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范文一：人际沟通与礼仪

《人际沟通与礼仪》总结

第一章：了解沟通

本章分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了解。一．沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅

二.沟通的特点：沟通需要借助一定的载体；沟通双方符号划一；沟通双方情景相融；

沟通双方影响互伴。三. 沟通要素：传送者、接受者、信息、媒介、噪音、反馈。四.沟通的六个步骤或程序：概念形成、编码、传输、接受、解码、利用。五．有效沟通的“七 C 原则”

Credibility (可信赖性)，是指建立对传播者的信赖。 Context（一致性），是指传播必须与环境（包括物质、社会、心理、时间等）相协调。 Content（内容的可接受性），是指传播内容必须考虑受众，要能够激发他们的兴趣，满足他们的需要。 Clarity （表达的明确性）是指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。 Channels（渠道的多样性）是指应该有针对性的运用传播媒介已达到向目标公众传播信息的作用。 Continuity and consistency（持续性与连贯性）这意味着沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，而且这一过程应该持续的坚持下去。 Capability of audience（受众能力的差异性）也就意味着沟通必须考虑沟通对象能力的差异性，进而采取不同的方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。六．沟通的作用（1）沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施；（2）沟通贯穿于我们生活的所有领域；（3）沟通是人们获取知识和信息的重要途径；

（4）沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。

七．沟通的形式：按照是否面对面沟通分直接沟通和间接沟通；按照语言的

运用形式分语言沟通和非语言沟通；按沟通的组织程度分正式沟通和非正式沟通；按沟通消息有无反馈分单项沟通和双向沟通；按照传递信息的方式分口头沟通和书面沟通。八．经过这一章的学习，分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了了解。首先，沟通的本意是指开沟使两水相通。其次，信息社会又泛指信息沟通。通过对沟通的初步了解，充分理解了沟通的特点、要素、六个步骤、作用、形式，还有沟通的“七 C 原则”和 5W1H。了解了沟通的目的，一是沟通是为

了控制成员的行为，看看职工是否按照领导的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励职工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化信息，不让信

息断裂。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，可以促进事业成功社交成功，在以后生活中学会充分运用，努力提升沟通的能力，进而升华自己的语言表

达能力，有助于提升个人素养。

第二章：沟通与人际关系讨论了建立与维持人际关系的原则、人际沟通的特征及影响因素、培养沟通能力的内容。一、人际关系的特点（1）互动性：人际关系不是一种虚无关系，它存在于人与人之间的现实沟通中，它是人际沟通的实质，表现为人们之间的思想和行为的互动的过程。（2）渐进阶段性：人际关系的建立需要一个认知过程。人际关系的发展也需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。如果一种关系没有按照预料的顺序发展，就会引起当事人的惶恐不安。（3）动态性：人际关系并不是一成不变的，它们同人类关系的发展相似。一个人从出生起，要经过少年、青年、成年等阶段。在此期间，无论是人还是人际关系都不会停滞不前；相反，人在变，他们之间的关系也随空间的变迁而变化。

（4）情意性：人际关系是含有情感和意志的沟通关系，即人际关系中包含着情感和意志等因素。（5）社会性：人本身不能离开社会而生存。人际关系也具有社会性，它是人们在社会生活中的交往关系。（6）复杂性：人际关系的复杂由其多面性所致，即关系各方的目地及其对关系本身的看法有不尽相同，而且每个方面又都是变化的。人际关系之所以复杂还表现在它们存在于社会之中和某个特殊的背景之下，当环境和背景不同时，就会发现有前后完全不同关系的类型。二、建立与维持人际关系的原则建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。 (一)平等原则平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。

(二)互惠互利原则互惠互利原则是建立在“代价—酬赏”理论基础之上的。互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的 “代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报；二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的；三是物质—精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对

方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方报答以友谊的增进。 (三)诚信原则诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。

在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。需要进一步说明的是，诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。 (四)宽容原则宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。三．建立、维持和发展人际关系的方法 (一)提高知识素养，增强交往实力 (二)牢记对方的名字 (三)尽量迎合对方的兴趣 (四)真诚的赞扬和欣赏对方 (五)真诚而又巧妙的批评第三章：语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通

（1）什么是语言沟通

语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。

（2）按语言沟通的形式分类：

1、口头沟通：是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等等。 2、书面沟通：是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等等。

（二)非语言沟通

(1)什么事非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。（2）非语言沟通的方式 1、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。 2、动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。 3、物体语言。总把办公物品摆

放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。（3）非语言沟通特点 1、无意识性 2、情境性 3、可信性 4、个性化

（三）语言沟通和非语言沟通的区别

非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。

第四章：沟通策略与技巧一、本章共两节内容，着重讨论了人际沟通的过程策略和一些基本沟通技巧。

第一节介绍了沟通的过程策略，首先讲述了信息发送与接收策略，包括了发送者策略、根据接收者而采取的策略等。接着对信息处理与渠道策略进行了详细的介绍，信息处理策略的宗旨是将沟通的重点放在显著位置上。二、渠道策略是指沟通者对传递信息的媒介选择方式的有关技巧。信息时代的发展，产生了许多新的沟通方式和工具，比如，传真、电话、电子邮件、语音信箱等，这些加快了信息沟通的速度，但却没有改变沟通的渠道特征，所以，渠道的选择应首先考虑书面与口头形式。

第五章：职场关系沟通本章主要谈到了人作为社会中的一员，与上级沟通、与下级的沟通、与同级的沟通、与客户的沟通和团队的沟通合作的原则以及技巧。 1.与上级的沟通原则：了解你的上司；积极主动工作；说话简洁、仔细聆听，在真正领会的意图后再做下一步的工作；关系要适度，与上级保持适当距离；信守诺言；解决好自己职责内的难题；圆通委婉；维护上司的形象。 2.与下级的沟通原则：发挥下属的能力；调整自己的态度；对下属要宽严相济；与下属要坦诚交流；让下属发表意见；让下属大胆去做。 3.与同级的沟通原则主动帮助他人；主动参与集体活动；在会议或讨论中表达自己的观点；要尊重他人；倾听他人意见。 4.与客户沟通原则：根据客户的表情和疑问了解客户的需要，不要太用专业的术语，忌讳在与客户交流时喋喋不休，最好用简洁易懂的语言交流，同时维护公司的形象。 5.团队的沟通与合作：高校团队具有五个基本要素和四个简要特征。

第六章：沟通中的个人礼仪通过本章学习，我们应该学习并掌握以下几点：

（1）现代礼仪越来越受社会各界的普遍重视，包括许多大中型企事业单位都把现代礼仪作为本单位员工的必须课，这不仅有助于提高个人

的修养、改善人际关系，还能提升单位整体形象和体现文化内涵。（2）个人礼仪是国际交往活动中个人行为的具体规范，一般包括仪容仪表、服饰穿戴、礼仪举止、语言谈吐等几个方面的内容。讲究个人礼仪，注意维护个人形象，是保证人际交往正常进行的基础，同时也是对彼此的尊重，在人际沟通交往中，起到事半功倍的效果。

第七章：社交基本礼仪通过本章学习，我们应该学习和掌握以下几点：（1）社交礼仪是一种道德行为规范。规范就是规矩、章法、条条框框，也就是说社交礼仪是对人的行为进行约束的条条框框，告诉你要怎么做，不要怎么做。如果你到老师办公室办事，进门前要先敲门，若不敲门就直接闯进去是失礼的。社交礼仪比起法律、纪律，其约束力要弱得多，违反社交礼仪规范，只能让别人产生厌倦，别人不能对你进行制裁，为此，社交礼仪的约束要靠道德修养的自律。（2）社交礼仪的直接目的时表示对他人的尊重。尊重是社交礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照社交礼仪你的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间的关系的和谐。（3）社交礼仪的根本目的是为了为维护社会正常的生活秩序。没有它，社正是因为这一目的，社会都非常重视社交礼仪规范建设。（4）通过正确使用日常礼貌用语，在见面时行使正确而优雅的见面礼，给对方留下良好的第一印象，同时也显示出优雅的个人气质。

第八章：

办公室基本礼仪

通过本章学习，从办公室人员的职业素养出发，主要阐述了以下几个问题：（1）职业素养十一个人在职业工程中表现出来的的综合品质，体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。职业素养至少包含两个重要因素：敬业精神

及合作的态度。敬业精神就是在工作中要将自己作为公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥实力，对于一些细小的错误一定要及时的改正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好单位分配好的每一份工作。态度是职业素养的核心，好的态度比如负责的、积极的、自信的、建设性的、欣赏的、乐于助人等态度是决定成败的关键因素。（2）办公室环境卫生礼仪、电话和邮件礼仪是基本的日常工作礼仪，任何一个工作人员都必须正确把握并理性的对待。（3）迎来送往是一种常见的社交礼仪。要根据来宾的身份和来访性质确定迎送规格，安排相关接待工作，同时准确安排好会见，会谈及乘车的座次，以表示对客人的尊重之意。座次排序的基本规则是：

以右为上（国际惯例）；居中为上；前排为上；以远（离门为上）；面门为上。对来访的客人必须做到：来有应声必须做到：来有应声-您好；问有答声；去有送声-再见。经常使用文明用语“五声十字”-您好，请，谢谢，对不起，再见。

第九章：知识拓展一．西餐礼仪

（1）西餐的正规餐序 1。西餐正餐的常规菜序。一顿正规的西餐正餐，大体上应当依次包括开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡等等几道菜式。 2。西餐便餐的常规菜序。一顿正规的西餐便餐，大体上应当依次包括头盆（开胃菜）、汤、主菜和甜品等几道菜式。 3。西式自助餐的常规菜序。享用自助餐时，其正规的用餐顺序，依次应当为：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。 4。酒水与菜肴的常规搭配方式。在国外，西式宴会上的主角是酒水。（2）吃西餐的礼仪

1.预约窍门（越高档饭店要事先预约，预约时要说清人数和时间，也要表明是否要

吸烟区或视野良好的座位。生日或其他特别日子，可以告知宴会目的和预算。预约后还要准时到达。 2. 到什么餐厅要穿什么衣服。

3.女士优先。 4.有椅子的左侧入座。 5.将想吃的菜搭配。 6.点酒时不要装内行。 7. 餐巾使用。 8.杯脚使用。 9.喝酒的方法。 10.喝汤的方法。 11..吃面包的方法。 12.用汤匙可以吃鱼。 13.如何处理鱼刺骨。 14.由左到右，边切边吃。 15.如何使用刀叉。 16.休息时，刀叉的摆放。二. 涉外礼仪（1）.涉外交往基本礼仪要求 1）.热情友善，平等交往 2）.尊重隐私，注意分寸 3）.遵守时间，信守约定 4）了解禁忌、尊重习俗（2）.礼宾次序 1）按身份与职务的高低排列。这是礼宾次序排列的主要根据。一般官方活动，经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。 2）按字母顺序。多边活动中的礼宾次序有时按参加国家英文名称的第一个字母顺序排列，也有按其他语种的字母顺序排列的，例如两个使馆馆长在同一天递交国书，可按其所代表国家的法文名称的第一个字母的次序排列其礼宾次序。通常这种按字母顺序排列方法多见于国际会议、体育比赛等。在国际会议上，公布与会者名单，悬挂与会国国旗，座位安排等均按各国国名的英文拼写字母的顺序排列。联合国大会的席次虽然也按字

母顺序排列，但为了避免一些国家总是占据前排席位，因此每年抽签一次，决定本年度大会席位以哪一个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列，开幕式出场的顺序一般也按国名字母顺序排列，东道国通

常排在最后。 3）按通知代表团组成的日期先后排列。有些国家举行多边活动，常采用按通知代表团组成的日期先后排列礼宾次序。东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知代表团组成的日期排列，或按代表团抵达活动地点的时间先后排列，或按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列。这是在多边活动中经常采用的办法之一。对同等身份代表团次序的排列可采用下列方法：（1）按派遣国通知代表团组成的日期排列；（2）按代表团抵达活动地点的时间先后排列；（3）按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列；（4）对同级和同时收到通知的代表团则按英文字母顺序排列。

（3）. 国旗的悬挂国旗的悬挂场合和方式都要注意，因为这是代表国家之间的主客地位。

(4 ). 涉外交往中的称呼和外国人的姓名由于各国语言不同，风俗习惯各异，社会制度不一，因而在称呼和姓名上要注意。（5). 各国禁忌 1. 涉外活动言行禁忌。一句话、一个动作、一个礼遇、一种语气在各国的解读是不一样的，有时在一个国家这个词语代表赞美，好意；然而在另一个国家往往意义相反。

2.商界礼忌种种。东南亚、中东、俄罗斯、英国代表的欧洲以及美国都要注意礼节方面。

3.宗教禁忌。国家不同信仰的宗教也有不同，所以去拜访这些国家的时候要提前了解

范文二：人际沟通与礼仪

如何更好地人际沟通

10级地理学院江馨 1007072026 【摘要】：

人际沟通与礼仪在当今的交往中的意义越来越重要。在全球化日益加强的今天，经济和政治的交流越来越频繁，人与人之间的沟通与交流的重要性不言而喻，而如何更好地沟通，以礼相待，从而达到利益互赢，已成为我们当代大学生不得不学习的内容。在《人际沟通与礼仪》这堂课中，我学到了我们必需知晓，但在人际沟通中不曾注意的问题。

【关键字】：人际交往倾听沟通礼仪

【正文】：

在古文中，“沟通”的释义是“挖沟是两水相通”。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。其实更简单来说，沟通就是以语言或是动作等途径使对方了解和明白你所想表达的意思。在沟通的过程中，由于语言差异、教育水平以及各种因素的作用，人与人的沟通会存在困难和障碍。消除和减少沟通中的障碍，是我们学习这门《人际沟通和礼仪》的意义所在。

我认为，在人际沟通中，最重要的是倾听。学会倾听，听懂人们所表达的意思，以及此时所表达情绪。你在倾听别人的话语时，了解了人们所要表达的内容，与此同时也表达了你的真诚。在倾听的过程中，你尊重了对方，也会带来对方对你尊重，认为你是一个值得交流

和沟通的人。自然而然，在沟通最初的防备心和紧张感会减弱，保证之后的沟通能顺利进行。当然，在倾听的过程中，要放低自己的姿态，选择适当的倾听方式。对于弱者，要抱以同情的方式，自已缺少自信心的人，要抱以肯定的态度。在沟通的过程中。要站在他人的立场上，理解人们的想法和诉求。

当然，人们在不同的人际环境，我们要懂得灵活地应用自己所知晓的沟通原则。好的沟通技巧的方式和技巧，会使沟通过程更加顺利进行和达到预期的效果。在生活中，可能出现这样的情况：两句话语所表达的意思相同，但是由于语气或是方式不同，会造成两种截然不同的表达效果。这就是表达技巧的重要性，也就是我们生活中常说的“语言的艺术”所在。俗语有“一句话说得人笑，一句话说得人跳”。所以在通常情况下，善于使用沟通技巧的人，能得到更好地效果，更能被人所理解；不善于使用沟通技巧的人，通常会以沟通失败而收场。这就是沟通技巧的魅力所在，这就要求我们要学习必要的沟通技巧。譬如，如果你作为是老师，当学生犯了错时，你是选择一味地指责还是选择批评和鼓励改正并举呢？这两种不同的方式，可能会带来两种不同的效果。如果作为老师，一味的指责有可能会适得其反，反而会助长学生的反抗情绪和叛逆心理；而进行批评和鼓励改正，可能会使学生意识到错误，同时感受到老师如此关心他，并在今后的学习生活中改正自己的缺点和错误。所以说，好的人际沟通技巧会使我们更好的进行人际沟通，在事情的处理上更加的顺利。

与此同时，我们在人际交往中也要懂得“礼”，以礼相待。在礼

仪中，“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人，这是一种待人接物的基本要求。曾在《诗经》中读过这样的诗句：“相鼠有皮，人而无仪！人而无仪，不死何为？相鼠有体，人而无礼。人而无礼，胡不遄死。”从这些诗句中不难看出，中国古代人对礼仪就十分重视。孔子也曾经说过：“礼者，敬人也。”从本质上讲，礼仪是待人接物的基本态度，只有尊重别人，别人才能尊重自己。我们通常说“礼多人不怪”，说的也是这个道理。在待人接物中，如果你重视别人，别人才可能重视你。

我国是一个历史悠久的文明古国，素有“礼仪之邦”的美称。讲“礼”懂“仪”是中华民族世代相传的优良传统。源远流长的礼仪文化是前人留给我们的一笔丰厚的遗产。随着时代的进步，人际交往的日趋频繁和密切，作为交往润滑剂的礼仪也越加显得重要。在走向全面小康的当今社会中，崇尚礼仪是社会对其成员的基本要求，也是社会成员的精神要求。注重礼仪，对促进社会进步和提高文明有着重要的作用。

范文三：人际沟通与礼仪

人际沟通与礼仪

XXX

一、人际沟通

(一)定义: 人际沟通是人与人之间运用共同的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息、互相影响的连续过程。是人际交往的工具和手段。

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(二)类别:

语言沟通有声语言无声语言非语言沟通表情体态人体触摸空间环境

沟通过程

信息发出者

信息接受者

沟通渠道和环境

沟通过程:

信息是沟通的核心，沟通渠道和环境

是信息传递的通道，信息接受者是译码

者，最后引起生理、心理、思想和行为等的改变。

(三)沟通的要素

引发沟通的客观事物信息发出者信息及载体—信息和代码沟通渠道和环境信息接受者效果与反馈

(四)特征

发生在人与人之间信息是核心沟通所使用的代码(信息载体)及其规则必须是沟通双方都认同的

沟通各方必定是相互影响的

沟通必定在某种环境或气氛下进行

(五)护理沟通的意义

反映新的护理观

体现现代护理的艺术性

是现代护理的成功之路

人际沟通与护理过程

护理过程可以分为以下八个步骤收集病人资料分析病人资料列出护理诊断排出优先解决的问题顺序确定护理目标制定护理干预措施实施护理干预评价护理效果

引进沟通的护理过程

在病人及家属配合下收集资料分析病人资料; 在病人参与下确定资料有效性; 在病人参与下判断健康问题; 与病人共同确定护理诊断有效性在病人参与下排出优先解决的问题顺序与病人合作确定护理目标与病人合作制定护理措施在病人理解支持下实施护干预鼓励病人配合并参与护理实施在病人参与下评价护理效果

二、人际关系

(一)定义

人际关系是在一定的社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。简单地说，是人与人之间的情感联系。是依靠交往与沟通来维系的。是交往与沟通的静态形式。

人际交往的工具

通过沟通建立人际关系的过程

依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态

沟通

交往

人际关系

(二)如何建立良好的人际关系

确立良好的第一印象;

主动交往; 移情;

乐意帮助别人

(三)护理人际关系

是指护理人员在完

成其专业使命时必须面

对的一种专业性的人际

关系。

(四)护理人际关系的特色

专业性:由护士的专业职能所定——有特定的专业目的性时限性:由护士的专业任务

所定——有时间跨度限制多面性:由护士的多角色功能所定复杂性:由服务对象的特殊

性所定——有流动性和多样性协同性:由医护工作的整体性所定——有严密的组织性和

系统性公众性:由健康服务工作的社会性所定——有公共关系的性质

(五)护理人际关系最基本和最一般的伦理原则

关注真诚尊重

关注

是一种体现认真、

重视和负责精神的态度

表现。沟通时体现关注

可以立刻博得对方的好感

沟通中关注的一般表现

聚精会神地倾听

目光保持正视

及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑

耐心地提出问题和回答问题

真诚

是指真实诚恳和真心诚意感情基础:爱心与人为善如果关注是信任的前提那么真诚

是信任的基础

表达真诚时应注意

讲话亲切自然，不矫揉造作。

能设身处地为患者着想。

语言表达和表情举止等非语言表达应一致。

真实地表达自己的情感和想法。

尊重

尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素。

当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承

认和肯定。

关注真诚尊重

关注、真诚、尊重，三者在沟通中是互为依存的，表现了关注，才能体现真诚;有了

关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。

休息一会儿

谢

～

谢

人际沟通与礼仪

XXX

一、人际沟通

(一)定义: 人际沟通是人与人之间运用共同的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息、互相影响的连续过程。是人际交往的工具和手段。

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(二)类别:

语言沟通有声语言无声语言非语言沟通表情体态人体触摸空间环境

沟通过程

信息发出者

信息接受者

沟通渠道和环境

沟通过程:

信息是沟通的核心，沟通渠道和环境

是信息传递的通道，信息接受者是译码

者，最后引起生理、心理、思想和行为等的改变。

(三)沟通的要素

引发沟通的客观事物信息发出者信息及载体—信息和代码沟通渠道和环境信息接受者效果与反馈

(四)特征

发生在人与人之间信息是核心沟通所使用的代码(信息载体)及其规则必须是沟通双方都认同的

沟通各方必定是相互影响的

沟通必定在某种环境或气氛下进行

(五)护理沟通的意义

反映新的护理观

体现现代护理的艺术性

是现代护理的成功之路

人际沟通与护理过程

引进沟通的护理过程

二、人际关系

(一)定义

人际关系是在一定的社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中

所表现出来的一种状态。简单地说，是人与人之间的情感联系。是依靠交往与沟通来维系

的。是交往与沟通的静态形式。

人际交往的工具

通过沟通建立人际关系的过程

依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态

沟通

交往

人际关系

(二)如何建立良好的人际关系

确立良好的第一印象;

主动交往; 移情;

乐意帮助别人

(三)护理人际关系

是指护理人员在完

成其专业使命时必须面

对的一种专业性的人际

关系。

(四)护理人际关系的特色

专业性:由护士的专业职能所定——有特定的专业目的性时限性:由护士的专业任务

所定——有时间跨度限制多面性:由护士的多角色功能所定复杂性:由服务对象的特殊

性所定——有流动性和多样性协同性:由医护工作的整体性所定——有严密的组织性和

系统性公众性:由健康服务工作的社会性所定——有公共关系的性质

(五)护理人际关系最基本和最一般的伦理原则

关注真诚尊重

关注

是一种体现认真、

重视和负责精神的态度

表现。沟通时体现关注

可以立刻博得对方的好感

沟通中关注的一般表现

聚精会神地倾听

目光保持正视

及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑

耐心地提出问题和回答问题

真诚

是指真实诚恳和真心诚意感情基础:爱心与人为善如果关注是信任的前提那么真诚

是信任的基础

表达真诚时应注意

讲话亲切自然，不矫揉造作。

能设身处地为患者着想。

语言表达和表情举止等非语言表达应一致。

真实地表达自己的情感和想法。

尊重

尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素。

当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。

关注真诚尊重

关注、真诚、尊重，三者在沟通中是互为依存的，表现了关注，才能体现真诚;有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。

休息一会儿

谢

～

谢

范文四：人际沟通与礼仪试题期终考试试题

《人际沟通与礼仪》期终考试试题

一、单项选择题：（每小题2分，共计40分）

1、在乘车礼仪中，如果主人充当司机的话，（）位子是首位。

A 、后排左座 B 、后排右座 C 、司机旁的位置 D 、后排中间 2、作为学生，在校园里的着装应该是（） A 、校服 B 、晚礼服 C 、职业装 D 、西服

3、正确的走姿是（）

A 、弯腰驼背，或前俯后仰，或左右摇晃 B 、走路内八字或外八字

C 、行如风，即要身体直立，两眼平视前方，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈步，尽量走在一条直线上。

D 、抬头、挺胸、收腹、肩膀往后收，快速地行走。

4、在职场中女性应化妆，以示对他人的尊重，下面正确的是。（） A 、在公共场所当众化妆或补妆

B 、职业女士的工作妆应以淡雅、清新、自然为宜 C 、妆化得越浓越好

D 、不合场合的化妆，以求达到夺人眼球的效果 5、手机的运用应该（）

A 、在飞机上和其他的公众场合都可以使用 B 、在公众场合大声地接听电话 C 、把手机作为抬高自己身份“象征物”

D 、在要求保持安静的公共场所中绝对不能让手机发出声音 6、正确的餐桌礼仪是（）

A 、把盘里的菜拨到桌上，把汤泼翻 B 、在吃菜时嘴巴发出“吧唧”的声音

C 、在主人还没有示意结束时，客人先离席

D 、当主人示意开始时，客人才能开始，不能抢在主人面前 7、吃西餐时，刀叉应如何使用才是最准确的？（）

A 、左刀右叉 B 、左叉右刀 C 、两手抓刀 D 、两手抓叉 8、就餐时，餐巾的使用礼仪应该是（）

A 、餐巾应始终放在腿上 B 、用其擦脸或鼻子

C 、把餐巾放到盘子的右手边 D 、把它系在脖子上，以免菜、汤弄到衣服上 9、握手的顺序是（）

A 、地位高的人先伸手；男人和女士握手，女士先伸手；长辈和上级先伸手，晚辈和下级才能握手。

B 、地位低的先伸手；男人和女士握手，男人先伸手。

C 、长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，下级先伸手。 D 、握手时“尊者居后”，就是地位低的先伸手。 10、男性妆容平时应该做到（）

A 、整发 B 、刮除胡子 C 、个人清洁 D 、不吸烟 E 、整发、刮除胡子、注意个人卫生 11、下列哪些方式表明你对他人说话感兴趣？（） A 、保持视线接触 B 、表示赞同 C 、全神贯注 D 、让人把话说完整 E 、眼睛东张西望，频繁地看手表 12、造成不善于倾听的原因（）

A 、观点不同 B 、时间不足 C 、成见 D 、急于表现 E 、消极情绪 F 、不喜欢这个人

13、看到别人的痛苦也无动于衷，是因为缺乏（）的缘故。 A 、同情心 B 、同理心 14、同理心不等同于（）

A 、同情 B 、了解 C 、认同

15. 沟通的基本特征具有双向性和（）。

A ：及时性 B ：接收性 C ：目的性 D ：反馈性 16. 提问的方式有很多种，最理想的方式是（）。 A ：封闭式 B ：责难式 C ：指令式 D ：激励式 17. 在我国，由专职司机驾驶的专车（小轿车），其贵宾专座是（）。 A ：副驾驶座 B ：后排右座 C ：后排左座 D ：后排中间 18. 以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（） A ．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B ．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些 C ．西装的外袋不宜存放物品 D. 西装扣子不宜全扣上

19. 在参加各种社交宴请宾客中，要注意从座椅的（）侧入座，动作应轻而缓，轻松自然。 A ：前侧 B ：左侧 C ：右侧 D ：后侧 20. 肢体语言的作用不包括以下哪一项（）。 A ：补充语言信息 B ：代替语言信息 C ：纠正语言信息 D ：树立形象

二、判断题（每小题2分，共计30分）

1、有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的。（） 2、有效沟通就是希望别人照我们的意思去做。（） 3、有效沟通就是彼此理解与认同。（） 4、好人缘是成大事者的必备因素之一。（）

5、尊重别人就是要尊重别人的人格和尊严，不要拿别人生理缺陷开玩笑，不揭别人伤疤和老底，维护他人自尊心。（）

6、女性可以在公共场所当众化妆或补妆。（）

7、服务员为了保持口腔清洁，每次吃完东西后都要刷牙。（） 8、眉头紧皱表示不满、为难、厌烦或在思索。（） 9、在电话铃声响三声以后再接起电话。（）

10、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。（） 11、手机档次的高低，是抬高个人身份的“象征物”，所以可以拿手机来相互炫耀。（） 12、打电话时不论是手机还是座机，应待对方先挂电话，打电话者再挂电话。（）

13、斟酒时，从主人开始按顺时针方向依次进行。（）

14、乘车礼仪中，有司机驾驶的小轿车，司机旁的位置为首座，其次是后排右座，后排左座，后排中间为末座。（）

15、握手礼仪中，男人和女士握手，男人先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手。（）三、简答题（每小题5分，共计20分）

1、简述沟通的力量。

2、试述礼仪的重要性。

3、简述倾听的五个层次

4、简述人际沟通的原则。

四、技能题（10分）

你的一位同学这次期末考试考得十分糟糕，他情绪十分低落。请你引经据典地劝劝这位同学，让他振作起来。

范文五：##护理礼仪与人际沟通

黄淮学院《护理礼仪与人际沟通》课程教学大纲

二、课程教学目标

（一）知识目标：通过本课程的学习，使学生了解护理礼仪与人际沟通的基础知识，正确理解护理礼仪与人际沟通在护理工作中的作用，全面理解和掌握在护理工作中的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、交往礼仪、人际沟通等理论知识。

（二）能力目标：通过本课程的学习，使学生掌握护理礼仪与人际沟通的实务操作方法，能运用护理礼仪的基础知识塑造自身的护理职业形象，运用人际沟通技巧基本解决护理工作中的人际沟通问题，具备现代护士所应有的良好的职业形象以及处理人际沟通问题的技能。

（三）素质目标：通过本课程的学习，使学生能培养良好的护理职业素养，塑造良好的护理职业形象，全面提高学生的综合素质，为学生在今后的工作中提供让病人满意的优质护理服务奠定良好基础。

三、课程教学基本要求（一）课程教学前要求 1. 对教师要求

（1）认真研究教材，广泛收集材料，根据以往经验和学生情况，理清教学思路，完成教案撰写或课件制作。

（2）提前进入教室，做好上课准备。 2. 对学生要求

（1）制定课程学习计划，明确学习任务和时间安排。（2）认真预习教材，预习中善于思考，对疑惑之处做好记录。

（3）强化学习的主体地位，通过图书馆、网络特别是本门课程的资源网站等广泛查阅、学习课程资源，特别是教师指定的课程资源，培养思维能力，为课堂学习、讨论等做好充分准备。（二）课程教学中要求 1. 对教师要求

（1）按照理论坚实、够用的要求，在学生预习的基础上，着重讲授重点和难点。

（2）积极采用案例教学等教学方法，要求并鼓励学生主动参与教学过程，积极进行讨论、训练或实务操作，着力培养学生分析和解决问题的能力。

（3）加强课堂管理，维护课堂纪律，督查学生上课考勤工作。

（4）以提高学生知识应用能力为目标，给学生布置综合练习和案例分析等形式的作业。（5）给学生推荐相关的书籍和报刊资料，要求学生阅读，开阔学生视野。 2. 对学生要求

（1）认真听讲，积极参与课堂，主动发表自己的意见，敢于提出不同观点。

（2）积极配合教师教学方法改革，通过小组合作、课堂讨论、案例分析等形式进行创造性学习，大胆进行能力锻炼。（三）课程教学后要求 1. 对教师要求

（1）反思授课方式、板书设计和教学效果等，及时修正教案或课件。（2）认真批阅作业，做好辅导答疑，追踪授课效果。 2. 对学生要求

（1）认真复习所学内容，及时总结学习收获。（2）高质量完成教师布置的学习任务和课后作业。四、教学条件

需要多媒体教室、形体训练室、影像资料和网络教学平台等。五、课程教学内容及学时安排

六、教学方法与策略

本课程采用课堂理论讲授、实践情景模拟等相结合的方法进行教学。具体如下：

（一）理论讲授。按照教学大纲的线索和内容，以教材为基础，运用案例等有关课程资源，深入浅出地解析护理礼仪与人际沟通的基本知识，启发学生理解并掌握护理礼仪与人际沟通的基本理论知识，清楚护士的素质要求。

（二）情景模拟。结合不同阶段的内容，由学生在实践课前学习并思考不同情景下典型案例和相关资料后，进行课堂讨论，并找出合理解决问题的方法，同时进行相应的情景模拟，培养学生分析和解决问题的能力；教师在情景模拟中应积极组织参与，发挥引导和激发作用并最后对情景模拟进行总结。

七、学生学习成效评价方式

八、推荐教材及参考书目和学习网站（一）推荐教材

《护理礼仪与人际沟通》，秦东华编著，人民卫生出版社，2014年版。（二）参考书目

1. 《护理礼仪》（第一版），张雪霞主编，第二军医大学出版社，2012年版。 2. 《护理礼仪》（第二版），李晓阳主编，高等教育出版社，2011年版。 3. 《护理礼仪与人际沟通》，孙元儒主编，中国医药科技出版社，2013年版。 4. 《护理礼仪与人际沟通》，孙元儒主编，华中科技大学出版社，2012年版。 5. 《护理礼仪与人际沟通》，雷容丹主编，中国医药科技出版社，2011年版。 6. 《护理礼仪与形体训练》（第一版），张欣主编，吉林科学技术出版社，2011年版。 7. 《人际沟通学》（第一版），郑弘主编，天津教育出版社，2010年版。（三）学习网站

1. 黄淮学院《护理礼仪与人际沟通》课程建设网站 2. 国家精品课程资源网 3. 中国礼仪网

九、其他需要说明的问题

制订：护理学系教研室：护理学教研室

执笔人：赵影审定人：李茹

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