长发公主小杰子
范文一：对酒店的认识
酒店管理工作说简即简,说繁即繁.工作千头万绪,如何从繁杂的事务中抓住工作主线,围绕酒店管理让广大宾客真正体会“宾至如归”的核心目标,调动全部员工劳动工作积极性,这是酒店管理工作的基础和主要方面.热爱酒店管理工作,从事该工作后几年下来,我对该工作认识及体会如下:一 酒店管理成败在细节 无论酒店大小在基础管理上大同小异,酒店的级差在于管理环节上的认真与否,特别在细节上最能体现出酒店管理水平与素质.在这个问题上我的体会是,抓紧认清管理上的薄弱环节,重点盯住为题要害,制订应对措施.1 :特殊客房的卫生管理.酒店普通标准间多数情况都是住着两位宾客,在使用卫生间洁具时,都会有先后.即使酒店的消毒达到标准,如果第一个使用的宾客有传染性疾病,下一个宾客使用时,就有被传染的危险.这在大多数酒店客房操作程序中并没有为此设计防护措施.2:在宠物寄养机构还没有出现的地区,有些宾客带狗猫甚至更异类的宠物入住酒店时,因无法提供相应的寄养服务,一些酒店只能睁只眼闭只眼.宠物的入住,会污染酒店设施.甚至有些寄生虫会遗留在客房.3:空气质量管理不到位.酒店空气质量的提升可以采取几种方法:1是酒店客房空调送风排风;2是开窗通风;3是使用消毒设备和药剂改善空气质量.但在卫生部门的检测中,大部分酒店的空气质量都过不了关,存在细菌超标的现象.分析原因有以下几个方面:1是客房装修使用的材料不环保,污染空气;2是空调管道不清洗或者清洗效果不好,空调管道内堆积了大量尘土和细菌,再
加上集中送风,将其他空气污染了的房间空气传到其他房间,影响空气质量;3是酒店周围空气的质量不达标,影响了客房的小环境的质量.4:酒店设备与物品的清洁不到位.酒店客房内的物品不是每客一换或者每客一洗,比喻窗帘~枕头~床垫~沙发`浴帘等等.这些物品有的是用物品隔离,比喻枕头和床垫用布草套装;有的是用清洁剂消毒,比喻浴帘;还有的仅仅是除尘,象沙发`~窗帘.这些物品的卫生程度比其他物品给宾客造成感染的风险机率更大.二 扫除卫生盲区的对应措施 1.强化员工的卫生意识和职业道德.酒店客房员工大多单兵作战,卫生清洁的检测不是“一目了然”,这就需要作为卫生清洁的“供方”加强自身修养,强化卫生意识和职业道德,为客人提供的客房产品,是按照酒店操作程序的要求操作,不偷工减料,不省略工作程序.同时,在清理房间过程中,及时发现“问题”宾客,报告给酒店管理人员,对使用的设备和设施采取卫生措施,保证住店宾客和未来宾客的人生安全.2 酒店客房应提高自理化卫生质量.酒店不能依赖于卫生部门每半年~一年的检查和抽查,要自己购买检验设备,采用简单易行的检测手段,严把卫生关,避免将有卫生问题的客房提供给宾客.3 针对卫生盲区,补全操作程序.4 添加相应物品,避免交叉感染.比喻马桶坐垫.酒店客房的卫生清洁是通过客房部门员工手工完成的,具有很大的不确定性,同时,酒店客房卫生问题近几年呈突发性~群体性的特点,因此,及时发现盲区,制订有效措施,才会减少宾客的风险. 接待旅客与安排旅客住宿是总台
服务员的主要任务,熟练的总台服务员能把握旅客的心里 ,在巧妙地时机将高价的客房出售给客人.此乃服务实力与经验之所在.,总台服务员非熟知旅店全部客房不可,此与推销员不知自己的商品即不做生意为同一个道理.客房的南向北向~朝夕照的程度,闹或静等等,一见房号头脑里即应浮起该房的影像,以尽量满足旅客的需求.若总台服务员对客房情形不精通,在旅客面前这个那个的犹豫不决,客人会以为是“选不好的客房给他”.有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房,与家族或朋友一起来的旅客有时要连房,关于这些房间安排的问题,须能于旅客面前详细说明,才算是合格的做法,现将应注意事项叙述如下:1 客满时,应对超额定客的旅客介绍附近旅馆,使旅客对本店有信心,不要忘记此种服务将招来更多旅客.2 今日的订房,须于前一天确认.3 确认订房时,不必报给房号,否则房号更换,客人会以为换给他不好的房间,而使第一应象变坏.4 客人进旅馆到总台时,服务员应告诉他“我们已准备一个您喜欢的好的房间,这个房间??”,如眺望良好,冬天有日照,北向极静等等掩饰其缺点而强调优点.5订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后,总台服务员宜以电话探询:“这房间觉得如何,”,但如错过时,则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳.6 旅客如说“由某某人介绍来”,特别注意并须探知介绍者的住所,以便由经理去函致谢.7 旅客说已有订房资料时,不可回答“不知有此订房”,应即选出合适的房间.8 预定到达的旅
客姓名~时间~若能做成副本事前分送客房服务台及门卫等,便可自旅客下车至入客房之时,各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼,以赢取好的第一印象.9 客人到达旅馆打过招呼之后,如有订房须即取出订房卡,如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间,等客人答应之后,即请客人登记,并即决定合适的房间号,带登记完毕,取其钥匙并向服务生说“接某某先生至某某房间”,但切不可拿错钥匙.10 旅客进入客房之后,总台服务员须尽速制作名单分送楼层服务台.
酒店管理这个专业对于国内众学子而言是既熟悉又陌生，熟悉是因为酒店管理的曝光率很高,陌生是因为国内对于这个专业的认知度至今尚处于初级阶段，尽管国内高等学府这几年都有设置该门专业，但是始终保持在以理论学习为主。
记者从留学机构了解到，借着2008北京奥运会的东风和各留学机构的宣传，近来酒店管理专业成为学生留学的热门选择之一。但是很多家长对于这个专业的认识还是存在很多误区。专家表示，国内学生和家长对于酒店管理专业尚需要重新认识。
酒店管理并非服侍者
“酒店管理学的是什么呢?身高没过一米六可以申请酒店管理专业吗?酒店管理的就业方向是不是就是在酒店里从事服务生的工作?”很多家长往往存在着这样或那样的疑问。
对此,嘉华世达广州分公司资深顾问傅滨表示，其实酒店管理并不意味着只是站在桌子旁等候服务人群，而是教导学生如何操作世界各地任何和一家酒店。
“一名受过充足训练的毕业生，可以选择在酒店各部门工作,例如人力资源、培训、行销、市场公关等。并且一名合格并且高素质的酒店人员，通常都可以获得较高的薪金，一名刚离开学校的毕业生就可以获得1800-2200新币的起薪。”
赴新加坡读酒店管理 专业可获绿卡
傅滨告诉记者，现在选择酒店管理教育的几个热门国家分别是爱尔兰、新加坡以及美国等。但是他比较推荐新加坡，理由是新加坡相对于其他几个国家而言性价比是较高的，无论是低廉的学费还是教育的质量。
据介绍，新加坡的酒店管理最高可以授予学士学历，一般只要拥有高等大专的学历就拥有了在新加坡从事酒店业的资格，申请人只需要提供中专以上的学历，部分学校提供语言培训，学生无需参加语言考试即可申请。
另外，在新加坡该专业的就业前景广阔。2006年新加坡总理李显龙宣布，政府将耗资约250亿人民币在新加坡建造两座综合娱乐城,加上最近博彩业在新加坡的合法化，未来相当一段时间里新加坡受过专业培训的酒店管理人才将供不应求。
此外，部分学员的酒店管理毕业生还可在半年内可申请绿卡。譬如,新加坡管理学院与马来西亚云顶英迪国际学院合作办学的文凭课程。“这对于新加坡私立学生毕业后难就业难获得绿卡的历史，是一个突破。”傅滨表示。
范文二：对酒店质检的认识
对酒店质检的认识
质检在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。但酒店质检工作却存在着不少的误区～在一定程度上影响了工作有序有效开展～主要表现在:
1、生硬的管理工作加重了员工的心理负担 由于质检工作在酒店工作中的特殊性～所以质检在工作中常常要求所有员工仪容仪表规范～按照酒店规定着装～做到说话轻、走路轻～无论在任何情况下都不得与宾客争执～在宾客面前必须保持甜美的微笑等～如有违反都将受到不同程度的处罚。可谓是标准高～要求严～即使在工作生活中～碰到各种困难和烦恼～也要求进入岗位就进入角色～努力忘记心中忧愁和烦恼～等等。如此过分苛刻而生硬的管理工作易使员工产生压抑感～加重员工的心理负担。
,、仅以单纯的处罚为手段～忽视了激励作用 酒店质检可能会单纯地认为～为了维护饭店纪律～只要部门与员工违纪就予以重罚。被酒店职能部门通报批评的员工～相关部门再给予双倍处罚。如此重罚员工确实难以承受～几乎是所有部门例会都是千篇一律地学习酒店规定、通知～批评的多～表扬的少～几乎均都忽视了激励给予带来的莫大鼓励。 ？、质检没能及时有效的进行引导和沟通 由于质检自身工
1 / 5
作方法问题～员工违纪受到处罚后～作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误～怎样才能使员工认识到错误～没有及时有效地与员工所在部门进行沟通～导致员工意识不到错误～或产生逆反和抵触心理。 根据以上分析～改进酒店质检工作～调动一切积极因素是加强酒店经营管理的有效保证～是改善酒店服务质量的有效尝试～是增强酒店活力的必要条件。在酒店质检中～应注意以下几个方面:
首先要精力充沛～思想活跃～干劲十足～心胸宽广～善抓敢管。其次～作为酒店质检～在平时工作中～不仅要及时了解和满足员工感情上的需求～工作中的需求和实现自我价值的需求～而且在严格管理时要真正从爱护和培养员工的角度着眼～做到严得有理～严得有利～严得让员工能够接受。
改进工作方法～及时进行有效沟通～正确对待员工过错～在一般情况下～每一个人都有上进心～都不愿出现差错～所以当出现差错时～最难过的是其本人～作为职能部门要进行正确帮助和指导,员工出现过错后做为质检员应及时与之沟通～使其真正认识到错误。一般来说～管理者与被管理者中间的“沟”是客观存在的～这就要求质检在工作中要真正把关心爱护之情时时渗透到自己的言行之中～从而达到“润物细无声”的效果～将自己与员工之间的“沟”打通～换取员工对质检工作的理解和支持。
注重激励的仪式化～仪式是一种动态文化。酒店对员
2 / 5
工激励不仅应严格按照酒店有关奖励制度落实到实处～而且对员工的激励也需要一定形式～应该对酒店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的～员工会希望争取更多的额外奖励～而更投入、用心的工作～而非畏首畏尾。 人非圣贤～孰能无过～不能一味的寻找员工的过错～而要多去发现员工的优点～长处。每位员工都是需要鼓励的～如果一味的寻找别人的错误～会让员工对自己失去信心～对工作失去信心。员工的自信就代表着酒店展示给客人的自信～如果能经常的鼓员励工～相信员工工作会更得心应手～更显酒店自信的魅力。
质检工作是一项难度较大的工作～如何行之有效的开展此项工作,首先要具备思想意识和学习意识。要出于公心～做到公平、公正、客观、对事不对人。其次～还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事～做好了小事就等于办成了大事。”要敢查、会查～同时要发挥放射性思维、联想思维。正如一位酒店专家所讲～“质量检查人员要拿着放大镜看问题。”质检员做为酒店的“内部警察”～要维持酒店正常的经营秩序～就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合～才能无所顾忌地实施检查～当好领导的参谋。
质检工作也是出力不讨好～找挨骂的工作。试想人们对打“小报告”的人有多恨～何况是每天名正言顺专门在阳光
3 / 5
下打“大报告”的人～也就是说一旦事情报告了～酒店各部门及各领导都知道了。因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱～或部门管理者为下属“解脱”找借口～找理由～极易引起矛盾或不满情绪。
要干好这项工作还须做到以下几点:
1、以身做则～从我做起～杜绝在检查中滥用权力,
2、多听客人的意见～通过客人的感受了解酒店的服务质量～以事实说话,
3、事实要绝对清楚～表述要准确～并重证据,
4、质检工作要以帮助教育为主～惩罚为辅,
5、处理要坚决并杜绝说情。做了处理～就必须有结果～因为有了第一次～就会有第二次～最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。
6、学会沟通与协调～尤其是部门之间的沟通与协调～指出问题是为了帮助。要使各部门的管理者明白这个道理很难～但必须设法让他们明白。有人每天帮你找几个毛病～你改了～就进步了～提高了,假如捂着、盖着～不让别人说～那何谈管理,怎能提高,
7、多学习各部门的专业知识。由于酒店检查工作是一项专业性很强的工作～因此要努力学习各岗位业务知识～对
4 / 5
前台业务要精～对后台业务要熟～对酒店规定要掌握:
8、要能对酒店的服务质量现状进行有效的跟踪和记录并如实反映～做到真实检查～如实反映～为酒店高层充当好眼睛并能向上级提出整改建议～跟踪落实。
9、争取领导的支持～质检工作的威信不可欺:
5 / 5
范文三：对酒店服务的认识和理解
对酒店服务的认识和理解
随着第三产业的发展，酒店行业已在中国各地随处可见。每个酒店都想要打开市场，得到大量的顾客，树立良好的口碑，但是做到这点却实为不易。不但要在饮食和住宿方面多用心，服务也同样不可或缺，如果对于每一位客人，我们不仅能在饮食和住宿这些硬件上满足他们的需要，而且也能为他们提供宾至如归的服务，那么很快这个酒店就能拥有一大批固定的客户群体，帮助自己在竞争如此激烈的酒店行业中更快的立足。我是在餐饮部实习的，明白餐饮部是一个酒店极为重要的一个组成部分，因为对于顾客来说餐饮部是其首次全面、深入体验酒店服务水平，酒店硬件设施的地方。
在餐饮部的经营活动中，包含着很多元素，顾客来这里消费并不仅仅是为了吃饭，也是为了享受良好的用餐环境，体验别致的餐饮文化，并且得到优质的服务。那么什么是优质服务,如何提高服务质量,
“优质服务是构成最终胜利的因素。”
在 英文 中，“服务”一词(service)通常被解释为七个方面:微笑(smile)、优秀(excellence)、准备好(ready)、看待(viewing)、邀请(invitation)、创造(creating)、眼神(eye)。这样的解释使“服务”更加的具体和可操作。因此优质服务就可以理解为面对客人要面带微笑，以优秀的服务技能向客人提供服务，时刻准备好满足客人的要求，平等的看待每一位客人，热情的邀请客人体验酒店的其他服务，创造性的提供服务，明白客人的每一个眼神。简而化之优质服务最基本的就是最大化的满足顾客的需求，即正确预见和充分满足顾客的要求。
“向客人提供卓越的服务是酒店未来成功的关键所在。”
现代顾客的需求呈现多样化和个性化的趋势，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间不同地点的不同需要。 中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，随着经济的发展，硬件设施水平终究有其极限，那么服务则成为酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。提高服务质量的途径有很多，我下面就列举一些:
一、 服务员要有服务质量意识。服务员作为酒店服务的代表。在顾客餐饮的整个过程中，服务员的言行举止，不仅影响到顾客消费时的心情，影响到顾客对服务员和酒店的评价，有时甚至会影响到酒店的声誉和品牌。因此，为了提高服务质量酒店应当特别注重服务员的修养、职业素质的培养，注重优质服务。
二、 酒店管理者要强化服务质量意识。管理人员要树立服务质量观念，把提高服务质量列为酒店管理工作的中心和重点。管理者在思想上牢记服务质量观念，才能把提高服务质量应用日常管理当中，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
三、 加强对顾客的管理。在顾客入住时要加强对顾客信息的收集，在顾客离开时要加强对顾客意见的收集，并及时将信息储存起来，进行处理、 分析 ，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。对顾客的行为进行引导，帮助客人了解服务流程，更好的配合服务人员的服务，使顾客能够愉快的享受服务过程。
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，才会令顾客满意，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。
范文四：我对酒店的新认识
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
我对酒店的新认识
在进行酒店培训之前，一直认为酒店无非就是端茶倒水，打扫房间卫生，都是一些很容易做的事，哪有什么太多太大的讲究。可这几天的培训改变了我的看法，让我从心底对这一行有了个自己的看法，而非外界看到的那种简简单单。
经过短短几天的培训后，我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识。我对酒店有了新的看法，酒店是一个高雅的地方，它是企业的一部分，是集团公司的形象窗口，有正规的规章制度。表面看起来，酒店确实是鱼龙混杂，什么人都有，作为星级酒店，优秀的员工才是酒店的精髓所在。这是我的切身感受，我重新审视了酒店，认识到酒店这个服务性行业，对个人的素质、修养要求比较高。
首先，要学会微笑。微笑是一种愉快的心情放映，也是一种礼貌和涵养的表现。要以真诚的微笑来迎接宾客，让宾客看到你的诚意，这是赢得宾客好感的“魔杖”。
其次，是优质的服务。坚持始终如一的待客态度。宾客消费后，不论满意与否，都要微笑热情;及时询问宾客在酒店消费是否心情舒畅，既能及时发现问题，同时也能挽救下定决心的回头客人。身为酒----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
店的一员，应该“眼观六路、耳听八方”，及时发现客人的需求。及时提供，别等客人开后才着手做。
仪容、仪表，顾名思义就是说表现在外表上的。一贯整洁、服饰发型，外表要给宾客庄重、大方、亲切的感觉。同时，也要精神抖擞，忌穿奇装异服、浓妆艳抹;走、站、坐都要有正确的姿势。礼仪、礼貌是酒店服务工作中的最重要的职业技能之一。不仅体现酒店对宾客的态度，也反映了从事本行业工作人员的文化素质和修养。语言方面讲究谈吐文雅、谦虚委婉、自然得体，不得与宾客斗嘴顶撞，行动要文明、彬彬有礼。工作中不可有应付、敷衍的态度，等等。这些在学校里没有接触和学到的东西，在酒店培训中得到了提升。
还要学会从不同的顾客身上得到自己需要的信息，学会与不同的人打交道，既要服务周到，自信大方，还要不卑不亢。做为一名员工，要得到的不仅是顾客的认可，还有其他员工以及你的上司的认可。这就要求必须时刻保持开朗愉悦的心情，情绪是可以传染的，让别人感到你的开心你的快乐，你的乐观也会将他们折服;在酒店工作不能太懒，自己分内的事情干完了，看见别人忙的焦头烂额的时候，要主动给予一定的帮助，自然别人对你的好感就提升一个层次。酒店就相当于一个浓缩的社会，你可以遇见形形色色的人，我们喜欢的、讨厌的甚至不耻的，这时心态就要调整好。
作为一名服务人员，我们和顾客的关系是主人与客人的关系。当客人进入酒店，我们要尽到地主之宜，尽我们的热情和认真向他们提----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
供服务。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食
文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾
客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服
务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮
助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。
于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。
通过这次培训，我重新认识了酒店服务业，他是一个脑体高度结合
的服务行业，既要勤劳能干还要学会读懂顾客的心理，收集顾客信息。
这次培训也使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务是没
有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是
否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从
事的工作做好，端正了我的工作态度。
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
范文五：对酒店服务人员的认识
星级酒店的精髓
——浅谈对酒店服务人员的认识 随着第三产业在我国的长足发展以及人们物质文化水平的提高，酒店行业在我国的发展更是可圈可点，为了满足人们各种需求的酒店应运而生，现在对于酒店行业来说，旅客占据着绝对的市场，酒店行业的一切服务更多的则是围绕着旅客的需求而进行的。
如何在众多的酒店中脱颖而出，成为旅客们的首选，已是众多酒店管理人员最为关心的事情，酒店业拼的已不再是住宿条件和质量，更多的是关心酒店的服务怎样更能让旅客们满意。在我看来，一个星级酒店的精髓所在不仅仅是它拥有多么奢华、多么舒适的住宿条件，更多的应在于它拥有怎样的一批服务人员，或言之，服务人员的服务水平更多的决定着酒店的发展趋势，如果一个酒店的服务人员都能想里兹那样懂得如何满足顾客的需求，那这家酒店一定会当仁不让的成为旅客们的不二之选。
在大多数人眼中，一个酒店的服务人员无非是你生命中的一个过客，是一个可以轻易替代的群体，拥有这种想法并没有错，曾经的我也是这么想的，直到我接触了更多地在酒店服务过的人员，我才明白自己的想法多么浅薄无知。也正是在接触、了解他们的过程中，我才明白成为一个优质的酒店服务人员是多么不易。在我看来，如果你真的能成为一个酒店的优质服务人员，成为旅客们心目中无可替代的人选，即使这个人将来不在酒店工作，他也可以胜任绝大多数的工作。
追溯历史，从大饭店时期的“饭店宝贝”里兹，再到商业饭店时期的“商业饭店之父”斯塔特勒，及至后来的饭店集团时期假日集团创造人凯蒙·威尔逊和希尔顿，从这些成功的酒店服务人员身上，我们可以挖掘出他们成功的一些关键因素。我认为一个真正优质的酒店服务人员，一个不可替代的酒店服务人员他必须具备“四高”。
一、情商高
众所周知，酒店是一个极其鱼龙混杂的地方，在这里你会接触到 形形色色的人，这里就是一个小型社会的缩影，你要学会与各种各样的人打交道，学会掩饰自己的情绪，学会即使受委屈也要面带微笑。在你工作的场所，每一天你都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播
起到不可估量的作用。
而所有的这些都需要你具备最基本的情商，酒店作为人际交往大量发生的场所，人心的复杂程度紧靠着你的能力是应付不来的，你必须具备可以和他人正常交往的情商，你要学会与不同的人周旋，既要服务周到，自信大方，又要不卑不亢，维持好自己的尊严与人格，同时你还要学会与同事和平相处，我一个曾经在酒店工作过的同学跟我说酒店里面的关系复杂程度远不是我们这些身处象牙塔的大学生所能应付的。你不仅要学会服务好你的顾客，更要学会与你的同事好好相处。
二：语言驾驭能力高
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要做到语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。另外还要注意增加那些表示尊重、谦虚的语言使用的频率。语言驾驭能力更重要的一方面是服务员要具备应变能力，服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，作适当的让步。在此类尴尬的气氛下要能起到四两拨千斤，扭转局势的作用，既能做到让顾客满意、信服，同时还能照顾好顾客的面子。
还有一点，身体语言也是不容忽视的。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
三：知识水平要高
知识水平的高主要体现在外国语的使用，他国民俗文化的掌握，以及一些急救知识的储备。
随着国际交往日趋频繁，酒店接待的宾客也不再仅限于本国宾客，其他国家的宾客在选择的时候大多看重的是一个酒店的品牌度、信任度，此时，如果酒店服务人员不仅具有基本服务知识，他们还能够和顾客做基本的沟通交流，帮助顾客介绍旅游线路等，并且对顾客所在国家的民俗文化有一基本了解，处处尊重顾客，照顾顾客，让他
们感受到最贴心的温暖，这在一定程度上便稳定住了这些顾客群，并借由他们产生蝴蝶效应，使得更多的潜在顾客也能够选择自己的酒店。而要做到这些就需要服务人员有渊博的学识。
渊博的学识不仅仅体现在你与客人的沟通交流上，语言交流固然能完美体现一个人的风采和学识，但如果只是纸上谈兵则给人以华而不实的感觉。渊博的学识更能通过你的行为表现出来。
例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果能够利用自己所掌握的急救知识施以援手不仅能够赢得别人的赞赏，更能为自己所在的酒店树立良好的形象，吸引更多的顾客光临。
四、揣摩人心的能力要高
揣摩人心的能力不仅能够使你对顾客有更贴心的照顾，而且会给你带来意想不到的收获。揣摩人心的能力不仅仅在于能够掌握客人的性格习惯，还在于你能够看穿顾客的消费心理，既能够看穿顾客明确的消费心理，还能够看穿顾客潜在的需求。
一名服务员除了能按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。服务员可以利用对顾客的基本了解，观察、分析客人的消费需求、消费心理，进而去推断顾客的潜在需求，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉，抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。
由此，我认为，一家酒店如果能够真正拥有一批优质的员工，其为酒店所创造价值将是难以估量的，既能够为酒店带来眼前的利益，更能为酒店长久的发展创造巨大的财富。
