办公室菜鸟礼仪须知
见面礼仪
打招呼
打招呼在人际关系建立之初,能发挥润滑剂的功效。在和上司、同事还不熟络的时候,就从打招呼开始吧。
每天一进公司,可以对所有同事说,“早上好~”相信同事回报你的一定是微笑。如果面对客户,打招呼之后可以补上一句“又来打扰,不好意思”之类的客气话;很久没见面的客户,可以加句“久未联系,请别介意”或者“别来无恙”等话语,如此细腻的问候一定可以留给对方深刻的印象。
和人打招呼时,一定要注意:1、说话时注视对方;2、保持微笑;3、专注地聆听;4.偶而变化话题和说话方式。
递名片
递送名片时,应用双手拇指和食指执名片两角,让文字正面朝向对方。接名片时要用双手,并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并保证不被其他东西压起来。参加会议时,应该在会前或会后交换名片,不要在会中擅自与别人交换名片。
介绍
介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的;将年轻的介绍给年长的,将未婚的介绍给已婚的,将男性介绍给女性,将本国人介绍给外国人。
迎送
客人来访时,应主动从座位上站起来,引领客人进入会客厅或者公共接待区,并为其送上饮料。如果是在自己的座位上交谈,注意声音不要过大,以免影响周围同事。
电梯礼仪
电梯谁都会乘,但进入职场后,就连电梯也大有学问。陪伴客人或长辈乘电梯,电梯门打开时,可先行进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们先进;进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。
电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层,一手按住开门按钮,另一手做出请出的动作。客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热情引导行进的方向。
进餐礼仪
职场中的就餐还是以中餐为主。招待客人进餐时,必须判断上、
下位的正确位置,窗边的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。
安排座位时,请客人先人座;和上司同席时,请上司在身旁的席位坐下,你应站在椅子的左侧,右手拉开椅子,而且不发出声响。预订场地时,应交待店方留好的位置,不要卫生间旁或高低不平的角落。
中餐的餐桌礼仪比较简单,只要留意以下要点即可:1、主客优先。主客还未动筷之前,不可以先吃;2、有人夹菜时,不可以转动桌上的转盘;3、不可一人独占喜好的食物。
西餐礼仪比较繁复,若新人有较多的机会进西餐,最好事先买本西餐礼仪研读。
电话礼仪
有来电时,应尽快接起,不让电话响超过三声。拿起电话首先报出自己的公司或部门名称,再问对方是谁。待对方报出身份后,最好确认一次,复述说“您是某某公司的某某某,是吗,”左手持听筒,右手随时笔记,听不清楚时请对方再说一次。对方交待的事项,要详细记录下来,并复述一次,确认无误。对方如指名听电话,先说声“您稍等一下”,立即呼唤被指名的人。通话结束时,要先说谢谢,听到对方挂话筒时才挂上话筒。
[论文]办公室接待礼仪82889
办公室礼仪
第1章 总则 ........................... 1
第2章 形象礼仪 ....................... 1
第3章 语言礼仪 ....................... 8
第4章 迎接礼仪 ...................... 10
第5章 接待礼仪 ...................... 10
第6章 电话礼仪 ...................... 11
第7章 国内公务接待................... 12
第8章 涉外公务接待................... 13
第9章 附则 .......................... 14
第10章 附录 .......................... 14
第1章 总则
第1条 为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公
室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。
第2条 本规定适用于公司所有员工。
第2章 形象礼仪
第3条 仪表。工作期间一律着职业装,具体礼仪要求如下表所示。
仪表要求表
1(适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内
在素养。
总体要求
2(整体性:各部位的修饰要与整体协调一致
3(适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸
1(西装:款式简洁,单色为宜,西裤的长度应正好触及鞋面,并注意与其他配件
搭配
2(领带:颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱;长度合适,打好的领男士
带尖应恰好触及皮带扣,领带的宽度应该与西装翻领宽度和谐 着装
3(衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调,注意领口和袖口要干净 要求
4(鞋:最好穿黑色或深棕色的皮鞋,并注意保持鞋的光亮、清洁
5(袜子:宁长勿短,以坐下后不露出小腿为宜;袜子颜色要和西装颜色协调,深
色为佳。
1(保持衣服平整,穿质地较好的职业装,但不要过于华丽
2(袜子的颜色要协调,以透明近似肤色或与服装搭配得当为好 女士
着装 3(首饰应少而精,与自身条件相协调,注意寓意及习俗
要求 4.忌穿紧身、暴露服装,均不可在上班时间穿着
5.正装仅限于:套装、套裙、旗袍、晚礼服
第4条 仪容。整洁的仪容及恰到好处的修饰,均能显示出人的修养,
及本人对工作的自信心,因此除了衣着要得体外,在卫生方
面也应严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。
仪容要求表
总体要求 大方整洁,凸显职业性
1(勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发
2(勤剪指甲,不要过长,不留污垢
细节要求
3(香水味不宜过于浓烈
4(不要戴墨镜或变色镜
5. 女性上班期间应化淡妆
第5条 仪态。所有人员应举止文明、尊重他人,并善于控制自己的
情绪,塑造自己的仪态美。具体要求如下。 ? 站姿要求
男士站姿要求稳健大方,女士站姿要求优美挺拔。 规范的姿态应该做到如下几点:
?头正。面带微笑,双眼平视前方,下颔微收,表情自然,精神饱满。
?肩平。双肩放松,稍沉,后展。
?身直。收腹,微挺胸,立腰,夹臀。
?腿脚并拢。尽量靠拢膝盖,并脚跟,男士脚尖呈45?左右夹
角,女士脚尖脚跟靠拢。
?双手相握,叠放与腹前。双臂放松自然垂放于身体两侧,男士握手背,女士握四指。尽量不露大拇指。
?重心在全脚掌上。
? 坐姿要求
男士坐姿要求稳重大方,女士坐姿要求端庄优雅。 规范的坐姿有以下要求:
?入座时
A上体可微微欠身后落座,但不宜低头、弯腰、含胸。
B尽量轻、稳、缓,不出异响。
C无桌时,可走到座位前再转身落座;有桌时,须左进左出。
D如遇座位位置不合适,先把椅子移到合适处再落座。
E若女士着裙装,须后拢一下再落座。
?坐定后姿态
A上体姿态与标准站姿相同。
B座位不宜全坐满,一般只坐1/2到2/3。
C男士双膝可打开比肩窄,脚跟、尖平行朝前;女士必须并拢膝盖,可正向或倾向一侧,两脚平行相靠。
D男士双手可自然分放在双膝上,亦可握手背放置于双腿靠近身体处;女士可握四指,亦可环扣相握放于双腿1/2处。
?离座时
A上体可微微欠身后离座,但不宜低头、弯腰、含胸。
B可以一脚后收一小步,然后主要靠下肢力量使身体离开座位。
C离位前,应做好准备,避免掉落或遗漏物品,引发不必要动作出现。
? 走姿要求
男士走姿要求阳刚稳重,女士走姿要求轻快敏捷。 规范的走姿应该有如下特点:
?上体保持规范站姿要求。
?重心与脚步同时向前。
?走直线。脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上,成“一字”步。有困难的男士可脚尖略向外,左右脚跟内侧沿线尽量靠近。
?摆臂自然。肩部放松,自然直臂,前后摆动,侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。
?步幅适中。正常情况,前后脚印间距在一个脚印的长度。
?速率均匀。一般正常情况不宜太快,不宜忽快忽慢。
? 蹲立礼仪要求
男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。 规范的蹲立姿态要求:
?上体姿态与标准站姿时一样。
?下蹲时,先向前一步,然后保持上体正直的同时,重心下降,屈膝下蹲。
?男士两膝可以微分,但不宜超过一拳的距离;女士双膝必须靠紧。
?起立时,要保持身体正直,肩部先起,不可臀部先起。
?另可分以下两种蹲式:
A高低式(男女通用):蹲下时,一脚在前,一脚在后,在前的脚,全脚掌着地,小腿与地面垂直。在后的脚是支撑点,脚跟提起,前脚掌着地,重心在后脚上。
B交叉式:女士裙装必须采用的蹲姿,下蹲后两脚双膝交叠,在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。 ? 手势礼仪要求
手势礼仪要求表
手势礼仪要求 详细说明
手势的上界一般不超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范大小适度 围应在人的胸前或右方。一般场合,手势动作的幅度不宜过大,次数不宜
过多和重复
自然亲切 多用柔和的手势,少用生硬的条手势,以求拉近双方的心理距离
1(在与人交谈的过程中,讲到自己时不要用手指自己的鼻尖,而应用手掌
按在胸口
避免不良手势 2(谈到别人时,不可用手指别人,更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
3(避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
4(不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为 指向目标 在指引方向时,手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标,同时要看
目标
? 递接物品要求
?递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。
?若双方相距过远,递物都者应主动走近接物者,假如自己坐着的话,应在递物时起立。递给他人的物品,应直接交到对方手中在递物时,应为对方留出便于接物品的空间。
?递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。
?如果是招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶”,若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上;如果接主人敬上的茶,应站起身伸出双手,说“谢谢”。
?递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。
?递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。
?发送名片
A递名片进应起身站立,走上前去,使用双方或者右手将名片正面对着对方,递给对方。
B若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方。
C将名片递给他人时,应说“多多关照”、“常联系”等语话,或是先作一下自我介绍。
D与多人交换名片时,应讲究先后次序。或由近而远,或同尊而卑进行。位卑者应当道先把名片递给位尊者。 ?接受名片
A他人递名片给自己时,应起身站立,面含微笑,目视对方。
B接受名片时,双手捧接,或以右手接过。不要只用左手接过。
C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。
D最后,接爱他人名字时,应使用谦词敬语。如:“请多关照”。
?索要名片
A向尊长索取名片,可以这样说:“今后如何向您老请教,”
B向平辈或晚辈索要名片,可以这样说:“以后怎样与您联系,”
C当他人索取本人名片,而自己又不想给对方时,应用委婉的方法表达此意。可以说:“对不起,我忘了带名片。”或者:“抱歉,我的名片用完了。”若本人没有名片,又不想明说时,可以可用这种方法表述。
? 微笑
?微笑的基本方法
A不发声、不露齿、肌肉放松,
B嘴角两端略微向上提起,
C面含笑意、亲切自然,
D使人如沐春风。
?练习微笑时需要:
A注意嘴角的上翘。
B保持愉快的情绪。
C微笑的适度,
D克服闪电式微笑和过度微笑。
第3章 语言礼仪
第6条 与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。
第7条 正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳。
第8条 谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。
第9条 正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼
用语。
第10条 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后
下方,同时尽可能用面巾纸遮住。 第11条 直接见面,应先介绍己方的人,再介绍对方的人。
条 在介绍顺序上,应先介绍领导和年长者,先把职级低者介绍第12
给职级高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。在自
己公司和其他公司的关系上,可把本公司的人介绍给别的公
司的人。
第13条 把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情
而定。
第14条 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有
很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。
第4章 迎接礼仪
第15条 有客人来访时,应立即与之招呼。必须认识到大部分来访客
人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服
务的态度。如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也
要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客握
手。
第16条 主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。如
果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
第17条 陌生客人的接待:陌生客人光临时,务必问清其姓名及公司
或单位名称。通常可问:请问贵姓,请问您是哪家公司,问
明来意后再进行登记、引领等工作。 第18条 客人进门要起立迎接,安排就座,重要客人来访,应到门口
迎接。客人落座后,主动倒水招待。 第19条 同客人交谈时,应正视对方,注意倾听。谈话间如遇有急事,
需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意。
第5章 接待礼仪
第20条 客人到来进行来访登记后,要立即通知被访者,如果有需要,
前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。
第21条 客人到来时,若我方负责人由于种种原因不能马上接见,一
定要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应
该向客人提供茶饮和杂志。如果可能,应该时常为客人换茶
饮。
第22条 客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去
了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由
客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位。
第23条 不速之客的接待:有客人未预约来访时,不要直接回答其要
找的人在或不在。而要告诉对方:“然后我看看他是否在。”
同时婉转的询问对方来意:“请问您找他有什么事,”如果
对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分
判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领
导,就更应该谨慎处理。
第24条 当客人离开公司时,要主动打招呼致意,并提出希望下次再
来。
第6章 电话礼仪
第25条 不打无准备之电话。打电话的人作为主动行为者,应该考虑
到被动接听者的感受。拿起听筒前,应明白通话后该说什么,
思路要清晰,要点应明确。
第26条 选择适当的通话时间。原则是尽量少打扰对方的作息。
第27条 注意说话礼貌,始终要用礼貌语。打电话时,应作简要的问
候、自我介绍并说出要求通话的人。接听电话时,以礼貌用
语通报自己的单位名称。当电话交谈要结束时,须询问对方,
这既是尊重对方也是提醒对方,最后以“再见”之类的礼貌
语结束。
第28条 转接电话有分寸。如果对方要传呼其他同事,接听者应该热
情地告诉对方,如:“好的,请稍候。”然后用手捂住受话器,
或去请或直接把话筒递给同事。如果同事不在场,接听者应
委婉地说:“需要转告吗?”,“可以留下您的电话吗?”,切忌
以一声“不在”、“没看到”即挂断。
第7章 国内公务接待 第29条 团体接待。凡参观人数能在会宾室容纳的,均以茶点招待,
否则一律免于接待,至于陪同人员则由行政部协调有关部门
决定。
第30条 贵宾接待。按公司通知,以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接
待,并由公司高级人员陪同。 第31条 普通接待。以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。
第32条 临时接待。以茶点招待,由管理部门或有关部门派人陪同。
第8章 涉外公务接待 第33条 公司接待国内外来宾时,除由总经理或其他高级管理人员亲
自接待以外,其余由行政部配合有关部门负责安排接待工
作。
第34条 外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。
第35条 外事接待工作的基本原则是:认真负责、热情周到、不卑不
亢、言行得体和严守机密。
第36条 外宾来访时,接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工
具抵离的时间,提前通知有关单位和人员做好接送准备。
第37条 外宾来访时,接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、
意愿等选择、安排参观项目,确定活动内容,拟订接待方案,
报请主管批准。
第38条 公司应根据批准的接待方案,认真做好业务洽谈工作。洽谈
时如遇到超出权限范围的事情,应向公司领导请示。
第39条 安排外宾用餐除特殊情况外,原则上陪同人员不得超过两
名;安排娱乐活动时,陪同人员亦应适当控制,坚决杜绝出
现高消费、大吃大喝等现象。 第40条 在接待来宾的工作中,要认真做好安全保卫工作。
第9章 附则
第41条 公司行政部拥有本制度的最终解释权。
第42条 本制度自公布之日起实行,望公司所有职员配合执行。
第10章 附录
1( 预约客人来访接待工作流程
客人 各职能部门 前台接待主管 前台接待专员
开始
告知来访者?整理当天 情况 预约记录
配合 ?确认与提醒 访问事宜
?来访登记 来访
?确认来访 ?通知被访者 客人等待 告知相关事宜
准备接待 ?引领会见 来访客人
接待来访 客人
?来访信息录入, 送走客户 记录汇总 审核
?存档
结束
2( 前台接待流程
开始
看到客人,礼貌招呼 问明来访事由,登记
通知被访人
安排客人等待地点 引领客人到达等待地点 奉茶或饮料,请客人稍等
微笑离开
结束
3( 重要接待流程
相关部门 行政部 行政总监 总经理 开始
是 是 提出重要审核 审核 审批 接待申请
否 否 否
是
?规划 结束 接待事宜
是 ?提交请审核 审批 购报告
否 是
?组织实施
配合执行 ?执行
结束
4( 男士领带打法
? 伯特王子结
适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫,搭配浪漫质料柔软的细领带。 正确打法是在宽边先预留较长的空间,并在绕第二圈时尽量贴合在一起,即可完成此一完美结型。
? 手结(单结)
是所有领结中最容易上手的。适用于各种款式的浪漫系列
衬衫及领带。
? 浪漫结
浪漫结是一种完美的结型。故适合用于各种浪漫系列的领
口及衬衫。
完成后将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型,窄边亦
可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。
? 莎结
此种结形因其宽度较一般结形宽。故十分适合使用在意大
利式领口(八字领)的浪漫系列衬衫上。
最适合与浪漫细致的丝质领带相互搭配。
? 式结(马车夫结)
最常见的一种结形,适用于质料较厚的领带。 最适合打在标准式及扣式领口之衬衫,将其宽边以180度由上往下翻转,并将折叠处隐藏于后方,待完成后可再调整其领带长度。
[论文]办公室礼仪83308
规范一言一行 共创建安文明
1.电话礼仪:在接听电话时,你所代表的是单位而不是个人,所以不仅要言语文明、音调适中,还要让对方能感受到你的微笑。同时,更不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录,包括来电的时间、来电的单位及联系人、通话内容等。 2.迎送礼仪:当客人来访时,应该主动从座位上站起来,引领客人进入会客厅或接待区,并为其送上饮品,如果是在自己的座位上交谈,应该注意声音不要过大,以免影响周围同事。另外,接待客人要切记面带微笑。
4.名片礼仪递送名片时,应用双手拇指和食指执名片两角,让文字正面朝向对方,接名片时要用双手,并认真看一遍上面的内容,使对方感觉你很重视他。参加会议时,应该在会前或会后交换名片,不要在会中擅自与别人交换名片。
5.在办公室工作,服饰要与之协调,以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿
黑、灰、蓝三色的西服套装。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿太过花哨的衬衫;女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去。 6.在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋,也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多,叮当作响的手镯也不宜戴。
7.在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌,不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。"您好"、"早安"、"再见"之类的问候语要经常使用,不厌其烦。对上司和前辈最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。 10.办公时间不要离开随意离开公司,看杂志、打瞌睡、私人电话接起来没完没了、坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去等行为都是很忌讳的。
11.要避免口衔香烟四处游荡,不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事,要首先报告给顶头上司,切莫委过或越级上告。
12.接待来访者要平等待人,而不论其是否
有求于自己。回答来访者提出的问题要心平
气和,面带笑容。绝不能粗声大气。
[论文]办公室礼仪83695
办公室礼仪
第一节 同事之间的相处之道
与同事相处是职场的重要一课,与同事建立友好、融洽的关系是顺利开展工作的基本前提之一。一些人与同事相处不好,甚至彼此不讲话,久而久之就会在办公室变得孤立无援,继而影响工作的心情和效率。
1(树立男女平等的意识
在当今社会,男女同工同酬,彼此之间是平等的,所以不应认为自己是女士,就可以让同事帮助自己干这干那,而是应该树立平等、独立的意识,自己的工作应尽量自己独立完成。
2(规范礼貌的称呼
对上级要用职务来称呼,比如“李科长”,“王经理”,而不能因为彼此熟悉了,就称呼“老李”、“老王”。同事之间的称呼也不能草率,一般以姓氏、名字相称,而不要叫人外号。
上下班在电梯里遇见同事,或者在茶水间遇见同事,要礼貌地打招呼,即使是不熟悉或者不是很要好的同事,也应该点头示意,不能高傲地视而不见。
如果有同事因为表现优异而获得了表彰或升迁,应该对他表示由衷的祝贺,而不是说一些尖酸刻薄的风凉话,“嫉妒是人性最大的致命伤”,一个心怀嫉妒的人是不可能具有良好的人际关系的。
3(言行谨慎
不要喋喋不休,或者逢人就抱怨自己的工作太多太琐碎,否则久而久之,同事看到你就会掉头走开,免得听你诉苦。
喜欢打小报告的人在办公室里是不受欢迎的,专打同事小报告,到最后只会落得孤立无援的地步。此外,我们不可在同事背后中伤或散布谣言,伤害同事形象。
【举例】
秘书小张早上一上班就神秘兮兮地对大家说:“你们知道我昨天在王府井看到王经理和谁了吗,”别人都说不知道~小张得意地说:“我看到王经理和一个女孩一起在王府井买东西~那女孩可年轻了~长的还真不错~你们说~她是王经理的什么人呀,”“她是我妹妹:”小张的身后有人回答。小张回头一看~傻眼了~王经理正站在那儿。
有的秘书因为上司位居要职,就狐假虎威,趾高气扬起来,逢人就讲“那个做好了没有,老板待会儿要,记得给我”,到处发号施令,俨然一幅老板的样这样做只会让同事认为你是小人得志。
4(工作积极主动
认真工作的人总会受到大家的尊重,如果别的同事很忙,而自己比较空闲,这时就应该主动伸出援手帮忙处理,而不能一副事不关己,高高挂起的样子。
在工作中如果出了差错,要主动承担责任,一味的推卸责任只会获得同事的鄙视和回避。
【举例】
小张是刚进入公司的大学生~他很聪明、能干~所以也有一些傲气。一天~由于小张没有经验~在做一个策划案的过程中出现了错误~经理对此很恼火~问他是怎么回事~小张不知该如何回答~这时秘书林小姐为他说了几句话~主动承认自己没有及时提醒他~自己也有督导不周的责任~经理这才平息了火气~让小张重新做一次。经过这件事~小张非常感激秘书林小姐。
5(遵守公众礼仪
办公室是公众场合,必须遵守公众礼仪,首先,尽量不要在办公室里抽烟,因为办公室的空气本来就很浑浊,抽烟会使空气更加恶化,影响他人的工作。其次,有的人喜欢在办公室把鞋子脱掉,这样做非常不雅观,而且有的人还有脚气,使别的同事更加觉得难以忍受,如果一定需要让脚轻松一下,可以自备一双软鞋在办公室里换穿。
6(慎重对待办公室恋情
办公室恋情往往会招来议论纷纷,尤其是秘书容易与上司产生感情,当这样的恋情产生之后,一定要低调处理,不能因为自己与老板有了感情,就摆出一副老板娘的驾式,事实上,将来的事情谁也不能定论,给自己留一条退路才是明智之举。
此外,感情是感情,工作是工作,办公室恋情最忌讳的就是把工作和恋情混为一谈。
【自检】
秘书小李在工作中遇到了一些问题~请您帮小李作出正确的选择。
,1,一位同事对秘书小李说:“小李~你能不能跟老板讲一下~我都做了那么久~是不是该给我加薪了,”
回答,:好~没有问题~下个月就给你加薪。
回答,:我会向总经理报告你的要求~有消息的时候~我会及时地通知你。 ,2,办公室里添加了一台打印机~送货员把打印机送来的时候~办公室里的其他人都在忙~只有小李刚刚写完报告~空闲下来。
做法,:等其他人忙完了~叫他们把打印机搬进去、安装好。
做法,:既然自己搬得动~就自己动手把打印机搬进去、安装好。
,3,小李与男朋友昨天约会的时候有些不愉快~直到今天来上班~小李的情绪还是不好~这时老板让小李把一份资料整理好。
做法,:虽然心里难过~但是不应让感情上的情绪影响了工作~还是应该认真地做好工作。 做法,:因为情绪不好~所以不想做事~让老板把工作交给别人去做。
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见参考答案2,1
第二节 要有敬业精神
1(端正工作态度
工作是一个人的生活基础,按照马斯洛的需求理论,工作也是一个人高层次的需求。人们常说,“认真工作的女人是最美丽的”,因此我们首先要端正工作态度,才能做到认真工作。有的秘书抱着“我只是暂时当秘书,做到结婚就辞职”的想法,这种想法是工作上的致命伤,使得人们不能专心于工作。
事实上,在当今社会,不少女性即使结了婚,也保持着经济、工作上的独立性,而且在工作上做得非常出色。
当然,秘书行业也有男性,一些男士当秘书也可能会有自己的想法,那就是希望多学一点经验,以后可以开拓自己的事业。不管怎样,只有重视自己的工作,端正工作态度,才能把工作做好。
2(树立专业形象
我们已经提过秘书的形象很重要,所以建立一个专业形象是一位优秀的秘书必须做到的事情,具体来说就是要有高雅的言谈举止,不过于做作,不流于俗套;有整洁大方的外表,不邋遢,不浓妆艳抹;有丰富的岗位知识和工作经验等等。
需要提醒的是,哭并不是解决问题的法宝,不少女性经常遇到一点问题或者被上司稍微批评就掉眼泪,这也许是习惯,也许是想用眼泪来解决问题,不管哪种原因都不应该用哭来解决问题。工作不顺利说明自己的能力不足,能力不足就该加强学习。
第三节 指令的接受与汇报
指令的接受
1(接受直接上司的指令
一位有经验的秘书,知道如何得体、高效地接受上司的指令。一般来说,接受指令有三个步骤:
,清晰地响应,并即刻前往
听到上司的招唤,应该清晰地响应,并即刻前往,但是如果秘书当时正在处理账册或者公司的机密文档,则应该先把这些文档收拾好,放进抽屉或保险柜,以免因为自己的疏忽而造成公司机密外漏。
,向主管询问应办事项
在进入主管办公室之前应先敲门,得到回应后,才可进去接受指令,同时要面带笑容,诚恳地向主管询问:“请问您有什么事情要办吗,”
,逐条记录应办事项
对于主管交代的事情,秘书应逐条记录下来。当主管交待完毕后,如果仍有疑惑应马上请示,不可一知半解地离去,否则工作就无法顺利开展。此外还应询问上司是否还有其他指示,并且表明:“我会马上去办您交待的工作,请放心。”
【举例】
林秘书的上司交待她~明天上午有一个公司要来参观~总共有10个人~让林秘书准备午餐。上司交待完了之后~林秘书问:“总经理~请问这10位客人中有几位高级主管,有没有素食的,我们是否要准备赠品,”上司回答了一些问题~但有些问题上司也不知道~林秘书就自己去寻找答案~保证做到最充分的准备。
表2,1 在接受指令时的注意事项
1 准备纸笔,方便记录重点
2 接受工作时,切忌精神恍惚,应专心地聆听
3 听完指令以后,重复一遍以确认要求和期限
4 如上司征询自己的看法,应提纲挈领地回答,切勿长篇大论
5 如有困难,应立即使上司了解,争取获得上司的支持
6 不要与上司发生正面冲突,否则只会让事情一团糟
2(接受其他部门主管的指令
一个公司里有很多部门,一个部门有可能有几位主管,有的主管可能会跨部门指派工作,如果不是自己的直接上司下指令,一般来说,秘书最好先向自己的直接上司请示,如果本部门暂时没有事情要办,上司同意秘书去帮忙的话就可以去,如果自己部门的事务非常繁忙,则尽量不要接跨部门的工作,以免影响到自己的分内工作,如果碍于情面勉强应允,却又不能如期完成,会让人怀疑你的工作能力和诚信。
【自检】
分析下面的案例~回答问题。
秘书小李最近一段时间特别忙~她的直接主管派下了超量的工作~小李每天都要加班。这天~另一个部门的主管说:“李秘书~麻烦你帮我处理这份资料好吗,”小李硬着头皮答应了~只好又开夜车。 小李的做法是否正确,为什么,如果你是小李~你会怎么做,
,___________________________________________________________
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见参考答案2,2
指令的汇报
秘书在接受上司的指令之后,不仅要及时的落实工作,还要定期向上司汇报工作的进展和成果,不能出现“黄鹤一去无音讯”的局面。
,汇报的时间
何时进行汇报,隔多长时间进行汇报一次,这要根据上司的习惯来决定,如果上司喜欢了解工作过程,秘书就要经常向上司汇报每一阶段的工作进展;如果上司只重视最后结果,秘书则可以等工作告一段落后再向上司汇报。
,汇报的方式
如果工作比较简单,秘书可以采用口头汇报的方式,直接向上司汇报工作的结果。如果工作比较复杂、耗时长、范围广、影响大,则应进行书面汇报,把工作成果写成报告,供上司批阅,并存档以便今后查阅。有时候,还要召开专门的汇报会议,这时必须事先准备好充分的辅助工具,如制作投影片、幻灯片或海报等等。
表2,2 汇报工作时的注意事项
1 要主动进行汇报,而不是等上司来发问
2 报告的三大重点:简单、明了、具体
3 汇报时先说明结论,再叙述理由及过程,尽量简单扼要
4 牵涉复杂的工作,应以图片或表单来加强说明
5 工作报告按事实进行说明,不可加入传闻、推测或个人臆测
6 对于自己的任务应自己直接向领导汇报,最好不要假他人之手,以示负责
7 对于无法如期完成的工作,要阐明原因,并请示变通方法,切勿推诿责任
【举例】
林秘书在接受了上司的指令后~立即着手落实~下午林秘书向上司汇报说:“报告总经理~明天的午餐我已经定好了~在××酒店的二层××厅~这是我定的菜单~您看是否合适,此外~我已经通知了行政部、业务部的主任~他们明天早上9点会准时到会议室~现场也已经准备好了~我刚刚去巡视了一下~很干净。”
【本讲小结】
本讲介绍了办公室礼仪。首先~讲解了怎样与同事相处~包括树立独立意识、讲究礼节、言行谨慎、工作积极主动、遵守公众礼仪、小心处理办公室恋情等方面,其次~从端正工作态度和树立专业形象两个角度强调了要有敬业精神,然后~介绍了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他部门主管的指令,最后~提出必须要进行汇报~分析了汇报的时间、汇报的方式~并指出汇报时的注意事项。在学习了本讲的知识之后~要运用于实际工作中~在办公室里注意礼仪、讲究礼仪~你将会发现~只是一点小小的改变~就会带来很大的成果。
【心得体会】
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办公室礼仪
河北美术学院社团联合会
办公室礼仪
一、办公室礼仪要求:
1、自己的外衣、外套不能随手乱扔、乱放;
2、办公室穿鞋不能过于随便;
3、办公桌保持整洁、干净、清爽;
4、办公桌上装饰品的摆放不能太过怪异、太私人化、太大型;
5、办公室里的举止要文明得体;
二、外出礼仪:
(一)上下级关系的礼仪要求:
1、上级对下级的一切工作负有指导的责任;下级应服从上级,并把上级的意图变为具体的行为。
2、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止,都必须以礼待人。
3、上级应率先垂范,做到对下级既关心爱护,又严格管理和要求: a、在管理过程中,上级要态度和蔼,平心静气,接待下级时要热情,对下级反映的意见和问题要仔细倾听,耐心解释,合理解决。 b、上级对对下级生活要关心,但对下级的私事则不应干涉。
c、对下级的错误要给予批评指正,但同时也要欢迎下级的批评,只有这样,才能体现出领导者的风范。
(二)下级对上级的礼仪要求
1、感情上要高度尊重和组织上的服从,而不是表面上谦恭和服从。
2、工作上,下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。
3、在领导遇到困难时,下级应协助解决,而不能拆台。
4、当领导和群众有矛盾时,要积极从中调解、解释。
5、如果与领导发生意见分歧,不要当面顶撞领导,而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发,婉转地表达自己的意见和看法。
7、如果遇到不关心下级、以权压人,甚至给人“穿小鞋”的领导时,也不要消极怠工或到处发泄。要冷静对待,使自己的言行更加有理、有节。
8、学会在矛盾激化时化解矛盾。给双方一个回旋余地。
(三)同事关系中的礼仪要求
1、同事之间应相互尊重,相互关心。
2、应虚心求教,以尽快提高自己的工作能力。
3、要学会关心爱护,学习他们身上的长处。
4、同事之间要相互照顾,相互帮助。
5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出,事成之后,要诚心地表示感谢。
6、同事相处,要以大局为重,求大同、存小异。
(1)、在工作上发生分歧时,态度要冷静,虚心地听对方解释自己的意见。
(2)、同事之间,不能以自己为标准去苛求别人。
(四)办公室礼仪要求与禁忌
1、树立整洁、端庄的个人礼仪形象。
(1)、不要过于夺目和暴露,不要浓妆艳抹。
(2)、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤脚出现在办公室。
2、在办公室上班要做到“六不”:不随意对他人评头论足,不接听私人电话,不打探别人隐私,不谈论个人劳动成果,不委过于同事,不干私活。
还要做到“四要”:办公室卫生要主动打扫,同事见面要问好 ,办公室来人要接待,个人桌面要整洁。
河北美术学院社团联合会 办公室 二〇一三年六月十五日
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