范文一：减少药患纠纷提高患者对门诊药房服务的满意度的方法研究

? ? ? ?减少药患纠?纷提高患者?对门诊药房?服务的满意?度的方法研?究 李春莲? 万治明内?蒙古包头内?蒙古包钢医?院药剂科，?内蒙古包头? 0140?10 目的? 探讨如何?有效减少药?患纠纷并提?高患者对门?诊药房服务?的满意度。?方法 对目?前常见的药?患纠纷原因?进行观察与?分析，对门?诊药房加强?管理工作，?遵循“以患?者为服务中?心”的原则?，对药房内?工作人员的?专业素质进?行加强以及?提高，建立?、完善并落?实药房管理?制度及办法?，使得每一?个患者能够?得到最优质?的服务。结?果 药患纠?纷发生率能?够得到有效?的控制，减?少患者投诉?率，有效提?高患者对于?门诊药房服?务的满意度?。结论 减?少药患纠纷?，不应该在?纠纷发生后?进行弥补，?而是在纠纷?发生前通过?各种改进、?加强管理以?及提高服务?水平对纠纷?进行有效预?防，通过药?房管理制度?的建立以及?药房工作人?员的专业培?训，能够有?效提高门诊?药房的整体?服务质量，?提高患者对?于门诊药房?的信赖感与?满意度。 ?药患纠纷;?门诊药房;?患者满意度? R952? A ?1672-?5654(?2017)?04(b)?-0185?-02在各?个医疗机构?当中，门诊?药房都是必?不可少的服?务部门之一?，能够为患?者提供药物?咨询、购买?等服务，每?一个患者在?经过诊断之?后都会在药?房进行与药?物相关的行?为。因此，?患者对于门?诊药房服务?的评价以及?满意度能够?准确反映药?剂科的日常?工作水平、?管理水平、?人员专业素?养，进而对?医疗机构的?声誉以及整?体服务质量?产生决定性?的影响。由?此可见，门?诊药房作为?人流量最大?的部门，应?通过优质的?服务、专业?的能力以及?完善的管理?制度，尽量?避免药患纠?纷的产生。?本次研究就?如何提高患?者对于门诊?药房的满意?度，避免药?患纠纷的产?生，具体报?道如下。1? 常见药患?纠纷及其原?因

1?.1 药房?工作人员对?患者满意度?以及药患纠?纷发生率产?生最直接影?响的因素即?为药房工作?人员方面，?其中包括:?

? ?服务?态度:

? 在医院?内就诊的患?者因疾病加?身，极易产?生焦虑、抑?郁、急躁等?不良情绪，?其家属也会?受到这种情?绪的传染，?担心亲人的?身体健康，?因此希望能?够得到来自?于医疗机构?的准确诊断?、有效的治?疗以及人性?化服务，使?患者及其家?属能够感受?到重视与体?贴。部分药?房工作人员?由于不具有?良好的职业?素养，缺乏?良好的职业?道德，在接?待患者时认?为只要不发?生给错药、?算错钱就可?以，在与患?者进行交流?沟通的时候?语气生硬，?态度恶劣，?尤其是药房?繁忙时间，?患者人数较?多，药房工?作人员的压?力较大，再?加上部分患?者同样急躁?，多种因素?的刺激下，?将导致药患?纠纷的产生?;

??服务水平:?

部?分新入职的?药师由于经?验尚浅，对?于药理知识?、药品性能?以及药物在?使用时的适?应症、禁忌?症、易产生?的副作用等?问题不完全?了解，因此?对于患者提?出的问题无?法准确解答?，将导致患?者对于药物?的使用产生?一定的疑惑?，进而对药?房工作人员?产生不满;?

?药?师形象:

? 部分?药师在工作?当中不注意?自己的形象?，随意着装?、与人闲聊?、玩电脑、?打电话，对?于患者的疑?惑与问题不?闻不问，极?易使患者认?为药师极其?不负责任，?进而对医疗?机构的水平?与能力产生?质疑，进而?引发药患纠?纷与患者投?诉;

??药品误差?:

?在医院工作?的高峰期，?门诊药房的?患者人数居?高不下，将?使得药房人?员为了加快?速度而忽略?了工作质量?，未对发放?的药物进行?“四查十对?”的制度，?甚至造成少?发、多发或?错发药物的?现象，进而?导致药患纠?纷的产生。?

1.?2 患者主?治医师在各?大医疗机构?当中，通常?存在的现象?为药物处方?书写不规范?，使患者以?及药房工作?人员无法正?确辨别，甚?至出现处方?书写错误、?药品规格、?用量或用法?出现错误，?对于部分合?理用药情况?产生了极大?的影响，使?得患者无法?按照正常用?药方式进行?服药，不仅?会造成退药?、换药的情?况发生，甚?至有可能导?致患者错服?药物后产生?各种严重的?副作用及不?良反应。部?分药师为了?私人利益，?违规开具有?麻、精、毒?的处方药品?，或违规开?与医保规则?不符的药物?。在碰到如?上问题被公?开化时，将?所有责任推?到患者身上?，使患者频?繁奔波于医?师、药房之?间，进而产?生极大的不?满，引发医?疗纠纷。

? 1.3? 药房管理?在与药患纠?纷相关的药?房管理可分?为两个方面?，具体为:?

? ?人员?配备原因:?

医?疗机构门诊?的患者人数?逐渐增加，?而药房的工?作人员却未?得到相应的?补充，并且?大多数医疗?机构当中的?门诊药房为?24h轮班?工作，致使?药房工作人?员数量严重?不足，不仅?会使工作人?员在长期的?高强度工作?当中产生厌?烦心理，还?将导致患者?在取药的过?程当中浪费?很多不必要?的时间，进?而产生药患?纠纷;

? ?药品供?应:

部分药物?属于临床当?中的常用药?，因此需求?量较大，但?是由于门诊?药房未对其?进 ?

行周全的?规划，导致?未能按期对?患者提供所?需药物，也?会造成患者?的不满心理?，引发药患?纠纷;

? ?药品管?理:

? 药品的存?放、过期药?物的处理未?按规定采取?相应的措施?，而是将过?期、包装破?损的药物发?给患者，导?致患者对药?物的质量产?生了严重的?怀疑，进而?引发药患纠?纷。

?1.4 患?者自身原因?部分患者由?于药物知识?的缺乏，并?且对于我国?药物相关的?法律知识不?完全了解，?对于患者自?身而言，总?是希望能够?在门诊药房?一次性将所?需药物取齐?，部分处方?药物不能满?足其要求时?，就容易产?生不满情绪?，对药房工?作人员恶语?相向。另外?，部分药品?在使用前需?要进行试敏?试验，在更?换药品批号?或相隔一段?时间后，需?要再次进行?试敏试验，?患者对于药?理知识的缺?乏使其对这?种行为不了?解，进而与?药房之间产?生冲突，造?成药患纠纷?。2 解决?对策2.1? 提高药师?综合素质在?药师入职后?，应对其进?行专业素养?的综合教育?，并对药师?的日常行为?进行约束，?例如着装、?工作态度、?工作语言、?工作方式等?，对患者使?用文明用语?，微笑耐心?服务，不仅?能够使患者?感受到尊重?感，减少焦?虑心理，还?能树立正面?良好的职业?形象，提高?医疗机构的?社会声誉及?信任度。此?外，还要加?强药师的专?业知识培训?，对年轻药?师进行毕业?后再教育的?培训方针，?定期组织专?业技能考核?与业务学习?。通过这种?系统化的再?教育方式使?得门诊药房?的工作人员?能够有效提?高专业水平?，对新进药?师的专业思?想进行强化?与巩固，还?能在实际工?作当中汲取?经验，应用?到以后的工?作当中，对?患者进行合?理有效的用?药指导，丰?富其自身的?药物服务理?念。在医疗?机构当中，?社会法律的?应用也成为?了保障每一?个角色自身?利益的重要?手段。作为?门诊药房的?工作人员，?药师应积极?学习相关法?律知识，在?法律的保护?与框架当中?对患者、医?

院以及自身?的合法权益?进行有效维?护。因此，?就需要医疗?机构定期组?织药剂科对?于《中华人?民共和国药?品管理法》?以及《卫生?从业人员行?为规范》等?法律法规进?行学习，并?结合工作当?中的实例加?强对于法律?条文的理解?，引导药师?从思维理解?的角度对法?律知识进行?深入学习并?熟练运用，?增强法律意?识，加强药?房规章制度?的遵循。2?.2 完善?服务与管理?建立以患者?为中心的服?务模式并加?以落实，使?药师的每一?个服务环节?都能围绕患?者的利益与?需求进行落?实，增设医?保、老年患?者、用药咨?询等窗口，?由经验丰富?的药师对患?者进行专业?耐心的详细?药理学咨询?服务，使患?者能够得到?最完善的服?务。并在此?基础上加强?药物的存放?与养护，对?过期药物及?时更换。综?上所述，完?善、优质的?药学服务需?要加强药房?工作人员的?专业素养，?建立药房工?作流程与管?理的规章制?度，对服务?、药品、流?程进行系统?化管理，提?高患者对门?诊药房服务?的满意度，?避免药患纠?纷，加强医?疗机构的社?会声誉，建?立良好的口?碑，为持续?发展奠定坚?实的基础。? 周安荣.?医院药患纠?纷的原因与?防范措施.?中国药业，?2017，?19(20?):

? 59. ?方文悦，陈?周敏.提高?基层医院门?诊药房患者?满意度探索?.中国药业?，2017?，20(2?1):

? 49.? 茅渊，许?建国，孙家?艳，等.开?展品管圈活?动提高门诊?药房服务满?意度的实践?体会.中国?药业，20?17，8(?20):

? 12?5-126?. 刘惠霞?.我院门诊?药房患者满?意度调查分?析.临床合?理用药杂志?，2017?，8(20?):

275-?277. ?慕文会，陈?伍，何伟珍?.浅析门诊?药房的药患?关系.实用?药物与临床?， ?

2017?，2(10?):

? 145-?147.(?收稿日期:?

2?017-0?1-13)?

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范文二：患者的权力与医疗纠纷

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范文三：医院手术未经患者签字的医疗纠纷案例

医院手术未经患者签字的医疗纠纷案例

法院审理认为，患者卢金主动到某市立医院交清各种检查治疗费用后，自愿接受医院的门诊检查治疗，而医院由于工作疏忽大意，在未让患者或原告签字前便对卢金左颈部的肿物进行手术切除、活检，违反了国务院制定的《医疗机构管理条例》的相关规定，应承担的是行政管理责任。被告的违规行为与原告之子卢金患淋巴瘤致死所造成的经济损失无必然的因果关系;为此，法院判决驳回卢某的诉讼请求。

[案情]

2001年2月9日，卢某之子卢金因“左颈部增生一肿物”到某市立医院外科就诊。同年2月10日某市立医院为患者卢金进行超声检查，初诊病症为“左下颌角实质性占位(淋巴结肿大)”。2月10日晚，某市医院在未让患者或原告签字的情况下，对卢金的左颈部肿物行门诊手术切除，并将切除的肿物送被告的病理科检验。2001年2月15日被告作出病理诊断为:“(左颈部)淋巴结反应性增生”。术后不久，患者卢金的手术部位肿大。经外地几家医院诊断，卢金是患非何杰金氏淋巴瘤。2001年9月24日，卢金又回到某市医院住院治疗。后因卢金是患恶性淋巴瘤，经化疗后效果不佳，病情加重，经抢救无效死亡。2002年初，卢某以卢金之死与某市立医院的诊断失误和手术不当有因果关系为由，申请该市医疗事故技术鉴定委员会对进行医疗事故鉴定。2002年2月6日，医疗事故技术鉴定委员会作出结论:不属于医疗事故。

卢某不服，遂提起诉讼，要求某市立医院承担赔偿责任。

[判决]

法院审理认为，患者卢金主动到某市立医院交清各种检查治疗费用后，自愿接受医院的门诊检查治疗，而医院由于工作疏忽大意，在未让患者或原告签字前便对卢金左颈部的肿物进行手术切除、活检，违反了国务院制定的《医疗机构管理条例》的相关规定，应承担的是行政管理责任。被告的违规行为与原告之子卢金患淋巴瘤致死所造成的经济损失无必然的因果关系;为此，法院判决驳回卢某的诉讼请求。

[评析]

这是一起医疗服务合同纠纷案件，审判的焦点集中在如何该门诊手术是否需经患者签字，如需签字，那医院是否侵权，应否承担相应民事责任。这也是审判中的难题。本案法院不支持原告的诉讼请求。笔者持不同意见并试作如下分析:

(1)未经本人签字即行手术，医院是否侵犯知情同意权。

本案，首先涉及医院及其医生未经患者及其家属签字同意即实施手术，是否构成侵犯知情同意权。在我国现实生活中，我们不能否认，患者到医院就诊时与医院达成了一种医患合同关系，这种合同关系的性质，有的认为是委任合同关系，有的认为是劳务合同关系。我国学者则一般认为其属于服务合同，这种服务合同中的条款一般不是患者与医院之间有明确的意思表示，而是属于默示条款。医院在诊疗护理过程中医务人员依据国家法律、行政法规、规章以及医疗技术法规自觉遵循，患者囿于医学知识并不知道医务人员的所作所为的正确与否，只是基于对医务人员的信任由其作为，只有在身体受到损害后才请求救济。因此医患合同的默示条款即要求医院及其医护人员应严格履行法定义务。关于医院的告知义务及患者享有的知情同意权，我国《民法通则》、《消费者权益保护法》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理办法》(现已由《医疗事故处理条例》所替代)等法律、法规都有明确的规定，患者享

有的知情同意的权利主要有:?患者有权了解和认识自己所患疾病，包括检查、诊断、治疗处理等方面的情况。?有权参与与涉及其医疗计划的一切决定，除法律、法规另有规定外，没有患者自愿并同意，不进行任何处理，这种同意应以书面的形式向患者提出，有患者或亲属的签名，与权利相对应。医院应尽的义务是:医院应当向患者提供有关医疗服务的真实信息，对患者就提供医疗服务的内容、方法、效果，不良反应和副作用提出的询问，应当作真实明确的答复。

在本案，医院在为患者的左颈部肿物行门诊手切除手术，没有得到患者的签字同意，违反术前签字制度，从医疗制度上说，术前制度是手术治疗的合法依据，是必经程序。没有术前签字，医院无法证明医护人员已向患者详细介绍淋巴结肿物手术的有关情况，如患者的病情，各种治疗手段的利弊、手术治疗方案、手术的风险，并发症、手术的效果，术中术后可能出现的异常情况等。也无法证明患者在充分了解的条件下，根据自已的意愿选择是否进行手术，因此可以认定医院侵犯患者的知情同意权和处分权。本案，被告医院方认为虽没有执行术前签字制度，但在手术时符合诊疗规程，术前有书写门诊病历，采超辅助检查等。医院方履行上述的医疗技术规程，只是遵守了医患合同其他默示条款，这些医疗技术规程无法取代医院的告知义务。因此，对医院的过错，侵害了原告的签字同意权和处分权。

(2)本案医院应当承担什么样的责任。法院认为，医院由于工作疏忽大意，在未让患者或亲属签字同意下便对患者左颈部的肿物进行手术切除，违反了《医疗机构管理条例》的相关规定，应承担的是行政管理责任。笔者认为行政管理责任即只是让医院承担程序不当的责任，显然无法客观对患者及其亲属的真正公平。不管从合同的角度上说，医院违反合同或不履行义务，应当承担违约责任，还是从侵权角度上说，因医院的过错，侵害了患者及亲属的知情同意权和处

分权，应当承担侵权责任。两种责任均是民事责任。因此，医院应当对患者或亲属承担实体上的责任，既物质损失或精神方面损失。

下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢～～～

小故事1、《扁鹊的医术》

魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?

扁鹊答:“长兄最好，中兄次之，我最差。

文王再问:“那么为什么你最出名呢?

扁鹊答:“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。

大道理:事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。

小故事2、危险的森林里

一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。

站在悬崖边上，他想:“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”

他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。

正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想:“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”

刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想:“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”

情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想:“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。

睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。

黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。

励志大道理:生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。

小故事3、老人与黑人小孩子

一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道:“您能卖给我一个气球吗?”

“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?”

他鼓起勇气说:“我要一个黑色的。”

脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。

他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。

老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说:“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。”

大道理:成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。

小故事4、囚禁的章鱼

一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可

以将自己塞进任何想去的地方。

章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。

但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。

结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。

大道理:工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。

小故事5、摔碎的牛奶瓶

十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。

一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗?布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。

过了一会，保罗?布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里，同时大声叫道:“不要为打翻的牛奶而哭泣。”

然后他叫所有的人都到水槽旁边，好好地看看那瓶打翻的牛奶。

“好好地看一看，”他对大家说，“我希望大家能一辈子记住这一课，这瓶牛奶已经没有了–你们可以看到它都漏光了，无论你怎么着急，怎么抱怨，都没有办法再救回一滴。只要先用一点思想，先加以预防，那瓶牛奶就可以保住。可是现在已经太迟了，我们现在所

能做到的，只是把它忘掉，丢开这件事情，只注意下一件事。”

大道理:不要为打翻的牛奶而哭泣，相信船到桥头自然直，积极的去面对下一件事情。

小故事6、四个字

有一位精神病学家，执业多年，获得了很大的成功，在精神病学界享有很高的声誉。他数年前将要退休时，发现在帮助自己改变生活方面最有用的老师，是他所谓的“四个小字”.头两个字是“要是”.他说:“我有许多病人，把时间都花在缅怀既往上，后悔当初该做而没有做的事，‘要是我在那次面试前准备得好一点??’或者‘要是我当初进了会计班??’”

在懊悔的海洋里打滚是严重的精神消耗。矫正的方法很简单:只要在你的词汇里抹掉“要是”二字，改

用“下次”二字即可。应该向自己说:“下次如有机会我应该如何做??”

大道理:最浪费时间的莫过于懊悔。千万不要老是惦念已往的过错，当你又在后悔既往时便对自己说:“下次我不会再做错。”

小故事7、丢失了两元钱的车

罗森在一家夜总会里吹萨克斯，收入不高，然而，却总是乐呵呵的，对什么事都表现出乐观的态度。他常说:“太阳落了，还会升起来，太阳升起来，也会落下去，这就是生活。”

罗森很爱车，但是凭他的收入想买车是不可能的。与朋友们在一起的时候，他总是说:“要是有一部车该多好啊!”眼中充满了无限向往。有人逗他说:“你去买彩票吧，中了奖就有车了!”

于是他买了两块钱的彩票。可能是上天优待于他，罗森凭着两块钱的一张体育彩票，果真中了个大奖。

罗森终于如愿以偿，他用奖金买了一辆车，整天开着车兜风，夜总会也去得少了，人们经常看见他吹着口哨在林阴道上行驶，车也总是擦得一尘不染的。

然而有一天，罗森把车泊在楼下，半小时后下楼时，发现车被盗了。

朋友们得知消息，想到他那么爱车如命，几万块钱买的车眨眼工夫就没了，都担心他受不了这个打击，便相约来安慰他:“罗森，车丢了，你千万不要太悲伤啊!”

罗森大笑起来，说道:“嘿，我为什么要悲伤啊?”

朋友们疑惑地互相望着。

“如果你们谁不小心丢了两块钱，会悲伤吗?”罗森接着说。

“当然不会!”有人说。

“是啊，我丢的就是两块钱啊!”罗森笑道。

励志大道理:换一个角度，就能得到快乐。丢掉生活中的负面情绪，要有一种认识挫折和烦恼的胸怀。

小故事8、借锤子

有一个人想挂一张画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿去借锤子。

就在这时候他起了疑心:要是邻居不愿意把锤子借我，那怎么办?昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆忙是他装出来的，其实他内心对我是非常不满的。什么事不满呢?我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我立刻就借给他。而他为什么会不借呢?怎么能拒绝帮别人这么点儿忙呢?而他还自以为我依赖他，仅仅因为他有一个锤子!我受够了。

于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声“早安”,这个人就冲着他喊道:“留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍!”

大道理:消极的思想造成错误的行为，积极的心态可以避免一切不必要的麻烦和错误。

小故事9、烦恼人

一个人被烦恼缠身，于是四处寻找解脱烦恼的秘诀。

有一天，他来到一个山脚下，看见在一片绿草丛中，有一位牧童骑在牛背上，吹着悠扬的横笛，逍遥自在。他走上前去问道:“你看起来很快活，能教给我解脱烦恼的方法吗?”

牧童说:“骑在牛背上，笛子一吹，什么烦恼也没有了。”

他试了试，却无济于事。于是，又开始继续寻找。

不久，他来到一个山洞里，看见有一个老人独坐在洞中，面带满足的微笑。

他深深鞠了一个躬，向老人说明来意。老人问道:“这么说你是来寻求解脱的?”

他说:“是的!恳请不吝赐教。”

老人笑着问:“有谁捆住你了吗?”

“??没有。”

“既然没有人捆住你，何谈解脱呢?”

他蓦然醒悟。

大道理:由于我们的心态没有调整好，烦恼也就一个跟着一个而来，实际上，大多数烦恼都是无中生有。

把心态调整好，问题会变得很简单，烦恼也就不驱而散。

小故事10、老先生与服务生

老先生常到一家商店买报纸，那里的服务生总是一脸傲慢无礼的样子，就连基本的礼貌都没有。做事追求效率固然重要，可是缺乏礼貌一定会流失客人，没有了客人服务速度再快，又有什么用?

朋友对老先生说，为何不到其他地方去买?

老先生笑着回答:“为了与他赌气，我必须多绕一圈，浪费时间，徒增麻烦，再说礼貌不好是他的问题，为什么我要因为他而改变自己的心情?

大道理:不要因为别人的不好而影响了自己做事情时候的心情，也不要因外界的不如人意而影响了一生的幸福快乐。想想美好的一面，心情也会是很快乐的。

范文四：[医疗纠纷典型案例]从本案谈患者的知情权及选择权与院方的告知义务

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从本案谈患者的知情权及选择权与院方的告知义务

「案情」

2003年1月6日，肖某被某医院初步诊断为胃内基底肌瘤，无其他病症。医院于3日后对肖某实施胃底肌瘤切除手术。手术结束后，医生告知肖某的家属:患者的脾脏已被切除。家属询问原因，主刀医师告知是因为胃底肌瘤与脾脏紧密粘连一起，分离手术十分困难，强行分离可能损伤脾门处的动脉、静脉血管;切除脾脏比可能发生的大出血且危及患者生命的后果要轻得多，为了达到手术目的而不得已采取了切除措施。肖某及其家属认为，医院在没有告知和征得他们同意的情况下，擅自摘除了脾脏，导致肖某失去部分胃体和脾脏，并且手术后肖某身体免疫力明显降低，频发感冒、头痛，丧失了劳动能力。故向法院提起民事诉讼请求赔偿。

「审判」

本案是一起未尊重患者知情权所引发的医患纠纷。法院认为，被告医院为避免患者的生命危险而不得已切除其无病变的脾脏，未履行告知义务和对患者的知情权予以充分尊重，从而剥夺了患者的手术方案选择权，依法存在过错，应当承担损害赔偿责任。

「分析」

患者到医院就医是平等主体之间订立的一种特殊的服务合同，合同成立以患者挂号行为的完成为标志。诚实信用是维系医患主体之间平等、和谐关系的基本准则，要求患者积极配合医方的救治，医方亦应当尊重患者的知情权。国务院《医疗事故处理条例》对尊重患者的知情权也作出了明确规定，如规定医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知，及时解答其咨询;患者有权查阅、复印、复制病历资料等。同时，对未如实告知患者病情、医疗措施和医疗风险、或无正当理由拒绝为患者提供复印或复制病历资料服务的，明确规定了所应当承担的法律责任。可见，未履行对患者的如实告知义务是确认医方存在过错并承担责任的法定情形之一。

患者的知情权来源于法律赋予公民的生命健康权。所谓生命健康权包括是指自然人依法享有的不受他人非法妨碍的支配生命和自身肌体的生理功能的权利。具体言之，主要包括自然人有权保护自己的生命及保持和追求健康，为他人提供血液、肌体、器官，在患病请求医治并在权利受到侵害时，有权要求侵害人赔偿财产损失或者请求司法机关追究侵害人的法律责任。在我国，首先明确规定当事人享有知情权的是消费者权益保护法。该法规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”同时规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”在医患纠纷案件中，医疗中的知情权是指患者有知悉自己的病情、治疗措施、医疗风险、医疗费用和医方基本情况、技术水平及其它医疗信息的权利。如果在不知情的条件下被他人处分了这些权利，不管行为人出于善意或恶意，其行为均构成侵权并应当承担法律责任。

患者的知情权是基于人的生命健康权和权利处分自由原则所派生的一种权利。这种权利应当包括三项基本内容:一是真实病情了解权，即患者有权了解自身所患疾病的真实情况和发展趋势;二是治疗措施知悉权，即患者为了避免或降低就医风险，有权选择医方拟将采取中国搜课网 http://www.chinasouke.com

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中国搜课网 http://www.chinasouke.com 课件 教案 试题 论文 图书 中考 高考 新课标 的治疗方案和治疗措施;三是医疗费用知晓权，即患者有权掌握自己就医所应当承担的各种医疗费用的数额、用途和支出进度等。由于人体的器官及其功能一般是不可再生的，一旦损失便不复存在，相应的生理功能就要受到影响，这种影响将持续到患者生命的尽头。患者比一般消费者将承担更大的风险，应当赋予其更多的权利。因此，使知情权成为可以支配权利的是患者的选择权，即患者接受手术、特殊检查及特殊治疗的过程中，以知悉自己病情和医疗风险为基础，有自主选择检查手段、治疗措施、同意或不同意手术、检查或治疗方案的权利。没有选择权的患者知情权是没有实际意义的。

患者行使知情权及其选择权必须依赖于医方的告知，否则作为不具有医学专业技能的患者只能处于“任人宰割”的不利地位，医患之间的平等主体关系就会成为空中楼阁。因而，患者的这种知情权及选择权与医方的告知义务相对，医方的告知则是基于民事活动的诚实信用原则而产生的法定义务。根据法律规定和审判实践，医方履行告知义务的实质性内容应当包括四个方面: (1)病情告知。如实告知患者所患疾病的名称、现状、程度、发展趋势和可能发生的危害健康的后果等诊断结论;但出于为防止病情急剧恶化、避免对患者可能或必然造成不利后果的善意考虑，对患者本人的迟延告知为例外。(2)治疗告知。如实告知对患者所患疾病将采取的治疗方案和治疗措施以及为避免危险所采取的预防措施。采取手术治疗时，应当由患者及其家属签字同意。(3)风险告知。如实告知治疗措施可能或必然产生的危险，或因患者体质特异可能发生的过敏、排异、恶化和并发症等其它损害后果。(4)费用告知。如实告知患者治疗疾病所应当承担的费用及其计费依据。

当然，对患者的告知制度远远不止这四个内容。从完善告知制度的角度来看，还应当包括保障患者行使知情权的辅助性内容。一方面是制度性告知规则。如对门诊、急救、住院、出院或者危重疑难病例、患者死亡时间的告知等。对格式文本不能清楚告知的，应当由主管医生制作谈话笔录。对患者实施告知的内容、时间、方式等严格遵循相应的规则。另一方面是医术基本情况告知。如采取一定形式，医院的基本情况、技术设备状况、医务人员职称、医疗专业特长、管理规章制度、病人的权利、收费标准等公示或告知患者。以便患者行使就医选择权。

从本案医方的医疗行为特征来看，患者肖某被诊断为胃内基底肌瘤且无其他病症，在没有履行向肖某及其家属告知义务的前提下，擅自手术切除了未发现病变的脾脏，显然属于治疗行为的过错并依法应当承担损害赔偿责任。《从本案谈患者的知情权及选择权与院方的告知义务》一文由中国搜课网搜集整理，版权归作者所有,转载请注明出处!

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范文五：减少药患纠纷提高患者对门诊药房服务的满意度的方法研究.doc

减少药患纠纷提高患者对门诊药房服务的满意度的方法研究

李春莲 万治明内蒙古包头内蒙古包钢医院药剂科，内蒙古包头 014010[摘要] 目的 探讨如何有效减少药患纠纷并提高患者对门诊药房服务的满意度。方法 对目前常见的药患纠纷原因进行观察与分析，对门诊药房加强管理工作，遵循“以患者为服务中心”的原则，对药房内工作人员的专业素质进行加强以及提高，建立、完善并落实药房管理制度及办法，使得每一个患者能够得到最优质的服务。结果 药患纠纷发生率能够得到有效的控制，减少患者投诉率，有效提高患者对于门诊药房服务的满意度。结论 减少药患纠纷，不应该在纠纷发生后进行弥补，而是在纠纷发生前通过各种改进、加强管理以及提高服务水平对纠纷进行有效预防，通过药房管理制度的建立以及药房工作人员的专业培训，能够有效提高门诊药房的整体服务质量，提高患者对于门诊药房的信赖感与满意度。[教育期刊 关键词 ] 药患纠纷;门诊药房;患者满意度[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654(2014)04(b)-0185-02在各个医疗机构当中，门诊药房都是必不可少的服务部门之一，能够为患者提供药物咨询、购买等服务，每一个患者在经过诊断之后都会在药房进行与药物相关的行为[1]。因此，患者对于门诊药房服务的评价以及满意度能够准确反映药剂科的日常工作水平、管理水平、人员专业素养，进而对医疗机构的声誉以及整体服务质量产生决定性的影响[2]。由此可见，门诊药房作为人流量最大的部门，应通过优质的服务、专业的能力以及完善的管理制度，尽量避免药患纠纷的产生。本次研究就如何提高患者对于门诊药房的满意度，避免药患纠纷的产生，具体报道如下。1 常见药患纠纷及其原因1.1 药房工作人员对患者满意度以及药患纠纷发生率产生最直接影响的因素即为药房工作人员方面，其中包括:?服务态度:在医院内就诊的患者因疾病加身，极易产生焦虑、抑郁、急躁等不良情绪，其家属也会受到这种情绪的传染，担心亲人的身体健康，因此希望能够得到来自于医疗机构的准确诊断、有效的治疗以及人性化服务，使患者及其家属能够感受到重视与体贴。部分药房工作人员由于不具有良好的职业素养，缺乏良好的职业道德，在接待患者时认为只要不发生给错药、算错钱就可以，在与患者进行交流沟通的时候语气生硬，态度恶劣，尤其是药房繁忙时间，患者人数较多，药房工作人员的压力较大，再加上部分患者同样急躁，多种因素的刺激下，将导致药患纠纷的产生;?服务水平:部分新入职的药师由于经验尚浅，对于药理知识、药品性能以及药物在使用时的适应症、禁忌

症、易产生的副作用等问题不完全了解，因此对于患者提出的问题无法准确解答，将导致患者对于药物的使用产生一定的疑惑，进而对药房工作人员产生不满;?药师形象:部分药师在工作当中不注意自己的形象，随意着装、与人闲聊、玩电脑、打电话，对于患者的疑惑与问题不闻不问，极易使患者认为药师极其不负责任，进而对医疗机构的水平与能力产生质疑，进而引发药患纠纷与患者投诉;?药品误差:在医院工作的高峰期，门诊药房的患者人数居高不下，将使得药房人员为了加快速度而忽略了工作质量，未对发放的药物进行“四查十对”的制度[3]，甚至造成少发、多发或错发药物的现象，进而导致药患纠纷的产生。1.2 患者主治医师在各大医疗机构当中，通常存在的现象为药物处方书写不规范，使患者以及药房工作人员无法正确辨别，甚至出现处方书写错误、药品规格、用量或用法出现错误，对于部分合理用药情况产生了极大的影响，使得患者无法按照正常用药方式进行服药，不仅会造成退药、换药的情况发生，甚至有可能导致患者错服药物后产生各种严重的副作用及不良反应。部分药师为了私人利益，违规开具有麻、精、毒的处方药品，或违规开与医保规则不符的药物。在碰到如上问题被公开化时，将所有责任推到患者身上，使患者频繁奔波于医师、药房之间，进而产生极大的不满，引发医疗纠纷。1.3 药房管理在与药患纠纷相关的药房管理可分为两个方面，具体为:?人员配备原因:医疗机构门诊的患者人数逐渐增加，而药房的工作人员却未得到相应的补充，并且大多数医疗机构当中的门诊药房为24h轮班工作，致使药房工作人员数量严重不足，不仅会使工作人员在长期的高强度工作当中产生厌烦心理，还将导致患者在取药的过程当中浪费很多不必要的时间，进而产生药患纠纷;?药品供应:部分药物属于临床当中的常用药，因此需求量较大，但是由于门诊药房未对其进行周全的规划，导致未能按期对患者提供所需药物，也会造成患者的不满心理，引发药患纠纷;?药品管理:药品的存放、过期药物的处理未按规定采取相应的措施，而是将过期、包装破损的药物发给患者，导致患者对药物的质量产生了严重的怀疑，进而引发药患纠纷。1.4 患者自身原因部分患者由于药物知识的缺乏，并且对于我国药物相关的法律知识不完全了解，对于患者自身而言，总是希望能够在门诊药房一次性将所需药物取齐，部分处方药物不能满足其要求时，就容易产生不满情绪，对药房工作人员恶语相向。另外，部分药品在使用前需要进行试敏试验，在更换药品批号或相隔一段时间后，需要再次进行试敏试验[4]，患者对于药理知识的缺乏使其对这种行为不了解，进而与药房之间产生冲突，造成药患纠纷。2 解决对策2.1 提高药师综合素质在药师入职后，应对其进行

专业素养的综合教育，并对药师的日常行为进行约束，例如着装、工作态度、工作语言、工作方式等，对患者使用文明用语，微笑耐心服务，不仅能够使患者感受到尊重感，减少焦虑心理，还能树立正面良好的职业形象，提高医疗机构的社会声誉及信任度。此外，还要加强药师的专业知识培训，对年轻药师进行毕业后再教育的培训方针，定期组织专业技能考核与业务学习。通过这种系统化的再教育方式使得门诊药房的工作人员能够有效提高专业水平，对新进药师的专业思想进行强化与巩固，还能在实际工作当中汲取经验，应用到以后的工作当中，对患者进行合理有效的用药指导，丰富其自身的药物服务理念。在医疗机构当中，社会法律的应用也成为了保障每一个角色自身利益的重要手段。作为门诊药房的工作人员，药师应积极学习相关法律知识，在法律的保护与框架当中对患者、医院以及自身的合法权益进行有效维护。因此，就需要医疗机构定期组织药剂科对于《中华人民共和国药品管理法》以及《卫生从业人员行为规范》[5]等法律法规进行学习，并结合工作当中的实例加强对于法律条文的理解，引导药师从思维理解的角度对法律知识进行深入学习并熟练运用，增强法律意识，加强药房规章制度的遵循。2.2 完善服务与管理建立以患者为中心的服务模式并加以落实，使药师的每一个服务环节都能围绕患者的利益与需求进行落实，增设医保、老年患者、用药咨询等窗口，由经验丰富的药师对患者进行专业耐心的详细药理学咨询服务，使患者能够得到最完善的服务。并在此基础上加强药物的存放与养护，对过期药物及时更换。综上所述，完善、优质的药学服务需要加强药房工作人员的专业素养，建立药房工作流程与管理的规章制度，对服务、药品、流程进行系统化管理，提高患者对门诊药房服务的满意度，避免药患纠纷，加强医疗机构的社会声誉，建立良好的口碑，为持续发展奠定坚实的基础。[教育期刊

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