范文一：客户关系管理系统

客户关系管理软件应用方案

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“客户关系管理软件”方案目录

1?CRM 功能清单 ?. .............................................................................................................................. ?2?2?选型 CRM 要注意的问题 ?.............................................................................................................. ?3?2.1?为您支三招! ?..................................................................................................................... ?3?2.2?我们的 CRM 能帮您解决哪些问题 ? ?. ................................................................................. ?4?2.3?我们的 CRM 与其他 CRM 的对比 ?. ..................................................................................... ?4?

2.4?CRM 项目失败率为何连年居高不下? ?. ............................................................................ ?5?

3?我们 CRM 的特色功能 ?.................................................................................................................. ?7?3.1?权限设置 ?............................................................................................................................. ?7?3.2?跟进任务 ?............................................................................................................................. ?8?3.3?一览表界面 ?......................................................................................................................... ?8?

3.4?工作报表 ?............................................................................................................................. ?9?

4.5员工工作台 ?............................................................................................................................. ?10?4.6费用报销走审核流程 ?............................................................................................................. ?10?4?管理员、业务员、销售领导如何使用 ?....................................................................................... ?12?

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1 CRM功能清单

功能模块 ?功能模块 ?详细描述 ?

客户管理 ??? 客户基础数据 ?

包括省份,城市,客户类型,客户来源,客户职业,客户可发展程 度,客户阶段等资料的建立与维护 ?

销售产品 ?对公司销售产品可以增,删,改,查等操作。 ?

客户 ?对客户可以增,删,改,查,设置客户共享人等操作。 ?

客户跟进 ?

对客户进行跟进管理,全程记录详细的客户跟进记录,方便查询管 理,避免前任业务员离职后,后续业务员无法迅速跟进。 ?

客户合同 ?对客户合同进行增,删,改,查等操作。 ?

客户服务 ?对客户服务进行增,删,改,查等操作。方便服务已签约的客户。

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对手管理 ? 对手信息 ?对对手信息可以增、删、改、查操作。 ??

对手动态 ?记录对手最近的一些动态信息,做到知己知彼,百战百胜 ?对手楼盘 ?记录对手的一些楼盘信息,包括对手楼盘的一些缺点! ?

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商机管理 ? 商机 ?显示当前业务员的商机信息,并查看竞争对手的相关信息 ?

跟进商机 ?显示当前业务员管辖的、状态是“跟进”的商机 ?

丢单商机明细 ?显示当前业务员管辖的、状态是“丢单”的商机 ?

成交明细 ?显示当前业务员管辖的、状态是“成交”中的商机 ?

商机对手 ?

将当前客户还中意的一些对手楼盘加入进来, 通过系统的对手缺点, 了解了对手的缺点后对客户说服工作做到理由充分。 ?

商机共享 ?

当前业务员可以将自己的商机共享给其他业务员。有权限的主管可 以将下属 A 业务员的商机共享给其他业务员跟进。 ?

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销售员管理 ? 销售人员工作台 ?

销售人员工作台可以清晰的看到业务员最近要计划电话拜访的客 户,最近过生日的客户,最近联系的客户,最近增加的商机,最近 服务过的客户信息。 ?

销售人员管理 ?

可以清晰的记录当前用户的管辖的销售情况,可以查看自己下属职 员的销售业绩情况。 ?

销售人员工作汇总 ?

以图表形式展示业务员的销售情况报表,如 :新建客户、行动任务、 行动历史、联系记录、商机的数量,供领导考核。 ?

销售任务分配 ? 上级主管可以对下属销售职员制定每月销售计划。并在绩效考核的 时候详细的查看该业务员的实际执行情况。 ?

销售周报 ?销售人员填写每周周报,自动记录本周销售工作进展情况。 ?销售月报 ?销售人员每月月度总结考核,上级主管可以进行打分。 ??

费用管理 ? 费用报销管理 ?记录每个业务员费用报销的详细情况 ?业务员提成管理 ?记录每个月业务员的提成情况。 ?

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个人管理 ? 个人信息 ?每个登陆用户都可以修改个人的资料 ?

修改密码 ?当前登陆用户可以在这修改自己的登陆密码 ?

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系统报表 ? 楼盘销售情况统计 ?用于领导查询每个楼盘销售情况,以方便做决策分析。 ?

楼盘销售明细统计 ?

用于领导查询每个楼盘按年、月、日的销售明细情况,以方便做决 策分析。 ?

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系统管理 ? 组织机构 ?建立本单位的组织架构 ?

部门管理 ?录入本单位的部门信息 ?

权限设置 ?对每个登陆帐号设置权限 ?

系统日志 ?记录每个登录用户在系统上的操作痕迹。 ?

2 选型 CRM 要注意的问题

2.1为您支三招! ?

??????第一招 :要求 CRM 厂商的销售人员直接登陆公司的 CRM 软件演示。 ?

??????这招可以让您知道 CRM 供应商自己有没有用自己的 CRM 系统,用得好不好,要是他自 己都没有用,您就要慎重考虑了。 ?

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??????第二招 :试用时,操作一下,如何新建客户、新建联系人、新建行动、新建商机。 ???????这招可以测试出软件的易用性是否很好,上手是否很快,要是软件操作性不好,也是很 头疼的事,业务员会更抵触上 CRM 系统。 ?

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??????第三招 :查看权限的设置和报表的准确性。 ?

??????很多企业是跨区域的组织架构,很多 CRM 软件都没法满足,要仔细研究才能测试出来, 另外就是 CRM 很多的分析报表,都分析不准确,如:客户来源,要是业务员不填这个字段,分 析报表就不准了, CRM 系统如何才能保证这个分析报表准确呢? ?

2.2我们的 CRM 能帮您解决哪些问题 ? ?

经常听到企业负责人感慨:?“业务员难招,好的业务员是难上加难” ,招到优秀业务员 的企业负责人也有抱怨:“现在业务人员难管,不厚道,经常飞单” 。 ?

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除此之外,您的企业是否还存在这些现象呢? ?

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业务员内部撞单现象严重,业务员经常为了拿到业务而主动降价,影响企业利润; ?业务员流动,业务工作交接困难,经常造成客户流失; ?

业务员每天做了什么,跟进了哪些客户,跟进是否及时无从知晓; ?

业务员的差旅费、销售费用报销日益增多,不合理的费用报销难以控制; ?

销售过程难以控制,潜在客户与机会客户分不清楚; ?

丢单率居高不下,却没有准确的数据供您分析、参考,谁丢的?哪个竞争对手最强? ?市场活动组织混乱,经常人气不高,出席活动的人数太少; ?

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我们的客户管理软件,可以有效帮助您解决以上问题,具体表现为:?

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可以让您清楚知道每个业务员跟进了哪些客户,从根源上杜绝撞单现象; ?

可以让您清楚知道每个业务员每天都做了什么,下次什么时候再跟进客户; ?

可以告诉您今天做什么,跟哪个客户联系,哪些客户你忘记联系了,提醒您; ?

可以很轻松帮您完成客户的交接,当业务人员流动时,避免客户流失; ?

可以实现业务人员在线报销销售费用,形成强大的统计分析报表供你参考; ?

可以实现销售过程管理,机会客户让您更多关注,减少丢单; ?

竞争对手管理,可以让您清楚知道您成交率有多高,丢单是否频繁; ?

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2.3我们的 CRM 与其他 CRM 的对比 ?

比较项目 具 体 说 明

价格策略 ? 我们的 CRM ?全国统一、公开、透明、弹性小 ?

其他 CRM ?针对客户规模报价,不透明,不公开,弹性大 ?

备注说明 ?给你是 10万,给别人是 1万,被“宰”的感觉不好受

营销策略 ? 我们的 CRM ?1个月免费试用 , 零风险 ?

其他 CRM ?针对高层讲理念、针对 IT 讲实惠、少讲软件,不试用 ?备注说明 ?软件不用 1个月,是很难发现问题的

谈判策略 ? 我们的 CRM ?尽量让客户少花钱,把大单做小,强调软件试用的重要性 ?其他 CRM ?讲管理理念,把小单做大,强调管理理念的重要性 ?

备注说明 ?小心被“忽悠”了,软件用好了再付款,心里踏实

实施策略 ? 我们的 CRM ?教方法,把用户培养成实施顾问,让用户自己实施 ?其他 CRM ?强调系统功能强大,厂商实施专业,用户实施不规范 ?备注说明 ?“授人以鱼不如授人以渔” ,好的产品,应该无师自通

系统升级策略 ?我们的 CRM ?终身免费升级 ?

其他 CRM ?不提供升级或分版本升级,跨版本升级需要费用 ?

备注说明 ? 大多 CRM 厂商是学习微软的升级策略, XP 只能升级 XP, 升级到 windows7 是需要付费用的

系统灵活性 ? 我们的 CRM ?

工作流,套打,报表均可以在运行时自定义,这样客户流程单 据打印格式变更可以快速调整过来 ?

其他 CRM ?各 CRM 厂商或各版本不一样 ?

备注说明 ?不同品牌的 CRM,功能差异到底有多少呢?

系统的扩展性 ? 我们的 CRM ?开放的系统平台架构,完善的二次开发支持,无限扩展可能。 其他 CRM ?不详 ?

备注说明 ?可以在 CRM 平台上 DIY 开发,好处多多

系统开发平台 ? 我们的 CRM ?基于.net 架构开发,即 IIS +MSSQL2000 +C#语言 ?

其他 CRM ?PHP+MYSQL或 JAVA+Tomcat+SQLSERVER?

备注说明 ?

微软一直是桌面应用软件的市场占领者,跟着他的脚步绝对不 会后悔。 ?

系统安全性能 ? 我们的 CRM ?

支持 SSL 加密、动态密码卡安全登录方案及系统本身完善的权 限控制 ?

其他 CRM ?不详 ?

备注说明 ?我们的 CRM 系统安全性可以达到银行的安全级别

实施周期 ? 我们的 CRM ?一般 2‐‐ 10天左右可以全部完成实施, ?对实施人员要求低 ?其他 CRM ?在一个月左右,对实施人员要求高 ?

备注说明 ?同样的人,用不同的 CRM 系统做同样的事,效率是不一样的

上线成功率 ? 我们的 CRM ?100%成功,没有失败的案例

其他 CRM ?因品牌而异

备注说明 ?有报道称,中国 CRM 上线的失败率在 90%以上

售后服务 ? 我们的 CRM ?远程支持终身免费、上门收费 ?其他 CRM ?收取 10%‐ 30%左右的维护费 ?备注说明 ?被“绑架”的感觉不好

后期费用 ? 我们的 CRM ?无 ?

其他 CRM ?

需购买正版数据库费, 维护费用按 10%-30%左右收取,JAVA 开发 的,要是并发数比较多,还需要购买专业的中间件软件,对服务 器配置要求高 ?

备注说明 ?上“信息系统”需要支付的不仅仅是软件费用

用户评价 ? 我们的 CRM ?系统稳定、上手快、实施周期短、服务周到、性价比高 ?其他 CRM ?系统安装麻烦、上手慢、实施周期长、价格贵、服务响应慢 ?备注说明 ?用户说好才是真的好

2.4CRM 项目失败率为何连年居高不下?

据 Butler Group的调查, 2002年全球 CRM 项目失败率为 70%;Economist Intelligence Unit调查结果显示, 2007年 CRM 项目的失败率是 56%;据 Forrester Research的调查结果, 2009年这 个数字是 47%。

CRM 项目失败率为何连年居高不下? ?

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从 CRM 系统的角度来看:CRM 研发厂商对客户的需求没有深入研究, 不知道用户需要什 么功能,忽视了用户体验,系统的易用性不好。

目前,整个市场上的 CRM 系统一般都包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理等 模块,有的还集成了 SCM ,开发方向与 ERP 的功能越走越近,大大偏离了 CRM 的方向。 那用户到底需求怎样的 CRM 系统呢? 8CRM 认为,用户最核心的需求是希望能把客户资 料管好,把业务人员管好,具体来说就是:公司有多少家客户,哪些是我们的机会客户,哪些 是我们的潜在客户,是谁在跟进;业务人员每天都做了些什么,每个月报销了多少费用;业务 员流动时怎样避免客户资源流失,怎样避免业务员内部撞单。其次才是市场策划部门的市场活 动、客户分析等 。再次则是售后服务部门的客户反馈,售后服务。销售分析其实都是 ERP 中 的强项,功能远比 CRM 系统中的销售管理专业、强大。

按理说,以上的功能模块一般 CRM 系统也都有 , 有的 CRM 功能还更强大,但业务管理流 程和操作习惯与现实中的差距太大,系统操作太复杂,导致用户无从下手,用不好,不会用, CRM 系统成为员工的负担。

一句话, “软件不好用”是项目失败的主要原因。

从用户的角度来看 :用户的 IT 水平不高,很难养成用软件管理日常业务的习惯。

大家都知道,初级的业务人员,一般电脑基础不好,很多业务员打字的速度超慢,用 CRM 感觉很吃力。其次,是从心里会排斥 CRM 系统,因为一但使用 CRM ,所有的客户必须要录入 到系统中,每天与客户的跟进要在系统中体现,这样公司会用 CRM 对自己量化考核,越用会 越没有自由。第三,业务主管不知道怎样用 CRM 系统来管理自己的业务团队。

这些都是 CRM 系统失败的客观原因。

从实施的角度来看 :很多 CRM 厂商没有专业的实施人员,对业务员平常的工作习惯、业 务主管的管理方式研究不够、认识不深,提供的只是软件的操作培训,不能把软件的功能与实 际的管理需求很好的结合起来。

怎样解决 CRM 项目失败率居高不下呢?

第一, 把好系统的选型关, 重视软件的用户体验, 选择易用性好、 稳定、 维护方便的 CRM ; 第二, 让业务员、业务主管真正认识到用 CRM 给个人和公司带来的好处;

第三, 重视实施,认真学习、研究 CRM 功能,把软件功能与实际管理需求结合起来; 第四, 客观认识 CRM 系统,不要期望值过高,盲目追求功能强大,解决所有问题,把握 住核心需求;

3 我们 CRM 的特色功能

3.1权限设置

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分功能权限,数据权限,字段权限,三层立体式管理,可以做到功能的每个细节, 比如我可以控制业务员不允许引出客户资料,防止离职的业务员带走客户。还可以 利用数据权限做到那种大型集团公司跨区域运作,比如上海分公司的销售人员看不 到深圳分公司的销售数据。利用字段权限控制用户对敏感信息的查看,比如业务员 的薪酬,不是所有用户都可以查看。 这样让系统更安全 ?。 ?????????????????????????????

3.2跟进任务

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业务人员与客户的日常跟进,几乎是每天都要做的工作,业务人员怎样方便、快速的录入 自己的联系记录到 CRM 系统中呢? ?

?我们系统根据业务人员的操作习惯,经过长时间的试验,终于有效的解决了这个难题,让 复杂的事情简单化。 ?

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3.3一览表界面 ?

查询界面是我们系统一个重要的特色功能 , 用户可以根据自己的需求 , 借助查询功能 , 随心所 欲的设计并生成查询条件 , 满足自己的需求 , 下面就是查询条件的灵活运用 . ?

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?而且可以通过查询界面方便灵活的查询客户信息,并发起客户跟进,客户服务,客户合同等 操作。 ?

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3.4工作报表 ?

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系统根据用户自己设置的时间段,按时间端统计每个人的“新建客户、客户跟进、商机”的数 量,形成分析报表,为领导量化考核提供依据。 ?

4.5员工工作台

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可以直观的展示当前登录用户所有相关活动的最新进展。

4.6费用报销走审核流程 ?

费用报销实现流程化管理,避免乱报乱花,为公司节省成本。 ??

4.7业务员月度考核

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对业务员进行绩效考核等量化指标进行管理。 ?

4 管理员、业务员、销售领导如何使用 管理员系统初始化

1、录入部门人员 , 登陆帐号

2、针对每个用户做好权限分配 , 管辖人员设定

3、录入基础数据 , 如 :楼盘档案、费用类型

4、导入客户信息并分配客户给相关业务人员

5、做好下拉字段的初始化定义,如客户类型,丢单原因等

8、定时备份数据库,及时升级软件

9、配置好网络端口,做好动态域名解析或是域名解析

10、整理业务员使用过程中的相关问题,及时与我们沟通, QQ:180315586

业务员实际操作

1、录入客户、联系人资料,尤其是联系人的手机和邮箱地址

3、在行动任务模块安排自己下次跟时客户的时间

4、掌握行动任务面版的四个命令安钮,每次联系客户做好记录

5、会行动任务面版中给人安排任务,注明行动方式和重要程度

6、当有客户对公司产品感兴趣时,养成新建机会商品的好习惯

7、及时标记机会商品的成交或丢单,填好相关原因,方便分析

8、给客户发的报价或签定的合同上传到 CRM 系统中的,方便查询

9、经常查看系统报表,全面了解自己的工作状况

10、学会用查询菜单,定时在 CRM 中写工作总结

销售领导如何用我们系统进行管理?

1、查看管辖业务员的客户,新建客户的数量,是否有重复撞单

2、强制要求业务员填写跟进记录,指定下次联系客户的时间

3、重点关注机会管理,掌握公司的机会客户,分析丢单的原因

4、定时审阅、点评业务员撰写的工作总结,学会发通知公告

5、通过系统报表,客观、科学考核评估业务员工作情况

6、业务员流动时,及时更改业务员登陆帐号,防止客户流失

9、通过费用管理模块,分析销售费用的类型、去向,降低成本

范文二：客户关系管理系统

客户关系管理系统(CRM )概述

专 业:市 场 营 销

班 级:营 销 1001班

姓 名:

学 号:

客户关系管理系统—— CRM

摘要 :

客户关系管理系统—— CRM(Customer Relationship Management), 是一种 以

关键词:客户关系管理系统、新型管理机制、经营方式、管理理念、软件技术 一、客户关系管理系统—— CRM 的含义

CRM 的主要含义就是通过对客户详细 资料的深入分析,来提高客户 满意程度, 从而提高企业的竞争力的一种手段。 客户关系是指围绕客户生命周期 发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理,通过

二、客户关系管理系统—— CRM 与现代企业

1. CRM产生的背景

目前情况来看, 现代的社会已经步入到了一个数字化、 网络化时代。 我国经 济得到了突飞猛进的发展, 面对全球经济一体化、 市场竞争激烈化的环境, 企业 必须通过各种方法渠道来提高公司产品的竞争力。 客户关系是企业存在和发展的 核心资源, 如何有效地管理好客户资源对于企业来说至关重要。 客户关系管理系 统, 不仅可以确保老客户对公司的满意度, 争取潜在的客户资源, 还可以全面展 示企业产品信息, 分析市场上存在的竞争对手, 提高企业在市场上的竞争力。 因 此, 客户关系管理系统的建立是企业长期发展的关键。 只有建立良好的客户关系 管理系统, 企业才能更好地为客户提供完整全面的信息, 掌握市场动态, 了解竞

争趋势,维护客户资源,挖掘潜在客户,提高服务质量和工作效率。随着经济的 发展, 公司发展规划需求, 客户量的不断增加, 公司需要一个客户管理平台来为 维护公司与客户的关系, 从而为客户提供有效快捷的信息服务。 传统方式上, 公 司通过电话、 信件以及电子邮件与客户联系, 随着企业规模的不断壮大以及客户 数量的增加, 这些传统的手段已经不能全面有效地维护客户关系。 客户管理关系 系统的建立, 可以帮助企业全面掌握客户信息, 如客户产品信息, 产品市场分析 情况,客户对公司服务的满意度,以及客户的意见和建议。除此之外,还可以帮 助公司更好地了解客户的需求,有效改善公司存在的不足,改善服务。

3. CRM 在企业管理中的作用

传统方式上的客户关系管理已经不能很好地适应于现代外包企业的需求, 容 易出现一系列问题, 如客户资料保存不全面影响沟通, 客户意见记录不及时影响 服务质量的提高和改善, 客户产品信息培训不全面影响产品销售等。 所以, 如今 各公司迫切需要建立 CRM 来完善公司客户管理,实现对客户信息的集中管理和 共享利用, 避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区, 更 重要的是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作, 实现客 户信息在企业内部充分的共享利用, 提高面向客户的工作效率, 达到公司发展的 需求。根据需求分析,确定出该系统由客户信息管理、产品信息管理、销售信息 管理、 订单信息管理和服务管理 5各方面组成。 其中客户信息管理主要由客户信 息管理块、客户访谈信息管理块、自定义校验规则块和客户类型块 4个块构成。 产品信息管理主要包括对产品信息的记录、归类,方便产品的调度。销售、订单 信息管理则是对产品的销售, 用户的订单进行记录。 服务管理主要负责销售环节 和售后服务、还有客户对销售过程的满意程度的评价。

该系统的主要亮点是能够比较全面在各个方面的对客户信息进行管理, 使得 操作更加的人性化。 CRM 也为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳 的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息,帮助他们进行正 确的决策,同时也巩固了企业与客户之间的联系,及时判别出客户未来的 需求,并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据,企业能 更好地了解客户行为,分析客户喜好,从而有针对性地提供更优秀的产品

及服务。

“以客户为中心” ,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电 子商务时代显得日益重要。 客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管 理机制, 越来越多的企业运用 CRM 来增加收入、 优化赢利性、 提高客户满意度。 销售员要开发客户, 争取拿到定单, 必须通过跟进使潜在客户转变成客户。 可当 一个销售员已经开发了一定数量的客户后, 往往会忽略一个问题, 就是对已开发 客户的跟进。 有些销售员有一个错误的认识, 认为已开发的客户已经和自己在做 生意了, 并不需要在进行跟进, 就是要跟进也是售后部门的事情, 和自己的关系 不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。 事实上由于销售员对已开发的客户跟 进不及时, 大大影响了客户的忠诚度, 在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也 不断的失去客户的危险情况,所以找一个好的 CRM 客户关系管理系统是最明确 的选择。

CRM 客户关系管理软件可以帮助企业分析出客户跟进的每一个阶段,并重 视和邮箱的进行管理维系。 让企业知道有多少成交客户和多少家流失客户, 对如 何成交, 如何流失进行分析统计。 这样就可以让企业最大限度的规避同样的错误, 促进企业的销售率和成交率。总的来说,如果 CRM 系统运用得当,能够帮助企 业达成企业战略目标——即“获取、保持和增加可获利客户” 。

三.客户关系管理系统—— CRM 的特点

1.CRM 的构架

CRM 为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服 务与支持信息的数据库,帮助企业了解管理渠道,建立和优化了前端业务

流程,包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统以客 技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善,可以进行深层次分析和挖 掘,从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户,创造业务良机。 该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的 SCM 、 ER 系统无缝集成,实现 实时的数据交换,增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系,加快客

户服务与支持响应速度,增强企业在电子商务时代的竞争优势。

2.CRM 的功能

客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统的功能系统的 功能系统的功能系统的功能一般包括:销售自动化(电话销售、线索跟单、询问 报价、合同条款及模版) 服务自动化(客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉 建议、维保服务、客户回访)按企业的管理层次来阐述可分为三个方面:一是员 工通过使用 CRM ,能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应;通过 日程管理提高工作效率; 通过信息共享协调部门间配合协作, 按时保质提供客户 满意的产品与服务;二是管理者能够通过 CRM 了解到下属的工作内容、过程及 结果,工作思路及方法。评估下属工作能力,发现优势长处及存在问题与不足; 发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。 进而对优势长处推而广之, 问题 不足查漏补缺, 即保持团队活力, 又改善业务流程, 不断增强组织对客户的整体 反应能力。三是领导者通过 CRM 提供的各种统计报表,将系统中的客户信息, 需求信息,市场信息,产品信息,渠道信息,竞争对手信息,价格及销量信息, 供应商信息, 客户服务及投诉信息等进行详细分析, 从而了解客户市场需求变化 及趋势, 企业产品或服务的市场反应, 企业所处的竞争环境等重要信息, 以此做 出科学的决策。

3.CRM 设计原则

系 统 的 先 进 性 原 则 ,系 统 的 设 计 从 软 件 选型 上 , 采 用 先 进 的 开放 式 Internet/IntrRnet(B/S)结构,提供专用系统服务和 Web 开放系统服务相结合的 多种先进功能系统的开放性原则 “客户关系管理系统”已开发成功,随着业务 的开展, 会有很多新的业务不断涌现出来, 我们开发出来的系统是一个开放的系 统, 系统配备足够强大的业务生成工具, 让用户可以自已生成业务流程和可扩展 性,为将来业务的发展预留足够的空间。系统的高可靠性原则 系统设计中根据 其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术,确保系统的长期稳定运行。系统 同时提供高度的保密性和安全性, 使无关人员不能存取超越权限的信息。 系统的 扩展性原则 网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展,无须重建系统。应用

技术能随着技术更新而不断扩展。应用软件和系统软件能随着功能扩展, 版本 迁移而顺利升级, 无须重编程序代码, 更换底层支撑软件。 系统的共享性原则 企 业建设自己的信息资源中心,所有客户关系管理的信息都可以通过中心进行共 享、存取。

四、结论

客户关系管理系统“以客户为中心” ,提高客户满意度,培养、维持客户忠 诚度, 在今天这个电子商务时代显得日益重要。 客户关系管理是改善企业与客户 之间关系的新型管理机制, 有利于企业增加收入、 优化赢利性、 提高客户满意度, 最大限度的规避同样的错误, 促进企业的销售率和成交率。 同时有利于管理层加 强对员工的管理,根据系统中的客户信息,需求信息,市场信息,产品信息,渠 道信息,竞争对手信息,价格及销量信息,供应商信息,客户服务及投诉信息等 进行详细分析, 从而了解客户市场需求变化及趋势, 了解企业产品或服务的市场 反应, 了解企业所处的竞争环境等重要信息, 以此做出科学的决策, 促进企业长 远发展。

五、参考文献

[1].浅析客户关系管理系统 --《今日科苑》 2007年 20期

[2]. [葛淑杰 , 时颖 . 客户关系管理系统中数据仓库的设计与实现 [J].黑龙江科技学 院学报, 2003,(9):44-47.

[3]严 建 祥 . 通 用 客 户 关 系 管 理 系 统 的 分 析 与 设 计 [J].电 脑 知 识 与 技 术 , 2005,(7):3-5

[4]徐 小 平 . 基 于 B_S结 构 的 客 户 关 系 管 理 系 统 的 设 计 与 实 现 [J].微 机 发 展 ,2003,(4):35-40.

[5]李志刚 , 黄艳 . 基于 Internet 的客户关系管理系统 eCRM 分析与设计 [J].中国管理 信息化 ,2007,(10):5-7. [10]赵韩 , 邰丽君 , 董玉德 . 基于 Web 的中小企业客户关系管 理系统规划与实现 [J].机械科学与技术 ,2007,(12):1529-1533.

[6]吴伟 , 唐典龙 . 客户关系管理系统的设计 [J].计算机与现代化 ,2003,(11):

范文三：客户关系管理系统 | OSCG

客户关系管理系统

促进销售的生产力, 提高签约率, 增加效益

轻松地管理你的销售漏斗。抓住客户线索，通过电话以及会谈的形式进行后续跟进。 通过分析客户线索的质量帮助您做出正确的决定，将邮件直接集成到模块中也可以让你节省时间。

您的销售漏斗，您说了算

利用具有革命性意义的看板视图来跟进您的机会渠道。在您的销售漏斗框架中工作，关于下一步的操作，新的资讯，最佳的销售时机，以及对客户预期的收益等信息都可以不断的以图形界面的形式传递。

社交网络的集成

将社会的资讯带入您的销售流程中。从大众传媒，社会关系网中得到一些见解帮助我们更好地分析未来的趋势并且可以将资料自动下载到工作簿中。

客户线索的管理变得更加容易

通过接收的电子邮件自动创建客户线索。分析客户线索的有效性并且可以对比客户在市场活动中的表现，销售的渠道来源或者营销团队。

只需要一个操作就可以找到重复的客户线索，合并他们并且将他们指派给对应的销售人员。 在操作执行中花费更少的时间，将更多的时间花在优质的客户线索上。

整理客户商机

在一个屏幕中可以呈现一个包容万象且简洁明了的用户界面

整理您的客户商机，让他们可以处在一个最佳的交易中。可以通过客户商机中的电子邮件，电话，内部消息，面谈以及报价等功能来管理你与客户的互动。跟进客户商机，当一些重要的事件发生时可以告知你。比如：客户成功签约或者客户流失，销售阶段的变更，客户新的需求等。

电子邮件的一体化与自动化

在工作中运用到邮件模块，正如您平时处理邮件一样。不论您平时用的是微软公司的outlook还是gmail邮箱，不需要改变您的工作方式，每个人仍然是高效的。。OpenER的客户管理系统可自动发送、分类以及过滤接收邮件等来处理接受的邮件，并且将邮件发送至相应的客户商机中或者销售团队中。 新的客户线索可以联机创建，并且自动告知对此感兴趣的销售人员。

协同式的工作日程

运用统一的日历来安排您的会谈时间和电话安排。您可以在一个视图中看到您自己以及您同事的行程安排，对于一个管理者来说，将非常容易看到自己的团队在忙些什么。

自动管理客户线索以及市场活动

通过自动安排任务来带动销售活动

通过开展市场活动自动获得客户线索的资源，跟进客户以及产品推销。 在一个触发器功能（20天没有与客户互动，例如发送一个推销邮件等）的基础上定义将要自动进行的活动（例如让销售人员打电话，发送电子邮件等） 从客户线索到结束这个客户的过程中，不断优化每个环节的销售活动。 让您做出更明智的决定，比如在哪里进行投资，并且可以显示贵公司基层进行的市场活动的作用。

量身定制销售流程

适合您自己的销售方法

通过配置适合您自己销售方式的销售阶段来量身定制销售流程。 在跟进客户的每一个阶段中通过数据统计来进行精确的预测从而提升你的销售业绩。

报表和面板功能

获取精准的资讯从而做出明智的决定

得到一些有用的见解可帮助您做出明智的决定。快速定制出有关于您客户的面板。 深度挖掘每一个人都可以创建和共享到的报表数据，并且实时更新。

让具有游戏化的元素参与进来

销售竞争的天性所已发的杠杆效应

实时的认同感和鼓舞将培养出更好的销售习惯并且增加签约率，他们的产生就来源于游戏机制. 通过机遇、个人目标和团队领导面板等业务对象，使整个团队更加团结一致。

Leaderboards

提升领导人的管理效率并且在销售团队中促进良性竞争

Personnal Objectives

分配给每个人员相应的目标，让他们与公司联系地更紧密。

Team Targets

实时进行收益与预算的对比

许多公司已经开始使用

听听看他们的评价！

运用Odoo (Formerly OpenERP)系统我可以在一个地方维护我所有客户的信息，并且将他们共享给我的同事们，他真的非常棒，非常高效！

Claudia Sebastiani

销售经理 atCQ Creativi Quadrati.

我很惊讶Odoo (Formerly OpenERP)如此好用，真是了不起的产品！

Stephan Keller

CEO ofSodexis, Inc.

范文四：客户关系管理系统

客户关系管理系统(CRM )

引例:日本某顾客到某店买东西,用信用卡结帐后,得到一份额外的礼物。营业 员说:“感谢再次光临本店,您五年前在本店买过一块钻戒,现在肯定升值了,恭喜您。今天 是你的生日, 本店送您一份小小的心意, 祝您生日愉快。 ” 这不是营业员的记忆力惊人, 是看 不见的信息系统忠实记录了客户的历史信息,并聪明地生成了给营业员的提示。而在另外一 个商场,当一位年轻的母亲给自己的孩子买几次儿童用品之后,商场便知道了她生的是男孩 还是女孩、多大年龄、身高多少以及她的购物习惯、家庭收入等。世界最大的零售商沃尔玛 的总裁罗伯逊〃沃尔顿对记者说:“我最大的遗憾就是我卖了一辈子的商品却不知道卖给了 谁。 ”现在有了客户关系管理系统,一切问题都解决了,我们也明白以上两个例子的由来。

一、 CRM概述

在如今竞争激烈的商业环境中, 越来越多的商家开始通过实施客户关系管理 (CRM ) 来赢 得更多的客户并且提高客户的忠诚度。 CRM 、 ERP 同 SCM (供应链管理)一起,已成为现代企 业提高竞争力的三大法宝。

CRM这个概念最初由美国 Gartner Group 提出来的,对 CRM 的定义,目前还没有一个统一 的表述。但就其功能来看, CRM 是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服 务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客 户为中心” ,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

CRM 的目标就是借助先进的信息技术和管理思想,通过对企业业务流程的重组来整合客 户信息资源,并在企业内部实现客户信息和资源的共享为客户提供更经济、快捷、周到的产 品和服务,改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户, 最终实现企业利润的最大化。

从上述概念中我们可以看出:客户管理对不同的人有不同的意义,实际上客户关系管理 的概念是不断演变的概念。较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具,最近的概念把 其提高到企业的战略层次上,其包括了客户关系与关系管理两个方面。

客户关系如果分别从客户和公司两个角度来定义,就可以有两种完全不同的观点。第一 种关系来自于客户方面。作为客户,希望公司真正了解他们的需要,也希望公司提供高质量 的产品或服务, 还希望公司尊重个人隐私等。 第二种关系来自于公司方面。 对一个公司来说, 它希望它的客户对自己忠诚。从利益上来说,这两种客户关系对交易的双方来说是一对矛盾 体,一方利益的获得是牺牲另一方的利益为代价的。

客户关系管理可以从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题,其二是在管理理念 的指导下利用现有的现代计算机通讯技术进行客户关系管理,包括如何确定服务的对象,怎 样向他们提供服务等。其中,管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件,这个问题解

决得不好,客户关系管理就失去了基础;而没有信息技术的支持,客户关系管理工作的效率 将难以保证,这个问题是客户关系管理的核心问题。

二 CRM的功能

CRM 的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分商业流程的信息化; 与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、 Email 等)的集成和自动化处理;以 及将上面两部分所产生的信息进行加工处理, 产生商业智能, 用以支持企业战略战术的决策。 具体地说一个成功的 CRM 系统至少应该包括如下功能:

●企业的客户可以通过电话、传真、网络访问企业,进行业务往来。

●任何客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解 如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

●能够对市场活动进行规划、评估,对整个活动进行全方位的透视。

●能够对各种销售活动进行追踪。

●系统用户可不受地域等的限制,随时访问企业的业务处理系统,获得客户信息。 ●拥有对市场活动、销售活动的分析能力。

●能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息,并对客户、产品、职 能部门、地理区域等进行多维分析。

因此客户关系管理系统包括如下一些内容:

企业组织分析 通过行业与企业组织分析,明确企业在行业中的地位,企业有什么样的 资源可以利用,能够向客户提供什么样的产品和服务。在整个企业组织范围内建立以客户为 中心的企业文化,在产品与服务的质量功能上满足客户的需要,使得客户在购买任何产品和 服务时,减少风险,在产品与服务的传递上、售后服务与技术支持上,以至于经济利益、社 会和心理方面的充分考虑客户的实际要求,实实在在追求客户满意度。总而言之,通过企业 组织的分析,找到自己的长处,通过企业内部以及客户关系的管理,从理念上,以及实际流 程中建立与完善各项功能。

客户分析 该项工作主要分析谁是企业的客户,这些客户的基本类型,个体消费者、中 间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为,并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影

响等问题。在对客户群体分析的基础之上,找到企业组织的目标客户。

信息交流 它是一种企业与客户双向的信息交流,其主要功能是实现双方的互相联系、 互相影响。从实质上说,客户关系管理过程就是客户交流信息的过程,实现有效的信息交流 是建立和保持企业与客户良好关系的途径。一方面,企业组织通过现代技术手段,及时将企 业产品与服务信息提供给客户,给客户以技术支持与良好的售后服务,另一方面从客户那里 收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流,客户反馈对去衡量企业承诺目标实现 的程度、及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主 要途径,如何正确处理客户的意见和投诉,对于消除客户不满,维护客户利益,赢得客户的 信人都是十分重要的。

建立良好的客户关系保留与吸引客户 企业组织提供多种营销与销售渠道来满足客户对 自己的要求,同时企业组织通过多种渠道,识别客户行为的变化,及其特征,并经常进行客 户关系情况分析,评价关系的质量,采取有效措施,还可以通过建立顾客组织等途径,保持 企业与客户的长期友好关系。 客户关系管理是一个循环的过程。 在这个循环过程中, 1、 企业 组织可以给客户留下长期的良好影响, 巩固与客户的关系; 2、 企业组织根据环境的变化, 及 时调整公司的营销战略; 3、建立高质量的客户知识库。

实现上述主要功能的技术条件 现代计算机与通信技术可以帮助企业在提高服务水平的 同时,降低成本,在提高市场反应速度的同时给客户以更多的选择。目前与客户相关的应用 系统市场正在急速起飞,电子商务平台、移动通讯、集成式客户电话服务中心、电子邮件、 ATM 、 POS 等等扩展与丰富了客户与企业组织沟通的渠道, 为企业提供多种方式来自动交换介 于市场、销售和服务部门之间的信息。数据仓库特别是数据挖掘技术为建立功能强大的客户 数据库、信息库、知识库提供了可能,数据挖掘技术、功能日益完善的决策支持等软件的发 展,为商业智能化以至于为企业决策提供了条件。

客户关系管理作为一种前台工具,旨在方便对现有和潜在客户数据的获取、巩固、分析 和企业范围的共享。其过程覆盖市场、销售和服务,为的是更好地了解客户和吸引客户关注 公司产品和服务。 CRM 软件的应用主要有两个目的:使公司更有效地识别、接触和获取新客 户和协调现有客户关系。

从管理的视角来看,客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦细致的努力工作,而不 是喊喊口号、花一笔资金上马一个信息系统就可以完成的。如何发现企业与客户所存在的问 题、激励员工解决这些问题、员工对 CRM 系统是否拥护是企业领导应该时时关注的问题,不 可能一劳永逸地解决这些问题。具体到细致的工作,发动员工做一些实实在在的工作,相信 对 CRM 系统的建设会大有益处。

三、 CRM 的分类

美国调研机构 Gartner Group 把 CRM 分为三类 (如图 3.2所示) :一是与企业业务运营紧 密相关的 运营型 CRM 。运营型 CRM 即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、市场自动化、 服务自动化等应用,以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。二是以数据仓库为基础、实 现统一客户视角的 分析型 CRM 。分析型 CRM 与数据仓库密切相关,运用数据挖掘、 OLAP 、交 互查询和报表等手段,了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。三是基于多媒体联系 中心、建立在统一接入平台上的 协作型 CRM 。协作型 CRM 是为客户交互服务和收集客户信息 提供的各种渠道及联系的手段。

图 3.2 CRM的分类及其相互关系

运营型 CRM 运营型 CRM 关注企业业务流程 , 也称为“前台” CRM ,它与客户直接发生接 触,运营型 CRM 可以确保企业与客户的交互,并使其合理化,但这不一定意味着是最优化服 务。

分析型 CRM 也称为“后台” CRM ,用来分析运营型 CRM 和企业其它业务系统中获得的各 种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。分析型 CRM 一般需要用到一些数据 管理和数据分析工具,如数据仓库、 OLAP 和数据挖掘等,把销售、服务、市场及业务数据进 行整合,将数据转化为有用的、可靠的信息,再将信息转化为知识,为客户服务和新产品的 研发提供准确的依据。

协作性 CRM 关注企业与客户的沟通渠道,是为了实现多种客户交流渠道(例如对于银行 而言,有营业网点,网上银行,银行客户服务中心等)的集成,并协同工作,来保证企业和 客户都能得到完整、准确而统一的信息。呼叫中心就是典型的协作型 CRM 。

在实际项目中,实施的 CRM 系统可能是上述一种,或两种或三种的结合。

1、运营型 CRM

CRM 的主要内容包括 3个方面:营销自动化(MA ) 、销售人员自动化(SFA )和客户服务。 这 3个方面是影响商业流通的重要因素,并对 CRM 项目的成功起着至关重要的作用。

(1) . 营销自动化

营销自动化是指运用能帮助企业选择和细分客户,追踪客户联系,衡量联系结果,并为 能在将来更有效地针对客户而将客户联系信息模式化的应用软件, 对市场营销活动进行设计、 执行和评估的全过程。

从总体上讲, MA 软件可以被分成 3个领域:高端营销管理; Web 方式的营销执行;面向 营销的分析。 高端营销管理主要集中在涉及到 B2C 营销(如金融服务和电信等)的公司里, 而 B2C 公司一般都具有很大的用户规模,相应的用户数据库有时会超过太比特级。这些数据 库的规模及其需要的基础设施引起了硬件厂商的极大兴趣,他们已经开发了全套的企业 MA (EMA ) 产品来满足 B2C 市场的需求。 高端营销管理需要用户实现一个数据仓库结构并且具有 成熟的基础,以用于管理庞大的数据仓库。

Web 方式的营销执行绝大多数用在 B2B 市场上(较少的用户数量,所有的目标用户都具有现 成的 E mail 地址) , 这些用户除了直接邮寄、 传真和电话外, 还使用 Internet 作为主要的 战斗执行工具。 营销执行包括旨在收集更多客户信息的大量电子邮件、 反映营销全过程的 Web 站点和用于某些目标客户的个性化的 Web 页面。

面向营销的分析重点是分析销售和营销的所有主要方面 (如赢利) , 并且将其与客户活动数据 和 ERP 数据关联起来,以便进一步改进营销策略。

(2) . 销售过程自动化

SFA 是 CRM 中增长最快的一个领域,它的关键功能包括领导 /账户管理、合同管理、定额 管理、 销售预测、 赢利 /损失分析以及销售管理等。 在销售过程自动化的过程中必须要特别注 意以下 4个方面:目标客户的产生和跟踪;订单管理;订单完成;营销和客户服务功能的集 成。

SFA 的发展历程是这样的:在 90年代早期,大量软件供应商意识到公司,尤其销售 领域的公司, 需要帮助。 他们当中倒闭的公司越多, 他们需要跟踪的客户信息就会越多。 同时,销售人员用不同的方式来记录客户信息,并在回到办公室时,交流关键的帐户信 息。当一些人带着他们的小册子辞职离开公司时,公司不得不从零开始,重新寻找和收 集客户数据。

同样地,销售人员需要更好的工具来管理帐户,追踪机会,设立并监管销售渠道, 以及组织他们的联系单。 但终究还是需要销售人员和办公室人员, 付出更大的人工努力。 而且 SFA 的意图是,将帐目信息直接传递给销售人员,并让他们为此负责任,最终促使 他们更加有效率。

一般的销售自动化包括:规范销售流程;在组织内推广销售制胜策略;促进营销、销 售和客户支持部门之间的合作;整合流程、培训和沟通。

(3) . 客户服务

客户服务主要集中在售后活动上,不过有时也提供一些售前信息,如产品广告等。售后 活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心,但是面向市场的服务(一般由驻外的客户 服务人员完成)也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务中最重要的功能,为 客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员 (必须共享 /复制客户交互操作数据) 和 销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一 使用是现代 CRM 的一个重要特点。

2分析型 CRM 的组成

分析型 CRM 经常容易被混淆,是因为它包括许多不同的部分,而且有许多组分在通常情 况下并不看作是 CRM 解决方案的成分, 或者传统的 CRM 软件供应商并没有能够提供这些功能。 值得注意的是,我们在此并不是要强调把所有的分析功能都融入到一套分析型 CRM 解决方案 中,而是强调分析型 CRM 解决方案可能会包括以下组分。

(1)数据仓库

数据仓库技术以及一个全面的客户数据仓库是分析型 CRM 运作的关键所在。 理想状况下, 企业应当拥有一个存储所有客户交易、行为、偏好、客户利润贡献率、客户价值和客户细分 的数据仓库;但是现实是,大多数企业已经建立了数据库,却很难一开始就协调好不同来源 的数据。数据仓库技术包括提取、转换和上载(ETL )功能,它可以从传统系统移进和移出数 据,也可将独立的数据集市转为综合的客户数据仓库。

(2)数据增进

这是一个广义的分类,包括数据清理、数据增加、客户利润贡献率分析等功能。数据清 理包括清理、标准化并连结传统系统上的数据。数据增加包括增加外部数据,例如人口统计 学信息或空间信息。客户利润贡献率分析可用来确认历史的、现今的和设计的客户价值,然 后使用它来改善客户细分,并实施客户战略。客户利润贡献率分析是分析型 CRM 最重要、最 难以得到评估的组分之一。

(3)数据挖掘、个性化和细分化

这些解决方案是相关的, 但有时存在很大的不同, 因为它们获得答案的过程存在差异性。 一般地,它们使用不同的模型化技术(主要用来预测、定制、为客户提供更好的信息)来运 作同样的任务。

(4)商务智能

商务智能解决方案包括从查询、 OLAP 分析,到标准化报告、平衡记分卡。商务智能将为 用户提供访问客户信息的入口,并且对于不同的用户要分别对待。商务智能是理解分析性信 息的窗口。

(5)营销或促销

营销或促销管理应用软件通常被认为与分析型和运营型软件的关联性很大。营销应用软 件通过创建、执行和跟踪客户信息,来实时管理营销流程。市场营销的执行意图与运营型或 客户导向的 CRM 解决方案关系非常密切。

(6)数据移动、工作流以及与其他 CRM 应用系统的集成

最后一种类别的组分是用来将分析型解决方案和运营型解决方案整合为一个全面的、无 缝的完整解决方案的桥梁。 XML 作为一种用于集成的标准的出现,将成为一个巨大的“使能 器” 。工作流和基于业务规则的能力也很关键。最终, CRM 应用套件应当最小化集成问题,但 是这需要花费时间和金钱来将现有系统转换为新系统。

3、协作型 CRM

按 Gartner Group定义,呼叫中心是一个典型的协作型 CRM 系统。

什么是呼叫中心?相信用户在实际的生活中对它并不陌生。当人们通过拨叫特服电话以 获取一个信息时,使用的便是电信局或提供这些信息的单位所提供的电话呼叫中心的服务。 从传统的﹑偏重技术的角度来考虑,呼叫中心可以定义为:一个处理大量打入和打出电话并 提供信息服务的场所。但随着现代计算机技术﹑网络技术﹑ CTI 技术﹑多媒体技术以及 Internet 的飞速发展, 呼叫中心也被赋予了新的内涵。 现代的呼叫中心正是集上述技术于一 体的﹑综合性的﹑包罗万象的客户服务中心。

(1).呼叫中心技术发展回顾

计算机技术与传统技术的相互结合,引发了一系列意义深远的技术革命。计算机电话集成 (Computer Telephony Integration)技术正是其中之一。随着计算机技术与电话网络的结 合, 呼叫中心产生了革命性的变化。 在八十年代, 由于 PC 机上的操作系统 DOS 不具备多任 务处理能力, CTI 技术发展缓慢。随着第二代操作系统,如 OS/2 和 Windows NT 等的出现, CTI 技术在八十年代末和九十年代初得到迅猛发展,并同时带动了呼叫中心的技术革命。 呼叫中心前期, 客户服务是基于简单的电话人工应答而进行的。 在当今 CTI 技术时期, 客户 是通过电话接入呼叫中心的,服务内容主要为自动语音信息﹑传真回复以及客户与人工座席 员的直接对话。

呼叫中心具有如下特征:1. 呼叫应答由人工和自动两部分组成, 人工处理和自动应答可 随时切换。人工台和自动台共用同一套硬件设备,可以合理配置人工和自动的线路数目,并 在维护中可以自动调整。 2. 在人工处理中系统应具有智能化路由选择, 即呼叫自动分配 (Auto Call Distribution )功能,以使资源得以充分合理地应用。 3. 实时客户信息记录﹑跟踪﹑传 递,语音流和数据流同时传输。 4. 文本文件转语音报读 (Text To Speech) 和汉字传真实时 生成。 5. 支持远程坐席及远程录音。 6. 系统状态实时监测,系统数据实时统计。

目前基于 CTI 技术的呼叫中心主要采取两种方案。第一种方案是完全基于 CTI 技术的。系 统硬件平台由各种信令接入卡﹑语音资源卡﹑传真资源卡﹑座席卡﹑会议卡等组成。其间采 用标准语音总线互联。此方案的特点是组网灵活﹑投资成本低。但由于可靠性﹑稳定性等方 面受到限制,所以适用于小规模的呼叫中心。第二种方案是传统交换机和 CTI 技术的结合。 传统交换机具有强大的﹑不可比拟的交换功能,用来处理呼叫量大﹑座席员多的大规模呼叫 中心比较适合,但其建设成本也相应较高。

(2).现代呼叫中心

随着全球网络技术,特别是 Internet 技术的迅猛发展,呼叫中心又迎来了它的一次革命性 的变化。呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术,其通信手段是传统电话﹑ IP 电话、 网络和电子邮件的集合。目前,现代化的呼叫中心主要有以下几种:Internet 呼叫中心 (Internet Call Center)﹑多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)﹑可视化多媒体 呼叫中心(Video Multimedia Call Center)等。

(1) Internet 呼叫中心(ICC )

ICC 为客户提供了一个从 Web 站点直接进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统 形式上的 “拨叫到交谈 (Dial to Talk) ” 扩展到现代形式上的 “点击到交谈 (Click to Talk )”。 ICC 集合了 IP 电话﹑文本式对话(在窗口内用户可以输入文字与呼叫中 心进行实时交流)﹑网页浏览自助服务﹑呼叫回复﹑ e-mail 和传真等技术和服务。 ICC 使得客户服务水平的标准化﹑全球化成为可能。

国际上一些先进的 呼叫中心产品供应商现在已经把 Web 技术引入到他们的产品中 了。 通过屏幕上的一个按钮可以利用 Internet 电话把客户和呼叫中心连接起来。 客 户使用一个很普通的带有麦克风﹑声卡以及传输速率不小于 28.8 kbps 的 Modem 的多媒体 PC 机, 并配有 Web 浏览器以及与 H.323兼容的应用软件就可以利用把他 们连接到 Web 站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。其简单示意图如下:

图 1. Internet 呼叫中心示意图

先进的客户服务中心系统具有的优势很多, 但是它基本的特点至少包含尽可能简化操 作,并能够借助各种服务手段。 ICC 的出现正是适应了客户多元化的需求。

(2) 多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)

多媒体呼叫中心实际上是基于 CTI 技术的传统呼叫中心与 ICC 的相互结合。 现在许 多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起, 允许座席员同时可以处理语音呼叫﹑ Web 请求﹑ e-mail 和传真。其简单示意图如下:

图二 . 多媒体呼叫中心示意图

在今天的呼叫中心中, 令人兴奋的技术优势之一是集中, 即通过一个普通网络基础设 施所获得的数据﹑语音和图像的集中。 多媒体呼叫中心正是在商业上采用多媒体技术 并获得利益的第一批实际应用之一。

通过语音﹑图像和数据的集成, 信息可以通过多种媒体来传输。 语音和数据处理的产 品供应商正在大力推广集成化的多媒体呼叫中心整体解决方案, 而这种跨越合作企业 和 Internet 的集语音和数据传输为一体的呼叫中心解决方案在以前是根本不可能 的。 当技术的发展到了一定程度的时候, 这些在呼叫中心革命中占据早期有利位置的 公司将从增长的人员生产力﹑客户的满意度和市场竞争中受益。

(3) 可视化多媒体呼叫中心(Video Multimedia Call Center)

人类接受信息的 70% 来自视觉。随着技术的进步,人们对视频图像数据的传输需求 越来越强烈。 完美的呼叫中心是客户和业务代表可以通过视频信号的传递面对面地进 行交流。 可视化多媒体呼叫中心 (VMCC ) 正是技术和需求相互结合的产物。 这种投资 相对较高的呼叫中心的服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒适和安全的重 要客户。随着技术的进步和设备投资的降低, VMCC 将在今后占据呼叫中心市场的主 导地位。

(4).虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)

另外,为了最大限度地节省投资以及人力资源的充分利用,在现代呼叫中心中,先进 的基于智能化﹑技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心,即座席员可 以有效地工作在任意地点。例如,一个在特殊复杂产品方面的专家可以工作在远离呼 叫中心的其它工作地点而仍然能服务于呼入呼叫中心的客户。实际上,“呼叫中心” 正在演变成“虚拟客户服务中心”。

四 CRM中的数据仓库

数据仓库与 CRM 有着难以割舍的密切关系,从某种意义上说,数据仓库是 CRM 的灵魂。 CRM 的很多工作都是以数据仓库为基础展开的。利用数据仓库,企业可以制定准确的市场策 略与促销活动;另一方面 ,CRM 也是提高数据仓库项目 ROI 的一个途径。 CRM 充分利用数据仓 库的分析结果制定市场策略、产生市场机会,并通过销售和服务等部门与客户交流,从而提 高企业的利润。

首先,数据仓库将客户行为数据(反馈)和其他相关的客户数据集中起来,为市场分析 提供依据 ; 其次,数据仓库将对客户行为的分析以 OLAP 或报表形式传递给市场专家,市场专 家利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略。图 4.4是利用数据仓库实现 CRM 的业务 逻辑。

1、数据仓库在 CRM 中的作用

从以上分析可知,数据仓库在 CRM 中有以下三方面的作用:客户行为分析、重点客户发现和 市场性能评估。

(1) 、客户行为分析

客户行为可以划分为两个方面 :整体行为分析和群体行为分析。 整体行为分析用来发现企业所 有客户的行为规律, 但仅有整体行为分析是不够的, 企业的客户千差万别, 俗话说:“物以类 聚, 人以群分” , 根据客户行为的不同可以将他们划分为不同的群体, 各个群体有着明显的行 为特征,这种划分方式叫做“行为分组” 。

通过行为分组, CRM 用户可以更好地理解客户,发现群体客户的行为规律。基于这些理解和 规律,市场专家可以制定相应的市场策略,同时还可以针对不同客户组进行交叉分析,帮助 CRM 用户发现客户群体间的变化规律。

行为分组只是分析的开始。在行为分组完成后,还要进行客户理解、客户行为规律发现和客 户组之间的交叉分析。

客户理解

客户理解又可以称为群体特征分析,其目标是将客户在行为上的共同特征与已知的资料结合 在一起,对客户进行具体分析。特征分析至少应包括以下功能:

● 哪些人具有这样的行为?

● 哪里的人具有这样的行为?

● 具有这些行为的人能给企业带来多少利润?

● 具有这样行为的人是否对本企业忠诚?

行为规律分析

行为规律分析的目标是发现群体客户的行为规律。一般来说,行为规律分析至少应该包括以 下功能:

● 这些客户拥有企业的哪些产品?

● 这些客户的购买高峰期是什么时候?

● 这些客户通常的购买行为在哪里发生?

通过对这些客户的行为分析,能够为企业在确定市场活动的时间、地点、合作商等方面提供 确凿的依据。

组间交叉分析

通过对群体客户的特征分析和行为规律分析,企业在一定程度上了解了自己的客户,但客户 的组间交叉分析对企业来说更为重要。例如,有些客户同时属于两个不同的行为分组,且这 两个分组对企业的影响相差很大,但这些客户的基本资料非常相似。此时,我们就需要充分 分析客户发生这种现象的原因,这就是组间交叉分析的重要内容。通过组间交叉分析,企业 可以了解以下内容 :

● 哪些客户能够从一个行为分组跃进到另一个行为分组中?

● 行为分组之间的主要差别有哪些?

● 客户从一个对企业价值较小的组上升到对企业有较大价值的组的条件是什么?

这些分析帮助企业能够准确地制定市场策略,获得更多的利润。

(2)重点客户发现

重点客户发现的目标是找出对企业具有重要意义的客户,这些重点客户主要包括以下几类:● 潜在客户——有价值的新客户;

● 交叉销售——同一客户有更多的消费需求;

● 增量销售——更多地使用同一种产品或服务;

● 客户保持——保持客户的忠诚度。

在“客户经济学”中,有很多关于重点客户的理论。例如,开发新客户的费用是保留老客户 费用的 5倍;成功地保留老客户能够使企业的利润翻番等。正是基于这样的思想,使重点客 户的发现对企业至关重要。

(3)性能评估

根据客户行为分析,企业可以准确地制定市场策略和策划市场活动。然而,这些市场活动能 否达到预定的目标是改进市场策略和评价客户行为分组性能的重要指标。因此, CRM 系统必 须对行为分析和市场策略进行评估。同样,重点客户发现过程也需要对其性能进行分析,然 后在此基础上修改重点客户发现过程。这些性能评估都是以客户所提供的市场反馈为基础。 通过数据仓库的数据清洁与集中过程,可以将客户对市场的反馈自动地输入到数据仓库中, 这个获得客户反馈的过程被称为客户行为跟踪。

性能评估是改进的重要依据。针对行为分组和重点客户发现过程,性能分析至少具备以下功 能:

● 针对每个市场目标设计一系列评估模板, 从而使企业能够及时跟踪市场的变化。 同时在这 些报告中,给出一些统计指标来度量市场活动的效率,这些报告应该按月份更新,并根据市 场活动而改变。

● 在一定的时间范围内(3~6个月)给出行为分组的报告。

2、数据仓库系统实现

数据仓库是 CRM 的灵魂,在 CRM 中充分发挥数据仓库的作用是 CRM 系统成败的关键之一。在 CRM 中,数据仓库的逻辑结构可以用图 2说明。

整个系统可以划分为数据源、数据仓库系统和 CRM 分析系统三个部分。

● 数据源 数据主要来自四个方面:客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据。 ● 数据仓库系统 主要分为数据仓库建设和数据仓库两部分。数据仓库建设利用数据仓库的 数据 ETL 和设计工具,将与客户相关的数据集中到数据仓库中;然后在数据仓库的基础上, 通过 OLAP 、报表等将客户的整体行为分析和企业运营分析结果传递给数据仓库用户。 ● CRM分析系统 由数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和调度监控模块构成。在 数据仓库的基础上,由分析数据准备模块将客户分析所需要的数据形成客户分析数据集市 ; 然后在客户分析数据集市的基础上,客户分析模块进行客户行为分组、重点客户发现和性能 评估模板的设计与实现;最后, CRM 分析系统的分析结果由 OLAP 和报表传递给市场专家。

总之, 数据仓库是 CRM 的灵魂 , 通过数据仓库对客户行为的分析与预测, 企业可以制定准确的 市场策略、 发现企业的重点客户和评价市场性能。 另一方面, 虽然数据仓库与 CRM 密不可分, 但 CRM 除了市场分析的功能之外,还有销售、服务等功能。因此,不同的企业应该根据自己 的实际情况进行选择。 但无论如何, 对于客户量巨大、 市场策略对企业影响较大的企业来说, 必须在 CRM 系统中包含数据仓库。根据国外的经验,银行、电信、保险等行业的 CRM 系统都 是以数据仓库为核心的。

五 CRM的主要技术要求

CRM 的主要技术要求包括以下方面 :

1.信息分析能力

尽管 CRM 的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户渠道相关的业务 流程,但强有力的商业情报和分析能力对 CRM 也是很重要的。 CRM 系统有大量关于客户和潜 在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更 完全,从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得 CRM 和 ERP 协同工作, 这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。

2.对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的事情。 不管客户是通过 Web 与企业联系,还是与具备 SFA 功能的便携电脑的销售人员联系,或者与呼叫中心代理联系, 与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述,统一的渠道还能带来内外部效 率的提高。

3.支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面, Web 的作用越来越大,这使得 CRM 的网络功能越来 越重要。以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务、自主销售)是很重要的。一方 面, 网络作为电子商务渠道来讲很重要, 另一方面, 从基础结构的角度来讲, 网络也很重要。 为了使客户和企业雇员都能方便地应用 CRM ,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需 很少的训练或不需训练就能使用系统。另外,业务逻辑和数据维护的集中化,减少了系统的 配置、维护和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多。 4.集中的客户信息仓库的能力

CRM 解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而 且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

5.工作流进行集成的能力

工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的 特定步骤的人。 CRM 解决方案应该具有很强的功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作 能动态地、无缝地完成。

6.与 ERP 进行无缝连接的能力

CRM 要与 ERP 在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等方面连接起来,从而提供一个 闭环的客户互动循环。 这种集成不仅包括低水平的数据同步, 而且还应包括业务流程的集成, 这样才能在各系统间维持业务规则的完整性,工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使 得企业能在系统间收集商业情报。

六 实现 CRM 的步骤

目前,很多企业客户都在实施 CRM 系统,通常,实现 CRM 需要六个步骤。

1.确立业务计划

为了获得生意上的成功,企业在考虑部署其“客户关系管理(CRM ) ”方案之前,首先要 确定利用这一新系统实现的具体生意目标,例如,提高客户满意度、缩短产品销售周期以及 增加合同的成交率等。即企业应了解这一自动化系统的价值。

2.建立 CRM 队伍

为了成功的实现 CRM 方案,管理者还需对企业业务进行统筹考虑,并建立一支有效的雇 员队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该雇员队伍,例如, 这一队伍可以包括:一位兼管销售工作的副总裁、 销售部门经理、 销售代表、 销售管理人员、 IT 部门经理、财务人员以及数据库管理员等。最初,企业还应为这一方案的实现设立一名拥 有较强管理能力的项目经理,并让销售部门参与此方案的规划与设计。

3.评估业务过程

在评估一个 CRM 方案的可行性之前,用户需多花费一些时间,详细规划和分析自身具体业务 流程。 为此, 需广泛征求雇员意见, 了解他们对销售过程的理解; 确保企业高层人员的参与, 以确立最佳方案。此外,还应对整个过程做出全面考察,消除那些不必要的步骤。

4.明确实际需求

充分了解企业的业务运作情况后,接下来需从业务和销售人员的角度出发,确定其所需 功能,并令最终用户(企业雇员)寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品销售而 言,企业中存在着两大用户群:销售管理人员和销售人员。其中,销售管理人员感兴趣于市 场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交;而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销 售建议、产品目录以及客户历史资料等。

另外,还需对 IT 基础设施的需求进行优先级排序。定义企业销售对技术的需求,例如硬 件规范和硬件升级;确定是否需要对企业资源规划、财务系统、产品库存以及传统系统的存 取,并确定集成过程的具体实施方案。

明确内部支持需求,如对服务台人员、管理人员及技术培训人员的需求以及是否需要雇用新 雇员,并把所有这些重要需求的成本计入 CRM 方案的预算之中。

5.选择供应商

确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能 及应如何使用其 CRM 方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详细的文字说明, 例如,提交的计划与期限,谁该负责些什么等。决不要仅限于了解供应商的资历、产品价格 以及具体的实现过程。

6.开发与部署

CRM方案的设计, 需要企业与供应商两个方面的共同努力。 为使这一方案得以迅速实现, 企业应尽快部署那些当前最为需要的功能,然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中,应 优先考虑使用这一系统的雇员的需求,并针对某一用户群对这一系统进行测试。

另外,企业还应针对其 CRM 方案确立相应的培训计划,培训计划中应包括最基本的计算

技能的训练,销售代表、服务台雇员以及管理人员也需参加这一培训。此外,企业还应根据 业务需求,不断对雇员进行新的培训。例如,某公司由于经常在季度销售会议上对雇员进行 经常性的技术培训,从而使其 CRM 方案一直进行得非常成功。定义方案实现后管理与维护方 面的需求,并保持 CRM 雇员队伍的稳定,也是维持企业 CRM 方案成功运行的不容忽视的重要 因素。

七 CRM举例

SAP 公司客户关系管理系统 CRM

SAP CRM能通过各个阶段的客户关系生活周期使封闭的循环式客户交互变得容易。 1.客户交互

行销计划和商业活动管理 :能够进行完全的市场活动,包括内容开发,浏览者的界定, 市场分割和通信。

电话销售和领导产生 :通过整合的分析 CRM 功能能够进行客户分割,领导资格限定,呼 叫列表管理,活动进展监控。

时机管理:提供销售跟踪和销售预报:帮助计划销售步骤,识别关键决策者,评估潜在 的购买和潜在的结束日期。

销售活动和联系管理 :组织每日的工作量和客户联系信息,以便把他们显示在 SAP 工作 场或日历应用,提供到 SAP 交易智能的报告性能的链接。

2.商务交易

取得定单 :能够计划,组织和执行销售策略,监控销售管道,销售业务量,销售预算, 能方便预算一致,预测,产品报告和价格趋势。

网络价格和配置:发送在线系统,能让用户在线配置产品和通过不同的目录和商场进行 价格比较,包括购物篮功能。

电子销售:提供通过互连网销售产品和服务的解决方案,包括各个阶段的销售循环,包 括一对一的买卖,目录浏览,搜索,定单布置,支付,合同签定和消费者支持。

电话销售 :管理内地和外地的呼叫,处理高呼叫音量,提供有效的用户界面,整合来自 后台系统的销售信息,以及来自在线目录的产品信息。

区域销售:在任何地方任何时候都能向销售人员发送关键客户期望信息,推动销售活动 的计划和维护,例如指定,访问和调用,提供活动报告,制作报价单,取得定单,包括支持 机动的和无线的装置。

3.订购实现

完全的订购生命周期过程:提供在所有点跟踪定单的能力,遵循着这样的轨迹:定单管 理,产品制造,配送,服务过程,能事先把影响交货的变化因素通知客户。

实时的有效性检查:能够在前台实时地分配资源,包括通过整个供应链实时地访问存货 目录,产品容量和预知的需求,能够了解到产品和服务发送日期。

合同 , 单据和财务管理:提供关于顾客合同,单据状况和帐号,整合了后台办公功能。 实现的可见性和订购跟踪:能够实时地跟踪定单实现,为用户提供独一无二的,可定制 的向导内容:允许通过互连网同客户进行信息共享。

4.客户服务中心

交互中心:提供本地和外地的呼叫处理, e-mail 管理,活动管理跟踪,监控器,支持多

通道客户通讯,包括电话和网络;整合了引导行业潮流的电子前端办公室呼叫中心程序,提 供了一流的电脑技术整合方案。

因特网客户的自我服务:通过互连网提供可以访问的信息和客户服务功能;支持有效的 客户自我服务,包括案例逻辑系统,具有高级决策支持性能。

服务管理:能满足各种各样的服务管理交易,操作客户的安装,使简单复杂的服务变得 容易, 支持在客户站点的服务或室内维修中心 (仓库) , 支持外部的服务提供商, 整合了合同 管理,在进行服务的时候检查客户的授权,计算服务的费用,并整合了来自材管理的信息, 成本会计, 单据, 和可以接受的帐号, 监控每天的操作, 用统计管理期刊来帮助决策者决策。 要求管理:使整个要求的处理过程非常方便。

区域服务 --机动服务 :为区域服务人员发送和跟踪客户和帐目信息,通过与实现系统紧 密整合提供服务计划和预测,行程安排,配送功能。包括支持机动的和无线的服务。

区域服务 --配送 :能快速安排服务工程师和材料,以便满足进入的服务请求。

市场服务整合 :提供了对很多的应用程序以及虚拟的网上市场的服务的访问。

1、 CRM 是通过采用信息技术, 使企业市场营销、 销售管理、 客户服务和支持等经营流程信息 化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心” ,提高客户 满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。

2、 CRM 的功能可以归纳为三个方面:对销售、 营销和客户服务三部分商业流程的信息化; 与 客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、 Email 等)的集成和自动化处理;以 及将上面两部分所产生的信息进行加工处理,产生商业智能,用以支持企业战略战术的 决策。

3、 美国调研机构 Gartner Group把 CRM 分为三类。一是与企业业务运营紧密相关的 运营型 CRM 。运营型 CRM 即所谓的前端办公室应用,包括销售自动化、市场自动化、服务自动化 等应用,以及前端办公室和后端办公室的无缝集成。二是以数据仓库为基础、实现统一 客户视角的 分析型 CRM 。 分析型 CRM 与数据仓库密切相关, 运用数据挖掘、 OLAP 、 交互查 询和报表等手段,了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。三是基于多媒体联系 中心、 建立在统一接入平台上的 协作型 CRM 。 协作型 CRM 是为客户交互服务和收集客户信 息提供的各种渠道及联系的手段。

4、 现代化的呼叫中心已转向一个全面联络中心, 可以处理语音呼叫﹑ Web 请求﹑ e-mail 和 传真等多种方式的客户请求,并能与后端的数据分析系统进行集成。目前呼叫中心主要 有 以 下 几 类 :Internet 呼 叫 中 心 (Internet Call Center ) ﹑ 多 媒体 呼 叫 中 心 (Multimedia Call Center )﹑可视化多媒体呼叫中心(Video Multimedia Call Center ) 等。

5、 数据仓库与 CRM 有着难以割舍的密切关系,从某种意义上说,数据仓库是 CRM 的灵魂。 数据仓库在 CRM 中有以下三方面的作用:客户行为分析、 重点客户发现和市场性能评估。 6、 CRM 的实施一般有六个步骤:明确业务需求、 建立实施队伍、 评估业务过程、 明确实际需 求、选择供应商、实施与部署。

范文五：crm客户关系管理系统需求文档

客户关系管理系统

编号:JB-RM-CRM

版本:1.0

作者: H.L. 日期: 2007-12-12

审批: 日期:

状态 修订人 修改日期 版本 备注

新创建 PM 2007-12-12 1.0

软件需求规格说明书 1 概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的

本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围

本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象

1.4 参考文档

无

1.5 术语定义

系统用户:

XX公司员工。

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软件需求规格说明书

客户:

购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务:

由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

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软件需求规格说明书 2 系统说明

2.1 概述

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2 用户与角色

与本系统相关的用户和角色包括:

系统管理员:

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

销售主管:

对客户服务进行分配。

创建销售机会。

对销售机会进行指派。

对特定销售机会制定客户开发计划。

分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。

客户经理:

维护负责的客户信息。

接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。

处理分派给自己的客户服务。

对处理的服务进行反馈。

创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。

执行客户开发计划。

对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。

高管:

审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

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软件需求规格说明书 2.3 系统功能

系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。

图 1

2.4 当遵循的标准或规范

本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。

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软件需求规格说明书 3 功能性需求

本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。 3.1 营销管理

营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图如图2所示。

图2

营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信

7 / 52

软件需求规格说明书 息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。

所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。

客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。

在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。

3.1.1 销售机会管理

3.1.1.1 创建销售机会

3.1.1.1.1 业务概述

见3.1节的描述。

3.1.1.1.2 使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.1.3 输入要素

创建销售机会的系统界面如图3所示。

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软件需求规格说明书

图 3

创建销售机会时需录入以下信息:

表 1

数据项 说明 输入格式 是否必填

编号 系统自动生成 输入框只读

机会来源 文本

客户名称 文本 是 成功机率 从0到100的数字 数字 是 概要 对销售机会的简要描述 文本 是

联系人 文本

联系人电话 文本

机会描述 文本 是 创建人 自动填入当前登录用户，用户不可更改 输入框只读 是 创建时间 当前系统时间 输入框只读 是

3.1.1.1.4 处理流程

从页面获取输入信息，在数据库中创建新记录。

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软件需求规格说明书 3.1.1.1.5 输出要素

提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。 3.1.1.2 修改销售机会

3.1.1.2.1 业务概述

对未分配的销售机会记录可以编辑。

3.1.1.2.2 使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.2.3 输入要素

在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。

图 4

在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联系人、联系人电话、机会描述进行编辑。

其他信息不可编辑。

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软件需求规格说明书

图5

3.1.1.2.4 处理流程

在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。

3.1.1.2.5 输出要素

提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单。 3.1.1.3 删除销售机会

3.1.1.3.1 业务概述

状态为“未分配”的销售机会可以删除。

删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删除。

3.1.1.3.2 使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.3.3 输入要素

如图4所示，在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。

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软件需求规格说明书 3.1.1.3.4 处理流程

点选删除操作后应提示“确认删除,”，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。 3.1.1.3.5 输出要素

删除成功后提示“删除成功”。

3.1.1.4 指派销售机会

3.1.1.4.1 业务概述

销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。

指派成功后，销售机会状态改为“已指派”。

3.1.1.4.2 使用者

销售主管

3.1.1.4.3 输入要素

进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。两相皆未必输项。

图 6

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软件需求规格说明书 3.1.1.4.4 处理流程

选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。 3.1.1.4.5 输出要素

指派成功后提示“指派成功”，该销售机会状态改为“已指派”(即“开发中”)。 3.1.2 客户开发计划

对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。

3.1.2.1 制定开发计划

3.1.2.1.1 业务概述

客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。

3.1.2.1.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.1.2.1.3 输入要素

在制定开发计划时，应显示出销售机会的详细信息。

客户经理可以通过新建计划项，编辑已经有的计划项，即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。

每个计划项包括两个输入要素:日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为“2007-12-13”。

编辑计划项时，日期不可以编辑。

图 7

3.1.2.1.4 处理流程

首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。 3.1.2.1.5 输出要素

提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。

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软件需求规格说明书 3.1.2.2 执行开发计划

3.1.2.2.1 业务概述

完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。

3.1.2.2.2 使用者

客户经理

3.1.2.2.3 输入要素

对每个计划项填写执行效果，并保存。

图 8

3.1.2.3 开发成功

3.1.2.3.1 业务概述

某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。

客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创

15 / 52

软件需求规格说明书 建客户记录。

3.1.2.3.2 使用者

客户经理

3.1.2.3.3 输入要素

从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“开发成功”操作。

或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。

3.1.2.3.4 处理流程

修改销售机会的状态为“开发成功”。

根据销售机会中相应信息(包括客户名称、联系人和联系人电话)自动创建客户记录。 3.1.2.3.5 输出要素

操作成功后提示“操作成功”。

3.1.2.4 开发失败

3.1.2.4.1 业务概述

某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。 3.1.2.4.2 使用者

客户经理

3.1.2.4.3 输入要素

从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会，点选“终止开发”操作。

或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。

3.1.2.4.4 处理流程

修改销售机会的状态为“开发失败”。

3.1.2.4.5 输出要素

操作成功后提示“操作成功”。

3.2 客户管理

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分

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软件需求规格说明书 的共享，从而发挥最大的价值。

有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。

客户管理的子用例图如图9所示。

图 9

3.2.1 客户信息管理

3.2.1.1 编辑客户信息

3.2.1.1.1 业务概述

客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。

3.2.1.1.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.2.1.1.3 输入要素

如下图所示，有“*”标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护;客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。

图 10

3.2.1.1.4 处理流程

从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。

3.2.1.1.5 输出要素

提示“保存成功”或报告错误。

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软件需求规格说明书 3.2.1.2 管理客户联系人

3.2.1.2.1 业务概述

每个客户可以有多个联系人。

图 11

3.2.1.2.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.2.1.2.3 输入要素

新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话，必输。还可输入手机号码和备注信息。 注意:联系人是属于某个客户的。

图表 2

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软件需求规格说明书

编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。

图表 3

3.2.1.2.4 处理流程

选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联系人。

3.2.1.2.5 输出要素

客户的联系人信息。

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软件需求规格说明书 3.2.1.3 管理客户交往记录

3.2.1.3.1 业务概述

系统可以保存每个客户的交往记录。

图表 4

3.2.1.3.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.2.1.3.3 输入要素

客户经理完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。

添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。

图表 5

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软件需求规格说明书

交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。

图表 6

3.2.1.3.4 处理流程

首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。

3.2.1.3.5 输出要素

客户的交往记录数据。

3.2.1.4 查看客户历史订单

3.2.1.4.1 业务概述

客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据(对应订单记录状态为5或6)。

3.2.1.4.2 使用者

客户经理

3.2.1.4.3 输入要素

本系统根据客户展示历史订单。

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软件需求规格说明书 3.2.1.4.4 处理流程

首先选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。 3.2.1.4.5 输出要素

针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。

图表 7

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软件需求规格说明书

对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。

图表 8

3.2.2 客户流失管理

系统将对超过6个月没有购买行为的。

3.2.2.1 客户流失预警

3.2.2.1.1 业务概述

系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。

3.2.2.1.2 使用者

客户经理

3.2.2.1.3 输入要素

本功能由后台程序完成，没有输入界面。

3.2.2.1.4 处理流程

每周六凌晨02:00系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。

客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。

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软件需求规格说明书

图表 9

对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。

3.2.2.1.5 输出要素

客户流失预警记录。

3.2.2.2 暂缓客户流失

3.2.2.2.1 业务概述

对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。 3.2.2.2.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.2.2.2.3 输入要素

暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。

图表 10

3.2.2.2.4 处理流程

选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。

3.2.2.2.5 输出要素

系统保存每次追加的暂缓措施。

3.2.2.3 确认客户流失

3.2.2.3.1 业务概述

如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。 3.2.2.3.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.2.2.3.3 输入要素

在确认客户流失时要填写客户流失的原因。

图表 11

3.2.2.3.4 处理流程

选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。

3.2.2.3.5 输出要素

确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。

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软件需求规格说明书 3.3 服务管理

图

处理流程

图

3.3.1 服务创建

3.3.1.1 业务概述

客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问

题、打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。

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软件需求规格说明书 3.3.1.2 使用者

客户经理

3.3.1.3 输入要素

当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。

服务编号由系统自动生成;服务类型由数据字典维护，选择输入;创建人为当前登录用户;创建时间为当前系统时间。

图表 12

3.3.1.4 处理流程

服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。 3.3.1.5 输出要素

添加成功的服务数据，状态为“新创建”。

3.3.2 服务分配

3.3.2.1 业务概述

销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。

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软件需求规格说明书 3.3.2.2 使用者

销售主管

3.3.2.3 输入要素

分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。

图表 13

3.3.2.4 处理流程

选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。

3.3.2.5 输出要素

服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。 3.3.3 服务处理

3.3.3.1 业务概述

被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。 3.3.3.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.3.3.3 输入要素

填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。

图表 14

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软件需求规格说明书 3.3.3.4 处理流程

首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。

图表 15

填写处理方法后提交。

3.3.3.5 输出要素

处理完成的服务单据状态改为“已处理”。

3.3.4 服务反馈

3.3.4.1 业务概述

对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。 3.3.4.2 使用者

客户经理

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软件需求规格说明书 3.3.4.3 输入要素

需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为1~5的值。

图表 16

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软件需求规格说明书

3.3.4.4 处理流程

首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。

图表 17

填写处理结果和满意度后提交。

3.3.4.5 输出要素

根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。

如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档”。

如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。 3.3.5 服务归档

3.3.5.1 业务概述

系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。 3.3.5.2 使用者

客户经理、销售主管

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软件需求规格说明书 3.3.5.3 输入要素

可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。

图表 18

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软件需求规格说明书 3.3.5.4 处理流程

3.3.5.5 输出要素

服务单据信息。

图表 19

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软件需求规格说明书 3.4 统计报表

图

3.4.1 客户贡献分析

3.4.1.1 业务概述

对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。

3.4.1.2 使用者

销售主管、高管

3.4.1.3 输入要素

可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。

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软件需求规格说明书 3.4.1.4 处理流程

3.4.1.5 输出要素

显示客户名称和该客户下单的总金额。

图表 20

3.4.2 客户构成分析

3.4.2.1 业务概述

了解某种类型的客户有多少及所占比例。

3.4.2.2 使用者

销售主管、高管

3.4.2.3 输入要素

可以选择报表方式，按客户等级统计、按信用度统计或按满意度统计。

40 / 52

软件需求规格说明书

3.4.2.4 处理流程

3.4.2.5 输出要素

列出统计项，和该统计项下有多少个客户。

图表 21

3.4.3 客户服务分析

3.4.3.1 业务概述

根据服务类型对服务进行统计。

3.4.3.2 使用者

销售主管、高管

3.4.3.3 输入要素

可以输入年份，只统计该年的服务数据。

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软件需求规格说明书

3.4.3.4 处理流程

3.4.3.5 输出要素

图表 22

3.4.4 客户流失分析

3.4.4.1 业务概述

查看已经确认流失的客户流失记录。

3.4.4.2 使用者

销售主管、高管

3.4.4.3 输入要素

可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。

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软件需求规格说明书 3.4.4.4 处理流程

3.4.4.5 输出要素

列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。

图表 23

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软件需求规格说明书 3.5 基础数据

图

3.5.1 数据字典管理

3.5.1.1 业务概述

对系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。比如服务类型、客户等级等。

3.5.1.2 使用者

系统管理员

3.5.1.3 输入要素

每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别(如:服务类型)、条目(如:咨询)和值(如:

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软件需求规格说明书 1)构成。

数据字典项有的能编辑。有的不可编辑，只能查看。

图表 24

对于可以编辑的数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。

图表 25

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软件需求规格说明书

在数据字典项的列表中，对可编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作按钮。

图表 26

3.5.1.4 处理流程

3.5.1.5 输出要素

数据字典数据。

3.5.2 查询产品数据

3.5.2.1 业务概述

本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。

3.5.2.2 使用者

客户经理

3.5.2.3 输入要素

可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。

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软件需求规格说明书 3.5.2.4 处理流程

3.5.2.5 输出要素

列出符合查询条件的产品信息。

图表 27

3.5.3 查询库存

3.5.3.1 业务概述

为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取并查询库存数据。 3.5.3.2 使用者

客户经理

3.5.3.3 输入要素

可以根据产品和仓库进行查询。

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软件需求规格说明书 3.5.3.4 处理流程

3.5.3.5 输出要素

列出符合查询条件的库存记录。

图表 28

3.6 权限管理

参见权限管理系统需求规格说明书。

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软件需求规格说明书 4 非功能性需求

4.1 技术需求

4.1.1 软硬件环境需求

系统应可运行于Windows平台或Unix平台(数据库服务器运行于Windows平台)。

系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完成全部系统操作。

系统运行于局域网环境中。

系统采用的Java SDK版本为6.0(或更高版本)。

系统数据库使用MS SQL Server 2000(或更高版本)。

系统需要与X公司销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。

4.1.2 性能需求

本系统在正常的网络环境下，应能够保证系统的及时响应:

统计报表模块相应功能响应时间不超过30秒。

其他模块相应功能响应时间不超过15秒。

4.1.3 安全保密需求

本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。

首先，从系统架构看，本系统采用B\S模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理独立性;

其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。

4.1.4 可维护性和可扩展性

本系统的应用平台设计中选择B/S结构，采用基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性

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软件需求规格说明书 4.2 文档需求

4.2.1 文档清单

交付验收时需交付的文档清单:

《需求规格说明书》

《概要设计说明书》

《详细设计说明书》

4.2.2 用户手册

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软件需求规格说明书

5 验收标准

人力资源管理系统验收标准为:

, 实现所有功能需求

, 满足非功能性需求

, 系统设计文档完整，且符合规范

, 代码符合规范，且与系统设计一致

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软件需求规格说明书 6 附录

附录A:系统原型

Demo.zip。

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