“加油站综合服务提升年”心得体会
近站组织全体员工学习了《“加油站综合服务提升年”活动方案》,并
为了更的服务于客户,中国石化品牌形,我应注商品的质量足,重视油品与非油品的质量管理,因为“质量是企业的生命”;为要好这方面的工作,我们必严把商的进货渠道,对店内的商品进行检查,严禁销售过期变质的商品,对油品进行接卸时,严格遵守“十步法”流程,杜不合格油品进我站。同时为了做好现场服务管理,为客户造舒心的消费的体验,以自身做标榜,坚持使用文明语,灵活运用“八步法”,来我站的客主动进行招呼,让其受到我对客户的重视,对客户的热情,在加油过程中,热情为客户解决加油程中遇到的问题,如为客户提供饮用水、 配备方便油桶、提供小药箱等。对于客户的投诉,们应积极热情的对待,根据户的投
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身
作为一管理,了做好以上几点外,对员工的关注也是之一,在日常工作中,应与员工坚持打一片,了解他们在工作中遇到的问题,并行之有效的他们解这些问题,让员工没有后顾之忧,全身心的投入到工作当,服务于客
中石化绵德公司 蒋光雄
是企业的细胞,连接企业与员工的平台,是培育员
展战略、管理思和管理目标要在班组中落实。处于
制定,班组的实和保证。班组员工既是企业完成安
现,是生产事故和职业危害的直预防者。 今年是国家安全生产年,更是我们海南化“保安全生产,促发展推进”之年。是啊~
~ 是生产的关键,司就是员工的大“家”,公司的兴
,只有公司兴旺、济效益好,才会有员工的事业和幸
2
情
和企业的责任,一步说,就是我们能在安全生产中
获得利益。充分挥我们的作用,创造安全的工作环
入学习,从根本上
的各项安全规章制,认真学习傅总在2012年hse
。努力克服和消除些熟视无睹、司空见惯、置若罔闻
“比、学、赶、、超”的竞争氛围。工作中居安思
;事故处理时临危不,有条不紊。使自己更加明白“谁
展;谁安全,谁幸”。使自己更加深刻地体会到,不
。使自己真正树正确的安全价值观和安全效益观,
安全”的,更加主动地按照规章制度做本职工作,时刻保持“我要安全”理念。 公司始终以安全工作为心,
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护身。更是公司在全面成今年及“十二五”的各项目标
活”这是我们每一职工的心声~企业的兴旺发达,离
生产,防患于未然”是为了我们的明天更美好~让我们
安全作时抓、事事抓、长期抓,永不放松~篇二:中石化”从严管理年“活动心得体会“从严管理年“活动 心得体会 为深入贯**书记重要讲话精神,集团公司启动从严管理年活动,要求深刻吸
“11〃22”事故教,全面提升安全环保管理水平,促
展、可持续发展,为做强做优和打造世界一流提供坚
严管年“动的相关通知要求后,立即制定动方案,积极深入开展“从严管理年”活动。加油站作为安全责任
是对顾客负责,同
是人命关天的大,必须要把安全切切实实的放在第
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的
从谈起。如果我在工作中不严格遵守安全规程,一
我自己,而且还会害别人。”11.22“事故给我们上
失,不仅仅有我的工友,还有很多无辜的百姓。这
不欲生。因此我们个人都要从我做起,严格按照规程
被人伤害。注重安全育,安全教育不是一劳永逸,必须不
、知道如何安全。常的生产技术、生产状况都是不断
术、新的安全知,这些都是需要我们不断学习掌握
,如果不经常培训用,就会慢慢的忘记,安全意识也
断重复以前的错
安当一种习惯,这样才能真正到预防为主。注重安全责任和安全制度的落实。目前行的hse管理体系是比较先进的管理理念,
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是真
。如果只是停留
,纸上谈兵。只有好不断加强教育,抓好落实,让员
实效。
质量安全管理工。质量安全往往比生产安全更重
质量安全与生产安不同,往往具有延后性,不会立即
看出,如果不是于质量原因造成原油泄漏,如何会
要在日常的生产工中,严格按照规范标准执行,确
证安全。
是一项长期而艰的工作,我们不仅要对自己的生
生全负责,更要对我们家人负责。事故发生后,不仅仅是学习
生。“11.22”事故,给我们石化人敲了一次警钟,
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痛的,仅是我们的生命受到威胁,经济损失,一个事故
们要重视安全发、绿色发展、健康发展、可持续发
好做献。篇三:中石化入职心得会 中石化入职心得体会 为期一周的2010年中石化重分公司大学生入职培训,一眨眼就过去了。由于月初到
加中石化初级质员的培训,所以赶回重庆时这次培
很努力认真的补落下来的课程,通过短短两天的学
程的有了一个深入的认知。重庆分公司以“爱我中华、振兴石化”为企
、服务社会、造福
第一要务,着力大市场影响力,提高市场竞争力,
产保值增值,以好的业绩汇报国家和股东;致力于
,积极参与社会公益业。在做强企业的同时,公司全力
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公司坚持员工是中国石化可持续发展的宝贵资源。公
的全面发展为目,把员工发展融入企业发展规划协
展的职业成长通,营造各类人才脱颖而出、人尽其
效开发与利用。
这次培训的注重于
规矩,不成方圆。中国石化集团公司下发的《 员
要求员工忠诚企,好的员工就是资产,就是创造利
守信,爱岗敬业;市场经济的浪潮下,奋力搏杀,为
的增值也会给自
业希拥有优秀的员工,道理就这么简单。 细读《员工守则》里面的每一项内容,都是从实际出发。让读者深切体会到员工守则
时代特征和价值规的,道理简单但蕴含的实际意义却
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实
化。的约束,就是一种促进。石化建筑行业是高危行业,员工的安全就是企
限度的不发生事,不损害人身健康,不破坏环境,
命的保障和对社会应尽的义务。认真遵守
《守则》中对员工系的阐述,在现在企业中尤为
通,团结协作,位员工都是都是团队中的一员,都
过程中可视细节,同样也体现了以人为本的社会观。守则中也强调了节约使用公司资源,有责任确保公司资源不被滥用、盗窃、 浪费。我们是化行业里的建设单位,这一点就更具有实际意义。控制本,才能最
限度获润,才能在此基础上让每一员工体会到企业对大家的回馈。 《员工守则》中倡导建立学型组织,结合工作需要,提高技能操作水平,或专业技
,或经营管理水,并接受培训效果的检验和考核。
,强化员工工作能,自然就会促进企业向更高层次迈
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件下站稳脚跟。
《工守则》是保障
保障。我个人都应当把《员工守则》为今后工作的行动指南,认真遵守( 首先,知识日新月异,不则惘。当今社会快速发展,虽然我们身在基层,也不难感
识爆炸的巨大威。虽然我们今天不用一次次地为招
要性。它主要体在:一是统计工作对青年干部提出
局领导对青年干提出了更高的目标,带着我们学;
。所有这些都让我看到学习是不被淘汰的唯一出路。
系统性,也没有成学习的氛围。往往不能自觉主动
要什么,急用什,才想起来学什么,遇到问题才翻
“挤”劲和“钻”劲,一般通读多,精读少,主题不
辄;更不注重做学习笔记,眼云烟。 通过这次培训,不但使我们学
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青年干部中
了一种浓厚的学气氛,为我们能够从老同志那里学
确了为什么学,学么和怎样学的问题。诸葛亮曾经说
”。知识就是力量,识就是本钱,我们应该以这次培训
论修养,只有这才能在新情况、新问题面前把住大
环境中做到“出自
正,走得直。三要学习怎样做事,要借鉴一切最新
东科长给我们讲了工业价值总量;和继明科长向我
授了农村统计,农住户调查;??。通过学习这些新
,为今后更好地做储备了知识。我们在今后工作中要
过去,能力代表现,学习力才代表未来。”相信,只
地进步。
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其次,任重于泰山,无为则殆。做而不学等于蛮干,学
根目就是要用所学的知识来指我们做事。 通过这次学习,使我更清楚地感到自肩上的责任重于泰山。现在部分年轻干部中存
“化”现象:即思上非政治化、人生目标虚无化、价
追求独立化。从失去了年轻人的斗志和锐气。有的
差别,以至于出
本应有的责任心、使命感和进取心。通过学习人事人
要紧迫性,相信大家再坐不住,闲不住了,我们学习的自觉性、主
奋发有为、积极取、有位有为地为统计事业出力献
国家的培养,才得起领导对我们的重托,才对得起
最,学以致用,做好
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合
三方面做好本职工作。
要加强同事之间沟通,努力提高团队精神。在培
间的沟通、同事间的相互学习和团队精神是我们工
中,无论自己从哪个行业,哪个岗位,都离不开同
中才能生存。既然要配合,那么就必须沟通,只有不
相配、团结一致,才能提高工作率,进步更快。 二是从改造自己入手,适应企业生环境。当我们进入公司的第一天,我们就应该清
识到自己已经是司的一名员工,我们最起码的一点
当然造仅仅是知识结构,还有素质和道等方面的改造,因为德才兼备才是人才。 三是从细微工作入手,积极调个人心态。从学校到企业,环境变化非常大,所接触
事物一切都是新,我们都需要时间来适应,公司聘
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荣
步,时接受并保持这样一种心态:做事贪大、做人不计小,因为细节决定成败。 以上是我在这次培训得到的点体会,在此非常感谢公司领导给了我们新员工的这
,我会将在培训学到的、体会到的进行再消化和融
己优越的方面展给公司外,我还会时刻保持高昂的
自己的不足,使己成为一名适应公司发展需要的优
起来证明一份耕一份收获的道理;和我一起奋进,
协,为中建五局三公司更煌的明天而奋斗。篇四:中石化职工违纪处
说没有规矩不成圆。集团公司制定出台的《职工
以往的生产经营理案例,规范员工的行为,避免各
生营管理活动顺利开展。纵观所有大小生产经营管理案例,我们不难
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程
当时够执行操作规程和安全制度,就不于造成一害企业二害自己三害他人的后果。”企业生产经营管理来得半点假,这是因为企业生产经营活动运行长期进行,生产
管理人员在平时
象受,全生产无法进所以说企业生产经管理必须时时精心细心,使制度落到实处。提高制度的执行力,首是无做什么工作,干什么事情,都必须头脑清醒,要以集
各项规定为准则,在规章制度允许范围内开展,坚持
事不干。其次是要独,自觉消除侥幸心理,在生产经
刻遵章守纪。再是要主动接受企业各项规章制度的
生产营中自觉规范自己的行为,做到在矩内做事。 以规定促规范 以规范促发展近日,中国石化发布史最严最
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度。规定是规范职工的行为,是全体
员共遵守的办事规程,是企业不发展的重要内容。试问在金钱和生命之间做个选择的,生命是如此珍贵。爱有很多种,它需要我们付
动,不只是我们用金钱和物质去给家人带去开心和
我们义不容辞的任,家人的期盼无疑是希望我们安
《规定》就好比国法规,就必须不折不扣地贯彻执
工作来不得半点虎,只有用富有成效的规定来约束
作放在首位,牢树立“如履薄冰、如临深渊”的危
中得到自我强化,逐渐上升为员工的一种习惯、一种
要全”搭建一个转换的桥梁,最终成企业特色的文化。 “基础不牢,地动山摇。”《处规定》就是石化企业管理的基础。离开这一基础,一
都会失去立足点
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助推企展。 五个“到位”抓落实中国石化集团公司发布施行《职工违纪违规
的政纪处分制度,对职工各类违纪违规行为及其处分
规行为的重要依据。《处分规定》规定违纪违规行为及
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顾客投诉心得体会
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顾客投诉心得体会
任一家商在服顾客的过程中,总会发生顾客因员工的务质量,商品量及后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题,改进的重要途径;也是提高顾客满意度和忠度的一个重要手段。现就个人这段时期的体会,浅谈一技巧,以供大家参
一,以诚相待,但不可轻易许诺
诚相是我的基本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,大态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致骗之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾的理解与配
二,客观分析,但不可轻下结论
顾客诉是多种多样的,一定要区别对待,产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同是站在一立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良
三,适度灵活
在处顾投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹处,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原
四,分清主次,有的放矢
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在处理诉时,宜不宜雨,一些枝节问题而争论不清,只会偏离主,而且是缺乏冷,不主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前下,侃侃而谈,将自的念,处理果强加在他们上,令其无所从。在日常接到顾客投诉时,作为场管理人员,首先就要学会倾,这是成功沟通的前
对于顾客投诉,可以采取如下步骤和方法:
1, 有效倾听,接受批评;
2, 换位思考,理解同情;
3, 巧妙道歉,平息不满;
4, 调查分析,提出方案;
5, 执行方案,再次道歉;
6, 深刻检讨,总结经验;
在处理和解决顾客投时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝
党
回顾一来历,有收获也有不足。思想有了一定的进步,学习上也比较刻苦努力,现将我一年来
加强理论学习,首先是思想重视。理论源于实践,又高于实践。在过去的年中,我主动加对治理论知识的学习,主要包括继续深入领会“三个代表”重要思并配合支部的组织生活计划,切实地提高了自己的思想认识,时注重加强对外界时了解,通过习,提高了自己的政治敏锐性鉴别能力,坚定了立场,坚定了念,在大是大非问题面前,够始终保持清醒的头
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今年我利转正,成为一名共正式党员,这给我限的心的同时也更多压力。时刻提醒着我注意,什么是一个党员该做的,什么是不该做,促进我的进步。首先,我刻而清楚认识到自己的缺点和不足,并在生活中循序渐进地改善,一个人改正错误和缺点的过程想不会再一朝一夕。所以我做了充分的心理准。尤其,在组织生活会上,同志们再次提出我的不足之处,这使我感到自己还有很多路要走还有多是要学,当然自己的努力是不了。有信明年总结的时候可以全改正些不足和缺点。因为我是一名党员了,就应该拿吃苦耐劳的精神,如连自己的缺点都能克服还谈什么先锋范作用。这一年里,我积极响应学校组织的多次党员活,配合当前的理论前沿,为己补充新
当然,加论学习仍将是今后工作和生活的一项主要的内容。不断加强学习,以适应社会发展的需要,不断提高
二、学习刻苦,积极参加各种活动
作为新世纪高等学府学子,我很骄傲,当然压力也从来没有离开过。究生的课程学习不很重,但是老师的宽松对我来说就像是无形的压力。突然感自己好像有好多东西需要学习,所以我不敢放松学习,希望有限的学生生涯中地学到点东,为将来能更好地为人民服作准备。所以,我从来不旷课,课上也是认真听讲,当然学之余也应该劳逸结
在今年校的动上,我报名参加了舞蹈队的表演,从这次中,不但认识了不少同学,也给了我一个炼自己交际能力的场所,增加了自己的群众基础。自从这次活中收获不少,就是从这次活动中,我知道了,只要有决心,有做不到的
进入研生的学习和生活,相对来说环境比宽,我开始也放了对自己的要求,直接的表现就是早上起床经常不叠被了。在一次学祖光士的活动中,我受了深深的撼,一位院士有着如此节俭的生活,对一件事可以几十年如一日的坚持完成,多伟大的人格啊!这使我反省己,连起码的活礼仪都不注意,在关键时刻也许想注都难了。从那一天起,我就再也没有不叠被,感觉己从那时起,就有了生活原,有了我监机制,每天都会想今天还什么没有干好,或是还有什么原定计划没有成。我深刻地感到,一个好习惯一生益。注意将工作、习、娱乐、休息有机的结合起来,将8小时以外的间合理的利用起来,养成好的生活
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顾客投诉心得体会2p
经典
分享一果,各得一个苹果,享一种思想,各得两种思想。分享是件快乐
经典
顾客投诉心得体会
任何一家商在服务客过程中,总会发生顾客因员工的服务质,商品质量及后服处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是现问题,改进工的要途径;是提高顾客满意度和忠诚的一个重要手段。现就个人这段时期的体会,浅谈一点巧,以供大家参
一, 以诚相待,但不可轻易许诺
以诚相是我的本态度,粗暴,怠慢只会激化矛盾,扩大态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,会招致欺之嫌。我相信如向顾客动之以情,晓之以礼,会得到大多数顾的理解与配
二, 客观分析,但不可轻下结论
顾客投诉种多样的,一定要区别对待,把产投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他站在同立场分析,解决问题的,可为处理投诉起到良好
三, 适度灵活
在处理客投时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使者矛盾统一起来,有些货品的退还和小品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算制内。长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原
四,分清主次,有的放矢
在处理投诉时,宜粗不细雨,一些节问题而争论不清,只会偏离主题,且是缺乏冷静,分主的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采有效的措施加以解决,不要在没有搞清顾客有什么要求的前提,侃侃而谈,将自己概,处理结强加在他们身上,令其无所适。在日常接到顾客投诉时,作为现管理人员,首先就要学会倾,这是成功沟通的前
经
经典
1, 有效倾听,接受批评;
2, 换位思考,理解同情;
3, 巧妙道歉,平息不满;
4, 调查分析,提出方案;
5, 执行方案,再次道歉;
6, 深刻检讨,总结经验;
在和解决顾客投诉时,态度诚恳,语言婉转,多询问少解释绝不
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服务投诉心得体会
服务投诉心得体会
篇一:酒店投诉处理情景
情境模拟心得体会 酒店管理与服务工作目标是使每位客人都满意,但由于店是一个的运作系统复杂,客人对务需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高,设施设备有多完,都不可能百分之百地使客人满意。因此,投诉是不可避免的。因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投可以提高服务量和宾馆声誉,宾馆的经营起到推作。这次的情景模拟我扮演投诉,因此我从投诉的角度剖析关于一些投诉问题的产生处
一、 投诉的产生
产生投诉的原因主要有两种类型:一是有形因,二是无形因素。对于这两种因素,人投诉的向性和投诉的方式是不同。对于有形因素,如酒施设备出现故障等的问题客人更愿意当面管理部门提出意见,而对于无素诸客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。一方面正是由于这种因素“无形性”身造成的,客人担说不清,另一方面,无的因素通常都是服方的问题,而服务有涉及到具体的,客人外,一般都讲究一个“气”,因此,对这类投诉,酒店尤其要重视,为
“忍无可忍”的
二、
我们要明白客人到酒店投的心理诉求:求尊重、发
(一)求尊重的心理。无论是软件务,还是硬件设出了问,客人在采取了投诉行动之后,都望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到同情、尊重,望有关员、有关门重视他的意见,向他表示歉意,并即采取相应
(二)求发泄的心理。客人在酒店遇令人气愤的事,怨回肠,不吐不快,于是前去投诉,要利投诉的机会泄出来,以维持他们的心理平
(三)求补偿的心理。有些客人无论酒店有无过错,问题是大是小,都可能前来诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄。重,在于求偿,尽管他能一再强调“并是钱的问
三、处理投
接待投诉客人无论对服务人还是管理人员,都是一挑战。要使接待投诉客的工作不再是困难,使你的工作变得轻松,同时又使客人满意,必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。对客人的投诉处理,一般要经过这样的过程:耐心倾听、清真相、同客人、诚恳道、征客同意、落实处理并进。过这几个基本的处理程,投诉才算有个较满
(一) 做好接
为了正确、轻松地处理客投诉,必须做好接待诉客人的心理准备。般来说,来投诉,说明我们的服务和管理有问题,而,不到万不得已或忍无可忍,客人是不好意思前来当面投诉的。因此,首先要替客人着想,树“客人总对的”信念,一个角色想一想:如你是这位客人,在酒店遇这种情况,你是么
(二) 设法使客人消气
投诉的最终解决只有在“心平气”的状态下才能进行,,接待投诉客人时,要保持冷静、理智,要设法消去客人的怒气。同时,要注意以下几点看似简单,却很重的细节,则,不但不能“消气”,反而会客人更加“涨
(三) 认真倾听客投诉,并注意做记录前面已述及,对客人诉要人真听取,切勿打断客人的讲述做胡乱解释,此外,要注意做好记录,包括客人投诉的内容,客人的姓名,房号及投时间等,示对客人投诉的视,同时也是酒店处客人投诉的原
(四) 对客人的
在听完客人的投诉后,要对客人的遇表示抱歉,即使人反应的不完全是事实,或酒店并有过错,至少客感觉不舒服,不愉
(五) 对客人反映的题立即着手处理,客投
解决问题,因此,对于客人的投诉应立即处理,必要时,要相关部门经理或值班经理出面解决,切不在客人面前卸责任,则,给客人的印象更
(六) 对投诉的处结果予以关注。接投诉客人的人,不一定是解决问题的人,因此,客人的投诉是得到了解决,仍然是个“,”。事实上,有很多客人投诉的事情因为种种原因,并不可能件都得到解,因此,必须对诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予
(七) 与客人进行次沟通,询问客对投诉的处理结果否满意,同感谢客人。这种额外的关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象,此同时,应再次感谢人把问题反映给酒,使酒店能够发现问,并有机会改
那么对酒店而言,投诉的处理否到此就算结束了呢,回是否定的。作为酒店的理层,应对该的产生及其处理进行反思,分析一下该投诉的产生是然的还是必然的,应该采取哪些措施,制定哪些制度,才能防止它再次出现,另外,对这些投诉的处理是否当,有无其它好的处理方法,有这样,才能不断改进质,提高管理水平,并真正握处理客人投诉的方
随着酒店的发展,社会的进步,我们所面临的客将会日益多样化,投诉的内容也将是无所包,处
这对于主要工作职责就是处理客人投诉的大堂副理来说是挑战,同时也是机遇。这就求我们不断地充实自己,提高业务水平,掌握了解新的信,法律规,运已积累的经验,妥善处理每一投诉,力争
篇二:客
客服工作心得会一:客服工
在没有进客服工作之前,总认为客服的作很简单,就是坐在前台接接话,决一下
客服
。在这一年中不断学习,让我深刻的体会到客的工作是一个人与人之间沟通和交流工作。 客服的人员代表的是用户公司交流的窗口。作客人,在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉,这不是贬司的象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决。 在处理问题的程中,客户当然是望能及时解决问题的,不能及时解决问题,我们应该给用一个期限诺,而且在这个期中出现什么问,应及时向顾客联系和沟通,做让
如果说,服务工作是一种很辛苦的业,那就让我们入到这“苦”中去锻炼自己吧,“玉不琢成器”,终有一天,你会发现,它已使我们变得更坚韧,让我们更宽容,更丰富,同时也更丽,其实以上这都是我在工作中体的,可能只
服工作的皮毛。在客服这一行里有更多的东西要我去摸索和学习,希望能在后的工中能
转眼间,我到客服部门工作已有一年了,在这一年的时间里,我对服的工有了
在没有进客服工作之前,总认为客服的工作很简,就是坐在前台接接电话,解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习,让我刻的会到客的工作是一人与人之间沟通和交流的
客服
的是用户与公司交流的窗口。作为客人员,在工作中不要把自己放用户的立面。要多对顾客道,这不是贬低司形象,而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考题,不能站在用户的对立面来解决问题,否则问题是永远都不能解决的。 在处理问题的过程中,客户当然是望能够及时解问题的,如果能及时解决问题,我该给用户一个期限承诺,在这期限中出现什么题,应及向顾客联系和沟通,做到顾
如果说,服务工作是一种很辛苦的职业,那就让投入到这种“苦”中去锻自己吧,“玉不琢不成器”,终有一天,你会发现,已使我变得更韧,让我们宽容,更丰富,同时也更
其实以上这些都是我工作中体会的,可能
作的皮毛。在客服这一行里还更多的东西需我去摸索和学习,希望能在后的工中能
客服工作心得体会
对于一个客服代表来说,做客服工作的感就象是一个学会了吃辣椒的人,整过程感最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已习了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或摸鼻涕流眼泪的时候就说明经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我一直在不断地探,企图能够找到另一味道,能够化解融前台因用户所产生的这种“辣”味,这是话务员情绪管理。毕竟大多数人需要对自己的情绪进行管理、控
在每一个新员工上线前,我会告诉她,一个优秀的客代表,有练的业务知识和高超的服务技巧还够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理质,要会把枯燥和调的工作做得有有色,学会把工作当是一种享受。
于用户要以诚相待,当成人或是朋友,真心用户提供切实有地咨询和助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之析引导,熄户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火烧油引起用户更
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为防止员工因反规章制度而受到处罚时情绪动,影响服务态度,一比较效处理方式是在处前找员工沟通,最好的方式是己及人,感觉自己就是在错误中不长起的,一个人要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所下的错误长久的消沉逃避,“风物长宜放眼”,工作于生活,这都是理的选择,同时这也是处理与员工关系最一种润滑,唯有这样,才会消除前台的隔阂,营一种松的氛围,稳定员工情绪及保良好
当然,在不断地将自己以上的验和想法得以实施并取得定成效的同时,我们在这举足轻重的位,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理作进行得有不紊。在我尽自大的努力去做好份内事过程中,对团队二字体会特深刻。曾经被这样一个
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人凝望着凶猛的涛。突人惊呼;“看,那是什么,”一个象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是球。”一老者说;“蚂蚁这东西,很灵性。有一年发大,我也见过
有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但要蚁球能上,或能碰到一个大的漂流物,蚂就得救了。”不长时间,蚁球岸,蚁群像靠岸登陆上的战士,一层一层地打开,速而井然地一排排冲上堤岸。岸边中留下一团不小蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为而努力:一个有凝聚力团队,应该象在遇险境能速抱成一团产生出惊人力而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫全体员工互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理缠,不投诉者的古怪刁钻,嗬,一大骚扰
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水舟,不进则”的动力支持中积极地参予着这团队的建设。在与另外位班良而默契的配合下,们彼此取长补短,查漏补缺,加上部门经理的大力支持和富有亲和微笑,不管遇到什困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和诉的焦点,公话及卡类户每月因业务上的原因呼叫心的投诉率是最高的,长作中很大一部分压力就是来源于此,所以理此类投时总是如履薄冰,小心谨,唯恐因处理不而引越级投诉。而每每遇到难以决定影响
少不了上级领导的帮忙和引导,这在大程度上为班长的工轻了压力,那是一种“天塌下有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都惊无,最终成锻造我们能力经历而不断丰富我们的客服
细细回忆这段时间以来的工作过程目前公话组的整个状态,虽然我们大的共同努力下有了大的变化,但是有多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务识及情绪管理面的培训来激发台的工作积极性。了提高语音亲和力,作语术培及在公司工会的导和鼓励号召全话务中心参与诗歌诵
试,在培养声音魅力过程中,让电话流的载体更加生动,由产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公组是呼叫心人数最多的一组,对于今后的作可谓任重而
所以不管以后的工作会发生什么样的化,我都不敢有毫的松懈,且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。相信自己管受岁月何地磨砾而产生变,但是追求完美、永言败的个性永
我的信念是活到老,到老,要自信一生,
的心态来支撑自己,才能使我这个老员工后在客服行业做得更有活、更具意和
客服工作心得体会:客服工作心得体
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,了客户关系协调以及公司部各部门的协调工作。是体现服务档次,展示和树立公司理品牌窗口。实现优质服,使客服满意的键性职能
通过近期对本公司各项目客服部的访巡查,发现各目客服部能够较好的完成客服部所承担客户服务作。同也存在的一些问题
1、员工业务水平偏低和服务素偏低,主要表现在处理题的法和
2、部门管理制度、流程不够健全,部门工作效率、员工责任和工积极
目前按照总公司的要求完成物业司整合,设立物公司总客服部及下属各项目客服中。我部门过开会讨论提出以下计
1、客服部做好每月客户缴费计及各项目收支细绘制成表,上交总公司,让总公能清晰看到物
2、客户部建立完善公收支档案,以及完善各目
3、狠抓客服部团队内部建设,工纪律,完善客服制度和程,部基本
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员务。进行思想交流,丰富、充实业知识,为业户
5、密切配合各部门工作,及时、妥善的处理客户纠和
客服部工作存在诸多不足,有新的题,老的顽症。但在总公司的领导的指导和关怀下,我相我部门全员工有信做好接下的全部工
客服工作心得体会
客服工作是一个很大的话题,单说一方免有失偏颇,但要个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重。只能选其中印象较深刻的方面来探讨一
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户服务部到有,该如何组建呢,我觉第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础。具体需要哪制度需要根公司情况和服对象而言的,基的制度应该
客服
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,招聘作为整个客工作的重点也应该同时展了,如文
秀的客服人员往往具有些性格特质,因此在
话,问卷等方式沟通基本上可以道一个人是否适合从事服工作,谈话是最好的式,因为客作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生。应届生优点积极,接受能,可塑性强,但也存在些点,如心态容易不正,作经验不多,不够熟
在团队组建的同时,尤其要注意的分工要明确。在流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等
团队需要经常进行培训,包括业知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以件和例等方式实,原则是简单有
其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户用习惯以及业务变化等多种原因,提出变的需求是常的事情。如果客户提出的事都答应,不可能,如拒绝,又怕影响公司形,这就涉及到需求管理中一个环节,客户期望管理了。客户管理最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉,其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件情预计需要1个小时成,你应该和客户说要一半小时或者2个小时,因很难保证实际情况会不会超出预计,前交付延迟交付效果要好得多。还有就是在不满足客的需要的时候,需要耐心有巧
时信誉良好而你又解释得的话,十有八九客
还有一个客服人员业绩考核问题。良好的业绩考制度是保持客服人员作积极性的个要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑:客意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况, 团队协作精神,岗位纪律,工作态,工作积性,工作创新,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业知识考核等都可以入
客服工作心得体会
来到xx的工作时间虽然不是很长,但是学习了许多新知识、新技术,触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容,这一都是对己的一种挑、一种提升、更是一种
回顾十月份的工作情况,我主要负责两方面的内容:是网站内容的更新,二是53客服,因为没有将这两项内容很出色的完成,所以我对己的表还不是满意。下面体的来说明一下作的完成
一、
1、更新xx网站沈阳校区的新闻,包括校内、考试信息和出国留学信息,让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握校每动态、习与英语试和出国留学相关的相关
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博频道发
3、向搜索引擎提交更的文章和博客,争取搜
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校关信息,掌握大家对xx语的最新看法和需求,如果遇到有恶意中伤和广告及时贴吧出申述,申请删除帖子。(这段时间没发现恶意
5、在培训网站、分类广告的语培训和出国留培训等相关分类,留学论坛和沈本地论,百度
6、撰写xx英语益活动——高中
7、编写xx英语网站增版块——雅思保分计的
二、53
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络来约访学员,这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的,所以也对我的工作内容有了更的要,除了网站整理好,必须提高和客户网上交流的
网络是虚拟的,我不知道在我对话的人是什么性格人,到底有什么真正的法,也不知他好意还是恶意,所以在存在这些未知数的前提下,如何能够真正揣测好对方的心里,用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我学习,这都需要很好的研究。过这一个月以来,53客服作的完成我对自己并是很满意,主要存在下
1、咨询量本与上月相比
2、针对咨
3、咨询者的学习意向不强烈、我缺少一种足
只是想先咨询看看转到被我们学校真
针对以上问题,在下个月工作中,我计划从几方
1、分析上个月客服咨询内容,找出通中存在的问题,化交流方式、交流语气,努力揣测说话的心里活动,提高咨能力,这也是重中之
2、加强在网站上对xx英的宣传力度,53客服的连接尽可能多的加到所发章的
3、提高自身业务素质能力,有时偶会因为对咨询人所问题的一些反感,从而心态有所转变,今转变自己的态,完业务能力、提高咨询
下个月即将到来,针对上述提到的题,有则改之无则加勉,出色完成
篇三:关于旅游(酒店)投诉
关于旅游(
一、事件还原
本人于2015年11月计划2016年2月春节期间到山旅游。按照该计划本人2015年121日通过携程网预订黄山景区的酒店。本人发现某连店黄山景区南大门分店在携程网的页面配有各种房型的图片,其中大床房的图片看起来比较温馨净,且标示2016年2月8日-9日的房价188元每晚。于是本人携程预订了该酒店的大床房,2015年12月2日
了本人的订单并由携程网通过短信告知本,短信中明确2晚房费总
2016年2月8日,本人到该酒店入住时,该酒店安给本人的房间并非其在程网上以图片明示的该连锁酒店统一装潢的标准大床房,而是将人带到其酒店对面浴3楼的366号房间,房间处于楼道拐处,房内只有一张床和一个电视柜,非常简陋。随本人与酒店沟通,酒店方面知就只能提供这样的房。本向酒店提出该连锁酒店的标准房间可否安排,酒店方面表示尚有的高级双房,但价格为502元每晚,如需入住需要本人补差价。为不想影响旅游心情,本人当时没有与酒店方面进行深究并补差价入住了高双床房,最终支出房费1004元,比原预订的多支出628元。该酒店也未提供免费早餐,早餐要收费10元,且去迟了就断了。本人退房要求该酒店开具发,酒方面先是说没有发票,本人要求一要发,该酒店工作人员改口说能开机打发票800,另外204只能提供手撕发票。本人收到发票后细看,打票上标示的收款单位名称不是该酒在携程网上宣传的名称,手撕发的收款名称为附
二、投诉过程
考虑到春节期间相关单位和部门值班人员少且处理的投诉案件多,也不在节假日花费精力处理投诉事宜,本人并未及时向关单和部门行投诉。春假期过后,本人开始处
宜。本人进行了如下投诉:1、本人于2月16日上午向携程网行投诉,网进行了受理,并于16日下午要求人上传相关凭证(主要是发票),本人根据携程网提供的链接上传了相关凭证,但17日程网致电本时表示未收到相凭证(可能是链接上传
告知携程已通过其他途径进行了投诉,无需其跟进处理;2、本于2月16日上午向该连酒店总部进行投诉,说明投诉事由,该连锁酒店总部表示会反映给涉事分店理;3、本人于216上午向黄山市12315投诉,说明事由后其知本联系黄山风景区市场监督管理局理,本人后致电山风景区市场监督管理局明诉由,黄山风景区市场监管理工作人员告知人下午将到涉事酒店现场了解情况,并要求本人发送投诉有以便其开相关调查,16日傍,黄山风景区市场监督管理局工作人员便给本人回电,说明其调查处理的情况,告知本人涉事酒店正在与其总部协商解决方案,并示续其将及时督促涉事酒店向本人妥善解决投诉事宜;4、本人于2月17日上午致电黄山市12366税务服务热线,投诉该酒店开具的发票收款单位与实不符,12366工作员表示受理本人的投诉,并向涉事酒店进行核,核后告知本人处理结果;5、本人于2月17日上午过游网络投诉台(tousu.100chengxin.com)进安徽省旅游质量监督管理所页进行网络诉,本人在网络平台填报相关投诉后提交投诉,台示需等待审核
否受理。
2月17日晚上,本人接到投的酒店的负责人的电话,向本人进行了赔礼道歉,表示愿意退本支付的房费1004元,希望本人撤销对其的所有投,尤其是12366涉税方面的投诉。鉴于本人投诉的合理请求已达成,本人于2月18日上午撤销了对该酒的所有投诉(安徽省旅游质量管理所告知本人通过网平台诉已到国家旅游局的监范围,可等待结案但无
三、心得体会
根据国家工商总局《侵害消费权益行为处罚办法》第五条、第十六条的规定,骗取消者价款或者用不提供或者不按照约定提供商品或者服务属于欺诈行。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消者的要求增赔偿其受到的失,增加赔偿的为消费者购买商品的借接受务的费用的三倍,增加偿的金额不足五百元的
近年来,随着物质生活水平的不提高,旅游受到消费者青睐,但旅游市场诟病不少,“诚信经营”被旅游市场相关的各类经营者不断践踏,消费者合法益受到害的案例常见诸媒体。为消费者,当自己旅游过程中
权益受到侵害时,要勇于采取多种径进行投诉,以确保自的合权益
结合切身体会,本人于旅游投诉提出几点
大旅游者参考:
1、在旅游过程中发现自己受欺诈或是合法权益受到时,切不可冲动用事,旅游身就是图个开心,没必要大吵大闹,如当时无法及时有效解决关问题,不妨先“冤枉钱”开心心旅游,然后来“秋后算
2、旅游过程中包括住宿、餐饮、购物在内的相关支出务必记索要发票。根据《发票管办法》第十九的定,销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位人,对外发生经营业务收取款项,收款方应当向付款方开具发票。旅游市场相关经营者以没有发票而向消费者提发票是站不住的。发票是消费护自身权益的有效凭证及“最直接证据”,即使无需使用票报销相关费用也要记索
3、在选择旅游投诉的途径时最好多下,形成聚力更有利高效快速地解决投诉事宜,使自身的合理求得以满足。在旅游过中常见的投诉途径包
(1)向预订的旅游网络平台、旅行总部、酒店总部进行投诉;(2)向12315进行投诉;(3)通过旅游网络投举平台(tousu.100chengxin.com)进行网诉或直接致电旅游所在省旅游质量监管部门进行投诉;(4)向相关领域监管部门投诉,如餐饮问题可向卫生部门诉、发票问题可税务部门12366服务热线进行投;(5)向相关媒体进行曝。本人次旅游投诉酒店采取了多管下的投诉方式,其中迫使涉酒
速向本人赔礼道歉并退房费的是当地市场管理局及税务部门介入,最具震慑力的是向旅游网络投诉举平台投诉安徽省旅质量监督管理所的介
4、在旅游投诉前如能查询了解相关、法规、规章(如《费者权益保护法》),做到有理有据、依投诉则更有于自身权获得高效、及时的保
最后,本人要为黄山风景区场监督管理局黄山市12366税务服务热快速处本人
处理投诉心得体会
处理投诉心得体会
投诉管理处置技巧培
投诉管理与
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的下组织参加了一次关于投管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理处理技,学习目标是如何高服务意识,提服务的有
通过这次学习,我学到了不少知识,以前是在慢慢的摸索,积经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整流程,使我清了思路,找到了相对应的理论
导致客户投诉最根本的原因是客户没有到预期的服务,即实际情况与客期望的距。即使我们的产品和务已达到良好水,只要与客户的期望有距离,投诉就有可产生。虽然投诉在所难免,们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找因,扎扎实实地高工作质量。这才以变坏事为好事,根本上减少投诉,并持续改进织绩效。对于投诉,两个最价值的取,就是客户的满意最大,公的
经过这次培训,我们进一步提高了诉处理技巧,比在处理中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道,不要卸责任、能轻易使用“赔”二字。首先是要真倾听。要
客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打电话投诉,绝部分的旅客情绪都是十分不稳定,大多数在叙述事情的过中,对席发泄,甚至谩骂抱怨,但不要把客当做对某人的不满,要设身处地的为旅客着想,客明白席代表正用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予客回复,使旅客了解事处理的进展情况。这样做可使旅客放心。最后就是超期,弥补完过失之后,不要草草收场,应该用这次投将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期值再给旅客真诚的道歉回复,有时候,终比
通过这次学习,使我深切感受到聂总过的一句话:客服作就像是“120”,在处理投诉时要快、准确、及;也像是“119”,当客户情
分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客,你只能改变你自己;你变不了事实,但可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本~”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析讨论我真正的会到了这几个“”的含义。这次学到理投的知识,希望在今后的作中和大家一起探讨、
篇二:学习
学习投
通过学习中国电信阜阳分公司丁洁琳—投处理,从中了解和感悟客户投诉是件很正常的事情,就像丁洁琳说的一:问是无法免的,客的投诉也是一样,客户
作为名电信客服人员,我们应该树立好正确的客户投诉价值,这对于公司来说是一财富,也是需要公司在日常业务的改善之处,因此我们必须站在客户的度去思考问题、解决题,端正好客户的投诉意见,对于客户投诉的问升级是一种损失,因为客户投诉是希望们对于前的失,要求我们改善让我们做得加出色, 找到问题的最解方法,对于客的宝贵意见,我们必须及时的收集和反馈给上级领导部门。问题的处,必须坚持诚恳的态处理,对于发生的客户投诉,要及时了解问题的原因及来龙去脉,同时在和客户沟通时,语气必须得诚恳、不能用具有任何击性的语言和客户交流;当遇到自己不能一时处理的问题可以及时反馈给部门领导及向周围同事请教,做到尽量快速、有效的处理客户的投;当遇到客户绪失控时,不管是否于客户错误,我们都应该保持沉默,并诚心诚的理客户的问题,记录好问题及其解决方法,防止题复发,同争客户对于投诉问的处理意见,考虑客户的需求,加客对我们客服人员及对公司的意度和信度;对于我们自己在工作中的失者是公司的问,须当场承认
速处理问题,及时找到应对方,对于问题的处理,进后
问题跟踪处理,了解客户的真需求和进一步善的地方,坚持“没有最好,有更好”原则,
同也学习到对于在日常工作中遇到的几类问的处理方法:1、量问题,面对质量问题,首先必须的真诚的道歉,给户及时更换好产,给予客户一定经济赔偿损失;2、企业自身问题 对于客户的诉,求我真实的了解客户的需及宝贵的改善意见,及后续改进及施;3、客户自身问题 这个得间接处理,不能针见血的给客指出其错误,并运用员工自身优势去处理问题。处理问题的态度也是至关重要的,用诚恳的态和微笑去打动客户,这也是一种好的工作方式,俗话说“伸手不打笑脸人”是这个理;同时作为公司的工,我们应该得为公司追求益和义,遇到客户不合理的投诉,们须维护好公司的利益,做一名合格的中国电信员。 以上就是学习的心得,我可能不非常秀,但是我会尽我大的能去学习,争取做一名客户满意,为公司取利
李靓仲
2013年6月17日
篇三:关
关于
随着国民经济的快速展,我国城乡面貌发
化,城镇居民住房得到了极大的改善,伴随着房商品化的飞速发展, 工程质量题也成社会与人民群众最为关的焦点之一。工程量好坏关系人民群众生命财产安全,涉及到民群众的切身利益,这已影响社会稳定与和谐的大事,建设工程质量监督站作为工程质量投诉的受理部门,如何妥善地处理好工程质量投诉问题,为人群众排忧解难,党和政府分忧,切尽我们的职责,是前们亟待解决的重要课题之一。潜江市宅工程质量投诉况,如何妥善理好工程质量投诉问题,笔有
工程质量投诉管理中存在
工程在建设过程的各个环节中,建各方对住宅工程质病的治理消除做得不够好,致一些质量通病显现无遗。如:结构楼板的开裂和墙体裂缝;抹层、装层的空鼓、开裂及脱落;装及防水工程的、冒、渗、
责任方法律意识淡,服务意识差。
?施工单位不能按照保修合同要求认真行保修义务,致使一些质量问在保期内不
?建设单位对所投诉的质量问题不责任,消极对待投诉者,是造成量
工程质量投诉受理机构不能及、妥善的处理量投诉,甚至不作为,导致矛盾化,住户访。
建设行政主管部门委托工程质量投诉受理
责,对责任单位和责任人缺乏有效的约力和处罚权,造成设工程质量监督站职能不强,这也是造质量投诉能得到及妥善处理的原因之
还有一些特殊情况,造成工程质量投诉处理久拖。 ?一些工程的建设位(开发公司)在工程交付使用后的一段时期内由于位改制、破产、销、解散等成质量问题的诉无责任
?当前“异地设计、异地监理、施工”,“戴帽、监理、施工”的情况比较遍,当一个工程项目竣工投入使用后,由于这些责任主方离了工程目的行政区,这也给质量投造成诸多
这两种特殊现象的存在,最终导致人为发生的质量题“买单”,用户也很难保护自己的法权益,成工程量投诉处理久拖不
2.2.5 一部分质量投诉是由于户对工程建设的法规不了,个别户有
?对于存在一般质量缺陷的住工程,业主对量问题的投诉往往伴随着经济赔和其他分的要
?对结构安全产生怀疑,或者是责任界明确的住宅工程,往因为质量鉴定费用的支付和维修方案的确定及责任的确等方面见不一,得不到妥善处
?恶意投诉,无理上访,带有经济赔偿目的性
有明显上
建立责任人和联员制度,科学合理
按照《湖北省建筑工程质量信访、投诉管理办法》的要求,程质量信访、投诉管理机构建立责任人联员制度,指定1名分管领导为责任人,并确定1名专()职工程技术人员为联络员,负责本辖区范围的信访、投诉调查处理和统计工作。认真执行工程质量访、投诉处理序,使质量投规范化、程序化,向社会公开投诉服务承,加强务意识,提高办事效率,质量投诉处理公开、
3.2 认真分析工程质量投诉情况,狠抓工程施工质 认真受理工程质量投诉,对投诉的质量问进行定期的纳分析,针对共性的质量问题,制定消除质量通病的措施,在施过中进行专项治理。据我市每年质量投诉问题的统、分析,在工程质量的过程控制、住程质分户验收等环节有针对性地加强质量管理。对一些经多年治理仍存在的质量问题采取标本兼治的措施。例如:为了彻底消除砖混结构住宅常见的质量通病,建提高住宅设计标准,取砖混装配式结构住宅,用架式结构等。多年来我们坚持抓质量通病防治工作不放松,墙皮脱、渗漏、裂等质量通病得到有效控制,涉及到上述质量诉明显降。总之,住宅工程质量通病治工
质量的有效途径,维护群众利益的
建立诚信机制,对相关诉受理及处理情况实公
们应引导企业大力提高他们信用意识和信用水平,促使他们建立健全用机制,社上树立诚实守信的形象,切实做好售后服和质量保修工作;同时建立住宅工程质量信用档案,进行跟踪记录,把那些违法违规、履行保修责、推诿扯,给住户带来严重损的企业在当地媒体上予曝光、通报批评,
良行为予以记录,在相关网站等媒上公布,严重者还可依有关律、
积极探索,推建筑工程质
建筑工程质量缺陷具有隐蔽性、后验性、难恢复性和复高成本性,很多质量缺陷要在交付使用段时间后才显露出来,因此当面对修复难大、成本高的质量缺陷,房利人却往往因责任不履行维修责任而陷于纠纷中。除会引起各种复杂纠纷外,质陷还成了社会资的浪费。在自由竞争的市场当中,无论是房地产开发企业,还是勘察设计、施工、监理企业,都有退出市场的可能性。如果企业退出市场,不存在了,若干年后,露出来的质量缺陷问就难得到解决,所以,应立种长效机制,解决人民群众的质量缺陷问题,借国外经验,建筑工程质保险制度是解一问的有效途径。 目前住宅工程量
维修或返工:这类投质量缺陷单一,责
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