直接上级:餐厅领班。
直接下级:无
工作范围:为客人提供服务。
权限:
对于不合格的菜品,酒水,有权拒绝销售给客人。
主要责任:
1、按时参加部门例会,掌握例会内容
2、按照标准摆好桌椅,布置台面,为客人提供清新,整洁的就餐环境。
3、确保所用各类餐具,转盘等清洁卫生、无破损,
4、按服务规范,操作程序对客服务,熟悉酒店的各项收费标准,了解酒店的各
项营销活动。
5、随时解答宾客提出的有关餐饮方面的问题,倾听客人意见和建议,及时向领
导汇报,
6、餐中灵活处理各类突出事件,做好服务,满足客人需求。
7、为客人点菜,并主动介绍酒店的特色菜品。
8、餐后做好收尾工作,发现客人遗留物品及时交换客人或吧台。
9、餐后及时补充,整理各种餐具、用具。
10、关闭门、窗、各种电器,确保无安全隐患后方可离岗。
11、积极参加部门组织的业务培训和考核。
工作程序:
1、按时着工装上岗参加部门例会,仪容仪表符合要求。
2、按卫生标准保持餐具卫生及环境卫生。
3、检查插花,音响、话筒、灯光等是否能正常使用。
4、检查“四荣”做好餐前准备工作。
5、站立在指定位置、迎接宾客到来。
6、客人来后,及时为客人点菜。
7、餐中按照服务程序和标准为客人提供优质服务。
8、客人离开后,检查现场有无未熄灭烟头和遗留物品,并通知厨师长看台,传
菜生撤台。
9、餐具分类清点,整理并清洗。
10、清扫房间,重新摆台。
11、关闭门、窗、橱柜及电器设备方可离岗。
服务员的服务流程
迎宾入室→拉椅让座(接挂衣、帽)→询问几位增撤餐具→是否菜品已定→推销茶水、酒水→按客人要求取用酒水→展示酒水→斟茶、倒酒,餐前自我介绍→上凉菜→按顺序上热菜(先上大菜)→及时递餐巾纸→菜品介绍→调整摆位台理布局→根据客人要求添饮品、和酒水→骨碟杂物不能超过三分之一,烟缸不能超过两个烟头→保持地面清洁→留意观察(超值服务)→主动服务→报菜齐→询问面食→准备账单→续添茶水按客人要求结账→按要求关闭部分电源,(如空调、饮水机)→准备送客→拉椅递帽→提醒客人带好随身物品→热情送客→留意酒店有无增少物质→看酒店物品是否损坏→协助客人结账→诚意征询意见→欢迎客人再次光临。
公卫服务员岗位职责和工作流程
公卫服务员岗位职责
1. 每天提前10分钟到客房办公室签到, 同上一班次做好交接班并仔
细看交班本。
2. 参加每日例会, 并接受领班进行仪容. 仪表的检查。
3. 领取所需清洁用品及公具。
4. 认真按程序做好负责责任区域内的清洁卫生工作, 保持责任区域内
的卫生处于最优状态。
5. 按操作规程正确使用各种清洁设备的运转情况, 有问题及时报告上
级。
6. 爱护酒店设备设施及用品, 如发现丢失或损坏及时报告上级
7. 熟悉各类清洁的使用, 并严格控制。
8. 下班时将清洁卫生工具. 用品放回存放处, 做好清点工作, 并清理垃
圾。
9. 做好每月物资及低耗品的盘点。
10. 按时参加部门计划培训。
11. 完成主管及领班交办的其它工作, 并做好交接班工作。
公卫日班服务员工作流程
1. 换好工作服, 到客房办公室签到。
2. 领取当日所需物品。
3. 负责清扫大厅,楼梯和洗手间等公共区并保持其整洁。
4. 保持公共区域装饰物, 花草. 座椅. 茶几等器物的整洁。
5. 清洁酒店外围卫生, 对所有植物进行维护保养。
6. 在清洁过程中, 发现有损毁. 残缺或不正常的情况, 应立即向领班报
告。
7. 下班时, 将清洁机器清理干净并送回工作间原处。
8. 接受和完成上级分派的其它工作。
9. 按时参加部门及酒店组织的培训。
10. 每日检查所负责区域的设施设备完成情况。
11. 每日对卫生间内配备的低耗品进行检查并及时补充。
12. 认真填写交班本, 与下一班次做好交班工作。
13. 下班前将机器及抹布清理干净
主要负责的区域:一楼大堂所有的区域(每两个小时清理一次)。包括:大堂电梯厅、楼梯、销售办公室、更衣室、洗手间。
二楼办公室、电梯厅、饭堂、洗手间,会议室、楼梯。
前后楼梯和外围的卫生
楼层服务员的岗位职责和工作流程
楼层服务员的岗位职责和工作流程
楼层服务员的岗位职责和工作流程
职位:楼层服务员
报告对象:楼层领班
岗位职责:
3、1、把握所在楼层的客房状态及住客情况~为住客提供优良服务。
3、2、按程序打扫客房~并保证效力和质量。
3、3、严格控制客用消耗品~避免浪费和流失。
3、4、正确使用和保养清洁装备、用具~正确使用清洁剂。
3、5、按要求填写各种报表。
3、6、保持客房楼面的安静和安全。
3、7、天天整理工作间及清洁用具。
3、8、完成领班安排的计划卫生~主管交代的临时工作。
上岗条件:
4、1、职业学校毕业或受过酒店服务专业正规练习。
4、2、责任心强~踏实肯干~吃苦刻苦~忠实可靠。
4、3、具有高中文化程度以上。
4、4、标准国语。
4、5、男女不限~身体健康~年龄18—25岁。
岗位工作内容,
1 / 4
早班服务员
5、1、早上7:00AM主要负责退房查房工作。
5、2、签领楼层楼面IC卡钥匙~与夜班服务员做好***~。
5、3、接受客房中心提供的信息~及时为客人提供各项服务。
5、4、根据客人的实际补充各种饮品。
5、5、负责责任区的清洁卫生~做好安全防火工作~确保工作区域及酒店财产
的安全。
5、6、确保责任区域内房间各项装备和物品的完好无损~清洁房间发现有损坏
立即报告领班。
5、7、客人离店后~及时查看房间酒水消耗和装备物品有没有损坏~如发现有客
人遗留物品立即报客房中心或领班。
5、8、及时撤出客房内的餐具~并送到指定地点。
5、9、正确使用清洁装备和用具~保持工作间、楼层走廊及工作车的整齐清洁。
5、10、收发、核对客人的洗衣~并及时做好记录。
5、11、及时与客房中心核准房态~迅速清算退房~将清洁好的房间报告领班以便检查出租给客人。
5、12、对报修工程负责。
2 / 4
5、13、严格依照操纵程序对客人用过的杯具进行清洗消毒。
5、14、与洗衣房盘点脏布草~并接收干净布草~还于领班。
5、15、完本钱日周期工作~完成领班或主管分派的其它任务。
5、16、填写***日志~当班未完成的工作应做好与下一班的交接工作。
5、17、交楼面钥匙~签退。
中班服务员
5、1、向中班领班报到~接受本日工作安排。
5、2、领取楼层万能钥匙~了解本日客情状态~与早班服务员做好交***。
5、3、接受客房中心的工作指令~为客人提供服务项目。
5、4、完成早班未完成的工作。
5、5、依照程序为本区域所住客人的房间开夜床~有珍贵物品,填写夜床工作记录。
5、6、清洗干净当班所有的杯具并消毒。
5、7、客人离店后及时查房~发现题目及时通知。
5、8、确保房内的各项设施装备的完好~发现有装备损坏及时报告~并报维修职员进行维修。
5、9、及时与客房中心核准房态~迅速整理离店客人房间。
3 / 4
5、10、完本钱日周期工作。
5、11、对来访客做好进出情况记录~巡查检查楼层是不是有异常举动及可疑人
物~若有发现及时汇报。
5、12、填写***日志~与夜班服务员做好交接工作。
夜班服务员
5、1、向所属领班报到~接受工作安排~领取楼层楼面钥匙。
5、2、定时巡查楼层客情状态~确保楼层安全安静。
5、3、接受客房中心工作指令~及时为客人提供服务。
5、4、完成当班平常周期卫生。
5、5、对楼层当班期间的退房应及时作好查房工作。
5、6、留意有异常举动~可疑人物及时汇报。
5、7、填写夜班工作巡查和***记录本~与早班服务员做好交***工作。
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楼层服务员岗位职责和工作流程
楼层服务员岗位职责和工作流程
——————————————————————————————————————— 职位:楼层服务员
直属上司:楼层领班
职责范围:各区段分配之客房及该公共区域卫生
———————————————————————————————————————
1、 按楼层主管安排的段落上班,上班时的工作活动不能超越此区。
2、 对该区域的服务及客房管理负全部责任,包括该区客房的卫生清洁和公共区域卫生,对客服务,房间保养和突发事件等,了解该区内的所有客房实际状态。
3、 确保楼层安全,安静,留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人,及时提供必要的帮助,做好一切记录和交班。
4、 负责该区内的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银,除OK房外的所有状况都要报到办公室。
5、 在客房内发现遗留物品(走房),不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到管家部登记保管登记。
6、 向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
7、 具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工作中不浪费资源。
8、 严格卷宗酒店各项规章制度,服从上司管理,遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主张。
9、 熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率,对本职工作认真负责。
早班服务员的工作流程
1、 7:45AM到办公室签到,领取所辖段落的锁匙和房态表,查看交班本,并签名认真阅看部门张贴的有关通知。8:20到三楼人仓库领取小物品。
2、 8:30AM在三楼参加楼层领班主持的班前会。
3、 8:20AM整理房口车,检查清洁用具是否齐全,物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符,阅看中、夜班的交班,把一些要做的事写在工作表上,9:00AM准时将房口车、吸尘器推至所辖段落内开始客房清洁工作,首先检查空房和已退的房间。
4、 按操作规程打扫房间卫生:
MUR(挂清洁灯的房间)——VDS(脏的单人房)——VDD(脏的双人房)——LDG(长住客)——续住房——VR(空房)。
5、 在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常,如果发现有破损或故障,应马上通知领班。
6、 11:00AM 前检查辖区内所有房间收取洗衣。
7、 2:00PM将悬挂“DND”的房间号报给办公室和领班。
8、 当班期间保持好工作间、房口车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、 尽量在4:00PM前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间,根据实际状况写好交班本,下班前整理好工作间、房口车、吸尘器,按规定摆放整齐。
10、回办公室签退,并交还锁匙,顺便认真阅看部门张贴的有关通知。给当值领班同意后再下班。
中班服务员的工作流程
1、 3:20PM到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 3:30PM准时到三楼工作间集中开班前会。
3、 3:40——4:30PM和5:00——6:00PM完成当日公共区域卫生和计划卫生,并清洗
好客用杯具。
4、 4:30PM到饭堂吃饭,吃饭时间不得超过半个小时,之后到办公室领取锁匙和对讲机,
到达楼层与早班交接,并检查所有空房。
5、 6:00PM做好楼层公共区域开灯工作。(开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有
所改变),并做好入住和来访记录情况,根据早班交班送回客衣。
6、 6:30PM起开始开夜床服务,并做好开夜床记录,尽量在职0:00PM前完成该工作。
7、 10:00——11:30PM整理工作间、房口车,送回脏布草,将未完成的计划卫生做完。
8、 10:00——11:30PM各楼层轮流到饭堂吃宵夜。
9、 11:30——12:00PM与夜班交班,将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上,
并在12:00PM准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。
10、 回办公室签退,交锁匙和对讲机,确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。
夜班服务员的工作流程
1、 11:00PM到办公室签到,领取锁匙和对讲机,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、 12:00PM前往各楼层与中班服务员做好交接班,查阅早中班的交班记录。
3、 做好交接班后检查所有空房和OOO房,并做好客人入住和来访记录。
4、 2:00AM后开始做当天公共区域的计划卫生。
5、 当值期间不停地巡查楼层,确保楼层的安静和安全;留意一切异常情况并反馈给当值领
班和大堂副理。半小时巡楼一次并签名。
6、 8:00AM前按各楼层实际住房率分配布草,并整理装车写交班。
7、 下班前将工作间,服务台,茶水间,杯具整理好后,将夜班所发生的情况据实交班。
8、 回办公室签退,交锁匙和对讲机,确认没有遗留问题,与文员交班后经过领班同意后方
可下班。
服务员岗位职责和服务
服务员岗位职责和服务
服务员岗位职责:
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁,不擅自离岗。5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。
8、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。
9、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。
11、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等。 中餐厅服务规范和服务程序
散餐操作程序
(一)、散餐服务要求 1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。
2、备料:(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等
(二)、开餐前的检查工作
1、参加班前例会,听从当日工作安排。
2、检查仪容仪表。
3、台面摆设:
餐具整齐,摆放统一,干净无缺口,台布、口布无破损,无污渍。
4、台椅的摆设:
椅子干净无尘,椅面无污渍,台椅横竖对齐或形成图案形。
5、工作台:
餐柜、托盘,摆设要求整齐统一,餐柜布置整齐无歪斜。
6、检查花草。
7、检查地面。 ,
(三)、迎接客人
1、迎宾员当客人进入餐厅时,迎送员以鞠躬礼(30℃左右)
热情的征求客人:“欢迎光临先生/小姐,请问您几位?”
把客人带到坐位后,拉椅请坐,双手把菜谱递给客人,说道:“先生/小姐,这是我们的菜单
语气亲切,使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员
(1)站立迎宾
在开餐前的5分钟,在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人,站立姿势要端正,不依靠任何物体,双脚不可交叉,双手自然交叠在腹前,仪态端庄,精神饱满。
(2)拉椅让座 *
服务员应协助迎送员安排客人就座,拉椅时注意先女宾,后男宾。
(3)如果客人需要宽衣时,帮助客人将衣物挂好。
(四)餐中服务
从客人右边递巾,并说“先生/小姐,请用巾”。然后询问客人:“请问喜欢喝什么茶?我们有花茶、乌龙??”。
2、增减餐具
3、斟茶:
将茶杯连碟放于托盘上,斟茶至八分满,从客人右侧递上。
4、落餐巾、脱筷套:
将餐巾解开,轻轻地放在客人双腿上,如果客人暂时离开,将餐巾叠成三角形,平放在餐位的右位。
5、为客人上调味品:将调味品碟拿至托盘上,斟倒。
6、收小毛巾:用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。 7、点菜: 介绍菜式
在客人看过菜单片刻后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问现在可以点菜吗?”
“先生/小姐,请问您们需要点什么菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的,今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没有供应时,应抱歉说:“对不起”建议点别的相似的菜肴。
推销钦品:
同菜式推销。
点完菜与酒水时,注意复述给客人听,并询问有无错漏等。
8、收回菜单、酒水单:
由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单:
下订单时,第一联交收银员;第二联由收银员盖章后,交酒巴或由跑菜员交厨房,作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用,此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号,准确的呈送给每一位客人。
11、第一道菜不能让客人久等,最多不超过10—15分钟,如时间稍长,要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事,一定要与厨房联络,尽快出菜。
12、上菜时,应礼貌地向客人表示:“对不起,让您久等了。” 13、上菜顺序: 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。
各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。14、上最后一道菜时,要主动告诉客人,“先生/小姐,您的菜已上齐”,并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后,递甜品水果的介绍牌给客人,向客人介绍各类甜品、水果。
16、巡台: ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。
⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。
⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应,有问必答,态度和蔼,语言亲切,服务周到,应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态,及时处理突发事件。
17、收撤菜碟餐具:
菜碟:先征得客人同意,才能收撤(除空碟外)当客人同意后,应在客人
的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿,后收餐具。
18、上热茶:
提供茶水服务(用盖碗茶)。19、上甜品、水果 上甜品
上水果:上水果前应视水果品种,派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右, 叉在左)20、递上小毛巾 `
21、结帐: 结帐时用结帐夹,在客人右边、礼貌的说:“谢谢,先生/小姐总共元”注意收款和找零时应唱收唱付,钱款当面点清。
22、拉椅送客:
向客人道谢,送客人至餐厅门口,并欢迎再次光临,提醒客人不要在餐厅 遗漏物品。
(五)餐后检查收尾工作 1、客人走后,应及时检查是否有燃烧的烟头,是否有遗留物品。 2、收撤餐具:
(1)首先整理好餐椅,以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#'! Fh#R
(2)先收餐巾、小毛巾,再收银器、玻璃器皿,餐具。
3、清理现场重新布置环境,恢复餐厅原样
4、备餐具:
服务过程中,尽量能够称呼客人的姓。
备餐间工作规范:
1、餐前准备:(1)按要求着装,按时到岗,并接受领班的工作指派。 (2)领取餐具、用具、各种调料和调味品,准备好洁净的餐车和干净的抹布。
(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。
(4)准备好开餐用的银餐具。
(5)准备好干净的垃圾桶。
(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。
(7)准时参加餐前会,了解工作内容。
2、餐中服务 (1)一切就绪后,站在自己的岗位上,等候订单。
(2)接单后,按照前台时间的要求,迅速将订单送至厨房有关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。
(3)跑菜要迅速,防止菜冷。对一些不符合质量和规格要求的菜点,应向厨师长反映(如菜凉了、装盘不好、颜色不好等)
(4)每跑一道菜,要在订单上注销这道菜,对走完的订单要复核一遍,避免出差错。
(5)将每道菜迅速,准确无误地送到餐桌前
(6)协助服务员撤换餐具,整理酒瓶,添加茶水,并保持跑菜台整齐清洁。 }T~;?%}#aq
3、收尾工作 (1)将用过的餐具刮清残菜,分类叠放整齐,将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内,将各类银餐具分类排放好,急需的运往洗涤间洗涤消毒,将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中,送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的地方妥善保存。 (2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物,并整齐扎放好、点数后,填写清洗单送布草房清洗,并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。
(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜,米饭保温桶要保持光亮。
(4)清理小库房,各样物品摆放整齐。
(5)垃圾桶清倒后,清洗干净放回原处。
(6)协助餐厅服务员,做好餐前准备工作,如架餐桌等。
(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。
(8)洗茶壶
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