范文一：物业服务提升方案

物业服务提升方案

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佳兆业物业管理中心 物业服务提升方案

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目

录

物业管理提升综述???????????????????????????????3

物业管理中心安全管理模式???????????????????????????4

物业管理中心工程管理模式???????????????????????????9

物业管理中心环境管理模式???????????????????????????13

物业管理中心品质客服管理模式?????????????????????????15

客户流线的梳理????????????????????????????????17

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物业服务提升综述

以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服 务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。 “勿以善小而不为” ，提升服务的每 一个可能都要当作大事来切实落实： “勿以恶小而为之” ，损害形象的每一个细节，都不能当作小事 而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。 物业服务提升的宗旨 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主 才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主 确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业” 。 物业服务提升的核心 客服服务： “心服务，心感动” 。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。 以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福 101” 。 安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。 “安心、放心、舒适”是我们永恒 的追求， “港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完 美结合。 环境服务：做绿化服务的“美容师” ，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意 呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。

物业服务提升的主线 基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求

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物业管理中心安全管理模式

一、安全管理基础业务 监控中心 24 小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防 系统以外，

严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机 结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。 1、 安全管理 1.1 工作职责： ? ? ? 职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件； 交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全； 消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。

1.2 安全管理防范体系： ? ? ? ? 建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍； 按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控； 全面实施多级阶梯式快速增援体系； 密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区” 。 不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座， 提高群防意识及能力。 1.3 安全管理岗的设置和职能： ? 固定岗：主要出入口和了望台

作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。 ? 巡逻岗：分苑区设置

作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。 ? 消防安全管理 贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防 管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔， 设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。 1.4 车辆交通及停车场管理 1.4.1 停车场管理措施： ? 停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；

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? ? ? ?

制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境； 各类车辆按照指定区域分类停放； 针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式； 设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。

1.4.2 车流交通控制 ? ? ? ? ? 车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶； 车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅； 车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录； 采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域； 实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。

1.4.3 公共秩序安全管理 ? ? ? 根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施； 根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施； 针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案

物业管理中心工程管理模式

一、工程管理基础业

务 1.1 设备管理的目标 ? ? 通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命； 在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。

1.2 设备管理范围 ? ? ? 供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等； 给排水系统、污水处理系统； 消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压 装置、消火栓、喷淋头、压力表等） ；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防 主机等） ； ? ? ? 电梯； 维修工具及设备； 智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；

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? ?

公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等； 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系 统等。

1.3 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。 1.4 实施设备三级人员管理 ? ? ? 经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督； 设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题； 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案。 1.6 实施设备六级保养检修制度 ? ? ? ? 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常； 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整； 季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试； 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零 部件及附属装置； ? 大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件 或附属装置； ? 分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。

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物业管理中心环境管理模式

一、 环境管理基础业务 1.1 环境管理模式 根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与 日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化 家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候 24 小时保洁服务。 1.2 环境管理工作计划的制定与实施 ? ? ? ? 确定科学可行的小区清洁绿化管理目标； 拟定详细的清洁绿化工作计划，包

括作业管理和清洁绿化技术两个方面； 制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序； 按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和 工作计划。 1.3 环境管理工作重点内容： ? 垃圾分流，实施“三化”管理 对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害 化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。 ? ? ? ? 加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染 噪音污染控制 空气污染控制 立体式、多层次小区园林绿化

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物业管理中心品质客服管理模式

一、

品质客服基础业务要点：

1、 窗口岗位员工业务操作规范，BI 礼仪规范率 100％。 2、 现场品质管理意识 100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。 3、 标准化服务标准和流程 100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。 4、 客户访谈 100%覆盖，客户需求处理达到闭环，处理率 100%。

二、品质客服提升重点及推进： （一） 、品质客服提升重点 1.1 员工精神面貌： 以提升全员 BI 礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工 BI 及服务意识， 加强对佳兆业物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意 识令客户满意。 1.2 固化基础服务： 建立健全体系制度，推行标准化服务模式。全员灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时 要求现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。 1.3 关注客户的需求： 拓宽客户沟通渠道，加强客户沟通效率，落实 100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办 公服务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、收集客户需求和意见， 提升客户居住服务体验感受。 1.4 快速服务响应： 梳理客户服务流程，提供快速服务通道；形成客户服务三十分钟响应的服务机制，强化客户信 息管理及客户信息处理流程。 1.5 新项目服务： 建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动提供服务。关注装修管 理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等措施，建立良 好的客户关系。 1.6 服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：

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注重佳兆业物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立和培养，逐步形成佳兆业文 化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有

延续性的开展，营造情感 依赖的社区氛围。

客户流线的梳理

一、 客户流线的梳理 为了提升项目现场的服务品质，规范基础业务作业指导，强化各分公司品质管控的能力并持续 化的对项目进行服务品质监督。2013 年各分公司根据 2012 年编制的客户流线及管理现状进行梳理 调整，提升整体服务品质。 客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。 二、 客户流线的编制要求 ◆根据各项目特点编制客户流线，流线路径需清晰，有具体的量化指标； ◆客户流线关键触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位； ◆各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。 三、 客户流线编制示例

(见下页示例)

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示例一：客户流线关键触点图（红色文字为示例）

楼层大厅

触点

触点

触点

触点

开始

红线范围外

触点

触点

触点

触点

注：以上流线为客户感观流线，由客户感观动向起始到结束。 表示客户感观触点部位，各项目根据自身的特点可添加(可为主要触点和次要触点)。 表示客户流线的动态流向。

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示例二：客户流线关键触点及关注点对应表（红色文字为示例）

关键触点部位

客户关注点部位 1、卫生情况 2、灯光效果

服务标准 1、地面、墙面无明显污迹，各项物品摆放整齐。 2、垃圾桶内按频次清理 1、照明充足，照明设备完好。 2、进行节能降耗，进行节能改造。 1、电梯年检合格证完备。 2、轿厢内无异味、无明显污迹，排风和照明设施完好。 3、正常运行无异响，电梯应急警铃正常 1、消防门正常密闭 2、通道内无明显污迹

楼层大厅 3、电梯运行情况 5、消防通道 1、 2、 3、 4、

一层大堂

注：根据关键触点分解客户关注点部位及相关服务标准，图一和图二具有对应和关联性。

范文二：物业服务提升

物 业 服 务

优点：

一、停车场、样板区，贴心服务，增强客户的最贵感

二、服务意识很强，从小事方面处处关心这客户，让客户感觉我们服务很体贴

③家政服务，提升业主都金科的认可度

④金科物业服务人员形象气质佳

⑤物业工作热情比较高，认真负责

缺点：

一、安保：①新招的一批安保人员，专业度不够，没有之前的精气神

之前的安保

②门岗简配，只剩1个人负责门岗，休息时就没有保安门岗

③物业清理小区杂物车，尽量不要从大厅经过

④饮品比较单一，只有白开水和茶叶水，体验不出高端小区的品质

提升：

1、物业保安素质不断加强，经常训练和培训

2、门岗安保需在多配一个女保安，轮流门岗

3、临近冬至，饮品方面希望增加些可选择的热饮（热咖啡、热牛奶等）另外增设些小孩子喜欢的糖果零食

4、从体验式营销方面，可以增配一台小型照片打印机，可以帮业主看房时，拍几张亲子照或者全家福，在谈判或参观的空隙帮客户打印出来送给客户，留作纪念

5、即将交房，物业筹备客户档案，如客户生日可寄送贺卡或者短信祝福

6、平时备些打火机，有客户想吸烟未带打火机，我们可以主动将准备好的打火机递给客户 目的：

市场竞争激烈的大环境下，不断的提升服务标准，目的是为了感动客户，从客户的角度设计服务流程和服务手段，认真分析客户需求的基础上，通过特殊服务，个性化服务，带给客户感动，增强客户对

金科品牌的认同感和忠诚度

范文三：提升物业服务品质

以晨会凝聚员工，推动服务及时性

物有所依， 业有所托。 为秉承公司的服务承诺， 有序开展各项物业服务工作， 更好地为业主提供及时周至服务， 成都中海国际社区第二管理处每天针对物业管 家开展晨会与礼仪培训。 在晨会上，除值班人员外，每位管家需在 8 时 20 分提前到岗，为新的一天 工作做好充分准备。并由管家联络人组织每天的现场业务指导及礼仪培训。 与此同时， 物业管家也在晨会上向管家联络人反映前一天工作总结，并与管 家交流工作经验。最后，由管家联络人安排新一天的工作任务。 管理处通过晨会的形式， 使全体物业管家紧紧地团结在一起，脚踏实地的做 好自己的本职工作，及时有效地了解业主需求，并及时高效地为业主提供服务。 一定程度上，赢得了业主的认可及好评。 （配图/，撰文/）

范文四：提升物业服务品质

提升山海天物业服务品质，为鲁能地产发展服务 海南省中长期发展形势

随着海南省国际旅游岛知名度的提高，作为国家的重大战略部署，我国将在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，使之成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。2010年1月4日，国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》。至此，海南国际旅游岛建设正式步入正轨。《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》提出，海南将主要发展旅游业、文化体育产业、房地产业、金融保险业、商贸餐饮业和现代物流业、热带特色现代农业、新型工业和高新技术产业、海洋经济等8大产业。 三亚物业现状

三亚中、高档小区逐渐增多，小区物业服务公司现在已达到180多家，中国知名名牌物业服务公司竞相来三亚开办分公司。增分三亚房产及物业的蛋糕。物业服务费从原来的每平方米0.8角到现在每平方米3元多，高档小区甚至达每平方米十几元。随着服务档次及物业费的提高，物业效益已渐显头角。据去年相关报道了解，全国物业整体收益和酒店业客房的收益相平。

物业与地产的关系

相互依赖、共存共荣的“母子关系” 不仅作为房地产市场的消费环节，而且更重要的是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。

物业服务企业对房地产开发企业的依赖性。

物业服务企业是房地产综合开发过程中的重要环节作为从房地产行业派生出来的“下游”产业，物业服务与房地产开发有着千丝万缕的密切联系。广深两地80%以上的物业服务企业公司是房地产开发商下属的二级子公司，全国三大物业服务企业品牌中海、万科、金地，都是房地产开发企业的下属的二级子公司。

销售房屋不同于一般商品的销售，良好的售后服务不亚于房屋本身，房屋的售后服务实际就是物业服务。由于我国物业服务企业起步不久，专业化、市场化经营尚未成熟，物业服务企业与开发企业这种“儿子为父亲”打工的关系将在一定时间内存在。因此，房产开发企业把宣传企业理念、塑造企业形象的突破点定在物业服务上是一种明智之举。

物业服务企业“服务性”的性质决定其目前经营方针是“保本微利，服务社会”，不能以牟取高额利润为目的，是许多物业服务企业处于微利亏本状态。从现在先进的物业服务企业中我们发现，规模越大，管辖物业越多的企业，其获利越丰。因此，物业服务企业只有创立名牌，运用名牌优势扩大经营服务范围，形成规模效应，才能充分利用人力、物力资源，降低成本，使企业获得可观效益，为其生存提高保障。

服务二字最核心的体现应该在物业服务企业上。物业服务企业是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，物业服务企业的好坏直接影响到业主生活品质的高低。

物业服务企业与项目是直接挂钩的。在业界万科的物业服务企业是久负盛名的。万科物业不单有直接操作经验、市场经验，而且由于它是在深圳起步，还有很好的涉外经验，所以万科物业很早就已提出无人管理模式。虽然看不到管理者，但万科的服务无处不在。而在北京、上海，由于万科拿到的几乎都是城郊的地块，搞好物业服务势在必行，否则项目必死无疑。所以，在北京，万科的项目还是出现了热销的场面。而万科物业也由此切得了市场上很大的一块蛋糕。

因此，名牌物业服务企业，已成为由长期稳定的高质量、好服务所形成的为广大消费者所喜爱并乐于接受的物业。而物业服务企业名牌战略就是企业为创立名牌物业服务企业，根据自身条件和市场及社会形势所制定的长远的、带有根本性行为的纲领或方案。它包括三方

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面内容:完备的企业内部管理体系，高水平、全方位的服务体系及高效的经营策略。物业服务企业实施名牌策略不仅是居民的需求，也是开发企业及物业服务企业自身发展的需要。 物业服务企业对房地产企业的促进和推动。

它在房地产开发的不同阶段、不同层面都起到不同的作用。

随着房地产行业的发展，产品差异减小，服务成为房地产企业创立品牌的重要途径，优秀的物业服务企业成为许多房地产企业的核心竞争力。在房地产质量普遍提高的条件下，名牌的有无将成为购房者的首选，它能带给人们更多的物质享受和心理满足。这种美誉的广泛体验与传播，又会吸引更多的消费者前往购买，这就会使物业在市场中卖得快、卖得多、卖得贵。正如深圳万科房，以创立名牌物业服务企业作为突破口，树立良好的信誉，如今其名下的物业比同等地段、同等规格的房产卖价高出500~1000元/平方米。因此，名牌物业服务企业能够在提高市场覆盖率、加快资金周转、提高利润率方面，促进企业经济效益的提高。

万科集团宣称每年贴补物业3000万说明集团强调对物业公司的服务，树名牌意识。万科物业的成绩体现在万科集团所开发的物业销售一直看好，即使在今天房地产普遍不景气的情况下，万科集团也能以较高的价格较为轻松地把房子销售出去。这一成绩很大程度上归于万科物业的品牌。

名牌的物业服务企业是房地产开发企业拓展业务领域的坚实基础。

万科物业与万科房产相互依托，重视品牌建设，视质量为第一生命，企业形象策划获得极大的成功，使万科房产增值，并能增加房产的竞争力。房地产开发企业要持续发展，必须不断开发新的物业，占据新的市场。而新的物业要在市场中打开局面，往往要经历一段较长的过程。其间，需要投入大量人力、物力、财力进行广泛的宣传。因为任何消费者都不会贸然花费一打笔钱去购买一无所知的物产。但如果这个过程换成是名牌物业服务企业的组合扩展，情况则会大不一样。因为名牌在消费者心中具有很高的知名度、美誉度和信任度，因此，用名牌的物业服务企业来带动新开发的物业，可大大降低消费者的抵御心理，从而缩短消费者认识新物业的时间，为尽快打开市场扫除障碍。上海锦江集团锦江物业服务企业公司从1985年受托管理上海第一幢甲级写字楼起，就把创立名牌作为宗旨，把现代酒店管理的先进经验引入物业服务企业。这种独具特色的经营风格与超前的经营思路，使其在高档物业服务企业中树立了良好信誉。在这美誉带动下，锦江集团名下物业取得不错的经营业绩。物业服务企业的品牌化管理。

山海天物业现状

从2008年6月起至今，山海天物业接管山海大宅已有2年9个月。在这2年多里，山海天物业从零经验做起，经历了三亚市优秀小区评选，海南省绿色小区评选，香港5S紫荆花认证，取得了一定成绩，得到小区大多数业主的认可并给予工作上的肯定。山海天物业在两年多的成长中，鄞劳辛苦，刻苦学习，同时，向三亚优秀物业服务公司学习，慢慢地积累一定的物业服务经验。培养一批物业服务人才。赢得了山海天物业良好的口碑，给鲁能地产增添光辉。

山海天物业发展思路

提升山海天物业服务品质，为地产发展保驾护航。鲁能集团公司2011年工作会议，作出了“三化两转”的工作布署，为今年及今后一个时期的物业工作指明了方向，是今后工作的重要思想。只有深刻领会“三化两转”精神实质，切实履行“三化两转”各项工作，才能完成好物业今年的目标任务，推动各项工作迈上新台阶，实现山海天物业在新的历史时期创造新辉煌。“管理专业化、队伍职业化、业务流程化”成为公司各层面全年工作的核心，使“转变思维方式、转变工作方式”成为加强队伍建设、改进提升工作的重要保证。 首先，创新物业服务的理念，“转变思维方式、转变工作方式”。

先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。物业服务

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人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时，应主动帮助提(拿)，助人业主一臂;当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业服务企业才能受到广大业主的认可。品味超前。就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物业服务企业的最大挑战。温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。专业要专。物业服务看似简单。其实，现代物业管理而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

的标准流程 其次，加强学习，打造物业服务“管理专业化，队伍职业化，业务流程化”

管理专业化，具有很高的管理优势，专业化能力可以加强企业的差异化，创造多个竞争优势。实现差异化需要企业强化关注力和专业知识，提高对核心业务的控制能力，明确自己在整个行业中所处的位置，只投资真正具有差异化意义的业务，并在驱动这些业务创新的同时寻求建立适当的互补型合作关系，这一点非常关键。快速反应是专业化企业的第2个优势。专业化企业的高效率也远远高于采用传统业务模式的企业。管理专业化是企业管理的核心理念，关系到企业发展的成败。

职业化就是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。具体讲包括:职业化包含职业化素养、职业化行为规范和职业化技能三个部分内容。职业化的队伍，能保证管理理念的实施，是企业生存的保证。

业务流程化，就是指企业要达成目标，每个单位、部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照它们所承担的相应子系统的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。业务流程化，是企业执行的标准，能规范员工按照既定程序和要求，达到操作要求。业务流程化是企业操作的先决条件。

山海天物业加强“三化” 学习，把“三化”落实的实际。制定“三化”实施办法及细则。提升山海天物业服务品质，增强服务竞争能力，为地产发展提供后勤服务保障。

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范文五：提升物业服务

提升物业服务，创造和谐社区

提到物业，人们第一意识想到的就是服务，服务质量的高低，直接影响到小区业主的满意度，从而影响到小区的口碑～怎样能提升物业的服务质量呢，我觉得首先要做到以下几点:

一、“心”是第一位的。服务是这个社会发展的必然产物，无论你从事什么工作，都是为他人服务，他人同样也为你服务。所以心态要好，心情要愉悦，工作时“全心全意为人民服务”保持乐于助人，乐观向上的心态，自然服务就好，服务质量也就提高了。提高服务质量首先应从“心”开始.

二、“语”是服务用语。规范服务用语不仅能通过量变达到质变，使服务人员在重复服务用语的同时，强化“我在服务他人”的服务意识，而且使企业形象大为提升。想想空姐的服务用语，尤其是以前网络流传的“我家猫把卡吞了”的发言人与某移动客服人员的通话，可见服务用语能平和服务人员心态，同时积极暗示服务人员“客户就是上帝，我在服务他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身体的一部分，采其引申义，身体语言、服务礼仪。为他人服务时，如何给他人服务卡或名片,向他人介绍公司时，在走廊、上下楼梯或电梯时，服务人员的位置。什么场合穿什么服装，这都是“手”的范畴，故管理者一定重视你的“左右手”。

四、“机”是指“心机、用心、机动灵活”的意思。凡事须用心，只有不断的探索，积极修正，借鉴他人好的方法，结合自身实际，才有可能成功。但方法对了，也用心了，不见得就取得好的结果。因为有时也要注意原则与灵活的结合。高度原则与高度灵活的有机结合，我们伟大的导师**就是全国人民的楷模。香港回归，就是高度原则与高度灵活的经典实现。服务质量，光靠原则，有时很难达到客户满意。

所以“心语手机”这四个字是提高服务质量的基础，只有不断的学习，与服务对象和谐，与全社会和谐共生，永葆良好心态和品质，才能切实提高服务质量。

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