医院是特殊的务行业、是窗行业,导医更是医院形象的窗口,重要性不而喻。实行站立服务、微笑务、走动服务,是医院导医岗位服
站立服务,是要实行站立工,迎接病客、送别病客。站立的姿态要符礼仪要求。通过站立服务体对客的尊重,反映和医院员工
微笑服务,是指员工接待病客时,对病表现自然的、亲切的、友好的面部表情。微笑是相对于“冷孔”而言的,并一定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服,让客感受到协和医院员工的亲切友,与我们自然进行感沟通,奠
走动服务,是指员在病客走入视2范围用目光迎接病客,并主动迎上前招呼病客,陪同和引病客就诊、送别病客。全程走动陪同,方便客,主动与客户交流,释医疗知识,体
礼貌语:问候语:您好/早上好/节快乐。送别语:再见/请慢走。征询语:有什么可以帮您/我的解释您满意吗。道歉语:对不/很抱歉/请您谅解。谢语:谢谢您
导医岗位服务要求
医院是特殊的服务业、是窗口行业,导医更是医院形象的窗口,要性不言而
笑服务、走服务,是医院对导医岗位服
站立服务,是指要行站立工作,迎接病客、送别病客。站立的要符合礼仪
现对病客尊重,反映仁济员工的
微笑服务,是指员在接待病客时,对病客表现出自然的、亲切的、好的面部
面孔”而言的,并且定让病客明显感觉你在“笑”。通过微笑服务,病客感受到
我们自然行情感沟通,奠定服
走动服务,是指员在病客走入视线2米范围内用目光迎接病客,主动迎上前
病客就诊、送别病客。全程走动陪同,方便病客,主动与客户交流,解
素质。
礼貌语:欢迎语:欢光临。问候语:您好/早上好/节日快乐。别:再见/
可以帮到您/我的解您满意吗。道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解。致:谢谢您的作。结
全国医
导医岗位服务要求
导 医 岗 位 服 务 要 求
1、 医院是殊的服务行业、是窗口行
口,重要性言而喻。实行站立服务、
是医院对导岗位服务病客的基本要求。
着规定的工作、裤、帽、鞋,保持衣扣完
规定
2、 上班期,不得佩戴外露首饰,发型为短
围固定,前刘不过眉,淡妆上岗,不得浓
指(趾)甲油,穿高跟鞋等。不勾肩搭背、
食。
3、 举止端,表情自然,面带微笑,态度热
讲话要平和,音量要适当,行走大方,忌
4、 维护门的整体形象,随时保持导医台的
品外,
站立服务,指要实行站立作,迎接病客、送别病客。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立务现对病客的尊重,反映员工
微笑服务,是员工在接待病客时,对病客
好的面部表情。微笑是相对于“冷面孔”而言
你在“笑”。通过微笑服,让病客感受到现代女子医院管理集团员工的亲切友好,与自然进行情感沟,奠定
走动服务,是指员在病客走入视线2米围内用光迎接病客,并主动迎上前招呼病客,陪同和引导病客诊、送别病客。全程走动陪同,方便病,主与客户交流,解释医疗知,体现了现代女医院管理
服 务 意 识
1、 具有良好的服务意识
随时准备为患者务,并通过自的心观,及时发现患者尚未提出的要求。做到:见到患有招呼声,服务欠缺有道歉声,离时要送别声。杜绝不尊重者的蔑视语、烦
2、 适度得当的礼节礼貌
尊重患者,礼貌待人,要用同情、真切的语,切冷淡。了患者要主动问好,并问患者是否需要帮助。论与谁谈话都要养聆听的习惯,不要打断他人的谈话,同时眼睛自然注视着患者,与患者进行目光交。 服务的礼节礼貌求:主动、热情、耐心、周
(1)主动:动招呼,以诚待患,不使患者有
查与治疗有异时,要耐心解释,如病人没
回诊室跟生反馈,反馈时注意避
(2)热情:真诚对待每一位病人,语言亲切,
记住病人姓名并主动招呼,让病
(3)耐心:对病人态度和蔼,亲切,做到:人多不
(4)周到:真负责,细致入微,急病人所急,
望检查
导
1、 熟悉医行业,,具备基的营销知识,了解医生的基本情况,随时关心和解医院相关活动内容,熟悉活运流程,掌握医院发行各种卡类的
2、 具备较的语言沟通能力和协调能力,
与各科室的桥沟通工作,多回馈正面积极
信息
3、 当班人员按照排班时上班,每天班前10钟提前岗,,好台面卫生,准备好当天所需的物品,及时补缺补漏,统一装,佩戴工作牌。 4、 一律作淡妆,保持形象大方、得体,干净利落。上班,不得其他同事嘻笑打闹。没有其它事情不要门诊其他岗位逗留,尽快回工作岗位,时整理病人记录与信
5、 工作积主动,电话铃响三声内接起电
问声音甜、吐字清晰,及时
6、 热情接每一位上门的顾客,接待时面
“谢谢”等
离,
7、 严禁在台聚众闲谈、嬉戏打闹,必须
8、 严格行每日交接班制度,认
9、 对顾客好相关登记,请顾客上坐、倒
人员同,要到手勤、腿勤、脑勤、嘴勤。
终保持理智
10、 顾客去后,快速清理桌面及座位水
厅桌
11、 安抚等的顾客,主动送上报纸、杂
间,不
礼 貌 用 语
1、 发现内部工在导医台闲聊或观(工作除外),应劝其离开,以免影响工作。礼貌语:XX主任,不好意思,因工需要您(您们)不要在导医
2、 外人进入大门,导医应动起身热情接待,不要待人走到导台或过医台才起身。遇到在大门口犹豫不决的人员,应立刻走向前面带微接待。此时,导医的表情定要然,若他想咨询什么,导医可先把他到导医台再做定夺;外人吱吱唔,导医可问他看什么科室,先直接把人员到相关科室。对于认识的复诊者进入大厅也应动热情打招呼。礼貌
初诊:先,您好~请问有什
复诊:
通用语:上(下午)好;您今天精神挺
女士:您天衣服(头饰、发
有人陪护:XX多关心您,您好幸福呀~
带小孩的:您小孩真漂亮(活泼、可爱)
3、办理业务的人或是主管部门的人员应及时通知相关人,得到许可
礼貌用语:
得到允许:XX先,您好,您需办理业(您找的XX主任、医师)在XX办公室,请往这边走;未经批:XX先生(领导),实在不好意思,要找人员已出差(临时有事),您下次再来办理业;XX正
4、患者登记领取病本及会员卡时,应采灵活解释式,不要让患者产生反感或恐惧心理。简短扼询问病情确定分诊室。工作完毕后身体略向**并伸展右手请患跟随导前往诊室。注意和患者距离不相隔太远或太近,遇行动不方的患者要予以搀
礼貌用语:1)您,请问哪里不服;2)好,您就诊的是XX科;3)您好,请不要紧张,有个病情和您一样的患者在我门诊通治疗完全康复了;4)您好,请您填一下就诊
5、 引导患至诊室门前应先敲门,(敞开或
气问医师有位者可以进来不(树立医师的
备时间),进入诊室后,应及时向
礼貌用语:1)XX主任,有位就诊病人可以进来
任(教授、医师等)是您的主诊
6、诊室如有者,征得医师同意后,将病历放
在诊室外候,给患者倒杯水或告诉他旁边
他需稍等。
礼貌用语:1)医师在,请您先稍等一下,我您倒水,(凡需等候的患者都应倒杯水,这叫一杯水服务,水不太满、太热)过一会通知您就诊,请问您还需要什么帮忙吗, 2)旁有报刊志,您要不要观阅。 7、患者在价时,导医应陪同在患一旁(表情然尽量减少患者因
生猜疑、);患者提出的问题及时解答,有
员出面解释。(如收费员隔着窗口告诉患者这
打折以后是多费用,这时患者可能没有理
导医就可指着外面的显示屏向
8、看到输液患者需上洗手间或在打电话时,
者若不好意思拒绝时应交代患者瓶身举高
意事项;患者行动不便需买外卖或需护送
者就诊
礼貌用语:1)您好,我来帮您提输液瓶吧;2)请把瓶举高点,注意打针
的手别乱动;3)您还没吃早点,您去输液(
好的,您在这
为这是休息间,医师在息,会我即刻通知医师马上赶到。 9、如有患者在大厅争吵闹,应采取安抚性言,稳定
制局面,立即病人请到诊室内交医师解决;
随手关
礼貌用语:1)您好,麻您们说话声音小一点;2)有什么可商,争吵不是解决问题的办法,这样对您的病情会有影响的;3)您的心情我可以理,但您这样不能解决根本问题,有事大家好商量;4)什么事到公室去好吗,来吧,我带您去;5)这专业性很强的问题,我您到医师办公听取一下医师的意见
10、导医如时有事需离开工作岗位时,应就
返回工作岗位。
服 务 忌 语
服务忌语: 问别人去
病 没看
刚才和你说了,怎么还问
导医的岗位职责
导医的岗位职责
1、做到正确诊,分诊依据:患者要求,
分科准确。知道每个医生的专业特长和
诊,患者特与医生特点对应。导医接待患
重、缓、急病种有序地挂号分诊。对待
的患者应主接待,应合理安排就诊,优
行动不便的者应主动上前搀扶,为其挂
对用担架抬来的急危病,应立即协助送急诊科处理。 2、经常巡视大厅,导者挂号、候诊、检查。
水及
3、负责患者出迎送,展示导医风采,
在不知
4、引导患者号、候诊检查。对急救、
陪伴的患者,搀扶至相关科室,同时全程
来的急危者,应立即协助送
5、负责门诊询电话的接听,认真回答
发放
6、负责提醒者保管好随身财物、提醒
责将患者的具用塑料袋装好,防止雨水
意发现形可疑人员,及时通知
7、协调患者医生的关系,营造良好的
维护公
8、观察和了患者对医务人员的反映,
与医生沟通,反馈患者各面的情况,提高门诊接诊治疗率。 9、导医必须详细解
设备的种类特点,就医程序及环节,新
体情况,以于向咨询的患者进行介绍,
诚的微笑、情主动接待病人,礼貌待人,
主动介绍医概况、科室组成、医院设备
病人为中心,提高主动服务意识和窗口服
服务,目视
各种疾病的状,提高导诊质量。(在工
争吵,实在能解决的问可以找科室医生或院长协商解决。) 10、除了负责保持台周边的卫生整外,还
厅的卫生保和饮用水的更换及水杯的供
赃污的
导医的岗位职责
导医岗位职责
共同职责:及时、热情、主动的接待及家属。准确的引导患者到相的科。主动帮行动不的患。为老、弱、病、残的患者提供轮椅或担架等。解决就医中的疑难。正确引导患者检查、治疗、交费、取药、退费、退药。助患取化验单。引导患者办理入院手续及护送患者入。以文语言禁止患者及属吸烟。免费存物品,发放健康教育料,必要时进行卫生宣教等。必时加班加点帮助患者解决问题,保持大秩序,检查大厅公共施。 另有以下特殊岗
白东班(班长) :观察各个岗位工作规范。及时纠正及时解决。观东门进的患者况,及时提供帮助。注意大厅的就诊环境,吸烟的患者及家属及时制止,遇到突发特殊情况及时向上级有关部门映。天到各个层检查导医的到岗情况及导医行规范。助护士长及门诊的老师做好些文件的收发,资料发放,新来导医培训等,应急施,定期进行轮椅的维护与保养。导医值班室的卫生检。完成门诊部的临时性应
白前班:站在正导医台的工作非重要,是徐医附院正门的主要通道。7:40到岗,眼观六路耳听八方,及时观察前就的患者,为其提供第时间的帮助,
白西班:在东,发热患者的预,分诊工作,并做好登记,疑似患者护送发热诊就诊,发现老、弱、病、的者及时和其他导医系, 每天
白中班:观察大厅动向,随时联系楼层的各科室需要轮椅,及时提
白核磁班:主分流影像检查者、住院患者引导办理入院手续。每天下午班后延长10—30分钟的作,为患者提供延伸服
白2班 :7:30到岗,做好班前准备工作,
轮椅,
白2巡班:从扶到骨科来回巡视,时察挂号处的动向,分流患者挂号,减少不必要的队,为患者节约时间。发现问题时解,发现行动不便的第时间和一层的
白3班:在三楼梯口,早上7:40到,及时发现老年人,提醒不要乘坐扶梯,走直梯。注意安全,及时疏导。在扶梯口有疑的患者为他们提供帮。负责帮助去
白3巡班:从扶口到心内科,随观察号处的动向,分流患者挂号,减少不必要的排,为患者节约时间。发现问题及解,发现行动不便的第时间和一层的
8-3班:完成上午作后,11:45到务台接,对轮椅数,登记导医工作量。热情回答患者咨,帮助患者取化验,发放病历,根据规定办理退费手续。发现老病残或需求的患者,及时提供轮椅平,办好手续。下班时好物品清,做好各项工作
白4班:在四楼扶口,是机动班,随时听从护士长的安排,里有需要
白检验班:在检验大厅,负责咨、疑,时疏导患者进行各种检验检查,帮助患者或家属获得验、采血电子排号单、检验结果报号,督其按号排队采血。并维好检验科走廊秩
总之我们的宗是让患者放心,让患者满意,一
门诊部
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