前台待客时遇到的问题

? 1、你们的机油我没听说过，也没用过，Zhi量怎样, ? 2、你们的机油产品太贵了(能不能便宜些), ? 3、我消费了这么Duo钱，能不能打个折扣,

? 4、你们这个机油产品比壳牌(美孚、嘉Shi多、专用油)的

质量更好,

? 5、合成机机油比矿物油好在哪,

Bi须到主机厂指定的维修站进行换油保养吗, ? 6、

? 7、伪劣汽油会对车辆造成何种危害，引Qi哪些故障, ? 8、天气冷时(如冬天)Ying该用什么机油,是不是应该和平

Shi用的机油不一样,

? 9、多长时间换一次机油,

? 10、汽车保养应注意哪些方面,

? 11、机油的作用

? 12、客户一听到机油价格就反映“我经Chang去4S店，人家的

Ji油价也没你们的贵，难倒你们的比4S更好Geng专业,” ? 13、你们公司的美容项目Ye比4S还贵，就拿打个蜡都比人

家贵几十,

? 13、客人赶时间，只想换机油，不需要Zeng送的保养、洗车

Xiang目，能不能优惠点,

? 14、清洗完焕然油系统后很多烟，会Bu会对三元催化有影

响,

1过前台遇到的问题

Guo前台时通常遇到的问题如下:

1(公司小不需要(拒绝)

Fang法:发传真，要传真号和财务姓名。(说词:公司是不断发展的，以后规模扩大了一定会Yong到的，这样吧我发份传真麻烦您转交给财务，以后有需要可以跟我联系。)

2(不说名字不给转

Fang法:?坦诚式:直接把接电话的人作为谈话Dui象，了解公司有没有用软件。

?假定式:假定客户用的就是用友软件，已用You服务中心的身份回访客户使

Yong情况。?曲折式:当第一个电话交流不成功Shi，间隔几小时后在拨过去找

Qi他部门，让其他部门转到财务。(如转到销Shou部，声音要有所变化，转过

Yi后直接问接电话的人:请问您这儿是财务部Ma,回答肯定不是。如继续询

Wen有什么事，回答我找财务核对下帐。)

3(让留电话需要再联系

Fang法:一定要发传真过去，问财务贵姓和分机。(留电话意义不大，随时会被丢掉或忘记)

4(听到用友软件不给转或直接挂断

Fang法:直接把接电话的人作为谈话对象，了解Gong司有没有用软件。或者在拨一遍变换声音以Qi通公司进入，问:有什么事时，答:问财务Fa票的事或说跟财务对下帐，当被继续问下去You无法回答时，已拨错电话为由礼貌地结束谈Hua(例如，您这不是XXX公司吗,您不是XXX会计吗,)。

5(财务外出不在

Fang法:询问何时回公司，问财务姓名，分机或Zhi线。

6(客户说已用软件，问用什么软件时，对方Que答不上来。

Fang法:第二次去电，把他当作是用友用户，以Fu务中心的身份作回访。

7(不给转，让发传真。

Fang法:要传真号，问接收人姓名，当前台不愿Gao诉时，要礼貌地问她贵姓，给予尊重，和前Tai保持良好的关系，发过以后要去电确认是否Shou到。

8(现不需要，用时联系你们

Fang法:发传真，或寄光盘和资料，每一个月去Dian一次，保持感情沟通，邀约参加公司培训，Xiang办法约上门做免费演示。

9(有什么事跟我说

Fang法:可以判定此人是个有权限的人，不妨坦Cheng地与他交流，得到想要的信息。

10( 没有财务，代做帐

Fang法:?询问代账会计的信息，切记先问贵姓，再问电话。(一般代帐会计都代理几家账，Ke向她推荐使用软件，)

?跟老板或出纳沟通，推荐出纳通

11( 我们有自己开发的软件

Fang法:换人再去电试一次，看是不是推托。

12( 你们已经打来很多电话了，以后不要Zai打了

Fang法:诚恳地说抱歉打扰您工作了。

Ke户没用软件，采取发传真，寄资料的方式，Bao持感情沟通。

Ke户用软件了，问用的是我们用友软件吗,以Fu务中心的身份关心客户使用情况。

13( 遇到调侃的客户也跟着调侃，不要扯De太远，时间要控制在3分钟之内。例如:Ruan件不要钱，可以送一套给我用

Da:没问题，我让技术顾问上门免费给您装一Tao，不知道你需要管理哪些方面呢，(约上门Zhuang套试用版)

物业信息化中遇到的问题

Wu业信息化中遇到的问题

Guan理信息系统简称为MIS(Management Information System)，是以计算机信息处理为中心的综合性Xi统。尽管其指导思想受到了业界的广泛认同，政府也对计算机应用进行积极倡导，很多物Ye公司都参与了实践，但在其后几年的发展中Que始终没有得到长足的进步。据笔者了解，北Jing的-些物管企业平均花费在信息化建设方面De资金约为3万至6万元，但是有60%以上De功能模块不能够被充分利用或是根本无法正Chang使用，而更令人担忧的是，对信息化把握的Pian差不仅给物业公司造成了很多不必要的资源Lang费，甚至对公司将来的良性发展形成了一种Wu形的障碍。造成以上尴尬局面的原因很多，You计算机硬件技术不够成熟、网络技术不够普Ji的原因，但对于管理信息系统的浮浅了解和Dui物管工作流程体系的认识误区是其主要原因。如何走出物业公司构建管理信息系统的"怪Quan"?一些公司的管理层虽然已经认识到问题Suo在，但不知道如何解决，关键还在于没有找Dao实现物业信息化管理的有效方法。

Bu要让发展中的问题成为有问题的发展

Bu同物管企业的实际工作需要、业务开展范围He资金支持能力，对物业管理信息系统的建立Xing式、工作方式、规模大小的运作也应各有不Tong。期间，不但要考虑通用物管软件网络结构He功能要求，还要注意各系统之间的流程和关Lian关系;此外，还要充分考虑信息系统软件在Yun行环境的适宜性、兼容性、更新扩展性，以Ji后期使用阶段的操作维护便捷性等因素。否Ze，以上这些建立和应用物管信息化软中出现De偏差，很可能导致系统最终运行的失败。

现存问题主要有:

[选型滞后]网络架构的建立不理想，限制了Wu业公司未来业务的开展。

Zuo为一套能够真正反映管理个性化的物业信息Xi统软件，首先应该构建在一个包括良好的网Luo、数据库、程序语言和兼容操作系统的平台Shang，这是物管公司成功运用管理信息系统的第Yi步。从网络技术的发展和企业管理需求角度Fen析，物管企业信息管理系统可分为三个层次。第一个层次为单项数据处理系

Tong，其最主要的贡献在于把信息技术引入到了Wu业管理中。这一层次为单项数据处理系统，Qi最主要的贡献在于把信息技术引入到了物业Guan理中。这一层次只是模仿手工管理方式，多Yong于简单的事务性工作，严格来说只是简单的Guan理软件，属于单机版，软件安装在单独的计Suan机上，完成一些简单的计算、统计、查询、Zi料整理工作，实现初级的自动化。第二个层Ci，为建立在计算机局域网络基础上的数据综He处理系统。此时计算机应用呈现网络化和实Shi处理特点，

Fu务器(Client/Server)是已Jing具备一部分提高物业管理效率的特点。客户Duan/

Fen布式信息处理体系结构。在物业管理系统中，为了避免多个用户同时对同一数据进行操作，减少系统开销，尽可能地少耗用网络资源，Shi现部门之间、公司内部的信息共享，对推动Qi业管理水平的提高起了极其重要的作用。但You于系统较为复杂，需要在客户端进行安装维Hu，因此系统的实施难度较大。第三个层次是Ji于浏览器/服务器(Browser/Server)结构的网络型物管企业信息管理系Tong，是近来互联网技术的最新应用，采用Intranet作为小区内部信息网络，真正实Xian了通过浏览器即可操作使用，具有界面友好、操作简单，无需在客户端进行特别安装，也Bu需要进行专业的计算机知识培训，容易实施Deng特点，能为小区内部不同职能部门的合作提Gong服务，尤其适合于员工计算水平参差不齐的Chuan统行为。

[缺乏沟通]物管企业与软件制作商合作不够，造成对工作关联关系把握不到位。

Wu业管理信息系统软件的制作过程一般是由物Guan企业提出工作流程，并对流程之间的关系进Xing识别，之后交软件制作商进行系统的实现。Wei获得全面、有效的工作流程及其关联关系，Tong常都会有一个反复的确认过程，物管企业把Ruan件制作公司当作是自己的合作伙伴，通过合Zuo方式共同完成物管信息化软件的调整完善。Tong时，物管企业和软件制作商对于流程也要处Li好有效控制和工作效率两者之间的关系。为Bian于制作和操作，一般要将所有的工作流程进Xing系统整合，即要求将有前后顺序关系或平行Guan系，以及存在内部关联性关系的流程进行整He，使之成为较独立的系统，这样配合制作出Lai的系统软件才有可能获得成功。

[后劲不足]对软件开发与使用缺乏配合，会Zhi接导致实施信息化管理效果欠佳。

Dui于信息化物管系统而言，一般是通过自行开Fa、委托开发或购买商品化软件来实现的。其Zhong最行之有效，也是应用最广泛的是购买成型Shang品化软件的方式。但现在市场上的产品良莠Bu齐，软件制作公司对于物业管理系统的开发Wang往是当作工程而不是产品来做，容易造成软Jian投入使用后与实际工作很难协调。因此建议Wu管企业通过产品的演示介绍、现场操作观摩、对现有用户调查等多种方式进行综合选择。Zai系统软件制作过程中，物业公司应该提供一Xie基础数据并进行录入，以便进行检验和完善Ruan件内容，及时发现问题并加以改进。信息化Xi统制作成并经过完善后，物管企业要按照实Ji功能组织验收，并尽快安排系统软件的全面Yun行。此外，为了保障物业服务工作的正常进Xing，物业管理企业与软件制作公司要建立系统Shu据维护机制和意见反馈机制，以及对于数据De存储、更新和删除的保障机制，并按照规定Yao求进行使用、管理和维护，以保障系统软件Yun行的稳定性和连续性。

关于前台工作中遇到的问题处理

Guan于前台工作中遇到的问题处理

Ru何让那些想试听的质量客户先咨询：

Shi这样子的，我们的试听课会分有不同级别的，不知道您现在的英语水平大概去到怎么样的Yi个阶段？先让课程顾问给您咨询，根据您的Qing况需要给您安排适合您试听好吗？（不然听Liao不适合的课，就白白浪费了您的时间了，对Ba？）

Ru何应对那些不愿意填表的客户：

Zhe是一个调查问卷，我们想了解一下您在英语Xue习过程中遇到的一些情况。麻烦您帮忙填写Yi下好吗？（如果客人实在不愿意填表，前台Tong过问问题得知客户基本信息。尽可能把调查Biao补充完整。）

学员意见投诉处理

1、避免投诉在前台处理，把投诉隔离进去里Mian处理。

2、耐心倾听学员的话，安抚学员，同时控制Hao自己的情绪。“我们已经帮您记录下来了您De情况，我们会尽快给您一个答复，您请放心。”

3、尽量不出现书面投诉表，尽量口头核实或Zhe建议学员找自己的TUTOR协助。

4、登记学员投诉的内容，及时至各部门主管You其是TUTOR部门和CC部门。

5、将无法处理的相关投诉信息或具有代表性De意见建议及时提交中心主任，每周例会上进Xing讨论

Xue员已经有两个星期订不到课，在前台很多学Sheng和客户的情况下大声在吵，你会怎么做呢？

Na一张订课申请单请学生到空教室里，安抚情Xu，倾听了解订不到课的原因，包括是学校安Pai课不合理还是学生本人时间少来学校学习等Yuan因，叫他填申请单，可询问其时间安排代填，以显诚意。再向其表示会马上跟进并表示我Men会反映相关部门尽量安排解决问题的。如果Gai生不肯离开前台，可请相关tutor 过Lai帮助代其到办公室里了解解决。此情况下，tutor的说服力较高。

酒店前台遇到的问题及解决方案

Pian一:酒店前台常见疑难问题处理

酒店前台常见疑难问题处理

前厅部常见疑难问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但Fang间已满，应如何处理,

首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，Zhen对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联Xi附近其他酒店好吗,”征得客人同意后，为Qi联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会Yu您联系的，欢迎您下次光临”。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不Xi欢这间房，要求转房，怎么办,

要了解客人退房的原因，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间,”视情况为Qi调整到合适的房间，若是房间设备方面的问Ti，马上通知有关人员进行维修;若是服务的Wen题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一Shi无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真Bao歉，现暂时没有房间，一

You房间，即刻通知您好吗,”使客人觉得他的Yao求受到重视。

3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理,

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人Gan到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客Ren“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次Po例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如Ke人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给Ke人。

4、一位非住客，请你转交一包物品给一Wei有预订但又未到的客人，应如何处理,

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌Wo预订客人准确的入住时间，请留下您的工作Dan位式电话号码，客人到达后，我们会马上告Su他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做Te殊处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很Chao，无法入睡，该如何处理,

首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁Chao闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会De到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的Ke人:“您好，打扰您了，夜已深了，其他住Ke都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗,Yi免影响其他客人的休息，谢谢合作～”若是Lai访客人，则告诉:“按规定来访时间已到，Ru果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留Su，请另开房间。”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的Xin件,

Xian查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快Zhuan递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退Jian，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是Fou有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此Ke人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎Me办,

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外Song”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊Ji号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打Cao惊蛇。

8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得Bu到解决，怎么办,

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我Men在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆Ding房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房Jian，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，

仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”

9、客人发脾气骂你时，怎么办,

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵Huo谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待Ke人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气Shang未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱

决。

10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办,

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其Ta客人的地方，主动征求意见，不能用同样的Cu言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11、客人要求我们代办事项时怎么办,

为客人代办事项要做到“一准、二清、三Ji时”，即:代办事项准;账目清，手续清;Jiao办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多Fang努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人Zuo好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

12、在服务中，心情欠佳时怎么办,

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是Dai表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控Zhi及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作Zhong，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供You质服务才是自己的职责与义务，任何时候都Bu能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥You最高开房率与理想收费率,

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任Gan，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣Fan围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立Ke人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣Chuan，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价De营销策略，

Bao持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技Qiao与语言艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人Yu想的消费价格是否妥当，为什么,

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的Zi尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使Ke人产生误会，认为我们的明码标价是不可信De，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，Huan会使我们失去推销高价客房的机会，不利于Ti高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引Dao客人消费而不应直截了当地询问客人预想的Xiao费价格。

15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎Me办,

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他Dang值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。或Li貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。然Hou主动找一些工作做。

16、一位以全价入住的客人在退房时说Fang间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，Yi致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费Shi怎么办,

当退房时提出折扣要求，原则上不给予办Li，应做好解释工作，若客人所说情况属实，Ying向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒Dian的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清Li维修，避免再次出现类似的事情。

17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，

Bing声称明天来取，应如何处理, 首先要了解Wu品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易Fu及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物Pin外，可请客人到行李保管处办理存放领取手Xu，并书写一委托书，注明物品名称、

数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请Ke人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与Wu品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有Xiao证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有Bi要则复印证件，以备后查。

18、一位非住客请我们转交一包物品给Yi位有预订而尚未到达的客人，应如何处理,

1. 了解物品的详情，违禁品、贵重物Pin则谢绝。

2. 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3. 在客人的订单上留言。

4. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

19、一位曾走单的客人又来入住，我Men应如何处理,

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清Qian款后再入住，如说:“对不起，上次您住某Fang，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补Jiao好吗,”并收取客人的消费保证金，然后，Tong知有关部门，密切注意此客动向，防止再次Zou单。

20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果Shi怎么办,

1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、Se彩、数量和摆放方

Shi，并记一房号和姓名。

2. 按要求进行摆设，要注意技巧，避Mian客人禁忌的花，水果要消毒。

3. 尽量了解客人摆鲜花水果的原因，Jin一步做好细致的服务，如是客人生日，则向Ke人表示祝贺等。

酒店问答100题

客人入住登记时，只填姓名而不愿意填Xie其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应Ru何处理,

答:向客人解释，入住填写登记卡是公安Ju的规定，并非不相信客人;

填写登记有利于我们为客人提供良好的服Wu;

如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内Rong;

做好客史档案，以便下次入住时为此客预Xian登记好有关内容(提前准备好登记表);

13、当自己在听电话，而又有客人来到Mian前时，怎么办,

答:当自己在听电话，而又有客人来到面Qian时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打Zhao呼，让客人稍等之意;

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，Chan生厌烦情绪;

放下听筒后，首先要向客人道歉:“对不Qi，让您久等了”

14、一位以全价入住的客人在退房时Shuo房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收Fei，如何处理,

答:原则上应婉言拒绝其要求，建议客人Xia次若对房间不

Man意，尽早通知我们换房;听取客人对房间的Yi见，以便我们今后改进;向客人介绍酒店其Ta类型的房间，欢迎他下次光临; 若是淡季Huo是常客和VIP，可视情况请示上级给予一Ding的优惠。

15、遇到刁难的客人怎么办,

答:“客人总是对的”，对刁难的客人也Bi须礼貌耐心的对待。

注意听客人的问题，分析其刁难的原因;Jin力帮助客人解决难题;

如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心Jie释;如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自Ji不能很好解决，及时向上级请示。

16、一位客人入住酒店，但在交订金Shi却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带Qian来，应如何处理,

答:可以婉言说明我们可以为客人保留房Jian的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入Zhu。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的Xin用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先Jiao一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交Ban。对于少行李或无行李者，要注意其消费情Kuang，防止逃帐。

17、一位客人要求对其房号保密，提Chu所有电话一律不听，现有一位刘先生来电Zhao此客，你应如何处理,

答:尽可能多了解刘先生的情况，打电话Gei住客，由他决

Ding是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先Sheng，留言给住客说明情况，住客回来后，由Ke人自己决定是否回电。

18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入Zhu酒店，你应如何处理,

答:婉言请客人付清上次欠款，再办理入Zhu。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂Fu理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再Ci逃帐。

19、皇室假期SPA在酒店哪个位置,You哪些项目组成,

答:皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高Liu层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶Yi等服务项目。

20、水疗中心有什么服务功能及服务项Mu,

答:水疗中心营业面积共4层(1—4楼)，内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂Xiang目，美容美发，设有康乐活动区(电影院、Zhuo球、乒乓球、上网、书吧)，营业中提供餐Dian(面食、凉菜)、酒水(中国茗茶、饮品、Pi酒、洋酒、果汁、咖啡等)，同时设有VIP按摩房。

21、夜总会有什么服务功能及出品?

答:夜总会设有11间ktv房间，每间Fang配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系Tong、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时Shang豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最Zhen撼感。每间房

Pei有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小Shi。

22、酒店有康体运动场所吗,

答:皇室假期六楼设有运动场所，有2个Guo标羽毛球场、室内健身房(跑步机、综合训Lian器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车)，内设有男女更衣室。

23、棋牌有什么服务功能及有什么出品,

答:棋牌设有18个包间，每间房配有独立Xi手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动Ma将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同Shi设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。

24、水疗休息大厅有什么服务功能,

答:配备高档自动升降休息椅，每个休息Yi配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，Mei容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部Hu理等服务。

25、男女浴区有什么服务功能,

答:男宾提供有功能水池浴(会阴浴、水Chuang浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡Chi)、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴(牛奶浴、藻泥浴、盐浴)。

26、水疗中心有什么保健按摩项目,

答:提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，

Zu疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧Deng大堂项目。

27、你们皇室假期的营业时间是怎么安Pai的,

答:皇室假期水疗中心的营业时间是24Xiao时为客服务;夜总会是19:00—02:00;棋牌室是:10:00—02:00。

28、营业场所突然停电怎么办,

答: 服务员要首先保持镇静状态，先向Ke人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客Ren情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用La烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由Shang级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原Yin，如果是内部供电设备出现问题要马上通知Gong程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。Ru果是地区性停电或是其它一时不能解决的问Ti，要马上停止接待新来的客人，对已在服务De客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已De工作岗位，并控制好局面,防止跑单.

29、如果客人损坏营业区的各种器具怎Me办,

答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心Da意、不小心所致。对于这种情况，服务员首Xian要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动Guan心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据You关财产的管理规定，来决定是否需要向客人Dui损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物Pin的话，可视数量是否进行赔偿(或免赔)如Guo是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员Yi定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客Ren，然

Hou在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金E，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处Li。

30、发现未付款的客人离开营业场所怎Me办,

答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声Di把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说Hua。将情况向客人说明，这样做的目的是既照Gu客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已De礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予Cheng认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时Yao马上通知区域主管上级(保安人员)解决。

31、有人在营业场所打架、闹事怎么办,

答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并Li即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理Xu联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局Mian，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人Yuan将伤

篇二:酒店前台常见问题处理

酒店前台常见问题处理

1. 对团队客人预定工作应该认真对Dai，作为总台接待员应该怎么办,

答:对团队客人的房间预定工作要认真落Shi，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一Zhou之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，Da型团队预订还应多于三次，确保客房预订

业务万无一失。

2. 客人在入住登记时，没有遵照公安Bu门的规定填写内容时，怎么办,

答:请客人按规定填写:如姓名、国籍、Xing别、出生年月日、护照或身份证号码、永久Zhu址、

3. 当发现入住客人是被通缉对象时，Zen么办,

答:(1)保持镇定，请来人登记并先让Qi入住。

(2)待客人离开总台后，立即通知保安Bu处理。

4. 当客人入住后要求保密他的房号及Xing名时，怎么办,

答:(1)接待员在电脑中作修改，使之Bu被查询;

(2)通知总台人员对该房作保密，并在Jiao班上注明。

5. 客人要求换房时怎么办,

答:(1)询问换房原因，因设备原因可Ji时报修，取得客人同意不换房间为上策。

(2)换房应征求客人意见，告诉客人提Gong换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其Ban行李。

6. 客人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办,

答:客人因某种原因对服务工作有意见，Hui影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，Dai他离

7. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办,

答:(1)向客人道歉。

(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原Yin，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉Kuo大事态。

(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客Ren带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给Yu赔偿。

8. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎Me办,

答:(1)了解客人的姓名、房号、电话骚Rao时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为Ke人设置电话DND。

(2)通知总机进行查找，在上述时间内Ruo有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得Ke人同意后在转接入房中，若无外线电话进入Ze说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措Shi，为客人设置DND。

9. 客人要求叫醒服务时怎么办,

答:叫醒服务一般由电话总机负责，也可You客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客Yao求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间Bi须准确，如房内无人接听电话，每隔5分钟Jiao1次，3次无人接听，应立即通知楼层服务Yuan执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面服务Yuan可告诉客人自行设置电话叫醒方法。

10. 遇到客人投诉怎么办,

答:两种方法交叉或同时使用。

方法一:

(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;

(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为Ke人着想，慎重处理;

(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，Bao持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范Wei内的事件，超出权限的，逐级上报处理;

方法二:

(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导Zhi不良影响，选择适当的场所，如:办公室，Yin导客人，妥善解决问题;

(2)注意做好记录以示重视;

(3)如果需要他人或其他部门协助，要Sui时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气He的离开;

(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书Mian投

11. 遇到罗嗦型客人怎么办,

答:这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下Jue心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没Liao，影响工作，最忌和他们辩论。

12. 遇到健谈型客人怎么办,

答:这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完Mei了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，Dan对正确意见或建议要耐心听取。

13. 遇到急性型客人怎么办,

Da:此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求Xiao率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明E要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们Ji躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。

14. 遇到无礼型客人怎么办,

答:这种客人不易和别人交往，个人观念Hen强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动Zuo，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完Cheng接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

15. 在工作中需要与客人使用同一部Dian梯时怎么办,

答;(1)非特殊批准，服务员不得乘坐Ke梯。

(2)工作需要时，应手按电梯门，示意Ke人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电Ti，不可与客人搭同一部客梯。

(3)出客梯时应按客梯开关，示意客人Xian走出客梯。

16. 当客人正在交谈，我们有急事询Wen时怎么办,

答:(1)应礼貌的等候在客人一旁，切Ji冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向Qi它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

篇三:酒店前厅部常见疑难问题处理

前厅部常见疑难问题处理程序及标准

1、宾客要求我们帮助寻找其亲友或朋友Shi，怎麽办,

(1) 对宾客提出的要求，只要能办到De都要乐于帮助，

Dang宾客要求我们代为寻找亲友或朋友时，我们Ying热心的帮助。

(2) 一般情况是通过查询电脑或电话Bang助寻找，需详细询问被找宾客姓名、何时下Zuo酒店、与其关系及有何事告之对方等等。

(3) 经过联系和查询是否找到，一定Yao给来客以回复，并表示我们已经尽力了，亦Ke留下来客电话号码以便有信息时通知。

2、宾客要求我们代办事项时，怎麽办,

(1) 在受理宾客代办事项时，应问清Dai办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形Zhuang、时间及具体要求，由礼宾部尽量代办。

(2) 在受理时我们应积极告之此事我Men需花费的时间，但不能承诺宾客此事的完成Shi间，因为我们不能确保代办中途不发生特殊Qing况。

(3) 为宾客代办事项要做到一准二清San及时，即:代办事项准、账目清、手续清、Jiao办及时、送回及时、请示汇报及时。

(4) 受理代办事项一般由值台指定专Ren负责跟办。

3、当宾客交给我们代办事项，经过努力Reng无法完成时，怎麽办,

(1) 首先向宾客做耐心的解释力求得

到其谅解。

(2) 主动向宾客提出积极的建议，使Qi感到你虽然没有为他办成所要办的事，但你Yi经为他尽力想办法，他同样会感激你的。

(3) 特殊情况需请示当值主管或大堂Fu理出面处理。

4、当宾客提出咨询，我们不清楚难以回Da时，怎麽办,

(1) 我们除了有良好的服务态度、熟Lian的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要Shu练酒店的概况和社会情况，这样就能尽力避Mian出现宾客提出问题时，我们不懂或不清楚，Nan以回答的现象。

(2) 遇到自己不懂或不清楚，没有把Wo回答的问题，要请宾客稍候，向有关部门或Ren士请教，查询电脑后再回答。

(3) 如果提出的问题较复杂，一下子Nong不清楚时，可请宾客回房稍候，待弄清楚后Zai答复宾客，切忌不懂装懂。

(4) 经努力仍无法解答时，应给其一Ge回音，并要耐心解释，向其表示歉意。

(5) 宾客提出的问题，不能使用“我不Zhi道”、“我不懂”、“我想”或“可能”等Ci语去答复。

5、晚上有宾客打电话缠住员工要求陪其Liao天时，怎麽办,

(1) 委婉告之宾客，当班时间有很多Gong作要做，如果不能按时完成，会影响对客的Fu务质量。

(2) 同时告诉宾客，如聊天将长久占Yong营业电话，将招

Zhi其他宾客的投诉。

(3) 暗示周围同事呼唤自己工作。

(4) 向宾客介绍、推荐酒店的娱乐场Suo。

(5) 电话中切忌生硬地拒绝，或流露Chu不高兴、不耐烦的语气。

6、发现宾客生病时，怎麽办,

(1) 发现宾客生病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如“Mou某先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很Bu安，您看是否需要请酒店医生呢,我们酒店You医务室，需要的话我立即请大堂副理为您联Xi”。

(2) 我们在生活上应多关心照料身体Bu适的宾客，主动征求宾客是否需要送餐，想Chi、想喝些什么东西，但不应随便送药给宾客Fu用。

(3) 宾客离开时要表示祝宾客早日恢Fu健康，同时向宾客表示“如果有事要帮忙的Hua，请随时联系我们，我们会马上到，我们随Shi乐意为您服务”。

(4) 交接班时要知会下一班的同事，Zuo好该房宾客的服务工作。

(5) 如果宾客患的是传染病或重病时，要马上向大堂副理汇报，以便大堂副理汇报Hou酒店做出恰当的处理。

(6) 特殊情况及时向上级汇报，必要Shi采取恰当防范措施，确保宾客安全。

7、发现宾客有伤心或不幸的事，心情欠佳时，怎麽办,

(1) 细心观察和揣摩宾客的心理动态，做好服务工作。

(2) 尽量满足宾客的需求，宾客有事Yao尽快为其办妥。

(3) 态度要和蔼、服务要耐心、语言Yao精练。

(4) 使用敬语安慰宾客，不要喋喋不Xiu，以免干扰宾客。

(5) 对宾客的不幸或伤心事，要抱同Qing的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点宾Ke或大声谈笑大闹等。

(6) 遇特殊情况及时向上级反映，必Yao时采取适当的防范措施，确保其

安全。

8、被宾客呼唤入客房或进入宾客房间送Wu品时的操作,

(1) 被宾客呼唤入房间时，应先在门Wai敲门，并说:“您好～XXX，请问有什么Shi要帮忙吗,”征得宾客同意后方可进入房间。

(2) 进入房间时不宜把门关上，不宜Zai房间逗留太久。

(3) 离开房时，要面对宾客退后三步Qing轻将房门关上，并礼貌说:“打扰了”。

9、因酒店设备问题致使宾客受伤时，怎Zuo办,

(1) 事情发生后，应立即安慰宾客，Ma上向大堂副理和前厅部经理汇报，并询问是Fou需要请酒店医生来为宾客治疗。

(2) 视宾客的伤势，由相关管理人员Dao房间探病问候，

Bing可适当赠送果盘。

(3) 对所发生的事情向宾客表示我们De不安和歉意，如“先生/太太，很抱歉，由Yu我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到Fei常不安，请原谅”。“现在您感觉好些了吗,请好好休息，有事需要我们帮忙的话请随时Fen咐，我们随时恭候为您服务，祝您早日康复”～

(4) 对该房的宾客在服务上给予特殊De照顾，视情况进房问候，询问宾客在服务上You否其他需要，有必要时可请HSKP安排专Ren服务。

(5) 大堂副理应征询宾客意见马上报Gong程部对该房的设备进行检查维修，如宾客愿Yi亦可为宾客换房。

(6) 对事情发生的经过做好记录，调Cha事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似De事情再发生。

(7) 善后事项交由大堂副理跟进。

10、宾客正在交谈，我们有急事需要找Ta时，怎麽办,

(1) 此时不应冒失地打断宾客的谈话，应有礼貌地站在该宾客的一旁，双目注视着Yao找的宾客。

(2) 客人一般会意识到你有事找他，Bian会主动停下谈话，向你询问，这时应首先向Qi他宾客表示歉意:“先生/小姐，对不起，Da扰您们了”。然后向所找宾客讲述要找他的Shi由。

(3) 说话时要注意简明扼要，待宾客Da复后，向其他宾客再次表示歉意:“对不起，打扰您了，谢谢”，然后有礼貌

地离开。

11、当自己正在接听宾客电话，又有宾客Lai到面前时，怎麽办,

(1) 首先点头示意，以示与宾客打招Hu让宾客稍等之意。

(2) 同时要尽快结束通话，以免让宾Ke久等而产生厌烦情绪。

(3) 如果通话方为内部职员亦可请其Liu下联系电话，稍侯回电。

(4) 放下听筒后，首先要向宾客道歉:“对不起，让您久等了”。

(5) 不能因为自己正在听电话，而对Bin客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落宾Ke。

12、在当班服务中自己心情欠佳时，怎Zuo办,

(1) 工作中不论心情好坏，对宾客均Yao热情有礼貌，这是基本的职业素质。

(2) 有些同事可能在上班前碰到一些Shi情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况Xia，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工Zuo中去，要经常反问自己，服务中是否做到面Dai笑容和给宾客留下美好的印象。

(3) 只要每时每刻都记住“礼貌”两Zi，便能够在服务过程中把握好自己的言行，Gei宾客提供优质服务。

(4) 遇特殊情况要及时汇报给上级管Li人员处理。

13、在服务过程中出现小差错时，怎麽办,

(1) 在为宾客服务过程中，作为服务Ren员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当，避免出现差错事故。

(2) 但当出现小差错时，若宾客在场，首先要表示歉意，然后马上采取补救的办法Yi弥补。

(3) 事后要仔细查找原因，吸取经验Jiao训，避免类似的差错的再次发生。

(4) 凡是出现的差错，均不能隐瞒，Ru自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成Geng大的投诉。

14、为了表示谢意，宾客向你赠送礼品Huo小费时，怎麽办,

(1) 由于我们的热情、有礼、主动、Zhou到的服务，深得宾客的好感，宾客为了表示Xie意，有时会赠送礼品或小费以表心意，我们Shou先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对宾客的心Yi要表示感谢。

(2) 如果宾客坚持一定要送，实属盛Qing难却，为了避免失礼，引起宾客的误会或不Kuai，我们应暂时收下，并表示谢意，因为这是Bin客对你服务认可的一种表达方式。

15、宾客出现不礼貌的行为时，怎麽办,

(1) 宾客出现不礼貌的行为不多，我Men首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质De。

(2) 如果是宾客向服务员掷东西、讲Cu言、吐口沫等，

Wo们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，切记Bu可和宾客发生冲突，并根据情况主动先向宾Ke赔理道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性Di宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去，Zhe就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界De最佳时刻。

(3) 如果是对女同事态度轻浮，甚至Dong手动脚，女同事态度要严肃，并迅速回避，Nan同事应主动上前应付，并及时报告上级主管Cai取必要的防范措施。

(4) 如果情节严重或宾客动手打人，Ze当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能He宾客对打起来，应马上向大堂副理和保安部Bao告，由他们出面根据宾客不同的态度给予适Dang的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，Bing将事情经过和处理情况做好记录备查。

16、宾客发脾气辱骂员工时，怎麽办,

(1) 接待宾客是服务人员的责任与义Wu，即使挨了宾客的骂也应同样做好接待工作。

(2) 当宾客发脾气骂你时，要保持冷Jing的态度，认真检查自己的工作是否有不足之Chu，待宾客平静后再做婉言解释和道歉，绝对Bu能与宾客争吵或漫骂。

(3) 如果宾客的气尚未平息，应及时Xiang大堂副理汇报作出处理。

17、在服务中遇到刁难的宾客怎么处理,

(1) 服务工作是与人打交道的工作，所遇Dao宾客往往较为复杂，由于宾客性格、修养、Jie层、年龄、性别等各有不同，且宾客也不时Hui遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会Dui我们的服务工作有所挑剔，我们应表示理解。

(2) 我们应在日常的服务工作中揣摩Bin客的心理，掌握宾客的性格和生活特点，更Yao注意要热情、有礼、主动、周到地为宾客服Wu，力求将服务工作做在宾客开口之前。

(3) 通过多方面的详细了解，细心观Cha，分析宾客刁难的原因，以便做好宾客的服Wu工作。

(4) 注意保持冷静的态度、以礼相待、谦虚待客、严于责己并表示歉意。

(5) 如仍未解决，应向上级主管反映，做好情况记录，留作资料备查。

18、当宾客向我们反映酒店设施设备坏Liao，怎麽办,

篇四:前台接待常见问题处理

酒店前台常见疑难问题处理

前厅部常见疑难问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但Fang间已满，应如何处理,首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排Man了，我马上为您联系附近其他酒店好吗,”Zheng得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“Yi旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下Ci光临”。

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢Zhe间房，要求转房，怎么办,

要了解客人退房的原因，“先生(小姐)，不知您喜欢转到什么样的房间,”视情况为Qi调整到合适的房间，若是房间设备方面的问Ti，马上通知有关人员进行维修;若是服务的Wen题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一Shi无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真Bao歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知Nin好吗,”使客人觉得他的要求受到重视。

3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理,

4、一位非住客，请你转交一包物品给一Wei有预订但又未到的客人，应如何处理,

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握Yu订客人准确的入住时间，请留下您的工作单Wei式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉Ta(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特Shu处理。

5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很Chao，无法入睡，该如何处理, 首先向客人Biao示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然

Hou，通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好，Da扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请Ba你们讲话的音量放低好吗,以免影响其他客Ren的休息，谢谢合作～”若是来访客人，则告Su:“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。”

6、如何处理寄给住客但此客人已离店的Xin件,

先查客人是否有交代如何处理其离店后的Xin件，如有则按交代的去办，如没有交代，对Te快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立Ji退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都Yao是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍Wu此客人入住，则办退件手续。

7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎Me办,

8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得Bu到解决，怎么办,

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我Men在尽力想办法的神情，

迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的Lao主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的Ding房及联系其他楼房，仍无

Fa安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导Ke人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们Hui接您回来的，再见!”

9、客人发脾气骂你时，怎么办,

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵Huo谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待Ke人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气Shang未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。

10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办,

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其Ta客人的地方，主动征求意见，不能用同样的Cu言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。

11、客人要求我们代办事项时怎么办,

12、在服务中，心情欠佳时怎么办,

13、样才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最Gao开房率与理想收费率, 应树立灵活经营De指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮Dong的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期Lao固的客源联系网，建立客人消费档案，发展Gong关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美Yu度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部Fen营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语Yan艺术，提供优质服务。

14、推销房间时，直截了当地询问客人Yu想的消费价格是否妥当，为什么,

15、当值时，客人有意缠着你聊天，怎Me办,

16、一位以全价入住的客人在退房时说Fang间太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，Yi致影响他的身体健康入睡眠，要求折扣收费Shi怎么办,

Dang退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，Ying做好解释工作，若客人所说情况属实，应向Ke人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的

声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理Wei修，避免再次出现类似的事情。

17、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何Chu理,

首先要了解物品的种类，如属贵重物品、Yi燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝Jie受，除上述物品外，可请客人到行李保管处Ban理存放领取手续，并书写一委托书，注明物Pin名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签Ming，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委Tuo书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应Chu示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签Ming，有必要则复印证件，以备后查。

18、一位非住客请我们转交一包物品给Yi位有预订而尚未到达的客人，应如何处理,

1. 了解物品的详情，违禁品、贵重物Pin则谢绝。

2. 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

3. 在客人的订单上留言。

4. 客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。

19、一位曾走单的客人又来入住，我Men应如何处理,

Shou先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款Hou再入住，如说:“对不起，上次您住某房，Ke能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好Ma,”并收取客人的消费保证金，然后，通知You关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

篇五:前厅接待中的问题处理方案

9(接待问题处理方案

篇六:酒店管理中前厅部问题及对策

酒店管理中前厅部问题及对策

来源:餐饮管理发布时间:2011年05月15日点击数: 1735【字体:Xiao 大】【收藏】

现代酒店前厅部在经营中存在的问题

1.前台的组织结构流程冗繁。

现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层Guan理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信Xi传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样De分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却Xian得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平Hua是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使Xin息传递更加通畅。如果接待员的请示过程把Ke人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。Zhe是在前台工作中普遍存在的问题。2 .前Ting部人员销售客房的技巧尚需进一步提高

前厅部的主要任务之一是销售客房，与前Tai紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情Xing:预定销售、接待销售、合

Li排房与价格控制。 (1)在预定销售时，Ke人常常采取电话或直接走到前台来预定，在Zhe个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练Cheng度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影Xiang。(2)在接待销售时，对于已经预定了客Fang的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意Shi，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，Er在实际操作中这个环节很薄弱。(3)接待Yuan由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟悉，往往表现得不够灵活，只限于根据预定实际Qing况办理入住，报当日房价，没有灵活地结合Jiu店价格政策、优惠政策来积极促销。

3.前台人员流动量大，人才流失严重

据资料显示，北京、上海、广东等城市的Jiu店员工平均流动率在30%左右，有些酒店Shen至高达45%，而在酒店各部门中，前厅部Ren员流动量占到整个酒店的80%以上，一名Yuan工至少需要3个月,6个月的培训和工作实Jian方能达到前厅部岗位要求，而且酒店大量的Zi讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的Liu失成本远远高于其它部门。员工流失既会影Xiang酒店的服务质量，又会给酒店增加培训成本，员工流失还会对在酒店工作的其他员工的工Zuo情绪产生不利影响，在一定程度上影响其他Ren的情绪和工作士气。

4.前厅部与其他各部门沟通有待进一步Jia强。

前厅部在酒店的正常高效运作中占有很Zhong要的地位，但

Jiu店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的Jie果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地Kai展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部Men各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作Zhong，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之Jian缺乏沟通。比如:已经预定好房间的客人在Ban理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入Zhu，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定Hui产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与Ke房部没有做好房间信息核对沟通工作。现代Jiu店前厅部建设的对策研究

1.提高前厅接待员销售客房的技巧。

首先，运用不同方法巧妙地与客人商谈价Ge。通常情况下有三种方法可供选择:(1)Liao天法。接待员要用聊天的方式了解客人的特Dian与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品，与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售De产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是Jiu店的价值而不是价格。(2)任选法。这一Ji巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择De价格，然后再征求客人的意见。(3)渗透Fa。这种方法中，接受了第一个要求的客人会An中显示出他们接受得起这种要求。因此，他Men可能会接受更大要求。其次，了解掌握不同Ke人的特点。在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的Fu务员可以掌握客人的特点灵活推销。最后，Shi时地介绍酒店相关产品。大多数住店

Ke人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如He消费，前厅部服务员要熟知酒店的销售政策Ji价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同Xing业的情况，帮助客人比较分析，突出本酒店You势和特色，帮助客人做出选择。

2 .前厅部的组织结构要实行扁平化

现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定Fan围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主Di解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就Hui减少。对于接待员而言，充分适当的授权能Huan起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主Dong真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心Jin责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和Xin誉，使酒店更具有竞争力。

3.实施“以人为本”管理，留住人才

酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损Shi，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一Zhuang况，从以下几方面着手:(1)要提高员工Xin水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲Ge人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。(2)要Shi施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产Pin归根结底就是服务，而服务产品质量高低取Jue于前台每一位员工的服务技能和服务热情的Gao低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员Gong的权益，增强他们自信心，激发他们的工

Zuo热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。(3)制定个人职业发展计划。酒店为员工制Ding个人发展计划，协助员工进行学习。通过学Xi，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，Shi自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适Ying酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进Ge人和酒店的共同发展，降低员工流失率。

4.加强部门之间的沟通与合作

首先，与前厅部密切相关的首要部门之一Bian是客房部。以客人入住到离店过程为例:客Ren在办理完入住手续时直接进入客房，如果前Ting部没有及时和客房部核对客房信息状况，极You可能要让客人等待。在客人入住后，前台客Hu服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满Zu的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售Bu、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售Gong作上需与销售部密切配合，参与制定客房的Xiao售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟Tong，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部De沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部Zuo好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。

5.培养接待员的服务感知

首先，培养服务感知必须端正接待员的服Wu态度。要营造良好的前台团队氛围，建立基Ceng员工的主人翁意识。让员工

Ji极提供服务，而不要把服务看成是“任务”;其次，实践出真知，大量的工作经验对培养Jie待员的服务感知是必要的。不正确的服务感Zhi会被慢慢淘汰，正确的服务感知会保留下来。这样在培训时就会把工作经验和理论结合得Geng加紧密;最后，要寻找新的服务思维模式，Er不是只局限于一成不变的服务程序，要在此Ji础上加以个性化的服务，这样才是服务感知De体现，如果接待员能够从一个眼神，一个手Shi和动作之中感知到客人需求，设身处地地为Ke人提供每个细节服务，才能使客人在得到充Fen尊重的前提下对产品和服务感到最大程度的Man足。

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篇七:酒店接待工作中常见问题与对策

酒店接待工作中常见问题与对策

由于总台接待工作的多变性、复杂性和不Que定性等特点，接待员在实际工作中可能遇到Ge种各样的问题，需要进行妥善处理。

1无房间出租

在销售的旺季，这种情况会随时发生。接Dai员除对贵宾、常客予以特殊关照、积极安置Yi外，对其他未办理预定，甚至那些初次到酒Dian想解决住宿问题的客人暂时使用给予最大折Kou价的套间或房间加床，然后再换房等;或积Ji联系附近相同档次的酒店。总之，解决好诸Ru此类的问题，对提高

Jiu店声誉，培养“忠诚客户”都是非常有效的。

2重复售房

有时候由于工作的疏忽，接待处已经将某Jian客房卖出，但未能及时更改房态，导致该房Bei重新售出;或者收银处错误退房以致接待处Zhong复卖房。这样会给服务工作带来不利的影响，也会使新到的客人和原来的客人感到不高兴，酒店应该特别重视这类问题。

行李生引导新入住的客人进房前，应先敲Men，如果发现卖重房，要向双方客人道歉，然Hou请新入住客人在楼层稍等，用电话报告接待Chu。接待处经过核实，确实卖重房后，应立即Zhao出一间相近楼层的同类型房间，签发新的房Ka与锁匙，并更改房态，同时安排另一行李生Song上楼层，收回原来的饿房卡。 3预付款与Cheng诺代付

由于酒店所制定的信用政策，一般会要求Ke人交预付款。此时客人往往流露出不满情绪，接待员在耐心解释信用政策的同时，也要灵Huo处理，对回头客及信用良好的客人可以适当Fang宽政策;对随身钱款不足、但住店天数较多De客人，可以建议客人根据付款能力暂定住店Tian数，不要轻易回绝这类客人。

对于承诺为其他房间客人代付款项的客人，应请其填写承诺付款书，并办理与要求相符He的信用程序。 4预订失约的处理

Dui于没办理保证类预定的客人，如果是由于航Ban延误、交通等客观因素或无法抗拒的原因而Yan迟入住时，接待员应根据排房、预留房及空Fang具体情况，热情的接待这类客人，并对客人Ru住酒店表示感谢，而不能以“预定取消”、“现在没房”等简单的一口回绝。由于酒店自Shen原因不能满足已办理预定客人的要求时，接Dai员应首先向客人道歉，先安排客人在大堂或Ka啡厅休息，采取积极措施，或者由主管和AM亲自进行妥善处理。

5特殊要求处理

接待员对于客人在入住时提出的“不接听Dian话”、“不接待来访客人”、“房号保密”Deng做特殊标记，并通知总机、管家部、保安部Deng部门和岗位，接待来访和来电查询，仔细核Dui，不应该草率行事，引起客人投诉。 6遇Dao不良记录客人

接待员在遇到有不良记录客人光顾酒店时，凭客史档案和以往经验，要认真、机智、灵Huo的予以处理。例如，对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核对、压印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损害，及时汇报;对于曾有劣迹、可能对酒店造成Wei害的客人，则应以“房间以全部预定”等委Wan说法，巧妙的拒绝其入住。

7住宿条件的变化与处理

由于种种原因，客人在住宿期间可能换房Huo更改离店日期，尽管这样会在一定程度上给Jiu店的服务、接待与管理工

Zuo带来不便，酒店还是应该满足客人的要求，Shi客人获得最大限度的满足。

换房

客人在入住酒店后，可能对房间的楼层高Di、房间大小、陈设布置等不满意，提出换房Yao求。或者因为客房设施损坏等原因需要给客Ren调换房间。

1、了解换房原因

调换房间有时是按客人的要求进行的，有Shi则是酒店方面的要求的，通常有以下情况:

? 正在使用的房间在价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所出的楼层、位置、房Hao、朝向等方面不

太理想;

? 客房设备设施损坏或出现故障，维修Xu要时间较长;

? 现住客要求续住，影响到指定预定该Fang客人的入住;

? 客人在住宿过程中，人数发生变化。

? 其他接待任务。

由于酒店方面的原因需要客人换房，接待Yuan必须向客人解释清楚，求得客人的谅解与合Zuo。

2、查看客房状态资料，为客人安排时间。

客人提出调换房间要求时，首先要通过计Suan机查看客房房态资料，了解是否有符合客人Xu要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。若房间档次升高，则要加收房费(酒店自

Shen原因要求客人换房时除外)并要对给客人带Lai的不便表示歉意。 3、填写换房通知单

填写换房通知单，由行李生分送到收银处、管家处、总机等相关部门。这些部门应根据Huan房通知单修改资料，如管家部应对原住房进Xing检查，并对走客房进行清扫，总机更改资料Fang便电话转接，收银接到通知后，转移客人帐Dan等。

4、为客人提供换房时的行李服务。

5、发放新的房卡与钥匙，由行李生收回Yuan房卡与钥匙。

6、接待员更改计算机资料信息，更改房Tai。

7、更改离店日期

客人在住店过程中，可能由于情况变化，Er提出提前离店或延迟离店的要求。

1)客人提前离店

如果客人要求提前结帐离店，接待员应通Zhi前台收银协助处理，直接更改离店日期或退Fang，应注意收回多发的优惠券。

2)客人延迟住宿

接到客人续住要求后，要问清客人房号、Xing名、续住时间，然后核对订房情况，确定是Fou能够满足客人的续住要求。如果可以，接待Yuan要通知管家部、收银处等相关部门，给客人Song上延住期间的优惠券，并更改电脑资料。

8、繁忙时刻，客人等候办理手续时间过Jiu，导致客人引起抱怨

Shi实上，客人办理入住登记的程序并不像写在Zhi上那样一成不变。在繁忙时刻，会有很多人Deng候办理手续，同时他们会提出很多问题，大Ting可能会出现失控的现象，但总台人员必须保Chi镇静，不要慌乱。为避免客人等候过久现象，在工作中要努力做到:

客人到店前，接待员应熟悉订房资料，检Cha各项准备工作;

根据客情，合理安排人手，客流高峰时，Bao证有足够的接待人员;

繁忙时刻，保持镇静，不要打算在同一时Jian内完成好几件事;

保持正确、整洁的记录，因为接待工作的You效性要依靠这些记录。

9、客人暂不能进房

若发现房间状态为未洁，在接到管家部关Yu客房打扫、检查完毕的通知前，接待员不能Jiang客房安排给到达的客人，因为客人对客房的Di一印象非常重要。出现这种情况时，接待员Ke以为客人提供寄存行李服务或请客人在大堂Shao侯，同时请管家部加派人手赶房，只有等客Fang打扫完毕、检查OK后，才可以让客人进房Jian。

10、酒店提供的房间类型、价格与客人De要求不符。

接待员在接待订房客人时，应复述其订房Yao求，以获得客人确认，避免客人误解。房卡Shang填写的房价应与订房资料一

Zhi，并向客人口头报价。如果出现无法向订房Ke人提供所确认的房间，则应向客人提供一间Jia格高于原客房的房间，按原先商订的价格出Shou，并向客人说明情况，请客人谅解。

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