范文一：网店客服日常工作职责

客服日常工作职责

一、工作时间

早班:9:30-18:30

晚班:13:30-22:30

每一周轮换，早晚班需要做好工作交接。(如有特殊原因需调换，请告知行政，如未经允许私自调班，处罚50元/次。)

上班第一时间，查看QQ或者旺旺留言信息，未付款成功的订单，及时跟进，查看中差评的修改进度。

二、职责规范

1、熟悉产品。了解产品相关信息。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌。

2、接待客户。要热情、活变。利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，处理简单售后问题。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要与仓库人员核对的实际库存量，避免出现缺货退款的事项。

4、客户下单付款。跟客户核对收件信息。告知发什么快递，如顾客没有特别交代，快递我们选默认。

5、修改备注。

客服接下的订单，备注为红旗+名字冒号(顾客的要求)

催单为黄旗，备注为黄旗(如客户由回复客服的可备注自己名字，如果回复直接付款的即视为公共订单)

异常订单，备注为绿旗+日期+事由(如:快递截单，告知下架信息)+姓名

换货订单，备注为紫旗+日期+换货内容，差价，运费+姓名

顾客退款的订单，备注为蓝旗+日期+退款原因，运费+姓名

6、发货通知。货物发出去之后或者暂时无法及时发货的需要告知顾客(上晚班的客服于晚上20:30分前完成)

7、催付款。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午16:00的时候，给客户发个信息，重拍的订单要征求顾客的意见并关闭。

8、货到付款。客服需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点征询买家同意安排发货，否则就需要重新下单。(联系时间为拍下订单后半小时内)

9、中差评处理。值班客服当班发现就必须及时跟进，若未完成就要跟换班客服交接。(每天由店长查看中差评并分配，当天所有中差评客服必须在3天内处理完毕，并上交处理结果。)

10、建立客户。在交易过程中认为优质买家的顾客，可以加为好友，创建旺旺群，积极推动店铺里的一些活动信息，和顾客的反馈意见。(每周六下午14:00上交意见报告书)

三、其他事项

1.订单出现客户与多个客服聊天，无法判定时，由店长查看聊天记录，以聊天中的销售，服务，时长为依据判定。

2.顾客评价中提出表扬或批评的客服，将计入客服绩效考核中，视为服务考评成绩。

3.当休息，开会或者有事离开座位时，需及时告知顾客，避免出现顾客投诉服务态度差。

4.在出售过程中如顾客有好的意见，客服可以记录下来，提交给店长，在销售过程中有哪些款式比较热卖或出现较多质量问题的也需要及时提交报告。(需客服自制表格，登记下来，每周五下午15:00提交给店长)

5.出现维权，客服第一时间告知店长，由店长了解情况并处理。

6.出现比较难缠却搞不定的顾客，客服应及时告知店长，以免出现中差评。

7.活动期间，订单平分，无需备注姓名，但需要备注顾客的要求。

8.如有拒收件，退件，客服需要建立文档保存起来，必须注明退件原因，处理结果，每周六下午16:00上交行政部进行汇总。

行政部

2012年3月2日

范文二：客服主管工作职责

客服主管工作职责

作为客服部门的重要成员～客服主管在客服部发挥了重要作用～那么～客服主管工作职责有哪些?虽然不同企业～其对客服主管工作职责的具体要求不同～但是～在总体内容的制定方面～基本上是相同的～为了使大家对其有更好的了解～本文提供了一个房地产客服主管工作职责范本～可供参考。

从总体上来看，客服主管的主要职责是负责客户服务部门的日常管理事务，具体来讲，其职责主要表现在以下几个方面:

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;

三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;

四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件;

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;

十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

范文三：客服主管工作职责　

客服主管工作职责 客服主管工作职责

日常管理:

1.考勤，值班安排;

2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作;

4.日常会议;

5.培训提高服务水准;

6.制定客服部门工作目标及计划; 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作; 8.投诉记录的巡查和跟进处理;

9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善

服务或产品的质量

10.满意度调查方法的文案

11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 客服是公司的窗口:

1.注重服务态眉度，用语

2.树立公司外部形象

3(舄正面提供公司信息，

维护客户:

1. 做好客户档案管理

2.定期回访客户，飧进行深度开发

3.维护优质潜在客户，乞开发成客户

4.优惠活动及时通知客户

5.每次回访,给客户带来有用的或有 利益的信息，使客

户愿意接受员工的回访

投诉的处理:

1.客服有投诉要倾听客鹁户的意见

A(事实不清:表示理解，澄薹清事实

B.我们服务有欠缺的:道歉， 及时弥补，第一时间处理

2.确定客户睢的满意度

3.定期上报服务质量表和业诧务报表

满意度调查:要通过调查活动，犴发现影响顾客满意度的

关键因素，以在提炎高顾客满意度的过程中能对症下药，制定Φ

有效的顾客满意策略。

1.设立投诉和颐建议系统，客户有意见可以表达。投诉电 话;留言板

2.满意度调查表(问卷)尥:列出所有可能影响顾客满意的因素，然饺后按照重要程度由最重要到最不重要排列螋，最后选出企业最关心的几个因素，让受胺访者帮助判断这些因素的重要程度;分为莫:高度满意，一般满意，无意见，有些不 满意，极不满意

3.作为被服务对象体グ验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足

4.深度调查，对某一问题深度访谈。

范文四：客服主管工作职责

客服主管岗位职责及工作内容

一：客服主管岗位职责

1． 销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

2． 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、

流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量；

3． 客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；

对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；

4． 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等

工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；

5． 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于

推动和监督准则的良好执行；

6． 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管

理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。

二、客服主管的日常工作内容

1. 安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有

序、及时、衔接;

2. 监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出

现的各种问题；

3. 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；

4. 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；

5. 负责客户投诉及处理；

6. 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；

7. 处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；

8. 汇总整理每日客服人员销售报表

范文五：客服主管工作职责

客服主管的日常工作内容

1、客服管理：落实项目客服人员的工作，负责客服客户端账号分配、排班，确保所管各项目工作有序、及时、衔接; 并为团队成员提供引导和支持，带领团队完成目标。

2、团队管理：负责公司客服团队的管理，负责团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；协调解决公司各类服务质量问题，以提升公司各类服务问题的处理效率; 对公司各类服务质量存在隐患进行预警，以规避或减少各类服务质量问题的发生；全方位优化客户服务质量；搭建优质、完善的客服团队。

3、客服培训：组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；拟定组内成员的客服培训计划并组织落实，对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，通过培训不断提高客服人员的业务技能, 掌控客户服务质量。

4、客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用微信群等工具向客户发送报喜、营销成功等消息；维护客户关系，增加客户粘度；

5、客户回访：负责客户回访制度的建立，并进行客户满意度调查、跟踪及分析。

完善客户需求分析，制定可行性方案提升客户满意度; 制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程。

6、服务管理：建立并优化部门独有的服务准则，并致力于推动和监督准则的良好执行； 负责对本部门各岗位的工作检查, 并对服务执行情况的进行绩效考核。

7、客诉处理：汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉。

8、数据整理：汇总整理每日客服人员运营数据报表；带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。

9、 述职工作：定期向上级述职，及时完成上级交办的任务，建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析，完成月度、季度、年度销售运营数据的统计工作 。

10、工作反馈：定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。

11、协调管理：协助其他部门完成客户服务的相关工作。

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