白日易珊婧
你好朋友
要耐心听取顾客意见，了解情况，注意无论顾客如何态度恶劣，都不要教训他，和他理论。
望采纳哦
客户投诉处理办法
客户投诉管理办法1.0 目的本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求，确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。
2.0 适用范围本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。
3.0 职责3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。
3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。
4.0 工作程序4.1投诉电话设立4.1.1公司设立统一的客户投诉电话，并在各分店以及《维修凭证》上标明。
4.2客户投诉接收4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。
4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉， 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。
a） 客户姓名；b） 客户联系电话；c） 投诉内容概要；d） 投诉记录人；e） 投诉受理时间。
4.3客户投诉分类处理 4.3.1 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由服务质量推进直接处理，将处理结果备案。
4.3.2 二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由服务质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。
并将处理结果知会部门经理。
4.3.3 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由服务质量推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。
由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。
4.4客诉处理要求4.4.1受理投诉阶段a） 控制自己情绪，保持冷静，平和；b） 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；c） 应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好.d） 抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题.4.4.2 接受投诉阶段a） 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；b） 给予客户足够的重视和关注。
c） 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
d） 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
e） 立即采取行动，协调相关部门解决。
4.4.3 解释澄清阶段a） 不得与客户争辩或一味寻找借口。
b） 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
c） 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
d） 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
e） 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
f） 如果确是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
4.4.4 提出解决方案阶段a） 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
b） 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
c） 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
d） 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
4.4.5 跟踪回访阶段a） 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
b） 及时将处理结果向投诉的客户通告。
c） 关心询问客户对处理结果的满意程度。
4.5纠正和预防措施4.5.1对客户提出的每宗投诉， 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析， 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进行考核。
详见《服务规范考核标准》4.5.2投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。
5.0客户投诉处理汇报5.5.1由客服部负责将客户投诉处理情况进行月汇总，上报给总经理。
6.0记录6.1客户投诉登记表6.2客诉原因分析及纠正措施6.3客户投诉处理情况月汇总7.0注意事项a） 态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
b） 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
c） 尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担积极处理对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。
d） 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
e） 遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
f） 处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进行。
g） 客诉处理过程应有详细记录备查。
h） 遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
i） 法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。
投诉人到投诉处理机构投诉应提供哪些材料？
投诉人应携带本人的身份证明，并提供相应的证据材料，进行房屋建筑工程施工质量投诉登记，登记主要内容有： （一）投诉人姓名、住址、联系电话及与产权人关系 （二）投诉房屋购房合同； （三）商品房《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》： （四）工程施工质量缺陷描述及相关证明材料； （五）请求处理的具体要求； （六）与建设单位先行联系的情况说明； （七）其他需要提供的证据或资料。
客服部门处理投诉流程
一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件，维护本企业形象与信誉，促进产品质量改善及提升售后服务质量，特制定本规定。
二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。
三. 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈，若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心，一经发现由行政部门给予警告处分。
2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户，进行安抚。
查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期，了解投诉要求并确认投诉原因，对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。
3.在投诉事件得到处理结果后，及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。
并对逾期投诉进行跟踪，即时向客户传达信息，做好安抚工作，防止客户愤怒事件发生。
4.网络销售人员在接到投诉事件后，应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。
5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉，在节假日应保持联系方式通畅，接受客户服务中心的售后安排。
6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析，会同技术部进行整改。
质检部应将所涉及到的所有资料存档，建立历史档案。
7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查，由行政部进行考评。
四. 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满，要求退、换、维修。
在处理后不需要给予客户赔偿，按正常流程处理。
重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机，或维修后仍然重复故障现象，或同类现象重复由多个（三个以上）客户反映；此类投诉客户人员应即时上报总经理。
索赔性投诉 指客户除了对产品不满外，还要求按合同或其他依据赔偿其损失。
遇到这种投诉应及时上报。
非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由，投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，遇到这种客户不要直接回绝，应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题，如果客户执意要求，可向上级反映，寻找解决的办法。
其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误，并致歉，及时查询催促物流公司。
五. 投诉分级机制一般性投诉，只需要按级别，在相应责任部门进行循环处理即可；重大投诉、批量投诉和索赔性投诉，需要在相应部门进行循环，并同时抄报公司总经理。
总经理会监控该投诉的进行，但责任部门应该按时效及时进行处理，并将处理意见抄报总经理。
总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。
六. 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后，进行分类，（1）.如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。
（2）.如果需要售后技术人员提供技术支持的，则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间，交予相应的售后技术人员，售后技术人员处理完毕后归还客服中心。
若在规定时间内不能回复，则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程（一般投诉处理不超过24小时，重大投诉24小时内必须回访一次，48小时内必须处理完毕）。
（3）.如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限，客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间，然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》，进行逐级请示，根据其指示与客户沟通。
如果客户对处理结果不予接受，客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》，附原件一起呈报总经理，直到得出让客户满意的结果。
（4）如果投诉内容超越公司应该服务的范围，须向客户说明原因，并回访一次，防止意外发生。
2.客服人员于每周末，将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》，于周例会时上交总经理与400中心。
3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。
对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。
不得将原表复印给客户。
4.异常情况处理：责任部门回复错误，或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题，需要责任部门明确大概的时间，客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。
如果无法取得谅解，需要重新产生一个投诉意见，作为重大投诉呈报公司总经理。
5.处理完毕的投诉事件，客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。
（方式：重大投诉需用书面形式，详见《投诉处理回复通知单》）。
6.对于处理完毕的投诉事情，汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理
客户投诉,要怎么处理？详细情况是这样的
客户投诉管理办法 1.0 目的 本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求，确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。
2.0 适用范围 本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。
3.0 职责 3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。
3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。
4.0 工作程序 4.1投诉电话设立 4.1.1公司设立统一的客户投诉电话，并在各分店以及《维修凭证》上标明。
4.2客户投诉接收 4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。
4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉， 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。
a） 客户姓名； b） 客户联系电话； c） 投诉内容概要； d） 投诉记录人； e） 投诉受理时间。
4.3客户投诉分类处理 4.3.1 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由服务质量推进直接处理，将处理结果备案。
4.3.2 二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由服务质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。
并将处理结果知会部门经理。
4.3.3 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由服务质量推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。
由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。
4.4客诉处理要求 4.4.1受理投诉阶段 a） 控制自己情绪，保持冷静，平和； b） 先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容； c） 应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好. d） 抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题. 4.4.2 接受投诉阶段 a） 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； b） 给予客户足够的重视和关注。
c） 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
d） 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
e） 立即采取行动，协调相关部门解决。
4.4.3 解释澄清阶段 a） 不得与客户争辩或一味寻找借口。
b） 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
c） 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
d） 不得试图推卸责任，不得在客户面前公司/其他部门/同事的不是。
e） 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
f） 如果确是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
4.4.4 提出解决方案阶段 a） 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
b） 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
c） 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
d） 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
4.4.5 跟踪回访阶段 a） 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
b） 及时将处理结果向投诉的客户通告。
c） 关心询问客户对处理结果的满意程度。
4.5纠正和预防措施 4.5.1对客户提出的每宗投诉， 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析， 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进行考核。
详见《服务规范考核标准》 4.5.2投诉相关的责任人根据纠正措施进行整改。
5.0客户投诉处理汇报 5.5.1由客服部负责将客户投诉处理情况进行月汇总，上报给总经理。
6.0记录6.1客户投诉登记表 6.2客诉原因分析及纠正措施 6.3客户投诉处理情况月汇总 7.0注意事项 a） 态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
b） 在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
c） 尊重事实，对确认是我方责任者要勇于承担积极处理对非由我方责任者，亦应感谢客户对公司的关心。
d） 对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
e） 遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
f） 处理投诉时最好是去相对安静的环境，不宜在客户较多的场合进行。
g） 客诉处理过程应有详细记录备查。
h） 遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。
i） 法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。
如何处理客户对服务质量的投诉
客户投诉的应对方法；一、让客户发泄；通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。
这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。
这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。
二、委婉否认法；使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。
这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。
适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。
三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。
采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。
这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。
因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
四、主动解决问题，承认错误；如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。
承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。
一旦时间长了就会另生事端。
五、转移法；转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。
有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。
应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。
同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。
如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。
用户无理的投诉,要怎么处理！
你在那里接到的投诉？是当面提出的，还是电话提出的？请问，您是话务员吗？1，如果不是话务员。
你应该找到相应的部门经理。
由他们给予答复。
2，如果是话务员。
登记问题。
上报就可以了。
然后会有人专门做回访。
跟你没有什么直接关系了。
问题不够具体，没办法给予更多的帮助。
不好意思。
怎么做好售后服务和顾客投诉
请您去一个叫奥韵围巾批发网当一次顾客您就能得到一份很好的反面教材，至于正面的我现在还没找到！奥韵围巾批发网，简直就是批发群体的耻辱，买货前说的比唱得都好听，等你付钱后就完全不一样了，有问题根本没人搭理你！就算有也是他是上帝的样子，他爱怎么处理就怎么处理，你接不接受都是你的不对，退你一块钱那是对你的怜惜，退你两块钱就已经是对你的大恩了……
财政部门在投诉处理过程中,发现投诉人以非法手段取得证明材料的,...
行政单位补税滞纳金由该单位会计中专门负责税务方面的人员负责。
征收滞纳金是税收管理中的一种行政强制措施。
在海关监督管理中，滞纳金指应纳税的单位或个人因逾期向海关缴纳税款而依法应缴纳的款项。
按照规定，关税、进口环节增值税、进口环节消费税的纳税义务人或其代理人，应当自海关填发税款缴款书之日起15日内向指定银行缴纳税款，逾期缴纳的，海关依法在原应纳税款的基础上，按日加收滞纳税款0.5‰的滞纳金。
征收滞纳金，其目的在于使纳税义务人承担增加的经济制裁责任，促使其尽早履行纳税义务。
...
国网公司对被投诉人如何处理
对查实的投诉，实行“问题没有解决不放过、客户没有满意不放过、责任人没有受到处分不放过、管理漏洞没有堵塞不放过”的责任追究原则，把客户所反映的情况及时处理在一线、处理在基层，确保行风基层动态水平进一步提高。
对今后减少投诉管理上提出了四项措施：一是健全完善投诉举报管理制度。
修订了《行风与供电服务投诉举报管理办法》，进一步优化流程，强化协同，严格“首日联系制”和“限时办结制”，重点加强投诉举报调查处理的领导签批、结果审核、资料归档、抽查回访等全过程跟踪和监督。
二是规范值班抢修、营业管理、客户工程、停电管理等，高度重视投诉、举报处理，贯彻落实国网公司新“三个十条”，提高响应效率，做好客户服务工作，减少客户投诉。
三是对用户多次反映的问题，一时难以解决的难题汇报公司领导协调处理，争取尽量安排解决，做好投诉预控，未发生人为责任的行风投诉事件。
四是努力畅通诉求渠道，力求将矛盾和问题化解在基层，减少越级投诉。
通过建立完善投诉举报事件调查处理内部工作机制，积极处理投诉举报，减少或杜绝重复投诉。
五是在公司办公室设专人每日关注网络舆情，监测到发帖后，及时通知相关部门核实处理，并按时限要求进行答复及上报。
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法为了对市场和顾客的需求变化能够早期预警，并能迅速做出相应的反应，处理顾客投诉案件，加强自身控制和纠错能力，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，提高顾客满意度，特制订此通知。
（一）顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、品质异常投诉发生原因。
3、《客户投诉记录表》编码原则1）年度（**）月份（**）流水编号（**）。
2）编号周期以年度月份为原则。
（二）处理分工： 1、销售分公司和市场部( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。
( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。
( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。
( 4 ) 迅速传达处理结果。
( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。
( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。
2、主管副总经理( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。
( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。
( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。
3、总经理( 1 ) 投诉内容的审核。
( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。
4、生产部门( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。
( 2 ) 投诉品质量检验确认。
（三） 顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。
若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。
（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。
（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。
然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。
3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。
2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。
待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。
最后由主管副经理作出批示。
3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。
4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。
5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。
6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。
7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。
（四） 投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。
2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。
（五）投诉审核 1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。
2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。
销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。
如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。
（七） 投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。
未及明确归属班组单位时，归属至全厂。
2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。
3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。
以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。
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