一、服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

三、衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

---

　　http://edu.stats.gov.cn/dc-fx/ 调查分析师的官方网站你可以进去看看 调查分析师
职业名称:
调查分析师

职业定义:
2006年4月29日，调查分析师职业由中华人民共和国劳动与社会保障部作为第六批新职业面向社会发布。调查分析师是指运用定性和定量调查方法，收集有关信息，进行数据处理和分析，形成报告以供客户决策参考的人员。

从事的主要工作内容:
（1）确定调查项目；
（2）设计调查方案；
（3）搜集有关信息资料；
（4）设计调查问卷；
（5）进行抽样设计；
（6）指导和培训调查员；
（7）进行预调查；
（8）组织实施实地调查；
（9）调查数据处理和分析；
（10）撰写调查分析报告；
（11）评估和形成调查分析报告等。

职业概况:
调查统计数据是否准确，将决定决策是否正确。从宏观的GDP测算、经济景气预测，到微观的一个企业对自身的发展做预测和决策，都无不需要调查分析。随着我国市场经济改革的不断深入，计划经济时代沿袭下来的统计方法已经无法满足实际需要，调查分析一些科学方法在实际工作中得到了广泛应用，我国对调查分析的从业人员在数量和质量上都有着更高的需求。仅国家统计调查系统包括各级政府统计部门和国家统计局所属的各省（区、市）调查总队，在国家统计调查系统从事国民经济、科技进步和社会发展调查的专业人员就有约3万人。据不完全统计，为企业的市场调查分析服务工作的专兼职人员有近300万人左右。据统计，2005年我国市场调查咨询业营业额在50亿元人民币以上，有关市场调查咨询研究机构上万家。这些显示出调查分析行业具有巨大的市场潜力和发展潜力。

调查分析行业是一个技术性高、专业性强的行业。调查分析人员需要掌握调查技术、分析方法，需要掌握管理学、营销学、心理学、社会学等知识，需要拥有丰富的行业经验。现在从事调查分析工作的专业人员多是普通高校统计学、经济学、心理学、营销学、管理学、社会学等专业毕业的，大多没有接受过专门的调查分析专业培训。随着竞争的加剧，市场的进一步开放和中国加入世贸组织时承诺的开放程度的逐步深入，专业的调查分析人才将是大中型企业、外资企业、专业调查机构的急需人才，具有调查、分析和预测能力的调查分析人才将日益受到企业的重视。

国外调查分析行业比较成熟。目前，美国有1300多家公司直接从事市场调查与咨询业务，年营业额达到70亿美元；英国有各种市场调查与咨询服务公司300-400家，在海外的咨询专家有1000多人，分布在世界几乎所有的国家和地区，1995年他们使英国出口增加了160亿英镑；日本有600多家市场调查与咨询服务公司和8万多名"诊断士"队伍。相比之下，我国调查分析研究机构存在管理不规范和从业人员水平参差不齐等问题，不仅影响了调查分析的质量与效率，而且损害了调查分析的社会信誉。目前调查分析的从业人员还没有一个准确的名称定位，急需进行规范。因此，设立调查分析师职业，把调查分析人员素质的管理纳入规范化的轨道，对于规范调查分析人员的从业行为，提高其职业能力，从而提高整个调查分析行业的质量与信誉，充分发挥调查分析研究在现代经济社会中的作用有着十分重要的现实意义，也是非常及时和必要的。

---

　　我感觉上面把简单的问题复杂化了..
你就12345678910星服务,一二三四五级标准就好!
我感觉酒店的10星服务应该包括硬件和软件部分的.五级标准就是投诉,不满意,可以,满意,很满意
1.服务人员微笑服务评价
2.大堂卫生评价
3.前台服务效率评价
4.房间卫生评价
5.餐饮口味评价
6.酒店\房间设施评价
7.消费价格评价
8.服务小费
9.酒店装修
10.门口交通\泊车评价