范文一：中外旅行社经营管理模式差异比较

中外旅行社经营管理模式差异比较

孙浚哲,李滨

摘 要:旅游业在未来的经济发展中占据着很大的优势，但是我国的旅行社在竞争中也面临着一些问题，与国际旅行社之间存在着很 大的差距。本文通过对中外旅行社的经营模式进行分析，找出阻滞我国在国际旅游市场中站稳脚跟的原因，并提出一些意见和建议。 关键词:中外旅行社;经营管理;模式;差异;比较

中图分类号:F592 文献标识码:B 文章编号:1671-6531(2013)09-0032-02

中外旅行社由于两者产生的历史背景不同，使得其基本经营 进入旅行社业的资本主要是为了寻求最大化的收益，在这个规律 管理理念也存在差异，我国旅行社发展距离国外旅行社还有一定 —企业家投入。他们的进入与退出 指导下，由资本的人格化主体—

的差距。随着国外旅行社的不断涌入，国内旅行社将面临着严峻的 很少有政府的干预。

三、中外旅行社分工体系比较挑战。通过比较研究，可以掌握中外旅行社基本经营管理理念的差 1.以中国为代表的水平分工体系。水平分工体系源于我国的 异，对于二者在组织结构、业务运作模式及营销管理方式上的异同 非常规发展体系根据业务范围分类标准，我国的旅行社分为国际 。及中外旅行社业的发展现状及趋势进行研究，对于国内旅游业的 旅行社和国内旅行社两部分国际旅行社的经营范围包括入境旅 。发展具有十分重要的意义。 游业务、出境旅游业务和国内旅游业务以及其他经国家旅游局规 一、中外旅行社发展模式比较定的旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。我国 国内旅行社的非常规发展模式由于我国的旅游业发展起步 。对旅行社企业的类别划分是出于对旅行社行业行使宏观管理确 、较慢，与国外相比有较大的差距。在国外发展国际旅游的同时，我 保旅游接待质量的需要而做出的规定，而不是旅行社企业在经营

业务方面自然分工的结果。 国的旅游业刚刚起步，为了跟上国际步伐，同时也为了发展国际交 2.外国旅行社的垂直分工体系。外国旅行社分工体系多是指 流，我们必须要先发展国际旅游尤其是入境旅游。直至我国的经济 欧美国家中旅行社的分工。在欧美国家，人们根据旅行社经营的业 水平有了提高，人们在工作之余有了闲暇时间，国内旅游才较为普 务类型依次分为旅游批发商、旅游经营商、旅游代理商。旅游批发 遍。因此，我国的旅游发展模式是非常规的。 商经营商指主要经营批发业务的旅行社或旅游公司，根据自己对 、外国旅行社的常规发展模式。经济发达国家在二战后，由于经 市场需求的了解和预测，大批量地订购交通运输公司、食宿接待企 济、交通、通讯等事业的发展，旅游活动成为了一项大众需求。随着 业、旅游景点等旅游供应企业的产品和服务，然后将这些单项产品 这些因素的不断完善，使长距离的国际旅游成为可能大多数发达 组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品，最后通 。

过一定的销售渠道向旅游消费者出售。另外，旅游代理商是代表顾 国家遵循的常规发展模式为先发展国内旅游后发展国际旅游这 。客向旅游批发经营商及各有关行、宿、食、游、娱方面的旅游企业购 种发展模式符合一般事物的发展规律，即由低到高的自然过渡。 买其产品，反之，旅游代理商也是代理上述旅游企业向消费大众出 发达国家沿着常规旅游发展道路不断发展进步，较少的强调 售其各自的产品。在欧美地区，旅行社之间上述分工完全出于自 旅行社企业的创汇功能，而国内旅行社企业的发展轨迹是非常规 然，而非人为要求。 发展，以入境游为主，要求旅行社企业为国家经济发展计划提供相 3.中国旅行社业现行分工体系的弊端。我国大型旅行社企业没 应的而且是巨额的外汇支援，从这个方面来看，我国政府对旅行社 有实现规模经济，其规模优势得不到发挥而中小旅行社企业又缺 。、 企业的管制最为严格。乏明确的市场定位，其发展总得来说是举步维艰旅行社行业内恶性 。 二、中外旅行社投资经营理念比较价格竞争盛行，导致旅游业市场秩序混乱旅行社产品差异化程度 。1.中国旅行社业投资经营理念。中国旅行社业投资经营理念 低，品牌意识淡漠，没有强大著名的品牌 。的特征，一是投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景。在一 四中外旅行社业务运行方式比较、定程度上，中国政府官员的行政方式上的偏好取代了旅游企业的

市场偏好，从而导致成本和垄断资源的大量进入二是行业进入技 。中国旅行社业务运行方式为旅行社负责旅游产品的设计、组 术和资金壁垒相对较低。一部分旅游企业投资主体以战略占有“” 合促销销售，直接面对包括散客在内的各类旅游者 、、。和“资产转移”为投资目的，这样就在客观上形成了“亏损性进入” 外国旅行社业务运行方式是旅游批发商主要负责旅游产品的 和“亏损性占有”的情形，相对降低了行业的进入技术和资金壁垒。 开发与设计，并不直接向公众出售旅游产品。旅游经营商主要负责 三是资产运作还处于“小、散、乱、差”的发展时期。使得企业无法通 编排及组合旅游产品，经营商兼营一部分零售业务，但并不主要经 过资产运作来实现旅游业投资的规模化经营。 营零售业务。旅游代理商直接向个人或社会团体宣传和推销旅游 中国旅行社的经营特点，一是旅行社经营资金投入较少;二是 产品，负责招徕旅游者和当地接待。 旅行社经营依附性较强;三是旅行社经营对无形资产要求较高;四 五、中外旅行社品牌化经营模式比较是旅行社经营风险较大。 中国的旅行社需要重新调整其内部结构，创新经营管理的方 2.外国旅行社业投资经营理念投资者进入旅行社业可以有 。式，通过逐渐加强自身的软硬件设施发展和品牌化经营管理的策 多种选择方式，包括直接投资、收购与兼并、合资与合作、战略联盟

等投资经营理念是市场选择和企业行为导向发达国家旅游企业。。

孙浚哲 / 西南民族大学旅游与历史文化学院在读硕士(四川成都 61004)1;李滨 / 西南民族大学旅游与历史文化学院高级讲师(四川成 都 61004)1 。

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2013 年第 9 期 长春教育学院学报

略，建立著名强势的品牌，增强实力，接受来自国际旅行社的挑战 。不足等限制，一味模仿大型旅行社，导致低级价格竞争的恶性循 中国现有的旅游企业集团普遍存在品牌和实力较弱的现象，并且 。因此，旅行社需要培养良好的自主 环，严重损害了消费者的利益

在经营和管理的方式上与国际旅行社存在较大的差距。 创新精神，开发自己的旅游产品。

国际品牌是一个民族创新素质的体现，同时也是一个国家的 3.提高旅行社的品牌经营意识，建立良好的品牌经营市场。目

骄傲。而一个国家是否拥有国际品牌也是该国经济实力和国家竞 前，许多旅行社已经意识到品牌经营的重要性和品牌经营的价值。 争力的象征。在国际市场上，发达国家的产品之所以立于不败之 旅行社需要树立良好的品牌经营意识，并开拓自有品牌的经营，自 地，在很大程度上是依靠其品牌的力量和国际竞争力。如美国的 觉、主动的将其纳入到企业经营战略中，建立自有品牌的经营管理

运通和英国的通济隆旅行社。我国的旅行社需要打造品牌化的旅理念，以此来带动我国旅行社经营集约方式的转变，不断提高旅行

游形象和产品，使我国的旅行社在国际旅游市场上立于不败之地。社经营质量和服务质量。

在国际旅游市场中，名牌旅行社具有很大的优势，其原因在于 通过以上中外旅行社经营管理模式的比较，我们可以看出，中 长期坚持品牌化经营的战略，系统化的实施其品牌营销管理。国 国旅行社企业若想在国际旅游市场的激烈竞争中站稳脚跟，并不 际旅行社的具体经验包括牢固的品牌意识，准确的品牌定位和完 断发展，还需要不断进行积极的创新，开发新的旅游产品和服务， 备的品牌结构。 树立良好的经营管理理念，并提高旅行社品牌经营管理的意识，逐

我国旅行社在品牌建设方面较薄弱，其原因是多方面的，主要 渐形成良好的旅行社品牌，这样才能在新一轮国际旅游市场的竞 是我国旅行社的品牌意识薄弱、经营理念不成熟。大多数旅行社 争中发展壮大。

缺乏以人为本的经营理念，没有充分的认识到尊重游客和重视服参考文献:

[1]许冬梅.浅析中外旅行社业发展趋势[J].中国高新技术企业，2010， 务的价值，使游客在旅游消费中难以感受到关怀与重视，难以形成

品牌概念 (7) [2]向丹.中外旅行社分工体系比较研究[J].现代商业，2007，。

六中国旅行社经营模式的思考及建议、(15) [3]邱萍.中外旅行社品牌化经营模式对比研究[J].四川烹饪1.提高市场化程度进一步完善旅游业的社会主义市场经济 。高等专 科学校学报，2007，(3) [4]朱斌.中外旅行社业比较研究体制，使旅游市场效应真正起到资源优化配置的基础性作用，让旅 [J].企业经济，2004，(2) [5]张忠元，向洪.旅游资本[M].中国时代游市场主体的企业和旅游企业投资人能较为宽松的进入和退出旅 经济出版社，2002 游市场，进一步促进正当竞争，实现市场规则下的适者生存、优胜 [6]罗贝尔?朗加尔,旅游经济[M].北京:商务印书馆，1998:92-93 劣汰 。 责任编辑:何 岩2.积极鼓励旅行社进行旅游产品创新。旅行社在业务上需要

进行自主的产品设计，导致一些中小型旅行社受自身资金和人才

论中国输液乱象。事实是输液作为药物治疗的重要组成部分在任 (上接第 17 页)

三、网络因素何国家都应该是遵从医嘱，而非单纯视为万灵药或是敬而远之。

(四)草根名人混淆视听无论个人因素还是社会组织因素，扩大这些因素对新闻失实

新媒体的广泛应用使信息发布的主体从新闻工作者扩大到普 制造传播的是网络 。

(一)片面追求时效性通人，多元化的报道途径为失实新闻的出现和传播带来新的隐患。

网络增大了时效的重要性。不审核、先发布、后调查、再声明， 谣言出现时，有影响力的草根名人的反应速度往往比专家更为迅 这是网络发布不实新闻的典型四部曲网络新闻传播的突出的特 速，但草根名人并不一定能从专业的角度分析网络时代出现了一 。。

点是:不实新闻更容易传播和被接受，转载量大;而辟谣往往不及种现象:民众怀疑专家的话，这就在一定程度上加快扩大了失实、时且不易被接受，转载量相对小。通过互联网多次转载和洗牌，模 新闻的传播速度与范围。这其中的原因有三点，一是公众的个人知 糊了新闻源头，作为责任人的新闻发布者淡出，转载的网站只承担 识水平有限，不利于理解专家的专业性解读;二是专家的观点并不 转发的责任，因而可以轻率转发。可乐消除胃结石的消息作为新闻 一致，会造成公众的理解障碍;三是非专业的网络名人充当专家的 标题刊载于各大网站健康版面，但实际上可乐仅对植物性胃结石 角色，模糊公众对真相的辨别，弱化了专家作用。这就需要专家学 有效，且需要医生的监督。新闻为吸引眼球往往会先做出简短的第 习草根名人用通俗易懂且更为迅速的方式来帮助公众了解真相， 一次报道，而后再深入详细的报道，但在这短短的时间差中，片面 避免新闻失实的出现。

摘取的新闻已经广泛转载且被视作真理 。通过分析健康养生类新闻失实的成因，新闻从业者应该学会

(二)有目的的公关炒作避免犯相应的错误，成为更为专业的从业人员，办出更客观的新闻

一些机构为达到公关宣传、炒作目的，通过网络制造新闻，名 媒体，为民众提供可靠、可信、真正有益于健康的新闻，更好的服务 人和企事业单位也通过自己的网络平台发布利己的失实信息，利 公众，维护新闻的公信力，发挥新闻应有的价值。 用网络的传播流量大、交互性强，为不实新闻提供生存空间。在自 参考文献: [1]晋雅芬,虚假新闻是媒体头上的达摩克利斯之“媒体时代，充斥着大量网络水军，这些都是虚假信息在网络上蔓延 剑[N],中国新闻 出版报，2011-2-19 [2]莫碧霞,新时期虚假新闻的”

的重要因素。网络虚假医药广告频现，其中有关糖尿病和高血压的 特征及防治措施,人民网全国新闻靴 子 优 秀论文评选参评论公关新闻影响最为突出。通过摘取医药科技新闻的片段为不合格 文 ,http://media.people.com.cn/GB/22114/

44110/44111/3496503.html 产品做不实宣传，利用网络监管漏洞逃避法律责任。

(三)过度追求独家报道[3]朱继东，曹建礼,虚假新闻网络化传播的特点和预防[J],新闻实

部分记者通过从网络贴文中搜寻新闻线索、挖掘独家新闻，但 践，2011，(2)

责任编辑:何 岩缺乏现场调研，难以保证报道的真实性和客观性，这也是造成新闻

失实的原因。网友发文称在国外只有快死的人才会输液。部分新闻

媒体利用当前日趋严重的医患冲突，借网贴内容做出独家新闻，反

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范文二：再谈我国旅行社经营管理模式

经营管理

韦彩萍　青海交通职业技术学院

［摘　要］　旅行社经过二十多年的发展，已形成一定的规模。但就其管理经营方式上存在诸多问题。本文就旅行社经营管理模式提出了又一新的见解。

［关键词］　旅行社　经营　管理

我国旅行社业作为一个新兴行业，经过改革开放以来的发展，从无到有、从小到大，已初具产业规模形态。１９７８年以前我国只有两家以政治接待为主的旅行社——中国国际旅行社和中国旅行社，不足以构成一个行业，也不具备经济的性质。１９８０年，中国青年旅行社成立，开始了我国旅行社的行业垄断经营的局面。１９８４年国家旅游局将旅游外联权下放，１９８８年我国旅行社猛增至１５７３家，彻底打破了行业垄断的局面。从那时起旅行社业诱人的发展前景正在为越来越多的人认识到。由于旅行社的行业进入壁垒低，更重要的是１９９６年出台新的《旅行社管理条例》以前，旅行社的数量不到５０００家，还不是特别多，市场处于供不应求的状态，竞争还不太激烈，旅游法律法规还不够完善，因此，旅行社的利润率比较高，成为人们所共知的“厚利”行业。受其高额利润的诱惑，全国各地掀起了一股“全民办旅行社”的热潮，旅行社成为各行业投资的热点。

一、旅行社经营现状

我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果，尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就旅行社供应管理的实践和趋势而言，其最大弊端是造成以下问题的存在和不断恶化：

１．旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥旅行社在经营中应具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，因此易于实现规模效益，而在旅行社行中，大旅行社的规模效益并不明显，优势也远未得到充分发挥，这主要表现在以下几个方面：（１）我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，青海有些旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中。（２）大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用，即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰青海旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症，大社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应。（３）在旅行社的内部管理方面，一个突出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。

２．中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展举步艰难目前中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，许多小旅行社处

于发展无望而又能勉强支撑的境地。有限的接待量和低利润率现象的并存充分说明了当前中小旅行社经营的艰难局面。市场范围狭小；接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客和其他顾客来源。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。

３．旅行社恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。

１９９６年１０月国务院颁布了《旅行社管理条例》，对我国旅行社管理制度进行了一系列重大的调整，但单就对旅行社类别进行的调整而言，我们在某种程度上或许可以说这只是一种“头痛医头，脚痛医脚”的做法，即只是取消了曾经对我国旅行社市场秩序干扰最大的二类社，然后根据剩余两类旅行社的业务分工情况更名为国际旅行社和国内旅行社，水平分工的基础和特许经营权的特征并未改变，其未来的运转结果很可能会重蹈历史覆辙。如此看来，人为的市场分工模式未被也难被业者所接受，行业中某种有效的自然分工体系又难以形成，加之为数不多的几个行业组织极其有限的约束力及其在管理权威方面所遇到的各种问题，出现当前这种市场混乱的现象自然也是难免的。

除以上几个问题与我国当前旅行社的经营体系直接相关之外，行业内许多其他问题的存在也与目前的经营体系有很大的联系。如旅行社产品的重复雷同，旅行社促销能力尤其是海外促销能力薄弱和旅行社总体接待能力低下等。

二、旅行社管理对策１．扬长避短，正确定位

旅行社重要的是面对旅游市场，认清自我的长处短处，正确市场定位。市场定位首要的是服务对象的细分；其次市场定位还应该从方式、手段上细分。从自己的实际出发扬长避短，大企业应该跨地区、跨国经营，成为外国人眼中的“外资旅行社”。中型旅行社企业可以从事批发商、地区总代理，经营得法，甚至还可办成特种旅游、特种对象的著名旅行社。小型旅行社企业三五个人，以至将来《旅行社管理条例》许可的话，一个人的旅行社同样可以从自己、从地区、从交通的实际出发，办成专为大中型旅行社代理收客的代售店。也可以在景区附近，在城市边缘，在交通枢纽的地方为青年人、外地人、差旅人提供各种专项旅游服务。

２．高度重视公民的国内旅游

中国公民的国内旅游是中国旅游业的基础，是与外商旅行社竞争的力量源泉。国内旅游从本质上来说或者从数量上来说都应该是整个旅游业的基础、主体。入境游和出境游是旅游业的两翼，中国的旅行社业曾经由于政治和经济的原因，过分地重视和强调

年

经营管理

国际旅游，当时的做法是对的、必要的，但现在是到了恢复原来面目的时候了。当今世界，国内旅游与国际旅游是９与１之比。中国现在的经济状况远不如发达国家，观光、休闲类旅游活动会少于发达国家。然而改革开放以来的商务出差、探亲访友确实大量发生；再加上中国疆域辽阔，在境内的旅游活动，几乎相当于欧洲发达国家的洲际旅游。因此国内旅游与国际旅游应该是比较接近９与１之比。

３．实施科学的经营和管理

我国的旅行社应充分运用电脑在文字处理、会计记账、分发文件及票据、资料库存、自动账务处理、电子邮件、旅游光盘等方面的作用，实现办公、业务的自动化；其次有条件的旅行社应该与国内外电脑预订系统接轨联网，例如中国民航和铁路预售系统，还应和世界上著名的航空预售系统联网，和世界上著名的订房预售系统联网；再其次应在旅行社的各个岗位上，实施由经验型向科学经验型的转变，在市场预测、价格核定、市场开发、线路销售、财务分析等方面，改变拍脑袋、碰运气的做法，代之以严格的以开发电脑为核心的科学原理、科学知识、科学计算的经营管理方式。

４．培育人才、留住人才

旅行社业属于人力和知识密集型的服务产业。人力、人才是旅行社业最大、最主要的资本。面临“入贸”，在高薪、高新科技的吸引下，留住人才对旅行社在激烈竞争的市场下更好地生存发展显得格外重要。

培养旅行社人才，有些人认为是旅游院校的事，其实不尽然。一方面旅行社教育处于刚起步阶段，旅行社教育的师资大多由地理、历史、经济等文科类转过来，去国外旅游院校进修，并对我国的旅行社现状有深刻了解和钻研的教师并不多；另一方面旅行社业涉及知识非常广，变化发展非常快，可以说旅行社的课堂不仅在院校而且在整个社会。因此旅行社必须十分重视以自身为主，以院校和社会力量为辅的培育方针。有从岗前培训、岗位培训、换岗培训到退休的全天候培训；从员工到经理的全员培训；从导游到业务、计调、后勤的全工种培训；从基础理论、基本知识、办公自动化到实务操作的全方位培训；从基层经理、部门经理到总社经理的全部一把手培训。

培育人才，是只讲了人才问题的一半或者说是一小半，而使用人才、留住人才，才是人才问题重要的另一半。尤其在“入贸”，外国旅行社大企业进入我国后，这可以说是人才问题的主要方面。留住人才，首先是人尽其才，或者说是人才的自我价值实现，最后才是发展。要营造适应生产力发展的生产关系。

三、旅行社经营体系调整的目标模式

如前所述，我国现行的旅行社经营体系造成了众多难解的问题，而通过前面的分析我们也已经得知，目前我国旅行社业的行业特点是以三类社为主体的小规模旅行社占绝对多数，但我们并没有否定少数大规模旅行社的存在。事实上，正是为数有限的大规模旅行社在一定程度上带动了行业平均利润水平的上升，但它们却不能改变行业利润率逐年下降和我国旅行社业正逐渐成为一个低利润行业的事实。此外，我国旅行社行业的另一突出特点是其基本合理的地理分布特点。有鉴于此，我们认为我国旅行社经

参考文献：

［１］易心／薄湘平：论我国旅行社业实现科学管理的途径［２］中国论文网［３］乐途网

营体系调整势在必行，考虑到行业当前的现实，同时考虑到加入世界贸易组织后我国旅行社业将要面临的国际竞争态势，我们认为我国旅行社经营体系调整的方向是通过对现有旅行社的改造、分化、组合以及增设等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式。

１．大型旅行社集团化

在我们设想的目标模式中，大型旅行社所要解决的重心问题是规模经济问题。根据这一构思，我们应使目前约占旅行社总量１％强的规模较大的旅行社通过合并、兼并或其他方式重新组合，形成一定数量人、财、物一体化的紧密型旅行社集团。旅行社集团的构架可以承袭现行一些大社采用的总社和各热点地区分支社的形式，但总社和各分支社在人、财、物等资源上应是一体的，组织管理采用集团企业的管理方式。从微观角度讲，这种旅行社集团有利于真正发挥其在采购、预订、营销、资金、人才等方面的优势，有利于实现规模经营，获得规模经济；从宏观角度讲，这些有限的大型集团企业的存在可以引导和稳定市场，克服旅行社市场因过度分散和紊乱造成的问题。

２．中型旅行社专业化

大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）应相应调整其经营方向，避开其在经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以便最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。

３．小型旅行社通过代理实现网络化

与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。

综上所述，我国现行旅行社经营体系存在许多难解的问题，众多的旅行社在这种经营体系下呈经营维持状态，已挣扎了多年。随着我国加入世贸组织后的步伐的加快，旅行社将面临更为成熟的竞争者和前所未有的挑战，在这种情况下，我国旅行社的经营体系向着更有利于竞争和发展的模式调整已成为必然。另一方面，我国现行旅行社业的基本特点，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社数量少而规模和市场份额大，中小旅行社数量多、比重大而又有着合理的地理分布，为旅行社经营体系朝着大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社网络化的目标模式发展提供了有利的基础条件。

年３５６８期

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范文三：基于客户关系管理的旅行社经营管理模式研究

基于客户关系管理的旅行社经营管理模式研究

——以河北锦华国际旅行社为例

摘 要

随着经济的全球化发展和信息时代的到来和人民生活质量的提高，人们对已经纳入生活内容的旅游活动提出了更高的要求。为了满足消费者，提升服务质量和市场竞争力，旅行社在客户管理方面加大力度并足够重视。本文就客户关系管理产生的背景和内涵，客户关系管理在旅行社经营管理中的意义和价值进行分析，针对锦华国际旅行社客户关系管理中存在的问题进行探讨，以此为案例，探究旅行社客户关系管理的模式，最终证实客户关系管理的重要价值。

关键词：旅行社 客户关系 经营管理 客户关系管理

目 录

一客户关系管理的产生背景及内涵????????????3

1.1客户关系管理的产生背景????????????????3

1.2客户关系管理的内涵??????????????????3 二旅行社引入客户关系管理经营模式的意义?????????4

2.1从旅行社的业务类型来看??????????????4

2.2从旅游者的旅游需求方面来看?????????????4

2.3从旅行社的效益方面来看????????????????5 三河北锦华国际旅行社客户关系管理的现状??????????? 5 四河北锦华国际旅行社客户关系管理中存在的问题分析?????5

4.1客户关系管理观念落后????????????????6

4.2人力资源管理滞后????????????????6

4.3产品危机严重????????????????6

4.4客户关系管理系统欠缺????????????????7

4.5客户售后服务不健全????????????????7 五河北锦华国际旅行社基于客户关系管理的经营模式探究????7

5.1河北锦华国际旅行社客户关系的开发与维护????????7

5.2河北锦华国际旅行社客户关系管理措施??????????8 参考文献????????????????????9

引 言

改革开放以来，随着我国经济持续稳定的发展，人民生活水平和质量不断增高，旅游也变成了人民生活的一部分；而中国地大物博，江河湖海、高山大川等资源丰富，为中国的旅游市场的发展提供了巨大的资源平台，使得我国旅游产业获得极大的发展。新形势下，随着全球化的发展和信息时代的到来，在为旅行社带来更大发展商机的同时，也带来新的挑战：游客可以不通过旅行社这个媒介而得到丰富的旅游信息和旅游资源；其次，随着人们视野的拓宽和知识水平的提高，游客更加关注专业化的服务和个性化的体验，对旅行社的服务提出更高更专业的要求，因此，旅行社的产品和服务是否丰富多样、服务是否更加到位，都影响游客对旅行社的忠诚度；再次，随着国际化趋势的加强，外资旅行社不断加入中国市场分一杯羹，对于国内旅行社来说，外资旅行社的雄厚的资本和丰富的运营经验，无疑为国内旅行社带来巨大的压力和竞争。因此，探究客户关系管理的经营管理模式，无疑是旅行社必然的选择和必经之路。

一

1.1客户关系管理的产生背景

伴随着工业时代的到来，客户关系管理逐渐成型，其是由于生产力的快速发展，导致社会全面生产力和产品生产超标，所以消费者的选择变得更多，客户对于商家的服务质量越来越关注和挑剔，对于商家的忠诚度自然也大大减少。而对企业来说，在这样的背景和考验下，商品的利润越来越低但成本却不断地上升，为了能够更好的生存，企业必须寻求更科学和长久的出路：将以产品为中心的管理和营销理念转变为以客户为中心，注重服务质量的管理理念应运而生，且经过不断的实践渐渐成熟并应用于各个行业和领域。

1.2客户关系管理的内涵

面对当今世界经济形势和环境的改变，和信息技术的突飞猛进的发展，面对客户需求的专业化和个性化，和全球竞争的局面，企业的管理已经由产品管理转变为客户关系管理，企业间的竞争已经由产品竞争转变为满足客户个性化的服务和需求的竞争。可以说，企业客户关系管理的核心是发现、培育并保留住“真正的顾客”

并与之形成“双赢”。企业在和客户的接触中，通过沟通合作了解客户的需求和建议并针对性地提供“一对一”服务。在这个工程中，深入了解客户的姓名、通信地址、个人喜好和购买习惯等，并作为重要参考信息做留存。客户关系管理的实质就是企业基于客户知识地获取、存储、传递、转化、整合、创造等管理过程。每个企业都会收集客户信息作为资源，只是在以往的企业管理中，客户的信息作为资源一般都会由不同的部门保存，这导致企业的运营管理很难对客户信息进行全面的了解和有效的整合。

二 旅行社引入客户关系管理经营模式的意义

基于客户关系管理来探究旅行社的经营管理模式，对于旅行社来说具有重要的意义和价值，可以从以下几方面来探究：

2.1从旅行社的业务类型来看

首先，旅行社作为服务行业，受经济以及社会上的突发性事件影响较大。经营旅行社要随时关注这些原因对于消费者口味和偏好的影响，根据游客消费偏好和口味的改变时时调整管理经营策略，将经营管理风险降到最低。其次，旅游产品和服务的特殊性，使得消费者在购买和使用前，不像其他商品一样，可以对旅行社的服务和产品的质量进行感知和观察，而对于旅行社来讲，一段旅行结束后，不能不闻不问，要通过调查和反馈了解消费者的反应和满意度，这就需要客户关系管理的经营模式发挥作用，增强消费者对于本社产品的信心，赢得更多稳定的客户关系。再次，旅行社是通过信息的交流和分享来聚拢消费者的：对于旅游资源信息的掌握和传递，将旅游地和旅游者链接起来，作为媒介和信息平台，必须要同旅客之间持续沟通，与客户之间形成稳固的关系，这样就能够较快的获取客户的信息，提高客户忠诚度，在经营方面主动出击。

2.2从旅游者的旅游需求方面来看

我国经济快速发展，我国人民知识水平越来越高，我国消费者对旅游产品产生了越来越多大的独特需求，在追求更全面的旅游资源信息咨询的同时，更加注重专业化和个性化的针对性服务；而现在社会的发展决定了游客不再拘泥和满足于过去的旅游产品和服务质量，其更愿意选择自由性高的自助游或者散客游，在旅游过程不再局限于“看”，更需要参与其中，在这种旅行者的消费观念越来越完整、对自身

利益的维护意识越来越强烈的情况下，一旦旅行社提供的服务有缺陷或疏忽，就可能会受到旅行者的投诉。旅行社只有通过客户关系管理经营模式的建立，将销售、营销以及客户服务的业务流程完善，才能在消费者购买前、使用中和消费后，及时发现问题并提供最佳、最快的解决方案，减少游客的不满，提高游客的忠诚度。

2.3从旅行社的效益方面来看

基于客户关系管理的经营模式，旅行社可以通过对积累的客户特点和需求分析，进行针对性的市场定位，再加上现代信息技术作为平台，缩短了旅行社的供应链、减少中间环节，根据不同旅游者的价值投入不同的成本，为旅游者量身定做不同的线路和服务，不仅满足消费者专业、个性服务的需求，还能缩减旅游线路的开发成本，一举两得。

三 河北锦华国际旅行社客户关系管理的现状

河北锦华国际旅行社有限公司，是国家旅游局授权的特许经营中国公民出境旅游业务的国际旅行社（旅游许可证编号：L_HEB_GJ00029）。公司于2004年组建成立，经过10年的发展奋斗，已发展成为一家专业致力于旅游市场综合服务的集约化企业。公司旗下拥有出境计调部、国内计调部、出境同业中心、国内同业中心、假日部、入境部、企划部、财务部、人力资源部以及各地区服务部门，业务涵盖入境旅游业务、国内旅游业务、出境旅游业务等业务。

河北锦华国际旅行社在客户关系管理方面，做得差强人意。首先是客户关系管理的观念很落后，没有认识到客户的重要性，只关注短期利益，阻碍了旅行社的长远发展；其次，在人力资源管理这方面，员工的整体素质较差，福利待遇不够优厚，培训和晋升的机制不健全；再次，河北锦华国际旅行社客户关系管理系统欠缺，缺乏对现有的、重要客户的维护和管理，流失掉很多的营销机会和优质客户；最后，该旅行社在售后服务和产品多样性这方面也做的不好，这样就大大降低了旅行社的竞争力。

四 河北锦华国际旅行社客户关系管理中存在的问题分析

4.1客户关系管理观念落后

河北锦华国际旅行社落后的客户关系管理理念导致没有从根本上认识到客户的本质和重要性。与国内很多旅行社一样，河北锦华国际旅行社只看重短期利益，不注重客户的建立，为了争夺客源、增加收益，在客户游览中通过减少旅游景点、压缩浏览时间、增加购物次数等手段增加收益，这些措施不仅没有为旅行社带来长期效益的提升，却因为损害旅游者的合法权益、扰乱旅游市场的正常竞争秩序而降低消费者对旅行社的信任程度，最终造成客户的流失和业绩下滑。对于客户关系的管理，河北锦华国际旅行社更是片面的理解为储存客户数据，建立一个简单的客户数据表格就完成了。

4.2人力资源管理滞后

在客户关系管理竞争当中，最为有力的武器是企业身处一线的销售人员。游客和销售人员每一次的接触所感受到的待遇和尊重，对于实现其满意度和忠诚度起着举足轻重的作用。而河北锦华国际旅行社的销售人员一直是流动性非常大的，加之门槛低，专业人员素质缺乏，企业的薪酬、培训及晋升体制不健全，销售人员的客户资料相对自我保密等原因，使锦华旅行社不能有效的整合客户资料，甚至客户资料会因为员工的离职而流失掉。另外，河北锦华国际旅行社的员工，尤其是旅行社管理和旅游产品开发专业人才欠缺，一线的销售人员服务意识相对单薄，并不能完全站在客户的角度为其解决相应需求、或者全心全意为客户着想，因此，旅游专业人员综合素质的提升，服务态度的转变是河北锦华国际旅行社客户管理面临的问题。

4.3产品危机严重

对于河北锦华国际旅行社来说，旅游商品在结构、档次、品种、质量以及数量上明显不足。很多的旅游路线都是固定不变的，非常单一化。假使客户选择了旅行社没有的城市旅游路线，旅行社是无法完成的。也就是说，河北锦华国际旅行社还没有做到与省外的当地旅行社进行紧密的联系，因无法完全为客户设计个性化的需求而失去了很多的消费者。其次，国内旅行社包括河北锦华国际旅行社都面临着一个问题：为游客提供的仅仅是观光型旅游，游客只能拍几张照片就赶往下一景点，而没有挖掘深层次的旅游产品，比如说文化的挖掘等。再次，目前河北锦华国际旅行社等旅行社面临着信息技术普及程度低的缺陷，也就是没有充分利用互联网技术将旅行社和饭店业、交通运输业等相关部门建立紧密的合作关系，或者说旅行社的联网工作处于起步阶段，并不能完全实现客户在线付款、网络价格透明化等问题，

这些原因，都制约着旅行社的客户关系管理和企业管理。

4.4客户关系管理系统欠缺

河北锦华国际旅行社于2004成立，经过10年的发展，已经具有一定的规模和基础，但是依然因为旅行社的规模不够大、运转资金不流畅等诸多因素而不能够花费巨额资金去购买大型的国际先进客户管理软件系统，导致其不能构建完整的客户关系管理机制。因此锦华旅行社不能够得到客户信息的完整分析，还是在使用旧有的营销方法，而缺乏对现有的、重要客户的维护和管理，流失掉很多的营销机会和优质客户，这种网络营销的管理欠缺对河北锦华国际旅行社在行业中的优势有非常大的影响。

4.5客户售后服务不健全

河北锦华国际旅行社对客户的管理往往是一次性的，也就是客户售后服务是不健全的，具体表现是：对于客户资料管理过于单一、售后回访严重不足，甚至在客户安全返回后不再与其有联系和接触，错失了对很多优质客户和老客户的营销活动，白白流失掉很多挖掘客户第二次或者更多次消费的机会，甚至被竞争对手抓住而对自己造成威胁。另外，在旅行过程中，对于游客因不满而投诉的问题，只是简单的以赔礼道歉或必要的赔偿方式进行问题的解决，而不是对客户投诉的内容进行全面的记录、反思，从而改进自身的服务水平，这种粗糙的解决方式造成客户的严重不满情绪，对河北锦华国际旅行在成很大的负面影响，经济损失自然不可避免。

五 河北锦华国际旅行社基于客户关系管理的经营模式探究

5.1河北锦华国际旅行社客户关系的开发与维护

河北锦华国际旅行社想要获得长久的客户，与消费者建立长期、稳固的关系，必须使客户得到最大程度的认同，这需要不断提高游客的满意度、解决其困惑和问题、提高游客对旅行社的忠诚度。而这一切都建立在旅行社建立完整、有效的经营管理策略基础之上。根据旅行社与游客的关系，可将游客分为忠诚客户、常客户、新客户、潜在客户几种。忠诚客户是将全部旅游业务交由固定的旅行社的单位或组织；常客户是指经常购买某一或几个旅行社旅游产品和服务的单位、组织或个人；新客户是刚刚跟旅行社有过交易行为的旅游客户；潜在客户，就是有意向和可能成为旅行社消费者的客户。对待这几种客户的态度是：忠诚客户需要培养，因为其对

旅行社的稳定意义非同一般；对于常客户，要积极发展，因为这类型客户可能由于旅行社的积极发展而变成忠诚客户，也有可能因为疏忽被竞争对手吸引走而流失掉；对于新客户，是需要建立良好关系的，首次购买产品的客户，旅行社需要与其进行忠诚的沟通，认真听取消费者的需求并提供针对性的优质服务，认真回馈和解决过程中的问题，争取最终将其发展为旅行社的忠诚客户；而对于潜在客户的挖掘，也是非常重要的工作，因为这种客户对于旅行社的发展壮大起着非常大的作用。

5.2河北锦华国际旅行社客户关系管理措施

经过分析客户关系对于旅行社的重要意义，以及河北锦华国际旅行社客户关系管理方面存在问题的表现，针对这些问题和现状，锦华国际旅行社应该主要从以下几方面进行找出管理对策：

5.2.1积极转变管理观念

首先，积极转变领导者的观念领导者是一个企业的掌舵人，决定着企业的发展方向，因此，想要在管理和经营理念上转变，领导者首当其冲。转变领导者观念，需要加强领导者对全球一体化经济背景和严峻的竞争形势的认识，了解客户关系管理在旅行社行业内的影响度并且关注旅行社的竞争对手在客户服务方面的进展，才能真正学习和实施基于客户关系管理的经营模式，为旅行社的发展做好方向的准备。其次，员工的观念也要跟着发生变化。员工是公司政策的执行者和实践者，客户对旅行社的感观认识和客户关系的维系依赖于与客户交流的旅行社员工，旅行社是否真的做到以客户为中心，认真了解客户需求并专业性解决，从员工的工作行为中清晰可见。所以河北锦华国际旅行社应该在领导的带领下，每一位员工都认同客户服务的理念，树立客户服务的正确观念并将经营理念转化为行动落实到工作中。

5.2.2加强人力资源管理

人力资源是企业最主要的资源，河北锦华国际旅行社必须重视人力资源开发与使用，特别是高素质人才的激励机制建设。根据员工的素质和知识结构，安排在适合的岗位，做到人尽其才；加强员工专业水平和服务意识的培训，不断提升员工的业务和服务水平，提升旅行社的实力；完善企业的管理和激励机制，为人才的留用和发展提供科学的管理，并最终通过人力资源的管理调动员工的积极性，提升旅行社整体的业务和服务水平，提升竞争力。

5.2.3推进“集团化、网络化”进程

河北锦华国际旅行社的经营模式较为传统，产品只是传统的形势，在信息化大发展、网络全球化的背景之下，河北锦华国际旅行社可以考虑与新兴旅游网站建立战略联盟，并通过网络将合作伙伴扩展到更多的饭店和交通行业，加强企业与企业之间的客户合作关系，实现互联网与旅行社传统资源的整合，通过各种便利条件实现在线预订、网上支付和物流配送等现代电子商务管理，来满足客户更加多样化的需求，最终赢得更多客户的同时提高经营效益和竞争力。

5.2.4提升品牌竞争意识

河北锦华国际旅行社要认识到：品牌竞争是比价格竞争更高层面进行的竞争，也是我国旅行业走出价格竞争低谷的有效途径。这需要旅行社加强自身的文化建设，挖掘现有产品的层次和内涵，提高旅游产品的档次；从每一位员工做起，强化其竞争意识，做到服务客户、提升服务品质， 吸引更多的客户加入；同时旅行社要通过品牌设计、品牌推广、品牌质量管理和品牌维护等活动，提高游客的满意度、信任度和旅行社的知名度。

结 论

总之，作为新形势下的旅行社，要想在同行业中取得竞争优势、想要业绩上蒸蒸日上，光靠传统的价格战，只是一时之计，而且会为企业带来负担，只有关注客户关系，将客户挖掘并维护好，提供令其满意的服务，将客户关系管理纳入到运营管理之中，才能获得长久的发展，才能发展壮大而不是被淘汰。

参考文献

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[8] 王广宇，客户关系管理[M]，北京：清华大学出版社，2010。

范文四：国内旅行社品牌经营管理模式研究以春秋国旅为例

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国内旅行社品牌经营管理模式研究——以春秋国旅为例

旅游管理专业学生 李茶

指导教师 秦淳霞

摘要:随着我国加入WTO～国内市场已经与国际市场接轨～我国在迎接机遇的同时更是面临着巨大

的挑战～对于国内的旅行社业来说这个挑战更为强烈～特别是外资旅行社在我国的建立～势必会利

用其自身的品牌优势瓜分我国国内市场。在当今这个以品牌制胜的时代～国内旅行社仅仅依靠产品

本身已不足以保证旅行社的生存和发展～面对这样的竞争和挑战～国内旅行社应该创建自己的旅行

社品牌并在此基础上进行品牌化经营管理。本文从国内旅行社品牌经营管理的现状以及存在的问题

等方面进行分析～结合上海春秋国际旅行社品牌经营管理的模式～尝试着构建一个适合国内旅行社

实施品牌经营管理的模式～以此来促使国内旅行社适应国际潮流～稳步健康地发展。

关键词:旅行社,品牌经营管理,管理模式,春秋国旅

A research on the Brand Management Mode of Domestic Travel

Agency

——the Case of Spring and Autumn International Travel Service

Student majoring in Tourism management Li Cha

Tutor Qin Chunxia

Abstract:After entering into WTO, our domestic market has conducted with the international market. We both face opportunities and great challenges. This kind of foreign travel agency must use its advantages to occupy our domestic market. In modern time, brand is the key point to gain the market. The domestic travel agencies only depend on their common brands, which are not enough for existence and development. With the competition and challenges, the domestic travel agencies should make their own brand for running and management. On the basis of analyzing the status quo and existing problems of the domestic travel agencies in the field of brand operation and management, this paper is written to find a brand-managing mode fit for domestic travel agencies, enlightened by the mode that Shanghai Spring and Autumn international travel service is applying. The domestic travel agencies can be identical with the speed of the international market’s development and develop steadily.

Key words: travel agency;brand management;mode of management;Spring and Autumn International

Travel Service

随着旅游消费者的消费意识、消费品位的提高，以及国内旅游市场竞争的日趋激烈，

国内旅行社面临着巨大的挑战。在当今这个注重品牌的社会里，我们发现国内旅行社几

乎没有叫得响的旅行社品牌。如何跟上时代步伐，满足旅游者的需求，以及国内旅行社

如何在现有条件下，发挥出自己的优势，创建出自己响当当的品牌，是我国旅行社发展

中急需解决的问题。

在我国，上海春秋国旅以其成功的管理制度和品牌发展战略，在全国树立了一个成

功的典范。本文通过对春秋国旅运营模式以及品牌管理的分析，结合我国的现实环境条

件，试图在春秋国旅的基础上，合理构建一个适合我国旅行社品牌经营管理的模式，来

促进当今旅行社行业稳步健康规范的发展。

一、我国旅行社品牌经营管理现状

,

我国旅行社由于诸多因素的制约，其基本格局表现在所有制形式、投资主体、企业运营方式、经营理念等方面一直未有大的改变。旅游业的散、小、弱、差在旅行社行业中体现得更为明显。在许多国际知名品牌已进入国际化的当今世界，我国旅行社行业实际上还未真正踏上品牌管理之路，在实施品牌经营管理的过程中存在着诸多问题，主要表现在以下四个方面:

(一)品牌意识淡薄

我国旅行社品牌意识淡薄主要表现在三个方面:第一，在经营上只停留在低层次的价格竞争和近距离的重复建设上，不能形成品牌特色。第二，在员工培训上没有充分认识到培训员工就是从根本上增强旅行社的品牌意识，只是一味地效仿其他旅行社，而不知如何“去粗取精”、“去伪存真”。第三，在市场定位上只选择见效快、利润明显的入

[1]境游，局限了旅行社品牌意识的培养。

(二)品牌经营理念不成熟

我国旅游业进入90年代中期，就已经完成了由卖方市场向买方市场的过渡。对旅行社业而言，想顾客之所想、急顾客之所急，才能在买方市场这一消费者可选择性大的市场上吸引顾客、抓住顾客、留住顾客，但我国的大部分旅行社缺乏这一“以人为本”的经营理念，没有充分认识到尊重顾客的价值，使顾客在消费中难以感到关怀与重视，

[2]这就必然难以在顾客心中形成旅行社品牌的概念。

(三)品牌管理缺乏科学性与长远性

在我国旅行社经营过程中曾经出现过承包现象，这必定有损于旅行社品牌形象。但在市场选择与低档次的竞争当中，相当多的旅行社还是选择了它。一方面是整个行业对于旅行社的功利性的赢利要求;一方面是整体旅行社对于科学的品牌规划的认识不足或

[3]是操作困境，使得我国旅行社在品牌管理的道路上举步维艰。

(四)品牌效应模糊，不能形成规模效益

我国旅行社经营的地域性强，市场划分带有浓厚的区域色彩。一方面，国旅、青旅与中旅这三家重要的旅行社在全国各地均有品牌的使用者，但在企业的实际经营中很多并非真正意义上与之有关联的经营实体，这就导致同样的品牌用得过多、过滥，进而其

[4]品牌带来的效益并不明显。另一方面，人们以出游地旅行社为主体参团社的习惯已经形成，也就是说在旅游市场的选择上不具多样性，特别是区域外旅行社的选择上，消费者往往没有多大的选择余地。在这种情况之下，旅行社都忙于区域内的竞争，而无忧于外部环境，品牌的效应体现甚微。

再加上我国国内有相当数量的大旅行社为国有，经营机制不顺，产权关系不明，责权利界限不清，虽普遍采用部门承包经营责任制，但实际上是承包人租用了旅行社的牌子，是旅行社有偿转让业务经营权，而原有的旅行社蜕变为多家个体旅行社，这样就导致承包者利用旅行社牌子获取短期效益，其结果是无法提高旅行社整体接待能力，更难以形成规模效益。

二、春秋国旅的品牌经营管理分析

上海春秋旅行社诞生于1981年，由国内游起家，经过20多年持续的经营发展，逐步形成了以国内游为主，出入境游为辅，兼营酒店预订、机票、会议、展览、商务等业务的国际旅行社。春秋国旅是上海市第一家获得著名商标的旅行社企业，是国内连锁经营、最多全资公司、最具规模的旅游批发商和包机批发商。其“春之旅”品牌和“3S”标识在国内的影响极大:国内旅游连续十年全国第一，近2000台电脑联网全国第一，国内31个全资分社全国第一，旅游包机20000航次全国第一，总平均客座率99%全国

[5]第一，春秋是国际会议协会(ICCA)在中国旅行社中最早的会员。春秋国旅为何在激烈的市场竞争中能取得如此骄人的成绩，这是笔者非常感兴趣的问题，在此对春秋成功

,

的经营管理进行了一些深入的分析和探讨。

(一)春秋的经营管理措施

1(全员所有制的激励体制

春秋旅行社是一个“全员所有制”的民营企业。所谓全员所有制旅行社:即旅行社全体成员共同占有企业生产资料，并实行劳动量股权定额的所有制产权的组织形式。全

[6]员所有制企业产权明晰，对员工具有内在的激励机制。

春秋股金操作的基本方式是，从每个员工的个人奖金中提出15%，然后从旅行社基金中再贴进15%，即个人和旅行社各产生15%，两者相加占员工奖金的30%成为股金总额，这样奖金的多少也涉及到股金的多少。每到年底，职工分股息，员工每人持有一股金卡，届时扣进去多少，旅行社贴出多少，能分多少股息，员工心里一目了然。这将有利于调动企业全体成员，尤其是企业行政、业务、技术骨干的积极性、归属感、责任感，有利于这些骨干与企业共同生存、共同发展，而不仅仅关心薪水和红利。在春秋国旅，每一个人都在非常努力地工作，这样一种发自内心的工作激情和忘我的工作态度，使人心服口服，这也使得先进的管理理念和管理方法在春秋可以很容易得到实施。

2(内部运营的垂直分工系统

春秋国旅是第一个实现内部运营实行垂直分工系统的国内旅行社。其垂直分工系统就是按市场开拓、分析、计划、调度、票务、接待、服务回访等环节进行部门划分，交由不同的专业部门，不同的专业人员负责，整个流程犹如一条流水线，每个人在岗位上只做其中一部分，这与目前很多国内旅行社水平分工的做法(即旅行社业务的所有环节

[6]由一个业务员全部包揽)不同。采用水平分工，则企业的客源往往掌握在一两个业务员手里，若他们一走，企业就垮了。实践证明，垂直分工可以有效地避免、杜绝此类问题的发生，而且由于分工，使企业的规模优势得以充分发挥。

3(规模化的低成本运营

春秋是从国内游开始逐步发展壮大的。众所周知，国内游的毛利润是非常低的，如上海近几年国内游的净利润率仅为0.7%左右，而春秋通过销售网络、包机和IT技术三者的有机结合，使其有能力在不降低服务水平的前提下有效地降低其运作成本，从而在国内游市场上站稳脚跟并取得迅速发展。

春秋从1997年开始的包机策略使它具有了价格竞争优势，而包机需要规模来支撑，所以与之相适应的，春秋在上海及全国铺设了强大的销售网络，春秋总部、门店、分社、代理商之间的网络共分布有1200余个电脑网络终端，构成了一个“前台收客，后台处

[7]理”的庞大业务收揽及处理平台。虽然每一个销售点可能只有少量的游客，但涓涓细流经过春秋的销售大网每天都可以汇成涛涛大江。这就使得春秋取得了与大多数“小、散、差”的旅行社竞争的绝对价格优势，它的低价不是以降低服务水平，而是以有效降低成本来保证的。春秋以较低的价格，但较好的质量取得了良好的品牌声誉。

4(以服务质量为基础的品牌建设

春秋非常重视内部质量建设:

首先，导游管理。旅行社作为服务性行业，导游的优质服务必不可少，导游的优质服务是使旅行社做到与众不同的基础，也是其他旅行社难以逾越的“进入障碍”之一。春秋有着非常严格的质量管理制度，一方面，春秋本着对导游“业务上抓培训提高，生活上关爱共赢”的原则对现有导游加强管理，严格奖惩措施;另一方面，对员工加强技能培训和继续教育。

其次，分社管理。春秋计划把上海50家门店的管理模式推向全国，小到整齐划一

[8]的门店安排，员工的微笑服务，大到整体的管理模式，以此来彰显其品牌效应。

最后，对出境旅游目的地的质量控制。春秋将试着把在国内培养导游的好的模式移植到国外分社，以春秋的理念和模式来培养国外的导游，这样至少在对出境游的导游服

,

务上就能保证质量。

春秋通过严格的内部管理，特别是质量管理制度已经在消费者中产生了良好的口碑，在旅行社业拥有了自己的知名品牌。

(二)春秋的经营管理链

旅行社品牌经营管理链是反映旅行社如何通过协调其内、外部的关系构造企业品牌的链。我们结合春秋国旅品牌经营管理的相关措施，来深入分析它的品牌经营管理链的结构关系。

春秋国旅作为一个企业，其获利能力的强弱归根结底是由游客忠诚度决定的;游客忠诚度主要由游客满意度决定;游客满意度则由游客所获价值的大小决定;旅客所获价值的大小最终要由工作富有效率、服务质量优秀、对旅行社忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚则取决于其对旅行社是否满意;满意与否主要看旅行社内部是否提供了高质量的内在机制(包括合理人事制度、合理奖励机制等)，这一流畅的内在逻辑便是春

[9]秋国旅品牌的内在含义。其内在逻辑图如下:

春秋国旅内在机制 员工满意度 员工忠诚度 员工工作效率 内在内在机制 内在内在机制

游客所获价值

春秋国旅获利能力 游客忠诚度 游客满意度 内在内在机制

图1 春秋国旅品牌经营管理链的内在逻辑图

由图1我们可以清楚地看到，正是由于春秋国旅内在机制的合理性，能够有足够力量来激励其员工更有效率的工作，从而赢得更多的消费者，最终使得春秋国旅获得了收益和品牌的认可。这样一种管理链模式同样适合国内任何一个旅行社。

从整体上来分析，我们可以得出旅行社品牌的内在含义:即旅行社、旅行社员工和旅游消费者三方是一个三赢关系。这样一个三赢关系稳固与否，从根本上决定着旅行社品牌经营管理的成败。

三、构建我国旅行社品牌经营管理模式的设想

我国旅行社在加入WTO之后，面临着巨大的机遇和挑战，为了更好的适合国际环境，跟上时代的步伐，国内旅行社必须实现品牌经营管理。春秋国旅较为成功的管理链模式和具体的经营措施，对于我国众多的旅行社，构建品牌经营管理模式，打造出自己的品牌，摆脱价格竞争的恶性循环有着重要的启示。

(一)品牌经营管理链模型

通过对图1春秋国旅品牌经营管理链内在运营机制的分析，可以得出要建立一个适合国内旅行社品牌经营管理的模式，就要以实现旅行社、旅行社员工和旅游消费者的三赢为根本前提。同时，结合春秋国旅的品牌经营管理模式，在以自由竞争为平台的基础上，拟定出图2这样一个实现旅行社品牌经营管理的模型，以此促进国内旅行社实施品牌经营管理的标准化和规范化，进而打造出国内响当当的旅行社品牌。

,

国内旅行社品牌经营管理链模型如下图所示:

旅行社良好市场定位

旅行社良好内在机制

品旅行社管理层 牌内在构建 经授营信权理息 念

旅行社员工

品牌传播 服信利形务息润象

现实游客

消体转品牌扩展 费验化

潜在游客

图2 国内旅行社品牌经营管理链模型

由图2所示，依据旅行社品牌的内在构建、品牌的传播和品牌的扩展三个环节，可以把图2中的模型分成以下三个循环体系。

第一个循环体系:员工和管理层之间的循环。

[10]管理层的主要职责是旅行社品牌的内在培养。旅行社品牌的内涵要素是旅行社经营理念、经营方式、经营方针、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机结合。旅行社品牌经营管理则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护和品牌资产的评估等措施，以提高游客对旅行社的品牌认可度、忠诚度、对服务的满意度，以及旅行社的知名度和美誉度。在这一循环中，旅行社的管理层通过培训等方式，把旅行社的品牌目标和经营理念等植根于员工的思想中。本着为员工服务的思想，建立旅行社合理的内部机制(包括合理人事制度、合理奖励机制等)，给员工提供公平竞争的工作环境和个人发展机会。通过授权增强员工在一定范围内处理问题的能力，提高旅行社内部运作效率和满足员工自我实现的需要，同时，旅行社通过建立完善的管理机制来处理来自员工的关于游客的第一手信息。通过以上的工作，旅行社才能从根本上树立好自身的品牌，才能在真正意义上提高员工的满意度，从而实现品牌经营管理链的第一个环节——品牌的内在构建。

第二个循环体系:员工与现实游客之间的循环。

在这一循环中，对旅行社忠诚的员工能够积极、主动地为游客提供服务，游客对其

,

良好形象和较高的服务素质感到满意，从而对旅行社的品牌记忆犹新。员工用自己的优质服务出色地完成了对游客服务的“真实的瞬间”，提高了游客的满意度，这样旅行社就获得了较高的利润和声誉。同时，旅行社除了获得来自游客的利润外，还通过员工与游客的交流，了解到游客的偏好与需求，获得重要的游客信息，以此来改进自身的经营管理方式，更大程度上满足游客的需求。品牌传播是旅行社品牌价值的实践环节，更是旅行社品牌经营管理中的中枢环节。

第三个循环体系:现实游客与潜在游客之间的循环。

在这一循环中，“口碑效应”和“群羊效应”发挥了作用，旅行社的良好品牌形象通过现实游客的消费和体验，被潜在游客所认知，许多报着尝试心理的潜在游客转化为

[11]现实游客。在这一品牌扩展的循环中，忠诚的现实游客充当了旅行社免费的宣传员，由于这一过程是不断循环的，那么会有越来越多的潜在游客认可你这个旅行社，也就是说良好的旅行社品牌得到了更大程度的扩展，从而最终确立国内知名的旅行社品牌。

(二)品牌经营管理的具体措施

结合品牌经营管理链模型的三个循环体系，在春秋国旅经营管理模式的基础上，采取以下具体措施，可以更好地配合国内旅行社实施品牌经营管理战略。

1(实施创品牌与上规模联动的名牌战略

以春秋国旅的连锁经营管理为指导方针，国内实力较强和自有品牌的旅游企业通过股份制、连锁、兼并、收购等形式组建跨地区、跨行业、跨所有制的大型企业集团，以

[12]此推动强势品牌的发展，实现品牌经营的规模化。按照春秋国旅的内部运营模式对旅行社进行合理分工，成立旅游信息管理部门以及顾客信息处理中心，从原始的横向水平分工向科学的垂直分工体系转变，以便旅游市场有序、高效地运行。

2(以服务质量为基础创旅行社品牌

服务质量是旅行社品牌确立的基础，旅行社在旅游服务过程中要严格恪守合同，按计划保质保量地实施旅游活动，并能提供充满真情、细腻和个性化的服务。这样，消费者就会被旅行社的名声、信誉所吸引，从而形成品牌忠诚。同时旅行社应开展并做好售后服务，旅行社可建立顾客数据库，通过打问候电话、或在网上向客人致以问候、给客

[13]人寄送明信片、举行游客招待会等进行售后跟踪服务，以此来巩固品牌优势。

3(加大旅行社品牌宣传力度～提高品牌宣传功效

在旅行社品牌产品的开发中要注重产品的广度和深度，主题明确，使旅游消费者能从中了解到旅行社的经营特色、产品内容及从旅游产品中得到的利益，以形成强势竞争[14]力。在对产品命名时，应注重艺术性、响亮性，以利于旅游消费者的识别和记忆，这更有利于品牌的传播。通过全方位的宣传，强化旅游者对特定品牌的印象，同时用持之以恒的高质量服务提高旅游产品的美誉度，加深旅游者对品牌的感情，进而培养忠实的游客。

4(加强旅行社行业的法治管理

[15]加强对旅行社行业的法律治理，整治从业市场。一方面要对旅行社的线路开发实行专利保护。旅行社在实行品牌经营时，为了吸引更多的游客，肯定会开发一些有特色的旅游线路，其开发的成本一般较高，如果专利权得不到保护，其他旅行社都相继沿用。这样对开发单位来说损失十分巨大，因此，实行专利保护，有利于保障旅行社线路开发的使用权。另一方面，旅行社管理人员在实际操作过程中务必增强自身的法律意识，授权时，务必通过合法的程序，为旅行社营造一个合理公平的环境。

总而言之，我国旅行社必须在品牌经营管理理念的指导下，灵活运用品牌经营管理链模型构造我国旅行社的合理组织结构。在实施品牌经营管理时，旅行社组织结构的设计应以顾客为基础，建立好以旅行社员工和管理层、员工和现实游客、现实游客和潜在游客三种关系为导向的旅行社运营模型，不断完善旅行社内部各项机制，强调服务质量，

,

加强行业间的合作，从而更加有效地完善国内旅行社的品牌经营管理，适应国际潮流，稳步健康发展。

致谢

在本论文的撰写过程中，笔者得到了众多老师和同学的帮助，特别是指导老师秦淳霞的悉心关怀和精心指导，让自己更加积极的投入到论文的写作中，在此对他们给予的帮助一并表示感谢。

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,

8

范文五：借鉴旅行社经营管理模式打造物流企业核心竞争力

借鉴旅行社经营管理模式

打造物流企业核心竞争力

申习身 ?

摘 要, 从沃尔玛的旅行社经营管理模式中得到启发, 提出了物流企业的经营架构为物流资源采购部、 物流服

务销售部、 物流系统运营部的运作模式。 在第三方物流企业提供一体化的综合物流服务时 , 强调物流运作能

、 物流管理能力和物流体系规划能力的培养。 通过对基础物流服务资源从拥有走向控制的转变, 提升物流企 力

, 打造物流企业的核心竞争力。 业与制造业供应链的深度融合

关键词, 旅行社 经营模式 基础物流 服务资源供应链

大的数据真实可靠的供应商数据库;第三，能够结合游1 沃尔玛式的旅行社经营管理创新模式 客需求特性和要求，对供应商资源进行有效整合，在最 旅行社通过完整的网络布点、 强大的宣传攻势来达 短的时间内提供给各类游客最合适的产品。拥有这三种 到巨大的收客量，再用这种收客量去要求景区运输企 、条件的旅行社必将会在个性化和标准化同步发展的旅游 业酒店给予比平均协议价低的合作价格他们取得的 、。市场中脱颖而出。 旅游资源成本远比其他旅行社要低得多，他们的旅游产1 .1 旅行社的资源整合能力 品能够以震撼的价格卖出去，在当地是价格主导的龙。头 旅行社在某种程度上也具有零售性质，其主要业务 这种经营模式类似于天天平价的沃尔玛。这里的旅行社 就是面向众多的旅游供应商，把不同区域、不同等级的 已经从一个旅游服务企业传统的低买高卖的经营模式转 产品组合在一起销售购买旅游线路是游客的消费行为，。变为一个资源整合的企业作为一个旅游供应链资源整 。也是游客选择旅行社的门槛。旅行社设计的线路产品不 合的企业，旅行社将不再重点考虑成本的差额，而将利 仅需要大规模反复的采购，而且还需要对采购的产品 、用本身所掌握的庞大供应商数据库，为游客整合出最合 进行设计，以达到最佳组合。旅行社提供的旅游产品质 适的产品 。量不完全受供应商限制，产品组合创新也是旅行社提供 这种经营模式要求旅行社必须具备:第一，迅速判 高质产品的重要来源。 断和整理游客需求特性要求的职业敏感;第二，拥有庞

2004.

3 齐二石, 王慧明. 基于价值链理论的业务流程再造研究 [J]. 工程. 2005,1.

4 王之泰.物流管理[M].北京,中国工人出版社 2001.

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收稿日期, 2011-05-22

作者单位, 栾笑天, 南京航空航 天 大 学 、 中国民航管理干部 学院。

,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 更 正

本 刊 2011 年 第 6 期 第 67 页 , 《 创 新 物

流 服 务 模 式 提 升 商 贸 企 业综合服务能力 》 一文作者 “ 孙淇” 应为 “ 孙琪” 。 特此 更 正 , 参考文献, 并向作者致歉。 1 靳伟.最新物流讲座[M].北京,中国物资出版社,2003. ,,,,,,,,2 梅绍祖. 流 程 再 造- 理 论 、 方 法 和 技 术[M]. 北 京 , 清华大学出版社 ,

铁路采购 201107 ?53 与物流

现代物流odern Logistics

三方物流企业的组织架构可以由物流资源采购、部 物流1 .1 .1 把好旅游资源采购质量关。旅游过程中任何一个

服务销售部物流系统运营部 3 大部门组成 、。环节的质量都会直接影响到旅游产品质量，旅行社所采

物流资源采购部有目的地寻找物流资源的供应商， 购的原材料不仅包括旅游设施、工具的使用权，还包括

比如仓储、运输、配送、快递、流通加工等企业的各种 其所有者所提供的服务。因此，旅行社在采购时不仅要

物流资源，并把它们按照本企业的经营范围经营区域、、 比较酒店的住宿条件，餐厅的用餐环境和菜品，乘坐交经营质量要求进行整合，安排出应对不同物流服务对象 通工具的舒适度和用时，景区的基础设施和资源等级， 的产品，也能够在充分市场调研的基础上，设计出区别 旅游购物店提供的产品质量等有形实物质量，还要凭借 于他人的物流服务产品。通过统一采购和创建自有物流 经验和感知来衡量这些旅游供应商所能提供的服务质量。

品牌大大降低为客户服务的物流成本，因为作为综合物 1 .1 .2 产品组合创新。组合创新是旅游产品创新的主要

流公司凭借较大物流服务量对基础物流服务提供商有较 方式，既能降低成本，又能提高体验质量 随着旅游供 。大的议价能力。 应商对高科技产品的不断引用，旅行社产品组合的选择

物流服务销售部的主要任务是寻找物流服务目标客 范围更广。例如，最新推出的数字客房，增加了入住 “”

户，开展网络化经营。通过了解用户的需求来推荐不同 酒店的娱乐性，对高端消费者的吸引力更大;大规模运

的物流服务产品，设计出满足客户需要的恰当时间、 地 用高科技产品的主题公园的不断开发，更提高了景区类

点、数量、质量、成本、方式、对象等“7R”要素的完 别的丰富度;不断提速的旅游交通工具，也极大地方便 美物流服务，并能在满足客户实际需要的前提下，从节 了旅游者的出行。随着这些原材料产品的不断丰富和质 省物流成本的角度对服务内容做出适当调整。 量的提高，旅行社设计出产品组合的体验质量也会随之

物流系统运营部主要是负责整个公司物流过程的计 提高。

划、运营控制和管理，运营服务质量的评价和改进，整 1 .2 创造自有品牌能力

个物流企业的信息流、资金流、物流和人力资源的管理 行业间的相互交叉和渗透使得旅行社逐渐边缘化，旅 和支持服务。 行社这个旅游零售超市除了代理销售大量旅游产品外，也 2 .2 培育创新型物流企业的核心竞争力 可以参与到供应商的生产经营中，开发自有品牌的商品。 第三方物流企业经营核心是为客户提供一体化的综 旅行社收集整理分析消费者对吃住行游购、、、、、、、合物流服务。从纵向连接方面，完成原材料物流、 生产 娱的不同需求，提出产品体验价值、价格等方面的要求， 物流到销售物流完整过程的组织和管理;从横向整合看， 通过参与到旅游供应商的生产经营中，为其提供决策依

主要体现在对服务资源的整合和优化利用。 在现代物流 据，最终由旅行社独家代理产品或实行企业控股。旅行社

相比旅游供应商，对消费者的需求敏感性更强，因此在需 服务中最核心的竞争力是物流运作能力 物流管理能力、

和物流体系的规划能力。 求信息资源上享有一定的优势，应将这些信息资源转化为

物流运作能力具体体现在订单完成率高、 运作成本 满足消费者需求的独具特色的旅游产品自有品牌。

低、运作时效性好、服务柔性化强、 意外处理能力强和 1 .3 旅行社的宝中模式

适应新业务快。要建立以上的运作能力必须在操作的规 “宝中旅游”的发展模式是采用连锁加盟扩张、直营 范性、员工的培训、分供方的选择和评估、 运作过程的 连锁管理、集中资源采购整合的方法。 集中各个地接经 协调和优化等方面不断强化。 销商及加盟连锁店，通过公司核心管理平台的管理运营 物流管理能力主要涉及订单管理、 库存管理、 运输 中心进行统一调度的运营模式予以扩张发展。 同时，以 优化信息服务和客户关系管理等，物流管理能力关注 、地接旅行社派驻本地办事机构完成旅游产品采购和设计， 的不只是第三方物流本身的管理和运作能力，更重要的

由加盟营业部完成其产品的销售，总部则负责资金结、算是对客户的采购、生产、销售等过程有更深入了解，精

监督管理 信息化建设 市场营销 品牌营造等工作， 、、、通客户的产品特点和产品的市场特点，熟悉客户的客户 实现了旅游资源集中采购和整合，以及总部统一运营管 服务政策和财务目标，熟知客户的产品生产和物流过程。 理、连锁超市式旅游产品销售服务模式，这就是学习了 物流体系规划能力是帮助客户企业完成物流体系 和沃尔玛的经营管理理念。 网络的规划，提供针对不同企业的供应链设计服。务 “宝中旅游”的统一采购、统一产品、统一广告、统 2 .3 基础物流服务资源 一财务、统一人事、统一选址、统一形象、 统一组团将 物流企业是指至少从事运输(含运输代理货物快递)、设计、采购和销售环节的物流、人流、资金流统筹起来， 或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运、输 不但实现了旅行社核心竞争力和重要环节上的突破，同 储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组 时，也带动了旅游行业的自我提升，为加速行业服务水

织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实 平升级提供了很好的模板 。

行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 所以，单 2 物流企业的经营管理模式

纯提供一种或几种物流功能服务的企业应该叫作基础物 2 .1 创新物流企业的组织架构 流服务提供商，第三方物流企业才是一体化的综合物流 借鉴创新型的旅行社经营管理模式，笔者认为，第

铁路采购 201107 ?54 与物流

服务经营者。

仓储企业的主要目标是为客户保管好物资。 储存作

为一种物流形态，为物流提供场所和时间，在储存期间

可以对储存品进行检验整理分类保管包装 加 、、、、、

工、集散、转换运输方式等作业。仓储企业作为提供基

础物流服务的企业，主要经营目标是合理地储存更多的

货物，保管好货物，并收取仓储费用。但是，第三方物

流企业的经营服务目标就是减少储存数量和时间，最理

想状态是实现零库存地物流运作。

运输服务是借助运输工具，通过一定的线路，实现

货物空间移动，克服生产和消费需要的空间分离，创造

空间效用的物流活动。运输企业希望运输的货物量越多、

运输距离越长越好，而第三方物流企业则通过精心设计

减少运输任务。运输企业按照第三方物流企业设计的运

输路线、时间、数量、合理成本等要求提供基础物流服

务，第三方物流企业核心竞争能力是对运输过程 运输 、

工具选择、运输方式衔接等方面进行合理设计，降低运

输费用。

配送是按客户要求进行货物的分拨、 拣选、 加工、 包装，并送达客户的活动。配送是一种直接面向客户的 织 、 计 划 、 协 调 与 控 制 。 作为共生型物流管理模式， 终端运输，客户的要求是配送活动的出发点。 配送需要 制造业供应链物流管理强调供应链成员不再孤立地优 大量的送货人员、车辆，配送中心仓库需要专用货架及 化自身的物流活动，而是共同追求资源集约化经营和 分拣、包装设备等。配送企业也可以作为基础物流服务 企业整体优化的协同合作，提高制造业供应链物流的 提供商，第三方物流企业按照需要将当地配送服务交给 整体效率。 专业配送企业来完成这样，既节省了建立配送体系的 。第三方物流企业需要凭借其自身优异的管理和项目 费用，也提高了物流服务的本地适应能力。 运作能力，通过信息技术整合满足客户物流服务所需的 通过分析我们可以看出，仓储、 运输、 配送等基础 基础物流服务提供商。通过网络信息技术的运用，以高 物流服务提供商在经营目标和核心竞争能力方面与第三 素质的人才和管理能力，利用社会的设施、 装备等物流 方物流企业有着较大的不同，甚至是矛盾的。 只有提高 资源最终向货主企业提供优质服务。 各种物流企业需要 第三方物流企业的物流运作管理和规划能力，才能为客 充分分析和整合企业的内外部资源，强力打造核心竞争 户降低物流成本 。力，进而形成差异优势，迅速切入细分的物流市场 。

我国工业企业中，原材料物流的3 6 % 和 46 % 分别由

企业自身和供应商承担，由第三方物流企业承担的仅为

18 % 。产成品物流中，由企业自营或企业与第三方物流

企业共同完成的比例分别为 24 .1 % 和 59 .8 % ，完全由第 3 物流资源从拥有走向控制三方物流企业承担的仅占1 6 .1 % 。在商业企业中，物流 国际家具企业宜家通过标准化、 信息化的企业 —

由 企业自营的比例 高 达 76 .5 % ， 供 货 方 承 担 的 占管理和高效、敏捷、低成本的供应链管理，掌控着原材

料和零部件、 供应商，以及采购、 制造、 分拨、 物流、 17 .6 % 。为什么第三方物流企业没有占有较大的物流服 销售、售后服务等各个环节。基于世界范围的采购和制 务比例,因为众多第三方物流企业的经营理念还是依靠 造，宜家严格地控制着物流的每一个环节，有很高的物 自己拥有大量物流资源，没有控制更多的基础物流提供 流水平。 然而，民众却看不到公路上有宜家标志的车 商，市场服务范围没有得到巨大扩展 所以，第三方物 。队。宜家通过精心设计控制着原材料和零部件供应商和 流企业应该转变经营管理模式和理念，借鉴旅行社的创众多的仓库车辆船舶等物流服务资源，组成自己高 、、新经营管理模式打造自己的核心竞争力。 效的供应链，这就是“只追求控制，不追求拥有” 很好 参 考 文 献 , 的例证。 1 任 建 标 , 郝 聚 民 . 中国管理型第 三方物流企业的战略发展族 [J]. 制造业物流更多地涉及到采购物流、 厂内物流、 销 厦 门 大 学 学 报( 自 然 科 学 版) , 2003 ,10. 售物流、 退货物流和废弃物回收物流等，根据制造企 2 黄 有 方. 两 业 联 动 , 从拥有走向控制 . 在 线 国 际 商 报 ,2010 ,1. 业的实际需要，第三方物流企业需要完成上述不同类 3 黄 有 方 , 严 伟 . 我国制造业与物 流业联动发展的趋势及建议 . 万 型物流的运输、 储存、 装卸、 搬运、 包装、 流通加工、 数据,2011 ,1 ,11. 方配送和信息处理等基本功能及其有机结合的综合物流 — ——————————服务。 制造业供应链物流管理的理念应运而生，通过 收 稿 日 期 , 2011-06-06 供应链管理思想实施对制造企业供应链物流活动的 组作 者 单 位 , 申 习 身 , 天津海运职业学院 。

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