不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡 一面,我相信这里面除了我自己的付出与努 力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了 好多,“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人 的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前 提下,都会最大化满足客人。所以从入职培 训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的 只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客 人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道 理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销 售、入住登记、退房及费用结算,当然,这 当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务 要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换 工作,其中一人为专职收银,另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排 比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银,一人登记推销,另一人负责其 他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的 压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。 最重要的是,这样的工作方式,可以很快让 新人获得经验,在工作量小的时候由带班同 事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收 经验,迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要 直接的面对客人,员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语 培训。只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高,才能更好的为 客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧,提 高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客 房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促 销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加,入住率有所提 高,强调接待员:“只要到前台的客人,我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争 取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店 的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们 都能主动地和该部门进行协调解决,避免事 情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒 店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误,保证客人及时结帐,令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人 员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不 可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人 怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信 任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能, 由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮 助。在问题解决之后,应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改 变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。 剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不 足”。
酒店客房主管如何写月度工作总结
展开全部 酒店工作总结 2004年即将度过,我们充满信心地迎来2005年。
过去的一年,是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。
值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。
...... ...... 引进品牌管理,抓好客房工作 酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。
因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。
此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。
” 以质量为前提,抓好客房工作 1、班组晨会。
为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。
在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。
除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。
从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。
明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。
对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。
全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人。
客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。
以“准则”为参照,抓好培训工作 1、店级讲座。
按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。
全年共组织培训 余批,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、部门培训。
在酒店组织培训的同时,每月有计划对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。
例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。
分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。
前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。
培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。
通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。
一年来,各部门共自行组织培训 批,约 人次参加。
酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
3、练兵考核。
在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了第一名XXX,第二名XXX,第三名XXX,分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。
并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导2005年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
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酒店前台经理月总结怎么写?
不知不觉在这个酒店已经做了有半年 时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡 一面,我相信这里面除了我自己的付出与努 力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。
半年时间里我学到了 好多,“客人永远是对的”这句服务行业周 知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的 物质需求得到满足更要满足客人的精神需 求。
所以在做为酒店的经营者,往往对客人 的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前 提下,都会最大化满足客人。
所以从入职培 训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的 只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客 人的微笑”。
我一直坚信顾客就是上帝的道 理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极 致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销 售、入住登记、退房及费用结算,当然,这 当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务 要求,电话转接等服务。
酒店的前台,工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换 工作,其中一人为专职收银,另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。
这样的安排 比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银,一人登记推销,另一人负责其 他服务和联系工作。
而且还可以缓解收银的 压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。
最重要的是,这样的工作方式,可以很快让 新人获得经验,在工作量小的时候由带班同 事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收 经验,迅速成长。
在这半年我主要做到以下工作:一、加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要 直接的面对客人,员工的工作态度和服务质 量反映出一个酒店的服务水准和管理水平, 因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。
我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接 待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语 培训。
只有通过培训才能让我在业务知识和 服务技能上有进一步的提高,才能更好的为 客人提供优质的服务。
二 加强我的销售意识和销售技巧,提 高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客 房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促 销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据 市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价, 前台的散客有了明显的增加,入住率有所提 高,强调接待员:“只要到前台的客人,我 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争 取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间 在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工 作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店 的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门 都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们 都能主动地和该部门进行协调解决,避免事 情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒 店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负 面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失 误,保证客人及时结帐,令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后 一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉 酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人 员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的 部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不 可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人 怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信 任程度。
所以,应沉着冷静发挥中介功能, 由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮 助。
在问题解决之后,应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改 变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互 信任的客我关系。
剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不 足”。
酒店销售月度工作总结和计划怎么写
展开全部 5月份忙碌的工作已经过去,现根据营销部门5月份的工作情况将部门工作作如下总结: 首先在经营收入方面: 5月份共完成营收 元,其中客房完成营收 元,占计划的 %,平均出租率 %,平均房价 元;另外,餐饮完成营收收入 元,占计划的 %;5月份客房任务超额完成,与去年同期相比,有所提高;但是较四月份的营收下降幅度也是比较大的;另外,在5月份餐饮收入也超额完成计划目标,主要是体现在宴会包桌收入的提高方面,占据了当月餐饮营收的很大比例;从以上经营收入汇总来年,与去年相比,今年同期都有所提高,尤其是客房收入方面,虽然较去年相比提高不大,但是在客源结构方面,散客所占的比重得到了很大的提高,也是符合酒店的市场定位的;另外,餐饮方面,此月份在营收方面虽然超额完成任务,但是在内部客源方面散客消费是呈下降趋势的,如何提高此类客源的消费应是下期工作的重点。
在部门工作方面:营销部在5月份累计完成会议接待13批次,其中主要完成了医疗器械会议期间在店会议的接待工作,通过此次接待活动宣传了酒店品牌,同时也获得了客户的认同;另外,接待了中化轮胎和金莱克、郑州市公路局和深圳富士康集团等一系统会议团队;在部门销售方面,本月按照年度工作计划并结合酒店指导思想,主要对周边市场客户进行了走访工作,加强了政务类客源的回访并形成了有效的意见;同时,本月根据6月份市场情况提前对周边会议客源市场进行主动的走访,保证了淡季期间酒店客源的稳定;另外,本月完成了对许昌地区客户的走访,通过此宣传了酒店产品,开拓了部分新客户;同时,本月结合酒店评星要求,对酒店各区域所有宣传品进行了重新设计,使酒店公共标识符合评星标准要求;另外,本月部门开展了团队建设月活动,通过日常的团队意识培训和组织部门人员处出集体活动加强了团队凝聚力和协同能力; 公关营销方面:5月份主要是策划了母亲节活动;制定出了短信营销流程和标准,使短信营销模式成为日常营销的一种;同时,部门结合餐饮重点加强婚宴产品的情况,对餐饮婚宴产品进行重新的包装和设计,现已完成宣传手册的统一制作,将于下月投入使用;另外,本月将酒店积分活动礼品进行了重新的设计和推广,丰富了礼品种类,吸引客户的进一步消费; 5月份的工作已经过去,在5月份的工作中存在着诸多不足之处,结合市场情况和XX年度全年营销计划,现将XX年6月份的工作从以下几个方面开展: 1.部门工作方面: 本月部门的主题活动确定为优质服务月,将如何提高对客服务水平作为本月的日常工作,通过培训和要求来提高部门整体的对客服务水平,并在活动中评选出服务标兵;另外,本月部门结合市场情况和任务目标制定第三季度部让销售任务目标分解,通过合理的激励机制来调动部让员工的积极性; 市场销售方面: 本月将酒店的客源结构所占比例调整为以散客为主,会议为辅,团队为补;从去年数据分析结合今年酒店客源走势来看,在散客客源和团队客源因市场情况下降的同时,为确保酒店营收不出现大幅下降,适当提高会议客源的比重,来提高并稳定此月客房营收和餐饮营收; 会议市场,加强鞋城、洗化类、服装类公司的走访,搜集行业信息,把握各种会议信息,把握该季节会议,确保酒店收入的稳步提高团队市场方面, 销售经理积极了解市场动态,与各主要旅行社达成合作意项,关注郑州市内各主要酒店竞争酒店的团队价格政策,与韩国团社积极达成进一步合作的协议,确保该客源的稳定性,同时也积极的去开发新的团队客源;散客市场方面,扩大市场开发范围,将销售工作的重点放在对主要客源市场的重点开发和维护,多走访周边单位,深入客户中回访客户真实意见并及时反馈与酒店;进一步加强与各客房渠道的合作和沟通;同时,本月仍将继续加强对外地市场客户的走访,重点对禹州市、长葛市、以及平顶山地区进行开发和回访; 营销活动方面: 本月主要对今年中秋节月饼市场进行考察,确定今年酒店销售方式; 以上是对营销部5月份工作的总结和对6月份工作的计划; 市场竞争对手报告 5月份周边主要酒店客房情况统计: 1.*酒店 本月主要是以会议为主,同时也接待了部分医疗器械会议,会议以鞋城会议为主;散客客源走势下半月较差; 2.*宾馆 本月主要是以中石油会议为主;本月团队价格定的较高,未接旅游团队; 3.&大酒店 散客出租率不高,因现有房间老化严重所以竞争力不断下降,主要接待内部电力会议和客人; 4.&酒店 本月主要承接了市政府安排的医疗器械会议,房间均按门市价销售; 5.&&& 此月前半月的出租率较高;下半月一直下降; 综合以上各酒店并结合5月份整体情况,此月份整体市场客源走势受医疗器械会议影响都是前半月情况较好,散客客源较充足,下半月呈下降趋势;团队市场方面,团队客源较四月份大幅下降,各酒店对于价格的竞争也较激烈; 进入6月份以后,整体酒店市场进入到全年中仅次于春节之后的淡季,内宾团队客源和散客市场客户下降较为明显;会议市场方面根据情况不同,主要是产品发布会和订货会为主;
酒店客房部经理年度总结
展开全部 2009年是酒店开业第一年,2009年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部根据酒店总体计划,在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,现将去年以上工作具体开展情况予以汇报: 一、 培训方面 酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况,部门制定了详细的培训计划,并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。
通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。
前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、 在服务方面 酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件,特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,方便不喜欢软枕的客人使用,每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每天配送免费水果,在房间卧室和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,所有客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广大客户的认可。
虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。
在以后的工作中,房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务,为客人提供一种家外之家的生活氛围。
在明年,房务部将实施楼层管家服务计划。
管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将根据自己的情况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务,满意加惊喜的服务,这也是房务部一直追求的服务目标,怎样才能做到个性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发现客人的习惯,有针对性的去服务。
330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。
有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。
因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关心,楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。
晚上11点左右客人回到房间,服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养 大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70%,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养,房务部非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。
在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水情况。
前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味直接散发到房间,房务部和工程部立即请示领导,决定对所有房间的地漏进行更换,彻底改变了卫生间气味大的问题。
虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在很多问题,需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。
三、 产品的出品质量 房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。
1、 在卫生方面 房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。
坚持床上用品一客一换,巾类根据客人要求随时更换。
床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。
2、 房间清洁方面 为了保证客人有一个整洁的生活居住环境...
酒店经理工作总结和工作计划怎么写
强调服务与管理的重要性。
没有范文。
以下供参考,主要写一下主要的工作内容,如何努力工作,取得的成绩,最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。
工作总结就是让上级知道你有什么贡献,体现你的工作价值所在。
所以应该写好几点:1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作,哪些事情是你动脑子去解决的。
就算没什么,也要写一些有难度的问题,你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。
你分内的事情都要有所准备,即事前准备工作以下供你参考:总结,就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析,分析成绩、不足、经验等。
总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
总结的基本要求1.总结必须有情况的概述和叙述,有的比较简单,有的比较详细。
2.成绩和缺点。
这是总结的主要内容。
总结的目的就是要肯定成绩,找出缺点。
成绩有哪些,有多大,表现在哪些方面,是怎样取得的;缺点有多少,表现在哪些方面,是怎样产生的,都应写清楚。
3.经验和教训。
为了便于今后工作,必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括,并形成理论知识。
总结的注意事项: 1.一定要实事求是,成绩基本不夸大,缺点基本不缩小。
这是分析、得出教训的基础。
2.条理要清楚。
语句通顺,容易理解。
3.要详略适宜。
有重要的,有次要的,写作时要突出重点。
总结中的问题要有主次、详略之分。
总结的基本格式: 1、标题 2、正文 开头:概述情况,总体评价;提纲挈领,总括全文。
主体:分析成绩缺憾,总结经验教训。
结尾:分析问题,明确方向。
3、落款 署名与日期
酒店客房主管工作总结
展开全部 刚写完,不过有总结与计划,不足与改正方案,不知道行不行,去年还有一篇,如需要qq403953165,如觉得可以,来空间踩踩啊。
呵呵。
2010年工作总结与计划紧张与忙碌的2010即将过去,回顾这一年的工作,有许多收获与体会,客房部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益。
在此感谢领导的信任,让我有幸担任客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足。
为了明年更好的开展部门的相关工作,很有必要将本年的工作进行总结,下一年的工作进行筹划。
首先先做一下本年的工作总结:在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。
首先:1、在卫生方面:严格执行查房制度,详细记录检查结果,做好卫生补差工作。
规范各部位物品摆放标准及数量,并随查房检查物品摆放位置。
实行客房清洁责任制,提高员工工作热情和工作实效。
规范各项操作规程,稳步提高工作效率。
2、物品管理与成本控制方面:控制物资、开源节流,做好物品回收,强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用。
3、设备设施方面:由于设施设备使用时间较长,已显老化,所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤。
4、培训方面:制定月培训计划,落实到个人。
对不同的人员进行有针对性的培训。
在各种标准上也制定了明文规定,如查房时间、工作量,卫生标准、清洁时间、清洁标准等等,让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人员管理方面:秉公办事,坚持原则,坚信“服务无小事”,对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理,按部门制度处理,决不手软;关爱员工,把员工当成自已的亲人,拉近部门与员工的距离,起到承上启下的作用;以身作则,律人律己,明确自己的职位,起到表率作用。
明年的工作计划分为以下几大点:一、 配合部门经理完成部门各项经营指标,做好管理工作。
二、 大力提高人员的素质。
从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等,结合实际工作给员工进行培训并考核。
三、 通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。
四、 加大部门内部的质检力度,确保卫生、服务工作不出问题。
五、 利用休息时间努力学习相关业务知识,把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。
通过日常的工作,发现部门存在的一些不足:1、 房间卫生有待进一步提高2、 岗位的服务用语有待进一步加强。
3、 服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐,需进一步加强。
4、 楼层布草管理比较混乱。
5、 楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足,本人的整改方案:1继续加强对各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识.。
2、加强管理人员的队伍建设工作,对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度,优胜劣汰。
3、加强布草监管力度,实行实名保管制度,每月进行盘点,对出现的问题追究相关责任人。
5、加强与PA的沟通协调,加大客房地毯、地板的维护保养工作,另由于PA机器过大,对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费,所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。
以上是本人对部门工作的总结与计划,部门的不足与改进。
综上所述,我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下,我部全体员工会共同努力,联手齐心,共同为酒店的2011年的经营管理方针和政策尽全力。
总之,作为客房部的主管,我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作,为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平,质检工作、增强员工的凝聚力,提高员工的基本素质,配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!
2014酒店前厅经理总结报告怎么写
《酒店前厅部2014年工作总结》部门工作总结2014年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。
现就年主要工作作如下总结。
一.经营情况年计划任务xx万元,实际完成xx万元,超额xx万元,(其中散客门市收入xx万元,平均房价 xx元/间),占客房收入xx﹪,完成计划的xx%,收入与同期相比增长xx万元。
二、主要工作:1、加强业务培训,提高员工素质一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。
加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。
遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。
前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。
在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
( 文章阅读网:www.sanwen.net )2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。
一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。
通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。
年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,vip 100次,共接待人数37500人次。
如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。
通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。
遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。
为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。
同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。
我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。
7、加强“开源节流,增收节支”的意识年计划费用36.47万元,实际费用为32.11万元,节约了4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求。
8、重视安全防范意识部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,加之宾馆会议客人报到的集中性,前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力,但我们没有降低要求,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,同时将信息反馈销售部,协议单位担保,快速办理登记入住,严把入住登记关。
对外宾我们又派人分别到分局录入、报单,做到专人专管,...
宾馆客房经理年终总结结尾怎么写
展开全部新的一年开始了,回顾20xx年的工作,在宾馆领导的正确指导和帮助下,有大家的团结合作和自身的不断努力,能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作,一些服务细节上还存在的不足,需要我们不断改进和完善,继续发扬团队精神,争取在20xx年有新的成绩。
下面把我一年来的工作述职如下:(一)执行岗位职责情况:人员上的管理:宾馆是以服务为核心的行业,员工的素质高低,直接影响到酒店的兴衰。
因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。
客房人员多,工作琐碎,每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力,这样人员管理就至关重要。
员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外,每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正,往好的方面引导,以便提高服务质量和人员素质。
还不定期的召开客房全体员工大会,总结工作中好的方面和需要改进的方面。
对好的方面加以表扬,存在的问题做以警示。
使员工知道自己该做什么,怎么做。
从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面:客房部卫生质量20xx年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨,客房有一段时间在缺员的状况下,我们及时进行了相应的调整,机动灵活的安排了班次情况,这种情况下,使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房的团结协作精神。
在服务上,督导员工遵守店纪店规,严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
控制损耗增收节支方面的管理:本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰。
20xx年小物品平均节省率30%。
(小物品平均每月费用 元。
)软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址,又重新考察几家,从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家,每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。
为节省电量,客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度,空调、电视等电器做到人走电停。
空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭,从而也提高了员工的节能意识。
会议接待及OK厅使用上的管理:今年会议年终时比较多,我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大,由于宾馆的会议室只有四个,每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样,营销单子下达以后,我都仔细分析,从跟会人员、台型布置(包括用多少椅子和桌子,有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬)、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。
等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止,中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台,由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。
OK厅使用时间上比较灵活,经常是没提前预定突然使用,在这种情况下,我们能随叫随到,我本人也是多次听到使用OK厅的电话后马上赶来。
从没有在时间上耽误过OK厅的使用。
对长包房迎送往来上的管理:长包房是宾馆经济的重要来源。
为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求,提供个性化服务。
定期征询客户意见,为他们定时做卫生,邮件收发,休闲娱乐、衣物洗涤等。
定期检查、维修、保养设施设备,安全方面的管理:客房部占宾馆经营区域的面积很大,投资也占宾馆整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响宾馆效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,例如:客房饮水机三个月消毒清洗一次,空调网子三个月刷洗一次,浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次,床垫一季度翻一次,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养,我们非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生等…并做好记录,避免疏忽漏洞,以便从细微处更好的服务于顾客,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客。
在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒,防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.(二)工作中存在的问题1 、服务质量有待向高级别学习,人员素质有待进一步提高。
尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化,需要进一步培训。
2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然。
3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。
(三)下一步工作目标1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训,提高服务质量,使服务质量...
《酒店客房副经理客房年终总结》怎么写?
每个人每个酒店都不会一样的,下面这篇你可以参考一下,满意请给分!二零零五年是竞争激烈、硕果累累的一年,在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下,客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素,致使各项工作都能够计划性的顺利开展,确保了客房收入的稳定提高。
结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”,在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下:一、 经营方面:二零零五年客房完成的营业总额为14200717.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元),月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元,月客房杂项金额为15303.60元),累计住房总数达到了45750间,年度平均房价为306.38元,住房率为89.52%。
根据以上数据,再结合年度分析,客房各项指标较二零零四年有所上升,但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距,主要是受第一季度和九月份的影响,但是基本保持着上升的趋势,客房住房收入在酒店领导的指示下,以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则,除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定,然而客房杂项收入不太稳定,主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题:酒店只有两个会议室,四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。
一是供客人上网的端口有限,只能提供一个端口,这样一来客人得自带相应设备,给客人造成一定的麻烦,建议购买相关设备一套,放于电脑房保管,客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差,不便于保管,一年内更换了几次,酒店培训会议比较多,针对培训型会议,客人不好使用,晃动大,书写的字其他人不好观看,建议购买一个电子白板,免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限,不便于摆设客人所想的摆法,人数多的会议接不了,人数少的会议又闲费用太高,建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有,而且会议室周围就近的洗手间只有一个,还是男女公用的。
十五楼行政会议室只可容纳二十人,属于小型会议室,其不利因素在于:一是没有定制多种桌套,如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子,桌子是拼凑而成,可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。
酒水方面问题:个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高,还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。
在零五年第三季度期间,调查了深圳个别酒店客房的酒水情况,作了相应调整,将开心果取消,把苏打水更换为王老吉,此举略有成效,使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。
二、服务、卫生质量方面:服务质量在零五年里保持比较稳定,对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份,出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高,人员流失比较严重,新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体,缺乏团体意识,以及欠缺基层管理人员的正确引导,基于这些因素,部门开展了一系列的内务整顿,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度,达到手把手的以老带新,另外,在不断的梳理投诉中,发现了问题的另一因素,在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务,不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视,走了两个极端,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训,再加上管理人员的亲历亲为,在后期避免了此现象的恶化,得到了好转。
卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨,在酒店领导的不断指导下,得到了不断的提高。
本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的,在此情况下,每日续住房的请急打扫相对比较早,再加上客人每日的入住时间也很早,为了及时的供应前台可出租房,所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下,而且期间有一段时间内,客房一直保持在缺员的状况下,即使这些客观因素的出现,部门还是在酒店领导的宽容和信任下,及时进行了相应的调整,将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况,更加提高了团结协作精神,做到了随叫随到、互相帮忙,保住了客房的生命线。
三、配套设施设备方面:为了提高客房的出租率,酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排,其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年,在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集,并且加强了与同行的沟通交流,对...
餐厅经理工作总结怎么写
展开全部 一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,XX年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作:1、编写操作规程,提升服务质量根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。
统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。
同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督,强化走动管理 更多克艘“总结王-zongjiewang”现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理总结),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训计划,堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。
在研讨会上,各 餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。
这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能 为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训,提升员工综合素质 本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下:1、拓展管理思路,开阔行业视野各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。
这些[FS:PAGE]课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工之间,员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识,提高员工综合素质为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水平为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队实习生作为餐饮部人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。
根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,...
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