引言
金钥匙物业?服务全称“金钥匙”管家式物业?管理模式。
“金钥匙”由一群法国?人于192?9年创造,其宗旨是推?行服务性行?业中的极致?---尽善尽美的?个性化服务?,这一理念与?公司追求多?年的“荣盛物业、追求卓越”的服务理念?相通,。随着近80?年的扩展,“金钥匙”服务概念已?日趋完善,“金钥匙”服务以特有?的服务理念?为客户提供?“一条龙”个性化服务?,提供的服务?通常以“委托代办”的形式出现?。
金钥匙服务?超越单纯物?业管理模式?,本着“以客为尊”的原则,以高起点的?管理定位、高标准的服?务、高素质的人?员,为每位业主?提供便捷、迅速而体贴?入微的优质?服务。
从公司后期?项目的定位?及旅游地产?的开发理念?,决定项目业?主对高素质?物业管理服?务的期望。正因如此,特别引入该?服务模式,致力于在业?主入住后,为其打造一?个生活无忧?,便利地享受?到生活、休闲、娱乐等功能?于一体的旅?居社区,让业主省却?一些生活琐?事及家务束?缚,腾出更多空?间时间享受?人生。满足精英阶?层追求对健?康生活方式?,享受高品质?生活的需要?。
金钥匙物业?服务与传统?式的物业管?理区别重点?在于从意识?形态方面将?传统被动式?的服务转化?为主动人性?化服务,突出服务的?主动、快捷、便利,更贴近业主?对完美家居?生活品质的?需求。
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二、金钥匙物业?服务与传统?服务的区别?
1、在公司现有?架构基础上?增设“管家部”。紧贴业主的?诉求, 以一种协作?的、业主服务第?一位的、符合公司利?益的工作方?式,为业主提供?更优质、周到的服务?。
2、通过明确各?部门服务内?容的划分、制定服务内?容标准、建立各部门?服务衔接和?协调投诉处?理流程达到?服务目的。
3、在管理架构?、人员编制方?面重点强调?管家部客服?管家的作用?及功能。加强管理人?员编制及人?员素质,突出以管家?部为核心的?运作流程,使每位业主?均可通过客?户服务中心?的服务热线?,便可安坐家?中享受最n?优质的服务?,订购服务的?方法简单、快捷。物业公司管?理成本方面?虽有所增加?,但其它部门?运作流程及?工作均无多?大分别。
三、于地产销售?的积极作用?
金钥匙物业?服务另一功?能在于推售?楼盘时在广?告术语、对购房业主?强调提供物?业管理服务?以简单、快捷及贴身?物管为销售?点即售后服?务承诺,增强业主对?公司售后服?务及日后物?业服务的信?心。
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综上,依据金钥匙?物业服务标?准和公司既?有的物业服?务模式制定?了涵盖业主?衣、食、住、行的“无忧服
务
服务项目 服务内容 备 注 +
亲
情
服
务
”
的
荣
盛物业?增值服务菜?单,
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入住及收楼?服务 管家部提供业主入伙服?务?。客服专员可陪同?业主入住时客服专员协?助安排搬?
业主现场交房?,做出专业建议及应留意??的事运车辆停放?、电梯使用、代业主
项。 申办煤气?、电话、宽带开通服?务。
装修咨询 选择区域内中高端装修?公司推荐给??业主 针对户型提供概念设计?图供业主?
选?择 入住无忧
家具、家电配置 家居、电器配置建?议 菜单由苏宁?电器提供
新居开荒 装修完毕或入住前提供?室内开荒保??洁
室内清洁服?务 整理寝具、清除家具灰?尘、清洁地板
清洁厨房、餐具、清洁卫生洁?具
清倒生活垃圾?、清洁玻璃门?窗
家具上蜡及大理石抛光? ?居家无忧
送洗衣服务 ?管家部按业主要求联系?服务外包负?责衣物?、
床单做出收?、送、 洗服务。
室内维修服?务 简易的上门?维修服务:服务人员?15分钟内到
位?。维修时间不?超过10分钟的免维修?人工?
费。专业维修管家部可协助?业主联系专?业维?
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修服务?公司
房屋托管/房屋租赁 业主房子空置时?,为业主定期为业主开启?门?若交托管公司统一管理?,?物业公
窗、通风保养。管家部受业主委托提供?房屋?司可提供清洁打?扫?、布草、室内
租赁服务?,按业主要求、?租金标准、推介适设施维修保养?、接送站等线下常?
合的租客给业主??。 规服务。?以达到降低托管费用之??
目的。 代找保姆服?务 业主有意聘用佣工?、保姆管家部将协 助业主?
先行联系信誉可??靠的雇聘公 司提供符合?条?
件的应聘者予业主挑?选?令业主免却 ?麻烦又
节省?时间。
室内植物摆?放、养护服务 业主通过管家部代订代?购并由家政??秘书安排管家部提供植物租用摆?放的供货?
居家无忧 管理人员到户??提供修剪、整理、浇水服务。 商及消费价目?、?鲜花、植物品种
给?业主自选。 饮用水送水?服务 管家部协助业主由服务?外包提供饮?用水送水?
服务?,在规定时间内送达业主??家门。
代购服务 代业主采购蔬菜?、水果、日化用品等?。 美食速递服?务 管家部提供本区内餐食??菜单及消费价目给业?
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主挑选?;可经管家部代定餐饮?,按业主指定?
时间送抵家?门
留言、叫醒服务 管家部提供业主留言服?务?:口头留言或字面?
留言。管家部按业主要求及指?示将留言按?时?
免费 转发。根据业主提供的电话号?码在约定的?时?
间进行电话叫醒服务??。
代收代缴服?务 管家部替业?主办理水、电、煤气及电话费用?
免费 居家无忧 等充值服务?,节省业主时?间。 订报服务 提供代订阅国内期刊杂?志服务?,每天准时将?
免费
所订阅报刊打点整齐送??交业主。 汽车清洁服?务 管家部提供简单的车辆?清洗服务?,或安排信
誉良好的服务?外包联盟提?供专业汽车??清洁服
出行无忧 务。
代订机票、车票及酒店?服管家部提供飞机?、汽车、火车航班让业主随?
免费
务 意选择?,帮助提供代?订票服务。 穿梭服务 管家部提供项目所在地?与周边车站?、?机场的
穿梭服务?。按业主指示要求安排车?辆接站?、
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接机,提前十至二十分钟到达?,?并通知业主?
车辆已待命?。
旅游指导服?务 业主或亲友到访而有需?要时管家部?提供本地?
旅游服务?,可协助预定旅游交通车?船?、餐食
配置、拍照录像、导游接待等?。家政秘书沿?
途照顾以免危险意外发??生。
商务服务 业主可通过管家部提供?文件打印?、收发传
真、代办快递、邮寄及提供?会议室、网络。 办公无忧
重点人群特?殊服务 管家部对残疾人士?、老人提供特殊关爱?:以
方便、安全及悉心照顾为服务?的基准?,有所
要求,管家部实时?响应处理。
搬运物品行?李 提供园区内搬运大件的?物品行李服??务。 免费
生日祝福 业主生日当天送上贺卡??一份 免费 亲情服务 生活百科 利用微信/短信平台发送家庭用气?安全?、防
盗防火提示?、停水停电检?修信息、社区动态免费
等,?与社区有关的信息让业?主第一时间??知
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晓。
会所服务 管家部利用会所设施供?业主预定场?地使用?,
生日会场地布置餐食提??供等服务。
客服管家在业主举办活?动过程中均?全程安?待定
排、协调。令业主及其嘉宾享受尊?贵会所服?
务?,宾至如归。
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附件
中信物业增?值服务模式?
——海口中信?台达国际
中信物业管?理采用的“铂金管家”+“私人酒店式?”服务模式,用一种兼具?居家温馨与?满足峰层需?求的双重服?务模式,为业主带来?生活高度的?全新提升。
包括,,基础服务,24小时管?家服务热线?,24小时居?家维修服务?,24小时安?保服务,业主信息保?密制度,全员微笑服?务,家政服务,透明化服务?机制,120%特色主流服?务。,增值服务,以及包含尊?贵礼宾服务?、旅游路线策?划服务、商务服务、原点休闲服?务、配送服务在?内的360??高端定制服?务。
【尊贵礼宾服?务】从接到您的?定制开始,将由管家全?程为您提供?机票预订、接机、景点旅游接?送等服务,让您省心舒?适,安心全程相?伴。
【旅游路线策?划服务】糅合当地风?土人情和丰?富的人文自?然景观知识?,您的专属管?家亦是一名?优秀的资深?导游,结合您的需?求及意向,为您提供专?属旅游攻略?及路线定制?服务。
【配送服务】中信物业家?居服务机构?可提供桶装?水、中信出版社?书籍、中信国安红?酒等配送服?务,为客户节省?时间,提供安全保?障,还能享受到?价格优惠。客户可通过?管家或客户?服务中心享?受便捷配送?服务。
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为了给中信?业主提供更?精细化和个?性化物业服?务,协同中信集?团内各种资?源为业主提?供“特别头等舱?服务”,包括资产打?理服务、分时度假资?产置换服务?、高尔夫欢乐?体验定制服?务、金融理财服?务、中信会会员?服务等多项?增值物业服?务项目。
【资产打理服?务】中信物业将?整合中信旗?下所有项目?客户资源,招揽团队型?、零散型旅客?入住您的空?置物业,并将这些高?额租金返还?给您,同时还可以?为您代缴各?项费用。
【分时度假资?产置换服务?】根据中信物?业各地项目?的特点,结合中信酒?店、度假村资源?,适时引入资?产置换、分时度假的?概念,吸引各地业?主到海南休?闲度假,体验丰富的?高端旅游资?源。
【高尔夫欢乐?体验定制服?务】根据结合本?项目优质的?高尔夫资源?,组织中信业?主前来尽情?享受高尔夫?球的尊贵,鼎立协助项?目的营销工?作。
【金融理财服?务】依托中信系?统内中信银?行、中信证券公?司资深理财?人士前来举?办理财讲座?,帮您盘活资?金。邀请中信银?行私人理财?顾问为您量?身定制产品?,提供一对一?综合财富管?理、金融咨询、国际资产传?承规划等尊?贵服务。
【中信会会员?服务】借助中信会?的现有资源?,让您轻松享?受中信系统?内书籍、酒店、金融理财、旅游度假、房地产、休闲娱乐、游艇高尔夫?定制等一系?列产品优惠?特权。
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物业公司增值服务
霍城物业项目部增值服务案例
贴心服务一:关爱老龄业主
案例:洋房现已交付使用,按公司相关规定,小区内严禁出租车进入。18-3-102居住着两位老人,春节前夕,老人买了一袋大米,老人乘出租车驶向小区,门岗的秩序维护员按照公司规定将出租车拦在了入口处,但值岗人员发现业主为老人便主动将大米扛在肩上,把老人送回家中。虽然这是一件小事,但细微之处见真情,如果物业公司每一位员工都能把工作的小事做好,那么我们物业公司会有更好的发展。 贴心服务二:向业主之所想,急业主之所急,
案例:13#1单元一户业主装修,由于业主将室内一隔墙拆除(经工程部签字同意后施工)产生较多的装修垃圾,楼道保洁员清理楼道卫生时发现该业主家的装修工人正在将垃圾手工搬运至垃圾点,并汇报给主管。主管考虑后将庭院保洁员使用的垃圾清运车借给业主使用,减少了业主的工作量。装修工人清运完垃圾后十分感谢物业的工作人员说:“咱们的物业真好,时刻为业主着想,为业主之所急而急,谢谢你们了”。
物业公司开展增值服务(方案)
物业服务有限公司
开展增值服务方案
编制人: 审核人:
审批人:
二〇一四年三月二十六日
引言:
物业管理的基础是服务,为提高公司服务品质,增加公司经营收入特制定本方案。本方案目标群为公司物业项目业主。根据公司实际情况,结合各服务项目特点,对各增值服务内容逐个分解,确保本方案可行性与持续性。
在了解业主需求的基础上,以提供优质的物业服务为基础,利用各种管理方式和手段,提供特色化的服务项目,以业主需求为导向,设立相应的服务项目和内容。同时,随着社会经济不断发展,人们的生活水平不断提高,服务需求也在不断变化,及时进行服务内容的调整和增除。
一、增值服务内容 保洁服务 家居绿化服务
预约服务:酒店、餐厅预订 传真、打印、复印
咨询服务:旅游、周边设施、便民服务等 中介服务:房屋租赁
租赁服务:绿植租赁(商业项目) 车辆服务:汽车清洗
文化服务:交友会、联谊会、文体娱乐活动等
其中:保洁服务、家居绿化服务、预约服务、传真、打印、复印、咨询服务、中介服务、文化服务为传统服务项目 租赁服务与车辆服务为新增服务项目
二、服务细则(传统服务项目) 2.1保洁服务
2.1.1服务方式:对业主有偿服务
2.1.2服务内容:家居清洁服务、地板保养、家具保养、玻璃清洗、地毯清洗保养、 清洗抽油烟机 2.1.3服务人群:全体业主 2.1.4实施部门:项目部
2.1.5人员配备:本项目保洁、工程人员 2.1.6优点:门槛低,不增加公司资金投入
2.1.7缺点:竞争激烈,对从事员工需进行专业培训,具有一定风险 2.1.8实施细则:
开展保洁服务目前公司所有项目(住宅)同时开展有难度,可以在部分项目试行,依据发展情况逐步推广。在周围配套或本项目中已有家政公司的项目暂不开展此项服务。
2.2家居绿化服务
2.2.1服务方式:对业主无偿服务 2.2.2服务内容:植物养护、植物移植
2.2.3服务人群:无欠缴服务费并有私家花园的业主 2.2.4实施部门:别墅区项目部
2.2.5人员配备:本项目保洁、工程人员 2.2.6优点:不需要增加人员,管理难度小 2.2.7缺点:增加项目员工工作量 2.2.8实施细则:
家居绿化服务针对公司别墅项目,服务人群为无欠缴服务费并有私家花园的业主,本项服务根据业主要求定期对私家花园进行绿化服务,包括草坪修剪、树木移植、常规养护等,服务中所涉及材料等费用由业主承担。公司越秀苑项目现已开展此类服务,反映良好。
2.3预订服务
2.3.1服务方式:对业主无偿服务,公司与附近酒店和餐厅签定长期合作协议 2.3.2服务内容:酒店、餐厅预订 2.3.3服务人群:全体业主
2.3.4实施部门:增值研发部、项目部 2.3.5人员配备:各项目部员工 2.3.6优点:不增加员工工作量 2.3.7缺点:受市场影响 2.3.8实施细则:
公司统一管理签定合作协议。 项目部落实执行服务内容。
2.4传真、打印、复印
2.4.1服务方式:对业主有偿服务 2.4.2服务内容:打字、复印、传真发送 2.4.3服务人群:全体业主 2.4.4实施部门:项目部
2.4.5人员配备:本项目客服人员 2.4.6实施细则:
本项服务所有收入纳入考核指标由公司统一分配。
所有服务收费标准由公司统一制定,各项目不得私自更改。
2.5咨询服务
2.5.1服务方式:对业主无偿服务
2.5.2服务内容:旅游、周边设施、便民服务咨询 2.5.3服务人群:全体业主 2.5.4实施部门:项目部 2.5.5人员配备:本项目客服人员 2.5.6实施细则:
按公司要求统一目视化管理。 信息收集和整理由各项目部完成。
2.6中介服务
2.6.1服务方式:对业主无偿服务,对租户有偿服务 2.6.2服务内容:房屋租赁 2.6.3服务人群:全体业主 2.6.4实施部门:项目部
2.6.5人员配备:本项目客服、管家 2.6.6实施细则: 对业主免费登记房源
收费标准由公司统一制定,各项目不得私自更改。 所有此项服务收入纳入考核指标,由公司统一分配。
2.7文化服务
2.7.1服务方式:对业主无偿服务
2.7.2服务内容:交友会、联谊会、文体娱乐活动等的组织、策划、执行 2.7.3服务人群:全体业主
2.7.4实施部门:项目部 2.7.5人员配备:本项目人员 2.7.6实施细则:
营造物业独特的文化品味,塑造良好的物业形象。 开展差异化特色服务,如:写字送对联、竞技联谊会等。
2.8 传统服务项目推进
2.8.1传统服务项目统一目视化管理,统一视觉识别(广告板)。 2.8.2 实施甘特图
三、服务细则(新增服务项目) 3.1租赁服务:绿植租赁(商业项目) 3.1.1服务方式:对业主有偿服务 3.1.2服务内容:绿植租赁 3.1.3服务人群:商业项目业主
3.1.4实施部门:增值研发部、商业项目部 3.1.5 人员配备:本项目人员 3.1.6实施细则:
增值研发部负责市场调研及资料收集,项目部配合。 增值研发部负责合同制作、签定、绿植采购(外包)。 项目部负责绿植养护及收费。
所有此项服务收入50%纳入项目年度考核指标。 实施甘特图
3.2车辆服务
3.2.1服务方式:对业主有偿服务 3.2.2服务内容:汽车清洗 3.2.3服务人群:全体业主
3.2.4实施部门:增值研发部、项目部 3.2.5人员配备:本项目保洁、保安、工程人员 3.2.6实施细则:
增值研发部负责该项服务筹备工作(项目调研、场地选择、设备采购),在项目调研中需对后续风险详细说明,对业主(业委会、社区)的走访作为此调研的重点。服务场地选择按项目具体情况指定。 项目部负责此项服务运作。
此项服务收费标准由公司统一制定,各项目部对此项服务单独建立台帐。 此项服务收入30%作为操作人员奖励由公司统一发放、40%纳入项目年度考核指标。 实施甘特图
四、总则
打造温馨和谐的地区环境是增值服务的重要环节,创造环境价值塑造品牌是宗旨。品牌具有巨大的无形资产,当这种无形资产转移到物业之中,就会带来物业
的增值。
如何提升物业公司的增值服务?
**物业有限公司是刚刚崛起的一家物业公司,总经理###直到
2000年左右组建了建筑公司,到2006年涉足物业服务。凭借着“做家园的保姆,做家园的保安,为家园增值”的朴实作风,先后承接了
大上海20多个居民小区的物业服务,被15个小区的业主大会评为“免检物业公司”。**物业现有员工1200多人,除了经典的“一只扫帚、
一把剪刀、一位门神”的三个一服务之外,还涉及到家政服务项目。
去年以来,**物业在几个高档楼盘的物业竞争中没有赢得优势,
###比较郁闷,经过领导班子仔细研究,发现除了服务品质方面还有
提升空间,服务项目可以再开发之外,与竞争对手的重大差异主要集
中在业主对于个性化、即时性、高品质服务的要求越来越高。比如要
求有定点巡更服务,临时看管小孩服务,代收货品服务等等,甚至也
有代买菜的需求,说白了,就要成为公共的管家。
**物业想通过信息化手段来进行管理,目前物业公司用管理软件
的不少,但是主要还是集中在帐务、物资以及一些小工程的管理上,
对于服务方面的管理 基本没有,公司也在2008年年初上了专门的物业管理软件,但是显然这是两码事。
**目前服务的20多个小区,分布在上海的四个区,地理范围广,
如果要受控到位,每个小区需要设20~50个监控点(业务监控点,不是视频、红外等保安监控),加上广域的服务,投资不是一个小数目,
对于每年才有100多万赢利的物业公司来说,投资方面基本消受不
起。如果与小区的合约到期不续签,投资如何处理?按照###的说法,以后还要扩大,这样的投入会有多大?
如果要借助开发商已经部署好的监控系统,以及与小区合作的宽
带提供商、有线电视网络等提供资源,再在上面开发应用,那也不是
那么简单的!如何理清与他们的关系,对于正在成长的小公司来说,
会不会受制于人?
现在许多小区网站人气不错,但是没有通过物业公司落地,好像
是不同小区似的。与这些网站合作到底会有什么空间?分别合作,势
必会分散力量,还要招聘大量的维护人员,是否划算?特别是**所希望的一种委托服务商业模式到底如何?业主所提出的委托服务项目
在前端和后端到底如何衔接?比如委托公司临时接待下老家来的客
人,从下午到傍晚。这样的业务如何处理?怎样收费?
**物业开发一套基于社区居民服务的系统,看起来很美,沪上有
几个大的物业公司曾经也推出过,但是效果不好,还没有具体分析过
是什么原因。目前做这个方面的投入是不是经济,还真不好说。再说,
这和居委会是不是有冲突?还是和他们合作一起来做?
最难的还是这么一个问题,就是不管后台多么先进,物业行业说
到底还是一个劳动密集型行业,90%以上的从业人员处于初中水平。
无任是用电脑还是PDA,基本不现实。手机倒是人手一只,但是如何
融入系统是一个不小的问题。就是手机做一下重新配置,也是不小的
投资。
###的美好愿望受到了不小的打击,物业公司的信息化如果再向
前迈进一步应该怎么走?这一步在需方,服务要求越来越细致,越来
越充满个性化,对于供应这一方,能使的工具还很有限,最好让他们
最少化地操作现代的信息化工具,甚至不要操作。当前虽然有许多资
源可以合作和利用,也有诸如云计算、4亿网民、3G等利好消息或者
概念可以支持他的构想,但是如何构架如何落地实在是找不到主张。
他甚至开始怀疑,自己是不是太超前了?然而通过最近两年感受
到的竞争形势,单一的勤劳尽责已经难以满足业主的需求。然而按照
传统信息化的模式来进行,那就要把**演化成劳动密集型和资本密集型的结构,显然有悖于公司当前的资源结构,也不符合这个行业的发
展趋势。但是**物业如果不变,就无法在上海滩立足。他所琢磨的是
“右手问题”,本来右手是用来做传统的物业服务的,现在要把它腾
出来做信息化,以更好地为业主服务,黏住业主。这个右手拿着的千
万不能是双刃剑。
到底有没有一种方法可以用IT来武装有抱负的物业公司,IT最
好不要那么神秘,使普通老百姓能像使扫帚一样方便,当然它也要是
投资很少的。公司虽然还小,但是非常高兴能够利用先进技术与理念
为业主带来更多的增值服务。
黄昏时分喜欢在黄浦江畔散步的###又一次陷入了沉思。
案例点评:
姜总的忧虑代表了一个成长型物业公司对在目前阶段如何成长
的困惑。实际上这个困惑隐含着三个层次的问题。
第一层次,目前的成长阶段,物业公司应该在那些方向上,进一
步提升自己竞争能力,满足业主需求。实际上,这是一个公司的战略
问题。在这个问题上,姜总想到了增值服务,要“提升物业公司的增
值服务”,做“公共的管家”。这就是战略方向。
第二层次,战略明确了,那么应该采用什么样的业务模式,来支
撑公司的战略。姜总想到了不能仅靠“单一的勤劳尽责”,要“变”。
这实际上是业务变革的问题。
第三层次,就是本文浮现表面的问题,用什么样的“IT来武装物业公司”问题。这个问题是需要业务明确的前提下,物业公司如何
通过信息化建设来和公司的业务结合,进而支撑公司的战略,即提升
物业公司的增值服务。
所以,这三个问题是相互联系,相辅相成的。从逻辑上,这三个
问题体现的是战略支配具体的业务模式,而业务模式支配采用具体的
业务展现形式,具体的业务流程。或者说“流程从属模式、模式从属
战略”。而这三个层次问题的解答需要IT技术的支撑。
从显现的IT建设层面,信息化的核心是在“化”字上,工作重
点是落在实处。这个实处反映在业务上体现是两个方面:一个是在目
前IT技术上应采用那些具体的业务形式、具体的业务流程;一个是
在当前的业务形式上应采用什么样的IT技术。这两个方面需要综合分析。
为此,物业公司的IT建设是一个体系化的工程,而不仅仅应考
虑投资应“很少”,使用像“使用扫把那样简单”的问题。而这个体
系化的方法就是需要对物业公司进行系统的信息化规划。通过这个规
划给**公司的IT建设进行指导,明确方向,真正实现“花小钱,办
大事”。
而要切合物业公司的实际做一个信息化规划,结合**公司的实际情况,规划应分以下几个步骤走:
第一, 进一步明确分析**公司的战略方向。
分析战略方向要从物业行业的内外环境分析,从政治、经济、社
会、技术等(外部环境),**公司的优势、劣势、机会、威胁(内部
环境)等方面进一步明确**公司目前的战略定位,比如“要成为公共
管家”能否代表**公司战略的全部,还有那些方向需努力实现,应进
一步提炼,以及为实现这些战略有那些手段支撑。
第二,优化甚至重组目前**公司的业务模式及业务流程。
这个业务模式应从物业公司业务管控方面着手,结合当前的IT技术进行重新配置。这步工作起到承上启下的作用,**以提升服务增值为目标,应分析增值服务有那些具体的做法,梳理出来具体的业务
流程。
特别强调的是,分析业务,应不仅仅考虑物业公司自己,包括老
板和保安等所应用的业务,更重要的是业主如果需要一些实际的服
务,应采用什么样的业务模式,和物业公司取得联系,及时呼应(当
然也应有及时收费的手段)等。而这些流程一定是姜总所期望的,“不
要那么神秘,使普通老百姓能像使扫帚一样方便”。
第三,进行信息化需求的评估。
结合梳理后的流程,对**所能利用的有关信息化的资源,包括小
区的监控、互联网络、有线网络、电脑等基础施设,做一下评估。进
一步找出差距、明确实际的需求。
需求明确了,信息化规划的依据就有了。具体的信息化规划内容
可以从以下几个方面去做:
第一,信息化战略(一般以3~5年为限)。内容包括:
包括本阶段信息化规划的战略目标、信息化规划应采用拿几方面
的策略、具体实现的步骤怎样,以及大致的投资预算。
第二,信息化应用体系的建设。指的是**应采用那些应用系统来支撑包括物业基本管理以及增值服务管理内容的服务体系。这是信息
化规划的重点。
在这一方面,着重考虑的是物业公司员工的IT素质,以及为实现增值服务,实现信息化社区,业主同样可以通过应用系统于物业公
司取得联系,交互式服务等,系统选型有两点需要着重考虑:
1、一定基于WEB平台开发,运行在internet/intranet上,真正实现跨地域管理,因为;
2、用户端无需安装任何软件,系统集中在**公司总部的服务器上。保安人员可登陆客户端、业主等可登陆社区网站进行相关交互。
系统维护方便、扩展性强。
其他必要的功能,包括分析查询、过程化管理、财务、人力等应
根据需求现有应用系统的功能情况购买或针对性的二次开发。
其中物业公司的增值服务的重点就在于满足业主特定的、多层
次、计时性的需求,所以在应用系统的选型方面一是要考虑应用系统
的既有功能,二是要考虑应用系统的扩展性,三是要基于多社区、基
于业主操作的灵活性。
在应用功能方面应从传统的物业管理中,小区管理、楼宇管理、
设备管理等基本物业管理方面,过渡到侧重于增值服务的如业主使用
的呼叫中心、网上服务、网上缴费管理等平台建设,为增值服务打下
基础。
第三,信息化基础设施建设。这方面同样有及方面要考虑:
1、在公司总部设立应用系统服务器、数据库服务器,以及在各
社区布署客户端是必要的。同时总部应是数据中心,实现数据的集中
管理,并应根据需要设定相关的容灾数据备份。
2、考虑服务社区的多变性,要充分利用现有的网络条件
(internet网络、歌华有线等)将客户端与服务器连接。
3、至于保安手中的手机、传呼机等与社区客户端的连接,根据
需要配置。总体上要兼顾实用性、经济性和可扩展。
第四,安全体系建设。这点也是很重要的,不仅包括系统数据自
身的安全,还要考虑到治安、业主隐私等方面。安全体系不仅要求物
业公司需要明确的组织、制度、人员等管理体系,还要从技术角度,
从软件、网络等方面在信息化建设过程中提出相关要求。
第五,IT管理建设。上面提到安全体系中的管理体系,同样从
信息化整体考虑,还需要有信息化的组织管理制度、考核体系配套,
同时还要遵循相关的标准,保证信息化建设的有序开展。
最后,还要结合**公司现有信息化建设情况,进行信息化的投资
预算。
之后就是IT的具体建设了。一般经过项目选型、实施和监理和
评估阶段,保证IT建设的有效进行。
只有经过详细的可操作性强的信息化规划,**公司的具体信息化实施才能明确方向,有的放矢。而只有经过系统的信息化建设,才能
使**公司,有效提升增值服务的战略目标落到实地。
[课程]物业公司开展增值服务(方案)
物业服务有限公司
开展增值服务方案
编制人:
审核人:
审批人:
二〇一四年三月二十六日
引言:
物业管理的基础是服务,为提高公司服务品质,增加公司经营收入特制定本方案。本方案目标群为公司物业项目业主。根据公司实际情况,结合各服务项目特点,对各增值服务内容逐个分解,确保本方案可行性与持续性。
在了解业主需求的基础上,以提供优质的物业服务为基础,利用各种管理方式和手段,提供特色化的服务项目,以业主需求为导向,设立相应的服务项目和内容。同时,随着社会经济不断发展,人们的生活水平不断提高,服务需求也在不断变化,及时进行服务内容的调整和增除。
一、增值服务内容
保洁服务
家居绿化服务
预约服务:酒店、餐厅预订
传真、打印、复印
咨询服务:旅游、周边设施、便民服务等 中介服务:房屋租赁
租赁服务:绿植租赁(商业项目)
车辆服务:汽车清洗
文化服务:交友会、联谊会、文体娱乐活动等 其中:保洁服务、家居绿化服务、预约服务、传真、打印、复印、咨询服务、中介服务、文化服务为传统服务项目
租赁服务与车辆服务为新增服务项目
二、服务细则(传统服务项目)
2.1保洁服务
2.1.1服务方式:对业主有偿服务
2.1.2服务内容:家居清洁服务、地板保养、家具保养、玻璃清洗、地毯清洗保养、 清洗抽油烟机
2.1.3服务人群:全体业主
2.1.4实施部门:项目部
2.1.5人员配备:本项目保洁、工程人员 2.1.6优点:门槛低,不增加公司资金投入 2.1.7缺点:竞争激烈,对从事员工需进行专业培训,具有一定风险
2.1.8实施细则:
开展保洁服务目前公司所有项目(住宅)同时开展有难度,可以在部分项目试行,
依据发展情况逐步推广。在周围配套或本项目中已有家政公司的项目暂不开展此项服务。
2.2家居绿化服务
2.2.1服务方式:对业主无偿服务
2.2.2服务内容:植物养护、植物移植
2.2.3服务人群:无欠缴服务费并有私家花园的业主 2.2.4实施部门:别墅区项目部
2.2.5人员配备:本项目保洁、工程人员 2.2.6优点:不需要增加人员,管理难度小 2.2.7缺点:增加项目员工工作量
2.2.8实施细则:
家居绿化服务针对公司别墅项目,服务人群为无欠缴服务费并有私家花园的业主,本项服务根据业主要求定期对私家花园进行绿化服务,包括草坪修剪、树木
移植、常规养护等,服务中所涉及材料等费用由业主承担。公司越秀苑项目现已
开展此类服务,反映良好。
2.3预订服务
2.3.1服务方式:对业主无偿服务,公司与附近酒店和餐厅签定长期合作协议
2.3.2服务内容:酒店、餐厅预订
2.3.3服务人群:全体业主
2.3.4实施部门:增值研发部、项目部
2.3.5人员配备:各项目部员工
2.3.6优点:不增加员工工作量
2.3.7缺点:受市场影响
2.3.8实施细则:
公司统一管理签定合作协议。
项目部落实执行服务内容。
2.4传真、打印、复印
2.4.1服务方式:对业主有偿服务
2.4.2服务内容:打字、复印、传真发送 2.4.3服务人群:全体业主
2.4.4实施部门:项目部
2.4.5人员配备:本项目客服人员
2.4.6实施细则:
本项服务所有收入纳入考核指标由公司统一分配。 所有服务收费标准由公司统一制定,各项目不得私自更改。
2.5咨询服务
2.5.1服务方式:对业主无偿服务
2.5.2服务内容:旅游、周边设施、便民服务咨询 2.5.3服务人群:全体业主
2.5.4实施部门:项目部
2.5.5人员配备:本项目客服人员
2.5.6实施细则:
按公司要求统一目视化管理。
信息收集和整理由各项目部完成。
2.6中介服务
2.6.1服务方式:对业主无偿服务,对租户有偿服务 2.6.2服务内容:房屋租赁
2.6.3服务人群:全体业主
2.6.4实施部门:项目部
2.6.5人员配备:本项目客服、管家
2.6.6实施细则:
对业主免费登记房源
收费标准由公司统一制定,各项目不得私自更改。 所有此项服务收入纳入考核指标,由公司统一分配。
2.7文化服务
2.7.1服务方式:对业主无偿服务
2.7.2服务内容:交友会、联谊会、文体娱乐活动等的组织、策划、执行
2.7.3服务人群:全体业主
2.7.4实施部门:项目部
2.7.5人员配备:本项目人员
2.7.6实施细则:
营造物业独特的文化品味,塑造良好的物业形象。 开展差异化特色服务,如:写字送对联、竞技联谊会等。
2.8 传统服务项目推进
2.8.1传统服务项目统一目视化管理,统一视觉识别(广告板)。 2.8.2 实施甘特图
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广告板设计
广告板制作
广告板安装
意见反馈
资料整理
三、服务细则(新增服务项目)
3.1租赁服务:绿植租赁(商业项目)
3.1.1服务方式:对业主有偿服务
3.1.2服务内容:绿植租赁
3.1.3服务人群:商业项目业主
3.1.4实施部门:增值研发部、商业项目部 3.1.5 人员配备:本项目人员
.1.6实施细则:3
增值研发部负责市场调研及资料收集,项目部配合。 增值研发部负责合同制作、签定、绿植采购(外包)。 项目部负责绿植养护及收费。
所有此项服务收入50%纳入项目年度考核指标。 实施甘特图
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市场调研
资料收集
合同制定
渠道洽谈
3.2车辆服务
3.2.1服务方式:对业主有偿服务
3.2.2服务内容:汽车清洗
3.2.3服务人群:全体业主
3.2.4实施部门:增值研发部、项目部
3.2.5人员配备:本项目保洁、保安、工程人员 3.2.6实施细则:
增值研发部负责该项服务筹备工作(项目调研、场地选择、设备采购),在项目调研中需对后续风险详细说明,对业主(业委会、社区)的走访作为此调研的重点。服务场地选择按项目具体情况指定。
项目部负责此项服务运作。
此项服务收费标准由公司统一制定,各项目部对此项服务单独建立台帐。
此项服务收入30%作为操作人员奖励由公司统一发放、40%纳入项目年度考核指标。
实施甘特图
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项目调研
场地选择
设备采购
设备安装
四、总则