一、为圆满利地完成各项讲解员日常接待和重接待任务,根据本位实际,特制定本制
二、本单位文明接待服务管工作由宣传教育部门负
三、讲解接待服务的
㈠、工作认真责,遵纪守法,遵守工作制度; ㈡、服务态热情大方,耐心细致,操中作到准确无误,无游客投
㈢、具有较强的语言
㈣、关心单位,及时、准确地向导报告游客要求、意见和建
㈤、具备基本的
四、讲解接待服务
㈠、外表端大方,有较强的表述能力和应变能力; ㈡、上班期间工作人员必着统一工作服装,佩戴胸
㈢、头发须定期修剪,常清洗,保持清
㈣、女工应画淡妆,不可浓妆艳,不允许使用香味浓烈的香
㈤、定期修剪指甲,保持手清洁,尽量减少佩戴
饰,女职工不允许涂
㈥、上班前不能喝酒或吃带异味食品,随时保持口腔气味清
五、讲解接待服务人
㈠、与观众交要面带微笑,使用“请”“您好”“谢谢”“不起”“再见”“谢参”“欢迎您再来”等礼貌用
㈡、称呼人,不要直呼其名,应使用礼貌谓,如同志、先生、女士、职称、职务
㈢、握手时视对方眼睛,表情自然、不卑不亢。同间地位高者向年长者伸手,异性间向女性先伸
㈣、在和游客接触过程中,必须保持热情、谦和的态,在任何情况下,不得和游客发冲突,否要追究本单位职工的;如有游客投诉,视情况给予警告或辞退处
㈤、工作期间要精饱满,坐姿、站姿端正,如没有出业务安排,一律不得脱岗,不许翻看与业无关的书刊、不允打话、听音乐、聊天、串岗等影响工作的行
㈥、游客问必答,遇到不能解答的题,向游客表示歉意,切不可乱
六、讲解接待服
㈠、宣教科管理员负责本部门工作人员的常工作考核,记录出勤和工表现等情况,落实具体工务完成情况,作为年终考评依据之
㈡、每年两次定期考,中期考评为一般考核,以现场考核为,根据考核情况调整工作岗位及任务;终考评提论文、现场考核、平时作现、游客意见综合评分,实行优胜劣汰、末位淘汰
㈢、年终现场考核是对工作人一年工作情况的检验,也是下一年度工作任务分配的基础,是保证宣传教育部门工作效率和质的要途径。由单领导和部门责人按公平、公正的原则,实事求是地一进考评分,每一位工作人员必须认真对,积极努力,发挥自己最佳的
㈣、年终考提交论文主体自拟,要求与工作相关,现平时工作积累、展自己在工作中的收获为
㈤、年终考依据之一为游客意见,以游客留言、客调查问卷、游客投等相关项目进行综合评
九、本制度由本
十、本制度自公
讲解员管理制度
讲解员管理制度
一、
1、讲员岗
2、讲解员实行考评定级办法,设一、二、三,考评时间每年度3月20。讲解员过考获得的级别只保留一年,年需重新加考评。连续三年均被评为一级讲解员者,保留其既得级,不需再参加今后的评级考核。每年度考评定级中,综合成绩中的最后两讲解员,解除
3、讲解员应自觉维护良好的职形象,上岗期间严格要求一装,佩戴工牌(一佩于左胸),
3、讲解员在讲解过程中,实际讲解时间不得少于70钟;讲解从3窟开始,到第45窟结束,不得擅自改变行程,违者停讲一周。讲解结束后,应
4、无特殊情况或未经管理人员或负责人同意,解员不得搭游客车辆,否则,后果自负。讲解中,如与游客发生争执,讲员应保持静,讲语言艺术。如果讲解员用粗俗语言谩骂游客,无论是哪方责任,当即解聘,并扣发当月效益工资。对游客各种形式的投诉,经查,问题严重者,
5、讲解员要服从度安排,如有特因需调整讲解顺序,须与调度提前沟通。非调度人员不得接受、支付
二、
1、由于工作性质的特殊性,解员实行全年上岗制,节假、休日不休息,每度的4月20日~10月20日期间,讲解员每月限定休息四天,剩余休息天数调整到11月到
2、讲解员承负着云冈窟景区的各种重大接待任务,这种接待务通常表现为时间上的不确定性,因此,严格要求讲解员
3、讲解员出勤执行淡旺季制,具体时间季适时定制。每年4月20日至1020,每天需提前半小时上,做好各准备作。讲解不得无故迟到、早退,否则按旷工半或一天处理。任何人员不得擅自更改考勤记录,一经发现扣罚当全部效益工
4、当月累计旷工1天者(未履行请假待续或请假被者),扣发基工资总额
5、无故不上班不服从工作安而影响工作者,均视为旷工。当月累计旷工3天者,按自动
6、讲员婚
7、讲解员实行提前请假制度,不得事后补。当月事假累计超过5天者,扣发当月基工30%;超过10天者,发当月基工资70%;过20天者,停发当月基本工资。当月假累计超过5天者,扣发当月基本工资的10%;超过10天者,扣当月基本工资
8、根据旅游淡、旺季,规定讲解员基本讲解务量:每5月1日~101日,每人月20批次,每年11月1日~年4月1日,每人月10批,当月未完成任务者扣发当月基本工资的10%。每月统计并公示讲解员的出勤记录、讲解批次,如有遗漏或不实处由管理人员
附:游客务
1、接待室由专人理,接待人员工服、佩工牌,到文明礼貌,热情服务,认真听取并回答游客
2、专管员要
3、免费为游客供饮用水及、轮椅、拐杖等租用服务,如有丢失者,值岗人要承担责
4、影视厅要保卫生洁净,别是座椅要无污无尘。值岗人要保证播放工作并维持
5、总理纪念室开放期,设专人定岗负责维秩序并解答游客提出问题。定期检查图片及相关说明文字是否受损,并及时修补,
本制度
云冈
2008.9.15
旅游部景区讲解员管理制度
--------------------------以编辑的精品档,你值得有,
景区
第一条 了规范景区导动~保障旅游者的合法权益~促进景区的健康可持续发展制定
第二条 景区从事活动~必须依照规定参加培训~通过考试合格取得讲
第三条 讲解应规范保管和使讲证~严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事
第四条 讲
第五条 讲员进行讲解活动~应当着装统一整洁~礼貌待人~尊重旅游者的宗教信仰、 民族风俗和
第六条 10人以上旅游团队团~需持话筒向游客进行讲解。 第条 散客需要讲解员进讲解服的~解员可收讲解费~收取标准如下:10人以
第七条 讲解员应严格从景区的日常工作安排~遵景关于团队运行中相关注意事~自觉护景区利益~积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排~
第八条 讲解员进解活动时~不得以明示或暗示的方式向旅游者索
第九条 讲解员当严格按照规定的览路和游览内容进行讲解务~不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途
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容或终止讲解服务的~讲员应请旅游者以书面认。 第十 讲内容及语言应规范准确、健康文明,不得在讲解中有恐吓及强迫
第十一条 旅游者对讲解违反本办法规定的行为~权态园管理处或客中心进行诉。生园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为~将进行及时调查和
第十二条 违反上规定~由生态园管理处按照以下规定进行
,一,对讲员未经准~随意不假外出或无故连续缺勤,随
出或无故连缺勤视旷工处理,和旷工15天以上的~将予以
证停
,二,对讲员未佩戴解证或未按照要求配带话筒的处于50元
,三,对讲员不服工作安排~随意挑团、甩客的~将对第
从安排者处50—100元~第二次不服从安排者将予以停团整
讲解
,四,对造游客投或重大影响的~将责令停团整顿~暂扣
深刻检查~并
,五,对讲员在讲过程中有恐吓游客的言词或其他原因造
诉的~无重影响的
习合格后方重返讲岗位,有重大影响的将处以500元以上
除名处理。
第十四
博物馆志愿讲解员管理制度
博物
一、服务职责
1、志愿者可以根据自己的专业特长向XX博物馆的观众提供中文或外文解服。要求志愿者了解XX博物馆总概况场馆功区域路线,熟悉掌握展厅各个单元陈列内容。热情耐心为观众指点参观路线和信息咨询,及时导观众不文
2、博物馆如发现愿者所提供的服符合馆方需要,或是其服务表现被顾客投诉2次以上,那志愿服务会
3、所有的志愿者必须认真填写愿者服务时间表,内容包括始时间,终止时和可以与愿服务时间安排。表格一旦填妥,就应该严格按照所填内容计划个人时间。严格遵
4、志愿者要求配合XX博馆展览宣传,定期将相展传资料带进社或校区,进行相关的宣传工作。如:张贴海报、派发展览宣传资料、在广播站发报
5、志愿服务人员是不计报酬地为益性组织进行服务的人们。在作的监督指导下,照预先订的务规章行服务。志愿者必须按照博物馆所规定的志愿服务工作程序进行服务,遵守博物馆规
6、XX博物馆教部将每年愿讲解员的工作进行总结评比,并对“优秀志愿讲解员”
二、考勤制度
1. 上岗务前要到,离岗前要记录当天工作时间及备注工
2. 参加服前,应提前1告知博物馆工作人员。如临时有事必须缺席,要
3. 每年将根出勤情况、质量、业务水平等方面,评选出“优秀志愿讲解员”并
4. 凡出以下情,博物馆将酌情处理或取消志愿讲解
(1)
(2)
(3)违反
三、工作规范
1 . 遵守
2. 统佩戴胸
观众。
3. 护博
4 若发现有观有不文明行为反规定时,有义务和责任上前劝阻,如劝阻无效可报告工作
5. 工作期注意自身安。如遇到突发安全事件要立即报告工作人员,不得
四、升级办法
1、 愿讲
2、 志讲解
3、 志讲解
4、 志讲解
5、 志愿讲解务满1500小时,升级成五星级,同时获得“XXXXX博物馆荣誉馆
导游及讲解员管理制度
景区
第一条 为规范景区游活动,保障旅游者的合法权益,促进景区发展制
第二条
在景区从事导游讲解活动,须依照规定参加培训,通过考试合格取得讲解员证,
第三条
导游及讲解员应规保管和使用讲解,严禁随意转借、涂、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从
第四条
导游及讲员进
第五条
导游及讲解员进行解活动时,着装统一整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和
第六条
讲解
第七条
导游及讲解员应严格服从景的日常工作安排,遵守景团队运行中的章制度,自维护区利益,积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排,
第八条
导游及讲解进行讲解动时,不得以明示或暗示的方式向旅游者索
第九条
导游及讲解员应当格按照规定的线路和游览内容行讲解服务,不得擅自减少服务项目或中途终
第十条
讲解内容及语应规范准、健康文明;不得在讲解中有恐吓及强迫游客
第十一条
旅游者对导游及讲解员违反本办规定的行为,有权向鱼龙洞区游客服务中心进行诉。龙洞区或客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为,将进行及时调查和据实严
违反上述定,
(一)对讲解员未经批准,随意不假外出或无故勤(随意不外出或无连续缺勤视同旷工处理)和旷工5天以上的,将予以暂扣讲解证停
(二)对导及讲解员佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50
(三)对导游及讲解员不服工作安排,随意挑团、客,将对第一次服从安排
(四)对造成游客诉或重大影响,将责令停团整顿,扣讲解证和深刻检查,并经学习合格后方可重
(五)对导游及讲解员在讲解过程中恐吓游客的言词或其他原因造游诉的,无重大影响将责令团整,暂扣解证和深刻检查,并经学习合格后方可重返讲解岗位;有重大影响的将处以500元以的罚款或除
(六)病假、事假须事先具备书面续,经主管领导批准方可请假(迟超过30分钟后再时请假将一不予假,并视同旷工处理),病假三天以上需持医院证明和医院收费收据,如无医院收费
注:若旷工一即扣除当工资100元,若旷工两天即予以辞退。
本办
责任人签名:
日期: