范文一：急诊护理投诉原因分析及对策

急诊护理投诉原因分析及对策

现代临床护~(ModernClinicalNursing)2003.2(2)

急诊护理投诉原因分析及对策

林淡珠,黄艺仪2

(1揭阳市人民医院护理部,广东揭阳,522000;

2中山大学附属第一医院急诊科,广州,510080)

【摘要】急诊科是医疗护理纠纷的易发地,随着医疗事故处理条例的颁布和实施,急诊科护

理工作风险性和压力增大,

为适应形势发展要求,认真分析和找出11例急诊护理投诉发生的原因,并提出防范对策:?

认清形势,主动适应改革,强化优

质服务意识;?加强职业道德教育,树立稳固的专业思想和严谨的工作作风;?加强护理人

员法律意识;?加强业务素质培

训,提高护士应急能力,使患者及家属产生依赖感和安全感;?管理者应把好每一个质量关,

控制易引起投诉的薄弱环节.

【关键词】急诊护理投诉对策

随着科技和生产力迅速发展,市场经济已渗透

到医院各个领域,加之新的医疗事故处理条例的实

施,求医个体法制意识和维权意识增强,医疗保健需

求提高,过去不成问题或根本不会酿成纠纷的问题,

现在却登上了纠纷的舞台并且赋予了价值.急诊科

作为医院的前哨和窗口,风险因素较为突出,是医疗

纠纷的易发地,护理人员在工作中稍有疏忽,即可导

致护理投诉的发生.所以,认真分析护理投诉产生

的原因并探讨对策,对完善急诊护理服务,避免由护

笔者分析了 理缺陷引发的医疗纠纷是十分有益的.

我院1998年6月~2002年6月急诊医疗活动中发

生的11例护理投诉原因,并提出防范对策.

1投诉原因及对象

11例护理投诉中,服务态度差5例,涉及护师2

名,护士3名;操作粗疏1例,涉及护师1名;违反制

度及操作规程1例,涉及护士1名;输液不及时2

例,涉及护师1名,护士1名;液体外渗1例,涉及护

士1名;病情观察不及时1例,涉及护士1名.

2原因分析

2.1患者价值观念改变和提高

<广东省消费法>明确指出患者也是消费者.社

会上广泛开展的保护消费者权益的活动,使患者牢

固树立了”患者是上帝”的准则,对医疗护理活动中

出现的一些问题或者一些不理解的行为,都想”讨个

说法”,甚至经济补偿已成为重要目的.本组投诉案

例中1例因操作粗疏而引起就是因为护士准备为病

儿进行头皮静脉穿刺,剃毛时损伤病儿皮肤,家长不

仅要求护士道歉,还提出经济赔偿.这是因为近年

来人们在看待医患关系时把医疗服务活动视为单纯

的经济交往即商品关系,患者不仅注重健康权益,也

注重经济利益.

2.2患者,家属期望值高

急诊患者及家属都存在共同心理,即认为自己

或自己家人的病情最重最急,期望立即得到医生,护

士的重视,能第一个进行积极的治疗护理.但急诊

患者有轻重缓急之分,按照”先抢救重患者,后处理

轻患者”的原则,往往不能满足轻症患者立即诊治的

要求,有时患者呼叫不能做到随叫随到.2例换液

不及时的投诉就是因为中午护士值班时抢救其他危

重患者,导致换液不及时,虽未出现不良后果,但患

者不理解,认为自己的生命安全受到威胁,没有得到

护士的及时关注.

2.3护士服务观念不强.换位思维不够

现在的患者要求护士平等待人,热情周到,他

们越来越难以忍受冷漠和高傲的态度.急诊护患关

系的特点是建立时间短,要求高,矛盾多【lJ.患者往

往起病急,患者家属常表现出惊慌,紧张,焦虑的心

情,希望患者得到及时的救治,这时,护士如无良好

的服务态度,不能对患者家属的心情及过激的言行

给予充分的理解和谅解,容易造成患者及家属不满

而引致投诉.在5例服务态度差的投诉中,有因输

液时打不进针或多打几针,护士不但不道歉,反而怪

患者血管不好,或护士要请其他人帮忙,离开时没有

向患者及家属说明,而是一声不响就跑开了.还有

患者要求量血压,护士没好气地说自己没空等等.

在涉及的5名护理人员中,60%是护士,年资浅,工

0;馥童:妻jlIl{

现代临床护~(ModernClinicalNursing)2003.2(2)47

作经验不足,技术操作不熟练,不能从患者的角度与

患者及其家属进行良好的沟通,使患者及家属产生

对抗情绪,造成护患矛盾.在涉及的护理人员中,护

师占40%,也是不可轻视的比例,这部分护士因常

年在急诊工作,对各类患者易产生见多不怪的思想,

表现在抢救患者时动作拖拉,不能急患者之所急,想

患者之所想,虽有好的业务技术也做不好护理工作.

2.4护士敬业意识淡薄,工作责任心不强

市场经济的效率性,竞争性,逐利性已渗透到医

院的各个领域,个别护理人员的思想观念,价值取

向,生活方式,职业道德意识发生了偏移,献身于护

理事业的思想不稳定,重报酬,轻奉献;重实惠,轻责

任,缺乏护理道德义务感,没有严谨的工作态度和慎

独精神,对医院及科室的规章制度执行不严,工作马

虎应付,粗心大意.如病情观察不仔细,输液巡视不

及时而没有及时发现液体外渗;床铺不整,未将留观

患者带至床前;输液时无认真执行查对制度,瓶签上

的姓名写错,碰巧患者输液过程出现输液反应,患者

及家属即怀疑护士用错药.这些投诉涉及的护理人

员均为护士,这说明对年轻护士加强人文精神引导和

素质教育,稳定专业思想,培养敬业精神是当务之急.

3对策

3.1认清形势,主动适应改革,强化优质服务意识

随着患者生活水平和文化素质的提高,患者评

判医院的标准已不是单纯从医疗技术的高科技化着

眼,而是把高科技化的医疗技术与医护人员的高质

量,全面热情的服务相结合.因此,应不断强化护理

人员的优质服务意识,贯彻”以人为本,以患者为中

心”的服务理念,尊重患者的合法权益,尽量满足患

者的要求.应让护理人员认识到当今世界”宾客关

系”时代已进人医院,医护人员均属医疗保健服务的

卖方,患者是宾客,是医疗保健服务的买方,是医院

存在的前提,每位护理人员均应树立竞争意识,在竞

争中求生存,求发展,自觉为患者提供全程优质的多

元化服务.

3.2加强职业道德教育

护理人员的道德修养,道德信念与道德品质,影

响和制约着其行为和工作质量L2J.定期开展医德医

风教育,在提高急救意识的同时进行正向引导,培养

护士救死扶伤,奉献付出,服务至上,诚信于民的高

尚职业道德品质,树立稳固的专业思想和严谨的工

作作风.

3.3增强护理人员法律意识

每个护理人员应该熟悉国家的法律条文,不能

用过去的护理道德观来评价自己的护理行为.学法

懂法,守法执法,而且更应明白自己实际工作中存在

的潜在性法律问题,以便更好履行自己的责任,积极

主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和

医院的正当权利.加强工作责任心,做好导诊导查

服务,定时巡视患者,发现病情变化及时报告医生,

及时处理.在护理过程中严格执行操作规程,耐心

做好解释工作,遇有争议的事情,必须做好详细记

录.同时认真履行需患者或家属签名的有关制度,

不能有侥幸心理.

3.4加强业务素质培训,提高应变能力

过硬的技术是架起患者及家属对护理人员理解

与信任的桥梁,故应强化急诊理论和急救技能的培

训.以重点培养和普遍提高相结合为原则,定期组

织业务学习,有计划地进行心肺复苏术,气管插管,

呼吸机,监护仪,大型灾害救护等急救模拟训练,培

养急诊护理人员的快速反应能力,敏锐的观察力,正

确的判断力以及临危不乱,有条不紊的应急能力,在

各项抢救中确保操作的准确性,娴熟性和严谨性,使

患者及家属产生依赖感和安全感.

3.5加强护理质量管理,控制薄弱环节

护理服务是一个有始有终的过程,好比长长的

链条,其中有强的质量环节,也有弱的质量环节.服

务对象总的质量评价,经常取决于弱环,而不是强

环3.治疗护理过程中任何一个环节的疏漏,均可

引起患者不满,甚至投诉或纠纷.因此,管理者应把

好每一个质量关,控制易引起投诉的薄弱环节,如加

强预检分诊工作,落实卫生宣教,根据急诊量合理

安排人力.对科室现有设施不合理的地方,主动向

有关部门反映,提出合理化建议,不要等到患者投诉

才去改善,变被动为主动.一旦发生患者投诉,管理

者应积极找当事人调查清楚事情真相,分析引起投

诉的主客观原因,并以实例对全体护士进行教育,举

一

反三,吸取教训,防止再发生类似投诉.

总之,急诊科是医院面向社会的窗口,人流量

大,病情复杂多变,患者及家属期望值高,是医疗护

理纠纷的易发地,在市场经济与医疗改革的进程中,

只有充分认识急诊护理投诉发生的原因,采取有效

对策,以新的医疗事故处理条例的颁布和实施为契

机,进一步完善急诊护理管理机制,加强内涵建设,

提高护理服务质量,才能最大限度地减少护理投诉

的发生.

现代临床护(ModemClinicalNursing)2003.2(2)

参考文献:

[1]席淑华.协调急诊护患关系的重要性.护士进修杂志,

1997,12(5):176.

[2]王晶主编.护士修养与礼仪规范.北京:科学普及出版

社.1996.8.

[3]阎惠中主编.现代护理管理与质量监控.北京:人民军医

出版社.1996.109.

(2003.03.06收稿本文编辑徐朝艳)

发挥医院优势开展社区护理

成守珍,张振路,徐朝艳,王思琛,蔡卫

(中山大学附属第一医院,广东广州,510080)

I??I?lllI??

【摘要】通过对社区护理必要性的阐述,结合我院的特点,提出了促进社区护理向高质量,全

方位发展,需做好人才培

养,网络建立,健康教育,护理科研等方面的措施.

【关键词】医院社区护理健康教育

社区护理是社区卫生的一个重要组成部分,它

借助有组织的社会力量,将公共卫生学与护理学的

技能相结合,以社区人群为服务对象,对个人,家庭

及社区提供健康,预防疾病,早期诊断,早期治疗,限

制残障等服务,提高社区人民的健康水平….随着

我国人民生活质量的提高,人民不再满足于患病治

病,而要求得到优质医护服务和防病长寿的保健护

理.因此,需要建立社区护理为医院外的患者及健

康的人们提供专门的护理及保健服务.无论是从国

际大趋势还是从国内医药卫生改革发展的方向来

看,发展社区护理已势在必行.

社区护理的开展,离不开医院护理.而医院护

理工作的职能也应不断拓展,其服务必须跨出医院,

迈向社区,进入家庭.在社区护理中如何发挥医院

优势,将优质的医院护理延伸到社区,开创优质,高

水准的社区护理是值得护理管理者深思的.我院是

拥有1500张床位的综合性医院,也是华南地区较

大的医院之一,地处人口稠密的繁华市区.下面结

合我院的特点对开展社区护理提出几点思考.

1培养高学历,综合型社区护理人才

开展社区护理首先要有社区护士.而社区护士

的角色定位及所具备的条件关系到社区护理的质量

和发展.社区护理的工作目标和服务对象与医院护

理相比存在明显的不同,要做好此项工作必须要有

专门的社区护理人才.在许多国家,社区护士必须

具备高于在一般医院工作的护理人员所需之相关专

业知识与技能,至少应该具备大学护理系毕业的资

格,以拥有足够的相关知识与训练,社区护士除具备

所有专业知识技术外,尚需有独立进行社区健康评

估,社区卫生计划,执行与评价等能力,并有掌握社

会学,心理学,伦理学,行为医学等综合知识和技能.

目前,我国医院社区护理人员都是从临床科室

抽调而来,没有进行专门的社区知识培训,护士学历

偏低,知识的缺乏导致了护士无法为社区人群提供

全方位的要求.我院有护理人员近1000人,其中

大专以上护理人员占30.53%,在读大专以上人员

占50%.护理队伍中除了有专科护理的硕士外,已

有公共卫生硕士在读,在职本科生也接受了有关社

区护理的学习,这对社区护理的开展将起到积极的

作用.但由于我国目前有关社区护理的高学历教育

仍然滞后,社区护理专业的高学历人才匮乏.因此,

在社区护理的发展建设中,要注重社区护理专业人

才培养,鼓励更多的高学历护理人员向公共卫生学

及边缘学科进一步学习,掌握更多的综合学科的知

识.建立一支高素质的社区护理专业人员队伍,这

是一项长远计划,虽不能一蹴而就,但却是社区护理

向高质量,全方位方向发展的根本保证.

2建立社区家庭健康档案网络

我院在病案管理方面已建立了较为完善的网络

系统.这可以使我们充分利用众多住院患者的网络

范文二：儿科护理投诉原因分析及对策

摘要：目的：探讨遂宁地区儿科护理投诉原因及其防范对策。方法：回顾性分析我院6年来60例儿科护理投诉。结果：护理投诉旱逐年上升趋势，投诉的原因：沟通障碍占21.7%.静脉穿刺失败占18.3%，医疗费用过高占18.3%，服务态度不佳占15.O%，患者管理不当占15.0%，护理差错占6.7%，医疗法律知识缺乏占5%.结论：增强服务意识，加强护患沟通，重视业务素质培训，把好护理质量关，密切关注高危因素，在护士和家长中普及法律知识，是当前降低凡科护理投诉的紧迫任务。

关键词：儿科护理；投诉；原因；对策

随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对健康的需求日益增长，对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。笔者通过对我院儿科的60例护理投诉进千亍回顾性分析，并据此提出相应的防范对策。

1.资料与方法

1.1一般资料：我院2002年1月～20cr7年12月期间发生的儿科护理投诉砷例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，电话或书信方式授诉，我院党委办、护理部、监察室对每例投诉均进行了详细记录。

1.2方法：采用回顾性研究分析。根据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时闻、原凶、涉及护理人员的姓名。工龄、职称进行分类归纳和分析。

2.结果

2.1 6年来发生护理投诉60例。具体情况如下：2002—2007年发生护理投诉例数。结果提示6年来投诉案例在逐年增加。

2.2投诉原因结果提示，沟通障碍占护理投诉原因的第一位，静脉穿刺失败，医疗费用过高占第二位。

3.讨论

3.1护理投诉的原园分析近年来，医疗护理投诉成为社会的热点。医院管理者面对新的挑战。接待和处理投诉耗费了医院大繁的人力、物力、财力，又对医院声誉造成了一定的影响，发生的原因是多方面的。

3.1.1服务态度不佳：人们健康保护意识增强，随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强。对医护服务质量要求越来越商。社会广泛开展的保护消费者权益的活动，使患者及家属有了。患者是上帝“的意识。随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识而楣应的专科医学知识不足，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故，要”讨说法“，要投诉，甚至要求经济赔偿。我院9例因”服务态度不佳“遭投诉中有7例是此原因，有2例是因态度不好造成。

3.1.2医患沟通障碍：医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多。我院13例医患沟通障碍投诉中，主要是由于护士的沟通技巧，方式、语言等的不当引起的，在印例投诉中占21.7%.缺乏有效的掏通是引起儿科护理投诉的首要因素。

3.1.3医疗费用过快的增长：近年来，家长对医疗费用特别敏感，由于政府投人少，医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴欠费成了护士每天必须的任务。此时，家长只要对收费存在疑虑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉，本组中因医疗费用过离有ll例。占18.3%，居投诉的第二位。

3.1.4静脉穿刺失败和护理差错：随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖，给静脉穿刺带来一定的困难，某些疾病如腹泻导致重度脱水等，也使静脉穿刺的难度增加。一旦静脉穿刺不能“一针见血”，家长就往往难以接受。有文献报道：因对穿刺技术期望值过高。易导致护患纠纷，本组资料因静脉穿刺失败有ll例，占18.3%.由于儿科疾病具有病情重，变化快，易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽。导致重复加药，漏加药等差错，而引起投诉。本组资料中4例护理差错均是由于这些原因。

范文三：护理投诉的原因分析及对策

护理投诉的原因分析及对策

【摘要】 分析和总结护理投诉的原因, 采取积极的防护措施，其目的是改善护患关系，消除护患纠纷的隐患，维护护患双方的合法权益，保障医疗护理的安全。

【关键词】 护理投诉；原因； 对策

随着社会的发展，人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念，自我保护意识的不断增强，对医疗保健的要求超前，患者投诉率呈上升趋势，对护理人员的职业道德，技术水平、服务质量也提出了更高的要求。近年来，随着患者投诉案件的不断增加，也确定表明护患关系受到前所未有的挑战。因此分析宜春市人民医院近年来护理投诉的常见原因，采取积极的防范措施，以满足患者的需要，建立和谐的护患关系。现将本院2006年2月至2007年10月16例患者投诉原因进行分析，并提出有效的防范措施。

1 原因分析

1．1 服务意识淡薄，缺乏沟通技巧，与相关科室之间的协调性差是引起门诊患者投诉的主要原因。因为门诊具有患者多，工作随机性大，患者流动性强，相关科室各项诊疗项目又多，而且患者及其家属心情较急等突出特点，是医疗纠纷的好发场所。而护理队队伍中部分人难于转变观念, 缺乏“以患者为中心”的服务理念，工作中缺乏积极性和主动性；服务态度生硬；表现对患者不够关心、态度冷漠，往往以工作忙为理由，对患者或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释，或解释过于简单，有的甚至推诿患者，这些态度和行为往往会失去患者和家属对护理工作的信任和支持，成为护患纠纷的隐患。

1．2 护理队伍年轻化，技术水平参差不齐 由于医院近年招聘年轻护士多而且资历浅，社会及临床经验不足，专业知识不扎实，操作不规范，静脉穿刺技术不熟练，因静脉穿刺不成功而造成患者家属投诉甚至殴打护士的现象在儿科和急诊病房多见，加应变能力差，服务态度不到位，对患者及家属提出的问题解释不合理，使患者及家属对护理人员失去信任感和安全感而产生不满。

1．3 医疗收费不规范 一方面随着新技术、新设备的不断引进，新药品广泛用于临床，还有一些捆绑式的检查使患者的医疗费用增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾；另一面由于一些相关科室比如收费科部分人业务不太熟悉多收费或漏收费, 造成患者来回排队交费、退费等，所以患者心中有怨。由于护士是医疗活动的“前哨兵”，与患者及家属接触时间最长，稍加不注意即可引发患者的不满[1]，而导致纠纷。

1．4 护士法律知识淡薄, 保护措施不得力 随着我国经济的发展，患者维护自身权益的法律意识在逐渐增强。而部分护士由于法律意识欠缺，缺乏自我保护意识。如治疗、护理过程中不注意场合与方法, 随意谈论与治疗无关的话题。对老年患者或患儿保护措施不得力，而导致坠床、褥疮等。护理记录存在缺陷，因护理记录是护患进行书面沟通的一种手段，也是评价治疗效果的科学依据和医疗纠纷处理中的有力证据，具有很强的法律效应。有的护理人员在记录护理文件时，不认真遵守书写规则，记录不及时、不全面、字迹潦草，使发生的医疗行为与护

范文四：护理投诉原因分析及处理对策

护理投诉原因分析及处理对策

护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。

1 资料收集

收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。

2 投诉原因分析

2.1 护士自身方面的因素

2.1.1 基础护理技术占4件 主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。

2.1.2 专科护理技术占2件 对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。

2.1.3 岗位职责执行不力 2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。

2.1.4 服务态度方面 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。

2.1.5 法律意识淡薄 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。

2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。

2.2 患者方面原因

2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。

2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。

2.2.3 对护理工作缺乏理解 少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。

2.2.4 缺乏医学常识 对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。

3 处理对策

3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉 首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。

3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平 专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。

3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识 护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。

3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养 护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。

3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。

4 结果

通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度，出院时对患者进行的护理工作满意度调查均达到97%以上。 5 体会

“物竞天择，适者生存”。在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理专科护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。

范文五：护理投诉原因分析及防范对策

护理投诉原因分析及防范对策

【摘要】 目的 当前我国护理法律法规逐渐完善, 护理人员的法律意识仍较薄弱, 而患者的自我保护意识日臻增加, 与护理有关的投诉逐渐增加, 因此护理管理人员在处理护患纠纷中起着重要作用。

【关键词】护理投诉原因; 对策；护患纠纷

1 护理投诉原因

1.1 患者自我保护意识增强

随着我国法制建设的发展，患者法律知识的普及、文化

水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟本不会酿成纠纷的问题，现在都引发投诉。以静脉输液为例，在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况, 如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者, 即使是临床经验丰富的老护士, 操作失误的可能性也大。

1.2 护士的服务意识与患者的期望值之间存矛盾

个别护士工作责任心不强，对患者及家属提出的需求不重视，对治疗和护理的解释不够耐心，在护理患者过程中不够细心，护理用语不当，导致患者不满意或发生差错引发患者或家属的投诉. 比如说有的患者在住院一周后向护士倾诉症状改善不明显, 感到很失望, 而护士却只是简单地告诉她别着急, 慢慢来. 患者感到很失望, 认为护士对自己不重视、不理解。因而对护理工作不满意，投诉护士工作不到位，不关心患者，不巡视病房，引起护患纠纷。

1.3 护士与患者(或家属) 沟通不及时

护士在做每一项操作前，一定要与患者或家属做好交流沟通，让他们了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不适等。否则不但患者不配和，他们反而因为不知道这项操作的意义或有痛苦就会不满产生纠纷甚至投诉，所以沟通非常重要，但话还要说清楚，避免引起误会。

1.4 护理服务质量存在缺陷

对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不够仔细，发现不及时，处理不果断，延误了病情抢救时机；缺乏“慎独”精神，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好；护理记录有漏记、错记现象，容易引发纠纷；基础护理有时不够落实，依靠陪护去完成某项工作。

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