半萌半骚长发及腰
范文一：八大要素
“八大要素”决定你的销售业绩
心态决定销售业绩
一、销售成功的80%来自心态
销售成功的80%来自于心态。只有在 挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观的心态的人，才能取得优秀的销售业绩，才能有与众不同的销售生涯。
1. 心态：销售人员的第一要素
要想创造骄人的业绩，最重要的是树立起积极向上的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。
2. 什么是好的心态?
好的心态就是热情，就是战斗精神， 就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是积极的思考，就是勇气。
3. 心态：销售人员的第一要素
销售是一项充满了挑战性的工作，不能够适时地调整心态的人永远都无法胜任。问题的关键在于当你站在下一个客户面前时，你所想的是刚刚遭遇的失败，还是即将取得的胜利。
4. 销售成功的秘诀
对成功真正起决定作用的是一个人的内在因素，即他的思维方式、信念、态度、自我期望等。
改变外在之前应先改变内在，只有调整好心态，才能取得成功。
要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑手。
二、蛀蚀业绩的7大不良心态
真正导致业绩平庸的，不是推销员们经常抱怨的激烈的同行竞争、萧条的市场环境、难缠的客户，而是潜藏在他们内心深处不消极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的“蛀虫”，即使外部条件再有利，也仍不能成绩卓越的业绩。
1.害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由
销售生涯和销售职业的头号杀手是什么? 既不是价格，也不是市场不景气，甚至不是同行的竞争，而是职业销售人员拜访客户时的胆怯心理。被客户拒绝是不可避免的，关键是怎样去看待它。给自己找借口，你就永远不能变得勇敢。不管做什么事情，要想有所收获，就必须勇敢，敢于承担风险，敢于面对失败。去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。能否坦然地面对拒绝并鼓起勇气再去尝试，使推销成功，是检验推销员能力的试金石。
2.在客户面前低三下四，过于谦卑
推销不是要把产品或服务硬塞给别人，而是帮助客户解决问题的。自卑是影响推销业绩的不良心态，只有改变它，将自卑变为奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。
3.满足于已有的销售业绩，不思进取
自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石。一个推销员不满足自己已有的业绩，积极向高峰攀登，就能使自己的潜能得到充分的发挥。真正的成功是永远向前看，永葆进取之心。
4.不要看轻别人的工作
一个营销人员，要提高自己的业绩，就是改变自己的不良心态，永远不要看轻他人的工作。只有把自己融入到团队中，依靠团队的力量才能提升自己，最后取得成功。
5.经常抱怨不景气，从不反思自己
他们从不从自身找原因，总把失败归于外部环境，更谈不上下苦功努力改进，结果业绩越来越差，离成功也越来越远。对一个推销员来说，生意是否景气，不在于外部环境，全在于有没有积极的心态。积极的想法会产生行动的勇气，而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍。以积极的心态，带着热情和信心去做，全力以赴，就一定能提升销售业绩。
6. 害怕同行的竞争
对于推销员来说，竞争是不可避免的，关键是抱着什么样的心态去对待。坦然地并且积极主动地面对同行的竞争，是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备的素质和能力。在竞争中，提高服务质量是取胜的最可靠策略。
7.不要把工作无限期地拖延下去
说一尺不如行一寸，如果什么事都拖着不去做，就没有取得成功的那一天。行动是最有说服力的。千百句雄辩胜不过真实的行动。只有遇事不拖延，立即行动，马上就去做的人，才能赢得卓越的销售业绩，才能最终走向成功。
三、积极心态打造超凡业绩
真正能够使你的业绩一路飘红的，不是销售技巧，而是好的心态。只有调整好了自己的心态，始终用积极的心态去面对销售，才能成为王牌销售员。告诉自己，成功就在下一次。即使客户拒绝多次，也要面带微笑地再试一次。那些成功的销售员并不是比别人更有运气，只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气。请记住，那些成功的人都是失败后立刻爬起来再尝试，直到自己获得成功为止。拥有积极心态的销售员是不怕拒绝，不怕失败的。
1. 把注意力集中到你想要的业绩上
一个推销员是否成功，就在于他的心态如何。把注意力集中到你想要的销售业绩上，不让其他不利因素阻碍你，你就能获得自己想要获得的收获。
2.拥有强烈的企图心
拥有强烈的企图心的推销员，不会畏惧客户的拒绝，做事一定会全力以赴。一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出良好的业绩。业绩的好坏，取决于一个推销员是否拥有强烈的企图心。
3.积极主动地为客户着想
当一个推销员站在客户的立场上，就比较容易抓住推销的重点。 能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。处处为客户着想，不是只想着订单，而是想着顾客的需要，这样才能与客户保持长久的关系，才能提高你的销售业绩。
4. 认定对方就是你的客户
不同的心态影响和决定着你的人生。推销员要有一种“认定对方就是我的客户”的积极心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。
5. 用热情提升你的业绩
热情在成功的推销员中所起的作用是95%，而产品知识只占5%。热情是一种积极的心态，能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标进发。只有对工作毫无热情的人才会到处碰壁。热情的心态是做任何事的必要条件。热情不但是一种心态，也是一种推销的“方法”。对每一名销售员来说，热情是无往不利的。
四、自信是销售成功的第一秘诀
自信是销售员赢得成功的保证，每一个从事销售工作的人都要培养出像阿基米德“给我一个支点，我将撬动地球”的那种无比的自信，才能创造出卓越的业绩。信心是“不可能”这一因素的解药，自信是推销成功的第一秘诀。不是因为有些事情难以做到，而是你没有信心，只要你有信心，没有什么事是不能做到的。如果我们自信能做到，尝
试并坚持做下去，就一定能够做到，而且一定会做好。当你非常肯定自己的产品时，就不必担心他人的拒绝。销售员在销售过程中，无论是对公司、对产品，还是对自己，一定要深具信心。你永远不可能销售好连你自己都不相信的产品和服务。只有对自己服务的企业充满自信，对产品充满自信，才能说服别人相信自己的产品。成功者总认为他能获胜，你自信能够成功，成功的可能性就会大为增加。坚信自己能够成功，是取得成功的绝对条件，坚信自己是胜利者，最后才能成为一个胜利者。如果认定自己能成功，最后就会取得成功。
让自己的外表和言语充满自信，销售人员必须在外表形象上给人以好的印象。使自己的外在形象和言行变得自信和果敢是十分重要的。让自己的外表和言语充满自信，让人一看，就感觉到你是一个非常成功的销售员，客户受到你的感染，也会跟着自信起来。
五、转变心态，激活自我
销售业绩地转变来源于心态的转变，只有改变旧的思考模式，转变阻碍业绩提升的心态，才能激活自我，才能成就卓越。
1. 把客户当作朋友而不是对手
当你把客户当成对手时，自然无法提供细致入微的服务，自然不会有好的结果。推销员要把客户当成朋友，不能把客户当成对手。你是在做生意，而不是在打仗。
2.让顾客有利益你才有利益
销售是客户提供利益的工作，是以双赢为目的的。只有让顾客有利益，你才会有利益。推销员在推销产品和处理与客户之间的问题时，一定要抱着双赢和心态，本着互惠互利的原则行事，无形中你的销售业绩就突飞猛进了。
3. 最完美的服务才有最完美的结果
有一份统计资料指出，影响客户消费的百分比因素中，5%是交情深浅、9%是价格高低、18%是品质好坏、68%是服务。此可见服务在销售中是多么重要。
4. 最完美的服务才有最完美的结果
售前的恭维不如售后的服务，这是创造永久顾客的不二法门。(---松下幸之助) 服务的好坏直接影响销售员的销售业绩。顾客对商品或服务如不满意，96%都不会直接向卖方抱怨，但他们会告诉10个以上的亲友这家公司或销售员有多么差劲。
5.不要过分夸张，让客户有真实感
销售重在诚实，尤其在如今服务业盛行的年代，销售员的良莠，与产品的生命力息息相关。只有诚实才能取信于人，这是颠扑不破的真理。不要把别人对你的帮助视为理所当然，要知道感恩，感恩能帮助你建立良好的人际关系，加强沟通、增进感情。不知道感恩的人往往难以赢得别人的尊重、好感和支持。一句“谢谢”看似微不足道，实际
上在很大程度上决定着推销员的销售业绩。你的感恩是表示对客户的尊重，肯定和认可，是体现客户人生价值的一种方式。一个成功的人，必定是一个会感恩的人；一个感恩的人，必定是一个成功的人。
六、培养属于自己的信念
如果我们不是仅仅把推销工作当成一份养家糊口的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展示自我价值舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。
1. 只把自己当作打工者，就永远不会全力以赴
只有把自己当成老板，而不是打工者，你才不会产生偷赖的想法和懈怠的心理，工作起来才会热情高涨，才会不满足已取得的成绩。培养自己对工作的热爱之情，首先就要把自己当成老板，而不是打工者。如果我们不是仅仅把销售工作当成一份养家糊口的职业，而是把它作为自己的一项事业，当成展示自我价值的舞台，自动自发，全力以赴，你一定可以获得自己所期望的成功。
2.具有老板的心态
只有知道什么是自己应该去做的，什么是自己不该做的，站在老板的立场去思考，去行动，才有可能走上成功之路。心态决定销售业绩。惟有心态解决了，你才会感觉到生活和工作的快乐，才能激励自己去追求更大的成功。
3. 乐于接受挑战
只有不断地挑战自己，才能成就自己，才能取得可观的业绩。向自己挑战。每一次你做一件事，尽你所能做得比你自己上一次的表现更好、更快，你就会傲视同侪，取得成功。要学会以积极的心态去面对，不断向不可能的工作挑战，向自我挑战，在别人失败的地方做出成绩来。
4. 重要的只有结果
评价一个推销员的业绩的时候，不是通过“过程”来评价的，而是把“结果”作为评价的依据。成功率并非是指在与多少面谈后成功获得一个客户，而是在遭到几次拒绝后，顾客终于同意和你签单。“结果”是重要的，但并不表明“过程”就可忽视。对于一个推销员来说，追求“结果”只是一种心态，一个行动指南，它并不能代替“过程”。
5.拥有梦想
要想成功，就必须设立自己的目标，用梦想去激励自己。成功，永远属于那些拥有梦想，敢于梦想的人。
6. 学会赞美
推销员就要学会自我激励，自己给自己鼓掌，自己赞美自己，这样才能保持良好的心态，自信，坚强地面对一切挑战。“自我赞美”往往能给你带来欢乐和信心，信心增强了，又会激励你获得更大的成功。
七、勇于行动--销售业绩倍增的技巧
“勇于行动”的积极心态，会比你无休止地做准备的效率高得多，它容易使你的销售业绩提升。当你下定决心，不再把时间浪费在做准备工作之上时，你就已经朝着自己的成功目标迈出了重要的一步。
1.停止无限期的准备工作
做销售工作，最忌讳的就是无休无止地做准备工作，而不去采取实际行动。没有一件事情是绝对完美或接近完美的，等到所有的条件都完美以后才去做，只能永远等下去，永远不可能有开始。
设立明确的业绩完成期限。作为一名推销员，要想提高自己的销售业绩，完成预定目标，就要订立完成目标的计划，设立明确的完成期限。要在规定的期限内完成目标，就要事先做好计划，并按计划督促自己的行动。别以为那些令人瞠目结舌的业绩与你无缘，只要你敢于说出自己的目标，敢于给自己设定一个完成期限，敢于立即行动去执行计划。
2.带着美好的愿景出发
成功源于美好的愿望，有怎样的愿望便怎样的成功。只有带着美好的愿望出发，才能摘取成功的果实。带着美好的愿景出发，变成一个崭新的人，去创造令人几乎不敢相信的骄人的业绩就这么简单。一个成功的推销员，一定是勇于行动，带着美好的愿景走上推销之路的。
3.即使遭受挫折，也要坚持不懈
坚持不懈地付出努力，是推销员取得良好业绩的不二法门。只有具有坚持不懈，永不放弃的心态，才有成功的那一天。卓越的销售业绩并不难获得，只要你能坚持下去，在遭受打击和拒绝之后仍能站立，你就能晋升为王牌销售员。
八、拥有不断成长的热情
人们往往拥有自己都难以估计的巨大潜能。如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的精神，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来。
1.不可不知的皮革马利翁效应
一个人只有渴望成功，拥有强烈的成长欲望，并且执著地努力去做，最后才能获得自己所期望的成功。成功永远属于那些相信梦想，渴望成功的人。只有怀着强烈的欲望，一个人才能竭尽全力去完善自我，提升自我，最终使皮革马利翁效应在自己身上实现。
2.给自己正面的期许
一个人只有给予自己正面怕期许，才能改变工作中、事业上的不理想现状，包括低微的职位，看不见光明的事业等等。凭借着高度的乐观、自信、上进心，以及内心的自发力量，总能够克服恐惧战胜失败。自我提升、自我激励对于每个人实现目标都有莫大的促进作用。
3.超越自我设限
一个推销员，不要为自己设限，要经得住压力和打击，“跳蚤”式的推销员肯定会失败的。
超越自己，别光想自己的能力太小，要想自己能力大得很，什么都能做，然后立即行动。只要你这么去想，这么去做了，你就会发现自己的能力远超过自己所想的。
4.没有完美的时候
推销员的发展是没有尽头的。如果每一个人做每一件事都抱着追求完美的态度，那么他的潜能就能够最大限度地发挥出来。只有用一种更加苛刻的眼光去审视自己的工作和事业，才能不断地提升自己的成就，最终获得成功。
——李江锋整理
范文二：八大要素
八大要素
教学科目：道路交通信号理论知识
教学目的：熟练掌握各类道路交通信号的种类、识别和作用 教学方法：讲授
教学时间：15分钟
教学工具：计算机、多媒体、投影仪
教学重点难点：1、交通信号的分类
教学内容：1、交通信号的含义及作用
3、容易混淆的交通信号 2、容易混淆的交通信号 2、交通信号的分类
教学要求：
同学们大家好！今天这一节课我来给大家讲“道路交通信号理论知识” 分类：1、道路交通信号灯——红灯、绿灯、黄灯、车道信号灯、箭头信号灯、黄色闪光警告信号灯、道路与铁路平面交叉道口信号灯。
2、道路交能标志——警告标志、禁令标志、指示标志、指路标志、旅游区标志。
3、道路交通标线——指示标线、禁止标线、警告标线。
4、交通警察手势——停止信号、直行信号、左转弯信号、左转变待转信号、右转弯信号、变道信号、减速慢行信号、示意车辆靠边信车信号。
课后小结：今天这一节课给大家讲了“道路交通信号理论知识”，使大家了解和掌握了“道路交通信号理论知识”的分类、识别、作用。
下来后我给大家留两个思考题：1、对容易混淆的交通信号要继续熟悉、了解和掌握；2、加强对交通信号分类的识别和掌握。下一节课我们讲汽车安全装置，请大家提前预习。
这一节课就到这里，同学们再见！
范文三：战胜癌症八大要素
战胜癌症八大要素
一、摆脱恐癌效应，树立必胜信念 二、消除不健康的致病原因三、不着“病相”，甩掉包袱四、以死求生，步步为营五、练功为主，中药辅助 六、坚决停止无节制的放、化疗七、科学合理的膳食结构 八、服气辟谷和停食疗法相结合
一、摆脱恐癌效应，树立必胜信念 一个人如果得了癌症，当在医治无效、束手无策时，来寻求气功抗癌之路，说明患者本人并不甘心，接受“命运 ”的安排和“死神 ”的召唤。在当前，普遍视癌为“不治之症”，大量的癌症患者选择了气功抗癌，足以证明了人类本身都天然具备一种与命运抗争的本能和愿望。这正是战胜癌症所必须具备的因素。倘一个已经无意与命运抗争，心甘情愿接受“死刑”判决的人，纵然真有神仙下凡来救他，恐怕也无济于事了。
我在对导致癌症死亡率越来越高的事实做了一些剖析之后，认为“恐癌效应”才是真正的绝症。许多癌症病人，在未确诊之前，并没有多大的不适，有的仅有一些轻微的反应；但一旦被确诊为得了癌症之后，犹如睛天霹雳，精神顿时垮了下来，这样的例子比比皆是。精神因素对癌症患者的作用是至关重要的。因此，要想战胜癌症，首先必须摆脱“恐癌效应”。必须解决以下两个认识问题。 １、树立正确生死观。真正认识到“死 ”之本身是每个人都无法逃避的客观现实。活就要活得有意义，即使是死，也能坦然地对待。
２、从理论上真正认识清楚所谓“绝症”提法的不科学性，世上的任何事物都无绝对可言，疾病也同样。任何疾病都在不断地发展和变化。而发展中的事物都会有两重性：一种是向好的方面发展、转化；另一种则是向坏的方面发展、转化。各种疾病都有不治而愈的先例，癌症也不例外。因此，作为一个癌症患者在树立了正确的生死观之后，便应该树立必胜的信念，主动把握癌症转化的契机，以使疾病向好的方向转化。
二、消除不健康的致病原因
根据医学界的调查统计，有将近８０％左右的癌症病人，在发病前两年，都有精神上的创伤史。这一调查结果，表明了癌症的发病原因，与一个人的性格有极大的关系。但对待各种各样的打击，不同性格的人则有着完全不同的对待方式。有的人无论什么样的打击都能乐观、豁达，泰然处之，甚至被诬告坐牢也能随遇而安。古今中外都有不少这样的报道，有些人被暗算诬陷而坐牢后，非但没有颓废，相反利用监狱的环境，搞出一些重大发明，这样的人，才是生活的强者，是操纵自我命运的强者。其主要原因是他们健全的心理和坚如磐石的性格，能做到随遇而安，他们对人宽厚、善良、不斤斤计较，不怨天尤人。而有些人则不然，心地狭窄、患得患失，遇到一点事便想不开，自谴自责，一旦碰到一点小小的打击，便会整天沉浸在痛苦和绝望之中，似乎天地瞬间变得与他们的心地一般狭窄，无容身之地。还一些人遇事便炸，心胸之窄容不得一点委屈这类人往往由于心境的不静，心理失衡而导致内分泌紊乱，机体的免疫系统受到抑制而得重病。
因此，要战胜癌症就必须改变自身的致病性格，使自己变得豁达、开朗起来，以练功中修德的要求来改变自己。古人云“人之将死，其心自善”。这句话比较准确地描绘出一些人在即将离世前的心态。既然晚期癌症病人已经被现代医学判了“死刑”，而死人是无恶、无善、无怨、无恨、无烦恼、无病痛的。就不妨以“已死之心”去宽容一切人和事。因此，“学好做死人”，使自己进入到一种恬淡平静的心态环境，是有利于自身免疫功能的恢复，从而最后战胜癌症。这正是道家气功中提到的“学死人，以死求生则存”的哲理所在。
三、不着“病相”，甩掉包袱 “着相”，为修练者之大忌。气功修炼非常讲究良性的意识活动，气功修炼又十分注重“阴性信息”。实践已证明意念本身可以改变水分子的结构，改变磁性材料的场强和磁力线的分布。意念能产生一种“力”，这是一种能量。练功时，意守某处，某处便会产生一系列生化指标的改
变，如血流量的增加，微循环及内分泌改变等。练功者长时间意守身体某处，便会出现热、麻、胀、痛等反应，这些都说明意念本身是可以做功的。
因此良性的信息和意念有利于调动全身的积极因素，而恶性的邪意识则能导致一个人得病。
癌症病人要想战胜疾病，除了从心理上树立必胜的信念和努力改变自己的病态性格外，还必须时时给自己以一种良性的信息和意念。诸如：“我从无疾病”、“我很健康”等。尤其是在练功过程中出现气冲病灶的反应时，更要注意用良性的信息和意念来勉励自己，千万不可“着病相”。
对于一个已被确诊的“癌症”患者来说，要想战胜疾病，还必须忘掉疾病。这样才能在练功时做到只管耕耘，不管收获。要把身体上的一切反应都当成良性的好现象，愉快地接受下来。所谓“心中无病，病自消”，这句话若从心理学的角度去分析，也并非没有道理。患者如果真正能相信自己没病，起码心理上甩掉“绝症”这个沉重的包狱，而心理上的重压感一旦消失，整个机体便会产生一系列相应的变化，机体的免疫功能及自愈能力便会在如释重负的轻松感中得以恢复。
四、以死求生，步步为营 前面讲到的要学好做“死人”，大家要知道学死人并非消极等待，而是学死人的“无欲无求，无思无想，无悲无喜 ”，使自己从心理上进入一种“恬淡空静”的境界。而不是学死人的另一面，消极等死，不吃不喝等。中国道家所讲的“以死求生 ”，目的还是在“求生 ”上。学死人是手段，而求生存才是目的。因此，在精神上获得了解放以后，我们就必须在求生存上下功夫，义无反顾地去习练气功，积极主动地去配合有效的治疗（而非无效治疗）。这就要求我们以科学的态度安排自己的练功。
１、根据自己的条件，首先要选择有效的医疗气功，最好能找到一位真正懂得气功的明师来指导练功，这样可以避免走弯路，练功中碰到自己不理解或无法解决的问题，可以及时得到老师的帮助和指点。
２、科学地安排练功的时间和练功的强度等。
３、根据自身的经济和身体条件，安排一些有益于身心健康的活动，如旅游、登山，利用寺庙、道观的气场练功等。
４、放弃不利于健康的活动，如赌博、酗酒、无节制的熬夜、耗神、长时间看电视等。
五、练功为主，中药辅助
目前，在癌症的治疗上，国内外医学界还没有真正有效的治疗方法。不少癌症患者，意识到依靠现代医学无望时，纷纷投身到不依靠药物的自然疗法，尤其是在中国气功修炼术的普及中，有关杂志和宣传媒介，都报导过不少依靠气功疗法治愈癌症的事实，证明了许多癌症是可以不用药物治疗，仅靠气功修炼就可以康复的。
因此，选择合适的方法，坚持不懈地练功，重新调动机体的自我康复能力，这条路无疑是可行的、科学的。
我所创编的中国太极五行功及抗癌系列功法自问世以来，已经成功地治愈了一大批各类癌症患者。有的是经过现代医学多次手术、化疗、介入、免疫、干扰等治疗手段后，再次复发的肝癌病人，有的是已被现代大医院认定无医疗价值的乳腺癌骨转移患者，还有一些是肺癌骨转移、肠癌、胃癌、膀胱癌、恶性淋巴癌等。
但是，癌症患者各自情况不同，身体素质各异。有些晚期患者，身体极度虚弱，单靠自练气功，未等气机发动，癌肿已经发展得不可收拾；此时可积极寻找有经验的中医的配合治疗，适当吃一些扶正固本的中药。有条件的还可求治于一些真有功力的气功师，发放外气镇痛或帮助导引出疼痛部位的“实毒”。
六、坚决停止无节制的放、化疗
其原因我另有阐述，可参看我的另一篇论文“癌症，并非绝症 ”，在此不再重复。
七、科学合理的膳食结构
癌症病人普遍存在着一个饮食问题，吃得太清淡，看来可减缓肿瘤的发展，但由于晚期肿瘤患者体质一般都比较虚弱，没有足够的营养会导致身体素质的进一步下降，致使肿瘤的发展反而加快。但吃得好一些，似乎可以补充体能，但往往大量的营养被凶恶的癌细胞争夺去，使癌肿的发展也会加快。
因此，科学合理的膳食结构，同样是战胜癌症的重要因素。在我国传统医学宝库里，我们的祖先有着大量有关食物疗法的宝贵经验。现代医学也为我们提供了不少可供参考的选择。如许多菌类、鲜菇、木耳等有极为丰富的氨基酸和各种有益于人体的营养素，却对癌细胞有较强的抑制作用。食物中的薏米、银耳等；蔬莱里的胡萝卜、西经柿；鱼类中的鲜带鱼、鲨鱼等都有丰富的营养，而对癌细胞又有一定的抑制作用。再如补药中的参制品、纯蜂蜜等。而有些食物对癌症患者是不利的如公鸡、鲤鱼、鹅、辣椒、油炸食品等，这些食品在中医看来，有一定毒性及过于热气，多吃会诱发或加重病情，应尽量不用或少用。有些食物，患者应根据自己的身体情况辩证地选用，如民间普遍认为鳖（甲鱼、水鱼）的营养价值极高，西医也认为，鳖对癌细胞有较强的抑制作用，仅从这两个因素看，癌症患者似乎应该多用才是。但由于鳖汤中胶质很多，性又寒，有些胃虚寒的患者食用后，非但吸收不了，相反造成纳滞，甚至加重胃寒的症状，而使病情更加恶化。
因此如何科学合理地安排膳食，大有学问，最好能请教一些有经验的老中医，帮助制定食疗食谱。在食疗中，要考虑以下几个因素：
１、分清敌友，选择对人体有滋补作用而对癌细胞又有抑制作用的食物。 ２、注意营养的全面性，不可过于单一，防止营养不良。
３、对于进食困难、食欲不振的患者，要少吃多餐，不可一次进食过多。食欲较好的患者也不要吃得过饱，一般以七分饱为度。
４、食谱要辨证配伍，既考虑到营养价值，又要考虑患者体症的虚、实、寒、热（请中医指导）。
八、服气辟谷和停食疗法相结合
服气辟谷的抗癌效应可参看“服气辟谷在中国太极五行功治病中的应用 ”一文，这里重点谈一下适当的停食对癌症病人的必要性。
癌症患者体内阴阳严重失调，脏腑的机能相应较弱，尤其是消化吸收和排泄功能，往往都比较差。而多数医生和家属往往又会犯一个常识上的错误，他们以为病人身体虚弱，能多吃一些总是好的，不管有无食欲，能否消化吸收，都一味地强调患者多吃，造成了患者的胃里上顿吃的尚未消化，新的又往下吃，加重了本来已经十分虚弱的消化道的负担，进而损伤了消化功能。这样周而复始的恶性循环，使许多患者整天胃脘饱胀，极不舒服，甚至一说吃饭就恶心，惧怕进食。 由于患者肠胃功能的减弱，致使整个肠道内留下大量未能消化的食物。大便的失常，进一步造成消化、排泄的障碍。有的患者大便秘结，热毒久郁于体内，无法泄下，未经完全消化的食物在肠胃内滞留、发酵成气，形成气膨，使病情进一步恶化。而有些患者，中气尽失，下焦极度虚寒，食物进入肠道后未等吸收便排泻出去，每天不断地泻稀便，使身体更加虚弱。
以上两种情况不及时解决，对患者的身心将会产生严重的影响。针对这种情况，除了在练功中选择相应的功法和合适的意念外，必要时还需采取中药调整；还应该配合练功有计划地停食。
所谓停食，我们一般采取每１０天完全禁食一到两天的方法。停食期间配以少量的“服气”和高密度的练功，可喝一些白开水或淡盐开水，其它食品一律禁用。停食的作用如下：
１、有规律的停食，可修整肠胃道，使本来虚弱的肠胃得到休息。
２、停食期间，加强练功，多饮淡盐水，可使肠胃道的宿食、宿便得以清理、排出。
３、停食练功，不但可清理宿食宿便，还可有效地清除体内的浊气、热毒，缓解胃脘饱胀感，增加患者食欲，有效地恢复消化和吸收功能。
范文四：DHL 服务管理八大要素
? 传递系统
DHL 快递服务中的信息系统大都是局限在企业内部或相关企业间的封闭系统,以互联网为 基础建立起来的公开、自由的电子商务快递模式,莫定了现代快递服务实现的基础。 B2B 、 B2C 、 C2C 等一系列服务模式更好地实现了顾客个性化快递服务的需求,提高了 DHL 把握 市场实际需求及其变化的敏捷程度。 一个产品从生产线出来最后到顾客手中, 其流通渠道是 有限的,而 DHL 快递服务提供给顾客的是多种商品流通渠道。
? 设施设计
1. 自上而下的方法。 实行集权制的快递公司在采取这种方法制定计划时, 一般是首先由公司 总部的高层管理人员制定出整个快递公司的计划, 然后, 各部门再根据自己的实际情况以及 总部要求来实施计划。实行分权制的快递公司一般由公司总部给各事业部提出计划指导书, 要求他们制定详细计划 DHL 公司总部检验并修改这些计划之后,再将计划返还各事业部去 执行。
2、自下而上的方法。 DHL 运用这种方法时,高层管理对事业部不给予任何指导,只是要求 各事业部提交计划。 高层管理人员从中掌握主要的机会与威胁, 主要的目标、 实现目标的战 略、计划实现的市场占有率等信息,对此加以检验平衡,然后给予确认。
3、上下结合的方法。在制定计划的过程中,既有高层管理人员参加,也有事业部的管理人 员参与。此方法的最大优点是,可以产生较好的协调效果, DHL 可以用较少的时间和精力 完成更具有创造性的计划。
? 服务地点
DHL拥有 160,000多名员工, 36个转运中心, 254个口岸作业中心, 5,000个办公地点, 覆盖全球 220余个国家和地区
? 能力规划
DHL 可以为客户提供一整套定制的、基于信息技术的供应链解决方案。除了核心的采购物 流、仓储以及销售物流服务外, DHL 还可以提供诸多一流的增值服务,譬如整理,合并包 装,贴价签,开发账单,订单处理,甚至销售促销和金融服务。
? 服务接触
DHL 拥有四大服务支柱:DHL 快递, DHL 货运, DHL 丹沙空运、 海运以及 DHL 解决方案。 DHL 快递负责所有包裹、文件和一般性货物的派送, DHL 丹沙海运及空运致力于海空运输 以及特定行业的货物运输, DHL 解决方案为客户提供综合物流与供应链方案, DHL 货运负 责欧洲地区拼柜和整柜运输。
? 服务质量
DHL 是全球快递、洲际运输和航空货运的领导者,也是全球第一的海运和合同物流提供商, 为客户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案。 面对如此巨大的业务量和服务范 围,发货人却能在发件 15分钟内就能在全球任何一处查询到货物的运送状况。
? 能力与需求管理
DHL 快递管理覆盖了从供应商的供应商到客户的客户的全过程,主要涉及供应、生产计划、 快递运输、 需求四个主要领域。 快递管理是同步化、 集成化生产计划为指导, 一各种技术为 支持, 围绕供应、 生产计划、 满足需求来实施。 快递管理的目标在于提高用户服务水平和降
低总的交易成本,并寻求着两者之间的平衡。
1、客户关系管理。顾客是管理的核心和出发点。快递管理的第一步就是识别对企业的经营 使命至关重要的那些关键客户,并与他们发展合作关系。
2、客户服务管理,一方面服务是获取客户信息的唯一来源,另一方面为客户提供实时、在 线产品和信息,以支持客户对交货期和货物状态的查询。
3、需求管理。一个好的需求管理系统利用系统和关键客户数据提供快递效率和减少不确定 性, DHL 就能很好的平衡客户需求和企业供应能力。
4、完成订单。要高效地完成客户订单,需将企业的制造、分销和运输计划综合在一起。
5生产流程管理。快递中的生产是 “ 拉式 ” 按需生产, DHL 快递进行柔性化的生产以适应频繁 的市场需求变化。生产流程的改进可以缩短生产周期,提高客户响应速度。
6采购,与供应商发展长期合作关系,以支持 DHL 生产和新产品开发作业。
7产品开发好商品化。一定要让顾客与供应商参与到新产品过程中,以便在更短的时间内, 以更低的成本,开发出客户需求的成功产品。
? 客户信息
DHL 自助快件管理工具可通过多种终端,满足不同客户的个性化需求,节省客户拨打电话 的时间,保证客户能够随时掌控快件信息。系统可以在电子邮件内容中自动检索运单号码, 客户通过手机查询快件状态。 如快件尚未派送, 客户也不需再发短信查询, 系统会在快件签 收后自动发出通知。 更加人性化的设计是, 考虑到不同国家和地区的时差因素, 系统还设置 了避免客户在深夜收到短信而影响休息的程序。现在 DHL 已经成为一家以技术主导的快递 物流服务企业, 信息技术在 DHL 发展战略中的占领着重要地位。 企业在预约、 取件、 转运、 派送等核心作业环节, 还是在追踪、 查询等增值服务方面都具有明显的优势。 基于先进的信 息系统, DHL 推出了包含多种技术工具、多功能、多角度、面向全线客户管理需求的综合 性信息化快件管理解决方案,实现了信息化快递管理工具的全面整合和升级,体现了 DHL 以 “ 客户为先 ” 的服务理念。
范文五：成功的八大要素
白皮书
CRM 八大基本要素
CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书
目录
简介 . ....................................................................................................................................................... 2
CRM 八大基本要素 ......................................................................................................................................2
CRM 基本要素 1：快速实现价值 ........................................................................................................3个案研究：Ryder............................................................................................................................................ r 3
CRM 基本要素 2：指点单击式定制 . .................................................................................................... 4
个案研究：DoubleClick ...............................................................................................................................4
CRM 基本要素 3：360 度全方位客户视图 ..........................................................................................4
个案研究：Harris Interactive ........................................................................................................................5
CRM 基本要素 4：实时可见性 ............................................................................................................6
个案研究：Genesys Conferencing ................................................................................................................7
CRM 基本要素 5：不再包含脏数据 . .................................................................................................... 8
个案研究：Millennium & Copthorne Hotels PLC .....................................................................................8
CRM 基本要素 6：高使用率 ................................................................................................................9
个案研究：Symantec ..................................................................................................................................10
CRM 基本要素 7：推广成功 ...............................................................................................................10
个案研究：Altium . ......................................................................................................................................11
CRM 基本要素 8：庞大的社区 ...........................................................................................................11
个案研究：Successforce.com ......................................................................................................................12
结论 . ......................................................................................................................................................12CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南1
白皮书
简介
赢取新客户和保持现有客户是业务增长与成功的关键，这已经不再是一个秘密。但是要实现这一点也并非一件易事，因为现今公司们都面临着动态变化且不断增长的客户需求，而且，实现与实施各流程以有效支持您与潜在客户、客户和合作伙伴之间的交互也存在一定难度。幸运的是，有数十种技术产品专用于帮助公司管理这些关键关系 — 即我们常说的客户管理管理或 CRM。
要想蓬勃发展，公司必须专注于客户关系和 CRM 策略。对于最成功的公司而言，CRM 是一个持续创新和评估的领域。而且您的 CRM 流程和技术必须与市场和客户群的变化保持同步 — 或更理想的情况，保持超前状态。
如果您要搜索最适合您业务的 CRM 技术、重新评估您当前的 CRM 应用状况或期望从现有投资中获得更大价值，理解 CRM 成功的基本要素必将帮助您获得最佳结果。
本指南包含八个经过验证的 CRM 基本要素，它们汲取了最佳实践和所学课程的精华，并集中采纳了 35,000 余名跨不同公司规模、地理区域和垂直市场的 salesforce.com 客户及行业专家的观点。
CRM 八大基本要素
1. 快速实现价值
2. 指点单击式定制
3. 360 度全方位客户视图
4. 实时可见性
5. 不再包含脏数据
6. 高使用率
7. 推广成功
8. 庞大的社区
无论是您是一家“财富 100”公司，还是一家仅由一个人运营的组织，只要贵公司有心培养坚实的客户关系，上述 CRM 成功关键要素都可以为您自己的 CRM 方案提供宝贵指导。24 Hour Fitness
ADP
AMD
Air Products
Avis Budget Group
Borland
Cars.com
Chase Paymentech Solutions
Chrysler Financial
Cisco Cognos Corporate ExpressDelta Dental Electronic ArtsExpedia Corporate TravelGenesys ConferencingHarris InteractiveKelly ServicesPanasonic Network ServicesQuantum Ryder Sprint NextelSunEdison SunTrust BanksHitachi SoftwareSymantec The HoneyBaked Ham Company of Time Warner Cable Business ClassGeorgia Kaiser PermanenteYamaha Corporation of America
2CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书
CRM 基本要素 1：快速实现价值
即时消息、24/7 全天候客户服务以及日益缩短的开发周期… 在今天，企业及其客户都在快速前进。购买决策在短短时间内快速确定，实际上，整个企业的成败在几个星期内即见分晓。这说明，任何人都没有时间等待数月或数年来安装传统的、昂贵的客户端/服务器 CRM 应用程序。现今的竞争优势就在于按需 CRM。
按需 CRM 解决方案更适合现今快速前进的企业。您仅需数周时间就可以启用按需 CRM，因此，您能够专注于向客户提供更高价值的服务，而不是为安装和维护硬件及软件而烦忧。
不幸的是，很多公司恰恰如此 — 花费大量时间管理 IT 基础结构，而没有足够的时间来关注业务。Gartner 称：“您在 IT 方面花的钱有五分之四被浪费了，这是因为在耗资的同时，IT 并没有直接促进您的业务增长或提升您的竞争优势。”["Th e 2006 Gartner Symposium Keynote: IT Must Th ink Di? erently, Act Di? erently and Be Di? erent to Drive Business Growth," Mark Raskino 等人， 2006 年 10 月 19 日。] 由于无需安装或升级任何软件并且无需安置并管理任何硬件，按需 CRM 解放了 IT，使其更具创新性、响应更快，并且针对组织的策略性更强。
通过利用灵活的按需平台，您将立即体验 CRM 的优势。
::集中精力关注业务方案。无需购买或安装任何硬件或软件。
:: 用户可以立即使用该平台。诞生于网络的 CRM 解决方案就像消费类网站一样简单易用 — 熟悉 Amazon.com 或 My Yahoo! 的任何人都会感到按需 CRM 的 Web 界面非常舒适。
::快速满足全球需求。您可以管理多种语言和货币，就像管理英文和美元 一样简单。::针对您的特定需求快速获得自定义解决方案。只需鼠标单击几下，即可实现部门、区域或全球更改；添加自定义数据字段、新用户和工作流规则，甚至创建新的应用程序。
通过按需模型，面向客户的员工 — 以及资金短缺的 IT 团队 — 不必再卷入到复杂且耗时的高维护技术项目中。按需 CRM 不仅能提供大量的业务优势，而且非常迅速，您繁忙的团队无分过度分心，也无需太多烦扰，因此他们能够专注于业务，而不是技术。个案研究：
Ryder 加速成交率且提高合同续订率
作为世界范围内前沿的交通运输物流和供应链管理解决方案的财富 500 强提供商，Ryder 希望在其供应链解决方案部门中改进业务流程并评估 CRM。多个客户信息数据仓库以及对全球销售渠道缺乏了解阻碍了公司在保留客户、响应机会和完成交易方面的效率。对于他们而言，最引人注目的 CRM 解决方案是基于 Web 的解决方案，这方便他们快速部署，且不需要内部 IT 员工的参与。
“在使用 Salesforce 之前，根本不存在销售可见性，而且全部采用手工流程”，Ryder 集团总裁 Hernan Vera 说。“我们在 30 天内实现了 Salesforce，从那时起，我们的利益开始不断增长。”
CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南3向销售人员提供销售Salesforce 帮助我们线索，这些销售线索已产生逾 2 亿美元的投标建议书… 我们已经看到显著提高的合同保有率（百万美元级别）。— R yder 集团总裁 Hernan Vera
白皮书
我们的业务不断变
化。新产品、新市场
以及新策略无足为
奇。我们选择 Salesforce
是因为我们需要一种
能够修改、定制和扩
展从而适应我们不断
扩展的业务的解决方案。
— D oubleClick
Salesforce.com 管理员
Nicole WidderCRM 基本要素 2：指点单击式定制 任何 CRM 解决方案都不会一开始就完全符合您的需求，因为任何两家公司的客户关系和流程都不可能完全一致，这是不可回避的事实。但是，由于很多传统的 CRM 解决方案的定制具有一定难度，而且非常昂贵，某些组织不得不改变他们的业务流程以适应他们的 CRM 技术的功能。成功的关键在于高度灵活的 CRM 解决方案，使您能够与不断变化的客户需求以及您不断发展的业务环境齐步前进。按需 CRM 特别适合根据不断变化的需求实时加以调整。无论您从事何种类型的业务，无论贵公司规模如何，或您拥有如何独特的客户关系，您的组织都将受益于按需模型带来的灵活性。::只需鼠标点击几下即可配置任何字段、工作流规则、页面布局或报表。针对特定用户和团队实现更改，控制整个客户生命周期 — 市场营销活动、销售线索、业务机会、客户服务与支持等。::针对您独特的流程创建自定义应用程序或添加其他优秀的按需应用程序 — 无需编程。::即时以其他语言和币种实现 CRM，供位于其他地理区域内的同事使用。我们可以通过指点单击方式定制消费类网页，这种轻松便捷性极大地激起了人们的预期，甚至希望在业务应用程序中实施更改时也能采用这种轻松的方式。只有按需模型才支持随时进行快速定制，而对于传统软件，即使是简单更改也需要数周或数月时间，这显然远远落后于时代了。个案研究：DoubleClick 发现自定义 CRM 非常适合全球业务需求DoubleClick 是数字市场技术和服务领域的领先提供商，它需要一种能够为具有各种需求的快速增长的全球销售、市场营销和服务运营提供支持的 CRM 解决方案。除合并销售、市场营销和客户服务与支持数据库外，Salesforce 还支持 DoubleClick 针对不断变化的业务需求作出快速反应。定制包括监视新闻报道以支持欧洲品牌知名度和认可度目标，跟踪 RFP 响应以更好地在全球范围内分配资源并提高投资回报率。在两年使用期间，DoubleClick 还对 Salesforce 执行了数不尽的或大或小的其他定制和扩展。在公司实施过程中，给人印象最深刻的一点是，单个 DoubleClick 员工即可实施全部定制。“定制进行得非常通畅，”Salesforce 管理员 Nicole Widder 说。“我们可以在数天内解决对于新功能的请求，这在使用 Salesforce 之前是无法办到的。”CRM 基本要素 3：360 度全方位客户视图 客户体验的质量决定公司的生死存亡。客户要求越来越严格，也越来越复杂，如果您不能提供他们认为应该得到的优质服务，他们可能会将业务转往它处。现在，很多公司受到集成与管理完整客户生命周期的挑战 — 如何无缝且有效地赢得和保留可带来最大利润的特别优质的客户。对于多数公司而言，一条可靠的成功潜在规则包括在所有关键客户联络点使用按需 CRM。销售、运营、市场营销、客户服务、帮助台支持、专业服务以及其他面向客户的组织往往使用分散的系统，因此，没有人能够全面了解客户。通过多租用按需 CRM 解决方案，很容易统一和共享客户信息和活动，因此每个部门都可以 360 度全方位洞察客户，并提供更快速更优质的服务。
1. 销售线索直接转至销售团队或单个代表，这些销售线索完全符合条件，且包含恰当的
信息。
2. 市场营销实时查看每个销售线索的状态，了解哪个销售线索来源能带来最大收入，并
计划适当的客户市场营销活动。
4CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书
3. 服务与支持组织可查看客户正在使用的产品或服务以及所有等待处理的销售业务机会，还可以提醒销售团队潜在的交叉销售和向上销售业务机会。
4. 销售背后，代表可以查看所有未完成的客户服务问题，因此当他们拨打销售电话时，不会使人反感。
通过常用的 CRM 系统，每个部门在每次客户交互中都更加有效且富有成效，每个员工都
能全力以赴，提供一致的优质服务。
个案研究：
Harris Interactive 使预测功能提高 100%
Harris Interactive 需要更有效地管理销售团队和运营状况。此外，它还需要调整资源以控制成本，并提高部门之间的交叉支持。这一切都需要加强沟通。为了实现这一目标，公司需要建立一个公共系统，全公司每个员工（包括销售部、市场营销部、市场调查部和财务部的所有员工）都可以通过这一系统访问客户信息。
自从设置 Salesforce 之后，该公司全球员工均可访问销售信息，从而更有效地制定供应链计划。例如，供应链的效率已翻了一倍。而且就销售预测准确性而言，Harris Interactive全球销售和数据库运营高级经理 Dan Chiazza 说，销售预测准确性在过去是“高度无法预测”，现在已经改进为“因高级管道管理而实现 100% 预测”。
CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南5按照我们总裁的观点，他认为 Salesforce 是全公司最重要的应用程序。所有销售和市场营销相关部门都需要通过这一应用程序来管理日常工作。— H arris Interactive全球销售运营总裁Dan Chiazza
白皮书
CRM 基本要素 4：实时可见性
要保持竞争力，公司必须“盯紧自己的度量指标”。持续监视业务的运营状况、确定哪些方式有效及哪些方式毫无益处，着手加以调整以改善运营状况并增加收入，要想在现今的竞争市场中生存和发展，这些都是必不可少的。尽管这听起来很简单，但是每位高级管理人员都知道，及时获得有效运营业务所需的分析并不容易或根本不可能。
如果使用传统的企业级软件，要得到定制报表通常需要 IT 人员的参与，而且还需要数天或数星期的等待时间。而使用按需 CRM，商业智能得到了普及应用。管理人员和经理终于能够即时查看业务的方方面面 — 从概览视图到微观细节。运行报表和设置实时控制板都只需点击几下鼠标即可完成。不再需要合并分散的电子表格或是使用几天前或几周前的数据。每个部门的管理人员都可以查看完整客户信息，以满足构建更坚实且产生更大收益的业务的需要。
::销售管理人员可更清楚地掌握客户信息和销售活动，最终能够即时访问准确的管道信息和预测。而且能够添加合作伙伴关系管理，可以同步管理渠道销售与内部销售，以及查看所有销售活动的集成视图。
::市场营销管理人员可以度量和管理活动的有效性，并反过来将收入与单个市场营销活动联系起来。最终，可以度量得出市场营销投资回报。
::客户服务与支持管理人员能够访问有关全球服务运营的最新信息，例如代理绩效和服
务质量，这样，他们才可以快速作出正确调整并实施将产生积极影响的变化。
分析功能令人难以舍弃，您可以跟踪几乎数百种 CRM 度量指标。您的 CRM 度量指标应与贵组织的其他财务目标和业务目标保持一致。另外，您选择的 CRM 度量指标应特定符合贵公司的规模、产品生命周期以及公司使命。关键在于，以更好地掌握信息为目的，而不是受度量指标的奴役。为避免这种情况，最好是找到仍能包含业务目标的最少数量的绩效度量指标。
例如一家新公司，其产品虽然有前景，却不为人所知，因此它需要大量投资于市场营销活动来吸引客户、培养产品知名度以及树立品牌。
6CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书
该公司希望紧密跟踪例如每项市场营销活动中产生的新销售线索、销售业务机会以及实现成交的业务机会等度量指标。而另外一方面，如果公司已树立了良好的品牌、建立了庞大的客户群，而且拥有成熟的产品组合，则公司会希望专注于那些有助于发现能带来最大收益的客户以及显示哪些计划能进一步推动客户的消费并确保其忠诚度的度量指标。所以该公司希望以每用户产品或服务数以及每用户带来的平均收益等度量指标来跟踪向上销售和交叉销售。
即使对控制板以及所有面向客户的员工的报表稍有投资，都会对业务业绩产生深刻影响。
度量指标会起到激励作用。
个案研究：
Genesys Conferencing 使销售和服务有效性达到最大化
Genesys Conferencing 是一家致力于集成 Web 会议、音频和视频会议服务的领先提供商。他们面临的挑战是，无法全局查看 18,000 余名客户的信息，他们希望统一全球销售、市场营销和服务信息。但是，销售系统和客户服务系统之间没有集成；每个国家/地区都需要自己的技术基础结构来支持内部部署型解决方案；该公司无法从全球各地查看业务。Salesforce 帮助 Genesys 战胜了这些挑战。“salesforce.com 提供了内容丰富的预包装功能，支持 Genesys 查看每一个帐户（包括每一笔交易），实时查看每位客户支持问题以及市场营销活动的实时快照”，Genesys 公司 CRM 部门 MIS 项目经理 Marcus Johansson 说道。CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南7我们的客户团队现在可以共享全球的销售业务机会。通过利用全球协作，我们可以一起努力完成交易，而且速战速决。— G enesys Conferencing CRM 部门MIS 项目经理 Marcus Johansson
白皮书
我们需要一种解决方案，用于解决跨我们全部地域共享和管理客户信息的问题。现在通过使用 Salesforce 了集中的资源，，我们拥有帮助我们改善客户服务，并在该地区最大限度— M illennium & Copthorne Hotels PLC销售开发经理
Fiona ColeCRM 基本要素 5：不再包含脏数据几乎每家公司都患有“脏数据”综合症，很少有公司知道如何应对。不妨看看 IBM 针对 600 家大型企业进行的全球数据管理调查的结果：75% 的调查对象报告了因缺陷数据带来的重大问题，包括违反合同条款、提供服务或产品却收款失败，新系统项目延迟或被迫放弃以及记帐成本超支。数据一致性问题频现于各行各业各种规模的组织内，除非您找到解决这个问题的方法，否则您的 CRM 不会获得成功。一个由三步骤组成的优质数据管理方法可以解决这个问题，使 CRM 方案中将不再产生脏数据。1. 捕获数据。不能捕获数据就无法度量。为捕获准确分析业务所需的所有数据，需要公司中的所有人都使用您的 CRM 系统，而不是将数据存储在未集成或离线的数据源中，例如存储在电子表格中。要获得合格数据，系统的高使用率很关键。您还可以从网站捕获客户信息（例如销售线索），然后将其填入到您的 CRM 系统中。2. 清理数据。一旦数据进入了您的 CRM 系统，您需要通过删除重复数据、同步变化的数据以及更新信息不断清除坏数据。您应该灵活利用您的 CRM 中绑定的数据清理应用程序。3. 扩充数据。仅仅是清理数据还远远不够。维护高质量的数据还应填补空白。例如，某些帐户记录可能缺少收益、员工数、关键管理人员等公司信息。您可以利用数据服务提供商帮助您填补这些空缺，从而扩充您的数据。通过一个位置为团队提供有关其客户或潜在客户的完整的详细信息，这使团队能够更加有效地进行深入分析和预测。集中的客户数据库是任何 CRM 方案的关键基础。与任何数据驱动的应用程序一样，数据质量决定着成功的可实现程度。跨渠道跨行业建立准确及时且信息丰富的集中客户视图是以客户为中心的组织降低成本、管理风险和增加收入及收益水平的关键。调查显示，全球的 CEO 们都急需统一的客户视图。Savvy 的管理人员认为，与信息不足以致无法作出明智业务决策或因服务质量欠佳导致丢失客户相比，整洁的客户数据的付出的成本代价要低得多。那么，什么时候开始理清客户数据的计划更好呢？ 个案研究：Millennium & Copthorne Hotels 通过提高数据质量成功登记客户关系Millennium & Copthorne Hotels PLC 旗下拥有跨 17 个国家的 90 家酒店，它需要更好地跨地域管理和共享集团客户信息，从而加强其集团销售团队的销售效果并最大程度地利用客户关系。在实施 Salesforce 之前，销售人员一直在组合使用各个 Excel 电子表格和纸张来跟踪客户信息。共享信息更是不容易，而且耗时，最重要的是，非常不准确。通过 Salesforce，Millennium and Copthorne 实现了资源集中管理，因此可以跨地域分发客户信息。由于具备了这些资源，Millennium and Copthorne 能够实现实时通信，这对于公司加强其集团销售团队的销售效果并最大程度地利用客户关系来说必不可少。
8CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
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CRM 基本要素 6：高使用率
最糟糕的事情莫过于投资 CRM 后却无人理睬。由于用户使用率低而失败的 CRM 计划不在少数。毕竟，技术必须在人的使用下才能发挥效用。为确保人们确实使用它，CRM 系统必须简单易用、便于访问且具有可调整性，而且能够大大提高生产、效率和可视性。按需 CRM 解决方案通过 Web 浏览器提供，它复制了大家熟悉的流行消费类网站的指点单击式界面，这种界面要求每项操作都具备用户友好性，因此推动用户广泛使用。
学习了成功 CRM 方案后，对推动用户广泛使用的若干最佳实践有所了解。
::尽早确立对 CRM 的支持。您应该在实施前事先向重要的利益相关者充分说明您的 CRM 策略和时间安排以确立预期。
::自上而下、自下而上以及横向进行动员。确立管理人员支持者后，请他或她向公司发一封信函，重申该方案的重要性并鼓励大家积极参与。您还应该培养积极且乐于宣传的支持者/最终用户，让他们在员工队伍内进行宣传以获得大家的支持，并在组织内所有受影响的部门内确定团队项目成员。
::专注于人和过程。您需要征募了解用户社区日常活动的人员，与他们共同工作，清晰记录业务流程，并定制 CRM 应用程序以反映这些流程。
::使用户生活更轻松。必须能够使用户轻松实现与其所使用的其他办公工具（例如 Microsoft Outlook）的信息同步。与相关系统集成提供了一站式服务，能够提供用户全部所需信息。而且您可以适时适地为用户提供一些出乎他们意料的有价值信息，使用户感到很满意。例如，当用户在 CRM 应用程序中输入与某交易有关的竞争信息时，向他/她指出有关如何针对该竞争者进行销售的材料的位置。
::让用户在移动中使用信息。对于移动员工，例如现场销售代表，从现场访问 CRM 最能提高工作效率和用户满意度。
::尽量简单。为用户提供与其日常工作任务相关的信息。不要提供过量信息，这会分散用户的注意力，影响工作效率。定制每个团队和每种用户类型查看的视图，因此各个用户只会看到与其角色或项目相关的信息。
::事先培训用户。您应该开发在线培训和自定义培训，强化贵公司特有的流程、角色和术语。即使最简单易用的 CRM 系统也会受益于自定义培训，这种培训会向用户展示系统与您公司的具体关系。
::为管理人员以及所有用户提供概览视图。为每位管理人员提供一个控制板，使他们能够即时查看他/她所关心的所有度量指标。支持每位用户创建他/她自己的报表，而不必等待系统管理员或 IT 团队的帮助。
::软硬兼施，提高使用率。通过激励计划推进用户使用 CRM，例如奖金和竞赛等（“软”）。而且对于那些更容易因担心而被鼓动的用户，通过“硬”的手段重申使用 CRM 的重要性，例如管理人员信函和计划，它们会将使用应用程序与极其有利的结果关联起来，其中最常用的一种方法是，只针对在应用程序中创建的业务机会支付佣金。通过使用报表、控制板和抽查来验证使用率。
::倾听所有人的心声。鼓励反馈会使人产生一种共同拥有和投资该系统的感觉。鼓励反馈，并通过定制应用程序采纳优秀建议而给予积极回复，这是鼓励使用的一种绝好方式。
为鼓励使用 CRM 而进行的投资必将获得更大的回报。不仅您会实现业务流程并提高工作效率，而且，您的团队越使用 CRM，CRM 生成数据和分析就越有价值。
CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南9
利用性能一致性和
使用简便性，Salesforce
使我们能够在全球范
围内快速应对业务需
要。这将在整个组织
内转化为更高的效率和长期的成功。
— S ymantec 全球销售基础结构
高级总裁
Will Shortt白皮书个案研究：Symantec 推动企业成功：3,900 名用户，40 个国家以及 11种语言。Symantec 是基础结构软件的全球领先者。当公司与 Veritas Software 合并时，它有四个独立的内建 CRM 系统，产生了客户数据词库。不仅 Symantec 需要合并这些系统，而且该公司还面对将 Veritas 的销售代表并入其现有销售人员的要求。流畅的统一是关键所在。最后，由于 Salesforce 简单易用且具有卓越性能，即使在远程位置也毫不逊色，所以评估项目组选择使用 Salesforce 更换全部现有系统。“最佳实践通过直观的用户界面而嵌入到系统中，这将使培训和采用变得十分简单。salesforce.com 按需提供模型正如我们最终所见一样，正是它使得 3,900 名用户能够共同使用同一个工具”，Symantec 全球销售基础结构高级总裁 Will Short 说道。CRM 基本要素 7：推广成功业务就是发展。明智且成功的公司都非常灵活，它们能够根据需要进行调整，而从不放弃任何核心任务和价值。如果您的公司必须灵活自如方能存活，那又何苦坚守刻板且不灵活的技术解决方案，还有什么能像 CRM 那样对业务起到核心关键作用呢？能够搭配使用其他优秀的应用程序，从而解决其他关键业务方案和流程，这对于您 CRM 解决方案的长期成功至关重要。按需 CRM 包含最新 Web Service 技术，因此公司可以插入其他 Web 解决方案，甚至轻松快捷地构建自定义按需应用程序，从而使按需模型超越 CRM。例如，通过使用 Salesforce CRM，客户可以查找、试用和快速安装 AppExchange 中的其他应用程序。这个独一无二的市场平台提供数百种预集成的应用程序 — 分别来自 salesforce.com、开发人员和合作伙伴 — 对核心 Salesforce CRM 功能加以补充，或完全自动处理不同的业务流程，例如人力资源、财务、管理和运营。这些应用程序具备按需 CRM 的全部优势：
无需构建基础结构或硬件、轻松定制、实时查看以及其他优势。
CRM 不是一个岛屿。因为它触及您业务的诸多方面，所以您希望确保 CRM 系统可以灵活容纳各种相关的流程和应用程序。像很多其他公司一样，您可能会发现，一旦您开始使用按需模型并开始体验到该模型的诸多优势，您就会希望寻找其他流程和应用程序，并将它们置于您的按需平台之上。
10CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南
白皮书
个案研究：
Altium 使用 Salesforce Unlimited Edition 和 Force.com 平台 仅仅在四周内就创建并部署了六个关键业务应用程序
Altium Limited 是一家领先的电子设计软件开发商，只有四周时间来为下一业务高峰期做准备。尽管公司自主研发的现有系统 AltiumOne 足以正常应用，但从上一个高峰期看来，该系统无法调整以满足公司不断增加的需求。
公司管理人员发现 Salesforce 和 Force.com 平台在理念上与他们公司很多方面都相符。“它是一种简单但非常高级的平台，我们很快发现，它能够经过自定义以满足我们的需求，其间并没有我们考虑过的传统解决方案所具备的麻烦、成本和时间线”，Altium 的 CIO 解释道。
对于 Altium，AppExchange 市场平台既是创意的源泉，又是他们利用 Altium 的 .NET 开发环境和资源开发以下六个应用程序的跳板：
::报价。Altium 自定义一个销售报价 AppExchange 应用程序来创建具有多条产品线和多语内容、并具有符合当地邮政要求的布局的打印报价。此应用程序还在 Altium 的 ERP 系统中创建销售订单，并将其发送到合适的仓库中以待装运。然后处理过的订单反馈回到 Salesforce 中，这样，销售代表可查看客户订单的状态。
::采购订单。Altium 的全新采购订单系统简化了采购过程，提高了采购支出的可视性，还包括复杂的工作流功能。
::项目管理。Altium 安装并自定义项目和问题管理 AppExchange 应用程序来支持该公司独特的业务需求：跟踪涉及多个组和外部合作伙伴的复杂全球项目。
::电子元件管理。此应用程序使用 Force.com Builder 中的多个开发工具，跟踪 Altium的电子组件（诸如电容器、电阻器和二极管）的库存，并将每个组件映射到来自各种供应商的一系列采购项中，以及映射到一系列电子模型，诸如 2-D 印刷电路板模型、3-D 模型和图形符号。
::客户请求和活动管理。此应用程序是通过使用 salesforce.com 的 AJAX 工具箱而开发的，允许客户通过公司 Web 站点（其与该系统集成）请求下载、产品定购、支持个案和活动预约安排。
::支持个案管理。Altium 使用 Salesforce 的强大控制板分析功能向 Altium 全球客户服务部门提供有关等待处理的支持请求的信息。
CRM 基本要素 8：庞大的社区
构建社区的 Web 技术和站点是现在互联网上某些最流行、发展最快的领域。通过网络日志、wiki 、社会和商业网络站点以及其他很多方式 — 人们通过在线方式相互交往正在呈现扩大化的趋势。同时，公司已经意识到，就客户忠诚度和品牌知名度而言，为客户社区服务以及与客户充分交流会产生显著成果。这两种趋势的交汇点是按需 CRM：社区成长的最佳推动器。
按需 CRM 解决方案有助于构建和管理交互式的在线社区。在线论坛上生成的交互与反馈可以返回进入 CRM 系统进行分析，从而指导旨在提高客户整体体验的决策。
CRM 八大基本要素：CRM 成功方案八大必备基本要素之管理人员指南11其为一种简单但非常高级的平台，我们很快发现，其能够经过自定义以满足我们的需求，其间并没有我们考虑过的传统解决方案所具备的麻烦、成本和时间线。— A ltium LimitedCIO
您可以面向客户提供针对丰富多样的兴趣主题的在线论坛，从而促进强大客户社区的成长，这些主题包括：
::最佳实践。鼓励客户分享小提示、技巧、成功经验和观点等。
::观点与投票。您可以与客户分享有关产品及服务的未来的一些观点。向客户提供就某意见进行投票的机会，这是获得反馈的一种很好的方式，鼓励参与，并帮助客户关注您公司的未来。
::用户群。您可以建立本地用户群并提供在线论坛，便于本地成员之间相互沟通和规划。社区的力量日益壮大。使用按需解决方案帮助您与各种利益相关者构建更加坚实的关系，这是利用社区力量使业务受益的一种简单方法。
Salesforce 用户乐于分享信息，乐于互相
— T FC, Inc
销售与市场营销副总裁
David Resnick个案研究：Successforce.com 网站提供动态论坛，便于客户与 Salesforce.com 以及客户之间进行沟通作为按需 CRM 全球领先者，salesforce.com 对如何构建持久的客户关系颇有经验。除salesforce.com 内部专家能够提供专家意见外，客户社区中也包含 Salesforce 管理员和用户都乐于学习的丰富知识。Salesforce.com 的常用 Successforce.com 网站是一个动态论坛，客户可以在其中分享最佳实践、小提示和网络机会，以及访问产品经理和实施专家提供的优秀内容。在 Successforce.com 留言板中，通过响应客户亟待解决的问题，使人了解到各种各样的真实观点。salesforce.com 产品经理撰写的网络日志提供了一个论坛，便于人们了解最新最佳实践和产品开发。网络日志鼓励读者给予评论及提出问题，因此它已成为使公众受益的交互性会话。站点中的创新 IdeaExchange 是使用 Salesforce Ideas 应用程序构建的，它允许客户提出功能请
求，或提出希望由 salesforce.com 或合作伙伴或开发人员开发的全新产品概念。其他客户可以对这些意见加以评论以及投票，最受欢迎的意见将位居榜首。Salesforce.com 产品经理会主动监视 IdeaExchange，让客户了解开发项目的状况并希望得到相应的反馈。IdeaExchange 使产品开发更加大众化，客户能够更有力地且更公开地表达自己对 Salesforce 产品未来的意见。
结论
无论公司规模如何，这八个 CRM 基本要素都可以帮助您了解成功的 CRM 的概貌。从选择提供商到计划实施再到调整解决方案和流程，在项目各阶段内都充分考虑这八个要素，您同样可以获得数万家公司已深有体验的按需 CRM 的成功。
Salesforce.com 是按需业务服务领域内的市场与技术先驱。公司的按需 CRM 应用程序的 Salesforce 套件重新定义了销售团队自动化、客户服务与支持、市场营销自动化以及合作伙伴关系管理的成功。
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