工业工程在大型超市管理中的应用
三、大型超市的特点及管理存在的问题
?> 大型超市的特点
超市行业与制造业相比有较大区别,超市行业的特
征有:
(?)大型超市———零售业中最典型的模式。超市是当今
城市零售业中最典型的销售模式,超市将单个零售商的业务
范围近乎无限地扩大,从食品到日用品、从服装到图书音像
制品等,均被收录进大型超市的货单中。也正是由于这种集
成优势,既使得超市行业在城市生活中变得必不可少,也使
得超市货品管理成为超市管理的重中之重。
(A)无技术性,以运作成本和销售量取得竞争优势。超市
作为服务行业的一种,并不能提高商品价值和增加商品附加
值,而是将运输、销售等服务绑定在商品之中一起卖给消费
者。在这个环节中,留给企业提升自身竞争优势的空间仅有
运作成本的降低和销售量的提升。因此,怎样能在这两个方
面取得突破,是超市行业的重要研究方向。
(=)超市行业与服务对象有最广泛的接触,属于劳动密
集型企业。作为城市中重要的零售业表现形式,超市行业与
消费者有着最为广泛和紧密的接触,消费者对服务的满意程
度决定了企业的生存和发展,而企业员工的服务质量又决定
了消费者的满意程度。这就注定了超市企业必须以人为本,
一切都要从服务的提供者(员工)和服务的接受者(消费者)
的角度进行管理、运营,为员工提供舒适的工作环境,为顾客
提供便捷、舒适的购物环境。
A> 工业工程技术应对大型超市管理中存在的问题
(?)付款排队现象严重,收银动作、流程没有规范化、标
准化。超市的竞争力在于方便、快捷。但是,在超市购物常常
会出现排队付款现象,严重影响消费者对服务的认可度。应
用工业工程进行标准化动作研究、方法研究、规范人员配置,
是解决排队付款现象的有效方法。
(A)服务质量较差,没有科学合理的服务质量管理体
系。正如前面所述,超市行业与服务对象有最广泛的接触,因
此,服务与产品是同样重要的。可以应用六西格玛(J!)管理
技术,提升超市服务品质。
(=)选址及布局不够科学合理。超市选址和布局是超市
经营成败的关键,在超市选址布局中应综合运用人因工程、
物流管理、供应链管理、工程经济分析等相关技术。
(K)物流成本较高,库存严重,降低了企业竞争力。沃尔
玛成功的一个关键因素是控制了较低的物流成本。物流成本
控制可采用零库存策略、合理设置配送中心、完善物流信息
系统等。
四、工业工程技术体系在大型超市管理中的移植应用
举例
1> 优化收银流程
对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化,以改善
超市排队付款现象。以武汉某超市现有收银流程为例,运用
工业工程标准符号对流程进行记录和表达,然后运用LD?M
技术和ecrs原则对其进行分析和优化。
分析法又称六何分析法,是一种思考方法,也可以
说是一种创造技法,是对选定的项目、工序或操作的原因(何
因,)、对象(何事,))、地点(何地,)、时间(何时,
人员(何人,方法(何法,六个方面提出问题
进行思考。
原则是在分析法的基础上研究和探讨改进
的可能性,并设计新的作业方法、作业场地布置、作业工具和
作业流程,分配合适的人员。
取消(完成了什么P是否必要P为什么P
合并:如果工作或动作不能取消,则考虑能否
可与其他工作合并。
重排(对工作的顺序进行重新排列。
简化(指工作内容和步骤的简化,亦指动作的
简化,能量的节省。
现有收银流程 等待顾客将商品放到收银台# 对
条形码进行扫描将扫描后商品放到一旁金额汇总
告诉顾客金额,询问刷卡还是现金 等待顾客拿卡或付
款 收款打印小票找零拿出购物袋帮助顾客装
好商品 将商品交给顾客。
通过对原收银流程各个步骤进行逐一分析,进
行必要的优化。对流程中的步骤进
行合并,对步骤进行简化。收银辅助设备改进主要有
两点刷卡消费与现金消费分开收银;"在收银台旁增设
放置购物袋的设备。$2 六西格玛((#)提升服务质量
如前面所述,超市行业与服务对象有着最广泛的接触,
其服务质量的好与坏直接关系到企业的信誉和声望。超市要
想谋求长远发展,必须保证顾客的满意度,从根本上保证各
服务环节的服务质量。因此,在刚导入和推行六西格玛管理
时,比较可行的是遵循3456/ 模式对流程进行过程改进。从
简做起,当企业的服务质量水平能达到六西格玛的界限时,
再对服务流程进行再设计,以满足顾客不断变化的需求7 ’ 8。六
西格玛管理就是用数据和事实说话,以百万分之三点四的缺
陷来最大程度地满足顾客需求。六西格玛管理可以有效地降
低成本,实现质量和效益的统一。六西格玛管理是通过更好、
更快、更有效的办法,提高服务流程的管理质量来减少浪费,
从而达到提高企业效益的目的。
从理论上分析,虽然六西格玛管理主要用于制造领域,
但超市的服务实质上也是一种产品,同样可以对超市的运作
环节建立过程输入和输出变量之间的优化模型,通过对关键
输入变量的调控,缩减服务过程中的变异,达到改善输出服
务变量特性的目的。
六西格玛管理可以按照以下七个步骤来实现对超市服
务质量的管理:寻找服务环节中的各种问题;研究顾客购物
的运作方法模型9 找出购物过程的变异因子;实施优化方案;
考核服务质量效果;把有标准、有效的方法制度规范化;控制
过程中的各个环节并发展新目标。通过六西格玛管理,可使
顾客获得舒适、方便、快捷的服务,并使企业实现效益最
大化.
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