范文一：客户满意度指标

如何构建客户满意度指标体系

摘要：建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。

关键词：客户满意度调查 顾客满意度指标体系

服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。

顾客满意度指标体系的基本理论

由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

建立顾客满意度指标体系的意义

顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

建立顾客满意度指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:

从顾客的角度来设计指标体系 以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。

测评指标必须可以测量 顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。

测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。

测评指标必须有可比较性 建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。

测评指标具动态可调性 由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。

顾客满意度调查指标体系的建立

满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。

数据采集方法

建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:

二手资料收集 二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。

内部访谈 内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的问题。

问卷调查 问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。

深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。

焦点访谈 为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

构建顾客满意度调查指标体系的流程

建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:

提出问题 构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指

标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:

相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。

因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。

判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。

确定指标权重 对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

形成指标体系 剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。

值得注意的是,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态,以结合满意度情况进行深入分析,了解顾客和产品满意度间的互动

关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。

参考文献:

1.威廉·G·齐克蒙德,小雷蒙德·迈克利奥德,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社,2005

2.孙东川,杨立洪,钟拥军.管理的数量方法.清华大学出版社,2005

3.郑玉香.客户资本价值管理.中国经济出版社,2006

范文二：客户满意度评价

客户满意度评价

感恩客户的信赖,感恩客户的信任和支持,我们将用心完成每个客户的嘱托:

1. 服务品质没有最好,只有更好,服务认真,仔细,关怀产品的每一个细节。

2. 平凡的工作用心做,简单的工作仔细做,细小的工作精心做,用心满足客户的生产要求, 尽量配合客户的修改工作。

3. 质量把关好,工艺精细,做活仔细认真。

4. 想干总会有办法, 不想干总会有理由 ; 面对困难, 智者想尽办法, 愚者说尽万语 ; 诚实和客 讨论,尽量在生产前了解产品的用途及工艺要求,让客户在生产前尽量将图纸修改完善, 尽量避免生产中的修改,降低了成本,也保定了货期。

5. 工艺跟进严谨,相关人员和客户联系密切,有时即使客户不耐烦,甚至面临客户认为“不 专业”的质疑,也坚持紧密沟通,因为一件新的定制件有可能在生产前设计不严密或不周 到,导致生产出来不能使用,客户将面临时间的错失和成本的增加。

6. 生产进度把握严格,即使加班加点,假期不休,也尽量按约定的时间提前交货。

7. 团队协作能力强,业务、工艺、生产等合作紧密,订单的情况团队的每一个环节都了解, 出现问题时,能第一时间了解情况并快速反应并提出解决方案。

公司寄语:

我们相信,最温暖的日子来自寒冷,我们更相信,温暖是对寒冷的谅解,感恩中的感动。 有时候量少无标准的产品需要找到一个负责任的工厂并不容易, 我相信客户选择希航图是对的!

范文三：航空物流客户满意度评价指标体系研究

文章编号:1003-1421(2013)06-0093-04 文献标识码:B 中图分类号:F562.6

航空物流客户满意度

评价指标体系研究

Research on Satisfaction Evaluation Index System of Air Logistic Clients

张 梅

ZHANG Mei

:河北大学 经济学院,河北 保定 071000: (School of Economy, Hebei University, Baoding 071000, Hebei, China) 摘要: 以航空物流客户满意度提升为目标,阐述航空物流的概念,分析航空物流服务链的特点和影响航空物流发展的因素,根据客户满意度的内涵及特征, 结合美国顾客满意度指数模型 ( ASCI) 构建航空物流客户满意度评价体系,对航空 物流客户满意度进行评测,分析航空物流服务质量不同方面对客户满意度的影

响程度。

关键词: 模型;评价指标航空物流;客户满意度;ASCI

Taking of air logistic clients as object, this paper Abstract: satisfaction increase expounds the of air and the of air logistic service chain and concept logistics analyzes characteristics the factors influencing air logistic development. According to the content and characteristics of client

and combining with satisfaction evaluation index system of air logistic client based on satisfaction

ASCI model, the satisfaction of air logistic clients was evaluated, and the influence degree of air logistic service quality on client satisfaction from different aspects was analyzed in the paper. Key Words: Air Client ASCI Model; Logistics; Satisfaction; Evaluation Index

第35卷 第6

现代化物流

航空物流客户满意度评价指标体系研究 张 梅

着全球化进程的加快,航空运输因具有高速的核心,需要整个服务链的参与,并对客户需求进

随 行分析和提供解决方案。 度和节约供应链运输成本等优势,成为世界

:3:完全的客户需求响应性。对物流服务需 经济持续增长和全球物流市场健康发展的推动力

求进行分析,航空物流服务实质上是一种具有快 量。航空运输特别是航空货物运输成为现代经济的 捷、变通等特点的服务体系,具有需求的可预测性 一个标志性产业。当前,我国航空运输量增长迅

和多样性,表现在服务需求的时间和具体的内容很 猛,构建航空物流客户满意度评价指标体系对航空

难预测,不同客户的服务需求差异性较大等。因 物流的发展具有重要的现实意义。

此,航空物流服务与面向客户定制化生产的供应链

有许多相同之处,多变的客户需求要求航空物流企 1航空物流理论分析 [3]业的服务产品具有明显的创新性和完全的客户需求 。

1.1 航空物流的概念 响应性:4:显著的客户服务集成性。针对航空物流 航 空 运 输 是 在 具 有 航 空 线 路 和 飞 机 场 的 条 件 的特点与理论分析,其客户服务集成性主要是不可 下,以飞机作为交通工具的一种运输方式。研究社 预测性,以及给航空物流服务链运作带来的不稳定 会生产和生活中旅客与货物借助航空运输工具进行 性,这些特点对航空物流的服务速度有一定的影 位移的经济问题属于航空运输经济的研究范畴。航 响。因此,要求航空物流企业针对特定客户的物流 空运输经济主要与运输密度、运输网络的幅员相 服务,在强调整体链条服务标准一致性和服务过程 关,同时航空运输经济也体现在其同时所具有的规 [1]。 协调性的基础上,集成所有航空物流企业的全部相 模经济与范围经济与传统的航空运输相比,航空物流不仅完成货 关资源,保证物流服务链的紧密连接和协同运作。1.3 影响航空物流发展的因素 物的空中运输,而且积极参与客户的物流运作全过 根据航空物流的特点,客户是航空物流发展的 程,以降低客户运输成本为目的,因此需要考虑物 关键因素,客户满意度的高低直接影响航空物流企 流与航空运输的设计和管理问题。航空物流更强调 业在激烈竞争市场中的生存空间,而影响客户满意 物流功能的整合及合作关系的协调。从狭义的角度 度的主要因素如下。:1:物流服务质量。航空物流质量的评价主 分析,航空物流企业是指提供货物空中运输服务的

要是客户对航空物流服务的满意程度。航空物流企 公司;从广义的角度分析,航空物流企业是参与航

业是典型的服务行业,主要的生产经营方向与目标 空物流运作,提供空中运输、地面运输、货运代理 是提升产品质量和服务质量。等服务的企业;从总体上分析,航空物流企业提供 :2:价格。价格是影响企业财务收支、成本、 的是一种综合性链条式服务,即航空物流服务链。1.2 航空物流服务链的特点 利润、资本等的重要因素,对航空物流企业的运行 :1:较强的客户参与性。相比于一般的供应 产生重要影响。从企业经济发展角度分析,价格越 链,航空物流服务链的客户在链条的两端,这从客 高对企业的生存与发展越有益。但是,一般来说, 观上要求航空物流企业与两端客户进行同步信息沟 航空运输价格越高,需求量就会越少;反之,价格 通和多点双向接触,这样才能快速响应客户服务需 越低,需求量就会越大。因此,航空物流企业必须 求。而客户参与是航空物流服务链的首要特征,并 [2][4]。 核算服务的成本,科学预测服务的未来收益,进行 。 对该链条完成最终物流服务具有决定性作用:2:典型的客户需求驱动性。航空物流服务 严格的成本效益分析:3:基础设施。基础设施是航空物流企业必 链是一种特殊的商流、资金流、物流、信息流的融 须具备的服务要素,主要包括仓储和运载设施、计 合,是典型的客户需求驱动链条。航空物流服务具 算机和信息通信设备等。基础设施具有物资保管,

有不能存储与转移的性质,这种性质决定了此项服 调节物资供需、物资运输,提高物流效率,降低物务不可能提前生产且进行存储。因此,航空物流服 务链具有客户驱动性,即客户需求是航空物流服务

第35卷 第6 期

现代化物流

航空物流客户满意度评价指标体系研究 张 梅

流成本,改善物流条件等功能,在整个创造经济价 济 解 决 航 空 物 流 企 业 客 户 满 意 度 的 理 论 与 经

值 的 活 动 中 航 空 物 流 基 础 设 施 起 到 举 足 轻 重 的 模型很多,如美国顾客满意度指数模型 ( ASCI )、

模 糊 综 合 评 价 法 、 瑞 典 顾 客 满 意 度 晴 雨 表 指 数 作用。

( SCSB )、顾客满意度测评模型、欧洲顾客满意度 :4:客户忠诚度。航空物流企业的服务应从

指数模型 ( ECSI ) 和中国顾客满意度指数 ( CCSI ), 客户满意度和客户需求等方面进行分析,主要是比

( CSI ) 改进模型等。 以及顾客满意度指数较相关行业的服务,从而加强客户忠诚度。因为,

ACSI 模型建立在 SCSB 模型的理论及应用之 失去客户就意味着失去市场。航空物流企业要想赢

上,主要结构与内容包括客户的忠诚、客户的抱怨 得市场,就应以优质的服务带给客户超过其期望的 度、产品质量、服务体系等。该模型包括 6 个结构 价值,通过不断提升客户满意度,增强客户对航空 变量、15 个观测变量和 9 个关系,其中客户预期是 物流公司的忠诚度和贡献度,牢牢抓住和占领航空 [5]。ACSI 模型是 外生变量,其他变量都是内生变量货运市场。由多个结构变量构成的因果关系模型,其数量关系

通过多个方程的计量经济学模型进行估计;客户抱 [6]。 怨和客户忠诚则是客户满意度的结果变量2航空物流客户满意度的评测研究 2.2.2 航空物流客户满意度指标体系构建

建立顾客满意度指标体系可以采用 5 个步骤: 2.1 客户满意度的内涵及特征 提出问题?回答:初步选定指标与遴选有效指标? 客 户 满 意 是 指 客 户 对 其 要 求 已 被 满 足 程 度 的 [7]。根据 因子分析?判别分析方法?确定指标权重感受。满意度是客户消费后的一种抽象心理感受, 影响航空物流发展的因素,构建航空物流客户满意 无法像衡量体重、身高一样直接进行测量,只能通 1 所示。 度评价指标体系,如表过与给定的标准相比较之后,才能判断客户对某种

消费经历的满意程度。客户满意度是客户消费之后

对消费对象和消费过程的一种个性及主观的情感反 应,是客户满意水平的量化指标。客户满意度测评对于航空物流企业进行客户来

源分析非常重要,也与航空经济运作、企业服务质 3结束语 量、经营业绩、市场环境、市场秩序、运输水平等 航空物流企业要赢得市场,必须以优质的服务 方面有关。航空物流企业在操作过程中需要对客户 为手段,带给客户超过其期望的价值,实现客户满 需求进行全面分析,为提升航空物流的服务质量提 [8]意。通过不断提升的客户满意度,增强客户对航 供依据与对策。空物流公司的忠诚度和贡献度。结合航空物流行业 2.2 航空物流客户满意度评测 特点,运用 ACSI 模型分析方法,提出航空物流企 2.2.1 ACSI 评测模型的基本原理业 客 户 满 意 度 评 价 指标体 系 , 但 研 究 深 度 尚 需 进

一步加强。

表 1 航空物流客户满意度评价指标体系

一级指标二级指标三级指标

品牌优势- 服务人员积极配合完成日常工作 服务人员主动沟通相关信息 客户期望 服务人员快速响应各类问题( 企业形象 ) 商业道德 服务人员专业解答有关作业问题

服务人员乐于帮助客户解决问题

服务人员遵守承诺,守时守信用

第35卷 第6 期

现代化物流

张 梅 航空物流客户满意度评价指标体系研究

续表

一级指标二级指标三级指标

总体预期- 严格遵守时间完成取货作业 严格遵守时间完成交货作业 严格遵守时间完成容器返空作业 业务质量 严格按照单货相符完成交货 严格按照单货相符完成容器返空客户对质量 的感知 严格按照要求进行零件运输防护

严格按照要求进行容器运输防护

准时提报日常台账或数据、报告 运输车辆满足要求配合度

运输司机遵守取货和交货要求

车辆运输安全措施有效及管控到位

给定价格下的质量-

感知价值 给定质量下的价格- 计费公开、公平性-

异常及紧急情况快速妥当处理 对问题做到举一反三,措施有力感知与预期、感知与理想、 顾客满意度 与其他航空物流公司的比较 改善效果好,问题再发生少

积极从自身寻找问题,并付诸改善行动

客户抱怨处理结果公平性-顾客抱怨

客户投诉情况-

继续使用的可能性-

顾客忠诚 能承受的涨价幅度- 能抵制的竞争对手降价幅度-

2002(3):45-46. 参考文献:

[1] 沈阿强,季 婷,娄 [6] 李 红 铁路货运业发展现代物流的相关问题探讨[J] 交通 .. 基于PLS-SEM模型的电信健.企业管理,2008(8):6667 -.客 户 忠 诚 度 研 究 [ J ] . 北 京 邮 电 大 学 学 报 : 社 会 科 学 版 , [7] 杨省贵,南宇峰. 基于基尼系数的区域航空客运运力投放 2007(4):45-50. 均衡性研究[J] 物流技术,2012(23):251253,368 .-.[2] 王化冰 沈阳市铁西装备制造业集聚区现代物流业发展构 .[ 8 ] 黄 雪 强 . 我 国 航 空 货 运 发 展 趋 势 与 展 望 [ J ] . 物 流 技 术 , 想[J]. 物流技术,2010(21):44-46. 2008(8):22-24,32. [3] 曹 霞,周世伟 物流服务模式选择的影响因素研究[J] 铁 ..

道运输与经济,2012(8):67-72. [4] 王宏伟,严余松,周荣征. 基于数据包络分析的铁路物流

中心运营效率评价[J]. 铁道运输与经济,2011(3):60-63. 收稿日期:2013-03-20

[ 5 ] 张 亚 华 浅 谈 中 国 航 空 物 流 业 的 发 展 [ J ] 经 济 师 , . . 基金项目:河北省科技厅项目(12457204D-38)

责任编辑:何 莹

第35卷 第6 期

范文四：航空物流客户满意度评价指标体系研究

航空物流客户满意度评价指标体系研究

现代化物流铁道运输与经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 文章编号:

1003-1421(2013)06-0093-04 中图分类号:F562.6 文献标识码:B航

空物流客户满意度评价指标体系研究Research on Satisfaction Evaluation

Index System of Air Logistic Clients张 梅ZHANG Mei(河北大学 经济学院，

河北 保定 071000)(School of Economy, Hebei University, Baoding 071000, Hebei, China)摘??要:以航空物流客户满意度提升为目标，阐述航空物流的概

念，分析航空物流服务链的特点和影响航空物流发展的因素，根据客户满意度的

内涵及特征，结合美国顾客满意度指数模型 ( ASCI ) 构建航空物流客户满意度

评价体系，对航空物流客户满意度进行评测，分析航空物流服务质量不同方面对

客户满意度的影响程度。关键词:航空物流;客户满意度;ASCI 模型;评价指

标Abstract: Taking satisfaction increase of air logistic clients as object, this paper expounds the concept of air logistics and analyzes the characteristics of air logistic service chain and the factors influencing air logistic development. According to the content and characteristics of client satisfaction and combining with satisfaction evaluation index system of air logistic client based on ASCI model, the satisfaction of air logistic clients was evaluated, and the influence degree of air logistic service quality on client satisfaction from different aspects was analyzed in the paper.Key Words: Air Logistics; Client Satisfaction;

ASCI Model; Evaluation Index93第35卷 第6期

现代化物流铁道运输与经济 航空物流客户满意度评价指标体系研究??张??

梅着全球化进程的加快，航空运输因具有高速的核心，需要整个服务链的参与，

并对客户需求进随度和节约供应链运输成本等优势，成为世界行分析和提供解决

方案。经济持续增长和全球物流市场健康发展的推动力(3)完全的客户需求响

应性。对物流服务需量。航空运输特别是航空货物运输成为现代经济的求进行分

析，航空物流服务实质上是一种具有快一个标志性产业。当前，我国航空运输量

增长迅捷、变通等特点的服务体系，具有需求的可预测性猛，构建航空物流客户满意度评价指标体系对航空和多样性，表现在服务需求的时间和具体的内容很物流的发展具有重要的现实意义。难预测，不同客户的服务需求差异性较大等。因此，航空物流服务与面向客户定制化生产的供应链1 航空物流理论分析有许多相同之处，多变的客户需求要求航空物流企1.1????航空物流的概念业的服务产品具有明显的创新性和完全的客户需求[3]航空运输是在具有航空线路和飞机场的条件响应性。下，以飞机作为交通工具的一种运输方式。研究社(4)显著的客户服务集成性。针对航空物流会生产和生活中旅客与货物借助航空运输工具进行的特点与理论分析，其客户服务集成性主要是不可位移的经济问题属于航空运输经济的研究范畴。航预测性，以及给航空物流服务链运作带来的不稳定空运输经济主要与运输密度、运输网络的幅员相性，这些特点对航空物流的服务速度有一定的影关，同时航空运输经济也体现在其同时所具有的规响。因此，要求航空物流企业针对特定客户的物流[1]模经济与范围经济。服务，在强调整体链条服务标准一致性和服务过程与传统的航空运输相比，航空物流不仅完成货协调性的基础上，集成所有航空物流企业的全部相物的空中运输，而且积极参与客户的物流运作全过关资源，保证物流服务链的紧密连接和协同运作。程，以降低客户运输成本为目的，因此需要考虑物1.3????影响航空物流发展的因素流与航空运输的设计和管理问题。航空物流更强调根据航空物流的特点，客户是航空物流发展的物流功能的整合及合作关系的协调。从狭义的角度关键因素，客户满意度的高低直接影响航空物流企分析，航空物流企业是指提供货物空中运输服务的业在激烈竞争市场中的生存空间，而影响客户满意公司;从广义的角度分析，航空物流企业是参与航度的主要因素如下。空物流运作，提供空中运输、地面运输、货运代理(1)物流服务质量。航空物流质量的评价主等服务的企业;从总体上分析，航空物流企业提供要是客户对航空物流服务的满意程度。航空物流企的是一种综合性链条式服务，即航空物流服务链。业是典型的服务行业，主要的生产经营方向与目标1.2????航空物流服务链的特点是提升产品质量和服务质量。(1)较强的客户参与性。相比于一般的供应(2)价格。价格是影响企业财务收支、成本、链，航空物流服务链的客户在链条的两端，这从客利润、资本等的重要因素，对航空物流企业的运行观上要求航空物流企业与两端客户进行同步信息沟产生重

要影响。从企业经济发展角度分析，价格越通和多点双向接触，这样才能快速响应客户服务需高对企业的生存与发展越有益。但是，一般来说，求。而客户参与是航空物流服务链的首要特征，并航空运输价格越高，需求量就会越少;反之，价格[2]对该链条完成最终物流服务具有决定性作用。越低，需求量就会越大。因此，航空物流企业必须(2)典型的客户需求驱动性。航空物流服务核算服务的成本，科学预测服务的未来收益，进行[4]链是一种特殊的商流、资金流、物流、信息流的融严格的成本效益分析。合，是典型的客户需求驱动链条。航空物流服务具(3)基础设施。基础设施是航空物流企业必有不能存储与转移的性质，这种性质决定了此项服须具备的服务要素，主要包括仓储和运载设施、计务不可能提前生产且进行存储。因此，航空物流服算机和信息通信设备等。基础设施具有物资保管，务链具有客户驱动性，即客户需求是航空物流服务调节物资供需、物资运输，提高物流效率，降低物94第35卷 第6期

现代化物流航空物流客户满意度评价指标体系研究??张??梅铁道运输与经济流成本，改善物流条件等功能，在整个创造经济价解决航空物流企业客户满意度的理论与经济值的活动中航空物流基础设施起到举足轻重的模型很多，如美国

( ASCI )、作用。模糊综合评价法、瑞典顾客满意度晴雨顾客满意度指数模型

表指数(4)客户忠诚度。航空物流企业的服务应从( SCSB )、顾客满意度测评模型、欧洲顾客满意度客户满意度和客户需求等方面进行分析，主要是比指数模型 ( ECSI ) 和中国顾客满意度指数 ( CCSI )，较相关行业的服务，从而加强客户忠诚度。因为，以及顾客满意度指数 ( CSI ) 改进模型等。失去客户就意味着失去市场。航空物流企业要想赢ACSI 模型建立在 SCSB 模型的理论及应用之得市场，就应以优质的服务带给客户超过其期望的上，主要结构与内容包括客户的忠诚、客户的抱怨价值，通过不断提升客户满意度，增强客户对航空度、产品质量、服务体系等。该模型包括 6 个结构物流公司的忠诚度和贡献度，牢牢抓住和占领航空变量、15 个观测变量和 9 个关系，其中客户预期是[5]货运市场。外生变量，其他变量都是内生变量。ACSI 模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系2 航空物流客户满意度的评测研究通过多个方程的计量经济学模型进行估计;客户抱[6]2.1????客户满意度的内涵及特征怨和客户忠

诚则是客户满意度的结果变量。客户满意是指客户对其要求已被满足程度的2.2.2 航空物流客户满意度指标体系构建感受。满意度是客户消费后的一种抽象心理感受，建立顾客满意度指标体系可以采用 5 个步骤:无法像衡量体重、身高一样直接进行测量，只能通提出问题?回答:初步选定指标与遴选有效指标?[7]过与给定的标准相比较之后，才能判断客户对某种因子分析?判别分析方法?确定指标权重。根据消费经历的满意程度。客户满意度是客户消费之后影响航空物流发展的因素，构建航空物流客户满意对消费对象和消费过程的一种个性及主观的情感反度评价指标体系，如表 1 所示。应，是客户满意水平的量化指标。3 结束语客户满意度测评对于航空物流企业进行客户来源分析非常重要，也与航空经济运作、企业服务质航空物流企业要赢得市场，必须以优质的服务量、经营业绩、市场环境、市场秩序、运输水平等为手段，带给客户超过其期望的价值，实现客户满[8]方面有关。航空物流企业在操作过程中需要对客户意。通过不断提升的客户满意度，增强客户对航需求进行全面分析，为提升航空物流的服务质量提空物流公司的忠诚度和贡献度。结合航空物流行业供依据与对策。特点，运用 ACSI 模型分析方法，提出航空物流企2.2????航空物流客户满意度评测业客户满意度评价指标体系，但研究深度尚需进2.2.1 ACSI 评测模型的基本原理一步加强。表??1??航空物流客户满意度评价指标体系一级指标二级指标三级指标品牌优势-服务人员积极配合完成日常工作服务人员主动沟通相关信息客户期望服务人员快速响应各类问题( 企业形象 )商业道德服务人员专业解答有关作业问题服务人员乐于帮助客户解决问题服务人员遵守承诺，守时守信用95第35卷 第6期

现代化物流铁道运输与经济 航空物流客户满意度评价指标体系研究??张??梅续表一级指标二级指标三级指标总体预期-严格遵守时间完成取货作业严格遵守时间完成交货作业严格遵守时间完成容器返空作业业务质量严格按照单货相符完成交货严格按照单货相符完成容器返空客户对质量的感知严格按照要求进行零件运输防护严格按照要求进行容器运输防护准时提报日常台账或数据、报告运输车辆满足要求配合度运输司机遵守取货和交货要求车辆运输安全措施有效及管控到位给定价格下的质量-感知价值给定质量下的价格-计费公开、公平性-

异常及紧急情况快速妥当处理对问题做到举一反三，措施有力感知与预期、感知与理想、顾客满意度与其他航空物流公司的比较改善效果好，问题再发生少积极从自身寻找问题，并付诸改善行动客户抱怨处理结果公平性-顾客抱怨客户投诉情况-继续使用的可能性-顾客忠诚能承受的涨价幅度-能抵制的竞争对手降价幅度-参考文献:2002(3):45-46.[1] 沈阿强，季 婷，娄 健. 基于PLS-SEM模型的电信客[6] 李 红. 铁路货运业发展现代物流的相关问题探讨[J]. 交通户忠诚度研究[J]. 北京邮电大学学报:社会科学版，企业管理，2008(8):66-67.2007(4):45-50.[7] 杨省贵，南宇峰. 基于基尼系数的区域航空客运运力投放[2] 王化冰. 沈阳市铁西装备制造业集聚区现代物流业发展构均衡性研究[J]. 物流技术，2012(23):251-253，368.想[J]. 物流技术，2010(21):44-46.[8] 黄雪强. 我国航空货运发展趋势与展望[J]. 物流技术，[3] 曹 霞，周世伟. 物流服务模式选择的影响因素研究[J]. 铁2008(8):22-24，32.道运输与经济，2012(8):67-72.[4] 王宏伟，严余松，周荣征. 基于数据包络分析的铁路物流收稿日期:2013-03-20基金项目:河北省科技厅项目(12457204D-38)中心运营效率评价[J]. 铁道运输与经济，2011(3):60-63.责任编辑:何 莹[5] 张亚华. 浅谈中国航空物流业的发展[J]. 经济师，96第35卷 第6期

范文五：客户满意度评价标准S

1 目的

以顾客为中心，做好顾客满意或不满意的测量，监视组织是否满足顾客的需求期望，以达到持续改善从而提高顾客的满意度。

2 范围

本标准适用于公司对顾客满意度的调查和测量

3 职责和权限

营销部负责组织顾客满意度的调配活动及收集客户所反馈的任何信息，追踪调查的回复率 质量部负责对不达标项的改善追踪。

4 程序：

4.1 调查对象

4.1.1顾客满意度的调查对象为本公司的最终顾客或中间顾客。

4.1.2公司对那些明确购买意向、有购买能力的，在长期内有把握达成订单的客户，或是那些有价值、

在行业内有影响力的客户规定为公司关键客户.，公司对这些客户必须做客户满意度调查

4.1.3 调查的对象及数量应能代表80%以上的客户，并且调查的有效收回率必须达到70%以上，以

客观、可靠、真实地反映顾客的满意程度

4.2 调查项目及评分标准

4.2.1 产品交付质量（一次交验合格率）

A、全数优良------15分

B、不合格率 0-5%之间------11分-14分

C、不合格率5-30%之间-------8分-10分

D、不合格率30%-40%之间------4分-7分

E、不合格率大于40%-------0- 3分

4.2.2 产品交付能力

A、交付履行率100% ----15分

B、交付履行率大于90%--------11分-14分

C、交付履行率大于80%-------8分-10分

D、交付履行率大于70%---------4分-7分

E、交付履行率大于60%------0- 3分

4.2.3 与客户沟通能力

A、及时向顾客反馈有关信息，积极配合顾客售前、售中、售后服务很满意----15分

B、仅有一次未及时向顾客反馈有关信息，能配合顾客要求--------11分-14分

C、有二次未及时向顾客反馈有关信息，或有一次未能配合顾客要求-------8分-10分

D、有三次未及时向顾客反馈有关信息，有两次未能配合顾客要求---------4分-7分

E、有三次以上及时向顾客反馈有关信息，有二次未能配合顾客要求-------0- 3分

4.2.4 产品开发能力

A、开发速度快，产品品种多样化，同行内技术转变能力强----15分

B、项目开发速度未能满足要求，产品机种能满足顾客需要--------11分-14分

C、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过二次修整后能满足顾客要求-------8分-10分

D、项目开发后一次打样的性能未能达到顾客预期效果，经过三次修整后能满足顾客要求-------4分-7分

E、开发进度有二次不能满足顾客要求，需改进-------0- 3分

4.2.5 客诉处理及时率

A、客户投诉能在二个工作日内解决处理，处理结果客户很满意----15分

B、客户投诉能在三个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------11分-14分

C、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户基本满意-------8分-10分

D、客户投诉在四个工作日内解决处理，处理结果客户能接收-------4分-7分

E、客户投诉要一周以上时间才能解决处理-------0- 3分

4.2.6 同行产品价格的竞争性

A、同等行业内产品价格公平合理，竞争性强----15分

B、同等行业内产品价格可接受-------11分-14分

C、同等行业内价格采购在200K只以内可接受-------8分-10分

D、同等行业内价格采购在100K只以内可接受-------4分-7分

E、同等行业内价格采购在50K只以内可接受-------0- 3分

4.2.7 顾客对公司的整体形象评分-----10分

以 上满分为 100 分，评定结果：各满意要素得分的总和。

4.3 调查方法

4.3.1 顾客满意度调查方法通常采用：

A、 问卷调查（包括信函、传真、Email）；

B 、登门拜访调查；

C、 电话询问。

4.4 调查频次

4.4.1 正常情况下，公司营销部在每年年底组织一次顾客满意度调查

4.4.2 若发现产品结构调整有重大问题出现时，可适当增加频次。

4.5 顾客满意度等级的划分

本公司将顾客满意度等级划分为 5 个等级：A: 95~100 B: 90~95（满意） C: 85~89（基本满意） D: 80~84不满意） E: 80~以下（非常不满意）

4.6 综合的顾客满意度的评定

4.6.1 营销部根据顾客满意度调查表对调查要素进行综合量化分，计算所有被调查客户总得分的平均值，结合顾客满意度的划分等级同，若在85分以下相关部门必须提交改善报告，限期内整改。 4.7 质量部保存相关的顾客满意度调查记录

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