海底捞-新员工培训

范文一：海底捞-新员工培训

——主讲人:谢敏200 8年11 月课程内容一、薪酬与福利制度二、考核与奖惩制度

三、升迁考制度

四、其他管理制度授权、创新、八小时复

命、员工举报等一薪酬管理制度二假期福利制度

三其他福利制度1、工资的发放

A、根据对员工的工作绩效、考勤等方面认真

考核后发放。B、每月的8号以前发放节假日及特殊情况顺延发放。?工资结构图一级+60元

二级+40元分红

级别工资

工龄工资

基本工资

加班工资每月40元年增递加

达

一

级

员

工

以

上分红多少根据当月分店存利润而定注员工基金在每月工资中扣除20元扣

满一年。2、普通员工资结构?新员工月薪1200元

月薪=基本工资+加班费+岗位工资

?二级月薪+级别工资+工龄工资?一级月薪+级别工资+工龄工资+分红?先进、标兵月薪+级别工资+荣誉奖金+工龄工

资+分红?劳模员工领班一级工资+分红?功勋员工月薪2000元/月+领班级赢利分红+地差3、管理层员工资结构?大堂经理基本工资+浮动工资+工龄工资

?店经理基本工资+浮动工资+工龄工资日常假期1、假日2、休假3、病假4、事假5、超假6、年休假特殊假期1、婚假及福利。

2、丧假及福利。

3、产假及福利。

4、陪同假及福利。1、衣食住行方面2、住房补贴

3、生日补贴4、员工公休假探亲补贴5、升迁到管理层的福利补贴衣工服食一日四餐荤素搭配住专人打扫培训岗前培训

行带薪年假往返车费报销住房补贴

1.双职工

2.夫妻双房任意一方工作满半年

3.每月补助120元生日补贴1.凡进入公司合格分配的所有员工2.凭身份证到吧台领取30元现金员工公休假探亲补贴?已婚员工在公司工作满一年且夫/妻在不同

地区工作员工因工作当月假期未完全使用的可以累积推后用于夫妻探亲。公司为员工提供每年三次夫妻所在地之间的往

返硬座车票报销。

?符合上述要求的员工使用累积假期的应

当提前三十天向主管部门领导申请。升迁到管理层的福利补贴A、保育补贴300元/月

B、育婴补贴大堂经理600元/月经理级别

以上1200元/月。

C、家属补贴大堂经理级别200元/月经理

级别300元/月片区经理级别400元/月。课程内容一、薪酬与福利制度二、考核与奖惩制度

三、升迁考制度

四、其他管理制度授权、创新、八小时复

命、员工举报等一员工级别评定标准二优秀员工评选制度三褒奖员工长期为公司服务规定四公司过失标准及处理规定 公司考勤制度前堂二级员工后堂二级员工

积极性但主动性不强

动

作迟缓

能掌握完成本职工作的各项技能

基本掌握业务知识偶尔出

现小错误工作有时分不清

主次顾客满意率一般

有积极性但主动性不强动作

迟缓情绪有波动工作时好时坏情绪有波动工作时好时坏

责任心一般出现问题时推诿理由多责任心一般出现问题时推诿理由多节约意识不强

偶尔违反规章制度偶尔违反规章制度前堂一级员工后堂一级员工

工作主动积极性强能熟练掌握本职工作的各项技能。

业务熟练顾客满意率高

吃苦耐劳能起到很好的带头作

用。情绪稳定情绪稳定不偷奸耍滑能起到带头作用能搞好团

结

责任心强能及时反应员工当中

的不良现象责任心强节约意识强能准确迅速完成上级交办的任务

不违反规章制度

不违反规章制度先进员工考核标准序号考核内容结果

熟练掌握完成本岗位工作所需的技能

任劳任怨、不怕苦、不怕累。劳模考核标准序号考核内容结果1

熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2任劳任怨不怕苦不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业不说不利于企业的话不做不利于企业的事功勋员工考核标准序号考核内容结果1

熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2

任劳任怨不怕苦不怕累3与上级及同级员工关系融洽4忠于企业不说不利于企业的话不做不利于企业的事5有能力发现企业存在的隐患并尽力弥补制

止或能做到及时反映6心胸宽广、识大局、顾大体。7领导不在现场时能积极处理突发事件?评选办法?连续三月被评为先进者报片区经理考核批准后

转为标兵若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。?连续四次被评为标兵者报片区经理考核批准后转为劳模若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。?连续六次被评为劳模者由片区经理报总公司人

事部批准后转为功勋员工若总公司人事部考核不合格者按原岗位标准评定。?标兵、劳模、功勋员工的降级、除名条件?标兵、劳模、功勋员工如果达不到相应的岗位标

准部门主管进行口头警告并限期一周内改正。?一周内依然不能改正的部门主管再次警告并限期十天内改正。

?十天内依然无法改正的取消其称号降为普通员工重新定级。?降为普通员工后无法达到普通员工标准的除

名处理。?培养员工对公司的忠诚度是公司持续发展、长远发展的重要任务。为了褒奖为公司服务五年以上的员工鼓励员工与公司共成长、共进退为公司的长远发展作出永久贡献公司决定?为在公司服务五年以上的员工颁发纯黄金纪念饰品。具体

办法如下一、在公司工作年满五年以上的员工均可获得总经理颁发的纯黄金纪念饰品一件。工作年限的计算必须是连续工龄

二、纯黄金饰品分五年、十年、十五年、二

十年以上四档服务年限越长所获纯黄金饰

品的价值越高。?三、纯黄金饰品的颁发于每年春节前完成作为公司员工奖励计划的一部分。员

工在公司服务满五年、十年、十五年、二

十年以上者均可获得相应的纯黄金饰品。

每位员工一个阶段只能获得一次

?四、各片区人事部、公司各部门有关人员应于每年元月二十五日前将符合以上条件的员工名单按档次造册报本片区经理

审核如无异议上报总公司办公室。1、过失标准分类?轻度过失

?较重过失?严重过失2、过失标准处理办法?轻度过失的除按相关规定进行处理外采取批

评教育的方法。三次轻度过失自动转为较重过失。

?较重过失的采取罚款和限期改正并填写过失单

的做法。三次较重过失自动转为严重过失。

?严重过失的扣除当月工资并予以辞退、开除

或除名情节严重者追究法律责任。3、过失备案对已经除名人员各部门必须在当天报人事部

备案。人事部接到除名人员名单后应对

被除名人员在全公司进行公告。公司对已除名人员不得重新录用。考勤要求1、迟到

?迟到5分钟含5分钟罚款5角6——30分钟罚款4元迟到31——120分钟以半天事假论处迟到120分钟以上者按旷工一天

论处并且要照常上班。?一个月迟到3次以上含3次者当月只发放岗位基本工资月度奖金或浮动工资

不予评定及发放。2、旷工?因私事不请假擅自提前下班或休假视为

旷工。?普通员工旷工半天罚款20元旷工一天罚款40元当月只发岗位基本工资旷工一

天以上予以除名。

?干部岗位的员工旷工予以除名。课程内容一、薪酬与福利制度二、考核与奖惩制度

三、升迁考制度

四、其他管理制度授权、创新、八小时复

命、员工举报等为创造“公平公正公开”的竞争环境鼓励员工积极发展成长为公司储备更多优秀人才

特制订本制度。

?1、报名对象

?人事部提前发布报考岗位及要求符合条件的员

工均可报名。如领班A、员工在公司工作满半年且达到一级员工者。B、在公司工作累计三次被评为先进

员工者。C、连续两个月被评为先进员工者。企业文化与制度

报

名

考

前

培

训

录

取

见

习

岗前培训定

位

角

色

责

职岗位

技

能基本

实

践

两

周

现

场

学

习

现

场

有

效

管

理

管

理

现

场

学

习

实

践

一

周

沟

通

管

理合

格2、考核办法三级六次考任何一个员工经过如下成长轨迹都有机会成为海底捞的店经理。优

秀员工领

班大堂

经理店

经

理一级二级三级见习

领班一次考

二次

考见习

大堂三次考

四次

考见习大堂五次

考六次考课程内容一、薪酬与福利制度二、考核与奖惩制度

三、升迁考制度

四、其他管理制度授权、创新、八小时复

命、员工举报等 授权制度二创新制度

三员工举报制度

四八小时复命制

五员工离职工作流程

六员工聚会管理规定?为什么要授权?

为了保证顾客正当、合理的要求得到及

时的满足质量事故得到及时解决消除顾客的一切抱怨保证顾客的满意率。公司给予每个服务员

1、当出现质量事故时服务员有权根据具体发生的情

况给予客人打折或免单当客人提出的要求超过全额免单

时领班有权根据情况给予客人消费两倍以内的赔偿。2、不论在店内、店外当客人需要帮助时服务员有权根据具体情况支配二百元以内的资金给予客人帮助

3、以上情况发生后当事人必须在当日营业结束通知大堂经理并填写报销单由大堂经理签字后报销4、对于员工以上行为中可能发生的不妥之处除员工

恶意犯错的情形领导只能进行培训和指导不得处以任何

处罚措施如果员工确属主观故意犯错领导有权予以开除。?为什么要创新?解决问题、使各

项工作得以向前

推进

?什么是创新 ?区别于别人的做法并在工作中能够展现

出很好的效果

创新的类别

?业务创新

?技术创新?管理创新?创新的重要性?创新与否是体现一个团队凝聚力高低的重要标志

如带客选手、包丹袋、恩碧架案例?怎样创新?处处留心?善于思考

?及时的反馈

?要有敢于“犯错”和

“冒险”的精神?本公司员工有权举报公司范围内任何个人贪污、受贿、索贿等以权谋私及各种损害公司利益的现象。?程序

?1、举报人可以以书面、电子邮件、口头形式向公司监察

委员举报。?2、由监察委员负责调查核实后报公司总经理问题重大则由总经理召开董事会对事件作出裁决。

?3、员工举报72小时内必须有明确答复若所需调查时间

较长监察委员必须在72小时内给举报人一个明确的裁决时间。?4、整个举报过程必须保密。

?公司监察委员调查核实后根据实际情况向举报人奖励

100元—3000元。针对上级给下级下达任务

下级向上级请教问题

都必须在八小时给予回复1、辞职2、辞退3、除名1、辞职员工因自身原因

可以向公司提出辞职向所在部门负责人提交离职申请。

?离职申请应向部门经理书面提出部门经理书面批复通知相关人员办理离职手续。

?员工将部门经理批复的离职申请交到本

部门人事文员处办理离职手续。?注A、试用期内的员工提出辞职应提前三天向部门经理书面提出申请部门经理

书面批复后方可办理手续。?B、正式员工提出辞职应提前二十天向部门经理书面提出申请部门经理书批复后方可办理手续。2、辞退因下列原因公司可以辞退员工?受聘人因业务、技术水平差经考核不能

胜任岗位要求的

?违反公司制度情节严重或批准教育后仍

不改的?因公司岗位设置变化不再需要本岗位而本人又不能或不愿从事其他岗位工作的3、除名凡有下列情况者公司予以除名?旷工一天以上的

?严重违反公司规章制度的?因违反国家或公司规章制度给社会或公司造成经济损失的还将追究法律责任?离职申请尚未批准之前却故意违反公司制度的对除名员工将在全公司公告且永不录用。1、聚会必须遵循节俭、热烈、欢乐的原则不得铺张浪费相互攀比。

2、举行聚会必须实行通报制度即提前向自己的直接上级通报。3、员工之间聚会费用实行AA制。上级与下级聚会由上级承担费用。4、聚会费用由参加者中的管理人员按AA制原则核算收取。如果无管理人员由领班、

优秀员工或工会成员收取。

5、员工之间赠送礼物价格不能超过10元钱

上级可以以领导或公司的名义向下级赠送

礼物但下级不能以任何理由向上级赠送礼物。6、若发现员工聚会未按此规定执行者公

司对相关责任人予以通报批评。

范文二：海底捞员工培训教案

海底撈員工培訓教案

顧客是通過服務人員的“情緒、微笑”來判斷我們的服務態度的，良好的服務態度可以贏得眾多顧客對酒店的忠誠度，服務態度它包括服務人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑儀容儀表行為、態度表現出來的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現。要控制自己的膽怯和沖動，是自己的一舉一動達到規範的服務目的。

4.公道和人情味：餐飲業服務人員應做到真心誠意公平合理貨真價實，既維護客人的利益又維護酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態擴大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務

出於對顧客的尊重友好，在服務當中我們應注重禮儀禮節，講究儀表舉止、語言，操作規範；它是主動、熱情、周到服務的外在表现。

1.主動服務；所謂主動服務即在客人開口之前主動體現本店的功能齊全與發揮，（也就是常說的超前意識）也意味著更強的感情投入。服務人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務當中去，從而體現更高的服務水准。

2.熱情服務：是指服務人員對自己從事的職業肯定的認識，對客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動服務。服務中多表現為“精神飽滿”，“熱情好客”“動作迅速”，服務態度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關系。

3.周到服务：所谓周到服务是服务内容和项目上想的细致入微，处处关心客人，周到服务还要有更加灵活的服务，更加具体细致的服务。

礼貌服务的基本要求 1.仪容服务人员应保持微笑、和蔼可亲、容貌整洁，男员工不留胡须女员工化淡妆，不浓妆艳抹。男员工头发后不过衣领、前不遮眉，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头屑。女员工不留怪异发型、不染彩发；长发盘起，短发要用发夹夹在耳后，不留长指甲；不涂有色指甲油，保持指甲内无污垢。不带样式繁杂的首饰、饰品，不使用气味浓郁的香水

2. 仪表上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改、搭配，且干净整齐，纽扣齐全口袋内不装（过多）与工作无关的东西。上班时须佩戴工号牌工号牌统一佩戴与左胸前且完整完好

男女员工须穿黑色防滑鞋、深色袜子；女员工穿肉色长筒丝袜。袜子上端部低于裙子下摆。

3. 仪态

站姿：头微抬，面带微笑挺胸收腹，头正肩平双目平视口微闭双腿平直两脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂

男员工双手背后交叉；女员工手腹前交叉，右手盖在左手。

坐姿：当班与客人交谈时坐姿平稳（女员工可坐座椅的1\3或 2\3，男员工可坐满）端庄自然面带微笑，两脚平齐两手垂与体侧或放在两腿上，掌心向下。双肩平稳放松两眼注释客人，精力集中不斜视客人，充分体现个人气质和自信程度。

走姿：行走时上体正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，双臂自然摆动，步伐矫健。酒店内不可大步跑步。在店内服务人员一般靠右行，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头示意问好，放慢速度以示礼让。不要与客人抢道而行，如遇急事超过前面客人时应先表示歉意，绝不可以气喘吁吁或动作过急导致身体失衡而冲撞了客人

低身取物时不要抬臀部，尽量采用单膝下蹲式。

引领客人时主动指示方向，走在客人前1.5M左右侧身与客人保持平齐。

服务人员应经常处于动态中，禁止的不良习惯有：皱眉眯眼咬唇做鬼脸挖鼻孔抠耳朵伸懒腰，站立时抱胸、伸懒腰驼背手叉腰搓手剔牙手插衣袋等......

基本礼貌用语

称谓语直接称呼语：先生小姐女士夫人等；

间接称呼语：这位先生，那位小姐。。。

问候语您好，欢迎光临。早上好下午好。。

祝贺语生日快乐新年快乐

征询语对不起请再说一遍好吗？

婉言推脱语很抱歉这件事情不能帮您（为你帮忙）；谢谢你的好意我不能接受。

道歉语对不起请原谅

致谢语多谢非常感谢谢谢您的光临

商量语您看这样如何? 您赞成吗？

告别语再见，谢谢光临！祝您晚安,欢迎再来!

四、服务的基本用语：

（一）客来有迎声

和客人说话有称呼声

客人配合有致谢声

麻烦客人有道歉声

客走有送声

您、您好、请、谢谢、对不起、再见

（二) 上菜语

对不起，这是你点的鸳鸯锅，请问辣的朝哪边？请慢用或祝你用餐愉快（备注:清汤及其他锅底同上）

打扰一下，这是你点的**菜，你点的菜已全部上齐，请慢用。

对不起，你点的菜已售完，你可以换一道菜吗？

（三）菜肴、酒水及锅底调料的搭配与吃法（后配）

（四）迎宾语：

欢迎光临！先生/小姐你好，请问你/你们有几位就餐?

欢迎光临！请问先生有预约吗? 先生/小姐，请跟我来，您的座位在这边，几位里面请，并拉椅让座

很抱歉先生/小姐，您的预订我们只能帮您保留到**点我们会尽量帮您保留久一点。

今天不是周末，客人就餐的速度比较快，我想三十分钟就可以为您安排就餐，请稍等。（备注：奉上免费茶水饮料、水果及点心或娱乐器材）

真对不起几位，您预订的座位已经超时，我们已有安排请您稍等。

（五）为客人转台及并台和分台

酒店位置未坐满，来就餐的客人一桌坐不下，可以建议客人分两张台子坐。这样不会太挤而且可以舒服些（备注：与客人分台时一定要通知服务员——收银员——传菜员，由服务员确定1式两份还是两份1式）先生/小姐应该可以坐下的，以前也这样坐过，而且人多气氛又好，我可以帮您加小椅子，您看可以吗？若坚持，尽量解决。

就餐过程中有客人自主转台，服务人员应首先知道有无下单，如已下单，应通知:服务员通知传菜员，几号转几号，若没有下单则在菜单上改掉台号即可。

（六）在餐中服务中

菜很久没有上，“对不起，稍等一下，我帮你到厨房查一下好吗？”检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先通知厨房，后补单，如无漏写，应通知传菜员，由传菜员通知厨房是否漏上或上错，如正在配制过程中，在回复客人准确时间，如没有配，先不配，后回复客人，在于客人点单时，应与客人充分的沟通好，时间较长的菜品避免客人等待时间过长而导致投诉。对于要求打折的顾客，我们的成本较高，所以暂时不打折，如遇打折会立即通知顾客。（备注：借机收集顾客的信息，如手机号码等）

当客人在就餐过程中打碎餐具，应先关心有没有伤到顾客，“有没有伤到您，不要紧，我来处理一下。”

客人要向服务员敬酒时，应婉言谢绝客人好意。

客人四处张望时，主动跟客人说：“先生小姐，我有什么能帮到您？”

如遇多台同时要求服务时，服务员应先点头示意，并对稍后服务的客人说“请稍后，我马上到。”

如果客人没有买单，并已离开座位，这时服务员不要惊慌失措，应礼貌快步走到客人面前，先生小姐请留步，我刚才太忙忘记给您买单了你，您消费**元，这是您的清单。买单程序：

首先底单送至吧台，**号买单，谢谢。收银员应**号清单，请核对。

手持收银夹，先生小姐请问哪位买单，您消费**元，这是您的清单。

收您**元，请稍等，正好**元。

您的找零，请拿好，如遇要开发票，可以拿清单到吧台领取。

客人离位，礼貌用语：慢走，谢谢光临，请带好随身物品。

五、服务技巧;

(一）摆台

圆桌摆台:

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面。检查桌椅、餐具有无破损及清洁状况，摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边对齐1cm——1.5cm,

筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与餐具相距1——1.5厘米，与筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，与骨碟相距1——1.5厘米。

汤碗位于啤酒杯的左方，与之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌及对面餐具骨碟，啤酒杯的圆心在同一条直线上。

所有餐具的标记正对餐位。

6、8、10、12人等圆桌的各套餐具应在6、8、10、12等分点上。

方台摆台:方台与圆台基本相同，只是位置有所改变。

迎宾领位：

1、客人进入酒店时，迎宾员主动开门迎接，同时行鞠躬礼，行礼时标准站立，上身向前鞠躬约15度左右，并以“欢迎光临”等问候，问候的语言要主动、热情、面带微笑，然后询问客人是否预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人相应座位，若无预订，则按照客人人数并征询客人意见安排合适的座位。

2、引领客人时，先轻声招呼：“请这边请，请跟我来，”同时伴之以手势，给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作不要过猛，同时眼睛要引导宾客，向目标望去，切记不要用一个手指指点，显得会很不礼貌，引领客人时，迎宾员应走在客人左前方，相距1米5左右，身体微侧动态：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，对老人、小孩要尽量安排在方便安静的位置。

3、到达台前，迎宾员伸手向客人示意，手势要自然适度，手指自然并拢掌心向上与地面成45度角，以肘关节为轴转动手臂指向目标，同时眼睛要目标看去，身体向前倾以示尊重。

（三）让座自我介绍:

1.在客人到达座位时，迎宾员或服务员要主动请客入座，让座时服务员站在座椅后侧，双手持椅背将椅子向后拉约20——30厘米，左脚在前，膝盖顶住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同时，顺势将椅子向前推出，请客人落座，推椅子要适度，注意与客人的默契合作，当多名客人就餐时，应首先照顾年长、女士及孩子。

2.待客入座后，服务员自我介绍“各位先生小姐，中午好晚上好，我是本店服务员**号，今天由我为大家提供服务，希望各位用餐愉快，并希望您提出宝贵意见。"

(四）看茶、点单、下单：

1、看茶:看茶时，将茶壶放在托盘上，“先生小姐，打扰一下，”然后，左手托盘，右手执壶，以客人右侧斟到第一杯礼貌茶，茶水以2/3为宜，注意托盘不要随茶壶同时倾斜，斟茶结束对客人说：请用茶，壶嘴不能对准客人，先女—后男—主人—客人，斟茶时壶嘴离杯口约2厘米。

2、点菜：在客人入座后，茶水服务介绍时，或在恰当时机，走在前头示意，询问客人：“请问哪位点单？”确定后走到客人右侧，双脚分开，与肩同宽，成T字形站立，站在客人旁边，耳微侧15度左右，不远不近，在点单过程中介绍菜品及酒水，并介绍特点。

3、当客人盲目翻动菜单时，应及时介绍菜品，酒水和菜单上，相应的排列菜，推荐指点菜品时应五指并拢，简洁明快，干净利落，同时征询客人**菜怎么样？然后对其菜品介绍。

4、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品的口味、食用方法、功效原由，并从不同类别等方面进行推销。

5、当客人要求服务人员推荐菜品时，应注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人，特殊爱好和口味要求，然后推荐给客人，再为客人建议适宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的荤素搭配，不可强行推销。

6、当客人点药的菜品过多时，应提醒客人可以吃完再加，我们为了原料的新鲜，不可以退菜的，

7、复述客人点的菜及酒水——确认后将菜单收回，说“祝您用餐愉快，请稍等。”

（五）托盘、上锅底、上菜品、及产品介绍

1.轻托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、装、理。

清：托一定要干净，在托盘放在硬件服务器皿及酒水不会滑动。

装：托盘内物品要均匀分布，便于掌握重心和操作，盘内物品要摆放整齐，根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘，几种物品同时装时，重物、高档放在托盘里档，轻物低档在外档，物品之间要有一定的距离。

2.托盘姿势：左手弯曲成90度，掌心向上，五指分开，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身体正直，保持站立姿势，侧托时，则双脚自然分开与肩同宽，以左手肘为轴，左盘与身体成一平面。

3.起托：左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台边缘，掌心向上。右手将托盘拉出2/3处，然后用左手拖住盘底。

4.行盘:托盘行走时，头正肩平，两眼平视前方，步伐有节奏且平稳（护盘单独介绍，协助托盘)

5.落:面向台面将身体调整——站立姿势，然后左脚上前一步，上身前倾，双腿自然弯曲。

6.重托:同上，个别特点及方法口述

上锅底

1.上锅底时在客人桌前稍停顿示意，说“对不起，打扰一下，这是你点的**锅，辣的朝哪边？” 然后从客人右侧上锅，请慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介绍，锅底调配）

2.检查锅底是否平整，然后点燃气灶，将火力调至最大，待汤沸腾后，根据客人需要调节火

候大小。

3.向客人说明烫涮类的程序。牛羊肉——丸类——素——豆，如遇客人马上要加汤，解释比例而成，加汤味道会改变。

上菜及菜品介绍

1.服务员根据客人点菜的位置，选择客人座椅间较大位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

2.服务员根据客人点菜的多少和传菜员每次传送菜品的品种和数量，合理设计摆台方案，不能再摆放菜品的同时整理台面。

3.当传菜员在桌前停留示意时，服务员应该上菜并安排传菜员配合上菜站立的位置，空出摆盘位置，将菜品整齐摆放在菜架上。

4.上菜一般程序：锅——牛羊肉——荤菜——豆制品——主食——水果

5.当菜品上齐后，应为客人报菜，对单，然后祝愿客人就餐愉快并点头示意，请慢用。

6.上菜注意事项：

上菜前观察菜肴的色泽，新鲜程度，检查菜肴的卫生，有无异物，检查盘边有无有无油污或污渍，严禁用手翻动或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右侧，也可以从客人对面或侧面，但要选择客人间隔位置最大的位置上，

上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可双手奉上

上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜，拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服。

切记不可从客人头上或肩上端送，也尽量避免从老人、孩子或正在交谈的客人之间上菜当客人有特殊要求时，应将相应的菜品放在客人要求的位置上，之前先检查台面有无摆放位置，并对台面菜品进行调整，摆放时应注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔。

六、凉菜推销：

推销时机:客人已入座，开始点单的时候进行凉菜的推销可以作为餐前开胃菜，如果客人已经点单完毕再推销酒显得多余，影响销售效果。

推销技巧：不要因为客人说不需要就轻易放弃推销机会，要充分了解原料特点，询问客人的喜好，然后向客人推销。

原材料见菜单另补

七、斟酒点烟撤换烟灰缸

服务员首先应熟悉酒水的种类、品牌、酒精度及产地。

（一）准备工作：根据酒的品种’客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服务前应询问客人，“对不起，打扰一下，先生\小姐，这是您们点的**酒，请问现在可以为您开启了吗"?

站在客人右侧，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指与拇指分开成60度角，商标向外同掌心向对，斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟到。斟到完毕后应将酒瓶依顺时针方向向左上方转一下，使最后一滴酒随着瓶身的转动留在瓶口四周。

（三）斟酒量与方法

1.白酒以8分满为宜，也可根据客人的要求最快处理;斟酒时，瓶口应比杯沿高出约1厘米，从酒杯正中倒入酒水

2.啤酒以八成为宜，泡沫与杯口持平，斟到时应将瓶口倾斜，顺着杯内边缘慢慢斟

到。

范文三：海底捞新员工培训

海底捞新员工培训

原文地址:海底捞新员工培训报告作者:Water 培训讲师:汤涛培训地点:海底捞北京培训基地培训内容:新员工入职培训

第一天:

一:海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境; 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实; 3、将海底捞开向全国。

二:海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三:海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵; 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人; 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人; 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。四:海底捞的含义

1、

对员工的解释

海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;2、底:海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;

3、捞:综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;

4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五:海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六:海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

七:培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅;

4、打饭时必须给打饭的师傅说声"谢谢";

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名;

6、男生仪容要求:必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求:发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

八:上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还; 3、不准打瞌睡;

、不准说话; 4

5、禁止抽烟。

九:宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子; 4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，

以免影响他人健康;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天:

一:海底捞考勤制度

1、薪酬制度

?服务员的基本工资:1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工

1120元每月;

?工龄工资:员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120

元，五年以上140元;

?公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;

?新进员工进店标准:14号以前公休一天，14号以后的没有公休;

?如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资;

新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。

二:迟到奖罚制度

1、迟到1-5分钟扣0.5元，迟到5-30分钟扣10元，迟到30-120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;

2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;

5、员工无故旷工一天以上除名开除;

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;

2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

3、受聘者长期请假;

4、旷工;

5、因员工身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四:规章制度:

轻度过失的员工有以下几点:

1、上班时间衣冠不整;

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指

定地方;

3、工作时间用餐厅电话办理私事;

4、工作时间吃东西聊天，围成一团;

5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;

6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨; 7、随地吐痰，仍纸屑杂物;

8、不遵守店内安全条例;

9、违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外); 11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。较重过失的员工有以下几点:

1、工作时间睡觉;

2、擅离工作岗位，经常迟到;

3、对客人不礼貌，与客人争辩;

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动; 5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;

6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉; 、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品; 7

8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留; 9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情; 10、未经批准不回宿舍休息。

严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒;

2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、故意损坏公物或客人用品;

4、打架斗殴。

各项处理方法

轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法:采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法:扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责

任。

员工单独在外面网吧上网直接开除～

五:员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;

2、员工吃饭过生日必须AA制;

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六:海底捞的宣誓词

我宣誓:我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

我愿意诚实，因为我要问心无愧;

我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信只要付出终有回报。

七:海底捞的店歌:《携手明天》

唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;

带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。

八:海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线:

1、新员工--合格员工--优秀员工--实习领班--优秀领班--实习大堂经理--优秀大堂经理--实习店经理--优秀店经理--实习大区经理--片区经理--总经理--董事长

2、年龄偏大的员工

新员工--合格员工--优秀员工--先进员工(连续3个月当选)--标兵(连续5

个月当选)--劳模(连续6个月当选)--功勋(相当于店经理的福利待遇) 注:成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动，积极性强;

4、工作责任心强;

5、员工情绪稳定;

6、能准确快速完成上级交待的任务;

7、不违反规章制度;

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九:海底捞岗位分化流程

1、门迎组:

保安--门迎--接电话--酒水吧--收银吧--擦鞋--美甲--游乐园--打发票

2、服务组:

服务员--发毛巾人员--前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员--备菜员--上菜员--切羊肉、肥牛人员 4、传菜组

传菜员--收台人员--打汤豆浆人员--切果盘人员--柠檬水配制人员--水果

房

5、油碟房

油碟--香菜--葱花--豆腐乳--韭菜花--花生仁--榨菜 6、配料房

配料师--葱段--红油--花椒面--呼叫--药材--员工餐--捞面--电工--小吃

房

7、保洁组

洗杯人员--洗毛巾人员--洗碗人员--大嫂走道人员--打扫卫生间人员--洗

碗间

8、凉菜房

凉菜--黄瓜--醋--酱油--鸡精--盐

9、库房

办公室人员--出纳--会计

第三天

培训讲师:周莉

一:海底捞岗位描述

1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容; 2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语; 3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

案例:一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;

6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;

7、配备所用的用品用具;

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

13、做好突发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;

16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。

备注:服务员的餐前准备工作是否到位:

1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;

2.炉具是否有气，是否能正常打火;

3.不主动询问顾客是否需要发票;

4.客人给钱埋单是必须说谢谢;

5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;

6.处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二:岗位职责

发毛巾人员:

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员:

1、拾到客人物品应及时上交;

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

3、严格按照卫生标准进行;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

、按时准备好所有的原材料和用具。 7

传菜员:

1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;

5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员:

1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;

4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐; 7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作; 注:汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。收台人员:

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;

2、一个餐桌收台时间为2-3分钟内全部完成;

3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候; 4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子; 5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面; 6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。三:五声四勤

五声:迎声--答声--谢声--歉声--送声

四勤:眼勤:眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如:

招手、探头

嘴勤:做到人未到声先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服务员敢于主动向客人介绍自己

例:我是小李，有什么事请叫我。

五:一个服务员要有怎样的精神面貌?

答:做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，

不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不

烦，百答不厌。

注:服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如:客人问长城在哪里?不能乱回答。

六:服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

七:海底捞发展史

培训师:总经理助理

1、海底捞原名:楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司; 2、总经理:张勇;

3、专营:四川药膳火锅;

4、现在职员工:3000人，以农村人为主;

5、发展:

1994年3月:海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水

珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月:张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72

平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

2001年1月:陕西西安二店 2002年4月:西安三店 2002年12月:河南郑州一店 2003年5月:西安四店 2003年12月:郑州二店 2004年7月:北京一店 2005年2月:郑州三店 2005年4月:西安五店 2005年7月:北京二店 2005年7月:河南焦作一店 2006年5月:北京三店 2006年9月:北京四店 2006年10月:北京五店 2007年1月:上海一店 2007年2月:郑州四店 2007年6月:北京六店 2007年6月:北京七店 2007年6月:北京八店

2007年11月:北京九店

2007年12月:北京十店

2007年12月:上海二店

2007年12月:上海三店

2007年12月:西安六店

2007年12月:天津一店

。

六:公司高压线

1、从人品，不说谎;

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;

3、从敬业;

4、从诚实;

5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗?

案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000-5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?

七:服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提:6个怎么办?

1、讨论你是怎么样理解授权工作?

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办? 3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办? 4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务? 、当你遇到客人叫打折，你该怎么办? 5

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办?

八:海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩九:海底捞品牌

提问:M代表什么?

KFC代表什么?

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十:激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一:

考验员工个人的反应能力

游戏名称:数青蛙

规则:五人一组，分别说:一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增

加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二:

游戏名称:所有人一起拍掌

规则:大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的:把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

环境创造一个人

一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样"山"字吗?

你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一:人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

2、规范员工档案表(附员工入职表)。

十二:海底捞员工宿舍管理规定

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;

4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;

9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;

10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;

、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整12

洁，统一摆放整齐;

13、宿舍内不得私自乱接插头;

14、休息的员工看电视时间规定:早上11点，下午4点半，关电视时间:下午2点，晚上12:30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元;

15、熄灯时间规定:中班22:30，晚班24:30。

北京"海底捞"调查报告

一、顾客等位区

1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。

?为等位的顾客提供休闲娱乐项目

如:跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等

?提供免费的额外服务

如:为女士提供美甲(时间为18:00-23:00)，为男士提供擦鞋服务、上网

?分季节提供丰富的免费食品和饮品

如:萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆(点餐时3元一杯)

2、对等位的顾客实话实说(告诉等候所需时间的实情)例如:"您至少还需要等半个小时以上"。

3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目

4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。

二、关于用餐感受

1、服务

?洗手间洁净

*男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬(笑得非常到位，令人印象深刻)

*清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。

*洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。

?设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。

?员工对顾客的提醒和问候到位

*顾客路过台阶时有服务员提醒:小心台阶

*任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口

*顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。 *迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢

?用餐途中

*若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋 *如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供

*即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫

*整个用餐途中提供2-3次热毛巾

*点餐用语标准

*店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。

目的是加快翻台

*日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、胃药消

化药)例子:可以要到十滴水。

*会调节客人情绪

*收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快，成

了表演，很具观赏性

*传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度 *客户经理带动员工做服务

2、出品

*火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生

*中途有拉面表演

*会告诉顾客品汤的要点

*出品速度快，3分钟内上齐

*除特色菜外其它烫菜可点半份

特色的广告语:好吃的火锅会说话

海底捞火锅

伙伴们:这是我们的船。加油，卓越服务我们做得到～

范文四：海底捞新员工培训

海底捞新员工培训

培训内容:新员工入职培训

第一天:

一:海底捞三大目标

1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境; 2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实; 3、将海底捞开向全国。

二:海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每件小事要当成大事去做

三:海底捞员工四不准

1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵; 2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人; 3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人; 4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应主动上交吧台。

四:海底捞的含义

1、

对员工的解释

海:大海宽阔(品牌)无穷无尽;

2、底:海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起; 3、捞:综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运; 4、对客人的解释:海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客

品尝。

五:海底捞用人原则

必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六:海底捞的14个岗位

店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工

七:培训基地对员工的要求

1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;

2、节约粮食;

3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅; 4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”;

5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接除名;

6、男生仪容要求:必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求:发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指

八:上课要求

1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;

2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还; 3、不准打瞌睡;

4、不准说话;

5、禁止抽烟。

九:宿舍要求

1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;

2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如:脸盆、鞋、袜子; 4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康;

5、宿舍内不准抽烟;

6、早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天:

一:海底捞考勤制度

1、薪酬制度

?服务员的基本工资:1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月;

?工龄工资:员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

?公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天; ?新进员工进店标准:14号以前公休一天，14号以后的没有公休; ?如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给予结算工资; 新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。

二:迟到奖罚制度

1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处旷工一天处罚，而且必须照常上班; 2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;

3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;

4、处罚标准:普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资; 5、员工无故旷工一天以上除名开除;

6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。

三:人事管理条例(以下几点可直接解聘)

1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求; 2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;

3、受聘者长期请假;

4、旷工;

5、因员工身体状态不适应岗位要求;

6、违反国家法律法规。

备注:员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。

四:规章制度:

轻度过失的员工有以下几点:

1、上班时间衣冠不整;

2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地

方;

3、工作时间用餐厅电话办理私事;

4、工作时间吃东西聊天，围成一团;

5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工; 6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨; 7、随地吐痰，仍纸屑杂物;

8、不遵守店内安全条例;

9、违反部门常规;

10、工作时间佩戴手机(店经理除外); 11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。

较重过失的员工有以下几点:

1、工作时间睡觉;

2、擅离工作岗位，经常迟到;

3、对客人不礼貌，与客人争辩;

4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动; 5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙; 6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉; 7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品; 8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;

9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情; 10、未经批准不回宿舍休息。

严重过失的员工有以下几点

1、工作时间醉酒;

2、贪污、盗窃、受贿、行贿;

3、故意损坏公物或客人用品;

4、打架斗殴。

各项处理方法

轻度过失的处理方法:处相关处理外批评教育方法。较重过失的处理方法:采取罚款，限期改正并填写过失单。严重过失的处理方法:扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。

员工单独在外面网吧上网直接开除～

五:员工过生日聚餐标准

1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元; 2、员工吃饭过生日必须AA制;

3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。

六:海底捞的宣誓词

我宣誓:我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好; 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心; 我愿意诚实，因为我要问心无愧;

我愿意接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信只要付出终有回报。

七:海底捞的店歌:《携手明天》

八:海底捞给员工创造发展的途径

走管理路线:

1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长

2、年龄偏大的员工

新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)

注:成为一名合格员工的基本标准

1、业务熟练，顾客满意率较高;

2、团结同事;

3、工作主动，积极性强;

4、工作责任心强;

5、员工情绪稳定;

6、能准确快速完成上级交待的任务;

7、不违反规章制度;

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九:海底捞岗位分化流程

1、门迎组:

保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票

2、服务组:

服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员

3、上菜房

洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员

4、传菜组

传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜 6、配料房

配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房

7、保洁组

洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间

8、凉菜房

凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐

9、库房

办公室人员——出纳——会计

第三天

培训讲师:周莉

一:海底捞岗位描述

4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;

5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房; 6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项; 7、配备所用的用品用具;

8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零; 9、及时恢复摆台工作;

10、及时做好人走岗位净;

11、及时关灯关气;

12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;

13、做好突发事件的处理和创造感动;

14、做好授权工作;

15、紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理; 16、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。备注 :服务员的餐前准备工作是否到位:

1、笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸; 2、炉具是否有气，是否能正常打火;

3、不主动询问顾客是否需要发票;

4、客人给钱埋单是必须说谢谢;

5、客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖; 6、处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二:岗位职责

发毛巾人员:

1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);

2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;

3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

保洁人员:

1、拾到客人物品应及时上交;

2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;

3、严格按照卫生标准进行;

4、满足顾客的合理要求;

5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;

6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;

7、按时准备好所有的原材料和用具。

传菜员:

1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;

2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;

3、传菜生做到6不端:标准量不符不端、颜色不纯不端、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;

4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求; 5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;

6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

送柠檬水、汤、豆浆的人员:

1、上午11点、下午5点半检查是否到位;

2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;

3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺; 4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;

5、柠檬水的制作必须按照量化标准;

6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐; 7、注意操作现场的卫生;

8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作; 注:汤要随时转移，避免浪费

9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员:

1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;

2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;

7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。

三:五声四勤

五声:迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤:眼勤:眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如:招手、探头

嘴勤:做到人未到声先到

手勤:做到客人想之前、做之前

腿勤:速度

四:服务员敢于主动向客人介绍自己

例:我是小李，有什么事请叫我。

五:一个服务员要有怎样的精神面貌,

答:做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。

注:服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如:客人问长城在哪里,不能乱回答。

六:服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临

六:公司高压线

1、从人品，不说谎;

2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;

3、从敬业;

4、从诚实;

5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗,,,

案例:在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗,

七:服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题

课后提:6个怎么办,

1、讨论你是怎么样理解授权工作,

2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办,

3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办,

4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务,

5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办,

6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办,

八:海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩

九:海底捞品牌

提问:M 代表什么,

KFC 代表什么,

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十:激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一:

考验员工个人的反应能力

游戏名称:数青蛙

规则:五人一组，分别说:一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。

游戏二:

游戏名称:所有人一起拍掌

规则:大家齐拍掌，拍到声音齐为止

目的:把大家的心溶为一起，齐心协力完成。

环境创造一个人

一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。

但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。

做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗, 你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习

十一:人事管理

1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;

2、规范员工档案表(附员工入职表)。

十二:海底捞员工宿舍管理规定

1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;

2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;

3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人; 4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;

5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;

6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;

7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚; 9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备; 10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;

11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名; 12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;

13、宿舍内不得私自乱接插头;

15、熄灯时间规定:中班22:30，晚班24:30。

北京“海底捞”调查报告

一、顾客等位区

1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。

? 为等位的顾客提供休闲娱乐项目

如:跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等

? 提供免费的额外服务

如:为女士提供美甲(时间为18:00-23:00)，为男士提供擦鞋服务、上网 ? 分季节提供丰富的免费食品和饮品

如:萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆(点餐时3元一杯)

2、对等位的顾客实话实说(告诉等候所需时间的实情)例如:“您至少还需要等半个小时以上”。

3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目 4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。

二、关于用餐感受

1、服务

? 洗手间洁净

,男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬(笑得非常到位，令人印象深刻)

,清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。 ,洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。

? 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。

? 员工对顾客的提醒和问候到位

,顾客路过台阶时有服务员提醒:小心台阶

,任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口 ,顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。 ,迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢

? 用餐途中

,若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋 ,如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供

,即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫

,整个用餐途中提供2-3次热毛巾

,点餐用语标准

,店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台

,日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、胃药消化药)例子:可以要到十滴水。

,会调节客人情绪

,收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)极快，成了表演，很具观赏性

,传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度 ,客户经理带动员工做服务

2、出品

,火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生

,中途有拉面表演

,会告诉顾客品汤的要点

,出品速度快，3分钟内上齐

,除特色菜外其它烫菜可点半份

以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢～～

性别:女出生年份:198*9 暂未命名民族: 政治面貌:党员

意向职位:护士现居地:广东省身高:164 cm

期望薪资:2000-3000 工作地点:广东省教育经历 2006-09—2008-07 语言能力广州医学院

英语所学专业:护理学类

读写:?????(良好) 获得学历:大专

听说:?????(良好)

工作/实习经历

范文五：海底捞如何激励员工

海底捞人力资源政策如何令员工满意

海底捞作为一家为顾客提供火锅的餐饮企业，产品没有什么特别之处，就是普通的火锅，并没有什么特别的秘方，商业模式也没有什么独特之处，就是一家一家的开，然而就是这样一家企业却在餐饮行业取得巨大的成功，得到了消费者的高度认可，成为众多企业竞相学习的典范。

海底捞之所以能够取得成功，很大程度就在于它的服务，作为一家后起餐饮企业，他们真正摸透了顾客的心，做到了视顾客满意为企业的生命，将员工服务管理做到了极致，点燃了员工的工作激情。那么，海底捞的人力资源管理又有什么独特之处呢？

（1）满足员工的各种需要作为从基层做起的创业者，张勇有着和普通员工一样的人生经历，所以对员工的所思所想有着深刻的领悟，他真正了解了普通员工的心，并且对自己员工的所有的需要和梦想一一满足，把他们的心留在了海底捞，使他们能够心无旁骛的为顾客提供服务。海底捞满足的不仅是员工低层次的生理、安全需要，更为重要的是满足了普通员工的社交需要，尊重需要和自我实现的需要。（不仅为员工提供良好的住宿、生活设施，贴心的日常服务，以及学习和医疗补助，还未普通的员工提供了晋升的通道，只要员工努力工作就可以在海底捞实现自己的人生期待和人生价值）

（2）双手改变命运

海底捞真正的践行了“顾客满意”和“员工满意”这两条宗旨，从员工满意出发，进行了观念的革新，做了开创性的实践，提出双手改变命运的口号，打破员工发展天花板，使一线的员工能在海底捞看到他们未来的前途，只要努力的工作，就可以利用海底捞的晋升渠道来获得自己财富和成功，极大的激发了员工的工作热情。海底捞的革新很好地证明了双因素理论的正确性，保健因素的满足能够消除员工的不满意，但员工并不会由此而感到满意，真正要对员工形成有效的激励，还需要激励因素，只有员工的内部性的需要得到满足，才能激发员工工作的热情，这恰

恰是海底捞做的最好的地方。同时，普通的员工在这样的激励机制下更多的感受到公平，能够感受到自己的付出，得到了应有的尊重。

（3）鼓励全员创新

在管理科学发展的早期，亨利·福特曾经说过：

（4）给普通员工免单权

相较于其他餐饮企业，海底捞给予了普通员工更大的自主权，特别是给予普通员工免单权，这是对员工的高度信任的表现，他们相信员工能够对自己的工作负起责任，这既是对员工的尊重，更是对员工深层次的人文关怀。从中我们可以看出海底捞采取的是Y型人性假设，相信员工能够对自己的工作负责，并且愿意为企业的发展贡献力量和智慧，因而他们给予了员工充分的信任。

海底捞的成功给我们三点非常深的启示：

一是企业要想经营成功，必须看透人心，把握人的各种需求和欲望，这是所有激励的基础，不懂的人心的管理，都是苍白无力的。

二.个人的力量是终究有限，管理者只有通过制度的设计努力的满足员工的需要，真正的使把员工激发起来，才是真正强大力量的源泉。真正的领导不是带着一群天才做一番惊天动地的事情，而是带领一群普通人把每一件事情做好。

三．必须高度的重视创新的价值，特别是汇集众人智慧的创新，这是企业最大的财富，也是企业管理者应该关注的重点。

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