处理投诉的调查报告

关于酒店客人投诉的调查报告
尊敬的某经理：
根据我酒店前台反映，近日多次接到酒店客人的投诉电话，称在我酒店住宿期间，酒店房间经常出现未能及时打扫以及打扫不干净的情况。应公司管理的要求，我部已成立三人调查小组，针对酒店客人反映的情况予以调查。现将调查情况报告如下：
一、基本情况
1、我酒店的房间打扫工作实行分组制，即现有保洁分成若干组，各选一名组长，每组按要求打扫规定的房间。
2、若有值班保洁请假，则由组长安排其他保洁进行打扫。
3、每次打扫完毕，保洁需到组长处签到。
二、投诉情况的相关调查
1、我们三人调查组从前台收集有关投诉的信息，并进行汇总。
2、我们将各保洁的值班情况与投诉的具体日期、投诉的房间进行对号入座，排查出与投诉相关的保洁人员。
3、经过保洁工作负责人的证实，我们更加确定了客人投诉的相关责任人。
4、经多方取证，王某某、李某某、张某某确实存在打扫房间时马虎大意、不负责任的行为
三、处理建议
1、对王某某、李某某、张某某的行为提出批评以教育其他工作人员，并对其进行扣工资、取消年终奖的处罚。
2、对以上三人所在保洁组的组长进行批评教育，责令其以后要注重对酒店房间卫生的监督工作，一旦发现有未即使打扫或打扫不干净的情况，应立即责令相关负责人员采取行动，弥补工作过失。
3、以酒店名义对投诉的客人进行道歉，并向其保证以后不再出现此类情况，建议向其赠送酒店优惠券，以维护酒店珍贵的客户资源。
三人调查组：某某某、某某某、某某某
20**年**月**日

　　在服务行业中，不可避免的要和各种人接触到，但每一种人却不可以用同一种方法去服务。
面对投诉，首先要冷静，真诚的给顾客道歉，但也不要一味的说，对不起。那样顾客就会认为一切都是我们的责任。要确定是不是自己的错。
顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心的听顾客说完；想顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪；要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理；提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发；不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场；不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。