范文一:淘宝店毕业论文
淘宝店铺营销推广方案
电子商务1班
马凯亮毕业设计
摘要
关键词
引言:本次方案主要通过实践电子商务了解电子商务模式采用B2C的经营模
to-Consumer(商家对式,主要使用淘宝网这个网购平台。B2C是英文Business-客户)的缩写,而其中文简称为“商对客”。以网络零售业为主,主要借助于互联网开展在线销售活动。这种经营模式可以使顾客感觉方便;顾客可以通过比较,购买商品;顾客可以减少计划外购物,获得自己真正需要的商品 节约顾客时间。通过实践淘宝开店让自己增加经验。
淘宝店铺网址: http://shop59794954.taobao.com/ 个性域名:http://fengmoon324.taobao.com
淘宝店名: 风亭月小店
一简介:
店铺主营:网络虚拟产品,如点卡、网络游戏货币,新奇产品。 经营模式:主要以代销方式,尽量少积压或不积压货物。
进货渠道:主要是阿里巴巴网,虚拟的网络交易,注意先发货再付款,尽量找信誉高的商家,阿里巴巴中的骗子很多,哪怕少赚些前,也不要去考虑暴利,商品以三七方式经营,三成货物为主要盈利点,七成货物以不盈利或少盈利的价格进行销售。
网络经营方式:兼职经营网店。经营者将经营网店作为自己的副业,在学校利用课余实践经营网店。工作了利用休息时间经营自己的网店。
二(市场分析(通过市场分析确定自己网店发展方向)
1. 宏观市场:我国正处于电子商务时代的开拓之年未来几年内网络购物将取代现有经营模式,随着人们的生活水平提高对奢侈品的消费也有了很大的提高,综合来看无论从市场还 是产品来看都具有巨大的开发潜力。 2. 微观市场:现在我们身边甚至是我们自身都已经渐渐增多了网购,这种购物方式方便快捷,可以同时对多个产品进行比较,非常便捷。我们的顾客群定位也为我们的经营带来了可能性。20至50岁的年纪是对服装有较多需要的年龄层,于是这些消费者成了我们最主要的顾客来源。
3. 竞争对手:
我们的主要竞争对手主要分为两类:一类是其他网店,由于现在越来越多的人开办自己的网店,而且,在众多的网店中,经营服装,化妆品,文具及日常用品的店铺尤其之多,所以我们就需要更具特色。另外一类竞争对手就是实体店。与实体店相比,网店更方便,但是由于顾客无法亲眼看到实物,会担心产品与他们想象的或者与他们在网页上看到的有差距,所以我们应该尽量为顾客提供更细节的实物照片,更精确的尺寸介绍等,使顾客可以从更细节的角度了解我们的产品,从而放心购买。另外就是在价格上要比实体店更具有优势,这就要求经营者选择好货源的进货商,最多大程度的赚取利益。
4. 风险预测:在实际经营中,任何问题都有可能出现,比如货源无法及时供给,
这就会导致无法经营下去,另外,网店初期信誉低的情况下,许多消费者不
会选择本店,如果前期投资不能即使被填补的话,同样会导致无法经营下去,
这些都是我们即将面对的风险。
三、开店前准备及店铺策划方案
(一)、主要应用所学过的网络营销课程,进行了如下的策划:
1.增加竞争调研的透明度
了解竞争者状况。可通过直接访问竞争者网页,了解它的新产品、价格、服务等信息;也可通过阅读与竞争者有关的新闻组、通信组上的内容了解消费者对竞争者产品、服务的评价;同时还能及时了解到消费者对本店铺的评价,或与竞争者的对比情况。
实现与其他店铺的联合。网上企业的信息可能会引进世界各地零售商、分销商、代理商的兴趣,他们通过市场分析,可能会认为你的产品有市场前景,因为他们会主动跟你联系,想成为你的分销商等。这样你就和其它地铺或分销商建立了联系,类似的其他合作关系也可通过网络建立起来。
2.市场拓展
了解潜在顾客,可通过在企业网页上设计问卷调查潜在顾客的情况。通过其他媒介(如杂志、电视、广播)支持网络营销。潜在顾客在其他媒介上看到企业的网址,可能会增强印象,在网上会多留意该网址的内容。
3.销售
销售不适合普通商品目录的产品。店铺产品繁多时无法在商品目录中详细描述产品性能,而网络则能实现这一点。
迅速便捷地发送即时的价格调整信息、减价信息、新产品信息。而E-mail的费用近乎零,所以网上企业可以以极低的成本与潜在顾客及时联系。
产品和价格测试。网上信息可实现即时而便宜的更新,店铺几乎可以测试所有的营销变量。在网页上提供可下载打印的优惠券,潜在顾客可通过访问网页获得此优惠券,凭此优惠券到当地商店购买商品时可获得优惠。此法一举两得,第一可增加网站访问量,让更多的消费者了解企业;第二可促进销售。
利用多媒体技术动态地展示产品。
4.顾客服务
通过顾客反馈信息了解顾客对公司产品的满意程度、消费偏好、对新产品的反应等。对目标市场进行精确细分,根据这种细分将专门服务于这类顾客的信息或广告发送给他们。及时发现不满意顾客,了解他们不满意的原因,及时处理。建立忠诚顾客数据库。可吸收对公司产品非常了解的忠诚顾客介入公司的确网络
营销,他们能帮助公司解决消费者的问题,回答一些技术上的问题,同时他们还会提醒公司哪些消费者在网上发布对公司不利的信息。
5.网上广告
同过一些潜在顾客聚集的场所,进行广告的分布。在著名的BBS、QQ群以及游戏中进行广告的散布。让顾客知道自己店铺的存在。
四(网店管理
1. 物流管理:选择申通,圆通等快递公司,之后再根据顾客对快递公司服务态
度的一些反馈适当调整快递公司的选择。
2. 宝贝管理:定期对店内经营中的宝贝进行调整,对一些销售量较好的产品进
行主打推荐,相反,一些很久没有卖出的产品要进行下架调整。并且要注意
及时补充新货,保证顾客在一段时间后再来光顾时可以看到新到产品,增加
对回头客的吸引力。
3. 售后服务:加入消协等保障体系,实行7天无条件退货等制度. 五(网店推广
(一),吸引客户策略。
“吸引客户策略”即如何让顾客在众多商品中发现你的商品,并被吸引进入网店仔细浏览,也就是要设法在顾客能够接触到我们信息的地方,放顾客感兴趣的信息,并吸引他们感兴趣。
1、 货源要有竞争力
例如某知名品牌的网络代理,或“新、奇、特”类产品,都较容易获得顾客青睐。价格也是重要因素,有时1分钱都会搞砸
一个生意。
2、 信息接触点要多,利用多手段来展示产品信息论坛、友情链接、QQ 群、
搜索引擎、博客。尤其是论坛,当把产品图片和文字巧妙设置成签名档
时,它就成了一则流动的广告,在我们发、回贴时,产品信息就自然得
到了宣传
3、学会利用电子商务平台的站内搜索电子商务平台内的站内搜索,是顾客在购
买商品时用得最多的工具,顾客通常会通过关键字来搜索相关的商品,为增大被
顾客搜索到的机率,商品标题善用关键字组合是重点。
(二)建立信任策略。
通过各方面展示使客户对虚拟的店铺建立信任,并愿意选购商品,甚至对店里的其他商品产生兴趣。信任建立策略就是“充分给予顾客想要的,使其在需求得到满足的同时建立起对商品或店铺的信任。这就要针对顾客的需求提供专业信息,如“清晰、主体突出并具美感的产品图片;详尽的文字说明,和合理的价格,可采用成本导向、竞争导向、需求导向”等多种方法来对商品定价。 (三)销售促成策略
相应措施:打折、减价、优惠、赠送,屡试不爽。加入淘宝的“消保”、“商盟”、“爱心计划”、“商城”等,也是比较好的促进销售之法。
(四) 情感投资策略
在顾客一次购买商品后,卖家通过感情营销,增加粘性,使
其下次再来光顾,成为老顾客。许多实例表明,网店维系老顾客比争取新顾客更重要,据调查,保留一个老顾客所需的费用仅占发展一个新顾客费用的五分之一。销售学里有著名的“8:2”法则,即企业80%的业务是由20% 的顾客带来的,对网店来说,同样如此。方法:心系顾客,充分利用感情投资,方法有很多。1、发货时放点小惊喜—礼品、贺卡(手写,给人亲切感)、产品小样(对护肤类、食品类商品、尤其适用)。
2、经常性的电话、短信或邮件回访,通过表达对客户的关爱,来加深双方联系,培养顾客对网店的特殊感情和忠诚度。
3、对别人真诚,别人也会对你真诚
电子商务专业
电商081班
马凯亮
参考文献
感谢语
范文二:01毕业论文淘宝网店推广方案
安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
家丽雅布艺淘宝网店推广实施方案
目录
一、 店铺介绍……………………………………1 二、 店铺现况……………………………………2 (一)、最近销量………………………………….3 (二)、利润变化………………………………….4 (三)、顾客变化………………………………….5 三、 市场分析……………………………………6
(一)、竞争对手分析…………………………..7
1、竞争对手优势…………………………….8
2、竞争对手劣势…………………………….9 五、 推广目标…………………………………..1 六、 推广方法…………………………………..2
(一)线上推广…………………………………3
(二)线下推广…………………………………4 七、 预算………………………………………..5
(一)、线下推广费用………………………….6
(二)、线上推广费用………………………….7
制作人:杨来志、丁得柱、郑海生
日期:2013年10月
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案 一、 店铺介绍
家丽雅布艺是2013年在淘宝网开设的一家主要出售电视机罩、空调
挂机罩、柜机罩、音响罩、VCD罩、冰箱巾、电脑罩、纸巾盒、饮水机罩、
开关贴、餐椅垫、茶几台布、沙发盖布、沙发垫、以上产品厂家直销,也
可以定制订做。我们的产品物美价廉,当您收到货时,发现有质量问题,
承诺三天包退,七天包换~
二、 店铺现况
(一)最近销量
从上表中可以看出,家丽雅布艺日均销量在3-5左右徘徊,对于一家新开三月的C店来说,可是说是一点点的成绩。我们注意到日均访问量在100左右,成交转化率在3.5%徘徊,尚有提高的空间。
(二)利润变化
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
从上表可以看出,最近日销售额在100-200之间。表中可以看出空调罩的销量高居第一,其余单件均在3件左右。
(三)顾客变化
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
从上表可以得知店铺顾客群主要在沿海城市,江浙地区,中部湖北等地最近浏览量也在上升。客户群有从沿海向中部衍生的趋势。
三、 市场分析
(一)竞争对手分析
家居布艺饰品市场已经非常成熟,市场竞争非常强,而且技术含量不高,可替代性也很强,很难形成差异化。如果单纯开一家家居布艺饰品店市场没有多少
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案 竞争力,很难生存。网上的一些同类店铺,大多都是“砸钱赚吆喝”,利润非常微薄,竞争形势非常严峻
同行业的家居布艺网店,主要是针对淘宝站内,区分为成熟的B店(或者皇冠以上C店)和发展中的新店。
本店就属于新店,考虑到信誉等级、资金投入、成交量等方面,现阶段主要面临的对手还是大大小小发展中的淘宝C店。
市场竞争强,买方市场,技术含量不高,差异化低是新店所处的劣势。
如何做好网店宣传、吸引流量、提高转化率从众多店铺中脱颖则是新店生存至关重要的事情。
1、竞争对手优势 :
(1) 资金:丰富
(2)货源:供货商多且是大客
(3)市场开拓:进入早,市场开拓程度高
2、竞争对手劣势:
(1)销售理念:垃圾都可以参与商品流通,何况我卖的是新衣服!
(2)货源:喜欢东拿西拿,自己觉得眼光好,拿货象"血拼",象购物。
(3)店面设计:简单单调缺少气质 。
附件:1)木森家纺主页截图
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
2)麦森家纺主页截图
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
(二)势分优劣析
1、自身优势
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
(1)厂家直销,从渠道上有直接的优势,无论从仓储压力、货源成本、物流发货方面,具备相应的竞争力,主要归功于店主的人脉与渠道开发。
(2)装修风格简约,独特的风格,符合家居布艺当中小众人群的喜好,独特新颖,差异化强,具备品牌意识,寻求客户粘度与不可替代性。
(3)宣传方式多样,除去传统的网上营销方式,家丽雅还采取投放视屏短片的独特推广方式,新颖赚足眼球。
(4)运营成本低,由于是新店,人工成本、存货成本较低。
2、劣势分析
(1)信誉度不高,新店无法占据宝贝首页的前几页,直接影响到店铺的自然流量,顾客对产品的信任也受到店铺信誉的影响。
(2)资金不充足,受制于淘宝的付费引流方式,如直通车钻展等收费的营销活动,小店铺就不得不考虑回报的问题,“赔本赚吆喝”的事显然是不适用于新店的。
(3)店铺与产品技术含量不高,虽然在风格上,适用人群上做了区分,但是差异化不明显,可替代性依然很强,难以脱颖而出。
(三)产品分析
1、产品种类
电视机罩、空调挂机罩、柜机罩、音响罩、VCD罩、冰箱巾、电脑罩、纸巾盒、饮水机罩、开关贴、餐椅垫、茶几台布、沙发盖布、沙发垫
2、产品优势
厂家直销,从渠道上有直接的优势
3、渠道分析
河南省厂家自产自销,成本较低,货物量大。
四、 推广
(一)短期目标
新店自成立来,运营三个月,完成日均成交量3~5比,信誉达5心。设定目标11月份,本店铺将信誉达1钻。
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
店内宝贝,通过分析,正值夏秋换季,空调罩销售火爆。店内将打造明星宝贝,集中营销,优化主图,提炼关键字。11月份月销此单品销售过百,带动流量与其他宝贝成交量。
(二)长期目标
家丽雅布艺立志于长期的品牌打造和客户黏度提高,简约清新,寻求特定的小众人群。
对于凡是本店的客户,家丽雅给与家人般的呵护。建立家丽雅客户群,QQ、旺、微博、微信交流群,维护客户。争取建立品牌形象,形成一批最初的忠实客户,预计300人,这将是本店发展的奠基力量。
五、推广方法
(一)线上推广
1、阿里妈妈
淘宝网网商没有太多的经验和运营资源,没有太多的广告费用和宣传渠道,有强烈的商业需求和经济谋生意识。一元一周,包月包周的广告形式贯穿在阿里妈妈的广告平台里面,提供大量廉价,梯次分明的广告展示。花不多的钱,投入到网站上进行宣传,而点击付费的机制也使得网商不用付额外的费用,就能吸引真正的潜在用户关注广告。所以说:对于我们这样的小网店来说,很实惠,很好用。淘宝推广是由淘宝和同一集团下阿里妈妈合作开发,专为淘宝卖家打造,按成交计费的推广模式。淘客从阿里妈妈拿到卖家待推广商品的链接,在聊天、论坛、博客或者个人网站或其它地方帮淘宝卖家推广,商品买家通过推广的链接进入完成交易后,淘客拿到该卖家发布推广商品时承诺的一定比例的佣金。淘宝推广是卖家推广新模式,成交才需付佣金~因此,我们店铺要参与淘客推广,因为成交才需付佣金~
2、购买淘宝旺铺
要想做一名真正的网商,就不能省那区区几十元每个月的旺铺费用,因为只有旺铺,才可以随心所欲地装修店铺,让广告效果发挥得淋漓尽致。总之,旺铺是宣传推广的大本营,就像一个独立的网站一样,没有它不行。
3、 淘宝直通车
淘宝直通车是为淘宝卖家定制的推广增值服务。您只需为想推广宝贝设定相应的竞价词,当竞价词被买家搜索到时,您的宝贝就会出现啦~您的宝贝将会展现在淘宝搜索结果页面的右侧和最下方,当买家点击您的宝贝链接时,系统将从您的预付款中按照竞价规则扣费。不点击不扣费,展示免费。让淘宝卖家方便的在淘宝和雅虎搜索上推广自己的宝贝。至于相关细则请自行到服务中心去研
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案 究,据说,广告效果还不错。但并不见得适合所有的人,也不见得适合所有的商品,大家自行斟酌。因此,建议想打开局面的朋友可以去仔细研究研究。
4、设计一个个性的店标和店名
要给顾客良好的第一感觉,所以设计一个店标和签名要挖空心思,各施各法。有的是俊男美女头像,有的是文字,有各种各样的图案,或是动态的商品展示。我比较倾向于动态商品展示,可以让客人有更直观地印象和增加货品广告的机会。不管是自己设计还是请人装修,店标和签名都要突出自己的店铺的风格和个性,以增加点击浏览的机会。
商店名字不能太长,不能有不明符号:这点很重要,有不少店铺名字里含有一些奇怪的符号,虽然一定程度上能吸引眼球,但是,我们要知道,别人替我们宣传的时候,是宣传店铺名字的,“#####店铺很好啊,下次你去看看,我就是在那买的~”这是人们的习惯用语,而别人说名字的时候只会说店铺名字的能识别的汉字,不会说没有实际意义的符号。
店铺的主营关键字要设置正确或者店铺类型要设置正确,方便如果口碑相传中没有记住您的店铺名字,还能通过搜索方式找到您。像我们店铺的名字:phone in touch就很好。用英文展示我们的时尚,又告诉大家我们卖的是手机,而且其内涵也很生动形象,能够吸引客户的眼球,让客户过目不忘。
5、 个人空间的推广
我们每个人都有一些网上的联系方式:像QQ、人人等等。他们都为我们提供了个人的空间。如果我们能把空间弄出亮点来的话,我们的空间总是能有很多的访问量,因此将我们的淘宝店铺推广放到我们的空间里。在我们搞好我们空间,让很多人前来浏览的同时,他们也会看到我们店铺的推广,提高我们店铺的名气。这样做省钱省事,一举两得。
6、各种博客和网站上的推广
通过自建博客和其他博客外连来做的一种比较费用低廉而且有效的推广方法。像新浪、搜狐、网易等等。这些网站中我们根据自己的时间有选择的建立博客,定期的更新博客和维护博客,在博客内发布关于自己的产品信息,活动预告等信息。这些信息可以长久的保存在网上,而且可以提高自己的搜索引擎的自然排名。效果非常好。另外还可以在其他的博主的博客上建立自己的网站的友情连接,进一步推广自己的网店。
另外在国内的主流生活门户,信息类网站发布自己的信息,推广自己的网店,。由于些都是免费发布信息的,而且每天都可以发布。所以坚持每天发布信息,坚持在全国各个地区发布信息。坚持每天对信息的评论。长久下来之后,店铺的知名度肯定会大大提高。
7、 QQ推广
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
申请一个新的QQ,在QQ签名,个人资料,空间都设置成为与自己网店相关的信息。每天至少加5个QQ群和10个以上的好友。要有选择性的增加好友和QQ群。最好是喜欢网购的人和网购地区的QQ群等。每天加的好友和QQ群以聊天,网友的身份向他们推介自己的网站。这样的大力推广,让网友们去我们的店铺逛逛,既可以增加店铺的人气,还可以增加销售量。俗话说的好,10个访问难以有100的销售量,但1000个访问就很容易造就100的销售量。所以人气上去后,店铺肯定会好起来。
还有就是使用一款软件---,,成员提取器,可以设置年龄、性别等搜索范围,按照你的要求提取大量QQ号,再配合邮件群发器,把你的店铺推给大量潜在消费者。
8、顾客推广
在顾客前来购买、问价、甚至交易完成之后,我们都可以通过我们的顾客来推广。服务号每位客户,用热情周到的服务争取回头客,而且顾客是我们店家最好的宣传者他们的陈赞能帮我们带来无数的顾客。因此,有顾客来时,我们要有好的礼貌,回话积极,谈话清楚,不因顾客对某件商品说了很久最后还是不满意而烦躁,和顾客说一些不耐烦的话而怠慢顾客。所谓好事多磨,只要我们诚信服务,自然能够感动顾客,让他记住我们的好,他自然会在谈论这方面事情的时候不知不觉为我们做宣传。另外我们还可以在交易结束是主动与顾客联系,问其是否收到物品,是否满意等,用我们的贴心服务感动顾客,发展潜在的忠实买家,与他们建立良好的客户关系,同时还可以从他们那里得到好的建议和意见,并且促进销售的增长。
9、加入消保
消费者保障计划是指经用户申请,由淘宝在确认接受其申请后,针对其通过淘宝网这一电子商务平台同其它淘宝用户(下称"买家"达成交易并经支付宝服务出售的商品,根据本协议及淘宝网其它公示规则的规定,用户按其选择参加的消费者保障服务项目,向买家提供相应的售后服务。除本协议另有规定外,使用者可根据其销售的商品种类及意愿选择参与特定的服务项目。淘宝可在淘宝网不时公示新增的服务项目或服务项目修改。基于这个协议,买家倾向于选择加入消费者保障服务的店铺。况且,加入消费者保障服务的店铺的每一件商品后面都有醒目的标识,这个标识具有很好的广告宣传效果。参加消费者保障服务之后,购买旺铺每月只需要30元,没有加入消费者保障服务的店铺如需购买旺铺,则每个月要50元。还有很多淘宝的活动仅限于参加消费者保障服务的用户,因此加入消费者保障服务不但起到宣传推广作用,还是获得其它服务的基础。
(二)线下推广
1、礼品广告
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
以下礼品是免费发放的,可以在闹市、人流量大的地方。环保袋,因为现在环保袋使用的频率比较高,同时制作成本低,袋子上印上网店相关信息。台历挂历,在上面印上网店的信息。鼠标垫,印上网店信息后,免费发放,网吧免费发放,写字楼里免费发放。
2、校园代理人
现在大学生有闲的也比较多,底薪都不用,只给个提成,让他们推销去,手段不限,网上网下都可以,免费给他们发盒名片(名片头衔搞个网店校园总代理什么的)发套资料,让他去宣传、推销,赚钱的同时又很好的锻炼了自己的营销能力,学生会一传十的。
3、街头问卷调查
找兼职的去,调查是次要的主要是推销。宣传前期先做个网上调查。针对性的比如就在西祠上试点,找一些大家比较关心的商品及使用问题、安全问题做一些调查、答疑。在答疑的过程中可以潜移默化的推广自己的网店。
4、路边灯箱广告
以站台灯箱为主,公交车广告,公交车身广告,内部横福小广告等。
雇几个学生,去闹市区扮超人、奥特曼、喜羊羊、灰太郎等广受关注的卡通形象。
当然身上要有网店广告,游人也会来合影,宣传效果应该不错。关键是媒体 到处找新闻,这种事情他们最喜欢了,一上报纸,这访问量就来了。
5、网吧合作
和各网吧合作,支付少量费用,把浏览器的默认起始页都设置为网店首页,找个三五十家网吧,这到网吧上网的人一多,流量也会带动一些。在饭店、宾馆、休闲场所的前台或收银台前,放上一个小立牌。这个小立牌上应该有网店简介和网址等,客人在咨询或买单的空闲时,有时会看上一眼的。
6 、纯净水广告
订纯净水的客户群是很广泛的,写字楼、医院、学校、机关、家庭等等,在倒水的时候顺便看一下广告不难吧,我们可以和生产商合作,在桶身上贴上广告,并支付少量费用。
7、散发名片或宣传单
印制好名片,就应该散发了。现在印宣传单也便宜,一张几分钱,印好了以 后到潜在顾客群比较集中的地方散发,比如学校附近等等。针对不同的产品,面对的客户不一样,所以此计应用时要找对地方。告诉你的家人及朋友
你在网上开店铺了,你的家人知道么,你的同学,你的朋友知道么,一定要在第一时间告诉他们。去校友录里留言吧,让同学们和你分享开店的喜悦。 组织亲友帮你宣传
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
既然亲朋好友都知道你有网店了,那么就请让他们帮你宣传吧 。长这么大了,认识的朋友不少了吧,从小学到初中,再到高中大学,同学也不少吧,那么动员起来吧,叫他们也帮我们宣传一下哦~说不定他们的朋友当中有不少的买家呢。这么大一张关系网,不好好利用不是浪费吗,
(1)总是将网址放在信头、名片和电子邮件的签名文件上。这样潜在的浏览者就有可能看到它。
(2)将网店的网址印在你送出去的杯子、T恤、钥匙链等促销品上,它是每天提醒人们参观你网店的好方法。
(3)确保在你发给新闻写作人员的新闻通讯中都包含你网店的网址。由于非常方便,他们也许将你公司写入他们的文章中。
(4)不要忘记将你的网址放在你的黄页广告中,这是人们每天都看的地方。 六、预算
(一)线上推广费用
1、淘宝软件定制服务约180元
(1)大老板进销存
(2)会员关系管理
(3)墙纸秀秀
(4)掌中交易管理
(5)卖家(数字版)
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安徽工商职业学院 家丽雅布艺网店推广实施方案
(二)线下推广费用
1、礼品广告 约500元
3、街头问卷调查 约200元
5、网吧合作 约2000元
6 、纯净水广告 约1000元
7、散发名片或宣传单 约160元
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范文三:淘宝网店客服探讨本科毕业论文
本科毕业论文(设计)
题 目
作 者
学 院
专 业
学 号
指导教师 淘宝网店客服探讨
湖南涉外经济学院
毕业论文(设计)任务书
毕业论文(设计)题目: 淘宝网店客服探讨 题目类型[1]: (1)理论研究
1. 毕业论文(设计)内容要求:
[1]题目类型:(1)理论研究(2)实验研究(3)工程设计(4)工程技术研究(5)软件开发
2.主要参考资料
3.毕业论文(设计)进度安排
指导教师(签章): _____ 日期:_2011.12________
系(教研室)主任(签章) : _____ 日期:_2011.12_______
二级学院院长(签章) : _____ 日期:__________________
注:任务书由指导教师本人填写,经教研室主任(学术小组组长)审核后下发给学生。
湖南涉外经济学院
毕业论文(设计)指导教师评语
湖南涉外经济学院
毕业论文(设计)评阅教师评语
湖南涉外经济学院
毕业论文(设计)答辩记录
日期:
学生姓名: 学号: 专业班级: 题目:
摘 要
随着因特网的发展,电子商务应运而生,网购因为其方便实惠被很多人接受,网购市场规模越来越大,在淘宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大,网店需要更多的客户服务人员,网店客服成为了一种新兴职业,而且需求量也越来越大。提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户,增强网店竞争力,建立网店品牌,为网店带来效益。网店客服应为客户着想,以客户为中心,帮助客户解决问题。本文从时代背景切入,首先对淘宝网的发展现状及前景进行分析,然后分析网店客服的现状及意义,接着探讨了网店客服技巧,客户关系管理和客户营销,最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析,提高客服的工作效率和服务质量,提高品牌知名度,增加店铺销量。
关键词:客服;网店;营销;电子商务
Abstract
With the development of the Internet, e-commerce arises at the historic moment, Because of its convenience and cheap by many people accept,e-commerce market scale is more and more large.people set up online shop on Taobao.com become more and more entrepreneurial choice. With the expansion of the scale of the online shop,so online shop need more customer service personnel, Online customer service has become a new career, and the demand is also growing, Improve the online shop quality of service to customer is better service to the customers, and it can enhance competitiveness of the online shop, Establishing brand shop and bringing benefit to shop. Online customer service should for the customer's shoes, take the customer as the center, help customers to solve the problem.this paper corresponds from the background of the times, at first, it analyzes the present situation and prospect of Taobao.com, and then it analyzed the present situation of online shop customer service and it’s significance, The third, it discusses online shop service personnel skill, Customer relationship management and Customer marketing, Finally summarizes online customer service's problems. Through the analysis of customer service skills, it Improves customer service efficiency and service quality, enhances the brand awareness, and increases shop sales.
Keywords:Customer Service; online shop; marketing;Electronic Commerce
目 录
摘 要 ......................................................................................................................I Abstract ............................................................................................................... II
第一章 绪 论 ..................................................................................................... 1
1.1研究背景 .............................................................................................................. 1
1.2网店客服涵义 ...................................................................................................... 1
第二章 淘宝网的发展现状分析 ......................................................................... 2
2.1淘宝网的发展史 .................................................................................................. 2
2.2淘宝网的发展前景 .............................................................................................. 2
第三章 淘宝网店客服的现状及重要性 .......................................................... 4
3.1 网店客服的分类 ................................................................................................. 4
3.2 网店客服现状 ..................................................................................................... 4
3.3 网店客服的管理制度 ......................................................................................... 4
3.3.1网店工作守则 ........................................................................................... 4
3.3.2 网店奖励制度 .......................................................................................... 4
3.3.3 网店的惩罚制度 ...................................................................................... 5
3.4网店客服的重要性 .............................................................................................. 5
3.4.1塑造店铺形象 ........................................................................................... 5
3.4.2提高成交率 ............................................................................................... 5
3.4.3提高客户回头率 ....................................................................................... 5
3.4.4更好的服务客户 ....................................................................................... 5
第四章 淘宝网店客服技巧分析 ......................................................................... 7
4.1淘宝网店客服的要求 .......................................................................................... 7
4.1.1熟悉基本电脑操作 ................................................................................... 7
4.1.2熟悉阿里旺旺软件 ................................................................................... 7
4.1.3熟悉产品 ................................................................................................... 7
4.1.4交际能力好 ............................................................................................... 7
4.1.5压力承受力强 ........................................................................................... 7
4.2 客服的心理素质 ................................................................................................. 7
4.3客服的接待与沟通技巧 ...................................................................................... 8
4.3.1态度方面 ................................................................................................... 8
4.3.2表情方面 ................................................................................................... 8
4.3.3礼貌方面 ................................................................................................... 8
4.3.4语言文字方面 ........................................................................................... 9
4.3.5阿里旺旺方面 ........................................................................................... 9
4.4客服工作技巧 ...................................................................................................... 9
4.4.1促成交易技巧 ........................................................................................... 9
4.4.2时间控制技巧 ......................................................................................... 10
4.4.3说服客户的技巧 ..................................................................................... 10
4.5客服处理订单技巧 ............................................................................................ 11
4.6 客服的交易纠纷处理技巧 ............................................................................... 12
第五章 客户关系管理及客户营销 ................................................................... 13
5.1 淘宝网店客户关系管理 ................................................................................... 13
5.1.1建立属于自己的客户数据库 ................................................................. 13
5.1.2重视售后追踪服务 ................................................................................. 13
5.1.3注重与客户情感沟通 ............................................................................. 13
5.1.4流失客户访谈 ......................................................................................... 13
5.2 淘宝网店客户营销策略分析 ........................................................................... 14
5.2.1生日营销策略 ......................................................................................... 14
5.2.2邮件营销策略 ......................................................................................... 14
5.2.3会员营销策略 ......................................................................................... 14
5.2.4短信营销策略 ......................................................................................... 14
第六章 网店客服培训 ....................................................................................... 15
6.1.网店新客服分类 ................................................................................................ 15
6.2.网店客服的培训过程 ........................................................................................ 15
6.3网店客服案例分析 ............................................................................................ 16
结束语 ................................................................................................................. 21
参考文献 ............................................................................................................. 22
致 谢 ................................................................................................................... 23
第一章 绪 论
1.1研究背景
电子商务是因特网爆炸式发展的直接产物,是网络技术应用的全新发展方向。电子商务的发展带动网上购物的兴起,国内外不断涌现出网上购物风潮的同时, 也促进了中国C2C电子商务模式的快速发展。淘宝网是中国C2C电子商务模式的典型产物,为消费者提供了一个个人的网上购物平台。 随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,一个全新的职业—网店客服悄然兴起。随着网店规模逐渐增大,很多店主单打独斗已经无法应对每天的交易,他们开始寻找网店客服。在淘宝网上,分工专业化经营的网店一般都会聘请二至四名客服人员,更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。据网上购物平台淘宝网统计,目前国内已有接近五千家网店发布了有效的网店客服招聘信息,平均每一家网店会招聘2名左右的客服人员,这样五千网店就有大概一万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪大概都在一千到两千元之间。然而由于网购还属于新兴行业,网店客服也还只属于全新职业,因此相关的职业培训甚至指导以及就业市场都还没有完善的建立,探讨网店客户服务的发展、技巧以及未来的发展趋势很有必要。
1.2网店客服涵义
网店客服是通过网店的一种服务形式,通过网络,开网店,给客户提供解答和售后等的服务,称为网店客服。本文所指的网店客服是是淘宝网店客服,是通过阿里软件提供即时通讯工具阿里旺旺,与客户进行交流,提供产品咨询、售后及投诉,旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息,从容应对繁忙的生意。在把网店通过各种方式引入的访问量,有效地转变成为订单量过程中,网上客服起的作用非常重要。
第二章 淘宝网的发展现状分析
2.1淘宝网的发展史
淘宝网成立于2003年的5月10日,由阿里巴巴集团投资创办。2003-2005年间,淘宝在不断学习借鉴中,探索出了一套独特的C2C运营模式,例如抛弃eBay邮件式沟通,开发了旺旺即时通信工具;创造了安全可靠的第三方支付工具—支付宝,并在2005年升级,推出“全额赔付”制度。2004年7月20日,阿里巴巴宣布,对旗下C2C网站淘宝网再次追加投资3.5亿人民币。2005年一季度,淘宝网在线商品数已经突破700万件,并首次突破的单季10亿人民币成交量,一举超过日本雅虎,成为亚洲第一的电子商务网站。2008年4月10日,淘宝宣布建立大型的B2C平台,也就是淘宝商城(现更名为天猫)上线。从此以后,拥有天猫成为了一个企业的实力象征。许多原本不上网的企业,迅速地通过天猫做大、做红。2009年4月1日,淘宝社区新的SNS产品“淘江湖”上线,使得用户的活跃度迅速提升,预示着淘宝将进入娱乐化和大众化年代。2010年1月13日,淘宝电器城正式运营,淘宝B2C年代到来了。2011年6月16日起把淘宝分拆为三家公司:一淘网(etao.com),淘宝网(taobao.com)和天猫(tmall.com);同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构,采用总裁加董事长的机制运营。经过6年的发展,截至2009年底,淘宝拥有注册会员1.7亿,注册用户还在不断增长!据统计,淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币,2010年高达4000亿元人民币。淘宝网目标是致力于创造全球首选网络零售商圈,其采用最新团网购模式,让网购人群乐而不返。该网站提供的产品多种多样,包括家用电器、衣服、吃喝玩乐,可以说是样样俱全,每天为成千上万的消费者提供方便、快捷的服务,给网上消费者带来了极大的方便与实惠,受到广大网民的青睐,是亚洲第一大网络零售商圈。
2.2淘宝网的发展前景
互联网发展在经过信息和娱乐两个阶段后,即将进入更高级的第三阶段——商务阶段。网民数和在网上购物的人数的上升趋势,使得网上商城成为商家的必争之地。淘宝网的网上购物服务很重视用户上网店的体验,通过提供用户的访问购物及个人交易网站的频率,培育和发展上网购物的忠诚度。除了调整网站规划,适应逛店者浏览和互动的需要外,淘宝网开设了特色店,以特色商品吸引不同人群,最大化的满足客户的个性化需求,产生滚雪球效应,形成巨大的社区型消费场所。淘宝网营销理念是:先逛店,后成交。
淘宝网作为中国电子商务的排头兵,在解决外贸企业的出口问题,拉动内需,缓解就业压力等方面的发挥着巨大的作用。而在盈利模式和交易渠道以及技术创新方面,淘宝网也是走在同行前列的。
随着人民币升值压力和宏观经济短期内不确定的增加,大量的中小型企业面临着生产成本和销售成本双向增加的压力,电子商务这种新经济手段的运用,将会显著的帮助企业降低销售成本——这就为中小型产业集群提供了在严峻经济形势下的一种新生存可能。而众所周知的是,这些中小企业的健康度将会极大程度的决定着中国就业市场、经济成长速度以及消费增长能力。
第三章 淘宝网店客服的现状及重要性
3.1 网店客服的分类
按照客服的工作职能有: 1.通过阿里旺旺、电话,解答买家问题的客服。
2.专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品。3.专门的投诉客服,处理客户投诉。4.专门的网络推广客服,负责网店的营销与推广。5.专门包裹打包的客服。6.专门跟踪物流信息的客服。
按照咨询处理过程可以分为:
1.售前客服:接受客户咨询,为客户推荐合适的产品,促进客户交易的客服。
2.售中客服:跟踪客户发出去的包裹物流信息的客服,如物流信息有更新及时告知,对客户情感营销。
3.售后客服:处理客户的退换货、处理客户投诉的客服,面对不同的客户,工作压力比较大。
3.2 网店客服现状
由于网店客服属于全新职业,没有相关的职业培训甚至指导,一些网店店主根据实际经验编写了“网店客服宝典”,并在网上广为传播,成为网店客服招聘和工作的秘笈。在淘宝网招聘论坛里,很多网店店主表示,他们愿意招聘残疾人从事客服工作。因为对于这一工作而言,只要不影响打字,残疾人可以和健全人做得一样好。一位残疾人母亲称,由于小腿部残疾,无法走路,她找到了两份网店客服工作,主要是在网上接待客人、介绍商品等。
金融危机下就业岗位缩减,就业压力增大,网店客服却依托于网络购物成为了新的职业。该职业缺口巨大,数据显示,每月的招聘需求在万人以上,成为就业的重要机会。
3.3 网店客服的管理制度
无规矩不成方圆,制定网店客服管理制度可以使网店规范化,客服工作效率化,拓展经营视野,及时掌握市场信息,提高经营管理水平,扩大网店的知名度。
3.3.1网店工作守则
网店可以制定员工工作守则,所有客服必须遵守。如上下班的时间,网店数据保密,遵守纪律,尽职尽责,努力工作,讲究效率,认真学习等。这是最基本的制度,是做好客服工作的前提。
3.3.2 网店奖励制度
奖励制度可以激励客服积极的工作,创造良好的网店气氛,为网店创造更大的价值。由于客服人员工龄不一样,可以根据工龄或工作的熟练程度分成三个等级,初级客服、中级客服和高级客服,每个等级客服待遇是底薪加提成加上绩效考核,对销售业绩特别突出和挽救公司重大经济损失的客服人员给予重大奖励。
3.3.3 网店的惩罚制度
在制度面前人人平等,有奖有罚,对于惩罚不宜过重也不能过轻,惩罚过重客服人员不满意,过轻达不到激励的目的。如对于工作之外做其他工作、对待客户态度恶劣、透露公司机密的客服人员适当惩罚,所有罚款可以存入部门基金,公开透明,作为部门的活动经费。
3.4网店客服的重要性
3.4.1塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它,客服的一个笑脸(旺旺表情符号)或者一个亲切的问候,都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道,而是跟一个善解人意的人在沟通,这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
3.4.2提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。有时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否与事实相符,这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑,促成交易。同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。有时客户拍下商品,但是并不一定是着急要的,这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
3.4.3提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
3.4.4更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户,才能获得更多的机会。
第四章 淘宝网店客服技巧分析
4.1淘宝网店客服的要求
4.1.1熟悉基本电脑操作
发送邮件,管理文件,在网上收集资料等基本操作;打字速度要快,能够盲打输入;反应灵敏,能同时和多人聊天,对客户有耐心;引导客户购买产品,提高客单价,促成交易。
4.1.2熟悉阿里旺旺软件
阿里旺旺和QQ差不多,是与客户进行沟通的工具,只有熟悉的软件,才能更好的服务客户,为客户答疑解惑。能够使用旺旺添加删除联系人,加入退出群,基本设置,自动回复,修改价格核对订单等基本操作。
4.1.3熟悉产品
对网店客服而言,如果对产品不熟悉,那么开展其它任何工作都是空话,甚至成为网店的负担。 熟悉产品是工作的前提,也是工作过程中不可或缺的,对产品熟悉的同时还包括相关知识。所谓的相关知识,就比如连衣裙,如果专业知识是颜色、尺码、价格、面料,则相关知识就是搭配、工艺、适合什么人穿、 适合什么季节穿。
4.1.4交际能力好
客服要善于沟通,对人有礼貌,人际关系好,头脑灵活,应变能力强,遇到问题能够想到解决的办法。
4.1.5压力承受力强
客服工作中每天都会遇到各种各样的人,难免会遇到冲突或不愉快,若不懂得自控,冲突只会愈演愈烈,后果更加严重,不仅会影响工作、伤害感情,而且自己的形象也会大打折扣。所以即使是对的,也不要带着情绪处理问题,承受一定的压力。
4.2 客服的心理素质
网店客服应具备良好的心理素质,因为在客户服务的过程中,承受着各种压力、挫折,良好的心里素质是前提。要有“处变不惊”的应变力,挫折打击的承受能力,情绪的自我掌控及调节能力,满负荷情感付出的支持能力,要有积极进取、永不言败的良好心态。良好的心态是成功的前提条件,积极的心态是成功的基本要素。
4.3客服的接待与沟通技巧
4.3.1态度方面
树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品,有问题的时候,不管是客户的错还是快递公司的问题,都应该及时解决,不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通,尽快了解情况,尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法。在除了与客户之间的金钱交易之外,还应该让客户感觉到购物的满足和乐趣。
客服常常会遇到一些客户,喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就客服需要有够的耐心和热情,细心的回复,从而会给客户一种信任感。决不可表现出不耐烦,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果客服服务够好,这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉,价格已经最低了哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值,就不会太在意价格了,也可以建议客户先货比三家。总之要让客户感觉网店服务是热情真诚的。
4.3.2表情方面
微笑是对客户最好的欢迎,微笑是生命的一种呈现。所以当迎接客户时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如顾客问“在吗?”客服可以说:“欢迎光临(店铺名称),很高兴为您效劳,请问有什么可以帮您的呢?”同时加上一个微笑旺旺表情,加与不加给人的感受完全是不同的。加了表情会觉得更加亲切,沟通更易进行。
4.3.3礼貌方面
礼貌对客户,让客户真正感受到“上帝”的尊重,客户来了,先来一句“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样客户户理抵抗力就会减弱或者消失。
有时客户只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的网店客服,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中最关键的不是说的话,而是如何说话。比如这个例子,可以感受一下不同说法的效果。“您”和“MM您”比较,前者正规客气,后者比较亲切。“不行”和“真
的不好意思哦”;“恩”和“好的,没问题”都是前者生硬,后者比较有人情味更加亲切。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙,可能没有时间和你见面交易,请您理解哦”。后面一张语气谦和,客户也很能理解。多采用礼貌的态度、谦和的语气,就能顺利地与客户建立起良好的沟通。
4.3.4语言文字方面
少用“我”字,多使用“您”或者“我们”这样的字眼,客户觉得客服在全心全意的为他考虑问题。多用诸如“请”“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持” “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的商品”,客户觉得网店服务是真诚的。
4.3.5阿里旺旺方面
在旺旺上和客户对话,应该尽量使用生动活泼的语气,不要让客户感觉到客服在怠慢他。虽然很多客户会想“哦,她很忙,所以不理我”,但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙,不妨客气的告诉客户“对不起,我现在比较忙,我可能会回复得慢一点,请理解”,这样,客户才能理解你并且体谅。尽量使用完整客气的语句来表达,比如说告诉客户不讲价,应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”,而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起,我们店商品不讲价”可以的话,还可以稍微解释一下原因。
如果遇到没有合适语言来回复客户留言的时候,或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词,不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。
通过设置快速回复来提前把常用的语句保存起来,这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等,可以给客服节约大量的时间。在日常回复中,发现哪些问题是客户问的比较多的,也可以把回答内容保存起来,达到事半功倍的效果。通过旺旺设置个性签名,可以给店铺做宣传,比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。
如果暂时不在座位上,可以设置“自动回复”,不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语,都能起到不错的效果。
4.4客服工作技巧
网店客服除了具备一定的专业知识、相关知识、行业知识以外,还要具备一些工作方面的技巧,具体如下:
4.4.1促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理:
人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。客服利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向,但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易:“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
2.利用客户希望快点拿到商品的心理:
大多数客户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客户已有购买意向,但还在最后犹豫的时候。可以说:“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的客户尤为有效。
3.当客户一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如,客服可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”,这种“二选其一”的问话技巧,只要准客户选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。
4.帮助准客户挑选,促成交易:
许多准客户即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,店铺订单也就落实了。
5.巧妙反问,促成订单:
当客户问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,客户问:“这款有金色的吗?”这时,客服不可回答没有,而应该反问道:“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
6.积极的推荐,促成交易:
当客户拿不定主意,需要你推荐的时候,客服可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见”,“这款是我们最受欢迎的款式之一”,“这款是我们最畅销的了,经常脱销”等等,以此来尽量促成交易。
4.4.2时间控制技巧
除了回答客户关于交易上的问题外,可以适当聊天,这样可以促进双方的关系。但客服要控制好聊天的时间和度,毕竟,客服的工作不是闲聊。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。
4.4.3说服客户的技巧
1、调节气氛,以退为进
在说服时,客服首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果客服和颜悦色地用提问的
方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的机会,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的
2、争取同情,以弱克强
渴望同情是人的天性,如果想说服比较强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技
巧,从而以弱克强,达到目的。
3、消除防范,以情感化
一般来说,在和要说服的对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其是在危
急关头。这时候,要想使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢?从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行:嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等。
4、投其所好,以心换心
站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧
常常具有极强的说服力。要做到这一点,“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致,以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人,经常都处于“不”的心理组织状态之中,所以自然
而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对于这种客户,如果一开始就提出问题,绝不能打破他“不”的心理。所以,客服得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同客服远离主题的意见,从而使之对客服的话感兴趣,而后再想办法将自己的主意引入话题,而最终求得对方的同意。
4.5客服处理订单技巧
订单确认,就是把客户拍下的订单信息,包括地址、商品的颜色尺码发给客人,进
行核实。确认订单也是重要的一步,如果发现有错误可以及时进行备注,避免订单发错。订单确认可以帮助客服降低差错率,也可以起到提醒客户的作用。比如客服可以对买家进行一些催付工作,也可以通过与客户核对收货地址,做一些店内其他商品或者活动的推荐。
下单发货,在发货前一定要看该客户的所有历史成交记录,包括买过几次、都买过
什么商品,还可以起到合并订单的作用,很多客户不习惯使用购物车,喜欢分几次拍下来购买,如果不及时合并订单,就可能造成分订单发货,导致重复劳动和快递费的浪费。
4.6 客服的交易纠纷处理技巧
对于客户不满意的服务态度纠纷,如果是客服的工作态度和工作方法问题,售后客
服可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题;如果是客户借故想退换货,可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。当处理交易纠纷时,客服要快速反应态度好,最重要的是快速反应能让客户不过分急躁。客户有时候也许只是想发发牢骚,所以客服要认真倾听、表达诚意,诚恳道歉,求得谅解。一定要有一个以上的补救措施供客户选择,执行的措施要及时,不要拖时间,采取措施后,要及时跟进求得反馈。
在处理交易纠纷的时候有三点很重要:
1、倾听比解释更有用,应该给更多机会让客户去说出他的真实想法。
2、措施比空说更有用,虽然安抚的话很重要,但是实际的行动不能没有。
3、结果的导向很重要,避免陷入沟通的误区。
第五章 客户关系管理及客户营销
5.1 淘宝网店客户关系管理
随着电子商务相关法律法规日趋完善,对个人网店的经营管理要求日渐提高。提高
顾客的满意度,建立起顾客对产品的信赖、对网店的忠诚,成为网店盈利的法宝。客户关系管理策略:
5.1.1建立属于自己的客户数据库
一笔交易达成之后,客户留下的不仅仅是钱,还有电话、有地址、邮箱甚至生日。
卖家要尽可能地收集客户的个人信息和喜好,特别是ID、电子邮件或QQ,因为这是零成本与老客户沟通联系的方式。按不同的客户类别进行分类建立一张客户资料表,以便提交客户数据到数据库当中。
5.1.2重视售后追踪服务
通过客户建档,利用网络的强大优势,对客户提供终身的售后服务。良好的售后服
务永远是留住顾客的最好方法。在越来越激烈的市场竞争中,再也不能认为产品卖出去就万事大吉了。在电子商务大环境下,对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时网店的被动反应,而是网店积极地为顾客着想,这样才能使顾客真正体会到“上帝”的感觉。例如,在商品卖出去以后一定时间内进行使用感受回访、主动为顾客提供一些商品相关的保养知识、在用户投诉的时候快速地响应处理,只有这样才能让顾客感到满意,顾客也可能将购买的产品推荐给亲朋好友使用。
5.1.3注重与客户情感沟通
不论是在传统商务环境下还是在电子商务环境下,与顾客建立良好的关系都是客户
关系管理的关键。在电子商务的环境下,顾客往往是在互联网络上与网店进行业务往来的,网店工作人员与顾客的直接接触很少,主动与顾客进行情感沟通就显得更加重要。在电子商务环境下,与客户进行情感沟通要充分利用网络信息技术。例如,当遇到客户生日或重要节日时,可以给最近所有要过生日的顾客发去一个慰问的电邮,里面附上一些特意为他挑选的打折生日或节日礼物等带有刺激性的促销信息。如果店铺有新款时,可以给所有的顾客群发一个温馨提示,告诉他(她)出新款的讯息。卖家应该尽量多提
起有关顾客的事情,例如喜好、习惯等,让他(她)觉得卖家还记得并且很重视他(她)。
5.1.4流失客户访谈
卖家失去一个老客户会带来巨大损失,需要店铺至少再开发十个新客户才能予以弥
补。店铺商品质量不稳定、店铺缺乏创新、被竞争对手吸引走、服务细节的疏忽、沟通
不畅,都可能导致客户的流失。根据客户档案,卖家能很方便地查到有哪些顾客很久没有来网店购买产品,可以通过适当的方式进行客户访谈,了解一下客户没有再次光顾的原因,然后有针对性地进行店铺、商品及服务的改善,争取挽回流失客户。
5.2 淘宝网店客户营销策略分析
客户营销,主要是通过对客户进行一系列的营销活动,达到成交的目的。按照营销活动不同可以分为四种:
5.2.1生日营销策略
通过收集客户的生日信息,在客户生日前天通过旺旺、短信、邮件发送生日祝福及优惠信息,为生日当天的客户准备折扣的产品和礼物,设计生日主题的贺卡,促成二次交易。
5.2.2邮件营销策略
邮件营销是在用户事先许可的前提下,通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。对于网店来说,对老客户进行邮件营销比较有效。可以给老客户建立一个数据库,根据购物习惯对客户进行分类,不定期发送相应的促销信息,邮件的阅读率会大大提高。邮件的到达率是反映营销效果的第二的方面。由于邮件营销的过度滥用,导致服务器对邮件的过滤越来越严格,有些正常的邮件也被视为垃圾邮件过滤掉。邮件无法到达,也是网店流失客户因素之一。可以从两个方面提高到达率:第一,让收件人主动收录发件的邮件地址,有难度;第二,研究什么样的邮件容易被过滤,尽量让邮件服务商把自己列为白名单。
5.2.3会员营销策略
针对会员制定营销策略,提高店铺的回头率。如果在新品上架时可以给会员一定折扣,针对不同等级的会员,制定不同的优惠策略。还可以出售包邮卡,折扣卡,如制定1000张包邮卡,店铺全店包邮,每张20元,则可以卖出20000元,不需要成本投入,同时也增加了顾客的重复购买率。
5.2.4短信营销策略
通过给客户发送短信传递促销信息的一种营销手段,也是很有效的一种手段。手机已经成为人们不可缺少的工具,短信营销也越来越受欢迎,新品上架,店铺周年庆,大活动都可以给客户发送短信来促销。短信营销内容应言简意赅,突出重点,促销的活动大,这样才能更加吸引客户再次购买。
第六章 网店客服培训
6.1.网店新客服分类
对新客服的情况进行分类:
一类客服:完全没有接触过淘宝的人来做客服,这类客服培训时间需要3周左右的时间。
二类客服:之前有做过客服工作的一些人员,这类客服培训时间需要1周左右时间。 三类客服:售后客服,针对不同类型的客服进行不同的培训。
6.2.网店客服的培训过程
一类客服,第一天,需要客服了解基本的淘宝交易流程,下订单,付款,发货,收货,确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具阿里旺旺的应用,淘宝后台的操作,店铺应用的各种软件,例如网店管家等其他工具。
第2-7天 产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解,每个店铺可以根据自己店铺的产品数量,规定时间,最后了解产品结束,可以对客服进行一个产品知识的基础测试。
第8-14天,客服需要加强了解产品,以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。(备注:这些客户是其他客服那边转过去了,目前新客服先不设置分流。)此阶段,客服会遇到很多问题,无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服带新客服,这样方便新客服咨询问题。
第15-21天 本阶段,主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段,就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员,定时查看新客服的聊天记录,针对新客服在接待过程中出现的语言错误,进行指导。提高新客服应对客户的技巧。
第22天,培训人员可以作为神秘顾客,对客服的应变能力,产品知识了解能力等,进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。
以上流程仅供参考,每个店铺都有自己不同的方式,但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。
二类客服,基本流程参考一类客服。其中的相应的时间可以减少。
三类客服,售后客服。
第1-4,需要完全了解淘宝购物流程,淘宝规则制度以及基础的软件应用,店铺软件应用等。
第5-8天,了解产品知识。
第8-15天 主要是查看售后客服的聊天记录。有的店铺自己有准备好售后客服的话术,可以直接让新售后客服查看。本阶段,售后需要了解,一般售后处理的流程是什么,针对换货,退货,等情况的处理,(此阶段根据领悟能力,适当的增加或者减少)
第15天开始,基础了解清楚后可以开始接待售后问题。初期新售后客服不可能处理很多的售后问题,所以前1-3天,新售后客服接待人数在10个以内,方便新售后客服慢慢熟练流程和清楚处理方式。
6.3网店客服案例分析
下面以服装销售为例,针对客户常提出的问题进行分析:
1.客服销售实际案例及其分析
快乐心情:(09:58:22)
你好,采邑改良连衣裙2010夏装新款专柜正品黄色 7折包邮 ,这款修身吗
天使丽影:09:58:32)
您好,欢迎光临道道网商乐园,我是客服糖糖,很高兴为您服务(客服标准开场白) 天使丽影:(09:58:39)
这款是修身的哟
快乐心情:(09:59:35)
我看腰部下面的皱褶设计,会不会显得跨部,肚子太大
天使丽影:(10:00:47)
您好哦 不会哦 因为我们腰部设计的比较修身哦 所以您穿着会更加显瘦的 快乐心情:(10:01:36)
亲,不合适可以退或换吧
天使丽影:(10:02:23)
可以的 我们这边都是正品 我们支持七天之内无理由退换货 这些您可以放心 快乐心情:(10:03:42)
这款黄色颜色正不正,穿上显不显得洋气 (可以看出客户对这款衣服感兴趣)
天使丽影:(10:05:39)
颜色的话 可以保证的 我们这边的货都是商场里面的裙子,有吊牌的哦 天使丽影:(10:06:35)
可能是电脑显示器的不同 看的也许会有些颜色差异的哦
快乐心情:(10:07:22)
亲,我这边采邑代理现在不做了,所以看不到实物
快乐心情:(10:08:07)
采邑改良连衣裙2010夏装新款专柜正品灰大花,与这款相比,那款上身效果好 天使丽影:(10:08:29)
您能给个链接吗
快乐心情:(10:09:29)
天使丽影:(10:11:19)
嗯 其实我个人觉得 两款都不错,您觉得那个灰大花的比较好效果好一点,我想主 要还是那个照片我们是在模特身上拍的吧
(此处,客户提问2款中的哪一款比较好,说明客户现在已经有购买的意向。同时客服回答时候不能说具体的说哪款好哪款不好,原因是我们不知道客户喜欢哪款,所以我们要说每一款的各自特点,让客户自己去发现自己适合哪一款)
快乐心情:(10:12:17)
灰大花的颜色正吧,不显老气吧
快乐心情:(10:12:32)
短不短
天使丽影:(10:12:51)
嗯 这个不会显老气的
天使丽影:(10:13:36)
长度的话 我们这边有尺码可以选择的 要是不合适可以换的
快乐心情:(10:14:27)
我30岁,更适合哪款,网上没有长度,能提供吗
天使丽影:(10:15:28)
我个人感觉的话 灰大花的比较修身点 黄色的话比较洋气点 (个人的经验) 快乐心情:(10:16:49)
能提供一下裙子的长度
天使丽影:(10:17:35)
大概是100左右的
快乐心情:(10:21:21)
哪款
天使丽影:(10:22:44)
黄色那款 灰大花的那款稍微短点
快乐心情:(10:22:49)
灰大花那款有三种颜色,请问哪种颜色最洋气
天使丽影:(10:24:22)
您方便发个链接吗
快乐心情:(10:25:44)
天使丽影:(10:26:46)
那我个人觉得这款比较洋气点
(这部分,客服的回答不妥,因为如果推荐的这款不是客户倾向的那个款式的话,会
延缓客户的购买速度,所以这部分的回答也应该效仿前面的部分,说出每个颜色特点,不应该给出具体的哪个颜色好。)
快乐心情:(10:28:15)
比灰大花的洋气吗,灰大花不显老气吧
天使丽影:(10:29:07)
老气的话肯定不会显老气 你要是喜欢洋气点的话我个人是比较推荐这款
天使丽影:(10:29:24)
这款我们这边实体店的话也卖的不错
天使丽影:(10:29:29)
快乐心情:(10:30:14)
亲,给个6折吧(从这里可以看出,客户的购买意向已经很明确,接下来要做的就是去加快成交的速度。同时,客服不要立刻回答,要等一分钟到两分钟,回答过快的话,客户会觉得我们的价格是可以经常还价的,回答慢一点,可以降低客户的期望值。 天使丽影:(10:31:12)
我们这边的话现在都是折扣价 最低价了还包邮的哦
天使丽影:(10:31:54)
因为我们这边的话现在主要赚信誉 所以大多数产品都是很实在的价格
快乐心情:(10:32:32)
我这边专柜都是打五折给我的,我常穿这个牌子,可惜今年他不做了,不知道为什么,所以我知道亲可以的 (可以看出客户是采邑的老客户,比较忠实牌子) 天使丽影:(10:33:20)
您是那边的啊 我们这边的话真的是很实在的价格了
快乐心情:(10:34:26)
好了,亲是在网上卖,又不是在你那边卖,穿好,下次肯定还来的
天使丽影:(10:35:53)
不过我们这个价的话真的低不了 我们也就这个权限 再要低的话我得问过我们店长了
快乐心情:(10:36:09)
这两年,采邑的标价年年提高
快乐心情:(10:36:34)
那麻烦,问问店长吧
天使丽影:(10:36:59)
嗯 那我去帮您问下 不过不一定能低哦 您稍等
天使丽影:(10:37:41)
您是想要这款吗
快乐心情:(10:38:13)
不是,要
天使丽影:(10:38:50)
嗯 好的 我帮您问下 稍等
(此处,应该说是达成最后交易的关键时刻,因为客户的话,已经准备拍下来购买了,只是现在心里面有个期望值想要再便宜一点,所以回答的时间上面是要更长一点,降低客户的期望值,2分钟后回答。6.5折比客户的6折高,但是比原来的7折低。客户会觉得自己已经占到便宜。客服同时回答说:“我们采邑的衣服实体店最低都是8折卖的”,让客户觉得6.5折已经是很低了。这样客服与客户博弈,就已经胜利了。
特别提醒:这个衣服6.5折卖掉的话是为了照顾着个是新客户,留住客人,因为她是采邑的品牌的拥护者,所以为了店铺后期的利益。给了折扣。这个客户7折的价钱也是可以买下的,因为言语中可以看出,客户的讨价还价只是消费者的惯性思维和习惯。)天使丽影:(10:40:48)
您好 我们店长含泪答应最低6.5折包邮
(客户现在是在是否下单边缘,这就需要我们客服去推客户一把,加快下单,这句话很简单,就是在给客户一个对比的对象。价款下单)
天使丽影:(10:41:49)
我们采邑的衣服实体店最低都是8折卖的
快乐心情:(10:42:00)
6折不行吗
天使丽影:(10:42:57)
6折的话 我们这边真的得亏本了
快乐心情:(10:43:28)
好吧,看在亲服务这么好的份上,我现在拍下来,不过万一不合适,亲要给我退的 天使丽影:(10:43:50)
因为现在网店的话采邑的刚上货 所以低价卖了
天使丽影:(10:44:04)
嗯 这个您可以放心
快乐心情:(10:46:57)
拍好了,改下价格
天使丽影:(10:47:07)
嗯 好的
天使丽影:(10:48:14)
您好 帮你价格改好了
天使丽影:(10:48:18)
快乐心情:(10:50:55)
付好款了,抓紧发货
天使丽影:(10:51:10)
嗯 看到了 我们会尽快发货的
天使丽影:(10:51:49)
您看我们这边的话网店做过很多推广 您是怎么找到我们家的
快乐心情:(10:52:11)
搜采邑
天使丽影:(10:52:48)
哦 真不愧是采邑的忠实客户哦
快乐心情:(10:53:12)
下次 光顾记得优惠点
天使丽影:(10:53:22)
嗯 好的,欢迎你的光临,祝您生活愉快。
分析:一般的服装类销售的话,分三个阶段。
第一阶段,消费者开场或者说购买过的的前半程,都是会从衣服的款式啊,自己合不合适啊,颜色哪个好看这项方面入手的,所以在服装类的销售过程中,客服大部分是在和客户“交朋友”,提建议。
第二阶段就是可以确定客户真正购买的那个时间点,应该说是在你帮忙选款式,选颜色这个阶段了,而在这个阶段我们回答上面不能去告诉客户说,哪款好,应该说是2种产品的各自特点是什么,让客户去选择。如果你选的那款恰恰不是客户倾向那款的话,就会延缓交易进程,甚至成交。
第三个阶段,应该说是购买拍下宝贝的那一刻,应该是客户和你讲价钱的时候,这部分的回答或者说方向,淘宝的回答方向是,降低客户的期望值。换句话说,他想要5折成交的话,我们就5.5折卖甚至不打折。还有就是在回答上面不要很快的回答,要有个时间上面的缓冲的,过1分钟,2分钟后回答。
再有就是客户在犹豫的时候,我们要“推”客户一把,什么意思呢?就是要告诉客户这个价格是很便宜的了,是有优惠的,实体店要9折我们才7折这样的话去刺激客户。这样才能加快成交。
结论
网店客服是一个看似简单实际不易的一项新兴职业,在电子商务中扮演重要的角色,是网店连接客户的纽带和桥梁,客服通过与客户沟通,解决了客户疑问,拉近了网店与客户之间的距离,增加了客户的信任,能有效的把店铺的流量转化成店铺的销量。随着电子商务的快速发展,网店对客服的需求会日益剧增,在薪资待遇方面也会增加。
金融危机下就业岗位缩减,就业压力增大,网店客服却依托于网络购物成为了新的职业,该职业缺口巨大,成为就业的重要机会。网店客服的兴起,给了能够打字但行动不方便的残疾人很好的就业机会。当然在网店客服方面,目前还没有相关的培训,只能依靠网店总结出来的经验,加快网店客服培训势在必行。
参考文献
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[17] 岚姐姐.网店经营宝典—从“新手”到职业网商的蜕变[M].北京:清华大学出版社,2008.
致 谢
在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍,都在同学和老师的帮助下度过了,本文的完成离不开老师与同学的帮助。
首先,感谢XXX老师,他对我进行了无私的指导和帮助,不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进,整个论文完成的过程无不凝聚着老师的心血,老师严谨求实的治学态度和精益求精的学术精神将使我终身受益;在校图书馆查找资料的时候,图书馆的老师也给我提供了很多方面的支持与帮助,在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢;感谢这篇论文所涉及到的各位学者,本文引用了数位学者的研究文献,如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发,我将很难完成本篇论文的写作;感谢我的同学和朋友,在我写论文的过程中给予我了很多写作素材,还在论文的撰写和排版灯过程中提供热情的帮助;感谢我的父母,他们始终给予我支持和信赖。
论文的完成意味着大学生活即将结束,感谢四年来陪伴照顾我的同学和老师,有了他们,大学生活很充实,我深深爱着这个校园。
范文四:毕业论文——淘宝网店运营优化方案
【摘要】网络市场的发展势不可挡:在网络信息化的快速发展下,电子商务信息已经成为全球最快捷的商品交易工具产物。为此,电子商务就是利用这种简单、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的,比如,你通过打电话或发传真等其它电子通讯的方式来于客户进行商贸活动,也可以称作为电子商务。但是,现在人们探讨的电子商务主要是以EDI(电子数据交换)和INTERNET(互联网)来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟,电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC(INTERNET CRMMERCE互联网商务)。淘宝网作为一网上交易平台是大多数网络购物客户的选择,它具有很好的发展空间,也是社会发展的产物它实现对点的交易方式,满足客户的诸多需要。
关键字:淘宝网 运营优化 电子商务 运营人员
第一章 淘宝网店的市场分析与定位 1.1淘宝网的发展趋势
淘宝仅用了一年的时间就依靠“免费”和“支付宝”两张王牌挤掉 了由 EBAY 注资的易趣,由于支付宝解决了安全问题,使得中国网购市场的 网购人群平均消费水平增长。随着生活的信息化,电脑的普及运用,网上购物已经慢慢取代了传统的购物模式。网上购物不受时间和空间的限制以及产品多样化给予消费者更多的便利与选择,吸引了越来越多的消费者,是现今流行的购物模式。因此网上开店成为了一种潮流,并且越来越多的人选择网上创业。网上创业成本低效益高,我家亲戚通过对市场的调查与分析,选择了网上创业。针对市场的需求选择了年轻女性的市场,开一家专卖年轻女性衣服的网店。在开店的过程中遇到了许多问题,有很多不足之处。为了我们的网店能成功顺利经营,我现在对该网店进行策划和管理
1.2小鱼丸子网店的市场定位
本网店所经营的潮流日韩版女装是属于中档品牌,目标客户定位于18岁至35岁的年轻且具有一定消费能力的女性。该人群的消费共性是追逐潮流,对衣服的质量要求是中档,穿着舒适,而且承受的价格不是太贵。
第二章 网店店铺的优化
2.1 网店的人员安排
现阶段网店人员安排主要大致分为两类:网店运营人员和仓库人员
2.11网店运营人员又可以具体细分为六类:人员一管店铺、人员二管商品、人员三管营销活动设计、人员四管内部流程改进、人员五管目标设定及执行过程中的改进调整、人员六管广告投放任务。 具体人员安排 具体管理项目
管店铺:基本设置,店铺装修等 人员一
管商品:商品管理、
人员二
管营销活动设计:在活动款和活动
折扣确定好后,如何设计活动 使
买家更好的参与到营销促销中来,
全流程的把握店铺信息发布,销售 人员三
客户服务跟踪,仓库发货节奏, 分
析活动效果, 以后续改善活动设
计……
管内部流程改进:各部门将业务完
成后,由运营来融会贯通,使流程
能顺畅,且少弯路的持续下去,简
单的说就是一个部门只跟自己上人员四
下两个部门打交道方为沟通最有
效,而运营需要全流程考虑,以改
善内部业务节点。
管目标设定及执行过程中的改进
人员五 调整
管广告投放任务:根据业务需求,
流量转化客单价等,得出需求目标人员六
流量,以制订广告策略。
店铺基本设置
宝贝标题优化
网店运营人员应该是最熟悉淘宝规则并能转化成实际行动的角色。也是网店管理里,最有价值的管理岗位之一,要对网店企业内部的数据流和信息流负全部责任。
2.12仓库人员岗位职责
1、装卸货、理货上架人员岗位职责:与配货人员通力合作、互相配合一起做好上架工作并服从配货 人员安排, 将急需的货物第一时间上架, 按类摆放,做好标识。严格按公司规定要求进行装卸货、理货上架,准确、准时完成 组长分配的任务配货员岗位职责 2、验货员岗位职责:每天根据快递单,对配货员配好的货物逐个条目进行扫描验货, 保证配货员配的商品与快递单要求配货的商品品牌、规格型 号、批号一致,保证公司配货准确率
3、打包员岗位职责:每天根据验货员验货无误的商品,根据公司规定要求,进行逐 单打包;
3、称重员岗位职责:将打包好的包裹进行扫描称重;做好货物出库及快递发货要求 的最后一关。
2.2网店的商品来源
我们网店上架的产品全部来源于我们的实体店,少部分来自于实体店所在的服装市场。
第三章 网店的销售策略
3.1 淘宝店铺宣传十二式
第一式: 也是最基本的,要让卖家和买家都知道你的店铺(淘宝名店)的存在,最好的方法就是在在论坛里发贴跟贴,大家可以主要可以在大本营的旺旺提问,和经验畅谈居两个地方宣传,效果不错的。 第二式: 就是要从自身的店铺(淘宝名店)着手,美化店铺(淘宝名店),突出特色,给过客留下深刻的印象。最好专门设计店标、签名、公告等栏目,要经常跟随上架宝贝的风格而作出相应改变,这样子,店铺(淘宝名店)能够把握的比较好。
第三式: 将上架时间即将到时的宝贝作为橱窗推荐,吸引顾客的眼光. 将性价比好的,适合大众购买的宝贝放在掌柜推荐里。
第四式: 随时留意淘宝的动向,留意淘宝有什么活动可以报名参加,尽量把符合要求的活动都报上。
第五式: 尝试一些付费推广手段,比如"直通车",如果能够入选"直通车"的淘宝店铺(淘宝名店)活动,将会带来不少的流量和订单。 第六式:在个人空间或在旺旺签名里向买家做出一些承诺,以达到让买家可以安心购物的目的。
第七式: 通过平时的人际关系网宣传,比如向亲戚朋友同学等发出店铺(淘宝名店)开张的消息,让他们帮助免费的宣传,一呼百应,可是很好的效果呢.
第八式: 可以与淘友们合作搞成联盟,互相推荐一下店铺(淘宝名店),互帮互助,也可以将多家热门搜索店铺(淘宝名店)加入到友情连接里,互相宣传.
第九式:在买家购买了宝贝后,进行回访,并可以将店的名片和新的宝贝信息传达给他们,回头客可是相当大的消费群呢.
第十式: 在逛好友店铺(淘宝名店)的时候,将在该店留言的买家,都加入到淘友买家组里,扩大人际交往。
第十一式:定期在求购信息中,与买家直接联系,由于网络购物的一部分人,他们没有经济来源,在公告里可以承诺对他们购物给予优惠或者赠送小礼物.
第十二式: 店内促销优惠活动,要至少提前一周,在店内公告,签名档及店铺(淘宝名店)留言等可以进行宣传的地方提前通知买家. 宣传用词要简练,易懂,把意思说清,但不要说的太明白,听起来很明白,其实是利用买家的好奇心使其想一探究竟
3.2 网店的促销手段
淘宝网上商店的具体促销策略可从网店内、外两个方面入手,其中在网店内进行的销售促进以免邮费、打折、赠品三种方式为主,同时,由于网络购物和网上商店的特殊性,不能忽略其特有的网店信用管理;网店外的促销主要采取“三管齐下”方式保障搜索引擎结果的排位,和竞争网店销售联盟,在淘宝社区和论坛发帖、回帖,有效利用广告推荐位和淘宝旺旺等策略
具体有以下几点促销策略:
(1)免邮费
(2)打折
(3)赠品
(4)会员、积分
(5)红包
(6)积极参与淘宝网主办的各种促销活动
3.3 网店的售后服务
1、充分利用好通讯工具
现在的通讯工具有很多,比如邮箱、视频、语音、银币(增送礼物)、微博等。这些都是我们每个卖家都去合理应用来跟顾客的关系,这会有意想不到的效果。
2、发邮件表示感谢
每次交易完就用邮箱给顾客发送信息,也可以以淘宝的方式来表示感谢顾客的光临。同时加上一张店铺宝贝介绍,顾客应该都会去看,很有可能会再次促进你们之间的交易。
3.回复好评
客户的好评一定要回复,系统默认的可以不回。虽然购买该产品的客户不一定会看你的回复,但是后面进店想买的潜在客户看到你的回复能够感受到你的诚意,在无形促进了销售。
4.补偿
货物在运输过程中损坏了,最好先补偿顾客,不要在物流责任还是网店责任中周旋,最后搞得大家都不欢而散。再亏钱也比不上亏信誉大。只有这样才能得到顾客的信赖和青睐。
5.适时的关心以维持客户和卖家的关系。
很多卖家和买家交易完了就没什么联系了,都不会再找以前的客户。我们应该把买了宝贝的顾客加为好友,分到一个组里。偶尔有空给客户送去几句温馨的问候,不管对方回不回复。没有任何人会拒绝真诚。你真心地关新客户,客户会因为这些小细节而感动的,发个关心信息并不难,难的是坚持~
6、及时发送最新产品介绍给顾客
但千万要记得哪怕是你的准顾客和顾客都很多,也不要用群发的形式来发给顾客东西。
心理学的研究表明,顾客会有一种以为你很藐视他的可能性,这样给顾客造成的影响实在太大了,因此方法不可取。
心理学的又一项表明,其中一部分人会因此不去光顾你的店铺,有些人甚至可能会转介绍你店铺的不是,我想这些不好的结果都是做为卖家的我们是严重的。
7.货到联系买家
及时关注物流信息,货到后提醒对方注意收件,收货后询问对货品是否满意、有没有破损,如没哟问题,就请对方确认并给予评价。“先发制人”指的就是这个意思,满意了她应该就不会给你差评了,如果有什么问题,因为我们主动询问的,更有利于解决问题。 8.认真对待退换货
发货前仔细检查,尽量避免发错货。真有问题需要退换的,能换的尽量给买家换,买卖不成仁义在嘛,说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。
9正确对待投诉
能和平解决的尽量和平解决,如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底,虽然大多数买家都是好买家,但是也不排除有个别极品,毕竟来自五湖四海的买
家什么样性格都有,加上货物运输力所不能及等各种原因,投诉几乎是不可避免的。
好的售后服务不仅增加了与买家交流的机会,同时也拉近了与买家之间的距离。买家会可能会因此介绍其他更多的亲朋好友来光顾的,所以卖家一定要做好售后服务。
第四章 优化后网店的销售情况
4.1网店的目前业绩状况
4.2网店的预期业绩走势
4.3网店同行的平均业绩
第五章 总结
5.1网店运营总结分析
一、经营报表
1、订单数量
在实施优化方案之后,店铺的浏览量有了很大程度的提升,下订单的客户也变多了。 2、订单平均金额
在实施优化方案之后,每天的交易订单有了明显的增多。我们的商品定位是中档,所以一般一件宝贝的价格在45-100元不等。我们以零售为主,所以核算下来一般一笔订单的平均金额在70元左右。
3、成交订单数量
由于实施了优化方案,我们在宝贝的推广方面下了很大的功夫,并且承诺给予买家一定的优
惠,所以我们的成交订单是买家下订单总量的98%,即基本上能做到顾客下单就能成交。 4、成交商品数量
在2012年末期实施优化方案,截至现今,成交商品数量850件
5、成交商品总金额
2012年末期实施优化方案,截至现今,成交商品总额为59500
二、经营思路、营销活动与客户服务报告
1、网店的立意与思路
发展定位
盈利(价格)定位
早期(一钻信誉前)
主要是赚取信誉为主,在不亏本的情况下,每件商品根据成、和淘宝同类产品平均销售价格情况,赚取1-15块利润,争取到更大的价格优势提高竞争力。
中期、后期(一钻至金冠)
由于积累到 一定信用,销量比较大,盈利较高的产品划分为主打产品,价格稍高于淘宝平均价格出售。考虑某些商品薄利多销,带动店铺人气。
2、挑选商品的思路
前期 考虑到自身比较喜欢服装类产品,并比较熟悉这方面的产品知识,有一定销售经验,所以,本网店主营为服装类产品。
中期 考虑上架比较热销的产品,主要是代理形式。当积累到一定经验后,正式到本地服装市场进行自主进货、销售等
后期 打造一个比较综合的淘宝卖场,开发进货渠道,组一个分工明确的多成员团队,并发展下属代理。
3、营销活动的实施对象及过程
实施对象:新年轻一代,比如大学生;光顾过本店顾客等等
过程:(1)吸引顾客,主要针对对我们产品有兴趣的群体。
首先,货源可靠性,本网店的商品都是来自我们的实体店及服装市场,这样必然会得到顾客的青睐;其次,利用身边任何的网络手段在网上发布产品信息,比如通过QQ、论坛、博客、搜索引擎、友情链接等;最后,就是宝贝的名称设置,尽可能的采用关键字组合,以提高被顾客搜索到的机率。
还有一点也是比较重要的,就是先让亲朋好友来捧捧场,购买一些东西,提高一些人气,累计一些信用。
(2)让顾客能较长时间的停留来浏览你的宝贝,并信任我们。
这就不仅仅是标题的吸引不吸引人的问题,在这里针对宝贝详情的描述非常关键,要尽量采用自己实地拍摄的商品图片,少用官方图片,以提高顾客对我们的信任度;还要有详细的文字说明,不能几个字草草了事;对于商品属性、规格要尽可能的详细;运用相关模板、利用Photoshop对图片进行编辑等,以提高其美观度,来吸引顾客的眼球。
(3)提高顾客的购买兴趣。
这里要充分利用顾客贪小便宜的心理。开展一些“满即送、即时打折等一些促销活动,促使顾客做出购买的决定。限期供应,这对消费者总是具有诱惑。像“特价只剩2天~”这样的促销口号。但是要真实,否则最终失去消费者信任。
(4)让新顾客变成老顾客。
事实证明,网店留住老顾客比开发新顾客要重要的多,前者的成本也要远低于后者。这里要充分利用顾客的情感,让顾客感觉到一丝温馨。比如在发货时,根据商品搭配一个小礼品,给顾客一个惊喜;在节假日,通过短信、邮件等工具送去温馨的祝福,以此来加深与顾客的关系,增加顾客对网店的认可度和忠诚度。
4、网店市场推广活动的实施对象及过程
实施对象:身边的人、广大网民等
(1)充分利用身边的亲朋好友,在第一时间告诉他们,要他们来光顾我们的网店的同时,能引导一些他们身边的一些人来光顾。
(2)通过E-mail进行推广,主要通过发送群邮件。邮件内容包括我们网店的介绍和链接 (3)利用论坛上的签名档,把自己的签名档设计成我们网店的宣传标语或横幅。 (4)通过搜索引擎进行推广营销。
(5)利用一些购物论坛。
(6)通过QQ、旺旺群提升网店流量。
(7)通过淘宝网自身推广方法来推广
5、营销活动中所遇到的困难,以及解决困难的过程
遇到的困难:
(1)商品关键字的设置
(2)商品详细信息描述方面缺乏经验
(3)促销活动的开展受限制,其管理后台的促销管理需收费
解决困难的过程:
)请教老师以及和同学们进行交流:多逛逛一些皇冠店,看看他们的标题中的关键字是(1
如何设置的,借鉴其宝贝详细信息的描述。
(2)通过老师的帮助和借鉴一些淘宝店,将我们的促销活动放置在自定义内容区和宝贝详情里,以及在与顾客进行交谈时,告知顾客相应的促销活动。
6、客户服务的理念以及实施的过程,效果
理念:“喜欢”客户,客户“喜欢”,一条“龙”服务
过程:
)记录在本店有过购买记录的卖家,把客户的详细信息用“网店管家”录入。 (1
(2)客户定期回访,主要通过旺旺等营销工具进行。
(3)进行需求分析,推荐本网店的产品。
效果:在推出人性化的服务之后,我们形成了一批固定的老客户,他们对我们推出的优惠方案非常满意,让他们感觉到了我们是真正的在为客户省钱,让他们买的放心,买的舒心。我们在报活动期间,生意非常火爆,成交的订单很多。
7、客户的反馈以及意见和建议
客户真正的需要就是购得价廉物美的商品,我们在推出人性化服务的同时,还要努力节约成本,做出最大的让利空间。在衣服的质量跟物流公司合作方面,还要继续跟进。 三、网店模板、logo设计
1、店铺风格、模板的选用的原因
我们的目标客户定位于18岁-35岁的年轻消费女性群体,所以我们店铺装修风格采用简洁精致的格调,意在营造一种温馨的氛围。
2、logo的设计及释义
我们的店名取为“小鱼丸子”,所以我们的logo就制作了一条非常卡通的小鱼,与我们的店名相呼应,而且让人印象深刻。
四、在淘宝平台上开始电子商务创业的设想以及长远规划
1、店铺的市场定位整体规划
2、店铺内商品品类的规划
3、营销活动的规划
4、市场推广与对外合作的规划
5、成本与资金的规划
五、对现有的网店管理平台的建设性的意见及建议
1、流程的优化
2、功能的完善
3、规则的制定
4、服务的人性化
5、市场的推广及对外合作
6、新管理模式的探索
5.2网店运营结论
通过制定的优化方案,我们选取了期中大部分进行运营使用,经过一段时间的测试,最明显的改变就是店铺的浏览量有明显的增加,每天接收的交易订单也变多了。目前,在新管理模式下,店铺的人员管理分配都有了科学的系统分配,使得分工细化,大大的提高了工作效率,也保证了管理的有序性。对现有的网店管理平台的建设性的意见及建
议下,使得功能更加的完善化,服务更加的人性化,以最少的成本创
造最大的收益。
参考文献:
[1] 咎辉(网络营销实战密码策略(技巧.案例.电子工业出版社. 2009.02 [2] 戴夫?查菲 (Dave Chaffey)、马连福,网络营销战略、实施与实践(机械 工业出版
社. 2008.05
[3] 胡敏(淘宝网店营销秘籍(第一版(清华大学出版社. 2009.10 [4] 高晖. 网络营销. 西安交通大学出版社. 2012.02
[5] 金雨洁. 解读淘宝网的 C2C 电子商务模式. 大连海事大学出版社2009
范文五:淘宝网店推广方案毕业论文
毕业设计
题目: 淘宝网店推广方案
……
摘要
在网络信息化的快速发展下,电子商务信息已成为全球最快捷的商品交易工具产物。为此,电子商务就是利用这种简单、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的,比如,你通过打电话或发传真等其它电子通讯的方式来与客户进行商贸活动,也可以称作为电子商务;但是,现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI(电子数据交换)和INTERNET(互联网)来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟,电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC(INTERNETCOMMERCE互联网商务)。要实现完整的电子商务还会涉及到很多方面,首先你要有在网上开店的想法,你要有对网络信息电子商务化的理念。这就说明了你很有创业的意识,你能够敏感的洞察到互联网与传统商业结合后巨大的发展潜力,可以说你已经离成功越来越近了!全文分为六章,第一章为介绍,主要介绍网店基本情况;第二章和第三章节,重点针对网店分析淘宝网络运营环境及市场定位;第四章列举淘宝推广策划方案并结合所开店铺进行具体定制;第五章和第六章进行网店的成本运算以及效果评估;第六章总结全文研究结论;最后附本论文撰写过程所参考的文献资料目录和图表目录说明。
关键词:电子商务;网店;推广
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Abstract
The rapid development of network information, e-commerce information has become a commodity trading tool products the world's most efficient. Therefore,the electronic commerce is the use of simple, fast, low-cost electronic means of communication, both parties not met for various business activities. The electronic commerce can be accomplished by a variety of electronic means of communication. Simple, for example, you to conduct business activities with customers by telephone or fax and other electronic means of communications,also known as electronic commerce; however, the electronic commerce nowpeople are mainly of EDI (Electronic Data Interchange) and INTERNET (Internet)to
complete
the. Especially
with
the
development
of INTERNET technology has become more sophisticated, the real development of e-commerce will be based on INTERNET technology. So e-commerce was also referred to as IC(INTERNETCOMMERCE Internet
business). In
order
to
realize
the electronic
commerce will complete involves many aspects, first of all you need to have in the online shop of the idea, you have to network information and the concept of theelectronic commerce. This shows that you are the business awareness, you canthe huge development potential sensitive insight into the Internet and traditional business combination, can say you have more and more closer to success! The full text is divided into six chapters, the first chapter is the introduction, mainly introduces the basic situation of the shop; the second chapter and the thirdchapter, focuses on the analysis of the network that clean out treasure shopoperation environment and market positioning; the fourth chapter lists theTaobao promotion planning scheme combined with the open shop specificcustomization; the fifth chapter and the sixth chapter evaluated the cost ofoperation
and
the effect
of the
shop the
sixth
chapter summarizes
to
the
researchconclusion;; illustrate the reference finally attached the thesis
writing processdocuments directory and list of figures.
Keywords: E-commerce; online; promotion
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目录
摘要 ................................................................... I Abstract ............................................................. III 目录 .................................................................. IV 前言 ................................................................... V 1源淘淘的基本介绍 ...................................................... 1
1.1 网店的经营背景 ................................................. 1 1.2 店名的由来 ..................................................... 1 1.3 网店概况 ....................................................... 1 1.4 网店产品 ....................................................... 1 2 源淘淘的运营环境分析 ................................................ 3
2.1 宏观环境分析 ................................................... 3 2.2 微观环境分析 ................................................. 5 2.3 SWOT分析 .................................................... 6 3 源淘淘的STP分析 .................................................... 9
3.1 市场细分 ..................................................... 9 3.2 市场选择 .................................................... 11 3.3 市场定位 .................................................... 11 4 源淘淘的推广策划方案 ............................................... 13
4.1 推广平台 .................................................... 13 4.2 推广策略 .................................................... 16 4.3 推广目标 .................................................... 17 5 源淘淘的推广成本预算 ............................................... 18 6 源淘淘的推广效果评估 ............................................. 19
6.1 评估内容 .................................................... 19 6.2 评估指标 .................................................... 19 结 论 ............................................................ 21 致 谢 ............................................................ 22 参考文献 .............................................................. 23 附录I ................................................................. 25
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前言
网络生活的时代已经到来,网上购物、网络商店已经逐渐成为了我们网络生活的一个重要组成部分。随着互联网越来越普及以及电子购物环境的改善,网上购物已经逐渐成为目前流行的网络行为之一,这同时也意味着在网上开店、通过网络购买商品的人也越来越普遍。因此网上开店成为了一种潮流,并且越来越多的人选择网上创业。网上创业虽然成本低收益高,但是在网店的运营过程中,却经常会遇到诸如商品、物流、售后服务等方面的问题。然而对于新兴网店来说,最大的问题却是如何提高店铺的知名度以及销售业绩,所以本篇论文主要针对以上问题,对现有的淘宝网店铺进行了仔细的研究和分析,制定了出了一套适合本店铺的营销推广策略,希望可以使店铺得到更好的发展。
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1 源淘淘的基本介绍
1.1 网店的经营背景
随着人们的生活水平提高,人们的消费观念也发生了改变,在解决自身温饱之后,人们逐渐开始要求更高质量的生活,理所应当的就对服装饰品越来越高,并产生了一种审美观念和兴趣爱好,这是一种时尚消费。而时尚消费在电子产品,服饰,家居用品等方面最为突出,由于互联网的普及,网民数量不断上升,通过网络进行消费的买家也在与日俱增,消费行为非常频繁。甚至有很多的网民对于互联网产生了很大的依赖感,他们在网上购物,工作,娱乐等。
1.2 店名的由来
本人一直都喜欢国外的跳骚市场或者那些巷子深处的小店,在那里你可以看见各种各样稀奇古怪新鲜的东西,有的颜色艳丽,有的年代久远但却能流露出在历史长河中沉淀的沧桑感,我无数次幻想我沉浸在其中,拥有那一切。在学会开淘宝店以后,终于有了一次圆梦的机会,在网上开一个可以找到各种稀奇古怪商品的淘宝店,新潮杂货铺,让买家仿佛置身于国外的跳骚市场,可以在里面淘到你想要的或者你意想不到的东西,让买家流连忘返。人们在那里可以让自己的情绪放松,只享受商品带给他们的愉悦感。因为是刚开的淘宝店,对于网上开店还有很多不熟练,所以决定现通过网络商铺出售现在在年轻人当中比较受欢迎的棒球帽,因为年轻人的好奇心永远是最旺盛的,这就意味着只要本人所销售的东西够适应潮流发展,够特别,尽量迎合年轻人的喜好,就可以受到年轻的人喜爱,就不怕没有市场。
1.3 网店概况
创店时间为2012年6月6日成立,2013年4月20号正式开始营业。网店主要为直销,虽然目前网店出售中的宝贝只有一种,那就是本店主打商品棒球帽。但是随着网店的发展,会由本人亲自在大型批发市场或者通过网络购进一些新奇的商品,然后通过本人所开设的网店进行发布出售。
1.4 网店产品
本店铺现阶段主营的是棒球帽,款型时尚,有个性,相信一定可以吸引到很多喜欢时尚新潮的买家。 1.4.1 棒球帽的由来:
棒球帽之所以叫棒球帽,主要是从美国流行起来的。棒球在美国非常非常流行,而比赛中防守一队的球员多数都是要戴一个棒球帽的,所以很多fans也会戴自己喜
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欢球队的帽子。流行起来之后就不止是棒球球队的帽子了,现在各种款式和品牌的棒球帽在全世界很流行。 1.4.2 棒球帽的用途:
(1)遮阳:棒球运动员在比赛时由于场地和时间的问题会正对阳光影响视线,所以棒球帽就起到了遮阳的作用。
(2)束发:棒球帽可以将运动员的头发约束避免在比赛时由于头发过长遮掩而导致失误。
(3)保暖:棒球运动员在冬季或较冷季节比赛,棒球帽可以起到保证头部温暖的作用
(4)防护:棒球帽可以作为防止细小物品掉落进头发的作用,比如棒球比赛时防止沙土。
(5)装饰:随着棒球帽的发展,上面4项作为棒球帽最基本的功能特点已经满足不了现代人的需要,棒球帽越来越时尚,可以做为一种装饰用品。
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2 源淘淘的运营环境分析
2.1 宏观环境分析
2.1.1 政治环境
随着中国互联网的发展,中国互联网的用户有了非常可观的增长,网络购物规模在网民中的比例较低,在一定程度上不利于我国C2C电子商务市场的发展,但随着网民数目的不断增长,网络购物潜伏用户规模将不断扩大,这无疑将推动中国C2C电子商务市场的发展。另一方面,网络购物是一种使用以及消费习惯的转变,对习惯传统接触式和导购式购买的用户来说,驱动第一次网络购物的因素有很多,其中价格是其中最重要的一个因素。此外在终极实现购买的整个过程中的任何一个环节出现题目都会带来用户的流失,而与之相关的物流以及支付等相关社会配套支持服务也决定了用户是否愿意接受网络购物。而如今,相关的物流以及支付等相关社会配套支持服务不断完善,使得网络购物越来越普及,网络购物的人数在不断增多,这些对无疑给淘宝网带来更多更好的发展机会。 2.1.2 经济环境
中国经济已深受全球经济形势的影响,对全球经济形势的判断直接关系到中国经济的走势和对策。事关中国宏观经济调控与长期经济政策的目标定位。20年前的世界经济体系,是以国别和双边关系为主;现在则以全球一体化为主,双边和国别关系为辅。近20年来世界的整体经济状况都发生了巨大的改变:首先体现的就是互联网的出现所带来的全球信息一体化和全球经济一体化;其次就是全球的市场一体化,现在的跨国企业非常多见,甚至遍布全世界,这意味着世界的经济主体已经逐渐在发生改变;最后则是以中国为代表的一些发展中国家的加入,也导致了全球经济结构的重大变化。 2.1.3 社会环境
当前,我国电子商务发展正在进入密集创新和快速扩张的新阶段,日益成为拉动我国消费需求、促进传统产业升级、发展现代服务业的重要引擎。具体而言,具有以下几个特点。我国电子商务仍然保持快速增长态势,潜力巨大。我国近年来的电子商务交易额增长率一直保持快速增长的趋势。特别是网络零售市场更是发展迅速,2012年达到13110亿元。而2013年天猫“11·11”购物狂欢节支付宝成交额达350.19亿元,更是让人们看到我国网络零售市场发展的巨大潜力。毫无疑问,电子商务正在成为拉动国民经济保持快速可持续增长的重要动力和引擎。 2.1.4 法律环境
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为了加强管理,保障国际计算机信息交流的健康发展,国务院、邮电部等部门先后颁布了一系列与之有关的法规和规章,主要有《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定》(国务院1996年2月1日颁布,1997年5月20日修正);《中国公用计算机互联网国际联网管理办法》(邮电部1996年4月3日颁布);《中国公众多媒体通信管理办法》(邮电部1997年9月10日颁布,自1997年12月1日起施行);《计算机信息网络国际联网出入口信息管理办法》(邮电部1996年4月9日颁布);《中国互联网络域名注册暂行管理办法》(国务院信息办1997年6月3日颁布);《中国互联网域名注册实施细则》(国务院信息办1997年6月3日颁布);《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》(国务院1994年2月18日颁布);《计算机信息网络国际联网安全保护管理办法》(公安部1997年12月30日发布)。应该说,这些法规与规章的颁布,对我国计算机信息网络的初步建立与迅速发展期到了良好的促进和规范的作用。然而,上述我国现有的网络立法,仅仅停留在计算机及网络的建设、运营、域名注册、网络安全等网络发展初期的层面上,有关适用于网络交易的立法几乎是一片空白。
目前,国际社会和世界各国为了确保网络交易的顺利进行和发展,纷纷着手通过对电子交易立法的研究和制定来规范网络交易。1996年12月联合国国际贸易法委员会制定通过了《电子商务示范法》,为各国电子商务尤其是网络交易的立法提供了一个范本。1997年4月,欧盟发布了《欧洲电子商务动议》。7月1日,美国总统克林顿发布了《全球电子商务框架》,自 1999年开始,美国所有联邦政府的对外采购均采用网络交易的方式,并将英特网的影响与 200年前的工业革命相提并论。1997年 11月 6日至7日在法国巴黎,国际商会举行,全世界商业、信息技术、法律等领域和政府部门的代表云集,共同探讨如何确保电子商务在全球运行的统一规则和标准。同时,世界经济合作与发展组织在伦敦发表了号召各国政府支持和促进网络化贸易推广应用的研究报告,1997年,联合国贸发组织召开了全球电子商务专家会议,世界贸易组织达成了便于电子商务发展的该组织成立后的第一个重要国际协议《信息技术协议》。虽然,这些文件大多并不具有法律的效力,但无疑为网络交易的实际应用提供了一种规范与标准。 2.1.5 文化环境
11月28日,赛迪顾问发布了《2005年中国城市电子商务成熟度研究报告》。此项研究从电子商务应用基础完善度(22%)、电子商务应用水平(49%)、电子商务应用环境成熟度(29%)等三个角度(注:括号内为三个指标的各自权重),对中国100多个城
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市的电子商务成熟度进行了定量分析和定性分析,取得了丰硕的成果。对于各级政府制定有针对性的政策,推进电子商务发展,意义重大。
2.2 微观环境分析
一般地把网络市场营销环境分为两大类,宏观环境和微观环境。微观环境将成为网络交易平台在市场营销环境中的微观制约因素重点之一
微观环境即指与企业紧密相连,直接影响其营销能力的各种参与者,包括企业的供应商、营销的中间商、消费者、竞争者及社会公众和影响企业营销管理决策的企业内部各部门。微观环境直接影响和制约企业的营销活动,宏观环境则通过各种微观环境的媒介,间接影响和制约企业的营销活动。
随着电子商务的发展,越来越多的人群选择通过网络购买他们想要的商品,淘宝、易趣、拍拍、美丽说、蘑菇街等网络交易平台应运而生,随着电子商务的发展,会有越来越多的人加入到网上开店这个行业里来,因此网络购物的需求将会越来越大。 2.2.1 供应商
市场经济条件下,企业采购的外部环境发生了重大变化,主要体现在进货渠道多、价格差异大、质量难以控制、采购风险大等方面。所以根据淘宝店铺的实际情况,选择了两种供货途径:
1、网络棒球帽批发店铺
这类店铺与其他的网络淘宝店铺不同,这类店铺有着充足的货源,而且价格较其他淘宝店铺要便宜很多,尤其是南方例如广州深圳等地的网络批发店铺,他们的货源基本都是厂家直接发货,所以较零售的商品相比要便宜很多。
2、线下的实体批发市场
会选择里居住地稍近一些的地方,例如沈阳的五爱批发市场、鞍山的西柳批发商城等,这样做可以尽可能的节省进货时产生的差旅费等额外费用。并且这些商场的商品来自天南海北,种类繁多,而且可以直接检查商品的质量,而且对于新成立的淘宝店铺而言,由于资金有限,暂时是没有能力进行大批量囤货,但是这些批发市场对于商品的批发数量要求很宽松,不论何种商品基本都是十个以上就可以享受批发价的优惠,用于零售的棒球帽每个价格大约在15到100不等,而在批发市场的同等质量款式的棒球帽享受到的批发价格却是8到20元不等,差价如此之大,也是我选择这类批发市场的主要原因 2.2.2 消费者
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 大学生是特殊的消费群体,当下的大学生喜欢追求时尚、潮流,消费欲望比较强,愿意享受更好、更优质随意的生活。而品牌消费并不是大部分人能够承受得了的,所以,在饰品方面,只要样式独特美观,用相对合理的价格来装饰自己是最好的选择。大学生课外活动较多,在人际交往上更广泛,因此外在形象很重要,因此本店推出的棒球帽在这里有很大的市场。大学生情侣消费也占一定比例,双方生日、情人节、圣诞节等节日是饰品销量的重要时机。 2.2.3 竞争者 在淘宝上开饰品店的成千上万,竞争力度较大,主要的竞争对手是那些信誉度搞、产品价格又不贵的店铺,那些淘宝卖家积累了很多人气,在短时间内难以超越。由于本人的店铺是新开的,所以无论是在信誉以及产品上都比不上其他竞争对手。并且本人对网店的相关知识也是有一定的欠缺的所以想要在短期内超过其他竞争对手从而能达到本人的预期目标是不太现实的,那些资深淘宝卖家在店铺的信誉度上做的很好,而且很多都是钻级别以上的,交易量也很高,商品种类较多,衣服款式好看,质量有很多都过关。在顾客上长期顾客和短期顾客的数量都远远超出本店铺。本人的竞争对手有太多强手,要想去超越,只有去坚持和不断的创新。 2.3 SWOT分析 2.3.1 优势 1、适合潮流、款式新颖、品种多样。 2、所有出售商品都是由卖家亲自去上货,所以质量方面绝对保证。 3、全场包邮、产品描述详细、图片为买家实拍 、售后服务保障好,信息查找便利、优惠促销活动多。 4、网上开店成本低,避免实体店的租费、装修费、水电费等。网上卖家不用经销商,厂商直接进货,价格上具有很大的优势。 5、没有传统商店营业面积限制,店铺风格多变销售方式多样,可以满足不同消费者的视觉、感观各个方面。网店的覆盖面广,淘宝网店面对的顾客是全国甚至是全世界,只要有电脑可以上网,网店就有可能被发现,所以网店具有巨大的潜在市场;网店时效性好,方便快捷。 6、没有时间限制:网络商店可以24小时对客户开放,只要用户登录网站,就可以挑选自己需要的商品。
7、网店的铺货非常方便,突出网店的时效性,网店可以快速的找到新的货物,从而突出快捷性。
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 8、交易方式稳妥,对于一些商品可以先使用后付款,退货也非常的方便,因为支付宝是一个非常好的交易平台,对买卖双方而言都非常的方便安全,体现出退货的方便性。 9、对于顾客而言,私密性强,对于一些敏感性的商品顾客可能会感到尴尬,网店就避免了这一问题;商家信誉,一眼便知,买家对卖家就会有一定的了解,让买家对商品的质量以及服务都有一定的保证;本淘宝店属于小本生意,投入少、商品种类繁多、款式新颖、价格便宜,货源足。 现代人越来越喜欢网上购物,不用出门便能买到所有想要的东西。所以,网购也将越来越主流化,开网店门槛低,只要会简单的电脑操作就可以在淘宝网上开店。无需实体店、不需办证、没有税、成本很低。 本人作为一个电子商务专业的学生,在专业方面,首先就具备了战胜行业对手的专业优势。在了解淘宝店铺经营及管理的基础上,还能够依据网店运营发展的实际需求亲自动手装修店铺。 2.3.2 劣势 1、货物表达方式无法直观、生动,不真实,由于是网店,只能通过照片来展示宝贝商品,这样的话,一般卖家都会对图片进行一些处理,这样不如实体店的商品来的真实。 2、本人淘宝店铺的帽子没有一定的品牌,在现代社会大多数人追求品牌的现状下,小店无牌生意难做,无法得到现代消费群体的选择。 3、由于是亲自上货然后通过网络进行销售,所以储备量不是很大,当有大量订单需求的时候卖家需要先去进货然后给买家发货,发货速度方面就没有其他成熟卖家占优势。 4、对淘宝不太熟悉,在处理订单的时候易出错。 5、如今的淘宝竞争已经白热化,开网店的人非常多,做的好的店也很多,其他淘宝零售商的信用级别很高,网店装修也很好,网站推广也很成功,相比其他淘宝零售商,本人的淘宝店铺信用等级低,网店点击率少,而买家选择的就是有信誉,有皇冠的卖家。所以本店铺的东西再好,开店初期客流量与其他成熟店铺也是无法相比。总之相比那些开的长时间的店铺,本店铺竞争力弱,生存存在困难。 6、网络安全隐患,如:帐号被盗、网银被盗等,这些案例时有发生。在淘宝的
交易过程中,信用的重要性不言而喻。新手开店一般多采用虚拟产品的销售来快速提
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 升自己的信誉,但是,从许多新手卖家的遭遇来看,网上不乏骗子,所以在交易的时候要格外小心。在保证卖家本着诚信的原则待人的同时,卖家也要预防上当受骗。 2.3.3 机会 1、我国网络现状:具网络统计,截止2013年国内网购人数达到3.1亿;淘宝目前拥有电子商务零售市场份额71.7%,是名副其实的老大哥,现在网购人群每天都以上十万的人增加,这么大的市场必须要有稳定的、多样性的、可靠地平台来运营,淘宝就是这样的一个平台。 2、在网络时代的今天,网络购物平台已经成为人们生活不可或缺的一部分,所以随着时代的发展和进步,国家各级政府出台了一系列的扶持性措施,包括税收优惠、就业扶持等政策措施,在规范行业运行的同时帮助网上零售业灵活健康发展,这为国内网络购物市场发展营造了一个较为宽松的政策环境。 3、随着经济的发展,我国的人均收入也在逐步提高,人们的购买力也在持续提升,也预示着网络购物的发展空间巨大。 4、随着电子科技的日益进步,网络支付工具多种多样,支付宝、网银等第三方支付平台以逐渐得到广大市民的信任并逐渐代替了传统支付。 2.3.4 威胁 在面临上述机遇的同时,互联网的商务运用还存在巨大的威胁。 1商品的配送 网络购物不同于传统购物,第三方的物流代替人们以前面对面交易的方式,网络购物从拍下货物、生成订单、付款到配送及收过是一个等待过程,买家往往要等上几小时到几天不等,才会收到自己买的物品。在这段空白时间中就会有很多突发状况的出现,例如货物的送达不及时,收货地址有误,物品的损坏或丢失等等,这些都会引起买家的不满导致降低对卖家的信任度,这些都会对卖家造成损失。 2购物者的信任度 在互联网购物逐渐普及的今天,依然会有一部分人不相信这种网络上的虚拟购物,有些是因为没有尝试过,所以对未知的事物存在恐惧心理,还有一些则是因为他们有过较为失败的网络购物经验,这是他们不再相信网络购物。 总之,网店要是想取得成功,必须要能与时俱进,制定并运用好与其自身发展相适应的营销策略,以市场需求为中心,为顾客排忧解难,努力使顾客满意。提高售前、
售中、售后服务,努力提高产品及服务的质量。
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 3 源淘淘的STP分析 3.1 市场细分 市场细分要依据一定的细分变量来进行。消费者市场的细分变量主要有地理变量、人口变量、心理变量和行为变量。 根据市场调查和分析,我们得出,影响网购的情况的变量主要有人口变量中的性别、年龄和职业(职业主要可分为学生、工作人士、无工作人员和退休人员)。根据以上细分变量对网购消费者市场进行细分,结果如下: 由以上结构图可以看出,根据性别、年龄、职业对网购消费者市场进行细分,可以划分出22个细分市场。下面我们根据性别、职业、年龄对细分市场进行分析: 3.1.1对性别网购频率分析
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 根据上图可以看出:在男性被调查者中,网购频率为每半年一两次的比例最大,为60%;而女性被调查者中,网购频率为每月一两次和每半年一两次的比例都很大,共占84%。由此可知,女性在网上购买的频率相对较大。但普遍看来,男性和女性网购频率都很高。 3.1.2对不同职业网购频率分析 图5:学生网购频率
根据对学生和工作人士网购频率的分析,学生的网购频率普遍都很高。
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 3.1.3对不同年龄网购频率分析 20--35岁网购频率 图7:20—35岁消费者网购频率 于调查问卷被调查者年龄都集中在20—35岁,所以通过饼形图对20—35岁被调查者网购频率分析,可以知道20—35岁消费者网购频率普遍较高。 20岁以下消费者,经济上多无自主性,很少能独立支配支出,多受父母家人制约。所以这部分市场的可盈利性很低。 36—45岁消费者,经济上都普遍比较稳定,生活也比较稳定。并不太注重追求潮流,所以也不会经常更换服饰,对网购的接受程度也不高。 45岁以上消费者,对于网购的认识都比较保守,且不了解网购,所以网购服饰在这部分市场几乎无可进入性。 3.2 市场选择 市场细分的目的在于有效地选择并进入目标市场。在市场细分的基础上,正确选择目标市场,是目标市场营销战略成败的关键环节。 根据对网购服饰消费者市场各细分市场的分析,我们了解到学生,特别是大学生对网购越来越热衷的趋势,因此这个市场未来的发展空间预计会越来越大。而且作为同龄人的我们,对于当代大学生的服装购买偏好和网购习惯有一定的了解,在产品的选择设计以及运营风格上更有针对性,这一点在其他的竞争者中具有很大的优势。因此,我们的目标市场涵盖战略决定采用差异市场营销,目标市场选择20—35岁,职业为学生的男性市场和女性市场。并在促销和定价方面都加以相应的改变,以适应这两个子市场的需要。
3.3 市场定位
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 市场定位的实质是取得目标市场的竞争优势。市场定位是市场营销战略体系中的重要组成部分,它对于树立企业及产品的鲜明特色,满足顾客的需求,从而提高企业的市场竞争力具有重要的意义。 据调查,网民年龄大多数集中在15-45岁,而其中80后、90后、00后又对新潮的物品有很浓厚的兴趣,并且我还了解到这个年龄段的网民有很高的审美观念,对美的追求也很高,所以本店经营的产品均是针对这一部分消费者,这些商品均是质量上乘,风格独特,价格低廉!同时我也认为,本店的商品符合大部分消费者的需求,绝对可以展现出他们的个性!
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 4 源淘淘的推广策划方案 4.1 推广平台 4.1.1 站内推广 1、发帖回帖 大家都知道其目的在于多露脸,让别人记住你,加你为好友以至直接去你店铺逛一圈。做到这一网上开店点,有个基本要求,就是发帖和回帖的质量要高。随随便便写几行字而且说的都是简简单单的、大家都熟悉了的、没有启发性的、没有建设性的、缺乏系统性的内容,或者灌水,都是白白浪费时间,还不如去多写几句商品描述。 关于发帖,本人认为开始在摸索店铺运营阶段,就趁热打铁,写一些有关淘宝经验的帖子,带来一些新手的关注,并从这些新手中培养顾客。当信誉达到一定数量的时候,再以产品专业学问为主,吸引买家的注意,这时候来的买家基本上就容易成交了。 至于如何发好贴,回好贴,实际上就是两个字:用心。一边花时间学习一边思考如何学以致用,一边寻找自己遇到的问题的解决方法一边写出愈加具体详细的帖子-发给其他人看,一边阅读其他人的帖子一边把自己的观点表述给楼主。只有这样,才能获得别人的认同和尊重,才能吸引住部分读者的眼球,卖家便多了一些机会与陌生人沟通,卖家需要你的产品的时候你就成为了首选。 发帖回帖不是为了立刻就有成交,而是建立一个信任你的群体,一个人脉关系,这是做任何生意都必须做的最最基本的事情。有了自己的人脉,那么对于销售产品就轻松的多了。 2、帮派组织的促销活动 比如秒杀、拍卖这些,都是经常出现在首页和其他分类页面的,是很容易带来流量的。帮派就经常举行这样的发帖积分活动,同时你还可以报名参加活动,也能赚到积分,最后,就是根据你的积分高低来提供秒杀广告位的。大部分产品都是适合这样的活动的,因为同一款产品有很多数量。网上开店还有很多非官方促销帮派组织的促销活动,虽然每一次的效果可能并不非常明显,但每一次能带来少量的潜在客户已经不错了,积少成多,久而久之,成交量能有所提升了。 3、使用银币抢广告位 在社区首页的最下方,大家可以看到抢广告位的通道,进去一看就知道具体怎么操作了。其实这又与发帖有着密切的关系了。得了精华帖、帖子的评论量很大,
都会奖励一定数额的银币,银币越多,抢到广告位的机会越大,次数也越多。
4、友情链接
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 每个店铺都有35个友情链接位置,意味着店主可以与其他35个店铺交换友情链接,所以最好选择信誉高、流量大的店铺。当然了,如果友情链接位置已经满了,也可以通过自义区域编辑更多的友情链接,只是动作稍微慢一点而已,效果也是一样的。 4.1.2 站外推广 1、论坛推广 可以在互联网上寻找一些可以提供广告投放的论坛,通常论坛里面的客流量都特别高,并且什么年龄段的人都会有,这些论坛有专门的版块提供网络广告,并且会有网址链接可以方便网民直接进入你的店铺,如果你的广告制作的吸引人,那么必定可以换来不少点击率。 2、微博推广 相信所以网民一定对博客、微博等网络平台并不陌生,随着互联网走进我们的生活,人与人之间的交流早已不局限于打电话,发短信,人们现在都喜欢通过网络来像朋友或是网友展示生活、心理感受等各个方面,例如现在的名人微博,明星们不仅通过新闻或者八卦杂志来让喜欢其粉丝了解其近况,而更多的则是通过开通个人博客亲自来与网友们分享他们的生活,同时因为微博可以不是实名制的,所以网上也有很多人喜欢用这种方式在网络世界里尽情宣泄其心中的感情,从而得到解压。可见,博客这种网络平台已成为大多数网民生活中不可或缺的一部分,有很多人习惯于不停地刷微博以了解社会、朋友的第一动向,本人觉得可以充分利用这一点,把网店的地址放到比较火的微博上,从而吸引更多的客户。 3、图片的病毒式营销 这是一种颇有创意的宣传方法,相信能在短时间内给网站带来很大的流量。其具体的方式是在图片上利用做作图软件添加需要的文字或者网址,然后再将其做成个人的签名图。最常用的就是贴吧、部落格、腾讯空间等网络互动平台。这里的客流量相当大,每天会有很多人浏览这些网站,只要你在里面发表言论,那么印有你LOGO的图片就会被其他网友看见,通过这种方法可以大大的提升店铺的知名度和浏览量。 4、电子邮件推广方法 可以把你的店铺做成吸引人的海报,然后通过Email的形式发给你的好友,并且请他们帮你再发给他们的好友,这样一传十,十传百,一定会有喜欢网店的网友存在,
这些都是潜在客户,所以只要坚持的话,那么网店浏览量和成交量的提高指日可待。
5、qq群发信息
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… QQ里有很多各种各样的群,有很多的主题,有各个类型的网友,只要坚持在里面发群消息,就一定会换来点击率。 6、广告交换 可以找一些流量相当,或者是内容互补的网站交换广告,也是很不错的推广方法。 7、网址导航 现在网址导航站多如牛毛,如果都收录了自己的网站,效果也很不错的,可以直接申请。 8、搜索引擎 Google、Yahoo、MSN、百度等搜索引擎可提交申请。 9、名片宣传 可以印刷一些名片,并印上网址,发给客户和身边的好友。 10、网摘推广 只要写一两篇关于卖家淘宝店铺的好文章,你就会发现,从网摘过来的访问量是惊人的。推荐几个访问量比较大的网摘:天天网摘,加加文摘,人人网摘,新浪VIVI,我摘等。推荐文章的时候要注意,文章在于精而不在于多!在使用网摘之前,一定要先阅读他的说明,以免因触犯规定而被列入黑名单。在这方面有人教训惨重。如果有条件与这些网摘建立合作关系,那是再好过不过的了,每天访问量增加不少。向网摘推荐文章也要把握好时间,一般选择在上网高峰即将到来的时间推荐,只有在高峰到来的时候,你的推荐文章访问量比别人多,才可以在人气榜上显示。一旦登上人气榜,访问量将是惊人的。 11、参加各种排行榜及评选活动 很多大型网站开设了个人站点的各种排行榜及评选活动,譬如各种访问量统计系统就是一个免费的宣传途径,而专门的品评网站更是义务为其网站宣传的好地方。当然各类商业网站或专业站不定期举行各种网页评比大赛、网站TOP 10之类的活动,不但提高访问量,更是站长成名的好机会,多多参加这类比赛吧,你的站点一定会被更多人知道的。 12、搞在线活动进行推广 可以搞活动,也可以和其他网站合作开展活动,譬如你是一个设计网站的,那么
完全可以开展一次如“某某网站LOGO大比拼”的活动,这样不仅增加了网站的交互性和亲切感,更使自己的网站能在短时期内快速增加注册会员数、访问量并提升网站
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知名度。但要记得如果这种活动是大规模的,或是网下配合进行的,那么你就要付出一定的物质代价了,而如果与人协办或在网上进行的,那么还是个人网站所能接受的。
13、举行促销活动
可以和商家合作,进行一些相关的活动,发动网友参加,但是一定要有很好的奖励哦,如果奖励高的话,许多人都会帮你宣传的,可以让你的网店在一段时间内得到飞跃。
14、推广受众
推广受众是指推广策略的接受者,换言之也就是我们推广活动的目标人群。结合之前所做的市场调研和定位,本次推广方案的受众人群定位为20到25岁的有购买能力年轻客户群体。
4.2 推广策略
本店主要经营的产品是棒球帽,所以针对棒球帽制订了以下推广方案: 1、首先在起名方面要以关键词来进行,如:2014新款、潮款、流行、韩版、原宿风、棒球帽等关键词,这些关键词可以大大增加本店商品被网上客户搜索到的概率。
2、其次淘宝网上销售服装饰品的的网站比较多,同类竞争对手多,竞争压力大。而且服饰行业是一个相对比较成熟的行业,要做到差异化竞争,尤其是在网站做到差异化竞争相对来说比较难。所以,要想在竞争对手中脱颖而出需依靠产品的质量、服务以及宣传的力度。应做到以下几点:
(1)宣传方面:力所能及地造势宣传,通过亲朋好友互相的帮忙宣传推广,建立宣传网,来提高店铺知名度。也可以在各类相关热门论坛发帖,介绍推荐产品,也可以在网络上搜集潜在顾客的邮箱,给网民发电子邮件推荐产品,这是扩大知名度、提高关注度的重要手段。
(2)促销方面:推出全新的促销活动,如节日促销、发放赠品、与相关团购网站合作等。
(3)产品方面:设计要独特新颖,做工精致,包装精美,款式众多,风格多样,并不断创新,以适合不同人群的需要。
(4)服务方面:提供完善的售前售后服务,主动向消费者讲解饰品的佩戴及保养方式;提供在线咨询功能,免费向顾五客提供相关产品服务,通过口碑营销提升店铺的人气。
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(5)价格方面:采取薄利多销甚至亏本的局面,来提高交易量和信誉度。 (6)装潢方面:多在网上找有关装修店铺的视屏学习,然后多到其他竞争对手的店铺去看一下他们的装修,借鉴一下竞争对手的装修风格然后自己在进行改进,让本店铺也有吸引人的眼球一面,用独特的店铺风格为自己赢得人脉。
3、在棒球帽的用途上也就是重要性上做文章,例如:
(1)防风尘:这个季节的北方风特别大,而且因为天气干,所以风中夹带了不少的粉尘以及沙土,如果你有一个棒球帽就会防止风沙过大对头发或者头皮造成不必要的伤害,并且还可以防止发型被风出乱。
(2)防晒:那同时间的南方地区正好进入了初夏的季节,这个季节的南方虽然温度不是特别高,但是很多人已经开始注重防晒了,那棒球帽就可以起到防晒的作用。
(3)便捷:同时随着人们现在生活节奏的加快,很多人每天早上可能来不及整理头发,这个时候只需要带一定喜欢的棒球帽出门就可以了,在美观的同时还可以节约整理发型的时间,一举两得。
(4)挡雨:由于棒球帽的材料属于较厚的那种帆布,同时也有弹力棉,用棉是因为棉较舒适且亲和皮肤,吸湿性强,所以在下雨天气又不愿意打伞或者忘记带伞的情况下棒球帽还可以起到挡雨的作用。
(5)美观:最后,由于棒球帽随着时代的发展,上面4项作为棒球帽最基本的功能特点已经满足不了现代人的需要,棒球帽越来越时尚,可以做为一种装饰用品,逐渐被广大群众所接受。
4、其次因为本店的产品属于小批量进货,所以在成本上与其他商城卖家比较不占太大优势,所以应该在质量、外形等方面着手宣传,在与其他卖家产品同等价位的情况下,着重宣传本店产品的美观、高质等方面吸引客户。
5、还可以用大量的活动吸引客户,如:全场满38包邮、买两件赠一件、好评返现等优惠条件。
6、通过微信、QQ、旺信、易信、人人、微博等通讯聊天软件对产品进行大力宣传。从而增加店铺的访问量,如:凭连接截图立减3元、收藏店铺截图立减3元等。
4.3 推广目标
1、前期:加大店铺的知名度,增大点击量及销售量,避免亏损。 2、后期:提高销售业绩的同时保证与客户之间的信任关系,扩大销售规模,尽可能提高店铺与商品的评价,进而盈利。
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5 源淘淘的推广成本预算
源淘淘网店初期属于小资本经营,启动资金约为1700元,如果后期发展壮大,会采用集资的方式。
一部分资金作为最初的运营资本包括购进商品,另一部分用作流动资金垫付货款。 宣传单每周贴发一次,根据网店营业额来决定。
海报为两个月重新贴发一次,每次的张数限制在50张以内。
书签在每单生意的快递中附加一张,同时每3个月要在校园、广场、商业城附近大规模散发500张。
按照上述费用合计,网店成本预算见下表:
综上所述,源淘淘网店的成本预算主要包括以下几个方面: 1、刚性成本:固定的产品投入费用。
2、人力成本:人员工资,福利,业务报销等费用。 3、宣传成本:根据店铺战略计划制定出的推广方案来预算。 4、活动资金:按产品价格及周转率来计算。
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6 源淘淘的推广效果评估
6.1 评估内容
为了检验之前所制定推广策划方案是否有适合本淘宝店铺,所以要对其进行网络店铺的推广效果评估。
网络营销方案制定以后,针对专题、单品、推荐、邮件推广、搜索引擎推广和博客推广等各种推广方式,源淘淘网店将会安排人员对各项市场推广方式的效果数据进行统计和分析,使源淘淘网店的网络营销方案进一步改进升华。
6.2 评估指标
6.3 预期效果
源淘淘网店将搜集一部分网上或其他方式的顾客的反馈情况,借此对整个网络营销方案的效果进行初步评估,并且针对顾客不满意的地方结合网络营销方案提出改进意见,以使工作迈上一个新的台阶。
1、店铺评分达到了全5分的程度,对于产品的售后评价也是达到了好评的标准,这都说明客户对于产品的质量、卖家的服务质量以及发货的速度都有了一定的认可,这对本人来说是一个很大的肯定,本人会继续保持,争取不让信赖本店的客户失望。
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图2 淘宝买家对源淘淘产品做出的售后评价
2、通过整理源淘淘网店的浏览量和销售量发现,每35的浏览量就会有一笔成功交易,远远超出了之前的预期效果,所以,只要想办法增大浏览量,就会增大销售量。
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结 论
这篇论文是针对目前电子商务网络营销快速发展中,层出不穷推广方法的一个总结和讨论,并且把理论落实到实处,与个人网店相结合,做出了一个简单的推广方案。
电子商务企业在今天可谓蓬勃发展,大量传统行业的企业,看到了vancl、京东的成功都摩拳擦掌、跃跃欲试,想复制或者超越这样的奇迹。但是,其中不乏丝毫不懂电子商务网络营销、或者虽然懂但确过于急功近利,妄想短期成功的企业,他们往往花了很多钱,确没有见到很好的效果。所以我的观点是要想做好电子商务网络营销不难,只要理清思路,问题都会迎刃而解。
首先,本人认为,所有可持续的良性商业的立足点是——是老客户回头率、重复购买率、客户终身价值,回头客以及老客户的口碑是销售额和利润持续增加的保障,其次,今天的电子商务网络营销更多的是谈推广的初期准备和推广的过程,但如何建立和发展客户的终身价值,也是同样重要的。
总之,这次的论文给予了本人不同的学习方法和体验,让本人深切的认识到实践的重要性。在以后的学习过程中,更加注重自己的操作能力和应变能力,多与这个社会进行接触,更早的适应这个陌生的社会环境,相信在不久的将来,可以获得更大的成功,因此,在这里感谢老师,给了本人这次机会!
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致 谢
本次论文是在当前所开立的网店发展不太成熟的时期,借助大量的二手资料,包括相同和相似的文献资料,还有在指导老师的指导下完成的。本文所写的内容参考了大量的关于网络开店这方面的文献,内容如有冲突与重复之处,绝非本人故意抄袭,只是对其内容有了一定的理解与认同,并且也是为了可以更好的对所学营销理论的进行具体应用,所以很感谢相关文献和资料的提供者。
最终要的是本次论文的完成离不开指导老师张帆老师的细心指导,在论文的完成过程中,张帆老师不仅从内容的安排上,写作思路上给予十分重要的建议。而且还对所涉及的基本知识点再做一次基本的讲解。所以,本次论文的完成除了我本人的努力之外,张帆老师的指导是居功至伟的。所以在此我对指导老师张帆老师深表谢意。
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附录I
自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。
一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝, 随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。
与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”;“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标,自己满意为经营理念,而是以顾客满意,赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主,而是以争取顾客满意为经营理念。因此,营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上,放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值,顾客就基本满意;如果远远超越顾客的期望值,且远远高于其他同行,的顾客不仅会经常性地重复购买,还会购买企业其它相关的产品或服务;忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品,而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人,而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样,一个不满意者会影响到二、三百人。在
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 互联网普及的今天,其影响则更大。据美国汽车业的调查,一个满意者会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明,企业每增加5%的忠诚顾客,利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客;而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐·佩珀斯指出:决定一个企业成功与否的关键不是市场份额,而是在于顾客份额。 于是,企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员,定期、定量地对顾客满意度进行综合测定,以便准确地把握企业经营中与“顾客满意”目标的差距及其重点领域,从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力,不断地向顾客提供高附加值的产品,高水准的亲情般的服务,以赢得顾客不断变化和提升的满意度,赢得更多的顾客份额。如海尔始终把顾客需求放在第一位,站在顾客的角度考虑产品开发、设计,提供个性化、人性化实用产品,从拉幕式彩电到最新推出的“换台不晃眼彩电”,从小小神童洗衣机到手搓式洗衣机,从小王子冰箱到“智慧眼”变频空调,从17个小时制出“迈克冷柜”到售后一条龙星级服务,无一不是为满足顾客需求而提供的令其满意的超值产品和服务。又如微软的每一种产品都集中了世界上最优秀的开发人员,推出比顾客想要的还要好的产品,同时形成全球化销售的规模经济,把价格降到最低。而这正是微软20年来成功的秘决。 综上所述,情感消费时代,决定生产经营何种产品和提供什么样服务的权力已不再属于企业,而是属于消费者,衡量企业效率以及存在价值的决定权转移到了顾客手中,企业应尽量迎合顾客,超值满足顾客,以尽可能地从顾客那里获得“货币选票”。而CS策略正是获取这种选票的制胜法宝。 二、顾客满意营销策略的主要步骤 第一,在企业文化层面上确立以顾客为中心,顾客利益至上,以顾客满意为目标的经营理念。 CS理论中的顾客指的是内部员工和外部顾客(包括经销商、批发商、代理商、最终消费者和原材料供应商、合作者等),顾客满意包括员工和外部顾客的满意,顾客忠诚亦然。企业成功的机制在于顾客满意与忠诚,员工是顾客满意和忠诚的关键人员。员工对企业的满意度和忠诚度是顾客对企业产品和服务满意度和忠诚度的基础,顾客
满意度和忠诚度是员工行为的必然结果。没有员工的满意与忠诚,就不可能创造出令顾客满意的产品和提供超值服务,顾客自然就不满意不忠诚,离企业而去。当员工满意
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 与忠诚时就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,创造性地为顾客服务,并能及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。联邦快递发现,当内部员工满意率提高到85%时,他们的顾客满意率高达95%,且企业的利润也就十分乐观。在这里员工的态度决定着一切。 因此,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中,对员工忠诚,以他们研发产品、制造产品、提供营销服务令顾客满意。如九头鸟”,员工得到的教育是一切以顾客为中心是企业经营的最高原则。顾客是恩人,是朋友,是老师,是顾客给了我们工作的机会,工作的价值,工作的乐趣和工作的意义。我们应该发自内心地真诚地感谢顾客,顾客的满意就是我们的工作目标,为顾客创造最有价值的产品和服务是我们的最高目标。在此原则指导下,宁愿让自己吃亏不能让顾客吃亏已成为“九头鸟”员工的行为准则。让顾客感到在“九头鸟”消费是一种享受,是一种物超所值的享受。顾客在付出成本后,对自己的消费有一个期望值,而消费者最后得到的消费在其心中也会有一个评价的标准来衡量,如果物超所值,他以后就会再来,如物有所值,他以后可能会再来;否则,消费者将不会再来。所以,“九头鸟”的目的就是为消费者提供物超所值的产品和服务。有如此经营理念及其指导下的令顾客满意营销,“九头鸟”红火于京城就不难理解了。 第二,让顾客参与产品设计与研发。 企业以顾客为中心,经过市场细分,广泛的调研了解目标公众的需求和价值,站在顾客的角度考虑产品开发、设计,提供个性化、人性化的高附加值的产品和服务,是正确的,但必须让用户一起参与产品设计。利用互联网和CAD技术与顾客建立有效的沟通和信息交流,及时掌握顾客的各种需求信息和顾客价值,鼓励各种信息来源渠道对顾客信息库进行及时的更新。经过分析、总结,了解顾客的本质需求,并使顾客本质需求信息成为企业各个部门的共享资源。以此设计产品,提供令顾客满意的服务。现在,许多公司采用一种名为:“产品配置器”的系统来帮助用户一起参与产品设计。即在计算机里存放了所有产品模块的最新信息,并随时更换,营销人员在销售现场通过因特网,根据用户需要或与用户一起配置出其所需要的能满足其价值的产品。上海通用公司生产的汽车令经营商和用户非常满意,就是因为让用户一起参与了产品的设计。而海尔无论是为四川农民生产的能洗地瓜的洗衣机,为上海用户生产的“小王子冰箱”,还是换台不晃眼的彩电,海尔的“智慧眼”变频空调,星级一条龙售后服务等,都是依
据用户的需要,吸收了顾客参与产品设计的建议,而设计开发的令顾客满意的富有人性化的超值商品和服务,自然就赢得了更多顾客的芳心。
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 第三,提供令顾客满意的全程服务和个性服务。 全程服务是针对顾客的购物与消费每一环节所进行的细致而又深入的服务,心的服务。全程服务就是消费者从产生消费欲望那一刻起到商品使用价值耗尽为止的整个过程,对消费者的细心呵护,使消费者与自己的品牌紧密相连,让消费者享受文化、享受服务、感受理念、感到受益,心甘情愿地消费你的产品或服务,令消费者在每一个层面都感到完全满意,并能赢得客户的忠诚。销售阶段———保证顾客得到必须及时优质的服务,售前咨询培训参与,传递知识信息,创造购物需求,令顾客理性选择,帮助顾客购买自己实用称心的商品;售中支持提供方便,最大限度地发挥商品功能,让顾客体味到温情和价值;售后增值反馈回访服务,使顾客感受到温馨和真情。如一老太太买的海尔空调,回家途中被黑心司机拉跑了,海尔得知后,立即免费给老太太送去一台海尔新空调,并决定以后送货到位。内蒙一用户因家中失火,将刚买的海尔冰箱烧坏,海尔接电后从计算机服务网络中查到该用户详细住址,派专人专车用4天时间赶到为其修好冰箱。这种超值服务必然赢得顾客超期望值的满意。 在如今情感消费时代,人们追求“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值极富个性化价值的商品,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感。因此,企业不再将注意力投入于全体消费者的一般需求差异上,应针对追求各异的个性消费者,量体裁衣,设计并开发企业的产品及服务项目,以适应当今个性化和多样化的消费趋势。面对越来越复杂的消费倾向,企业要驾驭顾客需求,进行个性化营销,关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统,进行客户关系管理,不断收集了解消费者的要求和偏好的变化,以及对企业新的期望,以便更好地为顾客提供个性化服务。 第四,培育顾客忠诚。 在餐饮业,满意顾客中品牌转换者的比例竟高达60%到80%。这说明满意的顾客并不一定能成为忠诚顾客。而一个企业80%的利润来自20%的忠诚顾客,营销顾客集Aracature Corp.的总裁Larry Light在Advertising Age杂志上说,从忠诚顾客身上得到的收益是非忠诚顾客的9倍。沃尔玛之所以能够持续增长成为500强的老大,根本原因在于它吸引客户忠诚的经营能力。 顾客忠诚是来自顾客感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系,是通过企业不懈地提供超值产品或服务而取得的。要使顾客忠诚,企业最高管理层必须有长期不懈的决心和资金支持,对企业的忠诚顾客进行界定,了解顾客的需求是怎样形
成的,他们离去的原因是什么,买了谁的产品,为什么?认识并创建顾客忠诚的激励因素。培育忠诚顾客的营销方法有两种:
……………………………………⊙……装…………………………⊙……订………………………⊙……线……………………………………… 一是要妥善解决顾客的抱怨。只要妥善地处理顾客报怨,82%的顾客会再度购买商品。妥善处理顾客报怨,要求企业确立一套良好的人性化的“报怨管理”制度。第一,树立“顾客的报怨,是给企业最好的礼物,对改善企业的经营管理有好处”的观念;第二,企业必须确立有效的报怨处理政策和制度,并训练员工,正确对待顾客报怨,站在顾客的角度处理顾客报怨的问题;第三,处理顾客的部门要轮换,以便各业务单位都能及时了解顾客的满意度,并获得处理顾客报怨的经验;第四,建立所有顾客报怨资料库,以便及时处理并防止公关危机的发生。 二是建立忠诚顾客数据库。只有通过数据库进行跟踪调查分析,才能确切知道企业拥有的顾客份额会增加多少,达到某一份额需要多久。忠诚顾客数据库的核心是关联数据库,它由一系列记录营销项目不同侧面的子库组成。忠诚顾客数据库,可以为员工及时提供超值服务所需的资料;为收集所有与顾客有关的细节资料创造条件;强化同顾客的快捷联系;为开发新产品和提供新的服务创造条件;与顾客进行长期互动的双向沟通,以便为其提供潜在需求的、似曾想到又非想到的满足其期望价值的产品或服务。