技术投标文件——国网电网桌面

范文一：技术投标文件——国网电网桌面运维服务

项目名称:国网陕西省电力公司 2014年第三批工程、服务招标采购

招标编号:FWZ-ZB-GWSNDL14-03

分标编号:其他服务标 12

分包编号 : 包 1

分包名称:国网电网公司西北分部桌面运维服务

投

标

文

件

(技术册)

投标人:陕西长城信息有限责任公司(盖单位章) 法定代表人或其委托代理人:(签字)

委托代理人电话:18991301090

2014年 7月 22日

地址:陕西西安市南二环东段正信大厦总机:029-82248895

一、投标人资格审查资料(技术) . .......................................................................................... 1 1、投标人概况表 . ................................................................................................................ 1

1.1投选人企业简介 ................................................................................................... 2

2、 ISO 9000、系统集成资质证书影印件 . ..................................................................... 4 2.1 投标人 ISO9000质量管理体系认证证书 ...................................................... 4

2.2 投标人系统集成资质证书 ................................................................................. 5

3、相似工程的业绩和实施经验 . ..................................................................................... 10 3.1业绩统计表(已完成项目) ............................................................................ 10 3.2正在(即将)实施招标项目简况 .................................................................... 10

3.3中通知书、合同原件 . ........................................................................................ 11

4、投标人项目经理(项目主要负责人)简历表 . ....................... 错误!未定义书签。 4.1 项目经理身份证影印件 . .................................................. 错误!未定义书签。 4.2 项目经理学历证影印件 . .................................................. 错误!未定义书签。 4.3 项目经理资格证影印件 . .................................................. 错误!未定义书签。 4.4项目经理职称证影印件 . ................................................... 错误!未定义书签。

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4.5项目经理社保证明 ............................................................ 错误!未定义书签。

4.5项目经理近三年项目业绩合同影印件 . ........................................................... 23

5、主要咨询人员表 . .......................................................................................................... 43

6拟投入技术骨干概况 ..................................................................................................... 44 6.1拟投入技术骨干概况表 . .................................................................................... 44 6.2 拟投入技术骨干身份证及学历证影印件 ...................................................... 45 6.3拟投入工程师资质证明文件 ............................................................................ 53

6.4拟投入参与项目人员社保证明 ........................................................................ 60

7、投标人主要技术装备 .................................................................................................. 60 二、工作(服务)大纲、工作(服务)方案及服务承诺 ................................................... 60 前言 ...................................................................................................................................... 60

1. 项目介绍 .......................................................................................................................... 60

2. 服务内容(应答) . ......................................................................................................... 61

3. 采购范围(应答) . ......................................................................................................... 62

4. 项目服务商要求 (应答 ) . .................................................................................................. 62

5. 售后及培训要求(应答) ............................................................................................. 63

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6. 项目质量要求(应答) ................................................................................................. 64

7. 项目实施工期(应答) ................................................................................................. 65

8. 验收标准及其他(应答) ............................................................................................. 65

9项目组织机构 . ................................................................................................................. 66 9.1.1项目组织机构图 . ............................................................................................. 66 9.1.2项目组职责 ...................................................................................................... 67 10维护人员培训计划 ....................................................................................................... 68 附件:人员培训计划表 . ........................................................................................... 68 11项目后续服务方案 ....................................................................................................... 69 12项目质量管理及质量保证措施 .................................................................................. 69 12.1概述 .................................................................................................................... 69 12.2质量保证方针 . .................................................................................................. 70 12.3项目评估组织 . .................................................................................................. 70 12.4公司基于戴明质量环质量控制体系 ............................................................. 71 12.5服务质量监督 . .................................................................................................. 72 12.6服务质量考核与评价 ...................................................................................... 73

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三、评标条件、标准及招标文件要求的其它内容 . ............................................................... 75 1、项目实施组织形式和管理措施 . ................................................................................. 75 1.1项目管控 . ............................................................................................................. 75

1.2沟通管理 . ............................................................................................................. 75

2、项目安全保障体系及控制措施 . ................................................................................. 77 2.1安全要求:严格遵守保密相关制度 . ............................................................... 77 2.2风险管理过程 ..................................................................................................... 77 2.3风险管理措施 ..................................................................................................... 79

2.4应急故障处理 ..................................................................................................... 82

3、项目进度控制 . .............................................................................................................. 84 四、投标人需说明的其它问题 ................................................................................................. 86 1、运维服务优势及先进性 .............................................................................................. 86 1.1关于公司 . ............................................................................................................. 86 1.2团队优势 . ............................................................................................................. 86 五、技术偏差表 .......................................................................................................................... 88 附件一:维护人员履历表 ................................................................................................. 89

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一、投标人资格审查资料(技术) 1、投标人概况表

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1.1投选人企业简介

陕西长城信息有限责任公司成立于 1991年,注册资金为壹仟万元,是陕西成立最早的 IT 服务公司之一。公司拥有计算机信息系统集成三级资质认证证书、软件企业认定证书、高新技术企业证书、 ISO9000质量管理体系认证证书,同时我公司自主研发的软件产品均通过了专利认证, 拥有著作权及软件产品登记认证。二十多年来, 长城信息一直致力于面向行业的网络信息系统集成、应用软件开发、建筑智能及技术服务,始终以

长城信息人力资源基础扎实,其中 90%以上的员工是国内重点大学的硕士、学士并拥有国家工业和信息化部认证证书及国内外知名厂家认证证书, 在不断的实践中他们积累了丰富的技术经验和精深的理论知识, 可随时为用户提供最专业的技术支持和完善的售后服务。

针对客户现实需求是以先进的设备和技术为基础的综合性服务, 真正关注的是自身企业的业务和 IT 系统可以带来的提升和价值。长城信息结合长、短期发展目标, 做出了战略性方向的调整, 已经从单纯的系统集成提供商转型成专注于 IT 综合服务商 ,坚持稳中求胜,保持特色经营,为信息化建设添砖加瓦!

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投标人组织结构图

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2、 ISO 9000、系统集成资质证书影印件 2.1 投标人 ISO9000质量管理体系认证证书

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2.2 投标人系统集成资质证书

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3、相似工程的业绩和实施经验

陕西长城信息有限责任公司根据招标项目要求特提供业绩统计表, 所有项目均出具相关中标通知书或合同原件的影印件; 必要时根据招标方要求可提供原件。 3.1业绩统计表(已完成项目)

3.2正在(即将)实施招标项目简况

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3.3中通知书、合同原件

3.3.1业绩一:西北电网有限公司 2012年 PC 服务器维护保修服务项目合同金额:45.514万元

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3.3.2业绩二:西北电网有限公司 2013年 PC 服务器维护保修服务项目合同金额:42.98万元

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3.3.3业绩三:汇金大厦桌面运维服务维保项目合同金额:27.5万元

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3.3.4业绩四:国家电网西北分部主机存储现场维护服务金额:22.32万元

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3.3.5业绩五:国家电网公司西北分部音视频系统运维服务采 3购项目金额:18.168万元

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4.5项目经理近三年项目业绩合同影印件

4.5.1西安海关中心机房核心网络设备维保项目合同金额:41.3万元

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4.5.2西安市儿童医院 IT 硬件设备维护项目合同项目合同金额:46.6万元

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4.5.32011-2012西北电网有限公司 PC 服务器维护保修服务项目合同金额:35.076万元

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4.5.4 2012-2013西北电网有限公司 PC 服务器维护保修服务项目合同金额:45.514万元

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4.5.5大唐宝鸡热电厂信息设备维护保修服务合同合同金额:15万元

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4.5.6西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目合同金额:42.22万元

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4.5.7西安市公安局交通警察支队存储设备维护项目合同金额:6.5万元

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4.5.8西安电力中心医院信息系统基础平台建设项目合同金额:25.5万元

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5、主要咨询人员表

主要咨询(服务)人员表

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6拟投入技术骨干概况 6.1拟投入技术骨干概况表

附件:

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6.2 拟投入技术骨干身份证及学历证影印件

范文二：独墅湖图书馆运维服务项目投标文件

采购编号:SDLSED(YB)2016-sdll006号采购单位:苏州独墅湖科教发展有限公司采购内容:苏州独墅湖图书馆光纤存储与电子阅览室云计

算客户端系统维保

投

标

文

件

投标单位:苏州博越信息技术有限公司

二?一六年六月三十日

第一章投标书................................................................................................................... 2 第二章投标报价及对标书的响应一览表 ............................................................................ 3 第三章投标总报价一览表 ................................................................................................. 5 第四章公司资格证明文件 ................................................................................................. 6

4.1 法人身份证复印件 .............................................................................................. 6

4.2 投标人代表身份证复印件 .................................................................................... 7

4.3 《企业法人营业执照》副本复印件 ...................................................................... 8

4.4法人委托授权书 ................................................................................................... 9

第五章其他资料 ............................................................................................................. 10

5.1供应商情况表 .................................................................................................... 10

5.2注册资本证明 .................................................................................................... 12

5.3参加项目职工人数证明 ...................................................................................... 13

5.4 公司代理资质 ................................................................................................... 14

5.5工程师资质证明 ................................................................................................. 17

5.6类似项目业绩 .................................................................................................... 21 第六章服务方案 ............................................................................................................. 24

6.1 博越售后服务体系 ........................................................................................ 24

6.2 主动运维服务系统 ........................................................................................ 30

6.3 培训方案 ...................................................................................................... 33

6.4 服务流程 ...................................................................................................... 33

6.5 服务承诺 ...................................................................................................... 35

6.6 设备故障保障措施 ........................................................................................ 35

第一章投标书

我方作为投标人正式参与苏州独墅湖图书馆光纤存储和电子阅览室云计算客户端系统维保投标，在此确认重申以下几点。

1、按照已收到以上项目招标文件要求，我方已认真研究并完全理解招标文件中的所有内容，我方放弃在此方面提出含糊或争议意见的一切权利。

2、我方郑重声明:所提供的投标文件内容及信息真实。

3、我方投标文件在投标截止日后90天内有效，如我方中标，其有效期将延至合同终止日为止。

4、若我方中标，我方保证将按时签订合同并按合同约定执行。

5、除非另外达成协议并生效，否则中标通知书、本投标文件和评标过程中的澄清文件均将构成约束双方合同的组成部分。

6、法人代表授权事宜。我方正式授权任静/商务/ 320381199011085784(授权代表全名/职务/身份证号码) 全权代表我方进行有关本投标及合同签定与执行(如中标)的一切事宜。其以我公司的名义所做的法律行为及签署的文件，我公司均予认可。委托期限为2016年06月20日至2016年07月01日。

7、所有与本招标有关的通讯和汇款联系地址如下。

号邮编:215000 地址:苏州市乌鹊桥路143

电话:13451682797 传真:0512-65732195

开户银行:交通银行苏州分行沧浪支行

帐号:3256 0100 0018 1702 78248

联系人: 任静

法人代表(签字或盖章):

授权代表(签字或盖章):

投标人(公章):

日期:2016/6/30

第二章投标报价及对标书的响应一览表

投标人名称(公章):

项目分项响应程度总报投标方提供总报价万元(人民币,下同) 价 ,提供总报价及明细清单～可应要求提供电子文件, 附总报价及报价明细

,有～?无投标书第 5 页资信注册资金 100万元及业485万元绩情以往年度同类型项目,提供合同或发票等相关证明, 附证明材料,有～?无况,资投标书第 21-23 页格要附证明材料 ,有～ ?无企业IT资质和项目小组服务人员存储类和VMWare认证求, 投标书第 14-20 页

,是～ ?否服务器,DELL R920 2台,提供合同期内原厂维保1年投标书第 5 页

,是～ ?否其余维保设备和内容由供应商提供合同期内第三方维保1年投标书第 5 页

第三方维保设备异常响应时间:7(天)*24(小时)电话响应～小时?是～ ,优于, ?否

内到达指定地点上门服务. 投标书第 24 页

?是～ ,优于, ?否第三方维保提供远程,现场支持7(天)*24(小时) 投标书第 24 页

第三方维保硬件故障免费提供备件(一个工作日内) ,是～ ?否技术提供的备件是,第三方备件 ?原厂备件投标书第 24-35 页指标

,是～ ?优于, ?否 ,技定期巡检,提供巡检报告.每一月进行一次巡检投标书第 24-35 页术要

求, 提供数据中心运维监控平台对维保设备进行实时监控 ,是～ ?优于, ?否告警诊断: 日志在线诊断;告警通知: 按告警级别定义通知对投标书第 24-32 页象, 通知方式支持: 邮件,短信, 电话

巡检方式: ,是～ ?优于,?否提供7*24小时数据中心监控系统自动巡检投标书第 24-35 页每月定期人工巡检,并提供巡检报告.

?是～ ,优于,?否合同期提供_一_人次相关技术培训(第三方或原厂) 投标书第 33 页

合同期至少提供1次服务器存储和虚拟化软件系统全面健康检,是～ ?否

查和系统优化方案投标书第24-32 页

各项技术指标请详细说明,请注明所在页码.投标承诺将作为合同签订的依据.项目执行过程

中未能依中标承诺兑现的服务(质量),招标方将依据合同中的违约条款收取一定金额的违约

金。

法人代表(或授权代表)(签名):

日期:2016年6月30 日

第三章投标总报价一览表投标人名称(公章):

货币单位:人民币元备注:成本报价为除增值税外其它所有价格总和。

法人代表,或授权代表,,签名,:

日期:2016年6月30日

第四章公司资格证明文件

4.1 法人身份证复印件

4.2 投标人代表身份证复印件

4.3 《企业法人营业执照》副本复印件

4.4法人委托授权书

采购编号:SDLSED(YB)2016-sdll006

日期:2016年6月30日

苏州独墅湖科教发展有限公司:

苏州博越信息技术有限公司系中华人民共和国合法企业，法定地址:苏州市乌鹊桥路143号，特授权任静代表我公司全权办理针对上述项目的谈判，参与谈判、签约等具体工作，并签署全部有关的文件、协议及合同。我公司对被授权人签名的所有文件负全部责任。在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人签署的所有文件(在授权书有效期内签署的)不因授权的撤销而失效，本授权书自谈判开始至合同履行完毕止。被授权人签名:任静

法定代表人(签字或签章):

职务:商务

联系电话:13451682797

供应商公章:

第五章其他资料

5.1供应商情况表

法定代表人代荣成立日期 2010年2月26日

苏州乌鹊桥路企业地址注册资本 100万元 143号

经营范围计算机系统软硬件的销售、安装、技术服务

其中:有中高级以上职称的人职工人数 15 10 数

资产总计 450 万元净资产 250 万元

股东权益 200 万元销售收入 2015年1650万元

2015年 380 实现利润万元

自有面积 0 平方米营业面积(含厂房215平方米其中: 面积) 承租面积 215 平方米单位简历及内设机构情况

EMC白金级合作伙伴，VMWare企业级代理商单位优势及特长数据中心整体解决方案提供与数据中心维护

华为认证经销商

近三年来完成或

正在履行的重大合同见企业类似业绩表

情况

最近2年内在经营(包括财政、工商、税务、物价、技监部门稽查情况和结果) 过程中受到何种奖励

EMC 2014华东区销售奖或处分

范文三：企业系统运维投标文件及运维方案

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一、法定代表人授权书 ............................................................................................................ 3 二、法定代表人或其授权代表身份证复印件 ........................................................................... 4 三、投标申请及声明 ................................................................................................................ 5 四、报价表 . .............................................................................................................................. 6 五、报价明细表 ....................................................................................................................... 7 5.1企业简介 ......................................................................................................................... 9 5.1.1公司概况 . .................................................................................................................. 9 5.1.2 公司资质 . ................................................................................................................. 9 5.1.3 管理与运作 .............................................................................................................. 9 5.1.4 发展目标 . ................................................................................................................. 9 5.2同类业绩情况: . ................................................................................................................ 9 六、投标单位资质证明文件（见下附件） ............................................................................. 10 七、运维方案 ......................................................................................................................... 11 7.1运维服务目标及服务范围 ............................................................................................. 11 7.2服务内容 ....................................................................................................................... 12 7.3运维人员组织架构 ........................................................................................................ 14 7.3.1运维组织结构介绍 ................................................................................................ 14 7.3.2运维成员职责 . ....................................................................................................... 14 7.3.3运维成员组织结构 ................................................................................................ 15 7.4 运维质量保证措施 ........................................................................................................ 16 7.4.1 质量控制管理 . ...................................................................................................... 16 7.4.2 进度控制管理 . ...................................................................................................... 16 7.5运维流程及服务方式 . .................................................................................................... 16 7.5.1 服务方式 . ............................................................................................................... 16 7.5.2运维流程 . ................................................................................................................ 17 7.6具体服务项目及输出文档 ............................................................................................. 20 7.6.1小型机、pc 服务器、网络设备及存储系统 . ............................................................ 20 7.6.2机房空调、UPS 设备运维服务 ................................................................................ 27 7.6.3数据库系统运维服务 .............................................................................................. 30 7.6.4中间件系统运维服务 .............................................................................................. 37 7.7应急服务响应措施 ........................................................................................................ 45 7.7.1突发事件应急流程 .................................................................................................. 45 7.7.2预防措施及处理办法 .............................................................................................. 47

一、法定代表人授权书

xxx ：

本授权书声明：xxx 科技有限公司（投标单位）的xxx 董事长（法定代表人姓名、职务）授权xxx 销售经理（被授权人的姓名、职务）为本公司的合法代理人，就xxxxxx 项目投标及合同的签订，以本公司名义处理一切与之有关的事务。

本授权书于年月日签字生效，有效期天，特此声明。

法人授权代表签字：法人授权代表身份证号码：

投标单位： xxx科技有限公司（公章）法定代表人：（印鉴）

年月日

二、法定代表人或其授权代表身份证复印件

三、投标申请及声明

致：xxx 投资咨询有限公司

根据贵方号招标文件，正式授权下述签字人销售经理 (姓名和职务) 代表申报人xxx 有限公司（招标投标单位名称），提交下述文件正本一式壹份，副本一式叁份。据此函，签字人兹宣布同意如下：

1) 承认和愿意按照招标文件中的各项规定和要求，提供相应服务（服务期一年）。总报价为（大写）：元整(￥元) ，接招标单位中标通知书后10天内进场提供相关服务。

2) 愿意按照《合同法》和《中华人民共和国招标投标法》履行自己的责任和义务。

3) 如果我们申请书被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量完成任务。

4) 我们愿意提供招标人在招标文件中要求的所有资料。 5) 我们理解，最低报价不是中标的唯一条件。

6) 我们同意按招标文件规定，交纳投标保证金。遵守xxx 投资咨询有限公司有关招标的各项规定。 7) 我方的申请书在开标后60天内有效。

申报投标单位名称：xxx 有限公司（盖章）法定代表人：（印鉴）

年月日

四、报价表

招标单位：项目名称：总报价（小写）：（大写）：

其他说明：我公司将于签订合同7日后进场，提供优质维保服务

投标单位：xxxx 有限公司（盖章）

法定代表人：xxxxxxx （盖章）

编制时间：年月日

五、报价明细表

投标单位：（公章）法定代表人（印鉴）

年月日

范文四：XXX系统运维投标文件(含运维方案

XXX 系统运维投标文件 (含运维方案 ) 比较实用运维的投标的方案模板 !, 主要针对小机、存储、 PCSERVER, 数通网络等。目录

一法定代表人授权书

二、法定代表人或其授权代表身份证复印件

三投标申请及声明

四、报价表

五、报价明细表

5.1企业简介

5.1.1公司概况

5.1.2 公司资质

5.1.3 管理与运作

5.1.4 发展目标

5.2同类业绩情况 :

六、投标单位资质证明文件(见下附件)

七、运维方案

7.1运维服务目标及服务范围

7.2服务内容 7.3运维人员组织架构 7.3.1运维组织结构介绍

7.3.2运维成员职责

7.3.3运维成员组织结构

7.4 运维质量保证措施

7.4.1 质量控制管理

7.4.2 进度控制管理

7.5运维流程及服务方式

7.5.1 服务方式

7.5.2运维流

7.6具体服务项目及输出文档

7.6.1小型机、 pc 服务器、网络设备及存储系统 7.6.2机房空调、 UPS 设备运维服务

7.6.3数据库系统运维服务

7.6.4中间件系统运维服务

7.7应急服务响应措施

7.7.1突发事件应急流程

7.7.2预防措施及处理办法

一、法定代表人授权书

本授权书声明:xxx 科技有限公司(投标单位)的 xxx 董事长(法定代表人姓名、职务)授权 xxx 销售经理(被授权人的姓名、职务)为本公司的合法代理人,就 xxxxxx 项目投标及合同的签订,以本公司名义处理一切与之有关的事务。

本授权书于年月日签字生效,有效期天,特此声明。

法人授权代表签字:法人授权代表身份证号码:

投标单位:xxx 科技有限公司(公章) 法定代表人:(印鉴)

年月日

二、法定代表人或其授权代表身份证复印件

三、投标申请及声明

致:xxx 投资咨询有限公司

根据贵方号招标文件, 正式授权下述签字人销售经理 (姓名和职务 ) 代表申报人 xxx 有限公司 (招标投标单位名称) ,提交下述文件正本一式壹份,副本一式叁份。据此函,签字人兹宣布同意如下:

) 承认和愿意按照招标文件中的各项规定和要求, 提供相应服务 (服务期一年) 。总报价为 (大写) :元整 (¥元 ) ,接招标单位中标通知书后 10天内进场提供相关服务。

) 如果我们申请书被接受,我们将履行招标文件中规定的每一项要求,按期、按质、按量完成任务。

) 我们愿意提供招标人在招标文件中要求的所有资料。 5)我们理解,最低报价不是中标的唯一条件。

) 我们同意按招标文件规定, 交纳投标保证金。遵守 xxx 投资咨询有限公司有关招标的各项规定。 7)我方的申请书在开标后 60天内有效。

申报投标单位名称:xxx 有限公司 (盖章) 法定代表人:(印鉴) 年月日

四、报价表

招标单位:项目名称:总报价(小写) :(大写) :

其他说明:我公司将于签订合同 7日后进场,提供优质维保服务

投标单位:xxxx 有限公司 (盖章)

法定代表人:xxxxxxx (盖章)

编制时间:年月日

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投标单位:(公章) 法定代表人(印鉴) 年月日

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5.1企业简介

.1.1公司概况

.1.2公司资质 5.1.3管理与运作 5.1.4发展目标

.2同类业绩情况 :

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附下页:

六、投标单位资质证明文件(附下页)

) 企业法人营业执照复印件加盖投标单位公章; 2)税务登记证复印件

七、运维方案

.1运维服务目标及服务范围

先进的管理理念与流程,并通过专业的技术支持为数据中心运行维护工作提供专业的技术平台,满足 xxx 大数据量安全存储的要求,可以满足多种应用运行环境稳定的要求,可以满足系统及数据高效、可靠和安全运行的要求,可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求,可以保证在数据中心构建的应用系统和数据集中运行的设备平台正常运行,满足省本级数据库和应用系统的建设需要,达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求,为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。

设备及软件清单:

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7.2服务内容

依据客户提供的设备及软件清单,我公司对 xxxxxx 提供如下服务内容:

[此处图片未下载成功 ]

全面巡检, 巡检时检查蓄电池使用情况, 并且进行充放电

坏件更换配备机房专业知识的人员对机房实行 5X8 小时值班。

次 /年提供 7*24 小时立即响应提供现场更换

数据库

中间件

常运行状态监控 BUG 管理数据库安装、配置管理存储管理对数据库进行优化按季度进行巡检解决数据库运行中出现的各类故障文档提交规范的维护制度维护文档日常运行状态监控 BUG 管理按季度进行巡检安装维护解决中间件运行中出现的各类故障备件保证备件库备件更换技术服务驻点服务: 1.提供 7×24 小时免费故障检测与维修换件现场服务 2.预防性维护服务远程技术支持服务: 1.提供 7×24 小时的故障响应电话支持 2.每周一次与客户沟通交流培训服务:1. 专业知识培训 2.日常运维管理远程诊断远程拨入系统分析远程故障解决远程系统性能监控

提供提供提供提供提供提供

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7.3运维人员组织架构

.3.1运维组织结构介绍

我公司将在此运维项目中投入业务水平高、技术能力强的运维人员和质量控制人员, 采用 xxx 公司严格规范的运维管理模式,进行全方位管理。

为了进一步确保运维项目的进度与质量, xxx 公司在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。

公司的运维队伍组成包括:

运维项目总负责人(常务总经理兼任) ;

运维管理委员会(项目经理、甲方代表、监理代表) ; 运维驻点服务小组; 技术支持专家组; 备品备件供应小组; 文档管理小组

项目经理职责:

项目经理受公司总经理任命和委托,全权负责运维项目合同的各项条款的履行。对运维项目的优质、高效安全负全责。

驻点工程师职责:

、负责对小型机、服务器、存储设备相关的申报事件进行处理和解决。 2、负责对小型机、服务器、存储设备提供日常性能和运行状况监控, 对故障进行分析处理及建立完善预警机制。

、负责保障机房服务器正常运行,遵循用户的安全保障管理要求。 4、接受用户对服务器维护事件的督办、检查,协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进,同时接受服务台的绩效考评工作。

5、及时提供服务器运行和问题处理情况,并向用户负责,并按周、月、季、年提交运维运维服务工作进度总结和计划。

、负责整理和归纳服务器日常维护知识库,提交至运维服务平台。 7、负责整理和提交服务器运维过程资料和相关配套维护文档。

技术支持专家职责:

. 为客户提供 7×24小时的故障响应电话支持。

. 接听客户服务热线电话和接收(电话 /Email/Fax等)客户服务请求 ; 3. 通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持 , 包括软硬件故障的诊断和排除 , 客户端软件的安装和设置。

. 协调多方服务团队,及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态 ;

备品备件管理员职责:

. 组织实施备品备件的订购、运输及入库工作

. 负责汇总待料备件,及时采购或调拨,并主动向项目经理说明待料

原因、追踪处理。

.3.3运维成员组织结构

针对本次维保项目我公司配备了 5名专职人员具体如下表:

[此处图片未下载成功 ]

7.4运维质量保证措施

.4.1质量控制管理

按照相应的 ISO9001:2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制,还以相应的规范要求对设计质量,施工质量、材料和设备质量进行管理、要求、控制。

公司的施工阶段性内部验收制度,是质量控制管理的有利保证。工程的每一个阶段完成时, 公司技术支持部门都要按有关部门规范和要求进行严格的内部验收。验收标准整体上高于用户验收标准。

.4.2 进度控制管理

针对本次项目我公司结合客户要求做出如下运维计划:

[此处图片未下载成功 ]

具体输出见本投标文件 7.6 具体服务项目及输出文档

.5运维流程及服务方式

.5.1服务方式

针对本次项目我公司为保证各系统的稳定可靠的运行我公司根据该项目的具

体要求提供三种方式的技术支持服务,分别为:现场服务、远程技术支持服务、针对甲方运维人员的技术培训服务。

现场服务

对客户的系统进行现场维护和巡检,驻点工程师对各个应用系统完成定期巡检,同时输出巡检报告提交给客户,驻点工程是还应对客户的故障设备进行维修和更换备件服务。为了让客户得到更及时和更快的服务,驻点工程师还提供 7×24小时的故障响应电话支持。

远程技术支持服务

远程技术服务主要是通过电话或其他方式受理客户和驻点工程师的疑难问题,通过沟通来指导客户或驻点工程师解决问题,同时远程技术服务工程师还通过电话或者其他方式与客户主动沟通来提高客户管理和运维能力。

技术培训服务

为提高客户的运维人员的技术水平及运维管理能力,我公司将派遣具有丰富实施经验的技术专家定期对客户进行相关专业(主机、存储、数通、网络、安全、机房环境等)的培训。

培训可以采用灵活多样的方式如面对面交流、课堂授课、邮件沟通等。

.5.2运维流程

我公司除培训服务外,为本项目提供两种服务方式:一种为技术人员现场值守,另一种是定期巡检结合故障现场服务。

1、技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示:

[此处图片未下载成功 ]

2、定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示:

[此处图片未下载成功 ]

.6具体服务项目及输出文档

小型机、 pc 服务器、网络设备及存储系统

小型机、 pc 服务器、网络设备及存储系统运维部分主要分为三部分,分别为小型机存储系统运维、 pc 服务器运维、网络设备运维。

小机存储系统运维内容主要包含小型机设备、光纤交换机、存储设备三部分主要从以下几个

方面进行维护:

、检查设备各部件的状态灯; 2、检查并处理设备的错误日志; 3、硬件设备的全面检查; 4、网络配置的检查及测试; 5、操作系统性能分析;

、核对各小型机配置信息,根据需要调整配置; 7、检查设备的微码版本; 8、检查存储设备运行情况;

针对如上要求输出如下检测报告:

[此处图片未下载成功 ]

表示系统内存不足

系统镜像

执行命令: lsvg – l rootvg

检查系统卷组的镜像状态。各个逻辑卷的 PPs 数量应该为 LPs 数量的整数倍,倍数正常 □异常□ 大于 1 并且能被 PVs 整除,表示卷组已经作镜像。各个逻辑卷的 LV STATE 应该为 syncd, 否则表示镜像不同步。检查已经挂载的文件系统的使用状态。重点检查 /(根 ) /tmp(临时 )/var (日志文件 ) 这些动态文件系统的使用率最好保持在 70%以下。检查系统日志是否有硬件或软件方面的永久错误。若发现错误类型为 P 的信息,则需要注意。检查各个网卡的配置情况,状态

是否为 UP,检查 ip 地址和子网掩码等配置是否正确。检查磁带备份的可读性。若没有错误显示,则表示备份磁带的数据是有效可恢复的。正常□异常□

文件系统

执行命令: df -k 执行命令: errpt 执行命令: ifconfig – a 执行命令: lsmksysb -V -f /dev/rmt0

错误日志网卡配置情况系统备份

正常□异常□ 正常□异常□ 正常□异常□

客户确认巡检结论:【用户代表签字:服务工程师签字:】合格【】不合格年年月月日日 :

[此处图片未下载成功 ]

存储系统设备巡检:

[此处图片未下载成功 ]

Pc 服务器运维内容主要包含设备硬件、操作系统、软件几个方面进行考虑。 PC服务器巡检: [此处图片未下载成功 ]

其它分区操作系统版本 / 核心 patch 版本高可用性软件数据库软件存储软件备份软件正常□异常□ 正常□异常□ 正常□异常□ 正常□异常□ 正常

□异常□ 正常□异常□ 正常□异常□ 正常□异常□ 正常□异常□ 正常□异常□ 【】不

合格日日

巡检结论:用户代表签字:

【】合格年月月

服务工程师签字:

年

[此处图片未下载成功 ]

网络设备的运维内容主要包含交换机、防火墙以及负载均衡等相关设备输出文档按照如下: [此处图片未下载成功 ]

7.6.2机房空调、 UPS 设备运维服务

为保证机房内各个应用系统的设备正常稳定的运行,良好的机房环境是非常必要的,我公司针对本次项目主要从机房空调系统、 UPS 供配电系统,作为重点运维内容,同时对机房内的其他指标项进行检测如机房内温度、湿度、消防系统、新风系统等。

机房空调系统的运维内容主要遵循如下表单进行巡检:

[此处图片未下载成功 ]

备注:我公司巡检人员每周会严格按照机房空调巡检报告具体要求对客户的空调系统检测,

为保证空调系统的工作正常,每年不低于 2次的全面巡检,对故障配件进行检修,在日常维护中及时清理及更换过滤网和加湿罐等耗材,定期清理机房空调的室外机,检修内各供水管路及排水管路,杜绝漏水,保证管路畅通。在设备出现故障后,保证在 48小时内恢复正常。

机房 UPS 系统的运维内容主要遵循如下表单进行巡检:

[此处图片未下载成功 ]

备注:我公司巡检人员每周会严格按照 UPS 巡检报告具体要求对客户的 UPS 供配电系统进行检测,根据具体的检测结果对 UPS 设

备进行合理维修,为保证 UPS 设备的正常运行,每年至少进行一次全面巡检,巡检时检查蓄电池使用情况,在客户授权的情况下进行充放电,当 UPS 设备发生故障时,应在 72小时内恢复正常运行。

[此处图片未下载成功 ]

7.6.3数据库系统运维服务

针对数据系统的运维我公司提供如下解决方案:本方案适用于技术人员的日常运维工作。 DB 维护方法

数据库启动

、以 oracle 用户用户登录,

‘/as sysdba’ sqlplus> startup

、以 oracle 用户或 ora816用户登录

‘/as sysdba’ sqlplus>startup nomunt

>alter database mount; sqlplus >alter database open;

、第一种启动方式是最常用的手工启动方式,第二种启动方式是数据库有故障时常用的逐步启动方式,可以观察故障点。因为 startup nomount 语句只读取 spfile (server parameter file 数据库参数文件) ,启动 instance ,启动 SGA 和后台进程; alter database mount 语句打开控制文件,确认数据文件和联机日志文件的位置,但此时不对数据文件和日志文件进行校验检查; alter database open打开包括 Redo log文件在内的所有数据库文件,这种方式下可访问数据库中的数据。 Startup 完成功能是上述三条语句的之和。数据库停止

、 sqlplus ‘/as sysdba’

>shutdown normal 正常方式关闭数据库。 2、 shutdown immediate

立即方式关闭数据库 , 在 SQLPLUS中执行数据库并不立即关闭,而是在所有事务执行完毕并提交工作后才关闭,所以可能会等待,因此在关闭数据前要停掉连接到数据库的所有应用程序。建议日常维护工作中的关闭数据库,采用此方式。

3、 shutdown abort

直接关闭数据库,正在访问数据库的会话会被突然终止。如果数据库中有大量

操作正在执行, 这时执行 shutdown abort 后, 因日志回滚、前滚 (Roll Back/Roll Forward ) , 下次重新启动数据库需要教长时间。当用 shutdown immediate 不能关闭数据库时, shutdown abort 可以立即完成数据库的关闭操作。监听器的启停

、监听器的启动,以 oracle 用户用户登录

start [$ORACLE_SID]

、监听器的停止,以 oracle 用户用户登录

stop [$ORACLE_SID]

、监听器状态的查看,以 oracle 用户用户登录

status [$ORACLE_SID]

、检测服务名是否有效,在操作系统下运行

SERVICE_NAME NUMBERS

_NAME为你建立的服务名, NUMBERS 为你要试 PING 数据库服务的次数用户管理

、用 SQL 语句查看系统中已有用户情况 select * from dba_users;

、增加新的用户,并授予连接和资源权限,只有授予连接权限才可登录,授

予资源权限才可建表和修改

user USERNAME profile defaultidentified by PASSWORD default tablespace DEFALUT_TABLESPACE_NAME temporary tablespace TEMP_TABLESPACE_NAME ; grant connect http://www.wenkuxiazai.com/doc/c137266e9b6648d7c1c746f4.htmlto USERNAME; grant resource to USERNAME;

、修改用户口令

user USERNAME identified by NEWPASSWORD;

、删除用户

user USERNAME;

、限制某个已有用户会话的连接数 (通过创建 profile 的方式 )

profile PROFILENAME limit sessions_per_user

CONNECT_NUMBERS;

user USERNAME profile PROFILENAME;

数据库参数文件

、参数文件位置 $ORACLE_HOME/dbs/spfileINSTANCE_NAME.ora,参数主要分为

动态参数和非动态参数,动态参数修改够直接生效,非动态参数需要重新启动数据库才能生效。 2、修改参数的方法

set PARAMETER_NAME = VAlUE scope=both(system/spfile)

、几个重要的参数

、 db_block_size 数据库块大小, 数据库创建时决定, 创建后不能修改。 B、 db_block_buffers 数据高速缓冲区大小为此值与 db_block_buffes的乘

积,该区越大越好。

、 share_pool_size 程序高速缓冲区和数据字典缓冲区的大小,主要用于存

储执行过的 sql 语句,减少重复分析,提高运行速度。该区也越大越好,但建议数据高速缓冲区加上程序高速缓冲区和数据字典缓冲区的大小 (即 SGA ) 一般不超过系统物理内存的 50%。、 sort_area_size 每个会话用于排序操作的内存大小,建议为默认值的两

倍到1M 之间。

、 process 能同时访问数据库的最大进程数,根据连接数的多少,来设定,

一般为 300以上。

、 db_io_slaves 后台写进程数对 I/O比较繁忙的数据库,可以将其设为多

于 1个。

(以上参数以 9i 为参考,在 10g 里个别参数名有所变化) 数据库概况的查询

、表空间的情况

tablespace_name,stauts from dba_tablespaces;

、数据文件的情况

FILE_NAME,FILE_ID,TABLESPACE_NAME FROM DBA_DATA_FILES;

、段的情况

SEGMENT_NAME,,TABLESPACE_NAME,SEGMENT_ID,FILE_ID,STATUS FROM DBA_ROLLBACK_SEGS;

4、表、存储过程的拥有者名字和创建日期

owner,object_name,object_type,created from all_objects

object_type=’TABLE’OR OBJECT_TYPE=’PROCEDURE'

、其他常用的视图和表

$lock 锁的情况 v$session 会话的情况 v$process 进程的情况 v$parameter 数据库参数 v$rollname 回滚段的情况 v$sqlarea 共享池中的 SQL 语句 v$waitstat 等待的会话 dba_jobs 数据里定义的作业

_jobs_running 数据库里正在运行的作业 dba_views 数据库中所有视图的文本 dba_indexs 数据库中所有索引的描述

_free_space 数据库中所有表空间自由分区 dba_db_links 数据库中所有数据库链接

常用对象的创建和使用

、表的创建 (在表空间 zy 上创建表 dhhm 为例 )

tablhttp://www.wenkuxiazai.com/doc/c137266e9b6648d7c1c746f4.htmle dhhm

(hm varchar2(11) ,

varchar2(60)) tablespace zy;

、索引的创建 (将 DHHM 表上 hm 字段建立索引 hmsy 存储在表空间 zy 上为例 )

index hmsy on dhhm(hm) tablespace zy;

、已有存储过程、函数、包源代码的查找

name,text from user_source where name=NAME;

、数据库链接的创建和使用

public database link DBLINKNAME.world connect to USERNAME identdied by PASWORD using SERVICENAME; select * from TABLE_NAME@DBLINKNAME;

5、同义词的创建和使用 (以 dyh 用户可以查询并修改 yyxt 用户的 dhhm 表为例 )

dyh.dhhm for yyxt.dhhm; grant select on yyxt.dhhm to dyh; grant update on yyxt.dhhm to dyh;

失效数据库对象的检测和编译

、失效存储过程的查找和编译

'alter procedure'||object_name||' compile;' from

_objects where status = 'INVALID' and object_type='PROCEDURE’ 然后复制粘贴并执行第一条语句的输出结果

'alter package'||object_name||' compile;' from

_objects where status = 'INVALID' and 'PACKAGE’ 然后复制粘贴并执行第一条语句的输出结果

表空间的管理

、查看所有表空间大小和使用率

a.tablespace_name,sum(a.bytes)/1024/1024 "total size(M)",

(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024))/ 1000"used size (M)",

(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024)/

(sum(a.bytes)/1024/1024))/100 "percent %"

dba_data_files a,(select tablespace_name,file_id, sum(bytes) bytes

dba_free_space group by tablespace_name,file_id ) b where a.tablespace_name=b.tablespace_name

a.file_id=b.file_id group by a.tablespace_name; 2、使用文件系统的表空间扩展 database TABLESPACE_NAME add datafile FILE_NAME size SIZE; 3、用裸设备表空间的扩展

database TABLESPACE_NAME add datafile RAW_DEVICE_NAME size SIZE; 这里需要注意的是裸设备要提前建立后,且这里使用的是裸设备的字符文件

(类型为 C ) ,SIZE 值要比其实际大小要稍微小一些。

、集群中,在某一台主机上共享卷组上增加文件系统和裸设备后,一定要同步到集群中另外的主机,否则当数据库在另外的主机中启动时,会找不着相应的设备号,导致数据库不能够被打开。

、查找表空间的剩余空间块数以及最大空闲块的大小,如果碎片过多或最大空闲块过小,需要手工合并表空间碎片

tablespace_name,count(*)

"free block number",trunc(sum(bytes)/1024/1024) "total free size(M)",trunc(max(bytes)/1024/1024)

"max block(M)" from dba_free_space group by tablespace_name;

、手工合并某表空间碎片

tablespace TABLESPACE_NAME coalesce;

数据文件 I/O的统计优化

文件名 format a35; select

://www.wenkuxiazai.com 文件名 ,fs.phyrds 读次数 ,fs.phywrts 写次数 , (fs.readtim/decode(fs.phyrds,0,-1,fs.phyrds)) 读时间 , (fs.writetim/decode(fs.phywrts,0,-1,fs.phywrts)) 写时间

v$datafile df,v$filestat fs

df.file#=fs.file#order by http://www.wenkuxiazai.com;

错误号的跟踪出理

、在操作系统级显示其错误详细信息和常用解决办法以报 ora_4031错误为例)

$>oerr ora 4031

、有时为了进一步跟踪其错误,让其产生更详细的告警日志在用户报警文件

里,需要在数据库的初始化文件里加下面一句配置,并重新启动数据库

= "4031 name errorstack level 3"

这里注意的是,跟踪完毕后,应将此句话屏蔽掉,以免影响数据库性能。

、登录到主机上利用 sqlplus 检查是否可用;

2、数据库告警日志的检查

$ORACLE_HOME/admin/INSTANCE_NAME/bdump/alert_INSTANCE_NAME.log 此文件中记载数据库的启动、停止、系统级修改、告警信息、日志切换,是日常维护中的重要依据。

会话连接日志的清理

会话连接日志 $ORACLE_HOME/network/log/listener.log,此文件中记载着每个连接登录时的 IP地址和时间等情况,可作为监测的依据,因为此文件不断增大,需要定期清空,清空方式为在 $ORACLE_HOME/network/log目录下运行操作系统命令

>listener.log。

数据库 hang 住时的停止和方法

在某个帐务数据库发生故障时,在将其对应的服务和后台帐务应用停完后,需要数据库重新启动,具体停止方法如下: $lsnrctl stop

$kill – 9 `ps – ef|grep LOCAL=NO|grep –v grep|awk ‘print $2’ `

$sqlplus ‘/as sydba’

>alter system switch logfile; sqlplus >shutdown immediate

启动方法为:

$sqlplus ‘/as sydba’ sqlplus >startup

扩表空间方法

方法一:利用图形化得 OEM 工具来扩,选择存储管理的表空间; 方法二:利用脚本: database TABLESPACE_NAME add datafile RAW_DEVICE_NAME http://www.wenkuxiazai.com/doc/c137266e9b6648d7c1c746f4.htmlsize SIZE;(注:三个大写字符串是需要变化的具体值 )

这里需要注意的是裸设备要提前建立,且这里使用的是裸设备的字符文件(类型为 c ) ,SIZE 值要比其实际大小要稍微小一些,如设备大小为 15M ,语句里就不能使用 15M ,只要比 15M 小 10K 左右就可以。

范文五：XXX系统运维投标文件(含运维方案)

一、法定代表人授权书 ........................................................................................................2 二、法定代表人或其授权代表身份证复印件.........................................................................3 三、投标申请及声明............................................................................................................4 四、报价表 . .........................................................................................................................5 五、报价明细表 . ..................................................................................................................6 5.1企业简介 ....................................................................................................................8 5.1.1公司概况 ..............................................................................................................8 5.1.2 公司资质 .............................................................................................................8 5.1.3 管理与运作 . .........................................................................................................8 5.1.4 发展目标 .............................................................................................................8 5.2同类业绩情况: ............................................................................................................8 六、投标单位资质证明文件（见下附件） ............................................................................9 七、运维方案 .................................................................................................................... 10 7.1运维服务目标及服务范围 . ......................................................................................... 10 7.2服务内容 .................................................................................................................. 11 7.3运维人员组织架构 .................................................................................................... 13 7.3.1运维组织结构介绍............................................................................................. 13 7.3.2运维成员职责.................................................................................................... 13 7.3.3运维成员组织结构............................................................................................. 14 7.4 运维质量保证措施 . ................................................................................................... 15 7.4.1 质量控制管理................................................................................................... 15 7.4.2 进度控制管理................................................................................................... 15 7.5运维流程及服务方式 . ................................................................................................ 15 7.5.1 服务方式 ........................................................................................................... 15 7.5.2运维流程 ............................................................................................................ 16 7.6具体服务项目及输出文档 . ......................................................................................... 19 7.6.1小型机、pc 服务器、网络设备及存储系统 .......................................................... 19 7.6.2机房空调、UPS 设备运维服务 . ............................................................................ 26 7.6.3数据库系统运维服务........................................................................................... 29 7.6.4中间件系统运维服务........................................................................................... 36 7.7应急服务响应措施 .................................................................................................... 44 7.7.1突发事件应急流程 .............................................................................................. 44 7.7.2预防措施及处理办法........................................................................................... 46

一、法定代表人授权书

xxx ：

本授权书于年月日签字生效，有效期天，特此声明。

法人授权代表签字：法人授权代表身份证号码：

投标单位：xxx 科技有限公司（公章）法定代表人：（印鉴）

年月日

二、法定代表人或其授权代表身份证复印件

三、投标申请及声明

致：xxx 投资咨询有限公司

2) 愿意按照《合同法》和《中华人民共和国招标投标法》履行自己的责任和义务。

3) 如果我们申请书被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量完成任务。

4) 我们愿意提供招标人在招标文件中要求的所有资料。 5) 我们理解，最低报价不是中标的唯一条件。

6) 我们同意按招标文件规定，交纳投标保证金。遵守xxx 投资咨询有限公司有关招标的各项规定。 7) 我方的申请书在开标后60天内有效。

申报投标单位名称：xxx 有限公司（盖章）法定代表人：（印鉴）年月日

四、报价表

招标单位：项目名称：总报价（小写）：（大写）：

其他说明：我公司将于签订合同7日后进场，提供优质维保服务

投标单位：xxxx 有限公司（盖章）

法定代表人：xxxxxxx （盖章）

编制时间：年月日

五、报价明细表

投标单位：（公章）法定代表人（印鉴）

年月日

5.1企业简介

5.1.1公司概况

5.1.2公司资质 5.1.3管理与运作 5.1.4发展目标

5.2同类业绩情况:

附下页：

六、投标单位资质证明文件（附下页）

1) 企业法人营业执照复印件加盖投标单位公章； 2）税务登记证复印件

七、运维方案

7.1运维服务目标及服务范围

通过购买专业运维服务，进一步加强xxx 数据中心运行维护，对数据中心运行维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为数据中心运行维护工作提供专业的技术平台，满足xxx 大数据量安全存储的要求，可以满足多种应用运行环境稳定的要求，可以满足系统及数据高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在数据中心构建的应用系统和数据集中运行的设备平台正常运行，满足省本级数据库和应用系统的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现省本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。

设备及软件清单：

7.2服务内容

依据客户提供的设备及软件清单，我公司对xxxxxx 提供如下服务内容：

7.3运维人员组织架构

7.3.1运维组织结构介绍

我公司将在此运维项目中投入业务水平高、技术能力强的运维人员和质量控制人员，采用xxx 公司严格规范的运维管理模式，进行全方位管理。

为了进一步确保运维项目的进度与质量，xxx 公司在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。

xxx 公司的运维队伍组成包括：

运维项目总负责人（常务总经理兼任）；

运维管理委员会（项目经理、甲方代表、监理代表）；运维驻点服务小组；技术支持专家组；备品备件供应小组；文档管理小组

7.3.2运维成员职责

项目经理职责：

项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责运维项目合同的各项条款的履行。对运维项目的优质、高效、安全负全责。

驻点工程师职责：

1、负责对小型机、服务器、存储设备相关的申报事件进行处理和解决。 2、负责对小型机、服务器、存储设备提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制。

3、负责保障机房服务器正常运行，遵循用户的安全保障管理要求。 4、接受用户对服务器维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受服务台的绩效考评工作。

5、及时提供服务器运行和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交运维运维服务工作进度总结和计划。

6、负责整理和归纳服务器日常维护知识库，提交至运维服务平台。 7、负责整理和提交服务器运维过程资料和相关配套维护文档。

技术支持专家职责：

1. 为客户提供7×24小时的故障响应电话支持。

2. 接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求; 3. 通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持, 包括软硬件故障的诊断和排除, 客户端软件的安装和设置。

4. 协调多方服务团队，及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态;

备品备件管理员职责：

1. 组织实施备品备件的订购、运输及入库工作

2. 负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料

原因、追踪处理。

7.3.3运维成员组织结构

针对本次维保项目我公司配备了5名专职人员具体如下表：

7.4运维质量保证措施

7.4.1质量控制管理

按照相应的ISO9001：2000国际质量体系标准及国家规定进行质量控制，还以相应的规范要求对设计质量，施工质量、材料和设备质量进行管理、要求、控制。

公司的施工阶段性内部验收制度，是质量控制管理的有利保证。工程的每一个阶段完成时，公司技术支持部门都要按有关部门规范和要求进行严格的内部验收。验收标准整体上高于用户验收标准。

7.4.2 进度控制管理

针对本次项目我公司结合客户要求做出如下运维计划：

具体输出见本投标文件7.6 具体服务项目及输出文档

7.5运维流程及服务方式

7.5.1服务方式

针对本次项目我公司为保证各系统的稳定可靠的运行我公司根据该项目的具

体要求提供三种方式的技术支持服务，分别为：现场服务、远程技术支持服务、针对甲方运维人员的技术培训服务。

现场服务

对客户的系统进行现场维护和巡检，驻点工程师对各个应用系统完成定期巡检，同时输出巡检报告提交给客户，驻点工程是还应对客户的故障设备进行维修和更换备件服务。为了让客户得到更及时和更快的服务，驻点工程师还提供7×24小时的故障响应电话支持。

远程技术支持服务

远程技术服务主要是通过电话或其他方式受理客户和驻点工程师的疑难问题，通过沟通来指导客户或驻点工程师解决问题，同时远程技术服务工程师还通过电话或者其他方式与客户主动沟通来提高客户管理和运维能力。

技术培训服务

为提高客户的运维人员的技术水平及运维管理能力，我公司将派遣具有丰富实施经验的技术专家定期对客户进行相关专业（主机、存储、数通、网络、安全、机房环境等）的培训。

培训可以采用灵活多样的方式如面对面交流、课堂授课、邮件沟通等。

7.5.2运维流程

我公司除培训服务外，为本项目提供两种服务方式：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。

1、技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

2、定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示：

7.6具体服务项目及输出文档 7.6.1小型机、pc 服务器、网络设备及存储系统

小型机、pc 服务器、网络设备及存储系统运维部分主要分为三部分，分别为小型机存储系统运维、pc 服务器运维、网络设备运维。

小机存储系统运维内容主要包含小型机设备、光纤交换机、存储设备三部分主要从以下几个方面进行维护：

1、检查设备各部件的状态灯； 2、检查并处理设备的错误日志； 3、硬件设备的全面检查； 4、网络配置的检查及测试； 5、操作系统性能分析；

6、核对各小型机配置信息，根据需要调整配置； 7、检查设备的微码版本； 8、检查存储设备运行情况；

针对如上要求输出如下检测报告：

存储系统设备巡检：

Pc 服务器运维内容主要包含设备硬件、操作系统、软件几个方面进行考虑。 PC 服务器巡检：

网络设备的运维内容主要包含交换机、防火墙以及负载均衡等相关设备输出文档按照如下：

7.6.2机房空调、UPS 设备运维服务

为保证机房内各个应用系统的设备正常稳定的运行，良好的机房环境是非常必要的，我公司针对本次项目主要从机房空调系统、UPS 供配电系统，作为重点运维内容，同时对机房内的其他指标项进行检测如机房内温度、湿度、消防系统、新风系统等。

机房空调系统的运维内容主要遵循如下表单进行巡检：

备注：我公司巡检人员每周会严格按照机房空调巡检报告具体要求对客户的空调系统检测，为保证空调系统的工作正常，每年不低于2次的全面巡检，对故障配件进行检修，在日常维护中及时清理及更换过滤网和加湿罐等耗材，定期清理机房空调的室外机，检修内各供水管路及排水管路，杜绝漏水，保证管路畅通。在设备出现故障后，保证在48小时内恢复正常。

机房UPS 系统的运维内容主要遵循如下表单进行巡检：

备注：我公司巡检人员每周会严格按照UPS 巡检报告具体要求对客户的UPS 供配电系统进行检测，根据具体的检测结果对UPS 设

备进行合理维修，为保证UPS 设备的正常运行，每年至少进行一次全面巡检，巡检时检查蓄电池使用情况，在客户授权的情况下进行充放电，当UPS 设备发生故障时，应在72小时内恢复正常运行。

7.6.3数据库系统运维服务

针对数据系统的运维我公司提供如下解决方案：本方案适用于技术人员的日常运维工作。

ORACLE DB维护方法

数据库启动

1、以oracle 用户用户登录，

sqlplus ‘/as sysdba’ sqlplus> startup

2、以oracle 用户或ora816用户登录

sqlplus ‘/as sysdba’ sqlplus>startup nomunt

sqlplus >alter database mount； sqlplus >alter database open；

3、第一种启动方式是最常用的手工启动方式，第二种启动方式是数据库有故障时常用的逐步启动方式，可以观察故障点。因为startup nomount 语句只读取spfile （server parameter file 数据库参数文件），启动instance ，启动SGA 和后台进程；alter database mount语句打开控制文件，确认数据文件和联机日志文件的位置，但此时不对数据文件和日志文件进行校验检查；alter database open 打开包括Redo log文件在内的所有数据库文件，这种方式下可访问数据库中的数据。Startup 完成功能是上述三条语句的之和。数据库停止

1、 sqlplus ‘/as sysdba’

sqlplus>shutdown normal 正常方式关闭数据库。 2、shutdown immediate

立即方式关闭数据库, 在 SQLPLUS中执行shutdown immediate，数据库并不立即关闭，而是在所有事务执行完毕并提交工作后才关闭，所以可能会等待，因此在关闭数据前要停掉连接到数据库的所有应用程序。建议日常维护工作中的关闭数据库，采用此方式。

3、shutdown abort

直接关闭数据库，正在访问数据库的会话会被突然终止。如果数据库中有大量

操作正在执行，这时执行shutdown abort 后，因日志回滚、前滚（Roll Back/Roll Forward ），下次重新启动数据库需要教长时间。当用shutdown immediate不能关闭数据库时，shutdown abort可以立即完成数据库的关闭操作。监听器的启停

1、监听器的启动，以oracle 用户用户登录

lsnrctl start [$ORACLE_SID]

2、监听器的停止，以oracle 用户用户登录

lsnrctl stop [$ORACLE_SID]

3、监听器状态的查看，以oracle 用户用户登录

lsnrctl status [$ORACLE_SID]

4、检测服务名是否有效，在操作系统下运行

tnsping SERVICE_NAME NUMBERS

SERVICE_NAME为你建立的服务名，NUMBERS 为你要试PING 数据库服务的次数用户管理

1、用SQL 语句查看系统中已有用户情况 select * from dba_users;

2、增加新的用户，并授予连接和资源权限，只有授予连接权限才可登录，授

予资源权限才可建表和修改

create user USERNAME profile defaultidentified by PASSWORD default tablespace DEFALUT_TABLESPACE_NAME temporary tablespace TEMP_TABLESPACE_NAME ; grant connect to USERNAME; grant resource to USERNAME;

3、修改用户口令

alter user USERNAME identified by NEWPASSWORD;

4、删除用户

drop user USERNAME;

5、限制某个已有用户会话的连接数(通过创建profile 的方式)

create profile PROFILENAME limit sessions_per_user

CONNECT_NUMBERS;

alter user USERNAME profile PROFILENAME; 数据库参数文件 1、参数文件位置$ORACLE_HOME/dbs/spfileINSTANCE_NAME.ora,参数主要分为动态参数和非动态参数，动态参数修改够直接生效，非动态参数需要重新启动数据库才能生效。

2、修改参数的方法

altersystem set PARAMETER_NAME = VAlUE scope=both(system/spfile)

3、几个重要的参数 A 、db_block_size 数据库块大小，数据库创建时决定，创建后不能修改。 B 、db_block_buffers 数据高速缓冲区大小为此值与db_block_buffes的乘积，该区越大越好。

C 、share_pool_size 程序高速缓冲区和数据字典缓冲区的大小，主要用于存储执行过的sql 语句，减少重复分析，提高运行速度。该区也越大越好，但建议数据高速缓冲区加上程序高速缓冲区和数据字典缓冲区的大小（即SGA ）一般不超过系统物理内存的50%。

D 、sort_area_size 每个会话用于排序操作的内存大小，建议为默认值的两倍到１M 之间。

E 、process 能同时访问数据库的最大进程数，根据连接数的多少，来设定，一般为300以上。

F 、db_io_slaves 后台写进程数对I/O比较繁忙的数据库，可以将其设为多于1个。

（以上参数以9i 为参考，在10g 里个别参数名有所变化）

数据库概况的查询

1、表空间的情况

select tablespace_name,stauts from dba_tablespaces;

2、数据文件的情况

SELECT FILE_NAME,FILE_ID,TABLESPACE_NAME FROM DBA_DATA_FILES;

3、段的情况

SELECT SEGMENT_NAME,,TABLESPACE_NAME,SEGMENT_ID,FILE_ID,STATUS FROM DBA_ROLLBACK_SEGS;

4、表、存储过程的拥有者名字和创建日期

select owner,object_name,object_type,created from all_objects

where object_type=’TABLE ’OR OBJECT_TYPE=’PROCEDURE' 5、其他常用的视图和表 v$lock 锁的情况 v$session 会话的情况 v$process 进程的情况 v$parameter 数据库参数 v$rollname 回滚段的情况 v$sqlarea 共享池中的SQL 语句 v$waitstat 等待的会话 dba_jobs 数据里定义的作业 dba_jobs_running 数据库里正在运行的作业 dba_views 数据库中所有视图的文本 dba_indexs 数据库中所有索引的描述 dba_free_space 数据库中所有表空间自由分区 dba_db_links 数据库中所有数据库链接常用对象的创建和使用 1、表的创建(在表空间zy 上创建表dhhm 为例) create table dhhm

(hm varchar2(11) ,

yhmc varchar2(60)) tablespace zy;

2、索引的创建(将DHHM 表上hm 字段建立索引hmsy 存储在表空间zy 上为例) create index hmsy on dhhm(hm) tablespace zy; 3、已有存储过程、函数、包源代码的查找 select name,text from user_source where name=NAME;

4、数据库链接的创建和使用

create public database link DBLINKNAME.world connect to USERNAME identdied by PASWORD using SERVICENAME;

select * from TABLE_NAME@DBLINKNAME;

5、同义词的创建和使用(以dyh 用户可以查询并修改yyxt 用户的dhhm 表为例)

cratesynonyn dyh.dhhm for yyxt.dhhm;

grant select on yyxt.dhhm to dyh;

grant update on yyxt.dhhm to dyh;

失效数据库对象的检测和编译

1、失效存储过程的查找和编译

select 'alter procedure'||object_name||' compile;' from

user_objects where status = 'INVALID' and object_type='PROCEDURE’ 然后复制粘贴并执行第一条语句的输出结果

2、失效的包的查找和编译

select 'alter package'||object_name||' compile;' from

user_objects where status = 'INVALID' and object_type= 'PACKAGE’

然后复制粘贴并执行第一条语句的输出结果

表空间的管理

1、查看所有表空间大小和使用率

select a.tablespace_name,sum(a.bytes)/1024/1024 "total size(M)",

round(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024))/

1000"used size (M)",

round(10000*(sum(a.bytes)/1024/1024-sum(b.bytes)/1024/1024)/

(sum(a.bytes)/1024/1024))/100 "percent %"

from dba_data_files a,(select tablespace_name,file_id,

sum(bytes) bytes

from dba_free_space group by tablespace_name,file_id ) b

where a.tablespace_name=b.tablespace_name

and a.file_id=b.file_id group by a.tablespace_name;

2、使用文件系统的表空间扩展

alter database TABLESPACE_NAME add datafile FILE_NAME size SIZE;

3、用裸设备表空间的扩展

alter database TABLESPACE_NAME add datafile RAW_DEVICE_NAME size SIZE; 这里需要注意的是裸设备要提前建立后，且这里使用的是裸设备的字符文件

（类型为C ）,SIZE 值要比其实际大小要稍微小一些。

4、集群中，在某一台主机上共享卷组上增加文件系统和裸设备后，一定要同步到集群中另外的主机，否则当数据库在另外的主机中启动时，会找不着相应的设备号，导致数据库不能够被打开。

5、查找表空间的剩余空间块数以及最大空闲块的大小，如果碎片过多或最大空闲块过小，需要手工合并表空间碎片

select tablespace_name,count(*)

"free block number",trunc(sum(bytes)/1024/1024)

"total free size(M)",trunc(max(bytes)/1024/1024)

"max block(M)" from dba_free_space group by tablespace_name;

6、手工合并某表空间碎片

alter tablespace TABLESPACE_NAME coalesce;

数据文件I/O的统计优化

col 文件名 format a35；

select

df.name 文件名,fs.phyrds 读次数,fs.phywrts 写次数, (fs.readtim/decode(fs.phyrds,0,-1,fs.phyrds)) 读时间, (fs.writetim/decode(fs.phywrts,0,-1,fs.phywrts)) 写时间

from v$datafile df,v$filestat fs

where df.file#=fs.file#order by df.name；

错误号的跟踪出理

1、在操作系统级显示其错误详细信息和常用解决办法以报ora_4031错误为例）

$>oerr ora 4031 2、有时为了进一步跟踪其错误，让其产生更详细的告警日志在用户报警文件里，需要在数据库的初始化文件里加下面一句配置，并重新启动数据库

event = "4031 trace name errorstack level 3"

这里注意的是，跟踪完毕后，应将此句话屏蔽掉，以免影响数据库性能。

ORACLE 数据库日常检查

1、登录到主机上利用sqlplus 检查是否可用；

2、数据库告警日志的检查

$ORACLE_HOME/admin/INSTANCE_NAME/bdump/alert_INSTANCE_NAME.log

此文件中记载数据库的启动、停止、系统级修改、告警信息、日志切换，是日常维护中的重要依据。

会话连接日志的清理

会话连接日志$ORACLE_HOME/network/log/listener.log,此文件中记载着每个连接登录时的ＩＰ地址和时间等情况，可作为监测的依据，因为此文件不断增大，需要定期清空，清空方式为在$ORACLE_HOME/network/log目录下运行操作系统命令

>listener.log。

数据库hang 住时的停止和方法

在某个帐务数据库发生故障时，在将其对应的服务和后台帐务应用停完后，需要数据库重新启动，具体停止方法如下：

$lsnrctl stop

$kill –9 `ps –ef|grep LOCAL=NO|grep –v grep|awk ‘{print $2}’`

$sqlplus ‘/as sydba’

sqlplus >alter system switch logfile;

sqlplus >shutdown immediate

启动方法为：

$sqlplus ‘/as sydba’

sqlplus >startup

$lsnrctl start

扩表空间方法

方法一：利用图形化得OEM 工具来扩，选择存储管理的表空间；

方法二：利用脚本：

alter database TABLESPACE_NAME add datafile RAW_DEVICE_NAME size SIZE;(注：三个大写字符串是需要变化的具体值)

这里需要注意的是裸设备要提前建立，且这里使用的是裸设备的字符文件（类型为c ）,SIZE 值要比其实际大小要稍微小一些，如设备大小为15M ，语句里就不能使用15M ，只要比15M 小10K 左右就可以。