范文一:会议服务员的岗位职责
会议服务员岗位职责
一、岗位职责
1、在会议中心主管的领导下,负责各类会议的接待、服务工作; 2、遵守酒店各项规章制度,用《员工手册》的规定规范自己的行为; 3、根据会议接待单相关内容,配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作;
4、遵守服务程序和服务规范,热情、主动、有礼貌地接待客人,提供令客人满意的服务;
5、工作中仪容整洁,按会议要求认真做好各类会议的接待、服务和协助结账工作;
6、负责会议中心的清洁卫生工作,保持环境整洁,空气清新; 7、负责会议中心的设备、设施正常使用,定期维护保养; 8、参加酒店和部门组织的专业培训; 9、服从管理,随时听从上级的工作安排。 二、工作流程 (一)主流程 1、签到
2、参加班前会 3、了解会议要求 4、布置会场 5、灯光
6、室温等调控 7、会中服务 8、会场清理 (二)分流程 1、签到
2、参加班前会 3、了解会议要求 4、布置会场
准备设备与物品、摆茶杯、摆香巾篮、摆烟缸、调试音响、话筒、确定台型并摆台、摆椅子、摆信笺和笔 摆指示牌、摆席位卡、摆讲台、挂会标、摆放花盆、插旗帜、准备领导休息室 5、会前准备开水和室温、灯光调控 准备开水、打开空调、调试灯光 6、会中服务
7、清理会场三、操作细则
1、了解会议要求
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范文二:酒店会议中心服务员的培训
酒店会议中心服务员的业务培训 酒店会议中心服务员的业务培训 一、会议中心服务员的迎送工作 会议中心承担着召开国内外重大会议的任务,需要接待来自不同地区的参加会议者,因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下: (1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话),弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度,以及其他背景材料。 (2)确定迎送规格。根据以上资料,结合本组织的具体情况,确定迎送规格。对较重要的客人,应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副职、助理出面。对于一般客人,由公关部派员迎送即可。 (3)做好迎送准备工作。比如,与有关交通部门联系,核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果运拥目腿瞬皇煜ぃ枰急敢豢橛团谱樱瓷稀盎队痢痢料壬?小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要,可准备好鲜花等。 (4)严格掌握和遵守时间。无论迎送,均需提前到达机场、车站或码头,不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续,可由公关部派员提前前往代办。 (5)迎接与介绍。接到客人后,即表示欢迎或慰问,然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍,并递上名片。客人初到一般较拘谨,应主动与客人寒暄,话题宜轻松自然,如客人的旅途情况,当地的风土人情、气候特点、旅游特色,客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议,以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外,应主动帮助客人提行李。 (6)妥善安排。客人抵达住地后,尽可能妥善安排,使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排,了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动,迎接人员不必久留,以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。 二、会议服务基本环节的操作细则 会议的种类很多,服务的环节要根据会议种类而确定。 1(会前准备工作 会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。 (2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况,说明服务中的要求和注意事项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。 ?服务员根据会议的类型、性质、人数,结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品,搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。 ?维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温,注意通风。 (3)准备会议需用物品。 ?茶水具。 a.茶具要求: 第一,挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。 第二,茶具不得有破损,必须干净,每套茶杯下面要有垫盘。 第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套。还要准备适量备用杯。 b.水具要求: 第一,不用不保温的暖水瓶。 第二,暖水瓶一般3,4名与会人员配备1个。 ?? 第三,如果与会人数较多,或会场
服务不方便,可适当增加一些暖水瓶。 c.茶叶: 第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。 ?? 第二,散装茶叶可事先放入杯中,待宾客就坐后直接冲泡开水。 ?? ?签到桌及文具用品。 a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。 b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等,要每人一份整齐地摆放在会议桌上。 ?水果饮料。??根据会议标准,有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选,事先洗净、装盘、摆放整齐。 ???? 各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。 2(会议服务程序 会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。 (1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。 (2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上茶服务规范进行。 (3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。 (4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。 (5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。 ?? 3(会议结束 (1)宾客全部离开会场后,服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主。 ?? (2)清理会场要不留死角,特别留意有无未熄灭的烟头,避免留下事故隐患。 ?? (3)清扫卫生,桌椅归位,撤下会议所用之物,分类码放整齐。关闭电源、关好门窗,再巡视一遍,确认无误后撤出锁门。 4(服务中的注意事项
(1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。 (2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应问清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。 三、团体会议的接待 1(住前接待 ?? (1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜。 (2)确认。在会议订房确定之后,直到会议进住之前的这段时间内,可根据会议规模和要求与对方进行联系,进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。 2(接待准备 总服务台将整理好的会议有关资料,包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下: (1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次,保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。 (2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养,并根据会议特殊需要进行调整。 ?? (3)供应部要做好所需物品和原材料准备。 (4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查,待批准后着手实施。 ?? 3(接待实施 会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位,一切准备就绪。 (1)宾客到达时,会议接待员要提前到位,大堂经理要出面迎客表示欢迎之意,并致简短的欢迎词,预祝会议成功,客人生活愉快。 (2)会议接待员或
经理当晚要向宾客征询意见,询问有无要求,对服务是否满意。 (3)配合会议接待,旅店要有管理人员值班,便于及时处理各种突发情况。 (4)会议团体住宿期间,服务员要根据会议日程安排,做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员,随时提供相应的服务。 4(接待结束 会议接待结束前,经理要亲自看望与会人员,征求意见、建议,表示诚挚的谢意,并赠送名片或纪念品。 宾客离店的当天,经理或大堂经理同接待员送客人上车,致欢送词,祝宾客旅途愉快,欢迎大家再次光临。目送客车远去。 PAGE PAGE 4
范文三:会议室服务员的迎接工作
会议室服务员的迎接工作
会议中心承担着召开国内外重大会议的任务,需要接待来自不同地区的参加会议者,因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:
(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话),弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度,以及其他背景材料。 (2)确定迎送规格。根据以上资料,结合本组织的具体情况,确定迎送规格。对较重要的客人,应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副职、助理出面。对于一般客人,由公关部派员迎送即可。
(3)做好迎送准备工作。比如,与有关交通部门联系,核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉,需要准备一块迎客牌子,写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要,可准备好鲜花等。
(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送,均需提前到达机场、车站或码头,不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续,可由公关部派员提前前往代办。
(5)迎接与介绍。接到客人后,即表示欢迎或慰问,然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍,并递上名片。客人初到一般较拘谨,应主动与客人寒暄,话题宜轻松自然,如客人的旅途情况,当地的风土人情、气候特点、旅游特色,客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议,以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外,应主动帮助客人提行李。
(6)妥善安排。客人抵达住地后,尽可能妥善安排,使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排,了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动,迎接人员不必久留,以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。
二
、会议服务基本环节的操作细则
会议的种类很多,服务的环节要根据会议种类而确定。
1(会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
(2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况,说明服务中的要求和注意事项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。
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?服务员根据会议的类型、性质、人数,结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品,搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。
?维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室温注意通风。
(3)准备会议需用物品。
?茶水具。
a.茶具要求:
第一,挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。
第二,茶具不得有破损,必须干净,每套茶杯下面要有垫盘。
第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套。还要准备适量备用杯。
b.水具要求:
第一,不用不保温的暖水瓶。
第二,暖水瓶一般3,4名与会人员配备1个。
第三,如果与会人数较多,或会场服务不方便,可适当增加一些暖水瓶。 c.茶叶:
第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。
第二,散装茶叶可事先放入杯中,待宾客就坐后直接冲泡开水。
?签到桌及文具用品。
a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。
b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等,要每人一份整齐地摆放在会议桌上。
?水果饮料。 根据会议标准,有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选,事先洗净、装盘、摆放整齐。
各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。
2(会议服务程序
迎宾客,并为客人引路。
(1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上茶服务规范进行。 (3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。 (4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为
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其添茶续水送香巾等。
(5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3(会议结束
(1)宾客全部离开会场后,服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主。
(2)清理会场要不留死角,特别留意有无未熄灭的烟头,避免留下事故隐患。
(3)清扫卫生,桌椅归位,撤下会议所用之物,分类码放整齐。关闭电源、关好门窗,再巡视一遍,确认无误后撤出锁门。
4(服务中的注意事项
(1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。
(2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应问清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
三、团体会议的接待
1(住前接待
(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜,以
(2)确认。在会议订会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。
2(接待准备
总服务台将整理好的会议有关资料,包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:
(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次,保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。
(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养,并根据会议特殊需要进行调整房确定之后,直到会议进住之前的这段时间内,可根据会议规模和要求与对方进行联系,进一步确认对。
(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。
(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查,待批准后着手实施。
3(接待实施
3
会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位,一切准备就绪。 (1)宾客到达时,会议接待员要提前到位,大堂经理要出面迎客表示欢迎之意,并致简短的欢迎词,预祝会议成功,客人生活愉快。
(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见,询问有无要求,对服务是否满意。 (3)配合会议接待,旅店要有管理人员值班,便于及时处理各种突发情况。 (4)会议团体住宿期间,服务员要根据会议日程安排,做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员,随时提供相应的服务。
4(接待结束
会议接待结束前,经理要亲自看望与会人员,征求意见、建议,表示诚挚的谢意,并赠送名片或纪念品。
宾客离店的当天,经理或大堂经理同接待员送客人上车,致欢送词,祝宾客旅途愉快,欢迎大家再次光临。目送客车远去。
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范文四:会议服务员的工作总结
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会议服务员的工作总结
总结涉及本单位工作的方方面面,但不能不分主次、轻重、面面俱到,而必须抓住重点。如下是给大家整理的会议服务员工作总结,希望对大家有所作用。
会议服务员工作总结篇 年底了,各行各业都在进行>年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好>培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行
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为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,>这就是我们所讲的超前意识。
6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而
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喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地~每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些>挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而>幸福~我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
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会议服务员工作总结篇 在朋友的介绍下我来到了XX,得到要来XX学习的消息,我很高兴,很珍惜这样的机会,我学习了五年的酒店管理,都没有怎么实践过,我想一切从头开始,这正是一个很好的机会,于是我怀着热情的心来到了XX学习,刚开始是学习XX文化和理论课程,我很接受XX的文化,我也很乐意成为一名XX人,在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了XX店,来的第一周我被分到了客房,自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备,来到客房,主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作,虽然已经做了充分的准备,但第一天还是累的只叫苦,甚至怀疑自己能不能坚持下来,在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心,鼓励自己一定要坚持,六天的客房学习中,我学会了打扫一个房间的流程,酒店内最基本的做床,卫生间清扫以及简单的客房服务方法,使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅,向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜,传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。
第三周我被分到了前台,我很喜欢前台接待这个工作,但我很忐忑,我不知道我能否胜任这份工作,不过令我感到高兴的是,酒店的员工大都都是那样的热情友好,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬,在劳累之余,同事
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们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动,总台是一个酒店的门面,是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目,因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中,我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。
实习的日子就这样一天天结束了,这些日子我确实学到了不少东西,除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外,更学习到了做人,如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时,该经理提到了服务意识,我非常赞同他的观点:“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望,同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”
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范文五:酒店会议中心服务员的业务培训
一、会议中心服务员的迎送工作
会议中心承担着召开国内外重大会议的任务,需要接待来自不同地区的参加会议者,因此这一类服
务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下: (1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话),弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度,以及其他背景材料。 (2)确定迎送规格。根据以上资料,结合本组织的具体情况,确定迎送规格。对较重要的客人,
应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的
人士破格接待,或安排副职、助理出面。对于一般客人,由公关部派员迎送即可。 (3)做好迎送准备工作。比如,与有关交通部门联系,核实客人的班机或车船班次、时间;安排
好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉,需要准备一块迎客牌子,
写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要,可准备好鲜花等。 (4)严格掌握和遵守时间。无论迎送,均需提前到达机场、车站或码头,不可迟到。要考虑到中
途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续,可由公关部派员提前前往代办。 (5)迎接与介绍。接到客人后,即表示欢迎或慰问,然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介
绍给来宾;或自我介绍,并递上名片。客人初到一般较拘谨,应主动与客人寒暄,话题宜轻松自然,
如客人的旅途情况,当地的风土人情、气候特点、旅游特色,客人来访的活动安排、筹备情况、有
关建议,以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外,应主动帮助客人提行李。 (6)妥善安排。客人抵达住地后,尽可能妥善安排,使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的
日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排,了解客人的健康
情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动,迎接人员不必久留,以便让客
人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。 二、会议服务基本环节的操作细则
会议的种类很多,服务的环节要根据会议种类而确定。
1.会前准备工作
会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。 (1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要掌握以下情况:出席会议的人
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数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及
与会者的风俗习惯。
(2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情
况,说明服务中的要求和注意事项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和
自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。
?服务员根据会议的类型、性质、人数,结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根
据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品,搞好会议厅(室)
内外的清洁卫生。
?维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增添新的设备。冬夏季要调整好室
温,注意通风。
(3)准备会议需用物品。
?茶水具。
a.茶具要求:
第一,挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。 第二,茶具不得有破损,必须干净,每套茶杯下面要有垫盘。 第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套。还要准备适量备用杯。
b.水具要求:
第一,不用不保温的暖水瓶。
第二,暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。
第三,如果与会人数较多,或会场服务不方便,可适当增加一些暖水瓶。
c.茶叶:
第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。
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第二,散装茶叶可事先放入杯中,待宾客就坐后直接冲泡开水。
?签到桌及文具用品。
a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。
b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等,要每人一份整齐地摆放在会议桌上。
?水果饮料。 根据会议标准,有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选,事先洗净、装盘、
摆放整齐。
各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。
2.会议服务程序
会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只
需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,
并为客人引路。
(1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会
务组人员的工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。
(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上茶服务规范进行。 (3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。 (4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶
续水、送香巾等。
(5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。
3.会议结束
3
(1)宾客全部离开会场后,服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及
时与会务组联系,尽快转交失主。
(2)清理会场要不留死角,特别留意有无未熄灭的烟头,避免留下事故隐患。
(3)清扫卫生,桌椅归位,撤下会议所用之物,分类码放整齐。关闭电源、关好门窗,再巡视一
遍,确认无误后撤出锁门。
4.服务中的注意事项
(1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。
(2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应问清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被
找客人。如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。
三、团体会议的接待
1.住前接待
(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离
店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、
地址等项事宜,以
(2)确认。在会议订房确定之后,直到会议进住之前的这段时间内,可根据会议规模和要求与对
方进行联系,进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、
餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。
2.接待准备
总服务台将整理好的会议有关资料,包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、
年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如
下:
(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次,保证与会议进程同步的适时服务、应急服
务。
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(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养,并根据会议特殊需要进行调整。
(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。
(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查,待批准后着手实
施。
3.接待实施
会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会
议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位,一切准备就绪。 (1)宾客到达时,会议接待员要提前到位,大堂经理要出面迎客表示欢迎之意,并致简短的欢迎
词,预祝会议成功,客人生活愉快。
(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见,询问有无要求,对服务是否满意。 (3)配合会议接待,旅店要有管理人员值班,便于及时处理各种突发情况。(4)会议团体住宿期间,服务员要根据会议日程安排,做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较
为特殊的人员,随时提供相应的服务。
4.接待结束
会议接待结束前,经理要亲自看望与会人员,征求意见、建议,表示诚挚的谢意,并赠送名片或纪
念品。
宾客离店的当天,经理或大堂经理同接待员送客人上车,致欢送词,祝宾客旅途愉快,欢迎大家再
次光临。目送客车远去。
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