范文一：[计划]提升“短板”推动专卖管理

提升“短板”推动专卖管理

摘要:在专卖管理对卷烟市场稳定发挥着重要作用的今天～本文以烟草专卖行政执法理念及管理学中的“木桶理论”二者为基础～分析基层烟草专卖执法人员在市场管理中的不足～寻找烟草专卖行政执法部门管理卷烟市场的新方式～探索提高专卖执法效率～降低执法成本的有效途径。

关键字:木桶理论 市场监管 自律 行政指导

美国管理学家彼得提出:由多块木板构成的水桶，其价值在于其盛水量的多少，但决定水桶盛水量多少的关键因素不是其最长的板块，而是其最短的板块。这就是管理学中著名的木桶原理，从中我们可以明白任何一个组织，在面对一个共同问题时，由于构成组织的各个部分往往是优劣不齐的，而劣势部分往往决定整个组织的水平及发展。

烟草专卖行政执法是国家从法律上赋予我们专卖稽查人员的一项神圣的职责，我们是国家烟草专卖法律法规的捍卫者和执行者，我们是卷烟市场稳定的维护者，我们是打击制假售假的行动者。所以，专卖执法不仅是我们的日常工作，更重要的是捍卫国家烟草专卖制度，维护国家利益，维护消费者利益。

若要提升专卖管理工作，就要把“短板”提高，而制约专卖管理工作的主要因素是市场监管和队伍建设，我们要逐步建立专卖管理中的“两只手”，一只是“刚性的手”、“有形的手”即规范经营的市场动态管理模式;另一只是“柔性的手”、“无形的手”即充分发挥行政约束指导作用为思路的市场监管体系。这样才能改善“短板”，推动专卖管理走向一个新的高度。

一、市场监管方面

(一) 卷烟市场现状

经过烟草行业近几年不断改革发展，烟草专卖法不断深入人心，行业不

断加大对假、私、非三种烟的查处力度，市场经营秩序得到逐步好转。但目前卷烟市场呈现新的一些特点:

一是制售假冒卷烟的违法行为更加隐蔽，销售途径更加多样。以物流仓储、货运部为主要途径从事卷烟运输和销售。

二是非法经营卷烟案件逐年递增。

三是随着地区经营发展，市场对烟草专卖许可证需求逐年递增，无证经营增多。

(二)市场监管监管现状及存在的问题

一是零售户终端管理:现行市场监管模式主要以集中检查为主，零售户与管理人员交流不够充分，信息反馈滞后，零售户对专卖管理有抵触情绪。

二是法律法规普及率不高:卷烟零售客户布局分散,信息互通不及时。尤其是广大农村地区卷烟零售户及消费者的法制意识比较淡薄，维护自身权益的能力不强。

三是对市场的监管存在一定的滞后性(如:信息收集、案件的查处等);非法制售网络越来越隐蔽，集中检查对市场信息扑捉相对滞后，对网络案件经营中容易暴露目标。没有建立一套严密的案件经营体系，造成市场网络案件的查处没有取得实质性突破。

四是对市场法律、法规的宣传方式比较单一，仅仅局限于专卖管理员的日常市场走访，没有真正意义的普及到广大社会人群中。

(三)市场监管体系的建立

随着行业改革的不断深入和现代网络建设步伐的加快，原有的专卖管理体制逐渐适应不了新的发展要求，我们要以市场监管为重点，完成市场监管体系基本框架构建，并在实践运行中不断完善，最终形成以依法行政、规范执法为中心，以组织体系、考评体系等为主线，以工作流程、联合执法机制等为板块的市场监管体系。

1.充分发挥商户的自律监管意识

由于人员、时间、区域等因素限制，专卖稽查人员的日常监管不能完全适应市场的需要，所以，零售户自律自管，是市场监管的一个重要组成部分。

根据区域位置、客户数量等主要因素引导卷烟零售客户成立“客户之家”组织，开展无假烟示范区街建设，发挥社区联合监管作用等。

这其中我们要完善“客户之家”活动章程，明确“客户之家”成员的权利义务;制定监督职责，由“客户之家”成员对本区域各零售户的经营行为、执行明码标价等情况进行相互监督。积极开展无假烟示范区(街)建设，通过零售户申请，烟草部门层层审核，社区公示名单，颁发示范牌，进行优秀社区评选等措施，推动无假烟销售示范区创建工作的开展。引导“客户之家”成员对烟草专卖零售许可证办理、依法经营动态管理评定和无假烟销售社区(街道)创建进行监督。

2. 建立卷烟商户经营“信用”数据库

市场监管是一项长期性的工作，我们应将专卖监管的阵地前移，实施专卖管理网络化建设，按照动态管理的指导思想，建立健全卷烟商户“信用”档案，将零售户订货信息纳入电子数据库，匹配专卖与营销网络，对违规经营户的违法记录录入数据库，违规次数越多，享有的网上订货量越小。如能建立完善的数据库，可充分体现零售户数据的共享性高、冗余度低、易于扩充的优点，可将零售户数据从整体角度看待和描述。因此，该数据可以被多个用户、多个应用程序共享使用，大大减少数据冗余，节约存储空间。只有把卷烟零售户一个不漏的全部纳入网内，市场监管才能深深根植于规范有序的环境下。

3.规范经营动态经营管理与卷烟经营资格的动态结合

市场监管中对零售户经营场所的合理性布局也是重要的一环，我们提出的新管理方式是在遵循依法行政的原则、疏密适当原则、便民原则及申请优先原则的基础上，考虑把规范经营动态管理与合理布局结合起来，实行有针对性的“末位淘汰”制。

市场监管体系建设是一项庞大的系统工程，建设好、运行好、维护好这一体系建设，是当前乃至今后一个时期专卖管理对卷烟市场进行有效监管的有益尝试和探索，需要全体专卖人员的共同参与，使体系建设在实践中得到不断完善，真正把县级局市场监管体系建设为推动专卖管理监督工作有效开展的助力器和催化剂。

二、队伍建设方面

****就依法行政提出:更加注重制度建设，更加注重行政执法，更加注重行政监督和问责，更加注重依法化解社会矛盾纠纷等“四个更加注重”，以此来规范依法行政的问题。因此，我们要紧抓这“四个更加注重”的精髓，开展行之有效的行政执法。

针对行政执法的特征，从维护烟草专卖行政执法，建设烟草专卖执法队伍社会形象为出发点，全力推行行政指导制、案后回访制，实现执法程序规范化。

(一)实行行政指导制

在认真总结最为基层单位推行的各项行政执法工作制度，突出行政执法中的行政引导、行政劝导、行政预警等行政指导制度的经验和做法，明确行政指导的适用领域和工作要求，努力构建良好的执法环境。

1.行政引导的运用具有一定的权威性，带有行政手段色彩，因此，可以把该手段作为专卖执法行政手段的延伸和补充，烟草专卖行政执法主体在其职权领域内，借助行政主体自己在资讯、资源、社会角色等多方面的优势，对行政相对人提出的建议、劝告、引导、勉励等柔软手段对卷烟市场的一种管理方式。

2.行政劝导指烟草专卖行政执法机关在实施行政许可、行政确认过程中，在其职权管辖范围内，运用国家赋予的烟草专卖行政管理者独有的法律、政策等优势，灵活采用提醒、提议、劝导、辅导、指点、引导等一系列行政指导方式，主动为行政相对人服务，引导其在烟草专卖零售许可证申领、使用以及日常经营中规范有序。

警是指烟草专卖行政执法部门在日常监督管理过程中，对可能3.行政预

发生违法违规行为的倾向进行预先警示并限期整改的综合性管理制度。做到预警提示、当事人陈述申辩在先，处罚决定在后。要切实防止两种倾向，既防止利益驱动，一味重罚;也要防止以推行预警制为名，放纵严重违法行为，把预警的出发点和落脚点放到维护正常的卷烟市场秩序、促进卷烟市场健康稳定发展上来。

(二)实行案后回访制

在日常的行政执法中，有效的实施案后回访能及时发现行政执法中的问题，为加强案后监管服务，接受当事人的监督。在查处的涉烟案件后，案后回访主要由专卖稽查员和案件处理员为主，回访的重点是大要案件当事人，回访的主要内容是听取管理相对人对行政执法的意见和建议，化解误解和矛盾，加强对执法人员的监督，减少不必要的行政复议和诉讼。通过实行案后回访制，实现了行政处罚与行政指导的统一、内部监督与群众监督的统一。

(三)实现执法程序规范化

烟草执法程序包含多项内容，我们要遵守最基本的“五条禁令”的同时，在行政执法方式、方法等上面都要有所规范，确保行政执法的客观、公正，具有严格的法律效力。通过加强对执法人员的技能培训，提高专卖队伍各个稽查员的综合技能素质，在严格贯彻“有法必依，执法必严，违法必究”的同时，有针对性的加强法律文书制作的规范性，做到行政执法各个环节的有序、规范。

1.要不断加强培养专卖执法人员的法律意识，逐步运用法律思维和法律逻辑处理涉烟违法案件，在工作中多从立法角度以及法律适用方面理解和解释问题，将法理的运用形成习惯。这才是从根本上提高烟草专卖执法人员综合素质，提高法律文书质量的关键，也是保证烟草专卖行政执法的公正性和严肃性，真正做到以事实为依据，以法律为准绳、证据确凿、定性准确、程序合法、手续完备、符合法律规定和国家局的要求，把我们的法律文书差错率降低到零。

2.严格把握简易程序的适用条件，在违法事实确凿、有法定依据、被处罚的当事人适格、符合法定的处罚种类和幅度的情况下适时使用简易程序;对简易程序的适用情况及种类做出明确规定，同时加强对专卖执法人员的培训以及对卷烟零售户的宣传。

3.专卖执法中自由裁量权的适时适度使用，可以更好的提高执法效率，降低执法成本，教育违法经营户，也更好的维护了他们的合法权益，使得执法人员在专卖执法的过程中能用灵活多变的执法方式从容面对卷烟市场的各种违法现象。

卷烟市场的多变，就要求作为一线执法人员的我们运用更加灵活有效的手段和方式去管理，充分发挥商户经营分类动态管理和行政指导这“两只手”的作用，在维护辖区卷烟市场秩序的同时，更大限度的保障商户合法权益，提升专卖管理的有效性。作为活跃在基层一线的行政执法人员，我们是烟草专卖法律法规的实施者、践行者和捍卫者，我们是打击不法烟贩的突击队，我们是捍卫国家利益和消费者利益的金叶卫士，所以我们更应该在专卖执法的工作中不断突破，敢于创新，善为人先。

参考文献

[1]《中华人民共和国行政处罚法》.

[2]《中华人民共和国烟草专卖法》.

[3]《中人民共和国烟草专卖法实施条例》.

[4]《烟草专卖行政处罚程序规定》.

[5] 潘庆云.法律文书[M].北京:清华大学出版社.2008.

范文二：营业厅短板提升及细节管理

营业厅短板提升及细节管理

资深营业厅店长、值班长从优秀到卓越管理技能提升

“短板”来自于“短板理论”，也称“木桶原理”。其核心思想是：一只木桶能盛多少水，不是取决于桶壁上最高的那块木板，而是取决于桶壁上最短的那块木板。 只有补长短板，进行短板管理，才可以提高木桶的盛水量。可见，短

板管理是一种提升整体绩效的最佳方法，它要求管理者持续地识别处于不断变化状态的短板，进而有针对性地予以改进。如果不能管理好这块短板，“短板”就会变成“挡板”。

营业厅管理涉及面很广，包括管理者的管理方法、管理技巧；包括现场的管理、服务管理、现场营销管理、员工管理..... 其中，某一方面存在问题都有可能成为制约营业厅发展的短板。

本课程将结合课前调研，帮助学员找到短析，掌握短板提升的方法，不断优化营业厅管理，实现营业厅的优秀卓越以及客户的满意和青睐。

课程分为理念篇和操作篇。

理念篇帮助学员建立短板管理的意识，认识管理中的短板可能带来的影响以及管理中注重细节的重要性。

操作篇从“管理者管理能力短板”、 “员工管理短板”、 “服务短板”、“营销短板”、“现场管理短板”等五个方面剖析营业厅可能存在的短板，以及如何补足这些短板。帮助学员通过本课程的学习，建立短板管理的意识，并掌握营业厅如上五项短板的解决方法，并运用于实际管理当中，全面提升营业厅的管理能力。

资深店长、资深值班长、营业厅主管等

2-3天（每天6-6.5小时）

前言：“短板”与“档板”

第一篇：理念篇

模块一、“取长补短”——短板效应与营业厅短板分析

1、短板效应？

1）什么是短板效应？

2）短板效应给营业厅管理者的启示

２、找出短板，分析原因

１）ＳＷＯＴ分析法

２）如何找到营业厅的短板？——营业厅运营管理现状分析

３）营业厅五大短板分析与自检

３、制定补短目标

４、制定补短方案

１）制定补短计划

２）制定补短行动计划

３）制定时间进度表

４、控制补短行动

５、细节管理

1 )管理无小事——营业厅近三个月服务考评失分原因分析

2 )细节管理的重要性——〝千里之堤毁于蚁穴〞

3 )思考:我不应该忽略的细节

６、思考：如何强化营业厅的优势？

第二篇：操作篇

模块二、营业厅管理者的管理能力短板提升——管理能力短板

1、〝变〞与〝不变〞

1）解读：营业厅定位之变化

2）因“势”而变的管理心态与状态

3）案例分析：这样管理，你认同吗？

4）营业管理的〝不变〞法则

2、全业务运营环境下如何武装自己，高效管理

1 )管理自己的思维模式

2）建立以客户导向的管理模式

３、业绩管理——具备经营管理能力，实现营业厅利润中心

1 )解读SIPOC 模型

2 )营业厅销售业绩提升整体思路

3 )团队销售业绩管理方法

4、影响力提升——“力服为下，才服为中，德服为上”

1 )团队力量来自于你的影响力

2 )如何修炼你的影响力

模块三、营业厅员工管理能力提升——“员工管理短板”

1、现场员工行为督导

1）现场员工行为图例分析

2）督导原则

3）善用加法督导与减法督导

4）案例分析：这样督导，正确吗？

2、绩效沟通与绩效辅导

1）思考：绩效与绩效考核的区别与必要性

2） 绩效管理的一个中心与五个过程

3）课堂练习：如何进行绩效沟通与辅导——绩效辅导的基本流程

4）绩效沟通与辅导中技巧——BEST 法则、STAR 、80/20、汉堡原则

5）课堂练习：绩效沟通与辅导中的误区 3、培养精英下属

1） 营业厅经理的“育人”、“蓄备人才”之心

2） 培养下属的三种途径

3） 工作教导的时机

4）有效教导下属——四阶段法

5）案例分析：如此工作安排，对与错？

模块四、营业厅服务管理能力提升——服务短板

1、客户感知价值——让客户满意有什么价值？

1）客户期望值升级

2）从客户满意到客户忠诚

3）案例分析：忠诚客户的价值

2、如何让客户满意？

1 )热情 PK 冷淡——让客户走出“冷漠地带”？

2 )服务意识与服务能力

3）主动服务的四大体现

4 )课堂研讨：如何减少客户不满意？

3、服务补救策略在营业厅的运用

1 )八大常见的营业厅服务失误

2 )“有多少客户抱怨是可以避免的？”——营业厅服务失误不处理、或

处理不当所引发的思考

3 )服务失误不是“洪水猛兽”——服务的特性决定了服务失误在所难免

4）服务失误的良方——服务补救

4、客户服务接触点管理

1 )客户接触点管理——为什么就因为没有微笑，就不满意？

2）“峰·终”定律及基于“峰·终”定律的服务管理与优化

3）思考：客户走进营业厅到离开营业厅会有哪些接触点？如何针对接触点制定改进措施

4）客户在营业厅感受的20个主要接触点改进解析

5、营业厅服务运营——服务质量与数据分析

1）打碎了的聪明——思考：为什么要进行服务质量与数据分析

2）服务质量分析的关键问题

3 )服务质量分析的步骤

4 )案例分析:倾听来自客户的声音

模块五、营业厅营销管理能力提升——营销短板

1、思考：服务重要还是营销重要？为什么？

2、课堂讨论：一线营销代表综合服务营销能力提升

1 )思考：如何提高一线营业员营销主动性？

2）思考：如何提高一线营销代表的销售技能？

3、现场营销成功率分析与解决策略

1）客户对服务、业务的感知与评价

2）客户对营业员是否信任？

3）客户是否清楚价值获得？

4）销售中的沟通方式与沟通的语言是否得当？

5）营业员是否能善于借力，帮助营销？

6）营业员是否抓住时机，促进销售？

４、课堂研讨：影响营业厅业绩的多方面因素

1）思考：营业厅布局与客户动线对销售的影响

2）营业厅营销宣传管理对销售的影响

3）营业厅促销管理对销售的影响

模块六、营业厅现场管理能力提升——现场管理短板

1、现场管理者解决问题的思维模式建立——在现场做什么？怎么做？

2、营业厅现场管理体系与管理目标

3、现场管理应遵循的核心法则

4、 现场管理的技巧与工具

1）“望闻问切“法

2）问题树分析法

3）现场精细化管理工具

4、营业厅现场最大短板——客户排队等候

1）排队——服务过程中最大的短板

2）如何提升排队客户的感知

3）课堂研讨：怎么吸引客户进厅？

模块七、营业厅团队建设与管理

1、 TEAM 的解构

1） TEAM-Together 、Everyone 、Accomplish 、More

2） 团队精神的精髓--协作、坦诚、积极、奉献

3） 高绩效营销团队的三大特征

2、营业厅经理团队管理角色

1）思考：如何实现从骨干员工到管理者的转变？

2）营业厅团队管理者的职责

3、思考：如何营销高效团队氛围

4、思考：如何培养个人竞争力？

5、团队学习——提升团队合力

1）培训 VS 学习

2）个人学习VS 团队学习

2）如何提升团队学习能力

后言：“千里之堤，毁于蚁穴”

结语

培训师林瑜：PTT 国际职业讲师，专注职业培训九年，国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；中国移动多个省、市级公司特约讲师。

范文三：商场提升客服工作计划

商场提升客服工作计划?

商场提升客服工作计划?

综合计划商场提升客?服工作计划?(完)工作计划客服提升?商场? 编者按:

?本文主要从全面提升服务品质?，实施“特色化服?务”;开展公司?

服务技能项目竞赛服?务办承办了公司第?六届运动会中的服?务技能赛?区，包括知识竞赛、情景实?操模拟、全程消防?演习、岗位应知即?问即?答，通过竞赛丰富员工的业余文?化生活;以岗位练?兵为目的、以寓教??于乐为形式提升各?岗位员工素质;以专业到位的素质要?求全面升级公?司员工服务意识及服务?水平，对商场提升?客服工作计划进行?讲述。其?中，主要包括:?

顾客投诉接待与处理?，全面维护国芳百?盛信誉、加强部门?内部人?员综合素质?提升几，并对公司五大服务体系进行?完善、一线管理干?部?日常行为规范跟进，具体材料请详?见:?

201X?年前三个季度的工作已经结束了?，在全体员工不懈?努力与坚?持下，基本完成了前三季度?的工作任务。具体?分以下几方面:?

?

1、全面提升服务品质?，实施?“特色化服务”。服务品质提?升方面，?启用员工奖惩考核体系，进?行规范管理，建立?良好规范的正负激?励机?制，在工作中找突破点，坚决取?缔商品部二次处罚?员工的错误做法。??抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓?销售技巧与商品知?识，提高营销?水平，这样才有利于整?体服务水平的提高?。今年的服务宗旨?和标准，?以及国芳百盛在顾客心目中?应树立什么形象、?转变服务观念、顾?客需?要的，就是我们要做的，国芳百??盛早已是兰州同行中的龙头老大。商??场如战场般的残酷又如逆水行舟不进?则退，企业要发展?，就要有领先?对手的观念和措施。因?此，企业要想在激?烈的市场竞争中立?于不败之?地，就必须把商品品牌、服?务品牌、企业品牌?摆在重要的工作日?程，?提升、维护和发展，逐步形成金?城知名而特有的“?特色化服务”战略??十分必要。所以2016?年第四季度——?201X年一季度在兰州率先提?倡?并实施“特色化服务”，大打特打?服务牌，显示我们?国芳百盛一种特?

有的服务品质和服务?档次。根据业态的?不同提供不同的服?务，超市?——“无干扰服务”，一楼?商品部至四楼商品?部“品牌化服务、?朋友?式服务”五楼商品部——“朋友?式服务”，六楼商?品部——“技能式??服务”，向社会表明，我们追求的是?高质量、高品质的?服务。达到超?越顾客期待的、最完美?的服务。?

2、开展公司服务技?能项目竞赛服务办?承办了公司第六届?运动会中?的服务技能赛区，包括知识?竞赛、情景实操模??拟、全程消防演习、岗?位应知即问即答，通过竞赛丰富?员工的业余文化生?活;以岗位练兵为??目的、以寓教于乐为形式提升各岗位?员工素质;以专业?到位的素质要?求全面升级公司员工服?务意识及服务水平?。展示公司的服务?水平，(内?容包括:?

国芳百盛发展史、企业文?化基本知识，专业?知识等)?

3、相关政府部门联?络与沟通。加强与?省、市、区各消费?者协会及?主管工商所的联络与沟通，?并与之保持良好的?协作关系，及时掌?握零?售业发展动态，建立良好的商誉?。?

4、顾客投诉接待与处理，?全面维护国芳百盛?信誉。就?2016年前三?季度在投诉中存在的问题及三?级管理制度执行不??到位，以及其他原因?引起投诉升级的，第四季度我们将?利用部门例会、领?班沟通会等形式?

对楼层基层管理人员?进行公司退换货规?定、投诉处理技巧?及精品案例?分析培训(原因是因为现?在大多数领班都新?员工，急需加强培??训)，重点以规范自身接待形式、规?范服务为主要工作?目标，作到投诉规?范?化、接待礼仪规范化、接待程序规?范化、处理结果落?实规范化、楼层?接待及记录规范化，?做到接待一起，处?理完结一起，并时?刻以顾客的?满意度来衡量我们的管理?水平，站在消费者?的立场上考虑、处?理问题，?以此赢得更多回头客。因为?现在的市场是“顾?客的满意才是双赢?”。?

(完)

?

?

范文四：商场提升客服工作计划

商场提升?客服?工作?计划??

综合?计划?商场?提升?客服?工作?计划?(?完)工?作计?划客?服提?升商??场

编者?按:? ?

?本文?主要?从全?面提??升服务品?质，?实施?“特?色化?服务?”;?开展?公?司服务?技能?项目?竞赛?服务?办承?办了?公司?第六?届运?动会?中的?服务?技能?赛?区，包?括知?识竞?赛、??情景实操?模拟?、全?程消?防演?习、?岗位?应知?即问??即答，通?过竞?赛丰?富员?工的?业余?文化?生活?;以?岗位?练兵?为目?的、?以寓?教?于乐为?形式?提升??各岗位员?工素?质;?以专?业到?位的?素质?要求?全面??升级公?司员工?服务?意识?及服?务水?平，?对商?场提?升客?服工?作计?划进?行讲?述。?其?中，主?要包??括: ?

?顾客?投诉?接待?与处?理，?全面?维护?国芳?百盛?信誉?、加?强部?门内?部?人员综?合素??质提升几?，并?对公?司五?大服?务体?系进?行完?善、??一线管理?干?部日常?行为?规范?跟进?，具?体材?料请?详见?:?

? 2?01?X?年前三?个季?度的?工作?已经?结束?了，?在全?体员?工不?懈努?力?与?坚持下，?基本?完成?了前?三季?度的?工作?任务?。具??体分以下?几方?面:? ?

? ?

1?、全??面提升服?务品?质，?实施?“特?色化?服务?”。?服务??品质提升?方?面，启?用员?工奖?惩考?核体?系，?进行?规范?管理?，建?立良?好规?范的?正负?激?励机制??，在工作?中找?突破?点，?坚决?取缔?商品?部二?次处??罚员工的?错误?做?法。抓?现场?纪律?现已?基本?走入?正轨?，应?抓销?售技?巧与?商品?知识?，提?高?营?销水平，?这样?才有?利于?整体?服务?水平?的提?高。??今年的服?务宗?旨和?标?准，以?及国?芳百?盛在?顾客?心目?中应?树立?什么?形象?、转?变服?务观?念、?顾?客需要?的，?就是?我们?要做?的，?国芳?百盛?早已??是兰州同?行中?的龙?头老??

大。商场?如战?场般?的残?酷又?如逆?水行?舟不?进则?退，??企业要发?展，?就要??有领先对?手的?观念?和措?施。?因此??，企业要?想在?激烈?的市?场竞?争中?立于??不败之地?，就??必须把商?品品?牌、?服务?品牌?、企?业品?牌摆?在重?要的??工作?日程，提?升、?维护?和发?展，?逐步?形成?金城?知名??而特有的?“特?色化?服务?”战?略十?分必?要。?所以?20??16年第?四季?度—?—?201?X?年一季?度在?兰州??率先?提倡并实?施“?特色?化服?务”?，大?打特?打服?务牌??，显示我?们国?芳百?盛一??种特有的?服务?品质?和服?务档??次。根据?业态?的不?同提?供不?同的?服务?，超??市——“??无干扰服?务”?，一?楼商?品部?至四?楼商?品部?“品?牌化??服务、朋??友式服务?”五?楼商?品部?——?“朋?友式?服务??”，?六楼商品?部—?—“?技能??式服务”?，向?社会?表明??，我们追?求的?是高?质量?、高?品质?的服?务。?达到??超越?顾客期待?的、?最完?美的?服务?。?

?2?、开展??公司服务?技能?项目?竞赛?服务?办承?办了?公司?第六?届运??动会?中的服务?技能?赛区?，包?括知?识竞?赛、?情景?实操??模拟、全?程消?防演?习、??岗位应知?即问?即答?，通?过竞??赛丰富员?工的?业余?文化?生活?;以?岗位?练兵??为目的、??以寓教于?乐为?形式?提升?各岗?位员?工素?质;?以专?业到??位的素质??要求全面?升级?公司?员工?服务?意识?及服?务水??平。展示?公司?的服?务水?平，??(内容包?括:? ?

?国芳?百盛?发展?史、?企业?文化?基本?知识?，专?业知?识等?)?

?3?、相关?政府?部门?联络?与沟?通。??加强与省?、市?、区?各消?费者?协会??及主管工?商所?的联?络与?沟通?，并?与之?保持?良好?的协?作关?系，?及时?掌握??零售业发?展动?态，?建立?良好?的商?誉。? ?

4?、顾??客投诉接?待与?处理??，全面维?护国?芳百?盛信?誉。?就?201?6?年?前三季度?在投?诉中?存在?的问?题及?三级??管理制度?执行?不到?位，?以及?其他??原因引起?投诉?升级??的，第四?季度?我们?将利?用部?门例?会、?领班?沟通?会等??

形式对楼?层基?层管?理人?员进?行公?司退?换货?规定?、投?诉处?理技?巧及??精品?案例分析?培训?(原?因是?因为?现在?大多?数领?班都?新员?工，?急需??加强培训?)，?重点?以规?范自?身接?待形?式、?规范?服务?为主?要工?作目??标，作到?投诉??规范化、?接待?礼仪?规范?化、?接待?程序?规范?化、?处理??结果落实?规范?化、??楼层接待?及记?录规?范化?，做?到接?待一?起，?处理??完结一起?，并?时刻?以顾??客的满意?度来?衡量?我们?的管?理水?平，?站在??消费者的?立场?上考?虑、?处理??问题，以?此赢?得更?多回?头客?。因?为现??在的市场?是“?顾客?的满?意才?是双??赢”。?

(?完)?

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范文五：商场提升客服工作计划

编者按：本文主要从全面提升服务品质，实施“特色化服务”；开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平，对商场提升客服工作计划进行讲述。其中，主要包括：顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善、一线管理干部日常行为规范跟进，具体材料请详见：2009年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2006年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

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