服务工作的“小气候”;
5.加快各级领导班子知识、专业结构优化和整体功能的改善,建立健全服务质量激励、评价、考核机制,逐年编制年度工作报告,以克服一把手频繁调动对各级行服务文化建设所带来的负面影响;
6.利用多种媒体,尤其是内部宣传媒介,如电子网络环境、网讯、刊物,介绍和宣传银行服务理念、成功案例。
〔结束语〕
文化的积淀与变革
1.文化是历史积淀形成的,具有鲜明的时代与行业特色。
2.服务与服务文化相伴相生----在社会与服务经济发展过程中形成了服务文化,而服务文化的形成则推动了社会与服务经济快速、持续发展,促进了服务水平的提升。
3.一个企业,尤其是现代金融服务企业,其服务文化的形成需要尊重并总结历史积淀成果,更需要从时代与战略高度,进行文化变革,加速服务文化的进程,使其与巨变的环境相适应,从而使企业的服务满足客户的需求、超越客户的期望。
4.建塑现代金融服务企业的服务文化,必须从实际出发,注意解决基层行的实际问题,明确管理者的责任,关爱员工、服务员工,让员工转型与银行转型、业务转型同步进行,把员工带入现代金融服务企业,让满意的员工为客户提供超越客户期望的服务。
5.重视企业文化说明工行这头雄狮已经觉醒,而服务文化的形成必将促进其战略的实现----成为跻身于世界前十名之列、一流的现代国际金融服务公司。
自贸区的银行服务创新
作者:陈四清
中国金融 2014年05期
对外贸易是我国经济增长的重要引擎和支柱。中国(上海)自由贸易试验区(以下简称自贸区)建设是我国的一项重大决策,其中心任务就是通过改革试点,促进贸易、投资的便利化。以自贸区建设为契机,通过金融创新有力支持我国对外贸易发展,是商业银行履行社会责任的重大课题,也是实现自身业务发展的重要机遇。助力自贸区金融创新实践,商业银行贸易金融业务空间广阔,大有可为。
自贸区建设对我国对外贸易发展战略意义重大
受制于外部需求疲软、人民币升值以及劳动力成本升高带来的产业外移及结构调整,我国对外贸易增速逐步放缓,贸易对经济增长的带动作用减弱。在国际贸易格局持续变化的大环境下,我国亟须通过改革,逐步适应国际规则变化、转变贸易增长方式、提升贸易便利水平和增长活力。在现阶段全力推进自贸区建设、深化贸易及投资便利化改革,对推动我国对外贸易发展,充分发挥贸易对经济结构调整、产能过剩的调节作用,具有重要战略意义。
设立自贸区是应对国际贸易格局变化的战略选择。近年来,以美国为首的发达国家积极推进跨太平洋战略经济伙伴关系协定(TPP)、跨大西洋贸易与投资伙伴关系协定(TTIP)谈判,制定符合发达国家利益的全球贸易新标准。目前,我国主要贸易合作伙伴均已参与有关谈判,我国如游离在体制规则之外,必将在一定程度上削弱对国际贸易规则的话语权,面对新的贸易与投资壁垒,甚至面临在国际贸易中再次边缘化的风险。通过设立自贸区,我国可以在一个相对可控的范围内,通过推进投资管理和服务业开放的试点改革,探索与国际规则接轨的发展机制,逐步形成应对国际贸易规则变化的缓冲区和示范区,从而有助于我国进一步提升应对TPP和TTIP的主动性,为未来融入国际贸易新机制,推进贸易发展积累经验。
自贸区是我国推动贸易便利化的试验场。国际贸易便利化程度的高低,直接影响到一个国家国际贸易的效率、质量和规模,而贸易便利化水平的提升,在很大程度上依赖于贸易监管政策的简化和完善、贸易企业活力和创造力的有效释放。自贸区将促进贸易、投资便利化作为中心任务,以行政管理体制改革作为制度保障,努力转变政府职能,促进政府妥善处理好与市场、与社会的关系,力求减少行政管理成本。其中,减少对海关监管、资金流动、投资准入等事项的管制,将切实提升自贸区贸易的便利化水平,相关监管模式一旦成熟,可以很快向全国复制、推广,成为提升全国贸易发展水平的助推器。
自贸区建设是我国助推人民币国际化的新引擎。自贸区以金融创新和改革为抓手,试点推进利率汇率市场化改革、资本账户开放,一方面有利于扩大人民币在贸易、投资、保险等领域的运用,加速人民币对外流动;另一方面有利于企业更方便地运用人民币资金进行各种支付清算、外汇兑换、投资保值等交易,为境外人民币回流提供更加多样化的运用渠道,最终形成“出、转、回”相互促进、良性互动的人民币资金循环。到2013年第三季度末,境外非居民人民币存款达1.2万亿元,境外人民币存量已经初具规模,自贸区试点政策无疑为人民币更大规模的跨境使用和流转提供了有力的支持,从而使人民币国际化成为我国对外贸易发展的新驱动力。
自贸区将全面带动上海国际贸易中心建设。上海国际贸易中心建设是借助上海独特区位优势、发挥龙头作用带领全国贸易发展的重要布局。上海建设国际贸易中心具备良好的自然条件与经济基础,但服务水平、管理能力与发展机制等软实力与全球重要的贸易中心仍有较大差距。自贸区建设将有效突破上海国际贸易中心发展面临的软实力瓶颈,逐步形成上海国际经济、金融、贸易、航运中心建设的联动机制,以层次更高、功能更加完善的国际贸易平台,带动全国贸易的持续发展。
自贸区金融创新政策引领国际贸易发展方向
国务院《中国(上海)自由贸易试验区总体方案》(以下简称《总体方案》)颁布后,“一行三会”先后出台自贸区相关政策与管理办法,2013年12月2日,人民银行公布《关于金融支持中国(上海)自由贸易试验区建设的意见》(以下简称《意见》),进一步明确了自贸区的金融监管原则与方向。从发布的各项政策看,自贸区金融创新深度契合企业国际贸易发展的诉求,顺应国际贸易发展的趋势变化,为未来我国国际贸易发展引领了方向。
第一,探索投资便利化,以跨境投资带动贸易规模提升与贸易方式转变。自贸区在投资便利化上实现重要突破。根据《总体方案》,外商投资企业实施负面清单管理,对负面清单之外的领域,按照内外资一致的原则,将外商投资项目由核准制改为备案制;自贸区企业到境外投资开办企业,实行以备案制为主的管理方式,对境外投资一般项目实行备案制,大大简化了审批手续。同时,《意见》也明确跨境直接投资与前置核准脱钩相关政策,简化了跨境直接投资跨境收付、兑换业务流程。自贸区投资便利化程度的加深,有效契合了境外企业、国内“走出去”企业拓展投资领域、提高投资效率的需求,跨国企业入区投资与国内企业“走出去”的步伐有望加快,区内贸易方式从一般货物贸易向转口贸易、服务贸易的转变也将提速,贸易活动将更加活跃,自贸区与境内外更高层次、更加广泛、更大规模的投资及贸易活动空间将有效打开。
第二,建立自由贸易账户体系,资金跨境流动助推总部经济。建立自由贸易账户体系是自贸区金融创新的一大亮点。根据《意见》,自贸区在坚持“一线完全放开,二线有效管住”原则的前提下,可通过分账核算管理的方式,允许试验区内居民开立居民自由贸易账户,非居民开立非居民自由贸易账户,上海地区金融机构设立试验区分账核算单元,从而构建起“三位一体”的自由贸易账户体系。自由贸易账户体系的建立,实质上在自贸区内形成了一个与境内其他市场有限渗透、与国际金融市场高度融通的区内金融市场体系。借助该体系,跨国公司可以更加便利地实现资金在境内、区内、境外机构间的灵活调拨与归集,上海作为跨国公司集团总部的吸引力将进一步提升,有力助推总部经济发展;贸易合同双方也因为有更多的账户开立选择,可以广泛利用更加便捷、成本低廉的银行跨境支付结算渠道,提高进出口贸易的效益与效率。
图1 自贸区自由贸易账户体系关系图
第三,提升跨境人民币使用便利,推动人民币结算向人民币计价逐步过渡。自贸区跨境人民币使用政策的突出特点是强调便利性。一是结算流程的便利性,除经常项目跨境人民币结算外,直接投资项下跨境人民币结算流程也将进一步简化;二是资金归集便利性,允许企业在商业银行开立集团内双向人民币资金池,开展经常项下集中收付业务;三是渠道的便利性,允许商业银行与第三方支付机构合作,提供货物贸易与服务贸易项下的跨境电子商务;四是融资的便利性,允许区内金融机构和企业在一定使用条件下从境外借用人民币。人民币跨境使用便利性的提升,将增强企业和金融机构的人民币跨境使用意愿,扩大人民币结算的业务规模。同时,通过资金池资金归集与区内企业境外借款,既打通了人民币回流的渠道,又丰富了人民币跨境使用的功能。更为关键的是,以人民币计价的跨境金融产品将越来越多,人民币的国际地位和我国企业在国际贸易中的话语权将不断提升。
第四,打造大宗商品贸易平台,大宗商品贸易及相关的服务贸易前景广阔。大宗商品平台建设也是自贸区金融创新的重点。一方面,大宗商品交易平台建设正在有序推进:《总体方案》提出允许金融市场在试验区内建立面向国际的交易平台,扩大完善期货保税交割试点,拓展仓单质押融资等功能;《意见》提出探索在区内开展国际金融资产交易;上海期货交易所已于2013年11月22日设立上海国际能源交易中心,承担推进国际原油期货平台筹建工作。另一方面,自贸区也出台了持舱单货物直接入区、进境检疫放宽检验、货物海关特殊监管区域间跨区便捷流动等便利大宗商品贸易开展的海关监管政策。自贸区大宗商品交易平台的搭建与货物监管政策的便利化,将有助于上海建设面向国际的多层次大宗商品交易市场,并扩大人民币在国际大宗商品交易中的使用范围。
商业银行贸易金融业务大有可为
贸易金融是商业银行支持贸易发展最主要的工具和渠道。相比其他对公银行业务,贸易金融直接服务于企业国际贸易活动,与国际接轨的程度更高、产品组合创新的灵活性与空间更大、具备自偿性因而业务风险更低,更加能够适应并充分运用自贸区推动开放、鼓励金融创新的监管政策空间,帮助商业银行在促进自贸区贸易投资便利化的同时,实现自身业务发展。特别是海内外一体化贸易金融、跨境人民币、大宗商品融资、供应链金融、全球现金管理等综合性贸易金融业务,在自贸区将大有可为。
海内外一体化贸易金融——更广阔的企业跨境金融服务平台。自贸区自由贸易账户体系的建立,使自贸区与境外完全打通、境内有限渗透,为商业银行提供了自贸区、境内区外、境外三个市场平台。允许区内机构从境外借入人民币、自由贸易账户有条件自由兑换等政策的出台,进一步拓宽了海内外一体化贸易金融合作的创新空间与客户渠道。商业银行可以更加充分地利用三个市场资源,加强与联行、代理行的合作,有效克服境内资金与融资规模瓶颈,为企业提供成本更低、效率更高、更有效规避汇率风险的结算、表内外融资、避险保值、资金管理、财富管理与增值等方面的一体化综合服务,从而为区内外企业搭建内外贸联动发展的跨境金融服务平台。
跨境人民币业务——人民币国际化的主渠道。使用人民币进行跨境结算可以帮助企业防范汇率风险,锁定财务成本,降低进出口交易成本、提升效率、丰富资金跨国调配的选择,越来越受到企业的青睐。自贸区跨境人民币便利化政策的出台,将提升自贸区企业办理跨境人民币结算业务的积极性,并在此基础上,进一步驱动跨境人民币业务创新。未来,商业银行在海外人民币资金跨境融资、跨境电子商务结算、“直接投资”项下跨境结算简化服务、个人跨境投资、人民币熊猫债发行等业务领域创新和发展的空间广阔,跨境人民币业务作为人民币国际化主渠道的作用将进一步强化。
大宗商品融资综合服务——大宗商品贸易的金融管家。上海国际能源交易中心成立和原油期货上市将有效带动上海地区大宗商品贸易的发展,并带动贸易商旺盛的资金周转、套期保值需求。商业银行可以通过质押期货交易所标准仓单,为贸易商提供短期贸易融资和期货保值业务组合产品;还可以针对以交易中心为纽带的大宗商品客户群,为交易中心、会员及交易商提供包含账户管理、资金结算、保证金存管、托管、理财等在内的商业银行、投资银行一体化综合服务方案。
供应链金融——释放总部经济的增长活力。一系列支持自贸区发展总部经济和新型贸易的政策措施出台,必将加快试验区跨国公司总部或财务中心聚集,并相应带动以跨国企业为核心的供应链上下游中小企业和各类服务业的集中,形成大量基于供应链条的中小企业应收、应付融资需求。供应链金融可以通过对全链条物流、信息流、资金流的有效匹配与控制,应用应收、应付类的集成式银行融资产品,整体降低核心企业与上下游企业的资金运作成本,从而有效释放自贸区总部经济的增长活力。
现金管理——集团企业资金高效运营的有效工具。现金管理是商业银行通过为集团客户构建科学有效的账户管理体系来提供的一站式收付款、流动性管理及投融资服务,可以有效提升集团企业的资金运营管理效率。现金管理不是传统意义上的商业银行贸易金融服务,但与贸易金融业务的关系日趋紧密。汇丰、渣打等国际一流银行已将贸易金融业务与现金管理高度整合,建立用于服务跨国公司国际贸易活动的全球交易银行业务;在国内,集团企业境内总部利用人民币现金池开展的境外放款业务也已经纳入人民银行的跨境人民币结算统计,成为跨境人民币业务的一部分。自贸区进一步放宽了商业银行建立集团客户本外币资金池的政策限制,集团企业通过在自贸区设立财务总部、以现金池方式实现本外币资金集中管理和高效运作的需求将更加迫切,商业银行现金管理服务将因此面临更大的发展空间。
全面提升商业银行自贸区业务的经营管理一体化水平
商业银行参与自贸区金融创新、大力发展贸易金融业务涉及大量的政策调整、产品优化、制度创新、信息系统完善工作,远不是商业银行在上海地区或自贸区设置的一两家分支机构或者单独一两个产品条线能够实现的。商业银行必须举全行之力,全面提升业务经营管理的一体化水平,逐步形成可在其他地区复制、推广的贸易金融业务模式。
产品创新研发一体化。自贸区金融环境复杂多样,单一功能的银行产品很难有效满足客户差异化的需求,必须加强贸易金融产品组合研发。一是加强不同贸易金融产品之间的功能搭配和嫁接,尤其要特别重视现金管理业务与供应链金融、跨境人民币等业务的组合研发,将现金管理业务作为贸易金融产品与客户财务体系准确对接的桥梁和纽带。二是加强贸易金融业务与金融机构业务的组合研发,充分利用自贸区同业业务资源。三是加强贸易金融业务与商业银行投资银行、券商、保险公司、金融租赁公司等不同业务平台的联动,努力为客户提供多元化的综合服务方案。
客户营销拓展一体化。一是自贸区分支机构要做好区内客户的营销拓展,把握客户需求,并有针对性地配套产品。二是境内其他地区分支机构要与自贸区分行密切配合,了解在自贸区注册、在自贸区外开展实际经营活动的企业客户业务需求,加强客户拓展。三是商业银行总行要建立与集团总部或地区总部设在上海的跨国公司及大型集团企业的联动营销机制,通过总分行联动营销、海内外机构一体化营销,全面掌握集团企业的自贸区相关业务需求,提供全面综合性的产品服务方案。
资产负债管理一体化。《意见》明确自贸区业务计入其法人银行的资本充足率核算,流动性管理以自求平衡为原则,同时允许自贸区金融机构有条件地在境内境外市场筹措资金。在自贸区资产负债业务规模有望逐步放大的情况下,商业银行要不断提高资产负债的一体化管理能力,从集团层面做好自贸区业务规模、资金的合理摆布,妥善处理好自贸区与其他地区的资源配置关系,确保自贸区相关业务的持续发展。
风险内控管理一体化。随着自贸区改革深入,客户信用风险、利率汇率风险、合规风险、法律风险、流动性风险等各类银行经营风险将进一步显现。商业银行要尽快建立更为完善的自贸区风险内控模式与管理方案,不断增强自贸区与境外、境内区外业务风险的联动防控能力,创建具有自贸区特色、可复制、可推广的“自贸区风险管理新模式”。
信息平台建设一体化。信息科技是商业银行未来业务发展的核心竞争力。商业银行在建设自贸区分账管理系统的同时,要做好与现有业务系统的对接和同步更新,特别要重点做好电子银行渠道、现金管理系统平台的功能完善工作,使系统功能有效满足监管和客户的需求。
作者介绍:陈四清,中国银行副行长