九姑娘40866758
范文一：领班培训资料
培训领班资料
领班是个多元角色，是基层管理员、是讯息传达者、是导师、是
制度有力执行者、是模范、是客诉解决人。一、领班应具备的能力
1. 具有真才实干：下属不会做的事，领班要会，下属会做的事，领班要做的更好。熟悉本职工作的岗位要求，有较强的操作能力。
2. 做到公平公正公开的透明化管理；任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引起员工的不满，导致管理者信任度降低。
3. 要善于沟通协调，重视沟通的重要性：要知道沟通不是单向的，在阐述自己的观点的同时，也应该聆听他人的想法。意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。养成多倾听下属意见的好习惯，重视语言的沟通技巧。
4. 要敢于承担责任，不掩饰自己的错误：作为一个管理者要对自己的一言一行负责任。这样的管理者在员工眼中是非常具有人格魅力的，也是有号召力的，在领导眼中是务实、有责任感、有勇气的表现。
5. 能正确贯彻上级的意图，对上级布置的工作能认真落实；上级所布置的工作通常不太会有细节方面的安排，但会有一个明确的结果，
怎样完美的达到这个结果，对领班是一种考验， 也是展示自己工作能力的一个指标。
6. 坦诚相待，要有大腹能容海纳百川的姿态；能听取不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能敢于向你提出不同看法的员工，不能置之不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只会让员工看不起，
从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。
7. 培训能力；除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。现场培训：在工作过程中，对行为不规范或操作不正确的员工进行现场指导，指出错误、正确示范讲解、提问确定员工已经了解。例会培训：总结工作中存在的问题、分析原因、提出改进方案、与员工讨论、确定执行。
8. 分析判断能力；对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。
9.组织能力；对于公司的活动能有效配合，人员安排有条不紊，能模拟可能出现的问题，并准备好解决方案。
二、领班管理方面的几点忌讳；
1. 偏袒；对与自己关系好的员工管理松散，对该员工的错误视而不见听而不闻，对于别的员工又是另一种态度，这种管理明显缺少原则性，公私不分，工作注定得不到上级和员工的认可。
2. 不注意聆听；沟通过程中急着阐述自己的想法、观点，经常打断别人的谈话，让人觉得你不尊重他的想法，由此产生抵触情绪，这样的沟通效果要大打折扣，事倍功半。
3. 不懂运用职权；看到有问题的地方自己处理，而不是对责任人指出问题，示范如何解决此类问题并要求以后不要犯同样错误。这样的领班首先是没有摆正自己的位置，亲力亲为的话，那还要别人做什么呢？时间一长员工会认为自己少做或做错都没关系，反正领班会做，
做错了也没人管。
还有领班要学会运用奖与罚这个杠杆，来调动员工的工作积极性。没有奖罚、只奖不罚、只罚不奖这几类情况对于员工的积极性都会有很大影响。
4. 独裁；安排任务时以强硬的命令语气发布，让员工产生抵触情绪，至于为什么要做，如何做员工不清楚，可想而知在这种情况下的工作效率与质量。
5. 不善策划；做事缺乏统筹、计划、合理性，例如：叫女员工搬机器，而叫男员工拖地、扫地之类的工作安排。或是在安排员工任务后，在他还没完成的时候又布置任务给他，而别的员工却在休息。想到那就做到那，做事缺乏计划性，工作安排混乱。
三、基本管理技巧；
1. 在工作中表现出优秀的一面，做到人无我有，人有我优。并通过培训员工树立自己的威信。
2. 领班首先要以身作则，不能出现“只许州官放火不许百姓点灯”的情况出现，否则将严重影响领班的威信。
3. 在不违反原则的情况下，多听员工的建议，合理分配工作岗位。
4. 不吝啬表扬，建立一个良好的工作氛围，员工渴望被尊重，鼓励和表扬比什么都有效。
5. 树立一个榜样，让员工有个模仿的对象，榜样的力量是无穷的。
6. 明确要求和目标，不要让员工带着疑问工作。
7. 先表扬后批评，讲究语言的技巧，使沟通更有效率。
8. 对于接受能力较差的员工，必要时给予帮助支持，多提醒、要求、鼓励。
9. 善于给下属铺路，对于要求上进的员工给予帮助，告诉他要如何做才能达到目标。
10. 将工作中的问题在例会上与员工讨论，让员工参与管理，树立员工的主人翁精神。
四、组织例会；
1. 检查精神面貌、仪容仪表，确保会议的严肃性。
2. 做工作小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点名，屡教不改者要当众提出批评警告。
3. 抓住机会，根据工作中出现的问题进行培训，每次例会都是培训的最好时机。
4. 安排当天的工作任务，落实到人，对责任人提问和回答员工的疑问，确定员工了解任务内容，并提醒员工在完成工作时要注意的事项。避免员工带着疑问工作。
5. 听取员工意见和建议，解答员工的疑问。
五、会议的来源及对领班的要求；
1．上级部门例会记录。
2．领班参与会议要全神贯注，确保接收的信息准确。
3．通过巡场发现工作中的不足，及时记录。
4．下班前整理好会议内容。
5．除了按上级指示培训内容外，还要根据总结确定本班的培训内容。
6．通过前一天的小结，确定第二天的工作计划。
六、巡场方法与注意事项；
注意事项
1．首先必须了解公司的规章制度，各岗位流程。
2．养成将看见的事物与相关制度、流程、规定相对照的习惯，通过对比找出差异，这是发现问题的关键。
3. 要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。
4. 如责任区内员工有纪律较松散或业务技能达不到要求时，应列为巡视重点并及时矫正。
5.避免在一个地方停留时间过长，造成巡查不全面。
巡场的内容
1．机台门有无锁好？有无异常行为的顾客？
2．机台运转是否正常？故障机台是否已报技术员检修？
3．场地照明设备是否按时开关？
4．机台上的各种标识是否有起角、损坏、脱落等情况？
5．过道、办公区、空调、楼梯、洗手间、窗台等是否干净整洁？
6．地毯、低位墙面有无污渍、杂物？
7．机台、凳子、烟灰缸是否干净完好、整齐摆放？
8. 员工工作是否规范？精神面貌是否良好？
9. 员工巡场工作是否到位？五勤是否按标准达到？
10.场内温度是否适宜？烟雾有无及时排除？噪音有无扰民？
11.检查电源插座、插头、易燃物品隔离堆放，消除火灾隐患。
12.及时处理各种突发事件。
七、如何管理员工情绪；
正确运用语言技巧与心理暗示，如果员工说“我不想做了，待在这里没前途！”你可以先将对方的话重复一遍，但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。（你是说，在这里发展不是很满意，是吗？ 我理解你的心情）要安抚对方情绪直至平静，要用真诚交心的方式了解他为什么会这么想？有时员工是过于悲观，其实他能做到80分，但感到只有40分，要明确告诉员工，其实他做的很好，举例说明，让其树立信心，并要与员工达成某种共识，再坚持3个月，看看你的进步如何？告诉他目前公司发展的趋势和提供个人发展的空间。
八、表扬与批评的艺术；
批评的技巧
1. 就事论事，要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时？”而不是说“你到底干什么去了？”员工就会知道自己错在哪里。
2. 告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容“你以后不要迟到”，“我希望你以后可以准时”后者为好。
3. 明确告诉员工自己的感受“我觉得，很失望！”
4. 要说服员工应该采取“动之以情”，“我希望你以后不要迟到，我们会相处的更好！”，利用扣罚进行处理是迫不得已的招术。
称赞的技巧
1. 管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不
好就是劈头痛骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。
2. 称赞的比例以2：1为准，如果有批评，没有称赞，员工会有压力和你的关系自然会疏远。
3. 称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“小玲，你的卫生做的很干净，特别是一些细节的地方，说明你是个很细心、有责任感的人”。如果在强调员工对自己的正面影响，如：“工作交给你我很放心”，效果会更佳。
九、如何做好培训
1. 明确培训是企业对员工最大的福利，培训是昂贵的，但不培训更贵。实际演示的三大原则：a.阐述服务的意义及注意事项；b.演示操作的同时给予说明；c.最后提问并总结；
2. 在演示过程中强调要点，使用提问来检测培训效果。
3. 确保每个动作都能让员工看清楚，语言简洁明了，以免误解，一边操作，一边说明，尽量控制速度。
4. 提问员工一些重要的步骤与要点，必要时请员工复述培训过的内容。
步骤
A）让员工亲自去做，同时注意观察他们所用的方法是否正确？
B）鼓励员工边操作边讲解；
C）及时纠正错误；
D）确保员工掌握重点与关键；
E）多问员工为什么要这样做？
范文二：领班培训资料
学习方法
训练员课程
领班工作职责 清洁/交接
区域管理
顾客投诉处理(一) 安全/保全
学习方法介绍
很少有象我们的工作这样富有高度挑战性、多元性及发展性。要想成为这个行业的专家，必须具备专业知识、常识，人际关系管理技巧及智慧，
这不是一簇可及的。是要经过学习与实践的过程。
在餐厅里，管理人员由领班发展成为店经理有4个阶段，(大堂领班、大堂主管、大堂经理、副店长)每个职位的学习过程都是导向晋升下一
个职位的重要基础。
学习方式----自我学习
依据训练手册的指引，学习每一个章节的课程，并通过观察别人，做行动练习及从错误中得到教益而使自己成长。这些经验是我们培训过程中
非常重要的一部分。
学习方式----工作中学习
工作与训练是密不可分的，我们在工作中学习，在学习中工作，并把丰富的经验拿来与同事分享，可以加速我们的学习过程和丰富我们学习内
容。
学习方式----课堂学习
在自我学习和有一定工作经验后，我们还有机会参加公司举行的课堂学习。目的有二:其一是将工作中学习获得的经验经过与理论相结合，在
日后执行工作中或培训他人时能更深入。其二:在课堂学习中更新新的观念及管理技巧，以提升工作品质与效能。 完成单元学习的步骤
我们要将每个学习单元视为自己学习的向导，你会明白需要做哪些工作，需要哪些资源或工具，采取哪些行动。 学习三步骤----1
, 计划学习活动
, 与辅导人进行讨论
, 计划学习内容的所有的行动安排
, 讨论主要观念
, 得到问题的回答
, 决定对技能评估的准备工作和时间
学习三步骤----2
, 执行全部学习内容
, 角色扮演
, 成功的学习新的技能
, 进行有效的练习并沟通
, 提供成功的机会并得到回馈
学习三步骤----3
, 在检定中展现自己的能力
, 完成每一个单元后做在职检定
, 它包括:餐厅营运标准的了解、餐厅营运标准的运用、管理技能的展现
训练资料
你所使用的培训资料及其他训练工具都对你的学习有很大帮助，在日常工作中多去利用。但这些资料请不要携带到店外，每次使用完一定要归
位放好。
问题与关心
通常在你的学习中，会发生一些餐厅现行的方法与你所学习的方法是否一致的问题。在这种情况下，建议你有以下几种办法: 1、请你的训练人解释其中的差异。
2、有机会与你的上级一起讨论，以确定哪一个方法是正确的。
3、你的资料的来源是否不同，或是已被更新。
4、不论怎样，当你发现有差异或是有疑问时，务必要提出问题。
5、讲述示例。
6、进行练习以巩固所学知识。
责任心
在餐厅里，你的成功是与你的主动付出和责任心有绝对关系的，责任心将反映在以下的行为中: 1、视自己为餐厅团队中的一员。
2、随时关心并维护餐厅的品质、服务、清洁的表现。
3、注重团队的表现，协助伙伴。
4、自我督促，努力学习，使每个阶段的技巧都能熟练掌并运用。
5、相信自己正在进行的工作是有价值的。
、重视其他工作伙伴的价值。 6
7、关心顾客。
训练员课程
训练员的职能:
训练员是餐厅里可执行工作站的培训及评估工作的，培训系统中最基本的成员。
良好的训练员应具备的条件:
1、有高标准及熟练的工作站工作技巧，并能遵守公司规定的所有工作程序。 2、能以身作则为餐厅服务员的模范与教练。
3、对工作中的专业知识有能力学习，并能解释工作站中的“为什么” 4、有训练员的热忱，并能主动与他人分享工作经验。
5、有耐性、乐意持续性、且能仔细、明确的指导、修正员工工作中对标准及规定的偏差。
6、有良好的语言表达能力。
7、有良好的团队合作能力。
8、有能力掌握培训技巧，并有效的运用
9、集中被训人员的注意力。
10、讲解时吐字清晰，并注视对方。
11、语气、表情真诚友善，使对方感到愉快。
12、要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。 训练员工作职责:
1、以标准训练流程进行工作站训练，对受训人的学习成绩负责，并及时回馈上级。 2、按培训经理的训练计划执行工作站培训、检定。
3、在一般工作进行时，协助值班经理做一定的区域管理。 、工作中，指导员工使其达到标准的工作程序，并提升高产力。 4
训练员培训工作五步骤
一、准备工作:
1、检查服务员培训档案。
2、检查并熟悉培训所需的培训材料。
3、选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。 4、根据需要，自我练习正确的服务程序。
5、通知并引导被训人员，保持愉快的心情来参加培训。 二、示范说明:
1、介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。
2、说明此岗位的培训流程。
3、培训人员应具有指导、强调重点，并解答问题的能力。 4、强调安全工作的重要性。
5、对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。
6、示范正确的工作程序，并分步骤做说明。
7、鼓励提问，并做正确、清楚的解答。
三、训练指导:
1、培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。
2、观察被培训人，是否遵守所有正确的标准的操作程序。 3、赞赏鼓励其良好的表现。
4、发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。
5、以提问的方式，强调操作重点。
6、让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。 7、训练指导完成后，应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。 四、培训检定:
1、培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程序及标准的了解程度。
2、在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否100%符合标准。
3、如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。
、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。 4
5、操作过程确认100%标准后，应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名，并注明日期。
6、培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练程度(如在规定时间内完成某项工作)，在训练指导结束后7个
工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予肯定。
五、追踪考核:
1、追踪考核由笔试和实际操作组成:笔试80分合格，实际操作100分合格。
2、在培训检定完成后的14个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提前通知被考核人。 3、追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容，如在规定时间内完全准确完成某项工作。 4、追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作。考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。追踪考核
不合格的，培训经理应根据其实际情况，从“示范说明或训练指导”开始重新培训。对反复培训仍不能通过考核的员工,或从“示范说明”到“追
踪考核”合格超过45天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或劝退。
领班工作职责:
管理区域范围:指定某一区域。
直属上级:大堂主管。
管理职责范围:指定区域的服务员和设备设施。
(一)基本职责:
1、在主管的领导下和服务员一起工作。
2、每日负责检查或委派人员检查工作区域的桌椅、餐具、存储设备、清洁设施及其他必须用品的摆设及清洁状况，检查区域内的环境卫生、照明
状况，检查区域内人员的仪容仪表。
3、与服务员一起做好开餐前的准备工作。
4、熟记菜品及酒水知识，掌握每天供应的品种，掌握预定状况和订餐状况。
5、对区域内员工进行操作标准和指导，根据时段和客情状况调配本区域人员工作位置，重新布置人员工作内容，并与主管沟通。 6、接受并处理关于清洁、出菜速度以及其他轻度顾客抱怨的投诉，并与主管沟通。
7、对员工在岗纪律和服务态度负责，及时了解员工的工作情绪、业务技能和思想作风，及时向主管反映员工的状况和需求。 8、及时向店内设备经理汇报设备设施的损坏和维修状况，填写申报维修单。
9、及时向训练组和训练经理回馈区域内正在接受训练的员工和管理组训练状况和进度。
10、检查各种帐单和单据，保证准确无误，负责控制跑单和漏帐。
11、检查门窗、地面、电源开关、空调和音响及所有有关安全隐患的保障设施完好
12、掌握灭火器的使用方法，熟知安全逃生路线和紧急疏散安排及计划。
13、按时填写交接日志，进行工作交接。
13、负责为VIP顾客服务。
(二)任职条件
1、服务技能熟练，掌握各项服务规程，掌握餐饮服务的相关知识，具备初级管理能力。
2、有良好的沟通能力，有责任心及执行能力。
清洁
你知道清洁对顾客是何等重要吗?
你要符合清洁标准该怎样做呢?
你如何与员工沟通清洁的重要性呢?
你如何引导员工达到清洁标准呢?
本章节我们将带领大家了解，并将理论运用到实际的工作中去。
在你与辅导人讨论之前，请先将本手册阅读，并将问题记录。
注意:带着问题和你已经想好的答案带到讨论中。
一、带领员工做好餐厅的清洁工作
清洁是优秀值班管理的一个重要部分，必须让餐厅的全体员工知道其标准，同时为了达到目标我们必须---- 1、随时强调清洁的重要性:
, 告知服务员在每天的工作中以“清洁为先”。
, 当你发现清洁问题，要立即采取更正措施;告知服务员更正。必要时马上行动，不要将问题延迟到营业低峰或下一班次。 , 下达清洁任务后，及时追踪，以保证任务及时、准确地完成。
, 要让服务员做到执行自己的任务时，做到“随手清洁”。
, 以上是向员工表明清洁工作的重要性，必须正确执行。
2、与员工沟通餐厅的清洁标准及当前执行的状况:
, 有可能就向员工重申清洁标准并随时告知达标情况。
3、与员工沟通清洁标准和执行情况的合适时机为: , 值班时一对一的沟通和班前例会时。
, 与员工一起分析卫生检查的结果时。
, 与员工一起分析清洁工作改进目标时。
, 当你值班时给与员工做工作回馈和辅导时。
, 当你培训服务员执行一项清洁工作时。
4、监督任何违反清洁标准的行为表现:
, 进行正式和非正式的清洁检查。
, 在员工执行清洁工作时利用每一个机会监督其表现。
, 必要时要提供辅导和回馈。
, 要反复重申清洁的标准和重要性。
二、你在清洁工作中的角色
值班(区域)经理负责确保餐厅的清洁，在履行职责的过程中你应该: 1、确保完成餐厅清洁计划表中所有的清洁任务。
2、训练员工如何按清洁标准来完成清洁任务。
3、记录现场每个员工清洁工作的完成情况。
4、督察现场清洁工作的进度并给予回馈。
总之，清洁工作是你做值班(区域)管理中最具挑战性的任务。
清洁与顾客
为何清洁对我们的顾客如此重要,
顾客经验:因为顾客在走进整洁明朗的餐厅的一瞬间，就会对餐厅形成总体的印象。 顾客的安全:餐厅清洁的与否会直接影响顾客或员工的安全。设想一下如地面有水，顾客滑倒等问题的出现，会有什么样的后果呢,
总之，一件细微的事情会形成顾客对餐厅总体印象的改变。同时，清洁状况的连带影响安全。顾客期待他们的食品在干净卫生的厨房里制作。
我们以顾客的角度看待清洁，可想而知，清洁能轻易的决定顾客是否再来。 清洁与工作环境
清洁工作关系到顾客满意度，同时对创造积极和安全的工作环境也起到重要作用。 一个清洁的餐厅能:
1、提供清洁愉快的工作环境，有利于改善员工士气和表现。
2、提升员工对其工作的自豪感。
3、减少事故发生的机率。
将清洁工作视为优先任务将会使餐厅成为顾客的好去处，员工工作的好场所，且一个持续保持清洁的餐厅能够减少意外事件带来的成本消耗。
个人卫生的重要性:
1、员工的仪表与个人卫生影响顾客对餐厅的信任度。
2、员工不论站在领位区，或是为顾客点单服务，或是传菜，或是做清洁任务，都代表餐厅的形象和标准。一个穿着干净整洁的制服，面部、手和
头发均保持清洁的员工会使顾客对餐厅的清洁标准留下良好的印象。
3、此外，良好的个人卫生会使员工的精神面貌焕然一新，增加自信和荣誉感。 从不同角度看待清洁:
例:
餐厅营运高峰时间比以往的要长，餐厅里面已经很凌乱，桌面没有擦净，地面有许多的油渍，并且还有餐巾纸散落在地面上，卫生间地面有水迹，
并且马桶内有堵塞的现象，客人在投诉餐厅的用餐环境的恶劣，目前还有一名员工有病请假，在这样的一天里你将如何保证卫生呢,
请我们退出值班的角色，换个角度以顾客的眼光来看待; 我们来到这家餐厅，你做为顾客对餐厅的初步印象如何,
你还会来这家餐厅吗? 你会把它推荐给朋友吗,
从员工的角度;
餐厅告诉你哪些清洁的重要性?
你对你的工作和所在工作场所有何感想,
你做为值班管理组的角度;
你做为管理组，你应采取什么相应措施,
值班中缺少员工，你应该怎么办,
营业额比预估的高，你应该采取什么相应的措施,
三、评估餐厅的清洁:
顾客只需片刻就能判断一个餐厅干净或脏乱，这就是为什么经常、持续地保持餐厅清洁的重要原因。餐厅的清洁评估标准向顾客保证了一个干净怡人的用餐环境，其前提是餐厅必须执行这些清洁标准。
做为餐厅的值班管理组，我们有必要每天对餐厅进行清洁评估，鉴定是否达标，并将不符合清洁标准的情况告诉员工。
值班管理组有一个保持清洁的方法，那就是:依照餐厅清洁评估表来检测餐厅的表现，并采取行动，解决存在的问题。
有效率的管理人员极富观察力，在值班前及值班中他们应及时指出清洁有待改进的地方，并能保证清洁任务的完成。但是，再善于观察的管理人员也无法注意到值班中的每一处需要清洁的地方。因此，要通过每天的值班前检查表和清洁监查程序来使清洁管理规范化。例行的值班前检查及每天的清洁检查将协助餐厅的管理组为了顾客的利益和保持餐厅清洁的水平。
收集资料并与辅导人共同回顾:
1、在最近的餐厅清洁评估和值班前检查中找出“清洁”部分，将问题罗列出来。
2、将近期政府部门及公司监察部门检查报告中的问题罗列出来。
3、将在值班巡视中出现问题频率高的项目罗列出来。
四、清洁管理:
在一个班次、一天、一周、一月中需要执行许多清洁任务，有些任务并未列入清洁计划表，而是根据需要去完成，另一些则已排定日期和班次。
为了向顾客提供满意的服务，值班经理应负责完成值班中所有的清洁任务。清洁对顾客、员工及餐厅的成败有重大意义。
餐厅已确立的例行性和计划性的清洁工作，可以督促员工有计划的达到既定的清洁标准，而有些未列入计划表视需要时来完成的项目有: , 需作为每日例行工作来完成的任务例如:随手清理顾客桌上的残食
, 并不需要作为例行工作来完成的特殊清洁事项:例如饮料打翻在地上，随时清洁
, 主要清洁责任，是在各工作站应完成的工作职责。
, 次要清洁责任，在承担主要清洁责任时，次要清洁责任也很关键，但可在营运低峰时完成。
, 周/月清洁责任
, 清洁计划表中还列入许多清洁任务，目的是保证任务能如期完成，不至于遗漏。
, 值班经理须保证在值班中完成所有的计划排定的清洁任务。
, 制定维护保养的程序和指定清洁任务的程序相同。实际上，在工作中我们可以把餐厅的清洁和维护保养罗列在同一计划表上。 , 确认员工工作位置的清洁任务
, 查看员工班表、清洁检查表及相关的工作位置职责说明，确认每个员工清楚明了
例表1
A B C
清洁问题 对客人的影响 如何预防问题的发生 例如: 留下餐厅不清洁的印象 制定人员每15分钟进行清洁，并进行例行检查洗手间的瓷砖不干净 记录。
例表2
例行性清洁任务 计划性清洁任务
主要 次要 日清 周清 月清
随手清洁的任务之一:擦拭柜台 工作中擦拭设备 擦拭柜台下面的隔板 将柜台中的全部物品清洁设备的护板及上方的空调通风口
拿开，清洁消毒内外
例
清洁问题 对顾客用餐经验的影响 如何预防问题的发生 例:卫生间地面不洁 留下不清洁的印象 指定清洁的时间及人员
练习题:
1、餐厅会用QSC的方法进行评估，帮助餐厅不断改进不良的现象。
请列出餐厅3个月的QSC清洁部分连续发生的问题，进行分析，写进改善计划中，呈递给餐厅经理与他共同研讨。
2、如何确认员工已经掌握清洁工作的重点
安排3个不同时间，观察员工清洁的工作效率及进展情况，将记录问题同时回馈给你所观察的员工。同时将记录下来的问题及答案与你的辅导人进
行讨论。
3、做一次餐厅整体的清洁评估，实际感受餐厅的清洁情况，将问题反馈给你的餐厅经理。 4、回答清洁对以下人员的影响:
员工:
顾客:
管理组:
如何了解员工清洁任务的完成情况,
值班交班管理
交班是指一个管理组从另一个管理组接手值班管理的意思。
它包括四大工作重点:
1、安排员工工作位置:
, 确保下一班员工已准备好，正在上班的员工能下班休息。
, 确保详细记录人员的休息和出勤情况。
2、物料/产品:
, 营业物料的补充，估清酒水与促销情况的交接。
3、清洁:
, 营运高峰后的清洁工作，随时维持餐厅的清洁水平。
, 检查清洁度及人员安排是否合理。
4、行政管理:
, 追踪班次计划完成度
, 完成值班文案作业:
, 与下一班次值班管理组做交接，记录经理留言本，把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用《值班日志》记录有待
解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值班管理组
由接班到交接班管理可分成五个阶段。
1、接班前的准备工作:
值班管理组要在正式接班前30分钟左右开始准备，运用阅读经理留言本，巡视值班前检查表等方法来了解人员、物料、机械设备的情况，并将有
待完成的事项，记录在《每日工作日志》上。
设备观察:
, 设备的开启是否配合营业的需要,
, 是否正常运转，清洁维护状况怎样,
, 如果有损坏现象无法使用，目前是否有适当方式取代,
物料观察:
, 营业区所需物料是否齐备,
, 菜品有无估清或备量少,
, 有无促销活动，怎样安排,
人员了解:
, 人员的上下班时间及工作安排。
, 重要岗位人员的能力及身体状况。
, 开餐中人员的工作情况。
, 下一班次人员的工作位置。
, 休息和培训计划的安排。
2、接班后的沟通
, 根据接班前了解的具体情况及《每日工作日志》中所记录的事项，作出详细的值班计划，利用授权、明确沟通等技巧将目标告诉全体人员。 3、值班中的追踪督导
, 不断巡视追踪指派工作，给予适当的反馈，并视现场状况即时协调安排解决问题，把未能及时解决的问题记录在《值班日志》和留言本上。 , 追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导
, 以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助的荣誉感，不允许“事不关己”的工作态度。 , 协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在高峰时让员工在他们效率最高的工作，在平常营运状况时，则加强他们的练习机会，或加强清
洁，或准备工作。
, 协调区域间和区域内的设备和物料。
, 带动快速有效率的服务队伍，当你行动迅捷，随时助人时，员工会以你为榜样，并鼓舞每个人做出更好的成绩。 , 随时在区域巡视，及时发现问题并解决。
, 随时与值班经理及其他区域经理保持沟通，相互支援。
4、交接班前的总结
, 把班次中的问题解决好，为下一班次提供一个良好的值班状况，用《值班日志》记录有待解决的问题，将有价值的信息反馈给下一班次的值
班经理。
, 人员安排:确保下一班次的员工人数足够，详细记录人员的休息和出勤情况。
, 物料保障:确保营运物料的充分准备，菜品的估清等
, 行政作业:完成班次内的应该完成的报表和文案记录
, 清洁工作:将设备设施和服务区的清洁情况维持一定的水准。
, 沟通:将无法及时解决的问题记录在留言本上并做交待。
5、交班后的检讨
, 检讨可与同班管理组一起进行，也可自行检讨。目的是对值班中所规划执行的方式做反省，分析当班其间做得好的和可以再改善的部分并做
出改进计划。惟有透过检讨才可使所遇到的事成为有用的经验。
值班区域管理
区域管理是指值班经理将餐厅现场分成几个区域，委派给当班的其他管理人员分管的方式。
一般而言，当区域超过十个以上的服务员人数时，就该安排区域管理人员来协助值班经理分管该区域， 以达到更有效的控制。
区域管理者的责任:
就如值班经理负责整个现场管理一样，区域经理要为整个区域负责，各区域经理的主要工作责任有: 1、与值班经理沟通，协助合理的工作分配。
2、执行并督导工作计划完成。
3、督导员工标准工作程序的执行，并作出指导。
4、安排执行餐厅制定的各项计划。
5、以身作则，带动团队合作精神。
6、在工作中有任何问题发生时及时与值班主管沟通、调整、寻求最好的问题解决方式。
7、带动员工积极的工作态度，提高服务水准。
8、适当的进行顾客访谈，了解顾客的满意度。
9、及时正确的协助顾客，解决问题。
区域管理的技巧:
你的角色在改变。
首先让我们来看看管理者与服务员的区别，优秀的员工是精力充沛、遵守纪律、积极主动地做好份内的事，是团队的一分子。这些特质是重要的，也是管理者所该具备的，但员工是以管理人员为中心，被安排工作的，是因独立的成果而获得报酬，而当你管理一个班次时，你不能只依靠具有员工的技能就顺利过关。一个管理者要能组织团队，像教练般帮他的团队赢得比赛，而你要帮助你的团队赢得顾客。
你的任务是通过组织其他人把事情做好，但这是否就表示自己不用再去参加各种服务吗,答案是否定的。你要督导工作进度确保运行顺利。但同时也要在你的员工需要的时候能立即帮上一把。
你要明白管理者是最后一个开始，和第一个结束工作站上有形任务的人。你是一名区域管理者，不是一名超级服务员。这并不表示你就不该做工作站上的事了，而是你应该将自己安排在一个随时可伸出援手又可以立即抽身去照顾更紧要事情的位置上。如果你要掌握现场的状况并保证持续稳定，你需要运用你的经验，判断力和知识进行管理，成功地管理者是驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。
课后学习重点:
区域管理者的工作目标是什么,
区域值班管理工作中的三大范围,
区域值班管理的流程是什么,
在餐厅中为员工安排第二工作站的原则是什么,
在交待工作时，我们应该注意什么原则,
在营运高峰期赞赏区域内的员工，看看员工被赞赏之后的表现及工作的情绪是否有上升。
进行5桌顾客的访谈，记录并反馈顾客的意见，同时上呈辅导人和餐厅经理。
营运中的清洁工作是否及时的进行，如有未按时清洁的工作你是怎样处理的。
有3张区域评估表，请你的辅导人在你工作期间给你进行评估，将结果及改善计划上呈你的餐厅经理。
区域值班评估表
餐厅: 日期: 检查时段:
N/A 项目 说明 ? ×
员工的仪容仪表合乎规定 1
服务柜的用品齐全且排列整齐、调味品充足 2
所辖内冰箱及储存设备是否清洁 3
辖区内合理安排人员 4
营业时间内对断任何产品有何针对措施 5
菜单清洁无破损 6
服务员站姿站位 7
桌椅清洁、无破损、无摇晃 8
遵守随手清洁的规定 9
区域内地板门窗清洁 10
客用餐具清洁无缺口破损、水迹 11
工作站备有适量的清洁消毒的抹布 12
服务员在服务时面带微笑、主动问候 13
正确合理使用托盘 14
适时推荐菜品并重复点菜内容 15
适时周到的桌边服务 16
17 正确的结帐送客程序
18 引导鼓励并协助员工做好顾客服务
垃圾桶四壁外观清洁无外溢、异味。含垃圾区 19
拖地后放置“小心地滑”牌 20
21 马桶、小便池及地面清洁，无异味
22 烘手器正常、清洁
23 洗手间镜子、台面清洁无水迹
24 洗手液不低于己于1/2
25 备有卫生纸
26 有专用清洁消毒的工具
27 洗手间检查表填写完整规范
28 垃圾桶四壁外观清洁无外溢、异味
29 辖区内通道的清洁
30 随时了解顾客满意度且有效处理辖区内顾客投诉
31 合理分配区域内员工工作岗位
32 督导辖区内员工履行所分配工作的进度
33 追踪区内分配工作的执行状况
34 辖区内巡视值班的执行
35 执行并完成既定的清洁计划和培训计划
区域值班机会点及改善计划
客诉管理
在餐厅的日常管理中，保证顾客101%的满意是我们始终的目标，但有时还会造成顾客的抱怨，你是一位餐厅的管理者，面对顾客的投诉你将怎样处理呢,以下是在餐厅中比较容易造成客人投诉的例子:
领位处:
1、餐厅晚开门或提前关门(以正常营业时间为准)遇特殊原因也未做解释。
2、当客人在进门后，没有服务人员带领入座。
3、服务人员没有微笑及时迎接或跟客人打招呼。
客人就坐时:
1、发现桌布和椅子有灰尘或污渍。
2、发现餐具上有污点。
3、发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕。
客人点单时:
1、服务员对菜品不清楚。
2、客人入座后等待了3分钟而没有服务人员为他们点单或提供饮料。
3、服务员将客人所点的菜弄错了。
4、在建议过程中，推销价格高的或强买强卖。
在服务过程中:
1、菜不新鲜/有异物。
2、菜的分量不足。
3、上菜时间长。
4、 客人觉得不是物有所值。
5、菜的温度不够。
6、 服务人员没有及时添加茶水饮料。
7、 佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。
8、 烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员更换。
9、顾客有问题未能及时招呼。
服务人员的态度:
1、器皿或服务工具准备不充分。
2、地毯或地板上的纸屑没有被及时地清除干净。
、卫生间有异味。 3
4、客人的餐具掉到地上后服务人员没有提供同样的干净餐具。
5、用不洁净的餐巾来抹除盘子边缘处的手指印。
服务结束后:
1、客人长时间等候自己的账单，结账方式极度有限。
2、客人要离开时，没有服务人员帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别。
处理顾客投诉的程序
1、耐心聆听:不打断客人的叙述必要时认真记录，以示关切。
2、表示明白:保持礼貌、冷静简要复述客人的投诉。
3、表示歉意:告诉客人你对发生的一切非常抱歉态度诚恳，显示为客排难解忧的愿望。 4、提出解决办法:迅速通知厨房或其它部门使其有足够的时间准备解决不了的可先征求客人意见再向上汇报。 决不指责客人的过错。
5、回慰客人:告诉客人解决的办法和计划，征求客人对处理结果是否满意讲究效率。 6、感谢客人:感谢顾客的建议，并再次为今日造成顾客的不满表示歉意，态度诚恳的欢迎顾客再来。 7、向上汇报:向上级汇报此事并做记录。
处理顾客投诉思需要思考的几点细节
1. 你将如何向顾客表示关切,
2. 你将如何表示同情，却又不承认这是餐厅的过错,
3. 你要询问什么信息,
4. 你要向顾客收集什么样品?
5. 你将怎样储存样品?
6. 你将是否尝试自己解决问题,
7. 针对顾客提出的抱怨，你应该调查难写关键点,
8. 你将怎样采取行动,
9. 你将通过什么方法确认顾客满意,
10. 你将在什么情况下，留下顾客的个人资料?
11. 你将向谁汇报，怎样通知,
12. 你将在事后做什么,
13. 记录顾客投诉的内容及当时解决的办法，可用事件报告的形式进行记录
餐厅的安全
简介:
根据美国资料报道，每年在食品服务业有数十万件的职业事故发生，每一位受伤的人员平均有35个工作日不能工作，因为这些伤害，公司必
须付出高额的医疗及赔偿费用，同样的在我们公司的记录中，我们每年也为受伤的员工及顾客付出及高的代价，这个数字，提醒我们应该要重视安
全更重要的理由不仅仅为节约费用，更因为我们有责任要照顾员工与顾客的健康与安全。因为我们深深了解:如果员工及顾客在餐厅受到伤害，所
造成的影响，除了个人 所承受的痛苦之外，也会影响公司及餐厅的声誉，这样的后果，不是任何巨额的赔偿可以弥补的。 在本章节，我们将提出一些注意事项及建议供您参考。而每个餐厅应根据各地区个别的需求，加以修正，以便及时辨认并改正不安全的状况，以防
止意外的伤害。
管理组的职责:
任何对顾客或员工造成的情况，我们都归类为“不安全状况”身为餐厅的管理人员，你的主要责任如下:
随时训练并提醒服务员，执行正确安全的操作程序。请记住:没有任何工作重要到需要以不安全的方式来完成。 1、发现并制止任何不安全的情况发生。
2、不允许任何员工在未受正式训练前操作设备
3、自己以身作则，在任何时间正确无误的执行安全的操作标准。
意外事件的预防
为了达到餐厅安全的目标，餐厅应建立安全检查制度和检查记录。每月定期检查下列区域是否有任何会发生危险情况的可能性。
1、食品储存及冷藏区域
2、食品制作及调制区域
3、天然瓦斯控制阀
4、室内区域——用餐区、厕所、通道及楼梯
5、电器设备与电力
6、外围——户外门前三包、停车场地、人行通道
7、垃圾桶及垃圾存放区
8、店内医药箱
9、紧急安全预案
检查结果应交由餐厅经理评估，并针对缺项举行管理组会议，立即拟定改善行动的执行计划。
注意事项:
, 应记录所注意到的危险情况，并采取行动。如果无法既定完全改善，则应采取过渡性措施，以减少发生意外的机会。 , 检查记录应予追踪，直到彻底消除危险因素为止。
, 在指派员工从事较危险的工作时，应事先给予安全建议，并督导执行以避免发生危险。
意外伤害的原因及解决方案:
, 意外总是由一些基本原因造成的，当我们针对意外伤害更进一步的分析时，通常即可发现造成意外的基本原因及相应的解决方案。 意外事件 基本原因 解决方案
顾客/员工滑倒 地面材料防滑性差 设施改造方案
地面积水 应随时保持清洁干燥
有油腻未及时处理 使用警示牌
地面有松动 放置防滑地毯
员工穿防滑鞋
热水/热油/蒸汽/器皿烫伤 速度太快 在训练及追踪考核时，必须对服务员强调正确的程序而不是速度
使用错误工具 加强督导在搬运热器皿时，手必须干燥而且不油腻，且使用干燥的抹布 肌肉扭伤 缺乏正确搬运重物的常识或独立加强宣传安全搬运的方法及训练，搬运重物时用腿部的力量，不要用腰部
搬运过重的货物 力量。物品过重时，寻求同事帮忙 锐角割伤 设备有锐角的边存在 发现设备有锐利边角尽快找相关部门维修，改善，并标示告之员工
餐厅内碎玻璃垃圾未及时妥善处妥善处理碎玻璃，并不在餐厅内留存
理
工具定位不良，如刀具应插在刀架妥善定位工具，决不讲工具放在清洗区及其四周
上
火警处理
在火警发生时，管理组及服务组能够采取正确的反应措施，才能
减少伤害与财务的损失，因此在平时我们应教导所有人员均要了解一
下。
注意事项:
, 可能发生火灾的区域
, 瓦斯阀门及电路开关的位置
, 遇到火警的应变措施
, 明示灭火器及消防设施的位置及使用方法
, 火警紧急出口
, 消防队、派出所、急救医院的电话号码
, 因油引起的火灾绝不能用水来扑救
, 决不能将易燃物品放置在高温区
, 现场的模拟演习
餐厅的火警分类:
一般易燃物起火;例如:木材、纸、布及不同种类的塑胶物起火。通常发生在库房、储物区。
液体、气体及油脂起火;例如:酒精、天然气等。通常发生在厨房。
运转中的电器设备起火;例如:马达、传动装置、变压器。通常发生在电机房、配电箱与电器设备线路上。 灭火设备
餐厅的灭火设备主要为灭火器，一般依据不同火警，选择不同的灭火设备，但不论使用哪些灭火设备，因其灭火能力有限，所以一旦有火警应立即通知火警队。
当火警发生时，如果你希望能有效地利用餐厅的灭火器材来灭火就必须注意下列事项:
灭火器放置在餐厅适当地方，保持良好的使用状态，在火势未扩大之前能及时使用，应由受过训练的人员使用。 餐厅应在下列区域放置灭火器材:
厨房区/大厅服务区
依面积大小而定数量。
正确的保养灭火器材是非常重要的，唯有如此才能维持其功效。灭火器材的详细检查，可以由专人每半年做一次，但在餐厅里，管理组人员每月应定期每月检查其有效期及完整的外观标识。
每个灭火器都应有标签或附卡，记录上次检查的年月时间及检查人员姓名公司和该灭火器的适用范围。
检验合格的灭火器材应放在餐厅的日常巡视路线上或易取明显的地方，并装配在固定的物体上，标志清楚避免被障碍物所阻挡。 灭火器的使用方法
、拉出安全拴。 1
2、站在离火源1.5-3公尺的地方。
3、将灭火器的喷嘴对准火焰(请勿直接对准火焰上部，或直接对着油脂喷淋，以防油脂直接溅在身上造成伤害)。
4、挤压手柄，持续以水平方式喷淋直至扑灭为止。 5、灭火器使用之后，必须重新填充。
餐厅设备的保养和检查
1、根据保养说明书及设备手册，对设备作保养维护计划。 2、紧急出口随时保持畅通，表示明显。
3、勿使店内电力负载运行，定期检查线路开关。 4、定期检查天然气管道是否有漏气现象。 5、定期清理厨房排风烟道、集油槽。
6、定期清理设备防尘滤网。
7、在高温易引起火灾的区域，请勿使用能够易燃的溶剂及清洁
9、易燃物品、化学试剂应分类储存，远离火源和配电箱。 意外事件处理:
突发停电处理原则
, 电源:
1、判断是跳闸或停电及具体原因
2、若是跳闸，到配电室造出跳闸重新开启。 3、若是停电，打电话到物业或供电局询问复电时间。 4、若开闸后连续跳闸或复位不成功时，则通知维修人员。 5、停电时请关闭开关;顺序为设备、电源开关、配电分闸、总配电闸。复电时开启顺序相反。
, 人员:
1、关闭机械电源，组织厨房员工保持秩序。 2、资深经理分配其余管理组工作
3、检查所有电源是否关闭。
4、大门张贴海报(停业告示)并排人向顾客说明。 5、守住柜台及各通道引导客人。
6、到大厅向客人说明停电原因并有弥补措施。 7、通知上级部门。
, 食品:
1、食品转入冷藏设备，不要开冰箱门。
2、超过4小时的停电，可考虑转店储存。 预先知道的停电处理原则 1、预先调整物品货量。
2、与其他餐厅协调半成品的调拨。
3、调整员工的班表。
4、调整当日的工作计划。
5、通报上级。
预先通知的停水处理原则 1、在停水前利用各种容器贮水。
2、通知上级。
3、关闭相应的用水设备。
4、在可能的情况下，尽量不关闭洗手间。 5、以人工的方法提供洗手用水给客人。
临时性停水处理原则
1、检查停水原因及时间。
2、报告上级。
3、关闭相关用水设备。
4、以广播或口头方式告知顾客。
5、视当时情况关闭餐厅。
6、恢复供水后，请先检查设备进水后再开启电源。
人员受伤的处理原则
1、若为严重伤害，立即叫急救车。
2、如有必要，餐厅管理组要保护好现场。
3、如果受过专业急救培训，可先进行急救处理。
4、请勿随意移动伤者。
5、立即通知上级。
6、请现场的员工或客人为事故做见证，最好让每个人单独写下所见情况。
7、餐厅经理应负责任收集受伤者的医疗单据及相关资料，以便提供给公司相关部门做参考(如意外事件报告、目击者笔录，医疗诊断书等)。
8、意外事件报告应在24小时内报交上级部门。
餐厅一般的急救方法
烧伤/烫伤
一般轻度小面积的烧伤、烫伤，应立即用干净的冷水或冰水降低皮肤的表面温度，再用消毒纱布覆盖伤口。
较严重或大面积的烧伤、烫伤，则依据以下程序来处理。
冲:冲冷水
浸:将伤者浸泡在大量冷水中
脱:将衣服剪开脱掉，不要破坏伤者皮肤
盖:用干净毛巾或布盖住伤者
送:送医院急救
化学药品急救
1、眼睛接触到化学试剂:
用大量的清水冲洗眼睛15分钟以上，立即送医院急救。
2、皮肤接触强酸或强碱:
用大量清水冲洗皮肤，以冲淡化学试剂的浓度，防止加深对皮肤的腐蚀并降低皮肤的温度减少疼痛感，立即送医院急救。 3、误食清洁剂:
食用大量清水或牛奶，送医院急救。
割伤
用压迫法止血，视情况严重者立即送医院急救。
预防意外事件重演
我们要持续进行安全检查，将意外事件的发生频率降低。但当意外事件发生时，除了在当时依照正确的处理程序妥善处理现场情况之外，同时
也应对事件进行跟进工作，找出造成意外事件发生的真正原因，立即采取措施改善并消除隐患，以避免同样的意外事件发生。
在进行意外事件跟进工作时，我们要遵循下列原则: 1、所有措施以防止扩大伤害及财产损失为原则
2、尽可能的将目击者尽快带出现场做单独的访谈并做笔录
3、以诚恳的态度和实事求是的精神来探求事件的真实情况
4、了解事实后，进行根源分析，采取行动以代替暂时的紧急措施
5、如果无法立即实施全面改善行动，请依据会造成问题会重现的可能性，提出问题解决得优先次序。 做成记录归档
餐厅事件报告
餐厅名称 报告时间 报告人 事件(顾客投诉，员工受伤，停顾客姓名/电话:
水，停电，其它)
事件描述:
报营运助理时间
报餐厅经理时间
营运助理签字: 回馈意见:
餐厅经理签字: 事件当事人签字
餐厅保全
前言:
任何餐厅都有可能遇到抢劫、偷窃等意外情况，运用正确的保全程序可使意外发生的可能性降到最低;且如果真的发生意外事件，我们依据餐厅的保全程序妥善处理使损失降至最小。
做为一名管理人员我们必须熟悉程序及处理原则并预先思考这些问题，以便在现场发生况时，你可以迅速做出正确的反应。请切记，在处理所有的意外情况时，我们必须把保障顾客和员工的人身安全放在第一位。
餐厅开店和打烊的保全程序
餐厅在营业前开业准备时和结束营业后做打烊清洁工作时，是两个最容易被抢劫的时段，所以在这两个时间段，我们必须将门窗锁好，并且确实执行以下保全程序，来防止意外事件的发生。
1、开业期间的保全程序
, 当早班经理到达餐厅时，应先在餐厅四周巡视一圈，检查是否有任何的破坏痕迹或可疑人员。如果你发现有任何侵入或破坏的现象，请先勿
进餐厅，应先通知公安或上级主管部门并在餐厅门口等候他们的到来。
, 所有员工须从指定的出入口进入餐厅。
, 进入餐厅时经理应打开照明灯，巡视店内四周，确认每件事情都正常无异。在正常营业前领位处始终保持有员工做接待和保卫工作。 , 在开业准备期间只有被排班人员及有工作需要被明确授权的人员才可在此时段进入餐厅。如果有其他人员要求进入餐厅，当你无法判断其身
份的，先确认其身份或与上级部门联系确认后才可同意进入。
2、打烊期间的保全程序
, 在打烊前值班经理应检查餐厅内的洗手间、柜子及其他可以藏人的地方(含洗手间内可移动的天花板)，确认店内每个地方都没有任何人躲藏，
锁好并关好门窗并与夜保人员交接工作，钥匙应交专人保管。
, 如果有客人在打烊期间仍在店内用餐，应先锁好门窗，待客人用餐完毕再开门送客。客人走后立即锁门。
, 在打烊期间，只有被排班人员及因工作需要被授权的人员在店内停留，其中包含被排班到营业打烊的员工在内，都应在打烊结束后30分钟内
离店(在管理人员的目送下)。
, 在打烊期间当大门锁好后不允许任何人包括员工进入餐厅或在店内进进出出。即使对方有紧急理由(例如:上厕所、打电话、拿东西、找人
等)。
打烊后如有可能不要让员工单独离店，需等所有员工都完成工作后一起离开。经理人员要巡视检查所有餐厅区域后，与夜保人员交班最后离
店。
营业期间的保全程序
, 确认店内的现金保险柜等确实锁好。
, 只有上班的相关人员才准进入厨房区域内。
, 不允许进入厨房的人员有:离职人员、未上班的员工、送货人员、员工的朋友亲戚和顾客等。
, 维修厂家人员来店应事先有通知，若无法确认务必打电话与公司相关人中确认后才得同意放行。
, 每日存款应遵循店内的政策，店内不应放置过多的现金。
意外事件处理原则:
1、敲诈及勒索
任何员工都不应在未经许可的情况下将公司的财务机密告知他人，当受到威胁、恐吓时，你应立即通知上级部门，如果当时情况紧急影响安全，应先通告公安机关再通知上级。
2、夜盗
当你的餐厅出现门窗被破坏的迹象，请参与下列程序:不要让员工进入餐厅，因为盗贼可能还在店内，还可保护现场。不要告之公安部门依个人的判断估计的财务损失。守夜人员应分开详细询问并记录情况资料。
3、抢劫
当遇到抢劫时，保证人员的安全是你思考的最先原则，你应设法保持镇定，不论对方要求什么，你一定照他的要求去做，绝对不要反抗，但同时你要注意下列事项:仔细记下抢匪的外貌特征，例如口音、术语等，这样才能正确地向公安部门提供较准确的描述，但注意不要一直盯着抢匪的武器。
不需要主动告诉抢匪任何事情，但当他问你时，请实话实说，不要让他看出你企图欺骗他。
避免让抢匪感到惊讶，不要让他受到刺激。
如果你不明白抢匪的要求，请用和善的态度和他讲话，决不要和他争执。
在任何情况下，不要想用武器反抗抢匪或抓住他，因为会造成尼和他人的伤亡。当抢匪离开后，设法观察他离开的方向及交通工具特征，但千万不可跟踪。
立即锁好大门停止营业，不要移动现场或碰拿现场物品，以免破坏证据。立即打电话报警，告诉公安部门你的姓名、餐厅地址、电话号码，并尽可能详细的描述事情的经过及罪犯特征。
不要和任何人讨论抢劫的事情，尽可能说服客人留在现场作证，但如果目击者不愿留下来的话，你应留下顾客的姓名、电话及身份证号码，以备公安部门调查。
在顾客同意下，请客人将事情的经过写下来，并描述罪犯的特征。将在场的员工留下来，请他们分别写下所见事情的经过和描述罪犯的特征。尽可能配合公安部门的问话，但不要告诉你个人对财务损失的估计。
意外事件的预防:
1、防止夜盗
一般盗贼不喜欢被看见，因此打烊完毕人员离开后，后门口、大厅及厨房区应留有值班灯，使人能一眼看到店内四周，会打消盗贼的念头，夜保人员应分区不定时巡查店内四周并填写夜班时段检查记录，店内保险柜及财务室前照明灯应打开。
2、防止抢劫
餐厅现金应及时取走(分几次)，一般抢匪是通过店内人员得知餐厅营业额的，包括存款时间、程序等，而引发犯罪动机。因此要培训店内人员不随便向外人谈论公司的商业机密。这是避免事件发生的方法之一。
如果遇到任何索取公司商业资料、产品样本或制作程序的要求时，请将情况报告管理人员，并客气地将各种过分的询问转到上级相关人员来处理。
3、防止偷窃
所有库房区都应上锁，管理组应妥善管理店内的物品及完善钥匙管理交接制度。
在新员工入职时，就应告知公司不负责保管员工在餐厅内及宿舍的私有物品，个人贵重物品及现金请个人保管好。
加强巡视及人员的控制(上下班、出入)
4、新闻媒体
不要直接回答任何新闻媒体的采访，请有礼貌的告诉他们公司相关部门或直属上级的姓名，让他们联系或协助他们联系。
为了公司和员工的安全，绝对不要将发生夜盗和抢劫的损失状况及详细金额和细节告知媒体。
下面是三个励志小故事，不需要的朋友可以下载后编辑
删除!!!谢谢～～～
你可以哭泣，但不要忘了奔跑
2012年，我背着大包小包踏上了去往北京的火车，开启了北漂生涯。彼时，天气阴沉，不知何时会掉下雨滴，就像我未知的前方一样，让人担忧。
去北京的决定是突然而果决的，我在宿舍纠结了一天，然后在太阳逃离窗口的时候打电话告诉父母，我要到首都闯一闯。消息发出去之后，并没有预料之中的强烈反对，父亲只给我回了一个字:好。
就这样看似毫无忧虑的我，欣喜地踏上了北上的路。有些事情只有真正迈出第一步的时候，才会迎来恐惧。当我踏上北上的列车时，才惊觉对于北京，除了天安门、央视大楼这些着名建筑，我知之甚少。俗话说无知者无畏，可于我而言，这句话并不适用，因为在坐上火车那一刻，我就开始对未来胆战心惊，毫无底气。
火车开动之后，我的心情变得更加复杂而紧张，甚至一度心生退意。人类果然是一个无解的方程式，看似无畏的勇气背后不知藏下了多少怯懦和犹豫。
旁座的姐姐见我一人，开始和我有一搭没一搭地聊起了天。几分钟后，我们竟如同许久未见的好友一般，开始聊起了各自的生活。
我说出了自己的恐惧与未见，期冀从她那里得到些许安慰和鼓励。出乎意料地，她并没有说一些心灵鸡汤般的哲理语句，反而给我讲了一个故事，一个让我在很长一段时间都印象深刻，每次想起便会荷尔蒙再度升高的故事，一个她自己的故事。
那是一段并不愉快的经历，整段经历是蜿蜒前行的。
高考中，她因为做错了三道大题，成为家里的罪人。朋友极尽嘲笑，亲戚们也开始暴露自己毒舌的属性，父母当时并没有过多指责，因为他们正在跟自己的兄弟姐妹们为了祖母的遗产争得死去活来。那被人类歌颂的血缘、亲情，在所有的利益面前瞬间分崩离析。那时的她，像极了一个被遗弃的孩子。或是为了远离当时一片狼藉的场面，家境拮据的她，怀着可能被众叛亲离的勇气，报考了一个三本院校。
当她怀揣着自己暑假赚的6000块钱踏进学校的时候，她以为一切喧闹终将与自己隔绝。但是事实上，天真的想法只维系了几天，便不攻自破。专业老师并不看好这个寡言少语的孩子，因为在她看来，法律专业除了要掌握专业知识之外，利索的嘴皮子也是一名律师出人头地不可缺少的法宝，而这个孩子，显然并没有这方面的天赋。
糟糕的情况在不断地蔓延，那段时期，她如同造物者手中的失败品，什么都做不好，注意力像手中的沙子一般怎么握都握不住。课文理解不了，丧失阅读能力，法律条款、单词统统在跟她作对，连最简单的问题都会堵住她的嘴。考试更不用提了，考前总是睡不好觉，刚迈进考场全身就开始发抖，像个从来没有上过战场的士兵一样。
她一直溺在泪水中，从未上岸，深度抑郁，一度心生退学的想法。她深夜给母亲打去电话，想要获取安慰，家人说当初你自己做的决定，于是她只好自己硬撑着。为了防止自己再胡思乱想，她报了八门选修课，把自己的时间填得满满的。为了应付每科超过6000字的论文，她总是第一个跑到食堂去打饭，背日语，背法语，做英语听力，背法律常识虽不至于像匡衡一样凿壁偷光，但是只要有光的地方，她都待过。
一个追着阳光跑的人，是永远不会输在路上的。
在不停歇的灌输之下，大脑勉强接受了来自外界的压迫。虽不能到达天才的地步，但是起码恢复了正常的记忆功能。四年的大学生涯也在马不停蹄中准备落下帷幕，为了能够拿到好的工作机会，她到处参加比赛，只是为了让自己在与聘用单位较量时能够多一点筹码。与此同时，她还要忙毕业论文。在有限的时间内打一场不能失败的战争，是那时她的唯一目标。
上天果然不会亏待努力的人，她的毕业论文很惊艳，老师甚至生出了让她留校任教的打算，不过还是被她拒绝了，因为她已经进入了当地最着名的一家律师事务所。
在刚进入事务所的时候，她过去光鲜的外衣再次黯然失色。为了能够追赶同事的步伐，她过上了每天哒哒哒飞速敲打键盘的生活。为了跟进一个案子，她常常整夜都在做准备，等到一切就绪时，晨光也恰好如期而至。如今，她已经成为北京最着名的律师事务所的招牌律师之一。这次她本可坐飞机回京，只是因为贪恋沿途的风景才会与我相遇。
在最难熬的时光要学会一路狂奔，不要多想，也不要把希望寄托在别人身上，人生来便是要努力的，你可以哭泣，但是不要忘了奔跑。她拍着我的肩膀，身上散发着莲花的香味，清新而让人愉悦。
终点站很快到达，天空依然阴沉着，不知下一秒云上染墨，雨滴降落，还是阳光冲破云雾，普照大地。
当我与她告别，重新背着沉重的行李，阔步向前，我知道等待我的不一定是美好的未来，但是只有拼一拼，才足够对得起自己。
每个人都有一个蜕变的过程，这个过程只能自己咬着牙度过，熬过了便化茧成蝶，熬不过，便像蒲公英一样，被生活的风吹着走。
一辈子走好一条路
有两个西班牙人，一个叫布兰科，一个叫奥特加。虽然他们同龄，又是邻居，但家境却相差很远。布兰科的父亲是一个富商，住别墅，开豪车。而奥特加的父亲却是一个摆地摊的，住棚屋，靠步行。
从小，布兰科的父亲就这样对儿子说:“孩子，长大后你想干什么都行，如果你想当律师，我就让我的私人律师教你当一名好律师，他可是出名的大律师;你如果想当医生，我就让我的私人医生教你医术，他可是我们这里医术最高的医生;如果你想当演员，我就将你送去最好的艺术学校学习，找最好的编剧和导演来给你量身定做角色，永远让你当主角;如果你想当商人，那么我就教你怎样做生意，要知道，你老爸可不是一个小商人，而是一个大商人，只要你肯学，我会将我的经商经验全都传授给你!”
奥特加的父亲则总是这样对儿子说:“孩子，由于爸爸的能力有限，家境不好，给不了你太多的帮助，所以我除了能教你怎样摆地摊外，再也教不了你任何东西了。你除了跟我去学摆地摊，其他的就是想也是白想啊!”
两个孩子都牢牢地记住了自己父亲的话。布兰科首先报考了律师，还没学几天，他就觉得律师的工作太单调，根本就不适合他的性格。他想，反正还有其他事情可以干，于是，他又转去学习医术。因为每天都要跟那些病人打交道，最需要的就是耐心，还没干多久，他又觉得医生这个职业似乎也不太适合他。于是，他想，当演员肯定最好玩，可是不久后，他才知道，当演员真的是太辛苦了。最后，他只得跟父亲学习经商，可是，这时，他父亲的公司因为遭遇金融危机而破产了。
最终，布兰科一事无成。
奥特加跟父亲摆了几天地摊后，就哭着不肯去了，因为摆地摊日晒雨淋不说，还常遭人白眼。可是，一想到除了摆地摊，再也没别的事可干，他又硬着头皮跟父亲出发了。可是，还没干几天，他又受不了了，又吵着闹着不肯去了。因为没事可干，不久，他又跟着父亲出发了。
慢慢地，他竟然从摆地摊中发现，要想永远摆脱摆地摊的工作，就得认真地将地摊摆好。结果，几年后，他终于拥有了自己的专卖店。30年后，他拥有了属于自己的服装集团。如今天，该集团在世界68个国家中总计拥有3691家品牌店，一跃成为世界第二大成衣零售商。奥特加(AmancioOrtega)以250亿美元个人资产，位列《福布斯》2010年世界富豪榜第9位。
人并不是选择越多越好，因为多了反而拿不定主意，无法坚持到底。反而是那些没有选择的人，最终获得了成功。
把理想推远一点
比尔?拉福是美国当代的著名企业家。
比尔从商的志向来自他的父亲，他的父亲在商界滚打多年却始终没有取得什么骄人的成绩。受父亲影响，比尔从小就立志要做一位成功的商人，更何况他的父亲也认为他做事机敏果断，敢于创新，非常具有商业天赋，所以一直鼓励比尔去读经济或者商贸类大学。
让父亲没有想到的是，比尔在高中毕业后，却来到麻省理工学院学习工科中最基础最普通的机械制造专业。比尔的父亲生气地指责比尔说:“你一定是忘记了自己的理想，要知道，你并不是要做一位出色的工人，而是做一位成功的商人，你为什么不读商业贸易，反而要来学机械制造呢?你这不是拉近理想，分明是把理想推得更远了!”
比尔不赞同父亲的观点，他觉得适当把理想推远一点是正确的，因为工业商品在商贸中占了绝对的大多数，如果不具备工科知识，就不能了解产品的性能、生产制造等各方面的情况，将来很难保证能在经商中占到优势，更何况工科学习不仅是增强工业技能，还能帮助一个人建立严谨求实的思维能力，培养一种脚踏实地的工作态度，这些素质都是经商所不能缺少的。
听了比尔的解释，他的父亲终于明白了比尔的想法，比尔也得以留在麻省理工学院继续读书，四年的大学，比尔没有拘泥于本专业，他同时还学习了许多化工、建筑、电子等方面的基本知识，毕业后，立志从商的比尔并没有立刻带着这些知识投身商海，而是考入了芝加哥大学继续攻读经济学的硕士学位，这期间，比尔掌握了大量的经济学基本知识，掌握到了决定商业活动正确性的众多因素。
取得学位后，按理说比尔应该可以向理想进发了，可是他不仅没有立刻下海经商，反而还进一步把理想推远了:他又花了三年时间进入别的私人学校学习法律知识，之后又进入了一所法学院旁听法律课程，同时他还学习了一些微观经济活动的专业经济学以及企业管理知识!完成这一切之后，比尔又考进了政府部门工作，直到这时，他的父亲终于忍不住了，他指责比尔已经彻底忘记了自己的理想，他提醒比尔说他应该努力让自己成为一名成功的商人，而不是去从事政治。
比尔有自己的想法，因为经商必须要具备很强的交往能力，要想在商业上获得成功，必须要深知处世规则，善于人际交往，然而这种能力是在任何学校都学不到的，只有在实践中才能磨炼出来，而磨炼这种能力的最佳去处就是政府部门。比尔在政府部门一干就是5年，他也在工作中培养起了深思稳重、沉着冷静的个性。
5年的政府工作结束后，比尔开始慢慢向商业靠近，他应聘到一家公司去熟练商情与商务技巧，因为表现突出，两年后，公司打算出高薪让他担任副总经理，但比尔却辞职了，他意识到自己是时候正式向自己的理想迈开脚步了，随后，他开办了自己的拉福商贸公司，这时，比尔已经是一位35岁的中年人。
因为比尔的准备工作实在充分，在接下来的商务操作中，他几乎能考虑到每个细节，能应对一个合格的商人应该能应对的一切，并且能够嗅到各种商机，避免各种法律纠纷，他之前所学的每一点知识和所做的每一步准备，都在他之后的商业活动中发挥出了不可忽略的作用，生意进展异常顺利。
也正因如此，在此后短短的25年时间里，比尔的公司从最初20万美元的资产发展成了现在200亿美元，比尔本人也成为美国商业圈的一个神话人物。
对于比尔的成功，2011年诺贝尔经济学奖得主托马斯?萨金特就曾在一本书中这样评论:“急于求成在很多时候往往是欲速则不达，而适当推远理想反而是一种备战人生的最佳方式，比尔所拥有和依赖的，就是这种独特的智慧!”
范文三：餐厅培训资料
一、1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正举止大方端庄稳重不卑不亢态度和蔼待人诚恳服饰庄重整洁挺括 打扮得体淡妆素抹训练有素言行恰当。 2、容貌 表情明朗、面带微笑亲切和善、端庄大方。 1 头发梳理整洁前不遮眉后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须女服务员如留长发应用统一样式发卡把头发盘起不擦浓味发油发型美观大方 2 按酒店要求上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物 3 不留长指甲涂指甲油和浓妆艳抹要淡妆上岗 4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装:.1着规定工装洗涤干净熨烫平整纽扣要齐全扣好不得卷起袖子 2 领带、领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前 鞋袜整齐穿酒店指定鞋袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时要穿肉色丝袜 4、个人卫生 4.1 做到“四勤”即勤洗手、洗澡勤理发、修面勤还洗衣服勤修剪指甲 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务 站立要自然大方位置适当姿势端正双目平视面带笑容女服务员两手交叉放在脐下右手放在左手上以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时双脚与肩同宽左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走 步子要轻而稳步幅不能过大要潇洒自然、舒展大方眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉遇到宾客要点头致意并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走一般靠右侧不走中间行走时尽可能保持直线前进。遇有急事可加快步伐但不可慌张奔跑。 8、手势 要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求五指自然并拢将手臂伸出掌心向上。不同的请姿用不同的方式如“请进餐厅时”用曲臂式“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放动作要有条不紊开、关门不要用力过猛要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要” 即一要面带微笑和颜悦色 给人以亲切感不要面孔冷漠表情呆板给客人以不受经心 给客人以不受重视感三要坦诚待客不卑不亢给人以真诚感不要诚惶诚恐唯唯诺诺给人以虚伪感。四要沉着稳重给人以镇定感不要慌手慌脚给客人以毛躁感。五要神色坦然轻松自信给人以宽慰感不要双眉紧锁满面愁云给客人以负重感。 12、服务中递交物品 应站立双手递交态度谦逊不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声 1.1 “先生小姐您好欢迎光临。”/“中午晚上好欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您一共几位请这里坐。” 1.2 “请问先生小姐有预定吗是几号房间几号桌。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生小姐您坐这里可以吗” 2.2 “请问先生小姐现在可以点菜了吗”/“这是菜单请您选择” 2.3 “请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有……” 2.4 “对不起我没听清您的话您再说一遍好吗” 2.5 “请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出……我们的特色菜有……” 2.6 “请问先生还需要点什么/“您用些……好吗” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗” .8 “请问先生我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问可以撤掉这个盘子吗” 2.9 “请问先生上一个水果拼盘吗我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“您还有别的事吗” 2.11 “现在可以为您
结账吗” 3感谢声 3. 1 “感谢您的意见建议我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励我们还会努力” 4道歉声 4.1 “真对不起这个菜需要时间请您多等一会好吗” 4.2 “对不起让您久等了这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉耽误了你很长时间” 4.4 “对不起这个品种刚刚卖完ХХ菜和它的口味、用料基本相似 4.5 “对不起我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起我们重新为您做一下好吗” 4.7 “对不起请稍等马上就好” 4.8 “对不起打扰一下” 4.9 “实在对不起弄脏您的衣服了让我拿去洗好吗” 5应答声 .3 “好的我马上安排。” 5.4 “是的我是餐厅服务员非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意我们是不收小费的。” 5.6 “没关系这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声 7.1 “先生小姐慢走欢迎下次光临。” 7.2 “先生小姐再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客笑容可掬眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼心不在焉 9.2 要垂手恭立身体微微前倾双手交叉握于腹部距离 当一般以一米3 要举止温文态度和蔼能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序事毕要先后退一步然后再转身离开以示 对宾客的尊重不要扭头就走 9.5 讲话要讲普通话外语以英语为主不用污言秽语语调亲切、热情诚恳不要粗声粗气或矫揉造作说话要清楚流利意思表达要准确以对方听得到为准讲话速度要低于客人不可因个人心情不佳影响语言效果。客人之间说话不要打扰如需要打扰时可在说话间隙说“对不起打扰一下”经客人同意后再讲说话结束后应说谢谢。 在服务中要做到三轻“走路轻 说话轻动作轻” 中餐服务员工作流程 1、营业营业时按规定的位置和站立要求站好。 2、迎客遇有客人到来位于门口的领位服务人员要主动热情地面带微笑上前 开门门向内开向客人问好并伸手示意请进称呼客人时要根据客人的身份、年龄、性别、主次对其称谓并问好表示欢迎光临。语气温和音量适中问清客人的人数如能肯定人数可以不问根据客人的人数以征询的口气询问客人并引导客人至合适的位置、位子注意首批客人尽量安排在明显的位置、其次靠近墙两边衣装华丽的要求安排在明显的位置但不能为了安排座位引起客人的不满或让客人感到不适此时需注意区域的上座情况均匀安排。领位时要走在客人前方侧二步的位置步伐不要太快或太慢如有拐弯处需走在外侧并身手示意拐弯让客人走内侧。遇到有客人提取过重或过多的物品时主动询问可否帮拿征得客人同意后方可提供帮助对年老或残疾的客人要主动提供帮助对同时进门的几桌客人要根据经验分清站立在离门远的服务员要立即上前协助迎客。 3、让座当客人到达满意的位子前两米时领位的服务员要提前加快速度将此桌的餐椅拉出。与此同时区域服务员立即上前协助拉椅。如客人多可象征性的拉一两把示意注意拉椅时动作要轻将椅子腿提离地面轻放禁止发出较大的声音。之后迅速撤身以不影响客人自然入座为宜不能使客人有停顿或等待的举动为宜并伸手示意客人请座并说出“请座”然后领位应告之客人的人数服务员应及时增减餐具。待客人下座同时服务员用手扶椅背用膝盖微往前顶椅背。要求客人坐下后不用再挪动椅子为宜。领位服务员于此时撤离。注意客人如有物品协助客人放好物品如客人有外衣搭在椅背上要尽快将安全椅套罩在客人的衣服上此工作需区域服务员协助。 4、点菜客人落座后领位立即将菜谱送到客人面前带好笔、订单注意送菜谱时要将菜谱礼貌
的翻开首页双手将菜谱送到根据判断有可能点菜的客人面前。如主人或女士。放菜谱的位置应放在客人前面合适的位置并说“这是菜谱欢迎您点菜”。点菜开始要先问茶水上茶之后上茶需区域服务员协助开始点菜。注意听清并准确记录名称与数量及要求字迹要清晰点菜之间要适时向客人推荐本酒楼菜声音适当。点菜的尾声主动帮助客人将筷子套退下注意手指切勿触及筷子的前部筷子套勿放在客人餐桌上。全部点菜完毕之后需重复一遍全部内容以防遗漏、错误提醒并询问客人的一些忌口如较慢的菜肴要向客人说明大概的时间。待得到客人确认后说“请您稍等”之后后退一步方可转身离去。 注意区域服务员待客人到达餐桌时要向客人再次问好点菜时与客人之间距离要适当在客人接受菜谱后尚未点菜之间应在不打扰客人或在客人交谈之间的情况下首先询问茶水服务茶水。如未点特定茶水只是随意客人说明不喝茶的例外区域其他服务员应立即协调上茶。如其他人员忙时则由本人在不影响点菜在客人翻阅菜谱之间或点菜之后立即返身上茶离开客人返身时不能直接转身应先后退一小步之后再转身离开离开时订单本不能放在客人餐桌上。上茶时茶杯禁止摞在一起要使用托盘端运。摆放茶碗时手指不能接触杯口放茶碗时应按客人的身份主次顺序先后摆放摆放的位置应在小吃盘左侧一公分处以杯口上沿计中心与小吃盘的中心横向成一条直线然后倒茶水以七分满为宜倒水时不能溅出水壶嘴禁止接触茶杯口茶壶水不能倒尽如不够及时加开水但加开水不宜过满防止倒第一杯茶水时外溢。如果点菜之间客人已经用茶水注意随时添加以给客人一个服务周到热情的印象。 服务茶水之后进入点菜阶段。点菜时如客人有询问应详尽的为客人介绍菜肴期间要推销菜肴及本餐厅的特色菜。推销时要根据客人的各种类型和各种口味如年龄、职业、性别、籍贯等推销的时间也可在客人点过一道菜之后、另一道菜未点之间进行也可在客人犹豫时进行。注意菜的价格要适合客人的消费档次。 除上述内容外要留意客人交谈的内容以便为促进气氛而应接话题。与客私惶甘弊?夂鲜实氖被 ?莆沼镅约记杀,钟哪 ?钇眉胺岣坏牧 氩?箍腿擞猩矸莞惺共吞 挠貌推 杖谇?腿擞貌托那榱己谩, 鲜瞿谌萃夥 裨庇 钤究腿似 詹荒芾涑 ?聊 挥锏 荒苷兄驴腿朔掣械愣ň扑 菘腿讼肮吖呃 榷ň扑 ?部勺詈蟮愣ň扑 ,碜?馔葡 镜晏厣 似纷詈笳鞫?魇秤胩廊绮坏阒魇承柙诳腿擞貌臀采 弊?獾笨腿巳 康阃曛 蠓 裨北匦胨怠扒朐市砦抑馗匆槐吣 愕牟恕薄,婕戳?粗馗慈 慷ǖサ拿 朴胧 恐馗赐瓯虾笳魑士腿恕扒胛适欠裾 贰钡玫娇腿巳啡虾蠖钥腿怂怠扒肽 缘取比缬惺
蠹笆备牡ゲ?蚩腿说狼浮,?庖袅渴手小?诔萸逦 ?锲 潞椭 蠼 粲诳腿说囊环荻ǖト?路旁诳腿瞬妥辣呱弦圆挥跋焐喜宋 恕,?诖似诩浣 俗浪 悴穗燃窍录亲?奈豢腿说愕暮沃志扑 蠛笸艘恍〔秸疚群蠓娇勺 砝肴ァ?注意倒茶水后茶壶嘴禁止指向客人。按人数填、减餐具。 点菜时站立要正直手禁止扶客人的餐桌。保持微笑服务。 5、派送订单离桌后将菜谱放回原位按要求填写序号单姓名、台号、序号将小票按联分别送到吧台收银一份、传菜员一份、后厨房一份。注意行走期间观察区域的其他客人的举动。保持行走速度、姿态和行走路线。 6、服务酒水按照订单到吧台提取酒水除扎啤、瓶啤、大桶饮料外均要求用托盘运送。主动向客人报出酒水的名称和数量按顺序分别倒入客人的饮料杯中如有未倒完的酒水将其放在合适的位置。倒酒水时要按客人的身份的主次顺序先女士后男士、先年老后年少的顺序倒酒操作过程中动作要轻禁止发出声响倒酒过程中瓶口禁止与杯口接触不能滴在杯外手指禁止触摸杯口拿酒具时拿其底部、杯的下端如果不使用托盘的酒水上酒水
时需放在餐桌上不影响客人用餐的位置或选择没有客人的临近餐桌或接手工作台倒酒水时报清酒水名称之后将空瓶收取站位准备为服务区域的客人服务并准备上凉菜。 注意O白酒服务倒八分满再次斟酒方法为第一杯倒完后待第一杯全部用完后方可倒第二杯如客人使用大酒杯在倒第一杯酒时需要边倒边征求客人意见。 O啤酒服务倒九分满第二杯以后在杯中啤酒余1/3时添加酒水注意客人饮用习惯如果是每人按瓶计算则需每人专瓶如按杯计算则按顺序倒酒。 O在客人用餐期间通过高质量的服务尽量不使客人自己斟倒酒水为服务标准。 7、服务凉菜当传菜员传到自己区域时主动问清桌号、菜名与传菜员核对无误后将菜准确传到餐桌上合适的位置报清菜名如是特色菜肴需报出菜名的特色新上的菜应放在中间主要位置注意手指勿伸入盘内上完菜后说“请您品尝”之后退身离开站位注意荤素搭配、色彩、口味搭配。 8、服务热菜同凉菜摆放位置在凉菜中央凉菜在热菜外围上热菜期间观察餐具的位置如菜肴没有上全时餐桌已满需提前用小号餐盘在客人同意的情况下将客人桌上余菜最少菜肴替换下来预留下一道菜的位置。一般情况禁止摞放餐具替换菜肴应以凉菜为先替换餐具时向客人解释“对不起请允许我帮您换一下餐具”操作时原则上不在客人餐桌上操作但需在客人的视线范围之内操作操作时使用服务刀叉。如临桌没有客人可在临桌摆放操作如没有空桌需二名服务员协调操作在桌边待全部菜肴上齐后告之客人“您的菜上齐了请问还需要添点什么”如有可能再次利用推销的机会进行推销。如不需要可询问客人何时上主食。如客人预先没有点订主食需问“您用点什么主食”
、服务主食、汤根据客人的需求提供服务如客人暂时不需要服务员需随时留意。 9如客人未点主食待客人招呼需要时应立即根据客人的需要上主食并及时加单根据客人的身份主次上主食位置放在合适的地方上齐之后需告之客人上齐。 10、服务水果如餐厅有送水果服务待客人用完主食后上果盘。 11、结帐客人需要结帐时服务员在通过客人呼唤或手势确认是客人结帐时向客人点头示意说“请您稍等”将订单拿起通知吧台收银员何桌结帐待吧台清算后服务员应检查帐单价格、酒水数量、加单送到客人面前根据经验判断送到有可能结帐的客人面前首先询问“您吃好了吗”“请问您是结帐吗”得到客人确认后随即报出结帐金额如客人要求打折在餐厅没有打折活动时服务员应首先委婉的说“对不起我们餐厅是非常注重菜肴质量的价格也是相对较低的在订菜价时已经对客人让了利还请您谅解”。如客人还坚持打折服务员需向客人说“请您稍等一下”之后立即到吧台或向管理人员请示如打折后立即走到客人面前说“对不起让您久等了这是您的帐单打完折后是——元”结帐时站立要距离客人保持适当距离当客人付帐时双手接过说??感谢您??然后唱收唱付填写序号单金额、姓名如需找零到吧台找零后送到付帐客人手中说“这是您的零钱请您收好”如客人对本酒店有不满服务员应尽量做好向客人解释工作如不能处理需上报管理人员。 注意O向客人出事帐单或收款时均需双手送上。 O客人经常在结帐期间要求对菜肴打包服务员应立即备好快餐盒与手提袋主动为客人打包按菜装盒。打包时不要将菜肴掉在外边动作要轻不要影响客人装完后将餐盒盖好放到手提袋中份量重的餐盒放在下端轻的餐盒放在上边装好后将手提袋系好扣将提手处放平放到客人桌边。 12、送客如客人结帐后立即起身离开服务员需立即协助客人拉椅子、摘衣套及其它帮助并提醒客人说“请将您的物品带好、您慢走、欢迎您再次光临”等礼貌用语并帮助客人检查有无遗忘物品待客人走后准备收台。领位人员将向外开门向客人说“您慢走欢迎您再来或欢迎再次光临”。 13、收台收台时再次检查是否有客人遗忘物品如有客人未走远、 以
前要及时送给客人但在餐厅内禁止跑动。如客人已经走远将物品上交管理人员以备客人来取。之后收桌翻台注意收桌时动作要轻而快禁止发出餐具碰撞声音以免影响其他客人用餐将剩菜集中倒在大容器中将空盘按形状分别摞放收走交到指定地点将台面清理洁净摆齐桌椅并保持地面清洁摆台准备迎接下一桌客人。如在收台期间来客人区域服务员应防下手中事情立即迎客收桌时不影响其他客人服务的情况下可协同收桌但不能超过二人同收一桌。 注意1、整个服务程序中要互相协作遇到有临区服务工作人员较忙时在不影响自己的区域服务下可以给予帮助。 2、如餐厅较忙时要保持冷静切勿慌乱以免出错应严守服务规程。 3、营业期间服务员应在每一秒时刻集中精力随时观察客人有无需求并不断添倒酒水及时清理台面保持台面洁净。如有客人吸烟保证每个烟缸不得超过两人使用并及时更换烟缸要求烟缸内不得超过两个烟头、如有杂物立即更换。 4、在客人用餐期间根据情况在合适的情况下适时向客人推荐菜肴但不能引起客人的烦感。 5、注意以汤为主的菜肴需主动为客人均匀分好。 6、遇有带骨刺、核、壳等不宜吃下的菜肴服务员要特别留意。一旦客人吃盘中有此类食物应在客人不进食的时机立即更换洁净的吃盘更换吃盘要用托盘服务应先将洁净的吃盘放在需要更换吃盘的客人面前后将被撤换的吃盘端下放入托盘内并向客人示意打扰一下之后将已放到客人餐桌上的吃盘摆正动作不要影响客人的正常用餐。各别客人可能第一次不理解服务员应解释“请原谅我可以帮您换一下吃盘吗” 对于了解此服务的客人可直接采用先撤后上吃盘的程序。 7、服务员应知最基本的服务是站立服务、微笑服务。 服务的最高境界是与客人交流想融一体做到“我想的就是客人将要想的客人想的就是我想的” 最基本的条件是眼勤、腿勤、嘴勤、手勤、反映机敏、应变和理解能力强并掌握专业知识具有良好的道德品质和个人修养与素质。 8、服务中应做到客人在召唤服务员之前必有所表情服务员应在其尚未做出举动 之前做到人未到声先到然后快速想客人走去以体现我店员工素质。 9、在服务员行走当中如遇客人招唤应停下脚步站稳后去听取客人要求切勿边 走边听。 10、服务员应本着客人至上、服务第一的意识为客人提供周到热情细致的最佳服务。 11、严防客人跑单事情发生。 12、对客人提出的各项建议、意见要立即上报餐厅管理人员。 13、服务员每上一道菜后必须在客人餐桌上的小票上打勾上一道划一个。 14、营业中如客人有退菜或加菜服务员要立即将客人餐桌上的订单改动并及时填写加菜单并通知吧台、收银与传菜员和后厨。 15、服务员推荐的特色菜或客人点订的本店具有特色的菜肴在上菜报完菜名后要用“请您品尝”等礼貌祝语。 16、在客人用餐期间至完毕离期间餐桌上的状态要始终保持在客人用餐前的卫生状态此要求作为服务规范的考核标准。 17、区域服务员在离开自己的责任区时应快速及时返回到自己的岗位上保证离开时基本不影响为客人提供服务。 18、区域服务员在临区人员不在岗位时要观察其临区客人的情况如有需要及时上前协助杜绝空岗现象。 19、注意不同菜肴提供不同的餐具。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务到餐后的收台整理都要使用托盘可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分在送菜、端送酒水和席间服务时用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布以免客人误会要用清水打湿、拧干、铺平拉挺四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后进行合.
范文四：餐厅培训资料
常州金百合培训资料一 餐厅仪表仪容
二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范
四 口布折花规范
五 餐厅摆台规范
六 斟酒服务规范
七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范
九 迎宾服务规范
十 送客服务规范
十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度
二十二 餐厅一日工作规范
二十三 餐厅服务不合格分类
二十四 餐厅疑难问题处理
二十五 顾客投诉处理办法
一、1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
4、个人卫生:
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走: 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势: 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品:
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声:
1.1 “先生(小姐)您好～欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临～”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您～一共几位,请这里坐。”
1.2 “请问先生(小姐)有预定吗,是几号房间(几号桌)。”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗,”
2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗,”/“这是菜单，请您选择”
2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料),我们这里有??”
2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗,” 2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么,我们今天新推出??(我们的特色菜有??)”
2.6 “请问，先生还需要点什么,/“您用些??好吗,”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗,”
2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗,”/“请问，可以撤掉这个盘子吗,”
2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗,我们这里水果有??” 2.10 “您吃得好吗,”/“您觉得满意吗,”/“您还有别的事吗,”
2.11 “现在可以为您结账吗,”
3感谢声
3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”
4道歉声
4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗,” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”
4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5 “对不起，我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗,” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好～”
4.8 “对不起，打扰一下”
4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗,” 5应答声
5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去”
5.3 “好的，我马上安排。”
5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。”
5.7 “我明白了。”
6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。”
6.4 “祝您早日康复。”
6.5 “祝您生日快乐。”
6.6 “祝您心情愉快。”
7送别声
7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生(小姐)再见。”
7.3 “请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;
9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;
9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走;
9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三. 托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用
轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90o，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，
准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺
台
布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。
6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。
8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5
厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。
9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。
10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。
11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。
12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。
13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。
14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台
布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。
2、中餐零点摆台的程序及规范
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。
6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗
中，勺把向左。
8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 3. 西餐早餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，
不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
西餐午晚餐摆台操作程序
步骤程序标准
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆
上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。
3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直
4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡
萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。
5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应
注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。
六. 斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4?―8?，白葡萄酒在8?―12?)。
3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式:
5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾
倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒:
(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行;
(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。
5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。
6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征
询客人意见，礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项:斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。
七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。 2、上菜应按照顺序进行，冷菜? 例汤?热菜?汤?面点?水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜)
(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求:荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢;
(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。
(1) 上菜时应用右手操作，并用:“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名:“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍;
(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;
(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗,”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗,”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗,”;
(4) 上特色菜时，应用礼貌用语:“各位来宾，这是特色菜ххх，
请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;
(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”; (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。
4、上菜的注意事项:
(1) 先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。
(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。
(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。
5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)，服务要求如下:
(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派;
(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘(菜盘下垫口布)，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或
汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余;
(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一. 中餐零点服务标准及规范
1、餐前准备:按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务:.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。
3、餐中服务:
(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍:“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快～”
(2).请客人点菜，问酒水:征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗,”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天
供应的新品种，礼貌用语:“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下,”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说:“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说:“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗,”“谢谢”，在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗,”“还需要什么吗,”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢:“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说:“这是您要的ХХ酒”。 (3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。
(4).上菜:点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操
作);每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点;上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。
(5).席间服务要求:服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换;为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶;客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。
4、餐后服务
(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见(同零点服务亦同)，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢:“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。 (2) 收台工作:客人离开后，要及时翻台;收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅，使其恢复原样。
十四.西餐午餐晚餐服务规范及标准
1.准备工作:跟西餐早餐准备工作基本相同
2.领台:见《餐厅领台服务程序》
1.饮料:客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶
2.点菜:与西餐早餐点菜服务基本相同。
3.上菜:根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为:面包、黄油、、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做适当介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。 4.用餐:及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟
等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。
5.征询意见:同西餐早餐服务程序相同。
6.结帐:同西餐早餐服务程序相同。
7.送客:同西餐早餐服务程序相同。
8.撤台:同西餐早餐服务程序相同。 十五.退菜服务规范及标准
1、退菜分类
A类:菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净; B类:菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上(或未上齐)的菜; C类:其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜)。
2、处理程序
2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意:“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗,”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语:“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理(相关人员追究其责任)。 2.2.其他情况的退菜处理(属C类):
客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力
帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换;否则，就不给换，但应向客人说明道理 十六.传菜员的工作规范及标准
1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。 3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。 4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。
5.将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处(餐厅)，传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间(客人入座后10分钟要上第一道热菜)。
6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用
碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉:“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美(不可背对客人)。 8.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置;协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回;要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。
9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。
十七.吧台工作规范及标准
1、酒水员工作规范
1.1按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐;
1.2按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作;
1.3酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成; 1.4发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备;
1.5要做好酒水的使用记录，以便餐后结账;
1.6按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作;
1.7结账时，迅速将各餐厅(餐桌)使用数据相加，请值台员核
实后，转收银员;
1.8用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班; 1.9每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求;并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
1.2.1协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。
1.2.1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。
2、收银员工作规范
2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修;
2.2每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员;
2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格; 2.4开餐期间，当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后，应认真核算，保证无误;
2.5结账:当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。
2.5.1当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢;
2.5.2当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢;
2.5.3当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢; 2.5.4若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。
2.6当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬;
2.7收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”;清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。
3、注意事项
3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色; 3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备; 3.3与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，及时反馈。要给客户建立客户档案;
3.4做好餐厅的回款工作，及时清理外欠，同时征求客户意见; 3.5电话服务，要在铃响三声之内接起电话(超过三声应先道歉)。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量、语速，讲话声音要轻柔，挂电话时，一定要等对方挂机后再放下话筒;
3.6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。 十八.布草房服务规范及标准
餐饮布草房操作程序
1.1目的:保证布草和低值易耗品的充足并及时供应，降低损耗率。
1.2适用范围:本程序适用于餐饮部布草房的服务控制活动。 1.3布草房服务员的工作职责
1.3.1合理安排每日的工作，在开餐前准备好每日所需的布草和低值易耗品。
1.3.2在开餐后，应随时协助服务员做好布草和低值易耗品的补充工作，并做好领用记录。
1.3.3及时与餐?睾统?房联系，为他们及时准确充足的提供布草，低值易耗品清洁用品的发放，以降低消耗，降低餐具破损量。 1.3.4严格控制布草，低值易耗品、清洁用品的发放，以降低消耗，降低餐具破损率。
1.3.5合理控制布草的消耗和洗涤，认真记录送洗布草和送还布草的数量，以便月底与洗衣厂核对。
1.3.6随时掌握布草房物品库存情况，应及时填写《物品申领单》以确保餐饮活动的需要。
1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盘点工作。将盘点表报餐饮部办公室，以备经营需要。
十九.洗刷.消毒规范及标准
1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是:一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭(保洁)，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。
2、洗刷:
2.1将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷; 2.2用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味;
2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻;酒具在加洗洁精的水中刷洗;要用专用的洗碗布洗刷。
2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。
3、消毒:洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法: 3.1煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸20―30分钟;
3.2蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中(立着放)，关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可;
3.3高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可;
3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡5―10分钟，便达到
消毒的目的;
3.5红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120?，并持续30分钟;
3.6“84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1:200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即可; 3.7根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法: 3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;
3.7.2小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法; 3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮;
3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法; 3.7.5口布、台布用漂白粉消毒法。
4、保洁:消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。 二十.餐厅卫生标准及规范
1、卫生区域清扫标准及操作要求
涉及
项目
负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项
迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒(散酒)从上到下，从里到外打扫
地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹;沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把(半湿)
从里到外拖净;沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。
吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净
椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭 吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫
吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫 点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭 地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭 传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭
洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面 拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净
宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无
杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫
灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫
接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫
门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭
零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布
灯、空调无油渍\无灰尘\无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫
接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅
门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫
2、个人卫生标准
2.1做到四勤:勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲;
2.2工作前后要洗手;
2.3要有健康意识，定期进行体格检查(酒店统一进二二.餐厅一日工作规范
1、一日工作时序
1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作; 1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用;
1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查;
1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容;
1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训;
1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作;
1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工
作;
1.8PM4:30集合点名，开班会;
1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查; 1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾; 1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理;
1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接;
1.13餐厅经理(主管)每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会;
1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。 2、注意事项
2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ; 2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班; 2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管;
2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作; 2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题(以备布置工作，开好班前会);
2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。
二三.餐厅服务不合格分类
1.目的:使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。
2.范围:餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。
3.分类
3.1一般不合格:
3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准;留长指甲、染指甲;上岗戴饰物;
3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭;
3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正; 3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好;
3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜;
3.1.6撤换餐具时，发出过大声响;餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口;不及时、正确的更换烟缸(超过三个烟头);
3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上;
3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”;
3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”;
3.1.10翻台时，影响周围宾客。
3.2严重不合格:
3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回;不穿工鞋，鞋袜不整;
3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬;倚物靠椅，在客前搔首弄姿;
3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天; 3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹;
3.2.5在餐厅内有下列行为:挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;
3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候;不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务;
3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单;
3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具;上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大;
3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓;
3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩;对客人的投诉置之不理，或与之辩解;
3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物; 3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话; 3.2.13催促就餐较慢的客人;
3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉;
3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”;
3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图;
3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券;
3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者; 3.2.19工作中任何弄虚作假行为;
3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉; 3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。 人谅解;
b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
二五.顾客投诉处理办法
1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办,
a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排; b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来; c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。 2、如何接待年幼的客人,
a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
3、如何处理喝醉酒的客人,
a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。
4、如何处理突然停电事故,
a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，
让其享受烛光餐)。
b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。
d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
5、如何处理宾客损坏餐具事件,
a)要马上收拾干净破损的餐具。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
6、对于着急用餐的客人怎样接待,
a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少
“细吃、吃好”重要。 推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比
b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。 c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
d)预先备好账单，缩短客人结账时间。
7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待,
a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。 b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。 8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办,
a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如:“先生，您是要买单吗,这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
9?客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办,
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
10、客人要向服务员敬酒怎么办,
a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，
然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。
11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办, a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜行)。
范文五：餐厅培训资料
餐厅员工培训计划/培训方案
餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是: 1(主动
餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2(热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3(耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4(周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有:
1(基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2(专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3(相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 三、服务能力
1(语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为:“语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2(应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。 3(推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。 4(技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。 5(观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
6(记忆能力
餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。 7(自律能力
自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。
8(服从与协作能力
服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。
四、身体素质
1(身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
2(体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。 资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
