文

[摘要]目的:探讨电话回访式健康教育对病人在遵医行为、生活方式及自我保健方面的影响。方法:将147例原发性高血压病人出院时随机分为两组,观察组81人,出院后定期电话回访,对照组66人,出院后不采取任何措施, 6个月后通过自行设计的调查表,将两组病人在家庭用药、自我保健、再入院三方面进行对比分析。结果:接受电话回访式健康教育的原发性高血压病人在家庭用药、自我保健、再入院三方面均显著好于对照组。结论:电话回访式健康教育密切了护患关系,提高了患者的自我保护意识和生存质量,又因其经济、快捷,值得推广。 高血压病是常见的全球性心血管疾病。据估计,我国现有高血压病人超过1亿。WHO预测,至2020年,在占我国死亡原因79%的非传染性疾病中,心血管疾病将占首位[1]。健康教育伴随整体护理而产生,受到患者、家属及医生的肯定。我科从1999年1月开始对原发性高血压病出院患者试行电话跟踪教育,收到了良好效果,报告如下。

1 资料与方法

1?1 一般资料: 1999年1月至2001年3月,我科收治原发性高血压病人147例,其中男84例,女63例,平均年龄59?4岁。所有病人的诊断均符合1978年WHO高血压专家委员会确定的高血压诊断标准[2],排除继发性高血压、冠心病、糖尿病,以及严重的心、肝、肾疾病患者。

1?2 方法

1?2?1 分组:采用随机分组法将出院日期为双号的病人定为观察组,出院日期为单号的病人为对照组。观察组81例,其中男47例,女34例,男?女=1?38?1,年龄40~71岁,平均年龄60?3岁, 60岁以上者18例(22%),出院前除按常规给予出院指导外,出院后按计划予以电话跟踪;对照组66例,其中男37例,女29例,男?女=1?28?1,年龄39~69岁,平均年龄58?2岁, 60岁以上者16例(24%),出院前按常规给予出院指导,出院后不予电话跟踪。两组病人在住院期间的治疗、护理无特殊差异。

1?2?2 建立档案:病人出院前在电话回访登记本上详细记录两组病人姓名、地址、电话、职业、文化程度、信仰、联系人、关系、入院原因、入院诊断、简要治疗经过、各种有异常的实验室检查和结果等。将所有病人的资料归集成一个小档案库。此工作由科内年资较高的护师以上技术职称的人员承担。 1?2?3 观察组病人发放健康教育卡并电话回访。健康教育卡可以替代急救卡的作用。此卡的设计分正反两面,正面可填写姓名、诊断、详细住址、电话、联系人,反面为出院指导重点内容,包括饮食、休息、睡眠、活动、工作、用药指导等。此教育卡由负责电话回访护士在出院前填写妥当。

1?2?3?1 回访方法:电话回访时应首先询问病人是否按出院指导按时监测血压以及对出院指导各项内容的掌握情况,同时应根据上次入院病情及发病原因分重点询问和次要询问,有了准确的信息反馈再对相对薄弱的环节予以强调。除了针对原发性高血压病的问题外,还对日常生活方式给予指导。回访电话一般由病人自己接听,如遇高龄老年人、听力下降、精神异常等病人则由日常照顾生活起居

者接受电话回访。

1?2?3?2 再回访准备工作:准备工作开始于住院期间,教会每一个原发性高血压病人或其照顾者正确测量血压。回访前应详细阅读病人资料及上一次回访情况,特别应注意有无上一次承诺予以解答的问题,若有,应在回访前认真准备好明确答案。如果上一次回访时发现在某些方面存在问题,这一次应重点了解处理过程及结果。

1?2?3?3 回访时间:病人出院后每周1次,一月后改为每月1次,情况特殊的病人可适当增加,每次回访的时间一般控制在10~30 min,也可预留回访电话以及时解答病人的电话咨询。1?2?4 两组病人均采用自行设计的统一问卷在病人出院后满6个月时进行调查。内容包括家庭用药、自我保健、再入院三方面[3]。在家庭用药调查项目中将回答“是”的超过或等于70%的评为能正确用药,否则为不正确用药[4]。在自我保健调查项目中回答“否”的超过或等于70%的评为自我保健行为良好,否则为自我保健行为不良[5]。以及调查出院6个月内是否再入院。

1?3 统计学方法:数据采用χ2检验

2 结 果

2?1 观察组病人正确用药情况显著好于对照组

2?2 观察组病人自我保健、生活方式显著好于对照组(P<0?05) 2?3=""><0?05)。 3="" 讨="" 论="">

通过电话回访,接受健康教育的顺应性增加,病人及家81例原发性高血压病人,

属对高血压疾病的认识水平普遍提高,用药正确性比对照组提高12?3%、自我保健意识比对照组增强13?1%、再入院率比对照组下降9?9%,病人对护理工作的综

提高到96合满意度由原来的79% (81例原发性高血压病人住院时的满意度调查)?3%。电话回访式健康教育符合现代护理模式中护理场所由医院向社区、向家庭延伸的护理观念。可帮助病人提高遵医率,建立并增强对疾病预防和维持自身健康的责任感,促使个人主动采纳健康行为,积极履行自我保健。由于电话回访式健康教育将医院与家庭相联系,它的作用远远超出单纯对病人个体的影响,对于普及健康保健知识,提高全民自我保健意识,改善不良生活方式,促进身心健康,预防身心疾病,提高生活质量起到积极作用。回访的技巧,负责电话回访的护士应熟练掌握护患沟通技巧,建立良好的护患关系,并通过这种特殊的交流方式取得良好的回访效果。

回访时应注意说话的速度,并根据被访者的文化背景使用容易理解的词语,避免命令式、说教式,特别是首次回访时护士不宜立即进入正题,而应根据自己掌握的病人的兴趣、爱好、文化程度、信仰等从病人愿意、乐于谈论的事件逐渐过度到回访内容上来,一旦进入正题,提问方式应直截了当,避免转弯抹角。对文化程度不高、年龄偏大的病人回访者应将询问内容简单化、条理化,并反复宣教,形成强化记忆。病人若有问题咨询,应积极予以解答,若不能给予立即解答,应向病人委婉致歉,询问是否可以下次解答,得到肯定的回答后一定要明确标记,以免遗忘。对回访病人特别是老年病人的点滴进步都应及时给予肯定和鼓励,以此增强病人的自信心。回访工作和院内

临床工作一样,应具备高度的责任心和良好的职业道德,同时需具有比较系统的医学、护理理论知识,并综合医学、护理学、社会学、伦理学、人际关系学等相关学科知识,才能在回访工作中建立起相互信任的良好的帮助与被帮助的关系,高质量帮助病人解决康复过程中存在的问题。电话回访式健康教育是随着医学护理模式的转变而出现的开放式健康教育,使健康教育成为伴随病人从入院—住院—出院全过程的动态康复模式。它不仅密切了护患关系,而且增强了患者的自我保护意识,明显提高了患者生存质量,又因其经济,快捷,易于实施,值得推广。 [参考文献]

[1]郭玉龙. 1999年中国高血压防治指南[J].实践医学杂志,2001, 14 (1): 51-55.

[2]金问涛.内科护理学[M].北京:人民卫生出版代写论文社, 1986, 115-118. [3]叶任高.内科学[M].北京:人民卫生出版社,第五版. 1989,258-261 [4]刘玲琳.原发性高血压病患者健康教育的实施[J].实用护理杂志, 2001, 17 (8): 56-57.

电话回访的技巧

一，回访的意义 电话回访的技巧

有利于观察患者的疾病转归过程。

为治疗和护理疾病积累经验。

可以增强患者对医护的信任。

可以增加患者对我们的宣传度和忠诚度。

可以客观的评价此次治疗的优良度，病人的满意度。

可以适时的为病人进行有效的指导，利于患者建立良好的生活习惯。 增加患者战胜疾病的信心。

为书写论文积累相应的数据资料。

可以促进患者主动咨询和复诊

促进建立良好的护患关系。

能够带来更多的病人

二，存在的问题

文件乱，一组一个单位，没有固定到个人

不认真，内容及其简单，潦草，空白处太多，随访后没有认真记录 做特殊治疗没有记录时间

随访流于形式

病情记录过于简单

有问题的没有反馈给医生

三，回访的方式

登门拜访：这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过

媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务 四，电话回访的人员选择

1 掌握丰富的预防.保健知识

2 有耐心聆听和分析各种情况

3 和患者的关系良好

4 有很好的沟通能力和语言能力

5 具有一定的应变能力

6 有一定的心理护理常识

7 责任护士，首诊负责制

8 一个护士一个文件夹

五，电话回访的物品准备

1患者的既往病历，以及出院时的情况。

2笔和纸

3主管医生和主任的电话号码

4回访档案

5住院时要做好出院后回访的准备工作，比如，确认电话号码正确性，是座机，是手机，是家人的还是自己的号码，告诉他出院后要对其进行随访。

6检查健康档案，确定第几次回访，根据出院时间或手术后时间进行合适的指导

7了解住院期间和出院时病情情况，

六，回访时间的选择选择

年龄大者早晚均可

上班族可选晚上十点前，视病人反应而定，一般不要占用患者太多时间，以免引起反感。

七，电话回访的基本要求

1，语言通畅

注意自己的音质

医学术语通俗化

态度端正，情绪饱满热情，充满关切

多打比方、举例子

学会倾听

2，注意自己的音质

语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离

１０厘米为宜，说话声音小的人可以小于１０厘米，否则应大于１０厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

3，医学术语通俗化

学会用患者自己的语言来描述症状，这样，既让患者感到亲切，易于接受，又能达到良好的沟通效果。但是，根据不同的患者和不同的语言环境，如，有医学常识的患者，此时，可适当的运用一些医学术语，以展示我们的专业，树立专家威信，让患者更加的信任我们。 4，态度端正，情绪饱满热情，充满关切

电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且患者也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。

4，多打比方、举例子

电话回访时，多拿患者身边的事物进行比喻、对比，能更形象的说明问题；用患者了解、熟悉的老患者进行举例，能增加信任度；用患者所熟悉的言语进行解释，会更具有说服力，使复杂的沟通简单化。如：

“冰冻三尺，非一日之寒”、“石膏点豆腐，一物降一物”、“病来如山倒，病去如抽丝”等

5，学会倾听，多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和

八，回访时的注意事项

1，介绍自己，首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。

2，确认对方的身份。

3，简单介绍本次回访的目的 。

4，选择一个良好的开头，拿起话筒前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼回访对象，传递给患者或家属的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和工作繁忙的时间。

5，有结束语

建议结束时有祝福语，如祝您早日康复等。

一般应等患者先挂电话，切不可在患者还未讲完话之前挂断电话。

回访母校的感想

社会实践报告

——回访母校的感想

今天和几个高中同学相约来到高中母校，我们选了最最特别的一天，那就是高一、高二、高三的开学日，这是一个学期最混乱的一天，但是我们觉得那天最能体现一群学子对待新学期到来的状态，说实在这一天并没有如愿般见到所有曾经教我们的老师，是很遗憾但是也很满足，我们第一次作为一个局外人去体验开学的感觉。

今天的确是一个阳光明媚的日子，那阳光温暖舒适，传达出春的信息，我们相聚在车站，为了聊表我们对老师们的谢意，我们买了几样水果打算送给老师们，一路上我们边说边笑，迎着春的步伐，向母校走去。离母校还有好长的一段距离呢，映入眼帘的是一条汽车长龙，前方几乎已经堵得水泄不通了，校车、私家车、面包车、摩托车??许久不能前进，这一刻，我们突然觉得步行是多么明智的决定啊，同时我们也在感慨曾经我们的开学也如此壮观吗?我们面面相龋，各自无言，记忆力好像没有，又好似有，谁都没有真正地在意过，谁都没有仔细地观察过。是我们曾经去的太早还是太晚呢，是我们故意避开高峰期吗？或许不是，曾经我们也面临过无数次这样的场景，只是当时我们的心装满了抑郁，装满了不想开学的想法，再也没有空间去容纳别的事物了，我们又何曾有过心去留意旁边的车流呢？现在没有了这种念想，当然看到的东西自然也就多了，感触的也更加深了，俗语有云“当局者迷，旁观者清”。曾经那么想要逃离这里，突然发现原来这里有着我们最青春的年华，有着我们为梦想而奋斗的激情，有着我们最纯洁的友谊，有着我们最美好的一切，回头想想，这种奋斗，这种激情，这种执着，不正是我们在大学里一直想要找寻的吗？这儿不正是滋养这一切的润土吗？ 曾经踏进这个学校是那么容易，只因我是这儿就读的学生，如今重新踏进这个校园，却加了一层难度，只因你已毕业，只有老师来带你才能够进去。或者这也是我们选择今天回母校回访的重要原因之一吧。在这人山人海的人群中，在这种混乱的局面里，保安大叔早已看的眼花缭乱，辨别不出是否为本校学生了吧。果然今天会昔日的母校不费吹灰之力，虽只有半年，但是这片曾经如此熟悉的土地不知为何在今日却变得如此的陌生，首先在外观上，它重新装修了一番，或许这样才有新年的新气象吧，以前教室的门是木质结构的，如今它已消失地无影无

踪了，取而代之的是高级的防盗门，所有的墙都重新粉刷了一遍，看似犹如是新造的一所学校。

门外是不断涌进来的人群，在教室里的同学们已经开始忙碌起来，准备大扫除了，看着忙碌的他们，我们似乎好像有点感觉像异类，我们穿梭在不同的楼层中，想要寻找到曾经教过我们的老师的办公室，然而时机似乎不对，我们去的太早了，老师一个都没有来。所以我们决定变换方向，先去学校教务处的校史馆参观一下，出乎意料的是，我们遇见了校长。整整三年，我们印象中的校长永远都是一板一眼的，那么严肃，从来不会在学生面前畅怀大笑，其实哪怕一个小小的微笑也不曾看到过。而今天，我们见到了一个不一样的他，没有了以往的严肃，迎向我们的是一个面带着微笑的校长，嫣然有一瞬觉得他特别地像一个慈祥的父亲。他亲切地招呼我们，面带微笑地问我们现在在哪个学校就读，大学生活怎么样，是哪个专业的，如此慈祥的一个中年人，似曾熟悉却又好似从来没有见过。校长，一直以来我们都十分地惧怕他，他好像和我们不是同一个世界的，他是这个学校权威的象征，我们都敬他尊他甚至怕他，从来不敢直视他，三年来从来都没有进过他的办公室，今天是有史以来第一次进入他的办公室，而且是他热情地邀请我们进去的，他请我们喝茶，和他交谈，从来都没有想过有一天可以这么近距离地和他交谈，现在的他就好似我们是许久不见的朋友，那么亲切，那么地和蔼，走出校长办公室，我们来到了教务处看望我们的生物老师，对于我们而言，这是一个让我们印象深刻的老师，他喜欢骂我们不争气，骂我们笨，但是我们却从来好像不生气，反而有时也会自责，为什么不更努力一点呢？我们也能够理解他那希望我们成才的期望。开走进办公室，看到的是他正在出高三生物试卷的答题卷，一看到我们就热情地招呼我们起来，已然忘记了刚刚忙碌的事，他招呼我们坐下来好好聊聊，同时让我们如果渴了就多喝一点水，看见他所出的试卷也让我们了解了现在的他已经又在教高三了，他的语气似调侃但好像又不似，他笑说我们终于脱离苦海了，可他又年复一年地重新回到苦海中。我们似乎已成了他最好的倾诉者，他告诉我们他被校长临时调过来交高三了，压力大，而且最为教务处的主管杂事又特别多，这届学生似乎正处于叛逆期，而且高二又不是他教的，所以和他们之间好像已经没有和我们之间曾有的那种亲切感.......此时的他就好像有座大山在压着他似的,高考不仅是无数学子的压力来源,也是高中老师的压力

之源,学校有指标,班级有指标,老师有任务，有压力。仔细审视一下我们的生物老师，明显感觉他的头发比以前少多了，显得更苍老了。之后他以一个师长的角色让我们好好把握着大学4年，希望我们可以利用大学这4年，告诉我们应该怎么过，临走时，好不舍地和我们拍照做了留念。

似乎时间也差不多了，我们来到了班主任的办公室，只是现在她正在指挥着他们班的学生在大扫除呢，分配任务，曾经他对我们亦是如此。这时英语老师从我们面前走过，说实话，差点没有认出他来，三年来从不戴眼镜的他戴起了眼镜，而且还换了发型，显得既成熟又沧桑了，我们和他闲聊了一会，至今他不仅还记得我们的中文名，而且还记得我们的英文名，他好像比我们所想的更加熟悉我们，班主任进来了，有种“千呼万唤始出来”的感觉，其实说实在地，我们心里依旧仍对她存有畏惧感，她好像永远都是命令的指挥者，她在过去的三年中管着我们，她有一份威严存在我们心中，至今仍未消散。如今和她聊天不再是仅仅局限于成绩了，我们可以天南地北地聊起天来了。

这个办公室里处处有着我们高中生活的痕迹，老师桌子上的各种单子都是我们曾经高中生活的写照，只是当初如此熟悉的人名现在已经变得全部都不认识了。走在校园的大道上，回忆着曾经在这里发生的点点滴滴，回忆着在这里我们挥洒的汗水，回忆着我们曾经的梦想，回忆着我们的执着和坚持，回忆着我们曾经的友谊，不得不感慨我们已经远离这里，这里在我们踏出校园的那一刻就注定已变得物是人非了，我们的离去，势必会有源源不断的新生命重新补入，我们离开了，但是记忆永远都在，我们用“母校”这个词来称呼他，他在我们的记忆力，在这里曾有过的美好也将永存在我们记忆的长河里。再见，母校。

经管1203班 张羲

2月25号

客户回访的意义

从客户回访中，创造有效价值

从客户回访中，创造有效价值fficeffice

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。

客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。

1 注重客户细分工作

企业可根据自身业务性质将客户进行细分，针对不同的客户做出不出的服务方法，增加客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。

2 明确客户需求

确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。我们回访的目的是了解客户对我们的产品或使用感受如何，对我们企业有什么建议和意见，我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。

3 确定合适的客户回访方式

客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。

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4 抓住客户回访的机会

客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;

5 利用客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

企业建立客户回访制度，很重要的方法就是建立和运用数据库系统，例如利用客户关系管理(CRM)中的客户服务系统来完成回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类。无论是成交客户还是未成交，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位的销售业绩得以提升。

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6 正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。针对客户的抱怨要建议“客怨档案”，将抱怨进行分类，例如是质量问题还是服务问题，还是沟通问题，还是其他问题等等，根据抱怨内容而定。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，提高产品质量、扩大产品使用范围，更好地满足客户需求。 客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。

电话回访的技巧

电话回访的技巧及流程

何为有效地回访？关系忠诚度、愉快的感觉、双赢、讯息的传递

一、有效回访的动力何在

1、选择你的态度——主动意思

2、用心工作——责任心

3、让客户满意——成就感

4、在工作中找到——兴趣

二、电话回访的目的

1、电话回访的工作就是让客户记住 你，当客户一旦采取行动，首先想到 的就是你

2、电话回访的最终目的就是形成销 售，但形势上绝对不是我们听到的 “您考虑的这么样了

三、电话回访除了注意系统的连续性以外， 还应注意正确的策略 采取比较特殊的跟踪方式，加深客户对于你的 印象 为每一次的电话回访找出一个漂亮的理由 注意两次电话回访的时间的间隔，太短客户会 厌烦，太长会使客户淡忘， 回访时切忌表现出你强烈的渴望，想做这一单， 首先调整好自己的心态，试着帮助客户解决问 题，拉近与客户的关系，让其知道你是在关心 他，而不是一味的催促式的销售，为了订单而 打电话，只有这样你才能知道客户在想什么， 才能找到突破点 接听电话的五大技巧：

1、不要一口气在电话里回答完客户所有 的疑问。 不然的话，你对他来说已经没有吸引力了， 他只会问完后就直接挂电话，连你姓什么 或

许都懒的知道。所以要有所保留，让他 来展厅看车。

2、切忌在电话里直接报价格

如果对方咄咄逼人，一定要知道价格的， 可以这样回答：“先生，不是我不肯报价，只是 这实在让我太过为难，因为你想现在汽车市场价 格这么透明化，如果我不报个实价给你，回头你 发现有比我便宜的价格，你会觉得我这人不实在， 不厚道，但如果我报一个最优惠的价格给你，我 必须结合你的实际购车情况，比如车色，型号， 上牌情况和购车时间等等，这些细节的东西或许 必须得倒展厅来谈了呀,所以您还是抽个时间到 我们公司来面谈吧。”(实际用下来，这一招还 是挺好使的)

3、让客户留下电话，待会打过去 客户：“小姐，白色的君威现在有现货吗?”汽车销售：“哦，先生，那我得先去看一下 仓库货源情况，您留个联系方式，我稍后 马上给你回复. (即使知道有车，也不要直接在电话里回答他)

4、让客户下次来展厅的时候还能记得你 客户：“我想下周三来你们公司看看车。”销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧” 客户：“恩，行，那你留个电话吧” 汽车销售：“这样吧，还是您留个电话号码给我，我把我 的 联系电话和公司详细地址发到您手机上，这样你只 要不删除这条短信就可以了，我怕你现在记电话和地址 也不方便。” 客户：“恩，这主意不错，我的号码是??” 因为客户往往在电话里与你沟通后，下次来展厅就不一定 找同一个人了，所以一定要让客户来前与销售预约，并 且一定要让他留下电话，这样既留下了客

户的信息，以便今后跟踪，又把自己的信息给了对方，增加客户的印 象，因为一般经验告诉我，客户是很少会真的在电话那 头把你的号码认真的记下来，指不定记在哪张小纸条上， 随手就扔了。

5、如果对方不肯留电话，汽车销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系?” 客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要 了我联系你吧。” 汽车销售：“呵呵，那是当然，欢迎你打电话给我， 因为现在车市不是很稳定，我只是想如果我们有 什么降价活动可以及时通知到您，对您来说，也 应该是个好消息，如果您觉得是种骚扰的话，我 可以以短消息的方式通知您，你看如何?” 客户：“恩，降价了通知我吧，我手机是 ??”

四、电话回访的流程

1、回访准备（心态的建立于话题设计） 自我介绍（个人的形象设计） 寒暄致意（亲切的问候） 说明意图（沟通目的达成的技巧） 完美收官（为再次跟进创造契机）

2、回访前的准备

主动回访的心里障碍：A、担心遭到嘲讽和拒绝———注重过程，轻视结果 B、讨厌你要服务的对象———学会发现他人的优点， 把缺点换成优点的说法，PMP. C、觉得心里委屈———懂得阿Q（阿Q精神也就是精 神胜利法，人生之事，不如意之八九，精神胜利法便 成了一种平衡，自我安慰，遇上不顺心的事总有理由 为自己开脱。阿Q傻阿Q呆阿Q自欺欺人掩耳岛铃，不 为名利而苦恼，也不在乎别人的看法。） D、担心服务不好———客户在意的态度

3、主动回访的心里障碍：

担心遭到嘲讽和拒绝———注重过程，轻视结果 2、讨厌你要服务的对象———学会发现他人的优点， 把缺点换成优点的说法，PMP 3、觉得心里委屈———懂得阿Q（阿Q精神也就是精 神胜利法，人生之事，不如意之八九，精神胜利法便 成了一种平衡，自我安慰，遇上不顺心的事总有理由 为自己开脱。阿Q傻阿Q呆阿Q自欺欺人掩耳岛铃，不 为名利而苦恼，也不在乎别人的看法。） 4、担心服务不好———客户在意的态度

4、回访的态度准备： 先于客户表达自己的热情（声音、状态） A、主动服务 B、以诚相待 客户服务必备态度 C、积极乐观

5、回访的声音的准备：1语音语调——语速正常，具有清晰度， 言辞善于变化，音量适中；2轻松愉快——让客户感受到你的微笑 ；3礼貌用语——敬语，谦语，以及雅语的应用； 4积极承担——采用积极和主动的回访

文明礼貌用语——提升客户对自己的信任

五、信任的五个层次

如何了解客户的真实需求

应对法则

封闭式问题——针对抗拒或则不太好说话 的人

特定式问题——核对资料，利用交往中镜 像原理，在开头说 引导式问题——需说某一话题时，需销售时

摘要式问题——明确双方理解是否一致

完美收官 为持续跟进做铺垫

根据不同的沟通情况结束通话

1沟通目的时 感谢+为下次电话做铺垫

2遭受拒绝时 理解+让对方记住你 电话后的总结

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