谜多圃SciencE压蔓互l圈[迪斯尼乐园经营管理模式浅析郝明星长江大学管理学院.湖北荆州434023【摘要】：通过对邮斯合，持之以恒的创新，以及科学的人力资源管理。【关键词】：迪斯尼.创新中图分类号：C93文献标识码：A概括出了它的五个特点，即严密、独特的主题策划，身临其境的场景和欢乐融洽的氛围，与游客需求的紧密结文章编号：1002—6908(2007)0220097—01目前世界上大型主题公园的数量超过460个，中小型的更是数不胜数。然而，在半个世纪的发展过程中，象迪斯尼那样如此成功，具有强大生命力的主题公园却寥寥无几。2004年.全球的五个迪斯尼乐园共接待游客7干2百多万.”迪斯尼”已成为世界主题公园的典型代表.它独特的经营管理模式也成为世界上众多主题公园学习的对象。1.迪斯尼乐园经营管理模式的精髓(1)严密、独特的主题策划成功的主题公园往往选择人们十分熟悉、亲切的主题形象.迪斯尼使用的就是米老鼠、唐老鸭这些家喻户晓的卡通人物作为其主题形象，这样，迪斯尼乐园在成立之初就树立了独特而又鲜明的主题形象.具有很高的知名度。主题对于市场的意义和产品品质的优势对主题公园的生命力具有影响。符合游客现实需求，能带来可观的经济效益。(2)别占其境的场景和欢乐融洽的彖围迪斯尼始终贯彻着”给游客以欢乐”的服务理念.由游客和员工共同营造迪斯尼世界的欢乐氛围。这一理念的正向推论为，园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同.但经协调是可以统一的。逆向推论为，如果形成国区欢乐融洽的氛围是可控的，那么游客从中可得到的欢乐也是预先可度量的。(3)与游客需求的紧密结合为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究”游客学”(Gtaestology)。其目的是了解谁是游客。在这一理念指导下.迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。在迪斯尼公司的组织构架内.准确把握游客需求动态的工作。调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，管理上层则经常进行现场走访.直接同游客和员工交谈.以获取第一手资料。这些都体现了迪斯尼乐园对游客需求的重视程度.并切实建立起一整套科学合理的游客需求研究体系。(4】持之以恒的创新迪斯尼乐园多年来一直贯彻”三三制”原则，即每年都要淘汰三分之一的硬件设备，新建三分之一的新概念项目.使产品永久保持吸引力。创新是迪斯尼乐园永远不变的主题。正如”创新馆”的口号所说的那样：”只要能够梦想，我们就能实现它”，”永远别说不行，想象的力量无穷无尽”。(5)科学的人力资源管理迪斯尼的管理者努力使员工们懂得.这里所做的一切.都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5—10年中长期的人力资源规划.并每年更新一次。在经营管理中，每年都拨出足够的经费预算，进行人员培训。经过培训，员工被培养成为一个多面手，他们要学扫地、学照相、学包尿布、学辨识方向等等。员工还要遵守一些重视顾客的规定，如要蹲下与小孩说话，从不广播找人认领小孩等。”迪斯尼乐园”中的每一工作岗位，都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期严格进行工作考评。员工必须遵守统一的服务处事原则，每一位员工要以正确行为对待顾客。2.迪斯尼乐园经营管理模式带来的启示2.1必须对主题公园的主题进行科学簧划主题策划包括市场调研、可行性分析和扶则恻三脚分.完善科学的挑策划幄保证主题公园运营成功的前提。(1】调研和可行性分析的严密性大型主题公园的特点之一是它的经济型，即它是一种旅游商品.经营成败取决于是否符合市场规律，因此.前期市场调研和可行性分析非常重要。国外的主题公园一般要进行严密的市场调研.对市场需求和消费者行为以及相关软硬件条件进行调查，为决策提供基础数据。之后，国外的主题公园还要花相当长的时间进行可行性研究.研究的花费通常占总投资额的15％，研究内容包括市场、企业形象设计及未来发展等方面。(2)主题规划的独特性主题独特性包括两个方面，一方面是利用现有素材。如迪斯尼乐园的题材基础很多都来自于其卖座的影像和卡通形象。由于具有版权。也就形成了自己独特的主题风格。另一方面是充分发挥想象力。将自己的主题色彩与其他主题公园区分开来.如迪斯尼虽然在娱乐项目的设置上与环球影城有很多相似之处，但却努力使自己的整体风格与后者不同，它带有明显的童话和科幻色彩。这种主题的差异性使国外的迪斯尼乐园能够保持自己独特的吸引力。2.2给游客以切身的、真实细致的体验和赡受主题公园的文化有着典型的电视文明的特征一在最短的时间内给人最强烈的信息冲击，提高人们接受新鲜事物的效率。用舞台化的方式模拟展现文化和社会历史的方方面面。作为舞台化表现方式，最重要的就是确保其表现的真实性，即“舞台真实”，就好比一个出色的演员必须演技逼真一样，主题公园必须营造使游客忘却自我的氛围.使其完全融入到设定的情境中去。因此，迪斯尼乐园在场景和项目的设计上很讲究真实性和参与性，要求简直达到了苛刻的程度。2.3以市场为导向。注重研究游客需求要搞好市场调研，认真研究游客需求，特别是新的潜在需求。现代社会中人们的消费心理体现出”娱乐第一、追逐新奇、塌望参与”的特点。主题公园在项目创新上就要注意对这种市场需求要素的满足。根据调查，主题公园的游客一般年龄主要分布在19—45岁中青年人，这一阶段的人有着较强的旅游动机和良好的经济条件，而随着全社会教育水平的不断提高，客源市场上教育水平较高的游客所占比重不断增长，这就提示主题公园在开发时更应提高知识含量，注重参与性。把增加知识与休闲放松结合起来。2.4项目要不断创新在项目创新上，有几点值得借鉴。一是在发展依托上，”尽量用别人的钱来发展自己”。迪斯尼乐园为解决资金问题.早在1960年代就游说福特、奇异电器和百事可乐公司，掏钱来乐园建设有创意的娱乐项目。二是在盈利模式上，优化经营结构，降低门票比重，增强招徐力。三是强化主柳园的文化主题，在发展模式上常变常新。旅游景区不仅是旅游观光景点，更是一座生产精品文化的工厂。成功的主题公园，在其内容和游乐方式上都会不断挖掘地新。迪斯尼长盛不衰的原因就在于它从初创到如今一直坚持为人类建构一个美丽的精神家园，于是，一个又一个的欢乐主题不断被推出。2.5加强人员素质的培养和提高迪斯尼把整个乐园当作一个舞台，而他们的员工就是演员.每一项服务就是一个表演，这就给看似枯燥的服务工作赋予了灵气和活力。主题公园中能给游客留下深刻印象的不仅仅是高科技的表演.更重要的是人性化的服务。因此，必须要员工们学习怎样对游客客气、友好、彬彬有礼、有求必应，要让他们觉得他们的花费是值得的。在整个员工培训的过程中，要始终重视企业文化的传达.要让员工清楚地认识到消费者为什么会来此消费，使他们理解自己在吸引顾客重复光顾中所发挥的作用。其次，要建立灵活的激励机制。这样.员工就会始终以饱满的热情投人到工作中，才可能生产出高质量的服务产品。再次，应当完善内部沟通网路。能够让员工在既定的时间内分享到最新消息。