得劲已得劲
范文一：酒店员工培训试题
附一:员工转正考试卷(样本)
姓名: 部门: 岗位: 入店日期: 工号:
第一部分基础题(60分)
一、 填空题:(每个1分，共40分)
1、温泉大酒店的英文名称: ，温泉大酒店又名
，占地 亩，主体建筑由 幢主楼、 幢客房楼、
幢总统楼、 幢贵宾楼、 幢会议中心、 幢餐饮康乐中心组成，酒店的建筑风格是 ，聘请 进行管理,酒店试营业时间是 。
2、温泉大酒店聘请的高级顾问是 。
3、写出酒店6位高级管理人员名字 、 、
、 、
1
、 。
、行政办总经理内线电话 、4、酒店火警内线电话
市场营销办公室内线电话 、餐饮部定餐内线电话 、保安部内线电话 、前台的内线电话 、大堂副理的内线电话 。
5、写出四种灭火器名称 、 、
、 ，写出灭火器的使用方法
。
6、写出火灾的扑救原则 、 、
。
7、中英互译:“这边走到电梯” 。 8、一楼零点餐厅名称 。
9、酒店的宣传口号是 。
10、我们在工作中做的三笑服务是 、 、
。
2
二、根据《员工手册》内容判断对错:(每个0.5分，共5分) 1、 工作仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的将给予
口头警告处分。( )
2、 在酒店内酗酒、打架的将给予最后警告处分。( ) 3、 工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给
予严重警告处分。( )
4、 拾遗不交将给予开除处分。( )
5、 损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。( )
6、 上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。( ) 7、 酒后醉态上班或工作时间带有醉意的将给予严重警告处分。( ) 8、 不按指定的员工通道出入酒店的将给予书面警告处分。( ) 9、 非工作需要随便穿越大堂将给予书面警告处分。( ) 10、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的将给予开除处分。( )
三、 论述题:(15分)
3
结合在试用期的工作体会，请写出各自的工作职责内容，并指出自己的长处和短处，写出在以后的工作中怎样提高,
附二:督导级员工培训考试卷(职业道德)
姓名: 部门: 岗位: 入店日期: 工号: 一、填空题(每个5分，共25分)
1、酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范是 。 2、正确处理酒店为与宾客之间实际利益关系的一项行为准则是
。
3、 是酒店业重要的业务要求和行为准则。 4、 是正确处理各部门之间和同事之间利益的行为准则。
5、 是行政和法律规范的要求。
二、材料分析论述题(50分)
材料一:
4
道德是一种调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等。道德与法律，在一般情况下，道德所允许的，都为法律所不禁;法律所禁止的，必为道德所不容。 酒店职业道德:是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为 规范和 行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
1.酒店职业道德:是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五
5
个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。
2. 培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。
3. 磨练职业意志。就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系， 从而在职业岗位上作出贡献。
4. 坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员, 不仅干一行,爱一行，专一行，而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想坚持不懈。
5.养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意
6
志和信念的支配下所采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯
以上各个因素之间，是相互联系，相互作用，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的。 材料二:职业道德的培训也亦是不可或缺的重要组成部分。因为酒店职业道德是酒店的从业者在酒店的一切经营活动中必须遵循的道德，是酒店间、职工间工人的竞争标准。如尊重客人、诚实守信等等。还要培养员工间、部门间的团队意识和团队精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的结果。小至我们的服务过程亦然，如一客人从Check in到行李、客房、餐饮、娱乐等服务，一直到Check out，每一个环节丝丝相扣，体现出各部门的团结合作，缺一不可，否则只能是“100-1=0”。同时，部门内等，相互弥补，共同提供良好酒店产品，塑造良好酒店形象。
问:阅读完以上材料，结合两节课培训的主要内容
,、 论述加强酒店职业道德培训的必要性。(25分)
7
,、 在各自具体的工作岗位上，如何加强酒店职业道德的培训。(25
分)
三、问答题:
作为督导级员工，请写出在酒店工作的过程中，你发现有哪些好的值得大家学习的职业道德，有哪些不好的需要改正的职业道德,请举以实例，并分析为什么会出现这种情况，并为酒店的发展提出合理化的建议。(25分)
附三:员工技能大比武理论考试卷(共性部分) A卷
姓名: 部门: 岗位: 入店日期:
工号:
一、 填空题:(共36分)
1、(1分)温泉大酒店全面营业时间是 。 2、(2分)干粉灭火器使用方法是
。
8
3、(3分)酒店中层管理人员包括 、 、
。
4、(2分)中英互译:祝您旅途愉快 ;
欢迎您光临温泉大酒店 。
5、(4分)酒店消防电话是 、消防三会 、
、 。
6、(每空2分，共8分)饮食卫生业“四、五制度”中个人卫生要做
到四勤是 、 、
、 。
7、(6分)酒店采用 建筑风格，以 为造型拥有
八幢别具特色的楼体组成，包括 栋主楼， 栋客房楼，一栋总统楼， 栋贵宾楼， 一栋会议中心，
栋餐饮康乐中心。
8、(行为规范考查:每空1分，共10分)
A、员工上班须保持工服整齐、干净，工号牌端正佩带于制服 ，
9
除 以外不允许佩带任何饰品。
声之内接答。 B、所有电话，务必在铃响
C、对客人的询问不能回答“不知道”。确不清楚的问题，要先请
，再
，或请客人直接与相关部门或人员联系。
D、工作中要使用 、 、 、 、
等礼貌用语。
二、根据《员工手册》有关内容判断:(每空1分，共4分) A、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的将给予严重警告处分。( )
B、拾遗不交将给予开除处分。( )
C、损坏酒店、宾客财物的将给予开除处分。( )
D、上班时间未经批准佩带手机及BP机的将给予书面警告处分。( ) 附四:客房案例考核题
简答题:(共20题，每题5分，满分100分)
10
1、发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办,
2、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办, 3、客人将冰箱饮料饮用后从外面买回同一种饮料，但包装不同，怎么办,
4、如果两间房同时挂着“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员，怎么办,
5、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办,
6、发现客人整天在房间内不愿服务员整理房间，怎么办, 7、遇到访客到楼层时，怎么办,
8、遇到住客不愿见访客时，怎么办,
9、如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办,
10、遇到客人醉酒时，怎么办,
11、发现房间地毯有客人丢弃的烟头烫洞，怎么办,
12、如果客人在房间里长时间挂“请勿打扰”牌，怎么办,
11
13、如果遇到有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办, 14、在楼层遇到临时停电，怎么办,
15、客人自称房卡忘在房间里，要求服务员为其开门，怎么办,
16、客人要求换房，怎么办,
17、客人要求在房间里开会，怎么办,
18、楼层消防警报响，刚好有团队入住，怎么办, 19、发现客人在房间内争吵，打架，怎么办, 20、整理房间时发现客房物品遗失，怎么办, 附五: 新员工培训问卷
1、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种看法,( )
a、同意b不同意c、不完全同意
2、你认为培训是一种( )
a、负担b、福利c、一项酒店活动，可有可无 d、工作忙时可稍为放松一些
12
3、你认为员工不按酒店相关标准要求操作是因为( ) a、员工不知道，没有接受相应的培训
b、员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性 c、管理与督导不力
d、本身管理如制度不严谨
e、其它原因
4、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么, 1)
2)
3)
原因:
5、您希望接受哪种培训方式,( )
a、教室授课b、工作现场培训c、观看录像
d、在学校或相关机构上课
6、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪一种，为什么,
13
7、您希望您所在的培训为您提供哪些培训课程, 8、您在平时的工作当中遇到的最大困惑是什么, 9、您最了解酒店哪些方面的事情,请列出3件 10、您是如何理解自己将来的职业发展的呢,请简要说明您的看法。
14
范文二：酒店员工培训试题
酒店员工培训试题
一、填空题
1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。
2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。
3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。
4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。
5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。
6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。
7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文明性。
8.靠感受来评价服务质量，具体表现为”五感”即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。
9.优质服务,规范服务，超常服务。
10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。
11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。
12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。
13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题
一是服务态度的投诉;二是服务效率的投诉
14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理
一间客房的标准时间是25-30分钟。
15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。
16.总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。
17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。
18.顾客的个性可分为:普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温柔型，罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。
19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。
20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。
21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问
题
，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。
22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。
23.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。
24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。
25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。
26.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。
27.接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。
28.仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，站立时要收腹，挺胸，眼睛平视前方，表情自然，面带微笑。双臂自然下垂或在体前自然交叉，右手放在左手上，女士站立时脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与肩同宽。
29.在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌使用一指弹。
30.在递给客人东西时应双手奉上。
31.客房服务英语单词是Rom sevice
32.行走时尽量靠右行，不走中间，引领客人时让客人或上级走在自己的右侧。
33.上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时中间是客人。
34.服务水平的高低优劣是代表着社会文明程度的高低。
35.酒店职业道德的主要规范有热情友好，宾客至上，真诚公道，信誉第一，文明礼貌，优质服务，遵纪守法，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。
二、判断
题
1.酒店客人提供的最主要产品是服务，因而它是具有综合性，直接性，不可贮藏性和质量不稳定性等特点。(对)
2.礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的。(错)
3.酒店产品的质量就是服务质量。(错)
4.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生。(错)
5.服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。(错)
6.当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，没有必要值得回避。(错)
7.服务员在的行为规范和行为准则。(对)
12.我店的英文缩写是NAN CHONG HOTCL.(错)
13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都应招呼，都应用尊称和职务称呼。(错)
14.顾客对饭店服务的满意程度是衡量饭店服务的质量标准。(对)
15.服务员最令顾客佩服的本领就是能把宾客最感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况提供相 应的服务。(对)
三、简答
题
1.客人要求我们代办事情时应怎么处理,
答:1、对客人提出的要求，只要能办到的，我们都要乐于帮助。当客人要求我们代办事情时，应问清代办事情的内容，是物品就要问清品名、数量、大小、颜色、形状及时间要求等，并向客人预收款项，通知相关人员办理。
2、为客人代办事情要做到一准二清三及时，即:代办事情准;账目清、手续清;交办及时、送回及时、请示汇报及时。WNN
2.在服务工作中，心情欠佳时应怎么办,
答:1、在工作中，不论自己的心情好坏，对客人都要练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题
时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生;
2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题
时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题
比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
3、客人提出的问题
，不能使用”我不知道”、”我不懂”、”我不清楚”或”我想”、”可能”等词语去答复客人。
6. 在服务工作过程中，出现差错怎么办,
答:1、首先，我们在为客人服务时，要以认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。
2、若出现差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救措施。
3、事后要仔细的查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
4、凡是出现差错，都不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
7.怎样正确处理客人的投诉,答:(略)
8.建立良好的顾客关系的技巧是什么,
答: (略)
9.客人发脾气骂你时，你应怎么对待,
答:1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同时做好接待工作。
2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释和道歉。绝对不能与客人争吵或谩骂。
3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
2 10.当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理,
答:1、因为客人一般都是比较爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如”对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有(酒水、小吃、房费等)单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗,”客人付钱后应说:”对不起，打扰您了，谢谢。”
2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说:”还有单据没有给钱”.就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难;同时这也是有失礼貌的行为表现。0OD四。论述
题
Stl5o(略)
员工觉得客人素质低，在客房内果皮乱扔，用毛巾擦手，果汁污损毛巾。这确实是客人不对～但是，我们换一个角度来讲:我们的服务到位了吗,如果我是客人，在客房用水果时，最近的垃圾桶在哪里,用什么来擦手,用卫生间的纸巾吗,服务员发现客人带水果进房，有没有及时提供相应的个性服务吗,我们的服务意识到位了吗,等等，然后切入主题:服务理念与意识。
范文三：酒店员工培训试题
1．在酒店的欧美式分类中，根据酒店接待对象的不同可以把酒店分为：
商务型酒店、_______________、度假型酒店、公寓酒店、
________________五类。
2．在酒店的欧美式分类中，根据酒店计价方式可能把酒店分为欧
式计价酒店、美式计价酒店、 _______________、欧陆式计价酒店、_______________。
3．我国酒店管理的七种形式是自行组织班子管理酒店、委托酒店
管理公司或酒店集团管理、_______________、_______________、_______________、_______________、托管。
4．酒店管理的要素是指酒店所拥有的_______________、财力资源、_______________、时间资源、和_______________。
目的就是取得一定的_______________和_______________。
6．酒店管理的五大职能是计划、_______________、_______________、协调_______________。
7．执行控制职能的步骤是_______________、效果评估、_______________、_______________。
8．控制职能的类型有_______________、现场控制、
_______________。
9．科学管理理论形成于19世纪末20世纪初，主要代表有美国
__________的科学管理理论和法国_________的组织管理理论。
10．马斯洛“需要层次理论”的五个层次是生理需要、
______________、社交需要、_______________、_______________。
11．酒店的组织原则主要有组织形式服从组织目标、酒店的组织路
线要为目标服务、_______________、_______________、系统原则、_______________。
12．从等级链的原则出发，又引了了组织管理的权利和责任原则、
_____________和_______________。
13．酒店的组织结构类型主要有直线制组织结构、
_______________、事业部制组织结构、_______________。
14．酒店的基本制度主要包括酒店管理方案、____________、____________、___________。
15．酒店服务质量中有形产品的质量包括_______________、酒店实物产品质量______________。
16．酒店全面质量管理的特点是_______________、全过程的管理、_______________、_______________ 。
17．酒店处理客人投诉的原则通常有____________、_____________、_______________、_______________。
18．PDCA管理循环的工作程序的四个阶段是_______________、_______________、_______________、_______________。
19.员工培训主要分为职业培训和_______________。其中职业培训又分为_______________、_______________、_______________。
20．编制定员的方法一般有___________、设备定员法、
___________、_______________。
21．酒店公共关系的活动领域主要体现在_______________、
_______________、协调关系、_______________。
22．酒店企业CIS由_______________、BIS行为识别系
统、 _______________三大块要素组成。
23．酒店公共关系由公关的_______________、_______________、_______________三方面的要素构成。
24．酒店的营销组合策略就是产品策略、____________、_____________、______________四大策略的有机组合与搭配。
25．随着酒店市场的日益成熟，出现了一批全新的营销理念和营销
技巧，包括绿色营销_______________、_______________。
26．酒店物资管理是对酒店物资资料进行计划、_______________、保管、______________和_______________，以使它们有效的发挥应有
的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动的总称。
27．根据管理的需要，可以把酒店设备的寿命分为物质寿命
__________、____________、 _______________四种。
28．酒店的资产分为_______________和_______________两大类。
29．酒店设备的维修方式主要有_______________、预防维修、_______________。
范文四：酒店员工培训考试试题
酒店员工培训考试试题
第一题:填空
1、
2、 礼仪是人们在相互交往中,为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成 的、共同遵循的行为规范和交往程序。
3、
后。
4、
5、 正常情况下客房清扫程序:VIP房、请即打扫房、住客房、走客房、 空房 。
6、
7、 大酒店位于 年 月
酒店。客房 同时就餐。
8、 餐厅服务的六个基本技能托盘、斟酒、摆台、餐巾折花、上菜、分菜。
9、 餐厅服务的四个基本环节餐前的准备工作、开餐时的迎宾工作、开餐
11、常用铺台布的方法有 、 (撒网式)
12、中国的八大名酒茅台、西风、剑南春、汾酒、五粮液、泸州老窖特曲、 古井贡酒、董酒
型摆放方式大体可分为 按餐巾成型后外观造型分类
、
15、 国内客人可提供
记。
16、个人卫生要做到四勤勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发。
17、服务的特点主要有四个产品的直接性、产品的多样性、产品的不可贮藏
、
19、公司消防工作方针:消防工作贯彻“预防为主,防消结合”的方针。 20、 “五病调离”是指凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎(病原携带者)等消化
病的,不得参加接触直接入口食品的工作。
22、中餐宴会斟酒的顺序:先斟倒主宾,后斟倒主陪,然后按顺时针方向为 其他宾客斟倒。
第二题:选择题
1、打扫客房时,工作车应摆放在距房门口(B)处。
A 5cm B 10cm C 15cm
2、客房服务员做夜床时,如果两张床都开,则要开(A )的床头灯。 A 、 2张床 B 、 A 床 C 、 B 床 D 、都不开
3、上菜的位置是(C)
A 主宾位 B 主人的右侧 C 副主人的左右侧
4、大型宴会在开始(A)分钟前要摆上冷盘。
A 15B 30C 25
5、会议服务,首次为客人倒水时应倒(A)分满。
A 七 B 八 C 九
6、关于度假型饭店,不正确的说法是(D ) 。
A 、多远离闹市而交通便利、气温适宜 B 、注重于提供康乐设施 C 、多为季节性营业,淡旺季明显 D 、设施豪华,价格昂贵 7、餐中服务时,在宾客杯中酒水剩(B)时应及时添加酒水。
A 三分之二 B 三分之一 C 五分之一
8、 示瓶的作用是(B)
A 检查酒水的价钱 B 对客人表示尊重 C 好看
9、酒店服务的目的(C)
A 尽量满足多数宾客的需求 B 尽量满足少数宾客的需求
C 最大限度地满足绝大多数宾客的需求
10、大型宴会在开始(A)分钟前要摆上冷盘。
A 15B 30C 25D 35
11、在进行客房清扫服务时,在摁门铃的同时,应运用以下哪一句酒店术语 (A )
A 、Housekeeping Please? B、Is any one here? C、Hello,What can I do for you?
D、 May I clean the room for you?
12、当得到客户的赞赏和感谢时,应选择以下哪种最佳方式回应 (B ) A、不客气,谢谢 B、不客气,这是我应该做的,希望我做的对您有 帮助
C、我们公司一直提倡以优质服务中心 D、谢谢您的夸奖
13、下列哪项不是个性化服务的要求(C ) 。
A 、针对性服务 B 、灵活性服务 C 、理解服务 D 、心理服务 14、在客房状态中,OOO 代表 (D )
A、 空房 B 住客房 C 走客房 D 待修房
15、中餐宴会菜单应放在(A)餐碟右上侧。
A、 正副主位 B、 正副主宾 C、 陪译座之间 D、普通客 人
16、在较小的目标市场上集中优势力量扩大市场占有率的销售策略是(C ) 。 A 、无差异性市场策略 B 、差异性市场策略 C 、集中性营销策略 D 、定位策略
17、 (A )是影响服务质量的根本原因。
A 、员工素质 B 、客人素质 C 、管理水平 D 、酒店文化 18、 “希望能再见到您”的英文译法是(B ) 。
A 、 We hope to look you again B 、 We hope to see you again
C 、 We hope to look after you again D 、 We hope to saw you again
19、客人的订房要求已经被饭店接受并答应为客人保留客房到某一时间的这 类预订为。 (B )
A 、临时预订 B 、确认类预订 C 、保证类预订 D 、超额预订 20、在物体表面形成一个硬质保护皮层以防指印、污迹或刮痕等,同时使物体 表面光亮照人的是(D ) 。
A 、酸性清洁剂 B 、中性清洁剂 C 、碱性清洁剂 D 、上光剂 第三题:判断题
1、在客房打扫卫生时,客人回来后无需出示房卡便可以开门(×)
2、煮沸消毒法适合于瓷器,不适宜于玻璃器皿。 (√)
3、在为客人上菜时,要看清底单上菜品的名称,不能有任何的马虎,确定 后再上菜。 (√)
4、 布置会场时, 服务人员可以根据 “会议通知单” 的要求进行会场布置。 (√)
5、会议服务中倒水时,为客人倒一次就可。 (×)
6、对于个别客人故意刁难服务人员时,服务员应不予理睬。 (×)
7、宴会上菜时,报完菜名,可转身离去。 (×)
8、 清扫包间时, 有客人遗漏物品, 不用核实身份, 直接让客人拿走即可。 (×)
9、宴会上鸡、鸭、鱼类菜肴时,应注意鸡不献头。鸭不献掌,鱼不献脊,以 示对客人的尊 。 (√ )
10、回族一般信奉天主教,最忌讳猪或同音字 (√ )
12、认真观察分析客人的生活规律和需求,抓住特点,有针对性的服务,可以 取得事半功倍的效果。(√ )
13、拥抱礼流行于欧洲大多数国家以及阿拉伯国家。 (√ ) 14、中国的三大宗教是指佛教、道教、儒教 (√ ) 15、酒店可提供传真、打字、复印的服务。 (√ ) 16、对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决, “不归我们管”之类的言任何 时 候 不 能 说 “ 不 知 道 ” 或 语 。 (√ )
17、客人房卡落在房间无法开门,客人回来后无需出示身份证便可以做卡开 门。 (×)
18、 上班前按要求检查仪容仪表, 按规定穿着制服、 佩戴工牌, 并保持整洁。
(√ )
19、在为客人登记时,要先核对清楚是本人身份证,在有效期内,方可为客 人登记(√)
20、接到会议预订后,要根据客人要求详细填写“会议通知单”下达到服务 中心及会议室 。 (√)
21、 地 毯 上 的 污 渍 应 及 时 清 除 , 以 免 日 久 变 成 顽 迹 而 难 以 清 除 。 (√ )
22、 在人际交往中, 为了体现尊重, 宾主之间, 主人应向客人先伸出手相握。 (√ )
23、药用酒精常用于电话消毒。(√ )
24、84消毒液原液易腐蚀棉织品、金属,易伤皮肤,如有接触用清水冲洗即 可。(√ )
25、对残疾、年老客人的关心和帮助要适度,以免伤害客人的自尊心。(√ ) 26、世界旅游组织成员国中饭店普遍采用的等级表示方法是星级表示法。 (√ )
27、饭店员工发现爆炸物或可疑物时,应将它轻轻移动到安全地带。(×) 第四题、简答题
1、 请简述 VIP 接待流程是什么?
答:(1) 、了解预抵 VIP 宾客情况
(2)接待 VIP 前的准备工作
(3)准备迎接
(4)办理入住手续
(5)电脑录入
2、请简述敲门程序?
答:(1) 站在门口约30cm 处面对正门以食指的第二个关节轻 敲房门 2次每次 3下, 每次间隔 3-5秒, 给客人反应的时间, 一边开门一边报:housekeeping ! 一次。
(2)如房内无人回答,开启房门成 30°,再次用是指第二关节轻敲房门 1次,每次 3下。并报 housekeeping !确定无人时,方可进房。
3、请简述前厅概念?
答:前厅,又称为前台、总台或总服务台。通常设在酒店的大堂,是负责推 销酒店的产品,组织接待工作,调度业务经营的一个综合性服务部门。具有 全面性、综合性、协调性的特点。是酒店的精神中枢。
4、如何接听电话?
答:铃声一响,尽快接听,铃声不超过三声接起电话,先要问好,再报出单 位名称,如铃声超过三声须致歉。控制音量,语言亲切稳重,话筒离唇约 1厘米。作好记录,准确应答重复电话要求的内容通话完毕,要道别,并后与 客人挂断电话。
5、服务中的五声有哪些?
答:宾客来店有欢迎声;体贴宾客有问候声;宾客表扬有致谢声;宾客批评 有致歉声;宾客离店有告别声。
6、接到会议通知单时的准备工作有哪些?
答:(1)清楚会议的名称、地点、人数、会议要求;
(2)根据“会议通知单”的要求进行会场布置
(3)将需使用的杯碟、杯具准备在托盘内
7、当订餐电话响起时,你该怎样接预订(详细)?
答:(1)接听姿势:左手持听筒、右手拿笔电话铃响时,左手拿着听筒,右 手准备好预定本。 注意姿势端正,声音清晰。 礼貌用语, 请字当头, 谢字不离 口。
(2)电话铃响三声之内接起电话
(3)报出酒店及部门名称,告知对方自己的姓名
例:接听外线电话时:“您好/上午好/下午好,××酒店宴会预定,××为 您服务。
接听内线电话时:“您好,宴会预定,××为您服务。”
确定来电者身份姓氏尽量用姓氏称呼对方。
(4)主动向客人介绍房间规格,菜肴,特点及标准,做好适时推销。
(5) 听清楚来电目的 , 并做好记录根据客人要求做好记录。 包括抵店时 间、房间名称、标准/点菜、人数、桌数、预定单位、联系人、联系电话、有 无重要领导参加、特殊要求等。
(6) 、注意声音和表情:语气柔和友好,声音悦耳,吐字清晰,代表酒店 形象
(7) 、保持正确姿势:坐姿端正打电话时,若坐姿是懒散的,那么对方听 到你的声音就是懒散的,无精打采的;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切 悦耳, 充满活力。 因此打电话时, 即使看不见对方, 也要当作对方就在眼前, 尽可能注意自己的姿势。
(8) 、预订确认预定人员要将客人订餐要求重复确认,确保预定信息万无 一失,保证记录正确无误。
(9) 、最后道谢要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后 彼此客气地道别,说一声:“谢谢您的来电,恭候您的光临,再见!”再挂
电话,不可直接挂断电话。
8、如何引领客人?
答 ①、领位走在前,送客走在后,客过要让路,同走不抢道。
②、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方 1-1.5米处,并不时回头示意 宾客, 遇有楼梯或拐弯、 不平之处要提醒宾客注意。 引领时应对宾客招呼“请 跟我来”,同时伴以手势,手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应 将手臂自然弯曲,手指并拢,手掌心向上,以肘关节为轴,指向目标,动作 幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去,切忌用一个手指头指引。 9、汤汁洒在客人身上怎么办?
10、请简述散客入住接待程序有哪些?
答:(1)欢迎问候
(2)确认客人有无预订
(3)填写登记单
(4)确定付款方式
(5)制作房卡
(6)引领宾客
(7)完成登记手续
11、简述干粉灭火器的使用方法及范围。
答:干粉灭火器主要用于扑灭各种非容性和水溶性、可燃性、易燃液体的火 灾,以及天然气和石油液化气体火灾和一般带电设备的火灾。使用时先拔掉 安全销,让灭火器喷嘴对准火源根部压下压把开关,使干粉喷出以达到灭火 的目的。
12、简述切菜的刀法。
答:刀技的种类主要有:切、片、斩、劈、剖、排、旋、剜、拍、剞等十大 类。
刀工技术的作用有:
(1)便于食用。整只或整块原料是不便于食用的,必须进行改刀,切成 丁、块、丝、片等形状,既利于烹调,又便于食用。
(2)便于入味。整只或大块原料,在烹调时如果不经过刀工处理,加入 调味品后,就不易渗入原料内部。通过刀工处理后,才容易入味,使菜肴味 美适口。
(3) 便于烹调。根据菜肴原料的不同性质,通过刀工处理,才能适应 烹调的需要。如果原料不通过刀工处理,就不利于烹调。
(4)整齐美观。通过刀工处理后,能切出整齐美观的各种形状,使烹调 出来的菜肴更加美观,使烹调出来的菜肴更加美观,使就餐者增进食欲。 13、通过这个月的酒店培训学习,您觉得应当如何做好酒店服务工作? 14、谈谈你对酒店服务意识的理解,在你工作岗位上,你将在哪些方面提高 自己的服务意识、服务技能?
15、客人对酒店服务不满,要求打折怎么办?
答:(1)道歉,了解不满原因,给客人诚意的歉意,并通知相关部门解决。 (2) 如果回头客或潜在回头客, 住店消费额度较大, 给酒店带来利益的, 可按权限给予打折;如折扣幅度不很满意,可申请上一季的领导适度打折 (3)将客人的意见如实记录并报告上级领导。
16、如何处理客人索赔事件?
答:(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度,并核查事实;
(2)了解客人住店情况,是否为 VIP 客人及其他重要宾客,按情确定索
赔对象;
(3) 在客房服务员或经理的陪同下, 亲自到客人房间说明索赔事由, 征 得客人同意,委婉要求赔偿。
(4)处理完要感谢客人向客人致歉,消除客人不快。
17、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答应怎么处理?
答:(1)首先,服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业 务知识之外,还应要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现 客人提出问题时,自己不懂或不清楚,难以回答的现象发生;
(2)遇到自己不懂或不清楚,没有把握回答的问题时,要请客人稍候, 向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂,一下子弄不清 楚时,可请客人回房稍候,待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时, 应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。
(3) 客人提出的问题, 不能使用
18、前厅部人员应具备什么样的素质?
答:(1)品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚,具有创新精神和旺盛 的求知欲。
(2)必须具备良好的服务意识,正确认识服务工作,随时准备主动为客 人服务。
(3)必须身体健康,精力充沛,有连续 8小时进行规范化服务的站立能 力。
(4)具备外向型性格,活泼、热情,乐于助人,主动迎客。
(5)有良好的心理素质。
(6)有认真负责的工作态度。
(7)有良好的仪表仪容,讲究礼节礼貌。
(8)熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。
19、怎样使销售业务技能提升?
答:(1)客户消费需求、心理分析消费中的心理影响 a 消费动机之所在 b 经济需要,即金钱的最佳价值 c 对需要的意识,一些消费者自己也不明确。 (2)卓越的客户服务与管理 a 做好来店客人的接待工作 b 做好客人的 送别 c 做好客户的原始资料
(3)市场的开拓 a 注重信息的收集 b 重视网络销售 c 多种销售渠道的 运用。
(4)价格谈判技巧应客而异 a 商务课 b 会议客 c 旅游客 d 散客坚持高 的,放有余地站在酒店的立场去销售。
(5) 协调、 沟通技巧 a 良好的沟通 b 交流沟通的障碍 c 了解沟通的过 程 d 沟通系统之询问 e 积极倾听 f 获得别人的喜欢。
20、怎样防止和控制食物中毒?
答:(1)是防止交叉污染。应重点防控食品、食品加工人员以及食品制 作环境、工具、容器、设备、设施间形成的细菌性交叉污染,特别是要防止 熟食品成品与半成品、食品原料间形成的交叉污染。
(2)是控制温度。控制适当的温度以保证杀灭食品中的病原菌或防 止病原菌的生长繁殖。 如加热食品应使用中心温度达到 70℃以上。 贮存熟食 品,要及时热藏,使食品温度保持在 60℃以上,或者及时冷藏,把温度控制 在 10℃以下。
(3) 是控制时间。 尽量缩短存放时间, 不给病原菌生长繁殖的机会。
熟食品应尽量当餐食用;食品原料应尽快使用完。
(4)是清洗和消毒。泡发干制原料或培养芽苗类蔬菜,应定期更换 用水,避免有害细菌的繁殖。接触食品的所有物品应清洗干净,凡是接触直 接入口食品的物品,还应进行消毒。生吃的蔬菜、水果应进行清洗消毒。 (5)是控制加工量。食品的加工量应与加工条件相适应。食品加工 量超过加工场所和设备的承受能力时,难以做到按食品安全要求加工,极易 造成食品污染,引起食物中毒。
范文五：酒店新员工培训试题
库车国际酒店培训考试题
库车国际酒店是由库车第一建筑安装有限公司投资兴建，建筑总面积为3.2万平方米。其功能集餐饮、娱乐、客房、购物、会务、和商务为一体的多功能酒店。其位于天山东路和长江路交汇处，距火车站2公里，距中心客运站3公里，距机场12公里。交通便利，环境优美。
国际酒店由财务部、客房部、前厅部、工程部、保卫部、餐饮部、人事质检部和总经办组成 我国消防工作的基本方针是“预防为主、防消结合”的原则。
正式员工离职需提前30天向部门经理提交书面辞呈，试用期员工离职需提前15天向部门经理提交书面辞呈，获批后方可办理离职。
酒店为员工免费提供宿舍、洗浴、工作餐。
酒店制度规定：酒店员工不得将亲属或无关人员带入工作场所。上班期间禁止会私客。不得使用客用电梯。上下班必须走员工通道。上下三层不得使用员工电梯。员工上班时必须将工号牌佩戴左胸前，要求精神饱满、工装整洁。
打招呼是礼貌的最基本要求。
对客服务的基本三要素是：站立服务、微笑服务、敬语服务。
对客提供优质服务的要求：微笑、问候、礼貌、高效、规范、准确、尊敬、关心、体贴。 客人入住酒店的心理需求是1、求安全、2、求卫生3、求尊敬4、求高效5、求舒适。 打招呼的重要性？
1. 礼貌礼节是酒店从业人员的最基本的素质要求
2. 打招呼是有礼貌的一种外在表现
3. 打招呼是代表我们对别人表示关注和尊敬
4. 打招呼是酒店员工的工作内容和工作职责
酒店职业形象的树立需要注意那几方面？
1. 要注意个人外表
2. 要注意个人卫生
3. 要保持优雅适当的举止1、仪态2、走姿3、坐姿4、站姿5、身体语言6、微笑和目光7、谈吐8、个人风度
4.礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。
礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。礼貌是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。
5在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌，相互尊重，相互谅解，矛盾就容易得到化解，生活就会充满友好和温馨。
礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。
6.库车有哪些主要旅游景点？中国四大石窟之一的克孜尔千佛洞。新疆十大景点之一天山神秘大峡谷。素有南天池之称的库车大小龙池。新疆第二大清真寺库车大寺。新疆保存最完整的汉代烽火台克孜尔尕哈烽火台。唐僧曾经停留过的地方苏巴什古城。国家4A级旅游景点库车王府。有活一千年不死，死一千年不倒，倒一千年不朽的原始胡杨林。沙漠中的河流塔里木河风光。世界第二流动大沙漠塔克拉玛干沙漠风光。到大峡谷70公里，千佛洞70公里，苏巴什20公里，库车王府和库车大寺在老城区距城4公里。
