长劲鹿哟
1、及时了解当天的餐
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象
6、解答客人提出的有关饮食、
7、婉言谢绝非用餐客
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客解释清楚。并热情
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清、卫生、明亮、无缺
3、按服务程序迎接客人入
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐
2、准备好开餐前各种菜
3、了解菜式的特点、名称和服方式，根据前台的时
4、了解结帐方
5、协助前台服务员
6、协助厨师长把好
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
餐饮服务员管理制度
每次来新的服务人员时，训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生，要以平常心去对待工作，端正工作态，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管制度》、《餐具洗涤消毒保管制》、《餐厅安卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐
感、宾至如归感。
员工培训类教程
你知道黄金服务条款 我可以告诉你 但这都是对你的员工讲的 第 顾客是上帝 第二 顾客永是对的 第三 {你要这样对你的员工或你自己讲} 你的工资顾客发的 我只是代劳而已 他（她）随时可以炒你鱿鱼 {这条前提是你对你的员工待遇好 福利好 才威胁性} 微笑是世界上对于负面情绪的解 如：顾客 等的不耐烦 发火 或有言等 服务员的声音要控
手握手的手腕 或左
楼面服务基本
1.迎客---
2.拉椅请座---
3.开位问茶---
4.派餐巾询问是否需要餐巾纸---
5.斟茶---
6.问酒水---
7.斟酒水---
8.收茶杯---
9.上汤---
10.上菜---
11.更换骨碟---
12.撤换茶碟---
13.上水果---
慢用。
14.饭后茶---
15.结帐---
回N多钱。
16.送客---
操作中需打
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶手势---撤骨碟手势---换烟灰缸
上菜手势---撤换菜碟
规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客(门迎)应主动上前，热情地征询客人
2.把客人带到座位后，拉
告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受重的感觉。迅速把客人的尊姓告上前拉椅问茶的服务
卡上。
3.服务员在分管的岗位
鞠躬讲：
4.拉椅请坐，先将女性
说：
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意
C。当客人对问
当有客人找你时，便于我们查阅。
D。服务员在整个过
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：
的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托客人台前，从右边斟上第一杯礼茶，注意：茶水要求
方向进行，然后上芥酱，小食
6.落巾，脱筷子套。将
（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当
等。
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒红，白两种，白葡萄酒必须冰
8.下单。酒水单一式两
银员盖章。红色一
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人
B.向客人问酒，要先问
宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，
D.斟酒方法：斟啤酒，
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人见，将茶杯撤走。若发现烟盅有头时，把一个干净
烟盅。
11.上汤，上菜的要
12.巡。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏放好，及时撤换骨碟，更换时
13.席间勤添加酒
点的菜已经上齐了
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（碟除外）应在客人的右边逐样收，先收筷子，筷子
清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开，另换一套杯，为客人斟上一杯后茶。（巡台中发
人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上
派给客人；上水果前，视
绍说：
17.派上热毛巾并结帐。给
拉椅送客，说
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的头，是否有遗留的物品；若发现尚燃的烟头应及时把
处理。
19.收撤餐具。首先整
收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现
服务员应具备的能力
语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象重要工具和途径。语言是思维的质外壳，它体现服务
感受到的最重要
服务员在表达，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常可以缓和语气，如“您、、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员要注
达。
人们在谈时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根相关学者的研究，身体语言在容的表达中起着常重要的作用。服务员在运用语
表达语言联袂，共同
交际能力
酒店是一个人交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人行广泛的接触，并且会基于服务而与客产生多样的互动关系，妥地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看
可估量的作用。良好的
观察能力
服务人员为客提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，好这一点一般来说是比较容易的。第二种例行性的服务，即应当客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，人到餐
着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没
法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人这种潜在需求一眼看透，是服务员值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所服务中最有价值的部分。第一服务是被动性的，后两种服务则是动性的，而潜在服的提供
送到。
记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒、点心的价格或城市交通、旅游等方面问题，服务员此时就要以己平时从经验中得来的或有目的的积累成
务指向、引导，本
服务员还会经常地碰到客人所需要的实体性的延时服。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短时间差，这时就需要酒店服务员牢牢地记住客人所需的服务，并在后的时间中准确地以提供。
应变能力
服务中突发性件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站客人的立场上，设身处地为客人着想，以作适当的让步。特别是任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，客人
子。当矛盾发生时，服
营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工外，还应当主动地向客人介绍其各种服务项目，向客
要方法，也是体现服务员人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各务部门设有专门的人员进行营销，但他的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消潜力。为此，服员应当对各项服务有一个通盘的了，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉
士给提出一些
夜场培训与管理大全 DJ部服务员
夜场培训与管理大全 DJ部服务员
2010-01-01 17:22:00| 分类: 夜场培
第二节 DJ服务员
一、KTV DJ 服务员工作职责
1、按时上班，穿
2、准时参加每日例会，听取DJ 经理工作安排。 http://www.yanyi8.com
3、做好营业前
4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备
5、与厅房少爷密切配合
6、与客人有良好的沟通，
7、认真参加本部门的培训
8、工作中完全服从上
二、KTV DJ 工作程序及规范
(一)、营业前
1、准时上班(
2、班前例会(认真听取DJ 理的工作安排及礼貌
3、认真做好营业前的一切准备工作。
(二)、开始营业:
1、8:30—10:00 DJ 准站立大堂或所属厅房门
上好，欢迎光临”。
2、在DJ 经理的带领下进入厅
的挑选。客人点
3、未被选中的DJ 须礼貌退出房间:“好意思，打扰了，祝各位
4、看房主DJ 首先自我介绍:“晚上好，欢迎光临，
什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后(跪式
以姓氏称呼，将杯垫正面对准客人，
慢用。”(请慢时，五指并拢做请的手势)，然后起退后三步，打开电视机。 5、除主DJ 外，入座DJ 入座前应征得人同意，方可入座，“请问老板我可以坐下吗,谢”。入座后第一时间请问老板贵，如经理或老总探访，第一时间介
推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免现错误并礼貌地说:”请等，您点的酒水上为您送到。“(当客人点
7、生果送上后，要面带微笑礼貌地询问客人“XX 老板，请问可以帮打开吗,”在客人点头示意，我们应回答“谢，请稍等”。打开生果后，
请慢用”。
不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表，也不要扭摆作态，
要充分发挥你的肢体语言。
G、礼貌用语规范:言语要求亲、和蔼，表情自然大
1、问候语:晚上好，欢迎光临～
2、进房KTV 服务员致:“晚上好，欢迎光临～我是本房服务员，很高兴为您服务。”
3、在服务过程中要做到“请”字
扰了。”
4、在过道见到同事，客
5、送客语:“请慢走，欢迎下次光临～”
四、DJ服务员服务技巧
(一)如何搞好房间气氛:
在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃，恰到好处的气氛才能使人有一种愉快感觉，而服务员、DJ 在
意针对不同的客人作出不同的回应。
1、如果客人能喝:喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问:“这样否舒服一点,”如果客人酒兴正浓，激玩游戏应主动配合参与，果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一，自
量不要跟他喝，可以带他去
2、如果客人能唱:DJ 做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人得尽兴，客人单独唱歌时，表情专注，客唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可
3、如果客人很能聊:这时DJ 配合客人的思路尽
须是客人喜欢的重
4、如果客人不能喝不能唱也不聊;这时应将目标转
感染这位客人，做到皆大欢喜。
(二)如何搞好房间内的促销
这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，
所以我们要针
1、如果客人能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小之类。这时候，要掌握的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩的时间
人多喝点，而自己少喝一点，这一要自己把握好也不要
www.yanyizhijia.com 喝则喝”。
2、如果客人不是很能喝，那量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不样，样推销起小来也要容些。这也要*服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ 个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ 说要，而其她的DJ 都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ 小姐，而且一个小食都不要，这个DJ 小
一个“姐妹同心。”
3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费茶水还是应该喝参茶,那让他唱歌、聊，口渴了总要喝点什么吧，
等等，我们要开
(三)如何与客人应变
1、当客人还未消费就要求赠送时答:“不好意思，我
您先点些食品或饮料，
2、当客人提出打折时回答:“好意思，我没这个
3、当客人问有没有妈咪、小姐时回答:“我们这里没有妈咪、小姐。”
4、当客人要你帮他们找小姐时回:“不好意思，公司
5、当客人要求安排多几个DJ
坚持，回答:“
6、当客人要找老或老板时回答:“对不起，是不是我的务不好而怠慢了您,”如果是因为自己的服务怠慢了客人回答:“对不起，因为我失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。” 如果不投诉，应问明客人贵姓称呼，如客不愿意透露回答:“老总若不知道您是一位贵宾，可能会因工作忙而
7、当客人问及公司的装修、投和营业收入及老板是
蓄地回避。回答:“不好意
8、如果客人投诉，而自己又不能决。回答:“不好
9、买单时客人故意刁难。
(四)其他服务素质规范:
1、进入房间后大方得体主动介自己，及时与客人交
乐需求。
2、严禁挑客，私自离开服务房，若客人要求换人或
责经理报告，得到批准
3、严禁窜房，若有其它房间熟需打招呼，须得到本
十分钟。
4、严禁酒后失态。
5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得之不理或故意拖延。 6、在营业场所，不论何时何地见到客人
7、任何时候，不准对客人评头论足。
8、任何时候，
9、对客人所提问题要求，
10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 11、与客
烈鼓掌。
12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。
13、尽量记住客人的姓名及
14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词理，蓄意争辩。 15、客人发放小
费。
16、有问题以正常渠道
17、拾到客人遗留的任何物，应主动上交保安
18、不得食用客人剩余食品、酒水。
19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或它客人，摆弄事非。 20、看到损害司利益的人和事(员工
极制止，不能处理的要
21、不允
22、不允许私
23、客人未离开(即便发了小费)不得先走，客人要求或特殊情况负责经理报告批准后才可去。 24、禁欺骗客人与经理，答应经
行。
(五)、服务技能规范
1、了解公司环境，房价(最低消费)及大厅消费。
2、了解公司各
3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。
4、各种游戏的玩法。
5、了解房间内各
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
为规范管理本公司KDJ，使其貌、礼仪达到专业服
日起对KDJ 实施以下管理方案:
一、新员工入职、离职手续
1) 每位KDJ 入职时须填写
填表面试由总经理及人事部负责。
2) 每位KDJ 凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。 3) KDJ 服装由公司统一样版，各自出购买，交款至财务部后收据前往行政总务处领取服装。 4)合解除:
一半保证金;同时，
二、KDJ 的职责:
1)每晚七点钟必须集中在指地点签到、点名，
2)认真学习KDJ 培训知识，遵守公司的规章制度;
3)尊敬上司、
B:1)迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX 元;
2)请假每次(1 小时内)罚款XX 元，请假一天罚款XX 元，旷工一天罚款XX 元，若连续旷工两
天按自动离职处
3)病假须出示市级医院
4)违反公司
C:每月交纳培训管理费XX 元，在每月1-2 号内
离职论处，不退还押金及作任何补偿。
三、KDJ 奖罚条例
KDJ 由入职开始计，每周需订
成任务者，每少1 间订房罚XX 元。
四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向
更不允许有卖淫现象出现，一经发，视解雇处理，不作
本公司无关。
五、严格遵守本公司各项规章度，如有违章行为
六、上班时间，不得与
七、上班时间手提电话须开震机或关机。
八、在任何时间都
九、不能跟客人外出做出违反法、法规的事情，如
以上内容，当事人必须在
本人愿意遵守以上公司条例
, 本人签名:
, 身份证号码:
, 日 期:
[餐饮管理服务员培训]斟酒技能
斟酒技能
一，斟酒前的准备工作:要
1，斟酒的姿:身体不要靠近宾客，距离适当，身体向前倾半跪式，面向客人侧身，斟酒时，左后盘，右手抓住瓶身下方，瓶口离杯2米，酒水顺杯壁下流，完后，将瓶口提高3厘米，旋转45度，
3，斟酒的注意事项:
A，瓶的酒越少，出
B，斟啤酒，因泡沫多，倒时速度要放慢，将杯子倾斜，让酒水顺杯壁下流，凡过的酒水，可以杯斟。 C，酒不可斟得太满，裂四分之三，红酒净饮三分之一，混
D，因操作失误打翻酒
二，工作服务技能及工作技能素质
1，服务酒水
A，完全掌握公司餐牌，了解酒水价，各厨房出品的特征，
B，开酒水:啤酒:用左手拿住啤酒罐，右拉住拉环，倾斜45度，
干红:左手托住瓶底，右手把锡纸打开，用瓶器放在软目塞上，慢慢
香摈:左手握瓶底，右手大拇指按住瓶，倾斜45度，两手轻
2，杯具配用:(1安
A，高杯(柯林斯杯):容量11——13安士，出冻饮。
B，鸡尾酒杯:容量为3——5安士，出红粉佳人，青草蜢，干马天尼，威士忌酸。
C，洛杯(古典杯、威士忌杯):容量6——8安士，出啤酒、威士忌(另加冰块)、鸡尾酒黑俄罗斯、渐入佳境(螺丝起子)。
D，立乔杯:容量1安士，出立甜酒(餐后甜酒:
E，白兰地杯:容量5——8安士，出白兰地(轩尼诗，人头马)
F，香槟杯:容
H，红酒杯:容
I ，爱尔兰咖啡杯:容量8安士，出爱尔兰咖啡，皇室咖啡。
J ，咖啡杯:
K，烈酒杯(白
3，酒水混饮的勾兑:
A，干红:扎壶五分之一的冰块，加2——3片柠檬片，用拌将柠檬撮出汁，根据客人比例，雪一罐和干红对倒，或雪
B，威士忌:(黑牌，芝华士系列、百龄坛系列)，根据客人意见兑红茶或绿茶，以及口味的浓淡，先到一洛杯威士忌，入扎壶，后加一瓶或二瓶绿茶(红茶)，再加冰，用搅拌搅均匀;洛杯出，容量1安士。 C，皇家礼炮:可勾兑打水、汤力水;根客人意
D，轩尼诗XO、黑牌、芝华士12年:如客人要求兑水，先加冰块再加开水，根据客人意见加酒水，也可直接加矿泉
E，白酒:扎壶五分一的开水，加入6颗话梅，用搅拌搅一下，入冰块，溶化后容量为扎壶三分之二，根据客人意见加白酒的二分之以一或三分之一(次)，白酒杯出，也可用红酒杯出。 F，五粮液:可用鲜榨柠汁勾兑，可先倒入柠檬汁，再加冰块，据客人意见加酒的二分之一或三分之一，酒杯出。调酒前，需征
如何做好酒店服务员管理培训
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部分师:谭小芳
酒店管理课程有哪些,
酒店管理培训部分师有哪些,
酒店管理内训师哪位最权威,
酒店管理方面的培训部分师哪里找,
国内最知名的酒店管理培训师是哪位, 欢进入著名酒店管理培训专家
助理:13938256450
官网www.tanxiaofang.com 培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训对象:企业中高层管理者
培训背景:
——欢迎进入著名企管专家谭芳老师的《如何做
培训使学员们领悟到:基层服员一直做到酒店的
战经验与独到的操作心得。体了“实操、实用、
具实用性，酒店经理人、
培训大纲:
谭小芳老师的《如何做
第一讲 做酒店服务员,你准备好了吗
顾客的心声
1.我很现实
2.我很挑剔
3.我很注重服务质量
聚焦酒店服务员现存问题
1.把“端盘子”当成工作的全部
2.心态不稳定,情绪时好时坏
3.缺乏责任心和团队精神
4.不会说话
5.缺少“眼力见儿”
6.服务意识不强
7.销售意识薄弱
8.缺乏应变能力
第二讲 心态修炼一积极的
1.心态自检
2.积极心态的重要性
3.积极心态的动力来源
4.产生消极心态的6个原因
5.20/80法则
服务心态自我九问
1.我们为什么来
3.我们有晰的定位吗 4.这些角色我们知道吗 5.我们能很好地代表酒店形象吗 6.我们认为自己很有任心吗 7.我们工作中能尽心尽力吗 8.我们
1.做一个有责任心的服务员 2.做一个具有团队精的服务员 3.做一个善于学习服务员 4.做一个
第三讲 服务修炼
优质服务
1.什么是优质服务
2.对SERVICE(服务)的理解 3.服务意识
如何做好微笑服务
1.什么是微笑服务
2.微笑服务的作用
3.怎样找回失去的微笑 4.养成习惯,微。笑面对顾客 如何做好跟进服务
1.什么是跟进服务
2.跟进服务练习
如何做好个性化服务
1.什么是个性化服务
2.个性化服务的诀窍
3.用个性化服务感动顾客
第四讲 语言
服务语言的基本要求
1.用语礼貌,多用敬语
2.语音、音量适度
3.慎用否定语
如何提高服务语言的水平 1.善于与顾客沟通交流 2.充分应用附加语言
如何提高接待、应答的技巧
1.接待技巧
2.应答技巧
第五讲 销售技
服务销售
1.什么是服务销售
2.服务销售的MAP法
2.服务意识不强
3.销售能力不足
我们了解自己的服务产品吗 1.名称
2.原料
3.制作方法
4.烹调时间长短
5.典故
6.沽清
7.厨房的技术力量分布 8.对顾客的价值体现 9.菜肴与价格构成
我们了解服务的
2.顾客的消费类型
3.顾客的消费行为
4.顾客的消费需求
5.如何判断顾客的需求 寻找并创造销时机 1.顾客无目的翻
3.顾客要求推荐时
4.中途增添菜肴时
5.用餐时顾客退菜
6.中途为顾客撤空酒瓶时
如何做好酒店服务员管理培训总结
下面为赠送的述
述职报告
尊敬的各位领导，各位同仁:
大家好～
本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育作，分管学校后勤、德育、艺体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努学习党的教育方针，学习**教育理论。用全新的教育学理念武装自己，努力提高自身教育论素养。我在党的组织生活中，学习党理论;在政治学习中习党的路
工作几年来，我以烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时励，激发老师团队精神，从而完教育教学任务。其出发点是一切为了生，为了学校的生、发展而
教师是一门终身学习业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时的步伐，特别是作为一名校级导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更求紧跟社会形势的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小的书，提高自己对政治的敏锐性，提高教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。这一年里，我先后阅读
(一)严格要求自己，以身作则
古人云“直而影正，己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变的时代，面对不断膨胀的知识信息和趋多元性的社会给我们的教育工作带来的问题、新情况，常常我有一种危
责己，严以律己才能在师生中树立好的形象，才能使工
(二)健全德
(1)加强班主任队伍
(2)迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，校三度受到省级表彰，先后被
(3)建立育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育
(4)狠抓学生规管理，养成良好习惯。中午校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色; (5)成功组织高一新军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年在班主任的管理下，教学秩稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是生管理
一是健全德育领导机构。成立了由。。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育工作领导小组。我们期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。 二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级、团委、学生会、班任、家长员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。 三是重视班主任工作。学期初，我和政教处全体同志都要精心挑选班主任，对班主任及后备班主任进行了2期3天的岗位培训。组织召开全校 班主任老师工作总暨经验交流会。在校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之》、《中国德育》和《德育报》。通过经验交流，岗位培训、教育管理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。
(一)是规划制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。 1、在我的组织下，政教处编了《德育工作手册》，收录了我校多年德育工作的规定及一年制定的各项规章制度，下发到全体教师及学手中，
(二)是管理机
目标责任制。我按德育工作目标层解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。 一年来，我和政教处同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种式对班主任和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核容，来高他们对德育作的认识工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通过各类学习活动，富了班主任、年级组长的工作理和经验，提高了他们的工作水平，大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽仔细、实事求是地价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待工作，给予充分的肯和鼓励。并经常和教师探讨研究，进一步提高他的工作实效。同时，我建立了学校德育工作领导小组例会制度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学
1)加强德队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互的以班主任和年级长为主的德育队伍。加强班主任
2)完善管理制度。通过几年德工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃有余;明确项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和教处的几位同志，通过研究和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依，使班考核和班任考核既机结合，又有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年级组长承担起组长的职责。各年级组长根据本年级的情况，在开学初某些重要活动中制了具体详细的工作计划，使家长会、学生议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积
3)构建全员德育机制。育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育机制，是我校德育工作的长期目标。校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生通过自主管理委员，能基本参与到学校的管理;“德育团”工作使教师人人都成为了德育工作者，使长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，善了《学学生家庭行为准则》《学生家长行为则》，并付诸于实施，使学生、长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一系列的工作，使我校的
4)加强安全管理，完善管理机制。
校园安全工作是学校各作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的想，居安思危，做到警钟长鸣，抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规制度，进行严格的系统管理，做到:人员进出严格把关;学校24小时人值班;每月对学校的安全设施进行检查;学各项管理措施严格到位;学校安全知识宣传长期持。同时加强与校外力量合作，与派出、消防站和区综合治理办建立
三、 树立品牌意识，增强办学特色优势
我校在08、09年文体、教学都取得好成绩础上，明确提出了“以师生同步发展本”的办学理念;以“打造新农村品牌学校”的办学方向;以“文体教育，促学生全面发展;强师风建设，促学校快速发展”的办学特色;师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领、设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自才华的舞台。09年11月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主是“携手共建和谐校园”，(其他德育奖项)学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从更地提升了学校的品牌力和竞争，为学校的发展夯实基础。我校还充分利校园的广播站、宣传栏、语、横幅宣传党的政策，励志格言等。让校园处处充满育的气息。今年五月我校被推荐洛阳市“绿色学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学”、“洛阳市规范化管理?十佳?学校”、“洛阳市基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌(培养学生
总之，学校各项工作都生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰创业、勇于创新、争先创优、扎实作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题和不足。着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，今后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职工的共同力，认真加以解决。而我更该自觉坚持马思主义的知行统一观，努力把己造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。
要当好职工代表，首先必须干好本职工。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公室承担着我局行政、党委、纪检监察项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更好地抓实、出成效，必须有一个清晰的工作思。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会和职代会精和省局公室、党务工部、纪检监工作要求，坚持以科学发展为指导，按照局领导提出的“严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综合办公室“建设一队伍、突出两个重点、强化三大职能、现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚持在工作中转变观，突出重点，明确职、强化协作，高标准、高质量、高效率地完成项工作。同时，根据省局务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制定2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊
要做一名合格的工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗 我坚持把强化理论、业务学习为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提了要以政治强、业务精、作风为目标，全面加强办公室队伍建。在理论学习方，分阶
用等多种学习形式，学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意识，加强思想设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会义荣辱观、“让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理论识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文理流程规范，推动公文管“有序运作，无缝衔接”。今年是网上办
为了使网上办公效更高，操作更便捷，我们又针对每个提的问题进行百问不厌的指导和帮助，可谓手把的教，并对容易出现的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范，经过半年运，目前大已经基本掌握了网上办公技能，网上办公已经顺畅运转，效率日渐显现。以文字把为重点，把材料关，深入一线，加强调研，力求精益求精。材料的起草和修改，我都本着实事求是，尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视的理性精，深入基层，加强调研，团结和带领办公室全人员去思考、去探索，力求出精品、出亮点。为了加强信息和新闻报道工，近期，又出台了《晋城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核办法》，力求信息和新闻宣传工有目标、有织、有制度、有考核。以ISO9001贯工作为依托，探索贯标工作与业管理相结合的最佳途，力企业基础管理水平的提高。近期印发了《晋城市邮政局近期需要落实点规章制度的通知》，坚强化执行，加强内控，突出重点，心下移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章制落实分解表，不断推进企业基础管理。办出高水平的会为要求，要求各种会议做到超前考虑，及早部署，会前订出会议细的议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和不足，力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考虑能力。同时，认真组织大家学习《2006年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党建作规章制度
三、把握工作重点，增强工作实效
1、积极主动，认真履行工作能。一是当好参谋助手。根据局领导的总体工作思路，办公室构起草了全市邮政工作会议的主报告，国家局、省局调研和视察指导我市工作的汇报材料、经验材料等各类材料多篇。二是彻领导意图。为有力推动全局各项重大决策的贯彻执行，为解决基层关心的热、难点问题，为方便各县()局、各专业单位办事，根据局领导要求，健全和完了查工作制度，按照立项、办事、催办、办结归档的程序，按照格工作程序、强化办事时限，认真做协调的要求开展查，使全局各项决策和工作达到“交必
餐饮培训餐饮服务员管理细则
餐饮培训资料
如何做好服务员
一、如何学会轻松自如地应付客人
1、服务员是永远的微笑者;
2、对待熟客要有礼并矜重;
3、要在客人最需要的时候出现;
4、永远不要
二、如何克服服务障碍
1、克服性格障碍
老好人 : 说话温柔 ;忌高声快语
性格猜疑:不容
性格傲慢:容易
腼腆的客人:表现沉默
散漫的客人:随意
难伺候的客人:吹毛
2、克服语言障碍
A、七忌:忌散
B、四不:不说不尊重之
3、克服心理障碍(演练)
A、我是一名优秀的服务人员～
B、我相信我一定能做好我的工作～
C、我的身边也有很多朋友在关心我～
D、不管发生什么事情，我都能保持热情和朗的心态去服务客人～ E、我在这里工作的
三、服务员如何保持自制力
1、当自己心情欠佳
2、当宾客对我们的工作提批评，会使我们难
3、当宾客对我们不礼貌时，我不能以牙还牙，而是
4、当接待客人较多，工
5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律(闲而不懒)
6、控制私欲的过分
7、在与同事、上级的交往，应心平气和，遇
8、在日常工作和生
四、如何树立强烈的服务意识
1、服务不分份内份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服务应该以德报怨。
4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀服务员应具备的六大特征
1、性格外向、热情;
2、语言能力强、有说服力;
3、灵活性高，
4、有一定的道德修养;
5、审美意识强;
6、富有进取和创新精神。
员工培训期间基本要求如下:
一、不准迟到、早退，不准私自外出。
二、遵守餐厅的
三、严格执行
四、严格遵守餐厅的财务管理制度。
五、严格服从上级的管理和安排。
六、严禁组织小团体、拉帮结派。
酒店服务格言
微笑多一点 嘴巴甜一点
做事勤一点 谈话轻一点
效率高一点 行动快一点
点子多一点 理由少一点
脾气小一点 肚量大一点
小事糊涂一点 人情味浓一点
遇到困难冷静点 商业秘密保守点
处理问题灵活点 待人接物热情点
了解问题彻底点 工作紧张用心点
工作方法慎重点 心胸大度宽容点
互相学习进步
一、培训的需要(意义)
(一个人的思想
1、作为餐厅在开业之
理目标，所以说，为了实
达到统一一致，所以必须需要培训。
2、在开业后，管理人
二、怎样衡量本店员工是否需要培训
1、回望过去:人员素
损耗等方面进行比较分析。
2、观察现在:从员
3、展望将来:采用新
一个新的高度。
三、培训对于餐厅的益处
1、增进对餐厅的
2、提高员工的修养和精神面貌。
3、工作更出色。
4、降低损耗。
5、减少事故的发生。
6、降低员工的流动率。
7、增强员工纪律性。
8、提高团体合作协调能力。
9、提高生产效率。
10、有利于公司发展。
四、培训对员工的益处
1、能够胜任自己的工作。
2、增强就业能力。
3、工作更安全、愉快。
4、利于未来的发展。
职业道德的概念
指从事一定行业的人在工作劳动的过程中所应
1、意志(对任何事
2、耐心:对
3、恒心:指酒店员工以
4、自律:自己约束自己的言行举止。
5、内化:当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自自主的将工作完成的井井条(每天的工作持做，你是行家;每天的工
6、自控:指一个人面对外来境的矛盾能够善于
礼节礼貌的概念
人们相互交往的过程当
1、礼仪:相当于润滑
2、礼貌:是文明行为的最起要求，在相互交往
3、礼节:表示在交际的场合当中互表示致意、祝颂、问
礼节礼貌的重要性:树立个人形，树立餐厅形象、满
体现礼节礼貌的五声
1、宾客到来有问候声
2、遇见宾客有招呼声
3、得到协助有
4、宾客离去的道别声
5、麻烦宾客有致歉声
6、遇到喜庆节日时一定要有贺声
十字基本敬语
您好，对不起，谢谢，请，再见。
十二种敬语
1、欢迎语:您好欢迎光
2、问候语:早上好
3、祝愿语:中秋快乐
4、告别语:再见，再会
5、征询语:
6、答应语:
7、道歉语:对不起，让您久等了。
8、答谢语:谢谢您的夸奖、建议。
9、指路用语:请这边走
10、电话用语:您
11、婉拒语:对不起，我有急事要办，不能久留，上班时间不能喝酒。
12、称谓语:先生，美女，教授，主任。
礼貌用语的正确使用方式
1、注意说话时的举止(行为动作)
2、说话时的语气(轻重)
3、选择适当的词语
4、语言简炼，中心突出。
5、注意语调、语速(
6、避免机械的使用礼貌用语。
7、注意不同的语言
服务当中杜绝的四语
1、藐视语
2、烦躁语
3、否定语，否定自己的错。
4、顶撞语
与客人交谈的忌讳
1、切匆涉及他
2、对女士忌问年龄、婚
3、忌讳吹虚自
4、听取别
5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。
6、切记指手
与客人交谈时应该注意
1、不要总是摸
2、注意克服手爱动的习惯。
3、不要抖动
4、不要做奇怪的脸部动作。
5、讲话时注意举止大方、得体。
6、不要过分关心别人。
7、不要事事总是表现自己。
8、不要做别人忌讳的事情。
仪容仪表的概念
仪表:指的是人的外表，
仪容仪表的规定:
1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发
2、面容干净，不留胡须，牙清洁，口腔清新，
3、制服清洁，无污渍，无汗味，破损，扣子齐全，穿
4、常剪指甲。
5、步脚平衡，长度适中。
6、穿工鞋、工裤。
7、不使用浓重发油和香水。(男)
1、头发梳洗干净、整齐，不
2、面部淡妆，眉毛、
3、制服清洁，衣扣
4、常剪指甲，
5、套裙无折皱。
6、不使用浓重的发油和香水。(女)
个人卫生的标准
1、服务员上
2、不要在餐厅有客人的地
卫生四勤:
1、勤洗手、勤洗澡
2、勤理发、勤修面
3、勤换衣服
4、勤修剪指甲
站立服务的标准
1、站立要自然大方，位
2、双方放在肚脐腰肚以下，不准双手叉腰抱在胸前，右手放
男服务员站立时双脚与肩同宽，左手握右，背在腰部以下，不准双
3、行走:子要轻而稳，步幅不要过大，洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致，当遇到客人时，要点头致，并说您好、您早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠
4、手要到正规得体适当，手掌向上，打请姿时，一定要按规范要求，五指然并拢，将手臂伸出，掌心向，不同的请姿用不
三轻四勤
说话轻，走路轻，操作轻
眼勤，口勤，脚勤，手勤
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力猛，要始终保持餐厅安，在宾客面前
五不要
1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻，给客人不受重视感。要坦诚客，不卑不亢，给人
四要沉着稳重，给人以镇定感，要慌于慌脚，五要神
餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”。七声即问候声、征询声、道歉声、感谢声、应答声、祝福声、送别声。“
您好，好利莱欢迎您。(鞠15—30度，眼
请问您有几位,
这边请，请跟
您看这个餐台满意吗,
请坐，请用茶。
您好，我是××服务员，很高兴为您服务。
打扰一下，请注意您的包。
请问现在可以开始点菜吗,
这是我们店的菜谱，请过目。
请问各位来点什么酒水、饮料。
您看是来白酒、红酒还是啤酒。
我们这有五
您好，打扰一下，这是
开瓶了吗,
打扰一下，帮您上个菜，(退后两步)这是您点的××菜，各位请慢用。 谢谢，
请慢用。
打扰一下，给您换个骨碟。
打扰一下，给您换个烟灰缸。
您的菜已上齐，请问还需要加点酒水和点心吗,
祝您用餐愉快。
这是我们餐厅赠送的水果，请慢用。
您好，请问哪位买单,
您好，这是您的帐单，请过目。
您好，收你××元，请稍等。
这是找您的零钱和
请问您对我们的服务还满意吗,
谢谢你的宝贵意见，我
以提高我们的服务水准及菜肴口味)
请带好您的随身物品。
请慢走。
谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临
欢迎下次光临。
服务的八种价值
1、服务是赚钱最重要的关系。
2、好的服务是一种附加价值。
3、服务能够
4、服务要发
5、服务必须及时提供，(第一时间掌握客人的需要)保证茶杯、酒杯不干体现
主动性，(客人叫服
6、减少顾客的麻烦。
7、促进技术运作(熟能生巧)。
8、服务是可以
餐饮服务员应具备的素质
1、善于与客人打交道(沟通与解释)
2、善于劝说而不是辩解。
3、善于处理各种矛盾(
进取永远是对的。)
4、具有审美能力。
5、具有应变能力。
?牢固树立顾客至上的意识。
?具有迅速发现问题的能力。
?具有辩证分
A、为什么这样做,
B、这么做有什么益处,
C、不这么做带来的后果。
餐饮服务员增加注意力的方法
1、增强责任感(麻烦到我这打止)
2、提高注意力的持久性
3、尽量扩大注意的范围
4、提高合理分配注意的能力
不重要 最紧急
不紧急 4 1 最重要
最重要 3 2 最紧急
不紧急 不重要
5、要有较强的情感控制能力
服务中的六大技能
1、托盘;2、斟酒;3、上菜;4、分菜;
5、铺台和摆台;6、餐巾折花。
(1)托盘的类别及用途。
托盘有木刺、金属(如银、铝、不锈钢)，以及胶木制品。根据
?大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘等较重物品; ?大、中、小形盘一般用于斟酒、展
?而15cm×10cm
(2)整理装盘。
根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶，以防滑动。一般装盘重物、高物在
(3)托姿
托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90?角，掌心向上，指分开;手掌自然形成凹形，掌心不与盘接触，平托于胸前。重(又叫肩上托)，左手扶住托盘的边，右手
(4)要领。
?轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快;重托盘底不搁，前不近嘴，后
?托盘不越过宾客头顶，随
2.斟倒酒水
(1)宾主位置的划分。
服务员站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，从主宾开始，到主人，接着第主宾的顺序顺时方向依次进行，若两位服务员同
(3)斟倒姿势。
身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微踮起，将右臂伸出进行
(4)要领。
?右手握酒瓶下半部，商
?中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突抬起瓶身，而应稍停一下，旋转瓶身，抬起口，使最后一滴酒随着瓶身的
?控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速越快，容易溢出，尤其
?碰翻酒杯或酒满溢
3.摆台
(1)铺台布。
服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝;上转盘底座时，压在“字”折缝印上。角均匀对称与桌脚垂直。
(2)台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台:十字对称;
六人圆台:一字对中，左右对称;
八人圆台:十字对中，两两对称;
十人圆台:一字对中，左右对称;
十二人圆台:十字对中，两两相同。
(3)早餐用具摆放。
餐碟(或称骨碟):按各
茶碟:摆在骨碟
茶杯:扣放于茶碟之上，杯耳向右;
汤碗:摆在骨碟之正上方;
汤匙:放在汤碗内，梗把在左;
筷子架、筷子:筷子架
(4)午、晚餐摆台。
骨碟:按各种台形摆放，碟边与桌边
茶碟、茶杯:茶碟在碟右侧，与桌边相距1.5厘米;茶杯
汤碗、汤匙:汤碗在骨碟上方偏左，汤在碗烟灰盅:方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”
翻译与次宾之间各一个。 鲜摆放:花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆
(6)要领。
?操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向
?注意四个直线:
餐厅?美化席面:餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会
?卫生保洁:口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水
折餐巾花形的基本要求:简
(2)餐巾折花的基本技法。
叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种;
(3)常用碟花五款。
(4)常用杯花十款。
(5)一般主位常用的有:
?碟花:主教帽、雨后春笋、企鹅。
?杯花:芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。
(6)注意事项:
?餐巾要求洁净挺括，无损。
?装花用的杯子要无纹、无污痕;透明洁净，操作台要光
?刚用壶之餐巾勿再次投入使用。
?折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。
5.上菜
(1)上菜位置、顺序:
从副主位右边第一位与第二位之间的空隙(即译陪人员之间)侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最上汤菜、点心和水果。但粤菜
(2)要求:
?上菜报菜名，有佐料先上佐料;
?遵循“右上右撒”原则;
?高档菜应先摆在主宾位置上，一般
?上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一
?上带壳食品要跟毛巾与洗手水。
6.分菜
(1)分菜用具:
分菜*(服务*)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺。
(2)分菜方法:
?桌上分计式:服务员手服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并
?二人合作式:一个服务员站于翻译陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客骨碟，盛完菜肴后再放回原
?旁桌式分菜:由服务员将菜上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待
?在分菜时，对每盘的菜肴数量，心
?头、尾不给宾客。*、勺不要在上刮出声响;分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以菜的丰盛和准备宾客的添
一、什么是传菜部,
就是负责把出品部(厨房)的成品送到餐厅，负责餐前餐后的准备工作及清理工作，负责领用餐厅用品、用具等属餐厅与出
二、传菜部的工作事项(分为三大点)
1、开餐前准备检查事项。(a、配料是否够当天使用，不由长负责领取。b、调制配料。(白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水，电源是完好。d、检查卫生状况(工作台卫生、地面
作用具是否够用及时清理。F、是否挂
2、开餐过程:a、打好米，保持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号
3、收市工作:a、处理当天错漏的菜式。b、台
C、把保温台清理后切
三、传菜部的注意事顶:
首先上菜时看清夹子上的台号是否与菜部单据上的台号相符，是否有这道菜，注意菜的配料是否正
四、传菜员的八不上菜的基
1、出品装盘装碟不合格者不上;2、数量、份量不足者不上;3、色光泽不合标准者不上;4、不符合点菜员注明的要求者不上;5、出菜的秩序混乱不对者不上;6、点菜单上没有的不;7、菜式里有异物者不上;8、叫起菜式未
五、传菜部的作用与工作要求:
主要承接楼面与厨房，明，出品部之间的一个重要环节起到传菜传递信息
要求:1、认真完成上级分配的任务;2、保证对号上菜;3、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料;4、准备当天菜品、汁、配料、佐料等;5、保存领用当天的用品、用具;6、熟悉酒店的台号和厅房及楼层;7、检查菜的质量、搞好本区域内卫生和食品卫生;8、作好楼面厨房系的沟
六、餐中传菜步骤要点
1、接点菜单检查是否签名，
2、发餐台夹，送点菜单根据菜肴数量发于台夹(
给厨房主案子师傅将点单按顺序排列夹好注意台号相符，加
3、核对划单，厨房打荷把做好的菜品放备餐台上，划单员核对台位、划单，不符的退回厨房、检查上菜顺序是否适，菜肴的感观度是否符合要求，
4、准备起菜，将菜肴菜盖盖上，检查是否有带餐台夹，根据需
5、传菜，当厨房将出品放到传菜部时，“划单员”准确无误的划去该出品，传菜员将式台号送到该面，传菜员上菜由服务员接菜，人距桌面约60-80cm为准，包房传菜直接传到该房传菜台，接受服务人员的点菜单，协助服务员作(菜听从客人的要求，为客人找服务员等)，随出随传，不
放在工作台上或交给有关服务人员，工作台上
6、沟通与协调，及时将前厅对出菜的要求之厨房，估清菜及时告之楼面，将客人要求再制作的菜及时告之厨房，处理人催菜时与厨房协调，及时到收
七、退菜
由于菜式问题或客人和点菜
八、流程
服务员下菜 分单员按台号夹夹子
厨房打荷送到传菜部，传菜员
划单员划单，传菜员传至相应台号，报台号及菜名。
服务员上菜，传菜员返回传菜部。
中菜的常用作法:蒸、煮、炒、焖、烤、炸、煎、凉拌、红烧、烩、溜、爆、焗、炖、煲。
基围虾:醉虾、茶香、椒盐、白灼、
所指计算的单位菜式
粤菜是根据人的数量来定份量的。
点菜及推销的注意事项
1、主动询问客人是否需要点菜。
2、了解菜单或菜谱，对菜谱上的
熟知菜价、颜色、香、味、型、方法、
3、要有推销意识，从菜份量上，口味以及搭配方面向客人提出合理化的
4、注意观察客人的消费水准以及心理需要，
5、向熟客介绍新菜，生客介绍本店特色菜，在推销时应将菜的主
6、了解客人的口味以及忌讳(清真教、回族、伊斯兰教不吃猪肉)。
7、点完菜以后需重复一遍菜名，以确定没有写错和写漏，然后再写下单时间，当客
8、知道菜牌及当日估清单急推的菜。
特别注意:
?给客人点菜尊重客人意见，
?点菜的过程当中应当礼貌、友善、热情、和蔼。
?点菜应保持服务人员应有的姿态。
?点菜时要倾听有耐心，对熟悉菜牌的客人进行引导。 ?对新菜和吉祥
产品质量——基础
产品知名度——广告
点菜的顺序
1、拼盘:凉菜为主
2、招牌菜:特色菜
3、三热荤(炒)
4、汤菜
5、肉类食品
6、煮菜
7、鱼(年年有余)
8、时蔬
9、主食
10、点心、甜品
11、水果
注:豆腐、小菜、鸡蛋能第一个上，豆腐不能连着上，苋菜和沙
推销酒水:
1、检查酒水单是否干净，有无破损
2、了解当日吧台酒水的供应并熟记酒水价格、、度数(高:50?以上，中:38?-45?之间，低:38?以下)、产地、份、香型(开口笑(邵阳)、四川宜
麦香型:浓香、清香
3、礼貌询问客人需要什么酒水，根据客人
4、根据客人的消费水准，有意识
5、提高酒店的收入，但不能勉强。
结帐知识:
1、了解本餐厅有哪几种结帐方式。
2、付款式的主要方式有信用卡、个人支票、签单、现
?核对点菜单和加菜单是否金额符合。
?结帐时应从客人右侧，将帐单倒过来双手递交给
额，并且用手指指出帐单的金
?客人以现金买单应把找回的零钱、发票回收银夹内，呈交给客人。 ?如客人以支票买单，必须带其持身份证支票去吧台核对，然后交由收
餐前准备工作
1、台椅摆放整齐、美观，是否完好无损，
2、装饰摆放是否妥当。
3、灯光是否适合，有无坏损。
4、台布是否铺放，是否清洁。
5、空气是否清新，(空气清新剂)
6、墙壁、玻璃、地面、餐
7、了解当天的物品、品种、估清单。
8、开水瓶、牙签筒、烟灰缸、茶壶、电视机、
9、台面摆放，餐具整齐。摆放统一，干净无
竖对齐，无歪斜，托盘安放整齐。
服务的程序
1、餐前准备 2、迎宾入座 3、翻杯问茶扯筷套
4、点菜酒水 5、上餐前小碟(缓冲、开胃、打发时间) 6、落单上的酒水、餐巾 7、上(报菜名、菜式摆放、汤水不溢出来)，菜式的摆出:中心、平行、三角、四方、五梅花、六菱型。 8、巡台 9、添加茶水和酒水 10、征询客人意见 11、结帐送 12、卫生清理，恢复营业状态(凡是玻璃器皿，必须先收回，
投诉的本质:般来说，客人投诉，既有积极的一面，如有消极的面，消极的是可能影响餐厅的声益，因为客人通常在受到不公正的待遇后，不尽投诉饭店，并不再光，甚至还会把不快的经历诉亲朋好友，虽然投诉不是件令人愉快的事，但如忽视客人投诉或处理不妥当，将使厅失去客人，并且无法适应日益激烈竞争的环境，积极的一面是客人投时往往他们自身角度对餐厅表示不满或提出建议，如处得当，能帮助餐厅发现身不足，从而避免更的问题发生，利于不断的改进和完善对客人的服务工作，进而一定程度上减少投诉，使客人满意，最终使餐厅受
了解投诉心理
A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄
遇到突发事件怎么办,
1、迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，
2、用克制礼貌的方式说客人，心平气和的商量解决，这样的态
3、员工应秉承顾客永远是对的宗旨(顾客合理的要求尽量足)。善于站在顾客的立场，在维护餐厅的声誉基础上，设身处地的为顾客着想，不要过多的维护自己面子，餐厅的整体形象更重要，因为餐厅
处理宾客投诉的程序
1、做好心理准备(是为了正确轻松将客人投诉处理完毕，即使客人有错，你也要当他是对的，不能发对抗，那只能于事无补，破坏
2、认真听取客人的诉说(了解事
A、集中注意力倾听，并适时提出问题，认清事情的经过，
B、要让客人把话说完，不能胡乱插嘴，随
C、对客人讲话时要注意说话
D、表情要认真严肃，不能哈哈大笑。
E、感谢客人的关心和爱护(非常感谢跟我们提出的宝贵意见，是您让我们及时知道了我们接待服务出现差错和问题，我们一定吸取
3、记录要点(责任划分)，退菜
4、把准备采取的措施告诉客人，征求客人
5、向客人说明解决问题所
6、对客人反应的问题立即着手处理。
7、对处理结果给予关注，询问客人对
酒店行业的四种人
1、有能力有脾气 人财
2、有能力无脾气 人才
3、无能力无脾气 人在
4、无能力有脾气 人灾
处理投诉中的典型事例(礼多人不怪)
1、写错菜单或送错菜怎么办,
首先表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见，是否需，若还需要，应与厨房联系，以最快的速度把菜烹制出来，并由领班、主管、餐厅经理再次致歉，若不
2、客人按菜谱点菜，厨房里没有，应何解释,(山不过来，我就过
去)
表示歉意，再征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格、味、材料相似的菜，如客人表示同意，应以最快的速度将菜送上，如客人“坚持要原来的菜，应请客人耐心等候，马与厨房联系，从其他部门调拨或者外出采购，立
3、客人在菜里吃出苍蝇、头发
首先致歉并经客人允许将菜撤回，征客人意见重做一份或更换一道有特色的菜，然后赠送果盘，向客人出深刻检讨，确保不再发生类
人员调查此事，并对责任人做出处罚。
4、服务员不小心弄脏客人衣服怎
首先致歉，用干净的毛巾或者餐纸协助客人擦试，如果脏得厉害，则客人换下，为客人免费干洗，并请客人留下地址和电话，以后亲自上门送还，上报领班或区域经理，如客人不愿在酒店换衣服，则由服务员在客人用完餐后，将衣
5、客人对菜品不满意怎么办,
首先致歉，如果菜肴过咸过淡，应向客人致歉，并撤回厨房更新加工，如菜肴质问题，致歉，应立即撤回，并根据客人意见重做或者更换，结帐时，应考虑减收此菜的费用，客人对烹调方法不满意，应耐心解释品的作方法和特色口味，求得谅解以示歉意，如因客人心
6、客人对饭菜酒水不满意而
首先表示歉意，耐心问明原因，如客人所提意
有问题，不够实惠或者上菜太慢，可以免收有问这道菜的费用或给予一定的折扣，如客人对酒水价格不满意(在同档次的酒楼、饭店中，我们的价格属于比较实惠的，这里
7、客人因服务不及进，上菜不及
首先表示歉意，使用礼貌用语稳定客人情绪，同厨
8、客人不小心摔倒、烫伤
首先对客人进行急救措施，切记不要取笑客，情节严重的，立即送医院并留下客人的姓名、电话号码、地址，事后通过电问候客人，必要的时候，登门拜
9、客人因醉酒行为不检点或破坏
1(通知领班或经理，将女服务换成男服务，上一杯浓菜。2。先尽可能使其离开现场，再清点损失，等客人酒醒之后，让客把帐结清，视情节严重赔偿，必要
10、客人认为提供的香烟、酒水
耐心解释是由质量监督局和物价局审核过的，绝无假冒伪劣，如若不信，可留下有效证件、电话以及地址，以便有关部门检验后通知客人，如确有质量问题，应赔，如无质量问题，应要求客人对损害酒店名
11、客人不小心摔坏酒店
首先应该看客人是否受伤，采取补救措施，迅速清理现场，不让客人难堪，
12、如何为带小孩的客人服务,
安排其就坐于父母一侧，避免影响们休息，在点菜时，先要关心孩子，询问其父母是否为小孩点他喜欢的小吃、甜点等，
13、客人进包厢消费标准
首先调整其他标准房间，使人适宜，如生意不忙，可适当降低标准并向客人
14、客人消费时间已超过下班时间，甚至影响下
询问客人有什么需要，不要请客先结帐，告诉客人
并告知客人酒店要收超时或根据情况为其重新安排座位，以便做清
15、客人不小心丢失物品怎么办,
首先向客人值台服务员了解情况，弄清经过，让客人留下地址和电话，以便找到了及进送还，如找不到，也应与客人联系，如果丢失是贵重物品，则应该请
16、客人消费完毕后要求赠送礼品而
尽可能满足合理要求，及进与仓库或其部门调拨，如确实没有应立即致歉，适当的时候给客人赠送果盘或打折，也可留下联系方式，以
18、客人用餐完毕后发现没带
首先让与客人一起用餐的其他客人想办法帮忙
请客人留下有效证件、地址、电，并写明欠款额，记好结帐时间，并打电话证实一下，
19、客人核单时发现有多收菜
道歉并分析原因，适当惠后，在结帐时，由于工作失误，造成的
20、投诉菜式、款式太少怎么办,
首先将特色菜介绍给客人，同时可请问您喜欢吃什么菜，清淡的还是口味较重的菜，点完菜后说多谢您提的宝贵意见，
21、客人要求点菜谱上没有
尽量不做，告诉客人这道菜厨没做过，可能做出来的不适合你的口味，如客人坚持
22、在客人点菜后有急事
如果还未做，马上取消，如已做好，则请客人打包，海鲜、蛇等菜式，虽未做，但已杀生，应委地告诉客人原因，然后
23、客人用餐后，投诉其中一道菜引
首先应该了解情况，安抚客人的心情，了解不适情况，再地向客人解释这道菜是很新鲜，当天的销售也奶少，这道菜并无问题，并引导他注意是否有其他
24、客人用餐停电怎么办,
首先安抚客人不要惊慌，占上蜡烛，并告知客
供电，并提醒客人小心保管好财务，同时以防走单。
25、客人要求签单怎么办,
先了解对方是否熟客，清楚客人要签单的原因，到收银台询问，是
26、遇到伤残人进餐厅吃饭
答:及时带客人到离门口较近、方便入座或蔽的位子;提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等;不要议论或投以奇异的眼;不论客人就座或离席，都要小
27、客人来就餐但餐厅已经
答:礼貌地客人餐厅已客满，征询客人否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候;迎宾要做好候餐客人登记，并酌
有空位，应按先来后到的则带客人入座;如果客人不愿等候，建议客
28、客人问的菜式，服务员不
答:服务员不懂，应诚恳地向客人说:“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地客人做解答，不可回答客人
29、用餐的客人急于赶时
答:将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开;介绍些作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做;在各项服务上都应快捷，尽量满足客要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘;预先准
30、客人把食物吃完后才投
答:耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿;若人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂
31、两台客人同时需要你服
答:要做到既要热情、周到、又要忙而不乱;服务员要给等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼:“我马上就来为您服务”或“不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得
32、在服务工作中出现小差
答:在为客人服务过程中，要抱着认真负责的态度，将工作做得完善妥贴，避免现错事故;当现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法;事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似差错生;凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，
33、为避免安全方面的问题
答:随时发现潜在的问题和危险(设备、设施);报告任何不正常的情况(疑人、疑事、
34、发现客人携带武器入店
答:密切监控，摸清情况(房号、人数);向公安关报告;如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门
尽量减少危险和伤害;配
35、发现在餐厅过夜的车辆的窗或门
答:通知经理，与保安人员共同检查车内物品;清点车内的物品，做好登记，能上的，尽量替其关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请领物品(注意查明核实，防止窃车);如车上载有违禁
36、当发生灾害或突发事故
答:立即向保安报警、向上级报告;由总经理临时成立紧指小组;组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作;安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、导客人，做好对客人的解释工作;与外界保
消防、医院、其它酒店等)。
37、当遇到客人发生人身事故或
答:大堂副理应立即与最近的医院取得联系;在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过练的救员应根据病或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如:对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易的包扎、止血、工吸、心恢复抢救术等;不可随便使用药物;当医务人员到场后，由他
38、发现浓烟或明火时，怎么办,
答:任何人发现浓烟或明火时都应立即向电话
如生命安全受威胁，报警人员应坚守现场，利用现的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到酒店消防队员到达;总机或保消防心接到报警，应立即程序通知有关人员;酒店消防队员接到报警，应立即赶到“消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯到火场;利用一切消防器材、设备，尽力扑救初起火;酒店关领导
39、火灾期间，怎么办,
答:救火的顺序:救人——救火——救物;火中逃生只有二条出路:一是逃离火场，二闭拒火;勿用电，走安全消防通道;已撤离火场的，不得再返回;注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失;如走廊中充满浓烟，用爬的方式离;火灾期间，任何员工不得擅自离店;远离着火部位的
40、若发现在店内拍摄营业性影像
答:了解拍摄是否经酒店领导批准;如未经批准，则不允在内拍摄;如已经获准，保安人员应控制拍摄过程:应避开客源高峰值;不得影响正常营业、运作;保证安全，不发生意外或事故;不得拍摄
回答客人问题与预计客人需求
(1)发现问题
勇于承担个人责任意味着，帮客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问
(2)提供多种选择
提供选择的三个步骤:
? 倾听
? 确认
? 建议
在提供多种选择的同时，请牢
总是尽可能推荐酒店的设施
提供两种以上的选择
确保我们提供的选择能够令客人满意。
(3)预计客人需要
为赢得客人的需要，我们必在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们
预计客人需要，我们必须:
问自己四个问题:
?目前情况是什么,
?与谁有关,
?如果我什么都不做，可能会有
?我能采取什么行动,
观察客人的身体语言
预计客人需求:练习
例一:你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人
?涉及到哪些人,
?似乎将要发生什么事,
?你能做什么,
例二:你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西时，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生了摇头，说:“对不起，没有。”这位女士看
?现在正在发生什么事,
?涉及到哪些人,
?似乎将要发生什么事,
?你能做什么,
席间服务
我们任何的服务都是站于客人右手边
1、勤于巡视，勤斟酒，换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟
2、注意观察宾客的表情以及适宜的
3、服务时态度和蔼，语言亲
4、当客人准备吸烟，动站于客人的右侧，一个火苗不能点两
5、拿放餐具，应该轻拿轻放。
6、暂停工作时，于餐台保持距离(80-150公分)站立端正，眼神专注。
7、客人的餐具、筷掉在地上，应予马上更换，然后再去
8、撤换菜时，应及时将转盘上的
9、当客人用餐时，不心弄翻了酒水、杯具，用餐巾(毛巾)
10、当客人用完饭以，假如客人没有结帐走人，我们应先奉上
事前问清楚，事后负责任。
——了解上司语言
善待回头客
1、记得客人的姓名、称呼(直称)，道姓打招呼。
2、在餐台主动询问客人上次用餐的经历，感觉怎
3、与客人之间建立良好的友谊关系(了解客人的身份，体貌特征，直称，习俗)
潜在服务(肢体语言)
[所有想法都要围绕我们的服务进行]
1、当客人不停盯着他们的手表时(等人、赶时间)
2、用眼睛不断的扫视房间的不远处。
3、小口小口地咀嚼食物时。
4、心不在焉的摆弄
5、当菜上桌客人立移开代表这道菜:?不合口味 ?
推销技巧
1、语言的问句形式(选择问
事先应该掌握卖点、区别、特
2、语言的加法原则
原材料——新鲜+口味鲜美(独特)+
3、减法原则
××菜过了这个季节就老了、硬了、不好吃了，所以这个时候点这个菜是最合
4、除法原则
这道菜您别看他要48，在座的有8位，您只需要每人花6元，
5、借人之口法
刚刚那桌客人反应这道××菜非常不错，
6、赞美法
××菜也是我们的拿手菜(招牌)之一
7、熟客亲近法
马总，好久不见了，最近在哪发财，今天我介绍一道新菜给你，原材料非常新鲜，我们店推出道新菜，客人反应不错，
开餐的工作流程
1、客人进店领位安排客人
2、客人就座，倒茶水点菜，上凉菜，下单到传菜部(五联单，一联送吧台，二、三、四联送传菜部，五联本人)。
3、客人就餐巡台，餐中服务
餐中服务
1、迎客座(迎宾带客入座)。
2、宾客进入包厢，拉椅让座，倒菜，点菜。
3、上凉菜
、上菜(第一道菜上大菜，可以上汤，但不能是豆腐、小
菜的摆放，您的菜已上齐，请慢用。
5、分菜——汤，(
6、宾客席间离座，当宾客离座时，应注意拉椅(让
7、用自己的眼光注视全部客人，发
8、根据客人的主食来制定所需
餐中服务的注意事项
1、在服务过程当中，勿在客人的左右同时服务，严禁左右弓，在服务的过程当中，要微笑服务，并且要动用技巧全方位服务，当进行不同服务的时，必须向人说“您请，”当客人机没电或没带手机的时候，应主动带客人至吧台，当客人要上洗手间的时候，应动领其到门口，我们所使用的礼貌用语是您好，请随我来，请这边走，在服务过程中，如不小心将客人的酒杯或菜杯打翻了，应马上致歉“非常歉，不意思”，用净的毛巾或餐纸把脏处清理干净并盖上，并为客人换新的菜杯或酒杯，添上菜水或酒水，如汤汁洒在客人
2、在服务过程当中，菜的出
?上菜(点菜)之前:点菜时，先了解餐厅入客情况，向客人解释现在正是进客的高峰期，菜的速度可能稍微慢了一点，请您多多谅解，担待一下;这道菜与其他店里的菜有所区别，制作的工艺比较复杂，为了您吃更美味(更正宗)的菜肴，所以所花费的时间可能稍
3、当菜品临时估清，我们应该如
(1)观察餐厅的入座率，现在这个时候怎么样了，当人较多的时候，你可以向客人解释“先生，不好意思，因为这道菜口味特别好，点击率特别高，以临时卖完了;呵呵，实在对不起，喜欢
(1)突出菜的特色，口味独特，销量特别大。
(2)当客人比较少的时候，这道菜最后击率少，卖得少，厨房备货不多，只有最后一份了，原材料不是很新鲜，了您的身体着想，我建议您，
(3)以上两种方法只能用一次。
迎宾员的规范与标准(每个人
1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐
2、仪表整洁美观、彬彬有礼、热情、
3、当宾客到达时，距离3m，应客人微笑致意，距离1.5m的时候要鞠躬问好(60?)并用势表示请进(欢迎光临好
4、假如客人是残疾人、老年人行动不
5、当自己不能确定的情况下，应询问迎光临好利莱，请问您有预订(生意非常好)吗,假如已经清，应说“请随我来，请这边
6、把客人带到餐台前，这张餐台您满意吗,(您喜欢吗,)注:
7、安排餐台需要具备一定的艺术感(让恋人坐稍微僻静的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的客人让其坐在离门近的地方，喜欢热闹的客人，则安
8、送客人时“您走好，欢迎
送客服务标准与规范
1、客人用餐结束后，应征询客人对饭
2、当客人用餐完毕后，起身座，我们要协助拉椅，疏通走道，并且提醒客人“请
3、如客人要将没有吃完的食物打包带走，我们应该及时提供打包服务(一次性用品)，“易耗用品”“筷子、袋子、快餐盒、快餐碗”拿一次性用品
4、送客时微笑着跟客人道别“谢，招呼不周敬请原谅。” ?当自己不忙的时候，我们应把客送至门口，协助拉门。
每个员工的良好形象=餐厅整
餐厅任何一个员工都是餐厅形象的代表，餐员工对客人的言行都代表着餐厅整体的管理水平，全体员工的素质、餐厅的
100-1=,餐厅整体良好形象-一个
一个客人 可导致100个客人不满(
另外就是以点代面，以一件事情来判定整
客人满意=每个服务表现的乘积
(一个人的工效<两个人的工效，两个人的配合>
在这方程式中，餐厅员工表现出色，服务优，其得分为100分。 表现恶劣，态度极差，得分则为0，餐厅的形象并是每个员工表现简单不是加的结
一个好顾客的自白:
你们都说我个好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好，当我走进一家餐厅，碰巧呈面的服务员正在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得们的招呼，只是静静坐在座位上等候，当我步入一家商店想购买物品时，绝对是客客气气，果某位店员因我挑拣的时间太长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默事，因为我相信，以牙还牙是不妥的，我从不跺脚，也
一个不满的顾客
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24个不满但并不投诉。
2、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告
3、6个有严重问题但未发出抱怨声(比较有素
不会再上门的顾客。
4、投诉者比不投诉者更有意愿继续
5、投诉者的问题得到解决会有60%的诉者愿意与公司保持关系，如果迅速得到解决(让客人觉得得到重视、尊)会有90%-95%的顾客
一个满意的顾客
1、一个满意的顾客会告诉1-5个人。
2、100个满意的顾客会带来25个新顾客。
3、维持一个老顾客的成本只有吸引一
4、长期的对该公司、酒楼产
5、购买公司推荐的产品，并提高
6、提供有关产品和服务的好主意。
背篓人家背篓人家的服务理念:“温馨、开心、微笑”。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。开心、
背篓人家的服务着中体现在创新服务上。背篓人家仅在员工内部首创了“家人俱乐部”，在服务上更是首创了“家人服务”，提出了“家服务”概念。背篓人家要求员工“把
的“家人、亲戚、朋友和隔壁的邻居”来看和服务，使得顾客在背篓人家就餐有一种回家的感觉和温馨。上帝是看不见的，谁也没见过，但家人、亲戚、朋
背篓人家的服务主要体现在:微笑服务、开
笑脸是灿烂的花朵，笑脸是世界上美最好看的风景，笑脸能给人愉快，使人心情舒畅。背篓人家求服务员每天都有一个好
温馨服务要求员工把客人当家人、亲戚、友看待，主要表现在服务员的表情、言语以及对顾客的称呼上。而不是械般的对顾客说“欢迎光临、
开心服务就是要让客人开心愉快，心情爽。体现服务员说一些好听、顾客爱听的话。背篓人家针对不同的顾客摸索并完善了一整套“心辞典”，开心是化解服务不到位
餐饮服务之歌
客人进门有问好，迎宾带路位置找。
进门坐下就上茶，再问菜式何时点。
询问酒水要哪些，消费明细合要求。
热情服务把菜上，招呼先生请慢用。 酒水茶水轮流
勤服务多询问，边倒茶水边巡台。 需要添减勤侍候，热情周到麻烦。 谈笑风生开怀饮，宾至如归心开阔。 精打细算多解释，脸带微笑把帐结。认真听取客人评，嘴快心诚手艺巧。细照是本职，饭后茶水再次倒。客人起身注目礼，
餐饮工作要做好，全靠大家齐心搞。
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