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范文一：汽修厂《安全操作流程图》全套
衡阳县分公司修理厂
安全生产管理机构图
分公司安委会
分公司经理
修理厂厂长
修理厂安全副厂长 修理车间安全组长
安全生产成员 安全生产成员
汤邓刘彭刘谭
显克伟新咸华作兵颂华清
衡汽集团衡阳县分公司保修厂
维修质量管理流程图
进厂诊断检验
由(S/A)进行诊断检
验，确定维修及附加作
业项目，填写《全车检
查单》
维修过程检验 维修过程检验 维修过程检验
由机电主修人和检验员由钣金主修人和检验员由喷漆主修人和检验员
在作业过程中进行自检在作业过程中进行自检在作业过程中进行自检
互检并填写过程检验单 互检并填写过程检验单 互检并填写过程检验单
竣工质量检验
车辆出厂前，由质量检
验员对维修项目和相关
项目进行竣工质量检验
不合格
填写内部返修单并
由检验员和主修人
签字后进行返修
合格
由检验员填写竣工
出厂合格证后交车
衡汽集团衡阳县分公司保修厂
调解汽车维修质量纠纷流程图
申请调节方
申请
不予受理的
在5个工作日内 提供材料:凡申请 通知申请方 汽车维修质量纠 纷的单位和个人, 须提交下列材料。 ,1,申请调解方汽修办 ,当事单位或人,受理 的名称～法定代表 人的姓名、单位、 不同意调节的 地址、电话, 应及时表明态度 ,2,当事人的名 道路运输机构按 称、单位、地址、 不予受理处理 电话, ,3,纠纷的详细 经过及申请调解另一当事方 的理由与要求的 书面报告, ,4,汽车维修合 同、车辆竣工出厂 双方当事人 合格证、汽车维修 同意调节的 费用结算凭证等 其他必要的资料。
汽修办组织专家有质量检测资格 如调节不能达成技术分析与鉴定 的汽车综合性能检 协议或调节达成测站 协议后～一方不履
行协议～～有关当
事方可依法提请
仲裁机构仲裁或
汽修办 向人民法院提起
责任认定 民事诉讼
机动车维修服务流程图
客户维修接待
进厂检验
签订合同
维修作业与过程检验
不 合
格
竣工检验
合格
结算交车
返修与抱怨处理
跟踪服务
二级维护工艺过程图
汽车进维修厂
汽车技术档案和驾驶员反映
检 测
诊断并确定附加作业项
目
维护作业，包括基本作业项目和附加
作业项目(中间环节贯穿过程检验)
不合格
竣工检验
填写维护竣工出厂合格证
填写汽车技术维护档
案
出 厂
范文二：汽修厂前台接待员培训大纲
汽修厂前台接待员培训大纲
东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司前台接待员培训教材
第一部分：训练
?培训方式：
本项培训采用对课教育训练。所谓对课教育就是培训师先采用知识灌输给被训练者，并当场让被训练者复述所理解或听到的知识内容，目的是所被训练者当场理解，当场掌握所学内容。培训后让其复习和自行演练。下一课训练之前再抽查提问。
???
?培训时间：共计八个课时，每课时分40分钟培训人员：（略）培训目的：通过培训可以胜任职位要求，经过公司的正规培训可以使前台接待人员有效率培训内容：地工作。
第一课时：
1、公司简介（成立时间，服务内容，组织结构等）2、前台接待员的工作职责
第二课时：
前台接待员应具备的专业知识一：
维修技术知识——维修技术知识——汽车的结构：
第三课时：
前台接待员应具备的专业知识一：
维修技术知识——认识汽车零部件（以及公司报价）
第四课时：
前台接待员所应具备的专业知识二：
汽车常备件的价格
（培训师：此部分要根据你公司经常销售和服务项目中所涉及的零备件来写，）
第五课时：前台接待的工作流程
第六课时：
前台接待员应具备的工作能力一：
沟通能力——专业话术
第七课时：
前台接待员应具备的工作能力二：
解决问题的能力——处理异议
第八课时：
角色演练
第二部分：实战
?
?上岗实操与问题纠正训后评估第三部分：训练成果分析
第一课时：岗前培训3、前台接待员的形象礼仪要求
本课将学到：
你在本公司组织结构中所担任的角色以及作为一名优秀的前台
接待员所应具备的形象要求。
第一节、公司简介
（成立时间，服务内容，组织结构等）
第二节、前台接待员的工作职责
汽车修理厂的前台接待，是汽车修理厂职能部门一部分，
岗位职责：
1、负责客户到厂的业务接待及接车工作2、负责接待顾客的维修预约的具体工作3、负责接待维修客户车辆的派单4、负责准备维修后的交车结算工作
6、负责回访并处理客户一些异议
其主要职位要求：任职资格是：
1、你要了解一些汽车维修技术知识
你要对本公司所从事的维修服务项目有所了解！最主要的是你要了解一些常用备件的价格！还要懂关于汽车方面的小毛病！
2、你应该有两年以上汽车行业客户服务工作经验；
如果没有很好的从业经验，此时正是你应该积极快速学习的关键。
3、你要具有良好的协调沟通能力，热情开朗、善于与人交流，有良好的语言表达能力；4、在形象方面，你要表现出良好的形象气质并仪态大5、负责登记备件的订货工作并及时将信息反馈客户
方；
5、最后你还要熟练使用电脑。
第三节、前台接待员的形象礼仪要求
维修接待员的服务礼仪规范
1基本礼仪2维修业务接待礼仪规范
一、基本礼仪具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。
二、服务礼仪规范：六字诀：仪容、仪表、仪态、
一、仪容：
仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。
在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。
维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的方面：
1.仪容要求
为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点：
（1）整洁：仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持又以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。
（2）干净：要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。
（3）卫生：讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。
（4）端庄：仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易干使自己赢得他人的信任。相比之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。
（5）简约：仪容要保持简约。仪唇既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”简练、朴素最好。
2.仪表要求
生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。
良好的仪表修饰应遵循以下四个原则:
（1）原则、时间、地点、场合。
原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
（2）适体性原则要求仪表修饰与个体相适宜、相动调，也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修
饰个人仪表。
（3）适度性原则要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。
（4）整体性原则要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。
3、仪态
站：站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。
站姿的要求站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚躁骨所形成的直线也大致垂直于地面，
具体站姿：
男士站姿：
男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是，下领微收，双目平视，身体立直，挺胸抬头，挺骸立腰，吸腹收臀，两膝并严，两脚靠紧，双手置于身体两侧，自然下垂，这是规范的立正姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V字形，或者两腿分开，两脚平行，但不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手有时会给人盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时要慎用，
女士站姿：
女士站立时，要表现出轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹双手自然下垂，也可相叠或相握放在腹前，两膝并严，两脚并拢，也可脚跟并拢，脚尖微微张开，两脚尖之间大致相距10cm，张角约为450，形成“V字形，或者两脚一前一后，前脚脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。
站立时禁忌的姿势：
(1)头部禁忌动作：
脖子没有伸直，使得头部向左或向右歪斜头仰得过高或压得过低，目光斜视或盯视，表情僵硬等。
(2)上身禁忌动作：
上身切忌自由散漫，东倒西歪，显得无精打采，萎靡不振，或随意倚、靠、趴在别的东西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背驼、臀撅，
(3)手的禁忌动作：
站立时双手可做一些适当的肢体语言来配合谈话的内容，帮助顾客理解谈话的内容双手的动作要适宜，宜少不宜多，宜小不宜大。乱指乱点、乱动乱摸、乱举乱扶、将手插人裤袋、左右交叉抓住胳膊压在胸前、摆弄小东西、咬手指甲等不合礼仪的动作切不可做
(4)腿的禁忌动作：
站立时双腿不可叉开过宽，不可交又形成别腿，或
把脚踩、蹬、勾在别的东西上，甚至把腿搭在或跨在别的东西上，使腿
部错位，更不可抖动双腿或一条腿。
(5)脚的禁忌动作：
在站立时间较长而感到双脚累时，可在两脚之间转移中心，切不可弯曲双膝，双脚摆成外八字，脚下不能有其他多余的动作，如乱指乱点、乱踢乱画、乱蹦乱跳、勾东西、蹭痒痒、脱鞋子或半脱不脱、脚后跟踩在鞋帮上、一半在鞋里一半在鞋外等，
2.坐：
坐是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势，它也是一种静态美。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚，
坐姿的规范：
1、入座时讲究先后顺序，礼让尊长，切勿争抢。
并齐。
3、穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，再轻轻坐下。
的座位即可。
坐定的三点要求：
1、头部要端正。2、上半身自然伸直。3、下半身需稳重。3坐定的姿势：
男士坐姿：
坐定以后，头部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并拢，形成“正襟危坐”。双腿、双脚4、在较为正式的场合，或者有尊长在座的情况下，一般坐下之后不应坐满座位，大体占据2/32、一般从左侧走到自己的座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把左脚与右脚
也可以张开一些，但是不能宽于肩部，
女士坐姿
落座后，头部和上半身的要求也与站姿一样，但更强调要双腿并拢。双腿、双脚并拢“正襟危坐”，
双腿并拢，双脚V字形或“丁”字形“正襟危坐”双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜，一条腿压在另一条腿上，上面的腿和脚尖尽量向下压，不能翘得过高，否则有失风度。坐定时的禁忌姿势：
坐定时切忌身体歪斜，头部不正，手部错位，腿部失态，脚部失态等姿势。
3.蹲：
蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部。着裙装的女士下蹲时应尤为注意，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。
蹲姿的规范：
高低式蹲姿。它是指下蹲时一只脚在前，另一只脚稍后不重叠，两腿靠紧向下蹲。前边那只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后边那只脚脚跟提起，脚掌着地。后边的膝盖低于前边的膝盖，后膝内侧靠于前小腿内侧，形成前膝高后膝低的姿势，臀部向下，基本上以后边的腿支撑身体。男女蹲姿的不同。男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，
蹲姿的禁忌：
采用高低式蹲姿时两腿不应分开过大，
尤其是着裙装的女士更不可这样，或者是采用高低式蹲
姿时不但两腿分开过大，而且两腿一样高，也十分不雅。
4.行：
行姿就是人们在行走的过程中所形成的姿势。常说的“行如风”就是形容人们行走时像一阵风一样轻盈。它体现一种动态美，是以人的站姿为基础的，是站姿的延续动作。
行姿的规范：
重心落前。在起步行走时躯干应稍向前倾，使得身体的重心落在反复规范交替移动的前脚脚掌之上。行走过程中应注意，在前脚落地、后脚离地时，膝盖不要弯曲，踏下脚时再稍微松弛，使重心始终在前移。
第二课时：前台接待员应具备的专业知识一：
维修技术知识——汽车的结构：
提要一：汽车的结构：
汽车构造图解（看一些汽车手册）
（培训师：还记得我当年自己换轮胎的事么，其实我当年买完车之后，看了汽车的手册，一些部位，零件有一些简单的了解，因此我在开车时，有时会出现一些小故障，在我去修理厂时，我都会主动告诉修理厂说：师傅，我车出了某某问题，你帮我看一下，有好几次师傅都说，我看你对车还是很了解么。现在，我自己买的二手缝纫机，简单问题都是我自行处理，原来就是我看手册对工作原理，构造，零部件有所了解，去年，我根据自己的了解在网上买了缝纫皮带，自己安装，现在使用很好。我讲这个事例是说明，让接待员看一些汽车构造图，在了解一些简单的工作原理，是对她的专业化程度有帮助的。如果，接待员接待专业化程度高，会让客户觉得金牛的的服务一定是非常专业的。比如：医院的前台接待员并不需要给病人问诊、开药和看病，但她也必须是专
科卫生学校毕业的。酒店的大堂接待也是一样。其实汽车维修接待员尤其是顾问级的，她的工作角色类似于总经理助理的角色。这个工作职位，不一定是很小的年龄担任，30左右40都可以，如果待遇可以的话，这个工作有着稳定长期的一面。我相信你是专家应该比我更清楚，讲了这么多，其实我只想强调一句;这个人是值得公司花时间培养的，培养后也一定会有价值体现的。）第三课时：前台接待员应具备的专业知识二：
维修技术知识——认识汽车零部件（以及公司报价）
提要二：认识汽车零部件（以及公司报价）
（培训师：此部分要根据你公司经常销售和服务项目中所涉及的零备件来写，）
发动系统：
发动机总成、滤清器、气缸及部件、油封、油泵油嘴、节油器、气门挺柱、油管、连杆总成、曲轴凸轮轴、轴瓦及连杆瓦、气门及部件、油箱、活塞、飞轮齿圈、涨紧轮、皮带、增压器、化油器、三元催化器、燃油喷射装置、起动机及配件、其他发动系统等汽车发动系统配件。
行走系统：
前桥、后桥、减震系统、悬挂系统、桥壳、半轴、平衡块、缓冲器、轮辋、轮毂、车架总成、汽车轮胎、及其他行走系统等汽车配件。车身及附件：
车壳、车门、汽车玻璃、车镜、车牌架、座椅及附件、汽车轴承、扶手、把手、拉手、中网、叶子板、驾驶室及配件、安全气囊、汽车安全带、玻璃升降器、汽车天线、雨刮器、汽车消声器、汽车喇叭、车用密封条保险杠、行李箱、行李架、挤压件、冲压件、排气管、其他车身附件等汽车配件。
转向系统：
横拉杆总成、拉杆、拉杆球头、中心拉杆、转向主动臂、转向从动臂、转向器防尘套、转向机总成、转向减振器、转向助力泵、转向器垫片修理包、动力转向油箱、拉杆调节螺栓、转向从动臂衬套、动力转向管、转向节、转向盘、其他转向系统等汽车配件。
（次部分可根据你公司的实际情况自行编写）
第四课时：前台接待员所应具备的专业知识三（简单故障）：
维修技术知识——关于汽车方面的小毛病
汽车简单故障排查
1、排气管冒黑烟：
故障判定：真故障。原因分析：表明混合气过浓，燃烧不完全。主要原因是汽车发动机超负荷，气缸压力不足，发动机温度过低，化油器调整不当，空气滤芯堵塞，个别气缸不工作及点火过迟等。排除时，应及时检查阻风门是否完全打开，必要时进行检修；熄火后从化油器口看主喷管，若有油注出或滴油，则浮子室油面过高，应调整到规定范围，拧紧或更换主量孔；空气滤清器堵塞，应清洗、疏通或更换。
2、车辆的排气管排出蓝色的烟雾：
故障判定：真故障。原因分析：是由于大量机油进入气缸，而又不能完全燃烧所致。拆下火花塞，即可发现严重的积炭现象。需检查机油尺油面是否过高；气缸与活塞间隙是否过大；活塞环是否装反；进气门导管是否磨损或密封圈是否损坏；气缸垫是否烧蚀等，必要时应予以修复。
3、车辆排气管冒白烟，
冷车时严重，热车后就不冒白烟了：故障判定：假故障。原因分析：这是因为汽油中含有水分，而发动机过冷，此时进入气缸的燃油未完全燃烧导致雾点或水蒸气产生形成白烟。冬季或雨季当
汽车初次发动时，常常可以看到排白烟。这不要紧，一旦发动机温度升高，白烟就会消失。此状况不必检修。
4、发动机噪声大，
车辆原地踩加速踏板时，有“隆、隆”异响，发动机舱内有振动感。故障判定：使用类故障。原因分析：举升车辆，可看到发动机的底护板有磕碰痕迹。如果路面有障碍物而强行通过，发动机底护板就要被磕碰。底护板变形后与发动机油底壳距离变近，如果距离太近
，当加速时油底壳与底护板相撞就会发出异响并使车身振动。所以，行
车中一定要仔细观察路面，不要造成拖底现象发生。处理方法：拆下底护板，压平校正即可。
5、车辆的转向盘总是不正，
一会向左，一会向右，飘忽不定：故障判定：真故障。原因分析：这是由于固定在转向机凹槽中的橡胶限位块已完全损坏导致。将新限位块装复后，故障完全消失。
6、每次开启空调时，
其出风口有非常难闻的气味，天气潮湿时更加严重：故障判定：维护类故障。原因分析：空调的制冷原理是通过制冷剂迅速蒸发吸热，使流经的空气温度迅速下降。由于蒸发器的温度低，而空气温度高，空气中的水分子颗粒会在蒸发器上凝结成水珠，而空气中的灰尘或衣服、座椅上的小绒毛等物质，容易附着在冷凝器的表面，从而导致发霉，细菌会大量繁殖。这样的空气被人体长期吸入会影响驾驶员及乘车人的身体健康，所以空调系统要定期更换空调滤芯，清洁空气道。
7、下小雨时风窗玻璃刮不干净：
故障判定：维护类故障。原因分析：不雨下得很大时使用刮水器感觉不错，可是当下小雨启动刮水器时，就会发现刮水器会在玻璃面上留下擦拭不均的痕迹；有的时候会卡在玻璃上造成视线不良。这种情况表明刮水器片已硬化。刮水器是借电动机的转动能量，靠连接棒转变成一来一往的运动，并将此作用力传达至刮水器臂。不刮水器的橡胶部分硬化时，刮水器便无法与玻璃面紧密贴合，或者刮水器片有了伤痕便会造成擦拭上的不均匀，形成残留污垢。刮水器或刮水器胶片面的更换很简单。但在更换时应注意，在车型及年份不同，刮水器的安装方法及长度不同。有的刮水器胶片的更换很简单。但在更换时应注意，在车型及年份不同，刮水器的安装方法及长度不同。有的刮水器只需要更换橡胶片，而有的刮水器需整体更换。
8、车辆有噪声：
故障判定：假故障。原因分析：无论是高档车、低档车、进口车、国产车、新车、旧车都存在不同程度的噪声问题。车内噪声主要来自发动机噪声、风噪、车身共振、悬架噪声及胎声等五个方面。车辆行驶中，发动机高速运转，其噪声通过防火墙、底墙等传入车内；汽车在颠簸路面行驶产生的车身共振，或高速行驶时开启的车窗不能产生共振都会成为噪声。由于车内空间狭窄，噪声不能有效地被吸收，互相撞击有时还会在车内产生共鸣现象。行驶中，汽车的悬架系统产生的噪声以及轮胎产生的噪声都会通过底盘传入车内。悬架方式不同、轮胎的品牌不同、轮胎花纹不同、轮胎气压不同产生的噪声也有所区别；车身外形不
同及行驶速度不同，其产生的风噪大小也不同。在一般情况下，行驶速
度越高，风噪越大。
9、运行中发动机温度突然过高：
故障判定：真故障。原因分析：如果汽车在运行过程中，冷却液温度表指示很快到达100℃的
位置，或在冷车发动时，发动机冷却液温度迅速升高至沸腾，在补足冷却液后转为正常，但发动机功率明显下降，说明发动机机械系统出现故障。导致这类故障的原因大多是：冷却系严重漏水；隔绝水套与气缸的气缸垫被冲坏；节温器主阀门脱落；风扇传动带松脱或断裂；水泵轴与叶轮松脱；风扇离合器工作不良。
10、汽车加速时机油压力指示灯会点亮：
故障判定：真、假故障并存。原因分析：机油灯点亮有实与虚两种情况。所谓实，就是机油压力确实低，低到指示灯发出警告的程度，说明润滑系统确有故障，必须予以排除。所谓虚，正像怀疑的那样，机油润滑系统没有故障，而是机油压力指示灯系统发生了故障，错误地点亮了指示灯。这种故障虽不会影响发动机的正常工作，但也应及时找到根源，排除为妙。通常情况下实症的可能性较大，应作为判断故障的主要思路。
11、车辆在高速行驶时出现全车抖动现象：
故障判定：真故障。原因分析：车辆在正常行驶至96km/h左右时，出现全车抖动现象，降低车速，现象即消失，若再加速至90km/h左右时抖动又出现说明汽车底盘存在故障。其故障原因有：轮胎动平衡失准；前后悬架、转向、传动等机构松动；前轮定位、轴距失准；半轴间隙过大。首先，轮胎平衡失准会使车轮连滚动边跳动行驶，这是造成全车抖动的主要原因。其次，悬架机构、转向机构、传动机构松旷、松动，造成前束值、车轴距失准，钢板弹簧过软，导致车辆在行驶中产生共振，诱发全车抖动。再次，半轴间隙过大，使后化在行驶中作不规则运动，磨损加剧，造成旋转质量不平衡，引起全车抖动。以上故障若不及时排除，将导致恶性循环，并引发其他故障。
12、汽车转弯时，转向盘明明转的大转弯却变成小转弯，转向盘明明转的是小转弯却又变成大转弯：
故障判定：真故障。原因分析：转向时发生的这两种现象前者称为不足转向，后者称为过度转向，说明转向系统出现问题。驾驶者在汽车转向一面绕行一面加速时的感觉是：具有不足转向性能的汽车将向外侧面行进，具有过度转向性能的汽车将向内侧行进。当行驶半径变大时，称为不足转向。当行驶半径变小时，称为过度转向。还有一种转向现象，最初是不足转向，在中途又变成过度转向，急剧向内侧转向。这是最危险的逆转向现象，易发生事故。这
种情况只在个别的后置发动机的汽车上才发生。
13、发动机冷车起动困难，起动后发动机振动，然后趋于平稳，中低速时发动机开始抖动，高速时有所改善。
故障判定：真故障。原因分析：可能是火花塞故障或点火时刻过早。如果不是火花塞的故障，即可判断是点火时刻过早。如果点火时刻过早，在电火花闪过的瞬间，活塞离上止点远，气缸内混合气的压力和温度都不高，致使火焰形成缓慢，而火焰形成后传播速度也较低，在这个过程中，燃烧室内离火花塞较远的一部分混合气还等不到火花塞处传来引火，就由于已燃混合气的温度辐射及膨胀而自动燃烧起来，造成爆燃，爆燃致使发动机在中低速时抖动严重。出现上述故障时，应及时到修理厂进行修理。
14、发动机运转不平稳，常伴有“突、突”声，加速时发动机动力不足，不时发出“彭、彭”的放炮声，排气管冒黑烟。
故障判定：真故障。原因分析：有可能是化油器和白金故障或点火时刻过晚。如果点火时刻过晚，发动机活塞距上止点很近时，火花塞才开始点火，混合气燃烧滞后，燃烧不完全，当活塞下行后甚至到排气门打开时混合气仍在燃烧，燃烧室容积的扩大和气体的滞后膨胀，导致气缸压力不高，发动机动力下降。部分燃烧膨胀的混合气还可能通过进气门返回化油器，产生回火现象，发出剧
烈的“彭、彭”声，燃烧不完全的混合气由排气管冒出黑烟。出现上述故障时，应及时到修理厂进行修理。
15、在冬季低温时，汽车停放时间一长，发动机起动较为困难：
故障判定：假故障。原因分析：因气温低，燃油的气化率下降，混合气变稀而不易燃烧造成起动困难。同时因气温低，机油粘度变大，发动机运转阻力增加而造成起动困难。另外，蓄电池电解液的化学反应慢，造成起动时输出的电量不足、起动机功率不足和点火电压不足，使发动机难以起动。所以，汽车在寒冷的季节起动之前应先对发动机进行预热。可向散热器和水套中灌注热水或蒸气，利用水套中的温度传导至气缸壁，使起动时进入气缸中的燃油易于气化，并可提高可燃混合气的温度，以便利于燃烧。还可根据需要对蓄电池进行预热以增强蓄电池的电量，提高起动电流和点火电压。16、汽车在空车与重载行驶时转向盘均摆动，且在平坦路面上行驶摆动较严重。故障判定：真故障。原因分析：一般是由于前束不符合技术标准以及横直拉杆球头、转向机内部配合间隙磨损过大或转向机固定螺栓松动、转向节销与衬套磨损过大所致。上述原因造成的松旷所形成的合成力矩，会推动转向盘左右摆动。
17、汽车在行驶时一遇到故障即引起转向盘摆动，且重车时摆动更严重：
故障判定：真故障。原因分析：一般情况下是由于前轮轮胎磨损不均，使用新补的轮胎或垫胎不均及钢圈变形所致。因为，车轮转速较快时，驱动转向盘旋转的力矩主要来自于化胎或钢圈的偏摆度。当轮胎或钢圈的摆差超过3mm时，偏摆力矩就能驱动转向盘左右摆动。应去修理厂检查，视情更换化胎或钢圈。
18、在良好的路面上高速行驶，重、空车时转向盘均摆动，重车时摆动严重，且车速越快，摆动越严重：
故障判定：真故障。原因分析：一般是由于制动鼓与轮毂连接螺栓松动，轮毂轴承孔松旷以及制动鼓镗削偏离中心而使制动鼓厚度不一，产生不平衡量所致。因为，在高速行驶的情况下，车轮转速很快，驱动转向盘摆动的力矩主要来自于制动鼓与轮毂的旋转均匀度及其平衡量，在不平衡量的作用下，惯性与前倾角均产生驱动转向盘摆动的力矩。
19、在松合离合器时有些抖动：
故障判定：真故障。原因分析：说明离合器拨叉、分离轴承、压盘及磨擦片严重磨损，分动器无油，后传动轴前伸缩套及其轴承严重磨花、磨黑，分动器后盖油封已烧烂。造成上述情况的原因只能有两个，一个是变速器轴间定位有问题，造成轴不平行；另一个就是其轴间间隙过大。
20、拧开散热器盖发现总有一些油渍飘浮在水面上，而且发现换机油时有水分。
故障判定：真故障。原因分析：发动机有两大循环系统，一个是冷却液循环系统，另一个是润滑油循环系统，两大系统互不贯通。如果水中有油或油中有水，说明两个循环系统中的某个隔离地方出现了问题。“油进了水”与“水进了油”是两种不同性质的故障。发动机一旦运转，机油压力总是高于冷却水压力，因此机油很容易从缸体裂纹中进入冷却水中，相反，冷却水不太容易进入机油中，所以机油进入水中是属于内漏现象：缸体机油通道的某一位置发生裂纹，机油通过裂纹间隙被“挤”进了冷却水通道里，由于油比水轻，拧开散热器盖就可以发现浮油了。而机油含水是属于另一性质的问题，它是由于缸套破裂或其他外界原因，使冷却水进入油底壳混入机油中。因此，“油进了水”是发动机机体本身出了毛病，而“水进了油”则多是发动机配件引起的，其故障性质不一样。
21、新买的车辆发动机抖动严重，有时故障指示灯还会偶尔闪亮：故障判定：
假故障。原因分析：某些新车会有这种情况，车辆发动机抖动严重，有时故障指示灯还会偶尔闪
亮。很多人怀疑是车辆存在质量问题，其实真正的原因是不清洁的燃油导致了
供油系统的污染或堵塞。目前一些先进的车辆配备了尾气排放监测系统，
由于这种控制系统能非常灵敏地检测汽车尾气排放和燃油清洁状况，所以使用不洁的燃油会引发燃油供给、点火、排放系统污染，进而导致发动机故障指示灯点亮和不同程度的发动机抖动。所以有效的解决方法是：彻底清洁被污染的系统后，持续地添加指标性能稳定的汽油并添加定量的油路清洁剂，情况即可改善。
22、电动车窗的升降速度各个车门不一样：
故障判定：假故障。原因分析：一般是由于玻璃升降轨道中进入了一些沙尘，使玻璃与沟槽之间的摩擦阻力变大，进而产生了这种结果。这并不是什么太大的问题，只要进行相应的清洗就可以解决问题了。建议到专业维修站进行操作，如果想自己动手，应该选用专业的橡胶清洗剂。因为电动车窗周围有许多橡胶密封件，如果选用清洁剂不当，会对橡胶制品腐蚀，使密封条变质、干裂，进而失去效果，车窗的密封性下降。
23、自动变速器车挂D位时，车有轻微振动：故障判定：
假故障。原因分析：车辆准备起步时，当自动变速器挂入D档位后，在液力变矩器的作用下，一档磨擦片接合，产生向前的驱动力，而此时因踩下制动踏板阻止了这种向前的力，造成车的轻微振动。如果振动过大，有可能是变速器前进档的磨擦片磨损了，需要检修变速器；还有可能是发动机支撑或自动变速器支撑垫损坏，产生共振蔌发动机缺火造成的。所以，要注意平时的车辆状态，以便能及时发现异常。
24、发动机的机油刚刚更换没多久就变黑了：
故障判断：假故障。原因分析：变黑原因主要有两个方面。首先是由于清净分散剂的作用，其次是由于使用中的机油被氧化。如果一种机油在使用中不变黑，说明这种机油根本没有发挥其正常的清洁作用。目前的机油一般都含有清净分散剂，吸收燃烧产生的积炭和机油的氧化物，以便换油时换出，从而保证发动机内部清洁。所以，刚刚更换的机油变黑不一定是由于发动机内部太脏引起，只要按规定时间换油即可。注意：一定要按期换机油和机油滤清器（或滤芯）。机油使用一段时间后，机油的粘度变稠并且有酸性产物产生，如不定期更换将损害发动机部件，影响发动机正常运转。
25、发动机机油压力指示表显示异常：
故障判定：真故障。原因分析：当表的指针显示油压不正常时，说明发动机部件有故障。如果油表指针显示压力偏低或是仪表指针显示波动大，可能是由于机油泵磨损大、滤清器被脏物阻塞、吸油滤网置露出油面、机油液面低、油路中混入空气以及压力表有故障等原因造成
的。另外，润滑油粘度偏低、油路密封和润滑性差、润滑油过冷粘度太
大、润滑油油泥沉积太多等也会引起机油压力指示表显示异常。
26、发动机机油消耗量过大：
故障判定：真故障。原因分析：细心的朋友会发现，润滑油在车况良好的情况下也存在正常的消耗，但有些车况较差的时候，汽车的尾气排出蓝烟，其实这就意味润滑油消耗过大，一般来说，润滑油的消耗无非两种情况，进入燃烧室参与燃烧，或是机油渗漏。之所以机油能够窜入燃烧室，主要是因为零部件严重磨损，配合间隙过大，或者机油压力过高，导致机油上窜进燃烧室。而机油的渗漏主要是因为密封垫变硬老化、气门卡死。如果是老旧车辆，一般都存在密封垫由于老化
而密封不严的情况。遇到以上情况，您最好是通过专业的养护中心，由养护工程师进行判定，并实施行之有效的解决办法。
27、经过一段时间发动机机油消耗了一部分：
故障判定：假故障。原因分析：国家标准规定，车辆行驶1万公里的正常损耗机油量应在1L以内。一般轿车的机油容量在4L左右，当机油液面达到机油尺标线MIN处时，机油缺少不过0.5-1L。如果车在一万公里内机油损耗在1L以内属于正常损耗，就不能认为是故障。
28、曲轴箱上通气孔堵塞：
故障判定：真故障。原因分析：发动机工作时，总会有一部分可燃气体和废气经活塞环和气缸壁的间隙进入曲轴箱内。进入曲轴箱内的燃油蒸气凝结后将稀释机油，废气中的酸性物质和水蒸气将侵蚀零件，使机油性能变化，使机油逐渐失去其功效。另外，进入曲轴箱内的气体使曲轴箱内温度和压力均升高，造成机油从油封、封垫等处渗出。由于活塞的往复运动，曲轴箱内的气体压力忽高忽低，影响发动机的正常工作。严重时会曲轴箱内的机油上窜至燃烧室和气缸盖罩内，还会从加油口或机油尺的缝隙处漏油。为了避免出现上述条件现象，发动机上都设有通风装置，以平衡曲轴箱的内、外气压。使用中若出现烧机油、机油沿接合面外泄、机油过早变质和发动机怠速运转不平稳等现象时，应检查曲轴箱通风装置是否有效，应保证通气孔畅通。并且负压阀片不能变形、粘连或装错，呼吸管不能弯折或堵塞，单向阀不能装反。
29、发动机的节气门体及怠速电动机脏：
故障判定：真故障。原因分析：目前轿车的发动机怠速是靠装在节气门体睥怠速步进电动机控制。在发动机运行时，由于空气质量及汽油品质的原因，会造成发动机节气门体的节流阀和怠速阀积有许多污垢，当污垢严重时，发动机将会出现怠速过低、稳定性差或无怠速，加油时节气门有发卡现
象。所以，轿车一般在每行驶20000km左右时，建议清洗节气门体。
清洗后应通过诊断仪设定发动机使之达到正常工作状态。
30、车辆急加速时，车速提不起来。
故障判定：真故障。原因分析：轿车行驶中，缓加速时汽车加速正常，急加速时车速不能立即提高，无法超车。可能的原因为发动机的燃油供给系统故障，油压、喷油量、点火时刻不符合规范，火花塞及高压线故障。实际案例：有一辆轿车存在上述现象。对发动机做空转急加还实验，未发现异常。检查发动机的燃油供给系统，其油压、喷油量等都很正常，读数据流表明故障在点火系。检查点火正时符合规范，更换火花塞后，故障依旧。最后检查确认是高速时高压火花不够强。用万用表高阻档测量各缸高压线的电阻值，均在25Ω。由于高速、大负荷时发动机需很强的点火能量，而中央高压线电阻值过大，造成点火能量衰减，高压火弱，从而引起发动机加速无力。换一套新的高压线后，故障排除。
31、化油器车发动机热车不易起动：
故障判定：真故障。原因分析：如果发动机热车状态不易起动，这也就是自动阻风门系统出现了故障，造成阻风门不能自动打开或是不能完全打开。车辆在行驶时，由于节气门开度较大，因此在大的进气压力下，空气流冲击偏离中心轴的阻风门，使得阻风门此时能全开，但是在发动机低速或怠速时，节气门开度很小，因而进气压力不大，此时阻风门只能处于半开或者开度很小状态。在阻风门的作用下，进入气缸的混合气较浓，如果发动机此时停止运转，阻风门将关闭，等再起动发动机时，过浓的混合气进入气缸将火花塞打湿，使得发动机很难起动。遇到此情况时可采取将加速踏板全部踩下，将阻风门和节气门全开，转动起动机，通过吸入新鲜空气将过浓的混合气冲淡，使发动机起动。当火花塞严重淹湿时，可拆下晾干，但重要的是要去修理厂找出阻风门不
能全开的原因。
32、车辆在行驶中高速行驶时排气管冒黑烟：
故障判定：真故障。原因分析：一般情况下，车辆在中、高速时冒黑烟是自己驾驶进不易察觉的。不过，可以采用计算燃油消耗量来确定。化油器发动机主要由以下四种原因造成：油平面过高，造成混合气过浓；真空省油器失灵，造成不适当的加浓混合气；主空气量孔沫管堵塞；空气滤清器堵塞。应首先检察空气滤清器滤芯是否堵塞。若堵塞，会在高速时排黑烟，动力性、经济性恶化，此时应更换空气滤芯。然后检查化油器，上述操作需要专业的人员进行。还有就是对点火系统和发动机要进行整体检测。
33、冬季时，车辆
的天窗不能开启：
故障判定：假故障。原因分析：在冬季，在室外停放的车辆，因头天晚上车内温度较高致使飘落在天窗周围的冰雪溶化，而隔夜后，车辆的整体温度降低，溶化的雪水凝结成冰，所以，极易使天窗玻璃与密封胶框冻住。如强行打开天窗易使天窗电动机及橡胶密封条损坏，因此要待车内温度上升确认解冻后再打开天窗。同样，冬季洗车时，即使热水洗车如未完全擦净，车辆在行驶中天窗边缘残留水分也会冻住，所以洗车后应打开天窗，以便擦干周围水分。另外，天窗密封条表面经过喷漆或植绒处理，为避免冻住，喷漆处理胶条最好用软布擦干，再涂上些滑石粉。而植绒处理胶条擦干即可，切勿粘上油污。
34、转向时沉重费力：
故障判定：真故障。原因分析：原因有转向系各部位的滚动轴承及滑动轴承过紧，轴承润滑不良；转向纵拉杆、横拉杆的球头销调得过紧或者缺油；转向轴及套管弯曲，造成卡滞；前轮前束调整不当；前桥车或车架弯曲、变形。另外转向轮轮胎亏气、四轮定位数据不准也会造成转向沉重。
35、行驶时车辆的转向盘难于操纵：
故障判定：真故障。原因分析：可能是两侧的前轮规格或气压不一致；两侧的前轮主销后倾角或车轮外倾角不相等；两侧的前轮毂轴承间隙不一致；两侧的钢板弹簧拱度或弹力不一致；左右两侧轴距相差过大；车轮制动器间隙过小或制动鼓失圆，造成一侧制动器发卡，使制动器拖滞；车辆装载不均匀等。
36、行驶时车辆转向“发飘”：
故障判定：真故障。原因分析：往往是由行驶中前轮“摆头”引起的，原因有：垫补轮胎或车辆修补造成前轮总成功平衡被破坏；传动轴总成有零件松动；传动轴总成动平衡被破坏；减振器失效；钢板弹簧刚度不一致；转向系机件磨损松驰；前轮校准不当。
37、平常能正常行驶，但有时在缓慢停车时，有紧急制动的感觉，起步时有拖滞感；高速时油耗较大，车速受限：
故障判定：真故障。原因分析：故障可能出在制动总泵上。实际案例：有一辆车再现上述现象，将汽车支起，拆检各制动器、制动分泵、卡钳导轨以及手制动拉线等，未发现异常。进行路试也未发现异常。过了一段时间，上述故障再次出现，并在无制动情况下推不动。用手触摸两轮轮毂，明显过热。将总泵与真空助力器的连接螺栓松开后，制动解除，车能被推动。将总泵拆下，用工具测量助力器顶杆长度及总泵活塞深度，发现两者间没有间隙。这使得总泵回油不彻底，产生制动拖滞。在总泵与助力器之间加垫并调整好间隙之后，装复试车，故障排除。
38、行驶中发动机
有爆燃响，尤其是加速时明显：
故障判定：真故障。原因分析：爆燃声响类似气门杆的响彻声即“喀喀”声。由于新型发动机大都使用液压挺柱，不会发生气门杆间隙过大的响声，实际是一种爆燃声。这种响声多由于使用了低标号燃油所致。要排除这种故障，必须更符合要求的高标号燃油。这种异响在切诺基车上最明显。若一时买不到符合规定的燃油，则应对点火正时进行适当调整。
39、发动机液压挺柱响：
故障判定：真故障。原因分析：装用液压挺柱的发动机，不需要调整气门间隙，但由于液压挺柱功能衰退或其他因素影响，有时也会有异响发生。在发动机怠速运转时，在发动机中部、气门液压挺柱侧会听到“咔嗒”的声响。响声规律不明显，提高发动机转速后声响减弱或杂乱，高速时消失。冷车较明显，热车响声逐渐减弱。若断火试验，响声依然存在。这种响声容易误判，即误认为是其他部位的金属敲击声，因此引起读者的注意。产生液压挺柱异响的原因是，柱塞磨损，阀门漏油、供给挺柱子机油压力不足、柱塞与挺柱体被油污阻塞。排除故障时，对磨损、漏油严重的零件应予以更换。磨损较轻的部件通过修理可继续使用。
（培训师：这部分是抛砖引玉，你可以根据你厂多年来的维修各类案例，整理出一份《汽车易出故障检测与分析案例》这样可以作为自己公司使用内部教训材料，让接待员掌握，如果罗列出几十个案例，让接待员有计划地每天背3-5个，那我二个月下来，专业就会有大幅度地提高。）(另外，公司大力培养接待员，为防止人才流失或断流，可在用人管理与机制上下功夫：如设立一个签约协议：如果接待人员离职，1、必须提前二个半月前申请，2、必须负责下一个接任者培训工作。目的是能够顺利交接工作，与承担因其离职给公司带来的不便和损失（因为接待人员的成长是公司培育的，其人离职去别的公司能够快速体现职业价值也是公司所成就的。）第五课时：前台接待的工作流程
维修接待流程分为十二部分
(1)预约；
（2）迎接客户；
（3）问诊；
（4）填写接车单；
（5）引领客户进休息室（或送走）；
（6）车辆交给车间派工作业；
（7）跟踪维修进度；
（8）车辆维修过程中增加项目；
（9）详细输入客户资料；
（10）通知客户提车；
（11）欢送客户；
（12）回访。
一、预约：
礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一
个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；
规范用语：“您好！金牛汽修为您服务，
我是某XX……”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”……
二、迎接客户：
流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。
规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需规范用语；要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？”?
注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户注意事项：交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
三、问诊：
流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。
规范用语：“您的车第一次出现这种故障规范用语：是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。
四、填写接车单
要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联要求：系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时规范用语：费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”
注意事项：
必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
五、引领客户进休息室（或送走）：
接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）；
规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，规范用语：喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”?注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽
量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒
客户）
六、车辆交给车间派工作业：
流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。
注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。
七、跟踪维修进度：
流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车
间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。
八、车辆维修过程中增加项目：
流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。
注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。
九、输入客户资料：
流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。
注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。
十、通知客户提车：
流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”，“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱”?“请您到这边买单；谢谢！”等等
注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/女士，您好！您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……共计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。
十一、欢送客户：
规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”
注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。
十二、回访：
流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录
规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我是金牛汽车维修中心的XX（姓名），您的车辆维修后有什么问题？对我们的服务有什么不满意的地方吗？……打扰您;对不起!谢谢您的支持!”
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不能离岗。
第六课时：前台接待员应具备的工作能力一（话术）：
沟通能力——专业话术
维修前问诊标准话术
一、前台接待
前台接待员（以下简称顾问）：“………先生/女士，欢迎光临！”
顾问：“您好，我是您的服务顾问……，这是我的名片，请多多指教!”
顾问：“很高兴为您服务,您今天来是维修还是保养?”
顾问：“我们站最近在做***服务活动,不知您是否有兴趣参加!”
二、维修前问诊
顾问：“您的车辆出现什么故障〈时间/速度/状态〉”
顾问：“请听我复述，……是这样的吗？”
顾问：“好的，等一会我们将再仔细检查一遍以确认故障原因。”
顾问：（如因缺货等原因本次不能维修保养）“很抱歉，……件为非常用件暂时缺货，我们会马上调料，件到后我们将立刻通知您来站处理。**先生，给您带来不便真的很抱歉”。
顾问：“为避免弄脏您的爱车，让我先装上全新的防护套具以保持您的车辆清洁。”（取出四件套和翼子板护罩给用户过目并做简单解释）
服务顾问：“根据初步诊断结果，您的车辆可能是……故障，主要是……导致。”
顾问：“根据诊断初步结果，可能需要维修……，所以我们建议……，您看可以吗？”顾问：“不知您感觉车辆其它方面还有问题吗？如果有不妨告诉我。”
顾问：“………先生/女士，您的车上还有1/4箱的燃油……，您是不是再核对一下？”顾问：“……这里有一条痕迹，请问这次一并处理吗？”
顾问：“您的车内有什么贵重物品吗？如果有请保管好！”
顾问：“请问您维修后更换的旧件要带走吗？”
顾问：“如果没有其他疑问的话，请您在这里签字确认，好吗？”
三、制单流程
顾问：“……先生/女士，我将为您开〈〈任务委托书〉〉，请先将钥匙交给我为您保管。”顾问：“请将〈〈车辆行驶证〉〉和，〈〈使用说明书〉〉交给我登记车辆相关信息。”
顾问：“本次需要做……项目，您觉得怎么样？……是否还有别的问题？”
顾问：“如果无其他新增故障，预计可以在……点……分交车〉”
顾问：“本次定保是……公里定期保养，保养项目合计……项，材料费……元，工
时费……元，维修费用预计共计……元。”
顾问:“您看费用和时间上还有什么问题吗？”
顾问：“……先生/女士，请您先核对一下〈〈任务委托书〉〉，看看是否还有其他问题？“如果觉得没有其它问题，请您在这里签字，好吗？”
顾问：“……先生/女士，这份客户联给你，请保管好，到时凭此联取车。”
顾问：“……先生/女士，现在您是在这里等待吗？”
顾问：“……先生/女士，请您放心，车辆完工后我们会及时通知您取车。”
新增内容（引导客户去休息室，并及时为客户奉上茶水点心（糖、瓜子等），并询问客户等待过程中需要做的项目（如看杂志？看电视？或是看维修过程）
四、维护修理流程
顾问：（如发现新故障需要增加费用和时间）“……先生/女士打扰您一下，在检查过程中，我们发现您的车辆有必要更换制动摩擦片，请您看一下，好吗？”
顾问：“您看，摩擦片磨损得只厚2.5毫米厚了，已小于标准值，如果不更换会影响车辆刹车效果，所以我们建议尽快更换，您觉得怎样？”
顾问：“增修故障需要加…….的材料费……元及更换作业工时费……元，总费用增加到……元，您看有问题吗？”
顾问：“整个作业还需要再增加**分钟左右，请您放心，我们会按时按质完成作业的！”
顾问：“……先生/女士，根据增修故障内容，我已经作了更改，请您过目，如果没有问题麻烦您签字确认一下，好吗？”
五、交车流程
顾问：“……先生/女士，让您久等了，您的车辆已经完工，故障已经排除，我们是在约定的时间内将您的车辆维修好的，请问您什么时候方便来取车/我先陪同您去验车吧”
顾问：“经过检查您的车辆故障是因为……导致，我们维修/更换了……。”
顾问：“对于……故障，我们更换了……（零件），现在故障已排除。”
顾问：“我们已经为您清洗了车辆，请您看一下是否比原来干净多了？”
顾问：“车辆的前舱、驾驶室的烟灰缸、地毯……我们都帮您清理了，您看还满意吗？”
顾问：“我们已将更换的旧件……打包放在行李箱中，您的随车物品、工具……都在，请您查验。”顾问：“现在没有问题了，您是否要试一下您的车辆？”
顾问：“您以后可以……，注意……，有疑问可以随时跟我们联系。”
顾问：“维修过程中我们使用防护用具（翼子板护罩和四件套）保证了车辆的内部清洁。”
六、结算流程
顾问：“……先生/女士，我带您到前台结帐，好吗？”
结算员：“……先生/女士，您好！这是您本次维修/保养的结算单，零件费……元，工时费……元，合计费用……元，请
您核对。”
结算员：“如果费用方面没有问题，请您再这里签字确认。”
结算员：“收您……元，找您……元。这是您的发票请核对收好。”
顾问：“……先生/女士，请您在这签字确认。”
顾问：“这是您的使用说明书和钥匙，请收好。”
顾问：“再次感谢您的光临！”
顾问：“……先生/女士，您走好！再见！”
七、跟踪服务
新增服务：
客服专员：（对例行保养后2个月的客户致电通知下次保养时间）
回访1，标准用语：
您好！我是东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司的的客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？
您好，请问您的车辆行驶多少公里了，主要想提醒您一下，您的车辆需要做例行保养了，您看时间预约在****天***点钟，您看是否有时间呢？（建议专门设一位客服专员通知用户做例行保养）回访2，标准用语：
您好！我是东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司的的客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？
您的贵车XX月XX日在本厂进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？
方便――好的，耽搁您2分钟时间！
客服专员：“现在耽误您的时间，主要想对您做一个简单的回访。上次的维修保养您还满意吗？”服务顾问有无给您做以下项目呢？（询问专项调查内容）
客服专员：“您的车自上次保养后一切都正常吧。”“您对我们的工作以及服务态度有什么意见和建议吗？欢迎您随时提出。”
客服专员：“非常感谢您提出的问题，我们以后会杜绝此类问题发生。”
客服专员：“……先生/女士，欢迎您下次再度光临本站做保养。届时我们将电话预约您！”客服专员：“还的，谢谢……先生/女士，您的车辆有什么问题欢迎随时跟我们联系，再见！”
回访3，标准用语：
您好！我是东莞市粤创蓝天汽车维修有限公司的的客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？
您的贵车XX月XX日在本厂进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？
不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）
祝您用车愉快！再见！
注：七步服务流程包含专项项调查内容，各服务顾问定要牢记每项内容的标准话术，日后将通过督导以及飞行检查不定期抽检。
第七课时：前台接待员应具备的工作能力二（处理异议）：
解决问题的能力——处理异议
处理异议一：
1、抱怨配件价格过高
您好，我店使用的都是**厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供不好意思打扰您，谢谢您，
货渠道、运营成本的影响，我店的备件价格相对会高一些，但在我店更
换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。
2、抱怨关于工时费高
你好，我店所有维修项目均按**保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到我店进行维护与保养。
3、抱怨同一问题多次检修，总是修不好
你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店会帮你考虑采取其它的检修方法。
4、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们
感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的
维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。
→同意→投诉中止
↓（要求在站点等待的）
请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止↓仍要投诉
先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，
他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。
5.为什么油耗比使用手册上高出很多？
答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：
空转1分钟需10-30CC的燃烧
负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里
5分种怠速可以行驶1公里路程
汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右
空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比
不良
注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的
频繁刹车会增加耗油，因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。
6、为什么车子不易启动？
答：是的，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。
原则：先认同客户，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。
处理问题二
1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等？
发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。
2、**的方向盘为什么这么重?
这个车的方向为何特别重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会造成转向特别沉。
3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏?
车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。
4、为什么我刚买的新车油耗这么大?
油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了?
您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后
座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。
6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★**轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的
运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务
站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。
点评:
应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。
7、为什么轮胎会起包?
轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。
8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★
我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。
【需要解释时]
车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!【电话咨询]
您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
【现场解释]
车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的板金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样?
因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
11、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使?
发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状
况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的
服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。
12、我的车最近油耗为什么这么高?★★★
这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。
13、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢?
这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。
14、为什么车辆CD机老是卡碟?
导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。
点评:
直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。
15、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失?
为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。
16、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动?
这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。
17、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★
如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。
18、**的配件怎么这么贵啊?你厂的配件，为何这么贵?
首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的
项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1年或10
万公里的保修期;最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
19、连配件都没有，还是什么的修理厂?怎么这样的配件都没有备呢?
很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。
【如果预约有帮助的话]
希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。
20、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比其他修理厂高多了!
我店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也
是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。
【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂
来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。
21、你们喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长?你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!（对于事故车着急要求修复和提车的用户）
【针对作业内容的说明]
喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。
【补充说明]
请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?
22、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间!
「交车时，反问法]：
可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?
「接车时解释法]：
每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修
的最好参考。
23、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多?
我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。
24、工时费太贵!
工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。
25、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗?
可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。
26、你厂油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜?
我们厂是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊!
27、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢?您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录)
「没有相关记录]
……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。
「有相关记录1
……尽快给您处理。
当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。
28、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响?
可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。
【针对顽症]
这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。
【针对上次遗留问题]
根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。
(培训师：处理客户抱怨与异议课程，请再根据你公司的情况与客户所遇到的实际问题设计一些合理的回答。)
第八课时：角色演练
（培训师，第八课时根据以上7个课程所学，进行一下角色扮演，让接待员假设进入工作中，培训者根据其表现加以鼓励、指导或点评，使其从生疏，僵硬到熟练化）
第二部分：实战
?上岗实操与问题纠正
（此部分可根据其上岗的工作表现在进行一些强化）
第三部分：训练成果分析
?(此部分根据被培训者掌握程度，工作表现等可作出是否再进行二次或强化训练)
一、
自我评估表
本人通过公司正规的培训之后，经过一个月时间的上岗实战，现对下列内容进行如实客观训后评估
地评估：
我对自己形象礼仪方面的表现感到：
1、我已经掌握要领并能很好的表现。（是，不）2、我会在以下方面进行改变：
对汽车的结构了解程度：
对汽车零部件（以及公司报价）的掌握程度
对维修技术知识——关于汽车方面的小毛病掌握程度
对前台接待流程掌握程度
对专业话术掌握程度
对解决问题的能力——处理异议掌握程度
根据项目另附页书写
二、公司评估：（略）
范文三：汽修厂
服务区 — 汽修厂 管理规范及标准
版/修:第 A 版 /0
2011年 5月 20日发布 2011年 6月 1日执行 河南省闽海实业有限公司
目 录
第一章 汽修厂岗位职责 ...................................................... 1
一、汽修厂工作职责 . ........................................................... 1
二、汽修厂经理岗位职责 ........................................................ 1
三、汽修厂技师岗位职责 ........................................................ 2
四、汽修厂维修工岗位职责 ...................................................... 2
五、汽修厂收银员岗位职责 ...................................................... 3第二章 服务区工作人员仪容仪表行为规范 ........................................ 3
第一节 仪容仪表 .................................................................. 3第二节 仪态 ...................................................................... 4第三节 语言 ...................................................................... 5第四节 礼节礼貌 .................................................................. 6第五节 服务用语 .................................................................. 7第三章 汽修厂管理规范、标准及工作流程 ........................................ 9
一、汽修厂服务规范 .............................................................. 9
二、汽修厂工作标准 ............................................................. 10
三、汽修厂作业规范 ............................................................. 11
(一)汽修服务作业规范 ....................................................... 11
(二)更换备胎作业规范 ....................................................... 12
四、维修车辆管理制度 ........................................................... 13
五、维修作业流程 ............................................................... 14
六、汽修厂操作及安全管理制度 ................................................... 14 1、电工安全操作规程 .......................................................... 14 七、汽修厂卫生管理制度 ......................................................... 15
第一章 汽修厂岗位职责
一、汽修厂工作职责
1、负责车辆维修、配件销售的经营、管理工作。
2、负责汽修厂技师、维修工、收银员、仓库保管员的管理工作。
3、贯彻执行国家汽车维修行业的有关法律法规,严格遵守河南省汽车 维修行业、交通主管部门的管理规定。
4、负责对维修车辆进行跟踪服务,不断改进工作,提升服务质量。
5、负责汽修厂经营数据的收集、分析和上报,完成本部门目标任务。
6、负责妥善解决顾客对维修、配件、价格、服务方面的投诉。
7、完成领导交办的其他工作。
二、汽修厂经理岗位职责
1、在服务区主管经理领导下,全面负责汽修厂经营、管理工作。
2、负责道路运输经营许可证、汽修维修资质等证照的办理。
3、每天 7:30参加服务区早班会,负责每天 6:50、 14:50、 22:50组织 班前会,进行工作安排;每天 7:10、 15:10、 23:10组织班后会,总结当班 工作情况。
4、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表、作业规范、岗位 职责履行情况,填写岗位流程自检表;对大、中修车辆,应坚守工作岗位。 5、负责对维修车间、仓库生产、卫生、安全管理等工作进行检查,每 天不少于 2次。
6、负责制定员工学习、培训计划,每周对员工培训不少于 2小时。
7、负责配件、用具、用品的统计、审批工作,组织制定采购计划,指 导员工正确使用和日常管理。
8、组织员工进行安全教育,每周不少于 2次。
9、根据上级下达的预算和目标,负责组织制定年度、月经营预算,分 析报告年度、月经营情况,不断改进工作,提升服务质量。
10、负责与其他部门沟通、协调,共同做好服务工作。
11、负责妥善解决顾客对汽修厂的投诉,正确处理意外及特殊事件,
及时向服务区经理报告。
12、完成领导交办的其他工作。
三、汽修厂技师岗位职责
1、 在经理的领导下, 按照维修标准和作业规范, 指导和解决车辆维修、 保养等技术问题。
2、每天 6:50、 14:50、 22:50参加班前会,接受工作安排;每天 7:10、 15:10、 23:10参加班后会;严格执行交接班制度,按规定填写交接班记录。 3、负责对维修车辆进行登记,建立技术档案,维修后 10天内进行技 术回馈,对维修员工的技术和服务质量进行考核。
4、协助经理不断改进技术,完善工艺流程 , 提高工作效率和质量。
5、协助经理制定配件、用品、用具采购计划,指导员工正确使用和日 常管理。
6、督导仓库保管员做好配件、物料、用品、用具等入库验收工作。
7、熟练掌握维修技术,对各种车辆维修、保养要保证质量;对各种小 修、充气、补胎等,做到耐心、周到、快捷。
8、协助经理对员工进行技术培训,每周培训不少于 2小时。
9、做好卫生、安全生产、防火防盗等管理工作,每周不少于 2次安全 教育。
10、正确使用工具、用具、设施设备,做好日常维护和管理,保证设 施设备齐全完好。
11、完成领导交办的其他工作。
四、汽修厂维修工岗位职责
1、在经理的领导下,负责车辆维修工作,及时清洁和保持工作区域卫 生。
2、每天 6:50、 14:50、 22:50参加班前会,接受工作安排;每天 7:10、 15:10、 23:10参加班后会;严格执行交接班制度,按规定填写交接班记录。 3、车辆维修前,向司机详细了解车况、行使状况和部位损坏程度等情 况后,再进行维修;准确更换与车辆配套的零部件、配件,做到精细认真、 快捷安全,不混装,不装错,保证质量。
4、车辆进入维修车间时,引导车辆一次停到位;对车辆容易出现松动
的地方进行免费紧固,发现隐患及时提醒司机加以注意。
5、熟练掌握车辆性能,建立健全维修技术档案。
6、负责对所属设备做到“三好” (管理好、修理好、运行好 ) 、 “二勤” (勤检修、勤保养 ) 、 “四会” (会使用、会保养、会排除故障、会检修 ) 。 7、熟知各种维修工具、设备使用方法,熟练掌握使用技巧;定期对设 施设备进行维护和管理,保证齐全完好,发现损坏、丢失时,及时向经理 报告。
8、按时参加技术培训,每周参加培训不少于 2小时。
9、做好区域内卫生、安全生产、防火防盗等管理工作,每周不少于 2次安全教育。
10、完成领导安排的其他工作。
五、汽修厂收银员岗位职责
1、在经理的领导下,在主管会计的业务指导下,负责汽修厂的收款工 作,做到及时准确,遇到疑难账目耐心解释或报告汽修厂经理。
2、上岗前准备好备用金,工作时间不准携带私款。
3、熟知各种配件规格、价格;在收款时要认真细致,唱收唱付;能够 识别假币;签单结算,必须经过服务区经理同意后,方可办理。
4、负责营业款的安全管理,暂离岗位时,应及时将钱柜落锁。
5、 严格遵守财务制度, 负责填制现金交款单和营业日报表, 做到现金、 账票、账单相符,交班后 30分钟内将当天的营业款和票据上交财务。
6、按时参加技术培训,每周参加培训不少于 2小时。
7、做好区域内卫生、安全生产、防火防盗等管理工作,每周不少于 2次安全教育。
8、完成领导交办的其他工作。
第二章 服务区工作人员仪容仪表行为规范
第一节 仪容仪表
1、服务区各岗位工作人员按公司规定着装,着装合体、干净、平整、 无破损。
2、服务区各岗位工作人员按要求佩戴工号牌上岗,工号牌应配戴左胸 口袋上方适当位置。
3、服务区各岗位工作人员面部和手保持干净,牙齿保持洁白美观,不 得留长指甲、涂指甲油。
4、男员工不得留胡须和长头发,不光头。女员工应淡妆上岗,将头发 绾起,不得披散头发。
5、员工上班时可戴手表,女员工上班时可戴头花、发卡,一律选用黑 色,头花不得超过 10厘米宽。所有员工上班时不得佩戴规定以外的饰物。 着工装时,不得敞衣露怀。
第二节 仪态
(一)站姿:
1、站姿共有四种
(1)侧放式要求脚掌分开呈 V 字形,脚跟靠拢,双膝并严,双手放在 腿部两侧,手指稍弯曲,成半握拳状。
(2)前腹式要求脚掌分开呈 V 字形,脚跟靠拢,双膝并严,双手交叉 放在小腹部。
(3)后背式要求两脚稍分开,两脚平行,比肩略窄些,双手放在背后 轻握放在后腰处。
(4)丁字式要求一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展 开,形成斜丁字形,双手放在腹前交叉,身体重心在两脚上。此姿势限女 士使用。
各岗位服务人员应站在各服务场所指定位置, 各个服务场所服务人员按 性别保持一致的站姿。
(二)行姿
1、行走时要挺胸收腹、步态平稳、速度适中,身体不能左右摇摆;
2、行走时,两人应并肩行走,三人以上应成列行走;
3、引导客人行进,应走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示 意客人。与客人相遇,主动侧身让路,微笑问好,不得在二人中间穿行。 请客人让路要讲“对不起” 。
(三)其他行为
1、手势
(1)手势的规范标准:手臂伸直,五指并拢,掌心斜向上方,腕关节 伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲 140度左右为宜,手掌与 地面基本上形成 45度角;
(2)在给客人指引方向时,眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方 向;
(3)在和客人交谈或提供服务时,手势不可太多,幅度不宜太大。 2、动作
(1)取物放物时要轻拿轻放,以不发出声音为准。
(2)取低处物品时,不要弯曲上身,翘臀部,要利用蹲和屈膝动作取 物。
(3)各种动作应速度适中、自然。
3、表情
(1)服务过程中表情自然、亲切、真实、友好,热情适度。
(2)目光:服务人员在为客人提供服务时,要正视顾客。目光不得斜 视,不得游移不定。
(3)微笑:服务人员应保持微笑,微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、 大笑、抿嘴笑、苦笑,微笑时不能发出笑声。
4、注意事项
(1)服务员在工作中,精神要饱满,行动要敏捷,不能萎靡不振,思 想不集中,不能当众打哈欠和瞌睡;
(2)服务员在工作中禁止用手指挖鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、抓头皮、 掸身上的灰尘;
(3)服务员在工作中不得争吵、大声喧哗,不得与客人发生争执;
(4)服务员在工作中不得扎堆聊天,不得干与工作无关的事情,不得 玩弄手机或接听手机;
第三节 语言
讲普通话,不得使用方言。
语言表达应清晰、简练、准确。
声音柔和、语调自然,符合礼仪规范。
使用文明礼貌用语,不得出现服务忌语。
第四节 礼节礼貌
1、 熟练掌握问候、称呼、应答、 迎送礼节, 对客人谦虚、 诚实、礼貌、 热情、亲切、友好;
2、根据客人姓名、性别、职务准确称呼。如果不清楚客人的身份,男 性应称“先生” ,女性应称“女士、小姐” 。如果知道客人的姓氏,应在称 呼前加上客人的姓氏;
3、在不同时间、场合,主动问候。与客人打招呼或问候时,迎宾岗服 务人员应微笑鞠躬,其他服务人员应微笑点头。当客人走进服务人员三米 距离之内,应主动微笑问候:“您好,欢迎光临! ” 。当客人离开时,应微笑 送客:“欢迎下次光临,请慢走! ” ;
4、 准确、 亲切、 及时回答客人问题, 对客人不明白的问题应耐心解释, 不得有厌烦情绪;
5、服务中对后续客人,应在 30秒钟之内,用热情目光接触或示意客 人稍候。
6、对老、弱、病、残,优先服务;
7、尊重客人风俗习惯、宗教信仰,不损害民族尊严;
8、服务人员应做到:“三不计较” 、 “四不讲” 、 “五声” 、 “六种 礼貌用语” 、 “文明用语十一字”具体内容如下:
“三不计较” :不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度; 不计 较个别宾客无理的要求。
“四不讲” :不讲粗话; 不讲脏话; 不讲讽刺话; 不讲与服务无关的话。 “五声” :客来有迎声, 客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢 声,客人走时有送声。
“六种礼貌用语” :问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称 用语,道别用语。
“文明用语十一字” :请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
第五节 服务用语
一、服务礼貌用语
1、称呼语
××先生、××女士、××太太、您好,欢迎光临!
2、问候语
您好!
您好,欢迎光临!
早上好,先生 /女士!
下午好,先生 /女士!
晚上好,先生 /女士!
3、应答语
不必客气!
好的、这是我该做的、照顾不周的地方,请多多指教、欢迎批评指教。 没有关系、好的,很好!
我明白了、非常感谢!
谢谢您的好意 ! 您还需要什么吗?
4、答谢语
感谢您的光临、希望您旅行愉快!
不必客气,我们做的还不够 !
您的事我马上就办。
谢谢您的提醒。
麻烦您了,谢谢。
5、欢迎语
欢迎光临!
欢迎光临××服务区!
6、告别语
再见、晚安、明天见、欢迎您再来!
祝您旅途愉快!
祝您一路平安!
再见,祝您一路顺风。
7、祝贺语
恭喜!祝您节日快乐!
祝您生日快乐!
祝您圣诞节快乐!
祝您新年愉快 !
8、询问语
有什么需要帮助吗?
先生 /女士,我能为您做点什么吗?
先生 /女士,需要我帮您做什么吗?
先生 /女士,您还需要别的帮助吗?
9、致歉语
对不起,请原谅。
实在对不起、先生 /女士,请原谅。
对不起,让您久等了。对此向您表示歉意。
对不起,那是我的过错。我们立即采取措施,使您满意。 我疏忽了,请您原谅。
对不起,请您稍等一下。
很抱歉,我们大意了。
10、指示用语
先生 /女士,请这边走。
请随我来。
先生 /女士,请一直往前走。到转弯处倾向左(右)转弯。 11、电话语
您好,××服务区。
您好,××服务区服务总台,有什么需要帮助?
二、服务忌语
1、否定语
不、不知道、不会、不管、不行、我很忙。
2、蔑视语
你买的起吗?买不起还来?
3、顶撞语
谁怕谁呀,我还不想侍候了!
我就是这个态度,你怎么着吧?
你算什么东西?
你有什么了不起?
我就这么说你,我就这么做了,你能怎么样?
4、烦躁语
烦死人了、累死了
我听不懂,你找别人去
下班了、抓紧时间、赶快点
那里不归我管
那上面不是写着价格的吗?自己不会看
有意见找领导去。
第三章 汽修厂管理规范、标准及工作流程
一、汽修厂服务规范
1、仪表和行为
执行《服务区工作人员仪容仪表和行为规范》
2、服务技能
(1)汽修厂人员应熟知汽修厂的各种汽车配置知识和价格,能够解答 客人提出的有关问题。
(2)汽修厂的技师和修理工,能熟练的对汽车进行修理。
(3)汽修厂人员应熟悉整个服务区提供的服务项目的基本情况,能够 解答客人提出的有关问题。
(4)汽修厂人员应熟练掌握《汽车维修作业规范》 、 《汽修质量验收标 准》 、 《设备操作规程》 、 《安全管理制度》 、 《卫生管理制度》等各项规范和
要求,并能熟练的进行相应作业活动。
3、服务标准
(1) 提供免费的司机休息室供司乘人员休息, 免费提供饮用水及水具。
(2)配件、油品种类丰富、齐全,能满足顾客基本需求。
(3)配件陈列合理,美观,便于顾客购物。
(4)汽修厂人员能准确介绍配件的种类,用途,价格。
(5)设有顾客意见簿并公布举报电话。
(6)修理工应达到专业修理水平。
(7)提供 24小时不间断服务。
(8)客人结账离开后,如有物品遗留在汽修厂内,服务区应当设法同 客人取得联系,将物品归还给客人或替客人保管。三个月后仍无人认领的, 服务区可进行登记造册,按拾遗物品处理。
4、汽修厂的配置和要求
(1)顾客休息区
家具:沙发两个或椅子二把、茶几一个或桌子一张。家具应完整无破 损,家具表面油漆无脱落。
电器:饮水机一台或电热水壶一个,功能完好。有条件的可配备彩色 电视机一台:不低于 21英寸、图像清晰、能接收不少于 12个频道。 (2)维修车间:
空压机一台:功能完好,能正常使用。
砂轮机一台:功能完好,能正常使用。
风炮机一台:功能完好,能正常使用。
电焊机一台:功能完好,能正常使用。
举升机一台:功能完好,能正常使用。
钻 床一台:功能完好,能正常使用。
轮胎拆装机一台:功能完好,能正常使用。
轮胎螺母拆装机一台:功能完好,能正常使用。
二、汽修厂工作标准
1、价格公示,提供正式商业税务发票,填写真实,公示免费项目服务
承诺。
2、厂区、车间内无垃圾、无油渍、无杂物、无积水。
3、维修车间地面保持干净,无油污、无垃圾,货架及柜台无灰尘,门 窗洁净,玻璃明亮;配件无灰尘、无油污;车间、地沟内无积水、无油污、 无杂物。
4、修理车辆要固定车位,合理停放。
5、车间设施设备无油污、无灰尘。
6、维修工具无油污,摆放整齐。
7、车辆维修合格,维修记录、合同齐全完整,保存期限 3年以上。
8、仓库配件摆放规整,配件、货架无灰尘。
9、仓库内防鼠、防潮、通风设施等齐全完好,无蟑螂、无蝇虫、无鼠 迹。
10、仓库地面干净、无杂物、无垃圾,墙面和天花板无明显灰尘、无 污渍、无蜘蛛网。
11、出入库手续齐全,定期盘点,帐、货、卡相符,出入库单据、盘 点表等保存完整,定期整理归档,保存期限 3年以上。
12、消防器材齐全完好。
三、汽修厂作业规范
(一)汽修服务作业规范
作业准备:维修合同、工具、配件、维修记录、笔
1、 维修车辆驶入汽修厂, 引导车辆停靠适当位置, 礼貌问询司乘人员:“您好,请问有什么可以帮助您” 。
2、对车辆故障由技师根据司乘人员的描述,确定维修项目,耐心、热 情与司乘人员沟通,对车辆维修及配件的更换事宜进行协商,经司乘人员 同意后,签订《维修合同》 。
3、 将《维修合同》递交维修车间,技师、维修工对车辆进行快速维修, 邀请司乘进入休息室等候。
4、车辆维修完毕后,进行检测,如检测结果不符合要求,返工再次进 行维修。
5、将维修合格车辆交付司乘人员检验,司乘人员满意后,为其核算维 修项目费用,引领司乘人员到收款台交费。
6、为司乘人员介绍修理厂免费服务项目,根据司乘人员需要,为其提 供热情周到服务。
7、修理作业结束后,及时清理工作区域地面油污、杂物,做到一车一 清理;对废油及时装存,废旧配件及时处置。
8、对司乘人员的维修项目逐项进行记录、备案,免费服务项目需司乘 人员签字登记。
9、提醒司乘人员带好随身物品,热情送客:“慢走,祝您一路平安, 欢迎下次光临” 。
10、营业结束后,对维修工具进行全面清洁、整理,按规定摆放到指 定位置;对各种配件、润滑油等进行整理、盘点,做好记录。
11、作业检查:服务热情周到;工具齐全完好、摆放规整;润滑油品 种齐全;维修车间整洁、无大面积油污、积水,无维修垃圾、烟头等杂物。 注意事项:注意安全;司乘人员在休息期间,免费提供茶水服务;严 格遵守服务承诺,提供优质服务;维修记录一车一登记,维修合同等存档 资料保存期为 3年。
(二)更换备胎作业规范
作业准备:手套、工具箱、支顶
1、操操作人员戴手套操作。先拉好汽车手刹,用碾方将车双向碾好。
2、取扳手按对角线次序、逆时针方向拧松螺栓。
3、取专用支顶将车支到合适位置,再用扳手将所有螺栓卸掉,卸下故 障轮胎。
4、取出备胎,进行安装。
5、按对角线次序、顺时针方向拧紧螺丝,落下支顶,加紧所有螺栓。
6、将故障轮胎放回原备胎位置,或按顾客要求按作业规范修理故障轮 胎。
7、作业检查:轮胎运转后,撤掉碾方,将工具收回工具箱。
注意事项:注意安全。
四、维修车辆管理制度
1、为了保护好交付维修的车辆免受损坏,或发生财产损失,或避免发 生纠纷,达到顾客满意,制定本制度。
2、顾客交付维修的车辆属顾客财产,维修人员有责任看管好顾客交修 的车辆。无论顾客在场或不在场,汽修厂均有责任保证顾客的车辆安全。 3、维修人员接到维修车辆时应首先提醒顾客将车内的贵重物品保管 好。
4、如果属小故障当场可以修好,维修好后交予顾客。如果车辆故障较 严重,当时无法修好,需要将车辆暂时保存在汽修厂时,应开具维修单。 维修单应记录顾客名称、经办人姓名、联系方式等内容。维修单应一式三 联,一联交于顾客,一联交财务室结算用,另一联由汽修厂保存。
5、在车辆维修过程中,维修人员应注意防止其它无关人员接触车辆, 防止车内物品丢失。
6、维修中从被修车辆上拆下的零件归顾客所有,应连同车辆一同交于 顾客,或征得顾客同意后处理,维修人员不得擅自处理。
7、维修车辆夜间停放在维修间,或停放在安全的地方,应能确保车辆 不被盗、不被损坏、车内物品不丢失。
8、 顾客凭维修单提车。 提车时请顾客出示行车证, 核对维修单的内容, 核对提车人身份,确保准确无误后方可办理手续提车。若对提车人身份有 疑问,对方又不能解释清楚,应及时报汽修厂经理处理。如果顾客的维修 单丢失,应核准顾客身份,报汽修厂经理处理。
五、维修作业流程
六、汽修厂操作及安全管理制度
1、电工安全操作规程
1、工作前应备齐工具并检查是否完整无损,技术状态是否良好。
2、在车上进行电工作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座 位,必要时要使用保护垫布、座位套以保持修理车辆的整洁。
3、在装有微机 (电脑 ) 控制系统的汽车上进行电工作业时,如没有必要 千万不要触动电子控制部分的各个接头,以防意外损坏其装置内部的电子 元件,如要连接或断开电控系统与任何一个单元之间的电气配线进行作业 时,务必关闭点火开关,并拔掉电瓶负极插头,以免造成控制器元件损坏。 4、电瓶充电作业时,要保持室内通风良好,充电时应将电瓶盖打开,
电解液温度不得超过 45℃。检查电瓶时应戴防护眼镜。
5、新电瓶充电必须遵守两次充足的技术规程,在充电过程中要取出电 瓶应先将电源关闭,以免损坏充电机及电瓶。
6、 打开空调系统作业时, 应在通风良好处, 排出冷却媒时应缓慢进行, 防止油一起冲出,同时不能与明火及灼热金属接触,否则冷却媒会分解成 有毒气体。
7、添加处理冷却媒操作时要戴护眼镜,谨防冷却媒溅入眼内 (如不慎 进入立即用冷水或 20%稀硼酸冲洗 ) 或溅到皮肤,将皮肤冷伤。
8、冷却媒钢瓶搬运时严防震动撞击,避免日光曝晒,同时应储放在通 风干燥的库房中。
七、汽修厂卫生管理制度
1、汽修厂区地面无烟头、杂物、积水、大面积油污等。
2、修理车间地面保持干净整洁,废油污集中装存,在服务区以外合理 处置,废旧配件如轮胎等及时处置,不得堆放在服务区汽修厂内外。
3、配件商店柜台、货架商品摆放整齐有序,配件商品清洁无灰尘。
4、保持顾客休息区内座位、饮水机、报刊栏等设备清洁卫生。
5、作业结束时要及时清理工作区内地面油污、杂物,做到一车一清理, 保持良好的工作环境。
6、配件仓库要经常保持通风,室内物品要摆放整齐,要保持地面整洁 干净、无纸屑和生活垃圾,无积水,窗明干净。
7、设备布局合理,摆放有序、 无锈蚀,无油污。
8、修理厂内外无垃圾及废旧物品堆放。
范文四：客户接待流程图
客户接待流程图
目 录
第一部分 销售中心人员设臵 第二部分 第三部分
第四部分 第五部分 第六部分
销售中心区域说明 销售中心管理流程 销售中心管理表单 销售中心相关制度 销售中心危机处理
第一部分
销售中心人员设臵
销售中心人员权责说明
项目总监:1名
权责范围:总控销售中心的行政、业务条系.
保证销售中心的正常运营.
负责处理对外的一切事宜。
项目经理:2名
权责范围:负责销售中心的内部行政、业务条系.
执行项目的营销计划，并予以最大程度的完善贯彻。
保证销售中心的正常运营，支持和管理销售及后勤队伍。
案场助理:2名
权责范围:协助经理负责执行销售中心的行政制度.
配合物业经理落实和管理后勤队伍。
支持业务条系的其它表单管理工作。
物业经理:1名
权责范围:全面管理和落实后勤队伍的工作.
保证销售中心在软硬件上的顺利运营。
高级臵业顾问:3名
权责范围:最大程度完成销售任务.
协助经理支持和配合其他初级臵业顾问的业务工作。
初级臵业顾问:若干
范文五：前台接待流程图
校长内参前台工作流程
前台接待流程图
询问来访者学习何课程
?
询问学习时间
?
询问目前学习程度，并给予建议
?
拿出相应教材让其参看
?
具体介绍课程设置及时间安排
已报名:填写学未报名:详细询问后，
员情况登记表，请其留下联系方式，
并指引交费 填入咨询记录登记表
※由咨询员填写
出写
归类填写学填入当月学员制作学生出员登记表 档案一览表 勤登记表
前台日常工作流程
前台咨询日常工作大致可以从两个方面来进行描述:
A:咨询工作(来电咨询;来访咨询)
B:行政工作
校长内参前台工作流程
下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。
来 电 来 访 日常行政 电话铃响??? 看到咨询者进入咨询室? 应提前至少15分钟到岗 “您好～ 培训中起身微笑示意:“您好，欢迎光临 *查看交接记录表，注意或完成今天心” 培训中心”，“您请坐～”。“您是给需要注意的工作 “对～这里是 培训自己咨询呢，还是帮朋友咨询,”*打扫咨询区域卫生 中心” 拿出课程设置或是优惠宣传品，双*清理咨询台面及饮水机等处 “请问我有什么可以帮助手放到来访者面前或手中“这是我*察看电话卡是否有余额 您的吗,” 们的课程设置，您看你需要哪方面*检察听课证、缴款单据是否够用 ????????? 的，我可以帮你介绍一下”，“这是*整理必须具备的前台各项表格 “好的，您可以留下您的我们近期推出的一项优惠措施，您*如果有班级上课，应在告示板上写联系方式吗,以方便我们也可以参考一下” 好当日课程表及教室安排 通知您～” ????????? *检查各个教室的门是否打开，纯水“您放心，开课之前我一根据相关信息，合理推荐咨询机的水是否喝完;做好这些准备定会打电话通知您的” 者合适的课程，介绍相关教材及上工作后，开始一天的咨询工作。 “好的，再见～欢迎您随课时间。 *如无咨询者时，应制作、整理相关时打电话来咨询～” 对于报名者，应指导其填写相表格，了解各个班级情况及学员“谢谢您打电话来 培关表格及交费。对于没有当场报名情况。熟悉课程设置、相关收费训中心，欢迎您有时间到者，也应留其咨询内容及联系方标准及最近优惠措施。 我们学校来参观一下，再式，以便于后期跟踪服务。 *如果有调休或是交接班，对于在岗见～” 咨询完毕，咨询者离开咨询室时办理的，需要同事注意的事项，
等对方先挂断电话时，应礼貌地说:“再见～您请慢应认真记录在交接记录表上 后，方可放下电话。并在走”，“如果再有需要您可以拨打我*晚上值班人员，应当在所有学员离咨询记录表上详细记录来们前台的电话”，“很乐意为你服校后，方可下班。下班前应检查: 电咨询内容及其它相关信务，再见～” 1教室电器及门窗， 息。 如果咨询的人不多，应当有一名咨2办公区电器及门窗
如有重要事情，应及询员送客到门口。 确保安全后，锁门离校。 时上报上级部门。
校长内参前台工作流程
前台收费财务流程图
收费,开具收据,听课证
?
学员登记表上注明听课证编号,学号及收费金额
?
将已报名学员档案登记归档
?
晚上制作即日收入日报
?
次日向财务室报告前一日收入,各班各科分列,
?
每周一上交上周收支总汇表,教材明细周报
?
每30日交上月收支汇总月报,预提工资表,
教材明细月报,下月收支预算表 请购单
添加微信185-1566-6874(微信、电话同号)，王卫老师，在朋友圈中见更多招生秘诀。添加时暗号:我做XX(你的主打课程)培训。比如:我做舞蹈培训。通过后可以见更多学校经营秘诀，同时你有任何困惑，可以跟我交流。
校长内参前台工作流程
前台学员档案管理流程图
每月初制作当月新开班学员收费一览表,分班标示
?
汇总已报名学员登记表,完备其所填写项目,分类整理
?
将已报名学员填入所报班级一览表,写清学号,
?
联系方式,所交金额,注明有效期限
?
制作考勤表,于开班前交于任课教师,下课后收回
?
转班学员,从原班中划掉,填入新班一览表,标明转入金额
?
退费学员,完备退费手续后,从原班中划去
?
每月末制作本月学员档案表,老生新生分列,注明金额,联系方式
?
每月末制作本月招生情况表,注明新开课和已结课班级相关情况
?
每月末制作在校人数及班级人数统计表,上交分校管理中心
校长内参前台工作流程
?
定期整理已报名学员登记表,分类装订完成
学员档案及文件管理
学员档案和学校文件是学校重要的资源，不可或缺，因此档案和文件管理流程必须标准
化，完善化。一份完备的档案能够为日常工作的开展提供诸多的方便，也就对一名档案管理
员提出了严格的要求。
1. 档案管理员应具备三心:耐心，细心，热心，对档案管理具有高度的责任感和严谨
求实的工作态度;
2. 指导学员填写原始档案表，各栏目填写清楚，如有特殊情况另行注明，不得马虎了
事;
3. 如有转班转学学员，需填写新的原始档案表，注明从哪个班级或分校转入，转入金
额，完备相关项目;
4. 将已报名学员档案表分类归档，填入学员一览表中相关班级，插班，转班，转校特
别注明。不得出现漏登，错登，或登记不全的情况;
5. 开课前填写好学员考勤表，并督促老师认真填写，课后收回。如有转班，插班，转
校生，应及时在考勤表上注明，不得漏登;
6. 如有学员未报满全期，应在考勤表上注明有效期(在表上结课期标注◎)，并转告
教务处，以便考勤。一经发现有未注明的情况，或此类学员未续费仍继续上课，将
追究相关人员责任;
7. 如有学员办理停课，及时在停课记录登记清楚，并在考勤表和学员一览表上予以登
记，不得出现漏记，以免给以后工作造成麻烦;
8. 如有学员退费，协助财务做好有关工作，可劝其转班或停课;如学员执意退费，完
备相关手续后，在原始档案表，学员一览表，考勤表中标注，不得漏记; 9. 每月3日前上交上月招生人数统计表，在校学生及班级数量统计表，按规定填写，
不得虚报，错报，漏报。
10. 定期整理学员档案，将已结课班级相关档案表，未结课班级学员原始档案表上交档
案室，不得长期累积，以免造成档案遗失。
校长内参前台工作流程
11. 学校下发的各类文件在主管签收后，须统一保管，不得携带回家，不得随便转借他
人，更不能随意散放，以防学校重要信息泄露。
12. 档案管理员应严格按照以上制度执行，如出现重大问题，档案管理员将承担相关责
任。
转载请注明出处范文大全网 » 汽修厂《安全操作流程图》全套
