医保窗口个人工作总结

范文一：医保窗口个人工作总结

医保窗口个人工作总结

XX年来，我始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章，积极工作，使窗口各项工作得到好评，窗口个人工作总结。主要有以下几方面:

一、思想政治方面

作为窗口的工作人员，要想把窗口工作做好并得到社会的认可，不是件容易的事。作为城市规划的窗口工作人员，我始终没有放松对业务知识的学习，以便将其应用到工作中去。有关建设项目选址意见、办理程序、行政处罚等方面的专业知识，我都认真地去学习。如果不掌握业务知识，将很难适应窗口的工作。

二、职业道德方面

在窗口工作中，不断树立职业道德和服务水平，工作总结《窗口个人工作总结》。我始终把“以服务为己任、方便群众、服务群众、奉献社会”作为自己在窗口工作的职业观念和宗旨。爱岗敬业，积极履行岗位职责，严格要求自己。

三、工作方面

工作中，确保做到件件有着落，让前来办事的群众满意而归。一件来,办件共294件，其中收取规划技术服务费710807元;代收墙改基金1546768元。

四、下一步打算

廉洁自律，勤奋工作，在窗口我把廉洁自律作为自己的座右铭，

时时地敲响警钟，自重、自警、自励，争做一名文明优秀的政府

办事员。为把滁州打造成为最适宜居住和创业的城市贡献自己一

份微薄的力量。

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范文二：医保窗口个人工作总结

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医保窗口个人工作总结

社会医疗保险工作是我国近年来大力推广的一项民生事业，目前我国正步入进入社会转型的关键时期。下面是有医保窗口个人工作总结，欢迎参阅。

医保窗口个人工作总结范文1 0XX年，我在县医保局领导班子的坚强领导下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，立足基层、着眼实际，以落实“民生工程”为核心，全心全意为人民群众提供优质高效的热情服务，为维护单位整体形象、促进各项工作有序进展，作出了个人力所能及的贡献。现总结如下:

1、勤学习，苦钻研，全方位提高自身综合素质。为进一步适应医保工作新形势，这些年来，我一直坚持在学中干、在干中学，及时掌握国家关于医保工作的有关法律法规和最新政策，认真把握县委县政府对医保工作的新要求，积极参加县财政局和医保局组织举办的各类有关会计知识的技能学习和考试、考核、培训，全面把握有关财经纪律和工作制度，进一步提高自身综合素质，促使自己更好地胜任本职工作。对工作中不能完全把握的地方，多向领导请示，多与同事和同行交流探讨，相互取长补短，真正做到在政治上相互信任;在思想上相互交流;在工作上互为支持、互为补充。

、爱工作，乐奉献，为参保职工提供热情服务。在日常工作中，我主要负责城镇职工医保、城镇居民医保、工伤保

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险等医保结算等日常事务性工作。为进一步规范服务行为，提高服务意识，我牢固树立“社会医保”、“阳光医保”的服务信念。特别是在每年的6.7月份城镇居民医保数据采集期间，经常加班加点，但我毫无怨言。会同同事积极对外宣传推介我县医保工作政策，认真做好调查研究和基础数据采集工作，上门宣传医保政策法规，动员城镇职工积极参保。及时发放各种证、表、卡、册，热情为参保单位和职工办理各种参保手续。在日常工作中，我认真核算各有关医院的报销数据、切实做好各类慢性病的报销工作，定期与财政、银行、医院等单位核对相关数据，确保各项工作顺利完成，获得了领导和同事的好评。

、讲操守、重品行，努力维护单位整体形象。作为一名医保工作者，我深知心系群众，切实帮助他们解决实际困难是最重要的。为此，在日常工作中，我总是广泛听取群众意见，了解群众需求，耐心接待人民群众的来信来访，帮助他们释疑解惑。从人民群众满意的事情做起，做到在工作上领先群众，感情上贴近群众，行动上深入群众，量力而行，真心实意为人民群众解决实际问题，让他们感受到党和政府的温暖。对人民群众的合理要求，做到件件有回音，事事有着落。对不尽合理要求，耐心说服劝导。在日常生活中，我从不优亲厚友，也从不向领导提非分要求，凡事以工作为重，从大局出发，既注重自身工作形象，也注意维护单位整体形

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象。在工作中需要机关财务开支方面，能做到严格把关，凡办公费用先申请请示，再逐级审批，杜绝了违纪违规事件在个人身上的发生。

以上是本人近一年来的简要回顾，尽管做了一些工作，但这离组织上的要求和人民群众的期望，仍存在较大差距，我决心今后进一步努力。以上总结，不妥之处，敬请批评指正!

医保窗口个人工作总结范文2 0XX年，我局以“政策体系有新完善，参保扩面有新突破，平台建设有新跨越，服务形象有新提升”“四个有”为目标，一手抓制度政策完善、一手抓人口覆盖提高，在完善体系、扩大覆盖、提高水平上迈出了新步伐，圆满完成了年初确定的各项目标任务。

一、20XX年工作情况

经过一年努力，全市社会医疗保险参保人数达235万人，较去年底增加9万人，人口覆盖率达87.5%。其中，职工基本医疗保险参保65万人，较去年底净增5.75万人，城镇医保覆盖率超过小康目标。市直参保人口67.53万人，较去年底增加近5万人，覆盖率达92%。市区5.9万名老人和8034名救助对象通过政府资助进入医保体系，基本做到了“应保尽保”。全市征缴各项社会医疗保险基金10亿元，比去年增收1.3亿元，增幅15%，其中当年基金收入9亿元;当年实际支出8.3亿元，结余0.7亿元。基金支出在预算范围内，结

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余率适中，运行总体良好。市直全年医保基金收入5.21亿元，其中，当年收入4.45亿元，非当年5625万元，收入增幅12%;全年基金支出4.47亿元，比预算增长23%。征收城镇退役士兵安置保障金714万元。按时上缴管理费20万元。

(一)以优化提升为目标，医保政策体系实现新完善。修订完善《社会医疗保险暂行办法》和《医疗救助办法》，既是对五年多来政策体系系统地梳理完善，也是对医保制度的又一次宣传推动。从4月份开始，我局牵头开展为期两个月的“调研月”活动，分课题组织力量展开调研。先后召开20多个场次300余人的座谈会，广泛征求意见和建议。这两个办法已经市政府研究同意，将从明年1月1日起正式实施。这样，经过完善提升，我市多层次社会医疗保障体系就由“社会医疗保险+社会医疗救助”两个文件构成新的框架。同时，进一步调整完善居民医保政策。作为全国较早实施该项制度的城市，今年以来，按照国家和省关于建立城镇居民基本医保制度的意见精神，加快政策调整完善步伐。其中，筹资标准今明年已分别提高到150元、250元，门急诊补偿比例从20%提高到40%，住院费用全年最高补偿提高到15万元，综合补偿率由原来25%提高到50%以上。市区财政对参保学生少儿均给予补助，让他们也享受到了“普惠”。各辖市均出台和实施了城镇居民基本医疗保险办法。此外，对农民工及其子女参保缴费、享受待遇等作出意见规定，特别是明确参

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保农民工在外务工期间发生门急诊医疗费直接按规定报销，不降低报销比例，较好地维护了农民工权益。

(二)以推进小康目标为重点，医保人口覆盖实现新扩大。加大政策推动和行政推动力度，通过动员参保、监察推保、多形式助保等各种途径，多措并举、强力推动参保扩面。一是以医保小康指标监测分析为抓手，同步推动各地开展扩面工作;借助全市社保扩面征缴有利形势，与养老保险同步推进医保扩面。二是在去年实施“人人享有医疗保障”工程的基础上，建立反推倒逼机制，通过抽样调查和全面摸排，动员未保人员参保;强化稽查稽核，将参保登记信息与工商注册、税务登记信息比对，实现登记最大化;将人员参保缴费与就业登记、劳动合同鉴证信息对接，实现登记参保到户、缴费管理到人。三是重点抓好环卫工、出租车司机、保安等特殊群体以及建筑、餐饮行业用工人员的参保工作;对断保人员进行梳理分析，采取不同措施激活续保;同时，落实农民工医保专项扩面行动，进一步推进农民工参保。

(三)以社区配套政策为抓手，基本医疗服务可及性实现新增强。将实施和完善医保制度与充分利用社区卫生服务紧密结合起来，通过实施包括社区定点、优惠支付、提高医保待遇、服务减免、药品“零差率”政策、健康管理、付费制度等一系列医保配套政策，引导参保人员到社区就诊。特别是对药品“零差率”政策，4月份组织第一轮集中招标，平

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均中标价即降为零售价的52%;医保部门通过巡查、抽查等方式，重点对零差率等政策落实情况进行专项检查，确保各项社区配套政策落到实处，使之受惠于民。社区配套政策运行一年以来，其政策导向作用越来越明显:全年在社区卫生服务机构就诊人数估计增长51%以上，医疗费用增幅54%(不含“零差率”补贴)，其中慢病病人就诊量上升2倍以上。社区机构出现了就诊量和费用同步快速增长的好势头。居民选择社区门急诊的比例超过35%，对于把常见病多发病解决在基层、切实缓解“看病难看病贵”起到了积极作用。

医保窗口个人工作总结范文3 这一年，对于我来说，是非常有意义的一年，也可以说在我人生当中，这段回忆更是抹不去的。首先，我想借这个机会感谢科室的各位领导，感谢领导对我的信任，给了我一个非常好的锻炼的机会。今年四月份我接受科室安排，到医保中心工作和学习，差不多一年的时间，因为与本职工作有着密不可分的关系，作为我个人，不仅非常愿意，更非常珍惜这次机会，从4月1日到现在，虽然还不到一年，但也已经在另一个环境中经历了春夏秋冬，现在的身心多了几分成熟，对科室也多了几份想念，同时更感觉对医院和医保中心多了几分不同的责任。

在新的环境中，我也为自己明确了新的工作方向和目标:尽量的减少我院的拒付，同时更多的掌握医保政策。为了实现这个方向和目标，我也做了小小的规划，争取在工作

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中多积累、学习中多思考，发现问题多反馈。

到医保中心已经八个月了，工作是紧张而充实的，每个月都必不可少地会安排加班，有时更会有整整一天的连续加班，包括中午和晚上。工作辛苦而忙碌，主要的工作是对北京市涉及的所有定点医疗机构进行门诊票据的审核。从4月1日截止目前，我的工作审核情况如下:审核门诊上传及手工退单人次总共约15251人次，审核涉及金额约3543万元，审核单张票据总共约46万张，最高单日审核量达到了350多份。除了对基本医疗保险的审核，有时中心还会安排我对各定点医疗机构报送的海淀医保票据进行审核或帮助复审组对已审票据进行复审的抽查工作。

在医保中心工作的一些同事一部分是来自各家医院，大家在一起相处融洽，也经常会针对各家医院的不同特点进行互相的学习和讨论，这使我对其他医院相关科室的工作性质、工作程序也有了更多的了解。审核工作中，因为票据是以个人为单位装订报送的，相对定点医疗机构来说，审核及发现问题也是随机的，在审核的同时，我非常注意审核中出现的各种情况，并着重积累相关的临床知识和医保的相关政策、更重要的是造成拒付的各种原因。包括超物价收费、非本人定点、开药超量、超限级收费、自费药品、改变用药途径、门诊票据日期与住院日期交叉、非临床诊断必需的诊疗项目、部分先天疾病治疗费用等等几种拒付情况进行了登记

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和总结。最重要的是针对工作中遇到的我院出现的各类拒付问题，进行及时的总结、汇报工作。我院涉及的问题有超限级的诊疗项目、超限级用药、开药超量、科室超物价收费等等，每次中心组务会和小教员会后，针对会议中通知的与医院利益紧密相关的信息，我都会及时反馈，并坚持每周四回单位向各部门主管医保工作的领导进行了书面的工作汇报，无论刮风下雨，从来没有间断，我想我会继续把它当成了一项任务和责任来认真对待和完成。

针对我院门诊票据个别月份出现大量未上传事宜，为减少因退单，延迟报销而引起病人与我院发生矛盾，避免不必要的纠纷，我还专门请教了中心审核组长及中心网络工程师等相关人员，总结了原因，并且及时与我院医保办专管上传的人员进行联系、沟通，极力帮助解决工作中存在的各种隐患，尽量避免因现在的费用不上传、退单，而变成持卡后因无上传信息而造成的拒付。不管是拒付医院还是拒付病人，造成拒付的原因基本是相同的，针对费用较大的拒付或因医生的屡次失误造成的拒付，有时我也会及时与相关科室联系或打电话提醒告知相关医生，希望其能够引起足够的重视，避免发生重复原因的拒付，由此也得到了医生们的感激。甲流严重期，中心组务会中提出了明确不予报销的个别中药饮片复方，周四，我也及时将此消息通知各位领导，对此医保主任也及时下达文件给相关科室，在同期就做好防止拒付的

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准备工作。有时我也会利用周四回院的方便条件，帮助科里及医保办带送一些重要的申报材料或文件，积极地帮助同事联系申报材料的经办人，协调、接收相关的传真资料等。

八个月的时间，从最初的摸索、学习、到工作中发现问题、及时反馈，到目前拒付情况的大大减少，从被拒付的多样化到现在的拒付情况比较单一，看着中心同事对我院的拒付情况反映也越来越少，我也感到非常开心和欣慰。

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范文三：医保窗口年终工作总结

医保窗口年终工作总结

随着国家医疗保险体系由广覆盖向全覆盖全民医保的推进，医疗保险定点医院医保窗口作为医疗保险制度改革的载体及医保政策的宣传执行方，今天学习啦小编给大家带来了医保窗口年终工作总结，希望对大家有所帮助。

医保窗口年终工作总结篇一

一、做好职工医保医疗费用报销工作。截止6月底，完成职工医保中心报账医疗费用审核3484人次，审核医疗药费计861.88万元，剔除费用171.73万元;完成职工医疗定点医疗机构、定点药店联网医疗费用审核1929770人次，审核医疗费用计30381万元，剔除费用33.1万元;核查外伤病人70人次，审核医疗费用达77.20万元;答复信访130件，提案议案8件;发放离休干部XX年度医疗费节余奖励款282人次，奖励金额计127.18万元。

二、认真及时做好我区社会医疗救助工作和XX年特殊医疗救助审核工作。截止6月底，发放低保家庭医疗救助券233.62万元，共实施社会医疗救助321人次，累计救助金额已达149.41万元;审核特殊医疗救助费用631人次，救助费用381.82万元。

三、加强对定点单位的审核稽查工作。半年来，我们通过各种方式共检查31家定点单位，约谈参保病人34人次，抽查住院大病历295份，调查外伤病人55位，批评并责令限期整改5家定点单位，取消一家单位定点资格，暂停一家单位医保定点资格6个月，共追回医保违规基金10.1万元。

四、进一步扩大定点单位范围。我们对申报的64家零售药店、7家医疗机构逐一进行了实地考察，最后根据统筹规划、合理布局的原则确定了9家零售药店和4家医疗机构为职工医保定点单位。

总结上半年的工作情况，我们发现今年职工医保工作呈现了以下特点:

一、窗口医疗费用报销人数急剧增加，医疗费用日趋复杂。以前每年的5、6月份是窗口医疗费用报销人数比较少的时间段，但近两年来窗口报销的人越来越多，分析其原因:1、职工医保卡的发放速度慢，导致很多人可以享受医保待遇了，但因没有医保卡只能由参保人员自己垫付来窗口报销;2、参保人员在异地发生的医疗费用增多。异地安置人员的医疗费用在总医疗费用中占的比重越来越大，因为无法联网结算，只能到窗口报销，加上居住地与我区医保政策不同，使医疗费用审核繁琐而复杂，从而加大了审核难度;3、近年因外伤引起的医疗费用逐年增多，且情况非常复杂。为严把医保基金的支出关，我们加强对定点医疗机构外伤医疗费用的核查，同时严格审查到窗口报销的外伤医疗费用，多渠道取证，从源头上杜绝医保基金的流失。

二、定点单位联网结算费用增长快，管理难度加大。随着参保人员、定点单位的逐年增加，在定点单位发生的医疗费用也成倍增长，医疗费用的审核压力日益加大。医疗费用审核中主要存在以下方面的问题:1、超量配药、用药不合理的情况存在。2、定点零售药店在无处方的情况下配售

处方药;3、未严格执行《浙江省基本医疗保险医疗服务项目目录》的相关规定。

针对当前工作中存在的问题，我们将进一步加强对定点医疗机构、零售药店的审核稽查，通过建立考核指标体系和准入退出制度来监督定点单位的医疗服务行为，降低不合理费用的支出;同时探讨新的医疗费用审核和结算方式，比如医疗费用抽样审核和单病种结算办法，从而提高工作效率，合理控制医保基金支出，完善医疗保险管理机制，力争使医保管理和服务水平再上一个新台阶，树立社保经办机构的新形象。

XX年9月，职工医疗保险科共审核医疗费用 414058人次，总医疗费用达7541.31万元，其中窗口医疗费用报销615人次，审核医疗费用235.72万元，剔除不符合医保基金支出的费用56.17万元;审核定点单位联网医疗费用413443人次，审核医疗费用7305.59万元，剔除定点单位不合理医疗费用29.04万元;拨付定点单位联网医疗费用达3319万元;办理困难群众社会医疗救助40人次，救助费用达17.74万元;收回社会医疗救助券11.23万元;办理各类信访回复18件。

9月份，接群众举报，反映某定点零售药店存在不按处方规定配(售)药品、将非基本医疗保障基金支付范围的费用列入基本医疗保障基金支付范围的问题。为此，劳保局立即成立了专项稽查小组，多方调查取证。通过取证发现该单位多次在没有处方的情况下，将处方药品配售给医保参保人员，并在事后通过私造处方、补处方等伪造医疗文书的手段骗取基本医疗保障基金，情节严重。根据有关规定，劳保局从9月8日起取消该单位医保定点零售药店资格，三年内不得重新申请定点，并追回违规支出的医保基金。为了这是我区打破定点医院、定点药店终身制，全面推行医保定点准入、竞争和退出机制之后，对第四家存在严重违规行为的医疗机构亮出红牌。

本月职工医疗保险科完成了职工医保相关内容的iso900质量管理体系作业指导书，共15项内容，其中非许可审批权类9项，行政监管类3项和其他权类3项，这是职工医疗保险科推行权利阳光运行机制的重要前提和保证。为了保证《浙江省基本医疗保险、工伤生育保险药品目录》(XX)的顺利实施，职工医疗保险科于9月19、20日会同区劳动

保障学会组织了我区区级以下定点医疗机构、定点零售药店医保管理人员业务培训，指导该类人员做好新药品目录的匹配工作，确保新旧目录的平稳过渡。

下一步科室的重点工作是做好新《药品目录》实施的宣传解释工作，并针对定点单位在实施过程的问题及时给予解决;配合市局做好市民卡一卡通实施的准备工作，为明年一卡通的顺利实施打好基础。

医保窗口年终工作总结篇二

会召开以来，在各级领导的关怀支持下，在全院广大职工的积极协助下，我们严格执行医院财务制度，遵循财务工作为医疗工作服务的原则，统筹兼顾，较好地完成了我院领导及上级主管部门安排的财务工作，促进了我院各项工作的开展。现将全年的财务工作情况报告如下:

一、资产状况

截至20xx年12月31日，资产总额为元，负债元，净资产元。

(一)资产概况

总资产中，货币资金元，占资产总额的4.63;其他应收款元，占资产总额的7.05;固定资产元，占资产总额的79.43。

需要说明的是，今年我院购置了、、等大型医疗设备，共投资万元，完成了上年的投资计划。另外，今年报废固定资产元，其中，专用设备元，一般设备元，房屋建筑物元。

(二)负债概况

负债中，主要为购进药品的应付帐款元和预收医疗款元，分别占负债总额的46.31和45.65，应付社会保障金元，

占负债总额的0.5，其他应付款元，占负债总额的7.53，主要为大型医疗设备的押金和质保金。

二、收支情况

20xx年全年收入总额为元，支出为元，收支结余为元。

(一)收入概况

全年收入总额为元，分别由以下收入类别构成:

1.财政补助收入元(其中财政专项补助元)

2.医疗收入元(其中门诊收入元，住院收入元)，占总收入的69.71，比去年同期增长了4.42

3.药品收入元，占总收入的25.37，比去年同期下降了2.33

4.其他收入元，占总收入的2.02

由此可见，医疗收入和药品收入所占总收入比例更趋合理。全年完成业务收入元，比去年同期增长了15.63%，人均完成任务元，比去年同期减少了0.89%。

(二)支出概况

全年支出总额为元，分别由以下支出类别构成:

1.医疗支出元

(1)其中人员支出元

包括基本工资元，津贴元，奖金元，社会保障元，其他支出元。

(2)公用支出元

包括办公费元，印刷费元，水电费元，邮电费元，交通费元，旅差费元，会议费元，培训费元，招待费元，福利费元，劳务费元，物业管理费元，维修费元，租赁费元，专用材料元，图书费元，燃料费元，洗涤费元，工会经费元，提取坏帐准备元，其他费用元。

(3)补助支出元

包括退休费元，生活补助元，住房补助元，其他支出元。

2.药品支出元

3.其他支出元

通过以上数据可以看出，所有收入、支出项目基本符合医院财务运行规律。全年职工工资、奖金、福利共计元，比去年增长了12.32%，人均元，比去年增长了6.66%。

三、财务预算收支执行情况

财政补助收入元，预算收入万元，完成了预算收入的94.3;20xx年业务收入元，预算收入万元，完成了预算收入的112;实际结余万元，预算结余万元，完成了预算结余的145。

20xx年，我们以加强医院财务管理水平为中心，各项

工作较以往均有较大提高，资金使用更趋合理，财务预算执行情况正常，圆满完成了院领导确定的工作任务。

四、20xx年财务工作重点和财务预算

20xx年，无论从财务收支还是财务管理方面，都有了长足的进步，但这些成绩还是初步的。今后需要深化管理，使财务管理、预算管理真正深入人心，为更迅速地提高我院整体财务管理水平奠定基础。

1.深入贯彻以财务管理为中心的管理原则，总结上年度经验教训，提高管理水平和执行能力，逐步完善各项财务管理工作，加强对资金的管理和对项目的财务管理，加强成本控制，真正形成良好的财务管理秩序，以良好的财务管理促进我院的健康发展。

2.为了医院长期发展打下更好的基础，在完善财务管理制度建设的基础上，逐步建立一整套预算、核算、分析、

监督、数据信息传递、财务与其他系统间良好的管控体系。

3.根据今年任务的完成情况，预计20xx年业务收入仍保持万元，与20xx年持平，并在确保各项工作正常进行的基础上，合理调度资金，尽可能减少经费支出，力争使收支结余达到万元。

各位代表，20xx年是我院发展过程中承前启后的关键一年，工作任务十分艰巨，但在上级有关部门的大力支持下，院领导的正确领导下，通过全院广大职工的共同努力，20xx年将取得更大的发展。

医保窗口年终工作总结篇三

时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢!

作为结算员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实结算员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，结算员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，我也为自己明确了新的工作方向和目标:尽量的减少我院的拒付，同时更多的掌握医保政策。为了实现这个方向和目标，我也做了小小的规划，争取在工作中多积累、学习中多思考，发现问题多反馈。

xx年我要更加努力工作:

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖;

2、认真的学习医保知识，掌握医保政策，按照院内要

求配合医保办做好实时刷卡工作的准备工作;

3、严格遵守门诊收费住院收费的各项制度，保证钱证对齐;加强与各个科室的沟通协作，最大限度的利用现有院内资源，服务病人，为医院的发展贡献自己的微薄之力。

最后，我要再次感谢院领导和各位同事在工作和生活中给予我的信任支持和关心帮助，这是对我工作最大的可定和鼓舞，我真诚的表示感谢!在以后工作中的不足之处，恳请领导和同事们给与指正，您的批评与指正是我前进的动力，在此我祝愿我们的医院成为卫生医疗系统中的一个旗帜。

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范文四：医院窗口工作总结

? ? ? ? ?医院窗口?工作总结?

篇一:?

?“医院窗?口服务”?学习心得?1“医院?窗口服务?”学习心?得儿呼吸?科杜娟? 在医学?不断进步?的今天，?同样级别?的医院技?术水平差?异不大，?服务就?会成为患?者选择医?院的首要?条件。可?以说，服?务是医疗?市场竞争? 中一个?十分重要?的筹码，?发展和谐?的医患关?系,提高?医院信誉?度，提 ?高医院核?心竞争力?，就能赢?得广大患?者的信任?和赞誉。?优质服务?绝不是一?句空话，?它需要确?确实实的?行动。这?就要求工? 作中我?们要善于?换位思维?，设身?处地的去?思考患者?要什么,?想什么,? 有何期?望,满意?不满意,?比如交通?停车方便?吗,挂号?、划价、?付款、 ?取药快捷?吗,拍片?检查放心?吗,候诊?椅足够吗?,饮水足?够吗,电?梯安全?吗,输液?室空气如?何,就诊?满意吗,?护理好不?好,病房?安全舒 ?适吗,厕?所有无异?味,等等?问题。医?疗服务涉?及很多方?面、很?多环节、? 很多人?员，只要?有一个方?面或一个?人员的服?务的问题?，就会明?显影响 ?病人的满?意度。另?外，服务?是无形的?，病人无?法对服务?质量进行?直接评?价，但病?人会用眼?睛和用心?去体验。?在日常工?作中，我?们不可忽?视任何一?个问题，?我们要清?楚病人需? 要的服?务是全程?全面的服?务，朋友?式的服务?，富有感?情的服务?。我们 ?应树立“?优质服务?”的思想?，把它看?成是一个?战略，是?一种发展?的武器?;全院职?工上努力?一心从我?做起、从?现在做起?;用心用?情去做好?每项工?作;再有?就是要顺?应时代发?展，不断?创新服务?方法，不?断提高服? 务水平?。窗口是?医院工作?的第一线?，是所有?

一体?现了医院?的管理水?平、医疗?技术和服?务水平，?患者来院?就医的必?经之路，?统

窗口工作?人员在工? 作中代?表的不仅?是个人，?更是整个?医院的形?象。这样?的工作性?质决定 ?了窗口工?作人员要?以饱满的?热情，端?正的工作?态度，全?心全意为?患者

服?务，并且?要做到业?务熟悉，?干活快速?、娴熟、?不拖拉;?态度和蔼?，有问?必答，解?说清楚;?在工作中?应与各个?检查部门?和各诊室?医务工作? 者及时?沟通、密?切配合，?为各诊室?和各检查?部门医务?人员打好?前站。站?在医院服?务的各个?窗口，每?天我们要?面对许多?形形色色?的患者?。有时患?者会说话?啰嗦，有?时会听不?进解释，?还耍脾气?。这时我?们就要?明白他们?其实就想?早点看病?，早点做?检查，早?点拿结果?，查清楚 ?有没有?事情，严?重不严重?或是严重?到什么程?度，早点?看好病。?这就需 ?要我们窗?口工作者?应具备良?好的心理?素质， ?保持平和?心态对待?每一位 ?患者， ?在具体工?作中要有?耐心、 ?责任心、? 同情心?，多一?些理解和?宽容， ?对患者的?咨询与提?问，力求?解释清楚?，要准确?告知患者?各项检查?的要求?和注意事?项，及时?告诉患者?取结果的?时间、地?点，医生?开据的药?物的使?用方法等?。有时我?们多说一?句，患者?就有可能?少跑很多?冤枉路。?穿上白大?衣，我们?在患者眼?里就是神?圣的医务?工作者，?患者在产? 生依赖?感的同时?也会对我?们寄予很?高的要求?。因此我?们窗口医?务工作 ?者必须树?立正确的?服务观念?，端正服?务态度，?时刻把患?者的需求?放到首?位，尽力?去帮助患?者，把服?务意识融?入自觉的?行为，使?我们的窗?口更亮?，让患者?更满意～? 随着我?院越来越?快的发展?，尤其是?儿童医院?综合大楼?的逐渐竣? 工，就?更要求我?们每一位?员工在自?身素质上?有更大的?提高，而?我们的 ?各个服务?窗口在某?种程度上?代表医院?的第一形?象，是?医院与患?者接触 ?时间最早?，留给患?者第一印?象的地方?，当然，?也是各种?矛盾相对?集中的?地方，服?务窗口人?员工作和?服务质量?的好坏，?直接关系?到患

院的?满意程度?，就此我?对医院服?务窗口提?高服务质?量有几点?思考。首?先，者对医?

要坚持文明服??务，加强?服务意识?，坚持“?以人为本?服务至 ?上”的服?务宗旨，?将服务习?惯化、自?觉化，患?者到医院?看病，不?仅仅

是?疾病需要?得到治疗?，其心理?上更需要?得到安慰?和满足。?其次，要?坚持优质?服务，着?装整齐给?人以端庄?感，说话?和气给人? 以亲切?感，办事?认真给人?放心感，?讲文明用?语要热心?，答疑解?惑要细 ?心，服?务周到要?耐心， ?微笑服务?要真心～? 日常工?作中注意?调整好心?态，以?感恩的心?态投入工?作。对于?情绪不好?的患者，?我们更应?该保持冷静? 的头?脑，耐心?作好解释?，最大限?度的满足?患者的需?求，用我?们的优质? 服务来?博得患者?的信任。?再次，明?确责任，?深刻理解?优质服务?的内涵和?要求，以?高度的责? 任感面?对每一位?患者，救?死扶伤，?为患者减?轻病痛，?促进康复?。不断 ?提升技能?，努力训?练自我行?为。刻苦?学习专科?业务，不?断提高自?己的专?业技能，?为患者提?供高质量?的医疗服?务，帮助?患者解决?治疗中的?问题，?使患者及?家属满意?。另外，?注意整合?最佳形象?。与患者?沟通时克?服冷面孔?，不能双?手抱胸?前，背靠?物体，或?回避患者?视线，让?患者感觉?不被尊重?。在与患? 者交谈?时，要专?心听对方?谈话，正?确解读对?方谈话的?含义，辩?识对方 ?的情绪，? 及时把?握患者的?心理情况?，这不?仅为我们?的工作提?供了信息?，也让?对方觉得?被尊重，?为我们更?好的交流?奠定了基?础。学会?沟通对于? 做好窗?口服务是?至关重要?的，有两?种东西可?以治病，?

一?是语言，?

二?是药物?，良好的?语言是打?开心灵窗?户的钥匙?。在医院?窗口服务?中，你对? 患者说?什么并不?是最主要?的，重要?的是你对?他怎么说?，服务中?禁忌使 ?用“我不?能”、“?我不知道?”、“这?不是我应?该做的”?等等，要?使用安?慰性、理?解性、鼓?励性、体?贴性、保?

人的?需求时要?使用委婉?的语言说?明原因，?使病人能?护性语言?，当我们?不能满足?病

够正确理?解，保持? 稳定的?情绪。最?后，几点?小建议:?

?医院可以?对窗口服?务人员进?行礼仪的?相关培

?训，开展?一些活动?来提升医?院窗口标?准化服务?水平，可?通过情景?模拟开?展“窗口?礼仪”竞?赛活动，?也可以用?星级指数?来评判窗?口人员服?务水平?，比如安?装服务评?价器，评?价结果可?以直接和?评先及奖?金挂钩，? 这样，?可以让每?一位职工?都感觉到?以热爱本?职工作为?荣。此外?，还要 ?加强部门?之间的沟?通与协作?，要明确?各部门的?工作职责?，制定各?服务窗?口优质服?务流程;?门卫、司?机、行政?职能、后?勤等工勤?人员也应?可以象?医护人员?一样有工?作制服并?佩戴胸卡?上岗; ?加强医院?环境卫生?的管理?，从厕所?的管理做?起。为进?一步将基?础护理落?实到位，?完善优质? 护理服?务，我?科预备将?基础护理?服务量化?实施， ?让家属参?与监督过?程; 在?住院期间?恰逢患儿?百天、半?岁及周岁?生日之时?为患儿送?上温馨祝? 福，除?口头问候?外还可通?过生日卡?及病区飞?播传达祝?福;改变?以往只 ?有护士长?、护士及?家属参与?工休座谈?会的旧模?式，让医?生也参加?每月一?次的工休?座谈会，?加强医患?沟通，同?时由医生?为患者讲?解疾病治?疗相关?知识。相?信只要我?们牢固树?立了“以?患者为中?心”的指?导思想，?增强服 ?务观念，?提升服务?形象，不?断提高思?想道德水?平和业务?能力，就?能在全?院范围内?营造一种?积极向上?、和谐进?取的氛围?，为建设?医院更加?辉煌的?明天尽一?份力～

? 篇二:?

?医院收费?结算处工?作总结个?人总结转?眼间又到?了年底，? 这一年?的工作已?经接近了?尾声，根?据自身工?作的实际? 情况，?我对自己?的工作做?出分析评?定，总结?经验教训?，提出改?进方法，?以便使自? 己在今?后的工作?中能惩前?毖后，扬?长补短，?为今后不?断改进工?作方法，?提高工作? 效率提?供依据。?以下是我?的工作中?总结的拙?见，这里?总结出来?希望能对?日后工作? 有所帮?助。

? 一、树?立全局观?念，做好?本职工作?不管从事?什么工作?，树立全?局意识是?首要的问?题，医院?窗口服务?也不例 ?外。我认?为窗口服?务工作的?全局就是?，“树立?医院形象?，使患者?对医院的?医疗服 ?务满意度?和忠诚度?最大化。?”最大限?度的保护?患者的利?益，是提?高我们医?院服务 ?的核心竞?争力的一?个重要组?成部分。?做好窗口?服务工作?，同时也?是对医院?服务水 ?平的宣传?，以及对?医院服务?医疗水平?的情报收?集，以便?作出及时?改进，使?服务更 ?好的满足?医院患者?。

?二、善于?沟通交流?，强于协?助协调医?院窗口服?务人员不?仅要有较?强的专业?技术知识?，还应该?具备良好?的沟通?交流能力?。窗口服?务往往不?是如患者?反映的服?务质量不?行，所以?这个时候?就需要?我们找出?症结所在?，和患者?进行交流?、沟通，?规范操作?，从而避?免患者对?我医院?的不信任?乃至对医?院形象的?损害。在?日常的工?作中要做?到较好跟?患者的沟?通，做?到令患者?满意就是?对医院品?牌形象的?有力宣传?。

? 三、精?于专业技?能，勤于?现场观察?随着医疗?行业的不?断发展，?竞争不断?强化，如?何做好窗?口服务，?也是加 ?强医院品?牌竞争的?强力底牌?。作为窗?口服务人?员，要在?窗口服务?现场勤于?观察、 ?独立思考?、多与?同事交流?, 努力?不断提高?自己的业?务水平。?每次优秀?的窗口服?务，代?表了患者?对本院进?一步的信?任。四、?技术知识?水平与实?际操作熟?练在过去?的工作中?得到了一?些体会，? 在工作?中心态很?重要， ?工作要有?激情， ?保持阳光?的微笑，?可以拉近?人与人之?间的距离?，便于与?患者的沟?通。尤其?是对窗 ?口服务的?工作， ?积极的思?想和平和?的心态才?能促进工?作进步和?工作的顺?利，在窗? 口服务?的工作中?要有好的?方法技术?与判断力?才能使工?作顺利。?

篇三?:

? 医院服?务工作总?结201?7 年工?作总结一?年来在院?部的正确?领导下，?以“三个?代表”重?要思想为?指导， ?认真学习?党的十七?大会议精?神,学习?党的路线?方针政策?，学习法?律法规?，遵纪守?法，遵守?各项规章?制度，认?真学习“?八荣八耻?” ，积?极参加?反商业贿?赂活动，? 结合医?院管理年?和作风建?设开展医?疗卫生法?律法规?.部门规?章及管理?年指南知?识的学习?。

?一、按照?管理年医?疗服务质?量的要求?，坚持以?“病人为?中心” ?，以社?会满意为?导向，牢?固树立“?以人为本?”的服务?理念。完?善和深化? “满意?度工程”? ，及时?完成满意?度考评任?务。注重?顾客意见?建议建立? 病友意?见征求意?见工作制?度，定期?收集病友?对医院医?疗、护理?服务、 ?行风等工?作的意见?及建议，? 每月对?门诊和病?区及内部?相关医务?人员发 ?放满意度?调查表全?年共 8?311 ?张，做好?回收、统?计。加强?医患沟通?，与病?友及家属?交流，及?时听取病?友的意见?和需求，?并将医疗?服务行为? 中存在?的问

题及?时反馈，?结合实际?情况加以?整改落实?。全年各?项满意度?调查结果? (因计?分方式改变，? 与?去年同期?无法对比?)

? 1、住?院病人对?病区工作?人员的平?均满意度? 93.?67% ?

2?、住院病?人对辅助?科室工作?人员满意?度 88?.91%?

?3、门诊?病人对门?诊各科室?的满意度? 84.?79% ?

4?、临床医?务人员对?相关辅助?科室满意?度 89?.78%?

8?7.37?% ?5、临床?对行政后?勤部门满?意度

? 6、行?政后勤相?关科室满?意度 7?9.76?%

? 二、 ?充分发挥?投诉职能?作用,建?立完善投?诉处理制?度,明确?接待投诉?程序,?做好来电?、来信、?来访等投?诉接待工?作，受理?病友和职?工投诉，? 做到有?记录，并?及时调查?、核实、?调解、妥?善处理，?尽量避免?矛盾激 ?化，根据?反映的真?实情况落?实整改,?做好投诉?汇总分析?。全年共?受理投?诉 11?8 件，?其中医疗?投诉 6?7 件，?占 56?.78%?，服务投?诉 44? 件，占? 37.?29%，?收费 1? 件 ,?占 0.?85,其?他 6 ?件，占 ?5.08?%，去年?同期 1?65 件?，下降? 28.?48%。?

三?、出院病?人回访，?通过电话?向出院病?友了解出?院后的健?康状况?和住院期?间医院提?供的医疗?服务质量?，对出?院后的需?求加以指?导延伸?的关怀有?利于增进?病友对医?护人员情?感交流，?1—9 ?月份出院?病友总?人数 1?5039? 人，实?际电话回?访人数 ?1228?6,回访?率 80?.50 ?%，满意? 度 9?8.94? %，专?科回访总?数 28?3 人，?回访率 ?2.30?%,做的?好的科室?是内一?科占 2?6.86?%,泌尿?科占 2?5.44? 科,心?内科占 ?23.3?2%,呼?吸科占 ?15.9?0%。四?、配合临?床做好临?床一线的?帮手，做?好部门之?间的协调?沟通， ?经常深入?和关注门?诊重点窗?口，指导?改进服务?流程，做?好高峰期?的疏通?协调,改?变病人看?病难、看?病烦现象?。坚持“?热心、耐?心、诚心?” ， ?一切从病?人角度出?发,围绕?病人和职?工满意的?服务宗旨?,方便群?众就医 ?尽量为病?人和职工?着想，尊?重关爱病?人.注重?诚信服务?,坚持首?问负责 ?任,有问?必答一办?到底。推?出方便举?措，满意?职工，为?职工办好?事、办?实事,方?便员工及?实习生探?亲，外出?旅游为职?工代购火?车、汽车?、飞机?票及联系?旅游,代?购生日蛋?糕及其它?事项只要?有需求从?不推辞。?

职工生?日祝贺 ?825 ?人，生育?贺喜 4?1 人，?住院慰问? 26 ?人，安排?职工赴 ?海南、云?南丽江、?桂林.张?家界.九?寨沟等地?疗休养 ?133 ?人。年三?十慰问?住院病人? 330? 人，每?逢节日首?先想到关?心和慰问?病友，重?阳节慰问? 住院老?人,六一?儿童节与?小病友一?起欢度佳?节。

? 五、 ?方便群众?就医， ?减小病人?看病等待?时间， ?提高专家?预约挂号?，针对?专家经常?因种种原?因不能到?位，减少?病人投诉?和抱怨现?象，，?做到及?时与专家?联系落实?，提高病?人满意度?，全年专?家预约共? 606? 人仅? 12 ?月份预约? 161? 人。 ? 六、?及时完成?院部交办?的各项工?作任务。?病友服务?中心 2?017.?12

?篇四:

? 医?院新农合?工作总结?新农合工?作总结自? 201?7 年我?院新型农?村合作医?疗工作在?县合疗办?的正确领?导下，在?我院各 ?级领导的?关心和大?力带领下?，我院按?照县合管?办安排的?工作计划?，认真开?展各项 ?工作，取?得了一定?的成效，?现总结如?下:

? 一、工?作开展情?况:

? 1、加?强宣传，?增大新农?合的影响?力。要将?国家的这?项惠民政?策执行好?，首要 ?的环节就?是宣传工?作。我院?宣传形式?采取多元?化，具体?如下:

? 1?) 全体?职工向住?院患者认?真讲解患?病住院注?意事项，? 出院报?免比例如?何计算，? 大力宣?传新农合?的有关政?策规定。?尽可能的?方便参合?患者就诊?，使参合?患者在我? 院处处?感受到新?农合的温?暖。我院?在年初组?织全院职?工学习新?农合知识?，并进行? 书面考?核，职?工学习热?情高， ?考核成绩?理想， ?迎接各级?新合疗督?导组的检?查验收。?2)新农?合服务窗?口工作人?员积极、?耐心、细?致地向每?一位农民?宣传解释?新农合?政策及管?理办法，?认真解释?农民提出?的各种问?题，努力?做到不让?一位农民?带着不?满和疑惑?离开， ?使新型农?村合作医?疗窗口不?但是受理?参合农民?医疗费用?补偿之 ?所，更是?宣传新农?合政策的?重要阵地?。3)利?用公示栏?公布当月?的补偿兑?付情况，?并公示新?农合补偿?实例，让?农民切?身体会到?新农合政?策看得见?、摸得着?的实惠，?用事实讲?述新农合?的实施有? 效缓解?了病人家?庭的经济?压力。在?一定程度?上遏止了?因病致贫?和因病返?贫现象?。从而转?变观念重?新认识新?农合政策?的优越性?，积极、?主动的参?加并支持?新型农?村合作医?疗。

在?工作中我?们发现，?随着新农?合政策的?实施，农?民患者的?住院率有?加大幅?度上升。?说明广大?农民群众?的卫生保?健意和健?康意识明?显增强，?新兴农村?合作医?疗制度已?受到广大?农民的普?遍欢迎，?得到社会?各界的广?泛认可。?

2?、积极与?县农合办?相适应，? 加大网?络建设，? 很大程?度上解化?了患者手?续，加?快了办事?速度与效?率。

? 3、加?强医护人?员的业务?技术，更?大程度满?足患者需?求，想方?设法提高?我院服?务水平与?服务质量?。

?二、下一?步工作要?点:

? 我院?是全县新?农合定点?医院之一?，新农合?窗口服务?水平的高?低直接影?响到农 ?民参合的?积极性，? 我院全?体工作人?员始终把?为参合农?民提供优?质高效的?服务作为? 工作的?重中之重?，一方面?以“便民?、高效、?廉洁、规?范”的服?务作为行?为准则，? 本着“?公开、公?平、公正?”的原则?，统一政?策，严格?把关，当?场兑现医?疗补偿费? 用，另?一方面，?不断提高?服务质量?和水平，?及时发现?问题。进?一步深化?宣传，优? 化补偿?报销工作?程序，保?证新农合?工作健康?、稳步推?进。相信?有各级政?府的关心? 和支持?，有广大?参合农民?的信任和?理解，我?们一定能?把党的利?民、惠民?、便民这? 一实事?、好事办?好。成安?新兴医院?

篇五?:

? 县级医?院工作总?结县级医?院工作总?结一年来?，在县委?县政府、?卫生局的?正确领导?下，我院?始终以邓?--理论?、 “三?个代表”?重要思?想和科学?发展观为?指导，紧?紧围绕县?委政府制?定的任务?、目标，?进一步落?实各项工?作，着?力提高医?疗质量、?改进服务?流程、方?便病人就?医、落实?便民措施?、杜绝不?合理收费?、规范 ?内部管理?、加强行?风建设等?，各项工?作取得了?较好的成?绩，现将?一年来工?作总结如?下:

? 一、基?本情况 ?现有在职?职工 1?64 人?，退休职?工 49? 人;卫?技人员 ?140 ?人，其中?医生 6?4 人，?医技 2?2 人，? 护理 ?54 人?;工勤人?员 24? 人;副?高职 6? 人，中?职 38? 人，初?职 96? 人;本?科 17? 人，专?科 84? 人，中?专以下 ?63 人?;现聘用?临时工 ?64 人?。

?二、工作?开展情况?

?(一)医?疗业务和?经济指标?完成情况?

?(1)业?务收入情?况:

? 20?17 年? 1-1?0 月份?总收入 ?2424?1227?.55 ?元，其中?财政补助?收入为 ?4211?488.?08 元?，业务收?入为 2?0179?739.?47 元?。在业务?收入中，?医疗收入?为 10?6907?75.4?0 元，? 药品收?入为 9?3214?42.4?3 元，?占 46?.58%?，其他收?入 17?52

? 1.6?4 元。?支出情况?:

? 201?7 年 ?1-10? 月份支?出为 1?9883?486.?45 元?，其中医?疗支出为? 105?8743?5.78? 元， ?药品支出?为 91?6740?8.67? 元，其?他支出 ?1286?42.0?0 元。?业务指标?完成情况?: 201?7 年 ?1-10? 月份门?急诊诊疗? 780?99 人?次，手术? 904? 台次，?收治住 ?院病人 ?4080? ?

人次，?出院病人? 396?9 人次?;病床使?用率 8?8.4%?，出院者?平均住院?日 8.?0，治愈? 率 5?6.7%?，好转率? 26.?4%，未?愈率

? 1.?9%，病?死率

? 1.?5%。负?债情况:?

?目前负债? 488?5298?.81 ?元，药品?器械 2?5565?14.6?8 元(?不含 D?R) ，?基建款 ?2328?784.?13 元?(不含门?诊医技楼?、住院部?) 。

? (2?)抗病毒?治疗任务?完成情况?:

?1.20?17 年?市防艾办?给我院下?达完成抗?病毒治疗?累计 7?5 人，?目前我院?完成 1?27 人?，超指标?完成 5?2 人;?2.治疗?病人 7? 次随访?率达 9?5.23?%;3.?病毒载 ?量检测率?达 65?%; 4?.CD4? 细胞检?测率达 ?81%。?费用减免?情况:

? 1、?艾滋病患?者常规减?免 43?4 人次?，合计:?

?3680?7 元;?

2?、机会性?感染减 ?免 5 ?人次计:?

?9557?.66 ?元;

? 3、服?药者交通?费减免 ?69 人?，合计:?

?9400? 元;

? 4、?监督服药?费合计?:

? 912?0 元。?以上共合?计:

? 64?884.?66 元?。

?(3)完?成各种体?检 20?70 人?次，完成?实习带教? 28 ?人次，进?修带教 ?4 人次?。

?(二)认?真开展各?种学习活?动，加强?职工思想?道德教育?

?(1)组?织开展深?入学习实?践科学发?展观活动?。按照《?关于印发? Xx ?县开展第?三批深入? 学习实?践科学发?展观活动?实施方案?的通知》?(孟学组?[201?7]12? 号)和?《Xx ?县卫生系?统第三批? 深入学?习实践科?学发展观?活动实施?方案》 ?(孟学办?[201?7]27? 号)等?文件精神?，我院结?合实际，? 认真组?织开展了?深入学习?实践科学?发展观活?动，通?过开展深?入学习实?践科学发?展观活动?，进 ?一步提高?了广大干?部职工对?科学发展?的重要性?、紧迫?性和必要?性的认识?，形成?了以科学?发展观?推动医院?发展的共?识，组织?纪律和工?作作风有?了较好的?转变，同?时通过查?摆，找出?了 4 ?个存在问?题，并制?定了科学?有效的整?改落实方?案进行整?改，提高?了工作效?率，促进?了各项工? 作的开?展，学习?实践科学?发展观活?动取得了?明显成效?。

?(2)积?极开展创?先争优活?动。根据?《中共 ?Xx 县?委关于在?全县党的?基层组织?和党员中? 开展创?先争优活?动的实施?意见》(?孟发[2?017]? 13 ?号文件)?、关于印?发《Xx? 县在党?的基层组?织和党?员中深入?开展创先?争优活动?的实施方?案》的通?知(孟创?发[20?17]1? 号)、?关于印发?《Xx ?县科教?、文化、?卫生、体?育等事业?单位党组?织和党员?深入开展?创先争优?活动的实?施方案》?等有关?文件精神?，医院于? 201?7 年 ?8 月 ?20 日?下午，召?开创先争?优活动动?员大会，?成立领导?小组，

?并组织制?定实施方?案，认真?开展活动?。通过活?动的开展?，支部建?设得到进?一步加强?，班子管? 理水平?得到进一?步提高，?医院各项?事业得到?健康有序?的开展。?

(?3) 学?习先进事?迹。为全?面贯彻落?实市、 ?县《关于?开展向刀?会祥同志?学习活动?的决定》? ，成?立我院学?习活动领?导小组，?认真开展?学习活动?。

?(4)加?强职工职?业道德教?育。

? 一是在?党员干部?和医护人?员中树立?救死扶伤?和全心全?意为服?务宗旨及?正确的世?界观、人?生观、价?值观，自?觉抵制拜?金主义;?

二?是强化以?人为本职?业责任?、职业道?德、职业?纪律教育?;

?三是加强?法制教育?，组织党?员干部和?医护人员?学习《执?业医师?法》《传?染病防治?法》《医?疗事故处?理条例》?《医务人?员职业道?德规范》?等法律法?规，、? 、、? 自觉学?法、知法?、懂法、?守法。

? (三?)围绕“?医院管理?年活动”? ，全面?加强医院?管理工作?

?1、狠抓?医疗质量?管理措施?的落实 ?

(?1)医院?利用行政?查房等方?式，院领?导带领职?能科主任?深入临床?、医技科?室，检查?各种制?度的落实?执行情况?。医疗质?量和医疗?安全保障?情况， ?了解科室?出现质量?问题的原?因及工 ?作中存在?的实际困?难，积极?探索有效?管理途径?，解决实?际困难，?广泛听取?职工意见?。

?(2) ?根据省、?市有关文?件精神，? 结合我?院实际制?定《优质?护理服务?示范工程?实

， ?成立领导?小组，积?极推进“?示范工程?”活动，?并公示护?理内容和?服务项施方案?》

目?，提出“?把时间还? 给护士?，把护士?还给病人?” 。

? (3?)加强职?工控感知?识培训，?提高医护?人员控感?意识和防?控技能，?降低院内?感染率。?

一?是针对院?内护工、?清洁员开?展医(本?文来自:?关于印发? Xx ?县开展第?三批深入? 学习实?践科学发?展观活动?实施方案?的通知》?(孟学组?[201?7]12? 号)和?《Xx ?县卫生系?统第三批? 深入学?习实践科?学发展观?活动实施?方案》 ?(孟学办?[201?7]27? 号)等?文件精神?，我院结?合实际，? 认真组?织开展了?深入学习?实践科学?发展观活?动，通?过开展深?入学习实?践科学发?展观活动?，进 ?一步提高?了广大干?部职工对?科学发展?的重要性?、紧迫?性和必要?性的认识?，形成?了以科学?发展观?推动医院?发展的共?识，组织?纪律和工?作作风有?了较好的?转变，同?时通过查?摆，找出?了 4 ?个存在问?题，并制?定了科学?有效的整?改落实方?案进行整?改，提高?了工作效?率，促进?了各项工? 作的开?展，学习?实践科学?发展观活?动取得了?明显成效?。

(?3) 学?习先进事?迹。为全?面贯彻落?实市、 ?县《关于?开展向刀?会祥同志?学习活动?的决定》? ，成?立我院学?习活动领?导小组，?认真开展?学习活动?。

?(4)加?强职工职?业道德教?育。

? 一是在?党员干部?和医护人?员中树立?救死扶伤?和全心全?意为服?务宗旨及?正确的世?界观、人?生观、价?值观，自?觉抵制拜?金主义;?

二?是强化以?人为本职?业责任?、职业道?德、职业?纪律教育?;

? (三?)围绕“?医院管理?年活动”? ，全面?加强医院?管理工作?

?1、狠抓?医疗质量?管理措施?的落实 ?

?(2) ?根据省、?市有关文?件精神，? 结合我?院实际制?定《优质?护理服务?示范工程?实

， ?成立领导?小组，积?极推进“?示范工程?”活动，?并公示护?理内容和?服务项施方案?》

目?，提出“?把时间还? 给护士?，把护士?还给病人?” 。

? (3?)加强职?工控感知?识培训，?提高医护?人员控感?意识和防?控技能，?降低院内?感染率。?

一?是针对院?内护工、?清洁员开?展医(本?文来自》? ，明确?双方的责?任和义务?，定期进?行考核。?

??我院共派?出 4 ?名医护人?员分别对?芒信、 ?景信及富?岩卫生院?进行支援?，并签订?《对口支?援协议》? ，明确?双方的责?任和义务?，定期进?行考核?。通过万?名医师支?援农村工?作的开展?有效地解?决了群众?看病难问?题，对?卫生院工?作的开 ?展起到了?帮扶作用?。6.1?2 月 ?3 日到?勐马镇开?展创先争?优义诊活?动，共义?诊 15?2 人次?，测量血?压 20?5 人次?，行 B? 超检查? 63 ?人次，发?放保健知?识、禁毒?防艾知识?等宣传材?料 50?0 余份?，使当地?群众对疾?病的防?范和诊治?常识有了?进一步的?了解，活?动受到了?当地群众?的一致赞?扬和好评?。7.完?善学科建?设。针对?不断增长?的医疗服?务需求，?

一?是将内科?分为两个?科，开放?床位由 ?原来的 ?112 ?张增至 ?158 ?张，两个?病区病床?使用率都?达到 8?5 %以?上。

? 二是单?独成立了?康复科，? 男科，?注射室，?拓广了诊?疗项目。?

三?是增设中?心药房，?增加服务?窗口，缩?短病人等?候取药的? 时间。?

四?是重新装?修急诊科?，儿童与?成人输液?室分开，?优化诊疗?环境。 ? (八?)积极推?行院务公?开工作，?取得明显?成效为?完善监督?机制，增?强工作透?明度，促?进医院廉?政、勤政?水平的提?高，我院?按照“公?开透明?、公众参?与”的民?主管理机?制，积极?推行院务?公开工作?，全力抓?好对社会?、对患者?和对医?院内部干?部职工几?个层面的?公开。

? 一是?公开重大?决策， ?凡内部重?要决策都?要反复征?求群众意?见并做好?记录和备?案。

? 二是公? 开领导?干部廉洁?自律情况?。通过院?务公示栏?及中层干?部会，定?期公开医?院

收支情?况、办公?费用等?情况，让?群众明白?，还干部?以清白。?

三?是公开重?大基建项?目情况，?施工的每?一笔款项?都要在班?子会上详?细说明。?

?四是公开?大型医疗?器械， ?凡万元以?上医疗器?械由政府?采购中心?实行公开?招标采购?，采购? 情况及?时在院内?公开。五?是公开医?疗服务。?我们从患?者最关心?、最担心?、最需要?的方面入?手，加强?医患沟通?，维护?患者知情?权，努力?构建和谐?医患氛围?。在文明?优质服务?方面，公?开服务承?诺内容，?广泛接?受社会各?界监督。?

(?九)加快?人才培养?步伐，更?新医疗设?备，开展?新技术 ?我院把专?业技术人?员知识更?新，技?术换代做?为推动技?术进步的?动力并作?为医院可?持续发 ?展战略来?实施。 ? (1?)一年来?，我院共?派出技术?骨干外出?进修学习? 61 ?人次。

? (2?)院内多?次组织?继教讲课?、举办专?家讲座，?共培训 ?120 ?人次，为?医护人员?吸收新知?识、新理?论收到了?显著效?果。

? (3)?购置了 ?DR、彩?超、电子?胃镜等大?型医疗设?备(C.?T 采购?已经签订?购销合同?，正在?起运中)? ，极大?提升了医?院整体服?务功能。?

(?5)开展?新项目:?

1?.左下肢?截肢术;?2.胰腺?断裂修?补术;3?.会阴侧?切皮内缝?合;4.?胰岛素强?化治疗;?5.慢性?乙肝抗病?毒治疗肺?功能监测?。(十)?两国债项?目建设情?况两国?债项目即?门诊医技?综合楼(?2017? 年)和?住院部项?目(20?17 年?)建设规?模 50?00 ??，总投?资 50?0 万元?，其中中?央资金 ?300 ?万元，地?方配套 ?200 ?万元，两?项目于 ?2017? 年 5? 月动工?， 20?17 年? 6 月? 2 日?验收，7? 月初投?入使用。?目前两项?目共投入?资金 4?95 万?元，

?中央资金? 300? 万元，?地方投入? 30 ?万元，我?院投入 ?165 ?万元(含?桩基工程? 64 ?万其中

元) ?。(十一?)整体搬?迁项目前?期工作情?况自 ?3 月 ?19 日?县政府启?动县医院?整体搬迁?工作以来?，在县委?政府支持?下及相关?部门的通? 力协作?下，目前?已完可行?性研究报?告编制工?作。建设?用地拟征?地 51? 亩，国?土部门正?在进行 ?征地工作?。县医院?整体搬迁?项目规模? 160?00 ??，总投资?金额 4?000 ?万元，其?中中央补?助 20?50 万?元，省补?助 45?0 万元?，其余资?金通过盘?活医院现?有资产筹?集(县医?院现有资?产评估总?值为 2?508 ?万元) ?。(十二?)为民服?务五项制?度开展情?况

? (一)?医院高度?重视此项?工作，

? 一是?及时参加?勐马党委?召开的关?于“五项?制度”的?各种会?议，

? 二是召?开班子会?议，专题?研究“五?项制度”?工作的开?展，指定?专人负责?此项工作?，三是?在全院干?部职工中?作广泛宣?传工作。?

(?二)积极?深入民情?责任区，?院班子 ?3 次深?入勐马村?，大小寨?、芒列村?民小组实?地调研 ?走访，及?时了解村?情、社情?、民情，?以更好的?开展工作?。

?(三)尽?力提供支?持，

? 一是根?据勐马村?的实际情?况，我院?在冬农开?发中向勐?马村勐马?惠民蔬?菜合作社?提供了 ?2 万元?的基金，? 使合作?社的运行?更加顺利?，

? 二是在?春节前夕?开展送温?暖活动?，看望了? 10 ?户民情联?系点，赠?送了价值? 100?0 余元?的慰问品?。

?三是泼水?节期间开?展送温 ?暖活动，?看望了 ?10 户?民情联系?点，赠送?了价值 ?1450?.00 ?元的慰问?品，并与?民情联系?点群众 ?共同欢度?泼水节，?加强了沟?通，增进?了感情。?

四?是资助勐?马镇勐马?村大寨的?波相胆章?家价值 ?三仟余元?的水泥，?用于修建?新的砖瓦?房。

? (四)? “六(?一”国际?儿童节开?展关爱儿?童民情联?系活动，?看望 2?3 名留?守儿童，?赠送价 ?值 12?22.6?0 元的?学习用具?和慰问品?，并鼓励?他们好好?学习，打?牢基础，?将来成为社会有用??之才。?(十三)?积极参加?及组织各?种活动，?丰富职工?文化生活?

?1.“三?.八”节?组织职工?外出考察?学习，开?阔视野，?共参加学?习 13?0 人。?2.20?17 年? 4 月? 30 ?日参加县?上组织的?“5.1? 节文艺?晚会” ?，荣获优?秀奖。3?.“5.?12”护?士节结合?自身的工?作实际，?认真开展?了护士节?系列活动?，定制花?篮、发放? 节日慰?问金和举?行登

山比?赛活动及?聚餐， ?把节日的?祝福和医?院的关爱?送到每位?护理人员?的心间?。

4.?为让我院?儿童愉快?度过自己?的节日，?根据医院?实际开展?以下活动?:

??为扩宽?我院儿童? 的知识?面，于 ?2017? 年 5? 月 2?9 日组?织 20? 名儿童?到新华书?店参加知?识抢答活?动。

? ?召开?座谈会?，为他们?每人送上?一份价值? 100? 元的学?习用品，?共 70? 份，以?表示对他?们的节日?祝福，鼓? 励他们?好好学习?、自信自?强地生活?。

??201?7 年 ?6 月 ?2 日到?勐马镇中?心完小看?慰问勐马?村扶贫?挂钩点留?守儿童 ?23 名?，并为他?们送上价?值 12?22.6? 元的学?习用品和?食品，送?上一份浓?浓的温?情。5.? 201?7 年 ?6 月 ?24 日?积极组织?职工参加?无偿献血?活动，共?参加献血? 45 ?人次，献?血量 1?0600?ml。6?. 重阳?节前夕开?展老年节?座谈会,?向老同志?表示节日?的祝贺。?7.在 ?10 月? 24-?--27? 日 X?x 市举?行的突发?事件医疗?救援大赛?中，积极?选派专业?人员参加?，取得?了团体第?三名，个?人单项第?五名的可?喜成绩。?8.为响?应党和政?府号召，?组织职工?开展献爱?心捐款活?动，为抗?旱救灾捐?款共计 ?2950? 元， ?为“玉树?”抗震救?灾捐款共?计 46?46 元?。

?三、存在?问题

? (一?)急诊科? 120? 急救服?务缺乏基?本的抢救?设施、人?员、经费?、车辆、?应对突发?事件急 ?救能力不?足。

? (二)?专业人员?严重不足?，缺乏高?学历层次?特殊专业?人才。

? (三?)制度落?实力度不?够。四、?下一步工?作计划 ?

?前期各项?工作。 (?一)完成?整体搬迁

? (二?)完成 ?CT 的?配置。

? (三?)按质按?量完成各?项责任目?标。县级?医院工作?总结的延?伸内容:?

?什么是工?作总结，?如何写工?作总结,?及写作要?点, 工?作总结是?对一段时?间来所做?的工作进?行分析研?究，肯定?成绩，找?出问题，?把这些用?文字表?述出来，?就叫做工?作总结。?工作总结?既是对自?身社会实?践活动的?回顾过程?，又是?人们思想?认识提高?的过程。?通过总 ?结，人们?可以把零?散的、肤?浅的感性?认识上升?为系统、?深刻的理?性认识，?从而得出?科学的结? 论，以?便发扬成?绩，克服?缺点，吸?取经验教?训，使今?后的工作?少走弯路?，多出成?果。工作?总结分?为部门总?结，个人?总结。要?用第一人?称。即要?从本单位?、本部门?的角度来?撰写。表?达方式?以叙述、?议论为主?，说明为?辅，可以?夹叙夹议?说。总结?要写得有?理论价值?。一方面?，要抓主?要矛盾，?无论谈成?绩或谈存?在问题，?都不要面? 面俱到?。另一方?面，对主?要矛盾要?进行深入?细致的分?析，谈成?绩要写清?怎么做的?，为什么?这样做?，效果如?何，经验?是什么;?谈存在问?题，要写?清是什么?问题，为?什么会出?现这种问?题，其?性质是什?么，教训?是什么。?这样的总?结，才能?对前一段?的工作有?所反思，?并由感性?认识上 ?升到理性?认识。

范文五：医院窗口工作总结

“医院窗口服务”学习心得

儿呼吸科杜娟在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。

优质服务绝不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思维，设身处地的去思考患者要什么,想什么,有何期望,满意不满意,比如交通停车方便吗,挂号、划价、付款、取药快捷吗,拍片检查放心吗,候诊椅足够吗,饮水足够吗,电梯安全吗,输液室空气如何,就诊满意吗,护理好不好,病房安全舒适吗,厕所有无异味,等等问题。医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一个方面或一个人员的服务的问题，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。

在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想，把它看成是一个

战略，是一种发展的武器;全院职工上努力一心从我做起、从现在做起;用心用情去做好每项工作;再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。

窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者

服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉;态度和蔼，有问必答，解说清楚;在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。站在医院服务的各个窗口，每天我们要面对许多形(转载于:wWw.zAIdian.cOM 在点网:医院窗口工作总结)形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有没有事情，严重不严重或是严重到什么程度，早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者各项检查的要求和注意事项，及时告诉患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的使用方法等。有时

我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把服务意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满意～

随着我院越来越快的发展，尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工，就更要求我们每一位员工在自身素质上有更大的提高，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象，是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医院服务窗口提高服务质量有几点思考。首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅

是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到安慰和满足。

其次，要坚持优质服务，着装整齐给人以端庄感，说话和气给人以亲切感，办事认真给人放心感，讲文明用语要热心，答疑解惑要细心，服务周到要耐心，微笑服务要真心～日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，我们更应该保持冷静的头脑，耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者

的信任。

再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。

另外，注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。

最后，几点小建议:医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培

训，开展一些活动来提升医院窗口标准化服务水平，可通

过情景模拟开展“窗口礼仪”竞赛活动，也可以用星级指数来评判窗口人员服务水平，比如安装服务评价器，评价结果可以直接和评先及奖金挂钩，这样，可以让每一位职工都感觉到以热爱本职工作为荣。此外，还要加强部门之间的沟通与协作，要明确各部门的工作职责，制定各服务窗口优质服务流程;门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员一样有工作制服并佩戴胸卡上岗;加强医院环境卫生的管理，从厕所的管理做起。为进一步将基础护理落实到位，完善优质护理服务，我科预备将基础护理服务量化实施，让家属参与监督过程; 在住院期间恰逢患儿百天、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝福，除口头问候外还可通过生日卡及病区飞播传达祝福;改变以往只有护士长、护士及家属参与工休座谈会的旧模式，让医生也参加每月一次的工休座谈会，加强医患沟通，同时由医生为患者讲解疾病治疗相关知识。

相信只要我们牢固树立了“以患者为中心”的指导思想，增强服务观念，提升服务形象，不断提高思想道德水平和业务能力，就能在全院范围内营造一种积极向上、和谐进取的氛围，为建设医院更加辉煌的明天尽一份力～

篇二:医院收费结算处工作总结

个人总结

转眼间又到了年底，这一年的工作已经接近了尾声，根据

自身工作的实际情况，我对自己的工作做出分析评定，总结经验教训，提出改进方法，以便使自己在今后的工作中能惩前毖后，扬长补短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据。以下是我的工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，医院窗口服务也不例外。我认为窗口服务工作的全局就是，“树立医院形象，使患者对医院的医疗服务满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护患者的利益，是提高我们医院服务的核心竞争力的一个重要组成部分。做好窗口服务工作，同时也是对医院服务水平的宣传，以及对医院服务医疗水平的情报收集，以便作出及时改进，使服务更好的满足医院患者。

二、善于沟通交流，强于协助协调

医院窗口服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。窗口服务往往不是如患者反映的服务质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和患者进行交流、沟通，规范操作，从而避免患者对我医院的不信任乃至对医院形象的损害。在日常的工作中要做到较好跟患者的沟通，做到令患者满意就是对医院品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技能，勤于现场观察

随着医疗行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好窗口服务，也是加强医院品牌竞争的强力底牌。作为窗口服务人员，要在窗口服务现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的窗口服务，代表了患者对本院进一步的信任。

四、技术知识水平与实际操作熟练

在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与患者的沟通。尤其是对窗口服务的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在窗口服务的工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

篇三:医院服务工作总结

2007年工作总结

一年来在院部的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，认真学习党的十七大会议精神,学习党的路线方针政策，学习法律法规，遵纪守法，遵守各项规章制度，认真学习“八荣八耻”，积极参加反商业贿赂活动，结合医院管理年和作风建设开展医疗卫生法律法规.部门规章及管理年指南知识的学习。

一、按照管理年医疗服务质量的要求，坚持以“病人为中心”，以社会满意为导向，牢固树立“以人为本”的服务理念。完善和深化“满意度工程”，及时完成满意度考评任务。注重

顾客意见建议建立病友意见征求意见工作制度，定期收集病友对医院医疗、护理服务、行风等工作的意见及建议，每月对门诊和病区及内部相关医务人员发放满意度调查表全年共 8311 张，做好回收、统计。加强医患沟通，与病友及家属交流，及时听取病友的意见和需求，并将医疗服务行为中存在的问题及时反馈，结合实际情况加以整改落实。

全年各项满意度调查结果(因计分方式改变，与去年同期无法对比)

1、住院病人对病区工作人员的平均满意度93.67%

2、住院病人对辅助科室工作人员满意度88.91%

3、门诊病人对门诊各科室的满意度84.79%

4、临床医务人员对相关辅助科室满意度89.78%

5、临床对行政后勤部门满意度87.37%

6、行政后勤相关科室满意度79.76%

二、充分发挥投诉职能作用,建立完善投诉处理制度,明确接待投诉程序,做好来电、来信、来访等投诉接待工作，受理病友和职工投诉，做到有记录，并及时调查、核实、调解、妥善处理，尽量避免矛盾激化，根据反映的真实情况落实整改,做好投诉汇总分析。全年共受理投诉118 件，其中医疗投诉67件，占56.78%，服务投诉44件，占37.29%，收费1件 ,占0.85,其他6件，占5.08%，去年同期165 件，下降28.48%。

三、出院病人回访，通过电话向出院病友了解出院后的健

康状况和住院期间医院提供的医疗服务质量，对出院后的需求加以指导延伸的关怀有利于增进病友对医护人员情感交流，1—9月份出院病友总人数15039 人，实际电话回访人数12286,回访率80.50 %，满意度 98.94 %，专科回访总数283 人，回访率2.30%,做的好的科室是内一科占26.86%,泌尿科占25.44 科,心内科占23.32%,呼吸科占15.90%。

四、配合临床做好临床一线的帮手，做好部门之间的协调沟通，经常深入和关注门诊重点窗口，指导改进服务流程，做好高峰期的疏通协调,改变病人看病难、看病烦现象。坚持“热心、耐心、诚心”，一切从病人角度出发,围绕病人和职工满意的服务宗旨,方便群众就医尽量为病人和职工着想，尊重关爱病人.注重诚信服务,坚持首问负责任,有问必答一办到底。推出方便举措，满意职工，为职工办好事、办实事,方便员工及实习生探亲，外出旅游为职工代购火车、汽车、飞机票及联系旅游,代购生日蛋糕及其它事项只要有需求从不推辞。

职工生日祝贺825人，生育贺喜41人，住院慰问26人，安排职工赴海南、云南丽江、桂林.张家界.九寨沟等地疗休养133人。年三十慰问住院病人330人，每逢节日首先想到关心和慰问病友，重阳节慰问住院老人,六一儿童节与小病友一起欢度佳节。

五、方便群众就医，减小病人看病等待时间，提高专家预

约挂号，针对专家经常因种种原因不能到位，减少病人投诉和抱怨现象，，做到及时与专家联系落实，提高病人满意度，全年专家预约共606人仅12月份预约161人。

六、及时完成院部交办的各项工作任务。

病友服务中心

2007.12

篇四:医院新农合工作总结

新农合工作总结

自2012年我院新型农村合作医疗工作在县合疗办的正确领导下，在我院各级领导的关心和大力带领下，我院按照县合管办安排的工作计划，认真开展各项工作，取得了一定的成效，现总结如下:

一、工作开展情况:

1、加强宣传，增大新农合的影响力。要将国家的这项惠民政策执行好，首要的环节就是宣传工作。我院宣传形式采取多元化，具体如下:

1)全体职工向住院患者认真讲解患病住院注意事项，出院报免比例如何计算，大力宣传新农合的有关政策规定。尽可能的方便参合患者就诊，使参合患者在我院处处感受到新农合的温暖。我院在年初组织全院职工学习新农合知识，并进行书面考核，职工学习热情高，考核成绩理想，迎接各级新合疗督导组的检查验收。

2)新农合服务窗口工作人员积极、耐心、细致地向每一位农民宣传解释新农合政策及管理办法，认真解释农民提出的各种问题，努力做到不让一位农民带着不满和疑惑离开，使新型农村合作医疗窗口不但是受理参合农民医疗费用补偿之所，更是宣传新农合政策的重要阵地。

3)利用公示栏公布当月的补偿兑付情况，并公示新农合补偿实例，让农民切身体会到新农合政策看得见、摸得着的实惠，用事实讲述新农合的实施有效缓解了病人家庭的经济压力。在一定程度上遏止了因病致贫和因病返贫现象。从而转变观念重新认识新农合政策的优越性，积极、主动的参加并支持新型农村合作医疗。

在工作中我们发现，随着新农合政策的实施，农民患者的住院率有加大幅度上升。说明广大农民群众的卫生保健意和健康意识明显增强，新兴农村合作医疗制度已受到广大农民的普遍欢迎，得到社会各界的广泛认可。

2、积极与县农合办相适应，加大网络建设，很大程度上解化了患者手续，加快了办事速度与效率。

3、加强医护人员的业务技术，更大程度满足患者需求，想方设法提高我院服务水平与服务质量。

二、下一步工作要点:

我院是全县新农合定点医院之一，新农合窗口服务水平的高低直接影响到农民参合的积极性，我院全体工作人员始终

把为参合农民提供优质高效的服务作为工作的重中之重，一方面以“便民、高效、廉洁、规范”的服务作为行为准则，本着“公开、公平、公正”的原则，统一政策，严格把关，当场兑现医疗补偿费用，另一方面，不断提高服务质量和水平，及时发现问题。进一步深化宣传，优化补偿报销工作程序，保证新农合工作健康、稳步推进。相信有各级政府的关心和支持，有广大参合农民的信任和理解，我们一定能把党的利民、惠民、便民这一实事、好事办好。

成安新兴医院

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