农服务体系的完善程度和服务水平, 可以反映一个国家农业现化的发展 水。 对化肥生产企业而言, 农业服务体的建立否, 完善程也是衡量一个 企会化程度、 发展前的重要面。 中海化学公司要想成为行业领者, 农 服务水平的高低是衡的一项主要指标,是公司为央企核心价的体现。 农化服务管理创新的要点是总结提升现有的成功经验, 整合各种源, 理顺关系, 创新农化服务新模式,逐步建立新型中海化学农化服务体系,提升品牌形象。 一、 中
1、公司集团化运作才起步,各个基因为产品种类不同对农化服务的要求差 很大, 既有内领先农化务系的基地, 也完没有农服务队伍 基地。 2、 各基地农化服务队伍人员素质差异较大,既有专业毕业的研究生、本科生, 也有海油总公司或公司内部门调整过
3、 农化服务的职能分散在在集团和地
4、 经过多的探索与实践,公司对“测、配、产、、”一
5、 公司已成了了农化服务领导小组工作小组,是,乏
1、 农化服务是公司价值的
2、 公司集团化发展,产品的多样化、方元
3、 新型肥料的研发需
4、 销售的整合,市场营离
5、 国家测土配方施肥
6、 现代农业发展,土地流转,化
(7)企业之间竞争集中在产品和服务域,农
三、农化服务管
整农化服务队伍, 明确发展方向, 建设一专业型的农化服务团队, 加强 化肥的基础应研究、 型肥料的开与推广; 建立业三培训体系, 转换思 想, 提高企形象; 以各营销中心为基础组测土配方肥实验室、 专家系统 和推荐施肥示范系统, 探索化信息的收、 交流与营销应用方法; 初步形成一 种以农化服务为指导
1、 统 一运
以地营销中心为基础, 巩固试点区农化服务的成熟经验, 探和建立保持 各板块相对独立的、 有管理的服务模式。 形念统一, 组统一, 标准统 的运作及管模式。 试点区完成农化专业人员和兼职专家配备、 实验室配 置, 配合销售总公司发规划, 在建立销分公司区域内 1-2年内建立测土配 方实验室, 配备专职农化服务人员, 聘请 1名当地知专家为技术依托, 开展试 验、示范、培训、宣传、测土推荐施肥、肥料质量检测等农化服务工作。 2、新
未几年时间内, 结合海油总公项目和化学公司自主开发项目, 点推广 包膜控肥、 包膜控释混肥、 增效尿、 水性肥料、 高品质复合肥新型肥 料, 并同步进行上述肥料的应用基础研发, 为上述新型肥料上市应用进行市场培 育和消
产前:利用主持国家十二科技支撑计划的机会,逐步建以省级农科研院 所主持的中化试验示网,加强产品的实证验证工作, 2015年之前产品 试验覆盖全国二十个以上
产中: 3-5内建立中 -阿公司和海南地二个新产品研应用地,点对产 品的安全性能进行验证,确保产品的安
产后:重点对农化服务营销技能行
2、 建 立中海
培训是改变思想,接受新思维、新产品的最方法,是一种品务手
(1) 、 统一培训教材。 由公司组织写统一的教材, 各地根据施肥品种、 习选 择训内容 。年完成《中海化农服务指导手册》 、 《施肥要科学》 、 《肥 料及其使用》 、 《公司企业介绍》 、 《肥料基础知识》 、 《测土配方施肥技术》 、 《病虫 害防治》等书籍、幻灯、音像制品、
(2) 、 量化培指标。 公司每年对业员进行 1-2次定期培训, 对级经销进 行 1次培训;建议一级经销商对零售商进行 1-2
(3) 、灵活培形式。地点可以教室,也可田间头、广播电视、户家、农贸 集市等。方式可以现场教授、放 VCD 、电视、广
(4) 、 格培训考核。 对于公司出费用训要
通不断的培训, 使业务员、 销商和农户逐步掌握和了解:握中海学各 种产品特和特性; 测土方施肥知识; 肥行业展最新动态; 不同作物施 技术; 植物营养基本知识; 主要竞争对手的产品和中海化学公司产品的优劣势比 较; 真假化肥
4、专家服
在售中心或者销售分公司建立专家系统:按照 1+1配专职农化服务员 一名,兼职专家名 ,主要从:编写地的宣传用术资料、协助制区域 内各宣传材料;提供术咨询、信息、服务,协助解决域内肥料认、检验 等事宜; 协调各级行政关系, 对销商、 业员和农民的技术培训; 制定本区域 的试验、 示范设计并执行、 查; 协助处理肥质量事故, 负责本区域测土实验 室的推荐施肥工作;提出区域内中海化学配
5、 推荐施
推荐施肥是最直接的为农民服务,测
田,对中海化学的各类产品果进行验证,让农民眼见为实,减少农民的 合理施肥现象, 低施成本者提高农的施肥经济效益。 由示范户发展 示范村,以点带片,以片带面 ,全面覆盖
6、农化服
利信息时代特征, 建设中海化学公司农化服务信息, 开展信息的双向交 流, 开办 400者 800热线电, 在公司外建立农化服板块, 对户、 经销 商进行在线答疑、网络农业训学校、栽培信发布等,建立公司的信平台, 时,收集各地农业企业集团、合作社、种田大户、农民施肥习惯信息,建立 地农业信息档案, 通过信息的双向交流, 传递公司理念, 提高企
7、农化服
企农化服务的目的是提升品牌价值和企业形象,企业不是社会公益事 业,需要通过品价值的提升达到盈利的目,而中海化学作央企,国 家三农问, 承担服务农民责, 提升中油的企业象是牌建设的关键。 而品牌建设是一项长工作, 包含很内容, 其中农化服作为品牌建设的主 部分,到的是软广告作用,农化服务表面上看只有投入没有产出,不像 硬广告那么直接的可以直接提销量, 它起到的是
(1) 、农资媒体
(2) 、国家
(3) 、出版
(4) 、农业行政、
农服务在中国没有现成的模式可以供参, 而农化服务在中海化学作为集 团化管需要项, 所属基地、 售总司、 分公司都需要进行农服务机 及模式的索, 以提高品价值为
服务的新模式。
服务管理能力提升
服务管理能力提升
课程类别 一线员工/市场管理员(
/技能类
课程目标
? 提升管理人员对客户服务管理的认
? 再造企客户服务者的心智模式,加强服识,
? 学会分析
? 掌握客户投诉处
? 改善管理人员创新思维模式,引
? 增强服务团队凝聚力,加强团队服务创新能力。
培训对象 客户服务人员
培训特色
以学员参与、经验享的方式,引用图片及案例,采讲解、小组讨论、例分、角色演和相关游戏活动等综合教学方法,满足不同风格学员
培训时长 2天
课程大纲
第一部分 客户服
一、什么是客户服务
二、客户服务在产品日
1、以客户
2、以客户
3、以客户
4、客户满意、
5、客户抱
三、让卓越的服务理念
1、如何才
2、内部客户——塑造
3、超值服务——提
4、抱怨是金——企
第二部分:客户
一、何谓创新?为什么要创新?
1、创新(Innovation)是什么?
2、为什么要创
3、创新的关键
二、管理创新的形式
1、理念创新
2、服务创新
3、组织创新
4、制度创新
5、市场营销创新
6、管理规范创新
三、管理者
1、创意思
2、脑力风暴法
3、横向思考法
4、多角度思考法
四、更多客户和
五、超越商品
第三部分:客户服
一、客户服务
1、客户服务创新的
2、由客户期望到
3、把握
4、管理
5、降低客
6、降低客
案例:
1.服务中如
2.处理客户投诉抱
二、持续的
1、与客户期望值赛
2、客户期
3、超越客
4、超越客户
5、如何低成
6、如何细节
第四部分、
一、客户投诉分析
1、客户投诉
2、客户
3、客户投诉的
4、客户投
二、投诉处理技巧
1、投诉处
2、投诉处
3、投诉处
三、客户投诉管理
1、中国移动投
2、投诉管
第五部分:打造卓
一、客户服务管理
二、客户服务
1、 不同功能
2、 客户服务管
3、 客户服务管理
4、 客户服务
三、优化服务流程
1、 关于流程优
2、 不同意义
3、 著名企业服
4、 服务流程优
四、提升服务标准
1、 服务
2、 服务标
3、 服务
4、 服务标准
五、控制服务质量
1、 服务质
2、 影响服务
3、 服务质
4、 看看我的行为
六、客户反馈
1、 客户反
2、 客户反馈
3、 不同形式反馈
4、 客户服务管理
第六部分:客户
? 客户服务
? 服务系改善的案例分析 ? 服务标战
? 服务创
? 管理客期望值的案例分析 ? 塑造客忠的
第七部分:客
一、零缺陷服
二、忠诚客
三、“模拟法”
四、“标杆法”
五、客户人员“星级管理评法”
六、打造精
培训讲师:李羿锋
优化管理提升服务
优化管理 提升服务
以精细化管理推进城市建设
同志们:
去年底, 在我局 2009年度工作思路研讨会上, 我提出要在 全系统学习、推广华公司精细化理方的经验和做法,前段 间,局专下发《关于开展以“推精化,争做建设有 心人”为主题的服务提升工程的施见》文件,对此行了部 署。在当前各城市建设工作非常繁忙情况下,今天我们又抽 时间专题召开这样大模的动员会,就是为了切实把细化的 理念和措施落到处,推动我建设局各项工作好又快发展。 刚才,港华公司从“变、专、全、先、严”五个方面介绍了他们 细化管理的经验和做法,交集团、市管处、建管办表局各 部门和单位先后作了很好的表态发言。下面,我再谈三点意见。 一、统一思想,充分认识开展“推行精细化管理,争建设
精细化管理不是一个新概, 起源于 20世纪 50代的日本, 它相对于粗放式管而,以“、准、细、严”为特征,将粗 放式管理模式下笼统、模糊的要求具体化、标准化、
管过程进行引导、调节、控,从而达到提高管理效能的目。 城建设工作面广、量大、点多、线长,时紧、务重,与 大老百姓身利益息息相关,在全系统干部职工中开展“推行精 细化管理,争做建设有心人”活动,
首,开展“推行细化管理,争做建设有心人”活动是城 市建设发展一定阶段的必然选择。 近年来,我市城市建设业 突飞猛进,日月异,取得了有目共睹成绩。大实施城市化 战略,以前未有的推进度、投强度和设速度建设和经营 城市,积极实三轮城建设三(计) ,基本拉开城市发 框架,城市承载能力明显增强,城市面貌大改善,有效地支 撑了经济和会的快速健康持续发,市委、市政社会各界 都给予了高度评价和充分定。但是,发展中面临着诸多新的 矛盾问题,既有思想观念方面的,又发展思路方面的,更主 要的是实际执行的措法方面的,这些都迫切需要我们从已有 的作成绩中解放出来,从过去的经验训和诸多无形缚中 解放出,在困难和矛盾面前做到创新突,在科学发展、加快 发展、率先发展、和谐发展的征程中再创佳绩。如何解目城 市建设中在的题,我认为,细化管理是必由之路。推行精 细化管理,就是要沉下心来,建立健全各类精细化理的指标体 系,开展深入广泛地宣传教育,全面普及精细化管理基本理念, 努力使建设理更加注重细节、注重过程、注重基础、注重效果, 逐步实现管精细化、施工
手,把工作做细,一丝不苟管好每一个环节,丝丝入微,环环 相扣,城市设才能多出精品,才能源不断地社会聚集 更多的财富,老百姓才可能更加满意,我们的城市建设事业也才 能沿着健康良性
其,开展“推行细化管理,争做建设有心人”活动是城 市建设实践学发展观的直接体现。 在当前的城市建设中践科 学发展观,推城市建设全面协调可持发展,客上要求推行 精细化管。一是在当金融危机响依严峻的背景下,要实 现“三保三促”目标,市建举足轻的作用,只有加大 城市设的投入力度,按照精细化的要求加速点工程设的推 进,以投资拉经济增长,才能化解发矛盾、破解发难题, 推动经济和社会各项事业又又快发展。二是随广大老百姓生 水平日益提高,他们对改善人居环境、提高生活质量的需求 越来越强烈,我们作为建设主管部门,必须牢牢抓住以人为 本这核心,最大限度地城市建设与发成果惠及于,会 取得他们大力支持, 这就要求我们城建设的出发点与落脚点, 都必须体现在“以人为本,精细管理”上来。三是着源环境 压力的益大,推进建设领优化设计、节能减排等工作更加 迫切,须以精细化管理为有力抓手,始终不地坚持全面、协 调、可持续发展的基本要求,确保城市建设健康展。四是随着 城市建设模的不断扩大,城市建设项目和任务越来越多,统筹 兼顾的方法成为指导城市
骤必须要有统筹安排,要建什么,不要建什么,建什么,后 建什么,必须有一个系统的研究,保建设步骤学合理,减 重复建或不必浪。总之,开展“推行精细化理,争做 设有心人”动,是城市建设实践学发展的重要载体和具体 体现,在城市建设中践行科学发展观,行精细化管是大势所 趋,只有精细化管理到位,才能使科学发展观的要求得
第,开展“行精细化管理,争做建设有心人”活动是进 一步提高干部职工素质和工作效能的客观求。 事业成,人是 决定因素。局广大部职工素质和工作能的高低,对于推 城建设又好又快发展有着举足轻的作。当,些干部职 工在思想作风、能力素质和工作的扎实、细致程度面,存在 这样那样的题,主要表现在,些同志工作枝大叶,浮于表 面,沉不下,只求过得去,求高标准、严要求;少数干部职 工得过且过、思进取的思想意识依然存在,工作缺动性、 责任心和创造性;有些同责任意识差、服不到位, “门难进、 难看、话难、事难办”的现象仍未完消除;有章不循、制 度流于形式的问题需要引起重视,存在着度多、文件多、承诺 多,办法少、落实少、监督少的“三多三少”问;一些同志不 能很好地适应城市建设事业的新发展、新需要,能力素质有待进 一步优提升。推行精细化管,通过更为科学的管理理念、方 法和手段,对于解部分干部职
高干部职工的素质和工作效能,动员全系干职
二、求实创新,在城市建设中积极开展“推精
港公司自 2003年成立以来,不断创新完善“以客为尊”的 管理系,重视培养企业和员工的服务意识,优化管理程和服 务岗位的理制度,注重服务环节细节管理,构建快速高效的 应变机,逐步总结索出了“专、、先、变、严”为核心 的精细化理体系,树立了好港华牌,得到了广泛的认可。 港华经验是我局精细化管理的典型,全局下要真学习和主动 借鉴港华验,在城市建设中积推行精细化管,争做建设有 心人,不断提升城市设管理和服务水平。逐步实现精细化 各项目标,从具体措施讲,主要从以下几个方面下功夫。 (一)要在标准系设上狠下功夫。 可以说,没有标准, 不可能有精细化管理,标准体系的建是推行精细管的前 提与础。在建设行业管理方面,围绕人、管事、管物各个方 面,从程序和实体两个环节入手,进一步完善和细化种批、 管理和督标,努力营造更规范有序、公平竞争的建筑市场 环境。窗口服务方面,要进一步制订精细化的务流程、时限、 公示和申请材料提供等标准,对市民的咨询、建、投诉、举报 的答复和理标准,以及服务态度方面的细化、量化标准,以窗 口服务的精化增强群众满
程量控制面,要通过编制勘察设计方面的深度标准、建立市 政公用工程标准体和技术规范、定市道路(桥梁)质量控 制和工序收标准、加强施工场工程质理,从设计、施工 到运营、维护,全面实成控制的精细化理。在建设程安 生产方面,要制定安生产精细化管理专项标准施工组织精 细化理专项标准, 进一步提高全生产精细化管理的可作性, 为现和排除安全隐、规范操作提供可靠保障。这里要重点强 调一点,各项工作标准明确后,细化管理是否能够真正到实 处,责任明确是键。局各部门、各单位要从细微之处抓起,细 化、量化岗位职责,定岗定员,使责任明确到人,有效防止推诿 扯皮
()要在节管理上狠下功夫。 细节决定成败,已经成为 一种共识,但只停留在认上是绝对不够,关是要落实到细 节管理。决定城建设的品位往往是细之,比路的平 整度,人道板的齐平状况,井盖与边结合处理等。市建 设中要意的细很广,需要防范的地方多,要将每一个细节 都精, 除建立一套精的标准外, 关键还得实施 “全过程监管” 。 要审查施工单的质量控制体系措施,到审批图纸、工程设 计、工艺流程设计和措施计划;从审核工程材料来和合格证明, 到对施工序和工艺质量进行现场监;从对基础工程、隐蔽工 程的质量检查、签认和评价,到工程竣工验收,都必须注重过程 中的严格监督,不能走过场,能流于形
能监督到位,都能追索到任人。总之,注重细节管理,是要 将品意识、品位意识贯于市建设始终,从一个细节抓 起,从每一个细部入手,精心雕琢,悉心打磨,经得起时间
()要在以人本上狠下功夫。 以人为本是科学发展的核 心,发是为了改善人的生活,是为了不断满足人们日益长的 物质和文化需,是为了让广大群众一个和谐、适的生活和 工作环境。在城市建设,要按照细化理的要求将以人为本 的建设理念一步深到建设各个次。第一,在规划设 计要充分考虑人的要素,高标准、高起点地行人化设计。 要表现出对人理解、尊重、关爱和助,满足群众市政公用 基础设施的需求,提高服水平,激发群众的积性、创造性, 创造个和谐的社会环境。要通过人性设计,解决人们关注的 问题,方便群众的生。力求通过优化设计,将节能、节水、节 、节地和资源综合利落实到资源节、环境保护、经循环 的要之中。第二,在市政建设过程中,必须时刻把广大群众的 利益放在首位,充分体现出人文关怀。在建设施工中,要到有 章可循,能不死的路尽量不死,能最短时间修完的尽量缩短 时间,分段完成的工程尽量分段去做。要做到工封闭化、围 栏标准化、标志规范化、措施人性化,努力维护市建设的良好 形象。同,要从保障群众利益出发,进一步加大市政公用基础 设施建设力,完善道路、
设功能,让城市建设成果最大程度地惠及全市人民群众。要特 别注重交、燃气、自来等与群众生产、生活密切相的市政 公用设施优质、运行,把以人本的要求切实落到实。 第三,要切维护好广农民的切身利益。农民是城市建设 的主力军,维护农民工的身利益,是以人为本的本要求,也 是建设域的一件事,关系到建工作的和谐健康发展。要在 农民工工资保障和生产、生活环境改善等方面,建立精细管理 的长效机制。
三、明确要求,确保“推行精细化理,
局各单位、机关各处室要结合本单位、本部门实际,真心 诚意习港华经验,理念创新为先导,以制度善为抓手,以 全员参动力,认真总管理、服务中好经、做法,找 制度计和务环节上存在的突出问题,主动借鉴华的成功经 ,立足于城市基础设建设、公用事业改发展、设行业管 服务、建设科技创新应用以及机关作风建设等工作内容,认真 组织、精心实,做到认识到位、施到位、责任到位、落实到 位,争做建设有心人,努力在取得实效上求突破。具体要在以
(一)全方位推进抓落实。 从
包标准体系建、工程建设中的现场监管,还包括市场监管、 行业指导、机关建设,窗口服务等,涉及城市建设的方方面, 都必须全面开精细化理。从精细化管理参的对象来,全 局一干部职工,从局领导到最基层的部职,都本 职岗位,按照精细化管和服务的要求,认真履行工作职责, 城建设事业做出应有的献。领导干部要时想着怎样提 织管理水平,怎样发挥模范头作用,怎样充分动职工的积极 、主动性、创造性,扎扎实实推进每一项工作;工程施工人 员要时着怎样确保施工质量安全,注重文明工,推进施工 进;公用行业的干部职工时想着怎样保城市安全稳定运 行;建行业管理人员要时刻想着怎样规范市场秩序;拆迁管理 人员要时刻着怎样妥善化解矛盾,怎样兼顾国家、集体、个人 三者利益,加快推进迁项目;机关工作人员和窗口服务人员要 时刻想着怎样服务企业、服务群众,争做爱企为民表率。全局 每一位部职工,都要时刻思考如何兢兢业业,在本职工作岗位 用心工作,脚
()加强监督考核抓落实。 确保精细化管理到实处,加 强监督考核必不可少。在加强内部督的同时,特别要主动受 外部督,过听服务对象的意见和建议、请行风监员、 引进第方评价机制等方式,积极查找细化管理过程中存在的 问题和薄弱环节,不断加以改和完善。要
足差距的醒认识。对各方面的意见和建议,要以积极主动的 态度,进行辩证客观的分析,一看哪些意见是性的,哪些意 见是个性的;哪意见是多反映的,哪些意见是新产的;哪 见是可以立即解决的,哪些意见是需要创造条件解的,做 到有则改之,无则加勉,并一反三,力解决工作中存在的普 遍性问题。同时,局各单位、部门要结合各自已经订的工作 标准、规范和流程,注重工作过程控制入手,认研究修订科 学性、操作性更强精细化管理准,把工作目标、时、责任 等量化细化,使各单位、处室、岗位及个切实做到权责明确、 各司职、各尽其责。在此基础上,按照方便考核的原则,制定 科学合理的精细化管理考核标准,定期严进行考核,把考核结 果作为年度目标考核和评先评优的重要容,形成
()强化宣传普及抓落实。 一方面,要在全局上下大力宣 传精细管理的重大意义、理念、内容和要求,使全统每位干 部职工能深解精细化管理,在本职工作中主动行细 化管,形成全参与的好氛围。另一方,通过新闻媒体和 种灵活多样的式,向广大群众宣传开精细化管理的内容和 标准,引广大群众监和参与。另外,还要大力宣传精细化管 理推行中的创新举措和涌现的先进典型,宣通过精细化管理解 决的具体问题和取得的实际成效, 积极发挥先进典型的示范效应, 以点带面,带动全系统精细
开“推行精细化管理,争做建设有心人”活动是提高城市 建设水平的必由之路,是实现城建设科学展的有途径,是 一项系统工程,也是个长期过程,需要们长期不懈地努。 让我们以科学发展观为指引,求真务实,开拓创新,不断探索、 总结和完善精细化管理的新路子,推进我市城市建设
(作者单位:
11
提升后勤服务管理方案
提升后勤
为足广大职工群众对后勤工作需求,切实改进后勤服务管理工作,坚持以务提质进公司经条件的善,确全年生产经营目标务的完,为打造现后勤服务企业定坚实基础,公司研究制订了《实业公司服务提质路线图》。为扎实、认真、高效地组织实施好服务提质工作,
一、正确认识和处理
()当前公司后勤服务管理工作存在的各类问题,既有历史留的问题,有发展过程中出现的新题;既有投入足,薄弱等造成问题,也有管理到位,措施得力造的问。《服务提质路线图》所涉及的相问题,是当公司各级各层务必紧整改和完善的问题,是公 今年务提质最重要的工作内容。对《服务提质路线图》没有涉及到的问题,单位要按照“不短、不掩盖、不怕揭家丑”的精神,广泛发动职工揭露自身管理服务中的问题,不
()各单位要切实按照《服务提质线图》中问题的分类,明确由党政把手亲挂帅,分发动组骨干、技术骨干,紧紧抓这些重问题不放,真正把责任措施落实到岗位上去。对相关问题处理要重点从管理上创新思路去解决,确实需要较大费用开支和公司多部
单位可以专题向司报告,专题研究解决;司层面解决不了,极向
二、切实增强主动服
()各单位要进一步加强工主动服务意识的培养,要切实引职工充分认:服务是后勤服务企的本和天职,服务不到;基础管理难以全面提升水平;服务做好了对公司生产经营和指标改善会起到巨大
()要切实增强与服务对象的沟通工作。务管理工作存在的问题主要是沟通不到位造的,各位要切实把强沟通为服提和提高用户满意率的重手段,建和完善同服对象的定期座谈会、用户走
()要倡导忍辱负重精神。各单位要经常教育和引导职工能够在服务工作中经得住漫,受得住屈,对服对象提出反映问,要最大限度的压抑自的个性,大限度的做说服解释工作,切性格火
(四)要多途、立体式宣传服务工作。利用各种平宣后勤
广职工群众,争取理解和支持。特别是要关注用户反映的各类务问,不管对与错,不管真假,必须用正确态度极予以回和解释,涉到一些综合性问题,各单位党政一把手要亲力亲为,努力为后勤服务工作营造出一个风清气正
三、要认真落实
()各单位要切实让各项服务措施走进千万户,要让千家万户体会和感受到后勤服务提的变化。修分公司、物业分公、收中、幼儿保育室、自来水分司、饮分公司等有条的单位要不断完善民措施,制发便民手册,详实地将服务内容、服务标准等告之职工群众,实变用户“上门咨询”为“送服务到户”,让用户真正感受
()严格树立服务促进经的理念,在经营成本许可的情况,通过少花钱不花钱,适当开展一同户的联活动或业务销活动,组织相关专业知识和技术讲座,采取“温馨提示”等小措施,真正让用
()各单位要高度重视处理用户反的问题。首先要求必须有良好的服态度,决杜绝语相向象发生。其次要有处理的时概念,单位必须订相关服务的效标准(如接到调度指令到用户家多长时间、更换表计多长时间等等),严格按时效标准处理问题。再次要
监守自盗,否则,一经
()要完善职工群众反映和处理题的通道或信息平台。对服务管理作中的题,各位要实让职工众知道出了问题找什么的地方处,怎么样找到理问题的地方。为方便职工群众反映和处理问题,公司要求以下单位必须通过有效方式公布服务热线电
四、强化责任
()各单位要切实可行将服务提质工作作今年的重要工作内容,强化责任落实和措施行情况检查督促,到工作不搞形主,矛盾和问题不往上交。生产管室负责牵头按对各单位《服务质路线》中明确的项目落实情况进行跟踪检查,没有达到进度要求或服务中出现明显有违本方案精神的情况,严格按公司经济责任
(二)各单位必以班组为单位,认真组织工学习本方案,在握和
五、加强组织领导
公司成立“服务提质工作”领导小,组
副组长:
成 员:
推进领导小组下设办公,办公地点设生产管理室,室主任兼办公室主任。具负责务提的归口管工作,包括制度、措施的制定,会议的组织,工作进度检查和考核
六、本文由产管理室归口解释,自发文之起
实业有限公司
年 月 日
DOC-知识管理提升IT运维服务管理能力
知识管理提升IT
IT运维
随着企业IT设备和信系统的增多,IT运维服务管理显越来越重要。何提IT运维成为业越越关注话题。AMT研究报告表明,通过在IT运维服务管理中开展知识管理,将有助于实现IT运维
IT运维服务管
1、IT服务
2、针对不同事
3、IT服务管理过程中产生更
4、技术参考资
根据知识是否与IT运维服务流程相,可以把知识分为流程相关类知识和非流程关类知。解决方案在事件理流和题管理流程中产生的知,测试案和技术方案在变更管理流程产生的识,它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理,实现知识的创建、储存、共享、应用,对IT运维服务管理的作
提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定准的知识库,作IT运维的强大储备库,之运维知识库工具备方、高效的搜索功能,无疑是 快速响应IT务需求的径。而能进入知库的解决方案一来说是最正确、标准高效的。 减转交率,降低运维成本。如果多数问题及其解方案都以从知识库中单、方便获取,更多的事件将在一线技术人员解决,减少转交给二线、三线或四线技人员的事件量。从将IT支持人员从重复性的工作中解放出来,着手解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降
避免知识流失。许隐性知识集中在岗位工作人的脑子里,一些IT应用的作故障解方法可起初只有开发人员知道,知识管理可以有效避免由人员流失造成的
实现用户自助服务,高用户满意度,降低维成本。户可以直接从知识中查解决方并自己解决问题,将减少一线技术人员对事件和问题的处
虽然开展知识管理对IT运服务管理具有明显的上述作用,在实际行中会遇到很的阻力:技术人员担心将己的技解决方整理出来,供家共享会降低他们的在团体中的价值,而不愿意共享知识;缺乏知识管理系统做支撑,而不方便共
为了克服识管理实施的阻力,促进知识价值大,
一、技术方面:建设IT运服务系统,非结构化数据由内管理平统一管理 IT运维服系统采用四层架,分为数据资层、数据管层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求,以实现跨系统之间的
在IT运维服务系统中,构化数据由本系统数据库储存,非构化数据(解方案、技术方案、参资料知识)统储存在公内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基
IT运维服务系统中的非结构化据一
公司所有非结构化数据统一储存在内容管理平,实
内容管理台可以提供丰富的检索功能(包括属索、
同时,IT运维服务相关的结构化数和非结构化数据分别储存在IT运维系和内容理平台,需IT运系统容管理平台实现数据集。IT维系统可以供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换,非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内
二、流程方面:在IT运维服流
依据ILIL标准细IT服务流程,为了实现流程相类知识能在流程中动集,要技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求
每个事件只对应一个解决方案,但
技术人员搜索知识库,果知识库中已有解决方案,则无需新创建解决案,直接把解决方案该事关联即;如果知库中没有解决方案,则需要重新创建解决方案并在上传知识库,同时该解决方案与
上传的解决方必须经过技术负责人审核,要进行内容审核(解方案的述是否符合该事件)和形式审核(属性设置是否正
一线技术人关闭事件必须满足两个条:经过对用户验事已解
一般而言,员工不会愿意在流程处理束后再做总结,所以将知识收集结合在业流程中,才能保证识收集数量质。同时,如果知识库中存在类的解决方案,采用事件与已有解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是,对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识
三、人员方面
1、组织专门的技
实施IT运维服务系统和流程优化后,技术员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理,以对于一技术人员的力素质要和数要就不用过高。但是这要求公有丰富解决方案可以用。技术能力比较强技术人专门从事解决方案的研究工作,既提高了高素质技术人的价值,又过合理分工(有的技术人员专门做现场服务,有的做后台研究)
2、建立知识共享的企业文,进
建立知识共享的企业文化需要克服员工不道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知管理宣等形式与员共识知识理愿和变需求,解决不知道的阻,并建立迫感;通过识管理培训等方式绍知识理系统功能解决不能够的阻力;通过领导推动和建立激励措施等方解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化,员工自觉
综上所述:通过技术、流程和人员面
知识管理,将有效提高IT服务水、降
化。