酒店服务质量管理体系——三级

范文一：酒店服务质量管理体系——三级质检体系

酒店服务质量管理体系——三级质检体系

为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。

一、酒店三级质检体系概述

1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。

2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。

二、质检领导小组组织机构及主要成员

组长：总经理

副组长：总经理助理、人力资源部总监

成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员

三、三级质检工作内容及检查形式

（一）、一级质检

部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线, 对发现的问题进行采取措施进行解决。

（二）、二级质检

2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报, 同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改, 酒店质培小组需要进行有效复查。

附：《值班经理巡视表》

《值班经理巡视表》.doc

2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价, 并代表总经理做好对客关系维护, 做好每一次VIP 接待, 解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。

《大堂副理日报表》需保证每月拜访的宾客数量不少于90位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂副理日报均要及时归档。

附：《大堂副理值班报表》

《大堂副理值班报表》.doc

（三）、三级质检

3.1总经理带队质检：由酒店总经理带队，各部门总监/经理参加的专项检查。检查内容涉及到酒店服务质量的各个环节。人力资源部在质检完毕后将质检结果汇总，并由酒店质检小组在本周组织专门的质检复查。

3.2、酒店质检小组的专项检查：由酒店培训经理带队，各部门质培员参与，每周根据确定的专项质检主题，对酒店服务质量进行定期的检查。酒店质检小组的专项检查应在专项检查、动态检查上下功夫，发现深层问题，体现专业水平。

3.21围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，进行督导检查；

3.22每周专项检查后，拟写出专项《质检报告》发送至各部门。各部门接到

《质检报告》后需在规定时间内将整改措施上报人力资源部。由责任部门按问题、整改时间，落实到位，由人力资源部组织进行专项复查。

《酒店质检报告》.doc

四、其他层面质检

1、安全人员的夜间巡查:即巡更点检查制度。夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，安全部夜间对酒店各区域状况进行巡视，并汇总出《安全部夜间巡视报表》。安全部的夜间巡查记录要求第二天早上8：30以前以电子文档发送质量管理委员会全体成员。

2、暗访检查；针对各部门服务现状，酒店将邀请行业专家到店进行暗访，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

五、实施质量检查的标准和依据

1、酒店《员工手册》

2、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序

3、酒店《服务质量评审细则》

六、检查问题处理的方法

1、各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知人力资源部，人力资源部做好跟进调查，并将《宾客投诉记录》在酒店员工橱窗进行张贴。

2、人力资源部汇总当月质检情况及各类的客人投诉统计，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”, 并组织好每月服务质量分析会。

3、人力资源部在酒店员工橱窗建立“质量督导检查专栏”，将酒店每周的服务质量及质检情况进行张贴，向员工进行通报。

人力资源部

2011年7月30日

范文二：浅谈酒店全面服务质量管理体系的构建

社科学论

浅谈酒店全面服务质量管理体系的构建

张秀玲

（武昌职业学院

摘要湖北武汉430202）随着酒店业之间的竞争越来越激烈，加强酒店全面质量管理，提高全面服务质量水平，提升酒店核心竞争力，是一个需要长期研究、与时俱进、不断创新的研究课题。文章在明晰酒店全面服务质量管理概念的基础上，提出了全面质量管理的原则，介绍了PDCA循环管理工作方法以及在酒店业全面服务质量管理过程中的应用方法，并对如何构建酒店业全面服务质量管理体系提出了对策措施。

关键词酒店服务质量管理PDCA对策

文献标识码：A中图分类号：F213.9

OntheConstructionofHotelFull-serviceQualityManagementSystem

ZHANGXiuling

(WuchangPolytechnicCollege,Wuhan,Hubei430202)

AbstractAscompetitionbetweenthehotelindustryismorecompetitive,strengthenthehoteltotalqualitymanagement,improvetheoverallqualityofservicelevels,enhancethecorecompetitivenessofthehotel,isalong-termstudy,progressiveandinnovativeresearch.Onthebasisofclearfull-servicehotelqualitymanagementconcepts,proposedtheprincipleoftotalqualitymanagement,describesthePDCAcyclemanagementapproachandtheapplicationofthemethodinthehotelindustryoverallqualityofservicemanagementprocesses,andproposedcountermeasuresonhowtobuildafull-servicehotelindustryqualitymanagementsystem.

Keywordshotelservicequalitymanagement;PDCA;countermeasures

多样管理方法的有机结合。（5）全效益管理。酒店效益是经济

效益、社会效益和生态效益三者的统一。只有在获取一定的

经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重

要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。

2全面质量管理的原则

（1）人文关怀。这是针对全面质量管理中的员工管理提

出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是

企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱

护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）

绝不说不。这是针对全面质量管理中的顾客服务提出的原则。

“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足

客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、

程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提

高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化

服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解

决。实施全面质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性

的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，

事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提

供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深

刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作

要注重预防，未雨绸缪。

3全面质量管理工作程序

美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的

PDCA循环工作法，可以运用到酒店全面质量管理的过程。其

D指DO，C指CHECK，中P指PLAN，计划之意；实施之意；

检查之意；A指ACTION，处理之意。在酒店（下转第155页）

2014年1月（中）科教导刊153服务质量管理是酒店的生命线，它贯穿于酒店服务工作的始终，酒店的一切管理工作都是围绕着服务质量来展开。服务质量控制与管理决定着酒店管理工作的成败，也标志着酒店管理水平的高低，建立覆盖酒店业务全领域、全过程的服务质量管理体系，对于规范酒店业务、提升服务质量、增强酒店竞争力具有非常重要的理论和现实意义。1酒店全面服务质量管理的涵义酒店业自1978年开始引进并推广全面质量管理，强调“预防为主”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。具体内涵可以从以下五个方面来认识。（1）全方位管理。酒店全面服务质量的构成因素众多，既包括有形产品质量，又包括无形服务的质量，既包括前台的服务质量，又包括后台的服务质量，既包括服务的结果，又包括服务的过程。（2）全过程管理。全过程是指一个完整的过程，即从客人踏入酒店开始，到客人安全离开酒店为止，酒店以客人为中心全程提供的所有产品和服务。为此，酒店全面服务质量管理，就是围绕这一完整的服务过程展开的管理活动。（3）全员性管理。酒店服务是由全体员工共同提供的，酒店的质量管理必须贯穿到酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供所需要的具体服务，后台人员通过为一线人员提供保障而间接为客人服务，管理人员则通过组织前台和后台人员开展服务工作，从而达到为客人服务的目的。（4）全方法管理。酒店的服务是根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施为顾客提供优质服务。全面质量管理是针对各种不同式的服务而采用的多种

范文三：建立酒店服务质量管理体系的7个要素.doc

建立酒店服务质量管理体系的7个要素 ? ? ? 服务质量是酒店经营管理的生命线，这一点早已获得酒店业同仁的共鸣，但如何加强酒店服务质量管理，创建服务精品，营建核心竞争上风，使酒店在这个快速变动，剧烈竞争的市场中，处于领先地位，这是很多酒店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。

我国旅游酒店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，职员素质上都获得了历史性的进步。但我国整体酒店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施酒店服务质量管理呢,如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢,酒店服务质量管理thldl.org.体系建立的因素有一下几点:

一(建立酒店周密的服务质量管理规章制度

不管是新筹建的酒店，还是正在运营中的酒店，都必须首先建立起一套周密而严厉的酒店服务质量管理规章制度。制度是酒店职员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒店良好运营，给客人提供优良服务的法典。国内很多着名酒店，如南京金陵酒店、广州白天鹅宾馆、北京王府酒店等，在筹建之初就着手制定了完善而周密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。

二、有一批对服务质量工作高度负责的管理职员队伍

酒店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理职员队伍，这是保证酒店服务质量优良的灵魂。

纵观国外酒店职业经理人，他们在进进酒店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优良化的教育和培训。酒店要想保证其服务质量的良好，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开辟精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵酒店、深圳南海酒店、成都西-藏酒店、北京王府酒店，为何能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优良化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒店的优良服务为自己工作的生命

线。

三、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风

有很多分店的店长和中层管理职员以为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分店整体服务质量管理工作以外。分店固然也制定了一整套服务质量管理制度，嘉奖处罚条例，但由于店长，个别管理职员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，导致服务质量督导检查工作在酒店中流于情势。我曾很多酒店见到有以下情形:

情形一:

值班经理与前台接待员在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，乃至对客服务使用方言。

情形二:

服务职员在电梯间见到店长和两位进住的客人，服务员向店长问好～对宾客却视而不见，事后，店长也没往纠正服务职员在礼貌服务中的错误。(应先向客人问好～后向店长问好～)

情形三:

客房女服务员在对客服务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时(客人在房间)，手机嘀哒嘀哒乱响，而客房东管就在楼道，却对服务职员的行为视而不见，也没前往制止。

从以上三件小事，我们可以看出，酒店服务质量的优劣，与管理职员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾碰到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好～而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说:“小王，你为何不向客人问好～你已经是来酒店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好～下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒店服务质量督导检查管理工作有两个准则:一是酒店不能有卫生死角，二是酒店不能有服务不到位的地方。

四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念

酒店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉建立优良服务的思想，做好对客服务的每项具体而细小的工作，服从酒店质量管理工作的思想观念。只有全员高度建立了

服从质量管理的思想，酒店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理职员决不能有公司运营部质检发现本部分存在的各种服务质量题目，以为是给分店挑毛病或过意不往的思想。而应当看成，运营质检是在帮我们分店发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量题目，是在帮助分店完善工作，进步管理水平。

同时，酒店是半军事化管理的企业，运营部和分店店长发现的卫生、服务、信息沟通、部分调和、硬件维修等方面影响酒店服务质量的题目，各分店工作职员都必须无条件的对部分存在的服务质量题目加以改进、完善和进步。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的进程中，建立全员高度服从质量管理的思想观念，酒店管理水准，服务质量才能进步。反之，若有令不止、政令不顺畅、落实不力，都会影响到酒店服务质量的优良和对客服务工作满意率到达95%以上。五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系

分店在制定了周密而严厉的服务质量管理规章制度以后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分店全面服务质量管理。分店逐日的检查工作由客房东管或值班经理工作职员进行例检。周检工作可由店长店助职员牵头，带领各中层职员进行检查。月检工作在每个月底的最后一天，由店长牵头带领各中层管理职员、保安、维修对分店各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、装备养护、节能降耗、安全防火、服务职员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。

另外，在进行平常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分店对自己分店进行明查，抽查、。广泛搜集各方面意见，以改进和进步酒店的整体服务质量管理水平。对服务进程中，质量管理进程中存在的题目，及时纠正，及时整改，保障了酒店服务质量工作的不断进步和进步。使酒店在服务质量管理和经济效益上，都取得了较好的收益。

六、有奖罚严明的质检纪律条例

酒店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜尽发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。

大家知道在酒店服务质量管理控制中，最难做的工作就

是第三道程序，“处罚”题目，由于一旦触及经济利益，不要说服务职员，很多分店中层管理职员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要店长亲身挂帅，同一布署，全员参加，各部分建立质检奖罚条例起草小组，让分店全体职员共同参与制定。起草制定的进程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的进程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。

“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人同等、不留情面、不流情势、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒店质量管理，保障服务质量良好的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”(处罚)谁。外资酒店之所以管理的好，就在于他们有严厉认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内很多酒店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替换经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。

七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识

服务质量是酒店生存发展的条件，优良化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为现今酒店管理的一门艺术。在现代酒店经营进程中，有很多酒店常常偏重于公关营销，市场客源拓展。但常常疏忽了酒店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传用度，好不轻易把客人吸引到酒店，但由于酒店在服务管理中，没做到优良服务，使部份客人感到不满意。构成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒店中的个别低劣服务赶走了，这类分歧格的服务产品一旦成为事实，对酒店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒店产生的不良影响面就越大。

所以，在酒店服务质量管理中，我们一定要坚持每位服务员，管理职员给客人提供的服务是优良而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒店服务产品的良好与标准，一切是使人满意的、舒适的、高效的。只有建立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营建出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以进步服务质量为工作根本动身点的意识行为。酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每位员工的自觉行

为。

总之，以上为建立酒店服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一向良好，是一件需要酒店全体工作职员，高度建立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长时间不懈寻求才能到达的目标。?

范文四：以喜来登酒店为例探讨我国饭店服务质量管理体系的构建

摘要：本文通过从基础体系、支持体系、监控体系和评价体系对喜来登酒店服务质量管理体系的研究，探讨对我国饭店服务质量管理体系构建的借鉴意义。

关键词：喜来登；饭店；服务质量管理体系

一. 喜来登的服务质量管理体系

酒店是一个服务性行业，服务质量是决定酒店经济收益和竞争实力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每个酒店都需要构建一个服务质量管理体系来保证酒店服务质量的实现。结合喜来登的调研资料，我们从以下几个子体系来探讨喜来登的服务质量管理体系：基础体系、支持体系、监控体系和评价体系。

（一）基础体系

喜来登的制度规范标准首先要参照ISO9000系列标准、旅游局饭店星级评定标准，在此基础上喜来登还有自己的品牌质量标准，且该标准根据宾客需求的变化每年都会发生动态变化。该品牌标准有6大类别，包括：安全与保障、产品与服务、品牌认知、服务文化与表现、设施设备和清洁程度。每一个类别又按照四个级别划分，第一个级别是构成品牌体验（全球一致）及个人安全保障不可或缺的因素；第二个级别是影响客人入住体验的主要因素；第三个级别是有悖于品牌定位的行为或表现（换言之必须与品牌定位保持一致）；第四个级别是深入体现品牌定位的细节。每个类别的满分都是100分，其中安全与保障是所有类别中最基础最重要的类别，因此喜来登要求这个类别的得分目标是90%。在四个级别中，第一个级别是其它级别的基石，如果不能达到此类级别的标准，会使整个类别都不合格。

（二）支持体系

企业文化是对整个酒店经营发展最根本的支持。喜来登70多年的发展历史让其沉淀出了深厚的企业文化，最核心的就是“喜达屋关爱”，即关爱生意、关爱客人、关爱员工、关爱社区。酒店认为没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证，在这整个过程中，社区又是酒店存在和发展的外部环境。从喜来登的企业文化可以看出喜来登对员工的重视，并每年会对员工进行满意度测评。喜达屋对员工的培训主要有三大块：一是核心企业文化课程，即关爱课程；二是不同岗位员工的技能培训；三是关注个人成长计划，其中关爱课程是重点。

（三）监控体系

1. 旅游行政部门

旅游行政部门会不定期地对酒店进行明察和暗访，看其是否符合酒店星级评定标准，以督促酒店不断维护更新设施设备和改善提高服务质量。

2. 酒店内部

喜来登酒店内部每个部门的工作完成质量首先都要进行自查。如客房服务员在整理好所有客房以后，首先是客房领班要进行一个全面检查，然后主管是大部分检查，客房经理进行部分抽查。

3. 顾客监督

喜来登在客人入住的时候会尽量要到客人的电邮地址，并询问客人是否愿意通过电邮做问卷调查，且客人回复问卷调查以后即可得到3美金的奖励。由此可见，在所有监控体系中，喜来登把顾客监督看作是最重要和最权威的监督。

（四）评价体系

1. 酒店自身评价

喜来登依据酒店的服务质量标准对各个部门进行评价，员工再根据绩效评估获得奖金。但是这种评价方法往往带有一定的主观性，在一定情况下对员工不但不能起到督促作用，可能还会打击员工的积极性。

2. 顾客评价

酒店通过收集顾客的问卷调查，整理出一个GSI 宾客满意度指标表格，来了解宾客的满意度情况。GSI 宾客满意度指标包括以下几项基础信息：调查（问题/综合指数）、宾客回复最大化、综合指标（客人忠诚度、服务、硬件、餐饮）。硬件设施是获得宾客满意的一个基础条件，客房又是酒店的核心产品，因此在硬件设施中更注重对客房的关注。服务综合指数中的员工真诚关爱我体现了喜来登的企业文化“喜达屋关爱”，其中特别提到到达体验综合指数并且在服务综合指数中也有提到，因任何一个客人在进入酒店时首先要接触的就是前台，因此喜来登不错过任何一个可以吸引和抓住潜在客源的机会。在餐饮体验综合指数中特别提到送餐体验和早餐体验，前者是体现个性化服务，可以增强顾客的满意度，后者体现标准化服务，但同时也是几乎所有住店客人都会接触到的餐饮部分，有利于酒店的餐饮营销。

3. 第三方评价

喜来登每年都会邀请第三方审计公司对酒店的各个项目进行审计，分数合格即通过审计，每审计一次费用是三万元，不合格则需要再次审计，直到审计通过。如在品牌审计部分，酒店可申请可豁免标准，可豁免即不能执行。对于某个标准申请可豁免必须满足以下四项要求中的任意一项：法律层面限制、硬件设施限制、技术限制、文化习俗限制。法律层面的限制如含酒精的饮料在沙特阿拉伯是非法的，硬件设施限制如浴室空间太小不足以安装环形浴杆，技术限制如非洲某些地方无法连接到互联网，文化习俗限制如某些品牌物品的颜色可能会导致纷争。对于不可豁免的审计公司会对品牌标准的6个类别（安全与保障、产品与服务、品牌识别、服务文化与表现、设施设备、清洁程度）分别进行审计，审计不合格或者刚好合格的要提出高质量的改进计划，并根据不同类别和级别，优先进行改进。其中清洁程度、服务文化与表现两个类别失分的项目要等到再次品牌审计，在该项审计合格的前提下，才能追回失分。

二. 喜来登酒店对我国酒店服务质量管理体系构建的借鉴意义

（一）体系全面

喜来登任何一项令人满意的服务产品的输出都是因为背后有着强大的服务质量管理体系的支撑，从基础体系到评价体系，都是从酒店内部和外部两个方面完善着每一个体系。很多国内酒店这四个体系并不完整，尤其是支持体系，对企业文化和员工满意度不够重视，有些酒店即使意识到这个问题了，但是因觉得其推行难度较大，且短期效益不够明显，而只是流于形式和口号。还有些国内酒店虽然建立了这四个体系，但每一个体系内部又不够完整，如基础体系中，很多国内酒店主要是以ISO9000系列标准和饭店星级评定标准为依据，很少能与酒店自身品牌相结合，建立自己的品牌标准，也就很难彰显自身的企业文化。在监督体系中，国内很多酒店的服务质量都是通过旅游行政部门的监督和酒店内部监督来实现的，对于顾客监督大多数酒店是徒有形式没有内容，而旅游行政部门的监督往往带有一定的偶发性且检查内容也不够细致和全面，酒店内部监督又带有一定的主观性。喜来登酒店采取一系列方法来获得顾客监督，在顾客的监督中提高服务质量，实现顾客忠诚，同时酒店根据第三方审计公司的评价来实现内部监督，更具有客观性。目前国内很少有酒店邀请第三方公司进行审计，一是很多酒店的管理者没有这个意识，二是认为花费一定的成本去邀请第三方公司，得不偿失。（二）文化支撑

喜来登酒店的四个体系联系密切，因其有一根主线贯穿始终，即企业文化。在上文中提到喜来登的企业文化是“四个关爱”，即关爱生意、关爱员工、关爱客人和关爱社区，而酒店作为一个营利性组织，其最终目的是关爱生意，但喜来登意识到酒店只有在关爱员工、顾客和社区的基础上最终才能做到关爱生意。因而其服务质量体系也是紧紧围绕企业文化这个主题构建起来的，如基础体系中有自己的品牌质量标准，支持体系中主要涉及到了企业文化的融入和员工满意度的提高，监督体系和评价体系中都把顾客放到了重要位置。从喜来登的企

范文五：云翔国际酒店全面服务质量管理体系手册

云翔国际酒店全面服务质量管理体系手册 2012、9 云翔国际酒店全面服务质量管理体系手册目录第一部分人事监察管理总则概述质量监察管理范畴第二部分监察部概述

组织结构质量监查部成员名单监察部工作职责质量监察工作程序质量监察档案第三部分员工稽查考核管理办法总则考核方式

连带责任赔偿奖励条例(公共部分) 处罚条例(公共部分)

申诉程序附则第四部分各部门质量监察评审细则一、餐饮部质量监察扣分细则二、前厅部质量监察扣分细则三、客房部质量监察扣分细则 1、公共区域卫生监察扣分表 2、楼层客房卫生监察扣分表四、工程部质量监察扣分细则五、保安部质量监察扣分细则六、财务部质量监察扣分细则七、人事质检部质量监察扣分细则附: 质量监察日报表宾客投诉日报表会议分析报告整改通知书员工奖惩单监察周报服务质量监察管理总则第一章概述第一条为进一步提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量监察的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化;达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果;成为名符其实的四星级酒店标准。第二章质量监察管理范畴第四条质量监察以酒店管理规章、制度、规定以及文件所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。监察员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条监察员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条监察设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条监察环境、卫生质量状况。监察消防、安全、保卫、保密质量状况。监察各项交办工作的实施进度、完成情况。质量监察部一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量监察部，其任务和宗旨就是协助部门按照四星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、组织结构根据酒店目前经营管理现况，质量监察部全部以兼职监察员方式，设监察组长及数名监察员，由各部门责任心强、原则性强的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量监察部直接对总经理负责。三、质量监察部成员名单监察组长:赵刚监察副组长: 组员: 人事质检部: 餐饮部: 工程部: 财务部: 保安部: 前厅部: 客房部: 四、监察部工作职责: 1、全面监察和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高; 2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人事质检部及相关部门经理，同时记入《监察日报表》; 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理;得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜;

4、每周进行一次全面检查，每周四下午4:00进行一周监察汇总、评审、分析会议。 5、每周一期《监察通报》，内容包括: (1)员工奖惩明细 (2)宾

客投诉处理情况 (3)EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况 (4)员工投诉处理情况 6、建立、健全酒店质量管理和督导监察档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事质检部存案。五、质量监察工作程序 1、发现问题主要从六个方面着手: (1)服务态度和仪容仪表; (2)设备设施完好程度; (3)物料供应(包括信息资料)的保证; (4)服务方法(包括服务方式、程序、规范、技能技巧等); (5)环境(包括酒店环境和工作环境); (6)安全(包括酒店信息、资料)保障。 2、分析问题产生原因从五个方面进行分析:人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。 3、找出主要影响因素 4、严格执行计划 5、检查计划执行进度 6、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生; 7、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。六、质量监察档案 1、为确保监察的严肃性，有案可查，必须建立监察档案。 2、监察档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。 3、监察档案记载员工及部门经理的获奖励情况。 4、监察档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。员工稽查考核管理办法第一章总则第一条制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条制定考核管理办法的原则 1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。 2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口(1)本部门(2)归口职能管理部门(3)质检部;纵向分三层级(1)部门主管级(2)部门经理级(3)总经理、副总经理、质检员代表总经理行使督导监察职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。 3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。 4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。 5、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条制定考核办法的依据 1、员工奖励条例; 2、员工违规处罚条例; 3、各部门岗位工作职责; 4、各部门岗位操作规程; 5、酒店其他管理规章制度。第四条考核管理“三不放过”的实施原则 1、对发现的问题没有搞清楚不放过; 2、违纪人对错误没有认识不放过; 3、问题没有最后处理结果不放过。第二章稽查考核方式横向考核方式本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交监察部登记、统计后，由人事质检部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理签名后，交监察部登记、统计，由人事质检部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人事质检部存员工个人档案;第二联由监察部存查、

登记和统计;第三联由当事人所在部门收存。归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚;如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚;由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理签认后，交监察部登记、统计，由人事质检部执行罚金。监察部考核由监察员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度(如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。监察员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理签认后，交监察部登记、统计，由人事质检部执行罚金。纵向考核 1、部门主管级

此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。 2、部门经理级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。第三章连带责任与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分。连带责任的界定 1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定(以员工违规为例): (1)员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管; (2)员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理; (3)员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、副总经理; (4)当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定; (5)其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推; (6)连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。 3、部门月违纪违规率与部门第一负责人部门经理的连带责任。 (1)将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。 (2)部门违纪违规率=部门月违纪违规次数=部门月末员工总数 (B)其中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

(3)扣罚幅度为:按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定 1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任; 2、员工已明确自己的岗?恢霸鸲茨苈男校冶簧纤炯笆狈?帧?赋觥?馈?鄯,模蛔肪科渖纤镜牧鹑危? 员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任; 员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任; 员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任; 6、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。第十一条连带责任界定小组职能:当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定; 职责:必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，

本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见; 权限:有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行; 连带责任界定小组成员:组长由副总经理担任，组员由人事质检主管担任第四章赔偿第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失(凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算;凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算)。第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。第五章员工奖励条例第十四条奖励的原则:奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。第十五条奖励类别及条例 (一) 部门奖励 1、凡符合以下情形，部门可予以奖励10-100元: (1)工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者奖励30 元 (2)组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者奖励30元 (3)服务态度优良，多次获得宾客表扬者奖励30元 (4)努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者奖励20元 (5)品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者奖励30元 (6)自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者奖励50元 (7)对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者奖励50元 (8)有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还原主者奖励100元 (9)发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者奖励50元 (10)主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者奖励30元 2、部门奖励适用对象:部门第一负责人以下各级管理人员及员工。 3、奖励评定方式:按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知单》，交人事质检部审核批准后执行。 (二)行政奖励凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-500元，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖: 1、在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者奖励50元 2、有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者(物品价值人民币5000元以上者);奖励200元

3、对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者奖励30元 4、发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者奖励50元 5、在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者奖励50元 6、以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者奖励100元 7、刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者奖励50元 8、在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励100元 9、在危急关头挺身而出，全力保障宾客、酒店财产或生命安全者奖励300元 10、在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者奖励300元行政奖励适用对象:酒店全体员工。

奖金来源:酒店奖励，由财务直接支出予以当月工资发放给受奖人。 3、奖

励评定方式:由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通知单》一式三联，交人事质检部审核，呈报总经理批准后执行。第六章员工违规处罚条例第十六条过失类别及处罚轻微过失(扣5元-10元) 当班时未按要求佩戴工牌处罚5元当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范处罚5元通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走处罚5元搭客梯或使用客用洗手间处罚5元

无故迟到、早退处罚5元，擅自进入非职责所需的地区处罚5元当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天处罚5元发现问题不及时向上级汇报处罚5元当值时会见亲友及闲谈处罚5元当值时在岗位上接听私人电话超过3分钟处罚5元未能保持本人工作区域内的整洁卫生处罚5元随地吐痰，乱扔垃圾处罚5元利用工作时间处理私人事务处罚5元未经允许着制服离开酒店范围处罚5元在酒店内言谈举止粗俗不雅处罚10元在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程处罚10元未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程处罚10元当班时擅离工作岗位处罚10元

日常工作中对下属员工分工不明确处罚10元不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神处罚10元未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度处罚10元未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结处罚10元未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等处罚10元发现问题不及时向上级汇报处罚10元在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、收看电视或阅看书报处罚10元当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅处罚20元不积极配合及接受培训处罚10元拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查处罚10元布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导处罚10元违反安全守则或部门规条处罚10元对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清处罚10元对客人不礼貌及争辩处罚10元工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求处罚10元未及时完成上级交办的工作任务处罚10元刁难或不配合其他同事的工作处罚10元带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪处罚10元将员工工号牌、制服或饭卡给予他人使用处罚10元未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备处罚10元对职责范围的工作相互推诿，拒不履行处罚10元不能按时完成日常工作任务且无合理解释处罚10元未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释处罚10元较严重过失(扣10元-30元) 与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪处罚10元服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果处罚10元不关心属下员工或经常招致属下员工投诉处罚10元属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大处罚10元非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域处罚10元未经批准使用酒店对客服务的设施和设备处罚10元没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作;或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行处罚10元在规定的非吸烟区域吸烟处罚10元违反岗位操作规程导致不良后果处罚20元当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报处罚20元超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果处罚10元未经部门主管批准私自调休或自行换班处罚10元拒绝按酒店要求提供个人资料处罚10元不配合酒店一年一度的体格检查处罚10元工作缺乏计划性，管理混乱处罚20元不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员处罚20元应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的

处罚10元采取故意行为防碍同事的正常工作处罚20元阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员处罚30元擅自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单处罚10元在各种会议场合被总经理公开点名批评处罚20元无故迟到、早退三次者给予处罚20元因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内(需同时负赔偿责任);并给予处罚30元故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等处罚30元未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等处罚10元未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙处罚20元因服务质量问题而引起顾客投拆处罚20元

怂恿同事做出恶作剧行为处罚10元私自携带酒店财产物品外出处罚30元当班时睡觉、带醉上班或行为不检处罚30元展示不道德的图片、照片等处罚20元在酒店内擅自募集款项处罚20元将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内处罚20元故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等处罚30元因服务质量引起顾客投拆处罚30元打骂员工侮辱员工人格处罚30元工作时间饮酒处罚30元套取外币处罚30元带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪处罚30元有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品处罚30元侮辱、打骂上级管理人员处罚30元不尊重上司，不服从管理处罚30元严重过失(扣30元-100元，直至辞退、除名) 无故迟到、早退超过半小时者按旷工一天计算给予处罚30元、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱酒店正常工作秩序处罚50元散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉处罚30元在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序处罚30元因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下(需同时负赔偿责任)处罚50元变相赌博处罚50元侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人处罚50元在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品处罚50元故意虚报、谎报个人资料处罚30元与客人争吵及顶撞处罚100元未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店处罚100元偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物处罚100元严重不诚实或欺诈行为处罚100元直接或变相向客人索取小费或利益;处罚50元挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗处罚100元蓄意破坏酒店各种设施、设备处罚100元偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等处罚50元因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失处罚100元组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件处罚100元泄露酒店机密资料，损害酒店利益处罚100元因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上(需同时负赔偿责任)处罚100元搔扰酒店住客的私生活处罚100元酗酒、赌博、打架或聚众闹事处罚100元贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益处罚100元部门不可以现金的形式处罚员工违规者处罚100元如无故旷工三天者酒店方给予除名处理。未经酒店领导正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论，造成严重后果予以除名

因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者予以除名未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业予以除名携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等送当地司法机关并除名。单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊者除名触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分送当地司法机关并除名。第七章申诉程序

第二十条酒店任何员工有权对不合乎本办法精神和酒店有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。第二十一条申诉程序:当事人接到“扣罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可暂不签名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理:

(一)不服上司扣罚的申诉程序 1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内交人事质检部; 2、人事质检部自受理申诉报告之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写《员工申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门; 3、申诉人接到《员工申诉结果通知单》后，认为人事质检部裁定合理应及时在通知单上签名，并将第二联交回人事质检部存查，登记和统计; 4、申诉人或其部门对人事质检部裁定结果不服的，可在三个工作日内向部门主管负责人或总经理提出申诉。 (二)不服人事质检部扣罚的申诉程序 1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“扣罚单”后三个工作日内将报告交其上级和部门经理提出意见; 2、将部门已加注意见之《申诉报告》提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由人事质检部填写《员工申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门签名存查。第二十二条凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理; 第二十三条凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《扣罚单》或《员工申诉结果通知单》上签名的，由申诉裁定人对当事人按《扣罚单》上的扣分酌情实行加倍扣罚。第八章附则

第二十四条云翔国际酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。第二十五条本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。酒店有权根据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定有效。第二十六条本办法由人事质检部负责解释。

云翔国际酒店各部门质量监察评审细则(1分1元) 餐饮部质量监察扣分细则

1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹扣1分 2、站立姿势不正，位置不当扣1分 3、预订的包厢，开餐前无人跟进扣2分

4、服务员接待客人不够主动热情扣2分 5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语扣2分 6、因配合协调不够而怠慢宾客扣2分

7、餐厅布置、操作不够规范、标准扣2分 8、客人交办的服务事项未按时、按质完成扣2分 9、损坏的设备设施未及时报修扣2分

10、对设施小毛病(如窗钩脱落、墙纸撕裂)置之不管扣2分

11、餐具与餐桌不符合卫生要求扣2分 12、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣2分 13、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐扣5分 14、厨房环境不够整洁扣2分 15、厨房与餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间扣3分 16、宾客对餐食质量不满，引起投诉扣3分 17、采购保管制度不全，帐目不清楚扣2分 18、下班后应关的电灯、自来水未关扣2分 19、工作间、操作场所扎堆聊天及其他活动扣2分 20、预订单、就餐单遗失、缺页扣3分 21、厨房违反规定程序出菜扣3分 22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行扣3分 23、操?饔镁呷缤信獭?ú嫉炔话垂娑叶

曳? 扣3分 24、团体就餐费用划转不够及时扣2分 25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹扣2分 26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未及时更换影响酒店档次扣2分 27、无关人员进入冷菜间、面点房，发现一次扣2分 28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子扣1分

29、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放扣5分 30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉扣5分 31、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款扣5分 32、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿(情节严重、破损数量多者，全额赔偿外) 扣5分 33、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者扣2分 34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务扣2分 35、照明灯不亮扣1分 36、踢脚线不干净，有灰尘扣1分 37、地毯毛边没有剪掉扣1分 38、画框上有灰尘(每只) 扣1分 39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘

扣1分 40、墙角有蜘蛛网扣1分 41、设备设施不清洁，有污渍扣1分 42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘扣1分

43、工作台内物品杂乱，卫生差扣1分 44、鲜花枯萎或花瓶内有异味扣1分 45、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣1分 46、营业前准备工作不充分扣1分 47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况

扣1分 48、迎宾员错误引导扣2分 49、服务员跑菜错误

扣2分 50、地喱员划菜错误扣2分 51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严扣2分 52、送餐未按规定敲门、自报身份

扣2分 53、点菜时未与宾客确认、有误差扣2分 54、服务员因结帐错误造成投诉扣2分 55、餐厅、厨房设备设施保养不善

扣1分 56、保洁柜门未关扣1分 57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐扣2分 58、垃圾筒未及时清理扣2分 59、垃圾筒不加盖扣1分 60、厨房内各种器皿有盖不加扣2分 61、成品、半成品未用保鲜膜扣2分 62、冰箱内生、熟不分扣2分

63、厨房备料不足，引起宾客不满扣2分 64、厨房备料过多，形成浪费扣2分 65、厨师不注意个人卫生扣2分 66、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁扣3分 67、墩头浪费原材料扣1分 68、洗涤池不洁净扣2分 69、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞扣2分

70、给客人使用破损餐具扣2分 71、将破损餐具与好的餐具混合使用扣2分 72、厨房工作架杂乱并积有灰尘扣1分 73、分管区域内的卫生不够清洁扣1分 74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰

扣1分 75、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰扣1分

76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁扣2分 77、玻璃窗有污迹、指印扣2分 78、灯光不柔和，背景音乐嘈杂扣2分

前厅部质量监察扣分细则 1、仪容仪表不符合标准扣1分 2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达(转交)

扣2分 3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧

扣2分 4、客人交办的事情没有按时按质完成扣2分 5、所辖

区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分 6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊扣1分 7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分 8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分 9、楼面、值台、总机房等信息不通扣2分 10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查扣2分 11、表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分 12、挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分

13、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐扣5分

14、总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分 15、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分 16、未按规定操作电脑，未按规定程序接待宾客入住登记扣2分 17、未做好VIP接待的准备工作，VIP到店未将信息上报上级扣2分 18、未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分

19、未做好大堂灯光开关工作扣1分 20、对欢迎牌、指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当扣2分 21、未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分 22、未掌握好房态，预订发生差错扣2分

23、未做好会议或其他团队预订的排房工作扣2分 24、各类有价证券发放错误扣3分 25、对客人的叫醒服务遗忘或发生误时扣3分

26、让无关人员进入总机房扣2分 27、总机接转时间过长，接转错误扣2分 28、利用电话与人聊天扣2分 29、未做好话务台的保养工作扣1分 30、商务中心计费、开票发生差错，引起客人不满扣2分 31、商务中心打字服务错字率超过5, 扣1分 32、未做好对电脑、复印机、传真机的清洁保养扣2分 33、商务中心未及时将传真等资料交给宾客扣1分 34、未按财务有关制度，做好收银工作

扣2分 35、未正确、及时做好各种报表工作扣2分 36、表单传递出差错，发生漏帐、错帐扣2分 37、语言技巧不灵活，处理不好宾客帐务答疑及有关索赔事宜扣2分 38、商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件、当天发送扣2分 39、未能准确为宾客提供打字、复印、长话预订机票等服务扣2分 40、对工作区域内各种设备(电脑、打印机、传真机、复印机)，管理不善，影响正常工作扣2分 41、对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻扣1分 42、总机未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟悉店内各部电话号码扣2分 43、电话3声内未接听、语气不亲切、语言不清楚，用语不规范扣2分 44、未按规定手续做好宾客行李寄存，行李存交不及时发生差错扣2分 45、未能主动为宾客进出提送行李扣2分 46、团队行李送、收不及时，发生差错

扣2分 47、未按规范为进出宾客拉门、问候扣1分 48、仪表不端正大方、站立姿势不正确扣1分 49、大堂内不文明行为(追逐、不声喧哗、争吵、不文明坐姿等) 扣2分 50、未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投拆，记录不详细，处理不及时扣2分 51、当班时巡视监督检查不到位，未能协调前厅各部工作扣2分 52、发生电梯停机关人等情况未能及时做出处理。扣2分 53、监督大堂内及酒店灯光的开关情况不到位扣2分 54、未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单扣1分 55、未能协调好前厅各部与酒店其他部门的工作

扣1分客房部质量监察扣分细则 1、宾客住宿后的日常服务不周到

扣2分 2、设备设施损坏未及时报工程部扣2分 3、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当扣2分 4、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣2分 5、下班后应关的电灯、自来水未关

扣2分 6、楼层钥匙，磁卡保管不善扣2分 7、服务员未及时归还钥匙扣2分 8、随意放置或动用客人的物品扣1分 9、在房内看电视，打私人电话扣1分 10、对客人遗留物品未及时汇报作妥善安排处理扣1分 11、宾客退房未及时进房检查扣1分 12、未将消费的帐及时报总台扣1分 13、茶具未按规定消毒扣1分

14、管理人员查房不严扣1分 15、未按规定开夜床扣1分

16、未按规定按时关灯具扣2分 17、进房搞卫生未将工作车挡门

扣2分 18、工作车内物品未分类摆放整齐扣1分 19、浴缸卫生不洁，有皂迹或发丝扣1分 20、卫生间消耗品摆放不规范

扣1分 21、窗钩、浴帘钩脱落扣1分 22、洗衣服务不及时或出现差错扣1分 23、客用冰箱未及时补充小食、饮料扣1分

24、客房床单有污渍或发丝扣1分 25、未按规定将床垫翻转

扣2分 26、恭桶内外壁卫生不洁扣1分 27、浴帘有污渍

扣1分 28、印刷品褶皱未更换扣2分 29、卫生间地面不清洁，有毛发、污迹等扣2分 30、铜扶手不清洁、滑亮扣2分

31、公用卫生间不清洁卫生、有异味扣2分 32、烟灰缸超过三个烟蒂未及时调换清洗扣1分 33、公用卫生间用品未及时添加扣1分

34、花园内桌椅不及时摆放及出现差错扣1分 35、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣1分 36、棉织品调换不当面清点，出现差错扣1分

37、平烫机操作层未空转半小时扣3分 38、违反操作或保管不当引起棉织品破损(赔偿) 扣1分 39、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务扣1分 40、照明灯不亮扣2分 41、踢脚线不干净，有灰尘

扣2分 42、地毯毛边没有剪掉扣1分 43、画框上有灰尘(每只) 扣2分 44、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘扣2分

45、分管区域内的卫生不够清洁扣1分 46、会议报到处未及时落实办理扣1分 47、不按规范操作办事扣1分 48、打字出错率超过5, 扣1分 49、大堂地面不整洁光亮、有渣物、有脚印，未及时清扫大堂地面及玻璃幕墙周围，未随时保持整洁卫生扣2分 50、大理石柱子不光亮有尘灰扣2分 51、大厅玻璃幕墙不光亮有指印、污渍扣1分

52、大厅玻璃门有指印、污渍，光亮清洁度不够扣2分 53、烟灰缸未及时整理清倒，烟筒周围不清洁扣2分 54、电梯厢内不清洁，有灰尘、有纸屑、烟蒂、四壁玻璃镜面有指印、污渍扣2分 55、电梯门有指印、污迹。梯内地面不清洁扣2分 56、大堂休息处茶几不光亮，沙发表面有灰尘，摆放不整齐。扣2分 57、未定时为前厅内各营业、办公场所做好清洁卫生扣2分 58、PA房内工具摆放不整齐扣2分

59、大堂公用卫生间设备没完好齐备，未保持卫生清洁，卫生间内瓷墙洁净有水迹、马桶不洁净有水锈、尿迹、污物，木门不洁净有尘灰，镜面有水点，洗手

台不干净，水珠未及时擦抹，洗手池及龙头有污迹。烘手器表壳不干净、工作不正常，空气有异味，天顶四壁有蛛网扣5分 60、大堂侧楼梯不清洁、有纸屑、渣物、扶手不干净有尘灰扣2分 61、大堂内各绿色植物叶面不光洁、有积尘，托盘周围有尘土扣2分工程部质量监察扣分细则所辖工作场所，环境卫生不够清洁扣2分对客人、对员工不使用礼貌用语扣1分

接到维修通知后，无故不及时进行修理，推诿拖延使营业无法正常进行或影响客人使用的扣5分由于操作不当造成事故和损失，情节较为轻微

扣5分没有如实领取配件，虚报多领、假公济私，视情节轻重及认错态度好坏扣5,10分对酒店设施、设备没按操作规程使用、保养，造成事故或出现损失的(除赔偿外) 扣5分非工作人员进出配电房等“闲人免进”重地扣2-5分责任心不强，造成不必要的浪费，视情节轻重

扣2-5分设备维修，保养，档案不齐全扣2,5分 10、修理质量差或没有做好“一手清”，视情节轻重扣2-5分 11、水、电、汽使用记录有误扣2,5分 12、工具保管不妥，造成损坏或流失(除赔偿外) 扣2分

13、锅炉房、空调房无特殊情况未按要求送热水、送汽扣3,5分

14、物资保管发生偷窃、短少、损坏情况的(除赔偿外) 扣5分

15、设施运转记录不全，漏登缺页的扣3,5分 16、不按规定动用消防设施，致不能使用的扣2分 17、各工种配合不够，导致维修任务不能及时完成，视情节扣3-5分 18、设备故障未及时报告，情节轻微扣2,5分 19、接到维修电话后置之不理扣2,5分 20、未保管好维修剩余的配件，造成浪费扣5分 21、利用公家设备、或在工作时间修理私人物件

扣2分 22、私带酒店物资出店扣3分保安部质量监察扣分细则分管卫生区域不够清洁扣2分因指挥不当而造成车辆停放混乱扣2分值岗人员不使用礼貌用语，不及时做应接工作扣2分

值岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天扣2分

巡逻员未按规定而进行巡逻的，脱岗的扣3分对突发性事件制止不力、处理不当、汇报不及时的扣5分值班记录不全的，或没有记录的

扣2分对客人的态度不热情主动的扣2分检查中发现问题，隐瞒不报的扣2分 10、值班室内管理不严，卫生状况差扣2分

11、服装不整，有污迹、破损扣2分 12、擅自换班、代班或离岗的扣2分 13、上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡扣2分 14、对违反酒店规定行为不闻不问、畏缩后退，不大胆制止扣3分 15、值岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务扣1分 16、室内物品损坏未及时报修扣1分 17、对衣冠不整的人员不加阻止扣1分 18、巡逻员在值岗时观看宾客娱乐扣2分 19、接到报警信号未及时检查

扣2分 20、停车场内车辆停放不当，卫生不洁扣1分 21、操作不规范，指挥车辆停、倒车时动作不标准扣2分财务部质量监察扣分细则分工不明确，职责不清，办事拖拉扣2分不及时向领导提供当天营业情况及月营业状况扣2分不及时对各营业部门进行盘仓扣2分电话中没有使用礼貌用语扣1分不按规定着装

扣1分白条抵库，挪用公款，情节轻微扣5分以上各部门

领用现金、支票未按规定审批手续擅自办理扣5分任何物资、能源及食品采购都必须符合申购程序，未按照程序执行的扣5分对采购物品没有货比三家，没有做到价廉物美的扣3分 10、未查验所购物资的数量，未把好质量关扣3分 11、未安排?梦镒试耸洌荒鼙,す?跏奔洌跋煺,档? 扣5分 12、未经批准，擅自对外签订协议，情节轻微扣5分

13、制作有关帐务报表错误扣2分 14、表单传递发生错误，客人帐卡漏结，结帐错误扣3分 15、挪用或擅借营业款扣5分以上

16、对房租催收不及时或方法不当，引起客人逃帐、漏帐扣3分

17、交换班需提前十分钟到岗，未准时到岗扣2分 18、仓库表面卫生(门、窗、地面、桌面)与整体卫生不整洁扣2分 19、工作时间看闲书、杂志扣2分 20、仓管员钥匙随便乱放或让他人代管仓库

扣3分 21、未见材料先开具入库单或未经负责人签名私自给予领用物品扣2分 22、不及时盘仓，发现帐物不相符扣5分 23、财务表单制作差错扣2分 24、收银员交款不及时，违反现金管理规定

扣3分人事质检部质量监察扣分细则分工不明确，职责不清，办事拖拉扣2分未做好接待工作扣2分有关事项、会议未及时通知、组织安排、协调扣2分档案管理混乱或不健全扣2分

文件资料不及时归档、随便放置扣2分 6、分管区域卫生不洁、物品摆放凌乱扣1分 7、未按操作规程办事扣2分 8、人事考勤、工资计算出现差错扣2分 9、员工宣传栏、板报未及时更新扣2分

10、部门合理要求、意见不及时向领导汇报又不予配合扣3分

11、会议记录不完整、不整理扣1分 12、未经许可向外传播酒店文件扣3分 13、工作服、劳保用品发放不及时扣2分 14、未做好各部门管理人员及员工业绩考核工作扣2分 15、设施设备损坏未及时报修扣3分 16、医务室医护人员脱岗扣1分 17、应关的电灯、自来水不关扣1分 18、对职工食堂菜肴质量把关不严扣1分

19、职工食堂因食品不卫生造成拉肚子等现象扣3分 20、职工食堂菜食品单一、质量差，出现投诉扣2分 21、被子、衣服不按规定随意晾晒者扣1分 22、擅自作主留宿亲戚、朋友者扣2分 23、室内环境不整，卫生不洁者扣1分 24、私自烧用电炉和使用明火者扣2分

25、公用物品随意带进宿舍使用者扣1分 26、违反酒店宿舍管理制度者扣1,3分 27、在宿舍里酗酒闹事、影响团结和安定的扣2分

28、犯有其他违纪性质的行为扣1分 29、图书室内服务意识差

扣1,3分 30、没有使用礼貌用语，微笑服务和有声服务扣1分

31、卫生要求不合格扣2分 32、擅自离岗、脱岗扣2分

质量监察日报受检部门: 检查时间: 星期: 监察员: 项目问题反映处理办法跟进责任人员工礼貌礼仪、行为规范、仪容仪表员工服务技能技巧

环境卫生状况设备设施物料情况员工劳动纪律

安全运行情况其他

宾客反馈意见日报表时间: 当值大堂副理: 姓名国籍消费类型(入住、用餐或其他)

反馈意见 (员工仪容仪表、服务技能、出品及服务质量、环境卫生、安

全、设施设备及其他) 处理结果

注:此表每日16:00

前由当值大堂副理报人事质检部。会议分析报告致:

抄送(报): 时间:

问题反映问题成因

解决方案要求或建议整改期限总结意

见监察组长: 整改通知书致: 由:

时间: 事件: 整改意见: 落实情况反馈: 部门责任

人: 注:请在整改期限内将反馈报告交监察部，逾期由部门第一负责人承担

责任。员工奖惩单监察周报

员工奖惩明细: 宾客投诉处理情况: EOD发现问题、

行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况: 员工投诉处理情况:

上周会议分析会报告:

监察组长: 酒店员工外事及客户交往纪律 1、严格遵守、执行国家及酒

店的外事规定和要求; 2、坚持“外事无小事”的原则，遇事应多向上级请示、汇

报;需代表酒店整体对外发表言论时，应以维护酒店形象为宗旨，与酒店总经理的

要求口径保持一致，不得加入私人观点，擅自表态; 3、参加对外宣传、推广活

动时，必须衣着整齐，待人热忱有礼，不卑不亢，做到有礼、有节、有利，处处宣

传酒店; 4、在各类合约谈判、履行合约及与客户的合作过程中，必须站在酒店

的立场，保护酒店的利益;坚持原则，不得做私下交易，不得接受贿赂，不得收受

贵重礼品及回扣; 5、不得利用工作时间办私事，或借公事之便处理私人事务;

6、与客户交往中应坚持友好协作的原则，尽量争取合作机会。

人事质检部 2012-12-30

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