呼叫中心关键绩效考核指标

范文一：呼叫中心关键绩效考核指标

呼叫中心关键绩效考核指标

序号考核周期资料来源 KPI指标指标定义/公式

呼叫中心业务业务计划实际完成量呼叫中心，100%1 月/季/年度业务计划完成量计划完成率

服务费用服务费用开支额财务部，100%2 月/季/年度服务费用预算额预算控制率

客户调研客户调研计划实际完成量，100%呼叫中心 3 月/季/年度客户调研计划完成量计划完成率

呼叫中心服务流程改进目标实际完成量呼叫中心，100%4 月/季/年度改进目标完成率改进目标计划完成量

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客户满意度呼叫中心 5 月/季/年度算术平均值

转接电话数转接率呼叫中心，100%6 月/季/年度全部接通电话数

指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞呼叫数呼叫中心 7 月/季/年度的、中途放弃的和已经答复的电话

放弃电话数呼叫放弃率呼叫中心，100%8 月/季/年度全部接通电话数

范文二：呼叫中心关键绩效考核指标

海量管理资源免费下载：管理资源吧（http://www.glzy8.com）

KPI /

呼叫中心业务业务计划实际完成量，100% 1 月/季/年度呼叫中心业务计划完成量计划完成率

服务费用服务费用开支额，100% 2 月/季/年度财务部服务费用预算额预算控制率

客户调研客户调研计划实际完成量，100% 3 月/季/年度呼叫中心客户调研计划完成量计划完成率

呼叫中心服务流程改进目标实际完成量，100% 4 月/季/年度呼叫中心改进目标计划完成量改进目标完成率

接受调研的客户对客服部工作满意度评分的5 客户满意度月/季/年度呼叫中心算术平均值

转接电话数，100% 6 转接率月/季/年度呼叫中心全部接通电话数

指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞7 呼叫数月/季/年度呼叫中心的、中途放弃的和已经答复的电话

放弃电话数，100% 8 呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心全部接通电话数

范文三：呼叫中心绩效考核制度

中国银河证券北京管理部

呼叫中心绩效考核制度

为强化北京管理部呼叫中心内部管理～建立健全员工激励机制～本着公开、公平、公正的原则～对全体坐席员进行奖罚分明的全面考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。一、绩效考核原则

绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类～其中“固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项～以上项目为每位坐席员每月均需进行的模块化固定考核项目～采取固定总分制～以坐席员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行,“加分项目”包括:月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等～根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排名～排名前三名的进行额外的奖励～排名最后三名的进行处罚。二、绩效考核内容

固定考核项目:

1、坐席员本月通话数量,占10分,

以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。 1) 坐席员月通话数量?话务量标准数的95%～得满分10分。 2) 话务量标准数的90%?坐席员月通话数量,话务量标准数的95%～

得8分。

3) 话务量标准数的80%?坐席员月通话数量,话务量标准数的90%～

得5分。

4) 话务量标准数的50%?坐席员月通话数量,话务量标准数的80%～

得3分。

5) 坐席员月通话数量,话务量标准数的50%～得0分。 2、话务质检,占40分,

话务质检员提取每名坐席员20,30条当月通话记录～根据“中国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话务质检～呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。 1) 被质检的通话记录全部合格的～得40分。

2) 被质检的通话记录有5条以上不合格的～得0分。

根据座席员实际的话务质量～话务质检员会同相关负责人在话务监听抽查后予以适当的扣减分数～并予以公示。

3、投诉情况,占20分,

投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督呼叫中心坐席员的日常工作～增强坐席员的服务意识～提高客户满意度。

1) 无营业部投诉、无客户投诉～得分20分

2) 产生一例营业部投诉或客户投诉～且经核实确为坐席员工作失误

导致～扣10分。

3) 产生两例以上投诉～且经核实确为坐席员工作失误导致～得0分。

4、工单录入、参加培训、晨会、值班等情况,占20分,

工单录入完整、客户问题描述基本准确～回答记录基本完整～每日准时参加晨会～认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照值班表值班～认真参加每周的培训并做学习记录。

若不能达到上述工作要求～相关负责人根据坐席员的实际工作情况～予以扣减相应分数。

加分项目:

1、月考成绩,满分30分,

每月底设月考一次～考核内容为:证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为百分制。

a) 考核分数95-100分～得分30分

b) 考核分数90-94分～得分28分

c) 考核分数85-89分～得分25分

d) 考核分数80-84分～得分22分

e) 考核分数75-79分～得分18分

f) 考核分数70-74分～得分14分

g) 考核分数65-69分～得分10分

h) 考核分数60-64分～得分5分

i) 考核分数60分以下～得分0分

2、其他工作:

本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时～尽可能多的完

成分配的其他工作～提高工作能力。

,1,话务质检员

认真完成话务质检工作～做到公平公正～为被质检者正确指出通话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部合格。,加分数待定,

,2,当月分配的其他工作

由于业务发展需要～当分配给员工一些其他工作后～会根据工作难度～记录其工作情况并作为加分项目。

三、绩效考核方式

在每月月底根据当月的“固定考核项目”和“加分项目”两项总成绩作为本月的总评绩效考核成绩。

四、绩效考核与奖金挂钩

1、每月月底依照绩效考核的结果发放绩效奖金。

2、绩效奖金发放标准:

1) 每月绩效奖金的发放标准为900元。

2) 考核总分数前三名的员工～第一名奖励600元～第二名奖

励400元～第三名奖励200元。,坐席员考核总分数在115

分以下不设此项奖励,

3) 考核总分数在60分以下的～绩效奖金不予发放。

4) 考核总分数排名倒数第三名的～扣发绩效奖金的10%～倒

数第二名～扣发绩效奖金的20%。考核总分数最后一名的

员工～扣发绩效奖金300-500元,考核总分数在60分以下

的不重复扣款,。

5) 除倒数三名员工按上述第4,条发放绩效奖金外～其余员

工绩效奖金全额发放。

6) 所有员工月度考核总成绩在108分,含,以上～不予扣发

奖金。

五、人员的晋升、降级及淘汰

坐席员每月的绩效考核成绩将作为人员晋升、降级及淘汰的重要依据。

六、绩效考核调整

根据业务的增减～呼叫中心会随时调整考核内容并公示。

北京管理部呼叫中心

附件:

北京管理部呼叫中心月度绩效考核表

被考核人姓名: 考核月份:

考核项目考核内容满分本月得分备注

通话数量 10

话务质检 40 固

投定营业部投诉 20 诉考情客户投诉况核

项

工单录入目

参加培训 20 其

他晨会内容

值班情况

月考成绩 30 加

分

项

其他工作目

总分

范文四：呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。

基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。

话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。

１、话务考核指标

话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100%

其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。

单位时长指标：

对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。

２、质量考核指标

服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２— 客户投诉数* 客诉

投诉系数] *100%

由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。

制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。

3、日常考核指标

出勤率及现场工作指标

这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

范文五：呼叫中心绩效考核制度

做了这么多年的营销管理工作，回想起来，最让笔者寝食难安、废寝忘食、慎之又慎的就只有“绩效考核”制订这一项工作。每年如临大考，犹如战场“沙盘推演”思来想去，考虑各项关联关系，综合劳资双方利益，特别是如何既能保证企业营销目标的达成，又有助于团队成长及优秀人才的稳定。绩效考核真的如此重要吗？笔者认为一个好的绩效考核制度可以至少达成四项目的：一是帮助企业达成营销目标。绩效考核不仅仅是结果管理，而且是过程管理。如何将企业目标分解到季度、月度、最终督促员工达成？这就得靠绩效考核制度对营销过程的监督和管控。二是挖掘营销管理过程中的问题，及时加以改进和处理。绩效考核结果出来后，问题也就暴露了。绩效考核结果犹如营销执行力的仪表盘，对于管理者来说，绩效考核的意义可想而知。三是利益的分配。不与利益挂钩的绩效考核为废纸一张，也根本不会起到绩效改进的作用。四是促进企业与员工的成长。企业在业绩增长的过程中，员工作为企业一份子，通过绩效考核为基础的员工提拔、晋升才能真正实现人尽其才。唯有在科学绩效考核体系下的“尊重人才”，企业才能真正实现自身循环造血功能，为企业的基业长青奠定坚实的人才基础。

绩效考核执行成败的关键因素有哪些？既然笔者把绩效考核放到了如此重要的位置，但为什么还有那么多企业，该赚钱赚钱、该亏本亏本？这就说明一个问题，绩效考核执

行是有成有败的。既然解决了重视度问题，第二个问题就是如何促进绩效考核制度的顺利推行。首先就是明确企业中近期的目标。是规模考核？还是利润考核？还是既要规模又要利润？当然，目标的制定最根本的就是要符合企业发展的实际情况。比如一个年营业额五千万的公司，第二年却制定一个亿的营业目标，就不太现实。这种制定就脱离了行业发展的规律，同行业的年增长率连10%都达不到，你却制定一个翻一番的目标，岂不是笑话？！同样的道理，同行业的利润增长率仅为10%左右，你却要求企业次年的毛利润率一下提高到30%，同样是不合道理的。绩效考核成败的关键就在于考核目标是否科学、是否切合公司现状。有很多公司往往走入误区，以为把目标定高些，即使完成个80%也是不错的。其实这是犯了个大错误，其结果就是公司人才流失严重，企业指标形同废纸。人才流失就是因为你的企业目标高高在上，苹果是很诱人，可是搬个梯子都够不着，员工只有放弃。企业指标形同废纸就是说，反正任务完不成不止我一个，公司总不会把人全都开除了吧，留下混日子的心态，员工整体工作氛围一下来，其工作业绩的糟糕程度可想而知。还有一个问题就是绩效考核闭门造车，不让员工参与进来，不充分听取他们意见和建议。这样制定的绩效考核制度容易犯极左或极右的错误。制定出来的考核制度与绩效目标偏离严重。归

结到一点，绩效考核制度的制定一定要把握科学性和结合企业现状综合权衡和考虑。

企业目标确定后，如何通过绩效考核之各项细则来确定呢？这是很多企业高管非常关心的问题。这一点笔者需要强调：没有量化就没有考核、没有数据就没有考核。无论企业的目标是否一致，绩效考核的内容有何不同，其共通的地方就是数据管理、量化考核。因此，绩效考核涉及的部门配合较多，一般需要财务部、人事部、市场部、督导部、客服部等相关联部门的配合和支持。有些考核内容可以量化、而有些考核内容却很难量化？这该怎么办？唯有创新。比如，笔者服务的医药营销，在考核终端部门工作质量时遇到了困难。为何要考核终端（药房）工作质量？因为终端（药房）工作质量决定了市场销售量。那如何对终端（药房）工作实施量化呢？按照没有量化就没有考核、没有数据就没有考核的原则，终端工作复杂多变，如何进行数据量化考核？唯有创新。因此，公司设置督导部，对终端（药房）工作分块量化，并通过评分机制来权衡工作的质量。比如将终端工作分为软硬终端建设和软终端建设，对常规终端（药房) 工作中的陈列面、陈列位、宣传包装、产品知识、营业员对业务员熟悉度、终端投诉等数项内容进行分值量化。在统一检查标准下，以终端评分的形式公示，终端员的工作质量就被量化出来了。这就是终端员的工作质量，也就是他的绩效。再根

据其绩效结果给予奖惩、与利益挂钩，带动此项工作的推进，从而实现企业绩效目标的达成。

比如绩效考核目标确定为利润率考核。转换思考，考核利润就是考核费用和销售回款。回款高了、费用降了，利润率自然会提升。费用的控制成为了考核的关键点，那这就务必需要财务部门的配合，如果没有财务部门的配合，业务部门就得必须再加一个预算审计部门。费用率如何考核呢？费用有短期费用、中期费用、长期费用。如何对费用进行量化，而且要简化考核的过程？这也需要创新。那就要找出基本费用，作为考核的关键点，对这些基本费用进行限制、也就是实行预算制度。在预算范围内的费用授权使用，超出预算的费用严格审查，并与其绩效考核对象的利益挂钩。让考核对象重视考核内容。如此才能真正推进费用考核的实施，最终实现企业利润指标。

绩效考核很重要、即是营销工作的核心，也是一个复杂的系统工程。可以说与企业的成败直接挂钩。笔者粗浅的理解只是冰山之一角，还望更多的人参与讨论，真正挖掘出绩效考核的金矿，实现企业与员工的和谐发展。

转载请注明出处范文大全网 » 呼叫中心关键绩效考核指标