作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店是旅游者补充能量的重要基础设施。旅游饭店具有人力资源密集的特点，且其服务产品质量直接与员工的工作状况相关。因此旅游饭店的人力资源开发就显得犹为重要。基于此我们小组在对天泉宾馆人力资源现状进行实地调查的基础上分析了其在人力资源管理开发中的不足，并提出了解决对策和措施。

我们小组于对天泉宾馆进行了实地的调查。并设计了“人力资源薪酬制度调查问卷”与“人力资源绩效管理调查问卷”。通过对天泉宾馆服务人员的调查。并对回收后的有效问卷和访谈记录进行认真的审核，整理，归纳和分析。调查显示天泉宾馆人力资源基本状况如下：

1.1 年龄结构

21～30岁这一年龄段的员工最多，占36%；31～40岁的占25%；20岁以下的占17%；41～50岁的占12%；50岁以上的最少只有6%。年龄结构逐渐趋向于合理。中级管理层中25～35岁这一年龄最多占42%。而一般员工中21岁以下的占31%。因为一般员工从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无须具备太多管理经验，所以年龄是较为年轻的。

1.2 性别与学历结构

女性占59%，男性占41%。整体员工队伍中高中或中专学历所占比例最高为28%。其次是大专占21%，初中居于第三占19%，本科占18%，研究生最少。女员工中初中学历比例最高，为22%；其次是高中或中专，大专，本科分别是15%，10%，3%。男性员工中则是高中或中专学历比例最高，占28%。以下为初中，大专，本科所占比例分别是18%，12%，5%。可见饭店中男员工学历普遍高于女员工。

1.3 培训

天泉宾馆员工的培训形式主要以饭店自己培训为主，培训时间较低，培训支出较低。

1.4 目前急需人才

按需求紧急程度依次是高级管理人才，专业技术人才，营销人才等。所占比例分别为42%，29%。17%。

1.5 员工流失状况

天泉宾馆的流失率较高。流失的原因主要是由于员工对薪水，福利，环境，条件以及升迁机会等不满意。21~30岁是这一年龄段的员工流失率最高。而这一年龄段的员工占饭店员工人数的比重为36%。其流动对饭店管理的影响较大。

基于以上调查的基础数据和相关资料，天泉宾馆人力资源管理与开发存在以下隐性和显性问题，主要表现在：

2.1 人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺

天泉宾馆硬件设施已有较大发展，而配套软件饭店人才却是极其稀缺。天泉宾馆旅游饭店人力资源结构分布不平衡。从纵向来看，饭店不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合型人才。而且目前初中，高中与本专科等高级管理人才比例严重失调。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的人才最为缺乏。相比而言，饭店中最受欢迎的是旅游职校的学生。因为这个学历层次的学生既有专业知识，又有操作能力，而学历较高的本科生则在旅游饭店实践上有着较大的欠缺。

2.2 员工流失率高

人力资源是饭店生存和发展的保证，是饭店竞争制胜的关键因素。其服务产品的质量高低直接与员工的工作相关联。员工的工作过程就是产品的生产与提供过程。天泉宾馆对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后。尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。创新意识较弱，未体现现代化人力资源管理。对员工的管理也未从落后的人事管理向人力资源管理转变。这使员工得不到合理提升，必然选择流动来达到目的。据统计，天泉宾馆员工的年流动率一般超过了30％，一线操作服务人员流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，加之其在饭店中的经济待遇较低，而劳动强度很高，往往导致熟练员工的流动频繁。

2.3 考核管理与提升机制不足

考核和提升机制是饭店人力资源管理的一个重要问题。对于天泉宾馆的人员流失，从调查中可以看到，收入太低只是表面原因，而不能得到个人的发展空间是他们选择离开的主要缘由。再深入分析，是其饭店人力资源机制存在问题。人力资源的培训不被重视，大多数培训缺乏新颖性和创造性，培训方法不具吸引力，内容也不丰富，由于饭店考核和提升机制的不完善，加之饭店业本身具有季节性，脆弱性，综合性的特点。行业特点决定了员工的流动是必然的。

天泉宾馆人力资源开发对策

饭店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对饭店的发展起着至关重要的作用。因为它是保证服务产品质量，提高饭店效益的根本所在。所以人力资源开发与管理在饭店新一轮发展中起很重要的作用。

3.1 实施“人性化”管理，完善考核和提升机制，增强员工对饭店的归属感。

只有满意的员工，才有满意的客人。饭店员工的高流动性是目前存在于许多饭店的普遍现象，天泉宾馆也不例外。而要从根本上解决这一难题，就要求宾馆在经营管理中向他们的员工传递“员工第一”的人本思想。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而且是有发展前途的工作。因此，要加强饭店的文化建设，构建学习型宾馆，培养员工的团队精神，建立具有特色的激励文化，加强员工与饭店的沟通，增强归属感。为了提高工作效率，宾馆可以在内部推行竞争上岗。宾馆还应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯的规划，使员工可以看到自己未来的发展目标，将个人目标与饭店

目标相连，使员工对宾馆充满信心和希望，使员工在促进自身发展的同时，也使饭店

得到不断发展。

3.2 实施以人力资本投资驱动的发展战略

不少品牌饭店发展结果已经证实了这样一个事实，饭店人力资本贡献率的大小，与饭店对人力资本的投资能力和对人力资本的重视程度相关。天泉宾馆要想在竞争激烈的市场中立于不败之地，必须加大对饭店人力资源的开发强度。优化中高层管理人员队伍的结构，加强饭店对全体员工的在职培训的投资力度，使天泉宾馆由物质资本投资驱动向人力资本投资驱动的阶段转变。如针对培训，首先做好培训的需求分析，即按照员工的需求差异（优势，基础，劣势等）拟定可行的培训计划，实施有效的评估，制定出正确的培训方案。培训的内容应体现出及时性，多样性等特点，并根据员工的需求进行培训，使员工在培训中真正受益，达到培训的预期目的。