范文一：酒店服务质量的评价标准

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范文二：美容院服务质量的评价标准

美容院服务质量的评价标准

评价美容院服务质量的标准,主要有以下五个方面:

(1)感知性是指提供美容院服务的有形部分,如各种设施、设备、美容师的仪表等。顾客正 是借助这些有形的、可见的部分来把握美容院服务的实质。有形部分提供了有关美容院服务 质量本身的线索,同时也直接影响到顾客对美容院服务质量的感知。

(2) 可靠性是指美容院准确无误地完成所承诺的美容服务。 可靠性要求避免美容服务过程中 的失误,顾客认可的可靠性是最重要的质量指标,它同核心服务密切相关。许多以优质服务 著称的美容院,正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。

(3) 适应性主要指美容院和美容师的反应能力, 即随时为顾客提供快捷、 有效的服务, 包括 矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。对顾客的各项要求,能否予以及时满足,表明美容 院的服务导向,即是否把顾客利益放在第一位。

(4) 保证性主要指美容师的友好态度与胜任能力。 美容师较高的知识水平和专业技能以及良 好的服务态度,能增强顾客对美容院服务质量的可信度和安全感。在美容服务产品不断推陈 出新的今天,顾客同知识渊博而又友好和善的美容师打交道,无疑会产生信任感。

(5) 移情性是指美容院和美容师能设身处地为顾客着想, 努力满足顾客的要求。 这便要求美 容师有一种投入的精神,想顾客之所想,急顾客之所需,了解顾客的实际需要,千方百计予 以满足;给予顾客充分的关心和相应的体贴,使美容服务过程充满人情味,这便是移情性的 体现。

范文三：优质护理服务质量评价标准

优质护理服务质量评价标准

评价 基本 分 得备评价要点 考核细则 标准 要求 值 分 注 1、责任护士在患者入院10分钟内完成入院 介绍和安全教育(急诊24小时内)，并介1、现场检查或询问患者，一次不绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病1、主动落实扣2分，介绍不完善扣1分; 友;详细介绍病房环境，包括护士站、医生3 介绍 2、护士长未进行床前自我介绍扣办、洗漱间、厕所。 1分。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 (中午或夜间24小时内)

1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备1、现场抽查或询问患者，未宣传 和科室的优护特色等。 扣1分。不全面扣0.5分。 2、主动2 2、现场抽查或询问患者，未介绍 宣传 2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关扣1分，不全扣0.5分，每人每制度。 项扣0.5分

及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等 查看相关记录，与病人交谈，健3、主动知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均一、护3 康教育未落实扣1-2分，效果不指导 有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指患沟佳、内容不全各扣1分。 导病人掌握用药知识。 通健1、护理人员实行“首问负责制”。当病人 康教来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为育(15“首接负责人”，要认真负责到底。属于本分) 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要未落实首问负责制扣3分;对病立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原人提出的问题不能给予详细的解 委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 答扣1—2分;病人出现投诉扣5事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督分。 促责任科室尽快解决。

2、对病人提出的问题及时给予详细解答，

如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满

意。

1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐现场检查沟通记录、询问病人，4、主动心地反复进行。 没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通不彻底造成病人投诉扣5分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释

和心理疏导。

1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值

班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助现场查看或询问新入院病人或急1、迎接病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊入院病人，倾听接口科室反馈，病人规诊治。 核实存在问题;接待病人不及时、范 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人抢救物品准备不齐、交接班不清、

安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各未及时通知医生诊治均扣1分。

种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。

2、文明与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切， 现场查看或询问病人，违者扣1用语规自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢” —2分;病人出现投诉扣5分 范 不离口。

1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、

护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不

3、礼仪佩带外露首饰。

着装举2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳现场查看或询问病人，违者扣1-2 止行为重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符分。 二、礼规范 合行为规范，无不良行为举止。 仪服3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、务规走路轻。 范化 4、称呼要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择 现场查看或询问病人，违者扣1病人规合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师， —2分;病人出现投诉扣5分 范 张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。

征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言

要文明。如:您好，为了改进我们的服务，5、征询请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清现场查看或询问病人，违者扣1意见规 楚，我可以为您解释;您提的意见很好，我—2分; 范 们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的

理解和支持等。

协助办理出院手续，帮助病人整理好物品;

面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向6、送别病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、现场查看或询问病人，违者扣1出院规 用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给—2分。 范 病人，讲明用法;病人出院无亲友接送时，

可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

1、各班次保持卫生清洁，环境舒适:病室

安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

1、病区2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。 现场查看或询问病人，一项做不

三、温清洁安3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、 到扣1—2分;病人出现投诉扣5

馨服静到位 空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需分

务规要。

范化 4、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。

2、入院一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一现场查看或询问病人，一项做不 接待 次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。 到扣1—2分

到位

1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程

中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与

其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。 3、服务现场查看或询问病人，违者扣12、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，态度到 —2分。如因服务态度问题导致病禁治疗粗心。 位 人投诉，扣5分。 3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。

4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多

一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。

1、当班护士主动为病人提供各种生活上的

便利，协助病人解决困难。

2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生

活上的不便(如大小便失禁)的病人，加强

4、舒适生活护理，主动关心病人的生活起居。 现场查看或询问病人，一项做不服务 3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治 到扣1—2分;病人出现投诉扣5到位 疗要求。 分

4、各班提供安全有效的防护措施，防止病

人住院期间发生意外。

5、病人家属来院探视，护士应主动提供适

当帮助。

5、保护1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性 询问病人，做不到扣1—2分;病隐私 化操作 人出现投诉扣5分。 到位 2、不谈论病人隐私。

6、方便在病房开展“给您家的方便”等活动。各科 病人 根据本科特点，不断创新出方便病人的举 无举措扣1—2分。 到位 措，提供系列便民服务

7、全程 看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住现场查看或询问病人，一项做不服务到 院有人送，出院有人访 到扣1—2分 位

提问护士医嘱查对制度，查看相 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服关记录。查对制度执行不好、记药、注射、输液等严格执行“三查八对”，录不完整扣1-2分。 记录及时、完整。 缺总查对医嘱或记录扣1分/次。 护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查四、护现场查看，执行不佳扣1-2分，对医嘱1次，有记录。 理质1、医嘱个别未执行扣1分/人。 静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、 量管执行 现场查看或询问护士，未按要求巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。 理 执行扣1-2分，回答问题不全扣输血病人执行查对及输血监护制度，做好输1-2分。 血护理标识。 现场查看病人标识，新生儿、药根据医嘱做好相应护理标识:分级护理、隔敏无标识扣1-2分，其余每项扣1离、新生儿、饮食、药敏等标识。 分/人

无护理记录扣2分，记录内容不 特护病人有护理记录，内容完整、具体。 详扣1分，措施不到位扣1分。

提问1名护士分级制度、询问病 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时人，制度回答不全扣1-2分，未巡视病人，发现病情变化做到“三及时”(及 按要求巡视扣2分，未做到“三时报告医生，及时配合处理、及时准确记录) 及时”扣1分。

现场查看，提问1名护士交接班 2、病情早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完规范及要求，抽查重点病人交接观察 整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、 班情况。未按要求执行口头、床皮肤、输液、引流等。 头交接班扣1-2分，交接内容不

全或交接不清扣1-2分。

抽查2名病人“八知道”，3名病 主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、人呼叫应答时间，八知道不掌握、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到 达到时间不达标扣1-2分，其余达时间少于2分钟。 每项扣1分。

住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、现场查看、询问病人，任何一项 手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等 未执行或执行不佳扣1分，个别污染应及时更换。 未执行每项扣0.5-1分 各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通 管道不通畅未发现或护理不当脱畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流 落扣2分，未定期更换管道每次液，长期留置胃管、尿管病人(病情允许)扣3分，其余每项扣0.5分。 每周更换。

现场查看及询问病人，接瓶不及 输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮 时扣2分，预防措施未落实或发病人措施落实。 生褥疮扣1分。 开水、药物、便器送到病人床前，能协助不 未落实每人每项扣1分。 能自理病人服药、进食及生活照顾。 3、基础现场查看及询问病人，标本遗失、 护理 采集检验标本严格查对、选择合适容器，放摔破、采集或标识错误易导致护置环境符合要求，及时送检，送检确保标本 理差错者均扣1分，其余每项扣1安全、完好，标识正确、清晰。 分。

住院病人做到“三短”(指趾甲、胡须短) 执行不佳扣1分，个别未执行，“六洁”(皮肤、手足、口腔、头发、肛门、 每项每人扣1分。无记录扣1分。 会阴)。危重患者有记录。

护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操现场检查或提问护士，与病人交 作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操 谈，技能不熟练扣1-2分，回答作规程。 不全扣1-2分

询问护士交接工作规范，现场查 对手术、转入病人严格按照工作规范做好用 看或询问病人，酌情扣分，执行物准备及交接班。 不佳扣1-2分。

现场检查、询问病人，未协助或 能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单晨晚间护理落实不佳扣1-2分，元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床 卧床病人未按要求执行擦浴、洗上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。 头每人次扣1分。

现场查看，与相关人员交谈，终 出院后的床单元严格终末处理，取消住院病 末处理执行不佳扣1-2分，标识人所有标识。 未取消扣0.5分

范文四：新邦物流服务质量的评价

J I A N G S U U N I V E R S I T Y

学 士 学 位 论 文

新邦物流公司服务质量的评价

Evaluation of the service quality of the Xinbang logistics

company

学院名称：

专业班级：

学生姓名：

指导教师姓名：

指导教师职称：

年 月

新邦物流公司服务质量的评价

摘要 随着社会主义市场经济的高速发展，各个企业在市场中竞争越发激烈，为了集中精力发展核心企业很多企业逐步认识到如何利用第三方物流对企业提高竞争力非常重要。但是我国的物流起步晚，物流企业的服务水平高低不同，物流服务企业的服务质量越来越受到各界的关注。在之前国内外学者对第三方物流服务质量评价研究的过程中，都是建立在理论的基础之上，并没有针对具体的物流公司进行评价。

在这样的背景之下，我参考了国内外相关文献，并结合新邦物流公司的运营状况，对其服务质量进行评价。

本文首先阐述物流和物流服务质量的相关理论，并介绍国内外物流服务质量评价的研究现状的基础上，通过参考大量的文献，结合新邦物流的自身特点，建立新邦物流服务质量评价主要的指标体系。

建立指标之后，我通过问卷的形式，以顾客为基础对新邦物流的服务质量进行调查，在数据处理过程中，根据调查的实际情况，采取因子分析法和层次分析法对数据进行处理，最终获得新邦物流服务质量评分。并根据最终的得分，对新邦物流的服务指标诸葛分析，发现其中的不足，并提出建议加以改进。

关键词:新邦物流； 第三方物流； 服务质量； 评价。

Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market competition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that how to use the third party logistics is very important to improve the competitiveness of enterprises. But the

logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. Before the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics

service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics company evaluation.

In this context, I referred to the related literature at home and abroad, and combined with the Xinbang logistics company's operating condition, to evaluate the quality of service.

This paper first expounded the theory of logistics and logistics service quality, and introduces the research status quo of logistics service quality evaluation of domestic, by reference to the literature, combined with the new state logistics has its own characteristics, the establishment of a Xinbang logistics service quality evaluation index system of the main.

The establishment of index, I through questionnaire survey, the

customer based on the new state logistics service quality evaluation, in the process of data processing, according to the actual situation

investigation, to process the data by factor analysis method and analytic hierarchy process, finally obtain Xinbang logistics service quality score. And according to the final score of each index, analysis of Xinbang logistics company, found the problem, and puts forward some suggestions to improve.

Keywords: Xinbang logistics; third party logistics; service

quality; evaluation.

目录

第一章、绪论 ........................................................................................................................... 4

1.1研究背景 . ........................................................................................................................ 4

1.2研究目的和意义 ............................................................................................................. 6

1.3国内外研究现状 ............................................................................................................. 6

1.3.1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状 ...................................................... 6

1.3.2国外第三方物流企业服务质量评价研究现状 ...................................................... 7

1.4本文研究方法和研究内容 ......................................................................................... 8

第二章、相关理论的概述 ..................................................................................................... 10

2.1第三方物流的概念 ....................................................................................................... 10

2.2第三方物流服务质量的概述 ....................................................................................... 11

2.3评价的常用方法 ........................................................................................................... 12

第三章、新邦物流服务质量评价体系的建立 ..................................................................... 13

3.1评价体系建立的原则 ................................................................................................... 13

3.2新邦物流评价体系建立 ............................................................................................... 14

第四章、新邦物流公司服务质量的评价 ............................................................................. 18

4.1问卷调查 ...................................................................................................................... 18

4.1.1问卷的设计 ............................................................................................................ 18

4.1.2数据的采集 ............................................................................................................ 18

4.2数据的分析 ................................................................................................................... 19

4.2.1基本资料统计 ........................................................................................................ 19

4.2.2问卷满意度数据的 ................................................................................................ 19

4.3新邦物流公司服务质量评分 ....................................................................................... 27

4.4新邦物流服务质量的分析与改进 ............................................................................... 29

总结 ......................................................................................................................................... 33

参考文献： . .................................................................................................................. 34 附录……………………………………………………………………………………………………… 36 致谢………………………………………………………………………………………………………………………….38

第一章、绪论

1.1研究背景

市场经济条件下，随着高新技术的广泛运用，生产力和经济的迅速发展，社会分工随之更加细化，企业之间的竞争越发激烈。为了能够在竞争中求得生存和发展，企业必需改变传统的管理思想和经营模式，为了集中有限的资源搞好核心业务，企业不得不把其他业务外包给其他企业，在这种条件下，第三方物流越来越得到诸多企业的青睐并得到迅速发展。

第三方物流兴起于二十世纪八十年代，在西方国家尤其是美日取得了较快的发展，九十年代开始传入我国，取得了一定的发展，虽然规模和数量剧增，但总体还处于起步和探索阶段。最初，我国的物流业是以运输、仓储、配送等功能的自营物流模式[1]。但是随着物流行业的发展，加上外国物流企业不断涌入中国，物流行业的竞争也越发激烈，同时也带动着物流行业的迅速发展和变革。传统的物流模式逐件向现代物流进行转变，如增加了物流信息服务，更加注重对顾客的服务质量。现代物流业作为生产性服务业己成为我国经济领域中发展最快、最活跃的行业之一，对企业建立竞争优势具有重要影响，与宏观经济、企业发展及人民生活具有密切关系[2]。虽然说我国物流得到了迅速的发展，但是和西方国家物流服务质量仍然存在差距。所以如何提高物流企业的服务质量，满足顾客的个性化需求，树立企业自身的竞争优势已经成为我国第三方物流企业长远发展的重中之重。同时，国内外的一些学者也开始对第三方物流服务质量的评价进行了研究，因为国外的第三方物流兴起较早，也有较多的学者对其物流评价体系进行研究。然而，在中国，因为物流环境复杂，物流发展水平虽然有较大进步但仍然参差不齐，对第三方物流企业服务质量评价进行研究的学者也非常少，尚未形成一个完善的体系。在通过科学完整的评价体系对第三方物流企业的服务进行评价，然后通过同行业企业之间的对比，才能找出自身的差异和不足，找出自身经营中的一些问题之后，才可以针对自身的问题寻找更好的方法和措施改善经营，提高物流企业的服务质量。

新邦物流有限公司作为中国第三方物流企业中的代表企业，是集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAA 级综合型物流企业。公司与国内外40000多家企业建立合作关系，网络覆盖全国400多个城市，在全国50多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业务[3]。从公司的规模、软件资源和硬件设施来看，新邦物流已具有一定规模，但为了能够实现长远的发展，保持其强劲的业务增长势头，需要不断的提高其服务质量，因此，根据新邦物流公司的实际情况，制定一个合理且符合企业自身的评价体系也非常有必要。只有通过评价体系对其评价之后，我们才会发现企业在经营过程中存在的不足，然后寻找有效的措施和手段解决问题，不断提高服务质量。

1．2研究目的和意义

本文参考国内外关于第三方物流服务质量评价的一些文献, 结合新邦物流公司运营的现状, 通过问卷对新邦物流的服务质量进行评价, 有一下目的和意义:

（1）虽然之前国内外已经有不少关于服务质量评价的文献, 但是很少得到实践的

验证, 并且也鲜有针对具体的第三方物流公司进行服务质量评价的研究, 所以本文根据新邦物流运营的特点, 并参考国内外相关文献, 建立符合新邦物流自身的服务质量评价体系。

（2）通过问卷调查, 以顾客为基础, 对新邦物流服务的满意度进行问卷调查, 通过

问卷调查获得的数据, 进行处理, 从而获得新邦物流运营服务质量的评分. 至于一定要获得服务质量评分的原因, 主要是新邦物流网络覆盖全国400多个城市, 并且在全国建立五大事业部, 每个分区的服务质量有所差别, 我们可以通过最终的评分, 可以获知每个事业部物流服务质量的现状。

（3）根据最终得分和每个指标的得分, 我们可以知道新邦物流公司在物流服务中

的不足, 这样我们可以根据其运营中存在的不足采取相应的措施给予改进。

1.3国内外研究现状

1.3.1国内第三方物流企业服务质量评价研究现状

我国的学者们在物流概念和理论上的研究一直在遵循西方的研究方法，大部分的理论研究是建立在西方物流服务质量研究的成果基础上的。王之泰[4]是我国较早研究物流服务质量的学者，他认为物流服务质量应该是衡量时间、成本、数量和质量之间的关系的。但是他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流服务质量是以工业企业质量管理理论为指导的。国内对物流服务质量的评价研究主要集中在评价指标体系和评价方法两个方面。汪云华 [5]针对PZB 模型进行扩展，构建出一个参考框架。这个框架包含物流服务绩效评估的层级结构和物流服务评价指标。对第三方物流企业服务质量的评价以及评价方法研究还是取得了很多的成果，并且许多学者在此方面也进行深入研究。田宇 [6]认为物流服务质量的测量有两个角度:内部顾客和外部顾客。张长根等 [7]则提出了柔性的概念，并构建了相应的指标，但是他却没有详细描述柔性的具体表现以及作为指标化的具体方法。

何云和田宇 [8]以PZB 理论为基础构建了物流服务差距模型。李凤廷 [9]则是通过构建LSQ 全过程模型以及利用卡诺模型分析了物流服务质量的影响因子。郑兵、金玉芳 [10]等人通过访谈和调研，同时结合相应的数学方法建立了具有中国特色的LSQ 指标体系，并且总结出了影响中国本土的第三方物流企业的物流服务质量的7个指标，即信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、商品完好质量、时间质量和完好性。刘万强 [11]和杨静[12]分别利用模糊层次法和模糊判断法对第三方物流服务质量进行评价。这些学者都从各个角度建立了评价物流服务质量的维度。针对我国物流业的发展，我国一些学者从不同的角度、不同的行业进行研究，在探讨我国物流服务质量的评价模型方面有不少成果。例如孙效东、王邦中、封少娟 [13]基于用户导向的物流服务质量分析，详细深入地阐述了物流服务企业在运营过程中普遍存在的问题，从而让我们得到一些启发；刘五军[14]对物流外包过程中外包方对第三方物流企业物流服务质量的监督决策进行了研究；还有蒋丽华[15]从企业内部员工满意度与外部顾客的满意度入手进行了物流服务质量测评，研究了物流服务失误的原因，提出了相应的补救措施；周苑

阳[16]从物流服务质量的内涵及物流能力及构成要素着手，提出提高物流能力是提高物流服务质量的重要手段，在此基础上分析了企业如何基于物流能力的物流服务质量的提高；白世贞和王海滨 [17]从服务质量理念研究影响我国第三方物流服务质量顾客满意的主要因素，以此来构建第三方物流企业服务质量体系，为第三方物流企业改进服务水平提供有效的依据等等。

1.3.2国外第三方物流企业服务质量评价研究现状

（1）物流服务质量概念研究

随着时代的发展，对于物流服务质量相关内涵的探讨不断全面和深化。基于物流供应商的视角即企业视角进行的定义，最具代表性的是由Perreault 和Russ 在1974年提出的的7Rs 理论，该理论认为物流服务是企业在恰当的时间、正确的地点和环境下以适当的价格和方式交付正确数量产产品的活动过程，同时认为物流服务给产品带来了附加价值，即产品的部分价值是由物流服务创造的

[18]。当独立的第三方物流企业出现以后，早期的以产品运作过程为基础的物流服务的定义发生了改变。LaLonde 和 Zinszer将物流服务定义为:(1)满足客户需求的活动；(2)确保客户满意的绩效测量；(3)公司承诺的哲学(文化) 。从客户角度进行定义的主要有:1989年，学者Mentzes 等人在研究物流服务时考虑了顾客的因素，提出:物流服务包含物理配送服务和顾客营销服务两层含义:1997年

Bienstock, Mzentzer和Bird 对感知服务质量模型和服务质量差距模型在物流服务领域的应用进行了研究，并提出了实体配送服务质量概念.(4):1998年

JanneHuiskonen 和Timo pirttila 利用日本质量专家Kano 的质量要素分析法研究了物流服务质量要素，将物流服务质量要素分为期望服务质量要素、一元服务质量要素和魅力服务质量要素, 并据此利用SWOT 法来实施物流服务质量战略规划:1999年Mentzer, Daniel和John 等学者在调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合SPRVQRAL 服务质量模型和PDSQ 概念，提出了物流服务质量的包含订货和收货两个过程9个要素的定义:对于物流服务的整体质量最新的较完整的定义则是2001年美国Tenessee 大学，他们通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。

（2）有关物流服务质量评价的研究

现有的国外研究主要从两大角度来研究对于物流服务质量(LSQ)的评价。一个是基于企业视角测评物流服务质量，有代表性的即时山Perreault 和Russ 在1974年提出的以创造时间和空间效用为基础的7Rs 理论，构建的7个指标是:货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格。另一个是基于客户视角测评物流服务质量:1989年，Mentzer, Gomes和Krapfe 在研究过去20多年关于物流服务的文献和综合大量有关实体配送和客户服务的资料的基础上，从归纳总结的26个项目中提炼出3个维度—时间性、可得性和质量性作为衡量实体配送服务质量(PDSQ)的指标[19]；其后，BIENSTOCK 等对MENTZER 提出的PDSQ 量表进行了实证检验，并参考PARASURAMAN 开发Servqual 量表的方法，开发出新的PDSQ 量表，此量表共涉及3个维度一一时间性、可得性和完好性。MENTZER 等把PDSQ 看作LSQ 量表的一个组成部分，提货和交付品的人员以及订货和处理差异性的过程影响客户对整个物流服务质量的感知，特别是订货过程、人员沟通质量、信息质量、货物精确率、货物完好程度和误差处理等因素都影响客户对物流整体服务质量的感知，因此提出把影响客户服务的因素和PDSQ 中的因素整合起来共同构建LSQ 量表。在美国Tenessee 大学Zoos 年对物流服务质量的最新研究成果中，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结出影响物流服务质量9个关键性指标:人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货物精确率、货物完好程度、货物质量、误差处理、时间性。

通过总结国内外相关文献的研究，我们发现这些学者提出的各种评价方法大都停留在理论层面，也没有得到实践的证实，更没有针对具体的第三方物流企业而设计的评价方案。而且每个企业所要评价的指标、内容等方面都会有所不同，在这种情况下，我打算以新邦物流公司为基础展开调查，对其物流服务质量进行评价。

1.4本文研究方法和研究内容

为了更好的完成论文，达成论文目标，在论文写作过程中根据研究的内容，结合实际，也使用了诸多方法。

(1) 文献的阅读。在确定论文的研究方向和框架之后，我根据论文可能用到的理

论知识和各种方法，参考各类文献，从而保证论文的深度，并且方便论文的研究。我获得的文献资料一方面是通过Internet 查阅信息, 另一方面是利用图书馆里的图书资源，获得相关的研究文献和各类书籍知识。

(2) 问卷调查。因为本文研究的是对新邦物流公司服务质量的评价，而评价的主

要依据是来自顾客的评价，所以需要对其进行问卷调查。在问卷调查之前，我根据公司的经营状况和近几年的研究文献，总结出新邦物流公司评价体系的指标，根据指标设计问卷，并展开问卷调查。

(3) 定性分析和定量分析。问卷调查之后，我需要根据调查的结果，运用数学方

法对问卷调查获得的数据进行数据分析，以便于进一步获得较为准确的评价结果，并根据调查的结果对新帮物流公司物流服务中的不足提出改进措施。

第二章、相关理论的概述

2.1第三方物流的概念

(1)、物流的概念

现代物流的概念起源于第二次世界大战期间，随着经济的不断发展以及广大学者对物流理论的日益关注，现代物流的内涵正逐渐地丰富和完善。

在国内普遍认同并考虑到中国文化和国外现代物流理念相接轨的是中华人民共和国国家标准《物流术语》对物流所下的定义:“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、

[20]信息处理等基本功能实施有机结合”不论是国际上普遍采用的定义还是我国物

流术语中所给出的定义，都把物流看作是一个系统性的过程，同时从我国《物流术语》对物流的定义知道物流具有运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、信息处理等基本功能。有了上述物流的概念作基础，理解第三方物流的概念就容易多了。

（2）第三方物流的概念

第三方物流一般在国外被称之为契约物流、物流联盟、物流伙伴或物流外部化，是80年代中期才在欧美发达国家出现的概念。第三方物流，英文表达为Third-Party Logistics ，简称3PL ，也简称TPL ，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的，第三方物流(Third Party Logistics)的概念源自管理学中的外包(Outsourcing) 。Outsourcing 意指企业动态的配置自身和其他企业的功能和服务，利用外部的资源为企业内部的生产经营服务，将Outsourcing 引入物流管理领域，就产生了第三方物流的概念。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中资源和精力搞好主业，把原来属于自身处理的物流活动，以合同方式委托给专业的物流服务企业来进行操作，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切沟通，以达到对物流全程管控的一种物流运作与管理方式，因此，第三方物流又叫合同物流(Contract Logistics) 。由此可见，第三方物流与企业的物流外包活动是相互支持和依存的。第三方物流是物流专业化的一种形式，指物流活动和配送工作由商品供方和需方之外的第三方提供，第三方不参与商品的买卖，而是为

客户提供以合同为约束、以商业合作联盟为基础的、系列化、个性化、信息化从生产到销售整个流通过程的物流服务，包括商品运输、信息交换、储存、配送以及包装加工等一系列增值服务。另外第三方物流内部的构成一般可分为两类:资产基础供应商和非资产基础供应商。对于资产基础供应商而言，他们有自己的运输工具和仓库，他们通常实实在在地进行物流操作。而非资产基础供应商则是管理公司，不拥有或租赁资产，他们提供人力资源和先进的物流管理系统，专业管理顾客的物流功能。广义的第三方物流可定义为两者结合。

2.2第三方物流服务质量的概述

国家标准《物流术语》中，物流服务务定义为:为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量定义为:用精度、时间、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。可从物流系统的三大方面来理解物流服务质量管理的内涵:

(1)对象的管理，即对货物、服务和信息的管理；

(2)过程的管理，即对运输、配送、储存、流通加工、装卸搬运、包装、信息处理等物流基本功能和过程的管理；

(3)系统的管理，即运用现代技术对物流服务的各个环节进行协调管理，以及各物流节点和供应链上各合作伙伴、人员之间的合作与协调等。

第三方物流企业是服务性企业，其服务质量也是山顾客感知的结果，所以物流服务具有服务的所有特性，由前文对服务质量的论述可以得到:

(1)物流服务质量是顾客感知的服务质量。其服务质量的高低与否是物流企业可以单方而决定的，它必须符合顾客的需求和期望。而且，物流服务质量更多的是顾客的主观认识。

(2)物流服务质量离不开物流服务的过程。物流服务的结果即技术质量只是顾客感知的物流服务质量的一个方而，顾客感知的另一个关键方而则是在与物流企业员工接触的过程中形成的，即功能性质量。因此，在对物流服务质量进行评价时，必须充分考虑对技术质量和过程质量的评价，两者缺一不可。由以上分析

可以得到:从物流服务质量产生的过程来分，物流服务质量包括物流技术质量(结果质量) 和物流功能质量(过程质量) ，物流技术质量是指顾客通过消费物流服务所得到的，即服务的结果；物流功能质量则是指顾客是怎样消费物流服务的，即服务的过程 [21]。

2.3相关方法陈述

国内外对第三方物流服务质量评价的方法有很多，有的是侧重指标权重的评价和处理，有的是基于整体的评价和探讨，下面列举几个常用的评价方法。

（1）差距分析。差距分析又称缺口分析、差异分析，是指在战略实施的过程中，

将客户实际业绩与战略期望的业绩进行对比分析，进行战略的评价与修订。实际与期望的业务绩效相比通常会产生差距。差距分析主要是分析差距产生的原因并提出减小或消除差距的方法。这可以通过改变目标或者改变业务层的战略来实现。

（2）因子分析方法。因子分析方法适合于对多个指标进行综合评价，用几个因

子进行分析从而找出多个指标之间的联系，反映总体的信息和特征。

（3）德尔菲评价方法。德尔菲评价方法又叫专家意见法，适用于定性评价和对

事物意见和趋势的预测，具有真实性、客观性等特点，但是无法做出精确的判断。

（4）层次分析法。层次分析法把与决策相关的因素进行分解，分解为目标、方

案等多个层次，对各个层次依次进行分析。该方法不仅仅简洁明了，层次分明，而目可以衡量指标的重要性，对定量指标和定性指标进行综合评价。

（5）模糊综合评价法。模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。

该方法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰, 系统性强的特点, 能较好地解决模糊的、难以量化的问题, 适合各种非确定性问题的解决。

第三章、新邦物流服务质量评价体系的建立

3.1评价体系建立的原则

构建物流服务质量评价指标体系应该结合物流企业的具体情况和企业客户所具备的特征，使所构建的指标体系具有针对性和灵活性，因此指标体系的构建一般遵循以下原则:

(1)针对性原则。

由于客户的类型不同，要求的物流服务也有所不同，甚至同类型的客户要求的物流服务也不尽相同，因此相应的物流服务内容、形式和水平也会有所区别，在设定客户服务水平和指标时也会随着客户的需求而有所区分。这就要求在制订评价指标时，一定要按照评价的目标，仔细分析，使制订的评价指标要有针对性。

(2)系统性原则。

企业自身是一个完整的系统，企业物流的服务质量涉及到企业系统流程的方方面面，在企业的运营过程中起着“桥梁、纽带”的作用。因此，对物流服务质量的评价不能只考虑某一项因素，应该尽可能完整、全面、系统地揭示其物流服务质量的全貌，并采取系统设计、系统评价的原则，设立的指标体系能够全面反映评价对象的情况，避免出现片面性。同时也要力求抓住重点，选取能正确反映影响服务质量的关键因素指标。

(3)定性指标与定量指标相结合的原则。

虽然量化的指标可以最大限度的减少在评估的过程中人为主观因素的影响，但是由于物流服务内容的复杂性，存在着许多无法用量化来判定的指标，这就需要在构建体系的过程中采纳一定的定性指标。因此，要使评价结果更具有客观性，就必须坚持定量指标与定性指标相结合的原则，这样做可以弥补因纯定量评价或定性评价带来的不足。

(4)层次性原则。

评价指标体系要结构清晰、层次分明。每一层次的指标选取也应该突出重点，并且应该对关键的绩效指标进行重点说明和分析。

(5)可操作性原则。

在设计指标时一方面应该注意指标数量要得当，不要出现指标范围交错重复复的现象；另一方面应当注意指标含义要准确，避免产生误解和歧义；再有就是注意设计的指标应该尽量与企业的有关统计资料、财务报表相互兼容。

3.2新邦物流评价体系建立

国外学者在1991年构建了物流服务质量评价的PZB 模型，该模型将影响物流服务质量的因素分为五大方而，它们分别为:切实性、可靠性、响应度、保险性、执著度[22]。我国学者也提出了影响物流服务质量的五个要素:可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性[23]。下面是我收集到国内外两个比较典型的以顾客为中心的物流质量评价体系的研究成果。

(1) 2008年我国学者将模糊三角数引入物流服务顾客满意度评价中，充分利用了物流服务客户满意度定性指标的模糊信息，扩大了可以利用的信息域。他们认为运输型物流企业顾客满意度应该包括运输服务保障性、运输业务服务质量、物流成本评价、员工服务水平、物流企业品牌效应、快速响应能力、顾客抱怨7个一级指标20个二级指标，如下表3.1。

表3.1 第三方物流企业顾客满意度指标体系

(2)在国外, 对物流服务质量的最新研究成果是美国Tenessee 大学在2001年所做的研究，学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查，总结了影响物流服务质量的9个关键性指标，指标具体内容如下[24]表3. 2:

表3.2 Tenessee大学2001物流服务质量研究成果

_____________________________________________________________________ 指标 指标含义

人员沟通质量 是否通过沟通为顾客提供个性化的服务。与服务人员

的知识水平、态度有关

订单释放数量 物流企业按实际情况释放(减少) 部分汀单，该指标越

小越好

信息质量 从顾客角度出发提供产品物流相关信息的多少和准确

与否

订购过程 接受顾客订单、处理订购过程的效率和成功率

货品精确率 实际配送的货品和订单描述的货品相一致的程度。包

括货品的种类、型号、规格等

货品完好程度 货品在配送过程中的完好程度

货品质量 产品功能与顾客的需求相吻合的程度

误差处理 单执行出现错误后物流企业对错误的处理方式和效率 时间性 从顾客下订单到收到货品的时间

_____________________________________________________________________

在对新邦物流服务质量评价过程中，我主要使用问卷调查形式，调查顾客对新邦物流各项指标的满意程度，使得评价的方向更偏向于以顾客为中心的评价，所以在建立评价体系时，要以顾客为中心建立。根据上面两个评价体系的指标, 并参考其他国内外学者的一些文献, 我个人认为在建立一级指标过程中, 响应性、可靠性和可获得性是对第三方物流公司评价过程中，比较受到关注的指标。当然，不仅仅要参考国内外的文献，更要切合实际，将新邦物流公司的实际运营

情况和建立评价指标体系结合起来建立指标。通过上述两个评价指标体系结合实际情况，我建立的新邦物流评价体系的指标如下表3.3：

表3.3 新邦物流公司服务质量评价指标体系

第四章、新邦物流公司服务质量的评价

4.1问卷调查

4.1.1问卷的设计

根据第三章确定的新邦物流服务质量评价指标体系，对新邦物流的服务质量展开问卷调查，因为调查的主要对象是客户，所以，在设计问卷的过程中我尽量把各个指标的评价结果通过是否满意来衡量顾客对新邦物流公司服务质量的评价。

问卷的内容主要包括三个部分，第一部分主要是调查对象的个人信息，包括性别、使用第三方物流的频率、使用的物流公司等信息；第二部分就是根据确定的服务质量评价指标体系设计出来关于满意度的选择；第三部分是根据调查对象的个人意见，提出问卷中没有涉及到的关于新邦物流公司在服务中的一些问题或留下一些意见，方便以后在改进公司服务时，了解顾客心理，能够更加全面的去思考问题。

同时，为了不影响在调查中对答题者选择造成影响，还有一部分在问卷中没有体现，但是在设计问卷的过程中就已经确定的就是评分标准，我是根据5级李克勤量表4.1来处理顾客对新邦物流公司服务质量满意度进行评分。其中很满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。

表4.1 5级李克勤量表

4.1.2数据的采集

（一）确定样本的选择。为了更真实的反映出新邦物流服务质量的水平，在进行问卷调查的过程中，我选择的调查对象不仅仅是新邦物流公司的现有顾客，同时

还有竞争对手的顾客，我选择竞争对手顾客的主要分为以下两类：1. 这些顾客可能以前是新邦物流的顾客;2. 虽然没有选择新邦物流作为物流服务商，但是对新邦物流的服务有所了解。

（二）在进行问卷调查时，我主要通过实地调查进行问卷发放，问卷发放分为两部分，一部分问卷发放给新邦物流公司的客户，共120份，回收92份，因有的资料不完整或答题有遗漏现象，作废8份，有效84份；另一部分问卷发放到以前使用过新邦物流或对新邦物流很了解的顾客手中，发出问卷60份，回收54份，作废4份，有效50份。两部分的问卷加起来共134份，问卷完成率74.4%。

4.2数据的分析

4.2.1基本资料统计

调查对象的基本信息统计如下表541，男性比例达到83.6%，女性比例仅仅为16.4%，新邦物流公司的顾客占68.7%，其他物流公司的顾客占31.3%，使用省内物流的运输线路的占40.3%,使用省际间物流运输的达到53.7%，使用国际间物流线路进行运输的达到6%。

表4.2 基本信息统计表

4.2.2问卷满意度数据的

（1）方法的选择

国内外进行第三方物流服务质量评价的方法很多，有的是侧重于指标体系的建立，有的是侧重于整体的评价探讨。在众多评价方法中，我们比较常见的方法有德尔菲法、因子分析法、综合评价法、差距分析法、层次分析法等。

德尔菲法又叫专家意见法，适应于对事物进行定性的判断，主观性比较强，而我进行的新邦物流公司服务质量与评价，是通过问卷调查，然后进行数据的处理，要尽量使得结果精确，显然该方法不太符合。

差距分析法是从概念的角度对服务质量进行描述，无法对具体的过程进行定量评价，并且准确度不高，所以也不太符合。

因子分析法是用来处理问卷调查的常用方法，适合于对多个指标进行综合分析，反映出各个指标的整体特征，但是我进行问卷调查的时候，调查的对象不仅仅包括了现在新邦物流公司的客户，还包括了已经流失或竞争对手的客户，这样两类调查对象获得的数据会有一定的区别，容易造成指标判断不精确，但是可以通过得出数据方差的波动发现哪些服务指标在公司运营过程中不够稳定，仍然有待改进。至于指标判断方面，由于我建立的新邦物流公司服务质量评价指标体系分为两层，这样可以将评价的问题分解，通过对每个小的指标进行分析，然后综合起来得到对整个物流公司服务质量的评价分析，这样的方法比较适合于层次分析法。

通过以上两种方法，我们可以得出每个指标的得分和权重，然后通过加权平均法，算得新邦物流公司服务质量评价得分。 （2）因子分析法

在用因子分析法进行数据分析之前，需要对问卷获得的数据进行可信度和有效性的分析。

我通过运用SPSS17.0对经过项目分析调整后的评价指标进行分析，得出KMO 及Bartlett's 检验结果，具体结果如下表4.3

表4.3 KMO 和 Bartlett 的检验

取样足够度的

度量。 Bartlett 的球形Kaiser-Meyer-Olkin 近似卡方 度检验

df Sig.

通过检验，由上表得知KMO 值等于0.617，大于0.5，表示构建的评价指标适合做因子分析: Sig.为0达显著，但是Bartlett's 球性检验的近似卡方值仅仅为240.105，虽然也可以表明存在共同因素，但是不够明显，主要是因为调查对象有一部分目前不一定是新邦物流的客服，所以对新邦物流的评价存在一定程度的差异。如下表4.4

物流顾客满意度因子分析，萃取了特征值大于1的因子，其累计解释了总方差的62.767，可以用这8个因子解释问卷上的16个问题，按道理这样是可以的，但是8个因子数量过多，显然失去了其应该具备的代表性，这主要是因为有部分调查对象不是新邦物流的现有顾客, 导致对于各个指标的评价有所不同。所以对于指标的处理决定采取层次分析法，按照第三章设计的指标体系，确定指标的权重。 （3）层次分析法 a. 构造判断矩阵

构建判断矩阵:对每一层次各个准则的因素进行两两比较，得出相应判断后，用数值将这些判断表示出来，得出矩阵即所谓的判断矩阵。构建判断矩阵时，要对因素进行比较打分，一般采用1-9比例标度法，如下表4.6：

表4.6 比例标度法

所谓层次单排序是指，根据判断矩阵计算对于上一层某因素而言，本层次与之有联系的因素的重要性的权值。单层次排序可以归结为计算判断矩阵的特征根和特征向量问题，即对判断矩阵B 满足BW=λmaxW 的特征根与特征向量。式中礼λmax 为B 的最大特征根，W 为对应于λmax 的正规化特征向量，W 的分量Wi 即是相应因素单排序的权值。即每一评价指标在它对应的上一个层次中的权重。AHP 计算的根本问题是如何计算判断矩阵的最大特征根λmax 及其特征向量W 。

为检验矩阵的一致性时需要计算它的一致性指标CI ，定义CI=(max-n)/(n-1)显然，当判断矩阵具有完全一致性时，CI=0,λmax-n 愈大，CI 愈大，矩阵的一致性愈差。判断矩阵的一致性是专家对评价指标两两标度信度的反映。为了检验判断矩阵是否具有满意的一致性，需要将CI 与平均随机一致性指标RI 进行比较,CR=CI/RI,当CR<=0.1时，即判定判断矩阵一致性指标合理。对1--9阶矩阵，ri>

表4.7 1-9阶矩阵的平均随机一致性指标

一级指标的权重(如下表):

(判断矩阵A1-B) 二级指标之间的权重确定（如下表）：

(判断矩阵A2-B) 二级指标之间的权重确定（如下表）:

(判断矩阵A3-B) 二级指标之间的权重确定（如下表）:

(判断矩阵A4-B) 二级指标之间的权重确定（如下表）: (判断矩阵A5-B) 二级指标之间的权重确定（如下表）:

通过以上对各个指标的分析计算, 总结可以得出每个指标的权重, 如下表4.8: 表4.8 新邦物流服务质量评价指标权重表

4.3新邦物流公司服务质量评分

由上文4.2.2可知，得知调查结果在SPSS 软件中检验获得KMO 值等于0.617，大于0.5，表示构建的评价指标适合做因子分析。通过SPSS 统计，可获得各个指标的平均得分，如下表4.9：

该表与各个指标对应起来即表4.10:

表4.10指标描述统计

可以算得新邦物流服务质量的得分, 如表4.11：

表4.11新邦物流服务质量评价评分

3.220734，从之前建立的5级李克勤量表4.1得，该得分只是高于一般水平，距离满意还有较大差距，说明新邦物流公司的服务质量仍然有巨大的提升空间。

4.4新邦物流服务质量的分析与改进

本文至此, 已经完成了对新邦物流服务质量的评价, 为了能够不断提高新邦物流公司的服务质量, 需要对评价得分的结果进行分析, 通过对服务结果的分析发

现新邦物流在服务过程中存在的不足, 并寻求方法去改进。分析过程主要参考4.3章节的表4.10。 (1) 可靠性分析

根据可靠性的五个指标得分来看, 货物准时到达满意度得分仅仅为3.1269分, 是五个指标中得分最低的, 同时该项标准差是1.13999, 说明该项服务不仅满意度低, 而且很不稳定, 使得顾客对该项的评价差别也较大。其他指标的得分均高出在最终得分, 最低的也是企业声誉、形象，达到3.2388分，提高该项得分需要在以后的运营中不断提高企业的形象，尽量满足顾客的需求。

改进措施：新邦物流服务的可靠性比较高，如果进一步提高其服务质量，主要是提高货物的准时到达率，可以有一下几种措施：a. 加强与客户的联系，针对到达时间与客户及时沟通，尽量满足客户对到达时间的要求 b.提高公司内部的信息交流，提高物流运营效率，节约时间c. 增加基础设施设备的建设，提高其物流能力，减少爆仓现象的发生。 （2）响应性分析

响应性的下面只有三个指标，但是有两项指标的得分都比较低，同可靠性分析中的类似，都是关于时间性的指标，即及时排除故障、及时回应顾客投诉和信息查询，说明新邦物流在运营过程中，公司没有对顾客的及时性需求给予回应，这样会严重影响公司在顾客心中的形象。至于回单速度这项指标虽然得分较高，但是该项标准差为1.19365，说明该指标仍然存在隐患，在运营过程中不够稳定，造成一部分顾客对此项指标不满，以后的运营中应该加以关注。

改进措施：针对上述所说的及时排除故障、及时回应顾客投诉和信息查询两项指标，需要采取一定的措施加以改进。通过对新邦物流公司运营现状的实地考察，我发现，公司内部员工流动率高，且员工数量不足，这就造成了公司人员在工作过程中无法对所有工作做到面面俱到，往往会感觉应接不暇，所以对于顾客的要求和故障现象不能做到及时处理。因此在以后的工作中，我认为新邦物流应该做到一下几点：a. 提高公司福利水平，减少员工流动率，增加员工数量b. 做好预测和防御工作，减少故障发生，同时减少顾客的投诉，提高顾客的满意度

（3）便利性分析

该项的四个指标中，只有包装良好低于得分的平均水平，之所以包装不能做到使得顾客都满意，主要是因为在物流过程中，大件货物较多，并且很多货物不是形状规则的物品，所以包装起来比较困难。从调查结果看来，顾客还是比较重视对包装的要求。

改进措施：要想提高包装满意度指标，那么对于包装成本的投入肯定会有所提升，在以后的包装过程中公司可以采取一下措施：a. 寻求价格低廉但保护性较好的包装材料b. 购买不同种类的包装素材，以应对不同货物的包装c. 不断提高员工的包装技巧，对员工进行培训，这样可以使得公司在运营过程中提高包装的水平。

（4）工作人员的素质分析

新邦物流公司现有大专及以上学历人员2800余人，占公司人员比例的54% ，其中研究生及以上学历16人，分布在各个工作岗位，所以从调查的结果来看，顾客对员工的素质还是比较满意，但是沟通能力上的得分只有3.1493，说明虽然说新邦物流员工的学历较高，能力较强，但是在与顾客接触过程中没有做到耐心、礼貌，导致顾客对其感到不满。同时，工作人员专业知识水平这一项得分不高，标准差达到1.09623，主要是因为公司内大专以上的学历人数只占到54%，仍然有提升空间，当然公司也可以对学历不高的员工定期进行业务知识的培训，提高其业务水准。

改进措施：a. 对员工进行培训，提高员工在交际能力和礼貌礼仪b. 对公司的客服业务进行考核，严惩沟通过程中对客服不礼貌的行为 （5）可获得性分析

从可获得性调查结果来看，该项是影响公司服务质量水平的主要因素之一，原因是公司的网点覆盖面不够，设施设备不够齐全。虽然说新邦物流有300多家营业网点，但是和德邦物流相比，新邦物流的营业网点少了很多，同时在设施设备方面，因为公司起步比较晚，对于基础设施设备的建设还没有完全到位，公司的发展策略也是先提高网点数量然后完善基础设施设备。

改进措施：新邦物流公司和佳能物流的最大不同就是佳能物流可以加盟经营，而新邦物流公司旗下的所有网点都是直营模式，所以在开设网点的过程中，新邦物流无疑要花费更多的成本支出。对于公司运营网络覆盖到，但是没有开设网点的地方，我觉得可以采取佳能经营模式，采取加盟店的形式，这样可以节约大量的资金。同时对于基础设施设备也需要不断完善。

总结

本文在总结国内外物流企业服务质量研究成果的基础上，介绍了第三方物流企业的相关概念，对物流服务及其服务质量做出了较为详细的概述，同时针对具体的第三方物流企业，运用层次分析法、因子分析法和加权平均法相结合的方法对该公司服务质量进行了评估，并对最终的评估结果，针对具体的指标，提出个人的建议。

由于受诸多因素的限制，本文只是浅尝辄止，在探索建立新邦物流企业服务质量体系时，存在着不足，比如:（1）由于本人理论及实践经验的不足，建立的指标尤其是在建立新邦物流公司服务质量评价体系的建立中，对选择指标和指标的权重把握不够准确。(2)在论文中本人主要用因子分析法和层次分析法对新邦物流服务进行了评价，但是在用该方法评价的过程中存在一些不足，比如因为调查对象结构的原因，并不能纯碎的使用因子分析法，从而采取和层次分析法相结合的方法，可能在处理最终的结果与只是用因子分析法有所不同。（3）在进行新邦物流服务质量评价时，由于只是针对新邦物流公司展开，所以只适用于新邦物流公司的评价，至于其他公司适应与否还没有去实践。

对新邦物流服务质量的评价不是我们的最终目的，我们的目标是通过对服务质量的评价，知道公司在运营过程中存在的不足，并加以改进，从而提高公司服务质量才是我们的最终目标。

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[21]龚益鸣，质量管理学，上海，复旦人学出版社，2000: 457,57-60 [22] Parasuraman A,Zeithaml V A.SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing,1988,1:5-7

[23]孙明贵，物流管理学，北京，北京大学出版社，2002: 221-222 [24]何云，田宇，顾客导向的物流服务质量模型及其应用，物流技术，2004,2:11-11

附录： 新邦物流服务质量评价问卷调查表

您好！

首先感谢您能够在百忙之中抽身参与问卷调查！

我是一名即将毕业的学生，正在做关于新邦物流服务质量评价的毕业设计调研，您的回答对评价结果将十分重要，希望您能够认真完成问卷！谢谢！ 第一部分 基本信息

请您在选项前面的方框内打√。 1、您的性别：□男 □女

2、您现在使用或曾经使用的第三方物流企业是

□新邦物流公司 □其他

3、您使用第三方物流的运送线路是

□省内物流 □省际物流 □国际物流

4、您使用第三方物流的频率是

□经常 □偶尔

第二部分 满意度调查 请您在您的选项方格内打√。

致谢

本论文在导师陈骏老师的精心指导下完成的。论文从定题，到提纲的确定，再到写作过程和写作后期的指导，都得到了陈老师的谆谆教诲。陈老师学识渊博，治学严谨，具有博大的胸怀和进取精神，让我受益匪浅，并使对我的论文创作有非常大的帮助。

感谢相关文献的中外作者，是他们的研究成果为了我的论文参考提供了巨大帮助。感谢我的同学对我在论文创作过程所提供的帮助，是他们一直在论文创作中一直鼓励着我。同时，我也衷心感谢在百忙之中抽身为我的论文答辩提供指导的老师。

最后，再一次感谢陈骏老师的指导！

陆常伟 2013年6月于江苏大学

范文五：服务质量评价的发展探究

服务质量测评是我国图书馆学术研究不衰的课题,不论是 20世纪 80年代图书馆事业开始恢复正常或者 90年代图书馆事 业得到突飞猛进的发展, 还是 21世纪后信息数字技术得到普及 的信息时代,如何测评图书馆的服务质量始终是图书馆学界关 注的课题 。 总的来看, 近 5年来, 服务质量测评研究呈现出成果 数量较多 、 方向多元 、 理论水平提升等特点 。

1服务质量评价的基本情况

1. 1服务质量评价理论的提出

“ 图书馆用户的期望与对获得服务的了解之间的差异 ” 这是 20世纪 70年代中期对服务质量的定义 。 在 20世纪 80年代, 国 内外学者对服务质量的定义进行了大量的探讨,美国著名营销 学家派瑞塞姆 、 塞随莫尔和贝利, 在 1988年提出一种称之为 “ 服 务质量评价 (SERVQUAL ) ” 的方法, 其理论核心是 “ 服务质量差 距模型 ” 。 LibQUAL+TM是 2000年由美国研究图书馆协会在应 用 SERVQUAL 的工作思路与方法的基础上, 针对高校及研究型 图书馆设计的服务质量评价模型,也是目前在全球高校范围内 运用最广泛的 、 以用户知觉体验为中心来评价图书馆服务质量 的测量工具 。 另外, 美国研究图书馆协会建立了数字图书馆的服 务质量评估项目,即国家科学基金会数字图书馆 DigiQUAL 项 目, 它主要是在 LibQUAL+的基础上发展起来的, 其评估体系还 在不断的研究发展之中 。 另外一些源自于市场营销学的理念和 评价模式也被广泛应用到图书馆评价体系之中 。

1. 2国内外对虚拟服务质量评价的研究

早期的参考咨询服务评价仅是图书馆服务评价的一部分, 有关对虚拟参考咨询服务的评价研究主要集中在 20世纪 90年 代后期 。 1997年美国教育部虚拟咨询台 (VRD ) 提出了一套参考 咨询服务的质量标准 ——

— 《 数字参考咨询服务中的质量评价 》 , 2001年开始由美国佛罗里达州立大学信息利用管理与政策研究 所与 Syracuse 信息研究所共同主持研究 。 此评价指标包含用户 处理和服务开发管理两大范畴,从而根据这两个层面制定一套 数字参考咨询服务标准 。

国内数字参考咨询服务质量评价发展相对较晚,不过近年 来国内数字参考咨询服务质量评估研究得到了更多的关注 。 比 如郭晶的 “ 数字参考服务质量评估体系建立初探 ” , 提出了三级 评估指标体系; 张晓静等人的 “ 数字参考咨询馆员服务质量的模 式研究 ” ,提出了研究数字参考咨询人员服务质量的评价模 式 ——

— SMLC 模式; 2004年, 杨志萍 、 周宁丽提出 “ 分布式 DRS 评 价指标体系 ” ; 2006年, 马艳霞提出了主要包括技术平台 、 参考人 员 、 用户 、 知识库和成本等 5级评价指标的 “ 虚拟参考咨询服务 质量评价指标体系研究 ” ; 2007年,白涵颖展开对数字参考咨询 评价体系的研究, 主要从数字参考咨询馆员 、 技术标准 、 服务过 程和客户等方面进行研究 。

2图书馆服务质量评价的发展

20世纪初,图书馆各方面的变化推动了图书馆评价理论的 产生, 这些因素包括图书馆事业的进步 、 馆藏利用的扩展 、 图书 馆服务观念的转变以及科学管理方法在图书馆的运用 。

第一阶段, 20世纪 30— 60年代期间,图书馆的研究经历了 以下的变化:在 30— 40年代, 图书馆评价研究的主要内容得到 了进一步的发展,其中重点研究的内容是图书馆文献提供与保 障以及静态藏书体系; 到了 50年代, 评价的研究对象由静态的 藏书体系扩展到了动态的图书馆工作过程; 而 60年代, 图书馆 评价的研究范围从图书馆个体扩展到图书馆整个系统,评价方 法上采用了定性与定量相结合的方法,技术上也开始应用计算 机技术, 另外评价内容还进一步引入了图书馆费用和效益问题, 该时期的研究结果也有了本质的改变,设计出了一些评价方案 的模型 。

第二阶段, 20世纪 70年代后,图书馆评价理论体系已经初 现端倪, 其中最重要的标志就是 1977年美国著名图书馆学家兰 开斯特的著作 《 图书馆服务的测量与评价 》 的出版 。 书中对图书 馆评价提出了独特的见解, 他说图书馆评价应围绕目录利用 、 参 考服务 、 文献提供能力 、 文献检索 、 技术服务 、 藏书和自动化系统 等进行 。 在此期间, 西方学者以顾客满意程度作为评价服务质量

文章编号:1005-6033(2011) 06-0044-02收稿日期:2011-01-10服务质量评价的发展探究

张玲玲

(河南工业大学图书馆, 河南郑州, 450001)

摘 要:服务质量评价是衡量图书馆服务质量的重要标尺, 同时也是图书馆界研究的

热门问题之一 。 介绍了服务质量评价的基本情况和图书馆服务质量评价的发展情况,

提出了我国在服务质量评价研究中存在的问题 。

关键词:服务质量评价; 图书馆; 评价理论体系

中图分类号:G250文献标识码:A

44444444444444444444444444444444444444444

标准进行了大量研究, 提出了一些理论模型 。

第三阶段, 20世纪 80年代中期,西方国家对图书馆读者评 价的研究兴趣空前高涨 。 1990年在一篇名为 《 图书馆好坏的概 念:读者与图书馆对质量的知觉 》 的文章中, 英国学者莱恩运用 了心理学的知觉理论,针对不同的人对图书馆为什么会有不同 评价的现象进行了解释 。 在这篇文章中莱恩的思想是, 图书馆评 价不应该是片面的, 而是全面地听取各方面的意见, 这样才能彰 显评价的公正性与合理性, 他主张站到读者的角度进行评价, 这 一观点促进了图书馆对读者评价的开展与重视 。

第四阶段, 20世纪 90年代以来, 有两种主要的评价模式出现 在国外图书馆界的评价领域,一种是以 ISO 11620为标志的评价 模式, 这种绩效评价模式的目的是通过对图书馆馆内的工作业务 水平 、 工作业绩以及服务水平 、 服务业绩进行评测, 从而制定出了 国际标准 ISO 11620用于指导图书馆的绩效评估;另一种是以 LibQUAL 为代表的服务质量评价模式, 这种模式的出现表明读者 成为服务评价的主体, 是服务质量评价最权威的参与者, 该模式的 最终目的是测评出读者对于图书馆各方面服务的满意程度 。

3我国对于服务质量评价研究存在的问题

通过对国内外的参考咨询服务评价指标的观察可以得知, 尽管参考咨询的评价已经引起图书馆界的关注并取得了较大进 展, 可是在我国, 各个咨询机构有自己的评估标准, 而且各系统 之间缺乏合作, 在全国还没有形成统一的 、 有权威的行业评估标 准,因此在我国的参考咨询服务的评估研究比较分散 。 具体来 说, 我国服务质量评价研究主要存在的问题有:评价体系具体的 测评度量标准以及具体的权重标准不明确,而且评价标准不一

致, 使评价欠缺有效数据; 评价的客观性不够明确, 甚至在某些 方面出现模糊甚至偏颇的现象; 数字参考咨询中的用户 、 成本以 及常见问题知识库等在评价体系中仅仅作为附属出现,缺乏细 致的分析以及独立的指标; 评价指标主要局限于咨询信息源 、 参 考咨询人员 、 技术设备等, 缺乏对用户的关注度 、 参考咨询过程 、 结果的满意度以及对经过处理的专题开发数据库的关注;指标 体系中的部分指标缺乏可操作性, 像权威性 、 准确性 、 实用性等 指标, 很难反映参考咨询的实际体系 。

参考文献

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[2]覃凤兰 . 数字参考咨询服务评价指标探讨 [J ]. 图书情报工 作, 2009(3) :107-110.

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[5]柴晓娟, 代根兴 . 高校图书馆评估与管理 [M ]. 北京:北京图 书馆出版社, 2006.

[6]曹志梅 . 图书馆动态模糊评价与实证分析 [M ]. 北京:北京图 书馆出版社, 2007. (责任编辑:王永胜 ) ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─

第一作者简介:张玲玲, 女, 1982年 1月生, 2003年毕业于 郑州航空工业管理学院, 馆员, 河南工业大学图书馆, 河南省郑 州市高新区莲花街, 450001. (下转第 49页 )

随着信息时代的到来, 大量的信息资源和源源不断的研究 、 实践成果涌入到数字图书馆当中 。 高校数字图书馆是为高校教 育服务的重要途径, 信息构建的出现是高校图书馆的创新, 是数 字图书馆网站建设的蓝图,它对于网站解决一系列实际问题起 着关键的作用 。 因此对数字图书馆进行合理的信息构建是很有 必要的 。

高校图书馆网站的总体设计应能充分体现各高校的文化底 蕴, 网页简洁 、 高雅 、 清新 、 大方, 色彩和谐明快, 不花哨 。 目前, 国 内高校图书馆的网站特点有以下几个方面:一是依托校园网而 存在; 二是重点服务本校的教学 、 科研任务; 三是以本校师生为 特定的读者群 。 因此, 高校图书馆网站的信息构建, 应特别注重 针对教师和学生的学习 、 科研等学术信息需求 。

文章编号:1005-6033(2011) 06-0045-03收稿日期:2010-12-21

郑 强

(内蒙古工业大学图书馆, 内蒙古呼和浩特, 010051)

摘 要:介绍了信息构建的概念 、 核心内容和主体对象, 从两个方面分析了信息构建理

论对高校数字图书馆的影响 。

关键词:信息构建; 数字图书馆; 信息交流; 用户经验

中图分类号:G258.6文献标识码:A

浅析信息构建理论对高校数字图书馆的影响

Probe into the Development of Service Quality Evaluation

ZHANG Ling-ling

ABSTRACT :Service quality evaluation , which is an important scale to measure the service quality of library , is one of the hot issues in the research of library world . This paper introduces the basic situation of service quality evaluation and the development of library ’ s service quality evaluation , and points out some problems existing in the research on service quality evaluation in China .

KEY WORDS :service quality evaluation ; library ; evaluation theory system

根据奥斯汀的言语行为理论,称谓在对话的过程中不仅表 明双方的关系 、 地位和身份的差异, 也不仅仅具有称呼和招呼的 功能, 而是常常用来传递某种特殊的语力 。 适宜的称谓能够使交 际对象产生价值感和自尊感, 获得愉悦的心情; 不恰当的称谓则 会使交际对象产生厌恶和反感的心理, 令人难以接受 。 可见, 对 馆员的称谓是一个关乎馆员自信和自尊感的因素,是一个体现 馆员工作自豪感和自身价值感的一个不可或缺的方面 。

高校图书馆应通过各种宣传手段引导读者对馆员进行适宜 的称谓, 在要求馆员对读者礼貌尊重的同时也建议读者多以 “ 老 师 ” 称呼馆员, 以体现馆员的价值 。

另外, 服装作为重要的社会文化符号, 是个体最便利的表达 工具, 着装能给人们很大的心理暗示作用 。 如能给馆员配备有品 位 、

有质感的馆服, 除了能给馆员带来团队的荣誉感以外, 还能 提升馆员团队的凝聚力,从而达到激发馆员工作热情和提高馆 员工作积极性的良好作用 。

(4) 图书馆还应以灵活多样的激励机制, 增加男性馆员的事 业成就感 。 图书馆应实行竞聘上岗,

打破年龄 、 职称和资历的限 制, 让更多的馆员能脱颖而出, 并在工作量化的基础上实行灵活 多样的激励机制, 充分发挥出每个馆员的才能 。 这样才能使男性 馆员得到尊重和实现自身价值,增加他们从事图书馆事业的幸 福感, 从而为维护男性馆员的心理健康打下坚实的基础 。

4结语

高校男性馆员的心理健康需要多方面的维护,有了健康的

心理他们才可能在工作岗位中创造出不凡的业绩,才能使其充 分实现自身价值 。

参考文献

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(责任编辑:邱娅男 )

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第一作者简介:谢咏芬, 女, 1977年生, 2005年毕业于湖南 师范大学, 馆员, 湖南商学院图书馆, 湖南省长沙市岳麓大道 569号, 410205.

Discussion on the Maintenance of Psychological

Health of University ’ s Male Librarians

XIE Yong-fen

ABSTRACT :This paper briefly introduces the current situation of university ’ s male librarians , analyzes some main factors influencing the psychological health of male librarians in university library , and puts forward some concrete measures for maintaining the physical and psychological health of the male librarians . KEY WORDS :university library ; male librarians ; psychological health

(上接第 45页 )

谢咏芬 浅议高校图书馆男性馆员心理健康的维护 本刊 E -mail:bjb@sxinfo.net 图书馆工作研究

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